零售学个人作业（五篇）

第一篇：零售学个人作业

零售学个人作业

——《无印良品》

一、概况

“无印良品”这是一个简单而又不简单的品牌。说它简单是因为它是一个提倡简单生活理念的品牌，所有的产品都追求返璞归真的设计,甚至连品牌LOGO都省略了。

无印在日文中是没有花纹的意思，“MUJI（无印”）意即“No Brand”(无品牌)，“无印良品"”的意思就是“无品牌标志的好产品”。说它不简单，是因为在World Brand Lab独家发布的“2007年度世界品牌500强排行榜”中，MUJI排名第400位，排名竟在中国国际航空、中国石化和中国国家电网之前。在上榜的28家服装服饰类品牌中，位列第20，排名高于乔治·阿玛尼、圣罗兰、纪梵希、Lee等中国消费者耳熟能详的世界名牌。

二、发展战略

㈠ 无印良品的中国之路

08年1月10日，无印良品上海正大广场店开业，面积达800平方米，销售的产品种类达到2400余种；2008年3月7日，无印良品北京首家专门店于北京西单大悦城开业，占地面积为372平方米。2008年6月20日，北京华贸的中国旗舰店开业。自此，无印良品进入了在中国市场的快速发展期。

显然，和许多国际一线品牌一样，无印良品进入中国大陆市场采取的是典型的辐射式布点策略，先占领京沪这两个中国南北市场制高点，在此基础上，形成对周边市场的强力辐射和影响。相信无印良品一旦在北京和

上海站稳脚跟，下一步的目标将是对周边二线发达城市。

无印良品在日本本土采取的是低价策略，可是到了中国市场后，却面临价格偏高的难题。虽然无印良品的许多原材料和加工都在中国，但是协议规定所有生产的东西必须全部出关，上海店的价格甚至比日本还高出25-30％。再考虑到中日两国的人均GDP的巨大差距，中国的消费者对价格的接受存在一定困难。通过对大众点评网（上海站）统计，前100位无印良品的顾客对该品牌的评价显示：对产品存在好感的顾客高达86％，而认为价格偏高或性价比偏低的顾客却也同时占60％，这一方面反应出产品在中国市场受到普遍欢迎，另一方面也反应出价格偏高。

中国商业地产租赁成本的逐年攀升，对于无印良品这样的中低价经营的品牌来说，除非有效提高销量，否则高房租是需要解决的问题。

仿冒者的困扰，于无印良品服装的设计、工艺和材质都相对简单，客观上为仿制提供了便利，淘宝网上的无印良品仿制品价格基本上是同款服装日本价格的一半左右，目前淘宝网上是销售情况异常火爆。看来，在现实的中国市场环境中，无印良品不仅要面对其他品牌的竞争，还必须面对大量的低价仿冒品的竞争。

更为重要的是，目前在中国市场，无印良品的顾客更多的是将其作为一个时尚的品牌来进行消费。很多选择简单生活的人，是为了寻求另一种身份的标识，未必真正领悟简单生活的涵义，仅仅是另一种从众心态。加之中国国内环保消费意识尚未完全成熟，禅的品牌理念在中国能否得大众消费群的真正认同尚有待观察。㈡ 太原无印良品

2014年6月6日，无印良品山西首店在太原北美新天地开业，涵盖了无印良品在中国大陆的绝大多数销售品类，包括服装、文具、家具家居用品以及少量电子产品等。没有敲锣打鼓声、也没有鞭炮声，没有鲜花、也没有彩旗，不声不响地，这个“没有标签的品牌”，和进驻中国其他省份一样，只打算用优质的商品吸引山西消费者。

在6月6日当天，山西商报报道上这样报道：孟女士拎着给孩子买的一桶水彩笔走出无印良品太原店。“原来在上海买过无印良品的的东西，从这家店买到的产品，看不到标签，但是摸得着品质。它家的东西，每一件都很精致，每件东西都摆放得井井有条，购物环境好、产品质量好。”孟女士说，无印良品是一个有口皆碑的好品牌，它能够在太原开店，也说明太原的商业环境越来越好、人们的消费能力越来越高。

三、企业文化

无印良品由最初提供价廉物美的日常用品，逐渐发展成通过设计理念、美学主张、素材的选择、流程的检点、简洁包装、形象宣传等方式，来创造和推广一种新的生活方式，如今已经被认为是日本当代最有代表性的“禅的美学”。

一个将“禅”作为核心理念的品牌，之所以在日本乃至一些西方发达国家大行其道，有深刻的社会文化背景。佛教禅宗传入中国后，禅文化成为了中国传统文化的重要组成部分，传入日本后得以发扬光大。禅学目前在日本有非常广泛的市场，研究者众多。而当代西方人，尤其是知识界，对禅也兴趣浓厚，把它作为人生与科学的哲学，认为禅悟真正代表了东方关于精神自由的智慧。这也是无印良品的品牌理念得到认同的文化基础。

四、品牌建设

无印良品是西友株式会社于1980年开发的私有品牌，最初向消费者提供经济实惠的日用品、食品和服装。1983年在东京流行发源地的“青山”开出第一家独立旗舰店后，受到了消费者支持与肯定，是日本最大的Life Style Store（生活形态提案店）。根据日本日经流通新闻针对自主性较强的29岁至32岁的消费族群进行品牌好感度调查结果显示：“无印良品”因为拥有可提供消费者购物的安心感、商品的流行感及合理的价格等特性，为品牌好感度调查的第一名，品牌好感度更高达51.1％。

上世纪80年代泡沫经济的日本市场名牌盛行，消费者品牌意识非常强烈，无印良品反其道而行，提出无品牌的概念，这在当时相当前卫。

在当今的都市生活中，人们生活的方方面面都被打上了各种标签，品牌背后所包含是社会阶层以及虚荣心理下的消费价值观，掩盖了消费者心理真实的感受和商品的实际价值。而“无印”的生活理念恰恰与其他相反，不断简化，拿掉商标、去除一切不必要的加工和颜色、简单包装、简单到只剩下素材和功能本身，提醒人们去欣赏原始素材和质料的美感，还物品以本来面目，让消费者从外在中走出来，而达到一种更接近于内心自我、更接近自然的状态，这也正是禅悟所追求的真我境界，与企业文化相一致。在所有无印良品的商品上，顾客很难找到品牌标记。对于厌倦了追求名牌和奢华生活的消费者来说，无印良品的主张确实令人耳目一新。

无印良品巧妙地实现了最大程度的品牌差异化：世界被人为地分成了

两极，一极是所有的品牌，而另一极就只有无印良品。刻意追求低调反而成为闻名世界的“No Brand”(无品牌)，达到了“无牌胜有牌”的境界。它已经超脱了商品品牌的局限，成为一种生活方式的品牌，这也是品牌发展的最高境界。三流的品牌卖产品，二流的品牌既卖产品又卖服务（这实际上是在出售解决方案），而真正一流的品牌却是在贩卖一种生活方式。

尽管无印良品的定位显得离经叛道，但无印良品的成功依然有迹可循。关于品牌延伸有研究表明：品牌延伸的成功取决于多方面的因素，其中包括原品牌的产品、服务、技术以及市场各自的关联度、品牌知名度、产品质量、品牌联想等因素。

无印良品这个名字却让消费者联想到所有的优良产品，没有行业和具体品类的局限，这为品牌延伸提供了很好的前提。高品质保证也是无印良品延伸成功的重要原因。目前国内一些超市在尝试着推出少量自有品牌的商品，面对超市内大量不知名品牌的商品，特别是食品，消费者对其内在品种依然会心存疑虑。而MUJI全部以自有品牌作为品质担保，通过完善的质量控制系统，增强了消费者的信心。当然这是把双刃剑，对无印良品的管理水平要求极高，因为任何一个品类、一个环节出了问题，都会对整个品牌产生不利影响，一损俱损。此外，无印良品在日本拥有相当高的知名度和顾客忠诚度，并且拥有自有销售渠道等，这也为品牌延伸创造了有利条件。

㈠ “四位一体”的产品开发模式

在无印良品看来，现代商品有两种趋势：一种是采用新奇的素材，拥有夺目的造型，与之伴随的是消费实力较为雄厚的顾客群体；另一种是尽量压低成本，采用最便宜的材质，极度简化生产流程，在劳动力最便宜的国家生产商品。但是无印良品走的是中间道路。他们一方面倾向于“无设计的设计”，使用最合适的素材和做工，实现“素”而有意趣的设计；另一方面不以低价为目标，取而代之的是丰富的加工技术和细致入微的设计风格，寻找真正合适的性价比。同时，无印良品不只是一间贩卖服饰、杂货、文具等的一般商店，它更是“生活型态提案店”。消费者到无印良品购物，不再只是购买商品本身，而是品牌背后传递的一种简约、自然、基本的生活型态。当消费者会发现原来看似简单的商品，也可以兼具质感与美感，并由这些商品来实现内心深处对简约生活的向往。

为了满足消费者需求的，让人耳目一新的产品，无印良品采用了“四位一体”的产品开模式：

⒈网友集思广益，让顾客参与设计

从2001年起，无印良品开始透过网络与消费者沟通，共同激发创意。他们在网站上募集“梦想计划”，网友可以将自己的创意告诉MUJI，只要在18天内得到300名网友的联署，MUJI就将它商品化。

⒉对生活彻底观察，以生活细节为师

“观察”法。由负责人员直接登门拜访消费者，观察消费者的日常生活情形，并站在生活者的角度来思考消费者的需求。

⒊与大师合作，提升品牌品味

“World MUJI”的全新商品开发法——请到多位世界各地知名设计师，以大师的眼光，帮忙改造商品，将早已在日常生活中根深柢固的东西重新编辑，替换成符合无印良品形象的商品。

⒋全球化的视野，发掘各地精华

通过销售“Found MUJI”——集合了世界各地经过长时间发展出来的“生活必备品”，从全球实用的日常用品中学习，通过向世界收集材料与元素，再融合本地需求进行产品改造，以全球视野将产品开发提升到更高的层次。

㈡ “御繁以简”的风格理念

无印良品没有太多鲜明的个性，也没有多么夸张的色彩。也正是它的平淡无奇打动了那些关心环境，热爱自然，反对奢华的消费者。越是简单的东西越不容易过时，也避免了过于时尚的产品对带来的巨大库存压力。对于像无印良品这样的经营如此多品类的企业来讲，库存控制会决定企业成败。

为抑制库存，无印良品的商品开发始终如一地贯彻了“统一理念”的原则，有关商品的设计、原材料、价格都规定了必须遵守的条件。

无印良品酷爱素包装，主张不装饰，保持东西本来的色彩和形状，坚决反对过剩包装。无印良品还在全部商品上标有详细具体的文字说明，向消费者传递商品生产的理由。

㈢ “产品驱动型”的促销推广模式

在产品设计上吸取了顶尖设计师的想法以及前卫的概念，这就起到了优秀广告的作用。最有效的促销是让产品促销产品，最有效的传播是让消费者传播给消费者。

无印良品没有代言人，“良品精神”就在为其代言。2003年开始，无印良品每年在新年伊始时制作一套宣传用海报，这些图片加上只有无印良品四个字之后，仿佛无印良品的形象代言。这组海报分别是：“无印良品的未来”、“地球规模的无印良品”、“无印良品之家”、“茶室和无印良品”。无印

良品不断通过商品图录和网页联络顾客，无论是网页还是图录，商品拍摄的角度都非常端正，那是试图引导购买者和阅读者观察商品的角度。而那些免费的商品图录甚至都成了无印爱好者珍贵的收藏。

㈣ “触角多元化”的渠道组合模式 现在的无印良品不只是生活杂货店，已将经营范围延伸到很广。从“视觉”与“触觉”为主的生活杂货用品，延伸到“嗅觉”与“味觉”的花店、咖啡店与食品。

无印良品开在东京最大的旗舰店“无印良品有乐町”中甚至还开办了料理教室，这个不仅教授料理技术，还告诉人们关于“食”的知识和哲学。此外，还有强调健康、手工制作的餐饮“Meal MUJI”与咖啡店“Cafe MUJI”。

针对与顾客不同的生活接触点，无印良品开发触了相对应的多元化的渠道组合模式。

六、商圈分析

选址标准：

⒈ 商业活动频繁的闹市区

要求商业活动频繁的闹市区，人流量大，专卖店和营业额能达到一定的额度。

⒉ 同行聚居区(成熟专业商业街、区)竞争虽然激烈，但由于同行聚居，顾客可以有更多的机会进行比较和选择，因而很能招揽顾客。

⒊ 聚居的公共场所附近

由于人口集中，消费的需要量集中且大，可保证专卖店的稳定收入。⒋ 面对客流量最大和能见度高的街道

专卖店处在客流量最多的街道上，受客流量和通行度影响最大，可使多数人就近买到所需物品。

根据以上4点，北美新天地的各方面条件都符合无印良品的选址条件，所以无印良品在太原的地址选在小店区北美新天地二楼。

第二篇：个人作业

思考题

1.相关成本与无关成本的划分依据是什么，如何理解“相关成本与无关成本的区分并不是绝对的”这句话？

答：相关成本是对决策有影响的 各种形式的未来成本，如机会成本、边际成本、付现成本、专属成本、差量成本、酌量性成本等。那些对决策没有影响的成本，成为无关成本。这类成本过去已经发生，或对未来决策没有影响，而在决策时不予考虑，如沉没成本，联合成本、约束性成本等。

相关成本与无关成本的区分并不是绝对的。有些成本在某一决策方案是相关成本，而在另一决策方案是无关成本。例如，A,B两种同类型产品都能满足公司的要求，从中选择购买一种产品。如果A是国产产品，价格是10000元，B是进口产品，价格是12000元，在购买决策中相关成本为差量成本2000元。因为不管公司决定购买哪种产品，其无差别成本10000元都要发生。就Ａ，Ｂ两种同类型产品决策而言，相关成本就是2000元值不值得发生的问题。但如果决定购买Ａ国产产品后，考虑分期支付还是一次支付，一次支付价格10000元就成为决策相关成本，而不是无关成本。

2、什么是边际贡献？它与销售利润有什么区别? 答：边际贡献是管理会计中一个经常使用的十分重要的概念，它是指销售收入减去变动成本后的余额，边际贡献是运用盈亏分析原理，进行产品生产决策的一个十分重要指标。通常，边际贡献又称为“边际利润”或“贡献毛益”等。边际贡献一般可分为单位产品的边际贡献和全部产品的边际贡献，其计算方法为：

单位产品边际贡献=销售单价－单位变动成本

全部产品边际贡献=全部产品的销售收入－全部产品的变动成本

很显然，边际贡献越大越好，在订价决策中，必须首先保证边际贡献不为负数，其次应考虑，全部产品的边际贡献应足以弥补固定成本，并仍有一定的积余。而在特殊订价中，边际贡献保持正数是接受与否的底线。而销售利润等于收入减去完全成本。显然，在存在固定成本的情况下，边际贡献大于销售利润。

3、在有数量折扣的决策中，相关成本包括哪些？如何进行最优化决策？ 答：为了鼓励购买者多购买产品，供应商对大量购买商品常常实行数量折扣价，即规定每次订购量达到某一数量界限时，给予价格优惠。于是，购买者就可以利用数量折扣价，取得较低商品价、较低运输费和较低年订购费用，并且从大批量购买中得到的节约部分可能超过储存成本。在有数量折扣的决策中，订货成本、储存成本以及采购成本都是订购批量决策中的相关成本，这时，上述三种成本的年成本合计最低的方案才是最优方案。

4、零存货管理的思想是什么？我们应把零存货作为管理方法还是管理理念？ 答：随着人们对生产过程控制能力的加强，要求存货管理的每一步骤都应是满足生产经营所必需的，即产品按顾客要求的时间交货，材料或部件按生产需要送达，从而产生了适时生产的要求（此时的生产系统成为适时制生产系统，即just-in-time)零存货管理要求企业按需要引入存货，并通过不懈努力去减少存货，降低存货成本。零库存管理的 最终目的是消除存货，以达到总成本最低。在适时制下，存货被认为对企业的经营存在负面影响。(1)企业持有存货，占压流动资金．（2）企业持有存货，会发生仓储成本。（3）企业持有存货，可能掩盖生产质量问题，掩盖生产的低效率，增加企业信息系统复杂性。

应该注意的是，零存货在本质上可以是一种思想，一种管理理念，而非数学模型。我们应学习的是适时制下努力降低存货，提高质量、不断改进的精髓，将这种先进的管理思想与 的实际情况结合起来，达到提高经济效益的目的。不顾企业管理水平和企业外部环境，生搬硬套零存货管理方式是很危险的。在实践中纠究竟应将企业的存货保持在多少位最优，需要视企业外部经营环境和内部管理水平而定。对于零存货并不是没有反对意见，反对的原因理所当然地归结到零存货下低存货带来的风险上。虽然，适时制的创造者和实施者为实现零存货设计了各种措施，但在现实中，实现零存货几乎是不可能的。在现实的企业中，库存是无处不在的，而且是不可避免的。

5.什么样的企业需要编制全面预算？你认为小企业是否需要编制预算？ 答：全面预算是企业的一项重大经营管理决策活动，也是一项工作量大、涉及面广、时间性强、操作复杂的系统工程，包括预算的编制、执行、分析、评价及控制等工作。预算管理以企业的发展战略目标和基本策略为原则，并以良好的组织架构、明确的职责分工和权限划分以及完善的流程为基础。因此，符合这些条件的企业都应该编制全面预算。为保证预算工作的有序进行和有效实施，在管理体制上，一般要求企业在内部设立专门的预算管理委员会负责预算的编制并监督实施。预算虽是一项管理工具，但是如果运用不当，也有可能给企业带来一些负面影响。如强化集中控制和僵化、费时费力、鼓励机会主义行为，等等。对于那些成长型的企业，以及规模较小、各部门间关系较为松散的企业，过分强调预算的控制作用就不恰当了。所以，企业在运用预算时不应过分夸大预算的功能，只有在充分了解自身需求的基础上，正确认识预算对本企业的作用，才能够建立起一套行之有效的预算系统，并在企业管理中发挥其最大功用。对于小企业而言，如果编制预算的利益大于其耗费时，编制预算则是可行的。所以，一般都是中大型的企业才需要编制全面的预算，而小企业需要根据自身实际情况，需要管理的资源情况等来适度编制预算。

6、预算对组织中的每个人，包括预算编制者、使用预算进行决策者以及被预算评价者可能产生哪些行为影响及道德问题？

答：财务预算管理是利用预算对企业内部各部门、各单位的各种财务及非财务资源进行分配、考核、控制，以便有效地组织和协调企业的生产经营活动，完成既定的经营目标。企业财务预算管理包括财务预算的编制、控制和考核。同时，在预算管理体系中存在着三种不同的经济组织：企业最高决策层、预算管理部门或预算管理委员会和各级责任中心。

在预算管理中，预算目标的确定是预算编制的起点，也是预算控制和评价的标准。预算编制过程就是预算目标层层分解的结果。在预算编制环节，最高决策层虽然在目标制定和方案确定时为了保证其在决策管理中的权威地位，可能会设立较高目标并保持稳定不变；而编委可能因信息优势产生道德风险。

（1）预算编制者：改进预算编制方法。我国大多数企业采用增减量预算的编制方法。因此在选择预算编制方法时,应结合企业的实际情况,确立以利润为导向的预算管理、以成本为导向的预算管理等,对预算项目的经济性、重要性排序,确定适合本企业的预算编制方法。

（2）使用预算进行决策者：预算执行即预算的具体实施,是预算目标能否实现的关键。预算执行环节应做好预算执行情况真实、完整的记录,进行有关预算信息的收集于反馈；在预算执行过程中与原预算相比出现较大偏差,原预算不再适应客观环境变化需要进行调整。

（3）被预算评价者：全面预算管理考评是根据企业全面预算目标,结合各级部门领导岗位的责、权、利,运用价值分解的原理和目标管理办法,自上而下,把全面预算目标层层分解,设置关键业绩的具体考核指标。在确定考核指标时要充分结合绝对和相对指标,定量和定性指标,并加强对销售收入、存货周转、存货价格变化、应收账款等运营指标的考核。

预算的编制，预算的决策以及被预算的评价者在整个预算过程中会有一些违反道德问题的行为。编制预算所需的大多数信息是由那些业绩要受到考核的人员提供的，这些人员为了得到较低的业绩评价标准而有意提供虚假的预算数据，就违反了道德标准。

例如，预算的被评价者会倾向于选择较低业绩增长指标的预算方案，因为这种方案的风险相对较低；又如，预算宽余和虚报都会使预算列支的费用高于管理者所知的实际需要；另外，用尽预算中的费用额度也是预算中一种严重的道德问题。因为预算的被评价者或许会认为如果他们不将预算总额用完，未来的预算就会被消减。为了避免被消减预算，他们会用浪费的方式花完预算余额，或者购置不需要的资产。

第三篇：注重个人金融业务和零售银行业务

注重个人金融业务和零售银行业务

——商业银行经营转型战略之一

近年以来，国内外经济金融形势的不断变化，金融脱媒和利率市场化步伐加快，网络金融、移动金融等新兴金融业态蓬勃发展，我国银行业金融生态环境发生了前所未有的变化，传统的银行业发展模式面临严峻挑战。虽然商业银行“稳中求进”，创新服务，支持实体经济发展，取得了明显成效。不过，金融机构调研中发现，目前商业银行自身经营管理中面临七个方面的压力，同样不容忽视，需妥善应对。第一、存款波动性加剧，流动性管理压力加大。第二、贷款有效需求不足，贷款投放压力加大。第三、直接融资加速，优质客户维护压力加大。第四、利率市场化提速，定价管理压力加大。第五、不良贷款反弹，风险管控压力加大。第六、创新能力不足，业务竞争压力加大。第七、银行社会关注度高，外部经营环境压力加大。因此商业银行的经营转型已成为银行业改革发展的“主旋律”。

我国是一个高储蓄率的国家，大量资金在银行系统内循环。受传统意识以及在变革时期对未来医疗、养老、教育、住房等大额支出预期的影响，我国居民储蓄率居高不下，居民储蓄额处于高速增长通道。我国的金融市场发展不充分，交易工具稀缺，参与主体少，特别是金融衍生产品不丰富，限制了商业银行资金交易收益。虽然近几年推出了买断式债券回购、债券远期交易、利率互换等金融衍生工具，但交易量相对于银行掌握的巨额资金而言明显过低。

中国商业银行要成功转型必须大力发展个人金融及交易类业务。

资金交易业务是商业银行成长很快的业务，但近年来受全球经济失衡、国内资本和货币市场结构性缺陷等因素的影响，商业银行存款高速增长，流动性相对过剩。在这样的背景下，目前商业银行的资金业务主要是对多余头寸的消化，还不是完全意义上的交易业务。近年来国有商业银行资金业务收入大幅增长，主要是非信贷资产的高速增长。但是从未来发展趋向看，资金交易业务有广阔的市场发展空间。

对商业银行而言，公司业务的主要任务是在尽可能长的时间内维持现有盈利能力不下降，尽可能扩大优质信贷资产的比例和市场份额，尽可能维持存贷利差的利润贡献度，有效途径更多的是进行结构调整，包括尝试拓展中小企业信贷市场。个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务。一方面，我国改革开放二十余年产生了强烈的财富效益，无论是增量还是现有客户中都已出现一大批高端客户。另一方面，个金业务对于商业银行有着巨大的吸引力：一是可创新性，在个人金融产品创新方面，资金流动的管制较少，国外有关个人理财产品的种类很多，创新的空间很大；二是风险分散性，由于其客户众多，风险分散，更有利于经营利润的稳定；三是业务兼容性，发展个人金融业务，对原有金融业务不产生冲击，不影响现有盈利能力，更多的是提升和优化。

建设银行自2008年8月份在全行推广零售网点转型二代以来，首批成功完成转型的100家网点。零售网点转型二代项目的改进延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。以此使个人用户更了解金融业务并扩大个人金融业务范围。

通过推广VIP客户管理、服务及销售、主管指导等11个标准化的业务流程和28个业务工具，使得客户经理的岗位职责和工作内容制度化、规范化、流程化，有效地改善了VIP客户一致性体验，提高了客户满意度。在实施了二代转型“六步”销售流程及相关工具后，首批转型网点在客户经理周均总销售额、合格白金卡客户增量两项关键测量指标上实现快速增长。其中，客户经理周均总销售额（包括销售的利得盈、汇得盈、财富系列、国债、保险、新增存款、基金和黄金等产品）达到60773万元，比转型前35830万元增加24943万元，增长70%；合格白金卡客户增量则由转型前的529户增长为转型后的936户，增长77％。

二代转型更注重于“以客户需求为驱动”来提升网点对VIP客户的服务能力。因此，建行还将积极开展个人客户数据分析工作，提高基于数据的决策和管理能力。对客户的历史数据进行分析和归纳，深层次地挖掘客户潜在需求，有针对性地进行精准营销和差别化服务，以更好地为客户提供高效、便捷的金融服务。

建设银行在银行零售网点的方面的成功转型，更说明银行业最赢利的业务是面向个人和家庭的零售银行业务，这是我国未来银行业务发展的重点。刺激消费的零售银行业务已成为银行最重要的业务之一。“十二五”时期，我国的经济发展方式将要发生重大转变，其中一个重要方面就是要更多发挥消费在拉动经济增长中的促进作用。为此，我国商业银行的业务发展必须向更多注重发展零售银行业务和个人金融业务转型。

商业银行今后必须不断优化操作型客户关系管理系统（OCRM），通过整合二代转型的流程和工具、理财规划以及交易销售功能，打造个人客户经理专属的基础工作平台；建立事件式营销体系，挖掘客户潜在销售商机，提供对客户经理实施精准营销的支持；建立个人客户综合积分系统，为建立根据个人客户的贡献大小实施差别化的服务和产品销售的定价体系提供支持；开发个人客户风险偏好评价功能，更全面地评价客户风险承受能力和风险偏好，从而更好地支持产品销售。

注释：

中国商业银行的经营转型之路，2006年06月14日，中国经济时报，徐志宏 新形势下我国商业银行的战略转型，2012年01月20日，《当代金融家》，林晓楠

第四篇：零售学整理材料

第一章

1：广义的零售：包括所有将商品或者服务销售给最终的消费者，供个人或者家庭消费的商业行为。

2：狭义的零售：商品提供给最终购买者用于个人或者家庭消费的商业行为。

3：零售活动：一种发生于营销渠道末端，以最终的购买者和商品购买者为服务对象，以媒介商品交换为目的的职能性服务。

4：顾客价值：消费者从某一特定产品或者服务中获得的利益总和，包括产品价值，服务价值，人员价值，和形象价值。

5：顾客成本：消费者为获得顾客价值而必须支出的成本和费用，包括货币成本，精力成本，体力成本。

6：顾客抵送价值；顾客价值减去顾客成本多出的部分，指消费者放弃获得一定满足程度的货币，通过消费某种产品得到更大的满足 7：零售企业的责任危机的原因和解决策略

原因：1：利益驱使2：缺乏有效的监管制度3：消费者维权意识不足

解决策略：1：建立企业社会责任披露机制2：建立责任评价和认证机制（由政府，消费者，第三方相结合）3：完善企业内部的责任机制 4：提高消费者的维权意识5：建立激励机制

第二章

1：零售业态：零售企业为了满足不同消费者的需求而形成不同的经营形态和组织形态。2：百货店：指在一个大规模的建筑物内，根据不同商品部门设立销售区，进行分类管理的零售商。

3：百货店特点：商店的规模大，商品组合宽而深、柜台销售，导购服务，明码标价、注重殿堂设计和装修，讲究商品陈列和橱窗布置。

4：超级市场：采取自选的销售模式，经营食品和副食品，生活品为主，满足顾客一站式购买需要的零售业态。

5：超级市场特点：1：快速消费为主2：开设货架，自由选择，3明码标价，统一结算，4营业面积大于1000平方米，5毛利低，销售量大

6：购物中心：商业中心的发展商有计划开发，拥有，出租和管理的大型零售设施。购物中心特点：有众多的经营者，各个经营者自主定价不受购物中心制约，7：连锁店：连锁店由若干个分店组成，按规定是由10家以上的分店组成，实行规范化的管理，经营同类的商品，使用统一的商号，统一的采购配送，采购与销售相分离。

8：零售转轮理论三个阶段：1:进入阶段：新的零售业态以低成本，低利润，低价格进入市场，由于价格优势迅速的占有市场。2:费用上升阶段：为了提供新的服务，改善设施，于是加大经营费用，经营优势渐渐消失。3：衰落阶段：新的零售组织的兴起。使得组织衰落。9：零售正反理论P71 10：零售生命周期理论四个阶段：创新期，加速发展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然选择理论：强调环境变化在零售业态的转变中所起的作用，一个组织因适应新的环境而兴起，因不适应而被淘汰。

第三章

1：企业战略：企业基于内部条件与外部的环境的匹配，为达到自己的总体的目标，而制定的一个以未来为导向的行动计划。2：企业战略5P：计划：战略是有意识有目的制定的，战略是在企业经营前制定的行动方针。

计谋：ploy

模式: 战略是通过一系列行为反应出来的行为模式

定位：position

意识：企业内部的人对外界的企业，市场，环境和竞争者的认识。不同的认识就有不同的计划。

3：零售企业战略：零售企业根据自己对企业内部的条件和外部的环境的认识，制订的用以指导企业未来生存，竞争和发展的行动计划。4：零售企业使命的内容及其特点。

内容：1：企业从事零售业务的类型。根据商品或者服务的类型来确定，或者企业所服务的消费者类型来确定。2：企业的市场定位。根据对比对象（市场领先者和市场追随者）不同，企业有不同地位。3：企业的市场范围：市场范围的大小取决于企业实力和企业愿望。

特点：1：粗细相宜，既要为企业未来的发展来确定方向，又要有一定的弹性，以便在发生变化时调整企业的使命。2：易于沟通，利于各职能部门的了解和认同。3：具有激励作用，能够激励鼓舞员工。4：符合实际，充分反映企业追求，而且具有可达性。5：三种战略的区别联系以及特点。

成本领先战略：核心是以较低的成本和费用经营，差异化战略：核心是特色，通过特色经营和生产使自己产品或者服务在行业内独一无二，消费者愿意以高价消费。

焦点战略：核心是细分市场，企业集中力量满足一个特定的消费群体。

三者区别：焦点战略具有前两种战略的成本优势和特色优势，差异化战略和成本领先战略覆盖的是整个市场，而焦点战略覆盖的是某一个细分的市场。6：零售战略策划

1： 了解策划背景，明确策划问题 2：市场调查分析 3：确定目标市场和企业的市场定位 4：确定零售因素组合 5：撰写策划书 6：策划实施 7:评估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顾客所及的地理区域范围

2：商圈构成：商店，核心商圈，次级商圈，边缘商圈（由内向外）

3：商圈哈夫模型：表示测算特定地点对某个消费者到某个商店消费的可能性。4：商圈瑞利法则：零售引力与城市人口成正比，与两城市到中间城市距离成反比。5：商圈的影响因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，职业结构，性别，年龄结构，家庭结构，生活习惯，消费水平，教育水平）

2：区域经济状况：区域的经济发展水平和增长情况。

3：地形

4：市镇交通网络状况：在交通便利的大城市，同规模的商店商圈比较大，商圈会延交通主干线呈现为长长的，不断向外延伸的形状。

5：零售店的凝聚情况及商业区的形成（经营不同种产品的零售店聚集，经营同种产品的零售店聚集，经营互补产品的零售店聚集形成商业区）商业区内的所有店共同决定商圈大小

6：配套服务行业

7：竞争者 内部因素： 1：经营规模（连锁规模，即连锁店的多少：商店规模，即商店面积大小）商店规模越大，商圈越大

2：经营品种（生活用品商店的商圈小;珠宝，电器和专业工具等特殊用品的商圈大）

3：业态类型：（百货商店，购物中心，超级市场比便利店商圈大）

4：经营水平：商店的布局，服务水平，商品陈设的好坏都会影响商圈大小

5：信誉和知名度：高的知名度可以吸引更多顾客。

6：商圈调查问卷设计原则：1避免使用生僻的词和专业性强的词，避免不确切的词 2：问题简洁明了，避免使用反问句，否定句 3：避免诱导性提问 4：问题设计应可考察问卷有效性 5：问题先易后难，先封闭后自由 6：避免出现调查者无法准确记忆的问题。7：零售市场饱和系数P161 第五章

1：通道设计原则：保证通道宽度、通道的宽度可以根据商品的种类，性质以及顾客的人数量来确定、避免通道过长、尽量设置支线通道、通道避免设置障碍

2：商品陈列设计的原则：1：分区定位原则 2：易见易取原则 3：前低后高原则 4：先进先出原则

3：磁石理论：第三磁石点：位于超市中央陈列货架两头的端架位置

第四磁石点：商场中副通道两侧

4：商品陈列的方法：集中陈列、量感陈列、整齐陈列、随机陈列、盘式陈列、端头陈列、主题陈列、关联陈列、情景陈列。

（1）集中陈列：吧同一种商品集中陈列在一个地方。（货架的四个区位 10-50为下段（重量大体积大，利润低的商品）50-90为中断（利润较低，为了保证商品齐全不得不销售的商品）90-120为黄金陈列段（陈列品牌商品、高利润商品）120-160 为上段（企业推荐的商品））

（2）量感陈列：商品陈列数量的多寡，利用大面积或者大空间陈列单一的商品，给顾客一种强烈的廉价感和热销感。

（3）主题陈列：在一个主体环境中陈列，营造一种特殊的气氛，达到促销作用。主题要适合季节和事件需要。

（4）相关陈列：也叫配套陈列，种类不同但效用相互补充的商品陈列在一起，或将主力商品相关的的商品陈列在周围。

（5）情景陈列：再现生活中的真实情景而将一些相关的商品组合在一起的陈列方式。

第六章（案例分析应用）

1：零售采购的原则：以需定进、性价比第一、勤进快销、信守合同、承担商品“守门员”的社会责任。P245 2：供应商选择标准：合适质量、较低成本、稳定交货期、管理水平高、信用状况、整体服务。（具体拓展）3：交货准时率P265 4：建立采购组织原则：统一原则（上下和一心，齐心协力）、高效原则（确定合理管理制度与层次的高效组织管理）、“权、责、利”相结合原则、精简原则。

第七章

1：商品结构：零售企业在一定的经营范围内，按照一定的标准将经营的商品化为若干类别的项目，并确定各类别的项目在商品总构成中的比重。

2：商品组合的宽度：零售企业经营商品大类的总和

3：商品组合的深度：大类商品所包含的各种不同的商品品种数量 4：商品组合关联度：大类商品在销售方式，最终用途等方面的程度，第八章

1：管理员工的步骤：招聘与选拔、培训新员工、激励与管理员工、考核员工与提供反馈、提供报酬和福利。

2：员工的工作状态四个阶段：兴奋期、黑暗期、成长期、成熟期。

3：顾客服务：零售企业为了使顾客的购物过程更加方便，更有价值而提供的一整套活动。

销售利润率P355 存货周转率P356

第五篇：银行个人金融(零售银行)业务工作总结

个人金融（零售银行）业务工作总结

今年以来，全行个人金融（零售银行）业务认真贯彻落实省、市行工作要求，注重储蓄业务的基础地位，积极拓展理财业务市场，不断创新销售方式，加快推进营销渠道和队伍建设，个人金融（零售银行）业务呈现了良好的发展势头。

一、20××年个金工作成绩显著。

回顾20××年，在外部经营形势复杂多变的情况下，全行上下坚定信心，扎实工作，全行各项业务经营保持快速健康发展，特别个人金融（零售银行）业务为全行的业务发展作出了较大的贡献，个人金融（零售银行）业务各项指标呈现快速发展态势。

一是个人金融（零售银行）资产增势迅猛。今年以来，全行始终将储蓄存款作为重中之重工作来抓，把存款增量同业争先进位作为考核存款工作成效的基本标准，在全行扎实开展旺季储蓄存款竞赛、批量营销竞赛、代发工资专项竞赛等系列营销活动，加强个金与公司部门的捆绑营销，抓住市场信息，制定项目攻关计划，实现批量业务拓展日常化。同时，深化储蓄存款和理财业务的互动发展，大力营销灵通快线、第三方存管、存贷通等优势产品，实现客户资金在我行的封闭运作。全年，销售全口径个人金融（零售银行）资产额44935万元,同比增加20482万元，同比增幅为83.8%。其中：储蓄存款增加17380万元，在08年较快发展基础上保持一定幅度增长，同比多增964万元；销售基金14079万元，同比增幅为289%；销售人民币理财产品10355万元，同比增幅为588%；销售保险3121万元，同比增幅为7.1%。

二是个人信贷业务跨越发展。坚持抓住住房开发贷款龙头，关注 全县土地拍卖信息，加强与国土、规划、建设等部门联系，在对全县20多个项目筛选基础上，重点营销××、××项目，通过省行审批额度1.74亿元，开发贷款较年初净增13900万元。在个人贷款的发展上，始终坚持以客户为中心，以市场为导向的经营宗旨，调整充实营销力量，优化劳动组合，提高工作效率，实施限时服务。对重点房地产开发项目和重点市场，行领导带队营销，实现营销储备一批、评估报批一批、发放见效一批的梯次发展。同时，抓住房地产市场回暖的机遇，组成营销小分队，深入到各地房地产开发公司、开发楼盘、专业市场，营销开发贷款、个人住房贷款、个人消费和个人经营等贷款业务，主动出击，营销优质客户。全行各项个人贷款比年初增加12839万元，比××年多增12480万元，其中个人住房贷款增加12093万元、个人消费（含经营贷款）增加2746万元，个人信贷业务增长额占全行增量82%，余额占比较年初上升4.5个百分点。增量四行占比第二、前三季度一直保持增量市场第一。

三是个人中间业务收入快速增长。为确保个人中间业务收入的快速提升，全行一方面继续加大个人结算业务收入的营销，在全行开展“开卡送好礼，牛年新惊喜”牡丹卡营销活动，并以信用卡分期付款业务带动客户持卡需求，有效激励持卡人刷卡消费，促进银行卡消费额、发卡量双提升，全年发放牡丹灵通卡17828张，年费收入达到79.5万元、个人结算业务收入达到370万元,同比分别增加28.5和107万元，信用卡分期付款业务在启动慢的情况下，全年实现收入30万元，其中四季度实现收入23万元。另一方面加强对优质客户的维护，积极运用灵通快线、货币基金、第三方存管、存贷通等优势产品 竞争和维护客户，做大客户“资金池”。为激发网点柜员和客户经理营销保险、基金等产品的积极性，将“直通式考核”和“销售产品兑换奖品”全部兑现到员工，激发了员工的销售热情。全年实现个人中间业务收入645万元，同比净增316万元，特别是四季度实现收入200万元，为全行利润目标顺利达成贡献作出重要支撑。

四是客户维护能力明显提升。为做好优质客户维护工作，根据市分行贵宾理财中心考核办法，落实行长、分管行长、网点主任和客户经理的日常对中高端客户的维护责任，并将中高端客户的拓展、建档等指标纳入网点主任和客户经理积分考核。通过赠送礼品、举办理财沙龙、健康增值服务等活动开展高端客户的维护工作。11月末，全行个人中高端户数量达到5191户，比年初增加916户，中高端客户资产达到68625万元，占全行资产总额的64.6%。当年新增私人银行客户4户、新增存款4506万元。

成绩取得来之不易，存款问题也不容忽视。

1、市场竞争力不强问题依然未能得到根本改观，一是较多的指标在同业竞争中处于弱势。二是持续发展的后劲不足，如储蓄存款在一季度排名第二的情况下，二、三季度出现下滑现象。三是基础工作和基础性产品不够扎实，如客户维护工作不够系统和持续，维护的质量不高；灵通卡的发卡量，我行不仅排名第四，且占比很低，也影响了其它关联业务的发展。

2、网点的功能作用发挥不理想。表现在：一是较多指标的网均数在系统内排名靠后；二是大多数网点习惯于传统的被动营销方式，发展新业务、拓展新客户的意识和能力较弱，在一项新产品推出时，不少网点会出现零销售或较低的销售水平，三是产品交叉销售意识不强柜员或客户经理在向客户营销产品时，往往是就产品卖产品，交叉营销意识不强。

3、大型商贸市场拓展不力。虽然我行对大型商贸市场的部分客户提供了部分金融服务，但工作远远没有到位，表现在：对各类商贸缺乏针对性的产品包装和组合营销方案，对市场的营销缺乏整体的规划和措施，同时，对个体经营者的融资需求，一直缺少对应和有效的信贷政策支撑，因此，没有真正将我行的业务产品渗透到大市场、个体经营者之中。

4、中高端客户维护工作还不到位。少数网点对中高端客户维护工作仍然不重视，思想上仍存在偏差，极少数网点主任对支行决策布置落实不到位，执行力有待进一步提升。

二、20××年旺季目标任务

当季新增储蓄存款33920万元、日均16960万元，季末增量四行占比确保第二；信用卡新增发卡2000张、代理保险销售1800万元；个人贷款净增7000万元，季末增量四行占比确保第一。市行专业考核确保前三。杜绝案件和重大经营事故的发生。

三、20××年工作安排

(一)抢抓机遇，促进个金业务再上新台阶

今年，我国经济已经企稳回升，预计今后一段时期我国经济仍将保持平稳较快发展，随着城乡居民收入水平的不断提高，居民投资理财需求也将进一步扩大，这为个金业务发展提供了巨大的市场空间和机遇，全行一定要从可持续发展的战略高度认识和定位个金业务。增 4 强机遇意识和紧迫感，要主动出击、大力竞争，花大力气提高我行的市场份额。支行将加大个金指标问责力度，确保提升市场位次和份额。

(二)开拓市场，夯实个金业务发展基础

结合本地区实际，要重点抓住以下几个方面：一是优质代发工资市场的营销。确保20××年把代发工资渗透率提高至10%。二是批量储蓄的营销。主要包括拆迁补偿款、企业改制安置费、社保资金、企业年金、公务用卡等。三是大型专业市场的营销。明年要成功竞争专业市场3个，投放个人经营贷款1亿元。四是个人住房市场营销。明年要营销两个以上的开发项目，确保每个项目实现按揭贷款目标。五是个人理财市场营销。20××年，个人理财产品销售额要达到1亿元。在重点做好以上五类市场拓展的同时，还要加强第三方存管市场、个人外汇业务市场、私人银行业务市场的拓展，不断提高客户满意度。

三、转变服务方式，丰富优质客户服务内涵

20××年是总行确定的“服务××年”，我们要充分发挥贵宾理财中心在人员、环境、流程等方面的优势，以专业的客户经理团队、温馨私密的服务环境、高效流畅的服务流程来提高客户的满意度，打造服务品牌。继续实施“客户服务精细化项目”，建立营业网点、客户经理服务检查工作机制，促进服务管理的常态化。

四、加强队伍建设，提升营业网点的竞争能力

要配足配强网点的营销人员，充实客户经理队伍。成立由对公、对私、个贷客户经理组成的专业团队，负责集群类市场的调研分析、上门营销、维护管理，保证我行集群式营销模式的有效实施。对网点管理人员强化经营管理、市场营销、队伍建设、风控管理等方面理论 与实务培训；对客户经理强化金融理财师资格、市场环境、营销技能、资产配置、客户关系管理与产品功能培训。通过系统化、专业化的培训来提高营销队伍的业务素质和实战能力。

五、强化风险防范，提高个金业务内控管理水平

在风险防范上，我们要警钟长鸣，全行要注重对客户经理行为动态管理，要定期召开个人客户经理行为动态分析会，全面、及时了解和掌握个人客户经理的日常行为动态，切实加强对个人客户经理的教育、管理，常敲警钟，防微杜渐，筑牢思想道德防线，防范案件的发生。要加强对个人理财业务和各项产品销售的合规性管理，做好客户风险评估、产品风险揭示、业务凭证管理、人员业务培训等项工作。积极探索建立客户回访制度，对重点业务、重点客户进行回访，对个人客户经理的工作进行评价和监督，防止客户的理的道德风险和操作风险。要将期房按揭后续抵押、违约贷款、不良贷款和档案管理作为个人贷款风险管理重点。加强合作机构准入管理，坚持落实双人见客、面谈面签、实地看房、换手操作等制度，按项目建立期房抵押登记台账，联合开发企业加大两证及他项权证催办力度，不断提升期房抵押办证率。完善贷后管理，明确职责，加强日常监测督导力度及频度，加快违约及不良贷款的清收处置进度，提升贷后管理工作质量，为个人金融（零售银行）业务的持续健康发展提供良好的经营环境。

个人金融（零售银行）业务部

20××年12月31日