2010年国家税务总局税收疑难问题

第一篇：2010年国家税务总局税收疑难问题

2010年国家税务总局税收疑难问题汇编

2010-07-30 15:57:11 | 来源：国家税务总局纳税服务司 | 作者：

1、问：个人取得的拆迁补偿款如何缴纳个人所得税？

答：根据《财政部、国家税务总局关于城镇房屋拆迁有关税收政策的通知》（财税[2005]45号）规定，被拆迁人按照国家有关城镇房屋拆迁管理办法规定标准取得的拆迁补偿款，免征个人所得税。

2、问：因市政开发，我公司需搬迁，我公司从政府获得的拆迁补偿款如何申报缴纳企业所得税？

答：《国家税务总局关于企业政策性搬迁或处置收入有关企业所得税处理问题的通知》（国税函[2009]118号）规定，对企业取得的政策性搬迁或处置收入，应按以下方式进行企业所得税处理：

1.企业搬迁规划，异地重建后恢复原有或转换新的生产经营业务，用企业搬迁或处置收入购置或建造与搬迁前相同或类似性质、用途或者新的固定资产和土地使用权（以下简称重置固定资产），或对其他固定资产进行改良，或进行技术改造，或安置职工的，准予其搬迁或处置收入扣除固定资产重置或改良支出、技术改造支出和职工安置支出后的余额，计入企业应纳税所得额。

2.企业没有重置或改良固定资产、技术改造或购置其他固定资产的计划或立项报告，应将搬迁收入加上各类拆迁固定资产的变卖收入、减除各类拆迁固定资产的折余价值和处置费用后的余额计入企业当年应纳税所得额，计算缴纳企业所得税。

3.企业利用政策性搬迁或处置收入购置或改良的固定资产，可以按照现行税收规定计算折旧或摊销，并在企业所得税税前扣除。

4.企业从规划搬迁次年起的5年内，其取得的搬迁收入或处置收入暂不计入企业当年应纳税所得额，在5年期内完成搬迁的，企业搬迁收入按上述规定处理。

3、问：我单位从事钢结构安装，2009年度承揽了外市的安装工程。请问我单位应在何地申报缴纳营业税？

答：《营业税暂行条例》第十四条规定，纳税人提供应税劳务应当向其机构所在地或者居住地的主管税务机关申报纳税。但是，纳税人提供的建筑业劳务以及国务院财政、税务主管部门规定的其他应税劳务，应当向应税劳务发生地的主管税务机关申报纳税。因此，贵公司提供属于建筑业安装劳务应在工程项目所在地申报纳税。

4、问：企业出租固定资产，租期3年，租金一次性取得，应如何确认收入？

答：《国家税务总局关于贯彻落实企业所得税法若干税收问题的通知》（国税函[2010]79号）关于租金收入确认问题规定，企业提供固定资产、包装物或者其他有形资产使用权取得的租金收入，应按交易合同或协议规定的承租人应付租金的日期确认收入的实现。其中，如果交易合同或协议中规定租赁期限跨年度，且租金提前一次性支付的，《企业所得税法实施条例》第九条规定的收入与费用配比原则，出租人可对上述已确认的收入，在租赁期内，分期均匀计入相关年度收入。

出租方如为在我国境内设有机构场所、且采取据实申报缴纳企业所得的非居民企业，也按本条规定执行。综上，企业一次性提前收取的租金收入，可在租赁期内分期确认收入。

5、问：法院判决企业支付赔偿金，但无法取得发票，此项支出可否在企业所得税税前扣除？

答：《企业所得税法》规定，企业实际发生的与取得收入有关的、合理的支出，包括成本、费用、税金损失和其他支出，准予在计算应纳税所得额时扣除。该赔偿金的支出如果是与企业生产经营有关的，可以在企业所得税税前扣除。法院判决企业支付赔偿金，因为没有

发生应税行为，所以无法开具发票，企业可凭法院的判决文书与收款方开具的收据作为扣除凭据。

6、问：《企业所得税法》要求职工福利费按实际发生额记账，请问在发生福利费事项时，是否必须凭合法发票列支？

答：根据企业所得税法规定的合理性原则，按《企业所得税法实施条例》对“合理性”的解释，合理的支出是指符合生产经营活动常规，应当计入当期损益或者有关资产成本的必要和正常的支出。职工福利费属于企业必要和正常的支出，在实际工作中企业要对具体事项具体对待。如职工困难补助费，合理的福利费列支范围的人员工资、补贴无法取得发票的，有关收据、凭证就可以作为合法凭据，对购买属于职工福利费列支范围的实物资产和发生对外的相关费用应取得合法发票。

7、问：企业向与企业无关的自然人借款的利息支出，在进行企业所得税税前扣除时是否需要合法票据？

答：根据《国家税务总局关于企业向自然人借款的利息支出企业所得税税前扣除问题的通知》（国税函[2009]777号）第二条规定，企业向除第一条规定以外的内部职工或其他人员借款的利息支出，其借款情况同时符合以下条件的，其利息支出在不超过按照金融企业同期同类贷款利率计算的数额的部分，根据《企业所得税法》第八条和《企业所得税法实施条例》第二十七条规定，准予扣除：1.企业与个人之间的借贷是真实、合法、有效的，并且不具有非法集资目的或其他违反法律、法规的行为。2.企业与个人之间签订了借款合同。企业向无关联的自然人借款支出应真实、合法、有效，借出方个人应按规定缴纳相关税费，并开具相应的发票，支出利息方应取得该发票才可以在税前扣除。

8、问：企业因资金原因计提未实际支付的借款利息，是否可以税前扣除？

答：根据《企业所得税法》及《企业所得税法实施条例》规定，企业实际发生的与取得收入有关的、合理的支出，包括成本、费用、税金、损失和其他支出，准予在计算应纳税所得额时扣除。

企业在生产经营活动中发生的合理的不需要资本化的借款费用，符合下列条件的准予扣除：1.企业向金融企业借款的利息支出。2.企业向非金融企业借款的利息支出，不超过按照金融企业同期同类贷款利率计算的数额的部分。《企业所得税法》及《企业所得税法实施条例》规定发生的借款利息准予扣除，这里的利息支出要求实际发生，也即实际支付。

9、问：部分集团管理机构没有经营收入来源，其管理性质的业务招待费如何列支？可否按照其投资收益的一定比例进行列支？

答：根据《企业所得税实施条例》第四十三条规定，企业发生的与生产经营活动有关的业务招待费支出，按照发生额的60%扣除，但最高不得超过当年销售（营业）收入的5‰。业务招待费的计算基数包括主营业务收入、其他业务收入和视同销售收入，投资性收益不能作为计算业务招待费的基数。但如果该集团管理机构属于专门从事投资业务的公司，其投资收益可作为主营业收入处理。

10、问：财企[2009]242号文件和国税函[2009]3号文件中，有关职工福利费范围不一致，应如何处理？

答：《财政部关于企业加强职工福利费财务管理的通知》（财企[2009]242号）属于财务管理规范，而不属于税收规范。所以，在企业所得税方面，必须按照《企业所得税法》、《企业所得税法实施条例》及《国家税务总局关于企业工资、薪金及职工福利费扣除问题的通知》（国税函[2009]3号）的规定进行处理，即税法允许税前扣除的职工福利费才可以按规定在税前扣除，否则，不能在税前扣除。

11、问：买卖货物时双方并没有签订合同，但税务人员还是要以主营业务收入去折算印花税，这样是否合理？

答：印花税是针对具有合同性质的凭证征税，即便双方没有签订正式的合同，但只要有合同性质的凭证即应征税。按现行印花税政策规定，对符合一定条件的纳税人可采取按主营业务收入一定比例征收印花税的方式。

12、问：现在买卖二手房还有税收优惠吗？

答：《财政部、国家税务总局关于调整个人住房转让营业税政策的通知》（财税[2009]157号）规定，自2010年1月1日起，个人将购买不足5年的非普通住房对外销售的，全额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的非普通住房或者不足5年的普通住房对外销售的，按照其销售收入减去购买房屋的价款后的差额征收营业税；个人将购买超过5年（含5年）的普通住房对外销售的，免征营业税。

13、问：请问固定资产的残值率可以选择零吗？

答：根据现行税法规定，企业可以根据固定资产的性质及使用情况，确定是否预留残值。如果固定资产使用到期后，没有任何可利用价值或者变卖价值，可以选择零。

14、问：代有关单位、部门收取的费用是否要计征营业税？

答：根据《营业税暂行条例实施细则》第十三条规定，营业税的计税依据包括价外费用，但不包括同时符合以下条件代为收取的政府性基金或者行政事业性收费：1.由国务院或者财政部批准设立的政府性基金，由国务院或者省级人民政府及其财政、价格主管部门批准设立的行政事业性收费。2.收取时开具省级以上财政部门印制的财政票据。3.所收款项全额上缴财政。只有同时符合上述3个条件的代收政府性基金或者行政事业性收费才不作为营业税计税依据，除此以外任何代收项目费用都应并入营业税计税依据申报缴纳营业税（前提是属于营业税征税范围）。

15、问：目前车辆购置税有哪些税收优惠政策？

答：自2010年1月1日至2010年12月31日期间，购买的排气量在1.6升及以下的乘用车，暂减按7.5%的税率征收车辆购置税。

16、问：一次性签订3年房屋租赁合同，如何缴纳印花税？

答：《印花税暂行条例》规定，财产租赁合同应当在合同签订时，按租赁金额千分之一贴花。因此，一次性签订3年租赁合同的，应按3年租金一次性缴纳印花税。

17、问：建造高级公寓出售，增值额未超过扣除项目金额的20%，是否可以免征土地增值税？

答：《土地增值税暂行条例》第八条第一项规定，纳税人建造普通标准住宅出售，增值额未超过扣除项目金额20%的，免征土地增值税。根据《土地增值税暂行条例实施细则》第十一条规定，条例第八条第一项所称的普通标准住宅，是指按所在地一般民用住宅标准建造的居住用住宅。高级公寓、别墅、度假村等不属于普通标准住宅。因此，建造高级公寓出售不能免征土地增值税。

18、问：企业安装载人电梯和货梯供办公使用，并计入固定资产。在缴纳房产税时是否要并入房产总额计征房产税？

答：《国家税务总局关于进一步明确房屋附属设备和配套设施计征房产税有关问题的通知》（国税发〔2005〕173号）规定，为了维持和增加房屋的使用功能或使房屋满足设计要求，凡以房屋为载体，不可随意移动的附属设备和配套设施，如给排水、采暖、消防、中央空调、电气及智能化楼宇设备等，无论在会计核算中是否单独记账与核算，都应计入房产原值，计征房产税。

19、问：个人出租房屋并一次性收取1年的租金，半年后双方解除合同，房东退回多收的半年租金。请问房东是否可以申请退回半年租金的营业税？

答：《营业税暂行条例实施细则》第十四条规定，纳税人的营业额计算缴纳营业税后因发生退款减除营业额的，应当退还已缴纳的营业税税款或者从纳税人以后应缴纳营业税税额

中减除。据此，纳税人可申请退回半年租金的营业税税款。

20、问：企业取得的赞助款是否要缴纳营业税？

答：《国家税务总局关于印发（营业税问题解答（之一）的通知）》（国税函发[1995]156号）第十六条规定，单位和个人取得的各种名目的赞助收入是否要缴纳营业税，主要看是否发生了向赞助方提供应税劳务、转让无形资产或转让不动产所有权的行为。如果没有向赞助方提供应税劳务、转让无形资产或转让不动产所有权，此项收入属无偿取得，不需缴纳营业税。反之，如果向赞助方提供应税劳务、转让无形资产或转让不动产所有权，此项赞助收入属于有偿取得，应按规定缴纳营业税。

21、问：单位职工食堂的开支，是否可以在计提的福利费范围内税前列支？如果没有正规发票，白条是否可以入账？

答：《企业所得税法实施条例》第四十条规定，企业发生的职工福利费支出，不超过工资薪金总额14%的部分，准予扣除。《国家税务总局关于企业工资、薪金及职工福利费扣除问题的通知》（国税函[2009]3号）第三条规定，《实施条例》第四十条规定的企业职工福利费包括以下内容：为职工卫生保健、生活、住房、交通等所发放的各项补贴和非货币性福利，包括企业向职工发放的因公外地就医费用、未实行医疗统筹企业职工医疗费用、职工供养直系亲属医疗补贴、供暖费补贴、职工防暑降温费、职工困难补贴、救济费、职工食堂经费补贴、职工交通补贴等。因此，职工食堂支出可以作为企业职工福利费，按照规定在计算企业应纳税所得额时扣除。

根据《国家税务总局关于进一步加强普通发票管理工作的通知》规定，在日常检查中发现纳税人使用不符合规定的发票，特别是没有填开付款方全称的发票，不允许纳税人用于税前扣除、抵扣税款、出口退税和财务报销。所以“白条”不能入账，并且不能在税前扣除

22、问：公司内部高管使用车辆的费用未超过公司规定的额度部分，以现金形式发放给相应个人。请问，发放的这部分费用是否计征个人所得税？

答：《国家税务总局关于个人因公务用车制度改革取得补贴收入征收个人所得税问题的通知》（国税函[2006]245号）规定，因公务用车制度改革而以现金、报销等形式向职工个人支付的收入，均应视为个人取得公务用车补贴收入，按照“工资、薪金所得”项目计征个人所得税。

23、问：企业年终给客户赠送礼品，是否需要扣缴个人所得税？

答：《国家税务总局关于个人所得税有关问题的批复》（国税函[2000]57号）规定，部分单位和部门在年终总结、各种庆典、业务往来及其他活动中，为其他单位和部门的有关人员发放现金、实物或有价证券。对个人取得该项所得，应按照《个人所得税法》中规定的“其他所得”项目计算缴纳个人所得税，税款由支付所得的单位代扣代缴。因此，上述企业年终给客户赠送礼品需要扣缴个人所得税。

24、问：企业为扩大销售开展打折促销让利活动，应如何确认销售收入金额？

答：《国家税务总局关于确认企业所得税收入若干问题的通知》（国税函[2008]875号）

第一条第五项规定，企业为促进商品销售而在商品价格上给予的价格扣除属于商业折扣，商品销售涉及商业折扣的，应当按照扣除商业折扣后的金额确定商品销售收入金额。

25、问：业务招待费税前扣除限额的计算基数，是否包括“视同销售收入”？

答：国家税务总局关于《中华人民共和国企业所得税年度纳税申报表》的补充通知（国税函[2008]1081号）附件《企业所得税年度纳税申报表及附表填报说明》附表一《收入明细表》中，填报说明规定，“销售（营业）收入合计”填报纳税人根据国家统一会计制度确认的主营业务收入、其他业务收入，以及根据税收规定确认的视同销售收入，该行数据作为计算业务招待费、广告费和业务宣传费支出扣除限额的计算基数。《国家税务总局关于企业所得税执行中若干税务处理问题的通知》（国税函[2009]202号）第一条关于销售（营业）收入

基数的确定问题也明确规定，企业在计算业务招待费、广告费和业务宣传费等费用扣除限额时，其销售（营业）收入额应包括《实施条例》第二十五条规定的视同销售（营业）收入额。因此，业务招待费税前扣除限额的计算基数，应以税法要求的收入为准，即包括主营业务收入、其他业务收入以及根据税收规定确认的视同销售收入，但不包括营业外收入。

26、问：职工集体宿舍楼折旧及日常修缮支出，能否在企业所得税税前扣除？

答：如果该固定资产属于企业所有，其所发生的折旧费及日常简单的修缮费支出，可以在企业所得税税前扣除。

27、问：退休人员取得的过节费是否需要缴纳个人所得税？

答：离退休人员取得过节费，应该按照《国家税务总局关于离退休人员取得离退休工资以外的奖金补贴征税问题的批复》（国税函[2008]723号）规定征收个人所得税，即离退休人员当月从原任职单位取得各项生活补贴、奖金、实物等，在减除费用扣除额后，按照工资、薪金所得项目缴纳个人所得税。

28、问：年终奖金如何缴纳个人所得税？

答：个人取得年终奖金应单独按照1个月的工资、薪金所得计算缴纳个人所得税，并按照以下办法计算应缴税额：先将雇员当月取得的全年一次性奖金除以12，按照其商数确定适用税率和速算扣除数计算应纳税额。如果在发放年终一次性奖金的当月，雇员的工资、薪金所得低于税法规定的费用扣除额，应当将全年一次性奖金减除雇员当月工资、薪金所得与费用扣除额的差额以后的余额，按照上述办法确定全年一次性奖金的适用税率和速算扣除数。在1个纳税年度以内，对每一个纳税人，该计税办法只允许采用一次。

29、商品房买卖是按“购销合同”征收印花税，还是按“产权转移书据”征收印花税？

答：按照《财政部、国家税务总局关于印花税若干政策问题的通知》（财税[2006]162号）的规定，对商品房销售合同按照“产权转移书据”征收印花税。

30、纳税人支付的土地闲置费及契税滞纳金是否可在计算土地增值税时扣除？

答：根据《土地增值税暂行条例》第六条和《土地增值税暂行条例实施细则》第七条的规定，对于企业因违约而承受的处罚性开支，如土地闲置费及契税滞纳金等，不属于按税法规定正常开支的成本费用和国家统一规定交纳的有关费用，以及在转让环节缴纳税金的范畴，不能作为扣除的项目金额。因此，在计征土地增值税时不能作为正常的成本费用支出予以扣除。

第二篇：国家税务总局严格督察清理税收优惠政策

国家税务总局严格督察清理税收优惠政策 国家税务总局日前发出通知，决定对清理检查开发区税收优惠等政策工作进行督察，并要求认真规范旅行社费用税前扣除工作。关于开发区督察内容包括：

一、开发区税收优惠政策的适用情况。包括经国务院批准设立的经济技术开发区、沿海经济开放区、高新技术产业开发区和其他国家级园区、省级及省级以下政府批准设立的各类开发区税收优惠政策的适用情况。

二、开发区税收优惠政策的执行情况。国家级开发区是否存在区外企业享受区内税收优惠政策的问题；是否存在区内注册区外经营企业享受开发区税收优惠政策的问题；是否存在不严格审查新办企业资质，给予其税收优惠的问题；是否存在自行扩大税收优惠政策适用范围、提高优惠比例、延长优惠期限的问题。省级及省级以下开发区是否存在超越税收管理权限制定开发区税收优惠政策和比照享受国家级开发区税收优惠政策的问题。

针对近年来一些地方在开发区的建设上，出现了越权制定和违规执行税收优惠政策，乱开减免税口子的问题，国家税务总局今年初开始进行清理检查开发区税收优惠政策。清理检查的范围包括：经国务院批准设立的经济技术开发区、沿海经济开放区、高新技术产业开发区和其他国家级园区；省级政府批准设立的各类开发区；省以下各级政府自行设立的各类开发区。

国家税务总局要求，严格执行国家统一的开发区税收优惠政策。各级税务机关对地方越权制定的开发区税收优惠政策，应当立即停止执行，并建议越权机关予以纠正，暂时得不到纠正的，要逐级上报国家税务总局；对违规执行的开发区税收优惠政策，必须坚决纠正，并追补2003少缴的税款；对利用开发区税收优惠政策偷、骗税的企业，要依法立案查处；对税务机关不严格执行税法，徇私舞弊、失职渎职的负责人和直接责任人，要按照有关规定严肃处理。

第三篇：国家税务总局关于开展出口产品税收检查的通知

【发布单位】税务总局

【发布文号】国税发[1993]083号 【发布日期】1993-09-18 【生效日期】1993-09-18 【失效日期】

【所属类别】国家法律法规 【文件来源】中国法院网

国家税务总局关于开展出口产品税收检查的通知

（1993年9月18日国税发〔1993〕083号发布）

各省、自治区、直辖市税务局，各计划单列市税务局，各直属进出口税收管理处：

为了切实加强出口产品税收管理，今年以来，国家对出口产品实行了专用税票管理和调整了有关税收政策，广泛开展了查处骗取出口退税不法行为的工作。使骗税活动初步得到遏制。但是，从全国来看，各地开展打击骗税活动和贯彻落实专用税票管理办法的情况很不平衡。个别地区存在变通专用税票管理办法，减免出口产品流转税或承包流转税，甚至非法提供空白专用税票等问题，一些出口企业仍然存在违反正常贸易形式，在“四自三不见”情况下盲目成交，骗取退税的问题。为进一步规范专用税票管理办法的实施，严格出口退税的审核，推动各地切实加强出口产品税收管理工作，经研究，我局决定，自一九九三年九月中旬起在全国范围内对出口产品税收情况进行一次全面的检查。现将有关事项通知如下：

一、检查范围：凡是在一九九三年一月以后办理过出口退税的企业和销售出口产品的生产企业，都应进行检查。对检查中发现的重大问题和骗税案件要一查到底，不受此限。

二、检查内容：除按常规检查出口退税的适用税率、计税依据、进料加工出口产品退税等问题外，要重点检查：

1、专用税票和分割单的领、发、用、存工作是否符合有关规定的要求；是否有丢失专用税票和提供空白专用税票，以及擅自变通专用税票管理规定的情况；已开出的专用税票的货源是否真实。

2、生产企业销售的出口产品尤其是新产品、华侨农场、福利企业、校办工厂和乡镇企业生产的产品、以税还贷产品、外商投资企业生产的产品、全国统一减免税产品以及三废治理等政策性减免税产品，是否确实按我局国税发（1992）271号、（1993）046号文件的规定足额缴纳了产品税、增值税，有无变相减免或违反规定先征后退的问题。

3、出口企业有无在“四自三不见”情况下进行交易并申请出口退税的情况。

4、出口企业提供的出口货物报关单、银行结汇水单、进货发票、专用税票（或分割单、出口产品已征税证明）等退税凭证是否齐全真实，有无伪造、涂改、非法购买和其他弄虚作假情况。

三、检查方法：首先应发动出口企业、生产销售出口产品的企业进行全面、系统的自查，并提出自查报告。在企业自查的基础上，税务机关要进行深入的检查。各省、自治区、直辖市税务局和计划单列市税务局要组织精干的检查组，选择重点地区和重点企业进行征、退税重点检查，重点检查面要达到百分之六十左右。国家税务总局将于十月份抽调专人组织检查组对部分地区进行抽查。

四、检查要求：

1、各地税务部门必须高度重视今年的出口产品税收检查。不仅出口企业、退税部门要进行检查，生产销售出口产品的企业和有关征税部门也要进行检查。负责征税和退税的主管领导要亲自挂帅，精心布置，统一组织力量搞好检查。

2、对检查中发现的问题要按政策规定及时处理。对不按规定纳税和不据实填开、审核专用税票而造成偷税骗税的，要追究有关企业和税务人员的责任，问题严重的要移送司法机关处理；专用税票丢失或提供盖有税务机关印章的空白专用税票的，一方面要尽量追回，另一方面要上报国家税务总局并及时通报有关税务机关，以减少损失。同时，对有关责任人员要给予政纪处分，构成犯罪的，要及时移送司法机关处理。主管出口退税的税务机关在接到有关通报后，应及时收回已退税款。

3、凡发现骗取出口退税的，一律不予退税，已退税款应及时收回。同时要组织力量，深入查处。对大案要案，省、自治区、直辖市税务局，计划单列市税务局主管领导要亲自挂帅。严格按《 税收征管法》的有关规定处理。对出口企业骗税严重的，应报请我局和经贸部停止其出口退税和撤销其出口经营权。构成犯罪的，要移送司法机关查处。对在逃的骗取出口退税的不法分子和团伙，各级税务机关应积极协助司法机关将其缉拿归案。

4、各地要在一九九三年十二月底前将出口产品税收检查情况书面报告我局。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第四篇：疑难问题处理

疑难问题处理：

* 客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?

答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日

* 某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理? 答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。

3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。

4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。

* 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理? 答：1．询问客人是否有事需要帮忙。

2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。3．如客人不罢休，可借故暂避。

*

酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪? 答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。2.请客房服务员再次仔细查找一次。

3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。

* 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?

答： 1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。

4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。

* 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理? 答： 1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。3．在客人的订单上留言。

4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

* 如何处理已离店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。

2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。

3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。

*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理? 答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2．建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。

5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。

* 一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理? 答： 1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。

2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。3．问他的信件如何处理。

4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。

* 一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理? 答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。

3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。

4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。

* 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理? 答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。

2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： a．请其出示信用卡，核实签名并复印。

b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。

c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3．核对无误时，请客人写下收条。

* 遇到刁难的客人怎么办? 答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3．尽力帮助客人解决难题。

4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。

回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修完毕了吗？913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？邓先生在信中写道：“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。”

听到客人的训斥之后

五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近了吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了！”

“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

【点评】

在酒店，不管是哪个岗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都从客人角度去考虑，对于提高服务质量至关重要。当今饭店业处于竞争激烈的微利时代，如果饭店仍然只从自身角度出发为客人服务，而不站在客人的角度提供服务，终 会被淘汰出市场。

本案例中，总机服务员一开始在为客人指路时，说了不少例如：上来、下去、向东、往西等词，这对初到陌生城市的人，而且在晚上七、八点的时候，很难分清。倘若服务员能够设身处地地为客人着想，少从自己的角度或立场出发，那么就可避免客人的呵斥之声了。

所以，要为客人提供好的服务，现代饭店必须转变观念，加强对员工的培训，使员工自觉地站在客人的立场上，为宾客提供合心合意的服务。

真情才能赢得客人归！

服务员没有时间

某日上午10：10分，服务员小冯将工作车推至8103客房门旁时，并敲开了门：“先生，请问现在可以整理房间吗？”小冯询问前来开门的郭先生，郭先生指着房门内的客人说：“我现在来了客人，待会再打扫吧。”“好的。”小冯推着工作车到其它房间去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人离开客房，并对在8103房对面房间搞卫生的小冯说：“服务员，帮我打扫一下房间。”小冯正在忙什么，顺口回答道：“没有时间。”对此郭先生很不满意，嘟嚷道“什么态度！”他当即向大堂副理提出投诉，并提出退房，在大堂副理的一再赔礼挽留下留住了客人。

小冯错在哪里？如果是你如何处理？

[点评]

在此案例中，服务员小冯对郭先生提出的整房要求给予拒绝，众所周知，在接待服务时，特别忌讳让服务人员使用“不知道、没有、不行”等词语，作为服务员应尽最大努力为客人解决问题。当郭先生听到服务人员的拒绝时，很可能会认为是有意为难他：不要你打扫卫生吧，你却来了。要你打扫卫生吧，你又没有时间，分明是跟我过不去，而且当着朋友的面，太没有面子了。所以说，即使是当时有种种原因不能马上答应客人的要求，也应向客人解释清楚。如果小冯在听到郭先生提出的整房要求后，按以下的话回答，效果可能会好些：“好的，我打扫完这间，就帮您去打扫。”或“郭先生，现在到了吃午饭时间，我吃完饭再帮您整房，您看行吗？”我想只要我们道理讲清楚，客人是可以理解您。

一张信用卡赢得客人的多次入住

某天中午，我正在大厅服务，一位在前台登记入住的客人焦急的表情进入了我的视线。原来这位姓谢的旅日华侨，刚刚从成都飞抵南京，发现自己的大莱卡（Diners Club）遗失了，内有110万日元，而身上现金所剩无几。第二天下午5：00前必须赶到上海乘飞机回日本，焦虑万分。我立刻上前安慰客人，并帮助他回忆最后一次用卡的时间。谢先生说在成都的某酒店结账时还在用，我就询问谢先生是否知道酒店的电话号码，而他只知道酒店的名称，我迅速地拿出手机通过金钥匙服务网络很快就查到了这家酒店的电话号码，于是，我拨通了该酒店的大堂经理，得知客人将信用卡遗失在结账处，我立即请成都这家酒店采用我建议的方法用民航快递，在第二天搭乘最早的航班将信用卡直接邮寄给我，并根据谢先生第二天要赶回日本的要求及时准确地安排了行程，帮助他订了去上海的火车票。第二天一早，我亲自到机场取回了信用卡，在谢先生即将离店赶往火车站之际，将失而复得的信用卡交到他的手中。谢先生感激地说“如此高效率的金钥匙服务，真是无所不能，让我敬佩，来南京我只选择玄武饭店，我还要推荐我的朋 友来南京入住你们的酒店。”说着，拿出1000元人民币作为小费给我，被我婉言谢绝：“金钥匙不是无所不能，但会竭尽所能，在我们金钥匙的字典中找不到’不’字，为您所做的一切，只是我们每一位金钥匙的工作职责。”谢先生感激地紧紧握住我的手，一再表示感谢„„

回到东京以后，谢先生将这件事告诉了他的朋友。一个月内，他和他朋友的公司的客人在玄武饭店开房达50多个间/天，并和我成为了好朋友，也成为饭店的忠实客户。

接受和处理客人投诉，是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉，同时办事效率要高。

怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。

案例：

《叫醒服务的**》

（一）案例简介：

一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。

黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。

“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。

孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。

（二）案例分析

叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈，应客人要求而提供的一项服务，要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认 真负责，慎重准时。

本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让客人，同时也表现了黄副理的服务意识强，如： ①当务之急是想办法把您送到目的地。

②打电话帮助更改机票。

第二.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。

第三.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。

（三）案例小结

本案例在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，黄副理不予争辩，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧，具有很强的职业道德。

案例：

客户资料档案卡

背景资料：抓住回头客是酒店营销的黄金法则。拥有大量忠诚的客户是酒店追求的目标。但在延揽回头客的过程中，不同的酒店有着不同的手法，有的拼命给客户打折扣，有的则给客人发VIP卡，还有的则由总经理亲自致谢„„但在残酷的竞争面前，这些方法似乎还算不上灵丹妙药，老客户改投他店的事例多不胜数，而蓝天大酒店的方法则似乎棋高一着，颇有借鉴价值。)

庄学忠先生是南洋商贸公司的总裁。因为业务关系，他经常到苏州出差。每次到苏州，他必定下榻蓝天大酒店。这一点颇令他的朋友们纳闷，凭庄先生的财力和身份，完全可以入住四五星级的高档酒店，为何独钟爱三星级的蓝天。其实庄先生只是蓝天大酒店庞大的客户网络中的一员。自5年前开业至今，几乎每一个入住光临过蓝天的顾客都很快成为蓝天的忠实拥护者。庄先生预备来苏时，一个预订电话，报上姓名，一切手续就都已安排妥贴。而且还会有意想不到的特殊安排在等候着他。蓝天大酒店的奇特现象引起了人们的注目，作为苏州酒店的佼佼者，他们成功的奥妙何在呢? 蓝天大酒店的营销总监梁先生为公众揭开了谜底：顾客是酒店的客户，也是活生生的有七情六欲的人。店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通，要真正做到宾至如归，必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的产品和服务就有明显的针对性，从而获得顾客的好感。每一个入住蓝天的客人，尤其是那些入住次数较多的熟客，在我们营销部都有一份详细的资料档案卡。档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、喜欢什么样的娱乐活动、饮食的口味、和最喜欢的菜肴、酒水等等。对于入住频繁的客户，甚至连他喜 欢什么样的香波，摆什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。

新加坡南洋公司的庄学忠先生是酒店的老客户，每次他预订房间后，我们就根据他的资料卡显示的情况，为他安排靠近西村公园的房间，号码是他的幸运数16；再在房间里摆上总经理亲笔签名的欢迎信，旁边摆放他最喜欢的康乃馨鲜花篮。他耳朵听力不好，电话铃声需调大，卫生间里换上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一个保龄球迷，每逢酒店有保龄球晚会，千万别忘了通知他一声。

对客人的情况搜集，来源于全体员工的细致投入的服务。例如餐厅服务员发现某位客人特别喜欢吃桂林腐乳，就将这个信息传递营销部，存入资料库。下次该客人再来时，电脑里便会显示出这一点，餐厅就可以迅速作出反应。所有这些，都无需客人特别叮嘱，当他再次光临时，他便能惊喜地发现，怎么蓝天酒店这么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。

曼谷东方饭店员工的特异功能

有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代表前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们饭店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不，不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，来泰国肯定住你们饭店！„„

到达饭店以后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都像见到老朋友一样，第一句话都是XX先生，您好！这一切都令这位香港客人好惊奇又好感动，他想：他们怎么都知道我的姓名呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点令人感到高兴，就像回到家里一样。

胡萝卜汁的故事

有一位客人讲述了他在REGEHT酒店的奇妙经历：几年前，我和香港REGENT酒店的总经理一起用餐时，他问我最喜欢什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约6个月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。以后的几年中，不管什么时候住进REGENT酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想到了饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。几年来，尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这家酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。

【行家点评】建立客史档案馆

酒店就是一个浓缩了的小社会。在这个小社会里，所有光顾消费的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特点，他们对于酒店提供的服务既有相同的要求，即要求服务热情周到规范，又各有不同的个性化要求，这是由他们不同的个别特点决定的。要想超越服务的现有水平，提供富于针对性服务，就必须深入了解每位顾客的需求特点。了解顾客的需求特点，是提供个性化服务的基础，必须做到真心、细心、耐心。有一位长包住户，是经常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾满了泥浆，用普通的擦鞋纸根本起不了作用，服务员看在眼里，马上为他专门配备了成套的擦鞋用具，这是真心。

顾客在消费时，其需求上的特点只要细心，便不难发现。例如，餐厅服务员看到顾客品尝某道菜时面露难色，但并没有吭声，便要上前询问，菜是否不合口味，需不需要回锅重做。而不能等到客人忍无可忍自己提出来，这是细心。顾客 认可了酒店的服务水准，成为忠诚的回头客以后，不要放松对顾客的需求的进一步了解，长年累月的细心观察累积起来，对顾客需求的特点就形成了全面深刻的认识，在此基础上提供的服务就是抓住回头客的奥妙关键。

譬如新加坡的华侨庄先生，酒店通过对他的反复观察和多次接触，充分地了解到他喜欢的房间朝西，鲜花种类和吉祥幸运数，了解到他听力不好，沐液的香型和业余爱好等等，这样了如指掌的认识，决非一朝一夕之功，这就是耐心。在做到三心之后。还有一计，即由营销部门统计有关客人的信息，从而在接到客人预订入住信息后，及时作出反映。各部门各工种的服务人员，将对某位客人的特点认识集中汇报给营销中心，营销中心再将所有关于该客人的情报资料汇总到其档案卡上，备录下来，并输入客户资料库。当总台接到客户的预订或入住信息后，就可以马上向相关部门发出个性化服务提示。

例如，有位客人正在办理入住登记手续。总台工作人员在录入电脑时，得到营销部门的预先提示，迅速了解到该客人的一些相关情况。如客人来自澳门，从事广告制作业，喜欢住15楼的南向客房。喜欢吃川菜，尤其中意小碟装的麻椒油酱„„总台据此就可以迅速作出反应，先是替他安排15楼的客房，通知楼面在他房间里摆放最新大陆广告报刊，通知餐厅，若有1522房客人来用餐，向他们推介川菜，预备一些麻椒油酱„„一切都在客人毫不知觉的情况下悄然进行，客人面临的将是一个巨大的惊喜。

总的来说，我们对经常来酒店消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很大的顾客，或是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点或目标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客历史档案卡，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。服务要做到有的放矢就必须先明确的是什么，这是组织服务的第一步。在实践中，我们往往还会发现，由于酒店迎来送往的客人数以万计，而他们的要求和特点又五花八门，令接待员感到千头万绪，能按程序和规范要求做好接待工作就已经不错了，至于还要充分照顾到顾客的个性化要求，则是心有余而力不足了。

解决这个问题的最好办法就是建立客史档案馆，将日常工作中收集到的有关客人的消费资料全部以资料的形式，以制度化的规范文本记载下来。这样一来就克服了个人记忆力的有限性，而完全准确地保留了客情资料，对于那些力图搞好市场营销，使服务工作更有成效的人来说，客史档案是一个珍贵的工具。同时，建立客史档案馆，拥有全面详尽的客情资料还有助于提高酒店经营决策的科学性。具体到操作上来说，客史档案的有关资料主要来自于客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉及处理结果记录、宾客意见簿及其他平时观察和收集到的有关资料。在以前，这类工作大都是通过手工操作来完成的，速度慢、工作量大、管理困难、调用不方便，随着电脑的普及与应用，这个难题已经得到了极大的改善。无论是从竞争的需要还是从现实的硬件条件来看，建立客史档案馆都是十分必要而又力所能及的。房间清洁次序

（1）正常清扫次序 A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有“请速打扫”牌的房间 D、住客房 E、长包房 F、走房 G、空房,（2）开房较紧张的清扫次序 A、VIP“ B、客人口头要求打扫的房间 C、挂有”请速打扫“牌的房间` D、走房!E、长包房 F、空房

进入房间

A、敲门（或按门铃）；

*a、首先应检查房况，看是否挂历有”请勿打扰“牌或上”双锁“； *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； *c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。B、开门：;*a在确认房内无动静后再敲三下；.*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间；

如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？“ *c把”正在清扫“牌挂于门锁上。

铺床的规范与要求 西式铺床：

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意将床垫拉正对齐。

二、垫单（第一张床单）

1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。

3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。

4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓

5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。'

6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

三、铺衬单（第二张床单）;1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。

四、铺毛毯.1、将毛毯甩开平铺在衬单上。

2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。

3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。

4、毛毯同样一次性到位。

五、包角边

1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。

2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。

3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。

4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。

六、放床罩

1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。2.将多余的床罩反折后在床头定位。

3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。

七、枕头

1、两个枕头放置居中。

2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。

3、放好的床侧两边均匀。

八、将床复位

中式铺床：

一、将床拉离床头板

1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。

2、将床拉离床头板约50厘米。

3、注意到将床垫拉正对于齐。

二、铺垫单（第一张单），1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。

2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。

3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。

三、装被套：

1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。

2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。

3、把床头部分的被套翻至30公分处。

四、套枕套

1、将枕芯平放在床上。

2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。

3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。

4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。

5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。

6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。

五、放枕头：

1、两个枕头放置居中。

2、放好的枕头距床两侧距离均匀。

六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。

七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。

八、总体印象：操作要做到快、巧、准。员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；

2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；

3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。

l 紧急事故

i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

1）客房火灾事故原因

--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。2）对策

--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。3）为做好防火工作，应注意以下几点：

--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。4）火灾常识

--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。--火警电话119。

四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，五、其它服务

l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则

i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第 一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

客房洗衣收、送细则.一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。

二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。

三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。

四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。

五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。

六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。

七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。

八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出

九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。案例

酒店客房个性化服务

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

东京迪斯尼重视员工培养

世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，才有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。

重视员工培养，引客回头

开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三 次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。

到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。1.从扫地的员工培训起

东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。

◆ 学扫地

第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。

◆ 学照相

第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。

◆ 学包尿布

第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。

◆ 学辨识方向

第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。

训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。

2.会计人员也要直接面对顾客

有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。

其它重视顾客、重视员工的规定： ◆ 怎样与小孩讲话

游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。

◆ 怎样对待丢失的小孩

从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死„„”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。

◆ 怎样送货

迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。

第五篇：八年级疑难问题

八年级疑难问题：

1、在学习勾股定理时学生对定理的记忆与理解的程度还是可以的，但是对定理的应用存在着一定的困难。

教学时在2.6(2)中还介绍了勾股定理的逆定理。如果在勾股定理还没有彻底理解的前提下，又紧接着进行其逆定理的教学，那么学生对定理的应用肯定不够熟练。

因此在具体教学中先进行了勾股定理的教学，紧接着进行一堂定理的应用课，使学生理解在直角三角形才有勾股定理。在2.6（2）之后也接着一堂应用课，使学生充分理解由逆定理到直角三角形的过程，能够区别与勾股定理的不同。

2、通过“直角坐标系中的图形”学习，经历图形坐标变化与图形的平移，轴对称，伸长，压缩之间的关系的探索过程．特别是有关原点的旋转变换是学生不理解。

在进行一次函数、反比例函数等图像性质的学习上，书本上都是采取了由特殊到一般的方法。通过一些具体函数图像让学生进行直观观察后，通过归纳去得出结论，没有给于具体的说理证明。但是书本上的例子力，难以让学生信服.还是太少，缺乏事实说服

解决的办法：是在讲一次函数的时候就在解题的过程中不停的渗透函数图象的性质．然后再通过多画图来加强认识．

3、浙教版八年级数学上册，第七章《一次函数》中涉及一次函数的应用.《7.5一次函数的简单应用》第二课时的后面有个课题学习《怎样选择较优方案》这类问题的解决方法有两种：一是建立各种方案的一次函数解析式，直接将各个解析式作比较，化归为解一元一次不等式或方程来解；二是画各个函数的图象，求出各函数图象的交点坐标，然后把自变量划分为几个较小范围，通过比较各个范围内图象的位置，来比较各种方案的优劣.在这里解决方法一是我们在解答题中常用的方法，它的综合性比较强，涉及一次函数和一元一次不等式、二元一次方程组，以及数学中的常用思想方法：分类讨论法和化归法.4、方法二和《7.5一次函数的简单应用》第二课时中的例2基本一样.这个课题学习和《7.5一次函数的简单应用》第二课时中的探究活动基本要求一致，但如果以探究活动的形式出现对学生来说难度较大.因此个人认为应把这个课题学习，放到《7.5一次函数的简单应用》中作为一个例题，在作业和一些综合考试练习中都有这类综合题让学生选择较优方案.作为例题能引起学生的重视，也能为学生的书写提供模仿依据.