第一篇：公共关系——旅游企业优质服务工作的必要延伸（模版）
公共关系———旅游企业优质服务工作的必要延伸
二、信息沟通是保证优质服务的重要手段之一 李 晓 阳 信息沟通是公共关系最基本的职能,具体分为(哈尔滨商业大学,黑龙江 哈尔滨 150076)外部信息沟通与内部信息沟通。外部信息沟通主要 [摘 要]优质服务是旅游企业生存和发展的基础,也是是指旅游企业同客人之间的信息沟通。内部信息沟 其塑造良好形象的基础。但仅有优质服务是不够的, 通主要是指旅游企业与员工之间、员工与员工之 要拥有最佳的企业形象,还要靠有效的公共关系工作把间、旅游企业各部门之间的信息沟通。在旅游公共 这种优质服务最大限度的传播开来,从而吸引更多的消关系中,信息沟通不仅要完成“告诉公众什么”的 费 使命,同时还要实现同公众之间的情感沟通,使旅 者,赢得社会的广泛支持和赞誉。游企业与公众之间通过传播而达到和谐一致。在沟 [关键词]公共关系;优质服务;延伸 通中,情感交流更显重要,它往往能起到神奇性的 [中图分类号] F590·6[文献标识码] A效应。因此 ,不能将信息沟通简单地理解为信息的 [文章编号]1005-913X(2003)12-0087-0
2一、公共关系是旅游企业优质服务工作延伸的 内容 旅游企业是服务企业,提供给客人的主要商品 就是服务。但从公共关系的角度来看,即从广义的 角度来理解服务,那么旅游企业不仅仅为来消费的 客人提供优质的服务,还应包括开展充分的调查研 究,了解公众的需求,这是实施优质服务的重要前 提;还包括把优质服务加以广泛的传播,让更多的 人了解这种优质服务;还包括通过自身的传播工作 引导更多的公众,吸引更多的消费者和支持者。所 以,要想使自己的企业与社会公众之间建立起协调 的互利互助关系,树立良好的企业形象,旅游企业 应树立公众意识。这种公众意识不是虚的不可捉摸 的,它体现在旅游企业在与公众交往过程中要做到 了解公众、服务公众、尊重公众、影响公众。1·了解公众。这是做好公众工作的前提。旅 游企业应该运用各种调查手段去了解公众的心理, 了解旅游特定市场的需求特点。把这些搞清楚了, 就能为旅游企业的优质服务乃至公关工作奠定坚实 的基础,也才能占领这些市场。2·服务公众。这是与公众沟通关系的关键。公关人员要通过自己策划出来的公关活动,让公众 感到你在为他服务,很自然他会把你当成朋友。旅 游企业只有用实实在在的服务才能赢得公众的支持
和喜欢。3·尊重公众。这是建立良好公共关系的重要 保证。公众皆有受到尊重的需要。旅游企业也是与 人打交道的行业,尊重公众的意识树立了,显然会 得到公众的好评,会讨公众的欢心,会赢得公众的 支持和合作。4·影响公众。这是指旅游企业应该善于通过 自己精心策划出来的公关活动去影响公众,使公众 与企业之间具有认同感。旅游企业可以定期发布旅 游产品的特点与功能等信息,引导市场需求,同 时,可以构建“运用新技术、形成新供给、生产新 产品、创造新需求”的机制,通过创造需求引导旅 游者的认同和消费。单向传递过程,同时应强调它双向交流的特性。1·外部信息的沟通。(1)商品信息的沟通。旅游企业出售给消费者的主要商品是“服务”。现 代旅游企业是一种综合性的服务行业。如果旅游企 业不能及时向客人提供各种服务信息,就会失去很 多赢利的机会。同时,要想使潜在的客人变为现实 的客人,更有赖于信息的沟通,特别是在当前旅游 市场竞争激烈的情况下,这种沟通显得更为重要, 可以说它关系到一个旅游企业的“生死存亡”。公 共关系是旅游企业联系客人的一座桥梁,自然要承 担起向客人传递企业服务信息的责任,以便引导和 吸引客人与企业合作进行各种消费,满足客人的物 质和精神的需要,提高旅游企业的经济效益。(2)管理信息的沟通。旅游企业的管理不仅需要全体员 工的参与和支持,也离不开客人的谅解和配合。特 别是一些涉及到客人利益的管理规定或活动必须事 先让客人知道,以便取得客人的谅解,给与积极的 配合,否则就会影响服务质量,甚至使有关规定难 以实施或某项活动难以进行。旅游企业同样要采取 切实可行的沟通手段和策略,承担起向客人传递管 理信息的责任。(3)客人信息的反馈。客人是旅游 企业管理水平和服务质量最直接最权威的评判员, 也是其获取市场信息的重要途径。因此,旅游企业 的管理者必须重视客人信息的反馈。客人的信息有
87BEIFANG JINGMAO 北方经贸 正面和反面两种。正面的是指肯定的、赞扬的意 见,或提供其他旅游企业管理和服务的信息等。反 面的是指否定的、批评的意见,或其它旅游企业管 理失误的教训等等。无论是正面的还是反面的信 息,旅游企业都应设法加以搜集,在研究、分析、整理后提供给旅游企业的管理当局,作为经营决策 的参考资料。2·内部信息的沟通。(1)企业建设信息的沟 通。企业形象的好坏决定于企业的社会行为表象, 这种行为表象是由员工来完成的。因此,要塑造旅 游企业的良好形象,就必须以实际行动赢得内部公 众的信赖,就必须搞好内部沟通。要通过有效的公
共关系工作,建立起顺畅的企业建设信息沟通机 制,使广大员工更多地了解和认知企业的基本情况 和发展状况,使每个员工都能对旅游企业的发展和 个人的前途充满信心,从而满怀热情地投入到客人 的服务工作中。(2)管理决策信息的沟通。旅游企 业的内部公众关系是复杂的,牵涉到企业的需要、工作的需要、精神的需要,牵涉到领导关系、部门 关系、员工关系等方面。在一般情况下,大多数员 工既没有机会收到也没有机会发出大量的信息,多 数人会想收到而不愿发出更多的信息。获得有关企 业管理的信息是员工的共同需要。员工们最主要的 信息来源是顶头上司,他们希望顶头上司成为“优 先的信息源”,希望通过有效的沟通来建立良好的 上下关系、部门关系和同事关系。公共关系要着力 开展有效的内部信息沟通,保证管理决策的信息顺 畅沟通,进而保证满足员工通过可靠途径获得企业 管理信息的需要。
三、公共关系对旅游企业优质服务工作的特殊 作用
公共关系一般不直接参与日常的营业性接待服 务工作,但当旅游企业同客人的关系出现问题或有 重大接待活动时,它要发挥特殊作用:
1·在正常的接待服务活动中,当某一环节出 现问题,引起客人投诉时,需要公共关系部协助有 关部门进行调解。特别是当一些恶性服务质量事故 发生时,公共关系这种协调作用就显得更为重要。2·当有重要客人来访或入住饭店时,公关部
就要承担起组织安排全部接待活动的责任。要使接 待成功,还要协调好有关部门的工作,使每一个接 待环节都衔接好,形成一条龙服务。
3·对潜在的客人做好传播引导工作。旅游企 业可以通过有效的公共关系传播活动,如,大众传 播媒介发布企业广告,播放介绍企业的专题片,刊 登介绍企业的通讯报道,向潜在公众宣传企业,让 公众了解企业,喜欢企业。通过传播引导,当旅游 企业的良好形象在潜在客人心目中形成后,这部分 人就有可能成为旅游企业的行动公众。[参考文献]
[1]李祝舜·旅游公共关系学[M]·中国高等教育出版 社, 2002·
[2]孙光·创新使企业在竞争中获得新生[N]·中国旅游报, 2003-08-11· [责任编辑:韩基圣](上接第84页)
其次,促进会计事务所的竞争力。
我国的会计执业队伍还有一个缺点,那就是各 自为政,搞“麻雀战”,这和国际会计公司的大规 模、搞“集团军作战”相比,劣势明显,很不利于 竞争;同时这也和当今经济形势不太协调,虽然现
在需要小事务所,但更需要有威望的国际大公司, 而且单靠小事务所难以走出国门,走向世界。由于国外会计师事务所在职业道德和专业能力 方面有不可替代的优势,国内的会计师事务所是难 以竞争的。一些固步自封的会计师事务所目前可能 在国内有影响力,但不久的将来,可能会萎缩,或
不能分享经济增长的果实。一些小型的、质量差的 会计师事务所将会消失。为了适应竞争,会计师事 务所的合并也会加大力度。这就要求我国的职业会 计队伍进行优化组合,建立规模经营的大公司,把 面包做大,以便同国际会计公司相抗衡。最后,必须改革会计人员管理体制,培养国际 型会计人才。
在市场经济条件下,市场竞争是经济实力、科 技进步和管理水平的竞争,而这些竞争最终又是人 才的竞争。改革会计人员管理体制,重视对人的管 理,是管理之根本。会计管理应重视人本管理,一 方面要重视企业人力资源管理,培养竞争性的管理 人才和技术人才,并创造条件调动其创造性工作;另一方面要重视会计人才的管理,培养竞争性的会 计人才,并充分发挥其作用。21世纪是知识经济 的时代,知识经济的发展不断地创新,创新技术, 创新制度,创新管理,创新理论,以及各种创新的 相互结合。只有持续创新和全面创新,才能保持经 济的不断发展。发展知识经济,需要培养具有创新 能力的人才。具有创新能力人才的特点是:创新 性、全面性、专业性、复合性、适应性、优异性。培养具有创新能力的人才,既包括在工作中培养, 也包括在学校培养。必须逐步建立起以单位所有者 独立管理为主,政府监管和行业自律管理相配合的 会计人员管理体制。同时,加紧会计人员培训,提 高会计人员的整体素质。应加快会计教育的发展, 寻求国际合作,引进先进的教学方式和理论教材, 培养适用性人才。
中国加入世贸组织后,中国会计队伍将经受严
峻考验。中国的职业会计队伍要想加入世界行列就 必须和世界级的国际会计公司竞争。形势要求我们 的职业会计人员万众一心,同心同德,群策群力地 去为中国的会计执业队伍走向世界而奋斗,为中国 在国际会计市场应有的位置而奋斗。[责任编辑:方 晓]
旅游经济NORTHERN ECONOMY AND TRADE2003年第12期
第二篇：《旅游企业公共关系新编》教案
《旅游企业公共关系新编》教案
上篇 旅游公共关系的基本原理
第一章
公共关系概论
学习要求：
1、熟记：公共关系发生、发展的历史过程，公共关系中国化的历史进程；中国特色公共关系的理论与实务特征。
2、领会：公共关系的基本含义；公共关系的本质属性；公共关系的构成要素；公共关系的基本目标，公共关系的原则。
3、应用：深刻灵活公共关系的主要功能，不断提高认识问题、解决问题的能力和水平。
第一节 公共关系的基本概念和要素
一、公共关系的基本定义
（一）公共关系的定义表述
1、管理说：美国著名的公共关系学者雷克斯.哈罗博士提出的：公共关系是一种独特的管理职能。
2、传播说：英国公关学者弗兰克.杰弗金斯认为公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。
3、传播管理说：美国公共关系学的权威詹姆斯.格鲁尼格认为公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
4、咨询说：1978年8月的《墨西哥宣言》说公共关系是一门艺术和社会科学。
5、关系说：英国公共关系协会认为：公共关系的实施是一种积极的、有计划的以及持久的努力，以建立及维护一个机构与其公众之间的了解。
6、协调说：公共关系是社会组织为了塑造组织形象、通过传播、沟通等手段来影响公众的科学与艺术。
7、形象说：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通等手段来影响公众的可惜与艺术。
公共关系的定义：公共关系是一种现代经营管理职能，它是社会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。
说明：
1、公共关系在本质上是一个组织借助传播手段开展的一种管理活动；
2、公共关系的任务是协调一个组织和它的各类公众之间的关系；
3、公共关系的职能是在收集信息的基础上，评估一个组织实施的政策和行为在公众中产生的影响，进而提出公共关系活动的具体目标和计划，通过最后收集反馈信息，对下一步新的行动进行设计；
4、公共关系的目标是为组织树立良好形象，获得内外公众的信任与支持，创造最佳的社会环境；
5、公共关系的基本精神是诚实、开发、互惠互利。
（二）公共关系的基本属性
1、公共关系的“关系”性质
2、公共关系的“职能”性质
3、公共关系的“学科”性质
二、公共关系的构成要素
（一）社会组织—公共关系的主体
1、社会组织的定义：社会组织是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一
个独立单位的社会群体。
2、社会组织的形成条件：组织目标、组织成员、组织的物质基础、组织职能。
3、社会组织的类型：经济组织、政治组织、教科文组织、群众组织、社会组织。
（二）公众—公共关系的客体
1、公众的含义：指与某个组织直接或间接的个人、群体和组织，他们对该组织的目标和发展具有实际的或潜在的利益关系或影响力。
2、公众的特征：群体性、共同性、多元性、多变性、相关性。
3、公众的分类
（1）内部公众和外部公众
（2）首要公众、次要公众和一般公众（3）顺意公众、逆意公众和独立公众（4）临时公众、周期公众和稳定公众（5）受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众（6）非公众、潜在公众、知晓公众和行为公众
（三）传播—公共关系的方法
1、传播的含义：指人与人、人与群体或社会之间信息的传递、交换与分享。
2、传播的类型：个体自身传播、人际传播、组织传播、大众传播 三 若干相关概念的辨析
1、公共关系与广告
2、公共关系与市场营销
3、公共关系与人际关系
第二节 公共关系的基本目标、原则和职能
一、公共关系的基本目标
（一）形象的含义：组织形象是指公众对组织机构的总体印象，反映了公众对组织的名称、特色的识别能力和对组织成员、团体气氛、行为准则、物质条件、工作业绩等内容的知晓程度及其态度倾向。可以用知名度和美誉度来衡量。
（二）良好形象的重要意义
1、有利于组织凝聚一流人才
2、有利于组织扩大社会合作
3、有利于组织开拓进取，不断创新
4、有利于组织战胜困难、渡过难关
二、公共关系的基本原则
1、尊重事实的原则
2、互惠互利的原则
3、持之以恒的原则
三、公共关系的基本职能
1、收集信息
2、传播推广
3、协调关系
4、咨询建议
5、教育引导
第三节
中国特色公共关系体系的形成
一、西方公共关系的兴起与发展
1、“揭丑运动”掀开了美国公共关系历史的新篇章；
2、现代公共关系之父—艾维.李1905年的《原则宣言》； 3、1955年国际公共关系协会在英国伦敦成立。
二、公共关系中国化的历史过程 1、1978-1984年，公共关系发端与沿海地区； 2、1985年公共关系列入大学课程； 3、191年4月，中国公共关系协会在北京诞生。
三、中国特色公共关系理论与实务的特征
第二章 旅游企业公共关系的主体
公共关系的主体——社会组织
（一）社会组织的涵义: 公共关系结构中的社会组织是执行一定社会职能、实践特定社会目标，按照一定组合方式构成的相互独立的社会团体。在我国，社会组织都是需要通过政府有关部门登记批准的独立法人单位。
（二）社会组织形成的条件
1、社会职能是组织存在的前提
2、共同目标是维系组织的基础
3、组合方式是构建组织的重要条件
4、公众需求是组织价值的体现
1、整体性
2、目的性
3、系统性
（三）社会组织的特点
4、动态性
（2）社会组织的类型
（一）正式组织与非正式组织
（二）政治组织、经济组织和文化组织
（三）盈利性组织、服务性组织、互利性组织和公益性组织
（3）社会组织对环境的适应与影响
（一）社会组织必须适应环境的变化
1、适应经济环境的变化
2、适应政治环境的变化
3、适应文化环境的变化
（二）社会组织要能动地影响环境
1、真实地感知环境的信息
2、预测环境的变化
3、应对复杂多变的环境
第三章 旅游企业公共关系的目标公众
公共关系客体——公众
（1）公众的涵义：公众是指在公关活动中与社会组织存在某种利益关系的个体、群体或组织。公众对社会组织有着重要的影响，因而也是社会组织传播交流信息对象的总称。
形成公众的基础：
1、共同的利益关系是公众形成的基础
2、与组织的相关性是公众产生的条件
3、人群的集合是公众的存在形式
4、客观存在是公众的本质特征
1、整体性
2、共同性
3、相关性（2）公众的特点：
4、可变性
（3）公众的类型
电话录音
2、外部公众：外部公众是社会组织外部的集合体，主要有消费公众、社区公
（二）纵向分类：动态过程
是按照公众变化发展的一般过程来划分的。
1、非公众
2、潜在公众
3、知晓公众 众、新闻媒体公众、政府公众、国际公众等。
（一）横向分类：静态，同一时间中分类
1、内部公众：即组织内部的集合体，是直接隶属于某个组织体的，是该组织成员的一部分。如商店的营业员，学校的师生员工，工厂的职工等。案例:公司里的
4、行动公众
（4）公众在公关活动中的地位与作用
（5）公众的构成分析与目标公众的选择
众。
（1）内部公众：即组织内部的集合体，是直接隶属于某个组织体的，是该组织成员的一部分。如商店的营业员，学校的师生员工，工厂的职工等。案例:公司里
1、公众的构成分析：
首先，根据公众与组织的所属关系分类，可以将公众分为内部公众、外部公
（一）公众是公共关系结构的重要组成部分
（二）公众是确立公共关系目标的依据
（三）公众是有效地组织公共关系过程的前提
（四）公众是提高公共关系效果的保证 的电话录音
（2）外部公众：外部公众是社会组织外部的集合体，主要有消费公众、社区
2、根据公众与组织发生关系的时序特征及社会组织在运行中与公众发生关系（1）非公众（2）潜在公众（3）知晓公众（4）行动公众
是按照公众变化发展的一般过程来划分的。公众、新闻媒体公众、政府公众、国际公众等。的密切程度，可以将公众划分为：
3、根据公众对组织的重要程度的不同，可以将公众区分为首要公众、次要公众和边缘公众三类。
4、根据公众对组织所持态度的不同，可以将公众划分为顺意公众、逆意公众和独立公众
5、根据组织对公众态度的不同，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类
2、目标公众的选择
(6)公众态度的形成与改变
1、公众态度的含义:公众对社会组织的认知、情感、和行为倾向。
2、公众态度的形成与影响因素：影响因素有公众利益需要的满足程度、群体
3、公众态度的改变及其策略（1）不同社会组织面临着不同的公众
（2）社会组织基本公众举要：内部公众、社区公众、顾客公众、媒介公众、（3）分析公众的权利要求（4）了解公众的态度
（5）目标公众的选择 案例重庆钉子户 政府公众、名流公众、国际公众
压力、公众的心理定势
（1）公众态度改变方式：性质改变、程度改变
3、公共关系的介体
公共关系的介体——传播
（一）公关传播的涵义
传播从一般意义上理解是指信息或观点的传递与交流.公关传播是指社会组织运用传播媒介向公众进行信息或观点的传递与交流.公关传播的几个要点:
1、传播的作用是沟通社会组织与公众的桥梁;A、传播信息；B、收集信息；
C、扩大影响。
2、公关传播的内容是信息或观点
3、公关传播的手段是运用各种媒介形式
（二）传播的特点：
1、互利性
2、双向性
3、情感性
4、扩散性、认可性、独立性
（2）公关传播的类型
1、个体传播
2、群体传播
3、大众传播
（3）公关传播的作用
1、沟通信息
2、增进感情
3、改变态度
4、引起行为
4、公共关系状态（1）公共关系状态的构成
1、公众态度的构成部分： 认知成分、情感成分、意向成分；
2、公众态度的类型：
支持、中立、反对
（2）公共关系状态的运行过程
1、社会组织主动影响公众的过程
2、社会组织与公众双向认知的过程
3、社会组织、公众和环境作用协调的过程 A、社会组织、公众和外部环境作用的协调性
B、社会组织、公众和内部环境作用的协调性
（3）估价公共关系状态
1、确定公众：主要有组织内部公众、外部公众。掌握公众四种资料：
公众背景资料 公众对组织知晓度资料
公众对组织态度资料
公众对组织行为资料
支持
第四章
旅游企业公关关系职能
第三章 公共关系的职能
1、公共关系的职能定位和分析（1）公共关系职能的定位
机整体。
（四）公共关系职能分类：一般职能、具体职能
（2）公共关系职能的履行
映
（一）采集信息、履行沟通之职时，需恪守及时、全面和有效的标准
1、组织采集信息与传播信息要客观公正，追求社会组织与公众真实面目的反
（一）职能定位的意义
1、公共关系职能定位是科学运用公共关系来为社会组织服务的重要前提
2、有助于纠正“公关万能说”和“公关无用论”等偏激的价值观念
3、从理论上准确定位公共关系职能，有助于公共关系实践健康发展
（二）公共关系职能的特点分析
1、公共关系职能呈多元化、多层次的形态
2、公共关系职能是全方位、综合性的
（三）公共关系职能的构成要素：主体、对象、作用和结果三个方面组成有
3、评价公共关系状态的指标 A、新闻报道、评论的内容和观点 B、组织内部公共关系状态 C、组织周围自然环境情况 D、竞争对手的公共关系状态 E、上级领导的意见和态度 F、“意见领袖”的态度和意见
2、公共关系状态评价的内容： A、组织内部公共关系状态的评价 B、组织外部公共关系状态的评价 消费者关系、媒介关系、协作者关系、社区关系、政府关系、竞争者关系
通过正确评价，转化内、外公众对组织的态度，由不关心到关心，不支持到 实施
的作用
的关系
2、履行公共关系传播和沟通要紧紧围绕着组织不同时期的公共关系目标有效
3、履行公共关系传播沟通职能时，要克服物质和精神方面的障碍
（二）履行协调之职时，要发挥公共关系在宏观上帮助组织实现各方面平衡
1、平衡部门利益和整体利益
2、把握为领导提出决策意见的限度，平衡公共关系参与咨询和领导科学决策
3、平衡组织的短期利益和长远利益
4、平衡组织自身利益和公众利益
5、维持社会效益和经济利益的平衡
（三）履行塑造形象时，要注意情感性、真实性、科学性和艺术性原则
（3）公共关系职能的发展趋势
三、公共关系职能的发展趋势
（一）网络公关职能
（二）绿色公关职能
（三）金融公关职能
（四）国际公关职能
（五）政府公关职能：
1、政府公关有利于构建和谐的国际关系
2、政府公关有利于营造良好的投资环境
3、政府公关有利于调动民众的积极性
4、政府公关有利于贸易活动的健康发展
2、公共关系的一般职能（1）塑造良好的组织形象
（一）组织形象的内涵
1、优质产品和优质服务
2、创立品牌形象
3、扩大组织知名度、提高组织美誉度
（二）组织形象塑造原则
1、整体性原则：
2、符合社会性原则；
3、真实性原则；
4、艺术性原则。
（2）协调组织的内外关系
（一）组织的内部协调
1、协调好员工关系
2、协调好干群关系
3、协调好部门间关系
（二）组织与外部的协调
1、直接公众
2、与社会各方保持相互配合与支持
（三）处理内外关系的策略与方法
1、公共关系协调需遵循三方面策略：（1）早期预警意识（2）科学反应机制（3）对矛盾处理的积极态度
2、公共关系协调的方法
包括信息反馈调节法、情感交流法、严以律己法（3）增进组织的工作效益
（一）公共关系增进组织的经济效益
（二）公共关系增进组织的社会效益
（三）公共关系增进组织的管理效益
3、公共关系的具体职能
一、采集信息 监测环境
（一）采集信息的内容
1、组织基本情况信息
2、政府决策与立法信息
3、公众信息
4、市场环境监测信息
（二）采集信息的基本步骤
1、分析鉴别
2、去粗取精
3、加工储备
二、咨询建议 辅助决策
（一）公共关系的咨询建议职能
1、关于组织形象建设的咨询
2、关于社会组织环境变动趋势的预测咨询
3、关于CIS设计的咨询
4、关于公众心理的预测咨询
（二）公共关系的辅助决策职能
1、辅助决策的职能意义（1）有助于组织领导者科学决策（2）决策民主化（3）决策程序规范化
2、公共关系辅助决策的任务
（1）帮助决策者确定目标（2）拟定决策方案（3）提供决策的客观依据（4）帮助组织实施和评估决策方案
三、策动传播 提供服务
（一）策动传播、提供服务的内容
1、策动传播、提供服务的首要服务是开诚布公、告知公众
2、策动传播、提供服务的第二项服务是强化舆论、扩大影响
3、策动传播、提供服务的第三项服务是舆论导向、控制形象
（二）公共关系策动传播职能在社会组织不同发展阶段的作用
1、公共关系在社会组织起步阶段的职能功效
2、公共关系在社会组织发展阶段的职能功效
3、公共关系在社会组织困难阶段的职能功效
中篇旅游企业公共关系实务
第五章
旅游企业公共关系的传播与工作方式
学习要求
1、熟记:公共关系传播的要素；新闻传布哦的基本原则；公关新闻传播的重要意义；公共关系广告与一般性广告的区别；公共关系广告的类别与形式；公共关系的人及传播和组织传播
2、领会：公关新闻传播的内容确定原则；新闻传播的媒介关系；公关广告策略
3、应用：新闻传播的时机和技巧；公关新闻传播的媒介选择和运作方法；公关广告的媒体选择与组合方法；公共关系广告的效果测定的方法；培养策划新闻和把握公共关系广告的时机与空间的能力
第一节
公共关系传播概述
概念：是社会组织通过各种有效的传播媒介把组织的有关信息传递给社会和公众，达到组织在政治、经济、文化、社会诸方面最高的知名度和最好的美誉度，已影响或改变公众的态度和行为，创造有利于组织的社会环境和舆论环境的过程
一、公共关系的传播者
是公共关系的主体，几个要素：
1、传播者的权威性和公众信赖度
2、传播者的社会吸引度
3、传播者的诚挚度
二、公共关系的传播内容 可信度、针对性、新颖性
三、公共关系的传播媒介
语言媒介、印刷媒介、影视媒介、网络媒介
媒介的选择：联系目标原则、适应对象原则、区别内容原则、合乎经济原则
四、公共关系的传播对象——公众
其特点：群体性、共同性、多元性、多变性、相关性
五、公共关系的传播效果
魔弹论、优先效果论、适度效果论、强大效果论、选择性因素论
第二节
公共关系的新闻传播
一、公关新闻传播的重要意义
1、新闻的定义：最近发生的事实的报道，要有：具体性、真实性、新鲜性、重要性和及时传播性
2、新闻和信息的异同
3、新闻在公共关系传播中的特点：公开性、真实性、针对性、适宜性
二、公关新闻传播的基本原则
目的性要明确、了结传播对象、熟悉本组织情况
三、公关新闻传播的内容确定 选择有利于组织社会形象的内容 选择有利于组织知名度的内容 选择有利于组织品牌推广的内容 选择有利于组织美誉度形象的内容 选择有利于展现组织优势的内容 选择有利于组织文化内涵形象的内容
四、公关新闻传播的时机把握 在遇到庆祝和纪念日时 在推出新厂品、新服务时 在组织知名度不高或下降时 在组织出现失误或被公众误解时 在遇到一些重大社会活动时
五、公关新闻传播的策划新闻
新闻策划：是从新闻本身如何进行报道的一种规划，比较实际，而策划新闻则直接介入了新闻的过程，参与了新闻的发生和发展，让新闻按自己的需要、意图来发生。
策划新闻的技巧
制造新闻的内容一定要新奇 欲擒故纵的战略 找好新闻由头
六、公关新闻传播的媒介选择和运作 根据目标选择不同地域覆盖范围的媒介 根据实际需求选择不同形式的媒介 根据目标人群定位媒介选择 学会综合运作媒介
七、公关新闻传播的媒介关系
1、了解新闻媒介：编辑方针、发稿流程、截稿时间、发行范围
2、为新闻媒介服务：及时提供优秀的新闻稿件或新闻线索、主动为新闻界提供可靠的新闻材料、为记者搜集材料提供合作、提供核实材料的方便
3、与媒介的个人建立关系
八、公关新闻传播的效果预测与检验
第三节
公共关系的广告宣传
一、公共关系广告概说
二、公共关系广告与一般性广告的区别：目的性区别、宣传手段区别、作用效应区别、传播上的区别
三、公共关系广告的类别与形式
1、企业广告的形式：宣传企业的价值观念、介绍企业的实力、解释生产目的和消除误解、信誉广告、声势广告
2、响应广告：对政府的某项政策措施或当前社会生活中的某个重大主题，以公司的名义表示响应、祝贺性的广告、情感广告、公益广告
3、特殊形式的广告：创意广告、征询类广告、赞助广告、谢意广告、歉意广告
4、新闻广告
四、公共关系广告策略
建设性策略、创新性策略、计划性策略
五、公共关系广告的时机和空间把握
1、时机把握：组织成立或开业之际、组织易名之际、组织推出“新招”之际、组织出现危机之际
2、把握最有效的空间：有效的工作空间、视觉空间、有效的听觉空间
六、公共关系广告的媒体选择与组合 四大广告媒介：报纸、杂志、广播、电视
七、公共关系广告的效果测定 分类评价、回忆测验、效果定量检测
第四节
公共关系的其他传播方式
一、人际传播
1、概念：是个体与个体之间的沟通交流，或者说是确定的个人之间的信息相互作用
2、特点：身份的明确性、传播的双向性、及时的反馈性
3、对社会组织的作用
4、要求：相互尊重和相互理解、互为角色 双向沟通、注重协调 力求平衡
二、组织传播
1、概念：是人们依照一定的规范和目的所进行的社会组合
2、形式：内部沟通交流和外部沟通交流
3、功能：内部功能和外部功能
4、要求：排除组织障碍、建立信息网络、提高传播技巧
第六章
旅游企业公共关系专题策划
学习要求：
1、熟记：公共关系策划的基本要素；公共关系策划的特征；公共关系策划的原则和目标
2、领会：公共关系策划的概念；公共关系策划的分类；公共关系策划的思维方式；创造性思维的特征；公共关系策划的管理技术
3、应用：公共关系策划的步骤与方法；公共关系活动策划书的撰写，培养在实践中运用创造性思维和策划方法的基本技巧
第一节
公共关系策划的概述
一、公共关系策划含义与特征
1、公共关系策划含义：程序说、谋略说、计话说
2、特征：目的性、思想性、创造性、针对性、操作性、适应性
二、公共关系策划的原则
1、公众利益与组织利益相统一原则；
2、创造性与可行性相统一原则；
3、针对性与灵活性相统一原则；
4、组织目标和公共关系策划目标相统一原则；
三、公共关系策划的基本要素
1、策划者（主体）
2、策划内容
3、策划渠道
4、策划对象
5、策划环境
四、公共关系策划的功能
1、现实意义：
（1）公共关系策划是组织活动中最高的层次；（2）公共关系策划是公共关系价值的集中体现；（3）公共关系策划是公共关系竞争的法宝。
2、作用：
（1）公共关系策划可以增强公共关系工作的有效性；（2）公共关系策划可以保证公共关系工作的计划性；（3）公共关系策划可以保证公共关系工作连续性。
第二节
公共关系策划的类型与主要程序
一、公共关系策划的分类
1、按公共关系策划的层次分为：组织形象战略策划、公共关系策划和具体公共关系活动
策划
2、按公共关系策划的主体分为：企业公共关系策划、政府公共关系策划、军队公共关系策划、事业公共关系策划、社团公共关系策划
3、按公共关系策划的形成过程分为：公共关系过程策划、公共关系操作策划、公共关系随机
策划
4、按组织形象创新程度分为：全新组织形象开发策划、原有组织形象根信策划和组织形象危
机中的公共关系策划
二、公共关系策划的程序
（一）确定策划目标：是策划活动的出发点与归宿点
1、公共关系策划层面的目标
（1）公共关系战略目标策划（2）公共关系专题目标策划
2、公共关系策划形象类别的目标：组织形象、产品形象
3、公共关系对象的策划目标
（一）落实策划人员选
1、组织聘请策划人员的基本原则：
（1）限制人员数量：5至12人为宜；（2）注重人员质量；（3）优势互补。
2、策划组的基本人员构成：专家学者、委托策划的组织代表、媒介中人。
（三）选择策划方法
（四）写出策划方案
1、写策划方案应注意的问题：
（1）保证方案内容的系统性；（2）封面要写出策划书的全称；（3）要著名保密性（4）注明策划的讫始时间；（5）保证文字的准确性；（6）为方案排上页码。
2、提交方案的步骤
策划书由封面、目录、正文和附件四部分构成
（五）确定策划方案
（六）专家督导实施
1、专家督导实施的作用
2、专家督导实施的方法：现场指导法、亲临实践法、信息遥控法
（七）效果评估反馈
1、总结评估对公共关系策划重要的意义
2、总结评估工作的方法：比率统计、民意调查、专家评价
第三节
公共关系策划的主要方法与管理
一、公共关系策划的思维方式
1、创造性思维（最主要的方式）含义：新颖性、先进性、价值性、时间性 特征：敏捷性、独创性、跨越性、综合性
方式：直觉思维、清香思维、联想思维、形象思维、组合思维、类比思维、逻辑思维
二、公共关系策划的主要方法 德尔非法头、脑风暴法、专家会议法
三、公共关系策划方案的优化和论证
方案的优化：重点法、优点法、缺点法、简化法 策划案的论证：
四、公共关系策划的管理技术
1、策划预算的编制
2、策划协议的签订
3、策划会议的组织
第七章 旅游企业CIS形象设计与文化营销 教学目的与要求：
1、了解CIS战略的起源及发展状况。
2、理解CIS战略的基本内涵构成要素。
3、掌握CIS战略与公共关系的关系。
4、知道综合式CIS作业流程。教学重点:
1、CIS战略的基本内涵；
2、CIS战略与公共关系的关系。教学内容： 第一节 CI战略的起源与发展
1、CI战略的起源
CI战略最早起源于第一次世界大战前德国的【AEG】公司。他们在系列电器产品上首先采用彼得·贝汉斯所设计的商标。这一商标成为了以后企业统一视觉形象的CI雏形。第二次世界大战以后，国际经济复苏，工商企业蓬勃发展，企业经营者深感建立统一的识别系统可以正确传达企业的情报，塑造独特的企业经营理念。自本世纪40年代后期以来，欧美各大企业纷纷导入CI。60年代至今可以说是欧美CI的全盛时期，许多企业纷纷导入CI，并掀起了一波又一波高潮。第二次世界大战以后，CI逐渐地传到了日本。它较欧美晚了一二十年，但发展相当迅速。
2、CI战略的发展
随着市场竞争的不断加剧和公共关系手段的不断完善，CI战略在为企业服务的过程中不断寓予新的内容。由于CI在不同国家、不同企业得以运用的方式有所区别，从而形成了不同发展过程的战略。主要表现为欧美国家CI战略的发展，日本CI战略的发展，中国台湾CI战略的发展和中国CIS战略的发展。第二节 CIS战略的基本内涵
1、CIS战略的定义
CI是英文Corporate Identity的缩写，字面意思是“团体的同一性或个性”。corporate的名词形式是corporation,意思是社团、公司、企业等； identity的动词形式是Identify，意思是识别、鉴定等。所以CI也可译为“企业或机构的识别”。
CI在发展的过程中不断得以完善，从而形成了CIS（corpo-rate identity system）-“企业的识别系统”。CIS战略比CI战略更系统、更完善。CIS的定义可表述为：将企业、机构的经营理念与精神文化，透过整体的识别系统，传达给社会公众，促使社会公众对组织体产生一致的认同感和价值观的一整套识别系统。
2、CIS战略的构成要素
以企业统一识别系统为核心的CIS战略，其基本内容从总体上看主要由以下三大部分构成：（I）企业理念识别系统，英文表述为Mind Identity，简称为MI。这是企业文化在意识形态领域中的再现，主要表现为企业生产经营的战略、宗旨和精神等。(2)企业行为识别系统，英文表述为 Behaviour Identity简称为BI。这是企业所有工作者行为表现的综合，企业制度对所有员工的要求及各项生产经营活动的再现等。（3）企业视觉识别系统，英文表述为Visual Identity,简称为VI。这是企业形象的静态表现，包括企业生产经营产品的品牌、商标、标识、广告等。第三节 CIS战略与公共关系的关系
1、CIS战略与公共关系的联系(1)CIS战略与公共关系有着共同的发展基础，即市场经济的发展所带来的社会经济与社会生活的变化。(2)CIS战略与公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强。(3)CIS与公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。
2、CIS战略与公共关系的区别
(1)两者工作的着眼点不同：CIS战略偏重于主体自身，从企业形象的内涵到外在的表现进行统一的规划，通过对主体的全面设计来完善；而公共关系 则十分强调主体-组织或企业与客体-社会公众之间的关系，注重通过公共关系的各项工作去整合环境，一方面使自身适应于环境，另一方面努力使环境有利于自身。(2)两者的工作所采取的方法不同。（3）两者传播的表现形式不同。(4)两者传播所发挥的功能不同。(5)两者投人的方式不一样。（6）两者所要求的限定条件不同。CIS战略与公共关系之间的区别，说明二者具有不可替代的性质和功效。第四节 CIS战略工程
1、CIS理念工程
企业经营理念是企业经营哲学和企业精神的结合体，反映了企业为长期战略目标的实现而确定的方针，它构成企业统合员工精神力量的基础，规范企业成员市场行为和社会行为的标准，也是塑造企业形象最基本、最关键性的要素。理念系统的主要内容包括：经营信条、价值观、精神口号、企业风格、企业文化与方针策略等。
2、CIS行为工程
由于行为识别系统是通过具体行动来塑造企业形象的，其行为必须要从企业内部和外部环境两方面着手，而在企业内部员工中树立企业的美好形象是其中的基础，在外部环境中塑造企业的良好形象是其中的发展。在企业内部，构建企业行为识别是通过一系列规章制度，建立激励一约束机制而使企业员工在一条有序的轨道上开展各项活动得以实现的。在企业外部，构建企业行为识别的主要活动是通过市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、各项沟通活动以及公益文化活动得以实施的。
3、CIS视觉工程
视觉识别系统必须以MI和BI为基础，其宗旨是将MI和Bl形象化，以便于向外界传达。
4、CIS系统各构成要素的关系
MI.BI、VI三者构成一个完整的CIS系统，彼此既相互关联、统一，又各具特点，各有侧重。其中MI的重点在心，在精神，它是CIS系统的原动力。BI的重点在人，它是企业中人的因素的综合，是人的主观能动性的反映。VI的重点在物，是一种媒介或载体，它承载着MI、BI的全部内涵，并通过可视体得以表达。第五节 CIS战略的作业要求
1、CIS战略的发展方向
面对急剧变化的生活形态、强烈竞争的市场环境、日新月异的潮流走向等诸多变化因素，企业标志是否符合时代的要求，是否能满足消费者的需求并使消费者认知，是否符合企业的市场定位与企业形象概念，已成为当今企业导人CIS，进行视觉设计的重要课题。
2、CIS视觉识别的设计要求
(1)字体的标志。字体标志是指以特定的、明确的字体造型、或字体所衍生出来的图案来表示企业的精神理念或象征公司的经营内容。（2)形态的表现。简捷的图形、抽象化的图案，已成为企业标志设计上的趋势之一。(3)从实体到虚体。(4)从理性图形到感性图形。
3、CIS视觉识别系统的作业流程
CIS的设计与实施导人是一个循序渐进的计划性作业，整个计划的进行与推展，应该严格按照原定的方法、时段按部就班地运作，才能达到预期的效果。(1)日本式CIS作业流程：一般分为三个阶段，即调查阶段、企划阶段和实施阶段。（2）美国式CIS作业流程：一般分为四个阶段，即需求评估阶段、企划设计阶段、创意发展阶段和完成导入阶段。(3)综合式CIS作业流程：一般分为六个阶段，即CI概念确立阶段、企业实态调查阶段、形象概念确定阶段、设计作业展开阶段、完成与导人阶段和监督与评估阶段。
第三篇：警察公共关系理念在实践中不断延伸
警察公共关系理念在实践中不断延伸
我最早接触警察公共关系这一项目是在大学时期，当时我在中国人民公安大学警察管理系就读，大三时我们专门有一门叫《警察公共关系理论与形象战略》的课程，由XX教授讲授。当时对这一项目只是有了一个模糊的概念，简单的认为这只是一种新的理念、一种新的提法，对于如何开展实践、如何进行策划、如何具体操作等不甚了解。2007年下半年，市局宣传处决定成立警察公共关系联络员队伍，市局、分局等各级部门和领导均十分重视此项工作，认真调研、积极部署、集中培训、广泛发动，使此项工作从无到有、从一个模糊的概念到了具体的实施推广。我有幸成为了当时第一批试点单位中的一员，在市局、分局的指导安排下，在XX、XX、XX等处参加了四次集中培训，并按照上级要求，结合本单位实际情况开展了此项工作。下面我将自己在具体开展工作中的一些做法和对此项工作的一些认识向各位领导做一个简单的汇报：
一年多来，市局宣传处在XX处长的带领下经过广泛细致的调查研究和深入的探索，结合我市的具体实际，将警察公共关系联络员的工作职责定义为“十个方面”，即“收集社情民意、组织少年警营、策划警民互动、发动扑灭罪行、管理舆情现场、编采报摘网摘、应对网络舆情、强化网络宣传、传播形象理念、宣传先进典型”。我将这些内容向单位的“一把手”进行了汇报，积极争取所领导班子的重视和支持，同时我还几次在单位的全所民警大会上向民警介绍此项工作的相关内容，向全体民警灌输这一新型理念，在所内逐步培养一种全警公关的意识。另外，我本人也按照这十项工作要求开展工作。我制定了《辖区群众治安满意度调查问卷》，从辖区治安状况、派出所工作、群众关心的治安热点等方面广泛收集辖区群众的意见和建议。我积极与社区民警取得联系，利用每月民警对辖区各学校上法制课的机会，向学生们灌输遵纪守法的思想。另外，我积极开展情报信息的收集工作，将群众举报的各类线索上报给所领导，由所领导组织人员对其进行跟进查处。同时，协助所领导对各类舆情信息和现场进行处臵。
每天上班时我都会安排人员查阅当天各类新闻媒体（报纸、互联网等）上涉警涉法类的新闻报道，并将这些信息（包括涉及到国内、省内、市内、区内、本所）进行汇总、保存。特别是针对涉及到本所的各类报道及舆论信息，我所还专门制定了舆情信息处臵登记表，及时向值班领导和所长汇报，将舆情信息的处理进一步规范化，将责任落实到人。
警察公安关系建设工作在很大程度上要求我们主动出击，主动去让老百姓来了解我们、认识我们，而不是等着人家来认识我们，因此宣传工作显得尤为重要。在此项工作中，我所采取了以下措施：
一、为全体社区民警又新印制了一些名片，方便群众联系。
二、针对辖区治安情况印制了一些宣传资料并散发到各个社区。
三、在各类行动期间印制一些宣传横幅悬挂在辖区比较醒目的地段（广场、天桥、道路护栏等），进行广泛的宣传发动。
四、以街道电视台为平台及时通报辖区的治安情况和防范措施。
五、撰写了一些材料，反映我所民警的一些先进事迹等。
经过一年来的工作开展，我对警察公共关系有了一个全新的认识，同时在工作中我也有了一些新的体会：
首先要增强自己的政治敏感性，要把握好一种心态。即要以一种“常怀惶恐之心”的心态面对警察公共关系工作。因为警察工作关系联络员所开展的各项具体工作，有很大一部分都必须与社区的各个层面进行接触，包括辖区群众、媒体记者、事件当事人、网民等。你在工作中所开展的活动、采取的措施、发表的言论及表现出来的工作能力并不仅仅代表你个人，而是代表了深圳警队的形象，你工作开展的好坏将直接影响到你所在派出所、分局乃至市局的形象。因此，必须在实践中对每一项具体的工作要小心谨慎、以一种“如履薄冰”的心境去开展工作，这样才不会出问题。
其次，要培养自己调查研究的习惯。警察公共关系各类工作的开展目前还处于一个探索阶段，对于我们每一位从事该项工作的同志来讲，其中都还有很多东西值得我们大家去发掘，因此必须将自己在此项工作中所发现的问题和取得的效果进行总结，对某些尚未挖掘出来的好的内容还必须要进一步加强调查，加强探讨。同时，要加强交流，吸收他人在该项工作中的好的做法，以此来完善自己的工作思路和工作方法。人生之歌之所以壮美，因为奋斗的音符永不陈旧。我相信，在上级部门和全体从事此项工作的同志的不断努力下，我局的警察公共关系之路将会在我们的脚下不断延伸。
第四篇：浅谈县级供电企业如何抓好优质服务工作[定稿]
浅谈县级供电企业如何抓好优质服务工作
发表日期：2009年5月26日作者：汪韶坤【编辑录入：索飞】
什么是优质服务？笔者认为,就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，县级供电企业如何才能搞好优质服务？我们供电企业的服务理念“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，进一步提高供电服务质量，提升服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
一、提高认识，深刻理解优质服务的内涵
无论是国家电网公司，还是省、市公司以及县（区）公司对供、用电全过程的办理程序、收费标准、服务要求等都有明确的规定。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”，亦即公司员工服务“十个不准”、“三公”调度“十项措施”以及优质服务“十项承诺”等措施来规范我们的行为。因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，正确理解国家电网公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义，真正认识到服务工作不但对公司形象有重大
影响，而且还直接对公司经营和发展产生直接影响，真正认识地优质服务工作是公司自身发展的内在要求。只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。
二、增强忧患意识，变被动服务为主动服务
应该说，在现行的社会环境和条件下，除极个别外，社会和客户对我们电力企业还是比较宽容的。我们现在如果不利用这个有利时机不断提高服务水平，随着客户法制意识的加强和政府监管力度的加大，我们将有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府罚款等压力，给公司生存和发展造成严重影响。因此，我们的每个部门、班组乃至每一名员工都必须进一步提高思想认识，并做好以下两个方面的工作。
第一、要增强忧患意识。过去那种以自我为中心的用电管理模式根本无法适应市场经济发展的需求。现在我们强调全员服务，就是强调以诚信和责任为核心，以合作共赢为保证、以流程优化为基础，实现公司与客户和社会系统的有机无缝连接,提升公司的服务水平，改善公司社会形象。因此我们不能把客户的理解和宽容当作放纵，要抓住机遇，与他们建立广泛联系并实现沟通无障碍，了解他们的需求，主动承担社会责任和义务，展示良好的社会形象。
第二、要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的，电力的发展可以促进地方经济的发展，地方经济的发展反过来又促进电力的发展，两者是相辅相成的，缺
一不可。虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是需求决定生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。从这个意义上讲，做好“四个服务”是供电企业发展的内在需求。所以，我们要主动服务地方经济建设，主动与客户沟通，通过上门调查研究，了解客户需求，为不同行业客户特点提供不同的服务，切实为客户解决实际问题。
三、狠抓内部管理，以一口对内，确保一口对外
解决好思想认识问题，仅仅解决了个体问题，要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。要建立供电服务窗口一口对外制度，必须先解决好一口对内，在全公司树立建设为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、客户评价供电服务的大服务理念，狠抓首问负责制的落实和服务过程的跟踪考核，严格奖惩兑现。公司系统要大力提倡超前服务，给客户提供方便，严格规范操作。
四、当前优质服务工作中存在的问题及解决方案
针对个别客户反映的有关我们在优质服务工作中还存在的一些诸如电压低、线路时常跳闸停电等问题，我们要进行认真的梳理，分析其原因和解决方案并加以落实整改，以进一步提高我们的优质服务水平。
第一、部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在导致违
反承诺行为的发生，严重影响公司形象。解决方案：（1）继续在公司系统内开展“三个十条”等法规文件的宣传学习与考核竞赛活动，让公司所有的员工了解掌握供电服务的承诺、标准、要求、程序等，只有知道工作的标准和要求，才能按要求办事。（2）公司继续建立以95598客户服务中心为中心，各部门联动，对客户的咨询、报修、投诉、举报等进行快速的处置和跟踪督办的服务体系，每个环节和流程都必须在承诺时限内完成，确保各个部门和环节不留死角，全面提升优质服务水平。
第二、进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度，全面提升职工队伍素质和优质服务水平。（1）供电服务不能满足个性化的需求。我们通过实施预交电费等多种方式以满足客户的不同交费需求。对有关停电通知、电费到期等实行温情提醒等，以体现电力企业的人文关怀，进一步拉近供电企业员工与客户之间的距离。（2）队伍素质与优质服务要求有差距，主要表现在少数营销人员业务素质差和责任心不强，个别同志思想和职业道德素质差，造成不良的影响。（3）要建立故障抢修、客户工程施工、有偿服务的服务质量跟踪和回访，征求客户的意见和建议，不断改进服务质量。
总之，县级供电企业的优质服务工作，是一个系统工程，需要公司各个部门的通力协作与配合才能完成的。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义新农村以及构建和谐社会、和谐电力活动中为地方经济的发展提供更
加规范的优质服务。
第五篇：旅游公共关系考试复习
各章练习题
第一章旅游政策法规常识与我国基本制度
二、单项选择题
2、《湖南省旅游管理条例》属于：（）
A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章
3、《导游人员管理条例》属于：（）
A、法律 ；B、行政法规； C、地方性法规； D、部门规章
4.2007年我国旅游促销主题是_________。..A、中国红色之旅 B、中国百姓生活游 C、中国乡村游
D、中国和谐城乡游
5、我国外交政策的根本原则是（）。A、完全平等
B、对外开放
C、独立自主
D、睦邻友好
6、《旅行社管理条件实施细则》属于：（）
A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章 第二章旅行社法规制度
一、填空
5.未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民___________务和___________业务。5.出境旅游，边境旅游
6.旅行社设立分社应具备两个条件：一是（）；二是（）。
6.必须达到年接待旅游者10万人次以上，啬规定的注册资本和质量保证金
17、旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前_____天（出境旅游应提前____天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款_________的违约金。3，7，20%
二、单项选择题
1．国际旅行社的注册资本最少（）万元人民币。A、10
B、30
C、60
D、150
3、旅游者甲认为某旅行社提供的旅游服务不符合合同约定，欲向旅游厅政管理部门投诉要求旅行社给予经济赔偿，甲请求赔偿的时效期限为（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天
6、旅行社质量保证赔偿的投诉时效为（）。
A、60天；B、60个工作日；C、90天；D、990个工作日
8、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，（）应当向旅游者承担违约责任。
A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社
9、国际旅行社经营出境旅游业务，需缴纳（）人民币的质量保证金。
A、10万元；B、30万元；C、60万元；D、100万元
10、沈阳市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》应（）。
A、由李某向沈阳市旅游局申请领取临时导游证； B由李某向辽宁省旅游局申请领取临时导游证； C、由旅行社向沈阳旅游局申请领取临时导游证； D、由该旅行社向辽宁省旅游局申请领取临时导游证。
11、旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由（）申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。
A、作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关；B、旅游行政管理机关； C、所在地旅游行政管理机关；
D、作出决定的旅游行政管理机关
12、经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的肩宽或者接受服务费用的（）。
A、一倍；B、四倍；C、两倍；D、三倍；
13、游客张某要求旅行社赔偿其经济损失，他请求赔偿的时效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天
14、申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院（）提出设立外商投资企业申请。A、国家旅游行政部门；B、国家工商主管部门 C、国家公安主管部门；D、国家对外经济贸易主管部门
15、某旅行社对所在地的旅游行政处理决定不服，应当向（）申请行政复议。
A、所在地人民政府；B、国家旅游行政管理部门；
C、处理的上一级旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门
19、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，（）应当向旅游者承担违约责任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司
20、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还全同金额与实际花费的差额，并赔偿（）。
A、差额两倍的违约金 B、同额违约金C、10%的违约金 D、20%的违约金
21.根据《中外合资旅行社试点暂行办法》规定，中外合资旅行社暂不允许经营（）。A、国内旅游业务 B、入境旅游业务C、出境旅游业务 D、特种旅游项目 22.下列各项中，不符合中外合资旅行社设立条件的是（）
A、企业形式为股份有限公司；
B、注册资本不少于500万元人民币
C、中方出资占注册资本的比例不低于51%；D、合资期限不超过20年
23.旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立（）和门市部等分支机构。A、法人分社 B、非法人分社C、办事处 D、代表处和联络处
三、多项选择题
2、旅行社质量保证金的适用范围包括（）。
A、旅行社因自身过失未达到合同约定的服务标准造成旅游者的经济权益损失 B、旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失 C、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的
E、旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失...3、旅行社刊登旅游广告应标明（）。
A、旅行社名称B、许可证号码C、被代理旅行社名称D、旅游线路E、总经理姓名
4、旅行社可以依法设立的分支机构有（）。A、分社；B、办事处；C、门市部；D、联络处；E、外联部
4、外国旅行社常驻机构可以从事（）活动。
A、咨询；B、联络；C、宣传；D、招徕
5、某旅游汽车公司使用某旅行社的营业执照招徕、接待旅游者，致使旅游者的合法权益受到损害，旅游者可（）。
A、向某旅游汽车公司要求赔偿；B、向某旅行社要求赔偿
C、向某旅游汽车公司的直接负责人要求赔偿；D、向某旅行社的直接负责人要求赔偿
6、根据《旅行社管理条例》的规定，旅行社保护旅游者权益的基本职责包括（）A、提供真实可靠的信息 B、投保旅行社责任保险C、按合同约定提供服务
D、提供的服务符合人身财产安全需要；E、按规定收取旅游费用
8、下列情形中不适用保证金赔偿的有（）。A、因不可抗力因素造成旅游者经济损失的B、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的
C、由于导游人员故意违反有关规定造成旅游者经济损失的D、司法机关已经受理的
14、旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容（）。
A、旅行社名称B、旅行社营业执照号码C、被代理旅行社名称D、旅行社经营许可证号码
第三章导游人员与领队人员管理法规制度
二、单项选择题
7、我国《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的人员是（）。
A、18周岁的公民；B、因过失伤害被判处两年有期徒刑者； C、曾被吊销导游证者；D、健康状况不良者。
8、导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。
A、一至三个月；B、三至六个月；C、六个月至一年；D、1年；
9、导游证的有效期限为（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年
10、导游索要小费应承担的赔偿责任是（）。..A、罚款5000元；B、将被索要的小费返还； C、将被索要的小费双倍返还；D、暂扣导游证6个月 11.导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）。A、48小时；B、56小时；C、72小时；D、60小时
12.导游人员进行导游活动时，有较为严重的损害国家利益的言行，应由旅游行政管理部门对（）进行处罚。
A、导游；B、导游及其所在旅行社总经理；
C、导游及其所在部门经理；D、导游及其所在旅行社
13、国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有（）的，扣除10分。
A有殴打或者谩骂旅游者行为的；B擅自增加或者减少旅游项目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的；D未携带正规接待计划的
14、国家对导游人员实行审核制度，由（）负责对导游人员年审的初评。A、县级旅游行政管理部门；B、旅行社或导游服务机构
C、市、州旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门
17、依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员（）。A、不得参加导游资格考试；B、不得颁发导游资格证书
C、不得颁发导游证；D、不得从事旅游待业的工作
18、西安市某旅行社欲聘用具有特定语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应（）。A、由李某向西安市旅游局申请领取临时导游证
B、由李某向陕西省旅游局申请领取临时导游证 C、由该旅行社向西安市旅游局申请领取临时导游证
D、由该旅行社向陕西省旅游局申请领取临时导游证
19、取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
d、当旅游行政部门核准后
30、导游员小王在地摊上购买了几本淫秽书刊，并将书刊转借同事甲、丙二人，造成不良影响。鉴于小王传播淫秽书刊情节较轻，应当由（）依照有关法规处罚。
A、旅行社行政管理部门；B、司法部门；C、公安机关；D、人民法院
三、多项选择题
3、导游人员的义务包括（）。
A、进行导游活动时应当佩戴导游证
B、不得私自承揽导游业务 C、不得擅自增加、减少旅游项目
D、不得向旅游者索要小费 E、不得带旅游者到旅游纪念品商店购物
7、对下列哪些人员不得颁发导游证？（）A、一个年满18周岁的在校大学生
B、传染病患者 C、过失杀人犯罪刑满者
D、被吊销导游证者
8、导游人员有（）等情形的，应受到吊销导游证的处罚。
A、进行导游活动时未佩带导游证的；B、私自承担导游业务，情节产重的； C、擅自中止导游活动，情节严重的；D、向旅游者兜售物品，情节严重的；
9、导游证是国家准许从事导游工作的证件，根据从业特征和管理需要分为（）。
A、正式导游证；B、中文导游证；C、临时导游证；D、外语导游证
10、根据《导游人员管理条例》规定，对下列（）人员不得颁发导游证。A、16岁以下的未成年人；
B、患有乙型肝炎的人
C、因过失伤害罪曾被判处有期徒刑的人；D、曾被吊销导游证的人
11、导游员王某进行导游活动时，与旅游购物商店串通起来欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买了大量假劣旅游商品，依据《导游人员管理条例》，旅游行政部门可以处罚（）。
A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的经理；D、旅游购物商店
12、《导游人员管理条例》规定，（），不得颁发导游证。
A、无民事行为能力的；B、限制民事行为能力的C、受过刑事处罚的D、被吊销导游证的 13.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，（），可以调整和变更接待计划。A、遇有可能危及旅游者人身财产安全的紧急情况时；B、经征得多数旅游者的同意
C、经征得领队及部分旅游者的同意；D、立即报告旅行社
第四章 饭店法规制度
二、单项选择题
1、凡在一年内接到（）次警告通知书的星级饭店，星级评定机构将降低或取消已定的星级。A、一
B、二
C、三
D、四
4、旅馆接待境外旅客住宿，应当在（）内向当地公安机关报送住宿登记表。A
A、24小时；B、12小时；C、36小时；D、48小时；
5、根据国家旅游局的相关文件规定，中国优秀旅游城市有权评定（）级（含相同的预备星级）及以下星级饭店。
A、五星；B、四星；C、三星；D、其他
7、饭店业与（）并称旅游业的三大支柱。A、旅游景区景点、旅游娱乐业；B、旅行社业、旅游交通业
C、旅游饮食业、旅游购物业；
D、旅行社业、旅游饮食
8、《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的（）。
A、保安制度；B、保安部门；C、保安人员；D、防盗安全设施
三、多项选择题
2、旅游饭店的复检，（）。
A、每半年复检一次；B、每年至少复检一次
C、有计划、有重点进行复检；D、采取定期明查和不定期暗访相结合 第五章旅游资源管理法律制度
二、单项选择题
1、A国家旅游者在中国境内购买的文物在出境时，经鉴定属于不能出境的文物，对此文物，国家可以（）。A、收购；B、没收；C、征购；D、拍卖；
3、导游员小王利用工作之便，将私人收藏的文物卖给某国旅游者，对此行为，根据《文物保护法》规定，由（）予以处罚；
A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门； C、旅游行政管理部门；D、公安行政管理部门
4、依据《风景名胜区管理暂时条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。
A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建设部；
5、属于集体所有和私人所有的（），其所有权受国家保护。
A、纪念建筑物、古墓葬和传世文物；B、纪念建筑物、古建筑和传世文物；
C、纪念建筑物、古文化遗址和传世文物；D、纪念建筑物；石窟寺和传世文物；
6、一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境，都必须向海关申报，并由（）行政管理部门发给许可出口凭证。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外贸.7、国家和省级（）负责旅游区（点）等级评定工作。A、旅游部门；B、建设部门；C、文化部门；D、环保部门..9、依据《旅游区（点）质量等级划分与评定》规定，凡在中国境内，正式开业接待旅游者（）年以上的旅游区（点），均可申请参加质量等级评定。
A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上
10、任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（）罚款，并可没收其文物和非法所得。A文化行政管理部门；B公安部门；C旅游行政管理部门；D工商行政管理部门
11、我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（）。A、出卖；B、调拨；C、交换；D、出境
12、自然保护区里能开展旅游活动的是（）。A、核心区
B、缓冲区
C、实验区
D、全区
三、多项选择题
3、风景名胜区等级划分评定的主要依据是（）。
A、景物具有观赏文化科学含量；B、自然景观人文景观比较集中； C、可供人们休息、游览；D、环境质量、规模大小、游览条件
4、下列景区中属于世界文化与自然双重遗产的有（）。CD A、苏州古典园林
B、四川青城山-都江堰
C、泰山
D、武夷山
8、在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须（）bcd A、在专家指导下；B、经管理机构同意；C、限定数量；D、在指定范围内进行
四、简答
1、我国《文物保护法》对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是什么？
1、我国文物保护法对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是：地下埋藏文物属国家所有，一切考古发掘工作，都必须履行。
报批手续；经发掘出土的文物属国家所有，任何单位和个人不得侵占：未经国家特许，任何外国团体不得在我国境风进行考古调查和发掘。
第六章 消费者权益保护法律制度
二、单项选择题
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事（）。
A、消费信息和咨询服务；B、支持消费者提起诉讼； C、商品经营和营利性服务；D、调解服务
2、《消费者权益保护法》体现的核心原则为（）。
A、经营者保护消费者的合法权益不受侵犯；B、国家保护消费者的合法权益不受侵犯 C、全社会保护消费者的合法权益不受侵犯D、消费者自我保护自身的合法权益不受侵犯
3、依照我国法律规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。
A、社会团体；B、非社团法人；C、行政机关；D、仲裁机构
三、多项选择题
1、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。abcd A、销售者或服务者；B、展销会的举办者；C、柜台出租者D、生产厂家
四、简答
1、消费者求偿权的范围及实现方式有哪些？
1、求偿权的范围包括：（1）人身权受到侵害。（1分）（2）财产损害，主要指财产上的损害，包括直接损失和间接损失。（1分）（3）消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。（1分）
求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；（1分）此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。（1分）
第七章旅游交通管理法律制度
一、填空题
3、依照《铁路旅客运输损害赔偿规定》，铁路运输企业应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币______，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币______。11.4万元，800元
二、单项选择题
1、证明旅客与承运人之间已经签定了合同的是（）。A、双方签定书面协议
B、客票
C、要约
D、约定的形式
4、旅客托运行李、包裹时应当对运输单上填写的各项声明、说明的（）负责。A、安全性；B、时效性；C、正确性；D、全面性
C
5、我国《铁路法》规定，托运人或者旅客根据自愿办理保价运输的，承运企业对所运货物的灭失、短少、变质、污染或者损失应（）。A、按照实际损失赔偿
B、按照实际损失赔偿，但最高不超过保价额
C、按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额
D、按民保险公司商定的保险金额赔偿
7、我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担责任。A、飞机坠毁造成乘客死亡；B、途中颠簸造成乘客受伤
C、乘客有飞机上被劫持者杀害；D、乘客死亡给他人造成精神痛苦
8、按国内航空赔偿规定，对旅客最高赔偿限额为（）万元，而铁路赔偿限额为（）万元
A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4
三、多项选择题
5、根据我国民用航空法规定，旅客、行李或货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担赔偿责任，这里因延误造成的损失是指（）。A、旅客的实际经济损失；B、托运人的实际经济损失；
C、旅客的精神损失；D、托运人的精神损失；E、旅客或托运人亲属的精神损失
6、在铁路旅客运输中，旅客携带物品免费重量的情形有（）。A、成人携带20公斤物品；B、小孩携带20公斤物品； C、成人携带30公斤物品；D、小孩携带10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度
一、填空
7、L字签证，是发给来中国旅游、探亲或_______入境的人员，其中_______人以上来中国旅游的发给团体旅游签证。
处理其他私人事务，9
二、单项选择题
6、大连市居民张某应聘在深圳市某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。
A、户口所在地；B、公司所在地；C、组团社所在地；D、出境口岸所在地。
7、北京市居民王某应聘在珠海市喜乐公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。
A、组团旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、户口所在地；D、公司所在地
三、多项选择题
1、各国政府颁发的护照主要有（）。
A、公务护照；B、普通护照；C、旅行证；d、出入境通行证
2、外国旅游者入境的有效证件有————。
A、护照；B、旅行证；C、入出境通行证；D、身份证；E、签证
5、目前，对中国公民出国旅游的管理制度主要包括（）。A、总量控制、配额管理制度；B、组团社审批制度
C、出国旅游目的地审批制度；D、现阶段以团队方式开展出国旅游制度
6、对非法入境、非法居留的外国人，县级以上公安机关可以（）。abc A、拘留审查；B、监视居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理与旅游保险法规制度
一、填空
2、旅游意外保险合同的客体，亦即旅游意外保险的标的是旅游者、导游、领队的人身、______和______。
生命，财产
二、单项选择题
1、旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人分别是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者
3、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消灭。
A、6个月；B、9个月；C、1年；D、2年
4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，经济损失在（）者。A、l万元人民币以下；B、l万元至10万；（含1万元人民币）C、10万元至100万（含100万）元人民币；D、100万元人民币以上；
5、旅行社责任保险国内旅游每人赔偿限额不得低于（）。A、5万元；B、8万元；C、10万元；D、16万元
6、某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失90万元人民币，属（）事故。..A、轻微；B、一般；C、重大；D、特大
7、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（）。A、统一指导，分级管理，以基层为主；B安全第一，预防为主 C、建章建制 责任落实；
D、定期检查，综合治理
8、旅行社组织出境旅游，为旅游者输的旅游意外保险金额不得低于（）的标准。A、每位旅游者3万元人民币；B、每位旅游者10万元人民币
C、每位旅游者20万元人民币；D、每位旅游者30万元人民币
9、投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有（）义务的人，可以是自然人，也可以是法人。
A、支付保险金；B、支付保险费；C、支付违约金；D、支付手续费
10、旅游意外保险的投保人应为（）。
A、旅游者；B、组团社；C、地接社；D、导游人员
三、多项选择题
2、《旅游安全管理暂行办法》可适用于（）。
A、旅行社和旅游饭店；B、旅游车船公司；C、外国旅行社常住机构；D、旅游购物商店
3、旅游安全事故从程度上来着，包括（）等几个等级。
A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故
4、旅游意外保险的受益人包括（）。
A、旅游者；B、投保人；C、组团社；D、导游和领队
四、简答题
2、旅游安全事故处理的一般程序是怎样的？
2、旅游安全事故发生后，应当严格按照规定的程序处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，就按下列程序处理：
（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（1分）
（2）要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。（1分）
（3）协同有关部门进行抢救、侦查。（1分）
（4）有关单位部门负责人应及时赶赴现场处理。（1分）
（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。（1分）
3、什么是旅游保险合同？旅游保险合同具有哪些特点？
3、旅游保险合同，是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议，即它是保险合同在旅游活动中的一种体现。（2分）旅游保险合同与其他保险合同相比较，具有以下特点：
（1）投保人可以是旅游企业，也可以是旅游者修正人或者旅游团组。（1分）
（2）被保险人一般是旅游者。（1分）
（3）旅游保险具有综合性的特点。（1分）
第十章食品卫生与娱乐场所管理法律制度
二、单项选择题
3、依据《娱乐场所管理条例》规定，经营娱乐场所，必须经过（期）审核批准。A、文化、公安、工商部门；B、文化、旅游、公安部门；
C、文化、公安、卫生部门；D、公安、工商、税务部门；
4、某旅游定点餐厅出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团多人食物中毒，根据《食品卫生法》规定必须向（）报告。
A、旅游行政管理部门；B、工商行政管理部门；C、卫生行政管理部门；D、卫生防疫部门。
5、甲某打算在某景区开设餐厅，他应取得（）才能从事食品生产经营活动。A、卫生许可证；B、工商营业执照；C、A和B；D、A、B和健康证
6、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目，由（）责令限期补办审核手续。A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门；C、公安机关；D、消防部门
9、我国《食品卫生法》规定，在城乡集市贸易中，各级（B）负责食品卫生管理工作和仪器卫生检查工作。
A、卫生行政管理部门；B、工商行政管理部门；
C、人民政府粮食、轻工和商业、农牧、渔业部门；D、防疫站或食品卫生监督机构
二、多项选择题
2、根据《食品卫生法规定》，食品主要包括（）。
A、原料食品；B、治疗性物品；C、成品食品；D、药物食品
第十一章合同法律制度
一、填空
2、旅游合同是_______与旅游业经营者之间设立、变更、终止______关系的协议。
二、单项选择题
1、合同转让是指（）的变更。.A、合同主体；B、合同标的；C、合同内容；D、合同权利和义务..2、甲旅行社与乙旅行社有旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，对此，（）违约责任。
A、双方当事人都不承担；B、双方当事人应平均分担； C、双方当事人都应承担相应的；D、先违约的一方应承担
3、订立合同的当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的表示是（）A、要约；B、完全同意提议；C、承诺；D、要约邀请
4、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人（）A、因不可抗力，不承担责任；B、因不可抗力，责任得以减轻； C、不能免除责任；D、责任双方分担
三、多项选择题
4、合同法对合同的主要条款做了规定。不具备下列内容，合同不能成立（）。A、当事人的名称或者姓名和住址；B、标的、数量和质量；
C、解决争议的机构；D、履行期限、地点和方式；
5、《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括（）。
A、政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系；B、自然人之间的财产借贷关系 C、自然人之间的婚姻关系；D、自然人之间的监护关系
6、下列哪类人属完全民事行为能力人（）。A、年满18周岁精神完全正常的公民
B、16--18周岁，有自己劳动收入为主要生活来源 C、年满16周岁，精神完全正常 D、年满14周岁，精神完全正常 E、男性年满22周岁，女性年满20周岁..第十二章旅游纠纷解决的法律途径
一、填空
2、根据《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权______；有权______；有权放弃或变更投诉请求。
请求调解，与投诉者和解
二、单项选择题
2、（旅游投诉暂行规定）规定，旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为（）。
A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；
3、根据《湖南省旅游管理条例》规定，对旅游者提出的赔偿要求和投诉，应当认真对待，及时处理。被要求赔偿的旅游经营者在（）日内答复旅游者；受理投诉的县级以上人民政府旅游管理部门或者其他有关部门和组织在答复。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日
5、下列各项中，不属于被投诉者的义务是（）。A、接到通知之日起30天作出书面答复
B、协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查
C、不得与投诉者自行和解
D、确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解
6、旅行社对旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的，可以在接到投诉处理决定之日起15日内向（）申请复议，也可以直接向人民法院起诉。A、作出处罚决定的旅游行政部门
B、作出处罚决定的上一级旅游行政部门
C、作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府
D、作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府
三、多项选择题
1、我国《旅游投诉暂行规定》对旅游者投诉的案件的管辖较为灵活，旅游者可以根据实际情况将投诉地点选择在（）。
A、旅游者住所地B、损害结果发生地C、被投诉者所在地D、损害行为发生地
2、有权受理旅游投诉案件的机关是（）。
A、旅行社协会B、工商行政管理部门C、旅游经营单位D、旅游行政管理部门
6、旅游投诉中调解的特点是（）。
A、是一种行政行为；B、当事人自愿；C、是投诉处理的必经程序； D、属于民间调解的行为；E、由投诉方主持..7、根据有关法律规定，旅游争议可以通过下列（）途径解决。A、协商和解；B、调解；C、投诉；D、仲裁；E、诉讼
8、跨行政区的旅游投诉其管理机关可以由（）的旅游投诉受理机关协商确定。A、投诉者所在地B被投诉者所在地C、损害行为发生地D、损害结果发生地 判断题
1、旅行社对旅游者提供的旅游服务项目，应当按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需加收费用的，可以通知旅游者.（1、错误，把“可以通知旅游者交纳”改为“应当事先征得旅游者的同意”
2、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导及相关旅游服务的。
2、错误，在“向导”后加“讲解”一词
3、L签证是发给来中国旅游、探亲、访学或处理其他私人事务入境的人员。
3、错误，删掉“访学”一词
4、国内旅行社办理旅行社责任保险的保险金额最低为：每次事故和每年累计责任赔偿员额人民币400万元。
4、错误，“400”改为“200”
5、旅游投诉。是指旅游者、海外旅行商与国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
5、错误，“合法权益”前加“旅游”）
6、湖南省人民政府省长令是行政法规。（）错
7、不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。（）
错
8、《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。（）
错
9、旅游者在就餐过程中吞食了部分异物，在确定不会给旅游者身体造成损害的情况下，餐饮业主可以不向旅游者进行赔付。（）
错
10、自铁路运输企业发出领取通知之日起满90日仍无人领取的包裹，铁路运输企业可以变卖。（）
错
11、中国公民出国使用的护照由外交部或其授权的地方外事部门颁发。（）错
12、确定消费者权益日为每年3月15日是在1985年。（）
错
13、从2002年5月1日起湖南在全省实行旅游质监检查证制度。（）对
14、娱乐场所提供的种种娱乐项目，服务项目等的收费，必须明码标价（）对
15、持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续（）对
16、旅游合同由组团社和旅游者各持一份（对）
17、在导游计分的管理中，导游人员私自转借导游证的应扣10分（）错
18、在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证（）对
19、旅行社不得设立办事处，代表处和联络处等办事机构（）对 20、年检方式分为局面审阅和检查两种（）对
21、导游人员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训（）对 总：案例分析题
3、因山洪暴发冲毁桥梁，某旅行团不得不改变原定行进路线，绕道而行方才到达目的地，因此延误了半天行程。问：旅行社是否应承担延误行程的民事责任？请予以分析。
参考答案：法律事件如出生、死亡、自然灾害等的出现是不以人的意志为转移的，这些事件会导致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行团行程延误是由于山洪暴发这一自然灾害现象所致，旅行社事先难以预见，属于不可抗力（4分），而且事发后旅行社采取绕行的措施，使旅行团抵达了目的地，这一处置是恰当的。因而在本案中旅行社不承担延误时间的民事责任（4分）。
11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游在北京游览4天，其中2月22日是游览长城。该旅行社委派关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，经了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。
（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？
（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？
答、（l）导游员的辩解不成立。我国合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。所谓不年可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况
（2）旅行社的辩解也不成立，导游的行为应视为旅行社的行为。所以，旅行社应承担责任。19、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
（1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？
（2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？
19.答[例题1]（1）王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）
（2）旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某有1998年违反导游管理法规，被子旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法律依据是《导游人员管理条例》（1分）20、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学的法律知识，回答下列问题：
（1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？
（2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？
20、答：（1）导游人员徐某不能购买齄旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）。
（2）旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。
21、（一）某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自已并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅政管理部门处罚不当，遂向上一级旅政管理部门申请复议。请问：（1）李的看法是否正确？有何依据
（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？
（1）答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。（2）答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书”。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。22、1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池，但在此时，由于突降暴风雪，山上道路已经冰冻。未避免出现人身伤亡的意外事故，导游员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该团内部分游客向旅政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了接待计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？其有无法律依据？
（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社应否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？
（1）导游赵某能够决定改变游览计划。根据《导游人员管理条例》有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计规合乎旅游法律、法规的规定的。
（2）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。
23、1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。
请根据上述材料回答：(1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？
答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。”“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。”
(2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？
答：根据《旅行社管理条例》的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销’旅行社业务经营许可证’”。
24、1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。
问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。
(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？
答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施”。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。
25、1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。
问：
（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。
(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？
答：刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
26、谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。
请问 ：
（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？
答：谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？
答：旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。
27、1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
请根据上述的情况回答：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？
答：根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。
(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？
答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。
28、1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。
请依据有关的法律法规说明：
(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？
答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。
(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？
答：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。
请问：
(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？
答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。
(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？
答：旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。
30、2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡――马来西亚――泰国――香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。
(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？
答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。
(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？
答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
31、2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题：
(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？
答：应处罚。根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得。
(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？
答：应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款。
32、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。http://www.xiexiebang.com
(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？
答：王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）
(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？
答：旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某在1998年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法规依据是《导游人员管理条例》（1分）
33、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？
答：导游人员徐某不能购买外国旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）
(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？
答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。
34、2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？
答：王某有权拒绝游客李某的要求（2分）。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求（2分），对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝（2分）。
(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？
答：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映（2分），依法维护人格尊严（2分）。
35、1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。
答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。
(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。
答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。
问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？
答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。（《合同》及《旅行社管理条例》 44、1999年7月至10月间，导游人员王某先后接受四家咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属于合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？
（1）王某不能接受咨询公司的委托，为其组织的旅游者担任导游。原因有二：一是根据《旅行社管理条例》的规定定旅社经营旅游业务，实行严格的设立审批制度和旅行社业务经营许可证制度。而咨询公司乃非旅游性制企业，本案中的四家咨询公司都未取得许可证无旅游业务经营主体资格，因此，不得从事旅游业务；二是根据《导游人员管理条例》规定导游人员是接受旅行社委派。为旅游者提供向导讲解及相关服务的人员。王某虽有导游证具有导游资格，但必须接受旅行社委派，因此他的行为不会受到法律保护。
（2）导游人员对旅游行政部门的处罚不服时，有权向人民法院提起诉讼的权利。因其组团单位（咨询公司）不合法，所以人民法院不会支持王某的诉讼请求。依据《导游人员管理条例》规定；导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者其地方式直接承揽导游业务，进行导游活动，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款：有违法所得的并处没收违法所得；情节严重的，由省级旅游局吊销导游证并予以公告。
45、《合同》及《旅行社管理条例》
2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。
问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？
答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。
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