第三讲公共关系危机管理

第一篇：第三讲公共关系危机管理

第三讲公共关系危机管理

案例：

• 1.湖北沙市“沙松”冰箱南京爆炸事件。1988年，在南京，发生了一起“沙松”冰箱爆

炸事件。媒体立即关注和报道。公司立即派专门小组赴南京解决问题。他们首先与新闻媒体取得联系，及时告知最新情况；然后对损坏的冰箱进行检查，发现爆炸不是冰箱本身的缘故后，立即与冰箱使用者沟通。在用户不愿配合的情况下，事件处理小组不得不对用户摊牌：如不说明真相，厂方就要同公安厅和有关部门联系检测冰箱，倘若经鉴定是用户的责任，就必须由用户承担全部经济、法律、道义上的责任……。用户只好承认在冰箱冷冻室内存放了易燃易爆品——丁烷气瓶（气体打火机使用）。真相终于大白。沙松工作小组迅速将最新情况通报给各新闻媒介，媒体纷纷刊载相关消息，沙松还特别派人到当地电视台去介绍有关情况。结果，沙松的信誉度反而得到提升。可见，由于采用公关的思维和做法，一件坏事变成了一件好事，“塞翁失马，安知非福”。

• 2．山东“三株”公司湖南老汉事件。在中国，三株曾经是一个响当当的名字。从1994

年到1997年，它的产值以超常规的速度前进：1亿、20亿、60亿、80亿，人员最多时有15万之多。可就是这家公司却几乎一夜之间垮了。除了一些自身的管理原因之外，其直接原因就是它的一次公关失误。1996年6月，湖南常德的一位老汉买了10瓶三株口服液喝，喝了几瓶之后，由于原来有病，就死了。家人打官司，说是喝三株口服液喝死的。“三株”公司没当回事，结果官司打输了。这一下，“三株”的销量一落千丈。虽然“三株”公司在二审中获胜，可名声已坏，于事无补了。一家如此规模的企业就这样倒下了。所以，不懂得危机公关，危害极大。

危机的特征

危机的结果

危机来临

危机来自何处

危机的特征

• 突发性，• 不可预测性，• 舆论关注性，• 严重危害性。

危机的结果

• 要么更好，要么变坏，不可能按原来的步伐前进。

危机来临时，应当怎么做呢？

• 首先，承认危机的到来，正确对待；

• 其次，成立危机处理专门机构，隔离危机，防止事态蔓延；

• 第三，及时与新闻媒体沟通，与公众沟通；

• 第四，消除事件后果，重树企业形象。

危机来自何处？

• 第一，企业内部；

• 第二，企业外部：

• 第四，来自协作单位的失误。

启示：

• 1．危机公关，能够体现出公关人员的能力、水平。

2．我们不仅要当企业危机公关的高手，也要争做人生危机的公关高手。

美国政府“卡特里娜”危机公关 第三，来自公众的误解；

“卡特里娜”飓风8月29日在美国新奥尔良市附近登陆，使得该市80%的地区被洪水所淹没，数万灾民被困。灾后，城市治安一片混乱，救援不力更令灾区雪上加霜。

随后，媒体对灾区惨状的跟踪报道，引发了民众对美国政府官僚主义和种族、阶级等社会问题的大讨论，布什政府面临空前的舆论压力。

这场被美国媒体用“卡特里娜门”来称呼的危机事件，使布什政府面临着被认为是自20世纪70年代“水门事件”以来美国政治稳定所面临的最大挑战。一场区域性自然灾害，逐渐演变成包括经济稳定、社会安全、政府信誉为内容的复合型危机，无论是救援工作的官僚主义还是由飓风暴露出来的种种社会问题，都让布什政府及相关官员饱受指责。如何应对这场危机?现在，让我们看看由美国总统布什以及他的幕后庞大的公关队伍共同上演的一场让人眼花缭乱的公关秀。

一、否认

危机传播研究专家威廉?L?班尼特认为，危机公关的第一个战略是否认。布什政府就采用了否认战略。

否认分为简单否认和转移视线两种。转移视线的好处在于它可以把个人或组织描绘成不公正环境的牺牲品，以引起人们对替罪羊的直接责问。随着“卡特里娜”灾后救援不力的报道频频见诸报端，舆论压力也日渐日盛。民意调查显示，布什的支持率在最近几次调查中已经降到了担任总统以来的最低点。布什政府9日宣布就地召回联邦紧急措施署署长迈克尔?布朗，试图转移视线，以此稍稍平息公众怒气。但是直接导致布朗被召回的不是救灾不力、行动迟缓、指挥混乱，而是美国媒体对布朗“职业水准”的揭露。美国《时代》周刊指出，身为

联邦紧急措施署署长的布朗根本不具备专业的应急培训。布朗在官方网站的资料显示他曾经担任过埃德的“紧急设施助理主管”，但《时代》求证表明，他担任的只是“主管的助手”。埃德蒙市政府发言人告诉《时代》，“所谓助手更像是实习生的概念”。

二、逃避

第二个战略是逃避责任。这是最复杂的策略。这个策略有四个方面的战术差异：(1)不可能性：在危机状态发生，由于信息不对称，并不是由组织内部自身的原因而导致危机的发生。(2)刺激：行为自有害因素产生的起始而发生，这样，这种行为天生具有防御性。(3)偶发性：危机发生时往往不被人注意，总存在缓和敌对行为的可能。(4)良好意图：坏的事件发生，但它总预示着好的真挚的解决意图。在此，美国政府利用的是第一种战术。

美国国土安全部秘书长迈克尔?谢托夫在公开解释联邦政府为什么会在应对“卡特里娜”飓风危机时反应不够及时时说：这场风暴是难以预料的，而且政府没有想到固守新奥尔良的堤坝会大面积倒塌。虽然媒体和民众依然不依不饶，但是，勿庸置疑，美国官方和民间的侥幸心理也的确是造成灾后损失重大的原因之一。

三、减少敌意

班尼特第三个战略是减少敌意。他提出六个战术方法，以使组织减少其责任，保护其声誉和形象。这六种战术是：援助、最小化、区分、超脱、反击、补偿。援助是指为了补偿受害者的损失，而采取的救助措施。最小化包括减少或者轻描淡写错误行为，以使负面影响降到最低。区分是指把人为错误，与社会大环境的深层次矛盾区别开来。超脱是指向人们描绘一种美好前景或新的发展机会，而不是局限于危机事件。反击法就是进行申辩和分散公众注意力。补偿包括直接向受害者提供帮助，以减轻其痛苦。总而言之，这一战略就是从各个方面减少错误行为传播的范围和程度。

美国南部路易斯安那州官员15日宣布，该州因“卡特里娜”飓风死亡的人数已升至792人。当晚，美国总统布什在一次全国性的电视讲话中向遭受“卡特里那”飓风灾难的路易斯安那州的国民许诺：联邦政府将承担因飓风造成的大部分损失，并安抚说：“在前进的道路上，你们不会孤单。”另据报道，美国总统布什 9月23日签署了金额为61亿美元的灾后紧急减

税法案，以帮助卡特里娜飓风灾民度过难关。61亿美元的灾后紧急减税法案，对那些为灾民提供住处的居民给予减税优惠，同时允许灾民可以提前从银行退休账户中取钱，而不用缴纳罚金。法案还保证受灾家庭不会因为失业而丧失儿童退税额等税务福利。政府的种种援助和许诺，不仅安抚了民众也实在地为他们解除了一些后顾之忧，这也在一定程度上消除了人们的怨恨和敌对心理。

四、亡羊补牢

第四种战略是亡羊补牢。这种战略是通过制定相关法律、规定来减少以后类似事件的发生。这种亡羊补牢式的做法，与上面提到的补偿的区别，在于它是针对未来的，而补偿则针对当前的损失。

15日，布什任命联邦紧急事务管理署消防局长戴维?保利森为代理署长，取代引咎辞职的布朗。布什说，国土安全部不久将对美国所有大城市的防灾和灾难救援计划进行检讨和审查。这多少也回应了民众对美国有效地对付恐怖袭击威胁而进行的机构改组和转型的疑问。

五、自责

第五个战略是自责。这项战略包括道歉、忏悔和寻求公众的宽恕。班尼特认为，其它战略必须互相依赖，而这项战略可以单独发挥作用。

面对持续不断的尖锐批评和任职以来最低的支持率，布什已于13日承认自己应为联邦政府处理“卡特里那”飓风灾难不力承担责任。

六、人性化

据美国《国家询问报》9月23日报道，因为政府对“卡特里娜”飓风救援不力，美国总统的声望一路下跌，加上驻伊美军伤亡不断上升，更使民众对他的支持率降到了谷底。布什为此相当烦恼，并承受着巨大的压力。为了舒缓郁闷的心情，已经戒酒快20年的布什又开始“借酒消愁”，这让美国第一夫人劳拉非常忧心。《国家询问报》向读者展示了一个承受着巨大压力、深深自责的总统，把高高在上的总统塑造成了一个善良的烦恼的平常的丈夫。对

于一个已经很自责很烦恼的像大家一样的平常人，虽然犯了错误，但是我们何必过分“苛求”呢？

从某种意义上讲，美国政府努力进行危机公关，不单是为了组织和引导公众度过眼前的危机，也是在为了使自己度过执政的危机，或者化危机为转机，重塑一个负责任、强有力的政府形象。所以，政府的危机公关比一般的公关行为更具有生死攸关的决定意义。做好了，可以化险为夷转危为安；做砸了，可以“一招置人死地”。所以，作为政府危机公关的主体——政府组织，应该对于危机公关有更多的认识和重视。

总结由“卡特里娜”飓风引起的美国政府的公关危机事件，我们可以看到美国政府虽然错过了危机处理的最容易的时期——危机潜伏期，在危机突发期表现也不尽如人意，但在危机蔓延时期的表现却得分很高。同时，就在危机解决阶段，新一场飓风“丽塔”又在美国沿海登陆，这在为美国民众检验政府在“卡特里娜”飓风后的言行提供了一个绝佳时机的同时，也为美国政府重塑一个关心民生疾苦的有责任的政府形象提供了绝好机会。所以，这一次，人们看到了一个更加积极、动作频频的布什政府。

“双汇道歉”公关策划有多少败笔？

就“双汇道歉”这一公关策划案例来说，存在多处败笔：

其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢，道歉的诚意明显不够相关批评文章很多，这里不再赘述。其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入。

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色。但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。

人民时评：危机公关不是“丑闻消音器”

去年沸沸扬扬的蒙牛公关事件，是业内利用网络水军“抹黑”的典型行为；十多天前发生的“双汇瘦肉精万人道歉大会”闹剧，更是一场试图“抹红”却适得其反的公关丑闻：年逾七旬的双汇董事长鞠躬道歉，有经销商甚至现场高喊“双汇万岁”。中国国际公共关系协会负责人近日向媒体透露，这次“表演”是公关公司的手笔。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关，危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大的危机。

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会““捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任与尊重。

危机公关、网络公关的火爆，某种程度上说，是社会的进步，是政府部门和企业成长的需要。可是，公关要有法律底线和道德操守，不能把推卸责任、误导舆论和“金钱公关”当成法宝。当然，这不仅需要公关行业加强自律，更需要“出事”企业、政府，以正确的态度和方法，找到真正的“丑闻消音器”。

“双汇”问题需要集体反思

这次曝光的关于双汇“瘦肉精”问题，再度引发了一场关于饮食安全的“地震”。“民以食为天”，老百姓们最关注的便是食品安全问题。双汇一直是肉类加工产业市场的“龙头老大”。据手头资料来看，从2004年开始，双汇一直稳步占据肉类加工市场份额的40%以上，并逐年稳步提升。就是这样一个庞大的肉制品帝国，却面临着一个最基本的关于企业诚信和食品安全问题的考验。

第二篇：本科毕业论文-公共关系危机管理

公共关系危机管理

学生：xxx

The management of Public relations crisis

Student’s name: xxx

[内容摘要]企业的发展在受到来自社会公众评价、同业竞争等多方面压力的同时，企业面临来自内部及外部的各种危机事件也逐渐增加。企业公关危机管理逐渐引起企业高层管理人员的注意，但在企业建立有效的危机管理机制，对于国内绝大部分企业来说还只是一个管理名词，一个概念而已，这些企业仍然延续着“吃一堑，长一智”“摸着石头过河”的思维方式，但一次企业危机爆发足以导致该企业已经没有“长一智”的机会了，因为有时一次危机足以打倒一个企业，因此对危害企业形象的事件或进行处理或问题预防就显得尤为重要，这也就是我们所说的公共关系危机管理。从战略的高度正确地认识危机、防范危机、解决危机、利用危机是企业长治久安的保障，它能挽救企业远离信誉扫地之境，使危机对企业造成的损失减少到最低的同时并尽可能地重塑企业形象，正确引导媒体的舆论导向，避免出现夸大其词的不实报道甚至“丑闻报道”，进而逐步提升企业自身的品牌形象。

[关键字] 危机 公关危机 公关危机管理

[Abstract] Business enterprises’ development suffers the evaluation coming from the society public and competition of the same profession etc.At the same time, the business enterprises face various pressures coming from both the internal and exterior.Besides, every kind of crisis affairs that the business enterprises face also increase gradually.The management of the public relations crisis gradually attracts business enterprises’ attention.But for domestic overwhelming majority business enterprise, establishing a valid crisis management mechanism is still just a concept.They have not formed an effective system.But once the crisis breaks out, it’s bad enough to put the business enterprise into death.Therefore, it’s very important for the business enterprises to value the crisis and properly handle them.This is just what’s we called “the management of public relations crisis”.Knowing the crisis, preventing the crisis, solving the crisis and making use of the crisis with accuracy from the high degree of the strategy, we can make the crisis a cure to low the business enterprise’ loss、to reconstruct the business enterprise’image.[Key words]Crisis

Public relations crisis

The management of public relations crisis

目录

一、公关危机管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）公关危机及公关危机管理„„„„„„„„„„„1

（二）公关危机的基本特征„„„„„„„„„„„„„2

（三）引起企业公关危机的原因„„„„„„„„„„„3

二、公关危机管理的重要性„„„„„„„„„„„„„„4

（一）公关危机管理可以减少危机造成的损失„„„„„4

（二）能够维护企业良好形象„„„„„„„„„„„„5

（三）维护并增强内部团结„„„„„„„„„„„„„5

（四）优秀的公关危机管理能够化“危机”为“契机”„5

三、我国市场上各企业在公关危机管理中存在的问题„„„6

（一）跨国公司在公关危机管理中存在的问题„„„„„6

（二）国内有些企业在公关危管理中存在的问题„„„„8

四、危机管理的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）与媒体保持畅通的信息沟通„„„„„„„„„„9

（二）与当地政府保持良好的协作关系„„„„„„„„10

（三）尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰„„„„10

（四）遵守及时性的原则„„„„„„„„„„„„„„11

五、危机时企业的应对措施„„„„„„„„„„„„„11

（一）立即组建“战时”危机管理小组，调查、制定计划以控制事态的发展„„„„„„„„„„„„„12

（二）统一对外口径，引导舆论走向„„„„„„„„12

（三）查明事件真相，并把真相尽快告诉媒体和公众„13

（四）制定危机解决策略并随时监控危机、平息炒作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

（五）做好善后处理工作„„„„„„„„„„„„„14

（六）迅速采取措施恢复企业形象并提升企业品牌形象„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15

注释„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„16 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

2004年7月，杜邦在中国触礁，一场“锅灾”，让中国不沾锅行业的经济损失惨重；2005年1月9日，杭州发生一起严重的车祸，一辆迎亲途中的本田雅阁轿车在撞击中断裂为两截，车祸造成三死二伤，“婚礼门”事件震动业界；2月18日，亨氏公司的食品被发现含有禁用于食品生产的工业用染料“苏丹红一号”，亨氏的产品、企业危机全面爆发。

每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这条围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖,在危机来临之时化危为机，获得机会利益。借助危机提高企业的暴光频次，进而扩大企业的知名度，甚至能够提升企业的美誉度。

置身在瞬息万变、竞争激烈的社会环境中，企业面临的生存环境和要应对的各类问题错综复杂，相应的企业面临的来自内部及外部的各种危机事件 也逐渐增加，因此企业想要站住脚跟甚至成为行业的领航者就应该从认识上高度重视危机，把危机当作一种社会常态，即企业要时刻保持危机意识，随时准备应对危机，只有这样才能把危机“扼杀在摇篮里”或者及早发现危机并采取相应措施。

一、公关危机管理

（一）公关危机及公关危机管理

1、公关危机是指社会组织与公众之间出现严重冲突或发生明显不利于社会组织的舆论，使企业形象、利益受到威胁或损害的一种紧急状态。公关危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。比较典型的如：劳资纠纷、宾客的投诉，行政部门关系危机，行业竞争关系危机；还有重大的企业声誉危机，重大工伤事故，食物中毒等。

2、公关危机管理就是组织在与公众之间发生冲突或不利于组织的舆论危机时，组织从业人员在危机意识或危机观念的指导下，依据管理计划，调动各种可利用的资源，采取各种可能的方法和方式，有计划地预防限制和消除危机以及因危机事件产生的消极影响，从而使潜在的或现存的公关危机事件得以解决，使危机造成的企业形象损失最小化的一种管理方法，成功的危机管理还能机智的将“危害”转换成“机会”。

（二）公关危机的基本特征

1、突发性 公关危机的起始时间一般都比较短，往往是在当事者毫无准备的情况下发生的，因此出乎人们的意料之外。有的危机甚至会给当事者带来极大的混乱和惊恐，使之措手不及。

2、变化性 公关危机常常变化迅速，纷纭复杂，使人难以预料，抓不住线索，而这种不可预测的变化，自然给当事者处理危机带来了种种困难。

3、严重性

公关危机不仅给当事者带来不可估量的损失，使当事者的正常活动陷入混乱，而且也可能给公众带来恐惧和不安，有时甚至还会给社会造成直接的经济损失。

4、扩散性

公关危机在特定的时空迅速蔓延将企业置于不利的境地：公众形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户管理失控等。所以公关危机管理小组就需要尽快控制事态的恶化和蔓延，把造成的损失减少到最底限度，在最短时间内重塑或挽回原有的形象。

5、影响性 公关危机的爆发和事态的发展最能刺激人们的好奇心理，从而成为社会舆论关注的热点或焦点，同时更是新闻媒介最好的新闻素材和报道线索，有时还会牵动社会各界关注的神经，成为人们街头巷尾议论的话题。

6、余波性 公关危机爆发后，给组织或个人造成的直接损失和间接损失，短时间内都难以挽回或消除，有时很长时间以后，公众一遇到类似事件还会浮想联翩，旧话重提。

（三）引起企业公关危机的原因

1、组织内部原因（1）领导者领导能力低下

组织领导者自身素质的低下不仅可能引发组织公关危机，而且在危机出现之后也难以自觉有效地处理危机。由于我国一些企业领导人知识结构不完善，素质较差，对内缺乏威信和感召力，不能激发员工的积极性，使企业缺乏凝聚力；对外缺乏平等意识和必要的尊重，甚至粗暴对待公众，这些都能导致严重的公关危机。

（2）组织管理缺乏规范

管理缺乏规范包括以下两个方面：第一，管理的规章制度不健全，以至于工作无定额、技术无标准，计量无规矩，操作无规程，给组织管理带来极大的麻烦，也给公众带来诸多的隐患；第二，员工的行为无规范，以至于员 工工作不讲质量，不讲服务礼节，不讲商业信誉，不讲职业道德，甚至严重损害公众利益和伤害公众感情。这些都有可能成为引发企业形象危机的祸根。许多危机是经营管理中问题日积月累而成的，有的已经到了病入膏肓的程度，危机一旦爆发，再怎么能干的危机管理专家也解决不了危机背后积累已久的问题，挽回不了早已注定的败局。

（3）经营失误

经营失误导致经营危机，经营失误是指企业决策者在产品开发、生产及经营管理不善时，出现某些失误和差错，如投资或定价策略失误、产品质量低劣、管理混乱等，造成形象损坏，甚至导致企业的灭亡。

南京冠生园的“陈馅事件”让人看到，南京冠生园除了缺乏诚信外，其经营上也存在很大的偏差，首先该公司主营产品单一，没有创新，一季月饼管一年；其次，积存如此大量的陈馅，也说明其对市场的预测不够准确。

2、外部原因（1）企业恶性竞争

恶性竞争的结果可导致企业面临严重的经营危机和信用危机，从而发展成为企业公关危机。

2003年6月，蒙牛乳业遭遇的“暗杀蒙牛”事件，蒙牛的竞争对手对“蒙牛”进行一系列的不正当行为——新闻诽谤、产品投毒来打击蒙牛企业的诚信。

（2）企业遭受不可抵抗的天灾人祸

如：“非典”、“禽流感”等。2004年的禽流感是无法预测的天灾人祸，面对危机肯德基积极应对，通过官方的文件证明和官员试吃，消除公众的疑问，起到了积极的正面宣传和带动作用。在公关危机产生后，肯德基专门召开新闻发布会，向公众宣布，世界卫生组织和其他权威机构证明食用烹煮过的鸡肉是绝对安全的。在产品方面，KFC及时推出替代的产品。在供货商方面，除了加强产品质量和安全控制之外，亦出台了供货商转换预案，使自己有了供应保障。从整个处理危机的过程看，肯德基已形成了一套危机管理反馈和处理机制，企业对于危机的预警、反应、沟通、处理等方面都比较成功。

二、公关危机管理的重要性

在现代即使历史悠久、经营卓著的企业，也不代表就不会发生危机，也不保证遇到危机时能成功的处理。如中国的三株、秦池、爱多、冠生园等企业往往遭遇很小的危机就破产倒闭，主要原因是企业缺乏相应的危机管理机制。那些认为企业发展顺利，没有危机，不需要管理，或认为危机管理太深奥，无法把握，或者认为危机只发生在大企业，小企业不需危机管理，诸如此类的认识都是极其错误的,其实企业的危机就像身体“生病”一样随时发生，是企业中很正常的事情。

（一）公关危机管理可以减少危机造成的损失

企业公关危机一旦发生，就会直接或间接地给企业和有关公众造成多方面的损失，尤其是某些重大突发性事件的出现，更是可能给企业和有关公众

带来致命的打击。企业通过公关危机管理可以有效地控制各种危险因素的发展，妥善处理各种危机事件，使企业及公众的直接损失减少到最低限度，同时也可能使事后企业的经济及社会形象得以迅速恢复。

（二）能够维护企业良好形象

企业的良好形象是企业不可估量的无形资产。公关危机管理能够维护、恢复，甚至刷新因危机事件而受损的企业形象。营造一个和谐的内外部环境，使企业得以良性快速的发展。

万络(VIOXX),是由世界500强之一的美国默克公司所生产治疗关节炎和急性疼痛的王牌药品，到2003年全球销售额已达到25亿美元。2004年8月25日，美国食品和药物管理局(FDA)药物安全部公布：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的危险会增加3倍。9月30日，美国默克制药总部宣 布在全球范围内主动回收万络，并称回收“万络”的决定是公司自愿性行动。10月9日，美国默克制药公司在中国回收其王牌药物万络的工作正式启动。

默克在万络问题迅速蔓延之前，就马上采取全球回收措施，这种不惜数十亿美元甚至数百亿美元经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也为默克取得公关主动地位创造了良好条件，维护了默克公司在中国市场的信誉。①

（三）维护并增强内部团结

积极主动的公关危机管理能够全面动员广大成员团结一心，同舟共济，尽一切努力解决问题、消除危机、改善局面，那么，企业公关危机不仅不会影响企业内部团结，反而可能具有促进和增强企业内部团结的作用。

（四）优秀的公关危机管理能够化“危机”为“契机”

所有的危机背后必然潜藏着新的商机，企业可以此次危机为切入口，变

不利因素为有利因素，顺利进行观念更新，产品革新，组织变革，重新塑造组织在公众心目中良好形象。

美国强生公司生产的泰诺止痛药，是国际同类产品中的第一品牌，1982年前，在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元,占强生公司总利润的15%。但在1982年9月29日到10月1日期间，芝加哥地区竟接连有7人因服用该产品而死亡，在医疗部门与警方调查之后发现，死者服用的泰诺止痛胶囊竟然含有剧毒的氰化钾成分，一时间舆论大哗。很快，泰诺的销售额下降了87%。

事件发生后，强生公司迅速采取了一系列危机公关措施。首先公司配合警方全力封锁泰诺产品生产厂流水线，收回和封存了市面上的全部 泰诺止痛药。同时，强生公司抽调大批人马对所有泰诺止痛药进行检验。在进行检测的800万颗药剂中，发生受污染的只有一批药，总计不超过 75颗，并且全部在芝加哥地区，后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而且提出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对泰诺的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。②

三、我国市场上各企业在公关危机管理中存在的问题

（一）跨国公司在公关危机管理中存在的问题

跨国巨头们尽管有着丰富的产品营销经验、完善的危机公关反应体系，但他们仍然没有完全读懂中国市场的商业规则、中国民众的文化心理，如何以中国式的危机公关处理手法处理危机事件，以取得最完美的结果，成了跨

国企业在中国的一道难以跨越的难题。

1、漠视中国公众和舆论界的知情权、健康权和话语权

由于中国的市场经济起步较晚，相关的法律与法规尚不完善，加之消费者的维权意识非常不成熟，这些在一定程度上给了企业在出现产品质量问题时有机可乘。而某些跨国企业正是抓住这一弱点，对待在中国的产品质量监管不如在其他国家所实施的标准一样严格。

2004年11月，本田因安全气囊可能有问题在美国召回数万辆04款雅阁。而本田的中国发言人则称中国市场的04款雅阁不存在此缺陷，不需要召回。广本对待此事的态度与做法让国民大失所望：中国媒体与民众、喜爱本田车的消费者都希望看到一个勇于承担责任、主动表现企业社会责任感、主动向外界说明事件问题的本田，而不是用“不存在此缺陷，不需要召回”一句话来搪塞的本田。所以，作为汽车行业的巨头，广本在企业的危机事件到来时，应主动向社会发布声明，表现广本的态度与立场，因为争取民心永远比争取市场更为重要，失去市场份额还可以夺回来，失去民心却是失去了一切。

2、公司高层对中国文化缺乏深入系统的了解，在特定事情上的认识与公众的理解存在着较大差异

在2003年岁末丰田所做的两则广告中，其一是霸道广告：一辆霸道汽车停在两只石狮子之前，一只石狮子抬起右爪做敬礼状，另一只石狮子向下俯首，背景为高楼大厦，配图广告语为“霸道，你不得不尊敬”；其二为“丰田陆地巡洋舰”广告：该汽车在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车，拍摄地址在可可西里。为此，众多读者指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车，因此认为丰田公司的两则广告侮辱了中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激的言论。就广告而言，应该说丰田这两则广告的创意还是不错的，而且如果投放在其他国家的话，可能什么事情都不会发生。可在中国，这样的广告就带来了巨大的危机，而且还被上升到民族尊严的高度。③

3、跨国公司公关职能部门的人员经验不足，危机意识淡薄

跨国公司公关职能部门的人员对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，或是没有把握最好的危机公关的时机，也可能是没有意识到中国消费者维权意识的增长以及媒介力量的强大，总以为一切尽在掌控之中。

2004年7月9日，美国环保署宣称，杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。这则消息在中国市场引起强烈反应，杜邦不粘锅销量急剧下降，有些商场开始停售杜邦不粘锅，国家相关机构开始介入。虽然，通过之后的一系列公关活动，杜邦成功平息危机。但也让我们看到杜邦的不足之处：在中国危机事件未爆发之前，没有对美国环保署开出的巨额行政程序性惩罚给予高度重视。这是此次危机的源头，也是消费者对杜邦产生怀疑和不信任的初衷，为其后来危机处理的被动埋下了伏笔。

中国加入WTO后，吸引了大批的外国投资者进入中国，这些外国投资者在中国的投资行为除了必须面对企业经营活动本身的挑战之外，还要面临中国文化与其本国文化之间的冲突，中国特殊的意识形态、特殊的人文环境、特殊的民众文化心理往往令这些见多识广的企业巨头们大跌眼镜。而且随着中国公众和舆论界的自我保护意识、知情权和话语权的增强，使外国投资者在经营过程中会比中国企业遭遇更多的企业危机。所以只有“融入中国”，融入到中国的文化媒体、公众和政府之中，跨国公司在中国的适应性才能够增 强。

（二）国内有些企业在公关危机管理中存在的问题

1、我们的企业缺乏“忧患意识”

我国本土企业多缺乏“忧患意识”，认为企业发展顺利，没有危机，不需要管理，或认为危机管理太深奥，无法把握。要知道，作为一个有一定品牌影响力的企业，任何一个小问题经过媒体的曝光后，都可能使企业陷入严重的困境，“巨人”、“三株”、“秦池”、“爱多”，等等，“其兴也勃、其亡也忽”“昙花一现”的企业悲剧，可算“前车之鉴”。

2、缺乏应对危机的一整套管理体系和方法。

在企业平安无事时，我们的企业一般不会有“未雨绸缪”的防范意识和战略考虑，不会注重媒体公关；即便出现了影响企业发展的突发负面事件，也往往是“病急乱投医”，进行无序的媒体危机公关，远远谈不上“有序管理危机和果断采取行动”；甚至在产品出现问题等危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者万般无奈之中让一两个无关紧要的人物出场，却都是一律的“无可奉告”之类的不合作言辞。

3、漠视消费者的权益

在追求销售、利润的过程中，没把消费者的安全与健康放在心上。国产手机的质量不高已经是众所周知的事实，在手机市场走向品牌化、精细化的今天，质量问题就好象国产手机口袋里的“定时炸弹”，时时提醒着国产手机为抢占市场而麻木的神经，也拷问着手机厂商的危机公关能力。④

随着国际经济一体化的深入，中国的企业将面对更多的危机，只有企业高度重视危机管理，建立相应的危机管理机制，才能够防范危机，转危为安。中国本土企业就目前存在的问题必须做到以下几点：

（1）必须有危机公关的意识，逐渐形成危机公关管理智慧和体系，不断摸索有效的危机公关方法；

（2）企业应具有新闻策划的意识，危机公关一个最重要和有效的渠道，就是针对新闻媒体的危机公关；（3）危机公关必须主动、积极，主动性是危机公关的总原则；（4）危机公关必须统一、及时，危机具有危害性，甚至是灾难性，如果不能及时而统一地对信息进行控制，将可能影响到企业的生存死亡，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

四、公关危机管理的原则

（一）与媒体保持畅通的信息沟通

当危机出现时，危机处理人员应及时和媒体保持沟通，使之能将真实的情况准确地传递出去。因此，记者招待会就成为向记者和公众传达企业面对危机时采取的有效措施。同时，该措施也将成为与其他利益攸关者的良好沟通方式。当然企业应该在平时就建立并维护良好的媒体合作平台，这样才不

至于在危机爆发时手忙脚乱甚至出现媒体恶意炒作的“丑闻报道”，对于建立并维护企业的媒体平台，这是—个长期的工作，企业应该给予高度重视，并要舍得投入资金。

（二）与当地政府保持良好的协作关系

对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题，但是不管你有多头疼，在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。

因为政府的认可和支持是最具有权威性和影响力的认可和支持，而且政府是代表公众意志的，走进政府就等于密切公众。所以如果有一些危机十分难缠，可以和政府公开公正地合作，让政府出面来表明企业的心迹。

曾经有一段时间，“黑心肉”——病猪、死猪的肉在北方的一个城市泛滥。媒体曝光后，所有的肉食品都没有了销路，这很快影响了这个城市的一家肉 联厂的生意。于是这个肉联厂立即和当地的工商部门、卫生防疫部门联合推出放心肉，买肉现场有专门的防疫部门人员检验，这个肉联厂由此化危为安，最终将这个区域的好几家肉联厂兼并。⑤

2004年4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入“不合格产品”的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上“扼杀”了危机，还令后续的“正名”行动取得了事半功倍的传播效果。

（三）尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰

一般说来，每个国家都存在一定的文化差异，主要体现在国家制度、法律制度的不同、语言的不同，宗教信仰、意识形态观念和生活习惯的差异、外交礼节的差异等等。面对这么多的“不同”和“差异”，外国企业要进驻其他国度就需要积极主动与当地政府、社团组织和公众沟通。入乡随俗，以全球性眼界和多元化价值观，尊重本土文化习俗和民族品格、宗教信仰，从而实现有效的跨文化沟通。

耐克耗巨资所拍摄的“恐惧斗室”广告中出现的中国人形象，未必 是故意的行为，也许动机只是想更贴近中国观众，但在客观上却存在对中华文化的歧视和宣扬暴力的嫌疑。这是一个典型的由于文化风俗差异和不熟悉导致的一个危机事件。

解决这种文化差异导致的危机，关键是态度，态度决定一切。2003年丰田车的广告也曾引起读者的愤慨。政府并没有表态停止刊登广告，但丰田汽车公司主动停止了广告投放，并迅速向中国消费者公开致歉，此举得到中国消费者的认可。耐克与丰田遇到了内容相似的危机事件，却产生了天壤之别的处理过程和结果，值得所有跨国公司深思。

（四）遵守及时性的原则

及时反应，即时处理，不能拖拖拉拉，贻误战机。由于我们生活在24小时新闻滚动播出的时代，信息不断更新，公司必须对危机作出即刻的反应。任何延误都可能被误认为对消费者的怠慢，由此而造成的公司信誉和业务上的损失是无法弥补的。

五、危机时企业的应对措施

当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功 的危机处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失；企业员工因为无法承受危机所带来的压力而信心动摇甚至辞职；新老客户纷纷流失等等。

本人认为成功的危机处理措施应包括以下几点：

（一）立即组建“战时”危机管理小组，调查、制定计划以控制事态的发展

企业在遇到危机时，决不能听之任之，应该立即成立危机公关小组，制定出危机公关处理的应对计划，制定计划时，应该请有关专家、媒体共同来 研究谈计划，以达到最佳效果。此时，企业应在科学的危机调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇即使控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。

就公司外部来说，危机处理小组即使不能立刻对问题给出一个清晰的解释，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场，明确危机处理的进程、时间和方式。在现代社会里，人们对企业的社会责任的期望值越来越高。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不能很好地告诉公众他的态度、他正在尽力做什么。这无疑会给组织的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致组织消亡。这说明，在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，因为舆论总是保护弱者。

（二）统一对外口径，引导舆论走向

以组织作为唯一权威的信息发布源头，对外的宣传解释必须保持高度一致，不能互相矛盾。作为公司的直接领导人和企业老总必须言行一致，用事实真相说明谣言的破坏作用和谣言散播者的不良用心，并用自身的行动证明本企业所传播信息的准确性。特别需要注意的是重要发言人不能随意发表言

论，以免给媒体和大众落下口实。传媒的力量是巨大的，长期的负面报道会把企业推向破产的边缘。在危机爆发后，企业应该采取积极的措施，让媒体相信这是一家诚信的企业，是因为偶然的事件导致了危机的发生，一致口径让媒介相信自己会弥补损失会做得更好，靠真诚和行动来引导媒介舆论方向，在没有更多好奇下，媒体自然会失去进一步报道的兴趣。

（三）查明事件真相，并把真相尽快告诉媒体和公众

企业公关危机发生后，消费者和媒体最为关心的是危机的“真相”，应该实事求是地向公众及新闻界说明造成危机的原因，让事实说话，不遮遮掩掩，否则欲盖弥彰。如果是自己的责任，则应当勇于向社会承认；如果是别人的故意陷害，则应通过各种手段使真相大白，最主要的是要随时向新闻界等说 明事态的发展及澄清无事实根据的“小道消息”及流言蜚语。当记者发表了不符合事实真相的报道时，应该尽快向该媒体提出更正要求，指明失实地方，并提供全部与事实有关的资料，派遣重要发言人接受采访，表明立场，要求公平处理时应特别注意避免产生敌意。

危机一旦爆发，往往会引起公众和新闻媒体关注，此时组织如果不能迅速查明真相，或是正常的传播渠道不畅，就会造成危机传播中的信息真空，公众就会用想像来填满所有的疑问，那么记者们会用猜测外加公众的情绪来完成他的报道，由此必定生出各种各样的“小道消息”，很快，信息真空就被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据。当危机爆发的时候，企业必须在最短时间做出最快的反应，才能掌握主动权。

（四）制定危机解决策略并随时监控危机、平息炒作

根据现有的资料和情报以及企业拥有或可支配的资源来制订危机处理计划。计划必须体现出危机处理目标、程序、组织、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。其中还须包括社会资源的调动和支配，费用控制和实施责任人及其目标。为下一步应对发生的危机事件简单地

进行灾害评估奠定基础。

这一时期还应该对危机事件有目的地选择信息源和信息传播渠道，有效地控制新闻传播的导向性，防止媒体为抢独家头条新闻或提高刊物的知名度，发表刺激危机局势的新闻消息，激化危机事态。同时，还要防止媒体传导不正确、不全面的消息，误导社会民众，或加剧公众的恐惧心理，为危机的顺利解决设置障碍。因为在现代社会，媒体的作用尤其不可小视。新闻媒体与企业的关系就如同水和舟，水既能载舟，亦能覆舟。一个品牌的兴衰与新闻媒体的推波助澜有很大的关系，所谓“成也媒体，败也媒体”。企业应主动与新闻媒体，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得传媒的支持和谅解，尽快平息炒作，不让事态恶化和扩散。

（五）做好善后处理工作

善后包括对内和对外两部分：对内整顿，总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的危机管理计划。

对外则将公司可能造成的不良影响列成表格，根据不同对象、程度、方面进行具体分析，并作出有效应对策略。比较常见的如，在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好接触，设立一个与公众自由交流的渠道等等。对于重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。

在进行善后处理工作的过程中，企业也必须做到一个“诚”字，只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害，企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待，才能取信于民。

在危机处理过程中，不论与媒介或是与另一方当事人打交道，危机处理小组都必须注意权衡利弊得失，相机而动，随时调整处理策略，切忌冲动和斤斤计较。除此之外，危机小组在处理过程中还须与当地政府保持联系，必要时可寻求当地政府支持和帮助。

在危机处理过程中，都必须注意尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化和宗教；其中当然包括对对手的尊重。企业的生存是百年之计，而危机事件只是其中一个故事，企业必须将目光放远，该取舍时就果断取舍，无须拘泥于一时一事。

（六）迅速采取措施恢复企业形象并提升企业品牌形象

公关危机管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题，有针对性地开展一系列的企业形象恢复管理活动，包括投放企业形象广告、产品广告；推出企业全新的产品和服务；调整企业的管理团队，引进新的形象良好的高层人物；公布企业新的市场拓展计划和产品发展计划等等。通过一系列有针对性的形象恢复管理活动，充分利用公众对企业的关注力未 减弱之前的宝贵时间，改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。

公关危机的出现，或多或少地会使企业的形象受到不同程度的损害。虽然公关危机得到了妥善处理，但并不等于危机已经结束，企业还必须恢复和重建良好的公众形象。要针对形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公共关系活动，密切保持与公众的联络与交往，敞开企业的大门，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，拿出质量过硬的产品和一流的服务公诸于市，从根本上改变公众对企业的不良印象。

当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥，这样不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。一个优秀的企业越是在危机时刻越能显示它的综合实力和整体素质。总之，预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为我们企业日常管理的一部分，它既能成为将危机转换成契机的锦上添花，也能成为企业没落的雪上加霜，因此加强危机管理成为现代企业不可缺失的重要部分。

注释：

①王广伟、李春林．世界顶级公关策划经典模式．北京：经济科学出版社，2004．205页

②江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．105页 ③江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．64页

④曾朝晖、王逸凡．本土品牌失败案例．北京：中国人民大学出版社，2005．125-128页

⑤张强、钟开斌．危机管理：转型期中国面临的挑战．北京：清华大学出版社，2003．58页

参考文献：

[1]美·罗伯特·希斯．危机管理（原名Crisis Management for Managersand Executives）．北京：中信出版社，2004．

[2]王广伟、李春林．世界顶级公关策划经典模式．北京：经济科学出版社，2004．

[3]张强、钟开斌．危机管理：转型期中国面临的挑战．北京：清华大学出版社，2003．

[4]王培才．公共关系．北京：中国科学技术出版社，2004． [5]王珑．公共关系原理与实物．重庆：重庆大学出版社，2004． [6]吴应快、张志强．扫雷．北京：东方出版社，2004． [7]江帆．公关无敌手．杭州：浙江大学出版社，2003．

[8]隗洪祥、王峰、杨勇．三十六计与现代企业经营．北京：复旦大学出版社，2004． [9]高民杰、袁兴林．企业危机预警．北京：中国经济出版社，2003． [10]张焕强．突发事件处理：实例与技巧．北京：中国经济出版社，2003． [11]吴伯天．全维营销．广州：广东经济出版社，2003．

[12]孙玉红、王永、周卫民．直面危机：世界经典案例剖析．北京：中信出版社，2003． [13]何春晖．中外公关案例宝典．杭州：浙江大学出版社，2003．

[14]曾朝晖、王逸凡．本土品牌失败案例．北京：中国人民大学出版社，2005．

致

谢

本论文是在我的指导老师精心指导下完成的，不管是从论文的选题、构思到写作，以及其学术问题研究结果的分析，都得到了指导老师的谆谆教导。导师渊博的知识和严谨的治学态度是我以后学习和工作的楷模，在此，谨向为我的学位论文完成付出辛勤汗水的导师表示最衷心的感谢！同时，在论文的写作过程中还得到了各位专业老师的大力帮助，在此对给予我帮助的所有老师和同学深表谢意！

第三篇：警察论文：警察公共关系的危机管理

警察论文：警察公共关系的危机管理

【中文摘要】公共关系学科于20世纪80年代初传入我国后,发展极为迅速。目前,已成为一种重要的管理职能,广泛应用于政治、经济、军事、文化等各个领域。公安机关作为与人民群众接触最为广泛的司法行政机关,正确运用现代公共关系理论和方法,必将对进一步塑造人民警察形象,密切警民关系,改善执法环境和促进警务工作起到积极的作用。2008年6月5日,江西省遂川县公安局交警大队被上千群众围堵,不法分子乘机进行打、砸、抢,致使办公大楼损毁严重,交通混乱,影响恶劣。事件发生后,笔者亲自参与了事件的处置,平息了骚乱,恢复了秩序。事后,笔者一直在深深地思考这个问题。近些年来,出现的孙志刚事件、瓮安事件、云南“躲猫猫”事件、巴东邓玉娇事件、杭州交警“70码”事件,还有发生在我身边的打砸交警大队的“6.5”事件等等,都是一些警察公共关系危机的实例。“安而不忘危,存而不忘亡,治而不忘乱,是以身安而国家可保也”。《警察公共关系危机管理》正是秉承这一思想。本文以政府公共关系理论、公共行政理论和危机管理理论为基础,在分析我国警察公共关系危机管理的现状及缘由、借鉴国外经验和成效的基础上,着重探讨我国警察公共关系危机管理的完善和对策。提出了我国警察公共关系危机管理要树立公共利益至上、预防为主、整体统一的思想；要深化执法为民、公共服务、媒体合作、警务品质、全员参与的理念；要坚持快速反应、真实公开、科学指导的原则。并按照过程分析方法的基本思路和框架,根据危机的生命周期,将警察公共关系危机管理分为常态预防、预警评估、处置化解、善后处理等四个环节和四项基本职能,强调管理的系统性,即四个环节是一个完整的循环往复的管理链,应统一规划,系统运作,紧密衔接。以建立健全组织管理机制、制度激励机制、教育培训机制、形象展示机制、媒体沟通机制、权益维护机制作为管理基础和预防途径；以科学有效的监测预警作为识别、发现、评估、应对危机及其潜在诱因的前提条件；以合理运用策略、采取针对措施作为处置化解危机的根本手段；以危机过后的形象重塑和总结改进,作为承前启后的重要环节。

【英文摘要】Public relations discipline in the early 1980s after the introduction of China’s development is extremely rapid.At present, has become an important management function, widely used in political, economic, military, cultural and other fields.As the public security organs and people’s access to the most extensive judicial and administrative organs, the proper use of modern public relations theory and methods, will further shape the people’s image of the police, close relationship with the public, improve the environment and promote law enforcement play a positive role in police work.June 5,2008, Jiangxi Suichuan County Public Security Bureau Traffic Police Brigade was to contain thousands of people, criminals take advantage of the beating, smashing，looting, causing serious damage to office buildings, traffic chaos, affecting the poor.After the incident, I personally participated in the event of disposal, to quell riots and restore order.After that, I have been deeply thinking about this issue.In recent years, there’s the Sun Zhigang case, the Weng’an incident, Yunnan “hide and seek” event, Patong Deng event, Hangzhou, the traffic police “70 code” events, as well as in my side of the traffic police thwarted a “6.5” event etc., are some examples of the police public relations crisis.”Safety and forget danger, save and forget death, chaos rule not forget, is a body of national security and may protect it.” “Police public relations crisis management” is adhering to this idea.In this paper, the government’s public relations theory, public administration theory and crisis management theory, the analysis of our police public relations crisis management situation and reason, learn from foreign experience and effectiveness on the basis of our police focused on the improvement of public relations and crisis management countermeasures.Made a public relations crisis management of our police to establish the supremacy of public interest and prevention, the overall unity of thought;to deepen the law enforcement people, public services, media cooperation, police

quality, full participation in the concept;to adhere to rapid response, real public, the scientific principles of guidance.And process analysis method in accordance with the basic ideas and framework, according to the life cycle of crisis, the police public relations crisis management into the normal prevention, early warning assessment, disposal to resolve, deal with the aftermath of four links and four basic functions, stress management system, that is a complete four part cycle of the management chain, should be unified planning, system operation, closely co-ordinated.To establish and improve the organization and management mechanisms, incentive systems, education and training system, image display system, the media, communication mechanisms, rights management infrastructure and maintenance mechanism as a means of prevention;to scientific and effective monitoring and early warning as to identify, detect, assess, and respond to crises a prerequisite for potential incentives;a reasonable use of strategies, and take specific measures to resolve the crisis as a fundamental means of disposal;to reshape the image of crisis and summary of improvement, as the past and the important part.【关键词】警察 公共关系 危机管理

【英文关键词】police public relations crisis

management 【目录】警察公共关系的危机管理3-4ABSTRACT4-5

摘要

1.1 研究1.1.2 研究意1.2.1 研究的思第2章 警察公共关

第1章 引言8-12的目的和意义8-10义9-10路10-11

1.1.1 研究目的8-9

10-121.2 研究的思路和方法1.2.2 研究的方法11-12系危机管理概述12-1912-14

2.1 警察公共关系的含义和特征

12-13

2.1.2 警察2.1.1 公共关系的一般含义公共关系的含义13-1414

2.1.3 警察公共关系的主要特征

2.2.1 警2.2 警察公共关系危机管理的含义14-16察公共关系危机的含义15义15-16

2.2.2 警察公共关系危机管理的含

2.3.1 国外研

第3章 2.3 国内外研究的现状16-19究现状分析162.3.2 国内研究现状分析16-19警察公共关系危机管理的现状19-24管理的现状19-2020-24

3.1 警察公共关系危机

3.2 警察公共关系危机管理的不足之处

4.1 警第4章 警察公共关系危机的原因24-28察公共关系危机产生的原因24-25机管理的原因25-28策28-40

4.2 制约警察公共关系危

第5章 完善警察公共关系危机管理的对

5.1.1 管5.1 强化对危机管理的认识28-31

5.1.2 管理的理念要创新理的认识要变革28-2929-305.1.3 管理的原则要优化30-315.2 完善警察公共关系危机管理的对策31-405.2.1 完善保障机制

31-345.2.2 完善预警评估机制34-355.2.3 完善处

结束置策略35-38语40-41致谢

5.2.4 完善事后处理的机制38-4041-42

参考文献42-44

第四篇：公共关系危机策划书.docx00

公共关系危机策划书

——某食品公司针对“中毒事件”的公关危机策划书

一、背景

某大型食品公司的一种产品突然在某国发生中毒事件，该公司所有产品当即被当地政府禁销。如不妥善处理，将使公司受到毁灭性打击。

二、调研分析

（一）、面临的问题：该食品公司产品遭遇“中毒事件”后，公司的业绩和形象都受到很大的损害。政府的追查和禁销，公众的质疑，以及经销商的止步，都进一步加剧着解决问题的难度，公司面临着非常严峻的形势。

（二）环境的分析：该食品公司是一家颇有实力的大型企业，在市场上具有一定的品牌效力与信誉，具有一定的处理和解决问题的能力。“中毒事件”的发展仍在可控范围之类，只要该食品公司及时采取正确的公关措施，完全有可能化解此次危机，维护公司的形象。

（三）机会点的分析：可以以此次“中毒事件”为契机，乘势做好宣传推广工作，巧妙处理此次危机，树立好形象，进一步打响企业的品牌。

三、策划方案

（一）目标

1、澄清事实，平息流言，消除公众疑虑，重塑公司形象；

2、稳定公司的正常生产秩序，尽量将公司的损失降到最低

3、以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。

（二）主题

重视食品的安全，保障人们的健康。

（三）目标公众

该食品公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等(四)策略 对内：

1、即可停止生产该中毒食品，召回并销毁不合格的产品。同时重视其他食品的安全问题，对所有食品再一次进行严密的安全检测，不容许发生其他问题。

2、该食品公司的高层应亲自出面，并成立专门的调查小组和应对小组，对整个事件进行详细的调查和分析，及时采取应急措施。对相关的涉案人员进行处理，重视此次危机，全力以赴，减小公司的损失。

3、对经销商、投资者和员工进行安抚，及时召开公司内部大会，尽最大的努力保住公司的根本，缓存实力，打消投资者和员工心中的焦虑与惶恐，重新树立信心。使全体员工获得新的动力，一起共同努力，攻克难关。

对外：

1、以积极主动的姿态配合当地政府食品安全检查局的调查，停止生产并销毁不合格的食品。勇于承担责任，对相关涉案人员进行处理，赔偿所造成的损失，并完成政府要求的相关工作与要求。

2、联络当地的新闻媒体，主动说明情况，并与媒体进行沟通，不要乱散步谣言和进行负面报道，以免扩大影响。

3、召开新闻发布会，及时澄清事实。

4、将事故的情况与调查的结果随（及）时公布

5、直面媒体与公众——将公众与公共利益放在首位

6、策划共同活动，增进公众对组织的了解

7、将事故处理结果告知公众，将组织责任进行到底。

四、具体操作步骤

(一)公共危机应急小组的确立

1、首先，公司要尽快建立或启动应急小组的传播机构功能

2、在最短时间内制定应对危机的公关关系沟通方案

3、明确公司各负责人的主要工作与目标

4、及时沟通新闻媒体，稳定舆论走向

（二）加强网络与媒体的沟通、联络

1、加强与网络媒体与新闻媒体的沟通，有效配合网络公关，调动网络编辑、发言积极活跃的网友的积极性，使事件向有利于企业自身有利的方向发展。

2、与当地的媒体进行专访，同时邀请政府部门对此次事件调查的负责人公司主要负责人。公布此次事件调查的真相，做到公开透明。以及针对恶意中伤的言论发表看法，澄清事实，避免事件的进一步扩大。

（三）召开新闻发布会

1、前期准备：

（1）收集好此次新闻发布会所需要的资料和发言稿

（2）准备好此次事件调查的结果和相关证明

（3）确定召开新闻发布会的时间、地点

（4）邀请相关人员和消费者代表，(5)布置好会场

(6)工作人员明确分工，做好应对准备(7)准备相关突发事件的应急计划

2、活动期间;（1）时间：略

（2）地点：该食品公司总部大厅

（3）参加人员：政府相关人员、该公司董事长和其他负责人、经销商、新闻媒体和记者、消费者代表

（4）主要流程：首先当众公布此次“中毒事件”的调查结果，请相关政府人员进行讲话。其次由该食品公司董事长和相关负责人亲自出面，向消费者代表致歉，表达出公司最大的诚意。再次承认本次“中毒事件”是公司的主要责任，声明对涉事人员的处理，宣布整改措施，如：以后加强对本公司食品安全的检查力度，进一步完善生产机构，对受害消费者进行安抚与赔偿。最后，对消费者进行承诺，注重食品的安全，遵守国家标准，将消费者的利益放在首位，做有良心的企业。

3、会后工作：

（1）邀请消费者和相关人员代表进行参观该公司主要生产机构

（2）组织好人员的安排，处理好善后工作

4、时刻关注舆论，正面引导 采取完各种应急措施后，在一定时间内依然要时刻关注舆论的动向，沟通好新闻媒体，进行正面的引导，逐步恢复消费者对公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公关危机预警机制，树立公关危机意识

（1）建立完善得公关预警机制，做好应对危机的预防措施，反防患于未然。

（2）树立好公司员工和领导层的危机意识，时刻关注公司的发展，培养组织经营的长远意识和品牌意识。

五、评估与预期

（一）评估：该方案紧密结合了该大型食品公司“中毒事件”公关危机时间，切合了公司实际，项目切实可行，公司内部凝聚力较好，实施基本无困难。

(二）预期：

1、策划项目实施之后，将成功化解此次“中毒事件”所引发的公关危机，并能以此很好地宣传公司，增加公司的知名度和美誉度。

2、策划项目实施之后，可以取得经销商、供应商、和普通消费者的信任，改善与政府和媒体的关系提高公司的绩效，同时通过此系列项目也能很好地改善公司内部员工关系，使公司具有更强的凝聚力。

六、总结

当公司面临危机时，我们应重视问题，并及时采取相关措施，把危机转为契机，提高公司处理的能力，并进一步宣传公司品牌，树立形象。同时，应加强危机中的公关意识，建立公关危机的预警机制，反防患于未然。除此之外，公司更应该加强企业的自我管理和监管，重视食品的安全。产品的质量是企业的经济效益，只有好的产品才能抓住消费者的心。

第五篇：危机处理公共关系2

危机处理公共关系（特别策划 可口可乐太原工厂食品安全）

项目背景

可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重

4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改？！法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。

项目调研

在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

一、项目的必要性

危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

二、项目的难点

危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。