企业公共关系浅析（五篇）

第一篇：企业公共关系浅析

企业公共关系浅析 药学0702 周舟 U200717928

“公共关系”是由英文“Public Relations”翻译而来的，从字面意思可以看出它是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。应从以下几方面内容加以具体认识：

（1）它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。

（2）它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。

（3）它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。

（4）它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。

（5）它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。

企业的公共关系主要分为三大块：企业和企业的关系，企业与生态自然的关系，企业与社会群体的关系。

企业和企业的关系，也就是市场竞争中竞争主体之间的关系。虽然竞争对手永远不会心慈手软，但企业仍有必要保持与竞争对手间交往桥梁的畅通。当彼此间建立了一定程度的了解，企业间就最大限度地降低了公开交战的潜在的可能性。现代企业讲究的是“竞争合作达到多赢”，即竞合双赢。

企业与生态自然的关系，也就是经济发展与环境保护之间的动态平衡关系。一项民意测验表明：中国74%的城市消费者表示拒绝使用有损环保的产品。杜邦化学公司总裁伍拉德说：“应该告戒那些故意无限期拖延棉队环境问题的公司，社会不能容忍它。”大量使用氟利昂的MacMillan Bloedel公司一夜之间失去了5%的销售额，而那些保护环境措施积极的企业在市场上获得了越来越多的竞争优势。

企业与社会群体的关系，是影响企业内部生存环境的最主要关系，它实质上是微观和宏观对立统一的关系。企业本身是一个微观的主体，但其活动却是社会的。

社会群体对某个企业的看法，决定了该企业声誉的好坏。企业为了建立和维护良好的公共关系，必须加强与社会群体的交流和沟通，建立良好的公共关系。同企业有利害关系的社会群体，包括客户、投资人、供货商、竞争对手、政府、新闻媒介与权威人士等。

下面从几个方面进行分析：

一、客户。企业与社会的关系，最重要方面是企业与客户的关系。客户作为社会的一部分，是企业与社会关联的重要途径之一，企业的社会声誉往往通过企业产品品牌美誉度、企业信用度等等来体现。企业需要了解客户的想法，而客户需要了解企业在干什么、为什么这样干、对自己意味着什么。客户总是乐意与自己信任的企业交往，可信赖的双向交流是建立良好的、令人信任关系的基础。

二、投资人。投资人需要了解企业的行为方式，而企业经营中出现的不利情形，对投资人保持对企业将来的信念具有极大的破坏力，因此，双方需要长期的信息交流，以消除误解，保持信念。对国有企业来说，投资人是国家；对国企经营者来说，其重要的公关对象是政府首长 以及国资管理部门。

三、供货商。当企业对供货商以礼相待并做到互通商情时，他们就成了促进企业发展的同盟者，他们能够为企业提供竞争对手以及更为广泛的商界内部信息。

四、政府部门。政府官员希望看到企业正在为公众利益而思考着、忙碌着，为政府排忧解难，分挑重担。因此，必须妥善地传递企业的良好决策，使政府在与企业交往中发现互利的因素。

五、权威人士。许多大企业的公共关系名单中，少不了一群在企业感兴趣的业务范围里很有影响的权威人士，他们被尊称为顾问、专家、老法师，不仅学识丰富，而且新闻媒体往往征询并发表他们对企业的意见和建议。他们需要了解企业，而企业更应该主动结识他们，善待他们，并保持着密切联系，主动提供企业信息。

六、新闻传媒。媒体是企业与社会、客户（现有的和潜在的）、合作伙伴、政府主管部门等相关方面联系的纽带。当今世界，任何企业、任何人的事业成功，无不需要借助传媒的力量。自觉主动而目的明确地借助传媒之力，策划生动的新闻事件，是企业树立良好公共关系的一项基本功。许多企业“成也传媒，败也传媒”的经验和教训告诉我们：对“无冕之王”新闻记者正当合法的采访要求，企业必须建立一套处理公共关系的规范，对所有员工进行训导，不卑不亢，谦虚谨慎，戒骄戒躁，以诚相待，从而保持与媒体的良好关系。

很明显，上述每一个群体，都有其各自的交往内容和期望值。企业在实际运作中必须注意到：各社会群体既有自己台面上的合理合法的要求，也有台面下的无理甚至非法的期望。企业在处理公共关系过程中，像手执一把双刃剑，出手的方向和内容正确，可以在提升企业的有形价值；而一旦出手的方向和内容有所偏差和失误，就会反过来伤及企业自身。

企业是通过市场与社会发生联系的，企业与公共关系表现为三个环节：企业——市场——社会。在当今顾客导向的时代，顾客要求节节升高，同业竞争日益激烈，企业在市场中向顾客提供产品和服务，必须注意提高顾客满意度。许多企业在文化理念层面都是首先抓住市场这个中介，达到社会服务的目的，如长虹的“以产业报国为己任”，海尔的（对消费者、对社会）“真诚到永远”，TCL的“为消费者创造价值”，金蝶软件的“帮助顾客成功”等理念都着眼于市场认同度。房地产企业复地集团的品牌口号从原来的“创造优质空间”修正为“共创理想空间”，将品牌努力的重点定位在与客户携手“共创”上，反映了对客户需求的尊重。

为了达到社会认同的目标，领先的企业精心打造中间环节——市场，选择了顾客满意度战略：

首先，确立“从客户利益出发”和“客户导向”的经营理念。旧的经营理念“盈利是企业的唯一目标”，往往会形成一种以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，企业各种资源全部围绕着企业如何获取更多利润而配置，为获利而自觉不自觉地损害着客户利益，导致客户对该企业的满意度、认可度普遍偏低，老客户不断流失，而开发新客户的成本又很大，最终使企业的利益受损。现在提出“客户导向”，就是要让经营者和员工们理解顾客满意度的重要性，保持住企业的老客户，不断拓展新客户，使企业获得可持续发展的动力。

其次，做好理念的贯彻与顾客满意度测定。只有让每一位员工都理解了这一企业理念，才能使理念得以贯彻。“客户导向”的经营理念确立后，培训是让企业迅速产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。要掌握顾客与公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，调查员工是否具备使顾客满意度自己公司产品或服务的理念，经过反复的检讨与确认，使这种理念深入整个企业。然后对顾客进行调查，参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。

再者，实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。客户关系管理是一个“聚焦客户”的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要在企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门实施，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少引留客户的成本。重点在于根据客户的个性需求，制订产品和服务的改善计划，然后付诸实行。将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清楚地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。

对实施的结果进行阶段性评估。建立“客户导向”经营机制，需要企业每位员工的配合。只有让每位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。对计划实施后的顾客满意度景象定期的测定和评估，确认改善计划是否有效，不理想的部分继续加强或改变方法，已达到的目标则想新的项目挑战。如此反复进行，以持续、组织地提高综合满意度。

最后，建立“客户导向”的企业文化体系。通过以上循序渐进的步骤，最终确立企业内重视顾客接触点的价值观和行动习惯，去除不符合“客户导向”的组织、制度与工作方法，企业文化体系由重视企业内部价值的能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力；由重视企业与员工、员工与员工之间的关系，变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润，变革为重视客户利益；由关注客户群体需求，变革为关注客户革新需求；由面向理性消费的经营思路，变革为面向情感消费的经营思路，等等。当然，这些企业文化的变革，并非全部是“顾此失彼”、“有你无我”的，有些新的文化观念，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜，同时企业对于以客户关系为主的外部公共关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的管理和利用。新经济时代的事实证明，企业与社会的关系，将直接影响企业的声誉，对企业未来的发展起到推动或阻碍作用。

第二篇：企业公共关系分析

企业公关

企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。

一个成功的企业，至少必须兼备两种能力，一种是把企业内部运营好的能力，另一种是政府公关能力，成功的政府公关可以让企业的发展事半功倍，美国企业深谙这一点。1923年，35岁的罗伯特?伍德鲁夫接替父亲当上了可口可乐公司的第二任董事长兼总经理。“要让全世界的人都喝可口可乐!”雄心勃勃的伍德鲁夫刚一走马上任，就响亮地提出这样的口号。他认为，可口可乐在国内的市场已经接近饱和，必须另辟市场走向世界。他凭借过人的胆识和魄力，决心使当时不太景气的可口可乐振作起来。

那么，怎样才能有卓越的公关能力呢？个人认为有已下几点：、企业与社区的关系

即企业要处理好自己与所在地居民及其他社会组织的关系。这是因为社区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而对于企业的发展非常重要。企业要协调好与社区之间的关系，可以采取以下几种方法：增进彼此之间的相互了解；积极维护社区的社会环境和人文环境；在力所能及的情况下积极支持社区的公益活动；促进社区经济和文化的繁荣。

2、企业与同行业的关系

即企业还应该处理好与同行企业、行业协会、行业检测的权威机构的关系。企业必须树立公平竞争的观念，用公平竞争的方式参与竞争，决不采取不正当竞争手段去排斥对手。好的行业协会几乎囊括了所有的优秀企业，定期召开的行业会议上往往会有公司的许多老用户

和潜在用户。因此，企业要积极参加行业协会的各项活动，以促进对同行业的了解和与同行业的合作。

3、企业与政府部门的关系

企业必须及时地处理好企业与政府主管部门及工商、税收、财政、物价、环保、卫生、审计等部门的关系。企业必须照章纳税，守法经营，并加强与政府各部门的信息沟通，积极争取政府各部门对于企业的支持。这是企业处理好与政府关系的基本原则。、企业与新闻媒体的关系

企业必须处理好与新闻传播机构、新闻界人士的关系。企业与社会名流的关系

它是指企业与那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物之间的关系。与社会名流建立良好的公共关系，有助于企业扩大社会交往范围，提高企业知名度；有助于利用其专长提高企业经营管理水平；有助于企业扩大市场影响力。

总之，要取得成功，负责政府公关的人士应当重新界定传统的投资回报率评估方式，从更宽泛的角度涵盖政府公关的目标，从而打造一个富有前瞻性的决策框架。这套新的投资回报率评估方式适用于上述企业面临的全部三大挑战。投资不能漫无目的。首先得理解各个国家的商业和政治环境，根据这个现实来因地制宜地决定资源的投入;其次，投资必须产生实效，必须确保明智地将公关活动指向关键的决策者;谨慎约束公司的代表，不要依赖第三方走捷径，因为如果管理不当的话，他们可能把你拖入泥潭，反而使你成为政府部门的眼中钉。

第三篇：政府与企业公共关系

政府与企业公共关系

公共关系就是组织和社会公众（包括其他组织和个人）的互动关系，公共关系管理就是组织形象的树立（定位）、组织形象的传播（造势）的过程。

所以你的问题就问错了，我想你问的是企业如何和政府搞好关系。

我的看法企业和政府的关系有三类：

一、依附型。即企业规模大、吸纳就业人口多、当地纳税大户、行业特殊（当地重点的或支柱产业），政府对这样的企业是依附的，平时可能没什么优惠政策，但是到金融危机时，企业不要政策扶持，政策都会倾斜的。

二、个人关系型。即企业主要领导与政府领导（掌握一定权力的）私人关系密切或有亲属关系。这样的企业在政府采购时等政府领导能够拍板的问题上会得到一些订单或好处。

三、互不关联型。既没有第一类的资源又没有第二类的关系，这类企业都是小企业，也是数量最多的企业，这类企业在国民经济中贡献也特别大，由于分散政府不太注重它们。从规模和业务上生存比较困难，政府对这类企业的支持主要体现在经济政策、产业政策倾斜、覆盖和延伸上。

第四篇：公共关系与企业发展壮大

公共关系如何使企业发展壮大

经济学基地班2024708343仝建

序论：公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的的一系列促销活动。近几年来公共关系与企业发展的关系问题越来越受到企业管理者和各界学者的关注。公共关系在企业发展过程中起到的作业越来越大，各个企业也越来越重视公共关系的发展，公共关系如何才能使企业发展壮大，本文将从三个方面进行阐述：一，公共关系的基本概念与特征。二，公共关系有哪些策略。三，公共关系在企业发展壮大中的作用。

本论：

一、公共关系的基本概念与特征

国际公共关系协会提出的定义：公共关系是一种管理职能，属于一种经常性与计划性的工作，不论公私机构或组织，均通过它来保持与相关的公众的了解、同情和支持，亦即审度公众的意见，使本机构的政策与措施尽量与之配合，再运用有计划的大量资料，争取建设性的合作，而获得共同的利益。

公共关系就是企业利用各种传播手段，沟通内外部关系，塑造自身的良好形象，为企业的生存和发展创造良好环境的经营管理艺术。美国市场营销协会定义委员会将其定义为：“发起者无需花钱，在某种媒体上发布重要商业新闻，或者在广播、电视中和银幕、舞台上获得有利的报道、展示、演出，用这种非人员形式来刺激目标顾客对某种产品、服务或商业单位的需求。”公共关系的基本特征：

1.公共关系是一种长期活动，涉及的不是一种产品或一个时期的销售额，而是有关企业形象的长远发展战略。公共关系着手于平时努力，着眼于长远打算。公共关系的效果不是急功近利的短期行为所能达到的，需要连续的、有计划的努力。企业要树立良好的社会形象和信誉，不能拘泥于一时一地的得失，而要追求长期的稳定的战略性关系。

2.公共关系的目标是为企业广结良缘，在社会公众中创造良好的企业形象和社会声誉。一个企业的形象和声誉是其无形的财富。良好的形象和声誉是企业富有生命力的表现，也是公关的真正目的之所在。企业以公共关系为促销手段，是利用一切可能利用的方式和途径，让社会公众熟悉企业的经营宗旨，了解企业的产品种类、规格以及服务方式和内容等有关情况，使企业在社会上享有较高的声誉和较好的形象，促进产品销售的顺利进行。-1-

3.公共关系活动的对象是与其相关的组织与社会公众，具有相当的广泛性。这里包括企业外部的顾客、竞争者、新闻界、金融界、政府各有关部门及其他社会公众，又包括企业内部职工、股东。这些公关对象构成了企业公关活动的客体。企业与公关对象关系的好坏直接或间接地影响企业的发展。

4.公共关系的活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则。公共关系以一定的利益关系为基础，这就决定了主客双方必须均有诚意，平等互利，并且要协调、兼顾企业利益和公众利益。这样，才能满足双方需求，以维护和发展良好的关系。否则，只顾企业利益而忽视公众利益，在交往中损人利己，不考虑企业信誉和形象，就不能构成良好的关系，也毫无公共关系可言。

二，公共关系策略

企业的公共关系策略是企业经营策略组合中的一项重要措施，它可以对外塑造企业在社会、公众塑造形象，提高知名度，刺激目标顾客对企业产品或服务的需求，增加企业产品或服务的销售；对内可以融通股东、经营者、管理者和员工的关系，改善内部环境，增强企业的凝聚力，提升企业在员工心目中的地位等。

企业的公共关系策略分三个层次：其一是公共关系宣传，即通过各种传播手段向社会公众进行宣传，以扩大影响，提高企业的知名度；其二是公共关系活动，即通过举办各种类型的公关专题活动来赢得公众的好感，提高企业的美誉度；其三是公共关系意识，即企此员工在日常的生产经营活动中所具有的树立和维护企业整体形象的思想意识。在企业的经营活动申，公共关系策略经常与其他管理活动配合使用，以便充分发挥各项管理工作的整体效应，使企业经营管理工作的实施效果更好。

三，公共关系在企业发展和壮大中所起的作用:

1．帮助制定企业发展的长期目标。

在国外，公共关系行业、公共关系部门所起的作用就是这样，但是在中国公共关系还处于比较初级阶段，公共关系需求和公共关系战略还局限在媒体关系，从长远发展来说，公共关系能起到帮助企业发展长期目标。实际上对公共关系部门来说，也是非常重要的工具，通过媒体跟踪，媒体分析，可以了解到很多的，包括整个业界发展的趋势，所处周围环境的变化，帮助企业管理层提出一些分析报告，帮助企业确定正确的发展方向等。

2．公共关系能够帮助企业建立一个良好的企业形象，还能协调企业内部的关系。大家所处的企业里，有很多不同的部门，有的部门对新闻界发表讲话，这样就造成不统一，造成很多潜在的危机。所以公共关系能帮助企业制定统一的对外传播口径。同时，建立和维护口标受众对企业的信心。另外，对于上市公司来说，公共关系做的很好，能够提出上市公司的市值。同时还能创立有利的市场环境，为企业盈利创造有利条件。同时，如果公司的形象比较好，处理一些事件或者危机，相对来说就有很多的优势。第三，公共关系帮助企业在内部协调公众和企业的利益，避免冲突和误会。同时，还能帮助密切与员上、供应商和客户的关系。现在人才特别奇缺，对大的企业怎么吸引住人才，公共关系做的好，有好的企业形象，好的企业文化，这对吸引人才有好处。第四，公共关系还能够帮助公司推广它的产品和服务。

结论：

企业公共关系是现代企业求生存发展的产物，现代，公共无关系无疑已经成为企业能否壮大的关键，企业必须要重视公共关系的处理才能够在现代的竞争中永远处于不败之地，也只有这样企业才能在激烈的竞争中走在前列，企业才能发展壮大。

第五篇：企业公共关系注重双向沟通

企业公共关系注重双向沟通、内外结合

市场营销系 营销1001班 大力婷

众所周知，公共关系是内求团结、外求发展的经营管理艺术。它运用合理的原则和方法通过有计划而持久的努力，协调和改善组织机构的对内对外关系，使本组织机构的各项政策和活动符合与广大公众的寻求，在公众中树立起良好形象，以谋求公众对本组织机构的了解、信任、好感和合作并获得共同利益。企业在进行公共关系活动中，要注重做到双向沟通、内外结合。

首先，我们说，沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。所谓单向沟通，即缺乏反馈的传播沟通。很显然，单向沟通具有不完全、不完善之处。随着现代传播沟通的发展，单向沟通明显地表现出难以适应现实需要的缺陷。对此进行完善的结果便是双向沟通应运而生。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。双向沟通显示出公共关系双方社会组织与公众之间在公开、公平、公正的前提下，相互依赖、相互协调的合理关系。

另外，从单向沟通与双向沟通的比较中，我们可以看出，在这两种沟通中沟通双方的地位是不同的。在单向沟通中，社会组织与公众关系不平等、不平衡。社会组织常常利用其高高在上的优越地位与权力，采取强制的方式实施传播。这很容易造成对公众权利的无视与损害。公众常常有苦难言，或干脆有苦不言，导致一种不公平、不合理、缺乏协调的传播沟通局面。可是在双向沟通中，社会组织与公众的地位是平等的。公众的权利受到更多的保护，其地位也大大提高。随着社会的发展，社会组织原有的一些权力优势逐渐丧失。与此相反，公众的地位在逐渐提高。为此，社会组织不得不矫正自己的位置，与公众处于平等协商对话的地位上。这样，社会组织与公众就成了双向沟通中的沟通主体与沟通客体。只有这样，二着才能处于一种合理的关系中。在企业公共关系活动中注重双向沟通，更有利于企业的发展。例如：1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。

1999年6月17日，可口可乐公司首席执行官依维斯特专程从美国赶到比利时首都布鲁塞尔，在这里举行记者招待会。后来的可口可乐公司的宣传攻势说明，记者招待会只是他们危机公关工作的一个序幕。记者招待会的第二天，也就是6月18日，依维斯特便在比利时的各家报纸上出现——由他签名的致消费者的公开信中，仔细解释了事故的原因，信中还作出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可乐，以表示可口可乐公司的歉意。

与此同时，可口可乐公司宣布，将比利时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。可口可乐其他地区的主管，如中国公司也宣布其产品与比利时事件无关，市场销售正常，从而稳定了事故地区外的人心，控制了危机的蔓延。

此外，可口可乐公司还设立了专线电话，并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页，回答消费者提出的各种问题。比如，事故影响的范围有多大，如何鉴别新出厂的可乐和受污染的可乐，如何获得退赔等。随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。在企业公关活动中，真正实现了双向沟通。

双向沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有良好的沟通，就没有成功的企业。我们不仅要注重企业与外部的沟通，也要注重企业内部之间的沟通，在企业公共关系活动中真正做到双向沟通、内外结合。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视双向沟通、内外结合。

美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沃尔玛公司总部设在美国阿肯色州本顿维尔市，公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标。在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩。

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆·沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集中工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。

萨姆·沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。而沃而玛通过与员工很好的沟通，使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩。

在企业的运行中，要注重加强部门之间的关系协调，注重信息的沟通。可以采取职工大会、文件传达与情况通报、个别谈话、内部刊物、座谈会、茶话会、建议制度等诸多形式实现充分的信息交流，以达到相互理解、信任与合作的目的，让员工等内部公众了解企业发展中的各种情况，以便鼓舞士气取得谅解与支持。也可以通过各种传播媒介和沟通方法，如举办展览会，技术交流会等，新闻报道、记者专访、专题通讯等方式，充分开展宣传活动，让有关的外部公众及时、充分了解对企业有利的有关信息，以获得公众的好感和认同，树立良好的企业形象。公共关系双向沟通、内外结合必将为企业的健康发展提供不可或缺的保障和推动力。