观光车服务规范

第一篇：观光车服务规范

观光车服务规范

4术语和定义 4.1 观光车

为旅游团队或者游客在景区旅行活动中提供地面交通服务的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。4.2服务

在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。5服务设施 5.1基本要求

5.1.1观光车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。5.1.2观光车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。5.1.3观光车设施设备应成为方便服务人员为游客提供各种服务的载体。5.2技术要求

5.2.1观光车应经过当地车辆管理部门检验合格。

5.2.2车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的规定。

5.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB 18344的规定。5.3车内设施 5.3.1导游设施

5.3.1.1车身总长大于6米以上的观光车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。

5.3.1.2有导游人员工作台或区域，有专设空间摆放导游人员工作物品。5.3.1.3有便于导游人员使用的有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。5.3.1.4宜配备视频系统，音视频设备使用灵敏有效，无噪音和杂音。5.3.1.5宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。5.3.2行车设施

5.3.2.1宜有卫星导航设备和行车记录仪。5.3.2.2宜有车载通讯调度设备。5.3.3服务设施

5.3.3.1座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合QC/T 633的要求。5.3.3.2在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。

5.3.3.3应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。5.3.3.4车内设呕吐袋和常用急救物品。5.3.3.5应备有废弃物处理箱，宜固定密封。5.3.4安全设施

5.3.4.1设安全门或紧急出口，且有明显标志。5.3.4.2密闭式车窗有逃生装置和措施。

5.3.4.3前排座椅应配备安全带，其它座椅宜配备安全带。

5.3.4.4游客门有防夹伤措施；自动开启的车窗应有防夹伤功能；自动开启的车门能在自动措施失效时通过另外的装置或措施开启车门。

5.3.4.5车上应备有必要的对人、对车的紧急救援设备、警示牌和工具等。5.3.4.6应配备适用的消防器材，并确保有效。5.3.4.7宜安装防劫防盗装置。

5.3.4.8宜安装车辆超时驾驶自动提醒或停止装置。5.4车容车貌

5.4.1车辆运营标志及有关证件齐全，摆贴位置正确。

5.4.2车身整洁、完好且无明显撞击或擦痕；车窗玻璃齐全无破损；漆皮、镀件光亮无损；轮胎无油污、泥土。

5.4.3不放置杂物和易燃易爆危险品。备件箱工具、备胎、备件齐全，摆放整洁有序。5.4.4发动机无油垢；发动机内线路清洁，无损坏现象；水箱、电瓶等无尘土和积液。5.4.5车厢内整洁卫生，无浮土、无杂物、无异味。5.4.6车内照明、窗体遮光等设施配备齐全，整洁美观。5.4.7脚垫、窗帘、头垫、靠垫、座套平整清洁，更换及时。5.4.8门窗启动轻便，关闭严密，锁止可靠，没有异响。6服务规范 6.1服务人员资质

6.1.1驾驶员应持有相应车型的合格驾驶证，具备相应车型两年以上的驾驶经历。6.1.2年龄和身体条件满足工作需要。6.1.3持有相关部门核发的岗位工作证书。6.2服务礼仪

6.2.1讲解员保持个人卫生，面容整洁，发型整齐，美观大方。

6.2.2接待过程中应穿着公司统一发放的可识别制服，工号牌置于左胸衣服外围易识别处。

6.2.3注意服饰礼仪，衣着得体，服装整洁，不穿拖鞋。6.2.4接待过程中行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛。6.2.5接待工作中注重待客礼仪，姿态端正，热情周到。6.2.6注意语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不使用忌语。6.3服务要求

6.3.1讲解员应有高度责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到地为游客提供安全正点、舒适安心的服务。

6.3.2驾驶车辆时，不吸烟，不使用移动电话，不随地吐痰或从车窗往外吐痰、扔废弃物。

6.3.3严禁酒后开车，行车中坚持安全驾驶。

6.3.4不带无关人员上车，不利用工作之便谋取私利。

6.3.5接待过程中保持精力充沛，严防疲劳驾驶，行车前应保证充分休息，连续行车三小时后应休息恢复体力。6.4运营规范

6.4.1观光车运输服务各环节应协调配合，确保服务质量。

6.4.2车辆调度应准确无误地根据时间、地点、线路和人员等要求调派车辆。6.4.3执行任务前严格按车容车况、仪容仪表、行车安全等方面进行检查，确保达到要求。

6.4.4确保一人一座，不得让游客在车内站立。

6.4.5驾驶员应提前10min-15min到达用车地点，就近停靠，方便游客上下车；打开空调，调节车内温度，等候游客。

6.4.6与导游、领队人员密切合作，按照指定行车路线，保证游客的游览时间和安全。到达游览地点后，应明确下一站地点和时间安排。

6.4.6行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。行驶至复杂路面时应减速并提醒游客扶好。6.4.7游客到达目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。

6.4.8等候游客应保持耐心，不应在车内躺卧或有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅游客放于车内的物品；不应用喇叭催促游客或发生因驾驶员擅自离岗而造成游客无法及时上车或丢失物品等现象。6.4.9车辆若发生故障应积极抢修；若短时内无法修复致使车辆不能正常行驶，应及时报告，安抚游客并采取相应的补救措施。

6.4.10接待过程中如遇特殊情况或误解，应冷静处置，不应刁难游客，不应有不文明语言。

6.4.11执行任务时不应干预讲解员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外参观活动。7设施与服务安全 7.1基本要求

7.1.1观光车服务提供企业应设立安全管理机构，建立安全管理制度与规范，加强安全管理培训，并对观光车涉及安全的设施设备进行定期和不定期的检查。

7.1.2观光车服务人员在车辆运营及提供服务过程中，应强化安全意识，提高安全技能，消除安全隐患，妥善处理各种安全意外事件。7.2车辆安全

7.2.1观光车经当地车辆管理部门检查检验合格。

7.2.2定期检查车况，车辆应符合GB 7258的有关规定，车辆内饰材料应符合GB 8410的规定。

7.2.3应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护和安全检查工作，对发现的故障和隐患及时报修排除，确保车辆技术状况良好。7.3行车安全

7.3.1驾驶员应身体健康，定期体检，确保良好的驾车状态。7.3.2驾驶员应提前熟悉行车路线和路况预报。

7.3.3驾驶员应坚持安全操作，安全行驶，合理掌握车速，文明礼让，不强行超车。7.3.4观光车在地形复杂、道路崎岖等路况危险的道路上行驶时，讲解员应提醒游客系好安全带、抓紧扶手，做好安全保护措施。7.4人身和财产安全 7.4.1人身安全

7.4.1.1服务人员在行车中应提醒游客系好安全带，调好座椅，不要将脑袋、手臂、相机等伸出车外。

7.4.1.2妥善选择车辆停靠位置，严禁在危险路段或交通法规禁止的地方上下游客。7.4.2财产安全

7.4.2.1应建立游客财物报失管理制度，向游客公布报失联系方式；登记、储存游客的失物信息，保管好捡拾到的游客遗失物，尽力寻找失主。

7.4.2.2工作人员接到游客失物查询后，应及时与游客就物品遗失的相关信息进行沟通并及时回应查询结果。

7.4.2.3应提醒游客随身携带贵重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丢失。7.4.2.4游客下车活动期间，驾驶员应人不离车，并检查门窗是否关好。

7.4.2.5收车前应仔细查看车内和行李箱有无遗失物。如发现遗失物，应及时归还失主；无法归还的应按规定上缴，并做好相关记录。7.5突发事件处理 7.5.1一般要求

观光车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障游客的安全和利益。7.5.2交通事故

7.5.2.1行车中如果发生交通事故，应保护现场，抢救伤者，并立即报告上级和公安交通管理部门，配合相关方面妥善处理事故。

7.5.2.2发生交通事故无法靠个人进行现场自救的，应请示上级组织启动应急预案，第一时间抢救受伤游客，保护游客生命安全。7.5.3自然灾害

观光车进入天气状况恶劣、地形复杂的路段，应提前准备防滑链等设施设备，并时刻关注天气预报，提前掌握信息，避免在大风、大雪、大雨、冰雹等恶劣天气行车。7.5.4其他突发事件

7.5.4.1车内和途中如发生治安或刑事案件，应及时报警，并报告上级组织。

7.5.4.2车辆发生火灾时，应立即停车，协助游客下车并疏散至安全区域，进行灭火并报警；如火灾导致车辆操作失灵，车门无法打开，应使用车内安全急救设施与工具，帮助和组织游客安全逃生。

第二篇：景区观光车司机安全服务制度（范文）

观光车司机安全服务制度

为确保景区观光车营运安全，为乘客提供安全、舒适的服务，特制定本规定。

一、思想品质好，工作责任心强，驾驶技术过硬，开车平稳。

二、热情周到地为广大旅游乘客服务，沉着冷静地驾驶车辆，让乘客放心。

三、工作积极主动，服从安排，同事之间搞好团结互助，做好服务工作。

四、保持服装清洁，注意举止礼仪，在驾驶过程中努力保持端正的姿势。

五、平时注意语言练习，游客上下车时准确而清晰地提醒乘客注意安全事项。

六、保持车辆清洁卫生，玻璃明亮，车辆内无杂物，引擎无浮沉油污，工具箱整齐清洁。

七、注意休息，不开疲劳车，不准酒后驾驶车辆。

八、不得私自揽客或以其他任何借口私自带人乘车逃票。

九、严禁在驾驶过程中吸烟、饮食、打电话、谈笑和其它妨碍安全行车的行为。

十、驾驶员应熟悉所驾驶车辆的构造、性能、状况和使用方法，并能及时发现故障和排除故障。

十一、严格遵守车辆承载人数的规定，不得超载营运，如遇到超载情况一定要做好耐心说服工作，坚持不超载原则。

十二、车辆在景区道路上行驶要严格遵守限速规定（20公里/小时），严禁超速行驶。

十四、营运中车辆发生故障应在故障车50米外设置警告标志，打开应急灯，把乘客带到安全的地方并立即通知相关人员，坚守岗位，维护好乘客的秩序，等待替换车辆。

第三篇：《观光车管理制度》

电动观光车管理制度

为使电动观光车使用合理、安全、规范，切实加强车辆及驾驶人员的管理，提高车辆使用效率，特制订本制度。

1、司机人员需负责观光车的卫生清洁、基本维护、故障报修等工作；管理人在每次使用车辆前后，应按照安全检查规程对车辆做基本检查，如发现配件故障或车辆损坏等现象，应立即上报。

2、驾驶人员每次用车完毕，需按指定位置整齐停放车辆。

3、任何人不得擅自将电动观光车开出公司范围，管理人不得将车辆借给他人驾驶，违者应处200元罚款。

4、除客户看房外，不得承载其他人员，违者应处50元罚款。

5、车辆应定期清洗，全车清洁、无破损、无灰尘、无水印。车辆使用前应再次检查车辆卫生，保证使用时的卫生状况。

6、车辆运行日记制度，驾驶人员对每次车辆使用情况进行登记，内容包括使用时间、车况简述、维护保养记录、故障报修记录等。

7、车辆应定期进行充电，确保使用时有充足的电量。

8、除做到日常卫生的标准外，必须重点检查各个卫生死角，并反复清洁客人可触摸到的任务车辆部位。

9、备用钥匙登记制度，备用钥匙统一由车辆管理人保管，每次使用需进行登记，并需本人归还时记录。

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END

—10、11、

第四篇：观光车日常工作要求

观光车岗位日常工作要求及注意事项

一、日常工作要求

1、工作纪律

1.1、严格遵守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退、无故旷工。

1.2、严格执行交班制度，不得私自调班、顶班，确有需要调换时，必须经部门主管批准。

1.3、员工应在上班前10分钟穿戴整齐，到达工作岗位，做好上班前一切准备工作。

1.4、上班前不得喝酒，严禁带醉上班，严禁酒驾、醉驾。1.5、不得在岗位上打闹嬉戏或看与工作无关的书报杂志。

1.6、不得大声喧哗、不聚堆聊天，随时保持对讲机通讯顺畅，做到任务随叫随到。

1.7、不讲粗言秽语，不讥讽客户或对客户不理不睬，不得与客户争辩或在公共场所与同事争辩。

1.8、爱护企业财产，严守企业机密，维护企业声誉。

2、工作态度

2.1、微笑：面带微笑、热情、亲切，精神饱满，给客户一种轻松愉快的感觉。

2.2、效率：提供高效率服务，为客户排忧解难，以赢得客户的满意，提高本企业的声誉和形象。

2.3、责任：尽职尽责，无论任何时候，一切工作务求得到及时圆满的解决效果，给客户以高效率和良好的印象，如有疑问应及时向有关领导或部门反映，以求得到圆满的解决。

2.4、协作：各员工之间必须积极配合、真诚合作，不得相互扯皮，应同心协力做好工作。

2.5、忠实：对客户心诚，对同事真诚，对企业忠诚，有问题必报，有错必改，不提供虚假情况。

3、仪容仪表

3.1、上班必须保持衣冠整洁，统一着装，佩戴好工作牌。3.2、员工头发不得盖耳遮领，不得剃光头、留胡子。

3.3、应勤于剪头发和剪指甲，并保持清洁，不得染怪异的发色、佩戴夸张、怪异的饰品，不得留长指甲。

3.4、皮鞋要保持干净、光亮，不准在公共场所披着衣衫或穿背心、短裤、拖鞋等休闲服饰。

3.5、提倡文明驾驶，行驶过程中不允许边开车边吸烟。3.6、严格按照操作规程驾驶，养成良好的行驶习惯。

4、礼仪礼节

4.1、当客户到来时，应主动打招呼。与客户交谈时应举止大方，热情友善，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，说话要有分寸，禁止使用肮脏语言。

4.2、当客户乘坐车时，驾驶员要站在车的左前方，面带微笑，并做出请的礼貌手势，等客户上车坐稳后，驾驶员再上车，在转弯处应减

速行驶，车辆停稳后，司机先下车，礼貌引导客户下车，有小孩和老人时，要帮助他们下车。

4.3、遇到客人是要面带微笑站立服务，当距离客户3米左右时应主动问好，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。

4.4、驾驶员要待人热情，礼貌应答客户询问，与客户交谈要真诚，语言亲切，声音要清晰、自然、音量要适中，回答问题要明确（关系到公司机密，敏感话题要做好保密工作）。

4.5、车辆统一管理调度，严禁乱停乱放，无客户时严禁拉人玩耍。

5、日常语言规范 5.1、当客户上车时应说：

“先生/小姐，请您坐好，欢迎光临XXX！请问您是要到哪里？” 5.2、当车辆准备行驶时应说：

“要开车了，请坐好！车辆行驶过程中请勿将头手伸出车外。” 5.3、当车辆转弯时应说：

“前方车辆左/右转，请扶稳坐好！” 5.4、当车辆到达目的时应说：

“前方是xxx，车辆停稳后请依次下车，注意来往车辆。” 5.5、当送客户离开时应说：

“再见，欢迎您下次再来，请慢走！”

二、车辆及安全驾驶管理

1、车辆日常管理

1.1、实行车辆责任人实名制，由每车责任人负责车辆日常维护及保养、故障报修等工作。

1.2、每日车辆进行运行情况登记，内容包括任务接待情况、每日车况简述、维保记录、故障报修、行驶里程数等各类数据登记。1.3、每日上班前立即清洁每名驾驶员负责的车辆，必须做到全车无水垢、泥垢、无灰尘、无卫生死角；挡风玻璃洁净，无水垢、无指印、无其他痕迹；座位清洁，无灰尘、无水渍。

1.4、重大接待任务必须在每日清洁的基础上，在任务到来之前反复检查，直至完全按照卫生清洁标准。

1.5、不得司机拆卸座椅，如有特殊需要，必须经过领导同意。1.6、每名驾驶员拥有一部对讲机，实行实名制，责任到人，如有损坏及时上报，任务接待期间必须保持通讯顺畅。

2、安全驾驶

2.1、驾车前期准备做充分，检查刹车片、机油、方向盘、轮胎后方可上车驾驶。

2.2、园区内驾驶速度严格控制，无载客情况下不得超过30码；搭载客户的情况下不得超过20码；任务接待速度不得超过20码；转弯、上下坡特殊地形，或视线受阻地区，两车交汇的情况下不得超过20码。

2.3、当在园区内行驶期间，如遇人流量较大的情况下，需注意避让行人，若遇行人抢道情况，需先减速，再按喇叭，等行人离开车辆行驶的必经道路时方可行驶。如遇客人在途中下车，或有行人在途中招

手上车，则车辆必须减速直至停稳，方可上下车。

2.4、在客户坐稳的情况下方可开动车辆，注意观察车辆内视镜，在行驶过程中提醒客户不得站立，倒骑以及其他危险动作，如客人不听劝阻，则慢行以防危险。

2.5、当在园区内行驶时，应靠右行驶，遇两车交汇情况下打转向灯告知对方，晚上开启大灯，雾天开启防雾灯，任务接待开启双闪灯，一般车辆必须让任务车辆先行通过，不得对任务车辆进行超车。

三、接待工作要求及注意事项

1、前期准备

1.1、卫生准备：任务前一小时驾驶员清洁自己驾驶的车辆。除做到日常卫生标准外，必须重点检查各个卫生死角，并反复清洁客人可触摸到的任务车辆部位。

1.2、安全检查：任务前进行车辆零部件检查，确保制动、动力、灯光等有关安全的部分无故障，并在任务前检查车辆上下，以排除安全隐患。并检查沿途路线安全，确保通畅无误。

1.3、特殊天气：当遇到雨雾天气时，及时检查任务路线，确保道路通畅安全，并检查雨帘等特殊天气需用物品，备好干抹布，随时擦干座位上的水迹，保持座位干洁。

1.4、个人形象：任务接待期间穿工作服，务保整洁，每人随身携带对讲机，手机调至震动模式。

2、任务接待期间

2.1、做好前期准备之后，提前30分钟待命于任务地点，并与该任务负责人确认任务要素无临时更改。

2.2、客人到来之后，驾驶员均站在车前靠客人出口处等待，左手覆在右手之上至于身前，以站立姿势，行注目礼。

2.3、客人上车时应予以引导，有必要帮助的需立即给予帮助，等客人上齐后驾驶员方可上车。

2.4、任务接待期间，有公司领导或客服人员陪同的车辆不需要主动讲解。

2.5、任务接待路程中，平均最高速度不超过20码，遇转弯，上下坡等明显地形改变的需减速慢行，途中注意保持车距，不得急刹车，不得突然加速。

2.6、在中途停靠时，保持车间距离，保证后面车辆乘客方便下车参观，同时不影响前车乘客的下车。中途停靠代课过程中，待客礼仪与任务前待客礼仪一样，并且在中途待客中，无特殊理由，不得倒车，不得随意动车。

2.7、接待结束后要询问跟车接待人员，确认无需用车后方可离开。

3、重大接待任务

3.1、必须在重大接待任务前一天完成所需车辆的卫生，且在当日反复清洁。

3.2、重大接待前一天，与任务负责人确认所有备品清单，在任务二小时前领取物品，如有必要特设工具车。

3.3、重大接待任务前一天，所有车辆均需检查维修记录，并由负责

人当场试车，确保车辆安全。任务当日，仔细检查车内设施，确保无人为破坏，无危险物品，无安全隐患。并在任务前二小时，仔细检查车辆将经过的路线，确保路线畅通，及时发现安全隐患，及时上报。3.4、与重大接待任务负责人联系，确认路线、时间、地点无变更，并带领所有参加该次重大任务的人员查看路线，确保每个人都清楚路线，却认好每个站点的停车位置，及车头朝向。

3.5、重大任务接待时必须着装统一、整齐，配备好对讲机耳麦，手机调至振动模式。

3.6、重大任务接待到达后，所有人开启对讲机，保证通讯流畅，期间何时停车、待客、分发备用物品等一切事物，听从任务负责人安排。3.7、重大任务接待中，平均最高速度不超过20码，遇转弯、上下坡等明显地形改变的需减速慢行，途中注意保持车距，不得急刹车，不得突然加速。

3.8、重大任务接待中，客人坐稳后才能启动车辆，根据当时情况和任务负责人安排，如前几辆领导车载领导做好后便可启动。当车辆缓步停稳时方可让客人下车，前面车辆在下车过程中，第二排车辆超车时要减速注意观察。

3.9、在任务中途停靠待客过程中，无特殊理由，不得倒车，不得随意动车。并听从任务联系人安排，随时掌握客人何时中途上车的信息。返回过程中，按任务车序行驶，不得超车，不得快车，不得倒车。任务结束后要询问任务联系人，确认无需用车后方可离开。

第五篇：观光车司机岗位职责

观光车司机岗位职责

l、按规定着装、挂牌服筹，佩带管理标志，耐心解答游客咨询。

2、指挥车辆按规定地点停放，摆放整齐，清除妨碍交通车辆。

3、按时上岗，坚守岗位，尽职尽责．保证车辆不受损坏。

4、禁止收取游客任何钱物，拾到失物主动归还失主。

5、禁止酗酒上岗和做与本职工作无关的事情。

6、保持停车场内或所辖区域卫生清洁，无果核、瓶罐等杂物，配合有关部门加强防火工作，注意监督各种旅游安全隐患。