学校推广语言文字规范标准之我见

第一篇：学校推广语言文字规范标准之我见

学校推广语言文字规范标准之我见

我是来自河南省安阳的一位小学教师，我为能生在安阳，工作在安阳感到特别自豪和骄傲。安阳是中国八大古都之一，是中华文明重要的发祥地之一，历史文化积淀深厚，被誉为“文字之根、文化之根、人祖之根”，在这里出土了中华民族最早使用的文字——甲骨文。甲骨文经过三千多年的演变，才形成了我们今天所看到的汉字。推广语言文字规范对安阳来说更是意义深刻。作为安阳的每一位儿女，我们更应该把普通话说好，把汉字书写规范，这样才不愧对于我们的老祖先，无愧于“甲骨文的故乡”这个称号。

语言文字的规范化对于我们整个中华民族的科学文化素质的提升，对于提高国家文化软实力、增强国家综合实力，对于增加我们的核心竞争能力，都具有重大的战略性、基础性的意义。我们国家自2004年11月在韩国成立全球首家孔子学院以来，已有达到300家孔子学院遍布全球近百个国家和地区（美国及欧洲最多），成为推广汉语教学、传播中国文化及国学的全球品牌和平台，这说明我们国家的国际影响力日益增强。

学校作为推广普通话，规范汉字书写的主阵地，更应该义不容辞、持之以恒的把这项工作做好。作为一名年轻教师，在平时的推广语言文字规范工作中，我有一些心得体会，想与大家共勉，不当之处，还望专家老师指正。

一、学校要加大宣传，营造良好的语言文字环境。

学校要充分利用条幅、黑板报、橱窗、校会、广播站等手段来加大宣传，比如在橱窗内张贴关于语言文字规范化知识等方面的内容，使每一个进入校园的师生、家长都能耳濡目染；在校园走廊、办公室前张贴“请说普通话，请写规范字”醒目的标语，营造说普通话，写规范字的氛围；在教室内利用黑板报进行班级特色宣传，给师生营造一个“说普通话、写规范字光荣”的氛围。学校红领巾广播站，各班推荐的“小小播音员”们字正腔圆、声情并茂，实实在在地发挥了小宣传员的作用。通过一系列强有力的宣传，增强了师生的语言文字规范化意识，形成浓厚的舆论氛围。

二、创设校园特色课程，塑造完美人格。

每周上好一节书法课，通过学习书法，让学生养成正确的书写习惯，发现汉字的结构之美，增强民族自豪感。课后，可以把学生的书法作业装订成册，进行展览。

每周上好一节才艺展示课。教师要事先确定一个鲜明的主题，这个主题可以是时事政治，可以是读书心得等，通过让学生讲、演、唱等来锻炼学生的语言表达能力和对事物的理解能力。

三、魅力展示我能行活动。

学校可以通过定期举行学生讲故事比赛、汉语拼音比赛、古诗朗诵比赛、普通话演讲大赛、纠正错别字比赛、师生写作阅读比赛，铅笔字、钢笔字书写比赛等，来进一步深化此项活动。尽可能的让每个孩子都参与进来，体验成功的快乐，从而感悟到中华语言文字的博大精深。

四、综合实践伴我行活动。

学校要引导学生积极参与社会实践。做一个规范使用语言文字宣传员，向家长和亲友宣传规范使用语言文字的重要性；做一个规范使用语言文字监督员，走出校门，做一个有心人，善于发现社会公共场所错字别字和不规范字，及时向有关人员提出建议，直到改正。此外，作为安阳的孩子来说还有一个得天独厚的便利条件，就是在家门口就可以参观学习中国唯一以文字命名的国家级博物馆—中国文字博物馆。通过参观可以让孩子们更好的了解我国汉字演变的历史，领悟中华文明的精髓。

推广普通话,使用规范字,贵在落实好。只要我们每个人都积极行动起来，长期不懈的坚持下去，我们的汉语就会不仅是世界上使用人数最多的语种，还会是世界上最有影响力的语言。

2011.11

第二篇：中职学校推广普通话教学之我见

中职学校推广普通话教学之我见

[摘要]随着社会流动性的普遍增强，普通话的作用越来越重要，这一点在以职业教育为核心的中职学校中显得尤为重要。结合本地区实际进行中职学校普通话推广，则需要注意很多问题。

[关键词]职业中专普通话口语交际

[中图分类号]G71[文献标识码]A[文章编号]16746058（2015）330126

我校是一所中等职业学校，学生的普通话水平普遍不太高。最近几年，毕业生从就业招聘面试会上反馈回来的消息证明，加强普通话训练，提高学生口语交际能力，已成为语文教师刻不容缓的责任。

一、结合学情，激发兴趣

我校地处甘肃中部，陇海、兰成渝两大铁路经济带和G30连云港至霍尔果斯高速、G75兰州至海口高速的交汇处，兰渝铁路、兰海高速、316国道、212国道穿境而过，公路、铁路衔接紧密。但学生大多来自农村，是没能考上普通高中的学生，他们文化素质参差不齐，语文基础相当薄弱，字词句掌握情况差，且缺乏自信，怕学习，口语和书面表达能力普遍低下，音准不是很好，或多或少夹杂着方音。另外，学生怕当众出丑，不愿意开口说普通话，个别来自县城的学生普通话能力相对较强，但由于受大多数学生的影响，也没有养成用普通话交流的习惯，慢慢形成了不敢讲、不愿讲两种情形。

针对以上情况，首先教师要帮助并鼓励学生克服畏惧心理，大胆地去练习;其次想方设法激发学生对普通话训练的兴趣，调动学生的学习积极性。“兴趣是最好的老师”，学生一旦产生了兴趣，便会以一种积极主动的态度愉快地学习，提高普通话水平就不再是一件苦差事，而成为一件乐事。

二、创设情境，优化语境

普通话美在它音调的抑扬顿挫，而这种美重在开口说的训练中掌握，因此，培养学生讲普通话的习惯离不开周围良好的语境。教师要努力为学生营造一个良好的普通话交际的情景氛围，优化学生口语交际的语言环境。比如，课前两分钟布置学生齐读一首古诗词或一段经典美文。平时师生间、同学间的问候、交流也提倡用普通话，使讲普通话形成一种风气，养成说普通话的习惯。我校已经在教室、寝室醒目的地方张贴“请讲普通话”的提示语，每年进行的普通话能力测评，举办经典美文诵读大赛，都是为提高学生口语交际能力、普通话水平等而采取的强有力的措施。

三、总结规律，突破难点

1.在陇中地区，特别是渭源县方言中，将后鼻尾韵发成前鼻尾韵，或将两者混淆，是一个带有普遍性的问题，经常出现“公”和“棍”不分、“群”和“琼”不分、“进”和“泾”不分的现象。一般说来，??n-??ng、en-eng、in-ing、un-ong 是极难区别的，是我校学生学习的一大难题。因此，教师要精心辅导，仔细给学生分析前鼻韵母和后鼻韵母的发音部位及要领。（1）掌握前鼻韵母和后鼻韵母各自的发音特点。（2）发主要元音时，软腭不可下垂，要尽量堵住鼻腔的通道，让气流全部从口腔流出。元音发完即接上一个后续鼻音韵尾，即将舌尖抵在上齿龈上，或将舌根靠在软腭上。

2.甘肃人学说普通话，变调、轻声、儿化相对来说是个难点，尤其是变调现象。在使用过程中，变调频率较高的要数“一”“不”俩字。经过分析发现，“一”“不”的变调也是有规律可循的。教师要把规律总结出来，编成顺口溜，让学生记下来。

另外，舌面音声、边鼻音声、平翘音声和说话要领也是普通话训练的难点，教师要引导学生寻找规律，掌握要领，这样就会起到事半功倍的作用。

四、结合实际，对比练习

我省方言与普通话的语音差异较大，本县内的差异也很明显，只有处理好普通话和方言之间的关系，才能提高普通话学习的效果。因此，要结合本地实际，采用对比的方法进行练习。比如，我县方言将普通话中有的零声母字读时加上辅音声母，如安、爱、欧读时加上了n声母;文、屋、忘等字将音节开头的音w读成普通话中没有的v声母。另外，n、l这两个声母有混读现象;q、t混淆;z、c、s和zh、ch、sh混读;j、q、x与z、c、s混淆……针对这些存在的问题，我们可以对比举例，讲清各自的声母类型和发音部位，并要求学生下工夫记住发这种声母的字。

五、多听多悟，提高能力

口头常说的“灌耳音”，其实强调的就是多听的重要性。普通话不仅要多读多练，还要多听多悟。从长期的教学实践中，笔者逐渐体会到，普通话强调抑扬顿挫，听着给人一种美的享受，要真正掌握普通话，语音听力训练是不可缺少的环节。教师先将音节读得慢一些，让学生听读体会，然后逐步加快速度。同时，鼓励学生日常多看新闻，多听广播，边听边悟主持人和播音员的普通话读音，用心去记，积少成多，既能提高普通话水平，也能扩大知识面，有一举两得的功效。

总之，学生学习普通话主要是为今后的生活和工作服务的，我们一方面要鼓励学生认识掌握知识、学好普通话的重要性，另一方面要想方设法激发他们的学习兴趣，促使他们从“要我学”转变为“我要学”，主动自主去学习与实践，提高普通话水平及口语表达能力，使他们在毕业求职时受到用人单位的欣赏和认可。

（责任编辑陈剑平）

第三篇：2013相亲标准之我见

2013相亲标准之我见 2013-03-30 09:09(分类:默认分类)

自从去年，安排的相亲可是不少。虽然见的人很多，质量达标的却寥寥无几。固然，两个人能够走到一起，扶持到老，需要缘分，但更多的是，个人的努力程度。社会不想学校那么单纯，但每个人一生都要面对不少挫折和打击。这磨练的就是一个人的人性了。

如今相亲经验多了，标准也快固定下来了。第一是学历，因为我人生前二十几年基本上都在校园里度过，对学历看得稍微重些。基于我的经验，学历能够反映出这个人近二十年的情况。我家境不算优裕，聪明程度不算拔尖，没有请过家庭教师。学业方面全靠自力更生。当然，这也跟家教有关，若是家长不重视子女教育，孩子无鉴别认知能力，即使很好的学习天赋，也不一定在学业上有所建树。这一轮淘汰的是在学业方面没有上进心人。

第二是工作，我已年近30，见的对象也多是相当年龄的人。工作涉及到以后的家庭生计，家庭的未来，社会地位，不可不重视。如果20左右见对象，这一点还可以不考虑，因为大家生活经验少。年近30却不能不面对生活，面对各种各样的人和事情，身处夹缝中生存。如果一个年近30的男人，连自己的工作都搞不定，说明这人心气未定。若是在事业单位或者机关工作，30岁应该已经稳定下来，谋求进一步发展；若是在非国有相关单位工作，有上进心，头脑清楚，对于自己的未来有规划的男人，也应该初见苗头了。至于人生命运中的黑马，姜子牙之类的人，遇到的几率比较低，暂不考虑。工作方面的相亲标准没有包括在读的博士生或者留学搞科研研究的人。学历高的人看中一般是有发展前途的单位，例如北京上海广州的单位，机会多，待遇好，利于年轻人的发展，或者是公务员事业单位等，社会地位比较稳定。也有创业的部分人群，有想法，有能力，把未来寄予个人的努力。

第三是人本身了，身材相貌天生注定，看中看不中全靠眼缘了。性格也能反映一个人的世界观人生观价值观，有生活的热情，怎么都好。每天怨天尤人不思进取的人，性格总觉怪异。

第四是家境，正常的家庭应该有通情达理的父母，维持家庭运转的经济来源。当然根据中国社会的不均衡发展，农村城市和区域的差别，家庭的发展情况各异，总体来说，全家都是热爱生活的人，家庭生活氛围积极向上，总不会差到哪里去。

第四篇：贴心服务规范性及服务语言分类规范标准

根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准： 的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面“贴心”服务是主题

集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工

食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。

各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。

服务语言分类的规范标准

1、对醉酒客人的服务  准备醒酒茶；  客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”； 作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保持：

1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感情。

2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）

3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。

练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活等等。

要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：

1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）

2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；我能为您做点什么吗？）

3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。

4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；

要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。

语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：

●问候：

1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会 议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行鞠躬礼。、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。●服务语言：

1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的呢？”。（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是多少？我给你介绍一下、、、、、（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接征询“给咱倒的一样多可以吗？”

2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事的意义）（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或者普洱等。

(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适的，要不给您退掉可以吗？

3、提示语：传递友好和关心。（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。

(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。

4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期

 看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒；  客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；  餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶；  客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。

2、开酒服务  高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”；  当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶；  在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒；  开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；

3、菜品出现问题时的服务  对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因；  如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间；  当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。

4、帮请客人公关被请人的服务  提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”；  出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？；  在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”；  当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”；  加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。

5、对菜品有特殊要求的客户服务  对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料；  给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；  当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”；  当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；  当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；  餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；  客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。

6、给客人省钱的服务  客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金；  对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品；  当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用；  餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费； 2 3 4 点菜位数比到客人数明显多时，主动征询客人是否退菜，语言：“咱们只来了6位客人这样菜有点多，给您退几个菜”；  当客人人少时，客人要求加菜，主动征询客人上0.65例（按位套餐不用征询直接上）；客人吃的菜品多时，可征询客人面条折份上，为客人节省；餐前吃的比较多，有两种面食以上，征询客人去掉一种；  起面食时征询客人有没有不吃的，按实际吃的人数来起；  客人要了酒水之后，冰的和常温的都打开了，但是客人不喝冰的，报账的时候就不给客人报（备注：服务师餐前做好征询，避免不必要的浪费）；餐尾客人要求再加果汁时建议客人加按杯的果汁；  在差价比较少的时候，尾数调整到吉利数字，如8889调整到8888.将消费金额调制吉祥数字，并祝客人财源滚滚（必须有经理的审批）；  当台面剩余菜品较多，要征询客人打包，避免浪费，并告知客人食用方法；

7、自我介绍时让顾客满意的事项  对爱面子的客人，在做自我介绍时，着重跟客人讲：我们经理知道您今天过来就餐，特意安排我来为您服务，或着重介绍客服部长。语言为：这是我们家最优秀的客服部长XX，专门给你安排菜品；  对爱面子的客人，自我介绍时可请部长帮忙介绍这是我们酒店技能最高的服务师特地安排来为您服务；  语言：“领导，您好！我是专职为您服务的XX，您在就餐过程中有什么需要尽管吩咐，非常荣幸为您服务”！运用这种语言，让客人感觉备受尊重。

8、等客服务时让顾客满意的事项  多位客人到房间后若还需等其他客人，可为客人提供扑克等娱乐用品；客人等餐时间过长，为客人提供小米粥大包子等垫胃，语言为：您先喝点小米粥垫垫胃，待会儿开餐喝酒对肠胃也好；  对于新客户可以介绍企业的文化理念，如：“领导，我们倪氏主要经营的是胶东活海鲜，倡导海洋文化，欢迎领导多为我们的菜品和服务提宝贵意见”；对于老客可以介绍一下最近推出的新菜品和优惠活动，如：“领导，咱家最近又推出了一道新菜，白灼墨鱼，现在天气渐渐热了，既清淡可口又能提升就餐的氛围，您可以试一下,也恳请领导多为我们的新菜提宝贵意见”；  在等客时客人想休息服务员安静站在门口等候其他客人等客人快来时再把等客人叫醒，如：领导，您先在沙发上休息一下吧，一会等客人来了，我再把您叫醒。

9、征询酒水（果汁、饮料）时让顾客满意的事项  根据客人的宴请性质档次、季节不同、信息条上的特殊需求介绍不同的酒水或果汁，并在点果汁的时候随季节不同推荐上热的或凉的果汁，对热果汁，建议客人先点小扎的，以免凉了影响口味（尤其是冬天），征询茶水时，根据客人就餐位数去推荐按壶或按位点；  根据客人点的菜品介绍（红酒配红肉白酒配白肉）如：客人点的雪花牛肉，建议其喝红酒，“领导，咱们今天点的是十分名贵的雪花牛肉，我建议您搭配一点红酒，这样能更好的品味出牛肉的鲜美。”；  对老客人，了解到的老客人喜好酒水、茶水或饮料，进行介绍酒水语言为：“XX领导，您看今天还是来您喜欢的XX酒吗？”；  对爱面子的客人，在客人点的酒水高档时，用适中的声音给客人报出价格，让整桌听到，如果不是很高也要让客人感到很高档；  您看咱今天点这么高档的酒水，这样给您换成专用的酒器；  给客人介绍酒水时，说明酒水的由来和价值，体现客人的尊贵。

10、斟酒时让顾客满意的事项  对军队的客人，喝酒较急，对前三杯酒很重视，要提前准备酒具，主辅搭配或客人敬酒时协调人员帮忙保证酒水及时性；  对政府的客人，注意主次分明，和斟酒的顺序；  对爱面子的客人，点了高档的红酒、白酒或洋酒，用特殊酒具斟倒，并加强介绍，表扬客人“您点这个酒真有品味”。客人爱面子，又不愿多喝酒，可换假酒；对挑剔型客人，客人的酒杯没酒了，马上用语言补位。语言为：马上给您倒酒；对急躁型客人，安排多个服务员倒酒，保证倒酒的及时性；豪爽型客人，赞美，语言为：“您真豪爽！”，不喜欢罗嗦，斟倒时语言点到为止，不要过多劝酒，按客人要求操作；  酒剩下最后一些时，把其倒给最重要的领导，语言为：“领导，把福根倒给您吧，为您添福添寿”。

11、介绍菜品时让顾客满意的事项  菜品介绍时重点介绍菜品的原料、用油，让客人吃得放心；  做介绍的时候，要切合实际，不知道的不能乱说。在介绍菜品时，如果遇到客人提出的关于菜品方面的问题，我们不知道，先向客人致歉，然后向厨师长或客服部长请教，并及时向客人回执；  根据宴请性质介绍菜品不同的方面，如：朋友宴可介绍营养价值寓意等；对于菜品的吃法要介绍到位避免出现客人吃法不正确，以影响到菜品口味，如：鱼翅的吃法；  对于火候菜要提醒客人趁热吃以保证菜品的口味；  对政府的客人，点到为止，不要滔滔不绝乱说；  对军队的客人，介绍菜品语言要简练，着重介绍寓意，如：赤胆忠心寓意坦诚相待，肝胆相照；  对新客人，要详细的介绍菜品营养、原料、寓意。对一些特殊的菜品进行演示（例：胶东鲜中鲜，给客人一个演示告诉客人怎么吃，语言：胶东鲜中鲜是咱家的一个特色菜，配以胶东的特色大枣饽饽，就着吃越吃越香，要不您尝一下？  对老客人，应点到为止，不要说起来没完；  对爱面子的老客人，一些特殊菜品是客人自己发明的，可以以客人的姓氏命名，介绍时可以重点介绍；  对挑剔型的客人，在介绍时，多介绍菜品原料的选用及制作工艺及上桌前的质量把控；  从档次、原料、做法，营养价值、寓意等方面介绍菜品，对于高档菜一定要介绍到位，可以多些华丽的语言以显示菜品的档次；  客人点鱼时，依据宴请性质重点介绍鱼的各部位，突出点菜客人的面子。

12、分餐时让顾客满意的事项  对于口味在短时间容易变化影响口感的菜品及时分餐保证客人用餐时菜品口感是最好的；  发现重要客人特别喜欢吃某道菜品时给其多分餐；  客人不好意思夹菜时主动多次分餐；  主宾不动筷，整桌客人也不动筷的情况下，给主宾分餐，并语言补位，让客人既品尝到菜品又有面子；  针对宴请性质，当客人餐中一直聊天不吃菜时，进行分餐；  因政府的宴请一般会在餐桌谈事，多观察客人喜欢吃的菜及时为其分餐；  对新客人，在分餐时可以多为其分一些我们家的特色菜品；  对低调型的客人：及时分餐，但少说话；  名贵的鱼将重要的部位分给重要的领导并用语言表示。语言：鱼头为“火车跑得快，全靠车头带”，鱼尾“委以重任”，鱼鳍为“展翅高飞”，鱼腹为“推心置腹”，鱼背为“中梁砥柱”。

13、报账时让顾客满意的事项  政府的客人，一般都是秘书安排宴请，他会在领导开口之前准备好一切让领导满意，因此我们提前跟他报好账，当请客人提出结账需求时，我们能及时满足让其满意，再次选择倪氏；  军队客人性子急，要在正常流程还要提前报账。客人还未喝完酒水，防止客人提前结账，账单提供不及时，可预见性，多报一点（结账时保证是正确的）；  针对政府及军队的客人报账要有预见性，以保证账单的及时性。 对VIP客户开通报账绿色通道。

14、结账时让顾客满意的事项  当客人抢着结账时，根据宴请性质，及时准备好账单，保证请客人的利益；  客人着急结账，但客人还在喝酒时，提前给客人多报几瓶并告知客人，但到最后未喝完，主动征询给客人打包或征询给客人退钱；  现金结账时，可以为客人提供香巾擦手；  军队：结账时声音要小，并且速度要快；  给要面子的客人结账时不要拿着账单跟着客人，在解释账单时尽量把消费高的金额账单解释声音大一些，突出对请客人的重视。 在消费数字不吉利的情况下，为客人抹零，如客人消费8844，为客人抹去44元钱，收8800（必须经经理审批）；  针对于重要客户结账走绿色通道。

15、送客时让顾客满意的事项送客走到大厅时客人的车还没有提过来，语言提示“对不起由于我的失误没有提前征询给咱提车，给您造成不便，这样您先在大厅坐会，我去给您看看，车提过来我马上叫您”；  经理不能送客时，服务人员应语言补位。语言：领导，我们某某经理，确实赶不过来送您，特意让我跟您说一下，请您谅解。 当得知客人是打车过来的，餐尾要提前为客人打车；  当客人需要送礼品时帮助客人提拿礼品，并注意不观察客人礼品内容。政府：送客时避免同单位不同房间的同时送客服务人员，可以提前信息互通一下，把两个房间叉开；老客、重点客户呼叫经理部长送客；  爱面子的客人，让经理、部长、主管都进行送客或让员工排好队在门口送客；低调型的不要很多人送客。送客时主动顾客沟通，主动询问顾客对本次服务的建议和意见，让顾客有受尊重的感觉。

16、值班交接时让顾客满意的事项  对于客人的宴请性质及内容的交接，如商务宴请家宴等，便于提供定值服务；  对于军区和政府的客人交接时必须按员工技能和对客户的了解程度交接，不允许交接给新员工；  对于老客的交接要重点是客人的爱好和特殊信息的交接，对于点名服务的不允许交接给其他员工；对于老客户在交接时要交接给一名客人喜欢的服务人员来服务如：性格相似或籍贯相同的人员，对于VIP 和点名服务员，到下班时间时自己仍然服务直到客走；  对于爱面子的客人在交接时要主动介绍被交接的服务人员的基本信息。 马上要交接时而顾客又对你特别认可时，可以说：“领导，您看我到了下班的时间了，很遗憾不能为您服务到最后，这样我又为您找了一个技能比我高的小刘来为您服务，我想她做的一定比我还优秀。”；  “王总，谢谢您餐中给了我很多的指导，由于临时有事要离开一下，特意请我最优秀的同事小丽为您服务，相信她不会让您失望的”。

第五篇：规范标准

1、建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范（JGJ 130-2011）

2、建筑施工安全检查标准（JGJ 59-2011）

3、无障碍设施施工验收及维护规范（GB 50642-2011）

4、建筑机械使用安全技术规程（JGJ 33-2012）

5、坡屋面工程技术规范（GB 50693-2011）

6、混凝土质量控制标准（GB 50164-2011）

7、通风与空调工程施工规范（GB 50738-2011）

8、屋面工程质量验收规范（GB 50207-2012）

9、建筑工程施工质量评价标准（GB/T 50375-2006）

10、混凝土结构工程施工规范（GB 50666-2011）

11、建筑地面工程施工质量验收规范（GB 50209-2010）

12、钢筋焊接及验收规程（JGJ 18-2012）

13、建筑工程冬期施工规程（JGJ/T 104-2011）

14、屋面工程技术规范（GB 50345-2012）

15、砌体结构工程施工质量验收规范（GB 50203-2011）

16、建筑工程质量统一验收标准

17、建筑物抗震结构详图11G32918、JGJ3-2010高层混凝土施工规范

19、混凝土结构施工钢筋排布规则与构造详图12G901

安装

20、L03S00321、102N907《采暖通用图集》

22、07K103《通风图集》

23、05SR41724、08K132《空调图集》

25、L04T80126、GB50243-2002《通风与空调工程施工质量及验收规范》

27、GB50016-2006《建筑设计防火规范》

28、GB50303-2002《建筑电气施工工程质量验收规范》

29、GB5002-2009《供配电系统设计规范》

30、建筑电气安装工程图集第二版

31、GB50045-95..2005年版《高层民用建筑设计防火规范》

32、CJJ101-2004《埋地聚乙烯技术规程》

33、CECS125-2001《建筑给水钢塑符合管管道工程技术规程》

34、DBJ14-BS11-2001《建筑给水聚乙烯ppr管道工程技术规程》 35、95SS103国标图集

36、GB50067-97《汽车库、停车库、停车场设计防火规范》

37、等电位联接38、03D50139、L04D50240、04SX501《火灾报警及消防控制》

41、建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范