从需求出发来提高BI系统的应用价值

第一篇：从需求出发来提高BI系统的应用价值

信息系统中数据的使用，基本是通过报表这一方式。传统的报表开发工具开发效率低，跨系统、跨数据库的报表很难实现，报表展现也不灵活;而BI软件的数据仓库、数据挖掘、多维度展现好像是个不错的选择，这也是一般的报表开发工具所不具备的能力。很多企业利用BI工具开发了大量的分析报表，通过“管理驾驶舱”提供给企业管理 层使用。在BI刚开始应用时，其多样的分析展现，深入的数据钻探确实让人耳目一新，但时间一长，热度好像过去了，企业的各级管理人员对BI也有了不同的看 法。“BI中的报表太多了，到底该看那一张”，“每张表看起来都有用，但真要用的时候好像又不是很合适”，“管理驾驶舱只是实现了指标的图例化，跟以前比 没啥实质改进”，“只是实现了报表自动化、图样化，跟手工没什么本质变化”，BI系统并没有达到帮助企业管理的目的。

为什么BI系统没有达到预期效果呢?很多情况是企业把管理改进与工具应用混淆了，期望BI系统能解决管理问题。BI虽然叫做商务智能，但归根到底仍然 是一个软件工具，是为满足企业的需求服务的。要用好这个工具，仍然需要从企业的需求出发，从BI系统在企业中服务对象的需求出发。

企业的人员，对信息的需求大体可以划分为三个层面，一线执行人员希望能够帮助提高效率，减少操作错误;中层管理者要管理业务，分析没有达到计划要求的 原因并着手改进;企业高层，则更多是关注企业的发展方向是否合适，企业的运营是否符合预期，是否需要调整运营策略。一线执行层关注的是现在，企业高层关注 的是未来，中层管理者介于中间。

在明确了企业不同人员的需求后，BI的应用才能更具针对性，从而发挥作用。这个道理很简单，但实际做起来却很难，这与企业需求的复杂性有一定的关系。

对于企业高层，单纯内部的信息已经不能满足管理决策的需要。企业高层要判断外部环境对企业的影响，需要了解外部环境的变化趋势，竞争对手的动态情况等 非结构化的分析报告，这些信息更多是利用OA、KM等非结构化信息系统，而BI在这方面的作用有限。至于企业的运营，高层领导是要监控具体工作是否正在按 照预想要求执行，判断是否偏离方向。信息系统就是要帮助企业管理人员用尽可能少的时间监控运营，发现实际运营过程中与要求、预期不一致的地方，从而采取行 动。在这方面BI系统是可以发挥作用的，可以帮助企业对已经发生的海量数据进行挖掘，从多个维度分析，帮助发现存在的问题。

企业高层对企业运营等内部信息的需求，自然就落到中层领导来实现，各个业务单元的中层管理者都要向上提交内部运营报告。但是，企业存在多个职能部门，每个部门都会从自己的角度出发，向高层提交相应的报表。因为不同部门看问题的角度不同，对同样的事情分析的维度和时间点也不会相同，看问题的范围也不同。结果到了企业高层就变成了报表很多，好像每张报表都有道理，但都是讲了一点，不知道该看哪张;分别选了几张分别看还可能分析出不一致的结论;想合在一起 看，发现还很难。结果是领导不满意，认为这个BI用了后还是没有解决以前的问题，只是增加了更多没用的报表。

除了向高层提交报告，中层领导也需要监控具体的业务运营，分析实际与计划的差异，找出问题和瓶颈，从而采取行动。这个需求，从技术上看正是BI系统的强项，利用BI工具整合信息，提供多维度的分析和挖掘。但从效果看，在很多企业中仍然没有用好。

至于一线执行人员，是业务信息的提供者，每天要向系统提供大量的数据，对效率的要

求很高。而站在企业的高度，最需要的是能及时帮助一线人员发现输入的错误，在这方面，通常的报表基本就可以满足需求，而且效率比BI要高，执行人员对BI的需求很有限。

在了解了企业的需求后，BI的应用才能更有针对性，才能真正发挥强项。

企业的运营是复杂的，任何人都不可能监控所有的事情，即使同一个人在企业的不同发展阶段的关注点也不同，因此首先要梳理不同的人员需要监控的不同信息，然后从这些服务对象的需求出发。

企业是一个整体，企业高层的需求往往最能体现整个企业的需求，因此对企业的监控采取自上而下，从企业高层开始梳理更有效果。要保证企业按照战略发展的 要求运转，企业高层需要监控哪些关注项，做哪些决策，需要参考哪些信息，这些信息应该从哪几个角度分析，应该以什么样的频率展现，由谁来负责提供数据，最 终以怎样的报表形式展现，这些都是需要明确的，这些是BI工具不能回答的。在梳理高层的关注点时，有一点是不可被忽略的：企业高层的关注项是与战略要求、发展策略紧密相关联的，要衡量企业离既定的战略是越来越近，还是越来越远，而这些在很多企业的BI应用中往往没有得到体现。曾经有一家客户提出的市场策略 是占领二三线市场，但该客户的高层领导看到的报表却是从产品的维度来分析的，但二、三线的拓展速度、市场占有率、哪些二线市场的发展遇到了问题等基本没有 涉及，这样提供的监控报表虽然很多，但没有体现战略要求，没有体现决策需求，高层领导确实能看到了很多精美的报表，而且每张分析的都不错，但与监控方向不 吻合，管理驾驶舱没有实际的用途，BI自然不能体现出价值。

在企业高层的管理需求清晰后，还需要继续梳理中层管理者的需求。中层管理层在企业是承上启下的关键环节，这个“上”，既包括高层的关注项这些点，还包 括企业的计划预算这个面。对于高层关注的事项，中层首先需要分解，“要达到A，我需要关注哪些事项，提供哪些分析”，实现整个企业目标的一致性。如果发现 没有达到预期要求的事项，还要再分析原因，从而改进。而对于计划预算，中层管理者从目标、预算与实际执行情况对比分析，找出差距，然后也需要进一步分析原 因，从而制定改进方案。BI工具的多维度分析、数据挖掘在帮助管理者分析原因上是有其性能上的优势，但这个“多维度”是哪些维度，“数据挖掘”到哪个深 度，这些不是BI系统能回答的，是需要从管理的角度上进行分析的，这些管理需求明确后，才能利用BI的长项。明确了“上”的需求，“下”就是要保证数据的 及时支持，明确需要哪些数据以什么样的频率怎样的提供，BI的数据仓库怎么实现，基础信息怎么收集，这是对企业信息系统和相关人员的要求。

把企业的需求分解成关注项，把使用者和关注项挂钩，把关注项与需要的报表挂钩，把报表与数据挂钩，建立起一体化的经营分析报表体系。通过建立起“人 ――关注项–数据–报表”的体系结构，把这些管理的问题清晰的梳理出来、明确的定下来，从整体来建设企业的经营分析报表体系，持续不断的完善经营分析报表 体系，利用BI系统深度挖掘、多维度展现，BI系统才能更好的发挥工具的作用，也就能大展身手了，从而充分发挥数据仓库的优势，帮助企业更好的监控企业运 营

第二篇：从换位思考出发来践行我心中的价值观

从换位思考出发来践行我心中的价值观

作者：侯巧丽时间：2012-03-27 08:51新闻来源：仙居县人民检察院【字号：大 | 中 | 小】

讲述人：仙居县人民检察院侦查监督科助理检察员侯巧丽

从检近4年来，我一直在检察机关浓郁的学习氛围中逐步成长进步，业务知识和工作技能都有一定的提高，在经办了近百个案件后，在心中也慢慢有了沉淀和个人的一些想法——换位思考，站在被害人方、嫌疑人方的立场上体验和思考问题，通过心灵的沟通，以践行我心中的核心价值观。

下面是我办理的众多案件中的一个普通的交通肇事案件，但从这件案件中，两个悲剧的家庭，我作为一名检察官，努力地践行了自己心中的核心价值观。嫌疑人是一名客车驾驶员，因做生意亏了较多的钱，与妻子已离婚，自己独自带着两个还在上小学的孩子靠给汽运公司当驾驶员赚取生活费。被害人是一名年仅5岁的小男孩，上面还有三个姐姐，是家里逃生逃出来的“独苗”。对于这样一件过失犯罪案件，嫌疑人想赔钱，但苦于没钱，被害人从失子的伤痛中出来，也希望得到赔钱，但双方由于就具体的赔偿数额商议不下，导致民事赔偿无法协调。

假如我是一名普通的办案人员，那我也可以做到，在征询双方就民事赔偿的意见后，得出一个无法协调的结论，然后对刑事部分进行结案。

但我想到，假如我是那名被害人，我希望检察官能给我一个理解的笑容，以尽职尽责的态度面对难以解决的纠纷，安抚我因对政策法律缺乏理性认识而产生的激动情绪，用手持的正义之剑保护我合法的权益不受侵犯。假如我是那名嫌疑人，我希望检察官能公正地对待我的行为，进行思想和法律教育，晓之以理，动之以情，帮助我深刻认识自己的行为对社会和被害人的伤害，从而真诚悔罪，给被害人以自己应尽的补偿。

种种的假设让我感到人民对于我们检察工作者的殷切希望。通过这样的换位思考，面对这样一个需要我们保护的弱势群体，我们还有什么理由不好好践行核心价值观呢？人民赋予我们监督的权力，我们唯有站在人民的立场上公正执法，才能真正发挥法律守护神的作用。最后，在我们的努力下，该案的民事部分得到了有效的处理，为两个悲剧的家庭也尽了一份自己的微薄之力。

换位思考让身为检察官的我与人民进行了一次心与心的沟通，更让我意识到践行核心价值观其实就是从一个微笑开始，从一个认真负责的态度开始，从一次理解与谦让开始。以群众最需要的方式去实践这心中的价值观，去阐释对“忠诚、为民、公正、廉洁”的理解。

第三篇：OA办公系统协同应用价值的发挥

和您一样，内行青睐万户OA

OA办公系统协同应用价值的发挥

OA用户在引进软件后，在企业运营中如何发挥协同应用价值。

1、OA系统提高用户的工作效率

协同办公集团OA办公系统专业版可以进行全方位、动态的管理，从宏观来观察公司的运作，深入了解每个细节;协同办公集团OA办公系统的所有的流程和发布的信息都可以迅速展开传送出去也可以逐层深入追溯查看具体的处理过程，协同办公集团OA办公系统帮助企业突破最新信息获取难和企业管理低下的障碍。

企业相对减少资金和人员等方面的投入，对企业关键管理环节迅速进行改善，帮助企业最大限度的从协同办公集团OA办公系统信息化建设中获益，提升企业的协同办公自动化程度和日常办公工作效率。

2、OA办公系统建立信息发布的平台

办公室在日常办公过程中，80%的工作事项是随机的、动态的、跨部门沟通的，此类工作如果通过刚性公文或流程审批，虽然最大限度的规范了工作程序，却降低了工作效率，违背了卓有成效管理的初衷。因此通过日常办公子系统的建设和应用，可以解决非刚性的沟通协作需要，解决日常松散灵活的内部请示报告、信息报送、电话记录、事件通知、短信平台、任务管理等事务处理。

3、OA系统实现知识管理的自动化

在手工办公的情况下文档的检索存在非常大的难度。OA办公自动化系统使各种文档实现电子化，通过电子文件柜的形式实现文档的保管，按权限进行使用和共享。企业实现OA办公自动化系统以后，比如说，某个单位来了一个新员工，只要管理员给他注册一个身份文件，一个口令，他自己上网就能看到符合她身份权限范围内的企业内部积累下来的各种知识，这样就减少了很多培训环节。

第四篇：教学设计是应用系统方法分析研究教学问题和需求

心田上的百合花

-----课堂诊断 施春花

教学设计是应用系统方法分析研究教学问题和需求，确定解决它们的教学策、教学方法和教学步骤，并对教学结果作出评价的一种计划过程与操作程序。其中包括了导入新课设计、教学内容设计、教学换位设计、情感交流设计、思维训练设计、教学高潮设计、提问设计和创新教学设计等等。同样的教学目标、同样的教材，教材的处理方法不同、教学内容的设计不同，教学效果就大相径庭。课堂教学结构的设计要依据教学内容，所以教学内容设计才是最重要的。教师要懂得怎样取舍教材，怎样安排教学内容，才能取得最大成效。

教学内容只要面对的是“实际上需要教什么”的问题。它主要指教师为达到教学目标而在教学实践中呈现的种种材料。既包括在教学中对现成教材内容的沿用，也包括教师对教材内容的“重构”——处理、加工、改编乃至增删、更换；既包括对课程内容的执行，也包括在课程实施中教师对课程内容的创生。

雷婷如是说：“教学，作为一门艺术，它和所有的艺术一样，需要用心用情去雕琢每一个细节，展现一种独特的生命智慧和高雅气质。”下面从教学内容的设计上试分析薛法根老师的教学艺术：

（一）力求促进学生全面发展，简约但不简陋

教育内容是为实现教育目的，在教育活动过程中经过选择而传授给学生的知识、技能、价值观念、行为规范等的综合。它只要包括对学生进行体、智、德、美等方面教育的内容，各育之间相互独立相互促进。当前，在对体、智、德、美关系的理解中，有两种较为普遍的模糊认识：其一是把体、智、德、美与学科教育等同起来，认为数学、语文、自然等学科是智育，思想品德课、团队活动是德育，音乐、美术课是美育，体育课是体育。其二是把体、智、德、美并列起来（所谓的诸育并举），同时也就割裂开来。体、智、德、美并不是互不相关的具体教育内容或形式，而是统一的教育整体活动中的构成要素。在现实的教育教学活动中是无法将它们分割开来的。各育之间组成一个相互渗透的有机整体才能很好地达到教育目的。典型案例

《心田上的百合花》

师：很多同学们都发现了，特别要注意百合在这篇文章中所说的话。言为心智，它说这些话，为什么会有那样的自信，那样的坚强，那样的努力……读读百合在课文中所说的那三段话。

现在发现的请举手。生：是它的一颗纯洁的心 师：它的一颗纯洁的心在想什么？

生：它在想一定要完成作为一朵花的使命。我要开花，是因为我知道自己有美丽的花，我要开花，是为了完成作为一朵花的使命，我要开花，是因为我要以花来证明自己的存在。

师：好，它有一个纯洁的心。你说

生：是困难使它坚强。因为如果没有困难的话，它开花也是普普通通的。困难加上自己的努力开出来的花就比普通的花完美得多

师：有了困难，它怎么才会努力呢？

生：它要努力地吸收阳光，深深地扎根，直直地挺着胸膛。

师：为什么它会努力？为什么它会深深扎根？为什么它会直直地挺着胸膛？ 生：因为它要完成作为一朵花的庄严的使命来证明自己的存在。

师：对。这就是百合心里纯洁的念头。百合的心里始终都有一个纯洁的念头。当它刚刚诞生，长得和野草一模一样的时候，它心里有一个纯洁的念头。读！

师：它自己认为自己是一株百合，不是一株野草，把这个句子再读一读。师：当它遭受野草的嘲笑，鄙夷的时候，它的心里还是只有一个念头，再读一次。

师：最终它以灵性的洁白和秀挺的风姿开出了美丽的花朵，当它在偏僻、遥远的山谷开出花朵的时候，它的心里还是只有一个念头，再读。

师：百合的这一生中，就只有一个念头，那就是“我们要全心全意地默默开花，以开花来证明自己的存在。”这个念头始终都没有改变。这个念头就是它的一种信念。正因为它有了这么一个信念，相信自己，始终不渝，如灯塔指引方向（根据板书师生完成对话）信念是一种力量，因为有了信念，它才会（坚强、努力不止、自信……）所以百合成为一株完美的百合 案例分析

通过教材上的百合花的话，给予学生充分的阅读思考时间，去理解和感悟作者的旨意和文章的情感。这样无疑是锻炼了学生阅读的能力培养语感，引导其自由主动地去思考问题，发展思维。此为智育也。同一个过程中，文章清新优美的语言风格，生动绝妙的描绘手法亦在学生阅读的时候让学生体验到。另外，百合花“一颗春节的心”、“一个纯洁的念头”、“灵性的洁白和秀挺的风姿”，讲述的这些意象都是非常唯美的，对学生的陶冶作用不容忽视。能够很好地促进学生感受美、鉴赏美、创造美的能力发展，以及追求人生趣味和理想境界意识的培养。此乃美育。百合花不怕那“偏僻、遥远的山谷，高达数千尺的断崖”这样艰苦的条件，部位野草们的讥讽鄙夷，从长得和野草一样到结出花骨朵儿到开出美丽的花再到满山谷的百合花，它都只有一个纯洁的念头。那是一种信念。“信念是一种力量，因为有了信念，才会成为完美。”这话里语间都渗透着对学生情感态度价值观的教育培养。让学生们学习感悟百合花的精神信念，要晓得不畏困难，意志坚定，此德育是也。

巧妙合理地安排各育的教学内容，并且做到浑然一体，互相渗透。深刻理解德、智、美、体各育的构成：

认知 —— 哲学 —— 真 —— 智育

心｛ 情感 —— 艺术 —— 美 —— 美育 人｛ 意志 —— 道德 —— 善 —— 德育

身 ———— 体质 —— 体育

并且在涉及到各育的同时，做到简约明了，决不让人感到生硬或者拖泥带水。各育相互促进，相互激化的同时。扎扎实实地让学生得到长足的进步及全面的发展。

实施方法

涉及各方面的内容设计，紧扣课题，简洁凝练，灵活实际，是学生的思维得到发展、情感得到启发、习惯得到培养。在自然的过程中，在不知不觉间得到全面的发展。那么，在设计各类型的教学内容的时候怎样才能做到全面而简约，让学生自然地得到全面发展呢？

1、把握教学理念

要深刻理解各方面教育内容的意义和关系，把握新课程新环境下的教育理念，深知课程的各维度目标并把握教学大纲。“大纲，大纲，教学之纲”，“教本，教本，教学之本”。教学一定要坚持以“纲”为纲，以“本”为本，正确处理各育的关系，实现教育的目标。

2、钻进去，“吃”透教材

教学绝对不能“教教材”，而要“用教材教”。不能为完成一定的教学任务忠实传授教材内容，而要依据课标，依据一定的课程内容，借助教材作为素材，忠实于学生的“知识与能力、过程与方法、情感态度价值观”的三维发展目标。对教材“钻进去”“吃”透，利用教材，在教材的基础上增删、处理、加工等等的“重构”，力求做到清新自然而有说服力。

3、备学生，知己知彼

积极地了解学生的身心发展水平，根据其身心的发展水平引导学生更积极乐观地发展。选择适合的教学内容用适合的方式教给适合的学生，为学生的全面发展作好铺垫。

第五篇：从马斯洛需求层次理论看旅游服务品质的提高

马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的。在他的需求层次结构当中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过渡关系。展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求。高级需要的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感。高级需要比低级需要有更大的价值。

第一层次为生理上的需要。这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为主导因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再起什么作用了。

第二层次为安全上的需要。这是人类要求保障自身安全、摆脱失业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭等方面的需要。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为主导因素了。

第三层次为归属和爱的需要。这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾。

第四层次为尊重的需要。尊重需要包括外界对自己的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素而形成的个人面对世界时的自信与自豪，而外界对自己的尊重则表现为由地位声望、荣誉、威信等高度评价而获得的满足感和愉悦感。

第五层次，即最高层次为自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负、发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。一个人在其他基本都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需要。自我实现概念，贯穿于马斯洛整个学术生涯。在他的所有著作中，这一术语被多次从不同的角度在不同的地方加以说明和界定。

1.从人类需要的角度谈人的自我实现。他把自我实现看作是人成为自己的本性和潜力所能达到的一种需要或愿望，这里主要强调的是从人的本性出发。“一个人能成为什么，他就必须成为什么。”马斯洛的自我实现概念实质上就是充分发挥自己的潜力所能达到的境界，这种境界是人的本性所规定的东西，它是人性中必然的东西，不是外在的力量强加人的。

2.“成为他所能成为的一切。”他把人的自我实现视为人不断自我调整自身心理倾向、实现自身潜能或潜力的一种需要。自我实现就是自我发挥和自我完善，强调自我实现者有很强的成功的个性特点，是自我价值最大程度的实现，使自己的才能全面展现。

3.竭尽所能，使自己趋于完美。马斯洛强调了自我实现的生物学上的本性：天资、能力和潜能。

4.高峰体验。自我实现的有点就是人在高峰体验时的特点，就是人在高峰体验时的种种心理面貌，高峰体验是人自我实现的一个极其重要的表现。处在高峰体验的人对体验是更坦率的，更有特异性，更完全表现或自发的，或充分运行的，更有创造性的，更幽默的、更超越自我的，更独立于他的低级需要的，等等。

一、马斯洛需求层次理论对旅游服务的启发

用人本主义心理学的模型来考察旅游者的行动动力来源，以及旅游所具有的审美规定以及休闲、消费和社会属性，我们就会发现，旅游者的行为动力，一般会超越基本的生理需要和安全需要这两个层次。但是，旅游过程的复杂性以及根本上是人生的一个时段这一特征，决定了旅游又离不开生理需要的满足。通过旅游，人们获得某种归属和认同，赢得别人的尊重和认可，同时，旅游不仅是获得审美享受、增长见识的机会和途径，也是发现自我、变现自我和实现自我的一种方式。

旅游作为实现世界中人们的一种逃逸，主要表现为一种非功利性的精神层面的需要。因此，马斯洛需求层次理论和安全的需要被淡化，在旅游中并非人们的主导需求。因此，我们旅游服务的重点并不在这两个方面。

如何才能使游客有一次难忘的旅游体验呢？我想最为重要的还是引领游客进入“无我状态”，即所谓的“高峰体验”。马斯洛认为：在人自我实现的创造性过程中，产生出一种所谓的“高峰体验”的情感，这个时候是人处于最激荡人心的时刻，是人的存在的最高、最完美、最和谐的状态，这时的人具有一种欣喜若狂、如醉如痴、销魂的感觉。在这个方面，旅游服务人员的引导和解说将显得至关重要。

（一）旅游解说人员应该具有较为丰富的有关旅游景点的知识：最佳观赏位置、历史文化背景以及审美方面的知识，从而正确的引导旅游者在参观景点时获得优质审美享受。例如，人们在游览“花果山”时，导游人员应告诉游客观看石猴、石桃的最佳位置，并且进行适当的言语引导，从而使游客能够欣赏到大自然的巧夺天工，最终达到高峰体验的状态。再如，当我们游览日俄监狱时，导游人员应当适当的讲解该监狱的历史，使游客能够融入到那种情景之中，并且产生一种超越之感，其体现在由痛苦向快乐的转化过程中，即一种特殊的审美类型：悲剧。

（二）人们旅游的一个重要动机就是：获得知识，增长见闻，实现自我提升和自我实现。因此，旅游服务也应注重游客在获得优质体验时，使游客获得大量有关当地的历史、文化、民俗等知识。

（三）旅游景点的解说系统服务也应注意：讲解人员应引导游客成为“思考性旅游者”，适当的增加“挑战性”（这时人们表现得更加专注，并且能够全身心投入到其中，容易使人进入高峰体验状态），让旅游者在思考中学习，从而提升其人生的境界，最终达到自我实现的目的。例如，遗产旅游应引导游客进行思考，让游客意识到保护遗产的重要性。

二、马斯洛需求层次理论对旅游商品开发的启发

在旅游活动中，景区景色的质量是根本，基础设施的健全程度是保障，导游人员的服务水平是灵魂，而旅游商品则是这些的寄托和延伸，是连接旅游景区和旅游者的载体。旅游者带不走山水，但可带走自己的心情和感受，而这些心情和感受会通过旅游商品体现。

旅游者会在旅行活动的氛围中在旅游地的环境中受到旅游商品艺术性和实用性的感染，进而产生购买欲望，而旅游商品本身还有纪念性，满足了旅游者寻求纪念的需要，同时很多旅游者还要给亲朋好友带回礼物，那么旅游商品的可馈赠性价值也能够体现出来了。显然，旅游商品是旅游活动的重要组成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品开发中挖掘商品的文化因素具有重要意义。外出旅游购买旅游商品除了留作纪念，更多是用来赠送亲友。所以旅游商品要满足人们不同的需求，除了仅仅作为物品存在，更重要的是一种文化的载体，体现其艺术性和文化交流性，同时也是购买者归属和爱的某种需要、尊重的需要和自我价值的一种实现路径。

旅游是文化的形和体，文化是旅游的根和魂。现在人们对于旅游的需求已经发展到对追求精神愉悦和文化享受的高层次，旅游的过程成为旅游者经历文化，体验文化，欣赏文化的过程。因此旅游商品在满足旅游者高层次需求方面，应该承担起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能够提高其文化内涵，增强器文化吸引力，从而加大了旅游商品的使用价值，更有利于其价值的实现。而旅游者实现旅游商品的价值将其购买并带回常驻地或转赠他人的过程并不仅仅是旅游商品在物质层面的流通，更是旅游商品所蕴涵的文化内涵的流通。

文化内涵在商品中的体现，对于产品的生命其商品价值有很重要的意义。在旅游商品开发中一定要加大文化因素的渗透，进一步挖掘可附加在商品内部的文化因素的潜力。

（一）选取具有地域优势的商品作为旅游产品

作为一个地区地域优势的首要因素就是当地的地域文化特色。文化作为旅游商品的精髓，是商品的根本价值所在。因此在选取旅游商品时一定要选取最具有当地文化特色的商品，这样不仅能使商品因有当地文化特色而更具吸引力，而且能便于当地文化的传播。而具有当地特色的文化商品生产者在生产加工过程中也更容易把握文化渗透的尺度。其次要选取具有当地地域特色的产品，一个具有当地地域特色的产品就像其地域的浓缩，会让旅游者在该地游览时再旅游商品上找到认同感，更容易实现其价值。同时具有地域特色的商品呢也便于生产者对其形象的拿捏。再次要考虑旅游者的组成结构，一个旅游地的特色和功能影响其旅游者的构成。充分了解旅游者的构成深入分析目标旅游者的需求，从而从其需求出发设计旅游商品，也能够加速旅游商品价值的实现。

（二）选定的旅游商品的主题要确定

旅游商品的核心价值就是其主题，主题也是旅游商品的特色所在，因此在选定旅游商品的时候一定要确定其主题。而旅游商品的主题不仅要突出其自身的特点，让其作为商品更加突出其价值，还要与旅游景区的主题的主题相协调。如在自然风景突出的地区，商品的主题也要有自然天成的意境；在历史文化和民族气息浓重的地区，旅游商品商品也要有一定的文化底蕴和民族特色；而以现代风光为特色的旅游地区，其商品就要突出现代新奇的特点。总之不论旅游商品的主题是什么，只要它符合商品的本身属性，符合旅游景区的大环境，符合消费者对其的消费需求，符合旅游商品市场的需求，并且不受其他的一些利益诱惑因素的影响，就会是富有文化内涵和经济活力的商品。

（三）旅游商品的设计中文化因素的挖掘

旅游商品选定之后，就是对其的整体进行设计。不论是其外形、功能还是材料，都要经过全方面的合理设计。商品的外形，不论是商品本身的形态还是衬托和包装，都需要经过合理的设计，并且能够最直观的体现商品所蕴涵的文化内涵。而文化这种无形的物质也需要一定的有形物质表现出来。旅游商品都具有一定的功能，不论是观赏功能、使用功能还是赠送功能，功能使其具有实际的用途，也就是其使用价值。旅游商品不仅要实现其价值，更要注重其使用价值，因为这样才能满足消费者的多种需求，保持商品的长久生命力。旅游商品的材料同样不能忽视，有了好的外形设计和功能，就要采用相适宜的材料。

（四）旅游商品生产加工过程中文化内涵的挖掘

有了严格的筛选和合理的设计，接下来的生产环节更加重要，因此在旅游商品的生产加工过程中同样要注重文化内涵的挖掘。首先要让加工人员对商品详细了解，提高人员文化素质，从而提高商品加工过程中人为活动的文化性。其次还要对生产的环境充满文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去体验当地的文化，无论是追求差异性的文化还是追求归属感的文化。而蕴涵文化的商品恰好能满足旅游者的这一需求。从而提升其自身的商品价值。

（五）一些新科技成果的应用让商品更加人性化

在科技快速发展的现代社会，新技术新成果很快就会应用到人们的生活中，即使是一些相对传统的领域，新科技成果也有所渗透，新科技产生于人们高水平生活的需求，其应用于原有的商品，尤其是传统的商品中，可以使商品更贴近现代人的需求，更加体现商品的人性化，从而更加方便和服务人们的生活。

三、马斯洛需求层次理论对酒店服务的启发

要想留住顾客，培育顾客的忠诚度，就必须深入了解顾客的需求。并且也只有在彻底了解顾客不同层次的需要之后，酒店才能针对不同层次的需求，有针对性地提供或改进现有的服务，增强顾客的满意度，建立忠诚的顾客关系，为企业的长远发展打下坚实的基础。

对于酒店的顾客，马斯洛的需求层次理论中的需求大致可以分为两类：直接需求和间接需求。直接需求表现为生理方面的需求，即酒店的核心功能，随着人们消费品位的提高，其地位明显下降，并非为人们的主导需求（对高星级酒店更是如此）；间接需求表现为安全、社交、尊重和自我实现的需求，此种需求在当今凸显成为人们的主导需求，尤其是尊重和自我实现的需求，这也是造就忠诚顾客的最主要的方面。在这里，笔者主要论述酒店服务应当如何较好的满足顾客的尊重的自我实现的需求。酒店顾客的需求分类图，见下图：

（一）酒店服务应如何满足顾客尊重的需要

（1）优化服务方式，营造高档次的就餐环境。除了硬件条件之外（大多数星级酒店这一点不会差距很大），星级酒店更要充分体现“淑女与绅士”的服务风范，让客人真切地感受到受人尊重的精神满足。

（2）满足客人的个性化需求，有针对性的进行服务。按照马斯洛需求层次理论，高端客人的需求层次越高，需求的内涵越丰富，个性化的需求就越多。因此，星级酒店要特别重视给客人提供个性化服务产品。这就要求酒店建立完备的顾客档案，针对不同顾客的消费偏好与消费习惯进行有针对性的个性化服务，真正的奉行“顾客就是上帝”这条箴言。

（二）酒店服务针对顾客自我实现的需求应采取的措施

（1）要提高酒店的审美品位。以餐厅为例，在餐饮产品开发和消费过程中，应该追求饮食美，将调味之美、刀工之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。

（2）要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台，例如，餐厅中设有卡拉ok等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅酒店题字并妥善保管等等。顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足。

（3）试图根据顾客的着装、言谈举止、职业等信息，或是根据完备的顾客资料，揣测顾客的理想、抱负，并且尽力通过酒店的服务使顾客达到一种自我实现的状态。例如，一位商务人士即将入住酒店，服务人员就可以向他这样说：“世界经济论坛时，许多像您一样的商业精英就住在我们酒店。”这句话中暗示：这位顾客也是同世界名流商人具有同等地位的商业精英。这在一定程度上迎合了这位顾客的理想追求。

事实上，一个好的品牌，其本身就可以为它的使用者带来所谓的“自我实现”。这就涉及到“品牌体验”的相关知识，其最早是由哥伦比亚大学商学院教授伯恩德·h·施密特在其《体验营销》中提出来的，品牌体验就是品牌与顾客之间的互动行为过程，是通过令人耳目一新的品牌标识、鲜明的品牌个性、丰富的品牌联想、充满激情的品牌活动来让顾客体验到“快乐”、“酷”、“爽”，从而与品牌建立起强有力的关系，达到高度的品牌忠诚。从某种意义上来说，这种“酷”、“爽”，本身就带有一种自我实现的表现。像哈雷摩托车车主们将哈雷的标志纹在胳膊上或全身，哈雷摩托已成为车主生活的一部分，象征着一种自由、洒脱、叛逆的生活方式。因此，酒店也应当塑造自己强有力、鲜明、个性的品牌，使其使用者在与其互动的过程中有一种自我实现的感觉。

体验经济时代，旅游服务被赋予了更深的内涵和更高的期待。从旅游的本质来看，体验是旅游的核心属性之一。有学者认为旅游根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，其本质在于审美和愉悦(谢彦君，1999)；旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向。因此，旅游最终将会在一种文化和环境的差异中获得永生，旅游不仅仅源于这种差异性，而且是对这种差异性的经历或者体验。

旅游就是在时间和地域的跨越中，从对那种与自己习惯的文化和环境存在差异的另样文化和环境的体验中，寻求审美和愉悦等精神享受的活动，而诸如美食、康体、探险等特种旅游，其实也是一种差异化体验，体验的结果也许是生理或心理的满足，但当离开那种特定时间和地域之后，留下的最终还是一种精神上的回忆享受。所以，旅游的本质属性就在于差异化体验中的精神享受。

旅游体验化新特征是在旅游特征的基础上演化而来的，体现了旅游服务体验化创新后的新特点：一是旅游产品体验消费的多重性，主要是由体验的多领域(娱乐、教育、逃避和审美)和多层次性(从旁观到参与，从观众到演员)所引起的多种价值的综合叠加；二是差异化体验中精神享受和生活品质的追求；三是高参与性；四是旅游者要为这种追加体验付费但付费标准由体验的享受程度和满足程度决定，而不取决于成本。有学者更进一步指出：在未来以“经济和文化为圆心”所构成的“椭圆的时代”，在进入包括娱乐消费、旅游消费在内的“体验消费”时期，旅游所给人带来的，主要是以精神愉悦为主要特征的心理满足，因此，为旅游者服务的旅游业，顺理成章地成为体验经济的大舞台。

参考文献：

［1］姜日韦.《地域文化与旅游商品开发》.哈尔滨商业大学学报，2008（2）

［2］孙庆江.《文化因素与旅游商品开发》.湖北经济学院学报，2006（8）

［3］谢彦君.《基础旅游学》.中国旅游出版社，2005年，第二版

［4］谢彦君.《旅游体验研究——一种现象学的视角》.2005年

［5］戴正清、许飞、徐旭辉.《论马斯洛自我实现理论》.宁波大学学报，2005年3月

［6］黄继元，《中国旅游商品的发展问题演技研究》.云南社会科学，2004（2）

作者简介：李明媚（1963—）女，教授，旅游经济，东北财经大学国际商务外语学院。