企业公共关系之危机处理（5篇范文）

第一篇：企业公共关系之危机处理

论企业公共关系之危机处理

摘 要 ：在信息化时代,优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机。公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。本文以富士康“N连跳”事件为例来说明公共关系在当今时代企业中的重要性。文中就怎样迅即转化为公关危机,不同企业应对危机的态度、措施等不同,带来的结果也大相径庭,研究这些企业的应对手法,对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机,将有十分重要的借鉴意义。

关键词：优秀企业 公关危机

富士康“N”连跳事件

坦诚应对

【关键词】：富士康“N连跳”事件；公关危机；危机公关

一．富士康“N连跳”——企业形象受损，遭遇公关危机

近日来，深圳富士康的“每一跳”都牵动着公众的心，刺痛着关注者的神经。2010年5月25日，第11位富士康员工、年仅19岁的李海再次以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。5月26日晚，富士康又发生第12起员工跳楼事件。从今年元月以来，富士康在不到半年的时间里非正常死亡12人，公众称之为“N连跳”。尽管迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据，但舆论已开始质疑这些悲剧是否与它的工作压力和管理方式有关，富士康业已存在严重的公关危机，企业形象受损严重。

所谓企业形象，是指在一定的时间和环境条件下，公众对企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现。它通过企业内在精神、外在行为和外显事物等表现出来。而公关危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受损，组织的公共关系处于危机状态。众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此次富士康的危机公关意识较差，企业高层在应对外界质疑和批评时显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象受损、名誉扫地，造成严重的公关危机。

二．富士康“N连跳”的公关危机原因之刍议

富士康“N连跳”事件初期之所以在社会中引起强烈反响，主要在于其缺乏有效的危机公关，面临着严重的公关危机。笔者认为，此次富士康“N连跳”的公关危机的主要原因表现在如下几个方面：

1.部分员工心理存在问题所致

42万人，这是几个集团军的兵力，说起来也甚是惊人，故富士康在深圳的食堂是被称为亚洲最大的食堂。问题是这么多的年轻的工人聚集在深圳这家“血汗工厂”里，他们如同整个80后、90后一样，他们有自身的特点，他们中大多心理是比较脆弱的。

在这种长期紧张的工作环境，他们这种心理上的孤立、这种孤独、无助的感觉，看来是长期得不到舒缓。这个问题，其实不仅仅是富士康存在，现在整个中国社会民众也好、官员也好，这种心理健康的问题是普遍存在的，而且一旦聚集“爆发”就会产生重大的社会问题。

虽说富士康是“N连跳”，但大多数员工在这种极为压抑的环境中还是没有放弃自己的生命，只有十几个青年选择自杀。由此来看，这十几个青年在工作压力下的心理承受能力较弱，他们大多因失恋或家里逼迫等外因成为自杀的导火索，虽说企业有不可推卸的责任，但这十几位自杀的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情绪易激动、对困难的极度恐惧等心理问题也不容忽视。2.富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝

“企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）成为学术研究的议题由来已久。公共舆论要求企业在经营中不仅要关心自身利益，还要关心与企业的利益相关者的利益，以及企业的社会影响。于是，越来越多的组织与企业开始认识到成为一个‘对社会负责任的企业公民’的重要性。” [1]

在今年年初的富士康第1、2、3跳的公关危机中，富士康方面似乎一直在强调它的无辜，但其言辞却并无多大的说服力，只能显示出其公关部门的无知与无能以及企业的不负责任的消极形象。在年初“跳楼事件”的声明中，富士康方面只是表面潦草解释员工自杀系自身心理因素所致，与企业无关。这不该是身为世界500强的富士康应有的素质，更不该是其公关部门所允许发布的声明。缓解危机最重要的一步就是极力找出利己的证据以示无辜。而富士康并没有在证明其员工自杀的原因系自身心理因素所致，而是很“洒脱”地将还原真相的事情交予警方处理，而当事者却也真是“一脸无辜与无助”，这样的公关能力与社会责任感怎能体现偌大跨国公司的经营理念与良好的信誉？众所周知，在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此刻却显得如此无能与软弱，势必会引起社会的强烈不满，使企业形象严重受损。

5月25日，第11位富士康员工跳楼身亡，远在台湾的鸿海集团总裁郭台铭终于“按捺不住”，立即来深圳工厂调查原因。据新加坡《联合早报》报道，这位以创造全球最大代工工厂而赚得巨亿财富的台湾首富很快就得出了结论：富士康无责。他表示，富士康与心理专家讨论后的初步结论认为，该公司工厂的管理并无问题，而自杀与员工天生的个性和情绪管理有关。郭总裁的结论很明确，自杀员工天生的、内在的情感结构问题导致了这些悲剧，与富士康的工厂体制没有丝毫关系。而且，这位精明的台湾巨商深谙大陆的实际情况，以稳定为名规劝大陆媒体多从正面进行报道。很显然，富士康在此次公关中并没有担负起对自己负责、对员工负责、对社会负责的责任，社会责任感较低。

而这种较低的企业社会责任感，也使富士康的危机公关变得很是迟钝，企业在危机处于萌发状态时，不能快速作出反应。5月25日，富士康负责人台湾首富郭台铭来到深圳直面新闻记者。5月26日，郭台铭出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会时，在会场当着专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬。但危机公关正确的处理方式之一是必须迅速反应。然而，富士康高层直到连续出现12起事件时才想到了如何应对社会大众。同今年年初的丰田“召回门”事件一样，富士康没有在事件发生的第一时间站出来承担应有的责任，而是在事件扩大后采取一系列服务。

3.企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐导致悲剧发生

在富士康曾出现过几次保安随便打人事件，而且工人寝室的钥匙必须交给门卫保管。再就是，在这种工作强度下，富士康领导层把工人的“基本工资”按照深圳市2008年公布的最低线上给予发放，其实质就是软暴力强加班。郭先生甚至曾说，他的管理目标是要让工人成为“聪明的机器”。

在6月8日的股东会上，郭台铭再次“有备而来”地准备了投影仪和相关资料，向出席会议的股东及在场的媒体记者放映了一个欲图自杀员工的“遗书”。该“遗书”显示，这是一位19岁的职员在跳楼之前写下的，内容大意是：母亲老是“叫”他“去死”，他打算从富士康跳下去，“因为富士康多少会赔点钱”，而这是他作为儿子唯一能回报给父母养育之恩的事。该员工写下遗书的时间显示为2010年5月31日15点。

郭台铭拿着这封无法核对真伪的“遗书”对现场的股东和记者说，他决定对跳楼自杀的员工停止发放死亡抚恤金，因为10多位寻短的员工“有可能是冲着高额的抚恤金才轻生的”。以上这些种种迹象均表明富士康公司内包括郭台铭在内的领导层“人文化”精神的欠缺久已。

尽管郭台铭一再否认富士康是“血汗工厂”，但是一个月只休息两天，每月加班一百多小时可是不争的事实。这里的工人似乎注定要成为机器的一部分，整天以机器为伍，每个人都被机器所隔开。这种过分理性化的管理割断了员工与员工之间的联系，日复一日的“冷漠升级”更让企业的文化建设水平愈来愈低，没有良好的员工之间的内部关系，良好的人文环境就不可能顺利实现。

而企业组织内部关系的不和谐不仅体现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐。据一位曾在富士康工作过的员工所述，在公司内台湾人与中国大陆人有不同的待遇，他们有特定的工作通道，不与大陆员工共用。除此之外，制度使员工不得休息，管理者粗暴的管理模式让员工苦不堪言，待遇差异性过大，工作强度大等问题和不足也是导致企业组织高层与员工关系不和谐的重要因素。

4.强权型的军事集中文化泛滥

企业文化具有无形性管理功能，它用共同的理想、价值观念和行为准则对人进行管理，发挥道德、信念和心理的力量。通俗地理解，企业文化就是管理者通过制定制度让员工履行，由此而形成的工作氛围。而企业制度管理是企业文化形成的重要因素之一，在某种程度上，企业的管理制度决定了企业的文化。

富士康实行的是“军事化管理”，这种管理模式淹没了人的个性，也易于毁灭自己的生命。在富士康，劳动和睡觉几乎成了许多工人生活的全部，工作程序把他们变成了流水线上的一颗螺丝钉、一个智能机器人。甚至在同一宿舍居住的人们都彼此叫不上名字来，他们彼此间成了“熟悉的陌生人”，那种“公司太大，太累，太孤独”的抱怨不禁从员工口中说出。

而就在发生12跳的前不久，富士康发出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承诺书》。公开信称：“公司诚信守法经营和管理，并尊重和关怀员工。对员工意外事件（含自杀、自残等），公司将不支付法律、法规规定之外的赔付项目”。《承诺书》则要求员工承诺，“不以极端方式伤害自己，出现事故后本人或家属绝不向公司提出法律、法规规定之外过当诉求，绝不采取过激行为导致公司名誉受损或给公司正常生产营业秩序造成困扰。”“在富士康的《公开信》和《承诺书》中，既看不出儒家那种‘万方有错，罪在朕躬’的自省精神，也无西方公司的法治文化。贯彻富士康行为的是一种强权型的军事集中文化。” [2]

5.网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损

所谓谣言，是指一种以公开或私下渠道传播的、公众感兴趣的、没有事实根据的虚构事件，它不是中性的消息，而是带有欺诈、诽谤或攻击性的负向舆论，即无根之言。

谣言具有诱惑性、变异性、攻击性、诽谤性，而且谣言还具有操纵、整合等社会功能。谣言自有其杀伤力，《诗经》曰“谗言罔极，交乱四国”，古人云，众口铄金，积毁销骨。我国文坛名人鲁迅先生也曾说过：“我一生中，给我大的损害的并非书贾，并非兵匪，更不是旗帜鲜明的小人，乃是所谓‘流言’”。

而网络谣言是指通过BBS、博客、论坛、电子邮件、手机等新媒体，传播未经证实或无充分根据的信息活动及其内容。首先，网络谣言以危机恐惧为传播基础。突发危机事件中的网络留言，迎合了公众的防范本能，是在虚拟环境下，以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能满足公众的信息需求，各种意见就会以非正常状态出现，并且演绎与放大公众的恐惧心理，进而推动谣言的传播。网络谣言以交互方式，通过文字、视频、图像等多样的文本形式，将个体的危机意识扩大为群体的非理性共鸣。而且，网络谣言也充当扭曲的信息源。它不仅是危机初始期的重要信息形式，而且通过回帖和评论，在反馈中叠加流传。[3]

自富士康发生“第12跳”后，网上关于富士康员工跳楼的假新闻一波平息，一波又起。“十六跳”、“双人连跳”等消息无独有偶，其点击率之高，触目惊心、耸人听闻。网络舆论谣言“蛊惑人心”，则是看客心态的泛滥和扭曲，是比“事不关己，高高挂起”更恶劣的“唯恐天下不乱”情绪的作祟。

这些漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出的舆论谣言，挑动的是公众情绪，其后果只能是将困局引向乱局，使企业的形象受损。

6.主流媒体炒作引发“维特效应”

所谓“维特效应”，指的是德国大文豪歌德的小说《少年维特之烦恼》，该小说有着异常强烈的时代精神，出版后在整个欧洲引发了模仿维特自杀的风潮。

一般而言，某些人在生活中出现心理危机，而自己或周围的人并未意识到。但媒体把一些有负面效应的社会事件对外广泛流传，并加以不厌其烦的细节描述，以及负面成因的严厉批评，会在一定程度上助长、加剧了这些心理危机者的心理危机程度。这就是人们所说的“维特效应”。

现如今，媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种人文传播精神，即缺乏对那些相似处境，同样有心理危机人们的关注。媒介虽满足了受众的知晓性，但严重缺失信息传播中的人文关怀和负责任的引导。

7.负面的刻板印象根深蒂固，企业亦未注意利用正面事件改善企业形象

“刻板成见”（stereotape）是美国新闻传播界的泰斗级人物沃尔特·李普曼在其1922年出版《公众舆论》中提出的概念，又被译为“刻板印象”，是指“常以高度简单化和概括化的符号对特殊群体与人群所做的社会分类，或隐或显地体现着一系列关乎其行为、个性及历史的价值、判断与假定。”李普曼在此将“成见”升华为“所有的一切”，也就是说，不论人类以什么样的眼光观察世界，无非都是在不断制造“成见”。[4]

从“血汗工厂”论，到“3000万天价索赔记者”，再到去年的“员工因丢失手机自杀”，再到此次的“N连跳”，富士康长期以来以负面新闻为主的媒体传播已经在公众中形成了一种冷漠自私、无视员工生命安全和心理健康的刻板印象。

虽然富士康寻求的是以降低劳动力成本寻求利润最大化的发展方式，但对于代工行业来说，这都是无可奈何的选择。但毕竟富士康包员工吃住，还有保险，它也在努力完善包括带薪休假、患病亲属慰问、员工宣泄室等一系列员工关怀措施。而且该企业在汶川地震中捐款6000万，玉树地震中捐款3000万，其数额远远高于许多高利润甚至获取垄断利润的企业，只是这些正面事例因为其公共关系能力的缺乏，没有为企业的正面形象宣传起到有效作用。7.三．富士康危机公关应对策略

随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。

从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。”[5]

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为世界著名500强企业之一的富士康，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而接二连三的“跳楼危机”提醒富士康应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。

1.基于“5S原则”的危机公关应对策略

“5S原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。

1.1承担社会责任原则

危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，富士康应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

1.2真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。富士康应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。富士康要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。

由此可见，富士康在面对公关危机中，要积极并及时地与员工沟通。除与一小部分员工面对面交谈外，企业可以制定公关调查方案，运用随机抽样调查法对员工进行问卷调查。问卷设置的问题可以分为客观与主观，封闭式（如：您认为企业对您的工作是否重视？A很重视B一般重视C有点忽视D很不重视）与开放式（作为我们企业中的员工一员，您有什么话想对您的公司老板说吗？请把您的想法写下来，谢谢您对我们的信任）。

1.3速度第一原则

中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。

1.4系统运行原则

“ 危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。”[6]

1.5权威证实原则

在危机发生后，富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。2.“治标”不如“治本”，加强企业文化建设

“治标”代表着“头疼医头，脚疼医脚”，一般情况下，在处理复杂的公关危机中，我们最先应该做的事情就是短时间内我们能够处理的事情，也就是“治标”。在这次公关危机中，富士康集团也采取了“治标”的手段，如总裁郭台铭亲临深圳富士康工厂；厂内安装了防护栏；心理辅导人员的增加；敞开接待媒体和各方代表；要求媒体不再报道负面消息，以防止出现“维特效应”等。但是这种“治标”的方法只能缓解暂时的矛盾和问题，并不是一个长久之策。哲学上强调“内因是根本，起着决定作用”。在今后，富士康领导层应该要“治本”，方可根除问题。

富士康“N连跳”表明，企业管理和企业文化中必然存在一些问题，足以让员工丧失满足感和幸福感，使其产生心理畸变，最终导致选择抛弃生命。从现有的信息来看，这种消极影响产生主要是由于富士康员工尊严的损失、友情的缺失和人之为人的意义感和满足感的愈发冲淡。因此，我们的改变方式若仅仅局限于“经济领域”是远远不够的，企业应更加注重员工的“尊严”、“体面”和“幸福与满足”，这才是企业发展方式转变追求的终极目标所在。

企业文化的核心是企业的精神与观念，而这种精神和观念的终极载体都是人，因此以人为中心管理、保持企业内部和谐是企业文化建设的重中之重，只有坚持“以人为本”的企业管理思想才能够真正做到“治本”。

3.处理好企业内部关系尤为重要

梅奥的人群关系理论的内容主要包括以下几点：(1)工人是“社会人”而不是“经济人” ；(2)企业中存在着非正式组织 ；(3)生产效率主要取决于职工工作态度以及他和周围人的关系。在这里，正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构。在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准，为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作。在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准，这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。其缺点是可能出现集体抵制上级的政策或目标，强迫组织内部的一致性；优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心。人权关系理论强调对管理者和监督者进行教育和训练，以改变他们对工人的态度和监督方式；提倡下级参与企业的各种决策；并提出加强意见沟通，允许职工对作业目标、作业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间的意见交流。

人群关系理论也在某种程度上预示着企业与员工关系的良好处理的重要性。有学者指出，“进入21世纪，企业与员工的关系从屋顶学说走向土壤学说”，即企业有许多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，互生互长，共兴共亡。因此富士康应树立“员工满意第一、顾客满意第二、股东满意第三”的观点。富士康应将“员工关系视为根本与神圣，树立‘社会组织是由员工构成的，员工是起主导作用的独立群体，员工是社会组织同外部公众沟通的最有效的媒介’的企业意识；将员工的利益溶入组织的政策；建构‘员工第一’的公共关系哲学等。”[7]

除此之外，企业领导层“人文化”的精神应有所提高。公布死者遗书是一件不道德的事情。逝者长已矣，惟愿他们安息。总裁郭台铭是想以此证明，人家是以死来骗取公司的抚恤。但是，对这种“冤枉事”的表达不宜过分。企业领导应从员工的实际所需出发，多思考自身平时对企业管理和与员工沟通所存在的问题，不应凡事都推脱责任。4.企业应处理好与网络“把关人”及“舆论领袖”的关系

美国社会心理学家卢因于1947年在《群体生活的渠道》中提出了“把关人”（gatekeeper）这一概念。卢因认为“在群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。”而网络论坛、BBS等虚拟空间的开放性和民主性，扩大了受众的媒介接近权，而这种论坛中没有了传统意义上的“把关人”，导致了网络上信息的繁杂和无序。因此，企业应处理好与网络“把关人”的关系，使其在网络上遇到不利于企业的负面信息时加强网络舆论的引导，甚至在必要时将不利于企业形象的负面信息消除。

所谓“舆论领袖”是指活跃在人际传播网络中的人，经常为他人提供信息、观点和建议并对他人施加个人影响的人物。”[8]富士康应在危机发生时，尽快请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的负面问题，澄清事实。即企业利用在社会上有地位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威与较高的信誉度来帮助企业对付、解决困难的局面。

5.主流新闻媒体要在公共危机传播中发挥应有的职能

首先，主流新闻媒体应及时地、真实地把危机信息报道给公众。其次，让新闻媒体能够更好地引导社会舆论。第三，主流媒体应及时缓释社会情绪。最后，新闻媒体应对危机事件进行积极反思。在这次“富士康N连跳”的危机处理过程中，主流媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种人文传播精神。主流媒介应在满足受众的知晓性的同时，更应该注重信息传播中的人文关怀，不应过度渲染煽情、煽动性的新闻报道，亦不宜过多过细地报道富士康员工跳楼的前前后后等“恐怖”新闻，以防止发生“维特效应”，应争做负责任的媒体，有效引导社会舆论。

6.实行信息公开制度，提高信息的透明度

“ 在危机发生初期，人们通常面临着知识和信息的不完全性、不对称性，这时企业又是公众和媒体的焦点。”[9]“因为人们最怕的是信息的不确定性，及时给予真实的信息，哪怕这样的信息使令人不愉快的，其结果不会是社会的混乱，而是有秩序的克服困难的行动。”[10]因此，信息透明可以减少企业内部员工的损失，求得相关人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任。

四．小结

如何在公关危机中既保证企业利益的最大化，又不失消费者对企业的信心与好评，这是企业长久以来始终追求的重要目标。在这场智者与勇敢者的博弈中，拥有一个良好的企业危机管理系统并适时处理好公关危机是富士康成败的重要一环，它不仅仅是其发展道路的先行者与保卫者，更是富士康公司日后立足于世的角力保证，并为富士康名誉度和知名度的“双赢”局面上了一个定心的砝码。（作者系：辽宁大学07级新闻学）

参考文献：

[1]：熊源伟，公共关系学，安徽人民出版社，2002

[2]：纪华强，公共关系的基本原理与实物，厦门大学出版社，1999年10月第2版

[3]：陈力丹，解析中国新闻传播学，上海交通大学出版社，2006年

[4]：李道平、单振运，公共关系协调，中国商业出版社、复旦大学出版社，1996年10月

[5]：姚惠忠，公共关系理论与实务，北京大学出版社，2001

[6]：郭庆光，传播学教程，中国人民大学出版社，1999年版

[7]：陈力丹，解析中国新闻传播学，上海交通大学出版社，2008年

[8]：张岩松、包红君，新型现代公共关系实用教程（高等学校教材），清华大学出版社，2008

[9]：向国敏，公共关系写作，首都经济贸易大学出版社，2009

[10]：胡百精，公共关系学，中国人民大学出版社，2008

[11]：谭昆智、汤敏慧、劳彦儿，公共关系策划，清华大学出版社，2009

第二篇：如何进行公共关系危机处理

如何进行公共关系危机处理

一、调查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。

2、查明原因，详细认真做好原始记录。

3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。

二、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满

1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。

2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。

3、如果是由于质量问题造成的，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。

三、对事故受害方的对策

1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。

2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。

3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。

4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。

四、对新闻界的对策

事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。

1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。

2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。

五、对有业务往来单位的对策

1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。

2、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。

3、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。

六、对其他公众的对策

1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。

2、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。

3、如确给用户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。

上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。

如何应对媒体采访

一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本，更是赢得群众信任的根本基础。因此，突发事件发生后，一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清楚，不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊，一定要待调查核实后再回复，决不能信口开河，随意编造来糊弄记者。面对记者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也许是吧”等等模凌两可的表态。

二、正确应对现场记者。突发事件发生后，现场接受采访要讲究一定的艺术。如果确实涉及到了敏感问题，在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起记者反感。要在边处置的同时，边拟好对外发布的材料，并迅速报经公司审查后用一个口径答访，用书面材料代替随口答访，将记者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解事件的全过程，不纠缠事件原因或仅仅关注某个不足的细节。对现场，如果需要隔离的要立即进行隔离封锁，并向记者作好解释工作。对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更不可随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者。要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭到媒体强烈的反击，引起更大的舆论风暴。

三、正确应对记者的问责。突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要敢于认错。重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任的突发事件发生后，不接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到企业心虚。因此，突发事件发生后，面对记者和公众的问责，我们不仅不能回避，更要明确表态，只有先承认了错误，记者和民众才相信你会积极处置。

四、正确应对假（不良）记者。突发事件发生后，无论是哪里的记者前来采访，不管是真记者还是假记者，我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不良记者和假记者借机敲诈。在发生突发事件后，应积极对待。当现场发现暗访暗拍的记者时，切不可盲目干涉，更不可不管不问。要冷静对待，有理有节，并迅速与相关部门联系核实其身份。一方面勇于面对，不要害怕负面影响。要敢于接受采访和报道，尤其是争取主流媒体“先报”，确保及时准确公开信息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道，占据舆论的制高点。另一方面要对个别不良记者，要依法向其上级主管部门投诉，甚至可以争取党报党刊对其进行曝光。另外要在交涉协商时注意录音录相取证，请相关部门出面严正交涉，及时纠正和制止其不实报道和敲诈行为。

如何处理公共关系危机

危机公关是公共关系工作的一种特殊形态，有效的危机公关不仅有助于避免不希望的事情发生，而且是自我保护、维护自身形象的客观要求，它对于防止形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的作用。危机公关的一般程序有别于常规公共关系工作的程序，它包括五个环节：采取措施，控制事态；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收集信息；确定策略，有效沟通；评价总结，改进工作。

一、采取措施 控制事态

危机事件一旦爆发，消息便会“像病毒一样以裂变方式高速度地传播”，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态，是处理危机的关键。

二、坦诚告知 表明诚意

危机事件已经发生，面对媒介、受害者、政府部门及社会公众，我们到底应该表达些什么？

处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往做出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。

三、调查情况 收集信息

组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

只有在调查研究的基础上，对信息进行分类、整理，向各个有关部门提供客观的、真实的、重要的信息，上报决策层，才能开展有效的、严密的公关活动。同时加强与公众之间的协商对话，建立起与公众之间新的信任与合作关系，进而使危机的处理更加顺利。

四、确定策略 有效沟通

在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效地与公众进行沟通。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。

五、评价总结 改进工作

在危机事件平息后，需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查在应对危机的过程中所做的决策与所采取的行动，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理类似事件提供依据；另一方面是对所发生的危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对我们的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

第三篇：XX化工厂公共关系危机处理策划书

XX化工厂公共关系危机处理策划书

一．分析现状

因为XX化工厂的污水直接排进了附近水域，导致河内的鱼类大量死亡，附近的渔民无处打渔来维持生计。另外，化工厂排出的废水得不到有效的处理，任其流入河中，导致河水发出阵阵恶臭，路人经过此地时都捂鼻而走。化工厂这件事在当地居民中反响极其恶劣，居民们表示这家化工厂在以污染环境为代价来发展经济。

经过专家实地勘察认为，XX化工厂在生产过程中将直接用于工艺生产的水未经处理就直接排放至附近水域，由于长期向河水中排放废水，造成水中有机物浓度加重，致使河中的鱼类严重缺氧而死亡。

二．环境调查

当前我国的大部分地区的化工厂的污水排放处理系统还都不够健全，很多地区由于化工厂的污染已经造成很大程度的经济损失和环境的恶化。究其原因是化工厂的原料、产品和副产品大多数都是难降解有机物，一般的污水处理工艺很难进行处理，若是化工厂的废水未达标排放或是偷排入自然界，会危害水体和土壤环境，同时对人类健康会有更为严重的危害。化工厂生产的化学品若是挥发性比较强的物质，如强酸类或是易挥发有机物，则会污染周边大气环境，若是这些含有有毒有害物质的气体被人体呼入，对人类的健康损害更为严重。三公关目标

（1）企业形象。作为在当地知名度较高的化工类的企业，在发展化工技术的同时，将环境保护，绿色生产，绿色排放放在首要的位置中去，与当地的居民建立和谐共存的关系，重塑企业的形象。

（2）目标公众。当地的常住居民尤其是以打渔为生的渔民们。

四．公关措施

1.充分利用大众传媒来传播企业将以环保为重的态度。

2.聘请专家解决污水排放处理问题以及环境改善问题，争取把损失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危机公关小组，具体负责组织、实施、指挥与监督本策划的系列公关项目。

四．解决方案

1.概述：

现在的当地居民十分关注周边居住环境的变化，他们有居住在良好的环境下的向往，而作为当地有名的化工厂，应该对保护环境起到带头的作用，在发展其经济的同时注重对环境的保护，并且经常与当地的居民沟通，消除隔阂，建立和谐与信任的关系，保证企业的名利双收。2.方案内容：

前期（1）本周的周六，在化工厂的会议厅内，召开记者发布会，邀请当地主流的媒体机构，由化工厂的总经理代表化工厂向社会各界澄清河水污染的原因以及排水过程中的失误，并且通过媒体向社会公众致以最真诚的道歉。在会上与当地的居民代表签订环保合约，制定相关的条约来表明其改善污水治理的决心。（2）计划由工厂拨款筹建新的排水管道和新的污水处

第四篇：危机处理公共关系2

危机处理公共关系（特别策划 可口可乐太原工厂食品安全）

项目背景

可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重

4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改？！法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。

项目调研

在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

一、项目的必要性

危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

二、项目的难点

危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。

第五篇：企业公关危机处理

企业公关危机案例分析

什么是危机？危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态，在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁。任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性的灾难。然而所谓危机，就是危险与机遇并存。如果危机处理得好，甚至可能会给企业带来意想不到的更大的收获。而要处理好危机，企业危机公关则必不可少，企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

下面我们看一则企业危机公关的案例——克莱克斯汽车公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科尔刚刚走进克莱斯特汽车公司的办公室，还没来得及喝上一杯咖啡，就有人告诉他，圣路易斯的一个联邦大陪审团第二天要对该公司起诉，并说司法部还要控告公司的两位经理犯有刑事最。控告的原因据说是该公司的几家工厂在试车的时候没安上里程表，另外有一些车在试车的时候给弄坏了，可是修理后又当新车卖给了顾客。对克莱斯特汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科尔照的糟糕的一张照片等出来，上面的标题赫然写着 ：“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯特汽车公司画了这样一个形象：这帮家伙是一拳贩卖旧汽车的大骗子！新闻媒介的宣传 对克莱斯特汽车公司来说是个沉重的打击。在商品经济竞争十分激烈的美国，这意味这公司将失去公众。该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。一家公司只有在公众对它的工作满意时才能生存下去；现在公众却对克莱斯特汽车公司说：我们不喜欢你们做的一切！

面对新闻媒介的宣传和公众舆论的谴责，艾科尔立即召开公司董事会，向董事会提出：“公司的声誉面临危机，我们的赶快采取行动。”于是克莱斯特汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售受损过的汽车。10年中共有72辆汽车在试车时受过损伤。其中32辆坏得很严重，或是报废，或是经过修理公司自己留用，还有40辆维修之后经过检查和验收合格。

在掌握了情况之后，艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。

当克莱斯特汽车公司按照这个方案做了之后，公众做出了很好的反应。3天之后，还是头一次做调查的那几个人回去询问了同样一批人，结果有53%的人知道了该公司的做法，当问到他们是否赞赏这种做法时，有67%的人表示赞赏。这场官司最后以被告不愿进行辩护但又不承认有罪而告终，司法部对两位经理的起诉也撤回了，而公司在公众的声誉反而有所提高。对于这一切，艾科尔认为关键是站起来大声宣布：“是我错了！”

案例分析：

本次危机公关的优点:

一、遵循了危机公关的一般程序

危机中进行公共关系，这是公共关系的一种特殊表现形态，是组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作不仅有助于避免组织不期望的事情发生，而且也是组织自我保护、维护形象的客观要求，它对于防止组织形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的效用。同时有效地开展危机公关活动有助于在广大公众心目中树立一种特殊的“危机公关形象”，以及有助于提高组织的公关水平，提高组织成员的公关意识。因此，组织必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是：

（1）采取紧急措施，防止事态发展。组织遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的，然而在此关键时刻，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。

（2）坦诚告知，表明诚意。组织一旦发生危机，便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有两种态度：一种是掩盖问题，隐藏真相；另一种是坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往助长了公众的怀疑，扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机；而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。

（3）调查情况，收集信息。组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

（4）针对对象，确定对策。在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体上包括以下几个方面：组织内部对策；受害者的对策；上级主管部门的对策；业务往来单位的对策；对其他公众的对策。

（5）评价总结，改进工作。组织在平息危机事件后，一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

克莱斯特公司处理这次危机事件就是遵循危机处理的一般程序。

二、承担责任，主动召回

在该公司对顾客做的匆匆调查表明，仅仅在被告4天之后，21岁以上的人有69%知道了这件事，其中55%的人认为克莱斯特汽车公司是“坏孩子”。该公司艾科尔制定了一个挽回影响的公关方案：（1）买回全部40辆损坏的汽车，哪怕用户已经把车碰坏了；（2）对那些试车时没安上里程表的汽车把保修期延期两年；（3）给汽车发动机延长两年保修期；（4对汽车的主要系统实行全面保修；（5）刊登广告宣布公司方案；（6）召开记者招待会，向公众公开道歉。

三、在企业面临危机时克莱克斯公司把握了以下原则

1、承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的 立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

2、真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此 事件制定统一的说辞。

3、速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升 级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经 销商、顾客领袖沟通到位。

4、系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行 危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

5、权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

6、利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。

四、利用传媒挽回形象

大众传媒是企业永远都不能忽视的一个重要因素，正确的舆论导向能维护和扩大企业的知名度和形象，而各种不实的报道或诱导也会使企业陷入困境。在处理各种危机时，企业要善于借助传媒，使公众认识到企业对解决危机的决心和勇气，同时也希望公众能予以理解、信任支持和合作。有时，由于公众不了解真实情况，而对企业产生误解时，企业也要利用大众传媒，予以必要的澄清和说明，以正视听。克莱克斯公司召开记者招待会，向公众公开道歉。承认：“是我错了！”经过这次还是头一次做调查的那几个人回去询问了同样一批人，结果有53%的人知道了该公司的做法，当问到他们是否赞赏这种做法时，有67%的人表示赞赏。这场官司最后以被告不愿进行辩护但又不承认有罪而告终，司法部对两位经理的起诉也撤回了，而公司在公众的声誉反而有所提高。

但是传媒不是某个企业或个人的公共关系媒介，要利用传媒挽回形象，必须同传媒建立良好的关系。为此首先要了解并尊重他们在社会上承担的角色和发挥的作用，正确对待传媒的消极报道。企业当然希望在媒体上看到的都是对自己有利的消息和报道，但媒体有自己的工作目的和工作方式。企业不应对媒体对自己的负面报道持反感、抵触与敌视的态度，因为那是他们的职责；也不应抱有他们应“站在你的一边”的幻想，惟有尽力发展与记者的关系以征得他们的信赖。本次危机公关的缺点：

一、损害了公司的形象

对案例克莱斯特汽车公司的控告很快在新闻媒介中引起轩然大波。纽约市的《每日新闻》甚至翻出艾科尔照的糟糕的一张照片等出来，上面的标题赫然写着 ：“你要向这个人买一辆用过的车吗？你可以有一辆！”这个尖刻的标题立时轰动了全国，它为克莱斯特汽车公司画了这样一个形象。在可来公司知道此事的严重性的时候克莱斯特汽车公司对被控的情况进行了核实。在被控事件中，最糟糕的是有人认为该公司向顾客出售受损过的汽车。10年中共有72辆汽车在试车时受过损伤。其中32辆坏得很严重，或是报废，或是经过修理公司自己留用，还有40辆维修之后经过检查和验收合格。这些都损害了公司的形象。

案例启示：

一、要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，因此总的来说——公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问

题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

二、做好危机预防：

1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识。

2、设立危机管理的常设机构。

3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测。

4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱

三、首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。

四、处理危机的速度很重要

五、对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

总之，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展

任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业进行危机公关，危机公关的成败关系着企业的生死存亡。本文就是通过对丰田召回事件进行分析得出危机公关的重要性及需要注意的事项。文章开始对丰田召回事件的始末做了较详细的描写，然后评论其在此事件中危机公关的优缺点，并作分析，最后推导出企业应该对危机公关有足够的重视，及企业在危机公关中的启示，应该遵循的原则以及注意的事项等。

参考文献：

1.MBA核心课程编译组.公关经理[M].北京，九州出版社，2002.2.刘用卿，段开军.公共关系学[M].重庆，重庆大学出版社，2003.3.李庆.我国企业的公关危机[J].经济师，2003(2).