XX化工厂公共关系危机处理策划书

第一篇：XX化工厂公共关系危机处理策划书

XX化工厂公共关系危机处理策划书

一．分析现状

因为XX化工厂的污水直接排进了附近水域，导致河内的鱼类大量死亡，附近的渔民无处打渔来维持生计。另外，化工厂排出的废水得不到有效的处理，任其流入河中，导致河水发出阵阵恶臭，路人经过此地时都捂鼻而走。化工厂这件事在当地居民中反响极其恶劣，居民们表示这家化工厂在以污染环境为代价来发展经济。

经过专家实地勘察认为，XX化工厂在生产过程中将直接用于工艺生产的水未经处理就直接排放至附近水域，由于长期向河水中排放废水，造成水中有机物浓度加重，致使河中的鱼类严重缺氧而死亡。

二．环境调查

当前我国的大部分地区的化工厂的污水排放处理系统还都不够健全，很多地区由于化工厂的污染已经造成很大程度的经济损失和环境的恶化。究其原因是化工厂的原料、产品和副产品大多数都是难降解有机物，一般的污水处理工艺很难进行处理，若是化工厂的废水未达标排放或是偷排入自然界，会危害水体和土壤环境，同时对人类健康会有更为严重的危害。化工厂生产的化学品若是挥发性比较强的物质，如强酸类或是易挥发有机物，则会污染周边大气环境，若是这些含有有毒有害物质的气体被人体呼入，对人类的健康损害更为严重。三公关目标

（1）企业形象。作为在当地知名度较高的化工类的企业，在发展化工技术的同时，将环境保护，绿色生产，绿色排放放在首要的位置中去，与当地的居民建立和谐共存的关系，重塑企业的形象。

（2）目标公众。当地的常住居民尤其是以打渔为生的渔民们。

四．公关措施

1.充分利用大众传媒来传播企业将以环保为重的态度。

2.聘请专家解决污水排放处理问题以及环境改善问题，争取把损失降到最低。

3.成立“污水污染事件”危机公关小组，具体负责组织、实施、指挥与监督本策划的系列公关项目。

四．解决方案

1.概述：

现在的当地居民十分关注周边居住环境的变化，他们有居住在良好的环境下的向往，而作为当地有名的化工厂，应该对保护环境起到带头的作用，在发展其经济的同时注重对环境的保护，并且经常与当地的居民沟通，消除隔阂，建立和谐与信任的关系，保证企业的名利双收。2.方案内容：

前期（1）本周的周六，在化工厂的会议厅内，召开记者发布会，邀请当地主流的媒体机构，由化工厂的总经理代表化工厂向社会各界澄清河水污染的原因以及排水过程中的失误，并且通过媒体向社会公众致以最真诚的道歉。在会上与当地的居民代表签订环保合约，制定相关的条约来表明其改善污水治理的决心。（2）计划由工厂拨款筹建新的排水管道和新的污水处

第二篇：危机处理公共关系2

危机处理公共关系（特别策划 可口可乐太原工厂食品安全）

项目背景

可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重

4月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有126年历史的饮料品牌身陷囹圄。鲁大卫确认，“因为维修员工操作失误”，在2月4日至8日间确实发生了消毒余氯水混水121058箱可乐产品中。然而，在事件的应对处理中，两份声明自相矛盾，高调反击媒体报道不实，甚至声称对“爆料者”将采取法律手段，而在质检部门调查过程中删除事件发生期间的工作邮件。进入中国市场后一直拥有成熟以致完美危机公关策略的的可口可乐在此事件中的系列应对举措愈发激起了外界的质疑。针对现场媒体表示已经获悉可口可乐已经开始对爆料人身份进行调查，苏燕坦诚，确实在进行相关调查，但是只是针对山西工厂的行为规范，而不是针对具体一个人，“我们不知道也不想知道是谁爆料的，但我们想知道山西工厂正在发生什么。” “作为外资企业，可口可乐的强硬态度与隐瞒甚至对抗激起了市场的强烈反应，这比这件事事实本身对可口的伤害更大。”一位要求匿名的外资食品企业公共关系负责人向网易财经分析称。但是，其分析称，“停产整顿”处罚在不涉及食品安全事件的处理中较为少见，对国内企业处以这种处罚较少。“为什么不停产整改？！法律面前人人平等，外资企业内资企业人人平等，他们的产品有问题，消费者已经质疑了，就要要求他们停产整改。”上述山西省质监局负责此事调查的相关负责人告诉网易财经，他表示处罚符合相关法律规定。5月4日下午，可口可乐在山西太原工厂召开媒体发布会，鲁大卫表示存氯产品可以退换货。“山西公司的总经理已经辞职了，新的总经理也已经上任，一些关键的管理岗位也已经做出了调整，今天生效，对负有责任的员工已经做出了停职处理。”可口可乐大中华及韩国区总裁鲁大卫（David G.Brooks）5月4日，在山西分公司召开的媒体会上，对于现场记者的连番追问，这位说着一口流利汉语的“中国通”鲁大卫也略显焦急。

项目调研

在信息化的社会，品牌已经成为一种必需品，在电子商务环境下，只有强势品牌才能生存下来，而强势品牌则可以创造品牌忠诚。建立强势品牌依赖的基础就是信用。美国总统富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中有一句话：“切记，信用就是金钱。”市场经济的核心是信有经济，而以商业承诺为基石的品牌竞争力核心也必然是信用。厂家违反了市场秩序。造成的企业在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。信誉危机，必将让企业付出惨痛的代价。

在现代传媒十分发达的今天，企业发生的危机可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，其负面的作用是可想而知的。短时间内在全国甚至全球范围的影响，必将引起社会和公众的极大关注。稍有不慎，即对企业形象和品牌信誉造成毁灭性的打击，其无形资产在倾刻之间贬值。这对企业的生存和发展，都是致命的伤害。

一、项目的必要性

危机是危险，更是转机，机会是当你很适当的处理危机时，自然而然会随之而来的。迅速作出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，变坏事为好事，因势利导，借题发挥。不但可以恢复企业的信誉，而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的：一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。

二、项目的难点

危机公关的实施，包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。

第三篇：如何进行公共关系危机处理

如何进行公共关系危机处理

一、调查、掌握事故的原因

1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构，把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策。

2、查明原因，详细认真做好原始记录。

3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制，原因是什么？采取了什么措施？

4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。

二、采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满

1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工，博得企业内部的支持和谅解，号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。

2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。

3、如果是由于质量问题造成的，立即采取补救措施，安抚对方，避免消息进一步扩散。

三、对事故受害方的对策

1、谨慎同受害方接触，表示歉意，冷静听取他们的意见。

2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿，即使受害方有一定的责任也不宜去追究。

3、避免替企业辩护的言辞，这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张，不利于事件的解决。

4、无特殊原因，在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员，即便他有一些小节处理不当，此时换人容易引起对方更大的反感。

四、对新闻界的对策

事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆，因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩，勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持。

1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定企业高层负责人为新闻发言人，客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者，切忌信口开河。

2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相，认真回答记者的提问，如果企图掩盖事故真相，这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展，同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期，将无法为企业提供舆论支持。

五、对有业务往来单位的对策

1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策。

2、与该事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释，并商定善后事宜。

3、事故全面处理完毕后，应及时通报，并以书面形式表示道歉，以取得谅解。

六、对其他公众的对策

1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。

2、如有公众来访，不应拒绝会见，虚心听取建议和意见。

3、如确给用户带来损失，应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿。

上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束，一方面，新闻报道的影响还会持续一个时期，另外，公众的舆论也不会立即消失，竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播不利于你的消息，所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况，并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素，尽快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任。

如何应对媒体采访

一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本，更是赢得群众信任的根本基础。因此，突发事件发生后，一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清楚，不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊，一定要待调查核实后再回复，决不能信口开河，随意编造来糊弄记者。面对记者，只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“也许是吧”等等模凌两可的表态。

二、正确应对现场记者。突发事件发生后，现场接受采访要讲究一定的艺术。如果确实涉及到了敏感问题，在回答记者采访时，既不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起记者反感。要在边处置的同时，边拟好对外发布的材料，并迅速报经公司审查后用一个口径答访，用书面材料代替随口答访，将记者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解事件的全过程，不纠缠事件原因或仅仅关注某个不足的细节。对现场，如果需要隔离的要立即进行隔离封锁，并向记者作好解释工作。对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更不可随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者。要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭到媒体强烈的反击，引起更大的舆论风暴。

三、正确应对记者的问责。突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要敢于认错。重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任的突发事件发生后，不接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到企业心虚。因此，突发事件发生后，面对记者和公众的问责，我们不仅不能回避，更要明确表态，只有先承认了错误，记者和民众才相信你会积极处置。

四、正确应对假（不良）记者。突发事件发生后，无论是哪里的记者前来采访，不管是真记者还是假记者，我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不良记者和假记者借机敲诈。在发生突发事件后，应积极对待。当现场发现暗访暗拍的记者时，切不可盲目干涉，更不可不管不问。要冷静对待，有理有节，并迅速与相关部门联系核实其身份。一方面勇于面对，不要害怕负面影响。要敢于接受采访和报道，尤其是争取主流媒体“先报”，确保及时准确公开信息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道，占据舆论的制高点。另一方面要对个别不良记者，要依法向其上级主管部门投诉，甚至可以争取党报党刊对其进行曝光。另外要在交涉协商时注意录音录相取证，请相关部门出面严正交涉，及时纠正和制止其不实报道和敲诈行为。

如何处理公共关系危机

危机公关是公共关系工作的一种特殊形态，有效的危机公关不仅有助于避免不希望的事情发生，而且是自我保护、维护自身形象的客观要求，它对于防止形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的作用。危机公关的一般程序有别于常规公共关系工作的程序，它包括五个环节：采取措施，控制事态；坦诚告知，表明诚意；调查情况，收集信息；确定策略，有效沟通；评价总结，改进工作。

一、采取措施 控制事态

危机事件一旦爆发，消息便会“像病毒一样以裂变方式高速度地传播”，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态，是处理危机的关键。

二、坦诚告知 表明诚意

危机事件已经发生，面对媒介、受害者、政府部门及社会公众，我们到底应该表达些什么？

处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往做出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。

三、调查情况 收集信息

组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。

只有在调查研究的基础上，对信息进行分类、整理，向各个有关部门提供客观的、真实的、重要的信息，上报决策层，才能开展有效的、严密的公关活动。同时加强与公众之间的协商对话，建立起与公众之间新的信任与合作关系，进而使危机的处理更加顺利。

四、确定策略 有效沟通

在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效地与公众进行沟通。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并做出理智的决定。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们，你理解他们的感受。

五、评价总结 改进工作

在危机事件平息后，需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查在应对危机的过程中所做的决策与所采取的行动，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理类似事件提供依据；另一方面是对所发生的危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对我们的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。

第四篇：公共关系危机策划书.docx00

公共关系危机策划书

——某食品公司针对“中毒事件”的公关危机策划书

一、背景

某大型食品公司的一种产品突然在某国发生中毒事件，该公司所有产品当即被当地政府禁销。如不妥善处理，将使公司受到毁灭性打击。

二、调研分析

（一）、面临的问题：该食品公司产品遭遇“中毒事件”后，公司的业绩和形象都受到很大的损害。政府的追查和禁销，公众的质疑，以及经销商的止步，都进一步加剧着解决问题的难度，公司面临着非常严峻的形势。

（二）环境的分析：该食品公司是一家颇有实力的大型企业，在市场上具有一定的品牌效力与信誉，具有一定的处理和解决问题的能力。“中毒事件”的发展仍在可控范围之类，只要该食品公司及时采取正确的公关措施，完全有可能化解此次危机，维护公司的形象。

（三）机会点的分析：可以以此次“中毒事件”为契机，乘势做好宣传推广工作，巧妙处理此次危机，树立好形象，进一步打响企业的品牌。

三、策划方案

（一）目标

1、澄清事实，平息流言，消除公众疑虑，重塑公司形象；

2、稳定公司的正常生产秩序，尽量将公司的损失降到最低

3、以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。

（二）主题

重视食品的安全，保障人们的健康。

（三）目标公众

该食品公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等(四)策略 对内：

1、即可停止生产该中毒食品，召回并销毁不合格的产品。同时重视其他食品的安全问题，对所有食品再一次进行严密的安全检测，不容许发生其他问题。

2、该食品公司的高层应亲自出面，并成立专门的调查小组和应对小组，对整个事件进行详细的调查和分析，及时采取应急措施。对相关的涉案人员进行处理，重视此次危机，全力以赴，减小公司的损失。

3、对经销商、投资者和员工进行安抚，及时召开公司内部大会，尽最大的努力保住公司的根本，缓存实力，打消投资者和员工心中的焦虑与惶恐，重新树立信心。使全体员工获得新的动力，一起共同努力，攻克难关。

对外：

1、以积极主动的姿态配合当地政府食品安全检查局的调查，停止生产并销毁不合格的食品。勇于承担责任，对相关涉案人员进行处理，赔偿所造成的损失，并完成政府要求的相关工作与要求。

2、联络当地的新闻媒体，主动说明情况，并与媒体进行沟通，不要乱散步谣言和进行负面报道，以免扩大影响。

3、召开新闻发布会，及时澄清事实。

4、将事故的情况与调查的结果随（及）时公布

5、直面媒体与公众——将公众与公共利益放在首位

6、策划共同活动，增进公众对组织的了解

7、将事故处理结果告知公众，将组织责任进行到底。

四、具体操作步骤

(一)公共危机应急小组的确立

1、首先，公司要尽快建立或启动应急小组的传播机构功能

2、在最短时间内制定应对危机的公关关系沟通方案

3、明确公司各负责人的主要工作与目标

4、及时沟通新闻媒体，稳定舆论走向

（二）加强网络与媒体的沟通、联络

1、加强与网络媒体与新闻媒体的沟通，有效配合网络公关，调动网络编辑、发言积极活跃的网友的积极性，使事件向有利于企业自身有利的方向发展。

2、与当地的媒体进行专访，同时邀请政府部门对此次事件调查的负责人公司主要负责人。公布此次事件调查的真相，做到公开透明。以及针对恶意中伤的言论发表看法，澄清事实，避免事件的进一步扩大。

（三）召开新闻发布会

1、前期准备：

（1）收集好此次新闻发布会所需要的资料和发言稿

（2）准备好此次事件调查的结果和相关证明

（3）确定召开新闻发布会的时间、地点

（4）邀请相关人员和消费者代表，(5)布置好会场

(6)工作人员明确分工，做好应对准备(7)准备相关突发事件的应急计划

2、活动期间;（1）时间：略

（2）地点：该食品公司总部大厅

（3）参加人员：政府相关人员、该公司董事长和其他负责人、经销商、新闻媒体和记者、消费者代表

（4）主要流程：首先当众公布此次“中毒事件”的调查结果，请相关政府人员进行讲话。其次由该食品公司董事长和相关负责人亲自出面，向消费者代表致歉，表达出公司最大的诚意。再次承认本次“中毒事件”是公司的主要责任，声明对涉事人员的处理，宣布整改措施，如：以后加强对本公司食品安全的检查力度，进一步完善生产机构，对受害消费者进行安抚与赔偿。最后，对消费者进行承诺，注重食品的安全，遵守国家标准，将消费者的利益放在首位，做有良心的企业。

3、会后工作：

（1）邀请消费者和相关人员代表进行参观该公司主要生产机构

（2）组织好人员的安排，处理好善后工作

4、时刻关注舆论，正面引导 采取完各种应急措施后，在一定时间内依然要时刻关注舆论的动向，沟通好新闻媒体，进行正面的引导，逐步恢复消费者对公司食品的信心，重塑公司品牌形象。

5、建立公关危机预警机制，树立公关危机意识

（1）建立完善得公关预警机制，做好应对危机的预防措施，反防患于未然。

（2）树立好公司员工和领导层的危机意识，时刻关注公司的发展，培养组织经营的长远意识和品牌意识。

五、评估与预期

（一）评估：该方案紧密结合了该大型食品公司“中毒事件”公关危机时间，切合了公司实际，项目切实可行，公司内部凝聚力较好，实施基本无困难。

(二）预期：

1、策划项目实施之后，将成功化解此次“中毒事件”所引发的公关危机，并能以此很好地宣传公司，增加公司的知名度和美誉度。

2、策划项目实施之后，可以取得经销商、供应商、和普通消费者的信任，改善与政府和媒体的关系提高公司的绩效，同时通过此系列项目也能很好地改善公司内部员工关系，使公司具有更强的凝聚力。

六、总结

当公司面临危机时，我们应重视问题，并及时采取相关措施，把危机转为契机，提高公司处理的能力，并进一步宣传公司品牌，树立形象。同时，应加强危机中的公关意识，建立公关危机的预警机制，反防患于未然。除此之外，公司更应该加强企业的自我管理和监管，重视食品的安全。产品的质量是企业的经济效益，只有好的产品才能抓住消费者的心。

第五篇：公共关系危机处理的程序和处理原则

一、公关危机处理原则

（一）预测原则。预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。

（二）实事求是原则。组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。

（三）及时原则。及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。

一、公共关系危机处理的原则

（一）快速反应的原则

（二）真实坦率的原则

（三）人道主义的原则

（四）维护信誉的原则

（五）冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。

（六）承担责任原则

公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。

简述危机处理的一般程序。

答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。即：

（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划

４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。

（５）组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠，持续不断地努力校正以往的记录。