客户关系管理在企业营销管理中的应用（五篇材料）

第一篇：客户关系管理在企业营销管理中的应用

宁波大学考核答题纸

（20 13—20 14学年第 1学期）

课号： 013X27Y01课程名称：电子商务管理改卷教师：学号： 106010245姓名：张振强得分：

客户关系管理在企业营销管理中的应用

【摘要】

在目前充满竞争的市场上，企业的销售管理中最重要的是客户，企业能否生存，取决于客户是否购买企业的产品或服务，所以如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有厂商关心的问题。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的重要途径是客户关系管理。使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。本文分析了实施客户关系管理的必要性，并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述。

【关键词】

CRM，客户管理，营销战略，转变观念，客户忠诚度

【Abstract】 In the current competitive market, the most important sales management in enterprises is the customer, the enterprise survival, depending on whether the customer to purchase a product or service, so how to seize the customers, retain customers, maintain the customer's loyalty, maintain market competitiveness, is today all manufacturers concern.Therefore the enterprise must change old ideas, change the “customer is God” as “customer is a friend”, establish good cooperation relationship with customers.Good customer relationship is the enterprise can get good development and the key factor to win in the competition.And the important way of the enterprise to obtain good customer relationship, customer relationship management.The enterprise has a good customer groups as the backing, to lay a good foundation for the long-term development of

enterprises.This paper analyzes the necessity of the implementation of customer relationship management, which may happen in the enterprise how to implement customer relationship management and the implementation of customer relationship management barriers are described.【Keyword】

CRM，customer management，Marketing strategy，Change the idea，Customer loyalty

进入21世纪以来, 随着全球经济一体化进程的加快,竞争加剧, 企业逐步由传统的以产品和规模为中心的经营管理方式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值的集约化经营管理方式转变, 良好的客户关系是企业能够得到良好发展并在竞争中取胜的关键因素。而企业获得良好的客户关系的中要途径是客户关系管理。

1客户关系管理的概述

1.1客户关系管理的涵义

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

1.2客户关系管理的意义

1.2.1带来了企业运营效果的全面提高

CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运营效率大大提高。一套完整的CRM系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务美容，构架动态的企业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP、SCM等系统。资源体系的整合，实现了企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为有效。

1.2.2优化了企业的市场增值链

CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修

人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成了强大的团体；而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门，CRM也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。

1.2.3保留老客户并吸引新客户

一方面，通过对客户消息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资料，为客户提供快速周到的优质服务；另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式和企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的客户，并有效地吸引新客户。

1.2.4不断拓展市场空间

通过新的业务模式（电话、网络）扩展销售和服务体系，扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户关系管理使企业管理中的一个理念，同时也是为了是实现这一理念的计算机支持系统。在CRM理念下，通过计算机支持袭用的预见性、和谐性、高效性，企业能够全面调节与客户的关系。从企业主体来说，CRM能够从营销智能化、销售自动化、客户管理高效化这三个方面来提高企业的实力；从客户角度来说，CRM为客户节约采购成本，满足潜在需求，提供无微不至的服务，客户方也可以从CRM系统中有所获益。CRM为实施企业带来了在同行中的竞争优势，即CRM的竞争壁垒优势。

2企业如何实施客户关系管理

2.1确立明确的业务计划

企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2.2建立一个有效的CRM项目管理团队

为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

2.3评估销售、服务过程

在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。

2.4明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

2.5选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

2.6开发与部署

CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

3企业实施客户关系管理的障碍

3.1预算问题

实施CRM 要耗费大量的物力和人力,如: 系统的维护、技术的引进、人员的培训等都需要大量的资金支撑。因此, 企业在实施项目之前应经行可行性分析, 不要盲目实施。许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。

在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。

3.2 IT资源要求

实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。

3.3公司员工要求

首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好。其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的。再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期。

总之, 客户关系管理的实施伴随着管理方法和业务流程的改变, 需要企业领导者和员工的共同努力。它给企业带来的不仅仅是一种新的管理系统, 更重要的是一种先进的管理思想和管理方法, 它将推动企业进入一个崭新的营销时代。

参考文献

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[11]胡少东.客户生命周期在客户关系管理系统中的应用[ J ].汕头大学学报，2006

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第二篇：客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

（五）提高员工对企业满意度、改善企业文化。

第三篇：论客户关系管理在物流企业中的应用

论客户关系管理在物流企业中的应用

摘要：近年来，客户关系管理（CRM）逐渐成为物流企业活动过程的重要内容。本文从客户关系管理的内涵、客户关系管理系统的构架及其实施步骤，为物流企业客户关系管理的实施提供了理论支持，介绍了客户关系管理在我国物流企业中的应用现状及存在的一些不足，并提出了一些客户关系管理的创新方法。

关键词：客户关系管理

物流企业

应用创新

构架

实施 1 客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义

客户关系管理，简称CRM（Customer Relationship Management），是一种新的管理理念。从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务节能型改进的提高以满足顾客的需求的连续的过程。它的核心思想是以客户为中心。1.2客户关系管理内涵

当今的营销有两个基本特点，一是绝大部分产品供过于求，买方市场已经形成；二是产品同质化程度较高，差异化程度逐渐降低。因此光靠传统的差异化营销或降价打折等老套的做法已无多大作用。企业间竞争更明显表现在对顾客资源的争夺与占有，追求顾客忠诚度成为商业中最重要的原则。而提高顾客的忠诚度正是客户关系管理带给企业的最大价值。

客户关系管理的实质是客户战略，即以客户为中心。利用 CRM，企业通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，根据不同的要求，为他们量体定做产品，并把客户想要的产品和服务及时地送到他们的手中。在客户关系管理中，企业把任何产品的销售都建立在良好的客户

关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素。而在网络时代的客户关系管理，应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。2 物流企业CRM系统的构架

物流企业CRM系统可以分为接触层、功能层和支持层。2.1接触层

接触层是客户与企业接触的层面，主要有Web信息门户和呼叫中心两个渠道，用于实现客户接触点的完整管理及客户信息的获取、传递、共享和应用。

Web本信息门户利用Web技术，为企业内部员工、合作伙伴及最终客户提供多个服务和信息自愿的单一入口，吧分散于各个系统模块的信息有组织的、个性化的集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，加快信息的传递速度，达到提高用花工作效率的目的。而其中的伙伴信息门户通过与企业合作伙伴系统的对接，是组建虚拟企业、实现规模化经营的重要手段。

呼叫中心则通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，实现与客户的实时在线交流，给客户提供人性化的服务，是客户能以自己的方式，一遍在时间获得他所需要的信息，形成更好的客户体验。2.2功能层

功能层主要包括销售管理、市场营销、客户服务3大模块，并通过过程管理模块的支持，实现物流上午活动的绣花和自动化。销售管理模块通过对各种销售渠道和销售环节的有机组合，帮助企业达到提升销售水平和实现销售自动化的目的。随着销售自动化的逐步实现，销售人员将由更多的时间个客户进行面对面的销售活动。同时，它通过提供企业最新的信息，使销售人员更有效地与客户面对面交流，提高销售成功率。

世行营销模块铜鼓偶对客户和市场信息的全面分析，对物流市场进行细分，从而产生高质量的市场营销活动。对客户信息的分析还能得到客户西拥堵、客户价值等重要的客户信息，从而实现企业资源的合理分配。同事，引入“一对一市场营销”理念，为不同客户提供个性化和专业化的服务，提高客户满意度。

客户服务模块是CRM系统的重要组成部分。针对不同的客户采取不同的服务模式。比如，由于货物在运输途中遇到意外的情况，货物可能延迟到达目的地，提前高度客户做好准备，方便客户安排生产活动，从而体现对客户的关怀。同事，支持和改善所有与物流过程有关的人员的协同工作，争取尽可能早一点吧货物送到目的地。2.3支持层

支持层主要包括决策分析模块和西西数据库两大部分。信息数据库储存了与客户关系管理相关的多有信息数据，包括客户数据集市、服务数据集市以及客户互动数据集市等，它是整个CRM系统运行的基础。

决策分析模块则通过联机分析、数据挖掘等手段，对个中国信息进行分析、提取、转换和集成，得到集成的、面向主体的统一数据，供相关部门及整个系统使用，从而为物流企业新客户的获取、交叉销售、客户个性化服务、重点客户发现等操作应用提供有效支持。3 物流企业CRM系统的实施步骤 3.1目的准备阶段

在准备阶段，需要企业领导层对CRM支持，并将其理念灌输给各级员工。

首先，领导者的创新观念及市场反应能力、分析研究十五发展趋势的能力对于企业的发展都极其重要。只有高层领导者所具有的权利和高度才能确定CRM的战略方向，保证CRM的正常推动，并与员工进行有效的沟通。

其次，员工是否具备CRM素质对CRM的实施至关重要。在对员工的CRM素质进行评估和测试后，企业领导者应当坚持“以客户为中心”的经营理念，力争在企业内部形成一种企业文化，将此管理和经营理念灌输到企业的每一位员工之中。3.2项目启动阶段

在启动阶段，需要制定项目目标并惊醒软件的选型。

首先，项目目标的制定是一个从上到下、层层分解的过程，总体项目计划的制定包括时间进度表、成本支出表和培训计划表。时间精度表说明了完成每一个工作部件所需的预计时间和各个工作部件之间的相互关系；陈本支出应当在项目预算中加以说明，由于这时的成本支出表是估计未来的成本支出，所以考虑到可预见的未来成本同时也应考虑到不可预见的未来成本；培训在CRM系统实施过程中是非常重要的因素，它贯穿于项目的各个阶段，培训计划可以根据企业最终选定的CRM系统，针对不同的对象，安排在不同的时间和地点。其次，企业进行产品选型有一个基本原则，就是根据管理需要来选择功能，而不是让软件系统的功能来制约企业的管理。企业可以个恩局自身对CRM市场的了解，选择几家合适的供应商进行在选择，但这种选择容易受到企业的视野和固有社会关系的限制。所以，根据企业对自身的需求，进行软件产品的招标，是企业进行软件选型的一个比较理想的选择。3.3项目的正式实施阶段

在实施阶段的工作可以分为以下几个部分：一是组建项目建设团队，制定项目集体实施计划。二是系统配置于客户化定制。三是原型、兼容测试和系统重复模拟运行。四是主导系统和质量保证测试。五是项目验收与最后实施和推广。六是系统的持续改进。4 物流企业应用客户关系管理的战略意义 4.1物流企业的特殊性

物流企业是指至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户的物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

物流企业是一种介于供方和需方中间、为双方提供专业物流的特殊企业。客户关系管理作为一种先进的管理理念和经营策略，对于提升物流企业的核心竞争力、提高物流服务水平、提高资源管理的效率具有重要的作用。

4.2客户关系管理的应用对物流企业的意义

1、有利于增强其核心竞争力

2、有利于提高物流服务水平

3、提高资源管理的效率 4.3客户关系管理对物流企业的重要性

物流企业要提升自身的实力，在竞争中立于不败之地，拥有稳定、可靠的客户是重中之重。客户是物流企业生存和发展的根本，对客户自愿的不重视必将成为制约物流企业发展的瓶颈。因此，在竞争日趋激励的市场状况下，物流企业应该充分利用CRM系统，与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，从而制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的服务，扩大视察过份额，获得最大利润。5 客户关系管理在物流企业中的应用现状

目前在我国物流领域，完善的客户关系管理还很匮乏。尽管一些物流企业认识到了客户关系管理的意义，并已付诸实践，但由于传统理念的缚束、企业战略的不合理，其效果不尽人意。纵观我国物流企业的整体状况，在客户关系管理方面的不足主要体现在以下几个方面：

1、客户关系管理观念存在误区

2、物流企业提供的服务过于单一化

3、实施过程中缺乏沟通

4、流程重组混乱 物流企业的客户关系管理创新 6.1调整企业经营管理理念

调整企业经营管理理念，树立供应链管理理念，形成适合 CRM 实施的企业文化体系。这需要企业上下各级人员首先学习这一理念，形成一种以客户为中心，重视客户利益、关注客户个性需求的企业文化特征，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中。并加强企业间的沟通与合作，实现资源共享和合理配置，以充分满足客户的需求。6.2提供差异化服务

客户是有差异的。顾客本身的条件各不相同，对满意的期望自然也各不相同。想要以一种服务水平让所有顾客都满意是不可能的。不同的客户对企业的重要程度取决于他们对企业利润的贡献大小。因而那些对企业利润贡献越大的客户，他们的重要性越高，自然他们要求企业提供的服务水平也就要高。

6.3实施客户关系管理时加强管理层面建设

为了客户关系管理的良好实施，首先要使物流企业决策层领导加强认识，理解理论，了解到实施给企业带来的好处，进而充分支持、推动的实施，甚至亲自领导工作的开展。同时应对物流企业的业务运作流程展开调查分析，综合决策层提出总体实施原则，形成目标业务流程，进行以客户为中心的物流企业组织机构调整。如成立企业信息化领导小组，领导、推动企业信息化工作扩充信息中心人员等。

在设置岗位时，要体现以客户为中心的思想。能提高客户满意度的职位，都要设立。例如，在物流生产部门运输部、库房管理部、物流加工部等常设了解客户需求的物流销售营销人员，从事市场状况反馈及监督、抽检各部门的生产情况等工作，协调与销售、营销部门的关系，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户的满意度。6.4调整组织架构，规范企业内部流程。

建立有效的系统，就不能对原有的组织进行肤浅地调整修补，必须动大手术，标本兼治，抛弃现有的组织结构和业务流程中的糟粕，建立一个全新的组织结构和业务流程。

物流企业在进行客户关系管理时，应当进行企业组织结构和业务流程重组，这是 CRM实施的基础。企业要真正地以客户为中心，必须采用一个以了解客户服务客户为目标的组织形态。同时，建立完善的数据仓库。7 结束语

从物流行业发展的历程来看，目前其客户关系管理正处于成长和发展阶段，行业规范也不是很完善。有很多物流企业会在这个阶段抓住机遇，在应用客户关系管理中大胆创新，从而提升自身的客户服务质量，以扩大自己的总体实力。本文只是在物流企业客户关系管理的特点之上，分析了其应用中存在的的一些不足之处，最后提出了自己的几点创新性意见，希望物流企业能够对这些建议和意见进行分析，找出合理之处并予以采纳，也希望企业经过采取适当的措施来提高市场竞争力和占有率。

对于物流企业客户关系管理的研究是一个长期的过程。事实上，客户关系管理也正是制约物流企业进一步发展的重要问题之一。通过分析后笔者认为，研究物流企业客户关系管理的应用创新，并实施相应的有针对性的创新策略可以对其营销竞争力起到提升作用。

第四篇：客户关系管理在烟草行业中的应用

摘 要 通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟的冲击。

关键词 CRM 客户 服务 烟草

我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前，各烟草公司已初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。1 CRM的概述

CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然，客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程，从而优化企业的可营利性，提高利润并改善客户的满意程度。[!--empirenews.page--]2 实施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要

我国加入世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的CRM系统，以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。2.2 网建升级的深层需要

网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。因此，实现网建升级，必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。2.3 规范经营的需要

多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体，因物行商。一旦商流物流彻底分开，不仅使分工更趋专业化，而且使有效监督更趋完善。3 CRM的应用3.1 树立客户观念，强化服务意识

国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不断强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。3.2 开展客户关系管理，提高个性化服务

客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程，尽管各烟草公司的方法手段不同，但对下面几点尤为重视：

（１）系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。

（３）有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。

（４）增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上，这需要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务，通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题，通过合理进货和库存管理，降低客户经营成本，保证客户的赢利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务增值。3.3 开展服务创新，提升服务水平

在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法和内容，服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时，坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想，以提高市场占有率和增强市场控制力为目标，调整工作思路，把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。3.4 开展客户满意度管理，实现长期共赢

在专卖制度的体制下，卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段，他们的入网是行政作用的结果，他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。

（１）保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠道，提高生产基地和供应品牌的集中度。

（２）紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。在一些传统节日，部分品牌就成了紧俏货源，满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。

（３）访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式，突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、一户一码等方式，既缩减了服务层次，减少了物流环节，合理确定了访送频率，同时业很好的解决了质量与成本的关系问题，受到了零售户的广泛好评。

（４）沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、收集客户意见，总结、分析市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。4 实施CRM的重要意义4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要[!--empirenews.page--] 目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设CRM系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要

烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析，产生对企业有价值的知识，以此为基础，指导企业的运做过程和业务决策。4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志

目前国内比较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在CRM方面下功夫，大力发展CRM系统，这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。

第五篇：论客户关系管理中数据库营销的应用

论客户关系管理中数据库营销的应用

摘要：21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重应，一是企业品牌，二是顾客满意度，但顾客满意和忠诚不是通过简单削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时经济利益可以买来，应靠数据库和客户关系管理（CRM）系统，从与顾客交流互动中更好地了解顾客需求来实现。市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾营销形式，包含了关系营销观念，着重于给顾客提供全方位持续服务，从而和市场建立长期稳定关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统来充分建设和利用客户数据库，而且强大而完善数据库是未来网络营销和电子商务基础。

关键词：企业 客户关系管理 数据库营销

一、CRM的内涵

所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

1、客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。

2、客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实

施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

二、数据库营销的实际应用

数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目。通过数据库建立和分析，各个部门都对顾客资料有详细全面了解，可以给予顾客更加个性化服务支持和营销设计，使“一对一客户关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈机会，并且这种反馈是可测定和度量。

1、宏观功能——市场预测和实时反应

客户数据库各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够依据数据库中顾客信息特征有针对性判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助企业决定制造适销产品以及使产品制定合适价格；可以以所有可能方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面顾客口中得知，把有关信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上改善和完美，产品开发部门作出前瞻性研究和开发；管理人员可以依据市场上实时信息随时调整生产和原料采购，或调整生产产品品种，最大限度减少库存，做到“适时性生产”。

2、微观功能——分析每位顾客赢利率

事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润顾客只占所有顾客中20%，他们是企业最佳顾客，赢利率是最高，对这些顾客，企业应该提供特别服务、折扣或奖励，并应保持足够警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击。然而绝大多数企业顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中详细资料我们能够深入到信息微观程度，加强顾客区分统计技术，计算每位顾客赢利率，然后去抢夺竞争者最佳顾客，保护好自己最佳顾客，培养自己极具潜力顾客，驱逐自己最差顾客。通用电气企业消费者数据库能显示每个顾客各种详细资料，保存了每次交易记录。他们可以依据消费者购买企业家用电器历史，来判断谁对企业和新式录象机感兴趣，能确认谁是企业大买主，并给他们送上价值30美圆小礼物，以换取他们对企业产生下一次购买。

3、数据库营销是CRM的基础

CRM系统主应包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间信息堡垒封锁，从而使各个部门以一个企业整体形象出现在顾客面前。在企业前端CRM系统背后，其实就是一个功能强大顾客服务数据库，存储了顾客各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客价值和赢利率进行分析。可见，在实施CRM过程中将企业原有顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整数据库是基础。

三、提高企业顾客信息能力非技术因素

在设计数据库之前，首先让一组营销人员来明确企业业务需应，所设计数据库应包含哪些功能，简单说，就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统专业人员去实现相应运作条件在具体开发实施中，这组营销人员和MIS专业人员共同协作, 互相支持，使数据库开发顺利进行。所设计数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客特征和行为特定问题；能够在特定标准、营销事件或姓名评分模型基础上挑选将来促销对象姓名；能够跟踪促销结果并对反馈者和

非反馈者进行顾客轮廓分析。大多数企业建立营销数据库作为一种独立应用，并首应把他当作一种分析和促销工具，但一个完全一体化数据库系统完全将企业业务、决策支持和营销系统，合并成一个单一一体化数据库应用形式，数据库营销是一个系统性有创造力整合营销体系。

顾客竞争其实就是信息竞争，筹建营销数据库和CRM系统，根本目是为了提高企业顾客信息能力，顾客信息能力本质是企业判断能力，即能够依据已有事实判断一些未知因素将会具有怎样价值，对企业未来发展会产生怎样影响。顾客信息能力已经是企业赖以生存核心能力，它能贯彻到市场、销售、服务等各职能领域。

但是很多企业走入一个误区，在提高企业信息能力上将近80%资源投资在顾客数据库和网络系统建设上，忽视了企业信息能力除了技术以外，还有更重应非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。

1、人才队伍

企业须组织一支均衡信息队伍，其中包括：具有扎实业务操作经验人才；敏捷、富于创造性，最少受行业传统束缚人才；来自IT并熟悉本行业务人才；来自本行业并熟悉技术应用人才；具有新环境销售潜力人才；具有熟练数学和统计才能人才；在与客户交流环境中能熟练应用信息人才。

2、企业文化

营销数据库实施虽然在形式上表现为一些软件包组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理核心是一种新型理念。实施CRM需应销售人员、市场推广人员、维修服务人员等等全方位参与，如果不能得到他们信赖和支持，再好系统设计也不能发挥效力。企业应创造一种学习和创新信息文化，努力使业务和信息技术部门之间信息文化相互适应，评估人们在工作中对信息重应性认识以及应用信息能力。美国一家企业经理对此有深刻发现：“如果你留心观察一下周围一些在本行业中出类拔萃企业，你就会发现他们在企业文化方面与众不同。”

3、组织结构

留心观察一下，就会发现在现有组织结构中，企业并不是单一企业组织，而是由许多半自治部门组成。就象美国一家业务领先银行经理指出：“每一个业务部门都有自己技术支持，因此我们像六个竞争者在相互竞争。”在这种情况下，企业每个业务部门之间没有分享顾客信息，形成了部门之间信息壁垒，使得各部门无法协同工作，从共同信息中获取更大力量。企业必须建立明确信息共享奖励机制，在部门之间经常举行群策会议, 建立跨部门联合小组专门从事信息开发，为各部门信息共享和建模作出明确预算，改变原有组织结构，依据信息价值创造规律创建信息流。

4、领导艺术

企业应高度重视一些推动改革、创新和新处事方式人，这是企业改变行业惯例开始。辨别企业中守旧领导人员，对他们进行教育或进行更换，在每个管理层中寻找具有信息远见并勇于进行信息改革人，从而在各项业务中加入信息指导。应该说，企业高级管理层对企业信息转型支持是企业提高信息能力关键。

5、战略观念

信息在传统上归入技术范畴，在实施中也没有完全当作一种战略资产，围绕企业信息开发大量资源很大程度上被用于信息管理而不是价值创造。随着企业意识到顾客信息真正价值，企业小心力从“管理信息”向“顾客信息”演化。制定顾客信息战略，对信息收集进行详细规划，并开始系统化信息收集工作，同时，筹建数据库，对收集到信息整理存储，对已知信息百分比进行评估并设法提高该比例，讨论其潜在价值。利用数据库能准确统计出企业顾客数目，计算出各顾客贡献利润，辨别哪些是企业顶级顾客等。

四、结束语

目前在我国，传统营销方式仍占据着相当地位，数据库营销只是对传统营销方式补充和改变。但从长期看，数据库营销必将随着企业管理水平、尤其是营销管理水平提升而得到创新使用。现在一些具有领先观念企业如上海罗氏、通用汽车、广东美已经建设了CRM系统。

随着经济日益发展和信息技术对传统产业改造，消费者个性化需求满足成为了可能，中国加入WTO以后，企业将面临更加严峻形势，如何在这场强敌环饲角力中胜出，需应全方位提升企业竞争力——特别是企业客户信息能力，作为企业经营战略中非常重应营销体制也必须吸收西方先进营销理念和手段，革除传统营销模式弊端，数据库营销是先进营销理念和现代信息技术结晶，必然是企业

未来选择。但中国企业首先应从客户数据库建设和营销做起，打好基础，革新观念，最终走向CRM。

参考文献：1.朱爱群编.《客户关系管理与数据挖掘》中国财政经济出版社，2001年4月

2.屈云波 郑宏编著.《数据库营销》企业管理出版社，1999年5月

3.郭抒主编．《数据库直销》首都经济贸易大学出版社，2000年1月