第一篇：浅谈旅游公共关系人员的组织要求
浅谈旅游公共关系人员的素质要求
旅游公共关系人员是专门从事旅游组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。由于旅游公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性，需要旅游公关人员具有良好的职业素质。旅游公共关系从业人员的素质，是一种现代人的全面发展的素质，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种职业素质，旅游公关人员是公共关系事业的主力，是组织形象的主要策划者和传播者，其素质的高低、优劣，直接影响到公共关系的效果。核心工作是塑造组织形象、协调利益。因工作情况的复杂性，一个合格的旅游公关人应当具备品德、能力、心理、知识等多方面素质。旅游公关人员的心理素质是组织公关人员基本素质的基础。
一、公关人员须具备的心理素质：
1．追求卓越、渴望成功的心理，有了这些才能有动力发挥自已最大的聪明才智，以不断创新的能力去竞争，要敢想、敢于创造的精神，在全国乃至世界范围内寻求机遇、寻求成功。
2．易于投入、热情工作的心理，才能自如处理不能自由选择公众对象的情况，迅速转换角色、迅速投入新领域，公共关系是一个既动脑、又动手，既有学又有术的职业，公关人员不是审批
方案的决策者，要做到嘴勤、手勤、腿勤，要动脑，要动手写、动手做，要到处跑，没有已与投入，热情工作的心理，无法胜任工作。
3．自信的心理，有了自信心，才能激发极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。当一个创造性的新方案一时得不到大多数人的理解与支持时，有较强的自信心，敢于坚持用实践去检验真理，才会获得检验理论的机会，进而取得成功。
4．开放乐观的心理，能使公关人员在工作中遇到各种各样的人时，能够应付自如、游刃有余，能够“异中求同”，能够与各种类型的人建立良好的关系。
此外，公关人员还应具有强烈的求知欲，多研究新事物，关心新问题，接受新知识、新观念，不拒绝一切有益于公共关系的信息。公关工作的要求创新，会带来一定的风险，工作中就必然会遇到这样、那样的困难与挫折，这一点比其他行业要更突出一些。面对困难与挫折，公关人员应能达观面对，走到哪里就把微笑带到哪里，而不能把满脸愁云带给公众。这不仅是对公关人员的一种心理素质要求，而且还是公关人员的一种职业规范。
二、公共关系人员须具备的的知识素质：
1．公共关系的基础理论知识
知识应包括公共关系的基本概念，公共关系的由来和基本原则，公共关系三大要素和传播的概念和类型，不同类型的公共
关系机构的构建原则和工作内容，公关工作的基本程序，等等。公共关系的理论体系与知识结构是一个开放的系统，要不断地发展、充实，逐渐吸收各国的特色并深入到行业之中，开拓新的领域。
2．公共关系的基本实务知识
公共关系的基本实务知识包括：公关调研的知识，公关策划的知识公关活动实施与评估的知识，处理各种危机的知识，公众对象分析的知识，与各类公众打交道的知识，社会基础文明和社交礼仪的知识，等等。
3．与公共关系密切相关的学科知识
1989年全国高级公关教学研讨会上，来自全国的100多位学者认真讨论了一个合格的公关专业大学生应具备哪些知识、学习什么课程，最后形成了一个达成共识的教学计划，其中所设课程包括：专业骨干课程：①公共关系学；②公共人员素质；③专业公关；④公关策划；传播学及相关门类课程：①传播学原理；②媒介理论与实务；③演讲与口才；④人体语言；⑤公关应用写作；⑥电脑应用；⑦谈判理论与技巧；管理学及及其相关课程：①管理学原理；②组织文化；③市场营销；④广告概论；⑤会计学原理；⑥法律门类课程（如经济法）；基础课程：①社会学；②心理学；③文化学；④逻辑学；⑤实用美学。
此外，公共课按教育部规定开设相关课程。
三、公共关系人员需遵循的职业道德：
公共关系人员的职业道德包括的内容很多，归纳起来有以下几点：
（1）强烈的事业心和高度的责任感。在工作中要有献身精神，要尽心尽责、锐意进取，从而卓有成效地完成自己所担负的每一项工作。
（2）忠诚。对组织忠诚，表现为不得抵制，忠诚地为组织的目标而工作。对公众忠诚，表现为对公众讲信誉，全心全意地维护公众的利益。
（3）正直。性格的刚直、作风的正派、品德的公正无私，不仅在公共事务中而且在私人生活中都应该襟怀坦白，堂堂正正。这样才能给公共关系工作带来良好的声誉，工作才以能取得成效。
（4）热情。热情的态度可以使对方感到你的诚意、恳切、友好、礼貌，为交往的顺利进行打好的基础。公共关系人员的热情，决不意味着可以丧失自己的立场,更不能搞曲意奉承,把公共关系变成庸俗关系。
（5）注重仪表。仪表包括人的仪容、姿态、举止和风度，这是反映一个人内在美的外部形象。良好仪表首先要有高尚的感情和道德情操，做到内在美与外表美的统一。一般说，美好纯正的仪表来自高尚的道德品质。公共关系人员应该做到衣冠整洁、举止大方、言谈适度、讲究礼仪，一言一行要表现出积极、认真、向上的精神风貌。端庄的仪表，既是对别人的尊重，也是自重自爱的一种表现。
在众多公关组织制定的职业准则中，《国际公共关系道德准则》的影响最大。
《国际公共关系道德准则》由国际公共关系协会名誉会员、法国的卢亚恩•马特拉特起草，于1965年5月12日在雅典国际公共关系协会全体大会上通过，所以又称《雅典准则》；1968年4月17日德黑兰全体大会对该文件进行了修改，因而也称《德黑兰宣言》。
四、公共关系人员的职业能力
美国著名公关学者斯科特•卡特李普等人所著的经典著作《有效公共关系》将公关工作概括为十大类：写作；编辑；与新闻媒介联络；特殊事件的组织与筹备；演讲；制作；调研；策划与咨询；培训；管理。根据这些工作内容，将公关人员的能力概括为：①对紧张心理的控制能力；②个人创造能力；③好奇心与求知欲,有很强的认知能力；④精力过人、有雄心大志；⑤客观地考虑问题，事实求是，有出色的判断能力；⑥具有从他人的角度观察问题的能力；⑦为他人服务的精神；⑧友善；⑨全面的适应能力；⑩较少个人意识。
随着改革的深入和人才素质培养的需要，还可以将公关人员的能力素质分解概括为八个方面：
1．较强的文字和口头表达能力,是良好沟通的基础。
2．健全的思维能力，能深入的看待问题。
3．良好的创造能力与学习能力，寻求不同途径解决问题，及时更是新知识不落后于时代。
4．较强的组织谋划能力，切实解决问题的能力。
5．信息采集处理能力与知识管理能力，学以致用
6．善于与他人交往的能力，社会交往能力是打开工作局面的基本能力
7．自控和处理危机的应变能力，个人的喜怒哀乐、心理失衡应通过正确渠道去宣泄，面不应带给公众。这不仅是公关人员应具备的一种能力，而且也应是公关人员的一种职业道德。
8．正确掌握政策、理论的能力，谋求与社会发展和政策环境的协调，赶上时代发展的步伐。
第二篇：公共关系 第四章 公共关系的组织与人员
第四章 公共关系的组织与人员
第一节 公共关系的组织机构
一、组织内设的公共关系职能部门
（一）公关机构在组织中的性质和地位
1.公共关系的组织机关是专门执行公关任务、公关功能的行为主体，是公共关系工作的专业机构，包
括组织内设的公关职能部门、专业的公关公司和独立的公关社团组织。
2.公关机构的性质，从工作性质上看，公共关系的职能是成本沟通性的，组织的传播活动职能化是现代信息社会的一个特点：信息传播机构日益成为组织经营管理的专业手段。来源：
3.公关部门的地位，从管理作用上看，公共关系职能部门在组织总体中扮演一种“边缘”、“中介”的角色。
4.公关部门在组内部管理的地位，公关部门介于高层决策中心与各个执行部门之间，介于各管理、执
行部门与基层人员之间。
5.公关部门在企业经营中的地位，公关部介于组织与公众之间，对外代表组织，对内代表公众，通过
传播活动保持组织与公众环境之间的双向沟通。
（二）组织内设公关机构的名称和形式<来源：/P>
1.公关机构的名称有：公共关系部、公共事务部、公共信息部、传播沟通部、公关与广告部等，政府更多使用“公共信息”，“传播”、“公共事务”等名称，我国政府中的“新闻办”、“信访局”、“联络处”、“交际
处”、“对外宣传处”也是公关性质的职能机构。
2.我国公关的形式：许多组织的公关职能分散在其他职能部门“各自为政”、“各自为战”。
（三）组织内设公关机构的模式来源：
1.部门隶属型来源：
<1>归属于销售部门，将公共关系的职能局限于商品推销，突出了市场关系和顾客关系，而容易忽视其
他关系的公众对象。
<2>归属于广告或宣传部门，归属于公共关系的宣传职能，容易忽视公共关系在分析公众、反馈信息、辅助决策和协调关系方面的职能。
<3>归属于联络接待部门，贬低了公共关系在组织中的地位
<4>归属于办公室。
2.部门并列型，即公关机构与组织的其他职能部门并行排列，反映了公关业务在组织中的对立性和重
要性，其传播业务也比较完整，但只有较大型的组织才需要这样来设置公关机构。
3.高层领导直属型
公关部处于整个组织系统中的第三个层次，但作为一个第三级机构，是直属于组织的最高层领导，直
接由最高决策层和管理层负责，具有相当的独立性和自主性，且机构比较灵活。
4.公共关系委员会
（四）公共关系部门的内部分工，一般分为：
1.对内关系，主要是员工关系、部门关系、股东关系等。
2.对外关系，主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等。
3.专业技术制作。
（五）组织内设公共关系部门的特点：
1.了解内情，开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。
2.便于协调；
3.效率较高；
4.成本较低；
5.工作受到组织内部因素的制约，难以作到客观公正（缺点）。
（六）公共关系公司
1.公共关系公司由职业公共关系专家和各类专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系咨询，或
受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构。
2.公共关系公司的类型：
<1>按业务内部划分有专项业务服务公司，专门业务服务公司、综合服务公司。
<2>按经营方式划分有合作型和独立型两种。
3.公共关系公司的组织机构
<1>从人员组成看可以分为：小型公司、中型公司、大型公司。
<2>中、大型公司的组成：
（1）行政部门，主要工作是负责处理公共关系公司的行政事务。
（2）规划审计部门，工作是对公司所承办的各项业务进行规划为各项目提供指导和咨询，保证项目
按时完成。
（3）专业技术部门，主要有一定数量专业技术的公共关系职业专家组成。
（4）国际和地区部门。
4.公共关系公司服务的特点
<1>较为客观公正。
<2>技术全面，专业性强。
<3>较灵活，适应性强。
<4>关系较疏远，公关公司难以参与客户决策的全过程，而导致所提供的方案的可行性可能不理想。
<5>运作成本较高。
5.公共关系协会，公共关系协会的建立和发展是公共关系成熟程度的一个标志。
第二节 公共关系工作人员
一、公共关系人员的日常工作
公共关系领导人员及其日常工作：
1.确定工作目标，制定工作计划。
2.对人力、经费、设备、时间加以预算和分配。
3.领导全体公共关系人员开展工作。
4.内调外联，协调各方面关系。
二、公共关系人员的基本素质
1.公共关系从业人员的素质，是一种现代人的全面发展的素质，结合公共关系职业的特性，它专指以公共关系意识为核心，以自信、热情、开放的职业心理为基础，配之以公共关系专业知识结构和能力结构的一种职业素质。
2.公共关系人员的公关意识
公共意识是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等，经过思维得到理论认识，并形
成概括性的见解。
<1>塑造形象的意识，是公共关系意识的核心。
<2>服务公众的意识，是公共关系的功利意识。
<3>真诚互惠的意识。
<4>沟通交流的意识。
<5>立足长远的意识。
<6>创新审美的意识。
3.公共关系人员的心理素质
<1>自信的心理。
<2>热情心理。
<3>开放心理，包括：（1）不断接受新的事物、新的知识、新的观念、在工作中敢于大胆创新，作出突出的贡献；（2）能宽容、接受各种各样与自己性格不同、风格不同的人。（3）冷静地对待和处理工作
中所遇到的困难和挫折。
4.公共关系人员的知识结构和能力结构。
<1>公共关系人员的知识结构，包括：（1）公共关系的基本理论知识。（2）公共关系的基本实务知识。
<2>公共关系从业人员的能力结构：（1）较强的文字和口头表达能力，是对公共关系人员的基本要求。
（2）良好的组织能力。（3）健全的思维和谋划能力。（4）敏锐的观察能力。（5）很好的自制自控能力
和灵活应变能力。（6）善于与他人交往的能力。（7）掌握政策、理论的能力。
三、公共关系人员的培养
1.公共关系人员的培养目标，一是培养通才式关系人才，其定位是：懂管理、会策划、善传播；二是
培养专才式的公共关系人才。
2.公共关系人员的培养原则
<1>科学理论知识与思想品德教育相结合。
<2>理论与实践相结合。
<3>因材施教、因人施教。
<4>专业知识和综合知识相结合。
3.公共关系人员的培养途径：<1>大学本科教育。<2>大专培训班。<3>函授教育。<4>公共关系培训班。
<5>全员公共关系培训。
4.公共关系人员在工作中应遵守公正、正派、对社会负责、真实、保密的道德规范。
四、全员PR管理
（一）含义：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加
速调整的关系配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。
（二）领导公关意识，要了解自己的公共关系责任：
1.弄清公共关系与自己的工作职责的关系
2.努力使所属部门的业务支持整体公共关系目标
（三）在工作中及时向公共关系人员寻求公告和协作。
1.让公共关系部门了解本部门的计划、作业、人员变动及新产品等最新信息。
2.全员的公共关系配合3.组织的公共关系氛围
第三篇：公共关系人员
一.公共关系人员的概念
公共关系人员：专门从事组织机构公众信息传播、关系协调与形象管理事物的调查、咨询、策划和实施的人员。
公关人员的称呼有：
PR Practitioner(公共关系从业人员)
PR Man(公关人员)
PR Officer(公关官员)
二．公关人员-工作职责
公关人员满意度
（1）组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责组织的新闻发布、形象传播工作；
（2）监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询建议；
（3）制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众活动，并对其进行评估；
（4）沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务；
（5）协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件；
（6）对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。
三．公共关系人员的基本素质
1.公关意识
公关意识的概念：公关意识指的是公关从业人员对公共关系基本远离原则、行为规范和操作范式的一种一时，是它们的内化。
公关意识可以导致自觉的公关行为，它是公共关系从业人员必须具备的基本素质。公共关系意识主要内容（详见课本P340）
1.整体意识和形象意识（对公共关系主体的认识）
2.社会意识和公众意识（对公共关系客体的认识）
公众意识：美国希尔斯百年老店：
第一条：顾客永远是正确的。（公关意识的经典表述。）
第二条：如果顾客是错的，请参照第一条。
3.开放意识和互利意识（对公共关系主客体关系的认识）
4.传播意识和服务意识（对公共关系过程的认识）
5.危机意识和成就意识（对公共关系动力的认识）
2.能力结构
(1)组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，协调各类公众关系、收集信息，制定公关计划与方案、组织实施各类公关活动及大型专题活动，进行有效传播沟通等能力。
(3)公众交往能力。公共关系就是要为组织广结良缘，广交朋友，在组织与公众之间及其沟通的“桥梁”，形成“人和”的氛围和环境。为此，它需要公关人员正确认识公众，把握交往的技巧、艺术、原则，了解公众的行为特点，学会与各种类型和特点的公众友好相处。
(2)语言表达能力。公关工作是通过传播沟通与公众建立良好的关系，能写会说，能很好地运用语言传达组织的有关信息，与公众有效沟通，是公关人员的一项基本素质要求。它主要
有口头语言表达能力、文字语言表达能力、体态语言表达能力。口头语言用于与公众的直接的面对面的交往中。文字语言用于与公众的文章、书信、宣传资料等的沟通中。体态语言用于与公众的直接交往中，它能在一定程度上补充口头语言的不足，并和口头语言相得益彰。
(4)创造能力。公关工作是一项极富挑战性和创造性的工作，公关人员是组织与公众的中介者，但绝不是“传声筒”，必须以自己的想象力和创造能力来影响和感染公众。不满现状，不断超越，追求卓越，追求创新是公关人员的应有素质。
(5)应变能力。公关活动中经常会出现一些突发事件和事先难以预料到的问题，需要公关人员根据实际情况，灵活从容地应对，以有效地解决问题。
3.知识结构
(1)公关理论知识。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。基本理论知识有公共关系的基本概念、公共关系的基本要素、公共关系的基本职能等
(2)公关实务知识。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。公关实务知识包括公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。
(3)与公关相关的学科知识。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。
4.政策水平(5.道德品质
6.心理素质
公关人员要和社会上的各种各样的人打交道，常常需要面对各种难题、矛盾和困境，需要自身具备良好的心理素质。它包括：
(1)心理承受能力。无论是成功还是失败，顺境还是逆境，都要善于控制自己的情绪和行为，理智地对待问题，解决问题。
(2)坚强的意志。主要是指应具有很强的事业心和进取心，对工作满腔热情，不畏艰难，勇于负责，持之以恒。
(3)成熟的思维方式。公关状态复杂多变，要求公关人员应有较高的智慧，遇事冷静思考，有严密的逻辑思维能力和综合分析问题的能力，有丰富的想象力和创造思维能力，使组织在激烈的竞争中立于不败之地。
(4)开放的性格。从公关工作的要求看，公关人员的性格最好是开放型、稳重型，并具有涵养、宽容精神和积极乐观的性格。
(5)广泛的兴趣爱好。公关人员要与各行各业的人打交道，广泛的兴趣会给公关人员的社会交往带来更多的维度和空间，结交更多的朋友。公关人员应为了工作的需要，培养自己的多方面兴趣。
(6)良好的气质。公关人员的气质最好是活泼型，对工作热情而稳重，善交际而不急躁。兴奋型的人也可以从事公关职业，但工作中要注意不要感情用事。
公共关系人员的角色类型
专家型角色——公关顾问、公关学者和教育家
领导型角色——经理、部长、主任及兼职领导
技术型角色——记者、编辑、摄影师、广告师设计师及其他技术人员
事务型角色——秘书、办事员、服务员、招待员、翻译、助理员、导游、消费引导员等 公共关系人员的培养（详见课本P347）
公关员（课本P348）
第四篇：旅游公共关系考试复习
各章练习题
第一章旅游政策法规常识与我国基本制度
二、单项选择题
2、《湖南省旅游管理条例》属于：（）
A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章
3、《导游人员管理条例》属于：（）
A、法律 ；B、行政法规； C、地方性法规； D、部门规章
4.2007年我国旅游促销主题是_________。..A、中国红色之旅 B、中国百姓生活游 C、中国乡村游
D、中国和谐城乡游
5、我国外交政策的根本原则是（）。A、完全平等
B、对外开放
C、独立自主
D、睦邻友好
6、《旅行社管理条件实施细则》属于：（）
A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章 第二章旅行社法规制度
一、填空
5.未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民___________务和___________业务。5.出境旅游，边境旅游
6.旅行社设立分社应具备两个条件：一是（）；二是（）。
6.必须达到年接待旅游者10万人次以上，啬规定的注册资本和质量保证金
17、旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前_____天（出境旅游应提前____天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款_________的违约金。3，7，20%
二、单项选择题
1．国际旅行社的注册资本最少（）万元人民币。A、10
B、30
C、60
D、150
3、旅游者甲认为某旅行社提供的旅游服务不符合合同约定，欲向旅游厅政管理部门投诉要求旅行社给予经济赔偿，甲请求赔偿的时效期限为（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天
6、旅行社质量保证赔偿的投诉时效为（）。
A、60天；B、60个工作日；C、90天；D、990个工作日
8、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，（）应当向旅游者承担违约责任。
A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社
9、国际旅行社经营出境旅游业务，需缴纳（）人民币的质量保证金。
A、10万元；B、30万元；C、60万元；D、100万元
10、沈阳市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》应（）。
A、由李某向沈阳市旅游局申请领取临时导游证； B由李某向辽宁省旅游局申请领取临时导游证； C、由旅行社向沈阳旅游局申请领取临时导游证； D、由该旅行社向辽宁省旅游局申请领取临时导游证。
11、旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由（）申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。
A、作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关；B、旅游行政管理机关； C、所在地旅游行政管理机关；
D、作出决定的旅游行政管理机关
12、经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的肩宽或者接受服务费用的（）。
A、一倍；B、四倍；C、两倍；D、三倍；
13、游客张某要求旅行社赔偿其经济损失，他请求赔偿的时效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天
14、申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院（）提出设立外商投资企业申请。A、国家旅游行政部门；B、国家工商主管部门 C、国家公安主管部门；D、国家对外经济贸易主管部门
15、某旅行社对所在地的旅游行政处理决定不服，应当向（）申请行政复议。
A、所在地人民政府；B、国家旅游行政管理部门；
C、处理的上一级旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门
19、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，（）应当向旅游者承担违约责任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司
20、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还全同金额与实际花费的差额，并赔偿（）。
A、差额两倍的违约金 B、同额违约金C、10%的违约金 D、20%的违约金
21.根据《中外合资旅行社试点暂行办法》规定，中外合资旅行社暂不允许经营（）。A、国内旅游业务 B、入境旅游业务C、出境旅游业务 D、特种旅游项目 22.下列各项中，不符合中外合资旅行社设立条件的是（）
A、企业形式为股份有限公司；
B、注册资本不少于500万元人民币
C、中方出资占注册资本的比例不低于51%；D、合资期限不超过20年
23.旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立（）和门市部等分支机构。A、法人分社 B、非法人分社C、办事处 D、代表处和联络处
三、多项选择题
2、旅行社质量保证金的适用范围包括（）。
A、旅行社因自身过失未达到合同约定的服务标准造成旅游者的经济权益损失 B、旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失 C、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的
E、旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失...3、旅行社刊登旅游广告应标明（）。
A、旅行社名称B、许可证号码C、被代理旅行社名称D、旅游线路E、总经理姓名
4、旅行社可以依法设立的分支机构有（）。A、分社；B、办事处；C、门市部；D、联络处；E、外联部
4、外国旅行社常驻机构可以从事（）活动。
A、咨询；B、联络；C、宣传；D、招徕
5、某旅游汽车公司使用某旅行社的营业执照招徕、接待旅游者，致使旅游者的合法权益受到损害，旅游者可（）。
A、向某旅游汽车公司要求赔偿；B、向某旅行社要求赔偿
C、向某旅游汽车公司的直接负责人要求赔偿；D、向某旅行社的直接负责人要求赔偿
6、根据《旅行社管理条例》的规定，旅行社保护旅游者权益的基本职责包括（）A、提供真实可靠的信息 B、投保旅行社责任保险C、按合同约定提供服务
D、提供的服务符合人身财产安全需要；E、按规定收取旅游费用
8、下列情形中不适用保证金赔偿的有（）。A、因不可抗力因素造成旅游者经济损失的B、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的
C、由于导游人员故意违反有关规定造成旅游者经济损失的D、司法机关已经受理的
14、旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容（）。
A、旅行社名称B、旅行社营业执照号码C、被代理旅行社名称D、旅行社经营许可证号码
第三章导游人员与领队人员管理法规制度
二、单项选择题
7、我国《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的人员是（）。
A、18周岁的公民；B、因过失伤害被判处两年有期徒刑者； C、曾被吊销导游证者；D、健康状况不良者。
8、导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。
A、一至三个月；B、三至六个月；C、六个月至一年；D、1年；
9、导游证的有效期限为（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年
10、导游索要小费应承担的赔偿责任是（）。..A、罚款5000元；B、将被索要的小费返还； C、将被索要的小费双倍返还；D、暂扣导游证6个月 11.导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）。A、48小时；B、56小时；C、72小时；D、60小时
12.导游人员进行导游活动时，有较为严重的损害国家利益的言行，应由旅游行政管理部门对（）进行处罚。
A、导游；B、导游及其所在旅行社总经理；
C、导游及其所在部门经理；D、导游及其所在旅行社
13、国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有（）的，扣除10分。
A有殴打或者谩骂旅游者行为的；B擅自增加或者减少旅游项目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的；D未携带正规接待计划的
14、国家对导游人员实行审核制度，由（）负责对导游人员年审的初评。A、县级旅游行政管理部门；B、旅行社或导游服务机构
C、市、州旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门
17、依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员（）。A、不得参加导游资格考试；B、不得颁发导游资格证书
C、不得颁发导游证；D、不得从事旅游待业的工作
18、西安市某旅行社欲聘用具有特定语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应（）。A、由李某向西安市旅游局申请领取临时导游证
B、由李某向陕西省旅游局申请领取临时导游证 C、由该旅行社向西安市旅游局申请领取临时导游证
D、由该旅行社向陕西省旅游局申请领取临时导游证
19、取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后
B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后
C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记
d、当旅游行政部门核准后
30、导游员小王在地摊上购买了几本淫秽书刊，并将书刊转借同事甲、丙二人，造成不良影响。鉴于小王传播淫秽书刊情节较轻，应当由（）依照有关法规处罚。
A、旅行社行政管理部门；B、司法部门；C、公安机关；D、人民法院
三、多项选择题
3、导游人员的义务包括（）。
A、进行导游活动时应当佩戴导游证
B、不得私自承揽导游业务 C、不得擅自增加、减少旅游项目
D、不得向旅游者索要小费 E、不得带旅游者到旅游纪念品商店购物
7、对下列哪些人员不得颁发导游证？（）A、一个年满18周岁的在校大学生
B、传染病患者 C、过失杀人犯罪刑满者
D、被吊销导游证者
8、导游人员有（）等情形的，应受到吊销导游证的处罚。
A、进行导游活动时未佩带导游证的；B、私自承担导游业务，情节产重的； C、擅自中止导游活动，情节严重的；D、向旅游者兜售物品，情节严重的；
9、导游证是国家准许从事导游工作的证件，根据从业特征和管理需要分为（）。
A、正式导游证；B、中文导游证；C、临时导游证；D、外语导游证
10、根据《导游人员管理条例》规定，对下列（）人员不得颁发导游证。A、16岁以下的未成年人；
B、患有乙型肝炎的人
C、因过失伤害罪曾被判处有期徒刑的人；D、曾被吊销导游证的人
11、导游员王某进行导游活动时，与旅游购物商店串通起来欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买了大量假劣旅游商品，依据《导游人员管理条例》，旅游行政部门可以处罚（）。
A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的经理；D、旅游购物商店
12、《导游人员管理条例》规定，（），不得颁发导游证。
A、无民事行为能力的；B、限制民事行为能力的C、受过刑事处罚的D、被吊销导游证的 13.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，（），可以调整和变更接待计划。A、遇有可能危及旅游者人身财产安全的紧急情况时；B、经征得多数旅游者的同意
C、经征得领队及部分旅游者的同意；D、立即报告旅行社
第四章 饭店法规制度
二、单项选择题
1、凡在一年内接到（）次警告通知书的星级饭店，星级评定机构将降低或取消已定的星级。A、一
B、二
C、三
D、四
4、旅馆接待境外旅客住宿，应当在（）内向当地公安机关报送住宿登记表。A
A、24小时；B、12小时；C、36小时；D、48小时；
5、根据国家旅游局的相关文件规定，中国优秀旅游城市有权评定（）级（含相同的预备星级）及以下星级饭店。
A、五星；B、四星；C、三星；D、其他
7、饭店业与（）并称旅游业的三大支柱。A、旅游景区景点、旅游娱乐业；B、旅行社业、旅游交通业
C、旅游饮食业、旅游购物业；
D、旅行社业、旅游饮食
8、《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的（）。
A、保安制度；B、保安部门；C、保安人员；D、防盗安全设施
三、多项选择题
2、旅游饭店的复检，（）。
A、每半年复检一次；B、每年至少复检一次
C、有计划、有重点进行复检；D、采取定期明查和不定期暗访相结合 第五章旅游资源管理法律制度
二、单项选择题
1、A国家旅游者在中国境内购买的文物在出境时，经鉴定属于不能出境的文物，对此文物，国家可以（）。A、收购；B、没收；C、征购；D、拍卖；
3、导游员小王利用工作之便，将私人收藏的文物卖给某国旅游者，对此行为，根据《文物保护法》规定，由（）予以处罚；
A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门； C、旅游行政管理部门；D、公安行政管理部门
4、依据《风景名胜区管理暂时条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。
A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建设部；
5、属于集体所有和私人所有的（），其所有权受国家保护。
A、纪念建筑物、古墓葬和传世文物；B、纪念建筑物、古建筑和传世文物；
C、纪念建筑物、古文化遗址和传世文物；D、纪念建筑物；石窟寺和传世文物；
6、一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境，都必须向海关申报，并由（）行政管理部门发给许可出口凭证。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外贸.7、国家和省级（）负责旅游区（点）等级评定工作。A、旅游部门；B、建设部门；C、文化部门；D、环保部门..9、依据《旅游区（点）质量等级划分与评定》规定，凡在中国境内，正式开业接待旅游者（）年以上的旅游区（点），均可申请参加质量等级评定。
A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上
10、任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（）罚款，并可没收其文物和非法所得。A文化行政管理部门；B公安部门；C旅游行政管理部门；D工商行政管理部门
11、我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（）。A、出卖；B、调拨；C、交换；D、出境
12、自然保护区里能开展旅游活动的是（）。A、核心区
B、缓冲区
C、实验区
D、全区
三、多项选择题
3、风景名胜区等级划分评定的主要依据是（）。
A、景物具有观赏文化科学含量；B、自然景观人文景观比较集中； C、可供人们休息、游览；D、环境质量、规模大小、游览条件
4、下列景区中属于世界文化与自然双重遗产的有（）。CD A、苏州古典园林
B、四川青城山-都江堰
C、泰山
D、武夷山
8、在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须（）bcd A、在专家指导下；B、经管理机构同意；C、限定数量；D、在指定范围内进行
四、简答
1、我国《文物保护法》对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是什么？
1、我国文物保护法对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是：地下埋藏文物属国家所有，一切考古发掘工作，都必须履行。
报批手续；经发掘出土的文物属国家所有，任何单位和个人不得侵占：未经国家特许，任何外国团体不得在我国境风进行考古调查和发掘。
第六章 消费者权益保护法律制度
二、单项选择题
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事（）。
A、消费信息和咨询服务；B、支持消费者提起诉讼； C、商品经营和营利性服务；D、调解服务
2、《消费者权益保护法》体现的核心原则为（）。
A、经营者保护消费者的合法权益不受侵犯；B、国家保护消费者的合法权益不受侵犯 C、全社会保护消费者的合法权益不受侵犯D、消费者自我保护自身的合法权益不受侵犯
3、依照我国法律规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。
A、社会团体；B、非社团法人；C、行政机关；D、仲裁机构
三、多项选择题
1、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。abcd A、销售者或服务者；B、展销会的举办者；C、柜台出租者D、生产厂家
四、简答
1、消费者求偿权的范围及实现方式有哪些？
1、求偿权的范围包括：（1）人身权受到侵害。（1分）（2）财产损害，主要指财产上的损害，包括直接损失和间接损失。（1分）（3）消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。（1分）
求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；（1分）此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。（1分）
第七章旅游交通管理法律制度
一、填空题
3、依照《铁路旅客运输损害赔偿规定》，铁路运输企业应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币______，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币______。11.4万元，800元
二、单项选择题
1、证明旅客与承运人之间已经签定了合同的是（）。A、双方签定书面协议
B、客票
C、要约
D、约定的形式
4、旅客托运行李、包裹时应当对运输单上填写的各项声明、说明的（）负责。A、安全性；B、时效性；C、正确性；D、全面性
C
5、我国《铁路法》规定，托运人或者旅客根据自愿办理保价运输的，承运企业对所运货物的灭失、短少、变质、污染或者损失应（）。A、按照实际损失赔偿
B、按照实际损失赔偿，但最高不超过保价额
C、按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额
D、按民保险公司商定的保险金额赔偿
7、我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担责任。A、飞机坠毁造成乘客死亡；B、途中颠簸造成乘客受伤
C、乘客有飞机上被劫持者杀害；D、乘客死亡给他人造成精神痛苦
8、按国内航空赔偿规定，对旅客最高赔偿限额为（）万元，而铁路赔偿限额为（）万元
A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4
三、多项选择题
5、根据我国民用航空法规定，旅客、行李或货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担赔偿责任，这里因延误造成的损失是指（）。A、旅客的实际经济损失；B、托运人的实际经济损失；
C、旅客的精神损失；D、托运人的精神损失；E、旅客或托运人亲属的精神损失
6、在铁路旅客运输中，旅客携带物品免费重量的情形有（）。A、成人携带20公斤物品；B、小孩携带20公斤物品； C、成人携带30公斤物品；D、小孩携带10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度
一、填空
7、L字签证，是发给来中国旅游、探亲或_______入境的人员，其中_______人以上来中国旅游的发给团体旅游签证。
处理其他私人事务，9
二、单项选择题
6、大连市居民张某应聘在深圳市某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。
A、户口所在地；B、公司所在地；C、组团社所在地；D、出境口岸所在地。
7、北京市居民王某应聘在珠海市喜乐公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。
A、组团旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、户口所在地；D、公司所在地
三、多项选择题
1、各国政府颁发的护照主要有（）。
A、公务护照；B、普通护照；C、旅行证；d、出入境通行证
2、外国旅游者入境的有效证件有————。
A、护照；B、旅行证；C、入出境通行证；D、身份证；E、签证
5、目前，对中国公民出国旅游的管理制度主要包括（）。A、总量控制、配额管理制度；B、组团社审批制度
C、出国旅游目的地审批制度；D、现阶段以团队方式开展出国旅游制度
6、对非法入境、非法居留的外国人，县级以上公安机关可以（）。abc A、拘留审查；B、监视居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理与旅游保险法规制度
一、填空
2、旅游意外保险合同的客体，亦即旅游意外保险的标的是旅游者、导游、领队的人身、______和______。
生命，财产
二、单项选择题
1、旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人分别是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者
3、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消灭。
A、6个月；B、9个月；C、1年；D、2年
4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，经济损失在（）者。A、l万元人民币以下；B、l万元至10万；（含1万元人民币）C、10万元至100万（含100万）元人民币；D、100万元人民币以上；
5、旅行社责任保险国内旅游每人赔偿限额不得低于（）。A、5万元；B、8万元；C、10万元；D、16万元
6、某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失90万元人民币，属（）事故。..A、轻微；B、一般；C、重大；D、特大
7、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（）。A、统一指导，分级管理，以基层为主；B安全第一，预防为主 C、建章建制 责任落实；
D、定期检查，综合治理
8、旅行社组织出境旅游，为旅游者输的旅游意外保险金额不得低于（）的标准。A、每位旅游者3万元人民币；B、每位旅游者10万元人民币
C、每位旅游者20万元人民币；D、每位旅游者30万元人民币
9、投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有（）义务的人，可以是自然人，也可以是法人。
A、支付保险金；B、支付保险费；C、支付违约金；D、支付手续费
10、旅游意外保险的投保人应为（）。
A、旅游者；B、组团社；C、地接社；D、导游人员
三、多项选择题
2、《旅游安全管理暂行办法》可适用于（）。
A、旅行社和旅游饭店；B、旅游车船公司；C、外国旅行社常住机构；D、旅游购物商店
3、旅游安全事故从程度上来着，包括（）等几个等级。
A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故
4、旅游意外保险的受益人包括（）。
A、旅游者；B、投保人；C、组团社；D、导游和领队
四、简答题
2、旅游安全事故处理的一般程序是怎样的？
2、旅游安全事故发生后，应当严格按照规定的程序处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，就按下列程序处理：
（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（1分）
（2）要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。（1分）
（3）协同有关部门进行抢救、侦查。（1分）
（4）有关单位部门负责人应及时赶赴现场处理。（1分）
（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。（1分）
3、什么是旅游保险合同？旅游保险合同具有哪些特点？
3、旅游保险合同，是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议，即它是保险合同在旅游活动中的一种体现。（2分）旅游保险合同与其他保险合同相比较，具有以下特点：
（1）投保人可以是旅游企业，也可以是旅游者修正人或者旅游团组。（1分）
（2）被保险人一般是旅游者。（1分）
（3）旅游保险具有综合性的特点。（1分）
第十章食品卫生与娱乐场所管理法律制度
二、单项选择题
3、依据《娱乐场所管理条例》规定，经营娱乐场所，必须经过（期）审核批准。A、文化、公安、工商部门；B、文化、旅游、公安部门；
C、文化、公安、卫生部门；D、公安、工商、税务部门；
4、某旅游定点餐厅出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团多人食物中毒，根据《食品卫生法》规定必须向（）报告。
A、旅游行政管理部门；B、工商行政管理部门；C、卫生行政管理部门；D、卫生防疫部门。
5、甲某打算在某景区开设餐厅，他应取得（）才能从事食品生产经营活动。A、卫生许可证；B、工商营业执照；C、A和B；D、A、B和健康证
6、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目，由（）责令限期补办审核手续。A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门；C、公安机关；D、消防部门
9、我国《食品卫生法》规定，在城乡集市贸易中，各级（B）负责食品卫生管理工作和仪器卫生检查工作。
A、卫生行政管理部门；B、工商行政管理部门；
C、人民政府粮食、轻工和商业、农牧、渔业部门；D、防疫站或食品卫生监督机构
二、多项选择题
2、根据《食品卫生法规定》，食品主要包括（）。
A、原料食品；B、治疗性物品；C、成品食品；D、药物食品
第十一章合同法律制度
一、填空
2、旅游合同是_______与旅游业经营者之间设立、变更、终止______关系的协议。
二、单项选择题
1、合同转让是指（）的变更。.A、合同主体；B、合同标的；C、合同内容；D、合同权利和义务..2、甲旅行社与乙旅行社有旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，对此，（）违约责任。
A、双方当事人都不承担；B、双方当事人应平均分担； C、双方当事人都应承担相应的；D、先违约的一方应承担
3、订立合同的当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的表示是（）A、要约；B、完全同意提议；C、承诺；D、要约邀请
4、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人（）A、因不可抗力，不承担责任；B、因不可抗力，责任得以减轻； C、不能免除责任；D、责任双方分担
三、多项选择题
4、合同法对合同的主要条款做了规定。不具备下列内容，合同不能成立（）。A、当事人的名称或者姓名和住址；B、标的、数量和质量；
C、解决争议的机构；D、履行期限、地点和方式；
5、《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括（）。
A、政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系；B、自然人之间的财产借贷关系 C、自然人之间的婚姻关系；D、自然人之间的监护关系
6、下列哪类人属完全民事行为能力人（）。A、年满18周岁精神完全正常的公民
B、16--18周岁，有自己劳动收入为主要生活来源 C、年满16周岁，精神完全正常 D、年满14周岁，精神完全正常 E、男性年满22周岁，女性年满20周岁..第十二章旅游纠纷解决的法律途径
一、填空
2、根据《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权______；有权______；有权放弃或变更投诉请求。
请求调解，与投诉者和解
二、单项选择题
2、（旅游投诉暂行规定）规定，旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为（）。
A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；
3、根据《湖南省旅游管理条例》规定，对旅游者提出的赔偿要求和投诉，应当认真对待，及时处理。被要求赔偿的旅游经营者在（）日内答复旅游者；受理投诉的县级以上人民政府旅游管理部门或者其他有关部门和组织在答复。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日
5、下列各项中，不属于被投诉者的义务是（）。A、接到通知之日起30天作出书面答复
B、协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查
C、不得与投诉者自行和解
D、确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解
6、旅行社对旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的，可以在接到投诉处理决定之日起15日内向（）申请复议，也可以直接向人民法院起诉。A、作出处罚决定的旅游行政部门
B、作出处罚决定的上一级旅游行政部门
C、作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府
D、作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府
三、多项选择题
1、我国《旅游投诉暂行规定》对旅游者投诉的案件的管辖较为灵活，旅游者可以根据实际情况将投诉地点选择在（）。
A、旅游者住所地B、损害结果发生地C、被投诉者所在地D、损害行为发生地
2、有权受理旅游投诉案件的机关是（）。
A、旅行社协会B、工商行政管理部门C、旅游经营单位D、旅游行政管理部门
6、旅游投诉中调解的特点是（）。
A、是一种行政行为；B、当事人自愿；C、是投诉处理的必经程序； D、属于民间调解的行为；E、由投诉方主持..7、根据有关法律规定，旅游争议可以通过下列（）途径解决。A、协商和解；B、调解；C、投诉；D、仲裁；E、诉讼
8、跨行政区的旅游投诉其管理机关可以由（）的旅游投诉受理机关协商确定。A、投诉者所在地B被投诉者所在地C、损害行为发生地D、损害结果发生地 判断题
1、旅行社对旅游者提供的旅游服务项目，应当按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需加收费用的，可以通知旅游者.（1、错误，把“可以通知旅游者交纳”改为“应当事先征得旅游者的同意”
2、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导及相关旅游服务的。
2、错误，在“向导”后加“讲解”一词
3、L签证是发给来中国旅游、探亲、访学或处理其他私人事务入境的人员。
3、错误，删掉“访学”一词
4、国内旅行社办理旅行社责任保险的保险金额最低为：每次事故和每年累计责任赔偿员额人民币400万元。
4、错误，“400”改为“200”
5、旅游投诉。是指旅游者、海外旅行商与国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
5、错误，“合法权益”前加“旅游”）
6、湖南省人民政府省长令是行政法规。（）错
7、不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。（）
错
8、《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。（）
错
9、旅游者在就餐过程中吞食了部分异物，在确定不会给旅游者身体造成损害的情况下，餐饮业主可以不向旅游者进行赔付。（）
错
10、自铁路运输企业发出领取通知之日起满90日仍无人领取的包裹，铁路运输企业可以变卖。（）
错
11、中国公民出国使用的护照由外交部或其授权的地方外事部门颁发。（）错
12、确定消费者权益日为每年3月15日是在1985年。（）
错
13、从2002年5月1日起湖南在全省实行旅游质监检查证制度。（）对
14、娱乐场所提供的种种娱乐项目，服务项目等的收费，必须明码标价（）对
15、持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续（）对
16、旅游合同由组团社和旅游者各持一份（对）
17、在导游计分的管理中，导游人员私自转借导游证的应扣10分（）错
18、在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证（）对
19、旅行社不得设立办事处，代表处和联络处等办事机构（）对 20、年检方式分为局面审阅和检查两种（）对
21、导游人员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训（）对 总：案例分析题
3、因山洪暴发冲毁桥梁，某旅行团不得不改变原定行进路线，绕道而行方才到达目的地，因此延误了半天行程。问：旅行社是否应承担延误行程的民事责任？请予以分析。
参考答案：法律事件如出生、死亡、自然灾害等的出现是不以人的意志为转移的，这些事件会导致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行团行程延误是由于山洪暴发这一自然灾害现象所致，旅行社事先难以预见，属于不可抗力（4分），而且事发后旅行社采取绕行的措施，使旅行团抵达了目的地，这一处置是恰当的。因而在本案中旅行社不承担延误时间的民事责任（4分）。
11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游在北京游览4天，其中2月22日是游览长城。该旅行社委派关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，经了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。
（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？
（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？
答、（l）导游员的辩解不成立。我国合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。所谓不年可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况
（2）旅行社的辩解也不成立，导游的行为应视为旅行社的行为。所以，旅行社应承担责任。19、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
（1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？
（2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？
19.答[例题1]（1）王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）
（2）旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某有1998年违反导游管理法规，被子旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法律依据是《导游人员管理条例》（1分）20、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学的法律知识，回答下列问题：
（1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？
（2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？
20、答：（1）导游人员徐某不能购买齄旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）。
（2）旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。
21、（一）某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自已并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅政管理部门处罚不当，遂向上一级旅政管理部门申请复议。请问：（1）李的看法是否正确？有何依据
（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？
（1）答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。（2）答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书”。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。22、1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池，但在此时，由于突降暴风雪，山上道路已经冰冻。未避免出现人身伤亡的意外事故，导游员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该团内部分游客向旅政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了接待计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？其有无法律依据？
（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社应否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？
（1）导游赵某能够决定改变游览计划。根据《导游人员管理条例》有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计规合乎旅游法律、法规的规定的。
（2）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。
23、1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。
请根据上述材料回答：(1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？
答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。”“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。”
(2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？
答：根据《旅行社管理条例》的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销’旅行社业务经营许可证’”。
24、1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。
问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。
(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？
答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施”。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。
25、1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。
问：
（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？
答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。
(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？
答：刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
26、谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。
请问 ：
（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？
答：谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？
答：旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。
27、1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。
请根据上述的情况回答：
(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？
答：根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。
(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？
答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。
28、1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。
请依据有关的法律法规说明：
(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？
答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。
(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？
答：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。
请问：
(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？
答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。
(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？
答：旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。
30、2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡――马来西亚――泰国――香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。
(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？
答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。
(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？
答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
31、2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题：
(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？
答：应处罚。根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得。
(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？
答：应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款。
32、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。http://www.xiexiebang.com
(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？
答：王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）
(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？
答：旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某在1998年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法规依据是《导游人员管理条例》（1分）
33、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？
答：导游人员徐某不能购买外国旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）
(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？
答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。
34、2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？
答：王某有权拒绝游客李某的要求（2分）。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求（2分），对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝（2分）。
(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？
答：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映（2分），依法维护人格尊严（2分）。
35、1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：
(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。
答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。
(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。
答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。
问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？
答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。（《合同》及《旅行社管理条例》 44、1999年7月至10月间，导游人员王某先后接受四家咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属于合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？
（1）王某不能接受咨询公司的委托，为其组织的旅游者担任导游。原因有二：一是根据《旅行社管理条例》的规定定旅社经营旅游业务，实行严格的设立审批制度和旅行社业务经营许可证制度。而咨询公司乃非旅游性制企业，本案中的四家咨询公司都未取得许可证无旅游业务经营主体资格，因此，不得从事旅游业务；二是根据《导游人员管理条例》规定导游人员是接受旅行社委派。为旅游者提供向导讲解及相关服务的人员。王某虽有导游证具有导游资格，但必须接受旅行社委派，因此他的行为不会受到法律保护。
（2）导游人员对旅游行政部门的处罚不服时，有权向人民法院提起诉讼的权利。因其组团单位（咨询公司）不合法，所以人民法院不会支持王某的诉讼请求。依据《导游人员管理条例》规定；导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者其地方式直接承揽导游业务，进行导游活动，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款：有违法所得的并处没收违法所得；情节严重的，由省级旅游局吊销导游证并予以公告。
45、《合同》及《旅行社管理条例》
2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。
问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？
答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。
第五篇：旅游公共关系 考试答案
1.1923年，使公共关系向系统化、科学化的方向迈进的著名公共关系理论家 爱德华·伯纳斯出版了人类历史上的第一部公共关系学著作《舆论之凝结》。2.公关部的工作四个主要特点为工作范围的广泛性、工作成效的内隐性、工作性质的挑战性工作任务的艰巨性。
3.心理定势是指人们对某一对象的共同心理与行为倾向，即心理上的定向趋势 4.按照公众对组织的态度，可以将公众分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。5.大众传播媒介主要包括报纸、电视、广播、期刊和网络。
6.根据传播的方式和内容，旅游公关传播可分为三大类型，即人际传播、大众传播和组织传播。
7.公关调查报告的标题一般由组织名称、调查内容、文种三部分组成。8.旅游公共关系策划在整个旅游公共关系活动中处于最高层次，9.旅游危机具有种类繁多、频率很高、突发性强和影响巨大的特点。
10.我国饭店公关从20世纪80年代初期以创建品牌为要旨，到现阶段以保护品牌为主要目的。
11.CIS由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统构成。
12.对于旅游饭店来讲，饭店公关部的最主要工作就是在公众中塑造良好的饭店形象。
13.旅行社公共关系工作具有先导性、广泛性和挑战性三大特点。14.按照与旅游景区公关工作的关联程度，其第一层次的公众是游客。15.旅游景区与公众沟通的方式主要有电话沟通、书面沟通、广播沟通、联谊会、网络沟通、听证会等六种。
16.公关专题活动策划的基本要求是明确的主题、恰当的时机、鲜明的特色和务实的精神。
1.旅游业组织形象：就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。
2.社区公众：是指旅游业组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
3.旅游公共关系传播：是指旅游业组织为了实现其公共关系目标，综合运用各种传播方式和传播媒介同旅游业组织的内、外部公众进行双向信息交流的活动和过程。
4.旅游公关调查:是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况、解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。
5.危机公关:是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。6.旅游交通公共关系:是指运用公共关系的手段，帮助旅游交通部门树立良好的组织形象，同时协调好与行业内部公众及外部公众之间的关系，为组织营造一个良好的生存和发展环境。
1.公共关系部的主要工作职能包括哪些方面？答：(1).收集与处理信息6.旅游公共关系的传播应遵循哪些原则？答：(1)真实性的原则
(2).咨询建议(3).传播沟通(4).策划举办专题活动 2.公众心理定势有哪几大类型？答：（1）首因效应（2）刻板效应（3）晕轮效应（4）近因效应
3.旅游业组织的基本目标公众主要有哪些？答：(1)员工(2)顾客(3)媒介(4)竞争者(5)政府(6)社区
4.旅游公共关系调查的内容是什么？答：(1)组织情况的调查(2)公众舆论的调查(3)组织形象的调查(4)社会环境的调查5.饭店应如何协调好与员工的关系？答：(1)营造良好的工作环境(2)重视员
工的培训工作(3)建立沟通平台，通过多种渠道与员工交流
(2)及时性的原则(3)量力而行的原则(4)针对性的原则 7.旅游景区开展公共关系活动有何意义？
答：(1)有助于旅游景区扩大宣传，提高知名度和美誉度；(2)有助于处理好客人的投诉，提高服务质量；(3)有助于创造一个良好的经营环境，与各方实现共赢；(4)有助于旅游景区发现新的市场。8.举办展览会应注意的问题有哪些？
答：(1)展前筹备，完善服务；(2)明确主题，精心布局；(3)明确参观者类型；(4)培训工作人员；(5)联络媒体，扩大宣传；(6)展览会的经费预算。
（√）19.旅行社是旅游景区的重要销售渠道，两者互相依存，密不可分。（×）20.旅游交通公共关系的特点主要有协作性、互利性及针对性
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