jdlyrs全_国自考网络经济与企业管理模拟试卷6

第一篇：jdlyrs全_国自考网络经济与企业管理模拟试卷6

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一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了..2009年全国自考网络经济与企业管理模拟试卷(六)

一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）

1.影响客户终生价值的因素有(D)

A.客户购买的频率B.客户购买的时间长度

C.适当的贴现率D.以上都包括

2.以市场上竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价方法是(D)

A.成本导向定价B.需求导向定价C.产品导向定价D.竞争导向定价

3.下列哪个不是企业战略管理的特点(A)

A.层次性B.整体性C.长期性D.权威性

解析：企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。企业战备管理具有以下特点：(1)整体性。(2)长期性。(3)权威性。(4)环境适应性.4.JIT又被称为(B)

A.企业资源管理B.丰田生产模式C.管理信息系统D.企业组织管理

解析：JIT是在日本丰田生产方式的基础上发展起来的，因此，JIT也被称为“丰田生产模式”。

5.培育和建设企业文化的重点是建设(D)

A.物资层次文化B.表层文化C.中层文化D.深层文化

解析：培育和建设企业文化，要把重点放在建设企业的深层文化上。

6.下列关于公司制企业，说法不正确的是(B)

A.公司制企业是法人B.股东对营业亏损共同承担无限连带责任

C.企业的所有权与经营权相分离

D.股东不能直接支配自己投资入股的那部分财产，也不能抽回自己的投资

解析：(1)公司制企业是法人。(2)公司制企业(如有限责任公司和股份有限公司)实行有限责任制度。(3)公司制企业的所有权和经营权相分离。

7.关于准时生产，下列说法不正确的是(C)

A.英文缩写是JIT

B.是指企业只在需要的时候按需要的量生产需要的产品

C.JIT是在美国福特企业流水线生产方式基础上发展起来的D.其目的在于实现最小库存情况下的大批量生产

解析：准时生产(JustInTime,简称JIT)，顾名思义是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。JIT是一组活动的集合，其目的在于实现保持原材料在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。JIT是在日本丰田生产方式的基础上发展起来的，因此，JIT也被称为“丰田生产模式”。

8.下列哪个不属于客户关系管理的业务操作管理子系统(C)

A.营销管理模块B.销售管理模块C.生产管理模块D.客户服务模块

解析：业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。

9.(C)是虚拟企业最基本的形式。

A.虚拟管理B.虚拟开发C.虚拟生产D.虚拟销售

解析：虚拟生产是虚拟最基本的形式，是指企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到别的企业去完成，而自己只留下最具优势并且附加值最高的开发和营销功能，并强化这些部门的组织管理。

10.企业再造的核心(A)

A.业务流程再造B.对关键部门进行整合C.以信息技术为中心提高自身竞争能力D.按职能设计部门

解析：业务流程再造(BPR,Business Process Reengineering)是企业再造的核心。

11.关于学习型组织，以下说法不正确的是(A)

A.学习型组织是由单一的个体组成的B.学习型组织具有高于个人绩效总和的综合绩效

C.学习型组织成员拥有一个共同的理想境界

D.学习型组织可以有效地获取知识资本

12.下列哪个不是影响企业定价的外部因素(C)

A.市场需求B.市场结构C.产品成本D.国家政策

13.(A)是组织工作的第一步。

A.明确组织目标B.组织运作C.组织成立D.组织调整

14.下列哪个不是域名的命名原则(B)

A.符合国际标准和惯例B.赢利性C.简单、易记、易用D.国际化

15.主要利用直观材料，依靠个人经验的主观判断和综合分析能力做出预测的财务预测方法是(A)

A.定性预测法B.定量预测法C.直觉预测法D.形象预测法

16.关于知识管理的创新原则，以下说法不正确的是(A)

A.创新是企业知识管理的基础B.知识创新是一个连续不断的过程

C.企业的创新行为需要良好的机制D.在激发企业创造力的过程中，内部激励非常重要

17.网络型文化的特征是(B)

A.高度和睦交往、高度团结一致B.高度和睦交往、低度团结一致

C.低度和睦交往、高度团结一致D.低度和睦交往、低度团结一致

18.知识管理的个人化战略主要采用(A)

A.“专家”模式B.“人到文档”模式

C.“规模效应”D.“人到人”模式

19.关于构建基于内部学习的企业内部知识网络，下列说法不正确的是(A)

A.内部学习主导方式是常规学习

B.在企业内部知识网络中，每个员工既作为知识源而存在，又作为接受和利用知识的节点 而存在C.每个员工的个体知识不断同企业已有的知识存量发生复杂的相互作用并成为企业知识存 量的一部分

D.企业可以充分利用现代信息技术和网络技术构建起进行内部学习的企业内部知识网络

20.关于客户关系管理的意义，以下说法不正确的是(A)

A.使企业的管理费用成倍的增加B.带来了企业运营效率的全面提高

C.优化了企业的市场增值链条D.保留老客户并吸引新客户

21.下列哪个不属于客户关系管理的业务操作管理子系统(C)

A.营销自动化模块B.销售自动化模块

C.生产自动化模块D.客户服务与支持模块

22.客户关系管理基本步骤的第一步是(A)

A.确立业务计划B.建立客户关系管理项目团队

C.分析客户需求、开展信息系统初建D.使用、维护、评估和改进

23.(C)是网络经济的支柱。

A.制造产业B.服务业C.高新技术产业D.加工企业

24.(D)是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。

A.客户历史价值B.客户当前价值C.客户潜在价值D.客户终生价值

25.下列关于消费者购买决策过程的说法，不正确的是(A)

A.购买意图等同于决定购买

B.消费者的需要由内部刺激和外部刺激引起

C.寻找信息主要有个人来源、公共来源、经验来源等

D.消费者在购买产品后会产生满意或不满意感

26.在人力资源考核中，对员工思想政治、工作作风、社会道德等的考核属于(A)方面的考核。

A.德B.勤C.能D.绩

27.“4ps”组合的概括者是(C)

A.韦伯B.穆勒C.麦卡锡D.法约尔

28.“由良好的企业文化而形成的企业形象，对社会公众会产生巨大的影响，并构成社会文化的一部分”是企业文化的（D）特点。

A.客观性B.独特性C.科学性D.辐射型

29.(A)决定企业的效率差异和收益差别。

A.企业核心能力的异质性

B.企业核心能力有价值

C.企业核心能力不可交易性

D.企业核心能力扩展性

30.企业的组织形式、规章制度、生产方式等表现的是企业的(B)

A.表层文化B.中层文化C.深层文化D.外层文化

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1.伊蒙在《建立数据仓库》中指出数据仓库的特征有()答案：A^B^C^D^

A.面向主题的B.集成的C.相对稳定的D.反映历史变化的E.巨型的2.数据仓库建设包括()答案：B^C^D^

A.订单跟踪B.确保数据的质量

C.按规则更新客户数据D.数据信息的收集、集成E.流量统计

3.战略分析的主要内容和方法包括()答案：A^B^C^E^

A.市场细分B.产业分析C.竞争对手分析

D.客户分析E.竞争优势分析

4.在()条件下，企业可以采用重点战略。答案：A^B^C^D^

A.具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式使用产品

B.在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点战略

C.企业的资源不允许其追求广泛的细分市场

D.行业中各细分部门在规模、增长率、获利能力方面存在很大差异，致使某些细分部门比 其他部门更有吸引力

E.在国外市场上，外国用户对产品的了解不清晰

5.人本文化可以表述为()答案：A^B^C^

A.企业即人B.企业为人C.企业靠人D.企业留人E.企业用人

三、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）

1.简述绩效管理的概念及特点。

答案：(P153~154)绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。

绩效管理具有以下几方面的特点：

(1)绩效管理是以组织战略为导向，是综合管理组织、团队和员工绩效的过程。

(2)绩效管理是提高工作绩效的有力工具。

(3)绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。

(4)绩效管理是一个完整的系统。

2.简述企业文化的构成及层次。

答案：（1）企业文化的构成：

①企业哲学；②企业价值观；③企业精神；④企业制度；⑤企业道德规范；⑥企业形象。

（2）企业文化的层次：

①企业表层文化；②企业中层文化；③企业深层文化。

3.简述JIT的实施。

答案：（1）准时采购成功的关键是与供应商的关系，而最困难的问题也是缺乏供应商的合作。

（2）应找到“好”的合作伙伴。

（3）必须建立一套有效的供应商激励机制。

（4）准时采购不单是采购部门的事情，企业的各部门都应为实施准时采购创造有利的条件，为实施准时采购共同努力。

4.简述企业财务管理的内容。

答案：（1）融资管理。①确定规模和时机；②确定资本结构。

（2）投资管理。①必须使投资收益最大化；②必须使投资风险降低。

（3）成本管理。①成本预测；②成本控制。

（4）利润管理。①目标利润规划；②股利政策制订；③利润分配管理。

5.简述工作扩展的含义。

答案：通常认为工作扩展是调整某一专业化作业，以便引起完成该项作业的人的更大兴趣。如果员工要完成更多种类的任务，那么该工作被认为经过横向扩展了。横向工作扩展是为了抵消工作中的过于简单化。纵向工作扩展通过授予员工对自己的工作活动的一定的管理权，扩大员工对工作的影响。工作扩展可以从以下几方面着手：

（1）合并任务。（2）群体决策。

（3）实行工作轮换制度。（4）提高工作主动性。

6.简述网络时代投资决策方法和投资方案效益评价的转变。

答案：（1）在网络时代，投资的重点转向无形资产，无形资产相对有形资产来说，存在着更多的不确定性因素，因而对其投资决策水平的要求也就越高。

（2）我们必须根据网络时代企业无形资产的特点，创造出新的无形资产投资决策方法，构造出适用于无形资产投资决策的数学模型。仔细考虑无形资产投资带来的现金流入与流出，运用时间价值理论与风险价值理论，正确而有效的对无形资产投资进行决策分析。

（3）与此相适应，投资方案效益的评价应从企业全局利益、长远利益出发，以是否给企业带来人力资源的积累、提高人力资源的质量、增强企业的创新能力和持续发展动力为标准。

四、论述题（本大题10分）

1.试论述战略分析。

答案：战略分析的主要任务是对企业的市场、竞争者以及企业的资源进行透彻的分析，目的在于正确把握企业环境中关键的部分——市场的总体格局及其具体部分，并在分析竞争对手状况的基础上，对企业所要进入的领域进行选择。这种战略分析的主要内容和方法包括市场分析、产业分析、竞争对手分析和竞争优势分析等。

（1）市场细分（2）产业分析（3）竞争对手分析（4）竞争优势分析

①基本活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务

②辅助活动包括采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施

五、案例题（本大题共20分）

问题：（1）结合案例说明网络营销的内涵。

（2）结合强生公司的实践，讨论网络营销站点的功能。

（3）强生公司如果想通过网络做广告，它有哪几种方式？

答案：（1）网络营销（Cyber Marketing、Internet Marketing、Network Marketing或e-Marketing）是利用计算机网络、现代通讯技术以及数字交互式多媒体技术来实施营销活动，它能更有效地促进个人和组织交易活动的实现。网络营销是一个非常广泛的概念，它包括新时代的传播媒体互联网、未来的信息高速公路、数字电视网、电子货币支付方式等。网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改进等环节。

具体来说，网络营销的内涵主要包括以下几点：

①针对网上虚拟市场进行市场调查和消费者行为分析，为企业在网上开展的市场营销活动提供可靠的数据分析和营销依据。

②制定网络营销策略，包括网上产品和服务策略、网上价格营销策略、网上直销策略、网上促销与网络广告等。

③网络营销管理与控制。

（2）企业开展网络营销首先必须建立自己的站点。根据企业站点建立的目标的不同，企业网站可以分为五种类型：信息型、广告型、信息订阅型、在线销售型和技术支持服务型。有些站点对上述五种典型网络营销模式中的若干个进行了组合，形成了综合型站点。

一般来说，网络营销站点功能包括：

①企业信息发布；

②信息交流沟通；

③网上销售；

④售后服务；

⑤个性化服务。

（3）强生公司可以：

①用自己的网站发布广告；

②在他人的网站上发布广告；

③使用旗帜广告交换服务网络；

④在网上报纸或杂志上发布广告；

⑤电子邮件发布广告；

⑥在虚拟社区和公告栏发布广告；

⑦使用新闻组发布广告。

第二篇：全国自考网络经济与企业管理模拟试卷7

2009年全国自考网络经济与企业管理模拟试卷(七)

一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）

1.关于客户关系管理实施的条件，以下说法不正确的是(B)

A.要专注于流程的研究、优化和重构，要树立长期战略，分步实施

B.重视企业文化管理C.必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路

D.加强支持网络应用的能力

2.(A)是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定期内的行动纲领、并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

A.计划职能B.组织职能C.领导职能D.控制职能

解析：计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。

3.(C)是企业管理职能实现的基础。它的实现还要其他管理职能的配合A.人力资源管理

B.战略管理

C.组织管理

D.财务管理

4.(A)是网络营销最基本的应用方式，大多数企业开展的互联网营销活动就是从网上宣传开始的。

A.网上宣传

B.网上调研

C.网上直接销售

D.网上销售集成5.由典型人物的行为表达的文化指令属于(C)

A.文化物质意义符号系统B.文化精神意义符号系统

C.文化行为意义符号系统D.文化制度意义符号系统

解析：文化行为意义符号系统。包括企业与社会、市场、顾客，以及在行业之间与企业内部，发生行为互动时，其意义所传达的文化指令；还包括由典型人物的行为传达的文化指令等等。

6.下列哪个不是迈克尔·波特在其名著《竞争战略》中提出的基础的企业战略(C)

A.总成本领先战略B.差别化战略C.经营战略D.重点战略

解析：迈克尔·波特教授在其享誉世界的名著《竞争战略》一书中指出了三种基础的企业战略：总成本领先战略、差别化战略和重点战略。

7.(B)是信息管理的延伸和发展。

A.数据管理B.知识管理C.人力资源管理D.财务管理

8.管理组织理论是由(B)提出的。

A.麦克利兰B.马克斯·韦伯C.法约尔D.麦格雷戈

解析：马克斯·韦伯在《社会和经济理论》一书中提出了理想行政组织体系理论，由此被誉

为“组织理论之父”。

9.关于JIT与MRPⅡ的区别，下列说法不正确的是(B)

A.JIT适用于重复性大批量生产，MRPⅡ适用于多品种、中小批量生产

B.JIT的产出量不均衡，MRPⅡ的产出量均衡

C.JIT要求工艺线路稳定，MRPⅡ要求工艺线路多变

D.JIT的人员是多面手，MRPⅡ的人员是专业选手

解析：JIT和MBRⅡ都是为保证生产系统能够顺畅运作，减少库存和资金占用，但两者在应用环境、使用方法等方面存在着明显的差异，如：JIT适用于重复性大批量生产，MRPⅡ适用于多品种、中小批量生产；JIT的产出量均衡，MBPⅡ的产出量不均衡；JIT的人员是要求工艺线路稳定，MBPⅡ要求工艺线路多变；JIT的人员是多面手，MBPⅡ的人员是专业选手。

10.关于供应链管理模式与传统模式的区别，下列说法不正确的是(C)

A.传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业 看作一个整体

B.传统管理模式强调提高企业自身的核心竞争力，而供应链管理强调提高整个供应链的核 心竞争力

C.传统管理模式强调大规模定制，而供应链管理强调大规模生产

D.传统管理模式强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调的是提高整个供应链的效率 解析：供应链管理与传统的以物料管理和控制为中心的管理模式有着明显的区别，主要体现在以下几个方面：(1)供应链管理强调采用集成的思想和方法。传统管理模式强调的是企业内部的协调，而供应链管理则强调把供应链中所有节点企业看作是一个整体。(2)供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力。传统的管理模式强调提高企业自身的核心竞争力；而供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力。(3)供应链管理强调提高整个供应链的效率。传统的管理模式，强调的是提高企业的效能，而供应链管理强调提高整个供应链的效率。(4)供应链管理强调大规模定制。传统的管理模式强调大规模生产，而供应链管理则强调大规模定制。

11.(C)是支撑企业健康成长的关键。

A.表层文化B.中层文化C.深层文化D.外层文化

解析：企业深层文化是支撑企业健康成长的关键，是企业生命赖以存在的灵魂，它决定和制约着企业中层文化和表层文化。

12.在企业的文化意义符号系统中，企业的标志、名称、旗帜等代表(B)

A.企业文化精神意义符号系统B.企业文化物质意义符号系统

C.企业文化行为意义符号系统D.企业文化组织意义符号系统

解析：文化物质意义符号系统，包括企业的标志、名称、旗帜、环境、设施和各种体现企业文化个性的物质设计等等。

13.具有可复制性、可共享性和增值性特征的是(C)

A.实物资产

B.人力资源

C.知识资源

D.金融资产

解析：知识资源不同于传统企业管理理论与实践的基石——实物资产和金融资产，它具有可

复制性、可共享性及增值性等特征。

14.当一个企业所在的产业处于上升时期时，(B)是一种很有生机的战略，它可以加强组织在具有特殊知识和经验的领域中的地位。

A.集中发展型战略B.同心多样化战略

C.横向一体化企业战略D.复合多样化企业战略

解析：同心多样化战略是增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。同心多样化能够利用企业的专门技能和技术经验、生产设备、销售渠道。当一个企业所在的产业处于上升时期时，该战略是一种很有生机的战略，它可以加强组织在具有特殊知识和经验的领域中的地位。

15.由业主独资开办，自主经营，自负盈亏的企业是(A)

A.个体企业B.合伙企业C.外资企业D.公司制企业

16.企业文化是从20世纪80年代开始的，它渊源于(A)的研究。

A.美日比较管理学B.德法比较管理学

C.中日比较管理学D.中美比较管理学

17.美国加特纳公司提出的面向供应链管理的是(A)

A.企业资源计划（ERP）B.准时制（JIT）

C.并行工程（CE）D.制造资源计划（MRP Ⅱ）

18.(B)的变化会对企业及其微观环境造成直接的变化。

A.人口环境B.经济环境

C.技术环境D.社会文化环境

19.关于人力资源的含义，下列说法不正确的是(A)

A.人力资源就是与企业有联系的所有人员的总和

B.从微观角度来看，人力资源是指企业可以利用并且能够推动企业发展的具有智力和体力 劳动能力的劳动者数量的总和

C.从宏观角度来看，人力资源是指全国或者一个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和

D.人力资源一般是泛指能够作为生产要素投入经济活动中的劳动力的数量

20.(B)是指在供应链管理环境下，企业把主要精力放在关键业务上，而把非核心业务交由合作企业完成。

A.内部生产B.业务外包C.来料加工D.批量生产

21.提出需求层次理论的是(B)

A.赫茨伯格B.马斯洛C.麦克利兰D.泰勒

22.(C)能使员工得到多方锻炼，培养跨专业解决问题能力。

A.合并任务B.群体决策C.实行工作轮换制度D.提高工作主动性

23.(D)是企业核心能力的载体。

A.核心人员B.核心资金C.核心机密D.核心产品

24.关于价值创新战略，下列说法不正确的是(C)

A.价值创新战略以价值为导向，可以突破产业的制约

B.价值创新战略不拘泥于资产和能力的制约

C.价值创新战略的目标是形成较高的行业进入壁垒，获取巨额利润

D.价值创新战略充分利用价值创新的三个平台：核心产品、扩展服务、总体解决

25.由政府部门组成的购买者群体称为(C)

A.工业市场B.消费者市场C.政府市场D.国际市场

26.将(A)积累、保存起来，是企业内开展后续知识管理策略的基础。

A.公司内部的信息B.公司外部信息

C.世界上所有信息D.政府部门的信息

27.B to B 代表(D)

A.企业对政府B.企业对消费者

C.消费者对消费者D.企业对企业

28.网状模式的最末端是(C)

A.核心企业B.中间商C.用户D.供应商

29.如果一家地方的小企业想招聘人员，它应该(A)

A.交由招聘专营公司来运作B.自己建立招聘网站

C.放弃招聘D.求助于亲戚、朋友

30.QCR是指(A)

A.快速顾客响应B.有效顾客响应C.反馈顾客响应D.忠诚顾客响应

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1.企业的品牌统分策略包括()

A.统一品牌策略B.个别品牌策略

C.品牌使用者策略D.多品牌策略E.系列化品牌策略

答案：A^B^E^解析：在企业品牌统分策略中，企业可以选择统一品牌战略、个别品牌策略和系列化品牌策略。

2.供应链管理涉及的领域有()答案：A^B^C^D

A.供应B.生产计划C.物流D.需求E.储存

3.融资管理的内容主要涉及()答案：B^C^

A.确定对象B.确定规模和时机C.确定资本结构

D.确定流通速度E.确定资本数额

4.企业文化按层次可以划分为()答案：B^C^D^

A.外层文化B.表层文化C.中层文化D.深层文化E.宏观文化

5.网上市场调查的特点有()

A.互动性

B.低费用

C.速度快

D.客观性

E.实施检验与监督

答案：A^B^C^D^E^

三、简答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）

1.简述企业核心能力的特征及源泉。

答案：(P32~33)核心能力的特征：

(1)有价值的创造能力。

(2)异质性。

(3)难模仿性。

(4)不可交易性。

(5)扩展性。

(6)动态性。

企业的核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。

2.简述虚拟企业的特征和优势。

答案：(P121~123)虚拟企业的特征有：

(1)人力虚拟化。

(2)运作弹性化。

(3)信息网络化。

(4)组织结构动态化。

(5)并行分布式作业。

虚拟企业的主要优势有：

(1)有利于企业充分利用自身的资源优势。

(2)有利于企业研究开发能力的提高。

(3)有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。

3.简述网络时代企业环境的变革。

答案：(P11~12)环境的适应性：

(1)信息技术特别是网络技术日臻完善。

(2)经济的全球化。

(3)顾客的需求更加多样化和个性化。

(4)科学技术的发展日新月异。

(5)变革的速度越来越快。

(6)知识成为企业最重要的资本。

4.简述实施JIT生产模式的要点。

答案：（1）暴露问题和瓶颈；

（2）消除浪费；

（3）改进产品设计；

（4）改进工厂布局和流程设计；

（5）改进人力资源；

（6）全面质量管理；

（7）拉式调度和看板生产控制系统；

（8）与供货商紧密合作。

5.简述企业的各种定价方法。

答案：企业的定价方法主要有成本导向定价、需求导向定价和竞争导向定价。

（1）成本导向定价法是一种以成本作为主要定价依据的定价方法。

（2）需求导向定价法是一种按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法。

（3）竞争导向定价法是一种以市场上竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价方法。

四、论述题（本大题10分）

1.结合实际论述网络时代企业文化的发展。

答案：网络时代，企业所处的外部环境发生了巨大的变化，企业将更加注重企业环境变化对企业文化发展的影响，重视企业文化的适应能力、创新能力和学习能力。经济的全球一体化，顾客、竞争、变革，以及企业的资源在企业成长中的作用都在发生变革，这就要求企业进行文化的创新和发展。网络时代企业文化的发展体现在以下几个方面：

（1）倡导人本文化。网络时代，企业的发展关键在于信息、知识和创造性，而这些资源的唯一来源是人，人是决定管理绩效及整个企业效益最根本性的因素。所以，企业的成功越来越取决于员工积累起来的知识和高度的职业意识，要求企业倡导人本文化。

（2）倡导合作文化。合作文化强调与企业的利益相关者进行合作，强调尊重企业利益相关者的权力。

（3）倡导创新文化。在网络时代，成倍增长的信息、急剧更新的技术、瞬息万变的市场，对企业的创新能力和应变能力都提出了比以往高得多的要求，创新能力已经成为企业保持竞争优势的必要条件，成功者往往是那些不愿遵循传统规则，敢于大胆创新和不畏风险的企业。

（4）倡导学习文化。网络时代，世界进入了急剧变化的“无边界的竞争时代”，“变”是唯一 不变的真理。在变化不断加快的环境中，企业唯一持久的优势是有能力比竞争对手学习得更快。

（5）倡导速度文化。现代市场中，变化越来越快。信息和网络技术使进入市场的门槛大大降低，人们几乎可以同步复制任何一种新技术产品，并迅速向全球市场提供，独占技术而有利可图的时间变得越来越短，这就要求企业倡导速度文化。

（6）倡导融合文化。在经济全球化的今天，一些国际企业或跨国公司不可避免的涉及跨文化管理问题。

（7）倡导生态文化。网络时代需要企业明确自身的社会责任，要求企业创造生态文明。

（8）倡导形象文化。企业形象是企业文化的重要组成部分。在网络时代，企业成功的因素发生了重要的变革，品牌、知名度、企业良好的形象成为网络时代最重要的成功因素。

第三篇：自考网络经济与企业管理复习资料

自考《网络经济与企业管理》（0910）复习资料

历年考试主观题汇总（2013-2016）

简答题

1.请简述公司制企业的特点。

2.迈克尔·波特提出了哪五种竞争力？ 3.请列举至少五种不同的企业组织结构形式。4.网上销售渠道一般应该具有哪些功能？

5.丰田公司的腾野长定义了七种可以被消除的浪费，请至少列出其中的五种。6.请简述企业财务管理的基本原则。7.请论述网络广告的类型。

8.(1)结合案例，谈谈供应链管理的意义。(10分)9.(2)结合案例，谈谈供应链管理环境下物流管理的特点。(10分)10.对企业核心力的理解，企业核心力对企业的作用是什么？ 11.网络时代企业面临的机遇是什么？

12.产业竞争机构分析框架中包括哪些基本竞争力？ 13.客户关系管理中客户分析的具体步骤？ 14.事业部制结构特点？ 15.供应链管理的概念？ 16.学习型组织的修炼内容？ 等等。

第一章 企业管理概述

1、企业的概念：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

2、企业概念的要点：（1）企业有一定数量、一定技术水平的生产设备和资金。（2）企业具有开展一定生产规模和经营活动活动的场所。（3）企业具有一定技能、一定数量的生产者和经营管理者。

（4）企业是从事商品的生产、流通的经济组织。（5）企业生产经营活动的目的是实现企业价值的最大化。

（6）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏。（7）企业具有法人的资格和地位。

3、企业的产生和发展的三个时期：

（1）手工业生产时期；(工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成)（2）工厂生产时期；

（3）现代企业生产时期：生产规模空前扩大；不断采用新技术，新设备，不断地进行技术革新，使生产技术有了迅速发展；劳动分工越来越精细，协作关系复杂严密；建立了一系列科学管理制度，并产知了一系列的科学管理理论；所有者与经营者相分离；企业之间的竞争激烈，加速了企业的兼并与收购；企业的社会责任改变是这个时期三个显著的特点。

4、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。

（1）个体企业，又叫独资历企业，它是由业主个人出资历举办，由业主自己直接经营的企业。个体企业不是法人。（2）合伙企业，是由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。不是法人。（3）公司制企业，是由两个以上的出资者共同投资、依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。三个特点：

1、公司制企业是法人；

2、公司制企业实行有限责任制度；

3、公司制企业的所有权和经营权相分离。

5、管理的概念：管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划、组织、领导、控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。管理有四层含义：一管理是一个动态过程；二管理的目的是达到组织的预定目标；三管理的载体是组织；四管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。

6、管理的职能：

（一）计划职能：计划职能是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。计划是一个过程，它开始一目标，然后对整体目标进行分解，并筹划人力、物力、财力等资源，制订实现这些目标的战略、政策和详细计划，拟定实施步骤，关这个过程中不断地修订、检查、评价和反馈，以便引入一个新的计划周期。

（1）计划的种类： ①长期计划、中期计划、短期计划。②战略计划和具体行动计划。③综合计划、部门计划和具体项目计划。④指令性计划和指导性计划。

（2）计划的内容和程序：分析和预测外部环境、内部条件和未来的变化趋势；制订中长期和近期的目标；评价和选择可行性方案，进行决策；编制综合计划和各项专业计划；检查计划的执行情况。

（二）组织职能：是指为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能、职责和职权，协调节器相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。（1）组织工作的基本原则：

①有效性原则 ②统一指挥原则 ③责权利相一致原则 ④集权与分权相结合原则

⑤弹性原则 ⑥协调原则。

（三）领导职能：领导是领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。领导者的影响力来自：一是职位权力；一是个人权力。

（1）领导活动的内容： ①权力的形成和运用 ②指导 ③激励 ④沟通 ⑤协调 ⑥营造组织气氛，建设组织文化。

（四）控制职能：是指接受组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督、检查、发现偏差，采取正确的措施使组织按照预定的计划进行，或适当地调整计划，以达到预期目标的管理活动。

（1）现代组织管理中，控制职能必不可少的原因：

①组织环境的不确定性；②组织活动的复杂性；③管理失误的不可避免性。

（2）控制的方式：

①预先控制

②现场控制

③反馈控制

7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：（1）企业管理的目标是实现企业价值的最大化（2）企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程（3）企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。

8、企业管理的发展与演变：

（一）古典管理理论阶段：

1、泰勒的科学管理理论。“科学管理之父”。

2、法约尔的管理过程理论。“管理过程理论之父”。

3、韦伯的理想行政组织体系。“组织理论之父”。

（二）行为科学理论及管理理论丛林阶段：

1、马斯洛的需求层次理论；

2、赫茨伯格的双因素理论；

3、麦克利兰的激励需求理论；

4、麦格雷戈的“X理论-Y理论；

（三）以战略管理、文化管理为主的阶段

（四）企业再造理论和实践的兴起 2

（五）全球化和网络时代的企业管理 9网络时代的企业环境的变革

1、信息技术特别是网络技术日臻完善

2、经济的全球化

3、顾客的需求更加多样化和个性化

4、科学技术的发展日新月异

5、变革的速度越来越快

6、知识成为企业最重要的资本。

10、网络经济：是指由于计算机互联网络在经济领域的普遍应用，使得信息成本得以急剧下降，从而导致信息替代资本在经济中的主导地位，并最终成为核心经济资源的全球化的经济形态。

11、网络时代企业面对的机遇

1、企业可以更好地满足顾客的个性化需求

2、企业可以降低交易成本

3、企业可以减少库存

4、企业可以使合作竞争战略更便利地实施

5、提高获取知识、应用知识的能力

12、网络时代企业面对的挑战

1、企业面临日益激烈的竞争

2、顾客的权力大大增强

3、企业整体盈利水平将会降低

4、企业关键的成功因素将会改变

5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化

13、网络时代企业管理的变革

（一）企业管理范围的拓展

网络企业 指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进行商务活动的企业。网络企业与实体企业相比有如下特点：

（1）网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。网络化管理是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供货商及其内部资源）能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。网络化管理包含以下含义：

（1）企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

（2）网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。（3）网络化管理需要实施企业管理的根本变革。

（二）企业管理内容的创新（1）企业战略管理的创新（2）企业组织管理的创新（3）网络营销成为营销管理的重要内容（4）敏捷制造成为企业生产动作管理最重要的方式。（5）企业财务管理将向战略型、集成化方向发展。（6）回归人本管理，重视人力资源管理。（7）知识管理成为企业管理的重要内容。（8）更加重视文化管理。

（四）企业管理方法和手段的创新

（1）准时制（JIT）准时制的基本思想是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，也就是追求一种无库存，或库存达到最小的生产系统。

（2）制造资源计划（MRPII）制造资源计划是一种出现于20世纪70年代末期的，以企业资源优化配置，确保企业连续、均衡地生产，实现信息流、物流与资金流的有机集成和提高企业整体水平为目标，以计划与控制为主线，面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。

（3）并行工程 它是集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程（包括制造过程和支持过程）的系统方法。（4）计算机集成制造系统（CIMS）（5）企业资源计划（ERP）（6）分销资源计划（DRP）

（7）企业内部网和互联网。（8）电子数据交换系统

它是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。

第二章 企业战略管理

第一节 战略的性质与类型

1、企业战略 是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性、根本性和长远性的谋划。企业战略可以分为三个重要的层次，即企业总体战略、事业层战略和职能战略。

（1）企业总体战略又称为经营战略，是对企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定。企业战略需要回答的根本性问题为“企业的业务是什么以及应该是什么？”

（2）事业层战略又称为竞争战略，又称为业务层战略或者SBU战略。

竞争战略是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。

（3）职能战略又称职能部门战略，是企业研究开发、生产作业、市场营销、财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划。2． 企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。企业战略管理具有以下特点：

（1）整体性（2）长期性（3）权威性（4）环境适应性。

企业战略管理的过程：（1）确定企业的使命（2）明确企业的目的和目标（3）企业战略条件分析（4）制订战略方案(5)战略方案优选。要判断某一战略是否可行，一般需要通过以下4项检验：（1）目标一致性检验（2）产业结构检验（3）能力检验（4）可行性检验 第二节 企业战略环境分析

（1）企业环境可分成微观环境和宏观环境。微观环境包括那些直接影响企业履行其使命善听行动者、供应商、各种市场中间商、顾客、竞争对手等。宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口、经济、技术、政治、法律的以及社会文化方面的力量和因素。

（2）企业宏观环境是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。

4、企业宏观环境的构成：

（１）人口环境（２）经济环境（３）自然环境（４）技术环境（５）政治和法律环境（６）社会文化环境。技术环境可以分成基础通用技术，相关技术，本行业技术

社会文化环境是指社会结构、社会风俗、习惯、信仰、价值观念、行为规范、生活方式、文化传统等。

5．企业宏观环境会呈现出三种不同状态：

（1）相对稳定状态（2）缓慢发展状态（3）动荡不定状态

6、企业产业环境分析的内容：

（１）产业的特性。（２）产业的寿命周期分析。（３）产业的发展状况。（４）产业的竞争结构分析。产业经过几个阶段——初创期、成长期、成熟期、衰退期。产业的竞争结构分析中：

竞争规律都寓于五种竞争力量之中：即新竞争者的进入、替代品的威胁、买方的讨价还价能力、供方的讨价还价能力和现有竞争者之间的竞争。①顾客

按照购买用途的差异情况，可以把顾客群分为以下五种：消费者市场、转售商市场、政府市场、国际市场。②现实竞争者

③潜在竞争者

④替代品压力 :指用途与我们所分析的产品相似或相同的产品。应该引起重视的替代品：具有改善产品价格―性能比从而排挤原产业产品的趋势；是在盈利很高的产业中生产的

⑤供应商：企业及其竞争对方供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。形成行业壁垒的因素主要有：

a规模效应

b差别化效应

C专有技术或资金投入规模

d政府的政策和法律规定 e销售渠道的控制

f最佳原材料来源的控制 第三节

企业资源与能力分析

8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。

9、核心能力的特性：

（１）有价值的创造能力（２）异质性（３）难模仿性（４）不可交易性（５）扩展性（６）动态性。

10、企业核心能力的来源：企业的核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源，另一个是企业的内聚能力。

11.企业的资源：企业的有形资产、无形资产和组织资本构成了企业的资源。判断企业资源的价值可以从稀缺性、持久性和可替代性等方面。4

12企业的内聚能力是提公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能。

13、经营战略的分析与制订

14.制订战略包括以下几个主要环节：

(1)、企业使命与战略目标：战略制订的第一步是正确分析和表达在新形势下企业的使命。企业管理战略要解决应建立怎样的业务组合问题。

(2)战略分析

战略分析的主要内容和方法包括：

a市场细分、b产业分析、c竞争对手分析、d竞争优势分析。企业价值活动可以分为

①基本活动

②辅助活动。

(3)战略选择：

a发展型战略 b稳定型战略

c紧缩型战略

d组合战略 一些可能的战略组合是同时组合、顺序组合。(4)经营战略规划。

15所谓市场细分就是企业按照某个“细分变数”把整个市场细分为若干需要不同的产品质市场组合的亚市场，其中任何一个亚市场都是由16 竞争对手的分析包括以下几个方面：

（1）竞争对手的各期目标和战略

（2）经营状况和财务状况分析（3）技术经济实力的分析

（4）领导者和管理者背景分析。

17发展型战略包括 集中发展型战略、同心多样化战略、纵向一体化战略、横向一体化战略和复合多样化战略。

18集中发展型战略是集中企业的全部资源，以快于是过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额、利润额或市场占有率。同心多样化战略是增加同企业业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。纵向一体化是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。

横向一体化企业战略是企业通过购买、联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。复合多样化是指增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或劳务。

19.复合多样化企业战略有许多优点：（1）可以产生资金的协同作用（2）可以分散风险（3）可以向具有更优经济特征的产业转移，以提高企业的盈利能力和灵活性。（4）联合后的企业可以产生协同效应（5）使用一个部门的利润来弥补另一部门的去出，前一部门不用缴税等。

20．紧缩型战略按实现其战略的基本途径可以划分为：（1）投资转向战略（2）放弃战略（3）清算战略

18．战略规划的任务是将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上。波士顿矩阵根据业务增长率和竞争地位将企业的各战略经营单位分为四类：（1）明星类（2）金牛类（3）问号类（4）狗类。

21．产品的竞争性定位方面，有两点值得注意：（1）市场上的顾客的价值追求通常是隐蔽和动态的，并且这种动态性的规律往往十分复杂。（2）市场上的顾客的价值追求有主、次之分，企业不大可能，也没有必要迎合顾客所有的价值追求，但一定要满足其主要的价值追求。

22．竞争战略的基本类型有：总成本领先战略、差别化战力、重点战略。23．总成本领先战略的主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。

24成本领先战略具有以下优势：（1）与竞争对手相比，低成本的企业具有在价格基础上参与竞争的主动地位，并能在价格战中保护自己。（2）低成本战略有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场，并攻击那些在其他竞争战略上取得成功的对手，从而获得超额的利润。（3）低成本战略能使企业在面对讨价还价能力强的顾客时，仍然能获得足够的利润。低成本战略的风险：（1）技术的进步可能会带来成本或生产的巨大变化，从而使企业过去在生产效率上的投资失去效用。（2）竞争对手常常能容易地模仿行业领导者的低成本生产技术和管理方法，从而降低成本战略带来的优势。（3）顾客的价格敏感性会下降，他们可能不愿长期使用缺乏特色的一般产品，转而寻求更多的服务和更高的质量，从而使用特色经营战略的竞争对手逐渐建立优势。（4）为使成本最低而进行的投资可能会使企业局限于是目前的技术和战略之中，使企业缺乏灵活性，当技术和顾客需求发生变化时，企业难以适应。低成本战略的适用情况：（1）所选择的市场必须对某类产品有稳定、持久和大量的需求，需求的价格弹性大（2）产品的设计便于大规模制造和生产，行业中的所有企业生产的产品基本上是标准的大众化产品，在这样的市场上，价格是主要的竞争力量。

25所谓差别化战略就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。并且利用有意识形成的差别化，建立起差别竞争优势，以形成对“入侵者”行业壁垒，并利用差别化带来的较高的边际利润补偿因追求差别化而增加的成本。一个有着相似的欲望或需要的顾客群所组成，都可被企业选作目标市场，这个目标市场就体现了企业战略的其本意图。

26．差别化战略具有以下优势：（1）所建立起的顾客忠诚和产品独特性对新进入者是一种障碍。（2）产品的特色使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价还价能力。（3）由于有一部分忠诚的顾客而减少了替代品带来的威胁。差别化战略的风险与特点：（1）企业为使产品具有独特性能而必须进行进一步投资，这会导致成本的增加，引起价格上升，从而可能使部分顾客转向生产低价格产品品牌的竞争对手。（2）在一定时期，顾客可能并不需要产品的特殊性能，而一般大众化产品更能满足他们的需要。因此差别化战略在市场细分不够的情况下会受到挫折。（3）对手可能会很快以低的代价模仿本企业产品特色，从而使顾客很难辨出其中的差别及价值所在。差别化战略的适用情况：（1）购买者对产品的需求和使用方式是有差别的。（2）能使产品或服务产生差异化或形成自已的特色，而且顾客会认为产品的这些特点是有价值的。（3）只有部分厂家采用差别化战略。

27．重点战略是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。这一战略依据的前提是，企业业务的专一化能够以更高的效率、更好的效果为某一狭窄的战略对象服务，从而在某一方面或某一点上超过那些有较宽业务范围的竞争对手。

28．在下列条件下，企业可以采用重点集中战略。（1）具有完全不同的用户群，这些用户或有不同的需求，或以不同的方式使用产品。（2）在相同的目标细分市场中，其他竞争对手不打算实行重点集中战略。（3）企业的资源不允许其追求广泛的细分市场。（4）行业中各细分部门在规模、成长率、获得能力方面存在很大差异，致使某些细分部门比其他部门更有吸引力。

29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：（1）价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；（2）价值创新战略是超越竞争的战略；（3）价值创新战略亦不拘泥于资产和能力的制约；（4）价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中；（5）价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线；（6）价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台。

第三章 客户关系管理

1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

2、客户关系管理的特点： ①客户关系管理是一种经营理念。

②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

③客户关系管理包括一整套解决方案。

3、客户关系管理产生的背景：

①经营理念更新的需要。②企业管理模式更新的需要。③提高核心竞争力的需要。④信息技术的推动。

4．客户关系管理的意义：（1）改善营销功能，提升销售业绩。（2）降低企业成本，提高运营效率。（3）改善客户服务，提高客户满意度。（4）优化企业流程，提高市场份额。

5．客户关系管理的价值链：将客户关系管理系统分解为与战略性相关的各种活动：分析客户、了解客户、发展关系网络、创造和传递客户价值、管理客户关系以及起支付作用的各种活动。

6、客户关系管理价值链的基本流程：客户关系管理的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。

7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段 ⑪客户分析。关键是分析客户的终生价值（LTV）。客户终生价值是指对一个新客户在未来所能给企业带来期望净现值。一个客户的价值由：历史价值、当前价值、潜在价值构成。⑫深入了解目标客户。⑬发展关系网络。⑭ 创造和传递客户价值。⑮管理客户关系。

8．客户分析步骤 ①收集客户数据。②定义和计算终生价值。③客户投资与利润分析。④客户分组。⑤制订相应的客户措施。9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。客户关系管理的业务操作管理子系统的主要内容包括：营销自动化，销售自动化和客户服务与支持。与此相适应，业务操作管理子系统包括营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块。

11．营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。

销售管理模块一般包括四个部件：（1）销售部件（2）现场销售管理部件（3）沟通渠道部件（4）销售业绩部件。客户服务模块包括四个部件：（1）服务部件（2）合同部件（3）客户关系部件（4）移动现场服务部件。12．客户关系管理的关键技术：（1）呼叫中心技术（2）数据仓库（3）商业智能（4）Web的集成管理。

13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。

数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。商业智能－用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。

商业智能是指用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动。商业智能所研究的课题是如何提高综合数据的能力并对数据进行快速和准确分析，从而使企业的各级决策者获得知识或洞察力，作出更好的商业决策，为企业带来竞争优势。从系统的观点来看，商业智能的实现过程是：从不同的数据源收集的数据中提高有用的数据，对数据进行整理以保险数据变为信息，然后寻找合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、联机分析处理（OLAP）工具对信息进行处理，让信息变为辅助决策的知识，最后呈现于用户面前并转变为决策。商业智能的任务：是针对企业业务流程和管理过程中产生的大量数据如订单、库存、交易账目以及客户资料等，通过挖掘、利用这些数据来增进企业管理者对企业情况的了解，以及支持其在业务管理及发展上及时作出正确判断。

Web的集成管理是指客户关系管理系统中，应用互联网体系结构，对与客户接触的Web渠道、信息的处理和相关技术支持进行的管理活动。

14.实施客户关系管理的基本步骤：①确立业务计划 ②建立客户关系管理项目团队 ③分析客户需求，开展信息系统初建

④明确企业需求 ⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级 ⑥选择合适的方案 ⑦组织用户培训，实现应用系统的⑧转使用、维护、评估和改进

15、客户关系管理实施条件：

⑪专注于流程，设计长远规划

⑫必须遵循专业化、社会化和开放式的动作思路 ⑬着力加强对渠道和应用子系统的集成

① 实现对客户互动渠道的集成；注重对工作流进行集成；

② 要实现与ERP等应用系统的集成；实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。⑭加强支持网络应用的能力。

⑮极大地重视人的因素。这里人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工。①获得高层领导的支持及理解。②实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力。③提高企业认识水平，实现观念的一致。④建设与之相适应的企业文化。

第四章 企业组织管理

1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

2、组织：是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系,使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。

3、企业组织的性质：

①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。②组织需要管理。③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。④组织是一种权责结构

⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。

⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。⑦组织是一个动态的开放系统。

4、企业组织的基本职能：

⑪保证企业功能的实现。⑫保持企业活动的协调和提高企业的效率。⑬维护企业的稳定性和适应性。

5、企业组织管理的内容：

⑴组织设计①根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。建立目标体系；设计流程，进行分工；实现部门化。②确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来。③与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。

⑵组织运作：是指使设计好的组织运行和运转起来。

⑶组织调整：企业组织结构不是一成不变的，企业组织还会随着内外要素的变化而不断变化的。6．企业组织结构的形式经历了：直线线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构和控股型结构。

7、直线制结构：组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。

优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活，组织结构简单，管理费用较低。

缺点：要求管理者要通晓多种专业知识。组织的层级较多，不利于信息由下向上的传递。适用于规模较小、任务单

一、人员较少的组织。

8、职能制结构：这种组织结构的特点，在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：是多头领导，极大地违背了统一指挥原则。适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。

9、直线职能制结构：是一种综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织形式。它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。

10、事业部制结构：特点是：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。

适用于产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置的大型企业和巨型企业。

11、矩阵型结构：是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。

优点：灵活性和适应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。

缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。

适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。

12、控股型结构：是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

13在网络时代，企业组织变革的总趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。这种组织变革的特点是：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化以及企业组织网络化。14．组织结构扁平化：是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

15、金字塔式的层级制组织结构是以亚当-斯密的分工论和泰勒的职能化原则为基础而建立的，是工业经济最成熟、最有影响的组织结构模式。

16、传统的金字塔组织的弊端：

①对外部环境反应迟钝、调整缓慢。②减缓信息的流动速度，造成信息失真。③组织内部难以协调，不利于创新。17．组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次、扩大管理幅度的趋势。

18．组织结构扁平化的优点： ①由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递、处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏。②由于管理层次减少、管理跨度的增加，所以可以使管理层次之间的矛盾减少。③由于绝对权威的减少，可以使各部门之间实现融洽的关系，更加便于合作。

19、组织结构扁平化的条件：

⑪现代信息技术的巨大进步。⑫组织成员的独立工作能力大幅提高。

20、柔性：是指对意外的变化不断反应，以及根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

21．组织结构柔性化：是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。组织结构的柔性化表现为：①集权与分权的统一；②稳定性和变革性的统一。

22、柔性化的典型组织形式是临时团队。临时团队是指一种任务单

一、人员精干的临时性组织。临时团队实在了传统层级制组织等级分明、层次较多、官僚主义特征明显的特性。

23、企业组织的虚拟化包括：一是企业组织内部的虚拟化，另一是企业组织之间虚拟化。

24、企业组织内部的虚拟化：是指企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。

25、企业组织间的关系虚拟化：是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。

26、组织外部虚拟化的具体形式： ⑪外包：是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。⑫战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场，共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。⑬特许经营：也称经营模式特许或特许连锁。它是一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。⑭合资企业：当两家或两家以上的企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿将一些业务外包，在这个种情况下，这些企业经常采用成立合资企业的方8

式解决这一问题。⑮虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。

27.企业组织网络化：是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。

28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求目标。

29、网络型组织的基本类型： ①内部网络②垂直网络③市场间网络④机会网络

30内部网络：一个方面是通过减少管理层级，使得信息在企业高层管理人员和普通员工之间更加快捷地流动；第二个方面是通过打破部门间的界限，使得信息和知识在水平方向上更快地传播。

垂直网络－在特定行业中由位于价值链不同环节的企业共同组成的企业间网络型组织，原材料供应商、零部件供应商、生产商、经销商等上下游企业之间不仅进行产品和资金的交换，还进行技术、信息等其他要素的交换和转移。市场间网络－由不同行业的企业所组成的网络，这些企业之间发生着业务往来，在一定程度上相互依存。机会网络－围绕顾客组织的企业群，这个群体的核心是一个专门从事市场信息搜集、整理与分类的企业，它在广大消费者和生产企业之间架设了一座沟通的桥梁，使得消费者能够有更大的选择余地，生产者能够面对更为广泛的消费者，有利于两个群体之间交易的充分展开。

网络型组织特征：网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，每个节点之间都以平等身份保持互动式联系。密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点。网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化作出反应。网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。

31、网络型组织的优点： ⑪网络型组织促进了分工和专业化的发展。⑫网络型组织可以实现核心竞争力的连接。⑬网络型组织降低了交易成本。⑭网络型组织有助于优化资源配置。

32.企业再造理论产生的背景：20世纪60年代、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运行方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使市场竞争日益激烈，企业面临着严峻的挑战。有管理专家提出3C理论（顾客、竞争、变化）来阐述这种全新的挑战。1993年迈克尔-哈默和詹姆斯-钱皮出版了《企业再造--管理革命宣言》一书，在其中他们提出了业务流程再造的理论。企业再造就是要抛弃分工理论，建立新的企业观念。这个企业观念包括：企业的使命是为顾客创造价值；能为顾客带来价值的是企业的各种流程；企业的成功来自于优异的流程绩效；优异的流程绩效是通过科学的流程设计、适当的人员配置和良好的工作环境的共同作用达到的。

33、企业再造的含义： ⑪企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念。⑫以顾客为中心是企业再造的出发点 ⑬企业再造是一次彻底的变革 ⑭企业通过业务流程再造可能望取得的进步 ⑮企业再造从重新设计业务流程着手 ⑯企业再造实质上是管理和组织的创新 ⑰企业再造实施人本管理 ⑱企业再造重视信息技术的应用

34、企业再造的实施：

⑴构建企业再造的团队。由以下五个方面的人员组成： ①具有创新意识，并能意识到变革重要性的领导团队；②并专注于再造的经理人员； ③投身于某一特定流程的小组成员 ④由高级管理者组成的指导委员会 ⑤负责全企业再造技术和方法的弄发，并对企业各再造项目进行协调的再造总监。

⑵对现有流程进行全面分析。①所谓流程，就是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动。②对现有流程进行全面分析要做以下工作：a.识别业务流程 b.对业务流程进行分析与诊断。（3）业务流程再造。业务流程再造是企业再造的核心，它的核心是对业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。(4)组织实施与持续改善.

35、企业再造的基础工作： ①建立有效的组织保障。②建立流程管理信息系统。③重塑企业文化。④培养复合型人才。

36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。

37、学习型组织的特点： ①组织成员拥有一个共同的愿景。②组织是由多个创造性个体组成的团队。③善于不断学习。④自主管理。⑤领导者的新角色。⑥建立知识联盟。

38、建立学习型组织的意义：⑪学习型组织可以有效地获取知识资本。⑫学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。⑬组织学习是组织生存和发展的前提与基础。

39、学习型组织的构建的方法，即进行五项修炼：⑪自我超越。是学习型组织的精神基础。自我超越是指组织内的每一个成员集中精力，培养耐心，全身心投入，不断突破个人能力的极限。⑫改善心智模式。心智模式是人们要深蒂固于心中的对周围世界如何运行的看法，是人们内心深处的思维逻辑。改善心智模式要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整、革新企业组织内部的习惯做，只有人的观念的改变才能使行为发生根本的转变。有两种做法：一是反思二是探询。⑬建立共同愿景。共同愿景包括两层含义：一是远景，即体现企业组织未来发展的远大目标；二是愿望，也即企业的远大目标能够被企业全体成员 所接受，因而应体现组织成员的共同愿望。⑭团队

学习。⑮系统思考：系统思考是五项修炼的核心。系统思考以系统而非片段的方法来观察分析事物。它使人们能够看清隐藏在复杂现象后面的结构，并且能够敏锐观察到属于整体的各个互不相关的因素之间的联系，使管理者看清问题的关键。

第五章 市场营销管理

1、市场营销：就是在变化的市场环境中，为满足消费需要、实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、产品储存和运输、产品销售、提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。

2、市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。3.在营销过程中，目标消费者是核心。

4、市场营销环境分析包括企业的微观环境分析和宏观环境分析。微观环境是指那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身、市场营销渠道企业、市场、竞争者和公众。宏观环境是指那些对企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境和社会文化环境。

5、市场分类：一般分为两类，消费者市场和组织市场。组织市场又包含产业市场、转卖者市场和政府市场。

6、影响消费者购买行为的因素：主要受经济、个人、社会、文化及心理因素的影响。①经济因素。②社会、文化因素。③个人因素。④心理因素。

7、消费者购买决策过程： ①购买动机产生②寻找信息③评价方案④决定购买⑤购后感觉和行为。

8、消费者的信息来源：主要有个人来源（家庭、朋友、邻居、熟人）、商业来源（广告、推销员、经销商、商品包装、说明书、展览）、公共来源（大众传播媒体、消费者评审组织等）和经验来源（处理、检查和使用产品等）

9．产业市场购买行为的特点：（1）在市场需求方面，产业市场具有如下特点：产品市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性；（2）在购买单位方面，产业市场的特点有：更多的购买参与者；专业采购（3）在购买决策行为上，产业市场有如下特点：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。10．目标营销要经历三个阶段：市场细分，选择目标市场，进行市场定位。

11、市场细分：就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望、购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干个分市场的市场分类过程。

12、市场细分的依据：市场细分的关键是找到影响顾客需求差异的因素，并根据它们来细分市场。一般来说，生活消费品可以选择地理位置、人文、心理和行为四个因素作为细分标准。生产者市场细分主要通过用户、用户规模和用户地理位置等因互作为标准。

13、目标市场选择：目标市场就是企业决定要进入的那个市场部分。企业选择其目标市场可以采用三种战略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。①无差异市场营销是企业不考虑名细分市场的特性，而突出市场需求的共性，决定只推出单一产品、运用单一市场营销组合，力示在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。②差异市场营销是企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。③集中市场营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。

14、市场定位：就是企业为了使自己的产品获得稳定的销路，从各方面为其培养出一定的特色，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。市场定位全过程包含三个阶段：确认本企业的竞争优势，选择相对竞争优势和明确显示其独特的竞争优势。竞争优势一般来自于：价格竞争优势；差异化竞争优势。

15、市场营销调研：是指系统地设计、收集、分析并报告与企业有关的数据和研究结果。

16、市场营销调研的方法： ①案头调研：就是收集和分析二手资料。数据来源主要有两个方面，一是公司记录，二是政府各部门的统计资料。②实地调研：就是收集一手资料的过程。一般可以采用观察法、实验法、调查法和专家估计法等手段。

17、市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。

18、产品：是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等。

19、产品组合：是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。

20、产品组合的调整策略：①扩大产品组合②缩减或淘汰产品组合。

21、品牌：是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。

22、商标：经过商标注册获得专用设备权、受到法律保护的品牌或品牌的某一部分称~

23、品牌商标在市场营销的作用：

①它有利于商品的广告宣传必推销。②它可以维护生产者和经销商的经济利益。③它有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。10

24、企业可以选择的品牌策略：

⑪品牌的使用策略。⑫品牌统分策略。⑬多品牌策略。

25、产品生命周期：是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。典型的产品生命周期呈现四个阶段：介绍期、成长期、成熟期和衰退期。

26、产品生命周期阶段的营销策略： ⑪在产品的介绍期，企业可以选择如下策略：提供有特色的产品，自行销售或者选择愿意经销本企业产品的中间商来销售。针对新产品的明显优点与潜在顾客进行沟通，针对顾客的需求潜力、对价格的敏感程度、潜在竞争的威胁以及产品的知名度等因素选择快速撇脂定价（高份高促销）、缓慢撇指定价（高价低促销）、快速渗透定价（低价高促销）或缓慢渗透定价（低价低促销）等策略。⑫在产品的成长期，企业可以采用如下策略：努力提高产品质量、增加新的功能、特色和款式；积极开拓新细分市场，增加新的分销渠道；适当降低产品价格；调整产品宣传重点，说服顾客购买。

⑬在产品的成熟期以后，为了延长产品的成熟期，企业可以采用下列策略：改良市场，开发新市场，寻求新顾客；改良产品，在产品质量、使用功能、安全性和方便性、款式、服务等方面实施改良；优化营销组合，通过改变定价、销售渠道和促销方式等吸引顾客购买。（4）在产品到了衰退期以后，企业可以采用维持、集中、收缩或放弃策略。

27、影响定价的因素： ⑪影响定价的内部因素： ①定价目标。②产品成本。③企业的营销组合。⑫影响定价的外部因素： ①市场需求。②市场结构。根据竞争程度的高低，可分为完全竞争、完全垄断、垄断竞争和寡头垄断四种类型。③国家政策及其它外部因互。

28、企业定价方法：①成本导向定价法：是一种以成本作为主要定价依据的定价方法。②需求导向定价法：是一种按照消费者的认识和需求程度制订价格的方法。③竞争导向定价法：是一种以市场上竞争对手的同关产品价格为主要依据的定价方法。

29、分销渠道：是指从制造商手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。30、企业的分销战略通常有：密集分销、选择分销和独家分销。

①密集分销：是指制造商尽可能地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品。

②选择分销：是指制造商在某一地区公让少数精选的、最合适的中间商推销其产品。

③独家分销：是指制造商在某一地区公选择一家中间商推销其产品，通常双方协商签订独家经销合同，即有利于控制经销商的业务经营，又可以调动其经营积极性，从而最终保证制造商产品的市场占有。

31、分销渠道选择取决于以下几个因素：⑪顾客特性 ⑫产品特性 ⑬企业特性 此外还需考虑竞争特性、中间商特性等因素。

32、中间商类型选择：根据承担职能的不同，分为批发商、居间商人和零售商。

33、促销：是指企业为了扩大销售、提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购买行为的活动。实质是信息沟通。

34、现代企业基本的促销方式：广告、人员推销、销售促进和公关宣传。

35、影响促销组合的因素： ⑪产品种类和市场类型：一般来说，在消费品市场上，最重要的促销方式是广告，人员推销则是产业市场最重要的促销工具。⑫促销目标。企业在不同的时期有不同的促销目标，主要有三类：以产品介绍为目标，以说服和提示为目标，以树立品牌和企业形象为目标。⑬促销总策略。可以有两种选择：“推”和“拉”。⑭产品生命周期所处阶段

36、促销组合决策主要体现在以下几个方面。

①确定目标受众；②确定沟通目标；③信息设计；④选择信息传播媒体；⑤制订促销预算；⑥确定促销组合；⑦评估促销效果。

37、网络营销： 是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

38、网络营销的产生和发展： ⑪网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。⑫网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。⑬网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。39网络营销的特点：

⑪跨时空 ⑫交互性 ⑬高效性： ⑭经济性 ⑮整合性

40网络营销与传统营销的区别：网络营销属于是单向式、简洁性、多阶层的模式。而网络营销是一种互动、直接、即时反馈的模式。41网络营销对传统营销的冲击： ⑴影响营销战略 ⑵影响营销方式

⑶对传统营销策略的冲击： ①从产品策略来看，网络营销对传统的标准化产品产生冲击。②网络营销还会对品牌的全球化管理带来冲击。③从定价策略来看，互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍。④从渠道策略来看，通过互联网，产销可以直接联系，弱化了中间商的地位，这个产生影响。⑤从促销来看，传统广告的障碍将被消除。

42网络营销与传统营销整合的实质：网络营销与传统营销的整合，就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一，双向沟通，实现企业的营销目标。这种整合营销已由传统的营销决策（4PS）理论逐渐转化为消费者利益（4CS）理论。⑪企业不要急于制订产品（P）

策略，而要研究消费者的需求和欲望（C）为中心。⑫企业暂时不考虑定价（P））策略，而要研究消费者为满足其需求所愿付出的成本（C）。⑬忘掉地点（P）策略，着生考虑臬为消费者购买产品提供方便（C）。⑭抛开促销（P）策略，着重于加强与消费者沟通与交流（C）。

43网络营销包括五个不同层次：网上宣传、网上市场调研、网络分销联系、网上直接销售和网络营销集成。

44、网络营销站点功能：根据企业站点建立的目标的不同，企业网站可以分为五种类型：信息型、广告型、信息订阅型、在线销售型和技术支持服务型。在规划企业网络营销站点结构时，除了应该具备一般站点具有的站点结构位图（MAP）、站点导航、联系方式等基本功能外，还应该结合企业的网络营销目标进行综合设计。

45站点规划的内容（功能）：①企业信息发布；②信息交流沟通；③网上销售；④售后服务；⑤个性化服务。

46.网络营销站点规划： ⑪制订企业建立网站的目标； ⑫确定站点的目标市场； ⑬确定网站提供的信息和服务； ⑭组织站点建设。

47.网上市场调查：是指在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计、收集资料和初步分析的活动。从网上市场调查的本质来看，它包含三个含义：调查工具、资料库和营销工具。

48、网上市场调查的特点：

⑪互动性；⑫低费用；⑬速度快；⑭客观性；⑮实时检验与监督。

49、网上直接调查的分类。根据采用调查方法的不同，可以分为 ①网上问卷调查法 ②网上实验法 ③网上观察法 ④网上问卷调查法。其中最常用的是网上问卷调查法。按照调查者组织调查样本的行为，可以分为主动调查法和被动调查法。按网上调查采用的技术可以分为站点法、电子邮件法、随机IP法和视讯会议法。

50．网上直接调查的方式（1）利用自己的网站（2）借用别人的网站（3）混合型（4）E—mail型（5）讨论组型。

51网上直接调查的步骤：⑪确定网上直接调查的目标市场。⑫确定调查方法和设计问卷。⑬选择调查方式。⑭分析调查结果。⑮撰写调配报告。

52、网上市场间接调查内容：间接调查就是二手资料调查，互联网上有大量的二手资料，要找到这些信息，就必须熟悉检索工具。二手资料内容：①互联网用户的人口统计特征；②与企业营销相关的市场、竞争者、消费者以及宏观营销环境等信息；③志利和商标调查。

53、网上市场间接调查的工具：

⑪利用搜索引擎收集资料；⑫利用公告栏收集资料；⑬利用新闻组收集资料；⑭利用电子邮件收集信息。

54、网上销售渠道的功能：订货功能、结算功能和配送功能。

55、网上销售渠道的类型： ⑪根据有否中间环节，分为两种：一是通过互联网实现的从生产者到消费者的网上营销渠道（网上直销）。二是通过融入互联网技术后的中间商提供网络间接营销渠道。⑫根据销售对象不同，分为B to B（企业对企业的模式）和B to C（企业对消费者）两种方式。

56、网上销售的优势（特点）：⑪成本低 ⑫方便快捷 ⑬交互性

57、网上交易的过程： ①购买者上网浏览商品。②购买者挑选商品。③购买者接受订货表，它可由销售商的服务器直接传送到购买者的PC机上。④购买者选择结算的方法。⑤购买者填完订单后，向销售商提交订货表，告知结算方式。⑥销售商要求购买者的银行提供结算授权。⑦销售商向购买者寄出装运和结算的确认书。⑧销售商按照订货表装运货物，或提供购买者所要求的服务。⑨销售商要求购买者银行进行结算。

58、网上售后服务的特点： ⑪便捷性 ⑫灵活性和个性化 ⑬低廉性 ⑭直接性

59.网上售后服务主要有三种形式：销售过程的售后服务、网上产品支持和技术服务、推销型售后服务。

60、网站应具备下列功能 ⑪提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品、技术资料。⑫FAQ，即常见问题解答，帮助客户直接从网上寻找问题的答案。在设计上要遵循以下原则：①有效性② 简单易用 ③ 格式科学 ⑬建立网上虚拟社区（BBS—chat），给客户提供发表评论和相互交流学习的园地。⑭建立客户邮个列表，客户可以自由登记和了解网站最新动态、企业及时发布的消息。⑮利用交互式表格。

61、网络广告的特点（优势）： ⑪传播范围广泛⑫强烈的互动性；⑬快捷性；⑭丰富性；⑮费用低廉；⑯易统计性。

62、网络广告的类型： ①按钮型广告②旗帜型广告③主页型广告④列表分类播发型广告⑤电子杂志广告⑥新闻式广告⑦链接广告。63、网络广告的发布方式 ①用自己的网站发布广告 ②在他人的网站上发布广告 ③使用旗帜广告交换服务网络 ④在网上报纸或杂志发布广告 ⑤电子邮件发布广告 ⑥在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告 ⑦使用新闻组发布广告

第六章

1、运作：是指组织通过其产品（包括服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品、形成价值增值的过程。

2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。

3、生产运作管理的基本内容主要包括：①生产运作管理的理解、认识以及以此为基础理论的生产运作战略决策；②生产运作系统设计、构建与管理；③生产运作系统的运行与管理；④上述三个方面的评估、改进、完善以及变革。4.运作系统主要包括投入，资源，产出，控制，（中间的一个为）转换。

4、生产运作管理的任务与目标：①合理利用资源。生产运作对资源的消耗分为三类：固定类、变动类和时间。②正确处理效率与效益的问题。③竞争优势。

5、生产运作管理的产生与发展：一早期的自由粗放阶段；二科学管理阶段 三现代人管理阶段。

6、网络时代对企业运作管理提出的新要求： ①要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力 ②形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力 ③满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产 ④为企业在网络时代的全球化服务提供保障 ⑤利用信息技术，降低企业的外部不经济性，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则 ⑥突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。

7、准时生产（JIT）：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。其目的在于实现保持原材料、在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。

8、实施JIT生产模式要点：①暴露问题和瓶颈②消除浪费③改进产品设计④改进工厂布局和流程设计⑤改进人力资源⑥全面质量管理⑦拉式调度和看板生产控制系统⑧与供货商紧密合作。

9、敏捷制造：是指企业的生产运作具有敏捷性。

10、敏捷制造的范畴涉及六个领域，即集成产品与过程开发/并行过程、人力资源管理、虚拟企业、信息与控制、过程与设备、法律障碍。分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，包括虚拟企业、管理理念上的创新等；第二层则侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。

11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。

12、虚拟企业的特征：①人力虚拟化②运作弹性化③信息网络化④组织结构动态化⑤并行分布式作业。

13、虚拟企业的主要优势： ⑪有利于企业充分利用自身的资源优势； ⑫有利于企业研究开发能力的提高； ⑬有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。

14、虚拟企业的主要形式： ⑪虚拟生产：是虚拟企业最基本的形式，是指企业将其产品的直接生产功能弱化，把生产功能用外包的办法转移到另的企业去完成，而自己只留下最具有优势并且附加值最高的开发和营销功能，并强化这部门的组织管理。⑫虚拟开发：是指几个企业通过联合开发高技术产品，取得共同的市场优势，谋示更大的发展。⑬虚拟销售：有两种模式。一种是企业把其下属的销售网络从公司总部独立出来，使其成为具有独立法人资格的销售公司。一种是企业不再组建自己的销售网络，而将销售业务交给专业销售公司支做。⑭虚拟管理：是指企业将部分管理职能交给外部专业公司来进行，企业在其组织机构设置中，提某些职能虚拟掉，以节省开支并提高管理效率。⑮虚拟服务：是指企业将一部分服务职能虚拟化，或外包给专业化公司经营，或与其他企业通过动态联合形成虚拟企业。

15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点： ⑪利用大型计算技术，如巨型机、计算机集群、分布式计算及至网络计算技术，迅速完成复杂的处理，以满足高速、高效和灵活的需求。⑫利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要。⑬充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效地交互。⑭打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充。⑮在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目标要求进行重组，以适应变化的市场要求。⑯强调技术因素和商业因素的紧密联系。

16、企业敏捷制造的主要支撑技术：①分布式网络通讯技术②计算机集成制造（CIM）技术③计算机支持的协同工作（CSCW）技术④工作流管理（WFM）技术。

第七章 企业财务管理

1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。

3、财务管理的目标：（1）利润最大化（2）股东财富最大化（3）企业价值最大化。

4、财务管理的原则：

⑪系统原则 ⑫平衡原则 ⑬弹性原则 ⑭比例原则 ⑮灵活性原则 ⑯优化原则

5、财务管理的方法： ⑴财务预测方法：是财务人员根据历史资料，依据现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所作出的科学预计和测算。①定性预测法②定量预测法。⑵财务决策方法：是指财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选择最优方案的过程。①优选对比法②数学微分法③线性规划法④概率决策法⑤损益决策法 ⑶财务计划方法：是在一定的计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源、财务收入和支出、财务成果及其分配的计划。①平衡法 在确定一定时期现金期末余额时，便可采取下列公式 现金期末余额=期初余额+计划期增加额-计划期减少额②因素法③比例法④定额法。

⑷财务分析方法：是根据有关信息资料，运用特定方法，对企业财务活动过程及结果进行分析和评价的一项工作。①对比分析法②比率分析法③综合分析法。

6目前企业的融资方式主要有：（1）吸收直接投资（2）发行股票（3）发行债券（4）银行借款（5）商业信用（6）租赁融资（7）内部积累。

7．融资应考虑的因素：（1）融资规模（2）融资时机（3）企业财务状况和经营状况（4）企业的资信水平（5）资本成本（6）资本结构。8．投资就是公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获得收益的经济行为。

9．投资分类：（1）按期限可分为长期投资和短期投资（2）按方式可分为直接投资和间接投资（3）按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资。（4）投投资方向可分为对内投资和对外投资。

10投资管理要遵循以下原则：（1）投资收益最大化原则（2）投资风险降原则

11．投资决策的一般程序：（1）市场分析与预测（2）确定投资项目的约束件（3）设计投资方案（4）对投资方案进行可行性研究。（5）确定投资方案（6）投资决策的跟踪与检查。

12．投资决策的方法分为静态分析法和动态分析法。动态分析法主要有净现值法和内部收益率法。

13．静现值法是指将投资项目按部门或行业的基准收益率或自行设定的折现率，将各年的净现金流量折现到投资起始年的现值总和。净现值为正值则方案可行，净现值越大，则投资效益越好。

14．内部收益率表明项目总投资所能获得的最大盈利能力，也是项目能够接受的筹资利率的最高临界点。

15．对投资方案进行效益评价一般分为以下步骤：（1）估算出投资方案的预期现金流量。（2）估计预期现金流量的风险（3）确定资本成本的一般水平。（4）确定投资方案的收入现值。（5）通过收入现值与所需资本支出的比较，决定放弃或采用投资方案。

16．公司财务管理在成本管理中的内容主要涉及：（1）成本预测（2）成本控制 成本控制的内容是 ①控制资源耗费 ②控制费用开支 ③控制生产经营过程

17．利润管理主要涉及三个方面：（1）目标利润规划（2）股利政策制定（3）利润分配管理

18、网络时代企业财务管理环境的变革（1）经济环境的变革（2）技术环境的变革（3）金融环境的变革

19、网络时代企业财务管理应具备以下几个观念： ⑪泛资源财务观念。泛财务资源可以分硬财务资源和软财务资源。

⑫人本化理财观念。⑬风险理财观念。⑭信息理财观念。20、网络时代企业财务管理目标应该是企业价值最大化。

21、网络时代企业财务管理目标重新定位要考虑的两个因素：①利益相关者的利益②社会责任

22.网络时代财务管理内容的变革主要表现在以下几个方面：（1）投资管理 企业投资重点发生了转变;投资决策方法与投资方案效益评价有所转变（2）预算管理（3）风险管理(4)利润管理 企业利润分配的原理发生了变化；企业利润分配的比例发生了变化。

23、网络财务：是基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在张财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式.。

24网络财务的内涵： ①它所指的“网络”概念既非企业传统的自成体系的局域网或广域网，也非单纯的互联网，而是互联网/企业内部网相互协同形成的开放式网络。②网络财务并非单纯的财务系统，而是以财务管理为核心，业务管理与财务管理协同的综合系统。③网络财务是企业级的财务应用而不是部门级的财务应用。④网络财务是把网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式。

25、网络财务的特点：⑪实现企业财务与业务的协同 ①财务与内部业务的协同 ②财务与外部业务的协同 ⑫实现在线、移动办公 ⑬实现会计工具和财务介质电子化 ⑭提供“个性化”财务信息 ⑮实现远程处理、集中监控、动态管理 ⑯提供网上理财功能。14

26、实施网络财务的重要意义： ⑪网络财务拓展了财务管理的空间。⑫网络财务加快了财务管理时效。⑬全新的运作方式提

27、网络财务的安全问题：

①网络财务所依托的互联网/企业内部网体系使用的是开放式的TCP/IP协议，它以广播的形式进行传播，有利于搭载侦听、口令试探和窃取、身份假冒，这是技术上容易引安全问题的重大特点。

②网络财务全面支持电子商务，电子商务涉及到许多电子单据、电子货币等，也是很容易受到不支攻击的地方。

③网络财务的分布式操作使得网络攻击可以从多个地方进行。

28、维护网络安全的对策：从制度和技术两方面去创建网络财务的安全机制。

29．企业实施网络财务要解决的问题。（1）互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。（2）从传统财务模式和网络财务模式的转型。（3）制定合适的网络财务制度。（4）财务管理信息化的规划与实施。（5）对投资与资源的保护。

第八章 人力资源管理

第一节 人力资源管理概述

1、人力资源：作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。从宏观的角度来看，人力资源是指全国或者量个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。从微观的角度来看，人力资源则是指企业可能利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。

2、人力资源的特点：（1）双重性（2）能动性（3）再生性（4）时效性（5）社会性。

3、人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略、规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。

4．人力资源管理活动包括以下内容（1）人力资源规划（2）工作（岗位）分析与设计（3）人员选聘与录用（4）员工培训与开发（5）绩效管理（6）薪酬管理（7）安全与健康（8）员工关系管理。

5、人力资源管理基本原则： ⑪综合效率原则；⑫使用和开发相结合原则；⑬公平竞争原则⑭激励原则。

6、人力资源规划（HRP）：是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。

7．人力资源规划有以下几个重要的作用：（1）人力资源规划使组织更能适应企业内外环境的变化（2）人力资源规划有利于是组织更好地使用和开发人才（3）人力资源规划有利于降低用人成本。（4）人力资源规划有利于提供均等的就业机会。（5）人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带。（6）人力资源规划有效地支持和保证组织发展目标的实现。

8、人力资源规划步骤： ⑪检查现有人力资源状况 ①现有工作（岗位）分析； ②现有人员结构的合理性分析； ③现有人员使用状况合理性分析。⑫人力资源需求预测。①企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响； ②企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响； ③企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响。⑬人力资源供给预测。（4）制定人力资源规划（5）人力资源规划实施（6）人力资源评估反馈

9工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。

10工作分析的作用主要体现在以下几个方面：（1）人力资源规划方面（2）员工的招聘与选拔方面（3）绩效评估方面（4）员工培训与开发方面（5）合理确定工资报酬方面（6）员工职业生涯规划方面。

11．工作分析的流程：（1）准备阶段（2）调查阶段（3）分析阶段（4）完成阶段

12．准备阶段具体工作是：（1）组成工作分析小组（2）做好宣传动员工作（3）确定样本（4）工作分解。

调查阶段具体工作是：（1）编制工作分析所需要的各种调查问卷和观察提纲。（2）根据需要选择合适的调查方法（3）广泛收集有关工作特征方面的信息。（4）收集有关工作人员必备的特征方面的信息。

分析阶段具体工作是：（1）与承担工作的人员一起仔细审核已收集到的各种工作信息。（2）创造性地分析、发现有关工作和工作人员的关键因素。（3）归纳、总结出工作分析的必需材料和要素。

13.企业员工招聘与选用程序：（1）人员招募（2）人员选拔（3）人员录用及新员工培训（4）招聘评估。

14.招聘评估的作用主要表现在几下几个方面：（1）有利于检验工作分析的有效性（2）有利于检验招聘计划的有效性。（3）有利于提高招聘工作质量。（4）有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性。（5）有利于降低招聘费用。

15.员工培训的原则：（1）理论联系实际，学用一致原则。（2）知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则（3）全员培训和重点提高相结合的原则。（4）严格考核和择优奖励的原则。

员工培训的分类。（1）从培训与工作的关系来划分，有在职培训、脱产培训和半脱产培训。（2）从培训的目的来划分，有文化补习、学历教育、岗位职务培训。（3）从培训的层次上划分，有高级、中级和初级培训。

16.培训工作流程主要包括三个阶段：（1）培训需求分析（2）培训设计和实施（3）培训评估。评价培训效果应做好以下四方面工作：（1）确定评价标准（2）受训者先测（3）培训控制（4）评价培训结果。

17.绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织纯净、提高员工能力和素质的过程。

18.绩效管理具有以下几方面的特点：（1）绩效管理是以组织战略为导向，是组合管理组织、团队和员工绩效的过程。（2）绩效管理是提高工作绩效的有力工具。（3）绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。（4）绩效管理是一个完整的系统。

19.企业员工绩效考评的程序：（1）制定计划（2）技术准备（3）收集信息资料（4）分析评价（5）绩效反馈。（6）结果运用。20.薪酬管理是一项人力资源管理功能，是员工得到的作为完成组织任务回报的各种类型的奖励，是员工为企业付出所得到的一种“补偿”，而从这种“补偿”之中，员工得到了生活所需，这也是为什么大多数人要被人雇佣的主要原因。

21.薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。在经济性报酬中主要有以下部分：（1）基本薪酬（2）绩效薪资（3）奖金（4）津贴（5）福利。22.影响薪酬的因素：（1）外部影响因素 a劳动力市场

b经济条件

c政府和工会（2）内部影响因素a组织的规模b组织的薪酬预算c薪酬政策的制定者。

23.网上招聘也称为在线招聘或者电子招聘，它是指利用互联网技术进行的招聘活动，包括信息的发布、简历的搜集整理、电子面试以及在线测评等。

24.网络招聘的优势主要体现在：（1）覆盖面广（2）信息反馈快（3）招聘公开透明。

24.网上招聘就注意的问题：（1）信息处理的复杂性。（2）虚假信息的大量存在（3）应聘者受到限制（4）服务体系不完善。

25.网上培训是以信息技术为基础的现代化培训手段，其培训模式是传统培训模式在时间和空间上的延伸，具有许多独特的优越性。（1）首先，网上培训让企业培训完全突破了课堂教学的地域限制（2）其次网上培训增加了企业培训的时间灵活性。（3）再次，网上培训创新了企业培训的形式。

26.网上培训的原则：即4I原则：(1)趣味化（2）个性化（3）互动性（4）主创性。

27企业实施网上培训应该注意的事项： ⑪应明确网上培训计划； ⑫网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求； ⑬要有一套完整的教学软、硬件； ⑭应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品。

28.虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间、空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流、沟通。

29.虚拟团队与实体团队的区别在以下几个方面（1）成员高度分散（2）成员间异质性高（3）主要信赖电子媒介沟通协调。（4）自我管理为主（5）资源的动态调配。

30虚拟团队人力资源管理的主要措施：（1）选拔相关能力的领导（2）要有高素质的成员队伍（3）建立以“信任”为基础的团队文化。（4）提高沟通效率（5）采用适合虚拟团队特点的激励方式。

31．虚拟团队的领导应具备的能力：（1）首先，他们必须能明确阐述对组织抱有的观点，并能创造出鼓舞人心的观念以激发能力和热情。（2）其次，能够帮助团队改进工作，不借助于权威手段，靠原则而不是靠政策进行管理。（3）能够集中所有的工具、信息、资源辅助团队完成任务。（4）必须能够识别和消除阻碍团队实现目标的障碍。（5）能够从全局把握客户的需求（6）能指导团队成员，并且帮助他们挖掘自身的潜力。（7）自己能做其他人员的角色榜样。

第九章 知识管理

1、知识：是指经过人的思维整理过的数据、信息、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。

2、知识的特点： ①不可替代性。②互补性。③不可逆性。④无形性。⑤非稀缺性。⑥非消耗性。⑦可共享性。⑧增值性。

3、知识的分类：

⑪根据知识的性质划分：①事实知识②原理知识③技能知识④人力知识。

⑫根据知识的表现形式划分：①显性知识②隐性知识。

4、知识管理：是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。

5、知识管理的特点：

⑪知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值。

⑫知识管理是一个螺旋循环的过程。螺旋循环包含以下几种程序： ①共同化：组织成员间隐性知识的转移，主要透过经验分享的方式直接与其他个体共享隐性知识。②外化：从隐性知识到显性知识转化，将想法与诀窍用语言、形式表达出来。③连结化：将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。④内化：从显性知识到隐性知识的转化，更有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他人的经验。

⑬知识管理是信息管理的延伸和发展。⑭知识管理与人力资源管理密切相关。

⑮知识管理是一种全新的经营管理模式。

6、知识管理的内容： ⑪知识的采集与加工； ⑫知识的存储与积累； ⑬知识的传播与共享； ⑭知识的应用与创新。

7、知识管理的原则： ①积累原则②信任原则③交流原则④共享原则⑤创新原则

8、知识管理的意义： ⑪知识管理是适应资源环境变化的必然结果。⑫知识管理的实施有助于企业的创新。⑬知道管理的实施有助于提高企业的适应性。⑭知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。

9、知识管理的编码策略：又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并储存在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。

10、编码策略的特点：

⑪在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式。

⑫编码策略主要依靠的是“规模效应”。⑬知识管理编码策略的核心是IT系统。

11、知识管理的人个化策略：又叫隐性策略，即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。

12、个人化策略的特点：

⑪个人化策略注重隐性知识的交流和共享。⑫个人化策略主要采用的是“专家”模式。

⑬个人化策略重视人员网络。

13、知识管理策略的选择应注意以下问题：

⑪企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。⑫知识管理策略的选择就考虑企业的发展阶段。⑬知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系。⑭知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点。⑮知识策略的选择应考虑产品所外的生命周期阶段。⑯知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。

14、知识管理的实施要点： ①设立知识主管。②选择知识管理策略 ③转变观念 ④建立知识管理的激励机制 ⑤建设知识管理的基础设施 ⑥构建基于内部学习的企业内部知识网络 ⑦构建基于外部学习的企业外部知识网络 ⑧对企业的知识流程进行重组 ⑨将企业的知识资源融入产吕或服务及其生产过程和管理过程 ⑩建设有利于知识管理的企业文化。

第十章 供应链管理

1、供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。

2、供应链管理：是为了给顾客提供满意的产品或服务，供应链中的供应商、制造商、分销商及顾客协同合作，从而对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流等进行合理、优化配置，从而为供应链中所有成员带来价值增值的集成管理模式。

3、供应链管理的含义： ⑪供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。⑫供应链管理是一种集成管理模式。

⑬供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力。⑭供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。⑮供应链管理的目标是通过对价值流的优化配置实现的。

4、供应链管理的内容：供应链管理主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流、需求。供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，尤其以互联合作、控制从供应商到用户的物料（零部件或成品等）和信息。

5、供应链管理模式与传统管理模式的区别：

⑪供应链管理强调采用集成的思想和方法。传统管理模式强调的是企业内部的协调 ⑫供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力。传统的管理模式强调提高企业自身的核心竞争力。⑬供应链管理强调提高整个供应链的效率。传统的管理模式强调的是提高企业的效能 ⑭供应链管理则强调大规模定制。传统的管理模式强调大规模生产。

6、供应链管理的意义： ⑪实现了对顾客需求的快速反应。⑫减少库存，降低成本。⑬提高产品的生产和服务质量。⑭简化组织，提高效率。⑮提高供应链的竞争优势。

7.供应链管理的本质目标是“7R”原则，即将合适的产品在合适的时间，按照合适的数量，合适的质量和合适的状态送到合适的顾客的合适地点。

8、企业生产计划：是在企业总体计划的指导下，用来指导总进度计划的较为详细的计划。

9、制订生产计划的过程面临三个问题：①柔性约束②生产进度③生产能力。

10、（供应链管理环境下）企业的生产计划编制过程的特点： ⑪具有纵向和横向的信息集成过程。这里的纵向是指供应链由下游向上游的信息集成，而横向是指生产相同或类似产品的企业之间的信息共享。⑫能力平衡在生产计划中发挥了重要的作用。能力平衡中介一种分析生产任务与生产能力之间差距的手段，再根据能力平衡的结果对计划进行修正。⑬计划信息循环过程中突破了企业的限制。在供应链管理环境下，生产计划的信息流跨越了企业运行。

11、供应链管理环境下的生产控制新特点：

①生产进度控制。②供应链的生产节奏控制。③提前期管理。

12、物流：指的是供应链范围内企业之间的物资转移活动（不包括企业内部的生产活动）。

13、供应链管理涉及制造问题和物流问题两个方面，物流涉及的是企业的非制造领域，两者的主要区别表现在：

①物流涉及原料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动；

②供应链管理包括物流活动和制造活动。

③供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动。

14、供应链管理环境下物流管理的主要特点： ⑪提高了物流系统的快速反应能力 ⑫降低了物流系统的成本 ⑬增进了物流系统的无缝连接 ⑭物流服务方式的多样化； ⑮提高了顾客的满意度。

15、物流管理的策略：

⑪利用第三方物流系统（TPL）。是由供应方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式，它是实现物流供应链集成的有效方法和策略，它通过协调企业之间的物流运输和提供后勤服务，把企业的物流业务外包给专门的物流管理部门来承担，特别是一些特殊运输业务。

⑫用延迟化策略：是一种为适应大规模定制生产而采用的策略，通过这种策略使企业能够实现产品多样化，适应顾客的需求。16供应链管理环境下的库存要求：

①应确立供应链的整体观念。②应重视不确定性对库存的影响。③库存控制策略应灵活化。④应进行有效地合作与协调。⑤产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。17供应链管理环境下的库存管理方法：

⑪供应商管理用户库存（VMI）的概念。供应商管理用户库存是一种用户和供应商之间的合作策略，使双方的成本都获得减少，在一个相互统一的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正，以产生一种连续改进的环境。主要思想是供应端用户的充许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。

⑫供应商管理用户库存的实施步骤：①建立顾客信息系统。②建立销售网络管理系统。③建立供应商与分销商（批发商）的合作框架协议。④组织机构和变革。

18、供应链管理环境下的采购的特点：

①从为库存而采购到为订单而采购的转变。②从采购管理负外部资源管理转变。

③从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变。

19准时采购：是一种先进的采购模式，它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。20、准时采购的实施（策略）：

⑪准时采购成功的关键是与供应商的关系 ⑫应找到“好”的合作伙伴。

⑬必须建立一套有效的供应商激励机制，使供应商和用户一起分享准时采购的好处。

⑭企业的各部门都应为实施准时采购创造有利的条件。

21、供应商管理： 18

⑪竞争关系模式：是价格驱动，采购策略表现为：

①买方同时向若干供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也食品店供应的连续性。

②买方通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制。

③买方与供应商保持的是一种短期合同关系。

⑫合作性关系模式，双称双赢关系模式,是一种合作的关系，强调在合作的供应商和生产商之间共同分享信息，通过合作和协商相互的行为。采购策略表现为：

①制造商对供应商给予协助，帮助供应商降低成本、改进质量、加快产品开发进度。

②通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易、管理成本。

③长期的信任合作取代短期的合同。④比较多的信息交流。

第十一章企业文化管理

第一节 企业文化概述

1、企业文化：是指在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。

2、企业文化是社会文化与组织管理实践相融合的产物，是企业的灵魂，良好的企业文化是企业生存和发展的源动力，是区别于竞争对手的最根本的标志。

3、企业文化的构成：

①企业哲学：是指企业在一定社会历史条件下，在生产、经营、管理的活动中所表现出来的世界观和方法论，是企业进行各种活动、处理各种关系、规范职工行为的方法和原则。

②企业价值观：价值观是指企业及其员工的价值取向，是人们对客观对象的意义、重要性的总看法和总观念，是对客观事物的总评价。

③企业精神：是指企业所拥有的一种积极向上的意识和信念。企业精神文化是企业职工情感、道德观、价值观以及群体意识的综合，它是企业文化的深层内容，是一种个性化非常强的文化特征。

④企业制度：是企业行为的规则总合。

⑤企业道德规范：是用来调节和评价企业和员工行为的规范的总称。

⑥企业形象：是企业给大众的直观印象。企业的直观形象包括企业标志、企业的口号、企业的徽章等内容。

4、企业文化层次：

①企业表层文化：是指表露在企业外部的有关文化。

②企业中层文化：是指介于表层和深层之间的文件，主要表现在企业群体行为和企业制度上，如企业的组织形式、规章制度、生产方式、道德规范等。

③企业深层文化：是批渗透在心灵中，形成群体的力量，决定着企业成功地运行的核心文化。

5、企业文化的特点：①民族性②客观性③独特性④科学性⑤动态性⑥约束性⑦辐射性

6、企业文化的产生：有企业就有文化，企业与文化共生，彼此是水乳交融的关系。然而真正从理论上认识企业文化则是从20世纪80年代开始的，它渊源于美日比较管理学的研究，是在归纳总结日本优秀企业独特的经营风格、价值观等方面经验的基础上提出的一种新的管理理论，是对传统管理理论的发展与创新。

7、企业文化的作用：①导向作用②凝聚作用③规范作用④沟通作用⑤绩效作用

第二节 企业文化的类型

1、企业文件的类型取决于市场的两种因素：一是企业经营活动的风险程度；二是企业及其员工对市场的瓜速度。

2、按照市场环境划分以下四种形式：

⑪攻坚型文化：对人的要求：凡事应仔细权衡和深思熟虑，一量下定决心不轻易改初衷并善于自称导向。适应对象：风险大、对市场反应慢的行业，如石油、航空航天企业。

⑫强人型文化：对人的要求：坚强、乐观、保持强烈的进取心，树立“寻找山峰并征服它”的坚定信心。适应对象：面临高风险、对市场反应快报行业，如建筑、美容、广告、影视、出版、体育用品待企业。

⑬过程型文件：对人的要求：遵纪守法、谨慎周到。

适应对象：面临风险小，地市场反应慢的行业，如银行、保险公司、金融、公共事业等企业。

⑭潇洒型文件：（拼命干、尽情玩的文化）对人的要求：对人友好、善于交际，树立“发现需要并满足它”信念。适应对象：风险极小、对市场反就极快的行业，如房地产经纪、计算机、汽车批发商、大众消费公司。

3、企业文化反映企业组织内部的相互关系，人为两类不同的人群关系：即和睦交往与团结一致。

4、和睦交往是衡量一个组织中的成员之间真诚和睦的指标。团结一致是衡量一个组织迅速而有效地实现共同目标的能力的指标。

5、按照企业内人群的关系划分：网络型、公社型、分裂型、利益型。

6、网络型文化：是以高度和睦交往、低度团结一致为特征的。

⑪特点：①企业中团结一致的程度较低，这意味着管理人员在行使职能或行使公司协作工作时往往遇到麻烦。

②网络型文化的政治后气氛有时会很浓，不强调使用强有力领导去解决各部门的亚文化群和小集体的问题。

③员工经常对工作绩效标准、工作程序、规则和制度有不同的看法。

⑫适应环境：

①企业战略具有长时间框架。②企业非常了解自己局部的市场知识。

③企业各部门能够很好地进行沟通。

7利益型文化：是以低度和睦交往、高度团结一致为特征的。

⑪特点：①几乎所有的交流与沟通都针对企业问题。

②要求员工工作与社会生活的区别明显。③不能容忍低劣的工作绩效。

⑫适应环境： ①企业环境经常发生迅速而剧烈的变化。

②企业拥有促进协作的部门。③企业目标清晰、可度量。

④在竞争性质清晰情况下，由于有着明确的竞争者，可以制订明确的击败对手策略，具有高度的一致性。

8、分裂型文化：是以低度和睦交往、低度团结一致为特征的。

⑪特点：①员工表现出较低的组织成员意识。

②员工对战略目标的看法往往不能一致，因而不能在组织目标、成功的关键要求以及工作绩效标准等方面达成一致，使组织的管理具有松散的特点。

⑫适应环境：

①在一些专业性组织。②工作本身不存在相互依赖关系。

③由投入产出标准来衡量工作效率的企业。④在个人技术信息垄断的企业中。

9、公社型文化：是以高度和睦交往、高度团结一致为特征的。

⑪特点：①要求企业组织有着共同特征，员工具有强烈的、有时甚至是过强的一致性和成员意识。

②高度一致的公社型文化要求员工同等分担风险和分享奖赏，在企业组织中重视公正和公平。

③强调对竞争的认识。

⑫适应环境：

①企业的创新活动需要广泛的跨职能甚至跨地区的协同能力。

②企业组织内各部门之间存在着真正的协同和学习的机会。

③在战略是比较长期的战略而不是短期战略的情况下。

④公社型文化适应动态、复杂的企业环境。第三节 网络时代企业文化的发展

1、网络时代的发展体现以下几个方面：

⑪倡导人本文化：注重对“工作生活质量”的改善，必须把人当作“目的”来看待。表述为3P：①企业即人。是指企业是由人组成的集合体，管理应以人中心。②企业为人。企业是为了满足人、满足社会的需求，同时提高员工的生活、工作质量。③企业靠人。企业管理的主体是全体员工，企业必须依靠全体员工，充分调动员工的积极性，使其发挥自己的聪明才智。

⑫倡导合作文化：强调与企业的利益相关者进行合作，强调尊重企业利益相关者的权力。

⑬倡导创新文化：注重经济主体的独立性、个性和灵活性，通过营造一个可容纳不同观点、鼓励创新的宽松工作环境，保护员工的独创性和激发创造热情。

⑭倡导学习文化：企业必须注意培育学习文化，在企业中形成良好的学习氛围，倡导终身学习、全员学习、全过程学习以及团体学习，使人们在学习的过程中，逐渐在心灵上潜移默化、升华生命的意义。

⑮倡导速度文化：强调在企业中建立一种“以顾客为中心”的经营哲学，强调对顾客的快速反应，尽早发现顾客的需求，最先满足顾客的需求。

⑯倡导融合文化：强调包容，强调建立企业共有的价值观，尊重不同民族自身的文化。

⑰倡导生态文化：①大部分企业在企业文化建设过程中，重视了人的价值，却忽视了对周边环境的影响，为环境的恶化及末端治理付出沉重的代价；②现代消费群更青睐于绿色产品，企业也想通过“绿色浪潮”提高产品的生态含量；③企业要实现可持续发展，“生态化”是其必由之路，生态文化融入企业文化后不公可扩大企业文化的外延，而且有利于企业树立良好形象，实现可持续发展。

⑱倡导形象文化：在企业的文化建设中，要注重树立自己的名牌企业形象，提高自己在消费者心中不可信度。

第四节 企业文化管理

1、企业文化管理：是指企业的管理者或管理机构，通过计划、组织、领导和控制等工作，对组织的所拥有的企业文化资源进行合理地安排和有效地利用，在企业内部形成共同的价值观念、职业道德、行为规范和准则，并根据企业自身的特点选择企业文化的战略和制订管理制度，以实现组织预定目标的过程。

2、企业文化管理的影响因素：①行业特征②管理者的素质③已有的企业文化模式④追求独特的模式⑤形成的长期性。

3、企业文化管理的内容：

⑪分析内外因素，提炼核心价值观。考虑的因素有①根据企业的行业性质，判断企业文化的类型；②要考虑企业的成员及其构成；③考虑企业外部环境。

⑫制订企业文化战略：①企业文化战略，是根据企业总体战略的要求，对企业在生产经营活动中逐步形成并获得员工共识的价值观念、理想信念、经营哲学、道德风范、行为准则等，进行完善、提高，以指导企业发展刀进行的长远性的谋划和方略。②企业制订文化战备，必须切合企业本身的实际，结合企业自身的特点和社会环境的要求，进行综合分析，作出最佳决策。③不同企业的经营状况和经营环境也不同，选择的企业文化类型就有所不同，决定了企业的文化战略也就有所不同

⑬制订企业文化管理制度：①文化意义符号管理制度。包括文化精神意义符号系统；文化物质意义符号系统；文化行为意义符号系统。②企业文化沟通管理制度。③企业文化氛围管理制度。④企业文化的遗传管理制度。

⑭进行培训，让员工接受新的企业文化。

⑮领导者身体力行，信守价值观念：①领导者要坚定信念②领导者要注意与属成员的感情沟通，重视感情的凝聚力量。

⑯建立激励机制，巩固企业文化：激励的注意事项：①应具有针对性②注意激励的时效性③激励手段的选择要因人而异。

⑰根据环境的改变适时对企业文化进行调整：

提高企业关系的和睦程度：①通过招聘兼容性强的人来提高分享思想、利益以及感情的程度；②通过组织办公室内外的比较随意的聚会活动，来增进员工之间的社会接触；③减少员工之间的繁文缛节；④缩小等级差别；⑤管理人员对员工要像对朋友一样，关心有困难的员工，树立一种和蔼亲切的榜样形象。

提高企业关系的一致程度：①通过简报、通信、等启示录员工对竞争对手的认识；②创建一种紧迫感；③激发员工必胜的斗志；④鼓励员工为共同的企业目标而献身。

第四篇：网络经济与企业管理 自考资料

企业是从事生产，流通，服务等活动，为满足社会需要进行自负盈亏，自主经营，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本经济单位。有以下几个要点：1，企业是以价值增值作为其经济活动的母的2，从事商品生产和流通的经济组织3，进行自足经营，独立核算，自负盈亏。

企业是一个社会生产力发展到一定历史阶段的产物，又是一个同态变化的经济单位。

管理的含义：1 是一个动态的过程2管理的目的是达到组织的预定目标3管理的载体是组织4管理的核心是对资源的合理配置和有效整合。管理的三个基本条件：管理的主体，客体和目的。

计划的种类： 1长期 中期 短期 2战略 具体行动3综合 部门 具体项目4指令性指导性

计划的内容和程序：1分析和预测外部环境 内部条件和未来的变化趋势2制定中长期和近期目标3评价和选择可行性方案，进行决策4编制综合计划和各项具体计划5检查计划的执行情况

组织职能是计划职能得以实现的组织保证，是组织目标实现的手段，也是领导职能发挥的基础。

组织工作的基本原则：有效性 统一性 责权利相一致集权和分权相结合弹性 协调

领导是领导者影响并感召个体和群体去追求某些目标的行为和过程。领导活动的内容：权利的形成和运用 指导 激励 沟通 协调 营造组织气氛，建设组织文化。

控制之所以必不可少的原因：组织环境的不确定性 组织活动的复杂性 管理失误的不可避免性

控制的方法： 预先控制现场控制反馈控制

企业管理概念的含义 ：目标是实现企业价值的最大化 对企业的资源进行合理配置的过程 的实施是通过计划 组织 领导 控制等活动进行的网络时代企业环境的变革：信息技术特别是网络技术日臻完善 经济的全球化 顾客的需求更加多样化和个性化 科学技术的发展日新月异变革的速度越来越快知识成为企业最重要的资本

网络时代面临的机遇： 企业可以更好的满足顾客的个性化需求企业可以降低交易成本 企业可以减少库存 企业可以是合作竞争者战略更便利的实施 提高获取知识应用知识的能力

网络时代的面临的挑战：企业面临日益激烈的竞争 顾客的权利大大增强 企业的整体盈利水平将会下降

企业关键的成功因素将会改变 企业资源配置个方式和界限将会发生重大变化

企业管理范围的拓展：一，网络的企业管理（网络企业所占用的现实空间很少，是计算机和网络化的企业，是全天候运行的企业，是信息技术和信息产品应用性的企业，高知识性的松散的企业）二，企业的网络管理三，更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理 四，企业管理的范围拓展到整个供应链

企业管理内容的创新：一，企业战略管理的创新（开发和培育核心能力成为企业战略管理的重点，企业竞争战略逐步转化为价值创新战略）二 企业组织管理的创新(实施企业再造，企业组织结构的变革，企业将变成学习型组织)三，网络营销成为营销管理的重要内容四，敏捷制造曾为企业生产运作管理的作重要的方式五，企业财务管理将向战略，集成化方向发展 六 回归人本管理，重视人力资源管理 七，知识管理成为企业管理的重要内容 八 更加重视文化管理（企业文化在企业成长过程中将会起到越来越重要的作用

企业管理方法和手段的创新：一，准时制 二，制造资源计划 三并行工程（是集成的，并行的设计产品及其相关的各种过程的系统方法）四 计算机集成制造系统 五 企业资源计划 六 分销资源计划（目的是使企业具有订单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力）七企业内部网和互联网 八 电子数据交换系统

企业经营战略使企业如何运行的指导思想，他是对处于不断变化竞争环境 之中企业的过去情况和未来将准备运行的一种总体描述。竞争战略是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。企业战略管理的特点 ： 整体性 长期性 权威性 环境适应性

企业战略管理的过程；确定企业的使命 明确企业的目标和目的 企业战略条件分析 制定战略方案 战略方案的选优（目标一致性检验，产品结构检验 能力检验 可行性检验）战略的实施和修正

企业宏观环境：指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。

产业竞争结构的分析可以确定本企业对各种竞争因素的态度和基本对策，制定有效地企业战略。1，顾客是那些有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合。（消费者市场 工业市场 转售商市场 政府市场 国际市场）2现实竞争者3 潜在竞争者 影响潜在竞争者进入该行业的是行业壁垒。行业壁垒所表达的是指进入该行业的困难程度。影响行业壁垒的因素：规模效益 差别化效应 专有技术和资金投入规模 政府的政策和法律规定 销售渠道的控制 最佳原材料来源的控制 4 替代品压力（替代品是指用途和我们所分析的产品相似或相同的产品。5 供应商是向企业及其竞争对手供应他们为生产特定产品和劳务所需要的各种资源的工商企业和个人。

企业的核心能力是企业独有的，能够支撑企业长期竞争优势的能力。核心能力的特质：有价值的创造能力 异质性 难模仿性 不可交易性 扩展性 动态性 企业核心能力的源泉：企业所具有的资源（稀缺性，持久性，可替代性）和企业的内聚能力。

经营战略的核心是要为本组织指出一个总方向。一，企业的使命和战略目标二战略分析（市场分析 和产业分析行业壁垒分析是为制定进入战略或防御战略提供依据的）竞争战略分析（竞争对手的各期目标及战略 经营状况和财务状况分析技术经济实力分析 领导者和管理者背景分析）四。竞争优势分析（企业创造价值的过程可以分解成一系列互不相同但又相互关联的价值增值活动，就构成了企业的价值链, 竞争优势归根结底产生于一个企业能为其他用户创造的价值）

战略选择一 发展型企业战略（集中发展型战略 2同心多样化战略是增加同本企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。3纵向一体化是指在两个可能相同的方向扩大企业现有的经营业务的一种发展战略4 横向一体化企业战略是企业通过购买 联合 兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略 5 复合多样化企业战略 的优点： 1产生资金的协同效应2分散风险3可以像具有更优经济特征的产业转移，4联合后的企业可以产生协同效应 5使用一个部门的利润来弥补另一个部门的利润）

稳定型战略会降低企业的风险意识，从而会使企业面临风险时缺乏适应性和抗争性

紧缩性战略（抽资转向战略 放弃战略清算战略）

组合战略（同时组合顺序组合）

经营战略规划（一 产品组合（产品组合的深度 产品组合的广度 产品组合的广度和深度的关联性）二 资源的分配（明星区 金牛区 问号区 狗区））

产品的价值属性是指用户在选择、购买、使用企业产品的过程中索感受到的满足的种类以及各类满足的程度。竞争战略的类型（总成本领先 差别化战略 重点战略）

价值创新战略的特点 ：它并不拘泥于所在产业的条件 它是超越竞争的战略 它不拘泥于资金和能力的制约 它将顾客纳入到战略制定的过程中 他的目标是创造一条新的价值曲线 他充分利用产生价值创新的三个平台（核心产品 扩展服务 总体解决）

客户关系管理的特点：１它是一种经营理念 ２它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制３它包含一整套解决方案

客户管理产生的背景：１经营理念更新的需要 ２企业管理模式更新的需要 提高核心竞争力的需要

客户关系管理的意义 ：１改善营销功能 提高销售业绩２降低企业成本，提高运营效率３改善客户关系 提高客户满意度 ４优化企业流程 提高市场份额

波特的价值链思想构建自身的价值链，作为分析的基本工具。２客户分析 ２深入了解目标客户 ３发展关系网络４创造客户价值５管理客户关系

实施客户关系的管理的基本步骤：１确定业务计划２建立客户关系管理项目团队３分析客户需要，开展信息系统初建４明确企业应用需求５为客户关系管理不同级别系统设置优先级６选择合适方案７组织用户培训８使用维护评估和改进

实施客户关系管理的条件：专注于流程，设计长远规划 ２遵循专业化 社会化和开放式的运作思路３着力加强对渠道和应用子系统的集成（实现对客户互动渠道的集成２注重对工作流进行集成３要实现与ＥＲＰ等应用系统的集成４实现对客户关系系统自身各个部分的集成和整合）４加强支持网络应用的能力 ５极大的重视人的因素（１获得高层领导的支持和理解２实施客户关系管理项目的团对应有较强的能力３提高企业认识水平，实现观念的一致４建立与之相适应的企业文化）企业组织的性质：1是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的 有效方式2组织需要管理3要建立制度4是一种权责结构 5不同权责结构的人存在沟通和协调6组织基础是活动7组织是一个动态的开放系统

企业组织的职能：保证企业功能的实现 保证企业活动的协调性和提高企业效率 维护企业的稳定性和适应性

组织设计：一 根据组织目标设计和建立一套组织结构和职位系统（建立目标体系 设计流程，进行分工 实现部门化）2确定职位关系，从而把组织上下左右联系起来 3与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效的运行组织运作是使设计好的组织运行和运转起来

金字塔的层次制组织结构的弊端：1对外界环境反映迟钝，调整缓慢2减缓信息的流动速度，造成信息失真3组织内部难以协调 不利于创新

组织结构扁平化的条件 ：现代信息技术的巨大进步，组织成员的独立工作能力大幅提高

组织柔性化的含义：1表现为集权和分权的统一 2表现为稳定型和变革性的统一

临时团队是指一种任务单一，人员精干的临时性组织。

外包是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。

特许方在店名、专利、品牌、成功的营销经验以及商品货源、广告策划等方面具有绝对优势。

网络组织的类型：内部网络 垂直网络 市场间网络 机会网络

网路型组织的优点：促进了分工和专业化的发展 可以实现核心竞争力的连接 降低了交易成本有助于优化资源配置企业流程再造：为了衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上从新思考，彻底改造业务流程。含义：1以顾客为中心使企业再造的出发点 2企业再造是一次彻底的变革 4企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念 5 企业再造从重新设计业务流程着手6 企业再造实质上是管理和组织的创新 7企业再造实施人本管理 8企业再造重视信息技术的应用

企业再造的实施：1对现有流程进行全面分析2 构建企业再造团队 3业务流程再造4组织实施与持续改善

企业再造的基础工作：1建立有效地企业保障2建立流程管理信息系统3重塑企业文化4培养复合型人才

学习型组织：在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的符合人性的具有持续学习能力的组织

学习性组织的特点1组织成员拥有一个共同的愿景2组织是有多个创造性个体组成的团队3善于不断学习4自主管理5领导者的新角色6建立知识联盟

建立学习型组织的意义1他可以有效的获取知识资本他是适应激烈的竞争环境的前提他是组织生存与发展的前提和基础 学习型组织的构建1自我超越 改善心智模式 建立共同愿景团队学习系统思考

市场营销的基本原理 ：通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。在营销过程中。目标消费者是核心。

市场营销的环境的分析的目的是寻求营销机会和避免环境威胁。影响消费者购买行为的因素：1 经济因素 2社会文化因素3个人因素 4心理因素

消费者购买过程是指顾客产出购买某种产品的欲望、收集相关信息、评价及取得最终合适产品并对购买行为进行评价的全过程。1购买动机的产生2寻找信息 3平价方案4决定够买5购买后的感觉和行为

市场细分的阶段 市场细分 选择目标市场进行市场定位

市场营销的调研是指系统的设计收集分析并报告与企业有关的数据和研究结果。案头和实地

产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。采取的策略：扩大产品组合 缩减或淘汰产品组合）品牌是由企业独创的 有显著特征的用来表示商品名称，文字。标示。数字。符号及其组合。经过商标注册获得专利权 收到法律保护的品牌或品牌的某一部分就成为商标。

作用：商品的广告宣传和营销 维护生产者和经销商的经济利益 有助于消费者选购商品

企业选择的品牌策略：品牌使用者侧路 品牌统分策略 多品牌策略

产品生命周期是产品从进入市场到最后别淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。

成本导向定价策略是以一种以成本作为主要定价依据的定价方法。

需求导向定价法是一种按照消费者的认识和需求程度制定价格的方法。

竞争导向定价法是一种以市场竞争对手的同类产品价格为主要依据的定价策略。

分销渠道是指将产品从制造者手中直至消费者手中所经过的各中间商连接起来的形成通道。

零售商店有百货店 超级市场，大型综合市场 便利店 仓储式商场 专业店 专卖店 购物中心

广告是企业以付费的方式通过各种传播媒体向目标市场和社会公众进行一种非人员信息沟通的活动。人员推广是指企业的推广人员直接与顾客或潜在消费者接触洽谈，介绍产品。已达到促进销售的活动目的。销售促进 是企业运用各种的短期诱因，刺激消费者和经销商迅速和大量的购买企业的产品和服务。公共关系是以不付费得方式得到媒体的报道，达到宣传和推销产品和服务的目的。

促销组合策略的主要体现一下几个方面：1 确定目标受众2确定沟通目标3信息设计4选择信息传播媒体5制定促销预算6确定促销组合 7评估促销效果。

网络营销也是市场竞争日益激烈的产物。网络营销是一种互动，直接。即时反馈的模式。

网络营销的特点：跨时空 交互性 高效性 经济行整合性

网上营销对传统营销的冲击：1从产品策略来看。对传统的标准化产品产生冲击 2对品牌的全球化管理带来冲击 3 互联网的公开性将打破原来由于地域分割所造成的信息障碍4弱化了中间商的地位5从促销来看，传统广告的障碍将会消除。网上营销的战略规划：制定企业建立网站的目标2确定站点的目标市场3确定网站提供的信息和服务组织站点建设网上市场调查是指在互联网上针对特定营销环境进行简单设计，收集资料和出步分析活动。

网上市场调查的特点：互动性 低费用 速度快客观性实时检验和监督

网上调查的方法：站点法 电子邮件法 随机IP法 视频会仪法

网上直接调查方法：利用自己的网站 借用别人的网站 混合型 E-aill型 讨论组型

网上直接调查的步骤：1确定网上直接调查的目标市场。2确定调查方法和设计问卷3选择调查方式4分析调查结果 5 撰写调查报告。

网上销售的优势： 成本低方便快捷交互性

网上售后服务的特点：便捷性 灵活性和个性化低廉性直接性

网上售后服务的形式：1销售过程的售后服务2网上产品支持和技术服务3推销型售后服务

网上广告的特点：传播范围广 强烈的互动行 快捷性 丰富性 费用低廉 易统计性、网上广告的类型：旗帜型主页型 弹出式 电子邮件广告 文字链接广告

网络广告的发布：用自己的网站发布广告 在他人的网站发布广告 使用旗帜广告交换服务网络 在网上报纸或杂志发布广告 再虚拟社区和公告栏上发布广告 使用新闻组发布广告

运作的核心是将投入转化为产品和服务，并形成价值增值的过程。

运作管理是组织为了达到其目标，对运作系统和运作过程进行计划 组织 与控制等一系列管理工作的总称。基本内容：1运作管理的基本思想与运作战略决策2运作系统的设计 构建于管理3运作系统的运行与管理 4上述三方面的评估，完善，改进和变革

运作管理的目标和任务：2合理利用资源 正确处理效率和效益的问题 竞争优势

准时生产的目的在于实现保持原材料在制品及产品最小库存的情况下进行大批量生产。

准时生产的实施：1暴漏问题及瓶颈2消除浪费3改进产品设计4改进工厂布局和流程设计5改进人力资源 6全面质量管理7拉式调度和看板生产控制系统（拉式调度是用于手工厂车间作业控制的运作机制，看板生产控制使用符号来管理工厂的物流。）8与供货方紧密合作

敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。虚拟企业是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业的特征：人力虚拟化 运作弹性化 组织结构动态化 并行分布式作业 信息网络化

虚拟企业的优势;有利于企业充分利用自身的优势 有利于企业研发能力的提高 有利于企业涉足新领域。进行多角度经营 虚拟企业的形式：虚拟生产 虚拟开发 虚拟销售 虚拟管理 虚拟服务

企业敏捷制造的主要支撑技术：1分布式网络通讯技术 计算机集成制造技术 计算机支持的协同工作技术工作流管理技术

企业财务管理的实质是企业再生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。

财务管理的原则：系统原则平衡原则 弹性原则 比例原则 灵活性原则 优化原则

定性预测法是利用直观材料，依靠个人经验的主管判断和综合分析能力。对事物未来的状况和趋势进行预测的一种方法。定量预测法是根据变量间存在的数量关系建立数学模型来进行预测的方法。

财务计划方法：平衡法 因素法 比例法 定额法

财务分析方法：对比分析法比率分析法 综合分析法

融资的渠道：吸收直接投资 发放股票 发放债券 银行贷款 商业信用 租赁融资 内部积累

融资考虑的因素融资规模 融资时机 财务状况和经营状况 企业资信水平资本成本资本结构

投资决策程序：市场分析与预测 确定投资项目的约束条件 设计投资方案 对投资方案进行可行性研究 确定投资方案 投资决策的跟踪和检查

利润是公司在一定时期内全部收入扣除全部支出后的余额。利润管理的涉及的问题：

目标利润规划 股利政策制定 利润分配管理

网络财务是为把网络技术和财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式。

网络财务管理的特点：实现企业财务和业务的协同 实现在线管理 3实现会计工具和财务介质电子化4提供个性化的财务信息 5实现远程处理。集中监控动态管理 提供网上理财功能

实现网上财务的意义：拓展了财务管理的空间 加快了财务管理实效 全新的运作方式提升了企业财务管理的效能人力资源的特点：双重性（生产性和消费性）能动性 再生性 时效性 社会性

人力资源管理的基本原则：综合效率原则 使用和开发相结合原则 公开竞争原则 激励原则

人力资源规划的作用：是组织更能适应企业内外环境变化2有利于组织更好的使用和开发人才3降低用人成本4提供均等的就业机会5有效的支持和保证组织发展目标的实现6人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带。

工作分析的作用：人力资源规划方面2员工的招聘与选拔方面3绩效评估方面4员工培训与开发方面 合理确定工资报酬方面

招募是指通过各种信息传播渠道，包具有一定能力。对本企业感兴趣的人吸引到企业来应聘的过程。

招聘评估的作用：1有利于检验工作分析的有效性2有利于检验招聘计划的有效性3有利于提高招聘工作的质量，有利于正确评估招聘人员的工作业绩，调动积极性。有利于降低招聘费用

培训是指有计划的实施有助于提高员工学习和工作相关能力的行为。开发是指 为员工今后发展而开展的正规教育，在职体验，人际互动以及能力测评等活动。

员工培训的原则：理论联系实际，学以致用原则知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则

全员培训和重点提高相结合的原则严格考核和则有奖励的原则

培训工作的流程：培训需求分析培训设计和实施培训评估（1确定评价条件2受训者先测3培训控制4评价培训结果）绩效管理的特点：1以组织战略为导向，综合管理组织，团队和员工绩效的过程2提高工作极小的有力工具3促进员工能力开发的总要手段4是一个完整的系统。

企业员工绩效考评的程序：1制定计划 2技术支持3收集信息资料4分析评价5绩效反馈6结果运行

经济薪酬有 基本薪酬 绩效薪酬奖金 津贴福利

影响薪酬的因素：外部（劳动力市场 经济条件 政府和工会）内部（组织的规模 组织的薪酬预算 薪酬政策的制定者）网上招聘的优势：覆盖面广 信息反馈快招聘公开透明

网上招聘注意的问题：信息处理的复杂性虚假信息大量存在应聘者收到限制 服务体系不完善

网上培训的原则：趣味性个性化 互动性主创性

虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队。

虚拟团队和现实团体的区别：成员高度分散成员异质性高 主要依赖电子媒介沟通协调4自我管理为主资源的动态调配虚拟团队人力资源管理的主要措施：选拔有相关能力的领导要有高素质的成员团队3建立以信任为基础的团队文化 提高沟通效率5采取适合虚拟团队特点的激励方式

知识是指经过人的思维整理过的数据 信息 形象 意向 价值标准以及社会其他符号化产物。

知识的特点 不可替代性 互补性 不可逆性 无形性 费稀缺性 非消耗性 可共享性 增值性

知识管理的特点：知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值 知识管理是一个螺旋循环的过程（共同性 外化 连接化 内化）知识管理是信息管理的延伸和发展

知识管理与人力资源管理密切相关 知识管理是一种全新的经营管理模式

知识管理的内容1知识的采集和加工2知识的存贮和积累3知识的传播和共享4知识应用和创新

知识管理的原则：1积累原则 信任原则 交流原则 共享原则 创新原则

知识管理的意义：1是适应资源环境变化的必然结果2它的实施有助于企业的创新 他的实施有助于提高企业的适应性 他的实施有助于提高企业的生产效率

知识管理的个性化策略：个性化策略注重隐性知识的交流和共享 2个性化策略主要采用的是专家模式3个性化策略重视人员网络知识管理策略的选择：1企业知识管理策略应反映其采取的总体战略2知识管理策略的选择应考虑企业的发展战略3知识的管理次略的选择应考虑企业事业部之间的关系 4知识管理策略选择应考虑企业的产品和服务的特点5 企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段6 知识管理策略的选择和员工所依靠的知识特性相关

知识作为一种无形资产，必须有专门的部门和人员负责，对其进行管理，这样才能提高其利用效果充分发挥知识创造财富的巨大价值

知识管理实施的要点1设立知识管理部门2选择知识管理策略3转变观念4建立知识管理的激励机制5建设知识管理的基础设施（1计算机网络和知识库层2计算机服务层3应用软甲层知识库的建立管理和运行需要投入大量的人力和财力）6构建基于内部学习的企业内部知识网络7构建基于外部学习的企业外部知识网络（向战略伙伴学习向竞争对手学习向供应商 分销商客户学习通过资料学习通过培训学习）8对企业知识流程进行重组9将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程10建设有利于知识管理的企业文化

供应链管理的含义：1是为了给顾客提供满意的产品和服务2是一种集成管理的模式3强调提高整个供应链的竞争能力4最终为供应链的成员带来价值增值5通过对供应链的优化配置实现的供应链的与传统管理模式的区别：它采用集成的思想和方法2强调提高整个供应链的核心竞争力3强调提高整个供应链的效率 4抢点大规模定制

供应链管理的意义：1实现了对顾客的快速反应2将少库存，降低成本3提高产品的生产和服务质量4简化组织，提高效率5提高供应链的竞争优势

在制定生产计划时，面灵的三个问题：1柔性系统是一个充满活力，足以进行 多种产品生产的系统2生产进度使企业检查生产计划执行情况的重要依据，也是滚动制定生产计划过程中用于修正原有计划和制定新计划的重要信息3生产能力是指一个作业单位满负荷生产所能处理的最大限度

供应链管理环境下生产计划的制定：1具有纵向和横向的信息集成过程2能力平衡在生产计划中发挥了重要作用3计划信息循环过程中突破了企业的限制

个供应链管理环境下的生产控制 1生产进度控制2供应链生产节奏的控制3提前期控制4库存控制和在制品管理

供应链管理环境下物流管理的特点：1提高了物流系统的快速反应能力2降低了物流系统的成本3增进了物流系统的无缝连接4物流服务方式的多样化5提高顾客满意度

供应链管理环境下物流管理的策略：1利用第三方物流2利用延迟化策略

供应链管理环境下库存管理的要求：1应确定供应链的整体观念2应重视不确定性对库存的影响3库存控制应灵活化4应惊喜有效地合作和协调5产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响

供应链库存管理的方法：1供应链管理的用户库存2联合库存管理的是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的供应链采购具有的特点：1从为库存采购到为订单采购的转变2从采购业务管理向外部资源管理转变3从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变

准时采购的实施：1它成功的关键是与供应商的关系2应找到好的合作伙伴3建立一套有效地供应商激励机制，使供应商和用户一起分享准时采购的好处。4企业的各部门应为准时采购创造有力的条件

企业文化是指在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并全体成员遵循的共同意识，价值观念，职业道德，行为规范和准则的总和。企业哲学是指企业在一定的社会历史条件下，再生产 经营 管理的活动中表现出来的世界观和方法论。企业精神是指企业所拥有的一种积极向上的意识和信念。企业制度使企业行为规则的总和。企业的道德规范是用来调节和评价企业和员工行为的规范的总称。企业形象使企业给大众的直观印象。

企业文化层次间的关系1精神层次决定制度层次和物质层次2制度层次是精神层次和物质层次的中介3物质层次和制度层次是精神层次的体现企业文化的特点：民族性 客观性 独特性 科学性 动态性 约束性 辐射性

企业文化的作用：导向作用 凝聚作用 规范作用 激励作用 沟通作用 绩效作用

企业文化管理的影响因素：行业特征 管理者素质 已有的企业文化模式 追求独特模式 形成长期性

企业文化管理的内容：1分析内外因素，提炼核心价值观2制定企业文化战略3制定企业文化管理制度（1文化意义管理符号2企业文化沟通管理制度3企业文化氛围管理制度4企业文化遗传管理制度）4进行培训，让员工接受新的企业文化5领导者身体力行，新手价值观念6建立激励机制，巩固企业文化（针对性 激励时效性 激励手段的选择要因人而异）7根据环境的改变适时对企业文化进行调整 价值观的形成是一种个性心理的累积过程，需要时间积累和不断激励

网络时代企业文化的体现：1倡导人本文化（企业即人，企业为人，企业靠人）2倡导合作文化（强调与企业的利益相关者进行合作，强调尊重企业利益相关者的权利）3倡导创新文化（它注重经济主体的独立性，个性和灵活性，通过营造一个可容纳不同观点，鼓励创新的宽松工作环境，保护员工的独创性和激发创新热情）4倡导学习文化5倡导速度文化6倡导融合文化7倡导生态文化 8倡导形象文化。

第五篇：网络经济与企业管理课程主要考点-全

网络经济与企业管理课程主要考点

第一章 企业管理概论

第一节 企业及其形式

一．企业的概念P1（选择、简答）

企业是指从事商品的生产，流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营，自负盈亏，承担风险，独立核算，具有法人资格的基本经济单位。

包括要点（企业的特征）：

（一）企业以价值增值作为其经济活动的目的

（二）企业是从事商品生产和流通的经济组织

（三）企业进行自主经营，独立核算和自负盈亏

二．现代企业的产生和发展P1-2（选择、简答）

(一)手工业生产时期

是指从封建社会的家庭手工业到资本主义初期的工场手工业时期。（16世纪到17世纪）

特点：生产规模扩大；产业结构变化；大量采用机器和设备；工场内部形成分工。

(二)工厂生产时期

动力机的使用为工厂制度的建立奠定了基础。

18世纪50-60年代，工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。

(三)现代企业生产时期

19世纪末至20世纪初期，自由资本主义向垄断资本主义的过渡。

表现如下：

1生产规模空前扩大，产生了垄断组织。

2不断采用新技术，新设备，不断进行技术革新，使生产技术有了迅速发展。3 劳动分工越来越精细，协作关系复杂，严密。建立了一系列科学管理制度，并产生了一系列的科学管理理论。所有者与经营者相分离，企业里形成了一支专门的工程技术队伍和管理队伍。6 企业之间竞争激烈，加速了企业之间的兼并与收购，使生产进一步走向集中。7 企业的社会责任改变，不仅在整个社会经济生活中的作用越来越大，同时渗透到政治，军事，外交，文化等各个方面。

现代企业的三个显著特点：所有者与经营者相分离，拥有现代技术，现代化管理

三．企业的类型P2（选择、简答）

A 按所属经济部门分：农业企业，工业企业，金融企业，商业企业(简称农、工、金、商)B 按生产力要素比重分：劳动密集型企业，技术密集型企业，知识密集型企业，资源密集型企业

C 按经营规模分：大型企业，中型企业，小型企业

D根据企业财产构成和所负法律责任，企业可划分为：

(一)个体企业（独资企业）：由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。（个人对企业的债务负有完全责任）

(二)合伙企业：由两个或两个以上的个人共同出资，通过签订协议而联合经营的企业。不是法人。（合伙人对营业亏损承担无限连带责任）

(三)公司制企业：由两个以上的出资者共同投资，依法组建，以盈利为目的的企业法人，是联合经营的企业组织形式。（企业以全部财产对公司债务承担有限责任，股东则以出资额为限对公司债务承担有限责任）

公司制企业有三个突出特点：（简答）1 公司制企业是法人。

公司制企业（如有限责任公司和股份有限公司）实行有限责任制度。公司制企业的所有权和经营权相分离。

第二节 企业管理概述

一．管理的概念P3（选择）

管理是管理者或管理机构，在一定范围内，通过计划，组织，领导，控制等工作，对组织的资源进行合理配置和有效整合，以实现组织预定目标的动态过程。

管理的四层含义：（简答）1 是一个动态过程 目的是达到组织的预定目标 3 管理的载体是组织 管理的核心是对资源的合理配置和有效整合

二．管理的职能P4（选择）

就是管理者为了有效管理必须具备的功能，或者说管理者在执行其职务时应该做些什么。

法约尔-“五职能论”：计划、组织、指挥、协调、控制。

各管理学派普遍公认的职能是：计划、组织、领导、控制

(一)计划职能 1 计划的含义

是对既定的目标进行具体安排，作为全体员工在一定时期内的行动纲领，并规定实

现目标的途径，方法的管理活动。

计划的种类（选择、简答）(1)长期计划（5年以上），中期计划（1-5年），短期计划（1年以内）(2)战略计划和具体行动计划。战略计划：长期性，全局性，长远性。(3)综合计划，部门计划和具体项目计划

(4)指令性计划（具有约束力）和指导性计划（没有强制性）

计划的内容和程序（选择、简答）

(1)分析和预测外部环境，内部条件和未来的变化趋势(2)制定中长期和近期目标

(3)评价和选择可行性方案，进行决策

(4)编制综合计划和各项专业计划（如生产计划，销售计划等）

(5)检查计划的执行情况

(二)组织职能

组织职能的含义及内容

是指为了有效地完成既定的计划，通过建立组织机构，确定职能，职责和职权，协调相互关系，合理配备和使用企业资源的管理活动。

组织工作的基本原则（简答）

(1)有效性原则(2)统一指挥原则(3)责权利相一致原则(4)集权与分权相结合原则(5)弹性原则(6)协调原则

(三)领导职能

领导的概念：是领导者影响并感召个人和群体去追求某些目标的行为和过程。

领导活动的内容（选择、简答）

(1)权利的形成和运用(2)指导(3)激励(4)沟通(5)协调(6)营造组织气氛

(四)控制职能（选择、简答）1 控制的概念

在管理活动中，控制职能是指接受组织内外的有关信息，按既定的目标和标准对组织进行监督，检查，发现偏差，采取正确的措施使组织按照预定的计划进行，或适当地调整计划，已达到预期目标的管理活动。

在现代组织管理中，控制必不可少的原因在于（必要性）：

(1)组织环境的不确定性(2)组织活动的复杂性(3)管理失误的不可避免性-控制的方式

(1)预先控制(2)现场控制(3)反馈控制

三．企业管理的概念P7（选择、简答）

是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划，组织，领导，控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。

(一)企业管理的目标是实现企业价值的最大化

企业利益相关者包括：资本所有者，债权人，客户，供应商，政府和社会

(二)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程

企业资源包括人力资源、金融资源、物质资源、信息资源、知识资源、关系资源等。

(三)企业管理的实施是通过计划，组织，领导，控制等活动进行的

第三节 企业管理理论与实践的产生与发展

一．古典管理理论阶段（20世纪初到30年代）P8（选择、简答）

(一)泰罗（美国）的科学管理理论

被誉为“科学管理之父”，其代表作：《科学管理原理》

(二)法约尔（法国）的管理过程理论 被誉为“管理过程之父”，其代表作：《工业管理和一般管理》 5大职能和14条管理原则

(三)韦伯（德国）的管理组织理论

被誉为“组织理论之父”，其代表作：《社会和经济理论》

二．行为科学理论及管理理论丛林阶段（20世纪30年代到60年代）P9（选择）

1．行为科学理论阶段：

马斯洛（美国）的需求层次理论；

赫茨伯格（美国）的双因素理论； 麦克利兰（美国）的激励需求理论； 麦格雷戈（美国）的“X理论-Y理论”

2．二战后的40年代到60年代： 巴纳德（美国）-社会系统学派 ； 西蒙（美国）-决策学派 ；

德鲁克（美国）-经验（案例）学派；

3．80年代初发展为：

11大不同学派，孔茨（美国）称其为“管理理论丛林”；

费根堡姆（美国）-全面质量管理（TQM）“始于顾客，终于顾客”。

三．以战略管理，文化管理为主的阶段（20世纪60年代中后期到80年代初）P9（选择）20世纪60年代末70年代初：

安索夫（美国）《公司战略》开了战略规划的先河

迈克尔波特（美国）《竞争战略》和《竞争优势》将战略管理的理论推向了高峰

松下幸之助（日本）创立了以“全面质量管理”为核心的日本经营模式。

四．企业再造理论和实践的兴起（20世纪80年代后期到90年代初期）P10（选择）

迈克尔哈默（美国）与詹姆斯钱皮（美国）-企业再造理论的最终构架完成。《再造企业—管理革命的宣言书》对企业再造进行了精辟的论述，要提高企业的运营状况与效率，需要现代信息技术与高素质的人才。

五．全球化和网络时代的企业管理（20世纪90年代后期）P10（选择）主要人物及代表作有：

彼得圣吉（美国）《第五项修炼》 阿里德赫斯（美国）《长寿公司》

罗勃特奥伯莱（美国）与保罗科恩（美国）《管理的智慧》

史蒂文L戈德曼（美国）+罗杰N内格尔（美国）+肯尼斯普瑞斯（美国）《灵捷竞争者与虚拟组织》

第四节 网络时代的企业环境

环境适应性是衡量管理理论和方法的基本尺度。（选择）

一．网络时代企业环境的变革P11（简答、论述）

(一)信息技术特别是网络技术日臻完善

(二)经济的全球化

(三)顾客的需求更加多样化和个性化

(四)科学技术的发展日新月异(五)变革的速度越来越快

(六)知识成为企业最重要的资本

知识资源的特征：可复制性，可共享性，增值性。（选择、简答）

二．网络时代企业面对的机遇P12（简答）

(一)企业可以更好地满足顾客个性化需求(二)企业可以降低交易成本(三)企业可以减少库存

(四)企业可以使合作竞争战略更便利地实施(五)提高获取知识，应用知识的能力

三．网络时代企业面对的挑战P13（简答、论述）

(一)企业面临日益激烈的竞争(二)顾客的权力大大增强

(三)企业的整体盈利水平将会降低(四)企业关键的成功因素将会改变

(五)企业资源配置的方式和界限将会发生重大变化

第五节 网络时代企业管理的变革

一．企业管理范围的拓展P14

(一)网络企业管理（简答、论述）

网络企业是指在互联网上注册域名，建立网站，利用互联网进行商务活动的企业。

特点：1 网络企业所占的现实空间非常有限 2 网络企业是计算机化和网络化的企业 3 网络企业是全天候运作的企业

网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业 5 网络企业是高知识型松散企业

(二)企业的网络化管理（简答）

网络化管理是指企业前台资源（客户端）和后台资源（供货商及其内部资源）能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内，外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本，高效率的运作状态。

包含以下含义：

企业实施网络化管理的目的是构建一个客户，供应商，企业员工共享的信息平台，提供管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。

网络化管理包括对企业支撑网络的管理，网络人才的管理，网络的安全防范管理等内容。

网络化管理需要实施企业管理的根本变革

(三)更加重视以知识资本为核心的无形资本的管理

在知识经济中，企业最重要的资源是知识。（选择）

(四)企业管理的范围拓展到整个供应链（选择）

企业价值链管理拓展到企业外部：客户关系管理（CRM），供应链管理（SCM）成为企业管理的重要内容。

二．企业管理内容的创新P16（简答、论述）(一)企业战略管理的创新

开发和培育核心能力成为企业战略管理的重点

企业战略管理的关键就是在于培育企业自身的核心能力，为未来竞争奠定胜局。核心能力是企业赢得竞争优势和持续发展的根基。

企业竞争战略逐步转化为价值创新战略

在网络时代，企业竞争的焦点是企业的产品或服务能否满足顾客的价值系统。

价值创新战略不是基于竞争对手分析基础上的竞争战略，而是基于顾客价值分析基础上的战略。

(二)企业组织管理的创新（简答、论述）1 实施企业再造

1990年，米歇尔哈默在《哈佛商业评论》上发表文章，率先提出了企业再造的概念，1993年又与詹姆斯钱皮合著了《企业再造》一书。

企业再造是为了在诸如成本，质量，服务和速度等衡量绩效的关键因素上取得显著的改善，对企业所从事的业务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计。核心是对企业的业务流程进行再设计。

企业组织结构的变革

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率实现组织目标。

企业组织结构的变革朝着扁平化，柔性化，虚拟化以及网络化趋势发展。

组织结构的扁平化打破了分工理论指导下产生的金字塔式的层级结构，转变为层次尽量少的流程结构。由职能分工型的组织结构向任务分工型的 组织结构转变。

组织的柔性化通过构建临时团队，突破部门分工的严格界限，为实现某一特定目标和任务，实现职能的重新组合，以适应经营环境的快速变化，使组织具有更大的弹性，并大大提高组织整体的综合效能。集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调。

网络化组织就是为了完成共同的任务将多个独立的个人，部门和企业组成联合体。企业将变为学习型组织

(三)网络营销成为营销管理的重要内容

(四)敏捷制造成为企业生产运作管理最重要的方式

敏捷制造的三大类资源支柱：具有创新精神的组织和管理结构，先进制造技术（以信息技术和柔性智能技术为主导），有技术有知识的管理人员。

(五)企业财务管理将向战略型，集成化方向发展

随着经济全球化，网络化，知识化的进程，企业的财务管理将会：

从静态的事后核算向动态的，参与经营过程的财务管理方向发展；

从战术性，事务性的管理向战略性，全局性的经营理财方向发展；

从内部的，独立的职能管理向开发的，三流（物流，信息流，资金流）合一的集成管理方向发展；

从手工操作，手工分析向计算机操作，智能分析方向发展；

其目的将从传统的利润目标向企业价值（包括无形资产价值）的方向发展；

企业投融资的视野将从国内范围向全球范围发展。

(六)回归人本管理，重视人力资源管理

(七)知识管理成为企业管理的重要内容

知识已经成为企业最重要的战略资源，最大限度地掌握和利用知识是企业提高核心竞争力的关键。

(八)更加重视文化管理

三．企业管理方法和手段的创新P19（简答）(一)准时制（JIT）

JIT的基本思想是生产的计划和控制及库存的管理。目标是彻底消除无效劳动和浪费。

(二)制造资源计划（MRPⅡ）

面向企业产、供、销、财的现代企业管理思想和方法。

(三)并行工程（CE）

是集成地、并行地设计产品及相关的各种过程的系统方法。

(四)计算机集成制造系统（CIMS）

CIMS对四个系统实现了“集成”和一体化：管理信息系统，设计与开发信息系统，生产自动化信息系统，质量控制系统。

(五)企业资源计划（ERP）

以客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流，物流，资金流，价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户，市场，销售，采购，计划，生产，财务，质量，服务，信息集成和业务流程重组等功能为一体，面向供应链管理的现代企业管理思想，方法和工具。

(六)分销资源计划（DRP）

是管理企业的分销网络的系统，目的是使企业具有对定单和供货具有快速反应和持续补充库存的能力。

(七)企业内部网和互联网（Intranet和Internet）

(八)电子数据交换系统（EDI）

是一种以电子方式交换数据的技术，即将业务文件按一个公认的标准从一台计算机传输到另一台计算机的电子传输方法。

第二章 企业战略管理

第一节 战略的性质与类型

一．战略的性质P22（简答）

“两次竞争”：第一次是战略上的较量；第二次是市场较量。

二．企业战略P22（选择、简答）

是着眼于企业的未来，根据企业的外部环境和内部资源的条件，为求得企业的生存和发展而进行的一系列带有全局性，根本性和长远性的谋划。

企业战略可以分为三重要的层次，即企业总体战略、事业层战略、职能战略：

(一)企业总体战略

又称为经营战略，是对企业整体经营方向，原则，方针所作的规定。

(二)事业层战略

又称为竞争战略，或称为业务层次战略或者SBU战略。是在企业总体战略的制约下，指导和管理具体战略经营单位的计划和行动。

(三)职能战略

又称职能部门战略，是企业研究开发，生产作业，市场营销，财务管理和人力资源管理等主要职能部门的短期战略计划。

三．企业战略管理P23

(一)企业战略管理的概念（选择、简答）

是依据企业内外环境变化制定战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整，制定新战略的过程。

企业战略管理的特点：1 整体性 2 长期性 3 权威性 4 环境适应性

(二)企业战略管理的过程（重点）P24（简答）确定企业的使命

明确企业的目的和目标

是用来回答企业准备在长期和短期里所要完成的任务。企业战略条件分析

包括企业战略环境分析，企业内部条件分析以及战略态势分析。制订战略方案

分成三个步骤：1 轮廓设想 2 精心设计 3 战略执行前景预测战略方案选优

4项检验：1 目标一致性检验 2 产业结构检验 3 能力检验 4 可行性检验战略的实施与修正

第二节 企业战略环境分析

一．企业环境的基本概念P25（选择）

微观环境包括那些直接影响企业履行其使命状况的行动者，供应商，各种市场中间商，顾客，竞争对手等。

宏观环境包括那些影响企业微观环境中所有行动者的较广泛的社会力量或因素，包括人口的，经济的，技术的，政治的，法律的以及社会文化方面的力量和因素。

二．企业宏观环境的构成P25（选择、简答）

是指那些来自企业外部会给企业造成市场机会或环境威胁的主要社会力量。

(一)人口环境,包括：人口规模，地理分布，年龄分布，迁移等因素。

(二)经济环境,包括：1 宏观经济形势 2 本行业在整个经济体系中的地位和行业特点 3 企业直接经济环境

(三)自然环境

自然资源与生态环境包括：生产的布局，人的生存环境，自然资源，生态平衡等。

(四)技术环境

基础通用技术 2 相关技术，是指介于基础技术和本行业技术间的技术 3 本行业技术，即形成企业产品的重要技术

(五)政治法律环境

以促进竞争，促进公正交易为目的的反垄断法

保护消费者利益为目的的有关标识，计量，包装，广告等法令和条例 3 保护自然环境为目的的种种法令和条例等等

(六)社会文化环境

是指社会结构，社会风俗，习惯，信仰，价值观念，行为规范，生活方式，文化传统等。

企业宏观环境的变化呈现三种不同状态：（选择）相对稳定状态 2 缓慢发展状态 3 动荡不定状态

三．企业的产业环境分析P27（选择、简答）

产业环境决定了企业参与竞争的领域特征。

(一)产业的特性

(二)产业的寿命周期分析

初创期，成长期，成熟期，衰退期。

(三)产业的发展状况

(四)产业的竞争结构分析

产业中的竞争结构是决定产业竞争规划和激励程度的根本因素。

五种竞争力量：（选择、简答）

顾客：是指那些有意购买企业产品或服务的个人和机构的集合，通常称此集合为目标市场。

顾客群分下列五种：消费者市场，工业市场，转售商市场，政府市场，国际市场 现实竞争者：是由一些现在就与其目标顾客发生联系的厂商组成的。

潜在竞争者

影响潜在竞争者进入该行业的是行业壁垒。

形成行业壁垒的因素主要有：

(1)规模效应(2)差别化效应(3)专有技术和资金投入规模(4)政府政策和法律规定(5)销售渠道的控制(6)最佳原材料来源的控制 替代品压力

供应商

是向企业及其竞争对手供应它们为生产特定的产品和劳务所需的各种资源的工商企业和个人。

第三节 企业资源和能力分析

一．企业核心能力的概念P31（选择、简答）

是企业独有的，能够支撑企业长期竞争优势的能力。

企业核心能力的要素：

员工的知识和技能，技术体系，管理体系，价值观念与行为规范。

企业核心能力对与其战略制订的意义在于，企业合理的经营业务结构应该是其核心能力的最佳体现。

二．核心能力的特性P32（简答）

(一)有价值的创造能力;(二)异质性;(三)难模仿性;(四)不可交易性;(五)扩展性;(六)动态性;

核心产品是核心能力的载体，它是一种或几种核心能力的物质体现，同时也是核心能力的市场体现。

三．企业核心能力的源泉P33（选择、简答）

企业核心能力有两个相互补充的来源。一是企业所具有的资源；另一个是企业的内聚能力。

(一)企业资源

企业的有形资产，无形资产和组织资本构成了企业的资源。

判断企业资源的价值可以从稀缺性，持久性和可替代性等几个方面进行判断：

稀缺性: 是指资源处于短缺供应状态。稀缺性源于物质唯一性，路径依赖性，因果模糊性和经济制约。持久性: 是指它们能在较长时期内维持其价值不变。可替代性: 是指一种独特的资源能否被另一种资源胜出。

(二)企业内聚能力

是指公司内部特有的协调其资源并创造独特价值的技能。

第四节 经营战略的分析与制订

制订战略包括以下主要环节：（简答）

一．企业使命与战略目标P34

1．战略制订的第一步是正确分析和表达在新形势下企业的使命。

2．企业经营战略要解决应建立怎样的业务组合问题。

二．战略分析P34（简答、论述）

主要任务是对企业的市场，竞争者以及企业的资源进行透彻的分析，目的在于正确把握企业环境中关键的部分—市场总体格局及其具体部分，并在分析竞争对手状况的基础上，对本企业所要进入的领域进行抉择。主要内容和方法包括市场透视分析，产业分析，竞争对手分析等。

(一)市场细分

(二)产业分析

(三)竞争对手分析

需要对竞争对手作以下四个方面的分析：

竞争对手的各期目标和战略 2 经营状况和财务状况分析 3 技术经济实力的分析 4 领导者和管理者背景分析

(四)竞争优势分析

决定一个企业持续竞争优势的是企业实际开展的设计，生产，营销，交货，人力资源管理等相互分离但又相互联系的活动或工作。

企业的经营目标是创造价值。

企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。

基本活动，是涉及产品的物质创造及其销售，转移给买方和售后服务的各种活动。包括：生产经营、市场销售、服务、内部后勤、外部后勤。

辅助活动是辅助基本活动的活动，它们通过提供外购投入，技术，人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。包括：人力资源管理，技术开发，采购。

三．战略选择P36（简答）

(一)发展型企业战略

是以企业的发展战略为指导，将企业的资源导向开发新产品，开拓新市场，采用新的生产方式和管理方式，以便扩大企业的产销规模，增强企业的竞争实力。包括：

集中发展型战略：是集中企业的全部资源，以快于过去的增长速度来增加现有产品或劳务的销售额，利润额或市场占有率。

优点：经营目标集中，容易实现生产专业化。

缺点：完全被产业兴衰所左右。

同心多样化战略：是增加同企业现有产品或劳务相类似的新产品或新劳务。

优点：避免了集中投入单一产品或劳务的风险。

缺点：增加了资本多方面投向的动作难度，也增加了资本短缺的风险。纵向一体化企业战略：是指在两个可能的方向上扩大企业现有经营业务的一种发展战略。横向一体化企业战略：是企业通过购买，联合或兼并与自己有竞争关系的企业的发展战略。

优点：可以实现规模经济，实现经验共享和优势互补；可以提高产业集中程度，增强对市场的控制能力。

缺点：要承担在更大规模上经营的风险，以及出现由于规模庞大而产生机构臃肿，效率低下的弊病。复合多样化企业战略：是指增加与组织现有产品或劳务大不相同的新产品或劳务。

优点：(1)可以产生资金的协同作用(2)可以分散风险(3)可以向具有更优经济特征的产业转移(4)联合后的企业可以产生协同效应(5)使用一个部门的利润来弥补另一个部门的支出，前一部门不要缴税等。

企业采取复合多样化战略应至少具备三项基本实力之一，即较强的融资实力，成熟的销售渠道和良好的技术创新能力。

(二)稳定型战略

是企业在战略规划期内将企业的资源基本保持在目前状态和水平上的战略。

(三)紧缩型战略

不是寻求企业规模扩张，而是通过调整来缩减企业的经营规模。

紧缩型战略按实现其战略的基本途径划分，可以分为三种类型：抽资转向战略 2 放弃战略 3 清算战略

(四)组合战略

是将相关的战略配合起来使用，使几种战略形成一个有机的整体。1 同时组合 2 顺序组合

四．经营战略规划P41（选择、简答）

战略规划的任务是将战略分析和战略选择的结果进一步体现在产品组合和资源分配上。

(一)产品组合

又叫做“产品的各色品种集合”，是指某一个企业所生产或经营的全部产品大类，产品项目的组合。

产品大类是指一组相关的产品。

产品项目是指某种产品大类中不同型号，规格，价格，外观等等的产品。

产品组合通常表现在三个方面：产品组合的深度，即产品品种的数量；产品组合的广度，即产品种类的数量；产品组合深度与广度的关联性，即产品种类之间的相关程度。

(二)资源分配

在确定资源组合方面可以使用波士顿矩阵作为分析工具。

第五节 竞争战略的分析与选择

企业竞争战略的核心是围绕其某一个产品，为使企业在该产品（服务）的经营上胜出所要竞争对手而制订的策略。

企业产品定位首先要分析顾客的价值系统，企业的竞争战略是要向顾客提供比竞争对手更能满足其价值需求的产品。

一．产品的价值属性与价值创新P42（简答）

所谓价值属性是指用户在选择，购买，使用企业产品的过程中所感受到的满足的种类以及各类满足的程度。

传统的以战胜竞争对手为目标的竞争战略与以满足顾客价值需求为目标的价值创新战略奉行不同的逻辑。企业在竞争战略的制订中，应该打破传统战略的逻辑，推行价值创新战略的逻辑。

二．竞争战略的基本类型P43（选择、简答）

(一)总成本领先战略

这种思想的主导思想是以低成本取得行业中的领先地位。

成本领先战略具有以下优势：

1．具有在价格基础上参与竞争的主动地位，并能在价格战中保护自己。

2．有利于企业采取灵活的定价策略，将竞争对手排挤出市场。3．面对讨价还价能力强的顾客时，仍然能获得足够的利润。

4．面对供应商垄断原材料及零部件市场和控制价格时，能处于有利的地位。5.有利于建立行业壁垒。

(二)差别化战略

就是使企业在行业中别具一格，具有独特性。

(三)重点战略

是主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。

三．价值创新战略P45（简答）

价值创新战略的特点：

(一)价值创新战略并不拘于所在产业的条件：以价值为导向，它可以突破产业的制约。

(二)价值创新战略是超越竞争的战略：以为顾客价值系统提供价值增值为目标。(三)价值创新战略不拘于资产和能力的制约

(四)价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中：要求对顾客有完整的，战略性的理解，它更关心顾客的共性。

(五)价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线

(六)价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：产品平台，服务平台，交货平台。（核心产品，扩展服务，总体解决）

第三章 客户关系管理

第一节 客户关系管理概述

一．客户关系管理的概念P49（简答）

即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念等。

特点：

(一)客户关系管理是一种经营理念

核心思想是将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的价值。

(二)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制

(三)客户关系管理包含一整套解决方案

客户关系管理解决方案集合了当今最新的信息技术，包括Internet，多媒体技术，电子商务，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境。

二．客户关系管理产出的背景P49（简答）(一)经营理念更新的需要

(二)企业管理模式更新的需要(三)提高核心竞争力的需要(四)信息技术的推动

三．客户关系管理的意义P51（简答）(一)改善营销功能，提升销售业绩(二)降低企业成本，提高运营效率(三)改善客户服务，提高客户满意度(四)优化企业流程，提高市场份额

第二节 客户关系管理的流程

一．客户关系管理的基本流程(超重点)P52（简答）(一)客户分析

关键是分析客户的终生价值。客户终生价值是指一个新客户在未来所能给企业带来的期望净现值。一个客户的价值由三部分组成：历史价值、当前价值、潜在价值。

(二)深入了解目标客户

(三)发展关系网络

企业的关系网络包括如客户，员工，供应商，分销商，业主或投资者等合作伙伴。

(四)创造客户价值：客户是企业价值创造的起点和终点。

(五)管理客户关系

二．客户关系管理的支持流程P55（简答）

企业文化及企业领导的支持是任何项目取得成功的必要条件；IT和数据库基础设施是进行数据挖掘和分析的必要的信息平台；要构造新的价值链，企业必须进行组织结构和业务流程的重新设计；人力资源管理等的支持也是必不可少的。

第三节 客户关系管理的解决方案

一．客户关系管理系统的架构（组成）P55（简答、论述）

客户关系管理应用系统的目标，是本着对客户进行系统化研究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管理与客户之间的所要交互关系，提供与客户沟通的统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。

(一)业务操作管理子系统

业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。

内容包括：营销自动化（MA），销售自动化（SA），客户服务与支持（CS&S）

模块： 1 营销管理模块, 2 销售管理模块, 3 客户服务模块件

(二)客户合作管理子系统：目的在与形成企业与客户的互动。

(三)数据分析管理子系统

(四)信息技术管理子系统

二．客户关系管理的关键技术P57（简答）(一)呼叫中心（Call Center）技术

(二)数据仓库（Data Warehouse）

(三)商业智能

(四)Web的集成管理

第四节 客户关系管理的实施

一．实施客户关系管理的基本步骤P59（超重点）（简答、论述）(一)确立业务计划

(二)建立客户关系管理项目团队

(三)分析客户需求，开展信息系统初建(四)明确企业应用需求

(五)为客户关系管理不同级别系统设置优先级(六)选择合适的方案(七)组织用户培训

(八)使用，维护，评估和改进

二．实施客户关系管理的条件P60（简答、论述）(一)专注于流程，设计长远规划

(二)遵循专业化，社会化和开放式的运作思路(三)着力加强对渠道和应用子系统的集成(四)加强支持网络应用的能力(五)极大地重视人的因素 1 获得高层领导的支持及理解

实施客户关系管理项目的团队应用较强的能力：企业业务流程的重组，需要对其流程的关键部分自愿进行改造；要了解系统的客户应用需求状况；对技术有一定的掌握；具有改变管理方式的技能。

提高企业认识水平，实现观念的一致 4 建设与之相适应的企业文化

第四章 企业组织管理

第一节 企业组织管理概述

一．企业组织的含义和性质P63(一)企业组织的含义（简答）

从组织作为一个实体的角度考察，企业组织可以作以下界定：企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序，职权层级，沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

从职能或活动的角度来看待组织，可以将组织定义为：组织就是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系，使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。

(二)企业组织的性质（简答）

企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式 2 组织需要管理

在组织中要确立一种规范的秩序，即制度 4 组织是一种权责结构

在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调 6 组织的基础是活动

组织是一个动态的开发系统

二．企业组织的基本职能P64（简答）

(一)保证企业功能的实现：企业组织结构是企业实现功能的基础。(二)保持企业活动的协调性和提高企业的效率(三)维护企业的稳定性和适应性

三．企业组织管理的含义及内容P64（简答）

组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。

(一)组织设计

根据组织目标设计和建立一套组织机构和职务系统

（1）建立目标体系（2）设计流程，进行分工（3）实现部门化

确定职权关系，从而把组织上下左右联系起来

职权是组织成员为了完成所承担的任务所必须具有的做出决策和采取行动的权利。

与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转

企业的管理职能除了组织管理职能外，还有人力资源管理，战略管理，领导管理，财务管理和文化管理等。

组织管理是企业管理职能实现的基础，它的实现还要其他管理职能的配合。

(二)组织运作

(三)组织调整

第二节 企业组织结构的形式

一．直线制结构P66（选择）

组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。

优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活；组织结构简单，管理费用较低。

缺点：要求管理者要通晓多种专业知识；组织的层次较多，不利于信息由下向上传递。

二．职能制结构P66（选择）

特点：在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。

优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。

缺点：多头领导，极大地违背了统一指挥原则。

三．直线职能制结构P67（选择）

职能机构只是作为直线管理者的管理和助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。

优点：保持了直线制集中统一指挥又具有职能分工专业化的优点。

缺点：存在着职能部门之间横向联系较差，信息传递路线较长，适应环境变化差的缺陷。

四．事业部制结构P67（选择）

特点：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。

缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。

五．矩阵型结构P68（选择）

这是一种把按职能划分的部门同按产品，服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。

优点：灵活性和适应性较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利

于开发新技术，新产品和激发组织成员的创造性。

缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多，机构臃肿的弊端。

六．控股型结构P69（选择）

母企业与子企业和关联企业之间不是上下级的行政管理关系，而是出资人对被持股企业的产权管理关系。

第三节 网络时代企业组织的创新

在网络时代，企业组织变革的总体趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。（选择）

组织结构变革的特点：组织结构扁平化、组织结构柔性化、组织结构虚拟化、企业组织网络化。（选择）

一．组织结构扁平化P69 是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

(一)金字塔式的层级制组织结构的弊端（简答）

传统的金字塔式层级制组织是工业经济时代最成熟、最有影响力的组织结构模式。1 对外部环境反应迟钝，调整缓慢

减缓信息的流动速度，造成信息失真 3 组织内部难以协调，不利于创新

(二)组织结构扁平化的含义（简答）

所谓组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次，扩大管理幅度的趋势。

优点： 由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递，处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏；上一管理层便于对下一管理层的监督，从而必将带来管理效率的大幅提高。2 由于管理层次减少，管理跨度的增加，使管理层次之间的矛盾减少，同时，同级管理层次设置数量的增加，可以使同级管理者没有谁能够具有较大的控制权，从而可以减少权力集中所带来的风险。

由于绝对权威的减少，可以使各部门之间关系融洽，便于合作

(三)组织结构扁平化的条件（选择）1 现代信息技术的巨大进步

组织成员的独立工作能力大幅提高

二．组织结构柔性化P71

(一)组织结构柔性化的含义

是指组织结构上不设置固定的和非正式的组织机构，而代之以一些临时性的，以任

务为导向的团队式组织。

组织结构柔性化表现为以下两点：（选择）

表现为集权和分权的统一；2 表现为稳定性和变革性的统一

(二)组织结构柔性化的组织形式（选择）

柔性化的典型组织形式是临时团队；柔性化的另一种形式是重新设计

柔性化的组织结构通过集权和分权相结合，稳定性与变化性相统一，灵活性与多样性相协调，保证了企业充分地利用资源，为企业提供了对所面临的内外部变化的适应能力，从而提高了市场竞争力。

三．企业组织虚拟化P72（选择、简答）

企业组织内部虚拟化是指将企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。

企业组织间的关系虚拟化是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。具体形式：外包，战略联盟，特许经营，合资企业，虚拟销售网络等。

(一)外包：是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。

(二)战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场，共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补，风险共担，要素双向或多向流动的松散型网络组织。

(三)特许经营：一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。

(四)合资企业：两家或两家以上企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿意将一些业务外包的情况下，采用成立合资企业的方式解决这一问题。

(五)虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。

四．企业组织网络化P73

是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。(一)网络型组织的概念（选择）

是由多个独立的个人，部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运行不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系，互利和交互式的合作来完成共同追求的目标。

(二)网络型组织的特性（选择、简答）

网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最重要的特点，而这正是其与传统

企业组织形式的最大区别所在

网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层级制管理 网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应 网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别

(三)网络型组织的基本类型（选择、简答）

内部网络 2 垂直网络 3 市场间网络 4 机会网络

(四)网络型组织的优点（选择、简答）

网络型组织促进了分工和专业化的发展 2 网络型组织可以实现核心竞争力的连接 3 网络型组织降低了交易成本

网络型组织有助于优化资源配置

第四节 企业组织再造

一．企业再造理论产生的背景P75(一)顾客（Customer）：企业为顾客创造价值成为企业追求的目标

(二)竞争（Competition）

(三)变化（Change）

1993年迈克.哈默和詹姆斯.钱皮 《再造企业—管理革命宣言》提出了流程再造。亚当.斯密的分工理论

二．企业再造的含义及特点P76

哈默和钱皮将企业再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考，彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量，顾客满意度，成本，员工工作效率等。（简答）

企业再造具有以下几方面的含义及特点：（简答）

(一)企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念(二)以顾客为中心是企业再造的出发点(三)企业再造是一次彻底的变革

(四)企业通过业务流程再造可望取得显著的进步(五)企业再造从重新设计业务流程着手

企业再造的核心是对企业的业务流程进行再设计。业务流程是企业从输入各种原料

和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）为终点的一系列活动。(六)企业再造实质上是管理和组织的创新(七)企业再造实施人本管理

(八)企业再造重视信息技术的应用

三．企业再造的实施P78（简答）(一)构建企业再造的团队(二)对现有流程进行全面分析(三)业务流程再造

(四)组织实施与持续改善

四．企业再造的基础工作P79（简答）(一)建立有效的组织保障(二)建立流程管理信息系统(三)重塑企业文化(四)培养复合型人才

第五节 学习型组织

一．学习型组织的起源P80（选择、简答）

彼得。圣吉提出了“五项修炼”（自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考）为基础的学习型组织理念。

二．学习型组织的含义及特征（超重点）P80(一)学习型组织的含义

在共同愿景的引导下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的，符合人性的，具有持续学习能力的组织。

(二)学习型组织的特点（简答）1 组织成员拥有一个共同的愿景

组织是由多个创造性个体组成的团队 3 善于不断学习 4 自主管理

领导者的新角色 6 建立知识联盟

三．建立学习型组织的意义（超重点）P81(一)学习型组织可以有效地获取知识资本

(二)学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提(三)组织学习是组织生存与发展的前提与基础

四．学习型组织的构建(构建学习型组织的方法)P82（简答、论述）

对于组织而言，修炼是通过学习和训练，提高组织内部结构和机能对外部环境的适应能力。

五项修炼包括（超重点）：P82(一)自我超越：是学习型组织的精神基础。

(二)改善心智模式：要求企业组织不断地随着外部环境的变化适时调整，革新企业组织内部的习惯做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目标、价值观和使命三个要素。

(四)团队学习：是学习型组织最基本的学习形式，是构建学习型组织的基本过程。

(五)系统思考：是建立学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心。

第五章 市场营销管理

第一节 市场营销概述

一．市场营销的含义和原理P84(一)市场营销的含义（简答）

就是在变化的市场环境中，为满足消费需要，实现企业目标而进行的商务活动过程，包括市场调研，选择目标市场，产品开发，产品定价，渠道选择，产品促销，产品储存和运输，产品销售，提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。

(二)市场营销的原理（选择）

通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。

二．市场营销过程P84 选择目标市场，实施市场定位，确定市场营销组合，制定市场营销计划。

第二节 市场营销过程

一．市场分析P85(一)市场营销环境分析（选择）

分析营销环境的目的是寻求营销组合和避免环境威胁。

微观环境是那些对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量，包括企业本身，市场营销渠道企业，市场，竞争者和公众。

宏观环境是那些对给企业造成市场机会和环境威胁的主要社会力量，包括人口环境，经济环境，自然环境，技术环境，政治法律环境和社会文化环境。

(二)市场购买行为分析（选择、简答）

市场一般分为两类，消费者市场和组织市场，组织市场又包含产业市场，转卖者市场和政府市场。营销消费者购买行为的因素（选择、简答）

(1)经济因素(2)社会文化因素(3)个人因素(4)心理因素

消费者购买决策过程（选择、简答）

一般来说，消费者购买决策过程是顾客产生购买某种产品的欲望，收集相关信息，评价及取得最终合适的商品并对购买行为进行评价的全过程。

(1)购买动机的产生(2)寻找信息(3)评价方案(4)决定购买(5)购后感觉和行为 产业市场购买行为特点（选择、简答）

市场需求方面：产业市场购买者数量少，但每次购买数量大；产业市场用户地理位置集中；产业市场的需求是派生的，并且需求波动性大；产业市场的需求缺乏弹性。

购买单位方面：更多的购买参与者；专业采购。

购买决策行为上：直接采购；购买过程复杂但规范化；互惠购买。

二．市场细分和目标市场选择P87

(一)市场细分的含义（选择、简答）

目标营销要经历三个阶段，市场细分，选择目标市场，进行市场定位。

市场细分就是营销者通过市场调查，依据消费者在需求和欲望，购买行为以及购买习惯等方面的明显差异性，把整个市场划分为若干分市场的市场分类过程。基础是顾客需求的异质性。

(二)市场细分的依据（选择、简答）

生活消费品可以选择地理位置，人文，心理和行为四个因素作为细分标准。

生产者市场细分主要通过用户行业，用户规模和用户地理位置等因素作为标准。

(三)目标市场选择（选择、简答）

企业选择其目标市场可以采用三种战略：无差异市场营销，差异市场营销和集中市场营销。

无差异市场营销是企业不考虑各细分市场的特性，而突出市场需求的共性，只推出单一产品，运用单一市场营销组合，力求在一定程度上满足尽可能多的顾客的需求。

差异营销是企业选择两个以上的细分市场作为目标市场，为不同的细分市场设计有差异的产品，并运用不同的营销组合来适应各个子市场的需要。

集中营销是企业集中所有力量，以一个细分市场作为目标市场，试图在较小的子市场中占据较大的市场份额。

(四)市场定位（选择、简答）

市场定位的实质就是取得目标市场的竞争优势。

全过程包含三个阶段：1确认本企业的竞争优势 2选择相对竞争优势 3明确显示其独特的竞争优势，竞争优势一般来自于两个方面：1价格竞争优势 2差异化竞争优势

企业市场定位的方法从总体上来看主要有两种：1竞争定位2空白定位

三．市场营销调研P88（选择、简答）市场营销调研，是指系统地设计，收集，分析并报告与企业有关的数据和研究结果。方法有两大类：案头调研和实地调研。

案头调研就是收集和分析二手资料。数据来源：1公司记录2政府各部门的统计资料。

实地调研就是收集一手资料的过程。方法：1观察法2实验法3调查法4专家估计法

四．市场营销组合决策P88（选择、简答）

一般把企业对可以控制的各种要素进行优化组合和综合运用称为市场营销组合。麦卡锡4ps组合: 产品；价格；地点（分销）；促销。

(一)产品决策 1 产品组合决策

在营销学管理中，产品是指能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物，服务，场所，组织，思想，主意等。

产品组合是指一个企业生产经营的全部产品的构成和比例关系。

产品组合的调整可以采用如下策略：(1)扩大产品组合(2)缩减或淘汰产品组合

品牌决策

品牌是由企业独创的，有显著特征的用来识别商品的名词，文字，标记，数字，符合及其组合。

企业可以选择的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌统分策略(3)多品牌策略（选择、简答）产品生命周期阶段的营销策略

产品生命周期是产品从进入市场到最后被淘汰这一过程中市场销售和利润变化的规律。

(二)价格决策（选择、简答）1 影响定价的因素

内部：(1)定价目标(2)产品成本(3)企业的营销组合

外部：(1)市场需求(2)市场结构(3)国家政策及其他外部因素 企业的定价方法

成本导向定价法：成本加成定价和目标定价法。

需求导向定价法：理解价值定价法和需求差别定价法。

竞争导向定价法：随行就市定价法和密封投标定价法。

(三)渠道决策（选择）1 产品分销渠道及其类型

分销渠道是指将产品从制造者手中转至消费者手中所经过的各中间商连接起来形成的通道。

分销渠道的成员包括商人中间商，代理中间商以及处于渠道起点的生产者和终点的最终消费者或用户。

产品或劳务通过同一环节中间商的数目多少，形成了不同宽度的分销渠道，有以下三种类型：密集分销，选择分销和独家分销。

分销渠道选择

企业设计分析渠道首先要决定是否需要中间商以及需要几个层次的中间商，这取决于以下若干因素：顾客特性，产品特性，企业特性。中间商类型选择

根据承担职能的不同，中间商主要分为批发商，居间商人和零售商。

批发商可以进一步分为商业批发商和制造业公司的销售分支机构。

居间商人和批发商的本质区别是他们不拥有商品的所有权。分为代理商，经纪人和信托商。

零售商可以分为有店铺的零售商和无店铺的零售商。

(四)促销决策（选择、简答）1 促销组合的含义及构成

促销是指企业为了扩大销售，提高市场占有率，通过各种方式将产品或服务的具有说服力的信息传递给目标顾客，促使其产生购 买行为的活动。

现代企业有四种基本的促销方式：广告，人员推销，销售促进和公关宣传。促销组合决策

(1)营销促销组合的因素

企业在不同的时期有不同的促销目标，主要有三类：以产品介绍为目标；以说服和提示为目标；以树立品牌和企业形象为目标。

“推”是以中间商为主要促销对象，把产品推进分销渠道，进而推向最终市场。

“拉”则是以最终消费者为主要促销对象，通过他们向中间商询购该产品，促使中间商向制造商进货。

(2)促销组合决策（选择）

A 确定目标受众 B 确定沟通目标 C 信息设计 D 选择信息传播媒体 E 制定促销预算 F 确定促销组合 G 评估促销效果

第三节 网络时代的企业市场营销

一．网络经济时代企业市场营销方式的转变P94(一)网络营销的定义

是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上，借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。

(二)网络营销的产生和发展

网络营销的产生是现代科学技术发展，信息时代人们消费观念的变革和市场竞争加剧共同作用的结果。

现代科学技术，特别是计算机技术及其网络，通讯和多媒体技术的应用和发展构成了网络营销产生的技术基础。

二．网络营销与传统营销P95(一)网络营销的特点（选择、简答）跨时空 2 交互性 3 高效性 4 经济性 5 整合性

(二)网络营销对传统营销的冲击（选择、简答）影响营销战略 2 影响营销方式 3 对传统营销策略的冲击

三．网络营销与传统营销的整合P97

(一)网络营销与传统营销整合的实质

(二)网络营销与传统营销的整合

四．网络营销的内容和层次P98（选择、简答）

(一)网上宣传(二)网上调研(三)网络分销联系(四)网上直接销售(五)网上营销集成

第四节 企业网络营销站点建设和网上市场调查

一．企业网络营销站点功能P99 根据企业站点建立的目标的不同，企业网站可以分为五种类型：信息型，广告型，信息订阅型，在线销售型和技术支持服务型。（选择、简答）

以一个生产型企业的站点为例，其站点规划的 如下：

企业信息发布 2 信息交流沟通 3 网上销售 4 售后服务 5 个性化服务

二．网络营销站点规划P100（简答）

(一)制定企业建立网站的目标(二)确定站点的目标市场

(三)确定网站提供的信息和服务(四)组织站点建设

三．网络营销站点设计案例P100（案例分析）(一)可口可乐网站设计

多幅首页 2 采用荒诞搞笑式语言 3 采用各种各样标新立异的噱头

(二)宝洁公司的网站设计

主题鲜明 2 页面简洁 3 网页设计体现关爱生活，亲情至上的理念

(三)通用汽车网站的设计

首页设计独特，充分体现客户至尊的营销主题

通用汽车网站的首页设计没有把各款豪华汽车和一流的自动化生产线及摩天大楼放在中心位置，而是出人意料地把世界各地风情各异的日常生活中的平民形象置于画面中间。

站点结构设计上采用板块结构，体现通用关系唯上的经营理念。

四．网上市场调查P101(一)网上市场调查的概念（选择）

是指在互联网上针对特定营销环境进行简单调查设计，收集资料和初步分析活动。从网上市场调查的本质来看，它包含三个含义即调查工具，资料库和营销工具。

(二)网上市场调查的特点（简答）

互动性 2 低费用 3 速度快 4 客观性 5 实时检验和监督

(三)网上直接市场调查（选择、简答）网上直接调查的方法

(1)网上直接调查分类：站点法，电子邮件法，随机IP法，视讯会议法(2)网上问卷调查法

(3)其他网上直接调查方法

网上直接调查的方式

(1)利用自己的网站(2)借用别人的网站(3)混合型(4)E-mail型(5)讨论组型网上直接调查的步骤（简答）

(1)确定网上直接调查的目标市场（首要步骤）(2)确定调查方法和设计问卷(3)选择调查方式(4)分析调查结果

(5)撰写调查报告

(四)网上市场间接调查 1 二手资料的内容

网上市场间接调查的工具

第五节 网上销售和网络广告

一．网上销售概述P105(一)网上销售渠道的功能（选择）1 订货系统 2 结算系统 3 配送系统

(二)网上销售渠道的类型（选择、简答）

根据销售对象的不同，网上销售渠道可以分为B-B（即企业对企业的模式：交易次数较小但交易量较大）和B-C（即企业对消费者模式：交易次数较多但交易量较小）两种方式。

(三)网上销售的优势（选择）成本低 2 方便快捷 3 交互性

二．网上交易的过程P106

三．网上售后服务P106(一)网上售后服务的特点（选择）

便捷性 2 灵活性和个性化3 低廉性 4 直接性

(二)网上售后服务的形式（选择）

销售过程的售后服务 2 网上产品支持和技术服务 3 推销型售后服务

(三)网上产品服务网站设计（简答）

提供产品分类信息和技术资料以及相关链接，方便客户获取所需的产品，技术资料

设计好FAQ（常见问题解答），帮助客户直接从网上寻找问题的答案 遵循以下原则：有效性，简单易用，格式科学

建立网上虚拟社区（BBS和Chat），给客户提供发表评论和相互交流学习的园地

建立电子邮件用户支持渠道 5 利用交互式表格（Form）

四．网络广告的特点和类型P109（选择、简答）

(一)网络广告的特点

传播范围广泛 2 强烈的互动性 3 快捷性 4 丰富性 5 费用低廉 6 易统计性

(二)网络广告的类型 1 按钮型广告（Button ad）2 旗帜型广告（Banner ad）3 主页型广告（Homepage

ad）4 弹出式广告 5 电子邮件广告 6 文字链接广告

五．网络广告的发布P111（简答）(一)用自己的网站发布广告(二)在他人的网站上发布广告(三)使用旗帜广告交换服务网络(四)在网上报纸或杂志发布广告(五)电子邮件发布广告

(六)在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告(七)使用新闻组发布广告

第六章 企业运作管理

第一节 运作管理概论

一．运作管理的概念P113(一)运作

运作泛指将投入转化为产出的过程，该过程既可以是制造有形产品，也可以是提供服务。（选择）

是指组织通过其产品（包括服务）获取利润的各项活动的总称，其核心是将投入转化为产品或服务，并形成价值增值的过程。（简答）

(二)运作系统

投入是指运作的对象，可以是原材料，信息，或消费服务的顾客，也可以是另一个运作系统的产出。（选择）资源一般包括人员，知识，信息，场地，设施，设备，工具，资金等。（选择）控制也就是按照一定的目标，规则与要求，采用合适的方法，对运作系统的运行过程进行监督，并根据监督的反馈信息对运作系统和运作过程进行必要的调整，使其更加合理，高效。（简答）

转换是指运作对象发生变化的过程。（选择）

(三)运作管理

是组织为了达成其目标，对运作系统与运作过程进行计划，组织与控制等系列管理工作的总称。（简答）

从内容上看，运作管理的基本内容主要包括：（简答）运作管理的基本指导思想与运作战略决策 2 运作系统设计，构建与管理 3 运作系统的运行与管理

上述三个方面的评估，完善，改进以及变革

二．运作管理的地位与作用P114(一)运作管理是企业基本职能活动（选择）

(二)运作管理的任务与目标（简答）合理利用资源

正确处理效率与效益问题

运作管理应密切监督效率，效益的变化趋向，坚持以长期效益为主，兼顾短期效率的原则，及时采取措施，加强对长期效益，短期效率的管理，这是企业永葆青春，不断走向辉煌的基础与保证。3 竞争优势

经典的竞争战略理论认为，引导企业在市场上获得竞争优势的基本战略有三种：成本领先，差别化，集中。

三．运作管理的产生与发展P115（选择、简答）

(一)早期的自由粗放式管理阶段：18世纪后半期到19世纪末。

(二)科学管理阶段：19世纪末到20世纪40年代。代表人物是泰勒，吉尔布雷斯夫妇，甘特以及福特等人。

泰勒制以传统的工业工程技术为基础，进行动作研究和时间研究，实行有差别的计件工资制。

福特制是针对大量生产的要求，以标准化，简单化，专业化为目标，运用流水线，力求实现劳动机械化，并通过流水作业方式促进劳动分工，使生产专业化，提高了生产率，降低了成本。

(三)现代化管理阶段：20世纪40年代至今。

这一阶段的管理特征是：为适应市场竞争，实现了产销一体化；为满足生产日益社会化，全球化的要求，有效地协调各种复杂关系，实现了管理组织系统化；加强科学管理与决策，大量采用数理手法，实行管理方法定量化；计算机技术的发展，信息工作的加强，使管理手段自动化。

四．网络时代对企业运作管理提出的新要求P116（简答、论述）(一)要有高速灵敏的市场反应能力，形成敏捷供应的能力

(二)形成进一步降低成本的能力，减少企业在价格竞争方面的压力(三)满足顾客的个性化需求，实施“大规模定制化”生产(四)为企业在网络时代的全球化服务提供保障

(五)用信息技术，降低企业的外部不经济性，回应全球生态保护的要求和相应的各种行动准则

(六)突破“零和”博弈的旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念

第二节 准时生产

一．准时生产的概念P116（简答、论述、案例）

准时生产（Just-In-Time，简称JIT），顾名思义是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。JIT是一组活动的集合，其目的在于实现保持原材料在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。

准时生产的思想就是通过倒流水拉动方式的生产线来实现。看板系统是生产线物流，信息流合一的中枢神经系统，为了保证JIT拉动过程平衡进行，JIT要求生产流程各阶段都具有高水平的质量，良好的供应商关系和对最终产品需求的准确预测。

二．实施准时生产（JIT）的要点：P118（简答、论述、案例）(一)暴露问题和瓶颈(二)消除浪费

它们是：过量生产浪费，等待时间浪费，运输的浪费，库存的浪费，有产品缺陷的浪费，多余动作的浪费，过程的浪费。(三)改进产品设计

JIT主要用于工序比较稳定的重复性生产系统—该系统不间断地生产数量较少的同类产品。

(四)改进工厂布局和流程设计

JIT的实施要求工厂布局及流程设计应尽可能保证工厂物流，工作流平衡不中断，且尽可能减少物料的移动。

(五)改进人力资源。尊重人的作用是JIT发挥作用的关键原因。(六)全面质量管理。全面质量管理是保证实施JIT生产的基础。(七)拉式调度和看板生产控制系统（重要特征）

拉式调度（Pull Schedule）是用于工厂车间作业控制的运作机制，看板生产控制使用符号来管理工厂的物流。

(八)与供货商紧密合作（重要作用）

加强与原材料或零部件供应商的合作对保证企业JIT有效实施起着重要的作用。

三．准时生产与制造资源计划的比较P119 制造资源计划（Manufacture Resource Planning，MRP II）与JIT都是为了保证生产系统各环节在规定的时间，按照规定的数量获得真正需要的物料，从而保证生产系统在需要时所要物料都配套备齐，不需要时不要过早投料，从而保证生产系统能够顺畅运作，减少库存和资金占用。

第三节 敏捷制造

一．敏捷制造的起源P120（选择）

20世纪80年代后期，由美国通用汽车（GM）公司和美国里海（Lehigh）大学工业工程系共同提出的一种新的制造企业战略----“敏捷制造”最受重视。

二．敏捷制造的概念P120（简答）

是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化，不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。

敏捷制造的范畴涉及六个领域，即集成产品与过程开发/并行过程，人力资源管理，虚拟企业，信息与控制，过程与设备和法律障碍。

第一层侧重从企业组织，结构和管理的角度研究敏捷制造的实现； 第二层则侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术。

三．敏捷制造模式中的企业组织形式P121(一)虚拟企业的概念

虚拟企业（Virtual Enterprise，也叫动态联盟）是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。（选择）

虚拟企业是指为适应快速，多变的市场需求，由制造商，联合供应商，经销商乃至顾客，以共同和及时地开发，生产，销售多样化及定制化产品的一种企业模式。

(二)虚拟企业的特征和优势

虚拟企业的特征（简答）

(1)人力虚拟化(2)运作弹性化(3)信息网络化(4)组织结构动态化(5)并行分布式作业 虚拟企业的主要优势（简答）

(1)有利于企业充分利用自身的资源优势

(2)有利于企业研究开发（R&D）能力的提高(3)有利于企业涉足新领域，进行多角化经营 虚拟企业的主要形式（重点）

(1)虚拟生产(2)虚拟开发(3)虚拟销售(4)虚拟管理(5)虚拟服务

四．敏捷制造模式的支撑技术P124(一)企业运作信息系统（选择）

敏捷制造所要求的企业信息环境应该是分布式，网络化的，它强调信息系统必须是人，组织，技术三者的集成。

(二)企业敏捷制造的主要支撑技术（简答）1 分布式网络通讯技术

计算机集成制造（CIM）技术

计算机支持的协同工作（CSCW）技术 4 工作流管理（WFM）技术

第七章 企业财务管理

第一节 企业财务管理概述

一．财务管理的概念P127（简答）

企业财务管理，是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集，运用，回收与分配，进行计划，组织，协调，控制管理的总称。

二．财务管理的目标P127（简答、论述）

(一)利润最大化

(二)股东财富最大化

(三)企业价值最大化

与利润最大化相比，企业价值最大化这一目标具有以下特点：

企业价值最大化考虑了资金的时间价值； 企业价值最大化考虑了风险价值；

企业价值最大化充分体现了公司资产保值增值的要求； 企业价值最大化有利于制约公司追求短期利益行为的倾向。

三．财务管理的原则P128（简答）

(一)系统原则(二)平衡原则(三)弹性原则(四)比例原则(五)灵活性原则(六)优化原则

四．财务管理的方法P129（选择、简答）

是为了实现财务管理目标，完成财务管理任务，在进行理财活动时所采用的各种技术和手段。

(一)财务预测方法

财务预测是财务人员根据历史资料，现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所做出的科学预计和测算。定性预测法

主要是利用直观材料，依靠个人经验的主观判断和综合分析能力，对事物未来的状况和趋势做出预测的一种方法。

定量预测法

是根据变量之间存在的数量关系（如时间关系，因果关系）建立数学模型来进行预测的方法。分为趋势预测法和因果预测法。

(二)财务决策方法

是指财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选择最优方案的过程。常见的方法有：优选对比法；数学微分法；线性规划法；概率决策法和损益决策法。

(三)财务计划方法

财务计划是在一定的计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源，财务收入和支出，外务成果及其分配的计划。

确定财务计划指标的方法通常有以下几种：1平衡法 2 因素法 3 比例法 4 定额法

(四)财务分析方法

是根据有关信息资料。运用特定方法，对企业财务活动过程及其结果进行分析和评价的一项工作。

常用的财务分析方法有：1对比分析法 2比率分析法 3综合分析法

第二节 企业财务管理的内容

一．融资管理P130 融资是企业财务运作的起点，是决定现代企业资本运动规模和生产经营发展程度的重要环节。

(一)融资的主要渠道（简答、论述）

目前企业的融资方式主要有以下几种：

吸收直接投资 2 发行股票 3 发行债券 4 银行借款5 商业信用 6 租赁融资 7 内部积累

(二)融资应考虑的因素（简答、论述）

融资规模2 融资时机3企业财务状况和经营状况4 企业资信水平5 资本成本6资本结构

二．投资管理P132(一)投资及其分类（简答）

是公司将资金投放于一定的对象，以期望在未来获得收益的经济行为。1 按期限可分为长期投资和短期投资 2 按方式可分为直接投资和间接投资

按收益确定性可分为确定性投资和不确定性投资 4 按投资的方向可分为对内投资和对外投资

(二)投资管理的原则（简答）投资收益最大化原则 2 投资风险降低原则

(三)投资决策程序（简答、论述）投资决策是财务管理职能的核心。投资项目选择就成为企业投资决策的首要问题，也是投资决策中的核心问题。

以固定资产投资决策为例，投资决策的一般程序：市场分析与预测

确定投资项目的约束条件 3 设计投资方案

对投资方案进行可行性研究 5 确定投资方案

投资决策的跟踪和检查

(四)投资决策的方法（选择、简答、论述）

投资决策的方法分为静态分析法和动态分析法。

静态分析法不考虑资金的时间价值。可以分为净收益法，回收期法和投资收益法。

动态分析法不仅考虑了资金的时间价值，而且考虑了项目在整个寿命周期的经济活动和经济效益。主要有净现值法和内部收益率法。

净现值法是指将投资项目按部门或行业的基准收益率或自行设定的折现率，将各年的净现金流量折现到投资起始年的现值总和。内部收益率表明项目总投资所能获得的最大盈利能力，也是项目能够接受的筹资利率的最高临界点。

三．成本管理P134（选择、简答）

成本的经济本质是生产产品所消耗的物化劳动的转移价值和劳动者为自己的劳动所创造的价值的货币表现，也就是公司在产品生产经营中所耗费的资金的总和。

公司财务管理在成本管理中的内容主要涉及以下两个方面：

(一)成本预测

过程：搜集广泛的信息，建立预测模型，计算预测差距。

(二)成本控制

主要内容：1控制资源耗费2控制费用开支3控制生产经营过程

四．利润管理（简答）

是公司在一定时期内全部收入扣除全部支出后的余额。

利润管理主要涉及三个方面：

(一)目标利润规划(二)股利政策制定(三)利润分配管理

第三节 网络时代财务管理的变革

一．网络时代企业财务管理环境的变革P135（简答、论述）

(一)经济环境的变革 全球经济的网络化、一体化，使全球的竞争更加激烈，同时改变了企业的竞争机制，在竞争中的合作变得尤为重要。

(二)技术环境的变革

企业可以以柔性技术为基础保持技术领先，以信息网络为依托实现资源整合，将网络与财务相结合形成网络财务，并且开发网络财务软件，实行动听的，实时的财务管理。

(三)金融环境的变革

电子货币形态的资金将成为企业筹资、投资、分配的主要形式之一。网上银行的建立为网络经济的正常运转提供了安全，可靠的金融保障。

二．网络时代财务管理的观念P136(一)泛财务资源观念（选择、简答）

从形态上看，泛财务资源可以分为硬财务资源和软财务资源两大类。

硬财务资源构成主体是自然资源和传统的财务资源。

软财务资源包括知识资源和时间资源。而知识资源通常又划分为四类：市场资源，知识产权，人力资源，组织经营资源。

(二)人本化理财观念

(三)风险理财观念

(四)信息理财观念

面对财务管理的全面变革，企业实行网络财务才是迎接这些挑战的全面解决方案。

三．网络时代财务管理的目标P137（简答、论述）

网络时代企业财务管理目标应该是企业价值最大化。(一)利益相关者的利益

如股东，管理层，债权人，员工等。

(二)社会责任

如维护社会公共利益，保护生态平衡，防止公害污染，支持发展社区的文化教育和福利事业以及赞助社区的慈善事业等。

四．网络时代财务管理内容的变革P137（简答、论述）

一．投资管理

(一)企业投资重点发生了转变

在新的资产结构中，以知识为基础的专利权，商标权，商誉，计算机软件等无形资产，以及以人才的引进和开发为主的人力资产所占的比例将大大增加。

(二)投资决策方法与投资方案效益评价有所转变

二．预算管理

网络时代财务预算将依据企业目标利润按“目标利润—销售预算—成本预算—采购预算—现金流量预算”等进行编制，改变了过去一味地以生产为中心的编制方法。

三．风险管理

在网络时代，风险管理和风险预警系统的建立将成为企业财务管理的重要内容。

四．利润管理

(一)企业利润分配的原理发生了变化

在网络时代，知识是利润形成的主要来源，是企业的主要生产要素与价值决定因素，它理所当然地成为分配的主要依据。

(二)企业利润分配的比例发生了变化

第四节 全面解决方案：网络财务

一．网络财务的内涵P139（简答）

所谓网络财务，是基于Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作恶和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。

二．网络财务的特点P139（简答）(一)实现企业财务与业务的协同(二)实现在线管理

(三)实现会计工具和财务介质电子化(四)提供“个性化”财务信息

(五)实现远程处理，集中监控，动态管理(六)提供网上理财功能

三．实施网络财务的重要意义P141（简答、论述）(一)网络财务拓展了财务管理的空间(二)网络财务加快了财务管理时效

(三)全新的运作方式提升了企业财务管理的效能

四．企业实施网络财务要解决的问题P141（简答、论述）(一)互联网的社会环境，基础设施的配套和完善(二)从传统财务模式向网络财务模式的转型(三)制定合适的网络财务制度

(四)财务管理信息化的规则与实施(五)对投资与资源的保护

第八章 人力资源管理

第一节 人力资源管理概述

一．人力资源的概念及特点P142（选择、简答）

人力资源（Human Resource，HR）作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。

人力资源的特征：

(一)双重性：生产性和消费性(二)能动性(三)再生性(四)时效性(五)社会性

二．人力资源管理概念和内容P143（选择、简答）

人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略，规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置，培训与开发，考核与激励，规范与约束，安全与保障，凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。

人力资源管理活动包括以下内容：

(一)人力资源规划

(二)工作（岗位）分析与设计

(三)人员选聘与录用(四)员工培训与开发(五)绩效管理(六)薪酬管理(七)安全与健康(八)员工关系管理

三．人力资源管理的基本原则P144（选择、简答）(一)综合效率原则

(二)使用和开发相结合原则(三)公平竞争原则(四)激励原则

四．人力资源管理的历史演变P145

五．传统人事管理与现代人力资源管理的区别P145

第二节 人力资源规划与工作分析

一．人力资源规划概念及内容P146（选择、简答）

人力资源规划（Human Resource Planning）是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取，利用，保持，开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。

内容包括：人员招聘，人员使用，教育培训，评估激励，劳动关系，工资与社会保险。

二．人力资源规划的制定程序P146（简答）

(一)核查现有人力资源状况 1 现有工作（岗位）分析 2 现有人员结构的合理性分析

现有人员使用状况的合理性分析

(二)人力资源需求预测

企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响 2 企业未来组织结构，产品结构的发展变化对人力资源结构的影响 3 企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响

(三)人力资源供给预测

(四)制定人力资源规划

(五)人力资源规划实施

(六)人力资源评估反馈

三．工作分析概念及作用P148

工作分析的主要内容：全面了解企业内各类工作的特征以及对任职人员的要求。

工作分析（Job Analysis）是对组织中某个特定工作职务的目的，任务或职责，权力，隶属关系，工作条件，任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为，条件，人员的过程。

工作分析的作用主要体现在以下几个方面（简答、论述）(一)人力资源规划方面

(二)员工的招聘与选拔方面(三)绩效评估方面

(四)员工培训与开发方面(五)合理确定工资报酬方面(六)员工职业生涯规划方面

四．工作分析的流程P149（简答）

(一)准备阶段(二)调查阶段(三)分析阶段(四)完成阶段

第三节 人员选聘与培训

一．企业员工招聘与选用程序P150（简答）

(一)人员招募(二)人员选拔(三)人员录用及新员工培训(四)招聘评估

二．人力资源培训与开发P151（选择、简答、论述）

员工培训与开发是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能。

(一)员工培训的原则

理论联系实际，学用一致原则

知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则 3 全员培训和重点提高相结合的原则 4 严格考核和择优奖励原则

(二)员工培训的分类

从培训与工作的关系来划分，有在职培训，脱产培训和半脱产培训 2 从培训的目的来划分，有文化补习，学历教育，岗位职务培训 3 从培训的层次上划分，有高级，中级和初级培训

(三)培训工作流程

培训需求分析：分为组织分析，人员分析和任务分析三项内容。2 培训设计和实施：培训内容设计和培训方法设计。3 培训评估：（1）确定评价标准（2）受训者先测（3）培训控制（4）评价培训结果

第四节 绩效管理与薪酬管理

一．绩效管理P153（简答）

（一）绩效管理的概念及特点

是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效，提高员工能力和素质的过程。

特点：

绩效管理以组织战略为导向，是综合管理组织，团队和员工绩效的过程。2 绩效管理是提高工作效率的有力工具。3 绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。4 绩效管理是一个完整的系统。

（二）企业员工绩效考评的程序

制定计划 2 技术准备 3 收集信息资料 4 分析评价 5 绩效反馈 6 结果运用

二．薪酬管理P155（选择、简答）

（一）薪酬管理的内容

薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。

非经济报酬是不直接以金钱的方式体现的，诸如度假，各种保险，培训等。

经济报酬主要有以下部分：1 基本薪酬（Base Pay）2 绩效薪资（Merit Pay）3 奖金（Incentive Pay）4 津贴（Allowance）5 福利（Benefit）

（二）影响薪酬的因素外部影响因素

（1）劳动力市场（2）经济条件（3）政府和工会

内部影响因素

（1）组织的规模（2）组织的薪酬预算（3）薪酬政策的制定者

（三）薪酬设计的基本流程

第五节 网络时代人力资源管理模式

网络时代的人力资源管理是指企业利用电子技术，计算机技术和因特网来实现人力资源管理的某些职能。

一．网络时代的员工招聘P157

（一）网上招聘的内容及作用（简答）

网上招聘也称在线招聘或电子招聘，它是指利用互联网技术进行的招聘活动包括信息的发布，简历的搜集整理，电子面试以及在线测评等。

网络招聘的优势：1 覆盖面广 2 信息反馈快 3 招聘公开透明

（二）网上招聘应注意的问题（简答）1 信息处理的复杂性 2 虚假信息的大量存在 3 应聘者受到限制 4 服务体系不完善

二．网络时代的员工培训P158（选择、简答）

（一）网上培训的意义

网上培训让企业培训完全突破了课堂教学的地域限制 2 网上培训增加了企业培训的时间灵活性 3 网上培训创新了企业培训的形式

（二）网上培训的原则

趣味性（Interesting）2 个性化（Individualized）3 互动性（Interactive）4 主创性（Initiative）

（三）企业实施网上培训应注意的事项 1 应明确网上培训计划

网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求 3 要有一套完整的教学软硬件

应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品

三．网络时代的员工沟通P159

四．网络时代人力资源管理的绩效考核P159

五．虚拟团队的人力资源管理P160（选择、简答）

（一）虚拟团队的概念与特征

虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间，空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流，沟通。

虚拟团队与实体团队的区别：1 成员高度分散 2 成员间异质性高 3 主要依赖电子媒介沟通协调 4 自我管理为主 5 资源的动态调配

（二）虚拟团队人力资源管理的主要措施 1 选拔有相关能力的领导 2 要有高素质的成员队伍

建立以“信任”为基础的团队文化 4 提高沟通效率

采用适合虚拟团队特点的激励方式

第九章 企业知识管理

第一节 知识管理的概念

一．知识的概念，特点及分类P163（选择、简答）

（一）知识的概念

是指经过人的思维整理过的数据，信息，形象，意象，价值标准以及社会的其他符号化产物等。

（二）知识的特点

不可替代性 2 互补性 3 不可逆行 4 无形性 5 非稀缺性 6 非消耗性 7 可共享性 8 增值性

（三）知识的分类

根据知识的性质划分

（1）事实知识（Know-what）（2）原理知识（Know-why）（3）技能知识（Know-how）（4）人力知识（Know-who）

根据知识的表现形式划分

（1）显性知识，又称为编码知识，是指可以用语言，文字，数字等方式进行表达从而易于沟通和共享的知识。

（2）隐性知识，又称为未编码知识，是指难以表达，高度个性化，难以沟通和共享的知识。

二．知识管理的概念P164（简答）

知识管理（Knowledge Management，KM）是指企业通过有计划，有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习，构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造，运用，积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力，应变能力和创新能力的系统过程。

三．知识管理的特点（简答）

（一）知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值

（二）知识管理是一个螺旋循环的过程

知识管理的螺旋循环包含以下几种程序：1 共同化 2 外化 3 连结化 4 内化

（三）知识管理是信息管理的延伸和发展

（四）知识管理与人力资源管理密切相关

（五）知识管理是一种全新的经营管理模式

第二节 知识管理的内容，原则及意义

一．知识管理的内容P166（简答）

（一）知识的采集和加工

（二）知识的存储与积累

（三）知识的传播与共享

（四）知识的应用与创新

二．知识管理的原则P167（简答、论述）

（一）积累原则

（二）信任原则

（三）交流原则

（四）共享原则

（五）创新原则

三．知识管理的意义P168（简答、论述、案例）

（一）知识管理是适应资源环境变化的必然结果

（二）知识管理的实施有助于企业的创新

（三）知识管理的实施有助于提高企业的适应性

（四）知识管理的实施有助于提高企业的生产效率

第三节 知识管理策略

一．知识管理策略的类型P169（简答、论述）

（一）知识管理的编码策略

知识管理的编码策略，又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并存储在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。

编码策略具有以下特点：

在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式 2 编码策略主要依靠的是“规模效应” 3 编码策略的核心是IT系统

（二）知识管理的个人化策略

知识管理的个人化策略，又叫隐性策略，即强调通过与知识创作者的直接接触和交流实现知识学习和共享。

个人化策略具有以下特点：

个人化策略注重隐性知识的交流和共享 2 个人化策略主要采用的是“专家”模式 3 个人化策略重视人员网络

二．知识管理策略的选择P170（简答、论述）

（一）企业知识管理策略应反映其采取的总体战略

（二）知识管理策略的选择应考虑企业的发展阶段

（三）知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系

（四）知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点

（五）企业知识管理策略的选择应考虑产品所处的生命周期阶段

（六）知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关

第四节 知识管理的实施（简答、论述、案例）

一．设立知识管理部门P172

二．选择知识管理策略P172

三．转变观念P172

四．建立知识管理的激励机制P172

五．建设知识管理的基础设施P173

知识管理信息系统由三个层次组成： 计算机网络和知识库层，用于知识的存储和共享，为计算机服务层提供服务计算机服务层（系统软件层），属于管理平台，用于支持不同部门的管理需求 3 应用软件层，属于应用平台，用于面向用户具体知识的分类，传播，共享和应用。

企业的知识库主要包括对知识资源的收集和整理，分类保存以及提供检索手段等。

六．构建基于内部学习的企业内部知识网络P173

七．构建基于外部学习的企业外部知识网络P173 企业通过构建外部知识网络进行外部学习的方式主要有： 向战略伙伴学习2 向竞争对手学习3 向供应商，分销商，客户学习4 通过资料学习5 通过培训学习

八．对企业的知识流程进行重组P174

九．将企业的知识资源融入产品或服务及其生产过程和管理过程P175

十．建设有利于知识管理的企业文化P175

第十章 供应链管理

第一节 供应链管理概述

一．供应链管理的含义P177（简答、论述、案例）

（一）供应链的概念

供应链是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的网链结构模式。

（二）供应链管理的概念

供应链管理是为了给顾客提供满意的产品或服务，从全局的角度对供应链上的物流，信息流，资金流以及供应链的各个链条进行优化配置，从而提高整个供应链的竞争能力，为供应链中所要成员带来价值增值的集成管理模式。

含义：

供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务 2 供应链管理是一种集成管理模式

供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力

供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值 5 供应链管理的目标是通过对供应链的优化配置实现的（三）供应链管理模式与传统管理模式的区别 1 供应链管理强调采用集成的思想和方法

供应链管理强调提高整个供应链的核心竞争力 3 供应链管理强调提高整个供应链的效率 4 供应链管理强调大规模定制

二．供应链管理的意义（超重点）P179（选择、简答、论述、案例）

供应链管理的本质目标是“7R”原则：

即将合适的产品（Right Product）在合适的时间（Right Time），按照合适的数量（Right Quantity），合适的质量（Right Quality）和合适的状态（Right Status）送到合适的顾客（Right Customer）的合适的地点（Right Place），并使总成本最小或收益最大。

意义：

（一）实现了对顾客需求的快速反应

（二）减少库存，降低成本

（三）提高产品的生产和服务质量

（四）简化组织，提高效率

（五）提高供应链的竞争优势

第二节 供应链管理环境下的生产管理

一．供应链管理环境下的生产计划P180（简答、论述）

作为供应链的整体，以核心企业为龙头，把各个参与供应链的企业有效地组织起来，优化整个供应链的资源，以最低的成本和最快的速度生产最好的产品，最快地满足用户需求，以达到快速响应市场和用户需求的目的，这是供应链管理环境下企业生产计划的最根本的目的和要求。

在制定生产计划的过程中，主要面临三个问题：

（一）柔性约束

（二）生产进度

（三）生产能力

二．供应链管理环境下生产计划的制定P181（简答、论述）

主要有以下特点：

（一）具有纵向和横向的信息集成过程

这里的纵向指供应链由下游向上游的信息集成，而横向指生产相同或类似产品的企业之间的信息共享。

（二）能力平衡在生产计划中发挥了重要作用

（三）计划信息循环过程中突破了企业的限制

三．供应链管理环境下的生产控制P183（简答、论述）

（一）生产进度控制

（二）供应链的生产节奏控制

（三）提前期管理

（四）库存控制和在制品管理

第三节 供应链管理环境下的物流管理

一．物流管理的含义P182（选择、简答）

物流指的是供应链范围内企业之间的物资转移活动（不包括企业内部的生产活动）。

二．供应链管理环境下物流管理的特点P183（简答、论述）

（一）提高了物流系统的快速反应能力

（二）降低了物流系统的成本

（三）增进了物流系统的无缝连接

（四）物流服务方式的多样化

（五）提高了顾客的满意度

三．供应链管理环境下物流管理的策略P187（简答、论述、案例）

（一）利用第三方物流

（二）利用延迟化策略

第四节 供应链管理环境下的库存管理

一．供应链管理环境下库存管理的概念及要求P184（简答、论述）

库存成本包括存储成本和订货成本。存储成本与实际发生的库存项目有关。订货成本是订货与收到库存的成本。

供应链管理对库存管理提出了更高的要求：

（一）应确立供应链的整体观念

（二）应重视不确定性对库存的影响

（三）库存控制策略应灵活化

（四）应进行有效的合作与协调

（五）产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响

二．供应链库存管理的方法P185（简答、论述）

目前先进的供应库存管理技术与方法有：供应商管理用户库存（VMI）和联合库存管理（JMI）等。

（一）供应商管理用户库存（VMI）

VMI的主要思想是供应商在用户的允许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。

库存状态透明性是实施供应商管理用户库存的关键。

（二）联合库存管理（JMI）

JMI是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的。JMI与传统的库存管理相比，有如下几方面优点：

为实现供应链的同步化提供了条件和保证；

减少了供应链中的需求扭曲现象，降低了诸多不确定性因素的影响，提供了供应链的稳定性；

库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供了依据；

为实现零库存管理，JIT采购以及精细供应链管理创造了条件； 进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。

第五节 供应链管理环境下的采购管理

一．供应链采购管理的概念P187（选择、简答、论述）

采购是企业获得生产的产品或提供的服务所需的物资，材料等过程中的全部活动。采购管理是对企业采购工作所进行的计划，组织，协调和控制的活动。

与传统的采购相比，供应链采购具有以下特点：

（一）从为库存而采购到为订单而采购的转变

（二）从采购业务管理向外部资源管理转变

（三）从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变

二．准时采购（JIT）策略（重点）P187（选择、简答、论述）

（一）准时采购的含义

准时采购是一种先进的采购模式，它的基本思想是，在恰当的时间，恰当的地点，以恰当的数量，恰当的质量提供恰当的物品。

（二）准时采购的实施

准时采购成功的关键是与供应商的关系 2 应找到“好”的合作伙伴

建立一套有效的供应商激励机制，使供应商和用户一起分享准时采购的好处 4 企业的各部门应为实施准时采购创造有利的条件

三．供应商管理P188（选择、简答、论述）

（一）供应商管理的概念

供应商是可以为企业生产提供原材料，设备，工具及其他资源的企业。供应商管理是指对供应商的了解，选择，开发，使用和控制等综合性的管理工作的总称。

（二）供应商管理的关系模式竞争关系模式