2012年民航大厦星级复核自查自检报告

第一篇：2012年民航大厦星级复核自查自检报告

2012年民航大厦星级复核自检自查报告

尊敬的张处长、宋处长：

上午好！

首先我代表民航大厦全体职工对两位领导莅临民航大厦指导工作表示热烈的欢迎。

民航大厦是由省机场管理集团有限公司投资兴建，具有独立法人资格的四星级涉外旅游酒店。1995年6月10日对外营业，2005年7月由三星级晋升为四星级酒店。酒店占地面积10000平方米，营业面积16920平方米。共有客房219间，其中普通标准客房 49 间，豪华标准房94间，豪华单人房53间，三人客房 2间，商务套房 10间，豪华商务套房9 间，豪华套房1间；大中小型会议中心6间；餐厅设有自助餐区、宴会厅、十间特色包房；酒店还设有酒吧、商场，健身中心等多项休闲运动设施。多年来，在各级领导的关怀和大力支持下，民航大厦的经营和管理取得了长足的进步和发展。我们本着“背靠民航、服务社会”的宗旨，不断地完善服务设施，提升综合素质，努力为旅客提供安全、舒适、整洁、愉悦的住宿环境，进一步推动民航大厦内涵式、品质化发展。下面我将民航大厦运营服务及自检自查情况向两位领导做一汇报。不妥之处，敬请批评指正。

一、安全品质全面提升，安全运营基础更加牢固。1.全面推进安全管理体系建设

民航大厦层层签订安全《安全目标责任书》、进一步完善各类突发事件应急预案。特别强化施工现场的监管，要求施工单位必须在签订《安全生产责任书》后，方可进场施工。认真落实《餐具消毒管理条例》，进一步细化了安全责任体系，再次梳理了安全隐患库，深入开展了隐患排查整改工作，强化了风险防控体系。

结合省机场集团的活动方案，制定民航大厦规章制度落实年的活动方案。以安全生产月、持单检查月、安全三观理念为抓手，做好活动的宣传并突出监督检查。在民航大厦范围内对保安、工程等关键岗位专业技术人员的资质和能力进行了全面普查，在强调持证上岗的同时，更注重实际操作能力。抽调酒店各部门精干力量组建了大厦义务消防队，充实消防救援力量。

2.进一步完善安全服务设施，提升大厦安全保障能力（1）民航大厦投入76万余元，用于完善消防设备设施，在消除安全隐患的同时，确保设备设施始终处于良好可用状态。投资4万余元，更换了大厦公共区域监控镜头，提升了大厦安全保证能力。

（2）积极开展消防知识进客房活动，将逃生自救的消防知识制作成温馨的卡片，放置于客房内供旅客阅读，使旅客在了解大厦安全设施的同时，进一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好评。

二、推进品牌建设，软硬件服务水平进一步提高 1.持续完善服务体系

对照“星级酒店”运行质量服务标准，通过神秘旅客服务体验，查找自身短板，针对存在的问题持续改进，制定了《服务工作绩效考核管理办法》。建立各部门服务连动机制，强化首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高VIP旅客服务保障能力。2.推进品牌建设工作

践行中国服务，树立大民航服务意识，打造民航酒店特色服务品牌。针对机组入住量不断增加的特点，民航大厦于2011年4月成立机组管家部，进一步深化对机组人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。“管家式”服务品牌已初具雏形。

3.酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高

针对民航大厦服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化服务流程。

（1）2009年投资200余万元，对酒店大堂进行装修改造，调整了酒店服务格局，优化了服务流程。

（2）2010年投资240余万元，对酒店餐厅及健身中心进行了装修改造，改善了就餐环境，丰富了旅客休闲娱乐活动。（3）2011年投入500余万元，完成了4-9层客房装修改造，其装修风格、功能性、服务性、舒适性，安全性更加符合四星级酒店的整体要求；投资200余万元，更换了液晶电视，购置了迷你冰箱，更换了更加环保的一次性用品。进一步完善了服务功能，提升了民航大厦的综合竞争力。； 4.强化培训，不断提升员工服务技能

服务培训工作制度化，经常化的格局已初步形成。仅2011年全年共组织大规模培训30次，平均参加培训88人次。选派20余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察，将先进的管理经验运用到大厦的实际工作当中，今年9月17日，在省饭店协会组织的“全省饭店业职工技能”大赛中，民航大厦代表队获得了团体金奖，中餐、中式面点特金奖，客房服务技能金奖。

5.服务监督，检查体系初具雏形

重新组建民航大厦质检部。完善了质检工作规范与流程，形成了常态化检查与突发性检查相结合，日常检查与专项检查相结合工作流程，进一步提高了员工自我约束，服务旅客的综合能力。

三、经济效益大幅提升，各项经营指标均控制在预算内

民航大厦不断创新思维，进一步整合资源，逐步形成了以航空住宿市场为龙头，多层次客户市场协调发展的销售市场格局。2011年（不含餐饮收入），民航大厦实现收入2050.53万元，客房出租率达到了75.96%。与09年、10年相比，分别增长了470.53万元、345.53万元，20.32%、8.53%。超额完成预算指标204.53万元；实现利润负404.2万元，减亏171.8万元，超额完成利润指标54.8万元。

四、节能减排各项工作扎实推进

2010年取得四叶级绿色酒店资格认证后，民航大厦不断完善设备设施运行管理制度，创新运行模式，在进一步开展节能降耗的同时，积极投入到社会公益事业当中，彰显企业社会责任的担当。

1、民航大厦通过制度创新，不断完善能源消耗节约制度，并与日常巡检相结合对节能情况进行检查。通过技术创新，确保设施设备始终处于最佳运行状态，达到节能效果。加大新型节能设施投入，更换了266只LED光源，进一步减少电量的消耗。通过各项制度的有效实施，民航大厦全年能源费用支出251余万元，在客房收入大幅增长的前提下，与去年相比基本相当。

2、民航大厦严格执行出车单制度，车辆保养制度，在杜绝车辆带病出行的同时，降低车辆使用频次。

3、民航大厦积极响应国家号召，张贴了禁烟宣传标语、摆放了禁烟标识、制作了禁烟告知书，在酒店范围内实行了全面禁烟。同时利用户外LED显示屏对社会进行宣传。

四、积极开展创先争优活动、弘扬企业文化精神

1.民航大厦党组织深入开展创先争优活动，在关键岗位设置了党员先锋岗，重新划分了党员责任区，大厦党总支积极兑现承诺，重点解决职工反映突出的难点问题。

2充分发挥工会和共青团组织的作用，民航大厦工会积极组织员工参加集团开展的各项文体活动，在省机场集团举办的“党在我心中”演讲比赛和“唱红歌、颂党恩”红歌会中，民航大厦代表队均获得了好评，工程部员工卢岩获得摄影比赛一等奖。坚持以人为本，逐步提升职工薪酬待遇，改善职工食堂服务设施，提升膳食标准，实现了内外餐卡的统一管理。关注职工利益需求，通过互助资金，爱心捐助，资助患病员工李颖1.7万元，帮助她度过了难关。

在今后的工作中，我们将在行业管理部门的指导下，对标先进，进一步查找不足，努力开创民航大厦发展的新局面。

谢谢

黑龙江民航大厦 2012-3-26

第二篇：酒店星级自查自检报告

★★★★大众国际酒店报告书★★★★

★★★★大众国际酒店报告书★★★★

2013年大众国际酒店星级复核自检自查报

告

尊敬的丁处长及各位领导：

您好！

首先我代表大众国际酒店全体职工对检查领导莅临大众国际酒店指导工作表示热烈的欢迎。

大众国际酒店是由大众房地产有限公司投资兴建，具有独立法人资格的四星级涉外旅游酒店。2010年3月10日对外营业，2011年10月评为四星级酒店。酒店占地面积12000平方米，营业面积16920平方米。共有客房198间，其中普通标准客房 125间，豪华标准房40间，豪华单人房20间，三人客房 2间，商务套房 10间，豪华商务套房9 间，豪华套房1间；大中小型会议中心3间；餐厅设有自助餐区、宴会厅、二十二间特色包房；酒店还设有酒吧、商场，健身中心等多项休闲运动设施。多年来，在各级领导的关怀和大力支持下，大众国际酒店的经营和管理取得了长足的进步和发展。我们本着“背靠大众、服务社会”的宗旨，不断地完善服务设施，提升综合素质，努力为旅客提供安全、舒适、整洁、愉悦的住宿环境，进一步推动大众国际酒店内涵式、品质化发展。下面我将大众国际酒店运营服务及自检自查情 ★★★★大众国际酒店报告书★★★★

况向领导做一汇报。不妥之处，敬请批评指正。

一、安全品质全面提升，安全运营基础更加牢固。1.全面推进安全管理体系建设

大众国际酒店层层签订安全《安全目标责任书》、进一步完善各类突发事件应急预案。特别强化施工现场的监管，要求施工单位必须在签订《安全生产责任书》后，方可进场施工。认真落实《餐具消毒管理条例》，进一步细化了安全责任体系，再次梳理了安全隐患库，深入开展了隐患排查整改工作，强化了风险防控体系。

我们结合毕节当地情况给商旅客人提供一个吃住及娱乐休闲均安全的环境。以安全生产月、持单检查月、安全三观理念为抓手，做好活动的宣传并突出监督检查。在大众国际酒店范围内对保安、工程等关键岗位专业技术人员的资质和能力进行了全面普查，在强调持证上岗的同时，更注重实际操作能力。抽调酒店各部门精干力量组建了大众国际酒店义务消防队，充实消防救援力量。

2.进一步完善安全服务设施，提升大众国际酒店安全保障能力

（1）大众国际酒店投入76万余元，用于完善消防设备设施，在消除安全隐患的同时，确保设备设施始终处于良好可用状态。投资4万余元，更换了大厦公共区域监控镜头，提升了大厦安全保证能力。★★★★大众国际酒店报告书★★★★

（2）积极开展消防知识进客房活动，将逃生自救的消防知识制作成温馨的卡片，放置于客房内供旅客阅读，使旅客在了解大厦安全设施的同时，进一步提升了逃生自救能力，受到旅客的好评。

二、推进品牌建设，软硬件服务水平进一步提高 1.持续完善服务体系

对照“星级酒店”运行质量服务标准，通过神秘旅客服务体验，查找自身短板，针对存在的问题持续改进，制定了《服务工作绩效考核管理办法》。建立各部门服务连动机制，强化首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高VIP旅客服务保障能力。2.推进品牌建设工作

践行中国服务，树立大众国际酒店服务意识，打造大众国际酒店特色服务品牌。针对毕节飞雄机场的商务客人入住量不断增加的特点，大众国际酒店于2013年10月成立针对机场客户的管家服务部，进一步深化对境外人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。“管家式”服务品牌已初具雏形。

3.酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高

针对大众国际酒店服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化服务流程。

（1）2013年投资189余万元，对酒店大堂进行装修改造，★★★★大众国际酒店报告书★★★★

调整了酒店服务格局，优化了服务流程，预计2013年12月份全部投入使用。

（2）2013年投资456余万元，对酒店餐厅及健身中心进行了装修改造，改善了就餐环境，丰富了旅客休闲娱乐活动，预计2014年5月份全部投入使用。

（3）2011年投入198余万元，完成了6-19层客房装修改造，其装修风格、功能性、服务性、舒适性，安全性更加符合四星级酒店的整体要求；投资56余万元，更换了液晶电视，购置了迷你冰箱，更换了更加环保的一次性用品。进一步完善了服务功能，提升了大众国际酒店的综合竞争力。（4）2013年预计再投入26万对LED更换，预计2014月3月完成并使用。

（5）2013年预计再投入对员工食堂、员工宿舍、员工娱乐项目改造为95万，预计2014月2月完成并使用。（6）2013年预计再投入客房布草及家具更35万，预计2014月2月完成并使用。

4.强化培训，不断提升员工服务技能

服务培训工作制度化，经常化的格局已初步形成。仅2012年全年共组织大规模培训30次，平均参加培训88人次。选派10余名管理人员赴国内优秀酒店学习考察，将先进的管理经验运用到酒店的实际工作当中，今年9月17日，在市 ★★★★大众国际酒店报告书★★★★

饭店协会组织的“全市饭店业职工技能”大赛中，大众国际酒店代表队获得了团体金奖，中餐、中式面点特金奖，客房服务技能金奖。

5.服务监督，检查体系初具雏形

重新组建大众国际酒店质检部。完善了质检工作规范与流程，形成了常态化检查与突发性检查相结合，日常检查与专项检查相结合工作流程，进一步提高了员工自我约束，服务旅客的综合能力。

三、经济效益大幅提升，各项经营指标均控制在预算内

大众国际酒店不断创新思维，进一步整合资源，逐步形成了以大众国际酒店市场为龙头，多层次客户市场协调发展的销售市场格局。2012年（总收入），大众国际酒店实现收入4789.53万元，客房出租率达到了99.96%。与10年相比，分别增长了890.53万元，20.32%。超额完成预算指标579.53万元；实现利润1256.2万元，超额完成利润指标123.8万元。2013年（总收入），1月——11月收入1879.59万元，客房出租率达到了70.36%。与12年同期相比，分别减少约了2789万元，约65%。分别客房平均完成月/70万、餐厅平均完成月/50万、休闲会所平均完月/50万；实现利润负89万元。

节能减排各项工作扎实推进

2011年取得四星级酒店资格认证后，大众国际酒店不断 ★★★★大众国际酒店报告书★★★★

完善设备设施运行管理制度，创新运行模式，在进一步开展节能降耗的同时，积极投入到社会公益事业当中，彰显企业社会责任的担当。

1、大众国际酒店通过制度创新，不断完善能源消耗节约制度，并与日常巡检相结合对节能情况进行检查。通过技术创新，确保设施设备始终处于最佳运行状态，达到节能效果。加大新型节能设施投入，更换了166只LED光源，进一步减少电量的消耗。通过各项制度的有效实施，大众国际酒店全年（1月——11月）能源费用支出41余万元，在客房收入大幅减的前提下，与去年相比基本相当。

2、大众国际酒店严格执行出车单制度，车辆保养制度，在杜绝车辆带病出行的同时，降低车辆使用频次。

3、大众国际酒店积极响应国家号召，张贴了禁烟宣传标语、摆放了禁烟标识、制作了禁烟告知书，在酒店范围内实行了全面禁烟。同时利用户外LED显示屏对社会进行宣传。

4、大众国际酒店从部投入空调系统改造后就空调系统每月电费也省了4.8万。

5、加强节能减排的督导，员工节能减排意识也搞高，对酒店水电费也减少了5万多元（1月-11月）

6、积极开展创先争优活动、弘扬企业文化精神 1.大众国际酒店“质检组”深入开展创先争优活动，在关键岗位设置了先锋岗，重新划分了质检责任区，大众国际酒店 ★★★★大众国际酒店报告书★★★★

人力资源部对员工工作积极兑现承诺公平公正、有奖有罚。2充分发挥员工工作积极作用，大众国际酒店工会积极组织员工参加集团开展的各项文体活动，在毕节大型企业联合文艺会举办的“我爱我家”演讲比赛和“唱家乡、颂党恩”文艺会歌会中，大众国际酒店代表队均获得了好评，前厅部员工刘天丽获得唱歌比赛一等奖。坚持以人为本，逐步提升职工薪酬待遇，改善职工食堂服务设施，提升膳食标准，实现了内外餐卡的统一管理。关注职工利益需求，通过互助资金，爱心捐助，资助患病员工刘能1.7万元，帮助他度过了难关。

7、自身酒店感觉不足之处

1.员工后勤设备老化，包括宿舍、员工餐厅（改造中）； 2.员工流失大2013年38%流失率，所以服务上有有些到不达服务规范和个性化服务；

3.酒店门头不够气派；

4.房间部草由于2012年使用率高部份陈旧； 5.后勤区域杂物间配备不够；

6.以上自查问题大众国际酒店已经在全力以赴整改中。

在今后的工作中，我们将在行业管理部门的指导下，对标先进，进一步查找不足，努力开创大众国际酒店发展的新局面。

谢谢！报告人：总经理

大众国际酒店

2013-11-10 ★★★★大众国际酒店报告书★★★★

第三篇：星级复核整改报告

******酒店关于旅游饭店星级复核

整改工作总结汇报

省旅游局：

贵局星级复核工作小组于*月*日至*日对我店进行了一次认真负责、专业细致的“*星级复核检查”，并指出了我店在服务质量方面存在的问题。

在此，再次向贵局对我店的诚恳批评和悉心指导表示最诚挚的感谢。

自检查结束的当日起，我店遵照贵局的批评和指导，就复核中发现的问题特制定了详实可行的整改方案，展开了为期近一个月的全面彻底、系统到位的整改工作。在此期间，我店坚持“高标准，严要求”的整改思路，在继续抓好整改上下功夫，落实责任，跟踪问效，扎实有效地开展工作，不断巩固整改成果，取得了比较明显的成效。

一个月以来，全酒店上下齐心，以高度的责任感和认真负责的态度，周密部署，精心组织，狠抓整改，有力地确保了星级复核整改工作的全面落实。现将我店*年旅游饭店星级复核整改工作总结汇报如下：

一、全心全意抓整改

1、抓组织领导，落实整改责任

在贵局的星级复核检查结束后，酒店总经理就亲自组织召开了中高层管理人员专门会议，对照检查结果逐一进行了分析、总结，责成各部门立即拿出有效整改方案。同时，在会上总经理也提出明确要求：“星级复核问题各部门要一项一项地去抓到位，一个一个的把问题予以解决。

应时刻以高标准、严要求的态度要求自己，不能有骄傲自满和降低标准的思想，要多讲究实实在在的工作，少找客观因素。”在经理办公会上，酒店领导也多次反复强调：“要求各部门把整改工作作为经营管理的重要工作来抓。”酒店“星级复核自查”办公室也在第一时间将复核工作通报会上所通报的检查细项内容进行了详细认真的整理、归纳，并以《质检简报》的形式下发至前、后台各个部门。目的在于使各部门在反省自身工作中出现问题的同时，认真吸取和借鉴其他部门的经验和教训，抑制各项隐患的苗头，以便再次充实和完善各部门整改工作，使责任更加清楚，措施更加具体，逐步形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局。

2、抓督促检查，落实整改措施

酒店上下本着“重点督查、全力跟进、务求取得实效”的整改工作原则，督导各部门认真履行职责，全力抓好整改工作，以确保酒店整体服务质量在整改中实现上升的良好势头。

各部门于17日当晚，组织召开了部门专门工作会议，并根据部门和岗位工作实际制定了切合实际的下阶段整改方案。“星级复核自查”办公室在各部门整改方案的基础之上，从酒店整体工作出发，制定了下阶段酒店整体的复核整改方案。

此外，酒店再一次重申：各部门经理作为第一责任人要牵头亲自抓整改工作的落实，人力资源部作为督导部门，继续严格按照酒店的整改方案和各部门整改计划做好督导，跟踪效果，抓好落实，及时反馈、通报各部门的整改效果。与此同时，责成“星级复核自查”办公室着力督促各部门对照通报指出的问题，举一反三地建立健全有关服务细节的规范化程序和标准，增强了整改工作的可操作性和针对性，使员工在实际工作中有据可依，管理层有据可查，较好地促进了各部门整改方案和整改措施的落实。

3、抓制度建设，落实长效机制

整改过程中，我店深究整改问题，找出核心原因，对症下药，完善了

相关服务程序和提高管理成效的具体方案。同时，也借整改工作之机，帮助管理人员提高发现问题、解决问题的能力，帮助基层员工形成良好的工作习惯，养成程序意识、标准意识及制度意识，并把此项工作作为酒店管理之路的系统工程来抓，切实做到不放过任何一个细节，不忽略任何一个细点。

4、抓中心工作，扩大整改成果

中心工作即做好全体人员的意识管理和心态管理，从根本上引导管理人员和员工站在提高自身服务技能和提高酒店服务水平的角度上思考问题，发挥主观能动性，充分调动员工的激情与动力，确保达成持久性、高效性的整改成果。

二、群策群力抓实效

酒店秉持“高度重视、责任落实、措施到位”的整改观念，确保整改效果、巩固整改成果、建立长效机制。根据省局专家小组复核检查通报的具体指示和意见，我店整改具体措施如下：

1、采取“以部门自查为主，‘星级复核自查’办公室协同督导的形式”，每天由值班经理抽查，每周由人资部普查的形式，对前台各岗位进行服务场景模拟检查，期间要求各部门负责人务必安排班组负责人随行，共同参与检查学习。其主要有两点目的：其一是不仅让班组负责人对本部门各岗位的服务有一个感官认识，而且要求部门就服务疏漏之处作出理性分析，举一反三地提出整改对策，部门负责人则直接对模拟检查情况和整改效果负责。其二是帮助各级管理人员和各岗位员工重温标准，养成好的工作习惯。通过这种“传帮带”的检查，使基层管理人员在自查过程中深入了解和学习了服务质量督导检查的有效方法，并使基层管理者再一次从思想上、意识上认识按服务程序操作、按服务标准操作的重要性，并使大家从行动上予以切实配合、着力执行。这样的服务质量自检方法也将作为今后

我店各部门管理工作中重要的检查方法之一。

在落实的过程中，我店主抓两个“到位”，即：

①工作力量到位：各部门主抓整改工作的负责人和各岗位主管，通过参与整改提高他们的业务水平和操作能力，促使他们真正发挥骨干作用，确保整改阶段各项工作按规定动作做好做实。

②工作部署到位：为做好整改阶段的各项工作，制订了本阶段工作实施方案及日程安排，制定了具体工作计划，切实做到“四个明确”，即明确工作目标、明确方法步骤、明确质量要求、明确工作责任。

2、按照《星级饭店访查规范》要求，不断建立健全各项内部管理制度和服务程序，以促使整个酒店运作系统化、制度化，从而达到提高管理效率的目的。

三、狠抓整改，态度为先

我们定将长期致力于不断坚持和完善酒店服务规范的相关工作，切实保证酒店服务质量的稳步提高，积极发现问题，深入剖析问题存在的原因，勇于纠正错误，大胆而不敷衍地开展批评与自我批评。时时鞭策自己，严格要求，以身作则，率先垂范，经常从源头治理的角度，积极研究探索行之有效的工作方法，提高工作效率。

通过此次星级复核和整改，我店认真解决了一些影响服务质量和酒店品牌树立及推广方面的细节问题，基本形成了一个抓整改、求实效、促发展的良好局面，也在总体上呈现出了心齐、劲足、和谐的良好氛围，各项工作呈现出良好的发展态势。

总之，我店将正视复核中出现的各类问题，以这次教训为警戒，持续增强服务意识、明确服务标准、落实服务程序，并立足实际，改进工作及管理方法，理清工作思路，振奋精神，开拓前进，努力奋斗，时刻谨记酒店“高标准、严要求”的工作风尚，力争以更好的成绩回馈上级主管部门对我店的厚爱！

特此报告。

第四篇：星级复核自查报告

星级复核自查报告

市星级饭店复核检查组：

宾馆2003年被市旅游局授予二星级宾馆。近年来，我馆在县委、县政府的正确领导和市旅游局的关心指导下，全馆上下齐心协力，真抓实干，坚持以“诚信旅游”为旗帜，以“保二星、争三星”为目标，以《旅游饭店星级的划分及评定标准》为准绳，以提高顾客满意度为中心，以提高服务质量为基础，不断加强硬件设备设施的维护与更新，不断提升经营管理和优质服务的专业水平，在树立星级饭店规范诚信的良好形象和巩固提高星级标准方面做了大量工作，取得较大成绩。现将有关情况报告如下：

一、领导重视，上下联动

多年来，市旅游局针对我馆的经营和运行情况，提出了众多的好建议，为我馆工作质量的提高和经济效益的提升指明了方向；县委、县政府将我馆确定为县委政府定点接待单位，主要领导提出“服务无小事”、“接待就是生产力”的指导思想，时刻关注宾馆的发展，经常亲临现场指导工作，为我馆的发展进一步明确工作思路和工作方法。我馆领导始终坚持以人为本，以质量为基础，以顾客满意为中心，以责任为纽带，提出了“讲学习、讲纪律、讲团结、讲奉献”的四讲要求，全馆上下也团结一心，扎实工作，不断创新，无私奉献，服务质量得到了稳步提高，受到了社会各界人士的一致赞誉。

二、更新设施，提升档次

我馆现有中高档客房85间，其中g楼四层楼共有房间h间，有豪华套房n间，普通套房k间，豪华标间u4间，普通标间8间；三号楼五层楼共有房间42间，分别为标间和三人间。餐饮一栋楼共r层，营业的有二层楼，有l个包间14个席面，两个宴会厅20个席面，一个多功能厅。为不断提高客房和餐饮接待档次，近3年逐步对宾馆基础设施进行改造装修。一是2004年为增加中高档客房数量，提高客房接待能力，投入10余万元按照星级标准的要求对g楼一单元二、三楼的12间客房进行了改造装修；二是2005年5月为迎接全国魔芋会、全省茶叶会、全市县域经济工作会在我县召开，投入80余万元资金对会议厅和餐厅进行了改造，改造了一个集会议、就餐、舞台为一体的多功能厅，以及一个近100㎡可同时容纳16人就餐的豪华大包间，再现高雅华贵的面貌；三是今年为改善客房接待条件，投入15余万元对客房二号楼的走道铺上了地毯，更换了房间地毯，并将g楼四、五楼的18台窗式空调换成格力挂式空调，从而提高了客房档次。

三、完善制度，规范管理

规范的管理和标准化服务是星级饭店的基础，为夯实基础，我们先后完善了《员工手册》、《客房部管理制度》、《餐饮部管理制度》等，针对中层管理人员制订了《部门经理例行工作绩效考核细则》、《部门例行工作考核评定标准》、《例会制度》等，严格按制度规范行为规范管理。通过这一系列制度的推行，形成了自上而下的层级管理体系，部门运作逐步规范，各岗位操作流程逐步科学。

四、精心培训，提高质量

管理是因，质量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基础工作的完善，而饭店服务工作是一项系统工程，如何将优质的服务用于实际工作中，我们依靠管理，不断提高质量水平，达到星级饭店标准，首先从质量标准体系入手，加强对员工的教育和培训。一是2004年请g酒店管理公司对我馆进行了一个月的全员专业知识培训，从服务的基本原则、基本要求、服务程序规范等方面进行全面的学习，使我们的礼节礼貌、仪容仪表、服务程序达到了星级饭店要求标准。二是今年5月请g酒店管理公司对我馆进行了2个月的新专业知识培训及督导管理，主要从制度的完善、质量考核、强化管理、职业素养等方面进行了学习，使我们的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我馆自身经常性组织培训学习，强化服务技能的熟练程度。我馆还不定期地组织员工进行技能考试考核，针对存在的问题进行专题培训，及时整改。好的质量来源于好的管理，我馆立足管理意识和管理水平的提高，强化培训，服务质量得到了有效保障，服务意识、服务水平得到了明显提高。

五、加强安全，提供保障

安全工作是宾馆一项重要工作，我馆上下一直把安全工作放在重中之重，时刻牢记“安全无小事”的宗旨，认真抓好各项安全工作，让客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切实做好了“人防、物防、技防”工作，在改造装修餐厅和会议厅时，根据消防部门地要求安装了自动喷淋系统和自动报警系统，在重要部位增加了灭火器，定期进行检修保养，确保了正常使用。每年除积极参加县消防大队组织的培训外，还专门请消防大队专业技术人员来我馆对全体员工进行安全知识培训，使全体员工熟练掌握灭火器的使用方法、初起火灾的扑救方法及火场救援、自救本领。二是在食品安全、客房用品消毒上严格按规定的操作程序进行操作，确保了无食品中毒和客人投诉事件。今年在客房量化分级管理活动中，我们积极争创A级标准，8月初已顺利通过市卫生监督局考核验收。三是在治安管理上我们坚持24小时值班经理巡查和保安人员巡逻制度，发现问题及时妥当处理。通过有效的安全防范措施和制度的落实，近四年来没有发生一例严重投诉事件，没有一起消防和治安事件发生，无食物中毒和人员伤亡等重大安全事故发生。有效地保持了一方净土，有力地维护了一方稳定。总之，我馆的各项工作，在各级领导的关心重视和全馆员工的共同努力下，取得了较好的成绩。同时，我们也清醒地认识到，在当今日新月异的改革浪潮中，我们的工作离上级的要求还有一定的差距。在今后的工作中，我们在县委、县政府和市旅游局的关心指导下，一定紧紧围绕发展这个主题，进一步解放思想，深化改革；进一步创新工作方法，提高服务质量和水平，努力为客人营造“安全、舒适、方便”的消费环境，为客人提供完美的服务。

第五篇：2011星级复核自查报告

迎接2011星级复核自查报告

尊敬的各位领导、各位专家：

您们好！首先，请允许我们对酒店作一个基本介绍。

饭店是一家按照国家二星级兴建的涉外旅游酒店，位于都江堰市江安路181号，邻近市中心、快铁车站、中国都江堰水街、水文化广场，步行至都江堰景区、南桥夜啤酒长廊仅十分钟路程，交通十分便捷。

饭店集住宿、商务会议、娱乐、休闲一体，设备完善，可让您在尽享娱乐之余领略都江堰风情！大堂装饰风格古朴典雅，一楼中餐厅环境典雅舒适，三、四楼开设棋牌室，主楼拥有商务套房、豪华单间、标间共计98间，并可供免费宽带上网，房内设有直拨电话、有线电视、空调，独立卫生间，24小时热水。

自1995年开业以来，本着“愿您找到回家的感觉”的待客宗旨，带给每位来客宾至如归的感觉。开业至今，酒店接待过的各阶层人士、各团体客商或散客，都对酒店的服务推崇备至：茶坊、停车场等，每一项服务，每一位员工，每一个细节，都无微不至，专业到位。酒店全体员工一致表示：客人的赞美话语和满意笑容就是对我们辛勤付出的最欣慰的回报；我们承诺会继续本着尽心尽责的态度，以诚待人，笑迎天下客，以一流的服务，把品牌发扬光大，以高标准、个性化的服务使宾客感受浪漫温馨的气息。

自接到《2011年新评、复核旅游星级饭店工作安排》的通知，酒店就立即行动起来，严格按照《旅游星级饭店的划分与评定》（GB/T14308-2010）中对二星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；不仅开展了各部门经理牵头的自查打分，还开展了酒店牵头，各部门质检员参与的交叉打分，以确保顺利通过本次星级复核。

今天，我们非常高兴地在这里接待2011星级复核检查组的各位领导，各位专家。首先，感谢各位领导、专家来酒店检查、指导工作。下面我将华西饭店在迎接2011星级复核

中开展的自查情况进行一个简要的汇报。

一、为做好评星级饭店工作，酒店成立自查小组：由总经理任组长，综合办主任任副组长，各部门负责人和领班为成员，负责其所属部门的自查工作，拟定2011复核星级饭店工作计划。其外，通过班前会、周会向员工广泛宣传，员工知晓面达100%，充分调动了全体员工的积极性，掀起了“争优评星”的高潮，组织宣传取得明显效果。

二、坚持星级标准，力争顺利通过星级复核，一是我们严格按星级标准规范操作，不断建立健全了内部管理制度。酒店实行上下班签到签退制，部门经理例会制、部门周会制和岗位记录制；还执行部门经理驻店值班制；新成立了质量保证小组，由各部门不同岗位的有责任心优秀的员工组成，每月一次对清洁卫生、服务质量等开展监督活动。制度的完善促使整个酒店运作系统化、制度化，达到了提高管理效率的目的。此外，按星级标准的运作程序，指导和规范酒店的服务工作，有效地督促了员工规范化、程序化、标准化操作。二是加大培训力度，提高了员工素质。针对以往酒店管理人员管理知识不精、指挥效率不高，缺乏系统性、整体性等现象，今年我店结合星级复评活动，经常组织管理人员学习酒店行业的报刊、杂志上的酒店知识及先进经验，还通过都江堰旅游饭店与旅行社协

会提供的各种机会到其它星级酒店参观、学习、交流等机会，借此提高管理人员的管理水平。针对部分员工服务不到位、酒店意识不强且流动性较大的问题，我们按照二星级饭店的服务要求，拟定员工培训计划，全体员工培训率达95%；部门以班前会、周会、个别专题培训等方式，主要加强了职业技能学习，对员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面实施了培训，并对培训进行了实际操作和书面考试。三是今年我们的销售工作抓住了旅游局提供的有利条件，结合道解都江堰、放水节等紧紧围绕几个黄金周做文章，打好旅游客人这张牌，在几个大小黄金周客房出租率达90%以上，房价平均168元/间，创造了良好的经济效益；另一方面，平时构筑好销售平台，建立了客史档案，综合运用各种形式（如媒体宣传、公务接待、协议单位、旅行社、常客优惠等），不断推出了促销活动，增大影响面。四是增添服务功能，坚持硬件设施的保养、对安全工作常抓不懈。二0一一年我们严格按《消防安全检查项目》的规定，为客人提供完好有效、舒适称心的设施设备。全体员工齐动员对现有的客房内墙、主楼外墙装饰等进行了维护保养，并对房间三巾（面巾、地巾、浴巾）、床上用品等舍旧换新，大大改善了我们硬件条件。抓好了客人生命财产、消防、食品卫生等方面的工作，搞好安全制度的建设，签订了责任制层级负责、层层落实，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店经营活动的顺利开展。

三、员工服务质量稳中有升。我们树立了“星级有限、服务无限”的理念，要求每位员工每天必须以饱满的精神、整洁的仪容，微笑、普通话待客，规范化、程序化服务，还着重体现了个性化服务。客房注重了个性化、亲情化服务，在推行客房卫生评分标准、楼层安全服务标准和服务员仪容仪表、礼节礼貌、规范服务等绩效考核基础上，培养了员工的细微服务意识。在日常的服务工作中，醉酒的客人把房间搞得一塌糊涂，服务员不厌其烦地为其整理房间，并时时关注……通过这些细微服务，真正让客人感到“回家的感觉”。

四、搞好了酒店精神文明工作，举办形式多样、内容丰富的职工文化活动，利用“三八妇女节”等节日组织员工外出聚会，这些健康有益的活动丰富了员工的业余生活，增强了员工爱店爱岗的敬业精神。对职工生病住院必探望，结婚、丧事必贺抚，工作出色必奖励。

以上是我们在迎接2011星级复核中所开展的自查工作，有

不妥之处，请各位领导、专家指正、批评，以更好的促进我们的各项工作。谢谢。