浅谈情感管理在企业中的应用

第一篇：浅谈情感管理在企业中的应用

浅谈情感管理在现代企业管理中的应用

李欢欢

(渭南师范学院 经济与管理学院 人力资源管理10级1班)摘 要：情感管理是以人为中心的管理,在现代企业管理中，企业只有理解、尊重、信任员工,才会得到员工的信任和支持；企业管理者只有认识到情感管理的重要性及其必要性，使情感管理在现代企业管理中得到具体的应用，并了解在实施过程中应注意的问题,才能使员工与企业共成长同命运,企业才能得以可持续发展。一个企业要想做好情感管理,就必须做到以情用人,以情动人,以情感人,以情留人。

关键词：现代企业；情感管理；以人为本

任何一家企业，都拥有三种资源：人、财、物。但是如果问一下企业管理者们，在这三种资源中，最重要的是哪一种资源，可能绝大多数的管理者都会不假思索地回答人是最重要的。在一个企业中,员工是企业的支柱,而人又是最感性的动物,渴望得到他人的关注和肯定,这时企业管理者就得运用情感管理尊重和认同员工，关注、支持和满足员工的不同需求，将企业目标与员工目标融合起来，谋求企业和员工的共同发展。情感管理对现代企业的管理具有重大深远的影响，也越来越受到更多企业的重视。

一、情感管理概述

1.情感管理的内涵

所谓情感管理是指管理者通过理解、尊重和信任员工，能关注、支持、满足员工的不同需求，正面调节、积极引导的情感体验，以激发和获得员工对企业团队成员的爱的情感，使员工在尊重、真诚、信任和支持的环境中，激发其积极性、创造性，实现企业和员工共同发展的管理过程，最终使企业变成一个和谐、奋进、具有凝聚力的团队[1]。(1)人性化管理是情感管理的前提

要使员工忠心地为企业服务，企业管理者就得对员工进行人性化管理，管理者要设身处地为员工着想，经常与员工进行沟通，了解员工心中真正所想，广泛采取员工的意见，对于员工所需而自己确实做得不足的地方及时予以改进，当员工在工作中取得成绩时应给予赞美和激励，当遇到挫折时及时给予帮助和鼓励，使员工感觉到自己也是企业的主人，在强烈的归属感之下发挥自己的潜能，更加积极的工作。

(2)尊重员工是情感管理的本质

尊重员工是一个成功的领导者必备的素质，管理者不能因为自己的领导地位而目中无人，随意讽刺下属，管理者应该拥有一颗平常心，宽宏和善、知心比心，能够换位思考员工所遇到的各种问题，而不是一味地否定。总之，管理者的威信不是靠他的权力得来的，更多是源于管理者的人格魅力和民主作风，对员工的尊重和肯定。

(3)关心员工是情感管理的核心

关心员工的身体，企业可每年组织一次体检，对员工来说，健康的身体抵得过那些慰问品；关心员工的生活，善于倾听员工的心里话，当员工有牢骚时也微笑着倾听并开导，并给与力所能及的帮助，从而增强员工的信任感；关心员工的情感，在员工过生日时一份小礼物和一张贺卡，也足以使员工更加积极有效的工作。如果管理者在平时的管理活动中多关心体贴员工，会有更多意想不到的收获。

2.情感管理的理论基础(1)马斯洛的需求层次理论

美国著名心理学家马斯洛将人的需要分为五个层次，分别为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。这五层需要是从生理需要开始，逐层向前发展的，当人们基本层次的需要得到满足时，就会产生对较高层次需要的追求。也就是说，人的需求取决于他已经得到的东西，一个人没有得到的东西才可能成为他的需求和动机[2]。同时人的需要是分不同层次的，只有当低层次的需要满足之后，高层次的需要才会提出来，而且必然会提出来。人们通过完成工作而获得报酬，以报酬购买他们所需要的物质条件，当他们的生理需求得到满足时，就追求集体归属感,有尊重的需求,更加渴望能实现其全部的潜力,重视自我满足,自我发展和创造力的发挥。这时，企业在管理中应注重员工的后三种需求，在日常管理工作中融入情感，给员工以归属感，形成一种尊重，认可，赏识的工作氛围，给予一个使员工能力得到发挥的平台，拉近企业与员工的心理距离，提高员工的自主性和积极性，增强企业凝聚力和核心竞争力，为企业的发展赢得最大的动力。

(2)奥德费的“ERG论”

奥德费他认为人的需要有生存需要，相互关系的需要和成长发展需要这三种。人是社会人，有人际关系的需要；现在社会人的素质都普遍提高，所以又有成长发展的需要。在一个企业中，工作不可能由某一个员工就可以完成，得依靠团队的力量，互相协作才能更有效地工作，这需要员工之间建立和谐融洽的人际关系；而且每一位员工都不会甘于在某个工作岗位上止步不前，在自己的工作领域内已经取得某些成就时，就渴望新的学习成长机会，迎接新的工作挑战，这样工作起来才有热情，也能激发自身巨大的潜能。我们可以清楚地得知“ERG”理论中的后两种需要其实就是人们情感上的需要，它包括所有在工作场所中与他人之间的人际关系，而这种需要依靠与别人分享和交流感情才能得到满足。在企业中，企业管理者应多关注员工相互关系的需要和成长发展的需要，只有员工的工作被尊重，以及他在工作上的创造性和学习成长被认同之后，他才能充满正能量积极地投入到工作中去，发挥自己最大的才能。

二、企业人力资源管理中实施情感管理的必要性

1.培养员工积极、忠诚的工作态度，减少人才流失

随着当今社会经济的迅猛发展，工作岗位的增加使得人才流动频率也较之以前有大幅度的增加。除了一些个人因素之外，一些企业在人力资源管理过程中，任人唯亲，急功近利强调效益、奖惩制度不公平，又缺乏激励与员工培训，忽视员工情感需求，员工的发展空间有限，因此造成员工没有很高的忠诚度意识，而企业也没有把员工看作一种潜在巨大的人力资源，也没有为他们提供一个积极的，尊重，支持，信任的工作氛围和环境。长期下来，就导致员工工作效率低下甚至怠慢、滞后，消极情绪剧增。

2.提高企业自身管理水平

当今企业有了更丰富的管理理念和方法，都采用先进的管理模式，制度管理模式逐渐被削弱，代替制度管理的是更为人性化、个性化的情感管理。当代的企业聚集一大批贤士能才，他们都希望获得管理者的赏识，渴望一种和谐融洽的工作环境以及健康的文化氛围使自身价值得以体现。这时候的管理者就寻求一种更为适合的管理模式来吸引和留住人才，就有了在尊重和信任基础之上的情感管理模式，它在建立民主和谐的工作环境中有着得天独厚的优势。当然情感管理还需与制度管理有机结合起来，提高企业的自身管理水平。

3.增强企业的凝聚力和核心竞争力

情感管理能拉近管理者与员工之间的距离，增加员工对管理者的信任感，形成更为和谐、融洽的工作环境和氛围；当情感管理在企业当中形成一种健康的文化氛围时，它的影响力是不容忽视的，当员工的价值观与企业的价值观高度一致时，这种积极的情感会增强员工间的凝聚力，使他们团结起来为同一个目标奋进，形成一股势不可挡的团队力量。企业间的竞争，其实也是核心竞争力的竞争，核心竞争力也就是人才的竞争，更是具有凝聚力的团队之间的竞争。因此，管理者应该认识到只有用心来管理员工，才能使企业得到很好的发展。

4.促进企业和员工的共同发展

企业有其企业人力资源管理目标，员工有其个人的心理目标，怎样将两者整合起来，是管理的基本问题。情感管理就是将企业目标与员工个人目标融合在一起，在企业目标得到实现的同时，员工的个人目标也得到实现，并且情感管理就提供一种人性化、个性化的企业管理模式。只要管理者用心用情感来管理，员工自然而然会形成对企业的忠诚感和责任感，朝着自己的努力方向和企业发展方向努力，促进企业和员工的共同发展。

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三、情感管理在企业中的具体应用

1．以情用人

(1)尊重和认同员工,给员工提供学习成长机会。

在现代企业中,如何让员工心甘情愿地工作，是管理者应该思考的问题。要做到成功地以情用人，要尊重和认同员工，员工在工作中取得很好的成绩时，应该得到领导的肯定和赞美，这样他们会认为自己的存在是有价值的，从而更高效的工作[4]。作为管理者要经常给予员工最真诚的认同和肯定，并在团队中为下属提供增长才干的机会，为他们提供学习的机会十分重要。尤其在瞬息万变的今天，给下属提供学习的机会，帮助他们掌握新的东西，学习新的技能,使其在企业中不断进步和成长,发挥员工更大的潜能,企业会有意想不到的收获,这也对企业长远的发展是极为重要的，由此也能激发他们的积极性和追求上进的欲望。（2）善于倾听员工的意见

善于倾听员工的意见也是以情用人的一个好方法，许多成功的管理人员通常都是最佳的倾听意见者。当有人来到办公室与之交谈时，他们会聚精会神，给对方全然的重视，不让任何事物打断自己专注的表情，而许多有价值的信息和解决问题的方法正是从与人交谈中获得的。另一方面管理者的倾听就表明他对员工才能的充分信任和重视，管理者的倾听能增加同员工的亲密度以及员工的信任感,这样会更大的激发员工的热情和责任感。同时,在倾听交流的过程中也可以使员工更加了解管理者,管理者也可以了解到员工心中真正所想,这样员工对于管理者的畏惧心理会减轻,坦诚相待,从而相处的更融洽。倾听的过程本身也是一种鼓励的方式，能提高员工的自信心和自尊心，加深彼此的感情，更大地激发了员工的创造性和工作热情。

2.以情动人

(1)以诚心来打动员工

待人以诚,以诚感人是情感管理的基础。一个领导者若是没有一颗对待人才时真诚的心,将在员工的心目中不会有威信,真诚是能感受到并对自身产生影响的。对于企业中的人才应该以诚相待,让员工感受到领导是在乎他的,他的存在是有价值的。这就需要管理者在员工取得很好的成就时,给与员工真诚的肯定和喝彩；当员工在工作中遇到困难时,及时与其沟通,给与员工真诚的帮助和建议。特别是遇到有的工作员工不想做,而这个工作又必须由他来做时,管理者就必须展现自己的真诚,晓之以情,动之以理,让他无法逃避[5]。作为企业的管理者应用自己的真诚来换得员工的衷心,因为一个诚实无欺的人,才是成就辉煌事业的人。

(2)进行情感奖励,调动员工的积极性

“目标管理”理论的创始人彼得·德鲁克认为:要调动员工的积极性，实现对他们的有效管理，重要的是使员工发现自己所从事的工作的乐趣和价值，能从 工作的完成中得到一种满足感[6]。IBM公司在这方面是相当杰出的。在公司有一个惯例，就是为销售业绩优秀的销售人员举行隆重的庆祝活动。同时，在选择庆祝活动的地点时也是非常重要的，如在异国情调的百慕大举行。而对于获奖的人,这不仅仅是物质奖励，更是一种精神荣誉，尤其是公司的精心安排,更激发了员工的积极性。IBM公司做得其实并不难，只是它的这种奖励回报充分地考虑了人性的色彩，这显然更好地调动了员工的积极性。富有人情的奖励，这就是IBM公司激励成功的关键。总而言之，物质奖励的激励效果如何，关键是看管理者是否采用有效的奖励方法和能否在奖励中融入情感，从而更有效地激发员工的热情。

3.以情感人(1)用真情感动员工

一个聪明的领导者知道该如何把握与员工的人情。在亚洲金融风暴发生时，李嘉诚公司员工的公积金因外方投资而遭受了不少的损失，他就动用自己的个人资金将员工的损失如数补上。他这一举动深受员工的拥戴，为此，李嘉诚的公司从来都没有出现过工潮现象。李嘉诚宁可自己受损，也决不让员工吃亏。只有用真情对待自己的员工，员工才会永远忠诚于企业，员工的尊重和感恩比金钱重要的多[7]。诚到深处情自现，不见诚字不见情。所以要做一个出色的领导者，只有在进行员工管理时注重员工的情感需求，通过情感上的关心，尊重，信任等手段来满足员工这种精神上的需求，从而激发员工的工作热情，使企业获得事业上的好伙伴、前进中的好帮手，也才能真正地在激烈的竞争中立于不败之地。

(2)及时鼓励和赞美员工

对于员工在团体中的优良成绩,千万别忘了利用机会予以肯定和赞美。要衷心地让员工感受到自己的价值,美国玛丽·凯化妆品公司创办人玛丽·凯说过“我认为你应该尽可能地随时称赞别人,这有如甘霖在久旱的花木上的反应”。她认为最强有力的肯定方式就是赞美,因为领导的赞美有助于下属的成功,她称之为用“赞美使别人成功”的原则;而当员工遭受打击和挫折,意志消沉、落魄失意,觉得整个天空都是灰色的时候,就需要领导给予及时的鼓励,这种影响是不同凡响的,这个时候也只有鼓励才能使员工奋起,帮他们走出逆境,使员工明白,付出总有回报。

4.以情留人

(1)与员工建立朋友式的关系

人与人之间最可贵的是真诚。只有建立在彼此推心置腹,真诚相待,信而不疑基础上的友谊,才是经得起考验的友谊。管理者要是真正尊重职工,就必须与职工建立起这种经得起考验的友谊。但是做到这一点并不是一件很容易的事。因为一个人随着地位的不断高升,一方面孤独感越来越强烈；另一方面工作头绪多,要想坚持不耻下问,与部属兄弟般相处久更不容易了。与员工建立和谐融洽的关系,最好的办法就是以朋友的身份与他们打交道,与下级平等相处,经常到群众中去,让员工了解自己,作为领导者如果总把自己的内心世界封闭起来,员工便不知道领导在想什么,只有向员工敞开心扉,把心交给员工,无话不说，才能亲近员工,与员工交心,这样就算以后公司遇到困难,大家也会一起帮忙出主意,想办法渡过难关。

(2)用感情投资来吸引和留住人才

企业能否吸引和留住人才,直接影响到企业以后的发展。在企业管理中,如果没有感情存在,那么这个企业一定是失败的,因为人是最富有感情的动物,情可以使人善良,亲切,激发人的巨大创造力,一个企业要想成功就要学着满足人性的需要,学会感情投资。感情投资是一项长期的工程,要在平时的交往中不断积累,和员工之间建立深厚的关系,要深知员工是企业的支柱。感情投资也是一种管理艺术,它需要管理者宽厚待人,用真诚来关心、体贴员工,让员工有强烈的归属感,为企业以后更好的发展奠定了坚实的人才基础

四、企业管理者实施情感管理时应注意的问题

毫无疑问，领导者在管理过程中充分利用情的作用将会使管理取得更好的效果，以情管理，融情于管理之中是我们所极力主张的，但是也有管理者感情用事，从私情出发去管理，因此，管理者要做到情之有度，要做情感的主人，切忌形成对感情的放任[8]。

1.忌只讲“情”不讲“效益”

管理的目的就是使企业的效益达到最大化，讲“情”更要讲“效益”，一切以“效益”为重，我们重视管理中的“情”，但我们不能置企业的效益于不顾而单纯讲“情”。一个好的管理者,任何时候也不可失去理智,不讲“情”的管理者不是一个优秀的管理者，但只讲“情”而不讲“效益”的管理者也不是一个合格的管理者，因为他没有透彻了解情在管理中的威力。管理者认识到现代市场经济要讲究效益的话，那么“亲兄弟，明算账”的原则就应该融贯于情感管理之中了。有时候盲目的有情有义,其实是害企业也害了对方,企业效益上不去,大家一样蒙受损失。因此,管理中讲情是很必要的,但是讲情更要讲效益,不能撇开效益只讲情。

2.忌只讲“情”不讲“法”

在管理中，“情”和“法”不是完全对立的，讲“法”也得讲“情”，讲“情”也要讲“法”。对于国家来说，要以“法”治国，企业也一样，要以“法”治企。不讲“法”就难以规范企业内员工的行为，就不会产生良好的效益。在企业中，制度是每个员工必须遵守的，要以法规范员工的行为，谁违反规章制度谁就应当受到相应的惩罚，不能徇私情而不予以追究，否则将引起员工的不满，增大管理的难度，影响内部的团结，打击员工的积极性。同时,一个管理者要想在员工中树立起威信,徇私情就是其大忌,“天子犯法与庶民同罪”,一旦出现赏罚不一的情况,员工心里肯定会有意见,关键时刻就难以服众。

3.忌用情不均而失去公正

管理者在用“情”管理的管理过程中，一个重要的准则就是公正，因为一旦失去公正，不管投入多少的情感，将都不会发挥它应有的作用的。每一位员工其实都很在意上级后的关怀，也许上级的一句鼓励,就可以使他兴奋一天,从而更加努力做好当天的工作,被冷落的员工则积极性将受到极大的打击,进而影响工作的效率。因此,作为一名管理者不能厚此薄彼失去公正，更不能对员工有偏见，作为领导,若对员工偏爱,用情不均,则极易引起下属的矛盾,因此管理者一定要给员工一种公平合理的印象。

4.切忌“情”被人所利用

注重情感管理的管理者在管理过程中会遇到这样一种情况:就是员工利用感情来欺骗管理者,使管理者被表面现象所迷惑,不能真正在企业里重用有才华的人。因此,管理者不应该做“感情”的俘虏,应该对“情”有一个清醒的认识,对员工的真才实学有一个正确的认识，在管理活动中，不能因为员工在工作中犯一点小错误就因个人偏见而弃之不用，当然，也不能因为员工的华而不实、谄媚逢迎而重用小人。总之,管理者不能因重情而忽视员工的才能,在用情中失去方向和一颗清醒的头脑,那样企业将不会有更好的发展

五、小结

在现代企业管理中,情感管理更应该受到管理者的重视,同时,情感管理将在现代企业管理中发挥更重要的作用。在这个以人为本的时代,既要考虑到员工对良好人际关系和健康文化氛围的需求,又要考虑到企业的可持续发展,将企业目标同员工的个人目标有机结合起来,促进企业员工共同发展,情感管理无疑是众多管理模式中最有优势的一种。情感管理实际上就是通过将感情融合在企业管理中,用心去管理,用情感去交流,让员工也将情感融合在工作中,使他的努力方向同企业的发展方向达成一致,两者相互促进,使企业有长远的发展。反之,如果一个企业对员工的工作不尊重,不认同,更谈不上鼓励和赞美,这样就算企业的薪资标准再高,优秀的人才也会弃之而去,这些人才还有可能跑到竞争对手那边去,更不利于企业以后的发展。因此,情感管理更应该值得每一个企业的任何管理者去思考去借鉴。（指导教师：陈小红）

参考文献：

[1]陈桂玲.情感管理[M].中国纺织出版社,2006.9-11.[2]平霞霞.情感管理的理论基础及其现实问题[J].合作经济与科技，2013(6):53-54.[3]高金矿.情感管理在企业管理中的运用[J].管理文化,2006(3):78-80.[4]黎和生.珍惜你的每一位员工[J].进展,2006(12): 36-38.[5]赵丽丽.情感管理——企业人力资源管理的利器[J].山东经济,2006(1):71-73.[6]王红艳.以情感人[M].中国商业出版社，2003.101-102.[7]陈永华.李嘉诚长江管理日记[M].中国铁道出版社，2011.131-132.[8]程刚.管理：情·理·法[M].中国商业出版社，2002.182-190.Application of emotion management in modern enterprise management

Li Huan Huan(class 1 grade 2010,Department of human resources management,School of economics and management,Weinan Normal University)Abstract: the emotion management is people-centered management, in the modern enterprise management, the enterprise only to understand, respect, trust employees, will get the trust and support of employees;the enterprise managers have realized the importance and the necessity of emotional management, emotional management has been applied in the modern enterprise management, and understand should pay attention to the problems in the implementation process, in order to give employees and businesses to grow the same fate, the enterprise can be sustainable development.An enterprise wants to emotional management, must do with the people with love, to love moving, affection, keep a person with feeling.Key words: modern enterprise;emotional management;people-oriented

第二篇：情感激励在班级管理中的应用-班级管理

情感激励在班级管理中的应用

班级管理中，情感激励是一种行之有效的手段。所谓情感激励，指班主任通过关心学生、爱护学生、保护学生、信任学生和肯定学生的优点与成绩，中肯地批评学生的错误或给予适当的处罚，建立融洽的人际关系，营造宽松和谐的氛围等手段，使学生产生归属感和向心力，知道自己能做什么，不能做什么，朝着班级所预定的目标前进，从而实现管理的效能。

班主任常用的情感激励方式有以下几种。

一、关心激励

关心激励指班主任真诚地爱护自己的学生，帮助他们解决学习、生活中遇到的困难，想学生之所想，急学生之所急，尽力为他们排忧解难，增进他们对班级的热爱和对老师的信任，并由此激发他们学习的积极性、主动性和创造性。实践证明，漠视学生的生活世界和情感世界，一味说教而不为学生做实事，不仅无法激励学生，反而会刺激学生产生逆反心理。能够产生强烈激励作用的关心往往体现在一些日常细小的事情上，如留心学生的身体状况、记得学生的生日等，这些看似平常的小事，最能让学生感觉到你的真诚，记得你的一片爱心，从而激发力量，奋勇前进。

二、认可激励

美国着名心理学家罗森塔尔曾做过关于预测儿童未来发展的实验。他在一至六年级小学生中选取三个班级，告诉老师其中一些孩子有超常发展潜能（实际上是随机抽取的）。8个月后，这些孩子获得明显的进步。显然，教师对这些孩子形成一种先验的印象，觉得他们与众不同并在教育过程中加以关注，从而促进了这些孩子的进步。可见，教师的态度对孩子的成长有着巨大影响。班主任在工作中应遵循正面激励为主原则，主动发现学生身上的闪光点，客观地加以评价和肯定，满足他们成功的需要。长此以往，学生就会对教师产生向心力，增强上进心，并自觉自愿按教师所制定的规范和要求去做。这是班主任进行有效教育的基础。

三、需要激励

马斯洛需要层次理论将人的基本需要从低级到高级分为五个层次，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。对于学生而言，生理和安全的需要相对容易得到满足，后几种需要则不那么容易获得满足。社交的需要，指人们渴望获得友谊，渴望得到情感支持，渴望归属于某一群体，为群体和社会所接纳。尊重的需要，指人都有自尊和被人尊重的需要，希望获得名誉或威望，取得成绩时，希望被人承认。自我实现的需要，是人的基本需要中的最高层次；这种需要意味着人们希望完成与自身能力相称的工作，使自身的潜能得到发挥。站在班级管理者的角度，班主任应掌握不同年级学生的不同需要。譬如初一新生对新环境及学习方法不适应；初二学生逆反心理比较强，学习动力不足；初三学生学习紧张，升学压力大等等。这些问题与矛盾导致不同年级学生有不同的需要。班主任只有切实了解学生的不同需要，有目的地引导学生的需要，创造各种条件满足学生的需要，才能达到激励学生的目的。

四、宽容激励

宽容激励指班主任理解、尊重学生，与学生之间建立起平等、信任的关系，营造和谐、宽松的教育环境，从而激发学生的内在动力，使之积极努力、奋发向上。俗话说：“金无足赤，人无完人。”人不可能永远不犯错误，何况正处于成长发展阶段的青少年。在教育实践活动中，有的学生犯了错却不承认，反而与老师顶撞。遇到这种情况，对原则性问题，班主任应抓住不放，但要冷静处理；对于感情用事的行为则应宽容一些、大度一些，耐心地开导，细心地指导，做到以情感人。宽容常常会化做一种力量，激励人自省、自律、自强。

五、榜样激励

榜样激励指班主任通过树立鲜明、生动、具体形象的学习榜样，激发学生的上进心和荣誉感，带动学生共同努力。青少年自尊心强，可塑性大，当有了具体、生动的形象作为榜样时，更容易受到激励。班主任不仅要给学生讲社会上出现的一些榜样，更要将学生中出现的典型人物树为榜样，使榜样更具有真实感、亲切感。同时，班主任要以身作则、为人师表，和学生一起学习、一起工作、一起谈心，真心实意为学生服务，使学生从老师的言行中受到感动、受到激励。

总之，情感激励的方式多种多样，班主任要充分发挥情感激励在班级管理中的作用。当然，人的需要是多层次的，情感也是复杂多变的。因此，班主任应因时、因地、因人制宜，采取相应的、行之有效的情感激励方式。

第三篇：浅谈5S管理在企业中的应用

浅谈“5S”管理在企业中的运用

林开雄

一、什么是“5S”管理

“5S”管理是最初起源于日本的，是日本企业独特的一种管理方法。在研究日本企业发展的过程中，人们发现日本经济的崛起不仅有文化的因素，同时还有独特的管理方法，“5S”管理就是其中的一个方面。“5S”是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）和素养（SHITSUKE）五个要素，因五个单词日文罗马拼音均以“S”开头，故称为“5S”。现在“5S”管理已成为各个国际性企业普遍采用的基础管理方法。

“5S”中整理是指将工作场所中的任何物品区分为必要的与不必要的，必要的物品留下来，不必要的物品彻底清除，其目的是腾出空间，防止误用、误送，塑造清爽的工作场所。整顿是指将必要的东西分门别类依规定的为止存放，并整齐摆放，加以标示，其目的是消除“寻找” 的浪费，使工作场所清除明了，塑造整整齐齐的工作环境，清除过多的积压物品。清扫只是清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生，保持工作场所的干净亮丽，其目的是保持令人心情愉快、干净亮丽的工作环境，减少脏污对品质的影响，减少工业伤害事故。清洁是指将前面3S试试的做法制度化、规范化并贯彻执行，保持场所的清洁，其目的是维持前3S的成果，整理整顿清扫是动作，清洁是结果，使日常管理透明化、目视化。素养是指人人养成良好的习惯，依规定行事，培养积极进取的精神，其目的是培养具有良好习惯、遵

守规则的员工，营造团队精神。

二、“5S”管理的作用

“5S”管理追求的是至上至纯的境界，需要精致而不轻易气馁的专业精神、抓实的基础管理以及近乎顽固坚持的态度。“5S”的作用一方面在于通过实施贯彻“5S”管理，提升产品的品质，避免制造产品缺陷。另一方面可减少生产过程中的浪费，降低生产成本，确保交货期，促进顾客满意，为顾客提供优质的产品。同时通过“5S”管理可营造和谐的工作氛围，使工作更规范，提升企业的形象，增强员工的归属感。总体来讲，“5S”管理是品质零缺陷的护航者，是节约的能手，是交货期的保证，是企业高效率的前提，是标准化的推动者，合理利用“5S”管理可以创造出愉快的工作场所。

三、“5S”管理推进的方法

“5S”管理不仅仅是局限于清扫工作，而是现场管理改善的重要手段。“5S”管理是通过整理、整顿、清扫来强化管理，再用清洁规范来巩固效果，规范员工行为。并通过素养的教育，改善员工的工作态度，使之成为习惯，最后达到塑造优秀企业团队的目的。

“5S”管理推行时要对基础管理、对细节管理不断追求，要对外塑造企业形象，对客户负责，对内服务于企业经营与发展，对企业和与员工负责。因而在实际推进“5S”管理的过程中要注重以下几个方面：

1、整理的推进

整理的推进重点主要有六个方面。一是要制定“要”与不要的判

断标准，企业可制定相关制度或文件来固化这个标准确保整理的有效执行；二是要调查需要物品的使用频度，以决定日常用量；三是实行责任制，责任人对自己负责的工作区进行全面检查，必要的物品留下，不必要的物品彻底清除；四是制定废弃物的处理方法，避免废弃物的积压再次带来不必要的麻烦；五是落实每日自我检查，巩固落实整理的效果；六是谨记整理的目的，腾出空间，防止误用，减少无效劳动。

2、整顿的推进

整顿推进的重点主要有三个方面。一是落实整理的工作，走好整顿的第一步；二是明确整顿标示的方法和标示的原则，可通过制定下发相应制度或文件落实；三是大量使用目视管理来固化整顿的效果。

3、清扫的推进

清扫的推进重点主要有五个方面。一是建立清扫责任区，包括室内和室外的责任区，务必分配责任到人，便于责任追溯；二是进行全公司范围内的大清扫，彻底消除脏污；三是设立关键清扫检查点，彻底消除卫生死角；四是调查污染源，杜绝污染源带来的重复污染；五是简历清扫基准，并作为一种规范，固化清扫效果。

4、清洁的推进

清洁的推进重点主要有四个方面。一是制定“5S”管理办法，让工作有据可依；二是落实整理、整顿、清扫的工作，维持工作场所的干净整洁；三是坚持不懈地坚持管理，避免管理松懈导致前功尽弃；四是贯彻“5S”管理意识，制定有效的激励措施确保“5S”管理的效果。

5、素养的推进

素养的推进重点有六个方面。一是持续推动整理、整顿、清扫、清洁的工作，直至其习惯化；二是制定视觉识别系统，确保视觉标示统一规范，避免杂乱的标示再次带来不必要的寻找；三是制定企业的有关规定，如“5S”检查规定、“5S”管理的适用性规定、文件分类规定、定制规定等等；四是制定相关的礼仪守则，使提升员工形象，增强内部凝聚力；五是加强教育培训，使员工真正养成良好的素养。

四、“三定”在“5S”管理中的应用

简单来说“三定”就是定品，定量，定位。定品就是按规定购买所需的原材料品种，遵守作业标准，生产适合产品规格的成品，避免材料的浪费和半成品的浪费。定量是指购买并保管所需要的数量且生产所需要的数量，避免过量采购或过量生产造成的成本浪费。定位是指指定工具保管的位臵、原材料或半成品所放臵的场所以及生产的产品应放臵的场所，避免物品随意放臵带来的寻找浪费或其他不确定因素带来的成本损耗。

合理运用“三定”要求企业制定相关的管理文件或标准，对品类进行管控；对生产运营流程进行精细化管理，对数量进行管控；对现场或办公区域实行定制管理，对存放位臵进行管控。

“三定”在“5S”管理应用过程中尤其要注重“定位”工作，定位是推动整理、整顿环节的有效手段，企业可在生产现场对原材料、在制品、产成品、工具箱、辅助用品等的摆放区域用不同的明亮的颜色画地线区分，使不同的物品分门别类按指定的画线区域存放，以解

决定位问题。对办公区（主要指办公科室）可采用绘制并悬挂《定臵与责任区域划分图》来确定办公区域内的定臵，规定文件柜、办公桌、打印机、其他辅助用品的摆放位臵，避免物品随意摆放带来的工作场所内的杂乱现象。

五、企业在运用“5S”管理中应注意的问题

企业推行“5S”管理要着重加强企业的基础管理。运用这一国内外许多先进企业行之有效的管理模式，激活企业现场管理机制，明确管理责任，坚持管理标准，强化考核力度，夯实管理基础，谋求企业现场各种资源与制度的最佳结合，实现优化环境、规范程序、保证产品质量、加强安全保障、创建企业文化、最终实现提高企业经济效益、加强企业振兴发展的目标，帮助企业实现宏伟蓝图。

“5S”管理的实施，能为企业带来巨大的好处，可以改善企业的品质，提高生产力，降低成本，确保准时交货，同时还能确保安全生产并能保持并不断增强员工们高昂的士气，但是在实际运用过程中还是需要企业投入大力气去坚定地推行，只要克服初期的困年，相信“5S”管理定能为企业带来意想不到的管理效果。

第四篇：关于执行力管理在企业中的应用

关于执行力管理在企业中的应用

摘 要：文章论述了有关执行力的内容、实施的途径和方法等，并阐明了只有拥有强大执行力的企业，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

关键词：执行力；企业；应用

所谓执行力，通常是指企业内部员工贯彻经营者战略思路、方针政策和方案计划的操作能力和实践能力。在日趋激烈的市场竞争秩序里，执行力已经成为一个企业经营成败的重要因素。不管一个企业面对的商业环境多么好，其战略多么正确，只要企业的执行力不到位，则其绩效是不可能达到战略预期的。因此，分析为什么要提高企业执行力，如何才能提高企业执行力，这对于我们更好地实现企业的各项目标任务有着极为重要的现实意义。

一、企业执行力现状分析

对于上级或者集团公司下达的各项任务，为什么有的企业能够不折不扣地完成，而有的单位却总是走样？同是500万的经营考核指标，相同管理层级的项目部最后的结算却相差甚远；具体到单位的每一项工作，有的员工能够完成得很出色，而有的员工却迟迟得不到落实。究其原因，不外乎外在和内在两种因素。外在因素主要指上级或企业制定的制度、规章，下达的经营目标、管理职责存在较大漏洞，甚至不切实际。内在因素则主要表现在企业员工对各项具体任务的反馈。

（一）目标谋划不切实际

持久卓越的公司在恪守它们的核心价值观和核心目标的同时，不断转换商业策略和运营方式以适应这个变幻莫测的世界。而我们很多企业在制定大政方针时，很多会顺应上级领导的要求，或者随大流，做出与企业自身能力不适应的决策。

（二）执行者角色扮演有偏差

决策者的身份就是定目标、定制度等，而执行者就是需要把目标分化和考核下去，使下属按既定目标和流程去完成。一般大型的企业都会编制岗位说明书，并进行比较严格的绩效考核制度。而岗位说明书只能说明一个点，说明该干什么事情，但关键还是人的态度和认知，否则将变成责任相互推卸的依据。但是态度及员工认知变化在表象上又很难界定，所以导致最终的绩效考核产生较大的结果误差。

（三）管理执行流程出现问题

流程是各项任务的制定到执行的纽带与桥梁，起着目标确认与任务导航的作用。当工作流程不科学，没有合适的目标和计划，没有资源共享配置等情况出现时，执行者能力不足问题影响了执行力度，不是合适的人在做合适的事情，执行便出现偏差或无法实现。执行者主观能动性不强，绩效不明显，执行过程出现相互推卸责任或不跟踪所执行的任务。

二、提高执行力管理的途径

执行是人员、战略和运营的协调和统一。执行不是简单的“做事情”，是一整套具体的行为和技术，人员、战略和商业运营三者之间，需要被综合而不是各自独立地加以考虑。

（一）建立员工认可的企业文化

企业经营就是对外经营客户，对内经营员工，企业文化更多的是解决员工思想方面的问题。按照马斯洛人的需求层次理论，人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求5个层次，即人的需求是逐级上升的。企业文化就应当为不同需求提供不同的条件，为他们提供施展才华的平台。企业应当解决员工的思想，为他们描绘美好的愿景，教育他们热爱自己的工作，让他们认为这个事情很有意义，使他们每天都想到这个事情，并自觉自愿地表现出来。只有满足了企业不同需求层次员工的需要，企业文化才会被员工认可。才能保证员工即使在非常艰苦的环境，也可以按照企业制定的要求一步步落实完成，达成预期目标。

（二）树立正确的经营管理目标

企业的战略和目标是企业面对激烈的变化，严峻挑战的经营环境，为求得长期生存和发展而进行的总体谋划，是企业愿景的总体体现，为企业生存发展指明了方向。企业目标是企业发展远景明晰化的结果，一个优秀的企业，执行力强的企业，需要明确的能够通过持续不断地努力实现的战略和目标，同时这个战略和目标还应保持一定时间的稳定。

企业目标应具有具体性、决定性、连续性、集中性和激励性。细节决定成败，所以建立的目标必须经过精心设计，把目标、责任人、完成时间等各细节表格化。在表格中可同时把员工的责任规定下来，把考核内容也可添加进去，使员工能尽职的努力的完成任务。在这个环节要避免在下达任务时是豪言壮语，在完成不了的时候是胡言乱语。领导者需要按事前策划-定立计划书-责任分工-实施-检查-反馈纠正等阶段进行，做到凡事必有人负责，凡事要追踪到底，凡事要举一反三。

（三）建立有效的沟通反馈制度

企业要建立主动汇报制度。企业员工与直接主管之间是接受任务或工作与下达任务或安排工作的关系，他们之间沟通是否有效，涉及到双方的态度，主要是上级的态度，信息是否准确和被下级理解接受，这两个因素均影响执行，但更重要的是要在企业建立有效沟通的制度，规定上级下达任务应有明确的内容、标准、完成时间等。由于每个企业始终有部分员工（包括新入职员工），对企业的规定及操作规程并不是非常了解，这就需要我们企业用沟通制度来规范每个员工的行为，培训当然是其中一个好方法，另外公司还应定期召开沟通会议，比如项目与项目、项目与科室、项目与班组之间的协调会，在生产和经营过程中主动与员工进行沟通，以解决工程施工当中的问题。

（四）绩效与结果考核辅助

企业的管理制度从初创时期的建立和不完善，到成熟期逐步建立和健全，是一个动态的过程。由于企业的行业、规模、管理水平、人员素质等方面的差异，造成企业管理制度有较大差异，没有哪个企业只要照搬别人的先进管理制度就可以在竞争中稳操胜券。即使在电力施工企业，同时经营多个相同功率机组的安装时，由于业主、地理、设备、物资、当地风土人情等因素的影响，也会导致企业管理制度，包括人事、财务、合同、采购、质量、安全、技术、操作规程、作业指导都有不同。这些制度应当随着企业体制、规模、行业发展、人员素质、管理水平变化而相应进行变革，过时的落后的管理制度应当淘汰废除，以建立和完善适应新形势新情况的管理制度。企业不能根据变化了的情况采取措施变革创新管理制度，必将影响企业的执行力。

三、企业要发展必须有强有力的执行力

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，必须有强有力的执行力。虽然企业有好的决策，比较优秀的人力和充足的物力，但如果企业领导没有加强完善的管理执行也不能够实施，再好的决策只不过是一个良好的愿望而已。只有当企业既有好的决策，又有好的执行力时，企业的发展才能步入良性的轨道。执行力要从基层做起，从我做起，让企业的每一个环节都顺畅的运转起来，只有这样企业才能有效地整合资源，使企业的效率效益最大化，从而保证企业快速健康的发展。

第五篇：客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

（五）提高员工对企业满意度、改善企业文化。