第一篇：企业组织的公共关系分析
企业组织的公共关系分析
——以中国国际航空股份有限公司为例
经济学院12级金融学 赵艺欣
中国国际航空股份有限公司1988年在北京正式成立，目前是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码009）成功上市。是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司。该公司品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中排名第36位，品牌价值已达287.33亿元
一、企业公共关系的特点
首先，和企业的市场竞争、市场营销有直接的关系。企业公共关系的最大特点，就是必须参与、促进企业的市场竞争，以自己特有的方式，积极参与、促进企业的市场开发和营销活动。具体而言，是要采取各种传播手段，帮助企业加强与顾客和广大潜在顾客——社会公众的联系、沟通，帮助企业打造品牌、形象，在市场竞争中胜出，被更多的公众了解、认可。
其次，顾客是第一位的目标公众。对于企业和企业公共关系工作来说，改善、密切稳固了顾客关系，就是取得了市场。国航的企业标识由一只艺术化的凤凰构成，正是希望这神圣的生灵及其有关它的美丽的传说带给朋友们吉祥和幸福，代表国航视每一位乘客及货主为上宾看待。国航秉承“安全第一、旅客至上”的理念，推出以“放心、顺心、舒心、动心”为内容的“四心服务工程”。
再次，公众影响和经济效益的紧密结合。企业公共关系工作，是企业的一项重要投入，必须为企业创造产出和效益。因此，企业公共关系工作不仅要为企业在公众和社会上赢得好名声，创造明显的社会效益和公众影响力，而且必须尽可能将这些无形资产，转化为同样明显得销售增长和经济效益。2005年，中国民航业惨淡经营，油价飞涨，业绩直落，南方航空巨亏，东方航空勉强维持平衡，独独国航盈利高达17亿元，连续三年盈利，获得在A股的上市资格。国航作为三大国有航空公司之一，2006年到2010年营业总收入从4,341,061万元逐年增长至8,096,268万元。其中2010年实现利润总额150.3亿元，成为全球市值和利润第一的航空公司。
最后，内部公关具有越来越重要的意义。企业的竞争力源于员工的高素质、敬业精神和创新能力。因此，企业需要加强内部公关工作，与内部公众形成更加密切的联系和信息沟通，培育有吸引力、竞争力的企业文化。国航提出“人本，科学，和谐，高效”的管理理念，把人力资源作为国航经营的最重要资源，通过革新用人机制和薪酬机制，实现每个人的最大价值；高度关注员工个人权益，以人性化的管理最大程度的调动每一位员工的积极性；注重内部沟通和文化融合，开放员工心灵，感知员工心声，关注员工诉求，吸纳员工建议，努力营造和谐融洽的工作氛围，提升员工的归属感和凝聚力。2011年，国航各级管理人员深入基层与一线员工开展广泛交流，“接地气、交朋友、搞调研、解困难”；并在传统沟通渠道的基础上，利用年轻员工更易接受的电子邮件、博客等形式倾听员工的心声。与此同时，国航切实维护女员工权益，支持女员工加入“民航女职工大病互助基金”，截至2010年底，共有22500人次参加了大病互助基金，捐款总额达112.5万元，共为11位女员工申请使用民航女职工大病互助基金。
二、企业公共关系的任务
1.协助企业做好人力资源的开发
当今的国际竞争与知识经济使人力资本所起的作用日益重要。郎·西韦尔在《核心竞争力》中
提到，企业“能实现目标的唯一途径就是充分发挥员工的才能并让其承担责任”。然而由于多种原因，优秀人才的流失和缺乏、员工素质不高和缺乏归属感，已成为困扰国内众多企业发展的“瓶颈”，不仅使企业改革的难度和成本大大增加，而且严重地影响着企业产品和服务质量的提高，削弱了企业的市场竞争和创新能力。解决这些问题是企业公共的新任务，也是企业内部公共的重点。一方面，应以优秀人才为重点，做好员工的培训工作。国航高度重视人才培训，拥有的飞行训练中心具有世界一流的训练设备、训练能力和训练规模，师资力量雄厚，教学经验丰富，训练设备一流。基地设在天津滨海国际机场的飞行训练大队采用当前中国民航最先进的实机训练模式，一架B737-300飞机专用于实施本场训练，承担国航新雇飞机驾驶员的培养和管理工作。乘务训练中心是中国首家培训空中乘务员的大型多功能训练基地，中心教员具备高级乘务员职称，具有国际航协教学资格，以及国际航协CRM训练认可的教员资格，已为国内外近40家航空公司培训学员8万多人次，还为慕名而来的其他行业提供培训服务。目前，国航大学正在建设中，未来将成为具有学历教育的大型现代化高等院校。
2.强化服务意识，提高服务水平
服务意识淡薄、服务水平低下，是中国大多数企业的通病，即便是流通领域中许多专事商业、服务业的企业也依然如此。但著名管理学家托马斯·彼得斯说过：“只有把服务放在首位，企业才能获得源源不断的利润。”现代消费行为所追求的早已不仅仅是商品的使用价值，而是购买、使用某种商品所带来的便利和内心的愉悦。对于涉及第三产业的许多服务型企业来说，为顾客和公众提供优质服务更是他们最为本质、最为重要的工作，也是形成、保持自身竞争优势的基础和根本。国航空中乘务队伍显示了国际化水准，日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。国航拥有中国历史最长的常旅客计划——“国航知音”，又通过整合控股、参股公司多品牌常旅客会员，统一纳入“凤凰知音”品牌，截止至2013年底，凤凰知音会员已达到2891万人。国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。国航坚持以客户导向来创新服务，陆续推出“飞行管家”、“国航无限”等系列新产品。2011年6月28日，国航获得国际权威服务评级机构Skytrax的四星级认证，并于2012年6月12日荣获国际航协第68届年会暨全球航空运输峰会自助服务“便捷旅行”项目金奖。
3.协助企业培育品牌和良好形象
在现代社会中，品牌对企业已具有越来越重要的意义和作用，全球经济已进入品牌竞争的阶段。企业拥有了品牌，实际上就拥有了市场，掌握了以品牌为龙头进行资产重组、吸引社会资源的主动权。所以品牌本身已成为企业重要的无形资产。2007至2013年国航连续七年入选世界品牌500强，成为中国民航唯一一家进入“世界品牌500强”的企业。2013年6月，国航被世界品牌实验室评为中国500最具价值品牌第24名，位列国内航空服务业第一名；国航品牌曾被英国《金融时报》和美国麦肯锡管理咨询公司联合评定为“中国十大世界级品牌”；在品牌中国总评榜系列评选活动中，荣膺“品牌中国华谱奖——中国年度25大典范品牌”称号；2013年12月，国航同时连续八年获得了“中国品牌年度大奖NO.1（航空）”；在各类社会评选中多次获得“最佳中国航空公司”“年度最佳航空公司奖”、“极度开拓奖”、“最佳企业公众形象奖”和“中国经济十大领军企业”等称号。
4.参与战略管理，培育企业的核心竞争力
近些年来，全球化、信息时代、知识经济的出现和市场竞争的加剧，提出了建设学习型、创新型企业，增强企业创新能力和核心竞争力的紧迫任务。企业公共怎样适应这一变化，它需要并且能够为此做些什么，它自身又面临着哪些挑战，怎样进行自我的更新和发展？这是企业公关急需回答的问题。公关关系要从企业的战略目标定位、管理理念的更新、人力资源的开发和管理、企业价值链的开发与管理、产品和服务的开发与创新、品牌和营销管理、关系和环境管理、企业形象管理等各个方面入手，来综合考虑公共关系所承担的任务，寻找自己的工作重点。最终，把企业公共关系的工作重心归结到培育企业的创新和核心竞争力上。国航有着几十年沉淀的优良的精神文化传统，包括永争一流等。但是，在新的时期、新的世纪、新的竞争环境中，国航将企业精神集中凝聚在“爱心”和“创新”上： “爱心服务世界，创新导航未来”。
第二篇：企业公共关系分析
企业公关
企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。
一个成功的企业，至少必须兼备两种能力，一种是把企业内部运营好的能力，另一种是政府公关能力，成功的政府公关可以让企业的发展事半功倍，美国企业深谙这一点。1923年，35岁的罗伯特?伍德鲁夫接替父亲当上了可口可乐公司的第二任董事长兼总经理。“要让全世界的人都喝可口可乐!”雄心勃勃的伍德鲁夫刚一走马上任，就响亮地提出这样的口号。他认为，可口可乐在国内的市场已经接近饱和，必须另辟市场走向世界。他凭借过人的胆识和魄力，决心使当时不太景气的可口可乐振作起来。
那么，怎样才能有卓越的公关能力呢？个人认为有已下几点：、企业与社区的关系
即企业要处理好自己与所在地居民及其他社会组织的关系。这是因为社区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而对于企业的发展非常重要。企业要协调好与社区之间的关系，可以采取以下几种方法：增进彼此之间的相互了解；积极维护社区的社会环境和人文环境；在力所能及的情况下积极支持社区的公益活动；促进社区经济和文化的繁荣。
2、企业与同行业的关系
即企业还应该处理好与同行企业、行业协会、行业检测的权威机构的关系。企业必须树立公平竞争的观念，用公平竞争的方式参与竞争，决不采取不正当竞争手段去排斥对手。好的行业协会几乎囊括了所有的优秀企业，定期召开的行业会议上往往会有公司的许多老用户
和潜在用户。因此，企业要积极参加行业协会的各项活动，以促进对同行业的了解和与同行业的合作。
3、企业与政府部门的关系
企业必须及时地处理好企业与政府主管部门及工商、税收、财政、物价、环保、卫生、审计等部门的关系。企业必须照章纳税，守法经营，并加强与政府各部门的信息沟通，积极争取政府各部门对于企业的支持。这是企业处理好与政府关系的基本原则。、企业与新闻媒体的关系
企业必须处理好与新闻传播机构、新闻界人士的关系。企业与社会名流的关系
它是指企业与那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物之间的关系。与社会名流建立良好的公共关系，有助于企业扩大社会交往范围，提高企业知名度；有助于利用其专长提高企业经营管理水平；有助于企业扩大市场影响力。
总之，要取得成功，负责政府公关的人士应当重新界定传统的投资回报率评估方式，从更宽泛的角度涵盖政府公关的目标，从而打造一个富有前瞻性的决策框架。这套新的投资回报率评估方式适用于上述企业面临的全部三大挑战。投资不能漫无目的。首先得理解各个国家的商业和政治环境，根据这个现实来因地制宜地决定资源的投入;其次，投资必须产生实效，必须确保明智地将公关活动指向关键的决策者;谨慎约束公司的代表，不要依赖第三方走捷径，因为如果管理不当的话，他们可能把你拖入泥潭，反而使你成为政府部门的眼中钉。
第三篇：组织形象和公共关系1
组织形象和公共关系
古人说“凡事预则立，不预则废”，“人无远虑，必有近忧”。一个企业或者组织必须具有正确的社会公关事件意识和处理突发公关事件的预设机制。
2008年的三鹿有毒奶粉事件和万科的王石在5．12抗震救灾中的不当言语，这两个事件所带来的社会影响是巨大的。在事件刚刚发生时，他们错过了处理事件的最佳时间，由于对企业形象和社会公关的密切关系认识不足，他们或反应迟钝，久拖不决，或说错话办错事，给企业组织形象甚至整个行业带来了灭顶之灾，企业被推进了万劫不复的深渊。这至少说明他们的企业没有处理社会公关事件意识和突发公关事件的预设处理机制。这是离我们最近的、最具有教育意义的、最有说服力的两个例子。由此可见，组织形象和公共关系的联系是非常密切的。
理念决定思路，思路决定出路，理念是否正确是非常重要的。
痛定思痛，现在社会组织和清醒的企业家都十分关注自己的组织形象问题。
那么，组织形象是什么呢？组织形象和公共关系是什么关系呢？组织形象又表现在哪些方面呢？
企业组织形象是指公众对企业组织概貌与总体特点的基本看法和评价。也是企业组织在公众心目中的知名度、美誉度的综合评价。具有较高的美誉度和知名度，是每一个企业组织的共同良好愿望。
企业公共关系与企业组织形象的关系是：企业公共关系是企业文化建设中的重要组成部分。企业公共关系状况的好坏，直接决定企业组织的形象的优劣。
企业组织形象是由企业每个员工的形象和企业开展活动的形象组成的。企业组织形象是企业组织中所有人员个人形象的集中表现。
如果是因公到一个企业去，你就会注意它的外在形象直至企业的内部细节。外在形象是企业的可识别标志，包括广告、企业标牌、大门、名称、员工制服等；内部形象的细节，如员工接打电话、员工言谈举止、员工精神风貌、企业硬件管理等。
有些企业则只是公关部表现好，销售部、办公室就不怎么好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有，拿起电话就“喂、喂、喂”的，然后再问，“有人吗”？厂服、公司的制服统一着装比较容易。但干净不干净，整洁不整洁等等，则与企业形象的内部管理水平直接有关。
比如，一个企业里是否能够做到肃静呢？配套的设施是不是完善呢？大到写字间、休息室是否干净整洁，小到招待客人的酒杯、茶杯是否干净整洁，乃至卫生间的干净整洁程度，其实都是企业形象的重要方面，都是企业管理水平高低的一个最直接的体现。有些公司高楼大厦、金碧辉煌，但是卫生间臭不可闻，不用找，跟着鼻子去就可以找到，实在太影响企业形象。
企业组织的公共关系，是塑造企业组织形象的一门艺术。
（五）企业公共关系与企业组织形象是什么关系呢？
企业组织处理公共关系的理念接受企业组织文化建设中的企业理念的支配；而企业组织的公共关系的具体操作方法却属于企业组织文化的企业制度--行为和企业物质层面。
由此可见，企业公共关系与企业组织形象的关系是：企业公共关系是企业文化建设中的重要组成部分。企业公共关系状况的好坏，直接决定企业组织的形象的优劣。企业公共关系的策划和管理，应当纳入企业的文化建设工作中。
第四篇：企业公共关系浅析
企业公共关系浅析 药学0702 周舟 U200717928
“公共关系”是由英文“Public Relations”翻译而来的，从字面意思可以看出它是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。应从以下几方面内容加以具体认识：
（1）它是有意识、有计划的活动。企业公共关系活动并不是盲目、随意的，而是主观上有明确的意识、正确的观念与具体的目标，并且以严密、具体、可操作性的系统计划方式去加以完成，才能收到良好的效果。
（2）它是信息双向交流的过程。企业要想使其经营活动与变动的经济及社会相协调，就须不断进行信息的双向交流活动。它具体包括四个层次的任务：①沟通情况，使企业与社会公众相互间达到充分的了解，这是企业公共关系活动的基础性工作。②沟通情感，通过建立企业与社会公众的友善关系，求得社会公众的理解与信任，这是确立企业与社会相协调关系的基本手段。③沟通观念，以此形成和确立企业适应自然与社会经济发展要求的经营观念，进而取得社会公众的认同与支持，这是企业公共关系活动的基本任务。④沟通导向，企业与社会公众乃至整个社会的和谐相处，共同发展，取决于双方在价值取向上的一致性，一方面企业依据社会公众的愿望与要求，实现正确的经营；另一方面，企业又引发和指导社会公众，起到提升生活质量，指导消费和改变生活方式的作用，这是企业公共关系活动的基本目标。由此可见，信息双向交流在企业公共关系中的重要性。
（3）它是一个行为输出的过程。社会公众对企业的理解、信任与支持，并不是依靠甜言蜜语或口惠而实不至的“承诺”来达到的。换而言之，信息的沟通与交流仅仅是企业公共关系活动的一个方面。更重要的是企业必须做出切实的行动，来解决自身在经营与管理中引起社会公众不满的种种问题；不断改进、完善与提高自身的经营与管理水平，才能够取得社会公众的信任与支持。这是有效的公共关系的基本要求。
（4）它将公众利益置于首位。企业要想与社会、经济环境相协调，实现共同发展，必须将社会公众利益置于首位，不断用实际行动增进公众利益。在此基础上，企业才能获得一个良好的生存与发展环境，社会公众不仅理解和信任企业，而且会大力支持企业的发展。这是实现企业利益与社会利益有机结合的基本前提，也是企业公共关系活动能否达到预期目的的核心问题。
（5）它是一种管理职能。公共关系在某种意义上讲，是企业运营不可或缺的社会资源，因而必须将其纳入到企业的管理过程中，使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。
企业的公共关系主要分为三大块：企业和企业的关系，企业与生态自然的关系，企业与社会群体的关系。
企业和企业的关系，也就是市场竞争中竞争主体之间的关系。虽然竞争对手永远不会心慈手软，但企业仍有必要保持与竞争对手间交往桥梁的畅通。当彼此间建立了一定程度的了解，企业间就最大限度地降低了公开交战的潜在的可能性。现代企业讲究的是“竞争合作达到多赢”，即竞合双赢。
企业与生态自然的关系，也就是经济发展与环境保护之间的动态平衡关系。一项民意测验表明：中国74%的城市消费者表示拒绝使用有损环保的产品。杜邦化学公司总裁伍拉德说：“应该告戒那些故意无限期拖延棉队环境问题的公司，社会不能容忍它。”大量使用氟利昂的MacMillan Bloedel公司一夜之间失去了5%的销售额，而那些保护环境措施积极的企业在市场上获得了越来越多的竞争优势。
企业与社会群体的关系，是影响企业内部生存环境的最主要关系，它实质上是微观和宏观对立统一的关系。企业本身是一个微观的主体，但其活动却是社会的。
社会群体对某个企业的看法，决定了该企业声誉的好坏。企业为了建立和维护良好的公共关系，必须加强与社会群体的交流和沟通，建立良好的公共关系。同企业有利害关系的社会群体，包括客户、投资人、供货商、竞争对手、政府、新闻媒介与权威人士等。
下面从几个方面进行分析：
一、客户。企业与社会的关系，最重要方面是企业与客户的关系。客户作为社会的一部分，是企业与社会关联的重要途径之一，企业的社会声誉往往通过企业产品品牌美誉度、企业信用度等等来体现。企业需要了解客户的想法，而客户需要了解企业在干什么、为什么这样干、对自己意味着什么。客户总是乐意与自己信任的企业交往，可信赖的双向交流是建立良好的、令人信任关系的基础。
二、投资人。投资人需要了解企业的行为方式，而企业经营中出现的不利情形，对投资人保持对企业将来的信念具有极大的破坏力，因此，双方需要长期的信息交流，以消除误解，保持信念。对国有企业来说，投资人是国家；对国企经营者来说，其重要的公关对象是政府首长 以及国资管理部门。
三、供货商。当企业对供货商以礼相待并做到互通商情时，他们就成了促进企业发展的同盟者，他们能够为企业提供竞争对手以及更为广泛的商界内部信息。
四、政府部门。政府官员希望看到企业正在为公众利益而思考着、忙碌着，为政府排忧解难，分挑重担。因此，必须妥善地传递企业的良好决策，使政府在与企业交往中发现互利的因素。
五、权威人士。许多大企业的公共关系名单中，少不了一群在企业感兴趣的业务范围里很有影响的权威人士，他们被尊称为顾问、专家、老法师，不仅学识丰富，而且新闻媒体往往征询并发表他们对企业的意见和建议。他们需要了解企业，而企业更应该主动结识他们，善待他们，并保持着密切联系，主动提供企业信息。
六、新闻传媒。媒体是企业与社会、客户（现有的和潜在的）、合作伙伴、政府主管部门等相关方面联系的纽带。当今世界，任何企业、任何人的事业成功，无不需要借助传媒的力量。自觉主动而目的明确地借助传媒之力，策划生动的新闻事件，是企业树立良好公共关系的一项基本功。许多企业“成也传媒，败也传媒”的经验和教训告诉我们：对“无冕之王”新闻记者正当合法的采访要求，企业必须建立一套处理公共关系的规范，对所有员工进行训导，不卑不亢，谦虚谨慎，戒骄戒躁，以诚相待，从而保持与媒体的良好关系。
很明显，上述每一个群体，都有其各自的交往内容和期望值。企业在实际运作中必须注意到：各社会群体既有自己台面上的合理合法的要求，也有台面下的无理甚至非法的期望。企业在处理公共关系过程中，像手执一把双刃剑，出手的方向和内容正确，可以在提升企业的有形价值；而一旦出手的方向和内容有所偏差和失误，就会反过来伤及企业自身。
企业是通过市场与社会发生联系的，企业与公共关系表现为三个环节：企业——市场——社会。在当今顾客导向的时代，顾客要求节节升高，同业竞争日益激烈，企业在市场中向顾客提供产品和服务，必须注意提高顾客满意度。许多企业在文化理念层面都是首先抓住市场这个中介，达到社会服务的目的，如长虹的“以产业报国为己任”，海尔的（对消费者、对社会）“真诚到永远”，TCL的“为消费者创造价值”，金蝶软件的“帮助顾客成功”等理念都着眼于市场认同度。房地产企业复地集团的品牌口号从原来的“创造优质空间”修正为“共创理想空间”，将品牌努力的重点定位在与客户携手“共创”上，反映了对客户需求的尊重。
为了达到社会认同的目标，领先的企业精心打造中间环节——市场，选择了顾客满意度战略：
首先，确立“从客户利益出发”和“客户导向”的经营理念。旧的经营理念“盈利是企业的唯一目标”，往往会形成一种以企业自身利益最大化为唯一目标的企业文化，企业各种资源全部围绕着企业如何获取更多利润而配置，为获利而自觉不自觉地损害着客户利益，导致客户对该企业的满意度、认可度普遍偏低，老客户不断流失，而开发新客户的成本又很大，最终使企业的利益受损。现在提出“客户导向”，就是要让经营者和员工们理解顾客满意度的重要性，保持住企业的老客户，不断拓展新客户，使企业获得可持续发展的动力。
其次，做好理念的贯彻与顾客满意度测定。只有让每一位员工都理解了这一企业理念，才能使理念得以贯彻。“客户导向”的经营理念确立后，培训是让企业迅速产生效益的有效途径。培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方法、客户沟通技巧等方面。要掌握顾客与公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，调查员工是否具备使顾客满意度自己公司产品或服务的理念，经过反复的检讨与确认，使这种理念深入整个企业。然后对顾客进行调查，参考调查结果，制订提高综合满意度的改善计划。
再者，实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。客户关系管理是一个“聚焦客户”的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要在企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门实施，目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少引留客户的成本。重点在于根据客户的个性需求，制订产品和服务的改善计划，然后付诸实行。将焦点关注于以客户为主的企业外部资源，才能使企业的每一位员工清楚地知道企业的处境，使企业的每一个组织部门围绕着客户来协调运作。唯有将客户置于企业组织的中心，以最大限度地满足客户作为企业运营最大的目标，才能使企业面临新经济时代而立于不败之地。
对实施的结果进行阶段性评估。建立“客户导向”经营机制，需要企业每位员工的配合。只有让每位员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。对计划实施后的顾客满意度景象定期的测定和评估，确认改善计划是否有效，不理想的部分继续加强或改变方法，已达到的目标则想新的项目挑战。如此反复进行，以持续、组织地提高综合满意度。
最后，建立“客户导向”的企业文化体系。通过以上循序渐进的步骤，最终确立企业内重视顾客接触点的价值观和行动习惯，去除不符合“客户导向”的组织、制度与工作方法，企业文化体系由重视企业内部价值的能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力；由重视企业与员工、员工与员工之间的关系，变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润，变革为重视客户利益；由关注客户群体需求，变革为关注客户革新需求；由面向理性消费的经营思路，变革为面向情感消费的经营思路，等等。当然，这些企业文化的变革，并非全部是“顾此失彼”、“有你无我”的，有些新的文化观念，可以与旧有的文化传统兼容并蓄，只是在侧重点上向有利于客户关系资源利用方面倾斜，同时企业对于以客户关系为主的外部公共关系的重视，并不表明企业就此忽视内部资源的管理和利用。新经济时代的事实证明，企业与社会的关系，将直接影响企业的声誉，对企业未来的发展起到推动或阻碍作用。
第五篇：公共关系-案例分析
案例一
中大新华学院北门有一间名叫“金牌饺子王”的大排档，从我进入大学一直看着它有衰转盛的过程。它曾经是一对夫妇经营着，但由于很多不足的因素，导致该店亏本，最后老板不得不结束经营。但是当一群刚创业的大学生接管之后，该店有了起死回生的起色，仅过了一个月的调整，这间店以一个全新的面貌重新开张了。
转让前的现状分析：
1.外部环境差，店内灯光暗，气氛冷冷的，感觉有点邋遢。
2.服务态度差，对客人很冷淡，工作没有积极性，甚至有时候还衣冠不整。3.上菜速度很慢，流失很多固定的老客户。转让后的改革分析：
1.餐馆内外简易地装修，把墙壁刷成白色，使坏境变得干净明亮；在招牌和门前装饰了很多色彩缤纷的灯，使门面更有吸引力了。2.人员调配，只留下了之前的厨师和一个老员工，另外注入了三个新鲜的“血液”。这样的人员安排，不仅仅能保持该店原来美味的菜肴和老顾客，而且能吸引更多的新顾客。
3.该店分发员工统一的深黄色的员工服。使员工看起来更专业、更精神。在顾客方面能给给顾客一种视觉上的满足，也会提高对该店的满意度；在员工方面，能增强内部的凝聚力与向心力，让员工有归属感。
4.老板狠抓该店卫生。统一使用消毒并真空包装的餐具；亲自监督厨房的卫生情况。让顾客吃得安心、吃得放心。
案例二
某企业自备饮料于重阳节这一天在某宾馆的餐厅宴请敬老院的孤寡老人。半小时后，用过饮料的二十多人都不同程度地出现恶心、呕吐等中毒症状，其中四人已有生命危险。一名闻讯赶到的电台记者即拟好一条简讯，准备在半小时后的新闻节目中播发。见此状，有人建议：为了不影响宾馆的声誉，餐厅应立即阻止记者发稿；同时暂停营业，责令该企业从餐厅后门组织抢救工作，并限于一小时内处理完毕，以便餐厅恢复正常营业。分析：
1.该企业应该主动联系新闻媒体，把状况告诉民众，并诚实地承诺事情的出真相前不开业经营。这样既满足了公众的知情权，同时让民众感觉到该宾馆的真诚和负责。这样也能防止民众以讹传讹的事件，挽回宾馆的信誉度。2.立即采取行动，安慰受害人和受害者家属的情绪。负责人应该陪同家属到医院，并且承担部分费用，等事故原因查出真相时再协商作出合理的赔偿。
3.事后开新闻发布会，报道处理结果和事发结果。这样能把危机转化为机遇，能提高宾馆的知名度和美誉度。
4.该宾馆做到迅速组织抢救工作，证明该宾馆建立了健全的危机公关处理办法，非常重视危机事件的发生。员工们平时训练有方，领导者做到临危不乱。
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