提高养老服务质量中国行动（大全五篇）

第一篇：提高养老服务质量中国行动

已阅改，供参考。其他的同意沈奕修改意见。曹

【综述】

提高养老服务质量中国行动

策划/主笔/主编：蔡烨

中国养老“各方”的权利与义务关系，是以国家根本大法《宪法》和《老年人权益保障法》等法律为依据来确定的。

此外，党中央和国务院及有关政府部门还会出台指导意见、实施办法等政策规定来推动法律条文的实施，以共同促使从法律、政策、道德等多方面和多维度来保障养老“各方”的权益。

提高养老服务质量中国行动，正是在这种国情背景下拉开帷幕的。2017年3月22日，全国人大常委会任命黄树贤担任民政部部长后的第135天，民政部和全国老龄办等六部门印发《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》。《通知》决定六部门在全国联合开展养老院服务质量建设专项行动（以下简称“专项行动”）。

此次“专项行动”，旨在贯彻落实总书记在中央财经领导小组第14次会议上关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，着力解决影响养老院服务质量的突出问题，建立以质量为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质。

3月23日，民政部和全国老龄办等六部门联合召开视频会议，正式启动为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动。全国省市（区）地方各级民政等六部门在当地民政厅（局）分会场参加会议。黄树贤在视频会议上就提高养老院服务质量、开展养老院服务质量建设专项行动作了动员部署讲话。他说，“专项行动”以“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，全国养老院服务质量明显改善，各项基础工作有明显进步；到2020年，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老院服务质量总体水平显著提升。

“提高养老服务质量中国行动”，不仅是法律在行动，还是政府在行动、行业在行动、媒体在行动，全行业、全领域全面打响的“提高养老服务质量”攻坚战——一次旨在积极应对人口老龄化，提升养老服务质量，维护老年人权益，满足老年人需求的实际行动！

笔者注意到，打响“攻坚战”的3月22日是黄树贤履新民政部部长的第135天。135是数学里奇妙地符合“ABC=（A+B+C）×（A×B×C）”运算规则的“和积数”，135O还是正八边形的内角度数。前者寓意不按常理出牌，后者寓意性格内敛、八面玲珑及行动敏捷。

我想，这不仅仅是巧合，而是天意，是顺应民意，是中国养老服务业的福音，是亿万中国老年人的福祉所在。

【主文】

中国养老服务质量保障体系

为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。

养老服务业，既是涉及亿万群众福祉的民生事业，也是具有巨大发展潜力的朝阳产业。我国养老服务业在快速发展、产业规模不断扩大和养老服务体系逐步完善的同时，面临养老服务水平不高、养老服务产业规模不大和养老服务业投资不足等挑战，同时存在养老供给结构不尽合理、市场潜力未充分释放和服务质量有待提高等问题。

随着人口老龄化程度不断加深和人民群众生活水平的逐步提高，我国老年人群体多层次、多样化服务需求持续增长，对养老服务供给和养老服务质量提出了越来越高的要求。为使养老服务质量发展基本实现有法可依、有章可遵、有规可循，中国不断加强顶层设计，逐步建立并完善涵盖养老服务标准与质量发展的法律、标准、政策与制度保障体系和市场监督管理体系。

养老服务质量法律保障体系

《宪法》第四十五条规定，中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。我国最早规定“养老服务设施建设”、“养老服务质量”以及“养老服务职业标准”等有关“养老”条文的法规是《老年人权益保障法》。

无论是1996年8月29日第八届全国人大常委会第21次会议通过的最早版本，还是19年后第十二届全国人大常委会第14次会议修正的现行版本，《老年人权益保障法》是支撑弘扬中华民族“敬老、养老、助老”美德的最后底线，是“实现老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐”和“国家建立和完善以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系”的根本保障。

与《老年人权益保障法》相配套的法律法规，是2012年6月28日国务院颁发的《无障碍环境建设条例》。此外，《民法通则》、《婚姻法》和《劳动法》等法律也根据各自法律范畴制定了“涉老”条款。

针对养老机构建设与服务的标准，民政部制定了《养老机构设立许可办法》和《养老机构管理办法》两个部门规章。民政部社会福利和社会慈善促进司有关负责人在接受本刊采访时介绍了两个部门规章的形成过程。

1996年版的《老年人权益保障法》没有将“兴办老年福利院、敬老院、老年公寓”等的审批权赋予民政部门。由于上位法律的缺位，民政部门无法对养老机构行使行政许可权，使得好多养老机构长期游离于政府职能部门的监管之外。部分养老机构内部管理和服务不到位，火灾、虐待老年人、意外伤害等安全事故时有发生，严重损害了老年人的合法权益，引发社会和有关方面高度关注。新修订的《老年人权益保障法》规定，设立养老机构应当向县级以上人民政府民政部门申请行政许可，县级以上人民政府民政部门负责养老机构的指导、监督和管理。

2012年6月，民政部正式启动了配套规章的制定工作。通过深入调研、专题论证以及召开座谈会和网络征求意见等形式，广泛征求社会各界的意见，经过反复研究修改，最终形成了上述这两个部门规章。

养老服务质量标准保障体系

标准化，是现代社会服务和管理的重要手段和必要条件。养老服务标准化建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设社会养老服务质量体系的重要技术支撑。

新修订的《老年人权益保障法》第四十二条规定，国务院有关部门制定养老服务设施建设、养老服务质量和养老服务职业等标准，建立健全养老机构分类管理和养老服务评估制度。

这是养老服务质量标准体系建设的法律依据和法律保障。笔者了解到，根据民政部《养老服务业标准化建设规划（2013-2017年）》要求，2017年要在全国重点省市普及开展养老服务标准化建设工作。2013-2017年间，养老服务业国家标准和行业标准制定重点项目将达到40个。其中包括《养老机构服务标准体系要求、评价与改进》、《养老机构服务质量评估标准》、《养老服务信息化平台建设规范》、《养老机构信息化服务指南》、《老年人用品标准》以及《机构和社区养老服务规范》之心理慰藉、营养膳食、精神文化、保健养生等系列标准。

特别是民政部依法制定并发布的《养老机构基本规范》和《养老机构安全管理》等国家标准，对加强养老机构管理和提高养老服务质量起着基础性和至关重要的作用。

据了解，下一步，民政部社会福利和慈善事业促进司将通过《养 老设施建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》和《老年养护院建设标准》等涉老设施建设标准实施，来推进养老院规范化建设。同时加强和开展对养老院基础通用标准、安全标准的研究、制定和完善养老院等级划分与评定标准，进一步健全养老院服务规范，构建科学、系统和完善的养老院服务质量管理体系。

全国老龄委委员、全国老龄办党组书记、常务副主任王建军对媒体表示，提升养老服务和老龄产业标准化水平，建立完善的行业标准体系，不仅有助于提升老年人的幸福指数，更能促进整个养老服务行业稳步健康发展。

提高养老服务质量政策体系

为促进养老服务业更好更快发展，国务院早在2013年就出台了 《关于加快发展养老服务业的若干意见》。《意见》指出，要全面放开养老服务市场，提升养老服务质量；要开展服务项目和设施安全标准化建设，健全市场规范和行业标准，建立健全养老服务业政策体系。

“优质养老服务”、“提升养老服务质量”和“服务质量明显改善”等核心与关键内容同时出现在国办文件中。

2016年是“养老政策年”，民政部培训中心民政政策理论研究所所长成海军在接受本刊采访时表示，2016年，党中央、国务院和有关部门出台的与养老有关的政策文件的数量达到了60多个。

其中，最重要的几份政策文件分别是，中共中央和国务院《“健康中国2030”规划纲要》（10月25日）、中央深改组《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》（12月5日）、国务院办公厅《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（12月7日）、民政部和发改委《民政事业发展第十三个五年规划》（6月24日）、全国老龄办等25部门《关于推进老年宜居环境建设的指导意见》（10月9日）及民政部和财政部《关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》（7月13日）等。

2016年12月14日召开的“2017年中央经济工作会议”指出，要坚持以提高发展质量和效益为中心，树立质量第一的强烈意识，开展质量提升行动。”有专家表示，中央提出的质量提升行动是主动适应消费升级趋势、加快推进经济供给侧改革的重要举措。

2016年12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时指出，提高养老院服务质量，关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福，也关系他们子女工作生活，是涉及人民生活质量的大事。习总书记关于养老院服务质量的重要讲话，为“提高养老服务质量中国行动”指明了方向，发出了“提高养老服务质量”时代最强音。

【辅文】

中国养老服务正在接受检阅

百姓福祉，是党的事业。

养老是事关党的宗旨、政府公信、百姓福祉的长远而宏伟之计。养老是最大民生，民生是最大政治。

检阅，从全国老龄委副主任、全国老龄办主任、民政部部长黄树贤的“入列”开始。检阅，从2017年“两会”期间黄树贤在“部长通道”上的“精彩亮相”开始。

养老服务质量标准 中国时间

2016年11月7日，十二届全国人大常委会经表决决定，任命黄树贤为民政部部长。同日，国家主席习近平颁发了第五十八号主席令。

依例，黄树贤同时担任全国老龄委副主任和全国老龄办主任。1月后的12月7日，国务院办公厅印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》。透过《意见》发现，“提高养老服务质量”与“切实增强人民群众获得感”已经画上了等号。

1周后，12月14日“2017年中央经济工作会议”召开，“提高质量标准，开展质量提升行动”上升到中央经济工作高度。

又1周后的12月21日，总书记在主持召开中央财经领导小组第十四次会议时针对“养老院服务质量问题”发表重要讲话。这是黄树贤“甩开膀子干”的政策前奏曲，但曲子中很难发现甚至丝毫找不到他的影子。直到“两会前夕”，黄树贤在民政部“开门迎客”，迎接来参加座谈的两会代表和民主党派中央有关部门负责人。黄树贤通报民政部建议提案办理情况，听取对民政工作的意见和建议。

3月8日，黄树贤在媒体鏖战的“部长通道”上接受了检阅。当被问到首次以民政部部长身份参加“部长通道”采访活动的感想时，他说，原来的工作面对的是“关键少数”，现在面对的是广大群众，如何做好民政工作，最近召开的全国民政工作会议已作了部署。

谈到社会普遍关心的养老服务问题时，黄树贤说，党中央、国务院高度重视养老服务工作。总书记多次作出重要指示。2016年中央政治局第32次集体学习专题学习应对人口老龄化的形势和对策，中央财经领导小组第14次会议专题研究提高养老院服务质量问题。李克强总理也在政府工作报告中对养老工作作了部署。民政部将全面贯彻党中央、国务院关于养老服务工作的决策部署，2017年将从以下4方面切实加强养老服务工作：

一是要加强宣传教育，在全社会营造尊老、敬老、孝老、养老的好风尚，形成党委领导、政府主导、社会参与、全民行动的新格局。二是要弘扬中华传统美德，大力支持家庭养老，这是养老服务的主体和基础。三是要加快发展社区养老服务，包括加强社区养老服务设施建设，为老人提供活动场所，提供各种优质养老服务。四是要提高养老院服务质量。一方面鼓励社会力量参与，发挥市场机制作用，建立适应多层次需要的养老院；另一方面，重视提高养老院服务质量，民政部今年将开展提高养老院服务质量专项行动。

这是黄树贤履新民政部部长以来的第一次公开亮相，他回应媒体的第一个话题锁定在了“养老服务”，同时也是第一次向媒体透露他已酝酿好的那场声势浩大的“专项行动”。

养老院服务质量建设 政府令

努力实现老有所养、老有所乐、老有所为，是事关我国２亿多老年人口的大事。

近年来，我国充分应对人口老龄化趋势，从基础投入、出台规划 制定政策与标准、建章立制、强化监管和加强人才培养等方面多措并 举，不断提升养老院服务质量。

民政部和全国老龄办等六部门联合印发“关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知”以来，“养老服务质量”成为媒体关注的焦点，同时也成为养老机构向社会宣传养老服务的“标准口径”。

黄树贤部长在3月23日举行的“全国养老院服务质量建设专项行动动员部署视频会议”上说，这次六部门联合开展的联合专项行动，是以“着力解决影响养老院服务质量的突出问题，塑造养老院‘安全、诚信、优质’的服务品质，打造人民群众住得起、住得好的养老院”和“让养老院每一位老年人都能生活得安心、静心、舒心，都能健康长寿、安享幸福晚年”为目标，到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，各项基础工作有明显进步，50%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务；到2020年底，基本建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院。

他表示，2017年是联合专项行动实施的第一年，将以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、医疗健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面，开展一次全国养老院服务质量大检查、大整治。通过“五查五改、对标达标”，摸清情况，为提高养老院服务质量提供清晰的问题清单、整治清单，对查找出来的问题，要采取技能培训、完善制度、改造提升、依法处罚等方式，立行立改、针对性解决，确保全国养老院服务质量年底前有明显改善。他强调，要不断创新丰富手段，通过委托第三方评估、邀请老年人家属参与服务满意度测评、设立养老院开放日等形式，提高群众参与度，扩大专项行动的社会影响力。

作为媒体人，笔者注意到了黄部长的讲话中与媒体有关的信息。黄部长说，下半年民政部和全国老龄办将联合公安部、国家卫生计生委、国家质检总局、国家标准委对各地专项行动进行督促检查，并组织协调相关媒体开展养老院服务质量万里行活动。全国老龄办将把养老院服务质量建设作为“敬老文明号”的重要创建内容，评选表彰一批服务质量工作成效明显的养老院和工作部门，鼓励养老院创优争先，营造共同提升养老院服务质量的良好氛围。

提高养老服务质量 全国行动

六部门联合开展的“专项行动”，得到了全国省、市（区）地方有关厅、局、委、办部门的迅速响应，也得到了中央和地方媒体的聚焦关注和大力支持，“专项行动”很快在全国各地开展起来了。

“专项行动”通知发布后的第一至三天内，北京、上海、天津、河北和安徽、内蒙等省份率先响应。山东省青岛、济宁、威海、营口等城市直接作出部署，并充分利用互联网和新媒体广为宣传，让“专项行动”深入人心，温暖老年人的心。

“专项行动”开始第一周，包括报纸、杂志、电视台和广播电台等在内的中央和地方媒体无一例外地报道了“专项行动”消息。媒体纷纷以“我国首次启动养老院服务质量建设专项行动”、“我省开展养老院服务质量建设专项行动”和“我市养老院服务质量建设专题工作会议召开”等为标题进行报道。观点一向犀利的《南方都市报》则将“老年人房间床位平均使用面积不低于6平方米”直接写入标题，引来诸多互联网媒体的转载和传播，数十万网民点赞和评论。

济宁市在行动实施过程中做了大胆创新，勇当先锋。根据日前济宁市印发的《济宁市养老院服务质量建设专项行动实施方案》，今年济宁市将建立全面涵盖养老院服务质量的标准化工作体系，积极推进养老机构在“企业标准信息公共服务平台”上公开服务标准。

在60岁以上老龄人口占比高达30.2%的上海市，绝大多数的老年人选择在社区和居家（即所谓“9073”模式）而不是在养老院养老。很显然，这次六部门的联合“专项行动”并未对如何提高社区养老服务质量给出什么意见。

两会后的一周，CCTV（新闻1+1）对上海养老进行了连续报道。报道的主题是：老了，除了儿女，还能靠谁？靠啥？节目以“长者照护之家”为社区养老机构，以10-15分钟步行距离为服务半径，对周边社区老人分级提供养老服务的场景进行了实况报道。

上海市民政局老龄工作处处长陈跃斌在接受媒体采访时表示，“长者照护之家”实际上针对的是社区老年人需求的一种照护模式，所以“专业稀缺”很关键，如不培养和发展专业机构，不引导专业机构来参与是不行的。现在有一点担心，如果没有专业运营团队或者运营不成功，无论在哪里养老，都解决不了老年人的实际问题。

陈跃斌处长所担心的，是专业人才队伍问题。

可以想象的是，在“专项行动”号召下，中国养老服务业已经掀起了一场以“提升中国养老院服务品牌”及“提高中国养老服务质量”为使命的“质量革命”。

笔者认为，在开启“质量革命”的同时，还要实施“人才战略”。没有专业人才和专业运营团队，提高质量将无从谈起。

【辅文】

中国养老服务质量第三方评估

养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。

当前，我国养老服务业的发展步入快车道，从中央到地方用于养老机构、设施建设的财政投入持续增加，公办养老机构、各类养老服务设施数量大增。与此同时，在养老服务机构建设中，社会资本越来越活跃，对机构增长的贡献不断增大，但是如何提升养老服务质量还是当前发展需要重点考虑的问题。

第三方评估机制的实施是推动提升养老服务质量的重要手段。近年来，我国越来越多的地区和城市探索推进引入第三方评估机构对养老服务质量进行评价。以上海市为例，从2011年起，闸北、青浦和虹口三个区的民政局率先启动第三方评估机制，邀请专业机构和专业人士给本区养老机构的服务质量和服务水平进行“打分”，评估结果与政府补贴挂钩。例如，闸北区民政局明确规定，养老机构只有达到60分以上（满分100 分），才能享受政府补贴，补贴额度挂钩不同档位的分值。

养老机构通过导入第三方评估机制，使第三方评估从老年群体的需求和感观出发，赋予了老年人更多的“服务选择权”，进而能相对客观地判断养老机构服务质量和服务水平的高低。这种以老年群体为本位和以服务老年人为宗旨的评估，可以消除很多“水分”，把客观评估结果向社会发布，并告知民政机构和老年群体，实际上是让广大养老的老年人获得了“知情权”和“监督权”。

我国养老市场经营主体数量巨大且参差不齐，光靠政府监管显然力不从心。让第三方机构介入，系统地参与到养老服务质量评估上来，并将评估结果与政府补贴额度挂钩，这衍生出一种新的监管方式与威慑，这种监管方式虽无形，但因与经济利益挂钩，已经引起养老机构的高度重视，从而倒逼养老机构改善管理与服务，最终整体提升养老服务水平。除了上海，江苏、浙江和山东等省份也纷纷对引入第三方评估机制进行有益探索和有效实践。

制定和完善评估标准是养老服务引入第三方评估机制的前提。

尽管养老服务业第三方评估机制的引入势在必行，但需要注意处理两个极其重要的问题，即标准和标准的内涵发展。

一是标准。标准是社会服务与管理的重要手段和必要条件，服务的标准不仅要体现人的主动性和能动性，还要体现人的服务技能和技能等级水平。养老服务业质量标准体系建设，是养老服务业发展的内在要求，也是建设养老服务质量体系的重要技术支撑。开展养老服务业标准体系的应用研究，是开展第三方评估的基础性工作，同时也是完善和制定第三方评估标准的必要前提。

二是标准的内涵发展。目前，国内外现有与养老服务相关的服务标准主要集中在安全性、可靠性、技术性以及考虑老年人生活特殊需求的适老性等方面。随着养老服务标准的不断完善和发展，各国都已围绕养老服务提供机构、服务人员、服务交付以及服务环境、设施、设备、用品等方面开展相关标准的研究与制定。其中，服务要素在养老服务标准中的比重在逐年提升，第三方评估占比亦是如此。

有了非常清晰的服务质量标准和评价体系摆在眼前，老年人会自 然而然选择信誉好和服务质量好的优秀养老机构。养老机构第三方评估机制的实施，是推动提升养老服务质量的重要手段，同时也是推动养老机构在市场上优胜劣汰及催促养老机构在服务水准上进行竞争的制胜法宝。

事实上，只有科学研究和系统构建养老服务业标准体系，制定和完善覆盖养老服务业各环节要素、协调统一的养老服务业标准体系，才能保障第三方评估机制的正确实施和有效实施。

第三方评估的公正性与权威性是有效开展第三方评估的根本。

第三方评估机构，必须是专业而中立的。但第三方评估机构并不是政府的行政职能部门，也不是政府的附庸，他是具有一定独立性的实体，其评估活动有自主权，不受到政府和被评估对象的影响。

养老服务业第三方评估机制的内涵非常丰富，包括养老服务管理评估、养老服务专业人才评估、信息化评估、养老设施与设备评估及老年用品评估等。信息公开，评估结果随时公示，始终坚持以信息公开为原则、不公开为例外的宗旨，建立起覆盖全社会的信息网络系统，最大限度地避免信息封闭和缺失现象，以便接受监督。

目前，我国养老机构管理仍实行卫生与民政“两条线”管理模式。在医养结合的养老机构，内部医院和护理院要符合卫生部门相关规定，历以医疗管理为重，然其服务理念不足；民政部门管理的养老机构服务理念相对先进，但基础医疗行为能力和慢性病管理能力不足。

无论是卫生部门的“医护型”养老还是民政部门的“照料型”养老，都需要第三方评估机构作出专业性及公正性和权威性的评估，这对系统构建养老服务质量第三方评价机制具有重要意义。

现实中，第三方评估机构本身不能颠覆现有的管理格局，养老服务业的管理转型应是一个整体推进的系统工程，第三方评估不是万能的。因此，需要理性看待、正确认识和科学引入第三方评估机制。

毋庸置疑的是，当前的中国养老服务业，可籍以第三方评估机制的建设作为突破口，加快养老服务业转型步伐及提升养老服务质量。

第二篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日

第三篇：养老服务质量满意率调查表

养老服务质量满意率调查表

尊敬的老年人：您好！

这是专门设计的一份简单的调查问卷，目的是了解您入住的养老服务机构管理和服务质量，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。

填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。

谢谢您的合作！

北京市养老服务机构服务质量星级评定委员会

年 月 日

调查说明：

1、本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。

2、在入住人数不超过20人的机构采取普查的方式，超过20人的机构采取分类（自理、半自理和完全不能自理的老人）随机抽样或随机访谈的方式进行，样本量20人。

3、举例：您认为养老护理员对您的态度如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差 如果您选择“很好”，就请在“很好”上打“√”；如选择“较好”，就在“较好”上打“√”，以下如此类推。

入住老人征求意见表

1、您在入住期间对养老机构总的印象如何？

5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差

2、您认为养老机构环境是否清洁卫生？

5.卫生 4.较卫生 3.一般 2.较差 1.很差

3、您对接待工作是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

4、您初入休养区时是否得到服务人员和蔼热情的接待？ 5.热情 4.较热情 3.一般 2.较冷淡 1.冷淡

5、入住后，服务人员是否详细地向您介绍过有关规章制度和注意事项？

5.详细 4.较详细 3.一般 2.不详细 1.没有

6、您认为养老护理员对您的态度如何？

5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差

7、养老护理员对您是否经常看望

5.每日探望 4.有时有 3.说不清 2.不常有 1.没有

8、您认为医生/护士/养老护理员对您的态度如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差

9、您对机构提供的各项服务的内容和流程是否了解？

5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚

10、您对个人生活照料服务方面的整体服务印象如何？ 5.很好 4.较好 3.一般 2.较差 1.很差

11、您对养老服务机构的饮食是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

12、您的居室内能否及时供应开水？

5.能 4.基本能 3.一般 2.不太能 1.不能

13、您在养老服务机构居住方便不方便？

5.很方便 4.较方便 3.一般 2.不太方便 1.不方便

14、您对养老服务机构的洗衣服务是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

15、您住养老服务机构在安全方便上是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

16、您对本机构的就医是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

17、您对本机构的设施设备、环境安全与否是否满意？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意

18、如果您对机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？

5.很清楚 4.清楚 3.一般 2.不太清楚 1.不清楚

19、您对机构提供的各项服务完成质量、及时性和服务态度满意吗？

5.满意 4.较满意 3.一般 2.不太满意 1.不满意 20、您对本机构的服务管理和服务质量，是否还有以上未涉及到的方面需要提出批评建议，具体是：

第四篇：领队如何提高服务质量

《领队如何提高出境游产品质量》

姓 名:

梁惠

学 号:

08110304059

班 级:

08旅本7班

领队如何提高出境游产品质量

随着我国国民经济的不断提高，对我国的出境旅游业务的需求也在不断的提高，加入世贸组织后出境旅游也成了我国旅游活动的重要组成部分。所以对我们领队的要求也有了提高。作为一个合格的领队，1我们职责是遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的相关规定，维护旅游者的合法权益，协同接待设施是旅游接待计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题，为旅游者提供旅游行程服务，自觉维护国家利益和名族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。提高出境旅游产品质量不仅是旅行社管理人员的工作重点，作为领队除了最基本的职责外，提高出境旅游产品的质量也是我们领队的工作重点。那领队怎样才能提高出境旅游产品质量呢？

要提高领队个人的素质，什么样的人可以当领队？2《出境旅游领队人员管理办法》第三条，对申请领队证的人员应当符合的条件所做的规定，可以看作是国家旅游行政管理部门对出境旅游领队的从业资格的认定：申请领队证的人员，应符合以下条件：

（一）有完全民事行为能力的中华人民共和国共民；

（二）热爱祖国，遵纪守法；

（三）可切实负起领队责任；

（四）掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。我国领队证的3考试程序：

1、国家旅游局下发考试通知和名额；

2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；

3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，交将符合报考条件的人员上报各地旅游局；

4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；

5、考试；

6、根据考试成绩颁发领队证。我国的领队证考取就是筛选人才的手段，领队的学历，以及个人心理，还有道德品质都要符合我国处境领队的要求。提高了我国领队的整体素质，才能谈及提高我国出境旅游产品的质量问题。

作为一个领队做好本职工作，是首要任务，在接到一个出境旅游团时，领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。领队要全方位的了解这个团信息、资料。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。做好充分的准备。严格按照合同的规定完成旅游接待计划，领队是处境旅游团的 12 来自《领队实务》

来自《出境旅游领队实务》 3 来自互联网 领头人，所以不管是在外还是在内都要给游客一种安全感，让游客觉得在你的带领下一定会有一个愉快的、安全的旅行。接下来就是我们最重要的行前说明会了，在做行前说明会的时候我们要给游客留下美好的第一印象，为以后愉快的旅游生活打良好的基础，在行前说明会上我没的目的就是让每一位游客做好出境游的准备，准备开始愉快的旅行。由于我国经济水平提高，人民的整体消费水平也都提高了，所以出境旅游团里的游客的素质也是不一样的。为了整体的旅游产品质量，我们还要提醒游客到他国旅游时应注意的事项，给他国留下良好的印象，为以后我国人民出境旅游打下夯实的基础。这些都应是我们领队在行前说明会上应该明确说明的。

领队还有一个很重要的任务就是搞好游客关系，在带团时领队是各方面关系的联络人，所以我们要及时做好沟通工作，不经要与当地导游有很好的交流，也要很好的把游客与游客、游客与导游、游客与组团社之间的关系搞好，这样我们才能保证我们旅游产品的质量。让各方面的关系融洽是我们愉快旅游的前提和保证。游客购买的旅行社线路产品，事实上购买的是一次旅行经历。从购买者的角度来想，他当然期望购买的最好的做好事一次美好的旅行经历。要实现并完成这项美好的项目，领队及游客的相互配合和相互支持必不可少。领队和游客之间的相互配合可以让我们的旅游产品的质量更加好。在旅途中难免会遇到一些因交通或者天气所引起的小问题，如果领队处理的好与游客关系融洽，这些不愉快的事也就成了一些美好的小插曲，所以作为一个优秀的领队我们要把握好和游客之间的关系。

领队的实践带团能力要强，仔细认真的工作，是我们取得回头客的重要前提，只有我们的旅游产品质量得到了保证，才能保证得到更多的回头客，让游客觉得下次履行还得和你一起。L领队的服务可以起到比广告更好的招来作用，每一位参加出境旅游的游客均有可能再次参加出境旅游的可能。通常不会有游客参加了一次旅游团知道，会说：“我再也不会出国旅游了！”但情况却恰恰相反，有些游客是吃着碗里的望着锅里的，还没有完成这次旅行就盘算着下次旅行了，而领队有事旅游产品的直接推销人，通过领队直接把更多的消息传递给游客，可以得到十分明显的效果。身处出境旅游的游客们是这类广告信息的热心接受者，大多数人是不会拒绝接受的。所以领队在这里是一个和好的桥梁，所以领队在旅游产品 2 中的作用十分重大。认真仔细的工作可以很好的提高旅游产品的质量，让游客再次参加我们旅行社的旅行。

游览服务讲解工作是领队工作的重要组成部分，有些人可能认为游览讲解是当地导游的事，与我们领队没有太大关系，但是事实却不是这样的，在没有与当地导游见面之前游客来到一个陌生的国家，当地的风土人情和标志性景点建筑是需要领队来介绍的，怎样提高我们的游览讲解呢？这就要我们领队多看书、多积累经验，提前做预习工作，学习掌握目的地国家（地区）的相关知识，了解我们索要游览的城市。这样才能给游客讲解的明白透彻，才能提高我们旅游产品的质量。在与接待社的导游一起旅游时应该督促接待社及其导游员按约定履行旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。

领队是一个好的旅游产品的实践者、检验员和信息反馈员。他为旅行社设计旅游产品提供良好的实践经验，在旅游过程中能亲身体会到旅游产品的不足，为旅行社的线路产品提供合理的建议，领队带团归来以后会反映游客的意见和建议，更可以说是旅游产品满意度的一手资料。从亲身的感受处罚，领队提出的对线路改进的一些合理化意见，更会是促进旅行社的产品成熟并完美的重要因素，有时候领队带回来的信息也许不能说明整体产品的好与坏，但是从一方面我们也得到了有用的信息，可以让旅行社加以改进，完善自我实现超越。这对旅行社只有促进发展的作用，绝对是无害处的。领队也要主动承担推荐旅游线路产品的任务，为旅游者当好参考员，让游客对我们有信赖感，才是真正提高了我们产品的质量。

领队要对各方面知识都需要了解，不说能很深的了解，也要知道个大概，比如在法律上的知识，如何保护有课的切身利益和领队自己的合法权益。还有一些专业的急救知识，在危机的时候，我们领队姚独当一面，成为团队的主心骨。要有很理性的头脑，不能因为环境的变化，或者情况的危机而自乱阵脚。还有历史文化知识，要多世界史有所了解，毕竟我们是带游客出国玩，世界各地我们都要去，所以每个地方的历史我们都要略知一二。还有保险的知识，要了解各种人生意外保险的情况，以免在最重要的时候能用的上。还有我们的语言沟通能力，最基本的世界语言英语，是我们的必备语言。对一些自然灾害，比如：地震、海啸、泥石流等事件的出现我们要第一时间保持头脑的清醒，不能乱了方寸。旅游 3 者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。关系到游客利益的时候，我们领队要坚决维护游客切身的合法利益，要以游客为重，必要时，向我驻当地使领馆报告，请求帮助。

作为领队也许外人看来真的很风光，可是不花一分钱却游遍了世界各地，领队总是带领一群游客游动走西环游世界，乘坐飞机，下榻豪华酒店，品尝各国美食，可以得到许多普通人无法得到的享受，因而显得较为体面，为人羡慕。而且，与社会许多行业相比，领队是一项收入较高的职业。即使与旅行社的其他岗位相比，领队的收入也是处在较高的水平。除此之外，你还可以实现不花钱游走世界的梦想；再者，领队也可以说是一个旅游团的小“官”，管理一个旅游团同样会体验当领导管人的乐趣。尤其突出的是，领队带不同的团，走不同的路线，去不同的国家，可以使自己很快成熟起来，养成遇事不慌的沉稳心理和掌控局面的、有条不紊的管理才能，特别是可以养成擅长与各形各类，不同职业，不同修养，不同收入的人士打交道的本领。可是谁又知道作为一名合格的领队所要面对的事有多少，也许会受到游客的抱怨，会面对到各方面的诱惑，还有安全上不能得到保证等等这些问题，如交通事故、治安事故、自然灾害等防不胜防。在旅行社的诸项工作岗位中，出境旅游领队的岗位可以说风险最大，遭遇各类天灾人祸的几率最高；而且领队带团时，无论是生病、身体不适等都不能弃团而去。常年在外出差，个人家中日常生活无法得到照料；此外，在出现矛盾时，领队最容易成为游客和旅行社双重责备的对象。游客对导游、游程的不满，火气也很容易转向领队发泄；再者，领队会常常令亲友担心。每有空难、地震、局部战争等天灾人祸发生，领队的家人总会挂念担心。但是领队要有克服一切困难的勇气和能力，要做好面对一切困难的准备，也许家人会在你工作的时候需要你，也许各种压力压得你喘不过气，但是无论怎么样你都不能再带团的时候表露出来你的心情，因为游客是花钱买愉快的，谁也不想自己出来玩，领队却哭丧着脸。这就要求我们要有很强的心理素质，面对一切困难都要觉得那不是困难，都要随时准备好解决困难，让游客有一次愉快的旅行。也只有这样才能保证旅游产品的质量。为游客提供一次优质的服务也就是提高了我们旅游产品的质量了。

其实从根本上讲，旅游产品质量不是领队一个人就能解决的问题，这需要一 4 个整体的很好的配合才能做到的，从设计旅游线路到最终完成这次旅行，其中的每一个参与者都是图稿出境旅游产品质量的关键人，所以提高出境旅游产品质量的关键在于旅游大环境，旅行社安排合理的行程，地接采购性价比高的景点、餐、住宿、用车等等，游客在报名的时候也要自觉抵制一些零负团费的行程，领对在带团时做出优秀的服务，最后又可得到一个满意并且愉快的旅行，这才是整体实现出境旅游产品价值的体现。但是领队服务在这一活动中是最重要也是最直接接触直接消费者的环节，很大程度上我们看到的都是领队在完成这一旅游活动。所以游客对领队的满意度很大程度上已经为我们的产品质量打了分。做一名合格的领队，认真完成工作，做到关心、细心、小心，这样游客一定能体会到我们的无微不至，只有这样才能保证游客有一个满意的愉快的旅程！才能提高我们出境旅游产品的质量。

第五篇：如何提高物流服务质量

如何提高物流服务质量

摘要: 1．引言 对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中 1．引言

对于生产企业来说，产品质量是企业生存的灵魂，而作为服务行业的第三方物流企业，服务质量就是企业生存的灵魂。随着市场经济的发展，物流企业的竞争越来越体现在服务质量上的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面具有重要作用。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节。2．物流服务的特点

(1)物流是服务，是软性产品在物流业中，提供服务与产品交付同时实现，没有产品完成后交付前的检验时机。虽然质量不是靠检验出来的，但检验至少能在不合格产品交付给顾客前被剔除出来，最大限度地减少不合格品可能造成的顾客不满意。由于缺少产品检验的环节，物流服务的质量管理就有了较大的难度。(2)物流需求多样化、个性化，没有固定的模式在物流服务中，海运、空运、公路运输操作方式上几乎没有相同点，即使同是公路运输，不同路段在路况、车辆资源、在途控制方式上也有很大差别；同是仓库管理，平面库、楼库、立体库、自动化库，从设备配置、区域规划、流程设计上区别甚大；同是信息服务，各个客户仅在统计表的设计上就有不同要求，至于信息反馈时间、信息反馈渠道上要求就更加不同了。(3)物流服务是一种时效性很强、要求快速反应的服务物流服务面临的是随时会变更的细节要求，在它明确的整体目标框架下，具体的单次服务随时都有可能变更。即使是在十小时前下的出货订单，在出货半小时前、甚至在途上都有可能会取消或变更，而这种情况还不属于小概率事件。如果没有完善的快速响应机制进行调控，是不可能实现客户满意的。3．物流企业服务存在的问题

尽管我国物流业近几年有了较快发展，但与西方发达国家相比，我国物流企业多是从仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目52经济理论研究前，国内物流企业主要存在如下问题：

(1)缺乏基于顾客价值的物流服务思想。大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准。然而，许多物流企业的服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望，是根据运营需要制定的服务标准口。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。

(2)员工素质不高。员工素质是决定企业发展速度的关键因素，物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训，造成操作不规范，服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈。(3)货物外包装存在严重磨损。存在该问题的主要原因首先是物流企业不重视货物的外包装，认为包装用过则弃，很少有对货物进行专业的二次包装(耐磨、防震、防湿)作业的；其次，配送仓库条件恶劣，货物被随意堆放在满是灰尘和水渍的地面上；最后由于企业不重视开发和使用简易的装卸工具，只靠员工双手和体力进行物流作业，从而造成我国货运业“野蛮装卸”的顽疾。

(4)信息化技术应用程度不高。除少数企业以外，大多数物流企业技术装备和管理手段仍比较落后，服务网络和信息系统不健全，大大影响物流服务的准确性与及时性。大量中小城市的物流企业仅仅是一部电话、几辆货车组成的运输公司，他们处理业务的主要手段多是电话加货运单据。对外的业务联系主要依靠电话，业务活动的依据就是接受货物的时候填的货运单据。4．物流企业服务质量改进方法

物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。作者将采用“PDCA”循环这一方法来阐述物流企业服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。（1）P—策划阶段

这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。

首先，强化“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务理念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。

而物流企业要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并教授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是物流企业与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使物流企业掌握的顾客信息大量增加，使物流企业服务质量的测评更加真实和有效。最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。（2）D一实施阶段

这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，物流企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。物流企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，物流企业还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。物流企业在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。（3）C一检查阶段

这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，物流企业可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。（4）A——处置阶段

这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PIX：A”循环。据调查显示，通常对服务不满意的顾客将把他们的经历告诉10一20人；抱怨得到解决的顾客会对5个人讲他的经历。但4％抱怨的顾客比96％不抱怨的顾客更可能继续购买；如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60％会继续购买；如果问题得到尽快解决，这一比例上升到95％。因而，物流企业要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5．结论

物流在全球经济一体化的推动下，由于得到信息技术等先进技术的支撑，其内涵和外延已经发生了巨大的变化，不得不以现代物流来进行重新定义，其质量管理的要求也随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，物流企业必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。