关于企业营销的思考

第一篇：关于企业营销的思考

关于企业营销的思考

1．前言

经典的4p营销理论，出现在上世纪五十年代，分别指的是产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）四个方面的策略。好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com

一家新成立的节能公司希望能够在几年内成为国内领先的节能产品供应商，怎样开始营销呢？

很明显，营销的第一个要素是产品。为了满足客户在不同场合节能的要求，需要有不同的节能方式，包括工业用能、照明用电、家庭用能、空调等建筑物节能和不同的产品档次；为了让顾客了解自己的产品，还要设计出能够吸引客户的产品特点与优势。

接着就是定价，一方面要考虑自己的成本，另一方面要考虑客户能够接受的价格，还要考虑竞争对手的定价。除了拟订出建议的市场价格外，还有对经销商的价格，经销商又有不同的类型，有主营经销商，也有兼营经销商，根据其能力、业绩的不同，又要建立不同的价格体系。

有了好的产品和有竞争力的价格，就要发展方便顾客购买的渠道，因为顾客是不可能为了节能，亲自来上门采购的。首先要发展区域办事处，建立经销网络，将产品销售覆盖到各地，最终让产品与终端客户见面。

节能产品卖得好不好，最终还要由客户说了算，营销的第四个要素就是促销。通过电视、报纸、互联网、广播、城市广告牌可以覆盖众多领域；还可以参加各种展览和活动，使得自己的宣传更有针对性；另外办事处还要帮助经销商销售自己的产品，并承担收款的任务。

2．产品生命周期

产品是有生命周期的，企业要获得发展，就必须不断地发展和管理自己的产品线。产品研发出来后，第一个阶段是导入期，公司开始寻找市场切入点，树立成功客户，这个阶段通常是个漫长的摸索的阶段；第二个阶段是增长期，潜在客户开始接受这个产品，销售额迅速增加，公司开始扩大生产和销售，生产成本开始降低，同时许多企业看到有利可图，也迅速加入。第三个阶段是成熟期，市场已经了解和接受这个产品，销售稳定。第四个阶段是衰老期，须采用新技术、新产品，以更好地满足客户需求，替代销售开始下滑的原产品。

3．市场定位

不同的客户对产品、价格、渠道和促销的组合有不同的要求，并且类似的顾客对这些要求很接近，这样在设计产品的时候，就瞄准和这些顾客需求一致的组合，这就是定位。中国移动针对学生市场推出的动感地带，就是根据年轻人收入不高，是喜欢以短信沟通的客户。市场细分才可以找到需求类似的客户，这是定位的基础。

4．销售要素关系

产品与渠道是企业参与市场竞争的基础，而且是相对比较稳定的要素，故相当于人的两条腿，讲究步伐稳健；而价格却是随着市场竞争而变化的，同时也是市场竞争经常使用的工具，为人的一只手；而促销则是最经常使用，变数最多的营销工具，且以销量提升快、组织速度快、变化形式多而被营销人频繁运用，为人的出剑之手，威力最大。这左右手相互不可替代却又必须高度协同，才能稳操胜卷。

5．促销

市场如战场，硝烟弥漫。在这小战不断，大战酷烈的竞争中，更多的营销人频繁的使用着促销这一武功。促销之于营销，实如武功之套路，是每个营销人员必练之术。

“以顾客为中心，分析其原始想法”是促销最正宗内功心法。

促销是使产品实现快速转移的一个营销技术，通过促销，企业达到了特定的营销任务。但如果我们从实现商品转移这个角度出发来看的话，促销既然是完成商品转移技术，很显然，促销的核心价值就是促进商品转移和交换。那么，怎么让我们的促销活动能够促使消费者更快更多的去购买我们的产品呢？既然我们实现商品转移的对象是顾客，那一切的促销都应该从顾客这个原点出发，这才是一个成功促销的基础。研究顾客的购物心理就非常重要了。对顾客心理研究的方法和角度很多，但根据最常见的顾客直接心理来分析是最有效的。我们可以把顾客购买心理大致分为以下几类：

求效心理，我需要的商品，最主要的是要节能效果好，降低运营成本；

求廉心理，我需要的商品，最主要的是价格便宜，性价比高；

求名心理，我需要的商品，最主要的是名牌的，显示我的地位；

求质心理，我需要的商品，最主要的是质量可靠，实实在在；

求新心理，我需要的商品，最最喜欢新产品了，比谁都先享受；

求异心理，我需要的商品，最主要的是与众不同，有个性。

看了以上的分类，相信大部分的读者都很不以为然，因为只要懂营销的就人人皆知的嘛。其实不然，就象回答促销的目的是什么时，我们第一反应就是提升销量等，而不是满足消费者的需求一样。我们更多的看重直接结果而忽略了营销初衷。举例：我们在做一个特价促销时，考虑最多的往往是最低能够卖到什么价格、能不能比竞争对手再便宜一点？这样的直接结果就是价格的不断走低，而为了满足价格的需求，更多的厂家就会采取削减产品成本、降低产品质量、取消或降低售后服务等各种手段来满足。其实，特价的背后是顾客“求廉”心理下的潜台词：价廉物美。特价的原则是：只要物美，即使价格高些，也有它的市场，而即使价格低廉，如果物不美，肯定成为糟粕。虽然你可能以更低的价格暂时获取了顾客的购买，但如果让顾客对你产品的质量和服务感到不满意的时候，你的促销目的已经宣告失败了，因为我们没有满足顾客的要求。所以在制定特价促销时，就不应该简单的以更低的价格为唯一追求，更应该考虑如何提供性价比更高的产品。但还是有很多企业一味玩价格，最后掉入价格陷阱无法自拔，也就是行业内经常讲的“不促不销，促也不销”的怪现象里。究其因，主要有以下两点：

1）曲解顾客心理。由于销售的惯性，企业更多的把促销的目的表现在快速上量、打击对手、完成任务上。这样的促销往往是无限度的，很容易将自身置于困境。只有真正根据顾客的要求来制定促销，促销的设计应迎合消费者的心理需求，懂得顾客的“心”，才能既满足顾客，服务顾客，同时也成就自己。

2）促销“走火入魔”。笔者通过了解多家企业，发现了一个很奇怪的现象：企业要求营销机构必须紧跟客户，有一档做一档。这样为了完成不停促销的指令，往往是机械的去排促销，活动一档一档做，销量却是四平八稳，毫无起色。这些企业如练武的人走火入魔一般，纯粹为促销而促销，如果力度掌握不当，很容易将企业带入危险境地。

6．营销创新

营销创新是有原则的。

营销创新的原则之一：永远不要抛弃创新的根本：产品。

在现实生活中，有很多人思维好象非常超前，一说起营销，必然滔滔不绝地大谈非常前卫的理论，让人云里雾里。更有人出卖所谓的“点子”成了大营销家，但一旦实践起来，这些理论和“点子”却不能实用。我们不否认前卫理论和“点子”的作用，但我们的营销人关键是应该始终保持一种清醒的意识：有哪个百年企业是依靠一时的前卫理论和“点子”发展的么？可口可乐、宝洁等跨国企业的长盛不衰的一个秘诀就是始终把产品是否能够符合消费者的要求作为营销至高无上的法宝，当别的企业在炒作概念的时候，这些优秀的企业始终坚持，优秀的产品才是最好的营销，作为自己的理念，只有在产品的基础上创新的营销，才是永远能够保持活力的营销，才能不断创新。

营销创新的原则之二：渠道。企业的营销是绝对不能没有渠道的。渠道是企业营销创新的取之不竭的源泉。在现实生活中，我们经常会看到很多企业通过渠道变革来达到营销创新的目的，并且取得了空前的成功。比如，国内一家很著名的摩托车企业，在90年代初期，当其他企业忙着收获因为卖方市场带来的好处时，就把渠道变革当成营销创新的基础去开展工作了，当90年代中期，国内摩托车行业走向买方市场，供大于求的时候，这个厂家的营销创新发挥了巨大的作用，尤其是1995年上海助力车市场开放的时候，该企业通过其完整的渠道提前得到消息，迅速研发，并通过渠道迅速将该车在上海销售，该企业赚的眉开眼笑的时候，别的企业才慌忙跟进。

营销创新的原则之三：不要把营销当作企业度过难关的战术使用，一定要把营销创新提升到战略的高度。为什么很多外国专家都评价说中国的民族企业最终不能担当大任？除了企业整体战略，就是营销创新战略的缺失。内行看行情，外行看热闹。别看国内许多企业在营销上搞的有形有色，但细看起来，却基本上没有几个能够把自己的营销创新坚持下来，并发扬光大。

营销创新的原则之四：服务是别人永远无法复制的制胜法宝。当海尔宣布自己的服务营销战略时，曾经有很多企业跟进，但由于各种原因，没多久就销声匿迹了。而海尔却把服务创新当作自己的营销战略贯彻于始终，不管别人说海尔产品质量怎样怎样，但就凭海尔的服务特色，海尔的营销战略就是成功的，至少在目前的国内企业，还没有一个企业能够把自己的营销创新贯彻到战略高度并且如此彻底，这就是海尔成功的基本因素之一。

7．比业绩更重要的是什么？

作为企业来说，业绩的重要性，的确不言而语，不管是生存问题还是发展问题他都需要业绩来支撑。也即是在这样的前提情况之下，企业就抱住“业绩”这一关键指标不放，一切唯业绩说话，一切从业绩看齐，也是不对的。

企业在一味的业绩主义的前提下，就会将许多更为重要的事情淡忘了，企业的每个人、每个部门都处于看、观的状态，没有人来实际的执行。

俗话说：“光说不练嘴把式，光练不说手把式，又说又练才是真把式。”对于企业而言，业绩只是最终的结果，但是在完成这个结果的同时，他需要一个漫长的过程来支撑。

这个时候，过程的关注对于能否顺利完成业绩就起到了重要的作用。企业需要问自己的几个问题。

企业的成功运作，他需要的是集体的力量，不是单靠某一个部门或者某一个人就可以完成的。这也是为什么现在的许多的企业提倡的团队观念。对于企业来讲，需要明白业绩只是最终需要的结果，要很好的达成这个结果，就需要对过程进行高度的关注，并且业绩的达成是需要企业上上下下整个团队的共同努力才能很好、最佳地完成。企业需要问自己的几个问题是：

1）业绩实现需要什么？

很多的人都会知道，要想达成业绩首先需要的是人来执行，这点无可厚非，人在整个业绩达成的过程中，他处于一个核心的位置。但是光靠人，如果没有一个核心战略决策来指导人来完成这个最终的目标，肯定是不行的。

2）制定战略性决策，他需要考虑和关注什么呢？

战略性决策的制定首先就是要考虑企业的实际情况，企业的目标以及企业的远景规划，并且在制定这个战略性决策的时候，需要将企业的所有人员考虑在内，充分发挥每个人、每个部门的作用。

3）怎么样来完成和执行既定的战略性决策呢？

既然战略性的决策已经定下来了，那就需要完成。在完成的过程中，需要做到按照既定的方案，不折不扣的来执行。并且调动企业所有的人员，共同来完成这个决策。此时的焦点始终集中在“人”上，也即是“人”才是关键点。

4）怎么样来调动人的积极性？

企业在招聘每一个员工的时候，其实已经发现了他的优势在那里，但是后来又因为企业的一些弊端，造成员工没有将他的优势充分的展现出来。于是给企业传递一种错误的信息，一味的认为，该员工的能力欠佳，然后再一次又一次的重复招聘。结果是有能力的人不愿意进入该公司。那么怎么样才能调动员工的积极性呢？首先对于企业来讲，就是具有较高的人才意识，并且能够根据企业的优势来充分挖掘员工的潜力。并且制定相关的激励政策有效的激励员工，给予他们一个施展才华的平台。

8．企业需要作些什么

业绩需要人来完成，但是人需要的体系来激励，体系首先需要的意识，要具有管理意识、要具有人才意识，最终才可以有效的达成业绩。对于企业来说需要作到：

1）完善的过程监督机制

只有有效的将过程完全掌握，并根据过程出现的情况作出适当的、正确的调整来逐渐纠正过程中的错误，并逐渐完善整个过程的监督、管理体系。

2）建立人员的激励机制

过程需要的是人员来执行，在整个环节中人发挥着重要的作用，只有很好的激励人的潜力，才可以将整个过程做到最佳状态。

3）与之相匹配的管理机制：

不管是过程的监督机制还是人员的激励机智，他都需要的是依靠核心的管理力量来执行，作到“有制度可依，有制度必依”，提高企业的综合执行力。

业绩是一个结果，但是要完成这个结果，他需要的是对过程的关注，过程又需要人来执行，人又需要一个有效的激励机制来激励，而一个激励机制又需要管理来运作。

总之，企业运作组合就是：管理能力 激励机制 执行力=业绩。

9．几点建议

根据上述分析、思考和公司市场营销现状，提出如下建议。

在产品方面

1）针对企业产品还要加大开发力度，尽量根据市场的不同用户需求，推出不同档次的产品，覆盖目标市场。

2）在区域冷热电联产联供，余热余压利用，电机系统节能，能量系统优化，建筑节能，绿色照明以及节能审计和服务等方面，也须有选择地开发新产品，拓展我们的服务领域。

在价格方面

1）优化目前产品价格体系，针对竞争对手，制定相应对策。

2）对业绩好的经销商采取价格倾斜。

在渠道方面

1）加大以办事处为枢纽的渠道建设，改变目前渠道窄、效率低、通畅性差的局面，做好办事处的建立工作。

2）加强经销商的培养和管理，要做到奖好罚差、优胜劣汰。

3）做好政府部门的工作，充分利用政策，争取纳入政府节能计划领域。

在促销方面

1）有选择性地在有办事处的城市，定向做好产品的发布宣传工作或参加一些专业性的节能展会，提高公司及产品的知名度和客户的购买欲望。

2）加强公司网站的推广，通过网站宣传公司，宣传产品。

另外，还须引入资金，提高公司先期实力和竞争能力，加大合同能源管理项目实施力度。

以上分析、思考，如有不当之处，恳请批评指正。

第二篇：供电企业电力营销思考

供电企业电力营销的思考

【摘 要】在新的市场形势下，供电企业需要对电力营销的管理，实际策略上的转变，全面推行大营销战略，实施人财物的集约化管理，实现营销管理集约化，组织扁平化，服务便捷化，资源最优化，信息共享化，从而进一步提升营销管理工作的水平，实现企业效益的最大化。

【关键词】电力营销；建议；现状

在市场经济条件下，电网企业需要根据电力产品的特点，树立创新理念，探究管理创新的方法，策略，在进行管理创新的同时，选择正确的电力营销策略，在进行管理创新的同时，选择正确的电力营销策略，从产品，价格，渠道及促销策略等多个方面进行总体策划，引导电网企业走向可持续发展轨道。

１．电力营销及电力产品的特性

1.1无形性

电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压，频率，波形等来表现。

1.2非储存性

一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产，供，销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

1.3公用性

电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起

社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

1.4计量特殊性

电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

2.电力营销工作的当前状况

(1)营销管理意识淡薄我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力产品销售困难，供电服务质量差，服务体系不健全，不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，因此必须转变要以市场营销管理为主的观念，以市场需求为导向，以效益为中心的轨道上来。

(2)营销现代化管理主要特点是方便，快捷，高效，其基本要求是信息处理标准化，统一化，而且目前用电业务流都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应，加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不齐，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。

(3)电力营销管理信息系统存在风险与不足。目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险，一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如电费统计有时会出现重复或遗漏等，二是误操作风险，由于业务人

员岗前的业务培训不细致，不到位，不认真，直接会引起误操作主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改时因出错而造成的电费误算和售点输入不准确造成电费流失。三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。

3.对电力营销的建议

3.1电力价格策略

电力企业必须尽可能降低产品价格，以促使消费者更多地进行消费，但是电力商品的特殊性决定了电价是属于国家管制价格，供电企业不具备自主权，对于国家颁布的目录电价，供电企业绝不能多收一厘钱，只能用好用活国家的电价政策，特别是要用足国家制订的电价优惠政策，以吸引更多的家庭和单位更多地使用电力。对于电价分类繁琐，电价调整频繁等问题，电业局也不能有效解决，只能向客户作好解释说明工作。在国家电力体制改革上档彻底，电价形成机制完全理顺后，供电企业经营管理水平不断提高，成本控制效果非常明显，可以在国家规定的目录电价标准上适当采取优惠用电措施，降低售电单位，以实现成本领先的电力营销战略。

3.2电力产品策略

对于电能质量的个别指标与西方发达国家相比还存在着差距，首先要在“竞价上网”时对发电商提出要求，坚持“同网同价”原则，以保证采购到的电力产品质量合格，同时还要努力改善电网性能提

高设备技术含量，尽量大可能降低电网本身对电能质量的影响，提高终端电压合格率，力争达到综合电太合格率大于99%，针对电压质量有特殊要求的客户，在要求客户自身要有保障措施外，供电企业自己也要努力协助客户做好有关工作，尽可能满足客户对电能质量的要求。

3.3对电费的回收策略

(1)加强呆帐坏帐的预防和补救，根据党中央《大中型工业企业改制，退出实施意见》，呆帐与坏帐将对电业局电费回收工作带来很大的压力，应制订专项管理制度，及时掌握破产企业动态，严格控制呆坏帐的发生，强化呆坏帐的账务，资料管理，加强呆坏帐的预防措施和补救措施，尽量减少电费损失。(2)加强与各级政府部门的沟通，坚持向成都市政府有关部门汇报电费回收情况，使政府有关部门在电费回收工作上能够有一个比较明确的态度，这些都为我国局的电费回收工作创造有利的外部环境。(3)发动有效的宣传攻势，加大电费回收工作力度。可以通过在电视，报纸等主要媒体上公布欠费情况，对长期拖欠电费的欠费大户进行曝光，并就电费拖欠造成的严重后果，供电企业所作的种种努力等问题向社会报道，努力营造出催收电费的良好社会环境。(4)运用法律武器追收电费对那些恶意拖欠电费的客户，要敢于拿起法律的武器，通过诉讼程序进行追收欠费，这样做还有一个好处就是，只要有一处胜诉，便会对其他欠费客户或处于观望状态的客户产生强烈的威慑作用。

4.加强职工队伍业务素质建设

确立新的营销观，建立适合当前市场需要的营销体系是电力企业在新的形势下的必然选择，首先，聘请专业人员进行了培训，帮助我们了解营销管理的实际问题，扩大了职工的知识面，提高员工的业务能力知识水平，使职工学之所用，提高职工遇到难题处理的问题的规范化，合法化，同时也强化全员营销观念的权立，合理设计营销组织体系，保证各项营销策略落到实处。其次，加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性，做好市场变化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。坚持“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则，强化电力营销策略的落实。运用先进的通信，网络，计算机技术，为客户提供高效的，全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。

5.结束语

未来的电力营销市场是一个买方市场，要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地地为用户提供质优价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营，法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。在新的形势下，以市场化为导向，坚持“顾客至上，服务第一”，提高顾客满意度和价值增长为目标，通过现代化的市场营销手段，为顾客提高高品质的服务，实现社会效益与经济效益的统一，是电力企业广大干部职工应树立的重要理念。

【参考文献】

［１］文建生.电力营销应推行目标市场管理.电力技术经济，2007,(5):69.［２］方军.中国电力工业改革与电力市场.电力体制改革参考资料汇编，内部资料，2006，98.［３］艾守彬.浅谈供电企业的电力营销管理.经济技术协作信息,2010,(17).

第三篇：企业物流营销组合模式思考

企业物流营销组合模式思考

□作者：华中科技大学交通学院张席洲魏文术

内容摘要：物流营销，是指物流服务外部供应者为了有效满足物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。根据目前我国的物流供求现状和物流市场的发展趋势，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com本文引入以

4cs为战略导向，以4为策略实施中心层面的物流营销组合模式，以期更好地指导物流营销的实践。

关键词：物流营销客户策略组合科学、合理的物流活动是物流企业获得持续竞争优势的一个关键因素，预示着企业把握着巨大的战略潜力。物流活动离不开营销策略的正确运用，只有把物流与营销结合成一个共同的竞争战略，物流系统才能够成为一个有效的系统，有利于提高企业的竞争优势。

物流营销是市场营销的组成部分，是传统的市场营销体系在新形势下的必然发展。物流营销是一个新概念，也是市场需求链的最集中、最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最可能的供应路径，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满意的产品:服务空间流动和时间延伸的需要。

物流营销的意义

提高营销能力

在市场竞争日益激烈的现代社会，物流企业应以市场为导向，重视客户的需求，加强企业的服务意识。物流营销可以很有效地为物流企业收集客户需求、市场信息、产品状况等方面的信息，使物流企业有的放矢，提高物流资源配置的能力，最大限度地满足客户的需要，实现企业的营销目的。

集中优势减少风险

现代物流领域的设备设施、信息系统等投入较大，加上物流需求的不确定性和复杂性，投资有巨大风险。物流营销可以集中资源优势，使企业实现资源优化配置，将有限的人力财力集中于核心业务，进行重点研究，发展基本技术，开发新产品等，以增加竞争力。

降低运行成本

物流营销之所以能够显著降低交易成本，主要是因为其主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。由原来点和点、要素和要素之间偶然的、随机的关系变成了网络成员之间的稳定的、紧密的联系。从交易过程看，物流营销有助于减少物流合作伙伴之间的相关交易费用。同时，物流营销可以减少库存。物流提供者借助精心策划的物流计划和适时的运送手段，可以最大限度地减少库存，改善需求企业的现金流量，实现成本优势。另外，由于物流企业的规模经营，使得物流业务外包的费用比单个企业自身经营的费用要低，其中的差值就是物流企业所节约的成本，也是其客户服务利润的来源。

提高物流能力

物流营销可以更好地处理信息，更好地分析所获得的市场信息、客户信息。用营销知识分析物流市场情况，有利于物流企业进行内部管理、资源配置，提高服务质量，增加物流灵敏性。这样，物流企业可以及时、优质地配送货物。所以，信息资源最大范围的共享、优质的客户服务体系、准时化、小批量的配送系统，可以提高物流企业的核心竞争力。

提升企业形象

物流营销以客户为服务中心，物流提供者与客户是战略伙伴关系。他们为客户着想，通过全球性的信息网络使客户的供应链管理完全透明化。通过遍布全球的运送网络和服务提供大大缩短了交货期，帮助客户改进服务，树立自己的品牌形象。物流企业通过“量体定做”式的设计，制订出以客户为导向，低成本高效率的物流方案，使客户在同行者中脱颖而出，为企业在竞争中取胜创造了有利条件。

物流营销活动的原则

规模原则。物流企业产生效益取决于它的规模，所以进行营销时，首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求是否具有一定的规模，即需求容量，然后再去为其设计有特色的物流服务。

合作原则。现代物流的特点要求在更大的范围内进行资源的合理配置，因此物流企业本身并不一定必须拥有完成物流业的所有功能。物流企业只有做好自身的核心物流业务，外包出其他业务，才能取得更大的物流服务效益。

回报原则。物流企业营销活动是要满足客户物流需求，为客户提供价值，其真正价值在于能为自身带来短期或长期的利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。因此，物流营销目标必须注重产出和物流企业在营销活动中的回报。

物流营销的策略组合物流企业输出的产品是物流服务，这种无形产品的生产和使用过程也是销售的过程，没有明显的售前、售中和售后的工作界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户的需求类型和变化趋势，分析满足需求的成本，提出降低成本的措施；探讨服务的便利性以及建立有效的信息沟通渠道等方面的因素，根据目标客户企业的特点为其量身定制，才能建立一套高效合理的物流方案。在这个过程中，只有充分利用物流企业拥有的资源，发挥其战略联盟或网络中各自服务的特色优势，才能从客户的角度综合考虑，适应企业物流管理的需求。

所以，物流营销的整体策划应该以物流资源系统优化和整合为基础，注重企业与客户间的互动，适应并能主动引导客户需求，通过与客户建立长期、稳定的合作关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。根据目前我国的物流供求现状和物流市场的发展趋势，笔者认为，引入以4cs为战略导向，以4为策略实施中心层面的物流营销组合模式能够更好地指导物流营销的实践，这种模式体现在物流企业的以下几个策略方面：

市场开发策略

市场开发策略的核心在于瞄准消费者需求，改进自己的产品——物流服务。

首先，物流企业要了解、研究、分析客户的现状、行为和需求，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务或过多地把资金、精力放在物流设施的建设上，应争取做到有的放矢地开发物流市场。

其次，对客户进行评估，主要是基于其与企业的发展方向、能力和资源结构是否契合以及它的影响力。并在此基础上分析客户外包物流服务的动机及所需要的优先利益，展示物流资源系统的核心能力，赢得客户的信任。

再次，为重要客户提供个性化、定制化的产品或服务。除了基础服务的特殊设计外，还可以为客户创造性地设计各种交易结构，甚至为支持顶级客户而进行专有性的投资，实现客户的物流供应链管理，体现出客户服务的渗透性和客户关系的忠诚性。

最后，物流企业向生产商提供服务要有所超越，尽可能深入触及客户企业销售计划、库存管理、订货计划、生产计划等整个经营过程，这样容易形成稳定的物流需求依赖和转换供应商成本的提高，促进合作的进一步深入，形成营销优势并保证企业客户份额的稳定性、积累性和发展性。

成本领先策略

成本领先策略则要求考虑客户所愿意支付的成本，制定面向未来合作的价格体系。

降低成本是一般企业物流决策的重点。物流服务交易的实现依赖于物流服务价格与客户的支付意愿。首先，物流企业要了解物流需求主体为满足物流需要而愿意付出的成本后再为其服务定价。此外，应该考虑到物流业所产生的效益具有共享性，即物流企业的利润是客户效益中的一部分。只有客户从外包的物流业中获取效益，才能促进物流的需求增加和质量的提高，物流企业的努力才有落实的意义；而物流企业的服务质量的提高又会促进客户效益的提高。其次，物流企业应该从专业的视角替客户做成本分析，表达其作为战略合作伙伴的意愿和能力，提出降低成本或提供更为高效和专业化服务的措施，提升客户对自身企业物流的满意度。而价格水平的制定应该考虑企业成本的动态发展和规模效应，立足长远，坚定服务质量高于价格重要性的理念，采用客户合作分级评估基础上的弹性价格体系。这样，一方面提升客户感受价值，另一方面加强内部管理，降低物流成本。表现在：

物流成本的对比核算多数企业在选择物流合作伙伴时，仍将运作成本作为首要考虑的指标。物流企业在执行合同约定的具体业务服务条款时，应向客户提供物流作业成本的核算标准及统计分析数据，尤其是物流服务的成本明细，同历史数据及相应的作业量对比分析采用专业物流后的成本节约额度，并根据成本的对比结果提出改进作业程序、降低作业成本的策略和建议，这将大大提高客户的满意度。这是增值服务的一种体现，与企业的长期利益是一致的。

强化物流企业内部管理物流管理强调的是系统优化，企业在内部管理上也应从系统的高度着眼，从粗放式向集约式、运作规范化转变，体现在科学的决策程序、标准化的运作流程、完善的物流质量衡量机制和持续改进机制。只有这样才能使发展战略与企业资源匹配，准确预测市场变化和评估企业内部资源，及时调整策略转移或利用风险，降低运作成本的同时提高工作质量。企业应该建立业务流程、运作程序、操作指引三级质量文件，将组织架构和岗位的设置与之相呼应，提高人员效率，保证服务的可靠性、连续性、一致性和服务承诺的匹配。

业务综合策略

业务综合策略的核心在于以增进客户便利性为出发点，促进物流服务的稳步提升。

物流企业与客户的合作顺畅有一个过程，要始终从客户便利的角度出发，改善薄弱环节，促进外部物流资源系统的合作，使对客户的服务进一步发展。物流企业在从事物流活动时，除了将本企业核心竞争能力充分展示给客户外，还要找出客户要求的差距和弥补的方法。

信息沟通与互动策略

信息沟通与互动策略要求提高和客户的信息沟通水平，同时拓展市场开发渠道建设。

以上的策略组合实施都需要以客户为中心的良好信息沟通平台为基础，通过信息共享、共同制定物流解决方案、动态执行实现与客户之间高度互动协作等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求和利益进行整合，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，使物流企业的运作与客户的经营管理活动相融合，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。同时，物流企业可以利用信息沟通策略的实施过程，重新对市场开发中其他战略联盟企业的作用进行评估和自身定位，并且通过合作中展现的优势和新特点拓展新的物流业务和市场，迎合一般企业物流管理向信息化方向发展的趋势。从传统仓储、运输向现代物流转变需要物流企业信息技术的大力提升，通过互联网、数据交换系统实现在线交易、资源配置以及物流业务的网上即时跟踪和查询等，减少中间环节，做到对物流活动进行有效监控，并制定快速反应的应急预案，提高物流企业与客户以及物流企业之间的合作效率。

物流企业要做好营销工作，除了要制定正确的营销策略外，还要做好营销管理工作。一般来说，创造优势的并不是营销策略本身，而是运用营销策略的管理过程。因此，需要对整个营销活动进行监督、协调和控制。这是营销活动中关键的，也是极其重要的一步。同时，企业应努力提高营销人员的综合素质水平，加强对人员的培训，协调上下关系，建立健全反馈系统，从而保证营销策略的全面实施。

参考文献：

1.袁炎清，范爱理.物流市场营销【m】.北京：机械工业出版社，2003

2.魏农建.物流营销与客户关系管理.上海：上海财经大学出版社，2005

3.汪波，王咏源.以资源整合发展物流营销的基本战略.综合运输，2005（3）

4.绎明宗，苏彦生.物流企业管理【m】.北京：北京理工大学出版社，2000

第四篇：关于加强供水企业营销管理的几点思考

关于加强供水企业营销管理的几点思考

供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一，其工作职能直接与供水企业的经济利益和社会效益息息相关，具体来说，主要涉及到五个方面的指标内容：水费回收率、水量漏损率（产销差率）、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说，营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。

一、现状分析

水费回收率：由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因，供水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是：水司的决策层、管理层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观原因主要有：一是农村欠费，特别是水司实行区域供水战略后，供水规模虽然扩大了，但农村供水仍基本沿袭总分表制的供水模式，总、分表计量误差日益凸现；二是关停、并转、破产、效益差的企业欠费：这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终，长期拖欠或不缴水费，大笔的水费悬而未决，有的不了了之；三是特殊用户群体欠费：由于历史遗留、拆迁、补贴等原因，各种矛盾问题纠缠在一起，用户水是要吃的，水费就是不缴，如此这般，不一而足。欠费呈滚雪球之势，越滚越大，积重难返，严重制约了供水企业的可持续发展。

水量漏损率：据资料显示，２００２年全国城市公共供水系统的水量漏损率平均达２１．５％，按照推算，全国城市供水年漏损量近１００亿立方米。我国每年投入大量资金，并采取各种措施，才达到年平均节水３５亿立方米，而每年漏损的水量就相当于全国三年的节水量。造成水量漏损的主要原因：管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。

管网漏损：管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮施工、人为损坏等因素，造成管道破损而产生水量漏损。

计量误差：主要包括出厂水、用户水表计量误差，出厂水计量误差主要来自计量仪表（如流量计）自身的计量精度不准确、运行不稳定；用户水表计量误差主要是水表计量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。

违章用水、损坏设施：包括非火警情况下，擅自开启城市市政公用消火栓取水；人为损坏公用消防设施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自接水；私自拆除、改动、移动正表，并对正表采用技术手段，使正表停行、逆行、滞行；因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失；未经自来水公司同意，擅自向其他单位或个人转供水；用户因欠费、违章等原因被停水后，私装水表或直接对管盗水；拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。

水表完好率：水表保持良好的运行工况，是准确计量的重要前提。以我们南通水司为例，去年１１月、１２月，对全市１５１９４６只水表进行了普查，查出问题表５８７１只，占３．８６％。其中，无表户１３５４户，表井、表箱、表盖损坏１３８０只，影响正常抄见水表的因素多达１１种：水表装偏、装倒、装错等安装不规范；由于总阀门失灵、要停区域大片水、用户不配合等致使水表超周期使用；市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建筑等环境变化，造成水表被埋没、表箱被堆压；下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没；表井、表箱、表盖、水表被人为损坏；水表指针跳针、机芯变形等。

水价调整及时率：主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度，用户私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水，实际却为经营用水或特种用水，这种现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价，用户往往趋利避害，就低不就高。以我们南通水司为例，现行的生活用水水价为１．８元／立方米，工业用水水价为２．０元／立方米，经营用水水价为２．４元／立方米，特种用水水价为２．９元／立方米。水司针对这明摆着的、长远的经济效益，必须随时、随地、随机核实用户用水性质，及时调整水价。

用户满意率：营销部门是水司对外的重要窗口，用户与自来水公司之间的矛盾大都最终集中反映在水表、水费上，对营销部门而言，主要表现为抄表员责任心不强：不及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单；不认真观察水表是否正常、不认真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户；抄错、写错、算错，不管用户有没有疑问，抄表员一厢情愿、一意孤行，造成用户经济损失；稽查员态度不端正、方法不灵活，造成用户抵触情绪；换表员换错表、拆错表等造成用户不理解；银行代收水费，柜台人为拒收现金（因为水费钱数较少），致使用户为一事往返多次；卡扣户余额不足时，不提醒用户，造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。

二、对策建议

水费回收率：自来水水费是供水企业的经济命脉，是企业生存与发展第一位的要素。供水企业决策层、管理层、执行层必须高度重视，同心协力，一个声音对外。作为营销部门，更是责无旁贷，义不容辞，要主动分析欠费组成、原因，并采取切实有效的措施，千方百计收回欠费。如对农村欠费而言，可有重点、有针对性地选准一个区域作为突破口，允许其欠费，但逐步将其３－５年的欠费周期压缩为２－３个月，最终达到当月缴清；工厂企业用水、同城无承付托收的单位必须当月结清水费；营销部门的催缴人员要发扬“一不怕苦、二不怕丑”的精神，积极、主动上门催缴。对于催缴无效、恶意拖欠的，营销部门可依照《城市供水条例》、《供用水合同》等，坚决、干净、完全、彻底地拆除其水表、停止供水；适当时候还可以诉之于法，依法催缴，并追究其法律责任。水量漏损率：自来水管网是无围墙的工厂，管网质量、运行工况直接影响到水量漏损率。新形势下，供水企业需要投入一定资金，大力推广新材料、新技术、新工艺，对管网进行技术改造。还可组建检漏队伍，购进先进的检漏设备，提高检漏效率。加强管网巡检管理，既保障安全供水，又可降低水量漏损率。严格执行有关计量管理标准，水表、流量计等设备在选型上要注意精度高、性能稳定；强化水表、流量计等计量仪器的定期检定、周期换表制度，保证出厂水计量、用户水表的准确性和可靠性；对于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、冲洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入计量范围。加强城市供水的立法工作，建立供水稽查和有奖举报制度，坚决打击偷盗水等违章行为，保障公共供水设施安全运行，维护供水市场正常秩序。在这方面，《中国供水节水报》曾报道过北京水司、重庆水司、天津水司的做法，十分值得我们借鉴。目前，我们南通水司针对夏季绿化、市政、环卫等临时“用水”情况，制定了“定点取水、预缴水费、随机抽查、有奖举报”的策略，取得了预期效果。

水表完好率：主要强调两点，一是水表安装质量，二是抄表员信息及时反馈。水司设计部门、施工部门要严格设计规范、施工规范、验收标准、责任追究制，有条件的水司还可以引入监理制，从源头上保证水表的运行工况，从而保证计量的准确性。抄表员每天和水表打交道，熟悉水表所处的状态，有责任、有义务在第一时间反馈水表信息：是否正常抄见？用水量是否正常？用水性质是否改变？是否是疑难表？急改程度如何？抄表员遇到表井、表箱、表盖被损坏、水表被埋没等影响抄见的，也有责任、有义务向用户宣传《供用水合同》中用户有义务维护好水表的道理，共同做好水表维护工作。水司对影响抄见的疑难表也要安排专项资金加紧整改。水司要建立水表定期普查制度。

水价调整及时率：重点是两项工作，一是用户在新装、改表等接水手续办理前，必须按水司供水、营销部门对原址、原单位供水设施的遗留问题进行清理、书面会签。用户在书面会签前需随带拆迁合同、征地红线图、近期水费发票复印件等资料。拆迁单位在动迁过程中，应按征地红线范围及时清理管道、闸阀、消火栓等供水公用设施，结清原欠费以及拆除水表中尚存的用水欠费。同时，对水价进行及时调整。二是营销部门稽查组加大巡查频次，及时发出用水性质改变提醒单，将水价调整过来。对于混合用水的用户，按照《城市供水价格管理办法》第二十九条：“混合用水应分表计量，未分表计量的从高适用水价”办法，对于管线比较清晰的，用水性质可以区分确定的，采用一户多表、分表计量水价。

用户满意率：关键是要确立“优质服务是公用企业的生命”这一服务理念。作为营销部门可以尝试“计件抄表制”，既规范抄表员的抄表行为，又提高抄表员的积极性；可以尝试“客户代表制”，推行换表“预约服务”、稽查“提醒服务”、收费“一站式服务”等。总之，用户的要求千变万化，但万变不离其宗，解决根本性的问题就是必须提高营销部门工作质量、工作标准，各司其职、各负其责，才能以不变应万变。当然，变是绝对的，不变才是相对的。

三、把握关键

一是以人为本，努力实现员工自身管理。一流的素质方能造出一流的产品。ＩＢＭ前总裁沃森有句名言“你可以接收我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以重建ＩＢＭ。”这句话充分说明，保持人力资源的质量优势，是增强企业活力和竞争力的关键，人的质量决定产品的质量。对营销部门而言，人的质量决定工作的质量、服务的质量。在马斯洛的需求层次理论中（生理、社交、安全、尊重、自我实现）自我实现是最高层次的需要。换句话说，能满足人最深层、也是最本质需要的不是金钱和物质，而是自我价值的发现和实现。营销部门要通过因事择人、知事识人、岗位轮换、人才流动等，建立竞争激励机制，形成有利于人才脱颖而出的氛围。同时，加强班组管理，干部以身作则，党员保持先进性，榜样以点带面，促进员工自身管理水平的提高。

二是规范营销业务链，形成服务链。营销部门主要职能包括抄表、收费、换表、拆表、检漏、稽查等，对外是服务广大的用户，对内是上道工序为下道工序服务。德国西门子电器公司创始人在他的晚年谈创业史时，曾经说过很是耐人寻味的一句话：“我的一生中，所选择的研究总是大众利益为前提，但到了最后，最大的受益者却总是我自己。”作为营销服务链，各个环节工作质量的好坏、服务水平的高低直接关系到水司的经济利益和社会效益，可谓举足轻重，牵一发而动全身。营销部门要通过规范营销业务链，形成服务链，全面质量管理，最终达到抄收零缺陷、服务零距离、用户零投诉目的。

三是坚持科技创新，实现信息化管理。营销部门技术创新的出发点是用户，落脚点仍然是用户。在新形势下，营销部门建立完善的户（用户）表（水表）量（水量）价（水价）费（水费）五位一体的信息化管理系统，已是必然之趋势。借助信息化管理系统，明确相应的作业规范，使报表数据等代码化、标准化、规范化；进一步使营销管理工作程序化、业务流程化，自动生成用户资料数据、抄表数据、收费数据、表况数据等，保证数据的严肃性、完整性、延续性。同时，通过信息化管理系统，实现智能查询、提醒服务、催缴欠费等功能，并实现与水司其它管理系统信息的集成、共享，促进水司整体信息化建设水平的提高

第五篇：关于加强供水企业营销管理的几点思考

关于加强供水企业营销管理的几点思考

供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一，其工作职能直接与供水企业的经济利益和社会效益息息相关，具体来说，主要涉及到五个方面的指标内容：水费回收率、水量漏损率（产销差率）、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说，营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。

一、现状分析

水费回收率：由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因，供水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是：水司的决策层、管理层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观原因主要有：一是关停、并转、破产、效益差的企业欠费：这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终，长期拖欠或不缴水费，大笔的水费悬而未决，有的不了了之；二是特殊用户群体欠费：由于历史遗留、拆迁、补贴等原因，各种矛盾问题纠缠在一起，用户水是要吃的，水费就是不缴，如此这般，不一而足。欠费呈滚雪球之势，越滚越大，积重难返，严重制约了供水企业的可持续发展。主要也是过去和用户无供水合同，拆迁后从新买房上户，但我司无法确定是不是同户人家，导致遗留水费无法收回。水量漏损率：造成水量漏损的主要原因：管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。

管网漏损：管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮施工、人为损坏等因素，造成管道破损而产生水量漏损。

计量误差：主要包括出厂水、用户水表计量误差，出厂水计量误差主要来自计量仪表（如流量计）自身的计量精度不准确、运行不稳定；用户水表计量误差主要是水表计量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。

违章用水、损坏设施：包括非火警情况下，擅自开启城市市政公用消火栓取水；人为损坏公用消防设施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自接水；私自拆除、改动、移动正表，并对正表采用技术手段，使正表停行、逆行、滞行；因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失；未经自来水公司同意，擅自向其他单位或个人转供水；用户因欠费、违章等原因被停水后，私装水表或直接对管盗水；拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。

水表完好率：水表保持良好的运行工况，是准确计量的重要前提。建议每年组织人员对片区进行水表用户普查，包括：无表户，表井、表箱、表盖损坏，表有问题等影响正常抄见水表的因素多达１１种：水表装偏、装倒、装错等安装不规范；由于总阀门失灵、要停区域大片水、用户不配合等致使水表超周期使用；市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建筑等环境变化，造成水表被埋没、表箱被堆压；下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没；表井、表箱、表盖、水表被人为损坏；水表指针跳针、机芯变形等。

水价调整及时率：主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度，用户私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水，实际却为经营用水或特种用水，这种现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价，用户往往趋利避害，就低不就高。水司针对这明摆着的、长远的经济效益，必须随时、随地、随机核实用户用水性质，及时调整水价。

用户满意率：营销部门是水司对外的重要窗口，用户与自来水公司之间的矛盾大都最终集中反映在水表、水费上，对营销部门而言，主要表现为抄表员责任心不强：不及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单；不认真观察水表是否正常、不认真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户；抄错、写错、算错，不管用户有没有疑问，抄表员一厢情愿、一意孤行，造成用户经济损失；稽查员态度不端正、方法不灵活，造成用户抵触情绪；换表员换错表、拆错表等造成用户不理解；银行代收水费，柜台人为拒收现金（因为水费钱数较少），致使用户为一事往返多次；卡扣户余额不足时，不提醒用户，造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。

二、对策建议

水费回收率：自来水水费是供水企业的经济命脉，是企业生存与发展第一位的要素。供水企业决策层、管理层、执行层必须高度重视，同心协力，一个声音对外。作为营销部门，更是责无旁贷，义不容辞，要主动分析欠费组成、原因，并采取切实有效的措施，千方百计收回欠费。工厂企业用水、同城无承付托收的单位必须当月结清水费；营销部门的催缴人员要发扬“一不怕苦、二不怕丑”的精神，积极、主动上门催缴。对于催缴无效、恶意拖欠的，营销部门可依照《城市供水条例》、《供用水合同》等，坚决、干净、完全、彻底地拆除其水表、停止供水；适当时候还可以诉之于法，依法催缴，并追究其法律责任。

水量漏损率：自来水管网是无围墙的工厂，管网质量、运行工况直接影响到水量漏损率。新形势下，供水企业需要投入一定资金，大力推广新材料、新技术、新工艺，对管网进行技术改造。还可组建检漏队伍，购进先进的检漏设备，提高检漏效率。加强管网巡检管理，既保障安全供水，又可降低水量漏损率。严格执行有关计量管理标准，水表、流量计等设备在选型上要注意精度高、性能稳定；强化水表、流量计等计量仪器的定期检定、周期换表制度，保证出厂水计量、用户水表的准确性和可靠性；对于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、冲洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入计量范围。加强城市供水的立法工作，建立供水稽查和有奖举报制度，坚决打击偷盗水等违章行为，保障公共供水设施安全运行，维护供水市场正常秩序。在这方面，《中国供水节水报》曾报道过北京水司、重庆水司、天津水司的做法，十分值得我们借鉴。水司应针对夏季绿化、市政、环卫等临时“用水”情况，制定“定点取水、预缴水费、随机抽查、有奖举报”的策略，取得了预期效果。

水表完好率：主要强调两点，一是水表安装质量，二是抄表员信息及时反馈。水司设计部门、施工部门要严格设计规范、施工规范、验收标准、责任追究制，有条件的水司还可以引入监理制，从源头上保证水表的运行工况，从而保证计量的准确性。抄表员每天和水表打交道，熟悉水表所处的状态，有责任、有义务在第一时间反馈水表信息：是否正常抄见？用水量是否正常？用水性质是否改变？是否是疑难表？急改程度如何？抄表员遇到表井、表箱、表盖被损坏、水表被埋没等影响抄见的，也有责任、有义务向用户宣传《供用水合同》中用户有义务维护好水表的道理，共同做好水表维护工作。水司对影响抄见的疑难表也要安排专项资金加紧整改。水司要建立水表定期普查制度。

水价调整及时率：重点是两项工作，一是用户在新装、改表等接水手续办理前，必须按水司供水、营销部门对原址、原单位供水设施的遗留问题进行清理、书面会签。用户在书面会签前需随带拆迁合同、征地红线图、近期水费发票复印件等资料。拆迁单位在动迁过程中，应按征地红线范围及时清理管道、闸阀、消火栓等供水公用设施，结清原欠费以及拆除水表中尚存的用水欠费。同时，对水价进行及时调整。二是营销部门稽查组加大巡查频次，及时发出用水性质改变提醒单，将水价调整过来。对于混合用水的用户，按照《城市供水价格管理办法》第二十九条：“混合用水应分表计量，未分表计量的从高适用水价”办法，对于管线比较清晰的，用水性质可以区分确定的，采用一户多表、分表计量水价。

用户满意率：关键是要确立“优质服务是公用企业的生命”这一服务理念。作为营销部门可以尝试“计件抄表制”，既规范抄表员的抄表行为，又提高抄表员的积极性；可以尝试“客户代表制”，推行换表“预约服务”、稽查“提醒服务”、收费“一站式服务”等。总之，用户的要求千变万化，但万变不离其宗，解决根本性的问题就是必须提高营销部门工作质量、工作标准，各司其职、各负其责，才能以不变应万变。当然，变是绝对的，不变才是相对的。

三、把握关键

一是以人为本，努力实现员工自身管理。一流的素质方能造出一流的产品。ＩＢＭ前总裁沃森有句名言“你可以接收我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以重建ＩＢＭ。”这句话充分说明，保持人力资源的质量优势，是增强企业活力和竞争力的关键，人的质量决定产品的质量。对营销部门而言，人的质量决定工作的质量、服务的质量。在马斯洛的需求层次理论中（生理、社交、安全、尊重、自我实现）自我实现是最高层次的需要。换句话说，能满足人最深层、也是最本质需要的不是金钱和物质，而是自我价值的发现和实现。营销部门要通过因事择人、知事识人、岗位轮换、人才流动等，建立竞争激励机制，形成有利于人才脱颖而出的氛围。同时，加强班组管理，干部以身作则，党员保持先进性，榜样以点带面，促进员工自身管理水平的提高。

二是规范营销业务链，形成服务链。营销部门主要职能包括抄表、收费、换表、拆表、检漏、稽查等，对外是服务广大的用户，对内是上道工序为下道工序服务。德国西门子电器公司创始人在他的晚年谈创业史时，曾经说过很是耐人寻味的一句话：“我的一生中，所选择的研究总是大众利益为前提，但到了最后，最大的受益者却总是我自己。”作为营销服务链，各个环节工作质量的好坏、服务水平的高低直接关系到水司的经济利益和社会效益，可谓举足轻重，牵一发而动全身。营销部门要通过规范营销业务链，形成服务链，全面质量管理，最终达到抄收零缺陷、服务零距离、用户零投诉目的。

三是坚持科技创新，实现信息化管理。营销部门技术创新的出发点是用户，落脚点仍然是用户。在新形势下，营销部门建立完善的户（用户）表（水表）量（水量）价（水价）费（水费）五位一体的信息化管理系统，已是必然之趋势。借助信息化管理系统，明确相应的作业规范，使报表数据等代码化、标准化、规范化；进一步使营销管理工作程序化、业务流程化，自动生成用户资料数据、抄表数据、收费数据、表况数据等，保证数据的严肃性、完整性、延续性。同时，通过信息化管理系统，实现智能查询、提醒服务、催缴欠费等功能，并实现与水司其它管理系统信息的集成、共享，促进水司整体信息化建设水平的提高