第一篇：试论公共关系危机事件的特点
试论公共关系危机事件的特点、分期及处理的基本原则
中文系2010级3班张洁 2010010308 摘要：危机无处不在，危机无时不有，作为“紧急的或困难的关头”的危机，是一种生命常态，处理和化解危机事件历来是组织形象管理、信誉管理、公众关系管理的一项重要任务。要很好地处理和化解危机事件，首先要对危机事件有一个具体的了解，本文就将从特点、分期、基本原则等三个方面阐述公共关系危机事件，加以事例说明，希望能够加深对我们公共关系危机事件的认识。关键词：危机事件 特点 分期 基本原则
《韦伯词典》对危机的定义为：“危机是可能变好或变坏的转折点或关键时期”，系统论认为危机是一种改变或破坏的系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。简言之，危机是指危及政府（企业）利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件，处理和化解危机事件，历来是政府（企业）形象管理的一项重要任务。下面将就特点、分期、基本原则三个方面进行详细介绍。
一、危机事件的特点
我们强调组织危机具有三大特点：普遍性、突发性和严重性。
（一）危机事件的普遍性
危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这就是危机的法则。据调查，百分之八十九的企业领导人为：“企业发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的”。也有人说，危机是趁你不注意是积累的灾难。因此危机普遍性的特点告诫人们必须防患于未然，要做好危机预防、危机预警、做到居安思危。
比如自10月18日开始，中国海军集结北海舰队、东海舰队和南海舰队三大舰队的参演兵力，在西太平洋海域举行代号为“机动-5号”的远海实兵对抗演习。虽然现在处于和平年代，但我们仍然要具备危机意识，随时预防，大力发展海军和进行海上军演，是为了我们的长期发展计划，而不是针对短期形势。
（二）危机事件的突发性
危机的突发性是指危机的发生在时间上和征象上往往是不可预见的，或不可完全预见的。如有的组织根据自己产品的特点知道消费者如果使用不当可能会出现问题，但究竟何时何地何人会发生，却不得而知，不可预见，可谓“已知的未知”。
2008年的汶川大地震就充分说明了危机事件的突发性这一点，因为地震的发生是毫无征兆也不可预防的，地震来临的时候人们毫无准备，很多人因此被掩埋在废墟之下。
（三）危机事件的严重性
危机的严重性是指出现危机对组织的形象、信誉和公共关系的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。根据美国学者的调查表面，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的客人。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，约有三分之一的人会有可能再把这个化消息传给另外20个人。一个小小的媒体投诉，就会产生如此的影响，危机隐含的的严重性可见一斑。
二、危机事件的分期
危机从其自身发展来说，一般有四个阶段：前兆期——加剧期——处理期——消除期。
（一）前兆期
危机的前兆期是向人们发出警告的阶段，大量事实表明，它是一个真正的转折点。假如对危机的前兆期熟视无睹，那么人们在危机加剧的阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。
国际上有一个出名的公共关系危机传播范例的“35次紧急电话”，很能说明把危机扼杀在前兆期的好处。一位美国记者到日本度假，在商场内选购了一套音响准备送人，营业员按照这个挑好的型号在仓库取出货品并交给这位美国记者，但美国记者打开盒子一看收到的原来是一个空心货样，她十分生气迅速写了一篇新闻稿《笑脸背后的真面目》打算第二天送报社。而在她第二天出门的时候忽然收到商场打来的道歉电话，原来商场在发现这一失误之后通过种种办法打了很多越洋电话确定了这个顾客的身份和住址，这期间所打的紧急电话共有35次之多。女记者深受感动，她立即重写了新闻稿，题目就叫《35次紧急电话》。
（二）加剧期
危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉、媒介追踪，声誉大降，有时甚至情况危急。
例如7·23甬温线特别重大铁路交通事故，事故发生后，政府面对这一危机事件的处理方法引起了广大网民的讨论，在事故发生后迅速掩埋车头，不到72小时就宣布停止救援，还有铁道部发言人王勇平在面对媒体的质疑时候的一句“不管你们信不信，我反正是信了”都引起了人们的强烈不满，让危机加剧，更加吸引了媒体的密集追踪，民众的密切关注，也因为这个事件铁道部声誉跌倒谷底。
（三）处理期
危机的处理包括赶赴现场了解事实，分析情况确立对策，安抚公众缓和对抗，联络媒体主导舆论，多方沟通迅速化解五个部分，尽管不同类型的组织危机有着不同的传播管理方法，但在总体程序上是基本一致的。
2010年 7月29日，索尼（中国）公司发布了一则《致索尼彩电用户的通知》函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。索尼公司面对电视机瑕疵这一危机时勇于承认错误，快速采取措施解决问题的做法让公司很快化解危机，转危为安。
（四）消除期
危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。
这一阶段可以说是危机的收尾期，通过对危机的处理，迫在眉睫的危机已经得到化解，但这不是结束，我们需要通过对危机的反思找到症结所在，对症下药彻底整改，确保同样的会再发生。而一般的危机的发生都会给组织、企业的形象形成一定的负面影响，这个时候需要做的就是依靠各种手段矫正形象。
三、危机处理的基本原则
（一）“3T原则
（1）Tell your own tale（以我为主提供情况）（2）Tell it fast（尽快提供情况）（3）Tell it all（提供全部情况）
危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家杰斯特提出的，它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。第一个“T”强调了危机处理时组织应牢牢信息发布的主动权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况。第二个“T”强调了危机处理时组织应尽快的不断的发布信息，要说明的是在特殊的国际形势中，在一切处于混沌状态的情况下，该等的还是要等，该压的还是要压。第三个“T”强调了信息发布应全面真实，而且必须实言相告，越是隐瞒真相往往越是会引起更大的怀疑。
（二）公众为上原则
这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没有这条原则，那么小危机也会转化为大危机。以下两个案例，虽年代久远，但很能说明公众为上原则的重要性。1991年8月5日，上海某人购买了一台小天鹅洗衣机，营业员在开发票的时候将1280元写成了1080元，发现后前往某人家里要求退还少给了的100元钱，某人拒绝，商店于是将此事报给了某人所在的单位，后来还将某人告上了法庭。而在布鲁塞尔也有一个几乎是一模一样的案列，一位顾客在超市购买了一样商品，实际标价是2500比郎，但在收银台的电脑上打出来的价格是1800比郎，收银员前后打了两次都是这个价格，收银员只好笑着耸耸肩对顾客说：“先生，你走运了。”然后按1800比郎收款。
以上两个案例中，商家在面对同样的危机时采取了截然不同的两种措施，第二个案例中超市虽然损失了700比郎，但却换回了顾客的信任、赞誉，这是一笔无形资产，而第一个案例中的商店虽然通过打官司赢回了190元钱却失去了这个顾客，甚至连带了失去了这个顾客的亲戚朋友，这不是酿成了更大的危机吗？
（二）维护信誉原则
维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信誉是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信誉带来负面影响，有时甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护信誉的原则。
这几天最火的一个娱乐新闻就是林志颖被扒皮的事情，说他爱撒谎，PS图片，公司生产的胶原蛋白饮料也有问题。林志颖的经纪团队迅速对此事作出了回应，一一解释和澄清了这几件事，很大程度上挽回林志颖的信誉。
第二篇：从公共危机事件应对中看政府公共关系
北京航空航天大学第七届研究生学术论坛
7th Academic Forum for Graduate Students at Beihang University
2010年4月 April 2010 从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
摘 要：近几年我国危机事件频发，2010年又发生了玉树7.1级地震，这些危机事件无不考验着我国的政府公共关系。我国政府在处理公共危机事件的过程日益重视公共的作用。本文在探讨“危机事件”与“政府公共关系”涵义的基础上，明确了突发事件管理过程中政府公共关系的作用，找出目前我国政府公关存在的不足，并提出完善我国政府公共的建议。
关 键 词：公共危机；政府公共关系；机制 中图分类号：F279 文献标识码：A
文章编号：AF07****
Seen in public crises response from the Government Public Relationship
——A Case Study of seismic events Yushu Abstract：In recent years, the crises occurred frequently in our country.In 2010 another earthquake of magnitude 7.1 hit Yushu in Qinghai province, these crises are tests of Chinese government public relations.The Chinese government is giving more and more importance to the process of crisis the role of the public.In this paper, the author investigate the concept of “crisis” and “Government public relationship”, on the base of that the author defined the importance of the public relationship in the emergency management process, and find out the shortcomings of Chinese government public relationship, and put forward a sound proposal of our country’s public relationship.Key words：public crisis； the government public relations； mechanism 引言1
2003年“非典”肆虐，我国开始从中反思、学习，这便成为我国政府公共关系建立与完善政府的契机。但是近年来，我国进入公共危机事件的高发期，从汶川地震、王家岭事件、玉树地震，危机事件具有突发性、破坏性、扩散性和不确定性等特点。通过政府的公共关系活动，不仅加强与公众的沟通并建立良好的关系、缓解社会上的恐慌不安等不良情绪，而且有利于提升政府的良好形象，并最大限度地降低危机事件带来的消极影响。完善政府公关机制，提升政府公共关系的能力势在必行。
1.1 公共危机的含义
公共危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失、并要求政府和社会及时采取紧急措施加以应对的事件。1.2 公共危机的特征
公共危机有其以下几点特性：
1、社会性与公共性。公共危机指的是公共领域发生的危机，对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，给公众的正常生活造成严重影响，其影响和涉及的主题具有广泛性。突发事件的公共性指的是事件本身引起公众的高度重视，且对公共利益产生较大的影响，如危机公共安全、损害公众和私人财产，甚至破坏正常的社会秩序、危及社会的基本价值。此时唯有公权力的介入才能把事件解决。
2、突发性。公共危机事件的发生往往突如
公共危机概述
收稿日期：2010-06-13 论文研究方向：公共项目管理
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
其来，出乎人们的预料，或者只有短时的、难以识别的征兆，如果不能采取有效及时的应对措施，危及便会迅速扩大和升级，造成更大的危害。
3、危害性与破坏性。公共危机对生命财产、社会秩序、公共安全或国家安全构成严重威胁，如果处置不当，便会酿成人间惨剧。公共危机事件会破坏公私财物，危机公共安全，这样会造成人人自危、草木皆兵。同时，社会的正常秩序就会被打乱，形成失控，这会引发各种机会主义和短期行为，陷入无政府主义。此外，公共危机事件还附带无形的甚至是长远的损害，造成人们心理和精神上的伤害，政府等形象的破坏，社会基本价值受到挑战，一些危害还持续很长的时间。因此，无形和长远的危害其破坏性更大，亦更难以消除，需给予告诉重视。
4、不确定性与扩散性。危机事件发生的时间、地点、形态和后果往往无规律可循，事先无法精确预测，且事件的形态、性质、发展过程及后果也难以准确预测。如果事先没有准备，危机爆发时又处理不当，便会引起连锁反应，甚至会造成一个危机接着一个危机，使损失更为巨大。
5、结果的双重性。任何事物都是具有两面性的，危机事件既包含危险与机遇。危机事件带来负面影响的同时，也会带来一些重大的转机。如果对危机处理得当，亦可以化险为夷，争取到更多的人为转机，并认真的总结经验教训，为使危机成为未来良性发展的坚实基础。政府危机公关内涵与意义
2.1政府危机公关
政府公共关系是指以政府为主体，运用公共权力管理公共事务，在实现政府公共管理根本目标的过程中，通过向公众提供真诚的服务和有计划的传播活动，达到与公众之间的利益协调和信息共享，进而树立良好政府形象的一种管理活动。政府危机公关则指政府在危机事件中通过与公众进行双向信息交流、沟通与传播以实现塑造政府良好形象、建立政府与公众良好关系的目标。公共危机事件的发生将整个社会的运行与政府的治理强制性地带入一个非常态性的状态，这种转变也对政府公共关系的开展提出了新的要求。
2.2 政府危机公关的现实意义
1、政府危机公关具有非常时期的非常效应。危机事件的非正常性使政府受到社会各方面的极大关注。由于政府的特殊角色，政府在危机事件中的表现会因为备受关注而使政府的形象获得了放大效应，放大效应同时具有良性效应和恶性效应。如果政府某个部门或者某个官员的行为
积极有效，便会在短时间内获得广大民众对政府
普遍的好感和充分的信任；相反，如果政府在危机中的反应得不到社会公众的普遍认可，那么就会被认为政府一贯如此或者施政不力而备受指责。这种来自民众的社会评价在某种程度上是一种非理性非客观的评价，但这种社会评价来源广泛，且具有爆发性和蔓延性，能够深刻影响社会的舆论走向，因而不能忽视。这就需要政府在危机事件中发挥积极有效的公关作用，利用这个非常机会获得积极的放大效应，利用危机事件改变和塑造政府的良好形象，获取民众信任。
2．政府危机公关是政府占据杜会主导地位，掌握主动权的必然选择。政府作公共性、权威性的组织，其体系庞大，与人民群众联系密切，对社会生活的影响深远。政府作为整个社会的管理者，理应在任何时候都肩负统领民心的社会责任。2003年中国“非典事件”就很好地证明了这一点：在非典前期政府公关缺位，没有在第一时间采取积极透明的公关措施，导致民众产生信任危机，政府陷入被动的困境。而后政府立刻采取一系列果断措施，分别免去张文康、孟学农等人的职务，及时公布疫情和政府的危机应对进程，这些危机公关措施迅速赢得民众信任，重获事态主动权和话语权。
3．政府危机公关是现代政府公共管理一项重要职能。新公共管理运动兴起对政府的执政理念与方式产生了深刻影响，政府已经由统治向治理和服务职能上转变，加强政府与社会以及政府与民众的关系，使之互相信任，和谐共处，维护和巩固政府的良好形象，这是政府治理内容的一个重要方面，也是政府履行其他社会职能的基础。因此，政府积极开展公关活动，发挥其公关职能，特别是危机公关具有重要的现实意义。
4．政府危机公关是现代民主政治发展的一个新潮流。随着我国教育的普及和民主政治的发展，民众对政府的言行越来越关注，并判断其是否具有公信力。当代政府职能有效实现的前提是政府是否具有合法性，虽然其表面上来自于宪政层面，但是根本上是来于社会的“同意”，即认为政府的统治是合法和正义的。政府的管理能力和管理绩效与其公众形象之间有着密切的关系，而在危机状态下政府更是社会管理的合法化身，其对危机管理的效力和成果是影响公众对政府的信任和形象确立的重要因素。所以，政府危机公关势在必行。政府危机公关的应对原则
3.1 第一时间发布原则
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3 Tell”原则，即“Tell your own tale”(讲出你的故事)、“Tell it fast”(尽快提供有关信息)、“Tell it all”(提供全部情况)。从时间上考虑，Tell it fast应是危机公关的首要原则。危机事件一旦发生，其态势发展非常迅速，政府作为权威性组织，代表国家意志。在危机面前，普通民众相对于政府而言，力量薄弱，迫切需要政府的庇护。如果政府行动迟缓，甚至缺位，后果不堪设想。危机公关的目的在于尽可能地控制事态的恶化和蔓延，把因危机造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内换回组织的损失，维护组织的形象。因此，事件发生后，政府要迅速做出反应，果断进行处理，赢得了时间就等于赢得了形象。面对危机事件，政府应及时表明立场和态度，不能等到问题全部搞清楚再发布信息。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循这一原则。这次玉树地震，中国政府的危机公关就又获得了巨大的成功，其中政府的反应速度之快就完美演绎了“第一时间原则”：
1．应急速度快。在地震发生后，胡锦涛总书记、温家宝总理分别做出指示，要全力做好抗震救灾工作；温家宝总理立即赶赴灾区指挥救灾工作，随后正在外访的胡锦涛总书记决定提前回国奔赴灾区；解放军总参谋部的应急预案立即启动。
2．信息发布速度快。2010年4月14日清晨玉树地震发生后，早上播放的央视《朝闻天下》马上就报道了青海玉树发生7．1级强烈地震。地震信息成为国内各主要门户网站的头条新闻，让全国人民对灾害事件能够及时和全面地了解。3.2信息透明原则
公共关系活动的本质是传播沟通，政府形象是在传播沟通中建立起来的。危机事件发生之后，往往容易出现信息匮乏现象。一旦公众对危机的实际情况以及进一步演化趋势的信息缺乏正常可信的了解渠道，人们就很容易根据自己的猜测和想象对相关的事情做出自己的解释，从而引发种种流言和谣言，甚至会进一步引发程度不同的社会恐慌以及社会骚乱现象。因此政府危机公关的一个核心就是信息的透明和畅通，只有真实传播，才能赢得公众信任。然而过去我国政府采取的做法是不太符合现代民主政治的发展要求。譬如，在一些自然灾害与重大事故发生时，有关部门对伤亡数字讳莫如深，导致民间传言四起。而这时候，有些部门并不是抓紧澄清传言，而是查找传言的信息源，将传播者抓获处理。这样虽然可以吓阻错误信息的传播，但也容易导致
正确信息的闭塞。在这次玉树大地震中，政府的公关信息之透明是继“汶川地震”之后的又一创举，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道。3.3 开放性原则
由于突发危机事件具有公共性和扩散性的特点，特别是一些公共卫生突发事件的发生，其影响范围不仅仅只限于本国，常常会扩散到世界上的其它国际，甚至变成全球性的问题。国家之间在危机抵御方面的合作，有助于减少本国人员生命的损失和国家之间救援资源的共享，更有助于国家之间相互信任和相互理解的增进。能否接受别的国家的救灾援助，实际上也表明了这个国家的开放程度和自信心。因此，需要加强国际的交流与合作，积极地学习其他国家的先进经验和做法，借助它们的力量，把事件的影响程度和范围降低。同时，还应该改变过去的做法，积极参与国际活动，介绍我国在应对突发事件上的做法和经验，以争取国际上的理解和支持，塑造我国良好的国际形象。这次地震灾害，中央电视台等主流媒体24小时不间断地直播地震和救灾消息，中国政府主动向国际社会求援的姿态，赢得了国际社会一致赞扬。中国还接受了别的国家抗灾物资及资金的援助，展现了我国开放的姿态。3.4 多渠道传播原则
政府的危机公关作为一种信息传播活动，应充分尊重信息传播的规律和公众的心理需求。一方面，政府作为社会的主导角色是权威信息的发布者，理应在危机事件中提供全方位的信息传播渠道，形成完备的信息覆盖，从而对危机进行适度控制。另一方面，公众对信息的获取往往因为个体选择性的差异而采取多途径多渠道，同时公众在危机事件发生后的不安全感也促使他们急于从多个渠道获取信息来确认信息的真实性与完整性。因此危机事件中。政府应建立多渠道的信息传播机制，启动多种媒体力量，才能形成强大的舆论宣传功能使其成为政府声音的扩大器，从而使危机公关取得良好效果。玉树地震发生后，中国政府在危机公关中建立了多渠道的媒体传播系统：广播、电视、报纸、杂志这些传统媒体发挥其覆盖面广、权威性和实时性的传播特点，而作为新媒体的互联网发挥其社区性与交互性的特点。中央电视台新闻频道每天全程直播报道；大批报纸和杂志的记者前往灾区，以过去不可能出现的媒体宣传报道密度对事件进行报道；互联网的门户网站安排了大量与地震有关的内容，开设了专版，推出了网上幻灯片和视频，连
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
颇具娱乐性的聊天室也号召举行各种活动。3.5 以人为本原则
科学发展观提出了“以人为本”的核心思想，经济发展归根到底都是为了满足广大人民群众的物质文化需要，保证人的全面发展，人是发展的根本目的。以人为本，首先表现为珍惜生命、尊重生命。在玉树地震发生后，“救人”被列为抗震救灾最为核心的任务。国家主席胡锦涛提前结束出访行程赶回国内；国务院总理温家宝推迟出访日期赶赴灾区；解放军和武警官兵、专业救灾和医疗队伍、广大人民群众和志愿者，第一时间从全国各地汇集玉树，目的都是为了以最快的速度抢救生命。救灾人员在72小时黄金救援期过去后多日，仍然在进行拉网式搜救，上万名伤员全部得到免费治疗。以人为本，体现在对已逝生命的尊重上。对于玉树地震中的2000多名遇难者，中国政府按照当地的民族和宗教习惯为他们举行了葬礼；4月21日，中国为玉树地震遇难者举行了全国哀悼活动。这是继2008年四川“汶川地震”之后，中国再次以国家哀悼的形式送别遇难的普通民众。以人为本，还体现在对生者生存质量的保障上。玉树地震发生后24小时内，当地交通、通讯已经基本恢复；48小时内通电问题基本解决，受灾群众基本上可以住进帐篷，做到有饭吃、有干净水喝，有病能得到及时医治；80小时后，玉树州孤儿学校率先复课。目前，抗震救灾工作已经进入新阶段，重点任务是进一步安置好受灾群众、全面恢复正常秩序、开展灾后重建。玉树地震政府公共危机应对的成功之处
玉树地震发生后，党中央、国务院立即投入应急处理。国家领导、武警和消防官兵、公安干警、各兵种部队、各救援队、医疗队等。均在第一时间到达地震灾区．快速及时的行动使无数受灾群众得以脱险，也使中国赢得了国际社会的高度评价：以人为本的价值导向。这是应急管理机制中重要的一环。政府在危机管理中表现出的悲悯情怀和人道主义精神最能缓解危机给人们造成的超乎寻常的压力，赢得民心。党中央、国务院始终坚持人民的利益高于一切。把“救人是第一位的”作为贯穿抗震救灾全过程的一个最根本的价值取向。这是我们党以人为本的执政理念在抗震救灾过程中的具体体现。以人为本，表现为与时间赛跑、创造生命的奇迹。以人为本，表现为对逝者的哀悼。让人们感受到了自己与同胞之间虽然素昧平生却又血脉相连．体现了一个政党和政府对生命的无比尊重和万分珍惜；以人为
本，表现在对生者的关怀，让那些受灾群众更好地生活下去，关心他们的身体、心理健康。地震发生后，新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局均在第一时间通报了地震消息，各大媒体更以全天直播形式报道灾情和救灾举措。其迅捷、权威的发布时效与发布方式，缓解了不安定因素，得到了公众的理解与支持，更显示了政府应对危机的能力和水平，可以说得到了国际社会的高度赞扬。中国危机管理中政府公共关系的缺陷
虽然我国危机中政府公共关系的运用已经受到重视并取得了一定的成果，但是在政府主体意识、信息传播、多元参与等方面仍然存在不足，具体表现如下： 4.1政府公关意识不强烈
一些官员对危机管理中政府公关的工作内容了解不多，重要性认识不足，有的甚至还存在各种偏见和误解。“政府权威”意识及“官本位”思想限制了危机中政府公关实际作用的发挥。主要表现为：一些负责公共关系的政府工作人员缺乏开展公共关系的服务意识；某些官员干部权威意识过于强烈，习惯于高高在上，发号施令；许多政府工作人员缺乏必要的主动公关意识，不懂得自觉利用媒介工具进行危机政府公关，忽视媒体作用的发挥，导致政府公关职能的弱化。4.2 危机信息体制不健全
首先，政府信息传递渠道单一。我国政府信息传递方式主要是垂直的自上而下的。在这种模式下，上级政府主要通过其下级政府的报告获得信息。遇到危机事件，地方政府出于自身利益的考虑，习惯于报喜不报忧，或者刻意隐瞒。而高度集中的政府管理体制，又使得各级政府在管理危机信息时习惯于层层审批，导致了信息传递的迟缓和滞后。
其次，信息公布条块分割严重。由于我国政府各部门对于危机信息公开的认识、公开的范围、公开的方式等方面存在较大差别，政府各部门又缺乏沟通协调、相互之间信息共享程度低，使得公开危机信息缺乏统一性和协调性，造成巨大的信息资源浪费。有些政府部门地方保护主义严重，为了地方和部门的利益，独占信息，不愿意将信息向上或对外公布。
再次，某些政府官员倾向于封锁消息。我国部分官员的民主法制观念淡薄，思想上没有形成政府危机信息公开是政府义务的概念，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的危机信息不在意或刻意隐瞒。传统的理念认为一个负责任的政府
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
在没有将事情弄清楚的情况下，是不能随便发布消息的。在面临危机时，多数官员担心在没有弄清楚事件之前公开信息会令危机的辐射范围扩大，造成更大的社会恐慌和混乱。4.3 社会多元参与受限制
首先，传统单一主体模式制约多元参与。我国正处于社会转型时期，旧的资源分配体系、控制体系正趋于解体，而新的体制、机制又尚未完全建立，国家在危机管理中仍然占据权威统率地位，偏向于以“政府为中心"的治理机制，传统的治理主体单一模式尚未瓦解。社会多元力量虽有一定程度的发展，但在发展过程中政府往往不愿放弃原有的权威主导力量，过多地依赖于自身力量，致使社会治理的功能和作用在很大程度上可能被排斥于治理过程之外。
其次，缺乏与社会多元力量的合作机制。传统危机处理中，政府与公民、非政府组织等社会力量疏于沟通、联系，往往各自为政，导致力量分散，效率低下，两者的合作关系尚未确立。政府激励和动员社会多元组织参与危机管理的意识不强烈，两者缺乏相互配合、相互监督的合作体系。政府与社会合作制度的不成熟，导致社会多元公共责任不明确，使得责任不能到位。
再次，多元力量抵御危机能力欠缺。当前我国多元社会组织还处于发展的初级阶段，规模较小。据2003底的数据调查显示，我国每万人拥有社团数约为2个，而法国拥有110个，日本拥有97个，美国拥有52个，新加坡拥有14．5个。虽然我国多元社会组织近几年发展迅速，但与发达国家相比，仍存在着较大的差距。并且我国的公民社会组织还存在组织程度不高、组织涣散的状况。完善我国突发事件管理中的政府公共关系机制的建议
5.1 建立独立的政府突发事件处理机构 我国目前还没有成立专门从事政府公关的机构，大多分散在办公室/厅、调研、宣传、对外联络、新闻发布、交际接待、信访等职能部门中，即使有些政府职能部门已设置了公共关系岗位或公关秘书，也难以承担统筹规划的任务。特别是在发生危机事件的情况下，其直接后果就是职责不清，导致政府信息渠道不畅，影响政府危机公关效率，其效果也会打折扣，进而影响政府对突发事件处理。所以，需要设置常设管理机构，确保在危机爆发前的预警有主管机关，危机爆发时有统一的指挥、协调机构，危机后有总结经验
教训的责任机关。因此，一方面，从我国实际情况出发，为了保证突发事件发生后，政府可以及时有效地进行对突发事件的公关，加强政府和公众之间的交流沟通，公关的主体应该且只能是政府专门机构，即应当赋予政府作为发布信息的唯一合法机关。任何社会组织对危机信息的研究、预测、公告都应经由政府渠道。另一方面，考虑到非常态性事务大多会出现跨部门、跨领域、跨地区的显著特征，许多突发事件已经远远超出了由单一管理部f J独立行使职权的能力和范围，在这种情况下，就需要依赖更多部门之间的相互配合，有的要求更高一级的政府甚至是中央政府直接掌管。因此，在地方应建统一领导、分级负责的管理体制，设置专门的机构和人员负责；在中央层面应建立由国务院领导的突发事件应急管理常设公关机构，负责突发事件公关工作。我国是一个大国，只有每一级政府都建立了常设的、统一的突发事件管理公关机构才能够应对本辖区内的突发事件公关工作。5.2 进一步完善新闻发言人制度
国外的新闻发言人制度比我国起步要早很多，我国新闻发言人制度设置于上个世界80年代。新闻发言人制度主要是以政府为传播主体，以新闻媒体和社会公众为传播客体，通过发布、传播与公众利益相关的政务信息和重要新闻来实现政府与社会的沟通，它是一种相对稳定和规范的公共信息传播机制。由于突发事件发生后，事态发展异常迅速，政府新闻发言人应当根据事件发展情况随时举行新闻发布会，向公众和媒体公布信息，在满足公众知情权的同时将公众的想法反馈给政府，为公众与政府的良好沟通牵线搭桥。我国已经初步建立了国务院新闻办公室、中央各部委、省级人民政府的三级新闻发言人制度。目前，我国各个省级政府都建立了新闻发言人制度，覆盖了全国所有的省级行政区。
为了进一步发挥政府新闻发言人在突发事件处理中的作用，政府需要做好的是，首先，要快速反应。突发事件发生后，政府应当在第一时间召开新闻发布会向媒体和公众发布相关信息，以权威舆论影响公众；其次，客观真实进行报道。如果政府采取欺骗、隐瞒等方式，那么将会导致谣言四起，局面混乱。因此，政府在发布新闻发布会时应该坦诚地面对媒体和公众，对媒体的提问要真实、详尽地同答。再次，要持续报道。由于事件紧迫，政府第一时间发布的信息不一定全面，也不一定全都正确，这就需要政府适时召开新闻发布会，连续报导事件的最新情况，将最新获得的信息和情况及时传达给媒体和公众。
从公共危机事件应对中看政府公共关系
——以玉树地震事件为例
5.3 提升公关人员素质，提高政府危机公关的能力
政府公共关系的成败，公关人员起着非常重要的作用。现代的政府公共关系已经发展成为一系列专业性和规范性较强的理论、务实和技巧，包括调查研究、咨询、策划、交际事务等。这对公共人员提出了更高的要求。另外，我国政府公关人员由于年龄结构、知识结构、性别结构存在不合理，有必要让一些年轻人，特别是女同志从事政府公共关系工作，因为他们不但沟通能力强，而且女同志感情更为细腻，在突发事件中与公众能更加有效地沟通和交流，有助于公关工作的顺利展开。政府相关部门应该通过教育和培训的方式来提升公关人员的能力与素质，具体可以通过参加培训或自我学习来提高自己的素质，在实践活动中注意经验的积累和总结，通过各种方式提高政府公共关系人员素质。
5.4 转变观念，强化政府工作人员的公关意识 公关意识的内容包括很多，其核心内容主要有塑造形象的意识、服务公众的意识、协调沟通的意识、立足长远的意识。政府公共关系意识代表着一种开明的政府管理观念，是顺利地、有效地开展公共关系工作的思想基础。目前“官本位”意识依然存在，官僚主义现象依然很普遍，“人治”的思想根深蒂固，这种治民的行政思想极大影响政府公共关系顺利开展。由于突发事件得突发性、难以预料和危害的严重性，如果政府不注重公关工作，不能及时采取相关的公关措施，必
然会导致公众的恐慌、猜疑，甚至还有可能会导致难以想象的后果。反之，政府如果及时做出反应，加强与公众的沟通，使公众了解事件的真相，清楚政府解决事件的政策过程和行为方式等，必然会增强了突发事件管理的透明度，有利于获得社会公众和非政府组织对政府的支持。总结
有效应对公共危机是政府的职责和考验，为了科学而有效地处理危机政府应高度重视公共关系，在信任的基础上加强与媒体、公众的沟通，认真做好危机公关工作，维护公共利益和良好的政府形象。
参考文献
[1] 唐承沛著．中小城市突发公共事件应急管理体系与方法.同济大学出版社．第9页，2007年 [2] 薛澜等．危机管理[M]．北京：清华大学出版社．2003． [3] 李勇，崔义中．“新公共管理”呼唤政府公共关系的科学化与专业化[J]．生产力研究．2009，(5)． [4] 朱丽莎，刘显清．政府新型形象的塑造呼唤政府公共关系[J]．科技进步与对策，2004，(11)．
[5] [美]盖伊·彼得斯．政府未来的治理模式[M]．北京：中国人民大学出版社．2002．
[6] 杨勇．和谐社会中的政府公共关系建构[J]．经济师．2008，(1)．
第三篇：06-09年十大(危机)公关事件及评述--公共关系
武汉工程大学邮电与信息工程学院
公共关系
学生姓名 廖梓宁
学 号
0845040109 专业班级
市场营销0801 批阅教师
宋丽萍 成绩
2011年11月
目录
2006-2009中国十大公关事件..................................................................3 2006-2009中国十大公关事件评述..........................................................4 2006-2009中国十大危机公关事件..........................................................6 2006-2009中国十大危机公关事件评述..................................................7
2006-2009中国十大公关事件
2006年：
1.吉利打造中国最高级别方程式赛车（企业传播）2.联想启动奥运联想千县行活动（企业传播）3.中非合作论坛北京峰会（国家形象）
4.“康佳号”帆船出战国际帆船邀请赛（企业传播）5.北京奥运会35个体育图标发布（大型活动）6.重拍红楼梦——海选红楼梦中人（影视传播）
7.东风日产“绝对挑战o巅峰营销”招聘活动（企业传播）8.《疯狂的石头》的口碑效应（口碑营销）9.国美收购永乐开始多品牌战略（投资者关系）10.青藏铁路全线开通（政府公关）2007年：
1.“快乐男声”闪亮选秀（娱乐传播）2.“嫦娥一号”探月卫星发射（国家形象）3.联想奥运火炬手选拔（企业形象）4.国家法定节假日调整（网络公关）
5.“倡导文明传递爱心”公益短信大赛（社会公益）6.北京奥运会倒计时一周年庆典（大型活动）7.阿里巴巴香港上市（财经公关）
8.“好运北京”奥运测试赛（奥运公关）9.中国铁路第六次大提速（政府公关）
10.“中国制造”舆论治理重塑声誉（国际公关）2008年：
1.北京奥运会(国家公关)2.抗震救灾行动(国家公关)3.神州七号载人航天飞船升空(国家公关)4.江西电视台2008红歌会(娱乐营销)5.奶业三聚氰胺危机(行业公关)6.第十八届世界公共关系大会(行业公关)7.家乐福危机公关(危机公关)8.上海移动“生命的奥运”(公益营销)9.起征燃油税(政府公关)10.王老吉网络营销(新媒体公关)2009年：
1.甲型 H1N1公众危机事件（政府危机管理）2.60周年国庆阅兵活动（国家公关）3.创业板开市（财经公关）4.家电下乡推广（行业公关）5.大学生冬季征兵（军事公关）6.新医改方案出台（政府公关）
7.《建国大业》影片推广（文化推广）8.央视“变脸”（媒体公关）9.重庆政府打黑案（城市形象）
10.Windows 7操作系统上市发布（新产品上市）
2006-2009中国十大公关事件评述
一.2006年：国美收购永乐开始多品牌战略
案例评述：
国内家电连锁业的发展，有人曾用“超常规”来形容。国美电器在2005年，以每天开设一个新店的速度向二、三级市场扩张，非理性的扩张，使这些家电连锁企业患上“肥胖症”，而没有带来“做强”的预期效果。11月22日，国美、永乐、鹏润电器三个家电连锁品牌共同形成新国美集团，国美永乐合并之后，国美集团员工接近20万，家电连锁门店达到900家。而新集团将在今年年底完成最后整合，将三品牌纳入新集团的统一管理架构。在新集团统一发展规划的战略下，将按照统一企业战略思想、统一企业文化、统一集团采购、统一门店选址、统一物流仓储、统一资金管理、统一信息管理、统一制度管理的八大统一原则，实现资源共享，并在经营层面，实现门店形象、目标消费者、经营策略等的差异化，提升多品牌的核心竞争力。
从“增持永乐—永乐收购大中公布—减持永乐—增持国美—国美收购永乐公布”的操作路线来看，摩根士丹利的这种双向操作使得国美收购永乐的成本大大降低。因此，业界认为，大摩才是国美收购永乐的真正“导演”。7月31日,国美高层又高调宣讲并购苏宁事宜，并说苏宁股票“虚高”，而就在当天，苏宁电器的股票价格发生波动。7月28日苏宁电器的收盘价为48元，而到了31日下跌至47．05元,此后更是一路走低，到8月3日，已跌至43．50元，也就是说，在3天时间内，苏宁电器的市值“蒸发”了12．78亿元。
二．2007年：“中国制造”舆论治理重塑声誉 案例评述：
国际先驱论坛报发表文章指出，中国政府开始实施新的食品和玩具召回制度，同时宣布打击劣质产品和非法制造商的“特殊战役”已经打响。如此果断的举措和强硬的表态显示，在2008年北京奥运会即将来临之际，中国政府更加注重维护其在国际社会中的形象。最新一期《国际公关》杂志报道认为，中国政府有关部门采取了积极有效的行动，在改善产品质量、提高安全标准的同时，在公共关系层面也采取了一些富有成效的措施。中国政府在此次危机中的努力，有效缓解了中国产品的舆论压力。由此可见，中国政府的国际公关意识和水平已逐步趋于成熟。
三．2008年: 上海移动“生命的奥运” 案例评述：
由中国移动上海公司牵手上海癌症康复俱乐部患者共同谱写的“生命的奥运”篇章,彰显了“人文奥运”的精神内涵,为2008年北京奥运留下一笔浓墨重彩。整个活动紧扣“生命” 与“奥运”两大主题,历时5个月,由赠送奥运门票、志愿者与癌症患者爱心结对、携手癌症患者助威火炬传递、长三角癌症患者体育大联欢、圆梦北京、奥林匹克联结生命奇迹——中美癌症患者相约世博会等系列活动组成。以帮助癌症患者圆“五年的生命守望”始,以实现精神层面的观照,促成癌症病人与美国游泳队的身患癌症的运动员见面,相约上海世博为收官。在活动开展过程中,特别组织了以“80后”为主的爱心志愿者队伍,将活动的立意与执行同时进行深化,在帮助癌症患者的同时也展现了移动人的风采。整个事件得到了海内外媒体争相关注,包括CCTV、美国ABC、南华早报、人民日报、光明日报、新华社、解放日报等在内的电视、平面、网络等主流媒体进行实时跟踪报道,其影响超出了地域和国界,获得了企业、政府的高度评价,受到了社会各界的广泛赞誉。
四．2009年：甲型 H1N1公众危机事件
政府——领导重视、反应迅速、以人为本、公开透明
政府危机公关作为政府危机管理中的一个重要环节，具有举足轻重的作用。秉承以人为本的宗旨，协调好政府与公众的关系，实现良好的政府危机公关，这是建设和谐社会的必然要求。公众危机事件公关成败的关键因素包括：尽早使管理层参与和领导、第一时间掌握并发布关键信息、向社会公开应急机制。
在全球蔓延的甲型H1N1流感疫情引起了党中央、国务院的高度重视，胡锦涛、温家宝、李克强等党和国家领导人在第一时间就针对做好我国防范甲型H1N1流感疫情工作作出了重要指示。当四川出现内地第一个甲型H1N1流感疑似病例时，成都市政府为“避免恐慌猜忌情绪蔓延”在当日凌晨3点就召开了新闻发布会，“这种速度在以往是没有过的”。与2003年非典防治相比，中国在甲型H1N1流感防治过程中，大大地改进了信息公开的数量、质量和类型，实现了公共卫生处理机制的全过程信息公开和实时信息公开。这些举措有利于在事件中掌握主动权，有利于引导社会舆论，有利于团结和发动群众共同应对危机，同时也塑造了一个高效、负责的政府形象。
媒体——责任意识、及时准确、引导公众、策略技巧
与2003年应对非典疫情相比较而言，这次我国应对甲型H1N1流感疫情的信息公开工作有了长足的进展，从一开始大众传媒就及时对甲型H1N1流感疫情进行了全方位的广泛报道。尤其是主流媒体，在报道中突出责任意识、讲究传播艺术、不断提高危机公关传播的引导水平。可以说，自觉的责任担当是我国媒体此次疫情报道成功的关键。
及时、准确、客观和公开的信息传递，使相关信息的传播比病毒传播的速度更快，有效地保障了公众的知情权。同时，注重传播的策略与技巧，审慎地对待流感疫情信息公开的方式方法、程度、范围、频次的选择问题。这些做法使得媒体充分发挥出消除谣言、社会动员的功能。
公众——主动参与、积极配合、公民责任、全局意识
公共危机不仅是对政府管理能力的挑战，更是对全社会整体应对能力的考验。公共危机的圆满解决，绝不是以政府一己之力就可以办到的，良好的公共危机管理需要全社会共同参与。缺乏社会力量的有效参与，任何公共管理都不能有效实现，公共危机管理尤其如此。另一方面，提高公众的参与度，引导公众合理有序地保证生命财产安全，也是以人为本的宗旨在政府危机公关中的重要体现。在甲型H1N1公众危机事件中，许多国外留学生以大局为重毅然改变或推迟回国计划，很多公众参与到寻找甲流密切接触者的队伍中。公众的积极参与在很大程度上减少了疫情控制的难度，促进了应对方案的实施，提高了共同应对危机的信心和能力。
2006-2009中国十大危机公关事件
2006年：
1.芝华士：勾兑谎言； 2.博士伦：回收润明护理液； 3.丰田锐志:发动机漏油；
4.欧典：相当会开 “国际玩笑”； 5.富士康:3000万天价索赔； 6.柯达相机：遭集体投诉； 7.SK-II：重金属超标？； 8.索尼:起火电池惹火上身；
9.如烟：含高浓度尼古丁受质疑； 10.本田CRV：“外八字”终于被召回； 2007年：
1．LG翻新事件
2．摩托罗拉手机爆炸事件 3．戴尔断货诚信** 4．西门子贿赂丑闻 5．森马广告**
6．家乐福群殴、踩踏事件
7．品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8．奔驰汽车安全** 9．华为等知名企业辞工潮 10．中石油社会责任** 2008年：
1．陈冠希:“艳照门”事件 2．抵制家乐福**
3．万科:“捐款门”事件 4．“华南虎照”事件 5．刘翔退赛事件
6．康师傅：优质水源污染 7．三鹿：三聚氰胺事件 8．“蛆虫柑橘”事件
9．华硕：黄静天价索赔事件 10．密胺仿瓷餐具行业危机 2009：
1.新奥燃气政府公关泄密事件 2.山东移动垃圾短信危机事件 3.强生含毒门 4.红牛可卡因事件 5.王老吉夏枯草事件 6.谷歌色情门事件 7.中石化天价灯事件
8.五粮液涉嫌违反证券法规 9.淘宝秒杀门事件
10.农夫山泉深陷“砒霜门”危机
2006-2009中国十大危机公关事件评述
一．2006年：芝华士：勾兑谎言？
案例点评: １.违背承担责任原则:虽然保加力董事总经理及芝华士亚太区副总裁亲自面对媒体,但并未拿出令公众信服的事实和数据。而且对一个大众传媒的监督横加指责，也自损了品牌形象。
２.违背真诚沟通原则: “芝华士**”的真正焦点问题，不是芝华士产品高高在上的售价，而是“芝华士12”是否是真正的12年酒。保乐力加公司在“芝华士**”坚决否认国际金融报负面报道，但同时又以商业秘密为由避而不谈关键问题。以芝华士12的年份检测为例，苏格兰威士忌协会首席主管坦言超过3年的酒类确切年份很难鉴定。而保乐力加方面则一味声称对自身产品有绝对把握，所以认为无需第三方检测报告。继而又表示说英国大使馆的声明也完全可以作为进口国信赖的标准。正因为公众对此的质疑,某门户网站的调查表明,77.76％的消费者表示不再购买芝华士。
３.符合速度第一原则: 在《国际金融报》刊登文章置疑芝华士12成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告,表明了立场。4.违背系统运行原则:一方面迅速做出回应，另一方面由苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法。
5.违背权威证实原则:苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。但在整个事件中却难听到中国有关管理部门和专业行业协会的声音。尽管拿出了英国政府做挡箭牌，但缺乏国内权威检测部门的证明和解释，中国消费者仍然对芝华士年份问题缺乏信任，甚至连不少媒体记者在上海的新闻发布会上都表示了质疑：凭什么认为英国政府的话就一定可信？
二．2007年：华为等知名企业辞工潮 案例点评：
旨在保障员工正当权益的新《劳动合同法》将于2008年1月1日起正式实施，谁知，从2007年9月起，华为、沃尔玛、泸州老窖、剑南春、家乐福等诸多知名企业，均在新法实施之前出现了各种形式的辞退员工事件，虽然对外均宣称并非为逃避新劳动法，但均不能提供正常的员工辞退理由。
点评：虽然有关企业的作法，从表面看能够保住企业的经济利益，但却因此而失信于员工、政府、媒体与公关，难过社会责任关，并因此使其声誉资本受损，因此可以说这些知名企业博弈新劳动法的作法是因小失大的短视行为。
三．2008年：“艳照门”事件 案例点评: 1.违背承担责任原则（shoulderingthematter）:在不雅艳照被上传的过程中，陈冠希一 直没有勇气站出来承担事件的责任，1月30日的“赴美避难”是最直接的说明。香港演艺协会所发出的“悲哀声明”与后期的“江湖追杀令”，反应了各界对陈冠希的不满。2.违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然在2月4日陈冠希曾通过视频进行道歉，但并非发自内心的诚意；2月17日，陈冠希被传返港举行新闻发布会，但发布会被无故取消也非常清晰的说明了这一点。
3.违背速度第一原则（speed）：在事发之后的第一时间内，陈冠希并没有作出积极、迅速的正面反应，其第一反应是事发第三天的“赴美避难”。其如此不负责的作法，无疑激怒了媒体与广大公众，加速了事件的发展。4.违背系统运行原则（system）：陈冠希在“艳照门”事件后，没有采取一系列的积极应对措施，而是采取了完全消极、被动的逃避现实的作法。不过，在事发后香港警方全力介入此事，拘捕有关事件嫌疑人，在一定程度上控制了事件的进一步恶性发展。５．违背权威证实原则（system）：由于在事件发生后，逃避、被动的作法，加上没有任何一家媒体与机构站出来支持陈冠希与几位涉案女艺人，因此他们面临着四面楚歌的形势。案例总结：总上所述，关键点公关危机公关事业部认为，陈冠希在“艳照门”事件发生后的企图逃避问题的被动应对策略，是彻头彻尾的失败。
四．2009年：王老吉夏枯草事件 危机根源：产品宣传失误
危机类型：食品安全危机事件过程
2009年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机**骤然掀起。
危机案例评点与分析：危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。
第四篇：公共关系危机策划书.docx00
公共关系危机策划书
——某食品公司针对“中毒事件”的公关危机策划书
一、背景
某大型食品公司的一种产品突然在某国发生中毒事件，该公司所有产品当即被当地政府禁销。如不妥善处理，将使公司受到毁灭性打击。
二、调研分析
（一）、面临的问题：该食品公司产品遭遇“中毒事件”后，公司的业绩和形象都受到很大的损害。政府的追查和禁销，公众的质疑，以及经销商的止步，都进一步加剧着解决问题的难度，公司面临着非常严峻的形势。
（二）环境的分析：该食品公司是一家颇有实力的大型企业，在市场上具有一定的品牌效力与信誉，具有一定的处理和解决问题的能力。“中毒事件”的发展仍在可控范围之类，只要该食品公司及时采取正确的公关措施，完全有可能化解此次危机，维护公司的形象。
（三）机会点的分析：可以以此次“中毒事件”为契机，乘势做好宣传推广工作，巧妙处理此次危机，树立好形象，进一步打响企业的品牌。
三、策划方案
（一）目标
1、澄清事实，平息流言，消除公众疑虑，重塑公司形象；
2、稳定公司的正常生产秩序，尽量将公司的损失降到最低
3、以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。
（二）主题
重视食品的安全，保障人们的健康。
（三）目标公众
该食品公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等(四)策略 对内：
1、即可停止生产该中毒食品，召回并销毁不合格的产品。同时重视其他食品的安全问题，对所有食品再一次进行严密的安全检测，不容许发生其他问题。
2、该食品公司的高层应亲自出面，并成立专门的调查小组和应对小组，对整个事件进行详细的调查和分析，及时采取应急措施。对相关的涉案人员进行处理，重视此次危机，全力以赴，减小公司的损失。
3、对经销商、投资者和员工进行安抚，及时召开公司内部大会，尽最大的努力保住公司的根本，缓存实力，打消投资者和员工心中的焦虑与惶恐，重新树立信心。使全体员工获得新的动力，一起共同努力，攻克难关。
对外：
1、以积极主动的姿态配合当地政府食品安全检查局的调查，停止生产并销毁不合格的食品。勇于承担责任，对相关涉案人员进行处理，赔偿所造成的损失，并完成政府要求的相关工作与要求。
2、联络当地的新闻媒体，主动说明情况，并与媒体进行沟通，不要乱散步谣言和进行负面报道，以免扩大影响。
3、召开新闻发布会，及时澄清事实。
4、将事故的情况与调查的结果随（及）时公布
5、直面媒体与公众——将公众与公共利益放在首位
6、策划共同活动，增进公众对组织的了解
7、将事故处理结果告知公众，将组织责任进行到底。
四、具体操作步骤
(一)公共危机应急小组的确立
1、首先，公司要尽快建立或启动应急小组的传播机构功能
2、在最短时间内制定应对危机的公关关系沟通方案
3、明确公司各负责人的主要工作与目标
4、及时沟通新闻媒体，稳定舆论走向
（二）加强网络与媒体的沟通、联络
1、加强与网络媒体与新闻媒体的沟通，有效配合网络公关，调动网络编辑、发言积极活跃的网友的积极性，使事件向有利于企业自身有利的方向发展。
2、与当地的媒体进行专访，同时邀请政府部门对此次事件调查的负责人公司主要负责人。公布此次事件调查的真相，做到公开透明。以及针对恶意中伤的言论发表看法，澄清事实，避免事件的进一步扩大。
（三）召开新闻发布会
1、前期准备：
（1）收集好此次新闻发布会所需要的资料和发言稿
（2）准备好此次事件调查的结果和相关证明
（3）确定召开新闻发布会的时间、地点
（4）邀请相关人员和消费者代表，(5)布置好会场
(6)工作人员明确分工，做好应对准备(7)准备相关突发事件的应急计划
2、活动期间;（1）时间：略
（2）地点：该食品公司总部大厅
（3）参加人员：政府相关人员、该公司董事长和其他负责人、经销商、新闻媒体和记者、消费者代表
（4）主要流程：首先当众公布此次“中毒事件”的调查结果，请相关政府人员进行讲话。其次由该食品公司董事长和相关负责人亲自出面，向消费者代表致歉，表达出公司最大的诚意。再次承认本次“中毒事件”是公司的主要责任，声明对涉事人员的处理，宣布整改措施，如：以后加强对本公司食品安全的检查力度，进一步完善生产机构，对受害消费者进行安抚与赔偿。最后，对消费者进行承诺，注重食品的安全，遵守国家标准，将消费者的利益放在首位，做有良心的企业。
3、会后工作：
（1）邀请消费者和相关人员代表进行参观该公司主要生产机构
（2）组织好人员的安排，处理好善后工作
4、时刻关注舆论，正面引导 采取完各种应急措施后，在一定时间内依然要时刻关注舆论的动向，沟通好新闻媒体，进行正面的引导，逐步恢复消费者对公司食品的信心，重塑公司品牌形象。
5、建立公关危机预警机制，树立公关危机意识
（1）建立完善得公关预警机制，做好应对危机的预防措施，反防患于未然。
（2）树立好公司员工和领导层的危机意识，时刻关注公司的发展，培养组织经营的长远意识和品牌意识。
五、评估与预期
（一）评估：该方案紧密结合了该大型食品公司“中毒事件”公关危机时间，切合了公司实际，项目切实可行，公司内部凝聚力较好，实施基本无困难。
(二）预期：
1、策划项目实施之后，将成功化解此次“中毒事件”所引发的公关危机，并能以此很好地宣传公司，增加公司的知名度和美誉度。
2、策划项目实施之后，可以取得经销商、供应商、和普通消费者的信任，改善与政府和媒体的关系提高公司的绩效，同时通过此系列项目也能很好地改善公司内部员工关系，使公司具有更强的凝聚力。
六、总结
当公司面临危机时，我们应重视问题，并及时采取相关措施，把危机转为契机，提高公司处理的能力，并进一步宣传公司品牌，树立形象。同时，应加强危机中的公关意识，建立公关危机的预警机制，反防患于未然。除此之外，公司更应该加强企业的自我管理和监管，重视食品的安全。产品的质量是企业的经济效益，只有好的产品才能抓住消费者的心。
第五篇：危机处理公共关系2
危机处理公共关系（特别策划 可口可乐太原工厂食品安全）
项目背景
可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重
4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改？！法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。
项目调研
在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。
在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。
一、项目的必要性
危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
二、项目的难点
危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。
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