化妆品专卖店如何开发新会员留住老会员

第一篇：化妆品专卖店如何开发新会员留住老会员

化妆品专卖店如何开发新会员留住老会员

化妆品专卖店会员的数量决定店铺的销量，会员的消费能力决定商品的价格，会员的消费层次消费品位决定店铺的品牌结构，会员的整体层次决定店铺的营销定位，会员的购买能力决定店铺的发展潜力，可以说会员就是店铺的生命线。任何一家店铺如果没有会员做基础，店铺拥有再好的品牌都没有意义，店铺要发展必须拥有会员做坚实的基础，因为有会员店铺的业绩有才能稳定，有销售业绩店铺才能产生利润，有源源不断的利润产生店铺才能不断向前发展，会员绝对是店铺的生命线也是生力军，是店铺业绩的核心组成部分是店铺利润的源泉。店铺和会员的关系是鱼而离不 开水瓜儿离不开秧的关系。

店铺的核心工作是销售最重要的就是开发新会员。会员是店铺发展之基成长之本，如果店铺缺少会员店铺就会成为水中花镜中月海市蜃楼，开发新会员留住老会员是店铺的头等大事，是店铺的老板的核心工作也是老板最重要的工作，店铺的老板什么事情都可以不关注，开发新会员留住老会员的事情必须关注，目标是会员聚焦“开新留老”工作。如果老板忽视了最重要的工作，店铺的人气不旺业绩不佳利润不好。

开发会员有多种多样的方式：

一、通过媒体开发：通过电视报纸媒体可以开发高端顾客，电视报纸媒体的覆盖面广影响力大，只要锁定目标群体诉求准确方式得当，电视报纸对提升品牌树立形象，提高店铺的声誉作用很大，如果与高端顾客会员建立良好的沟通交流产生共鸣，电视与报纸的效果比其它媒体更具优势。

二、利用节假日与大事件开发：如店庆新店开业以及当地的大事件，像文娱晚会演唱会体育赛事等都是开发会员的绝好机会。利用事件营销必须提前准备，选择最佳的时间与时机就会收到非常好的效果。

三、推广开发：与当地的学校联合做社会公益活动，根据国家的政策性方向做有利于环保的活动，做关爱老年人关心青少年成长的活动，向活动期间表现突出的个人提供化妆品做奖励，既宣传店铺又提高声誉还能够开发会员多重收益。推广性的活动对店铺的会员开发会起到积极的作用。

利用节假日如五一长假国庆长假，重点关注的节日如三八妇女节母亲节父亲节教师节中秋节等重要节日，与学校联合主要节日的有奖征文活动，主要节日大型活动与重点促销相互结合。学校评选出获奖者名单店铺向获奖者提供获奖礼券，由获奖者父母陪同到店铺亲自领取，加深准会员与会员对店铺的好感提高店铺的美誉度，逐渐形成会员对店铺的偏好习惯。

与店铺周围的幼稚园联合做一些歌舞比赛绘画比赛，评选出多个奖项凡是参与者都有礼品，可以断言获奖者的父母会百分百到店铺去领取礼物，因为这样做

是出于对宝贝的爱意义非同寻常，这样的活动面对的人数相对少但开发会员的速度最快。开发会员必须关注目标会员群体；关注年轻的女性群体；关注中小学生以及幼儿园孩子群体，通过关注孩子群体开发准会员群体；关注主要节假日抓住重要的节假日；关注会员群体的消费习惯与消费特点，提供适合的服务方式满足会员的消费需求，把会员锁定在的自己的店铺。

案例分析：临朐蜜雪儿洗化利用情人节促销的案例值得借鉴，店铺提前两周预定玫瑰花一元钱一支，提前十天对县城的企事业单位开始做活动宣传，店铺的会员在二月十二号和十三号，到店铺领取情人节送给爱人的巧克力、新顾客当日消费达到300元就赠送价值六十元名牌巧克力一盒。

活动引起会员与新顾客的极大兴趣场面非常火爆，由于新老会员积极参与反应热烈销售业绩创出历年新高，活动期间同时告诉顾客和会员，店铺为大家准备的玫瑰花比其它花店优惠50%。

试问当男士提前收到爱人的巧克力的时候，情人节一定会买大束的玫瑰花献给自己的爱人，情人节当天用一辆宣传车穿行在县城各条大街，一元钱的玫瑰卖到5元至10元一支，当天仅鲜花就销售一万多元。情人节结束店铺业绩创新高利润增加顾客增加会员增加，同时鲜花又产生可观的利润店铺名利双收。促销活动天天做年年做庸在模仿贵在创新，创新是提前送出节日礼品女性送给男士。反思维而动提醒男士要加倍表示自己的爱，因为通常应该男士主动女士被动，如果男士提前收到巧克力就要加倍送女士礼物，情人节首选玫瑰花所以玫瑰花的价格不是问题。所以节日期间店铺化妆品与玫瑰花销售两旺。促销活动创新的原则是持经达变。

特别提示：1定向开发：针对符合店铺目标消费层次的企业或者小区进行开发，根据目标消费人群特征与习惯进行针对性的开发。印制宣传单赠送体验装以及在小区做现场宣传促销活动，这样的开发方式目标准确针对性极强节约费用并且效果非常好。

2定性开发：所谓定性开发就是对于适合店铺标准的消费群体进行评估，根据自己的经验阅历进行判断，哪些职业哪些年龄段哪些特征的人群是店铺的准会员，例如个体老板企事业单位的管理人员，或者是白领阶层或者是蓝领阶层，都可以通过定性的模式进行开发，通过对准会员的了解针对她们做系列宣传活动，定性开发标准以店铺为核心，店铺按照自己的要求去判断谁是准会员，是典型的从里往外看的营销模式。定性开发的标准是凭经验阅历和自己的眼光评判会员，属于感性开发的范畴。

3定量开发：定量开发是最科学最严谨的营销模式，因为定量开发不靠个人能力眼光或者是经验，而是靠科学的数据定量分析完成对准会员的描述，是靠硬件指标和数据分析完成对准会员的定位。

例如有车（车子的价格代表收入多少体现对品牌的爱好）有房（小区则代表购买者的生活水平，房子面积代表经济实力）是最关键的指标，在哪个单位上

班什么职位大约收入是多少，私营业主做什么生意行业表现与收益好坏等信息，衡量个人准会员是评估个人形象，从个人形象着装与举止修养综合判断。如女士首先看挎包是否名牌，因为社会流行男的看表女的看包一说，如果挎包是纯正的名牌绝对是高端顾客绝对优质会员，其次是服装品牌如果一身名牌，要看看脚上的鞋子是否是名牌，如果鞋子价格不菲那这样顾客对价格不敏感，也是高端会员的基础，再其次金银首饰的佩带，如果带了几个戒指并且还有又大又粗的项链，这一定是个爆发户恨不得把财富都戴在身上，这样的顾客就是要满足其买贵的心态，越贵越没人买得起她越要买，以此来显示自己的经济实力满足自己的虚荣心。

其实每一种开发手段都存在局限和弊端。根据店铺的品牌店铺的营销定位以及店铺的位置开发会员是基本原则，如果脱离这个原则容易出现店大欺客，或者客大欺店尴尬局面不利于店铺的长远发展。定量开发是根据顾客的标准判断是否是店铺的准会员，定量开发非主观意识不靠经验与阅历的约束，相对于其它营销模式比较科学，定性开发与定量开发两种方式都有成功的案例。

济宁伊莎爱点店铺在开发留住会员方面堪称典范，因为店铺很多会员都是数年以上，有些都是十年以上的老会员，自从店铺开业就一直在店铺消费，很多会员都享受到店铺赠送的彩色电视机，会员之所以愿意留在店铺都是店铺让利与专业服务相互结合的结果。无独有偶潍坊润莎奈儿连锁机构是利益与服务，情感建设与文化引导的典范，一流的形象一流的服务一流的促销一流环境一流的员工队伍，让会员感觉到日新月异的变化，永远都跟不上店铺发展的速度，提前满足会员的需求让会员充分感觉到生活在未来。

开发会员的原则:

根据店铺的营销定位以及品牌结构开发新会员，高端品牌对应高端顾客服务高端会员；中档品牌对应中档顾客服务中档会员；低档品牌开发低档顾客服务贪便宜的会员；名牌产品服务高品位高层次的会员；知名品牌服务相对比较讲究注重质量的会员。

如果店铺经营中高端品牌为主，那么开发会员的层次应该与品牌的价位相匹配，店铺形象与品牌层次和顾客的档次及会员的层次必须相互结合，必须符合“门当户对”的原则。根据店铺的位置开发顾客会员，如果店铺的位置地处商场周围应该着重开发高端顾客，如果店铺地处超市与商业街则应该针对中档顾客发力，如果店铺地处商贸市场应该针对中低层次的人，如果店铺地处居民小区要根据居民的层次及消费能力开发会员。

旗舰店铺以及连锁机构的总店或者是战略性店铺，要面向整个城市范围进行会员的开发，因为旗舰店铺位置黄金地段面积大品牌多，相对投入比较大少则百万多则几百万，如果缺少高端会员基础或者会员数量不足，店铺难以生存更谈不上发展。

形象店铺要着重开发3公里范围内的会员群体，因为店铺的面积与品牌结构所限吸引力比较小，距离太远脱离方便原则顾客不买账是费力不讨好的事情。

形象店开发会员的原则是做稳家门口守住根据地，走攘外必先安内的原则守护好家门口的会员，再考虑到店铺的核心商圈外围开发会员，否则外围会员没有开发好家门的会员也没有留住。

最后的结果家门口没守住外围也被竞争对手抢走损失惨重。市场周围以及市场里的店铺，首选让利策略用优惠的价格用便宜策略吸引准会员，到市场来的顾客就是贪便宜缺乏忠诚度的顾客，所以市场范围的店铺一定把便宜和优惠做到极致。

社区店铺要锁定会员聚焦会员，社区的居民流动性性差人群比较固定，如果让竞争对手开发一个会员就会少一个，社区的总量固定此消彼长的现象非常明显，所以社区的会员最容易留住因为非常方便，社区的会员也最容易流失因为竞争对手比你更优秀，社区店铺如果无竞争开发会员最容易赚钱也非常容易。如果社区店铺数量比较多竞争也最残酷，因为僧多粥少大家吃不饱赚不到钱，狼多肉少就会互相残杀最后两败俱伤或者是优胜劣汰。

服务营销留住会员定期跟踪机制：1留住会员的初级层次：利字当头原则用打折用返利用积分留住会员，就是通过定期返还会员升级，会员专享特价产品及会员的返利政策等手段留住会员，这样的方式只会让会员的胃口越来越大，当店铺的优惠和返利不能满足会员的时候，或者竞争对手利益更大的时候会员就会流失。利字当头原则适合新店发展，从长远的角度出发“让利”策略不可久用。2通过会员服务系统对会员进行长期的服务，电话跟踪解决客户的小问题，会员购买产品在一周以内必须电话回访，询问是否已经在使用产品感觉如何，这时候跟踪会员有几个好处。

A如果会员正在使用产品工作人员可以正确引导，如感觉很不错吧，产品很好用效果很好之类的话，暗示产品效果加深会员的好印象。

B有很多会员在营业员的极力劝说下迫不得以购买的产品，回到家里后感到后悔有上当的感觉，产品可能会搁置一边不用。如果会员还没有使用产品，询问会员为什么不使用有什么顾虑，及时打消会员的顾虑让会员放心使用，其实给会员打电话回访就是给顾客信心。

C如果顾客在使用产品过程中出现不适或者过敏的现象，询问会员的使用方法及生活习惯或者季节因素，告诉会员是什么原因出现这样的现象，把问题解决的萌芽之中减少顾客的投诉，提升会员对店铺信任度与美誉度。

D会员购买产品尤其在使用方法上还存在诸多的问题，不太理解科学使用产品科学护理的要领，电话跟踪告诉会员如何科学的使用产品，把产品效果发挥到极致会员满意的同时增加店铺的业绩。

留住会员的中级层次定期回访机制：1整理会员的个人资料输入电脑与会员保持定期的交流沟通，在节日的时候向会员发祝福的信息，把店铺的经营动向及活动的资料与内容传达给会员，店铺有重大利好消息的时候快捷的通知会员，在会员过生日的时候向会员发信息祝贺，人未到礼物未到信息发到；店铺的人未到但是把生日礼物送到；店铺的人到礼物同时送到；礼物送到店铺的老板亲自到场祝贺分为四个层次。

2创造良好的服务环境氛围，绝大多数的店铺都配置会员休息区和服务接待设施，配备有电视VCD等音响设备，包括报纸杂志供会员浏览消遣时光。服务升级出发点很好是好事情，但是配套设施卫生搞的很差满是灰尘，报纸是过期的旧的杂志都是过时的并且封皮都卷了起来，服务设施形同虚设起不到应有的作用很难留住会员，设施配备齐全服务完善卫生整洁，同时定期发布生活小窍门与教育孩子的知识，让会员感觉到舒服感觉温馨感觉，心情很好还能学习到新知识新经验。

留住会员的高级层次：店铺形象升级打造名店满足会员求名的心理，购物环境升级创造日新月异的新环境，品牌升级由杂牌为主向知名品牌与名牌为主的品牌结构，营业员队伍升级打造顾问式专家式的营业员队伍，满足会员越来越高服务要求。

树立使用化妆品护理皮肤是日常重要事项，是一项工程必须长期坚持。通过专业服务让会员找到自信，找到年轻的感觉找到美丽的感觉，最重要的要找到被羡慕的感觉和受尊重的感觉。

让会员学会相夫教子的本领，提高生活情调让对象感觉到家更温馨更浪漫，让夫妻更和谐家庭更和睦。创造时尚的理想的生活理念传播生活新文化，不断提高会员的身份让会员接受最前沿的护肤概念，最前沿的时尚信息最前沿的生活方式，持续提高会员的品位与层次开阔会员的视野，让会员变的更有想法更有主张积极追求所向往的生活。

留住青春延缓衰老的秘诀是内调外养，在生活以及美食养颜方面多给予指导，把美食养颜的配方传授给会员，科学的膳食科学的营养比表面的护理更重要。总之店铺就是一本书会员百读不厌，店铺就是一所大学会员永远拿不到毕业证书，永远的留在店铺学习学习再学习。

店铺要留住会员还有更简单的方法，就是想方设法把会员的孩子聚集在店铺，聚集小孩子无非吃喝游戏学习，当然要吃出水平孩子与家长才喜欢，喝要喝的有意义才能受欢迎，游戏要新颖要有趣大家才踊跃参与，学习要趣味性强特色鲜明家长才愿意让孩子参加。服务无止境创新无止境，只要店铺的老板与员工尊重会员，会员就愿意接受店铺的服务，如果店铺的老板与员工喜欢会员，会员就愿意经常到店铺来看一看走一走，如果店铺的老板和员工爱会员，会员也会爱上店铺也会永远的留在店铺。

目前的专卖店正由纯粹的赚钱为目的，向名店一流店铺向百年店铺向追求事业的思想转变。现在国内专卖店开发会员，开发与留住会员的营销模式分为几个类型。

A以北方区域为代表的利益型营销模式，其中以东北派为代表采取来就送赠

品，在打折的基础上买还送赠品，节假日大型促销活动的销售模式开发会员，年度累积返利的方式以及会员升级的方式留住会员，对会员的服务方式都体现在利益层面，当前东北派以开店速度快让利幅度大促销活动猛著称。利益型营销模式让东北派得以快速发展，东北派在外省的发展也可圈可点值得同行学习。B以山东派为代表的感情与利益结合的营销模式，与会员定期的信息交流沟通赠送生日礼物，非定期会员聚会交游文化熏陶等方式开发留住会员，山东派开始在情感方面下功夫做文章，在研究掌握会员心理方面下功夫，因为店铺之间的竞争在未来将是会员数量的竞争，研究会员的心理满足会员的需求是店铺能否留住会员的核心工作。

C以国际连锁店铺为代表的最高层次，引领护肤理念创造生活新概念，国际连锁店铺精细营销会员在那里享受最新生活概念，护理知识时尚信息以及最前沿的护肤科技，国际连锁店铺营销模式发现需求满足需求，发掘需求引领消费创造新理念满足时尚会员，引领高品质的生活方式让会员生活在最前沿。所以国际连锁机构举重若轻开发会员，科学的营销体系完善系统的个性化服务留住会员，国际连锁机构带给我们的是不要天天叫卖，天天促销天天打价格战。带给我们的不是你冲我的货就是我砸你的品牌，而是不断创新让会员满意愿意留在店铺，与国外的连锁机构相比国内的店铺老板像生意人像商人，虽然有事业心但还是以赚钱为目的，如果国内的化妆品店铺老板在营销水平方面，能够超越国际连锁店铺的时候就是会员最幸福的时候。

第二篇：化妆品专卖店会员管理制度

化妆品专卖店管理制度

为建立健全管理制度，使连锁店能够有序运行，特制定专卖店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、专卖店店面基本管理制度、专卖店货品管理制度、专卖店客户管理制度，以期通过完善的管理将明星品牌建立起来，达到服务销售的目的。

I、专卖店店面管理

一、专卖店人员配备

1、店长1名

2、店面营业员若干名（根据店面规模而定）

二、专卖店店面管理：

1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

（2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；

a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决； b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象；

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

（4）会员管理：对店内的会员进行科学有效的管理，提高会员对明星化妆品品牌的认知度，具体为； a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确； b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，做好顾客的回访工作；

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对明星化妆的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报经理批准；

c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；（6）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

II、专卖店店面工作流程

一、店长一日工作流程

（一）营业前

1）组织晨会的召开：

a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、昨日营业状况确认、分析；

d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、分配当日工作计划。2）店内状况确认：

a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况； b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况； d、畅销货品的储备及展示确认。

（二）营业期间

A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

1、记录当天晨会日志；

2、顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；

3、时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；

4、监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

5、监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

6、对新员工作出相应的指导和培训；

7、安排老员工对专业知识的巩固学习；

8、安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；

9、赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；

10、接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；

11、时刻维持店内的卫生状况；

12、合理安排员工轮流用餐。

B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

1、准备记录进专卖店的每一位女性顾客，提供店面到店人数水平值；

2、随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；

3、激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；

4、紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；

5、时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；

6、处理营业中顾客投诉；

7、服务礼仪规范时刻监督提醒。

8、空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；

（三）营业结束

1、各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；

2、收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）；

3、安排卫生的打扫；

4、收回店外物品；

5、关闭照明、灯箱、电器；

6、签退，离开卖场。

二、专卖店营业员一日工作流程

（专卖店工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作）

（一）营业前

1、参加晨会：

a、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； b、听从店长分配当日工作计划；

c、申领当日的宣传促销用品和辅助工具。

2、检查准备商品： a、复点过夜的商品

―――参加完晨会后，美容顾问要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不论实行的是正常的出勤还是两班倒，美容顾问对隔夜后的商品都要进行复点，以明确各自所负的责任；在复点商品时，如果发现疑问或问题，应及时地向店长汇报，请示处理。b、补充商品

―――在复点商品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证当天的销量。

c、检查商品标签

―――在复点的同时，美容顾问还要对商品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。

d、辅助工具与促销用品的检查准备

―――营业时销售工具和促销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作和提高服务质量是不可能的。促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。

e、做好店内与商品的清洁整理工作

―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。

（二）营业期间

A、无顾客（以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！）

1、做好顾客资料登记工作；

2、柜台空缺产品及时申补；

3、维护营业区卫生；

4、将工作日志记录完整；

5、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩）

1、积极地根据顾客需求介绍产品，并讲清会员可享受的优惠服务；

2、时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整；

3、随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高；

4、公司促销活动及时告知顾客，促进每单销售的达成；

5、将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。C、交接班

1、晚班接班的人没到，早班不允许下班；

2、做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢，造成顾客不满情绪。

（三）营业结束

1、各项工作数据地整理、上报；

2、柜台货品整理；

3、打扫卫生包干区；

4、收回店外物品；

5、关闭照明、电器；

6、签退，离开卖场。

会员制度

欢迎光欧莱雅日化！

希望我们的服务能为您带来靓丽，增添魅力！实惠与品质是我们永远的承诺！当您在本店单次购物满128元或累计消费满268元，完整填写《会员登记表》，即可成为欧莱雅日化会员； 会员购物除特别享受会员价、会员特价优惠外，还可享受会员购物积分累计奖励与会员定期信息通报与会员活动。

会员在生日当天凭身份证可享受本店生日礼品一份，任选一款超低折优惠产品！积分奖励制度详情如下：

一、会员每次所购产品金额按一元积一分累计计算积分（特价不计积分），购物越多，积分越多，可兑换的产品金额就越大；积分一经对换，相应的积分即被扣减。

二、享受专柜品牌积分奖励的同样享受本奖励；

三、积分等级及兑换产品金额如下：

1、累计积500分，可兑换产品------元；

2、累计积1000分，可兑换产品-------元；

3、累计积2000分，可兑换产品-------元；

4、累计积3000分，可兑换产品-------元

5、累计积5000分，可兑换产品-------元+礼品1份

四、本制度积分累计统计期限为：2010年6月10日到2011年6月9日；届期店员将通知您兑换相应产品，逾期未兑换的积分将自动累计到下一。

连锁专卖店会员管理制度方案

一、会员卡设计方案

1、会员卡的形状材质可以参考银行储蓄卡的设计式样（方案一）

2、会员卡的形状材质可以参考超市会员卡的设计式样（方案二）

3、会员卡设有专属编号和持卡人姓名

4、会员卡附有会员档案资料和消费记录卡

5、会员卡要求设计精美，具有收藏价值

二、积分制

利用积分制可有效管理会员的消费状态，同时，尽到最大化激励会员消费的目的。

1、根据每次消费金额的大小来设定相应的积分。以10元为起点设立分子，每10元为一分。如消费500元，则积50分；消费满500分，送女人专利连锁专卖店免费礼品、赠品一样

2、会员消费积分卡。如会员购买商品可以九折或八折优惠，而积分不变。一个1000元的积分卡，会员以八折价购入，即800元，但会员当次积分将仍为100分。会员在这种情况下将真正实现物超所值，得到了最大的实惠

3、为会员设立一个会员存折。会员的每次消费积分均存在会员存折内。会员在积分达到一定量时，可以随时取出来进行消费。会员也可以累积积分，当存折内的积分达到专卖店最高积分档次时，会员将享受由专卖店提供的相应丰厚礼品大奖

4、会员介绍会员加入，在介绍来的新会员首次消费时，会员可获得新会员消费金额的相应积分。而新会员积分不变。如新会员当次消费1000元，介绍人可得100分，而新会员当次积分也为100分。介绍人的积分在新会员当天消费时将同时存入其本人的会员存折中

5、会员存折分为正副两本，正本由会员本人保管，副本由女人专利连锁专卖店保管。会员每次消费积分均由专卖店收银人员在正副本上分别填写并盖章确认

6、会员利用会员存折中的积分进行消费时，当次消费属于免费项目不计积分。而存折中的积分则根据当次消费的项目金额而进行相应减取。如当次消费的免费项目属于相应金额的1000分，则从存折中减去1000分。存折积分多少，消费多少，不允许超支透支或借支

三、会员申请条件

入会方便：

至女人专利连锁专卖店任一分店会员中心，只需10分钟即可完成办卡手续 办卡所需：个人会员凭本人身份证、军官证、台胞证等有效证件办理 入会费用：依各地区活动规定

填写会员申请单：申请人员应同意并遵守会员守则的所有内容，方可领取会员卡 会员权益

办卡送礼：会员免费办卡后可获得专卖店特制赠品一份 快讯：定期收到女人专利连锁专卖店快讯 购买会员价专卖店的所有商品 优先参加其它促销活动

会员卡各店通用，享受同等优惠 免费做礼品包装 免费做礼品包装

可收到生日贺卡或礼品

在“连锁专卖店特约联盟商家”消费可获特别优惠

四、会员总权益

享有会员价商品的专署购买权利

可在同一地区，各店享受同等优惠，会员卡跨店通用

可参加连锁专卖店会员活动，享受不定期回馈

可参加多项促销活动，如：积分、抽奖

《女人专利连锁专卖店快讯》提供会员价产品及各种促销活动讯息

会员专人办理服务

满意信任的售后服务

提供会员高品质服务、优质的商品

女人专利连锁专卖店特别根据不同地区制定更多人性化会员权益。（详见地区说明）

会员卡管理制度

1、会员卡在康宁家和连锁店内均可使用。

2、单次消费现金达一千圆者，即为本机构会员。免费获赠会员卡一张，本次消费即享受会员待遇。

3、累计消费现金达一千圆者，免费获赠会员卡一张，下次消费即开始享受会员待遇。

4、不满足上述1、2款条件者，付工本费五十圆即可成本机构会员。本次消费即享受会员待遇。

5、持会员卡全年享受九五折优惠，每月享受惊爆特价优惠。

6、凭卡定期领取康宁家和纪念品，免费获取康宁家和最新产品信息。

7、凭卡可免费领取糖尿病、高血压等等疾病的健康资料。

8、逢店庆、春节等节日，会员更有惊喜大礼。

9、本公司拥有本会员卡的最终解释权和终止权。

10、会员为本机构贵宾，欢迎您为我们提出宝贵的意见和建议。

11、会员现金消费达1500元者，可获赠店内价值20元商品一件。

会员现金消费达2000元者，可获赠店内价值50元商品一件。

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第三篇：化妆品专卖店会员管理的成功经验

化妆品专卖店会员管理的成功经验

怎样进行有效的会员管理？根据一些操作成功地专卖店的经验，总结如下： 做好会员章程

现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。

重视会员开发

一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3--5倍，所以开发新顾客是首先的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

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建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会员的返店机率。

根据顾客心理划分会员

“物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的，多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。

如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

开展跟踪服务

对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。上海的一朵品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

展开与会员的沟通和互动

对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息，而且可以刊登一些会员来信和照片，来调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例，打电话时间应在上午11--12点，或下午4--5点，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

另外，会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾。

不断发展扩充会员数量 充足的会员数量是销售的基础，有人把会员比作专卖店的摇钱树。比如对于一个县级或乡镇级的化妆品店来说，如果会员数量超过600人，便可以保证它的正常运营，（每个会员年消费300*600人=180000元）。同时，一场好的促销活动更是是离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一个月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟通，并告知促销活动时间，因她是我们尊贵的会员，感谢她一直以来的支持，店里特地为她准备了一份超值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来，同样也可以得到一份礼品。同时表示，这次推出的活动非常优厚，她是第一个接到电话的，让顾客自己感觉很荣幸。

会员数量的充足，是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时要搞好一场成功的促销活动，受平时会员的积累和维护的影响非常大。活动当天的顾客60%是过客，购买机率是非常小，是很难带动销售的。如果有会员600人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买产品，假定每人消费100元即可产生10000元的销售额，活动的基本销量就能基本保证。那么再加上当天的流动顾客，活动成功的机率就会大大提高。实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派发传单和通知会员相比较，会员参与活动的机率要比普通的宣传高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。

综上所述，重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段，希望我们的专卖店经营者们能做好会员管理，把自己的店面经营的越来越好。

第四篇：化妆品专卖店会员管理务实（共）

化妆品专卖店会员管理务实

化妆品专卖店作为一个新的渠道，已经获得了长足的发展，同时竞争也在进一步白热化，专卖店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。

在一般的情况下，化妆品专营店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费化妆品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于化妆品专营店来说是非常必要的。

化妆品专卖店对于会员的管理要从这几个方面入手。

第一要做好会员章程，重视会员开发

现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等方式来发展会员，甚至认定有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二建立完善的会员档案

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为两部分：会员的个人基本信息和会员的消费信息，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于化妆品专卖店及店面品牌的接受的程度，使专卖店可以开展针对性的营销工作。具体如下：

1、会员的个人信息。

姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在化妆品专卖店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

家庭住址：化妆品专卖店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围20分钟的路程之内。准确的记录住址，化妆品专营店就可以将专营店的会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于化妆品专卖店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，化妆品专卖店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

皮肤状况：会员的皮肤状况可以判断定出会员化妆品购买的品类方向，同时提醒店员对敏感性皮肤的顾客推荐产品要慎重，避免不比要得麻烦，另外通过会员的皮肤现状和使用产品后的皮肤状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于化妆品的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的化妆品需求较多，这样化妆品专卖店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。

以往使用的品牌：通过对会员以往使用品牌的情况也可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期化妆品专卖店在跟进中更有效的推介店内经营的化妆品。

个人喜好：掌握会员的喜好，便于化妆品专卖店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对化妆品专卖店及店内经营品牌的忠诚度。化妆品专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作,这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，化妆品专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖化妆品专卖店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。

2、会员消费信息：

会员的个人信息使化妆品专卖店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费化妆品的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以化妆品专卖店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：

a.购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，化妆品专卖店就可以更好的引导会员消费。

b.消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

c.消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

d.反馈的信息：纪录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

会员档案的建立使专卖店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

这是一张前店后院式的化妆品专卖店的顾客档案表，如下：

二、会员的分类管理

建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，化妆品专卖店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，专卖店的生意才会越做越好，越做越大。

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，年轻人对于基础护肤品及彩妆的需求会大些，年龄大的会员对于护肤品(高保养)、功效性产品(去斑、美容)的需求会大些，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力;而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻;经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

3、根据会员消费金额，忠诚度分类(如钻石卡类、金卡类、银卡类等等)

会员对于专卖店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为专卖店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养

专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户;掌握新顾客的增长率是多少;老客户的流失率是多少;系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。

三、会员跟进服务管理工作

针对化妆品专卖店会员，专卖店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、店内印花商品、免费化妆、免费护理等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客请推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进：

短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动(如旅游)跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在专卖店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进：

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄会员刊物，促销DM，产品的小样、刊登会员的文章或者照片，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进：

随着网络的普及，专卖店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

化妆品专卖店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

展望

随着会员制的不断成熟和发展，专卖店对会员的管理也越来越科学和规范，对于如此复杂又繁重细致的工作，让专卖店的老板们按部就班的去执行，其难度还是相当大的，也受专卖店老板自身经营素质水平的制约。目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的专卖店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。

下面是某个电脑会员管理软件的工作内容，基本涵盖了会员管理的框架类的东西，仅供业内的朋友参考。

大致分为五个方面：

1、会员分类

只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将专卖店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策

对于不同的会员类型，在专卖店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受9折产品购买优惠，银卡只能享受9.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准(所有会员均享受此优惠)，还是以会员优惠为准，或者是两者相乘(即折上折)、两者取大、两者取小。灵活方便。

3、会员资格的自动认定

一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为专卖店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、一次性储值多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费

成为专卖店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。这种卡可以具有以下三种作用：

1)会员身份

顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

2)储存现金

顾客可以将现金存入卡中，实现店内的“信用卡”，顾客消费支付时，只需刷一下卡，并输入自己的密码即可实现支付，省去了带现金与找零的麻烦。

3)储存服务项目

如同储存现金一样，会员卡里也可以存入服务项目，电脑会把顾客消费或者服务项目及次数存入系统中，当顾客消费的时候，也只需刷一下卡，并输入自己的密码，电脑就会自动从该顾客的服务项目金额里扣减一次。从而省去了查阅档案的麻烦，也方便对已消费与未消费项目的统计。

5、会员消费档案

1)会员储存现金及支付记录与统计

顾客什么时候开的卡，什么时候充的值，什么时候消费了一个项目，什么时候又刷卡支付的多少钱，这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力。

2)会员储存项目及支付记录与统计

顾客什么时候购买一个项目卡，什么时候消费的，一共消费了多少次，还剩多少，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。让专卖店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

3)会员购买产品、服务消费记录与统计

除了以上会员的预付档案管理之外，电脑还可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品(或者服务)，原价是多少，折扣是多少。也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。

总之，电脑对会员的管理可以做到客观、规范，数据准确，效率高，节省人力成本，把专卖店的管理者从繁琐的事务中解放出来，这是一个趋势，人们会越来越多地借助电脑软件来实现对自己会员甚至是整个店面的管理。但人是感情动物，感性的因素占了消费行为因素的很大一部分，所以再先进的电脑也不能取代人对会员顾客的感情培养与投入，所以说，在以后会员及店务的管理中，应该把科学的管理与情感的交流相互结合，才能使我们的会员管理发挥出最大的效力，立于不败之地。（作者：段继刚）

第五篇：化妆品专卖店会员管理的八大经验

化妆品专卖店会员管理的八大经验

怎样进行有效的会员管理？根据一些操作成功地专卖店的经验，总结如下：

一、做好会员章程

现在会员制几乎所有的店面都在搞，但大多数做的比较滥，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。这里就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种：一是通过会员购物来积累积分，可以进行积分兑换，二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠，并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。

二、重视会员开发

一般情况下，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3--5倍，所以维护老顾客是优先的，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等，根据不同的区域开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求针对性开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

三、建立会员档案

建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，了解会员信息，避免流失。在建立会员档案时，要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分，根据入会的时间长短进行电话跟踪，互动交流，拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和的服务标准，如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式，增加会员对化妆品店的认同感；定期客情沟通，调整销售的侧重点和促销优惠政策，提高会员的返店机率。

大家可安装试用下：飞蝶化妆品店管理软件，支持条码扫描、小票打印机、钱箱、条码价签打印机、会员卡积分、打折、预充值与付款、签单赊款、会员生日软件可设置自动发祝福短信等。老板不管是在家里或出差在外，都能轻松联网实时查询、分析店里的各项业务数据，实时掌控店面运营情况，在任一分店登记为会员，则可在所有分店都可使用会员卡正常消费、打折、积分、预充值等。可一键查每日(月、年)销售、利润、库存、存货总金额、提成等信息。还赠送化妆品店专用的商品信息库，不用您一个个输入，直接导入使用。软件分有单机版、连锁版

需要软件试用版安装包的老板朋友，可 联 系 飞 蝶 客 服 Q Q：291574238

四、根据顾客心理划分会员

“物以类聚，人以群分”，如果按年龄和收入划分顾客群，不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠；而年轻、收入高的，多喜欢各种各样的积分馈赠品，如挂件、卡通小玩具，时尚包、化妆工具等等。

如果按照购买习惯来区分的话，经常买乳霜类产品的顾客一般希望自己的皮肤能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买彩妆的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合专卖店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

五、开展跟踪服务

对会员进行区分之后，就要针对会员消费习惯和水平的不同，制定不同的政策进行跟踪。上海的一个品牌首开333式服务的先河，即顾客第一次在化妆品店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对化妆品店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些美容知识，同时邀请顾客光临化妆店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问产品是否用完，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

六、展开与会员的沟通和互动

对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客，而也应该建立起一种深度沟通的模式，让会员有参与店面活动的机会，有表达自己需求和意愿的渠道，会员月刊就是一种比较好的方式，通过月刊不光可以介绍产品和优惠信息，而且可以刊登一些会员来信和照片，来调动会员参与的热情，增加归属感，培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访为例，打电话时间应在上午11--12点，或下午4--5点，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

七、会员过生日赠送礼品是重中之重，也可以通过短信祝福会员。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾。

八、不断发展扩充会员数量

充足的会员数量是销售的基础，有人把会员比作专卖店的摇钱树。比如对于一个县级或乡镇级的化妆品店来说，如果会员数量超过600人，便可以保证它的正常运营，（每个会员年消费300*600人=180000元）。同时，一场好的促销活动更是是离不开会员的。在活动前期，首先对已注册的会员进行分类，哪些是已购买产品满一个月的，哪些是刚购买产品的顾客，确认后，进行电话沟通，并告知促销活动时间，因她是我们尊贵的会员，感谢她一直以来的支持，店里特地为她准备了一份超值礼品。另外如果她带一位当地的朋友过来，同样也可以得到一份礼品。同时表示，这次推出的活动非常优厚，她是第一个接到电话的，让顾客自己感觉很荣幸。

会员数量的充足，是要靠化妆品专卖店平时的储蓄。同时要搞好一场成功的促销活动，受平时会员的积累和维护的影响非常大。活动当天的顾客60%是过客，购买机率是非常小，是很难带动销售的。如果有会员600人，通过电话邀约确定300人，实际到场200人，其中有100人购买产品，假定每人消费100元即可产生10000元的销售额，活动的基本销量就能基本保证。那么再加上当天的流动顾客，活动成功的机率就会大大提高。实践证明，同样是组织促销活动，通过一般的陌生的派发传单和通知会员相比较，会员参与活动的机率要比普通的宣传高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。

综上所述，重视并对会员进行有效的管理，是一个化妆品专卖店生存和发展取得突破的有效手段，希望我们的专卖店经营者们能做好会员管理，把自己的店面经营的越来越好。