宾馆评定性复核自查报告

第一篇：宾馆评定性复核自查报告

******五星级旅游饭店 评定性复核汇报材料

尊敬的***旅游局领导：

你们好！

首先，我谨代表******全体员工对两位星评员及旅游局领导莅临******，进行五星级旅游饭店评定性复核与指导表示衷心的感谢与欢迎！下面由我将******的概况及星级复核工作做一个简要的汇报。

一、宾馆概况

******始建于1995年，1996年9月正式投入运营，是一座环境优美的园林式酒店，占地面积约为7.5万平方米（约113亩），总建筑面积约为5.4万平方米，总资产5.7亿元，隶属于***市扬子江投资发展集团。

2009年7月******顺利通过国家旅游局评审，********宾馆拥有******* ******作为市委市政府的重点接待单位，自1996年9月正式对外营业以来，曾先后成功接待了*****等多位党和国家领导人和法国、朝鲜、丹麦等国家元首、联合国副秘书长等数十位重要国际友人；并圆满承办了*****。******不仅成为地方政府主要接待窗口，亦在**商务旅游市场中占有重要地位。

近年来通过市场化运作，取得了良好的经营业绩：2011年宾馆实现经营收入过亿元，经营毛利*万元，宾馆全年客房平均房价为*元/ 间〃天，客房出租率为*%，RevPAR值近*元/间，餐饮平均消费约*元/人，餐饮上座率为46%。

******结合自身的特点，经过多年的摸索，不断地创新管理、创新服务、激励员工，在取得较好经济效益的同时也获得了较高的美誉度。宾馆2009年被中国烹饪协会评为AAA级信用企业；被江苏省财贸轻纺工会评为江苏省商贸流通行业“诚信服务企业”；2011年被省旅游局评为江苏省旅游饭店“二十强”；被***市政府评为***市住宿餐饮龙头企业，同年被评为绿色饭店；并多次被上级主管部门评为先进单位。此外宾馆的特色宴会“红楼宴、乾隆宴、满汉全席”获得“中华名宴”称号。宾馆的知名度与美誉度节节攀升，成为扬城首屈一指的高规格接待场所。

我们的管理目标是：创造高品质的服务，成为本地区客户信赖、社会尊重、最有价值并极具影响力的酒店业龙头。为了追求这一目标，宾馆根据自身发展需要，制定了全面质量管理的标准。在对客服务方面，宾馆制定了一整套质量控制体系。各部门根据时间节点制定各类维修保养及清洁计划，并推进“六常法”管理，使宾馆美观、整洁、舒适；依据科学的管理程序，为员工明确服务态度、行为语言及对客服务的标准，完善了各项工作程序，保证宾馆的各项工作正常运转。同时，宾馆采用总值班经理及GRO每天征询客人意见、办公室每日质检等措施及时了解宾客需求和自身不足；定期召开服务质量分析会，按季度汇总宾客意见反馈，找出问题根源，拿出整改意见，检查整改效果。此外，宾馆非常重视对宾客网络意见的反馈，上半年宾馆网评 保持在4.6分，位居扬城同行宾客评议之首。

不仅如此，宾馆不断推进管理与服务创新。今年上半年，营销部设立PRI岗位，注重宾馆网站维护，开通了宾馆的官方微博；餐饮部利用淡季邀请十多家同行进行餐饮创新菜肴的切磋与展示；组建国宾服务组，打造一支素质高、业务精的接待服务队伍；加强校企合作，先后与省内外三所职业院校签约，缓解了用工困难；开展交叉培训，部门间互通有无，提高综合应变能力等等。宾馆一切从提升服务品质出发，不断开动脑筋，寻求服务新亮点。

在安全工作方面，宾馆根据自身的特点和工作需要编写了《应急预案》，各部门对涉及自身工作的应急预案进行了培训和考核，总经理亲自对中层以上管理人员进行了考核。宾馆每年开展两次消防演练，强化员工的防火意识，提高员工的防火自救能力；与辖区派出所联合对宾馆重点岗位进行巡查，确保宾客安全和宾馆的财产安全。

宾馆现有员工*余人，大专（含）以上学历*名，管理人员*人。中层管理人员全部通过国家旅游局旅游饭店专业培训及资格认证。******以队伍建设为依托，全面打造企业文化，努力实现员工的自我价值，使员工与企业共同成长。近年来，宾馆一方面对员工进行专业培训和锻炼，使之具备专业素质；另一方面进行员工职业生涯规划，为他们提供充足的个人发展空间。通过评选“服务之星”、总经理特别嘉奖，将员工的优秀事迹张贴在员工宣传栏等形式，激发员工的进取心，增强员工的主人翁意识。定期举办各项文体活动、慰问困难职工，组织优秀员工外出参观考察，组织妇女同志体检、在员工生日时 送上蛋糕，对员工宿舍进行改造等，让员工真正感受到宾馆是他们的“家外之家”。宾馆以“创新、和谐、奋进”的企业文化，营造出积极向上的工作氛围，塑造出素质优良的员工队伍。

二、评定性复核准备情况

自国家旅游局宣贯、实施新版《旅游饭店星级划分与评定》以来，******对星级饭店复核工作高度重视，成立了由总经理任组长，总经理室其它成员任副组长，各部门负责人为组员的评定性复核工作领导小组。组织学习对照新标准，在宾馆内部全力推进星级复核准备工作，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，领导小组在规定时间里逐项检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。

今年上半年开始，质检组和各部门每天按照星评标准进行自查、复查；总经理不定期抽查，加强对设备设施的维护，共计整改126项：投资*余万元进行园内重点区域绿化提升改造及增设停车场；投资*余万元对贵芳园一楼的茗庄荟卡拉OK厅进行提升改造；5月份邀请省级星评员对宾馆进行暗访检查，接受行业专家意见，根据星级评定的规定，宾馆投资*余万元对阳光华庭零点中餐厅进行装修改造；宾馆还投资*万元对部分区域进行节能光源改造，现宾馆万芳园大堂及宴会厅、室外景观照明等改用LED照明灯泡，仅此项预计全年可节约电费近*万元。从2009年7月获得五星级酒店称号至今，我宾馆累计投资*亿元用于加强基础设施建设，提升硬件水平。

为了打造绿色饭店，推广“健康、环保、节能”理念。宾馆与各部门签订了《节能降耗责任书》，责任书中对各部门的能耗、物耗进行了细化规定，明确责任和要求。宾馆改燃油锅炉为燃气锅炉，有效降低了能耗；利用地热资源建成温泉恒温泳池，年节省天然气费用约 *万余元；宾馆的绝大部分建筑均采用自然采光，减少了日间的灯光照明；对馥芳园玻璃顶采用喷淋水进行循环降温，有效减少了空调的使用。不仅如此，在日常管理中宾馆定期综合分析能源消耗，制定水、电、气、空调的管理计划；制定灯光控制标准，对灯光进行分时、分路控制；设定专职人员定时巡测公共区域室温，及时进行空调开关调节；定期清洗新风机组过滤网，通过一系列的绿色节能措施的实施，有效地将能耗控制在*％左右。今年5月，国家环保部专家组进行“国家环保模范城市”复评时，入住本宾馆，并给予了较高的评价。

自新标出台以来，宾馆共组织各级管理人员召开动员会和专题会议*批次，强调评定性复核工作的重要性和紧迫性，要求所有人员立刻行动起来，以实际行动来迎接复核工作的到来。

根据宣贯新标和宾馆评定性复核的需要，宾馆特邀《旅游饭店星级的划分与评定》的制定人****等专家一行来我宾馆进行培训、指导。全体管理人员参加了宣贯培训；管理层认真听取了专家建议，在硬件改造、特色服务、文化氛围渲染等方面受益颇多； 3月份，宾馆邀请旗舰国际酒店培训机构为骨干员工进行了为期五天的“五星服务礼仪”专题讲座；不仅如此宾馆总经理作为省级星评员，亲自组织了管理人员进行了星评标准及释义讲座。此外，宾馆通过宣传栏、电子屏 等形式向员工广泛宣传。今年7、8月份宾馆组织80%以上的员工参加了省旅游局组织的《旅游饭店星级的划分与评定》知识网上竞赛，进一步扩大星评知识的宣传广度和深度，做到以点带面、层层推进，从而使员工知晓率达100%。

宾馆在日常培训方面实行三级培训制，大课、小课、班前会等培训形式相结合，不断地对员工进行技能、服务理念等方面的培训，2011年，宾馆开展培训达*课时，参加人数为*人〃次。

以上是我们在迎接2012年度五星级复核中所开展的自查整改情况，不妥之处，请各位专家、领导批评、指正，以更好地促进我们的各项工作。谢谢！

二0一二年八月十六日

第二篇：评定性复核检查汇报材料

评定性复核检查汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

你们好！

首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！酒店于2011年12月被评定为四星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持四星级标准。今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的四星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和四星级标准的保持工作，向你们汇报如下：

一、酒店概况

金叶宾馆于1994年开业，总投资金额1800多万元，先后进行了三次装修，总占地面积7900平方米，建筑面积7079平方米，主楼为3层建筑，包含客房区、餐饮区和健身娱乐区。于XXXX年XX月被评为四星级饭店。宾馆位于XX号，距敦煌机场XX公里，距景区XXX公里。酒店现共设XX个部门，分别是前厅销售部、餐饮部、客房部、工程部、保卫部部等。

二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投

资XXX万元。近年来酒店结合经营管理实际，陆续投资XXX万余元，进行改造和升级完善：标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、消防设施、无线设施、员工宿舍等。在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。下面，简单介绍一下酒店设备设施现状：

1、三大核心区域

前厅区域：装修豪华大气、风格自然清新、首问制服务热情周到、大堂副理、礼宾服务、预定、问询、收银、大堂休息区、一应俱全。

客房区域：宾馆现有客房XX间，床位信息XX个，其中普通标准间XX间、豪华套房XX间、套房XX间、大床房XX间、三人间XX间。客房设施和客用品配备高档舒适；客房内配备了环保小冰箱和私人保险箱；安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼层。

餐饮区域：酒店设有中、西餐厅XX个，可同时容纳XXX人就餐,其中高档别致的豪华包厢XX间，极具人性化的设计风格，可迎合客人的不同需求和自由选择，能为客人提供地方特色风味菜肴以及川、粤等精美菜系，让阁下全方位品味中西饮食文化精粹。

餐厅设施齐全，功能先进，装修豪华，可为各种酒会和宴会等予以妥善完备安排，根据客户特别需要，提供专业服务，迎合不同需求。

2、其他

配套会议及康乐设施：酒店会议室位于二楼，可同时容纳XXX人，会议中心配有先进的影音设备，亦可根据客人需要，设置不同类型的会议接待；拥有乒乓球、健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌服务；店内设有小商场和美容美发。

公共设施及安全设施：酒店拥有电梯XX部；公共卫生间XX处；宾客出入口XX处；服务人员出入口XX处。为保障安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。酒店各类安全设备设施配备齐全。消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。

安全防盗方面：公共区域设有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品保险箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、灭蝇灯、建立了完备的食品留样制度。紧急救助设备方面：配有应急逃生绳、防毒面罩、轮椅等。

饭店标志系统：我们结合星级饭店标准要求，对导向系统和公共信息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。

三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理

1、在客房区过道采用了LED节能灯；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了红外线人体感应开关；逐步采用新型节能灯具。

2、环境管理扎实有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关

系放在首位。为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审论证。酒店还与花圃签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环境相协调，酒店处处充满生机。

四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平

1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知

从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强顾客信息的采集和处理方式：通过发放《宾客意见表》，收集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。这些年，酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。

正因为如此，宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平：根据2013年《宾客意见调查表》分析，顾客综合满意度保持在XX%以上； “去哪儿”网、“携程网”、“艺龙网”、“到到网”等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平。酒店三年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。

2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升

通过 “三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督，质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念。

在加强员工培训方面：一是通过持续对星标的宣贯，和自查整改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是制订各类培训计划，积极安排各类培训与学习，定期组织一线业务技能竞赛和全店安全演练活动，有针对性地提升员工的服务意识和操作技能。

所有这些措施对于保证员工综合素质、提升员工业务技能、稳定员工队伍，最终为保持酒店四星级服务水平发挥了非常重要的作用。

酒店在三年来的工作中，持续致力于保持四星级标准。我店虽然有着十余年的历史，但作为一个四星级酒店我们还很年青，我们坚信在省、市旅游局和社会各界长期的关心和支持下，酒店经得起市场的考验，并将逐步成为一家个性成熟、特色突出、品质稳定、品牌卓著的酒店。本次的评定性复核检查是对我们工作的必要和有效鞭策，在迎检工作的推进中，员工和管理团队都得到了进一步锻炼，接下来我们渴望通过向专家请教，开阔视野、找出不足，我们一定认真改进，恳请各位领导各位专家给予我们指导。谢谢！

年

第三篇：长城宾馆2011年“星级评定性复核”工作情况综述

长城宾馆2011年“星级评定性复核”工作

情 况 综 述

（2011年11月12日）

截止11月9日，以召开有各部门领班以上管理人员参加的“星级评定性复核”总结会为标志，我馆圆满完成了2011年星级评定性复核工作。现综述如下：

自8月下旬接到岳阳市旅游局《关于认真做好2011年全市旅游饭店复核工作的通知》，我馆即作出了具体部署，并成立了以总经理为组长的长城宾馆迎接“星评复检”领导小组，成员包括副总经理及各部门经理，下设办公室具体负责迎接“星评复检”的日常工作。在整个自查整改期间，我们先是对《旅游饭店星级划分与评定》新的国家标准，层层组织宣传贯彻和培训，使全体员工对“新标”有了全面的认识；紧接着各部门及宾馆内审小组根据《旅游饭店星级划分与评定》新的国家标准和《星级饭店访查规范》逐项对照检查，全力推进宾馆内部星级评定性复核工作的开展，对自查出来的问题，要求各部门制定相应的整改措施和整改计划，内审小组在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合要求的项目得到全面整改。

通过今年的星级评定性复核，我们看到长城宾馆在管理、服务上取得很大进步，员工整体素质明显提升，软、硬件建设同时迈上了一个新台阶。前厅部认真组织学习新的《旅游饭店星级划分与评定》国家标准和《星级饭店访查规范》，以及总办下发的各种培训资料，坚持每周开展1～2次员工培训，部门工作发生了可喜的变化。其工作作风与态度好转，对客服务按照星级标准严格要求，每天的环境卫生按质按量做到位，积极配合宾馆内检员工作，团队精神得到大大加强。客房部对照《星级饭店访查规范》以及“新标”，在保持以往培训规定的基础上，增加了每天的班前培训，对员工从仪容仪表、服务语言到操作流程及服务中遇到的客人疑难问题解答，均加强了学习；严格规范了房间物品的配备和摆放，包括值班室和工作车也不例外；安排主职领班排查设施设备，发现问题及时报修；对重点楼层和房间，安 排专人做服务与卫生。并在最后的冲刺阶段，所有管理人员坚守岗位，不休假，不倒班，提高了服务标准和质量。餐饮部始终坚持刻苦练兵，哪怕在十分繁忙的情况下也不放松学习与培训，认真做好迎接星级评定性复核检查的各项准备工作，长期保持客人的就餐环境清洁卫生，服务热情周到，不断提高出品质量，经常收到客人的良好反映。保安部在做好本职工作的同时，顾全大局，服从安排，哪里需要，哪里就有保安人员的身影在不停地穿梭，诸如帮助有关部门传菜、搬水、搬家俱等，任劳任怨。与此次星级评定性复核同步，宾馆更新了锅炉，对4楼客房进行了全面装修。在此过程中，工程部合理安排，对重点设施设备进行维修保养，认真调试新锅炉，同时对各个部门的设备设施报修问题尽量予以解决。尤其是4楼客房装修，时间紧，任务重，但事先宾馆总部作好了充分准备，且将整个工程实行协调与监工监质、物质采购和水电线路及设备设施安装三个轮子一轴转，分别由总办主任陈绍湘、财务部经理李先美、工程部经理肖体方负责，于10月10日正式进场，只用了20多天时间就全面完成了各项装修任务，为我馆星级评定性复核工作可谓“锦上添花”。

11月5日～7日，岳阳市“星评委”检查组对我馆进行了明查暗访，并于7日上午9时在我馆5楼会议室召开“长城宾馆星级评定性复核情况通报会”。会上，专家评委依照星级评定标准，对我馆硬件设施的完备、软件能力的提高作出了充分肯定，并就此两个方面分别给予了高分，一致认为长城宾馆符合国家三星级标准。当然，也使我们清醒地看到，宾馆亦存在许多薄弱环节有待加强，与会的各部门负责人对专家评委指出的问题和所提出的高见进行了认真记录。会议结束的当天上午，市“星评委”检查组在我们的一片欢送声中满意离馆。9日下午3时，在同一地点，以总结汇报星级评定性复核工作为专题，总经理主持召开全馆领班以上管理人员会议，董事长参加并听取各部门汇报之后发表了重要讲话（全文附后）。

总之，经过各部门的认真准备，切实落实总办统一部署，我们长城宾馆以齐全的设备，严谨的管理及规范的服务给这次星级评定性复核检查组留下了深刻印象。同时，通过这次的星级评定性复核检查，提高了我馆的服务质量，促进了我馆的经营管理和服务水平，规范了 我馆对员工的服务标准。今后我馆将进一步加强标准化工作，不断提高星级服务水平和服务质量，推进长城宾馆向同行业的先进典范靠拢，真正将星级意识和先进的经营理念融入宾馆的日常经营管理中。

第四篇：星级饭店评定性复核自查汇报总结

星级饭店评定性复核自查汇报总结 尊敬的省星评委各位专家，省、市旅游局各位领导： 您们好！对您们满怀关爱之心莅临 XXXXX 大酒店进行星级评定性复核工作，我谨代表 XXXXX 大酒店全体员工对各位领导、各位专家的到来表示热烈的欢迎！祝各位领导、各位专家在绵工作顺利、心情愉快、身体健康！现将我店基本情况、近五年来的经营情况、行业标准和规范执行情况、节能减排、安全工作、员工培训、酒店规划、对标自查打分等情况向各位领导和专家作一个简要汇报。

一、酒店基本情况 XXXXX 大酒店地处 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基础上由 XXXXX 集团公司出资修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入试营业，1995 年 12 月被评为三星级旅游饭店，2006 年 9 月通过了星级评定性复核，2011 年 11 月评为银叶级绿色旅游饭店。酒店现占地 15062m 2（22.8 亩），总建筑面积 35749.23m 2，由主楼、副楼两栋楼组成。固定资产原价 8680.08 万元，净值 6148.18 万元。主楼经营面积 17000m 2 开设有客房、餐饮、夜总会、KTV、茶吧、棋牌、会议、商务、票务代理、洗衣等服务项目。副楼为办公区、库房、维修后勤保障、员工食堂、员工宿舍。酒店现有客房 160 间，床位 269 张，其中：标准间 109 间，单间（大床间）35 间，套房 15 间，残疾人客房 1 间。

第五篇：酒店满五年评定性复核工作汇报

成都天府阳光酒店满五年评定性复核工作汇报

尊敬的各位星级复核小组领导：

您们好！欢迎各位领导莅临天府阳光酒店，对我酒店进行星级复核和指导，在此，我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。我店热忱希望各位领导不吝赐教，让我们今后能进一步的改进工作，提高服务质量。为此，我现将本店的情况向各位领导做一个简要的汇报。

成都天府阳光酒店是由中国石油原四川石油管理局投资兴建的一家是集食、住、行、商务、康乐为一体的四星级旅游酒店。酒店位于成都市中心春熙商业圈内，左邻秀美的府河活水公园，右邻繁华的太升路通信商业街，地理位置独特，交通便捷。酒店建筑总面积25731㎡，占地面积7.14亩。主楼高17层，外观设计独特，内部采用东南亚装修风格，格调豪华典雅、具有浓郁的文化氛围和人文气息，以独特的魅力吸引着八方的宾客。酒店自开业以来，迎来了五湖四海的宾客，同时开展了星级饭店和旅游饭店的的创建活动。五年来在省、市旅游局的领导和支持下，我店严格遵循星级标准，强化管理、优质服务，2003年3月我酒店被评为四星级酒店，2007年被省饭店协会评为金叶级绿色旅游饭店。还先后获得了“涉外管理工作先进单位”、“节水先进单位”、“旅游统计工作先进单位”、“信得过企业”等荣誉称号；通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，以达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。为了做好二00八酒店满五年评定性星级复核工作，酒店还专门成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以加强内部管理，提高服务质量为中心内容，全方位落实星级新标准的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。现将五年来酒店做的主要工作情况汇报如下：

一、星级复核工作思路

复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出酒店的特色。首先要使酒店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出旅游和商务的特色，提高酒店的知名度和美誉度，以促进经济效益的提高。

鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。

二、星级复核工作的开展

根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定

GB/T14308-2003》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

（一）完善制度，促进各项工作的规范化管理。

五年来，酒店先后多次对原有的《岗位职责》进行重新修订，使得各岗位上的员工职责更具体化和细致化，为宾客提供最优质的服务。2007年历时三个月对《管理服务规范》也进行了修改，全面的规范了酒店服务要求和职能，内容文字超过了40万字，对原制度35%以上的条目进行了补充和完善。五年来，我们仅通过晨会议定制度就达 212条，通过这些制度的出台有力的保证了酒店的有序经营。

（二）强化硬件配套，调整营销策略，创造经济效益。

1、围绕酒店的发展目标，统筹安排，稳步推进酒店硬件设施的升级换代。硬件是星级的基础。这几年，酒店加大了硬件的建设和管理，投巨资对设备设施进行了更新改造，全面提升了酒店的档次。比较大的项目有：

（1）、2006年底酒店投入上千万元对15-17F楼客房部分及进行了升级改造，增设为行政楼层，设立总理套房。

（2）、2007 年12月至2008年4月又对2-3F、北3F中餐宴会部进行了翻新改造工程。

（3）、今年将对5-12楼客房部分进行翻新改造。提升酒店硬件品质，在公共区域增添安全、消防设施；

（4）、更换部分公共区域的地毯和房间的床上用品，在电梯厅增配鱼缸，努力为宾客营造温馨舒适的居住环境；

下阶段，我们将继续投入资金，对客房楼层等进行全面更新，力争使酒店的硬件设施达到在同行业中领先地位。

在对设施进行完善改造的同时，酒店建立了一套严格的设备设施保养管理制度，对重点设备和重点区实行定人、定时、定责管理，保证了酒店设备设施的正常运转。

(二）加强宣传策划力度，不断提升品牌形象。

针对酒店改造后新产品的不断推出，营销部通过新闻媒体和网络不断宣传酒店新产品，较好地树立了酒店的品牌形象。同时，营销员充分利用新装修的硬件优势，找准市场营销的切入点，走访新老客户，大力开展营销工作，扩大了市场份额。

（三）打造强势，强化营销，提高经营业绩。

今年年初，我们在对市场进行客观分析的基础上，把重视散客市场、拓展协议公司、控制旅游团队、培育会务市场，作为酒店市场营销工作的指导思想。在此

基础上，我们充分发挥品牌优势，突出特色服务，不断开辟客源市场。

酒店餐饮在进一步发扬川菜、粤菜等优势菜品的基础上，努力寻找市场空缺，准确定位，不断创新，推选精益求精、常吃常新的精品策略，重点突出“精、专、特”。同时有针对性地开展了一系列促销活动，拉动了消费群体，扩大了酒店的知名度，取得了良好的经营业绩。客房部注重发挥整体优势，实施个性化和细微化服务，吸引了大量回头客。营销部凭借硬件优势和特色优势，结合市场信息，采取了灵活的促销手段，不断开发商务新客户，取得了明显的经济效益。各部门在实施优质服务的过程中，及时反馈客人的意见和建议，并坚持持续改进机制，赢得了客源。

（四）强化各级培训，提高队伍的整体素质。

1、为打造一支专业队伍，每年酒店分期分批选派部分管理人员、优秀员工到全国知名的高星级酒店进行短期培训和考察学习。五年来，酒店外送脱产培训的人员达120人次，支出培训费用累计超过360万元。同时大胆引进先进管理经验，2006与上海城市酒店签订友好顾问协议，聘请上海城市酒店副总经理、人力资源总监、营销总监等资深管理人员前来酒店驻店指导。并不定期邀请金陵干部管理学院等酒店管理方面的专家来店授课培训，累计邀请达到30人次来店指导培训。酒店对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

（五）营造特色氛围，突出酒店阳光文化。

饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

1、注重酒店文化艺术氛围的整体塑造。根据酒店不同区域功能布局，以古典艺术瓷器作为载体，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三国人物雕塑，将中国传统文化融入到现代酒店管理理念中；

2、东方咖啡厅、大堂吧等采用了东南亚装修风格，格调豪华典雅，高品味的文化氛围，中外文化结合，增强了文化内涵。

3、在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了东南亚的装修风格强化了酒店的文化特色。

4、五年来酒店先后投入80多万元为员工租赁公寓，逐步完善了宿舍配套设施，使员工切切实实的感受到家的温暖。员工生日会、“文艺汇演”、“卡拉OK大赛”、“体育活动比赛”、“演讲比赛”、踏青等活动，丰富员工的业余文化生活。

(六）节能降耗，保护环境，创建绿色家园。

酒店以“创建绿色饭店、建立生态家园”为环保宗旨和经营思想，全力营造绿色家园，07年被评为金叶级绿色旅游饭店。酒店在各公共场所，如大堂、餐厅、客房等处放置了各种绿色宣传册，绿色意见书等。为了使酒店环境更美好，空气更清新，酒店于三月份重新选择了更具实力的绿植供货商，增加植物品种，扩大了绿化范围。目前，酒店室外大小植物、灌木约600株，草坪约60平方米，室内盆栽常年保持在560盆。同时提倡物品再使用，积极节能降耗；设立无烟区，回收废弃物品；全方位实施绿色管理工程。同时，运用科学合理的方法节约能耗、降低成本，饭店的能源管理、设施设备管理及维修保养工作始终围绕增收节支的目标，完善能源计量，建立能耗档案，及时上报能耗情况。对物耗的有效节约和控制，提高了酒店的经济效益，也体现了酒店的社会责任。

五年来，我们在省市旅游部门和社会各界的关心支持下，经过市场的磨砺，酒店逐步成为一个个性成熟的、特色突出的、品质稳定的、品牌卓著的酒店。由于酒店坚持硬件、软件两手抓、两手硬，在科学管理、优质服务和拓宽市场等方面做了大量的尝试和努力，使酒店在多次重大接待活动中，凭借优质高效的服务，豪华完备的设施得到了上级领导及中外宾客的一致认可，取得了经济效益和社会效益的双丰收。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。今后，我们酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营理念，全面落实星级标准，不断学习国内外同行业的先进管理经验，突出我们的特色和优势，以全新的经营管理去迎接新的挑战。当然，我们还是一个发展中的酒店，还不很成熟，服务质量也有不如意之处，希望省、市各位领导给予我们指导、提高，使我们以更高标准、更高的要求保持星级水准，为地方旅游事业再谱新章。