信访工作管理办法

第一篇：信访工作管理办法

镇巴县信访维稳工作管理办法

当前正处于社会转型期，受到利益格局调整的深刻影响，群众争取自身权益、反映利益诉求的意识日益强烈，反映到信访工作中来，就是信访总量居高不下，信访形式复杂多变，信访问题调处困难，给党政工作部门、特别是信访维稳部门带来前所未有的工作压力。针对这一情况，县委、县政府以《信访条例》和《中共中央国务院关于进一步加强新时期信访工作的意见》为依据，以群众工作统揽信访工作为抓手，以维护全县社会和谐稳定为目标，以案结事了化解矛盾纠纷为最终目的，切实构建起大信访工作格局，为确保各项工作落到实处，特制定以下信访维稳工作管理办法，要求各镇各部门单位严格遵照执行。

一、确保信访维稳问题预警网络畅通，规范信息上报制度。依托县、镇、村（社区）三级信访维稳工作网络，加强面上、线上和点上涉稳问题的经常性排查，特别是在各级重大会议、重要活动之前，都要认真全面排查，重点掌握群体访、越级访等重大、异常不稳定问题的动态信息，并按县委办、政府办、县联席办、县维稳办四条线及时准确上报信息。通过联席会议的形式，讨论决定调处化解和稳控措施，全力防止问题激化和扩大化。对没能在第一时间掌握突发性事件的有关信息或掌握信息不及时上报而演变成重大信访问题或群体性事件的，县维稳办和信访联席办 1

及时反馈信息并建议县级分管领导提出批评改进意见。

二、建立重大事项不稳定因素评估制度，提前制定化解预案。近年来，我县相继启动了一批事关全县发展改革大局的重大工程项目和民生项目，而这些项目的实施，往往会涉及部分群众利益，也易引发群众上访问题。为此，从2012年起我县建立重大事项不稳定因素评估制度，建设和施工主体单位必须对重大事项实施过程中可能出现的不稳定因素进行先期预测、先期评估、先期化解，并及时将预测、摸排到的情况报县委、政府作决策参考。凡建设施工工程中出现涉稳问题而主管部门又没有先期预测评估报告的，由县级分管领导对相关单位主要负责人进行问责并由相关部门自行妥善做好矛盾化解调处工作。

三、认真做好初信初访工作，防止问题积累、矛盾激化。群众来信来访，总是对信访问题的解决充满了期待。因此，做好初信初访的受理、调处、反馈等工作，争取在群众第一次来信来访时，就把问题妥善解决好。凡上一级信访维稳机构受理群众来信来访时，原则上都要有下一级相应机构的处理意见，否则不予受理。对经常越级访而又无基层处理意见的，信访维稳部门要做好统计分析，在每季度的联席会上予以通报。

四、严格落实谁主管谁负责及属地管理制度，认真破解信访难题。对属于本部门主管、监管、保障、协调、服务等范围内引发、产生的涉稳问题要积极主动处理协调，接到信访维稳部门的接访通知后，必须无条件立即派相关工作人员到指定地点，说

明情况、协助处理，重要信访问题和集体访主要领导必须第一时间到场。凡推诿扯皮、找主客观理由、逃避责任者立即报请县上主要或分管领导并在全县范围通报批评，造成重大影响或工作失误者由县信访维稳部门提请纪检监察机关按有关规定追究责任人的责任。

五、引导群众合法理性有序上访，加大依法处置力度。各镇各部门单位要充分利用各种机会和场合大力宣传《信访条例》和陕公通字【2009】85号文件精神，共同营造规范有序的信访秩序。信访维稳部门要制定并严格实施《镇巴县越级上访处置工作预案》、《县委县政府大院违法上访处置预案》，主动配合公安部门严肃处置闹访、缠访、非法越级访等违法上访行为，对违法上访行为由信访维稳部门第一时间通知公安机关，公安机关立即到现场介入调查取证，通过信访联席会的形式迅速落实依法处置措施，并将处置结果报县委、县政府分管领导。对不依法严格执行调查、取证、处置过程中的违法违纪行为的由县联席会议报纪检、检察部门追究相关工作人员的责任。

六、积极推行信访问题“三解”工作法，化解积案减少信访存量。及时化解可以解决的信访难题；逐步分解较难解决的信访难题，通过深入分析，逐步分解，尽可能把一个综合诉求分解成几个方面的内容，尽量予以逐个解决或部分解决；有效缓解上访群众情绪，对确实难以解决或根本没有合理性的疑难信访件，在坚决表明态度的同时，重点做好情绪稳控工作，并通过适当的方

式，帮助上访人解决一些实际困难，切实做到生活上关心困难群众，情绪上宽慰上访群众，达到逐步化解积案减少信访存量的目的。

七、探索建立规范的信访维稳工作评估制度，形成正确的业绩价值观导向。鼓励引导各级各部门积极调处化解重点疑难信访积案，每化解一个疑难信访积案，县政府从信访应急资金中拿出2000元奖励相关部门。并把信访维稳工作评估导入到干部工作中去，注重考察了解干部履行信访维稳工作职责和调处重点疑难信访案件的情况，积极探索由政法信访部门和组织部门负责同志组成评估小组，对每一件重点疑难信访案件的调处进行评估，综合评价干部在调处重点疑难信访案件过程中所做工作和取得成绩的评估机制，并将综合协调能力和群众工作能力强的干部选拔到领导岗位上来。

二0一一年十二月二十日

第二篇：信访工作管理办法

济青高速公路改扩建工程项目办

信访工作管理办法

第一章 总则

第一条 为加强济青高速公路改扩建工程项目办（以下简称项目办）信访工作管理，提高项目办工程建设过程中信访管理的规范性，妥善、及时、有效处理各项信访事件，根据国务院《信访条例》、《山东省信访规定》等有关法律、法规，及《山东高速股份有限公司信访管理办法》，结合项目办实际，制定本办法。第二条 信访是指公司员工及其利益相关人员以公司为诉求对象，通过来信来访方式提出建议、意见或者投诉请求，以实现其利益诉求的活动。信访人是指通过来信来访方式向公司提出信访诉求的员工及其利益相关人员。第三条 信访工作管理原则：

（一）分级负责与分工协助相结合原则；

（二）属地管理与归口管理相结合原则；

（三）及时、就地解决问题与思想疏导教育相结合原则；

（四）实事求是与依法处理相结合原则。

第四条 项目办及分办处理信访人(进行信访的公民、法人和其他组织)的来信来访，适用本办法。

第二章 信访工作部门职责

第五条 项目办协调处作为项目办各处室信访工作牵头部门，负责信访制度建设、日常管理、信访案件分办、处理等工作，具体包括：

（一）根据相关法律法规和股份公司规定，结合项目办实际，不断完善信访管理制度，提高信访管理的规范性；

（二）负责信访来信来访受理、转办、督办和案件材料归档工作，配合具体承办部门做好信访案件处理工作，组织做好信访答复工作；

（三）负责组织做好信访排查、信访约谈约访、重大紧急信访信息报送以及信访稳控等工作；

（四）负责做好信访调研、信访档案管理等日常工作。第六条 项目办其他各处室作为信访工作承办部门，按照职责分工做好相关信访稳定和信访案件处理工作，主要包括：

（一）负责做好职责范围内的信访案件处理工作，做好相关信访人员信访答复工作；

（二）负责做好来访人员接谈接访工作，做好政策解释和说服引导工作，同时做好谈访记录；

（三）负责做好信访排查、信访约谈约访、重大紧急信访信息报送等工作；

（四）按照职责分工指导信访案件处理工作。

第七条 项目办分办按照属地管理原则负责做好信访稳定工作，具体包括：

（一）分办主要负责人对本级信访工作负总责，并明确1名负责人具体分管信访工作；其他负责人按照工作分工，实行“一岗双责，”处理分管工作范围内的信访事项；

（二）完善信访工作机制，定期组织信访隐患排查、信访约谈约访等工作，遇有重大、紧急信访信息及时报送项目办信访工作部门，对管理范围内重大信访上访事件或群体性事件时，主要负责人第一时间赶赴现场做好信访人员说服教育和稳控工作。

第三章 信访工作规则与基本流程

第八条 项目办对属于职责范围内的信访事项，应当查清事实、认真处理、负责到底，不得推卸责任，或将问题推到上级单位或部门；不属于本单位职责范围的，应当转交或者告知信访人到有关部门、单位请求处理。第九条 涉及两个或者两个以上部门、单位的信访事项．由所涉及的部门和单位协商受理；受理有争议的，由其共同的上一级机关协调确定受理单位。

第十条 应当对信访事项做出处理的部门和单位合并、撤销的，由继续行使其职权的部门和单位负责处理。

第十一条处理信访事项部门和单位，一般应当向信访人答复。信访人对处理意见不服或者要求书面答复的，办理部门和单位应当出具书面答复意见。对越级上访的，一般不予办理。只做登记、询问、解释工作，劝其按上访程序逐级上访。第十二条项目办直接办理的信访事项．应当自收到之日起30日内办理完毕；情况复杂的，时限可适当延长，但一般不得超过60日。

第十三条项目办对上级机关交办的信访事项．除有特殊要求的以外，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位；不能按期办结的，应当在限期内向交办单位写出书面报告，说明情况。

第十四条项目办收到办理部门的处理结果报告后，应当在30日内做出批复，对处理正确的，应当予以结案；对事实不清或者处理不当的，可退回办理部门重新处理。必要时，交办部门可调卷审查或者直接听取办理部门的汇报。

第十五条对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，项目办应当在职权范围内依法采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。第十六条信访工作实行来访督查、回访和信访调研制度。

（一）对上级部门交办、转办、领导批办和其他重要信访案件，实行直接派人督办、发督办通知单、电话催办等方式，进行督查。列入督查的信访事项，承办单位要限期办结，并报告办理结果；

（二）对已结案的信访户，原则上要在结案1个月内进行回访，了解信访问题是解决，信访户是否满意。对集体上访、重复上访和联名信、写信大户进行重点回访，对进京上访户要做到户户回访；

（三）项目办信访工作机构和专(兼)职信访工作人员，要联系信访工作实际，结合项目办建设、投资、稳定的重大问题和群众关心的热点、难点问题，深入群众，有计划、有重点地开展调查研究，为各级领导和上级部门了解神情民意、进行科学决策服务。

（四）项目办设置专兼职信访工作信息员，做好重大、紧急信访信息的收集、汇总和报告等工作，确保及时、客观、真实地报送，不断提高信访信息工作质量和水平，并保持每天24小时信息畅通。

（五）信访工作信息员在发生重大、紧急信访事项1小时内向项目办信访管理部门报告，同时要向项目办分管领导及主要领导电话汇报；重大、紧急信访事项发生后，必须在事发3小时内书面报告项目办信访管理部门，并续报处理进展 情况。

第十七条信访工作基本流程，具体包括：

（一）接谈。出现来访事项，坚持文明接谈，寓“情”于访，做好接待热心、听拆细心，稳定来访人情绪，了解来访人要解决的主要问题和具体要求。对越级上访的，只做登记询问和解释工作，劝其按规定程序逐级上访。

（二）登记。收到来信或接待来访，填写来信处理单或来访处理单，详细记录信访人的姓名、单位、住址、来信来访日期、反映的主要问题和具体要求等内容，以便查找、统计和分析研究。

(三)分办。根据来信来访反映的问题，由信访管理部门提出分办意见，拟定具体承办部门和单位，并报相关领导审核。确定具体承办部门和单位后，信访管理部门负责联系协调具体承办部门和单位办理。

（四）办理。信访事项自受理之日起，承办部门和单位应立即做好调查处理工作，并由经办人写出调查处理报告，提出调查办理意见，书面答复信访人。对于上级单位批转的信访信件及时将办理结果反馈给批转单位。

（五）结案。信访管理部门在收到承办部门和单位的处理报告后，应通过督查、回访或实地调查的形式确认办理情况：对处理正确的，应予以结案；对事实不清或处理不当的，可退回承办部门和单位重新处理。

（六）归档。将来信来访登记表、来信原件、调查处理报告、结案报告等按时间顺序排列编号，并立卷、归档。

第四章 信访排查调处

第十八条 项目办要做好定期信访排查。每月对信访隐患进行全面排查，并对排查情况进行定期报告，做到一月一查一报，对没有信访隐患的实行零报告。定期报告要求排查责任人签字确认，排查中发现信访隐患要在报告中详细登记信访人情况、信访缘由和诉求以及本单位业已采取的措施。第十九条 项目办要做好“两会”、重大节假日以及其他重大活动间的信访应急排查工作，做到即查即报，并迅速采取应急措施；同时，不定期排查还要对可能造成不良影响的信访问题、社会不稳定因素和信访重点人员开展预警排查，做到随查随报。

第二十条 项目办要针对排查出的信访隐患要采取有效的调处措施，通过约谈约访、主动下访、定期走访等多种方式做好政策解释、心理疏导和稳控工作，做到真正关心员工疾苦，积极为员工解决困难，确保将信访隐患解决在萌芽之中。第二十一条 项目办要根据一定时期内信访工作重点、热点和难点问题进行定期调研，注意总结在信访工作中的经验和教训，适时开展信访专项活动，做到专查专报。专项活动要做到目标明确具体、工作措施有力、效果明显。第二十二条项目办及各有关部门要结合各自实际，制定切实可行的信访排查调处方法，做到周密部署、任务明确。对排查调处中行动迟缓、责任不清、报告不及时、措施不得力的单位和个人将按信访工作相关制度给予严肃处理。

第五章 信访秩序和信访工作纪律

第二十三条 信访人应遵守以下秩序：

（一）信访人在信访活动中应当遵守国务院《信访条例》等有关规定，维持 信访稳定秩序。

（二）任何人不得煽动、胁迫他人参加集体走访或阻止他人退出集体走访。公司干部职工不得策划、参与集体走访。

（三）对规模较大的集体走访，接访部门应当告知信访人推选代表反映问题，其余人员返回；滞留不走的，接访部门和上访人所在单位应当协助公安、保卫等有关部门进行处理。

（四）对到项目办各部门门前及大型会场走访的，由各级保卫部门配合公安机关进行处理。

（五）接访部门发现走访人员中有传染病人或者疑似传染病人的，应当通知所在地卫生行政管理部门按照国家有关规定处理。第二十四条 信访工作人员工作纪律：

信访工作人员在信访活动应当遵守下列工作纪律：

（一）秉公办事，文明接访，不得以权谋私；

（二）对信访事项不得推诿、敷衍、拖延；

（三）不得将检举、揭发、控告材料转送给被检举、揭发、控告的人员和单位；

（四）不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材抖；

（五）办理信访事项实行回避制度。

第六章 奖励与处罚

第二十五条公司对在信访工作中做出优异成绩的部门、单位和个人应当给予表彰或者奖励。

第二十六条信访人提出的建议、意见或者对违法行为的检举、揭发，对项目办的建设、投资和稳定做出贡献的，按有关规定给予适当奖励。

第二十七条对经常出现影响社会稳定的重大信访事项的部门和单位，公司将给予通报批评，警告或者实行重点管理，并责令其限期改正。第二十八条对工作失职造成严重后果和恶劣影响的责任人员，有关部门和单位可视情节轻重给予批评教育或者行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十九条信访人员妨碍信访秩序的，其所在单位应当给予批评教育或者依法给予行政处分；违反治安管理的，报请公安机关依法处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十条对重大、紧急信访信息瞒报、谎报、缓报或者授意他人瞒报、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员、有关责任人员要严格责任追究。

第七章 附则

第三十一条 本办法由项目办协调处负责解释，自公布之日起施行。第三十二条 本办法未尽事宜，按上级公司有关规定执行。

济青高速公路改扩建工程项目办

2016.5.22

第三篇：纪检监察信访工作管理办法

文章标题：纪检监察信访工作管理办法

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（－）纪检监察信访工作任务和职责

1、负责办理职工群众来信、接待职工群众来访、办理职工

群众举报事项；

2、受理涉及党风党纪、政风政纪问题的检举、控苦和申诉；

3、调查了解群众反映的突出问题及反映提供的重要信息；

4、承办领导和上级业务部门交办的其它事项。

（二）纪检监察信访来源

1、*纪委设置举报箱；

2、*纪检监察办公室设置举报电话电话号码为：*******；

3、纪检监察部门不定期到基层听取职工群众的意见和反映；

4、来信来访者直接找*领导或纪检监察部门反映有关党纪政纪问题；

5、通过基层党政组织反映党纪政纪问题。

（三）纪检监察信访管理

l、坚持实事求是处理问题的原则，全面了解情况，客观处理问题。

2、坚持解决实际问题同思想教育相结合的原则，既要分清是非，解决实际问题，又要进行说服教育，解决思想问题。

3、正确对待匿名信件。有错误事实或提供违纪线索的，*纪检监察部门予以调查，调查结果向被举报单位公布；信访举报既讲不出违纪事实，也说不出违纪线索的做为一般信件处理。

4、保证举报人合法权益，举报人提出永久保密时，列入密级管理，对打击报复举报人的应予以严肃处理，对举报有功的人员要给予一定的奖励。

5、保护被检举人合法权益。对于故意捏造错误事实，诬告、陷害他人的，要按照党纪政纪严肃处理，直至追究刑事责任。

6、对群众的来信来访，纪检部门工作人员应热情接待，虚心听取意见并认真做好记录。重要情况应当日向主管领导反映，并对来信来访保密。

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第四篇：信访工作管理办法

信访工作办法

第一条 为了保护信访人的合法权益，维护信访秩序，规范办理居民来信来访工作，根据法律、法规和国家、集团、公司《信访条例》的有关规定，结合社区实际情况，特制定本管理办法。

第二条 本制度所称信访，是指社区居民和职工采用书信、电子邮件、传真、电话、网络平台及走访等形式向社区领导或相关部门反映情况、提出建议、意见或提出投诉请求，依法应当受理的活动。由上级部门交办或其他部门转办的属于社区受理范围的信访事项，按照本制度办理。

社区信访机构

第三条

社区的信访工作，遵循谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。对员工来信、来访，提出问题答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。相关部门和领导应当做好信访工作，认真处理来信，倾听社区员工的意见、建议和要求。

第四条

社区成立信访工作领导小组，社区主任是社区信访工作的第一责任人任组长，分管领导为副组长，社区中层为小组成员，信访办分管具体信访工作。

（一）信访办为社区信访工作机构，负责信访日常工作。重大信访问题通过召开领导小组会议，及时通报情况，研究意见，协调处理。各信访案件的处理结果经分管领导审阅后，由相关承办部门反馈告知来信来访人。

（二）信访办要按照有利工作、方便信访人的原则，设臵配备与工作任务相适应的信访工作机构和人员，办理信访事项。

（三）社区的信访工作要有领导具体分管信访工作，设臵专、兼职信访干部处理日常工作。

第五条 实行领导定期接访、下访、约访制度。领导班子成员定期接访、约访工作。有关部门和人员要做好领导接访、下访、约访登记工作，建立规范的工作台帐。第一负责人和分管领导应当阅批重要来信、接待重要来访，研究解决 信访工作的问题、检查指导信访工作。

第六条 信访工作应当坚持分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，及时、就地依法解决问题与思想疏导教育相结合的原则。

（一）、实行领导包抓重点信访事项制度。对重大、复杂的信访事项，主要领导应亲自批办，组织专题研究，确保办结落实。

（二）、对于赴京、赴省、赴市集体上访及上级部门交办的信访案件，要逐案落实领导包案责任制。包案领导要全程参与案件的调查、协调和处理，确保信访事项依法按政策处理到位。

第七条 实行矛盾纠纷定期排查会商制度。对矛盾纠纷隐患每月进行一次排查，并建立排查化解台帐。对排查出的矛盾纠纷，要认真进行汇集研判和任务交办，落实工作责任，明确处理解决时限和要求。领导班子每季度召开一次信访形势研判会，研究解决存在的信访突出问题。对本级职权范围内难以解决的问题，要及时上报上一级相关职能部门。

信访人制度

第八条 信访人，是指采用书信、电话、走访等形式向有关部门和领导反映情况、提出意见、建议和要求的社区居民。

第九条 信访人对下列信访事项，可以向有关部门和领导提出：

（一）对社区的工作人员的批评、建议和要求；

（二）监督、揭发社区工作人员违法、违纪、违反社区规章制度以及失职行为；

（三）自己合法权益受到社区侵犯的行为；

（四）其他符合法律、法规及社区规章制度的信访事项。第十条 信访人应当通过合法途径和方式反应自己的合理要求和诉求，严禁通过任何违法、违纪以及违反社区法规的方式进行信访活动。

第十一条

信访人的信访事项应当向依法有权作出处理决定的相关部门和领导提出。

第十二条

信访人采用走访形式提出意见、建议和要求的，应当到有社区设立或指定的接待场所提出。走访不得围堵有关人员，不得拦截领导车辆，不得损害接待场所的公私财物，不得影响有关部门和领导的工作秩序，不得纠缠、威胁、侮辱、殴打接待人员，不得携带危害品、爆炸品以及管制器械进入接待场所。

第十三条

多人反映共同意见、建议和要求的，一般采用书信、电话等形式提出；需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过5人；不得煽动、串联集体走访。

第十四条

信访人应当如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第十五条

信访人反映的问题，受理部门和领导在查处或复查时，信访人不得重复信访或越级信访。查处完结或复查终结后，信访人应在处理意见上签字。

信访登记管理

第十六条 来信、来访、电话举报实施登记：

（一）来信管理:基本要求是:及时拆封，详细阅读，认真登记，准确交办，妥善处理。

1、拆封。信访者直接来信的，由专人负责拆阅，当日来信应当日拆封，并加盖收信章。要保持信封以及信封里内容的完整。

2、登记。对信访件要认真阅读，弄清内容，详细填写信访人、来信时间、信访人部门、联系地址以及来信事由。

3、阅批、转办。根据来信内容，呈送社区领导，并按“分级负责，归口办理”原则转相关部门处理。对需转其主管部门或其公司处理的信件，要按规定做好登记签收手续。

4、催办。督促承办部门在规定期限内呈报处理结果。到期未能处理或正在处理不能回告的，要责成承办部门说明情况。

5、答复。对直接来信，根据调查处理情况及时给予答复。对于转送、交办的信访件，自收到之日起5日内决定是否受理并书面告知信访人和上级信访机构。对于信访事项，自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经公司领导批准，可以适当延长办理期限，但延长限期不得超过30日，并告知信访人延期理由。

（二）来访管理：基本要求是:热情接待，认真听记，恰当处理，耐心教育，维护秩序。

1、热情接待。对来访者要坚持文明礼貌，做到热情周到。接待人数要两人以上。

2、来访登记。在来访登记表上填写来访人姓名、部门、电话、地址及来访时间。仔细耐心听取反映情况，认真做好记录，记录结果要让来访人员签名认可。必要时向来访人索要书面材料。并告知来访人应对反映情况的真实性负责。

3、恰当处理。对来访者反映的问题应严格按有关政策和规定处理，尽量满足者的正当要求。接访时，应依据有关的政策、法律法规和企业的有关规定给予认真解答，不许愿，不信口开河。

（1）能当即答复或解决的问题应予以答复或解决。

（2）比较重要的、典型的问题，应及时整理，送呈上级领导批办。

（3）来访者要求合理，符合政策，应该解决而又长期未能解决的问题，可交由相关部门处理或直接查办，并督促承办部门在规定期限内及时处理。对不属于本人或本部门职权范围的来访，按分工归口办理的原则，应耐心为其指明受理人员和部门。

（4）对于集体上访或提出无理要求或要求过高的上访者，既要坚持原则，又要耐心做好说服教育工作，防止矛盾激化，并及时向公司领导和上级信访部门报告。对情绪激动的来访者，要耐心细致做好疏导工作，对来访者要求领导接访的，由接待科室做好安排，并派人陪同接访。争取做到早发现、早处臵，将问题解决于萌芽状态。

（三）电话举报管理：基本要求是:耐心倾听，认真登记，及时交办，妥善处理，快速反馈。

1、凡来电要求举报的，接听人员要认真接听，做好详细记录。举报人举报完毕后，接听人应将其举报内容复述一遍进行核对，经整理后及时报送呈批。对重要的举报电话可进行录音处理。录音完毕，应注明来电的有关情况并及时整理呈报。

2、接听者来电时，要详细填写来电人姓名、来电时间、来电人部门或联系地址，以及来电事由。

3、对能直接解答和处理的问题，要热情、耐心、快捷地作出详细的解答和处理。

4、对不能直接解答和处理的问题，要详细记录投诉的内容及投诉人的联系电话，呈报公司领导阅批后，通知相关部门的负责人落实工作人员与投诉人联系，解答其问题，并将答复情况上报上级信访办公室备案。负责信访的同志必须跟踪所受理的信访案件的处理过程，直至有处理结果。

社区信访受理制度

第十七条 社区对下列信访事项予以受理：

（一）对社区及各部门工作人员的职务行为进行投诉、反映情况，提出意见、建议的；

（二）举报社区及各部门工作人员违反法律、法规和规章制度行为的；

（三）反应自身合理要求和正常诉求的；

（四）公司交办、有关责任单位转办的信访事项；

（五）其他属于职责范围的信访事项。第十八条 社区对下列信访事项不予受理：

（一）不属于社区职权范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）社区有权处理的部门已经复核通过的；

（四）相关领导或部门正在办理，信访人在规定期限内再次提出同一事项的；

（五）信访人不服处理、复查意见，又未在规定期限内提出复查、复核请求的；

（六）信访人不服复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。

第十九条 对属于部门职责范围内的问题，由本部门负责解决；需要由上级部门解决的问题，向上一级部门请示后，按上一级部门的答复办理；属于几个部门职权范围内的问题，由其共同的上一级部门召集所涉及的部门协调解决。

第二十条 对不属于社区职权处理的信访事项，应告知来访人情况，介绍来访人到有权处理的部门反映。对不予受理的来访事项，接访人员应向其做好法规解释和疏导教育工作。

第二十一条 信访部门发现来访人员中有传染病者或者疑是传染病的，应当通知所在的卫生行政管理部门按国家有关规定处理。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，信访工作部门通知所在地的公安机关将其带离接待场所。

第二十二条 信访人不遵守法律、法规和社区规章制度影响接待工作的，信访部门可以给予批评教育；批评教育无效的，可按照相关规定将其带离接待场所。

信访案件处理

第二十三条 对本部门有权作出处理决定的信访事项，应当直接办理；

第二十四条 对应当由上级部门或领导作出处理决定的信访事项，应及时报送上级部门或领导； 第二十五条 对应当由其他部门作出处理决定的信访事项，应及时转交有关部门办理；

第二十六条 信访部门依照信访规定对重大的信访问题进行查办。属于下列情况之一的，应该立即调查处理：

（一）公司交办和领导同志批办的信访问题；

（二）重大的揭发与控告案件；

（三）有正当要求没有得到合理处理的突出信访问题；

（四）涉及社区生产、职工生活的重大问题；

（五）跨社区、跨部门有争议、久拖不决的信访问题；

（六）需要立即查办的其他信访问题。

第二十七条 对信访人员反应的问题需要进行核实检查的。一般案件的初查，由具体分管领导批准后进行。对能给社区造成重大影响的重要案件的初查，须报请主要领导，经批准后进行。在进行查处的过程中要遵守相关的法律、法规和社区的规章制度。

第二十八条 对信访事件进行办理时，对承办部门提出疑难或已回报结果但认为需要补充调查或重新处理的案件，应及时与承办部门研究，向分管局领导反映，帮助解决，及时处理。社区各部门对信访情况要做好记录,及时上报。

第二十九条 实行专人包办制度。接到信访案件后5个工作日内落实责任人，明确办结期限并按规定上报办理进度。包案处理的复杂案件，原则上两个月内办结。对公司转来的有明确办结时限要求的信访件，应在公司规定的时间内办结。

第三十条 社区对自办、承办或交办的信访案件的报结材料，必须认真审核，符合要求的，予以结案。向上级回报信访案件结果材料应连同必备材料，加盖公章上报。报结时必须一案一报,一案一结,不能用复印件和涂改的底稿复印上报。

信访案件处理结论复核

第三十一条 信访人和有关部门对作出的信访处理决定，应当遵守、执行；对处理决定不服的，可依照法律、法规和社区的规定自收到处理决定书之日起30日内申请原处理部门复查。

第三十二条 相关部门和分管领导应当自收到复核请求之日起30日内应当认真研究信访人要求复核的理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，提出复核意见，并报领导审核同意后书面答复信访人。

第三十三条 对复查意见不服的，信访人可以自收到处理决定书或者复查意见书之日起30日内请求上一级部门复查，上一级部门应自收到复查请求之日起30日内提出复查意见。经复查，信访事项处理决定正确的，不再处理。终结处理意见应抄送有关单位和部门。

第三十四条 相关部门和具体分管领导在办理过程中认为需要其他部门或个人进行配合复核的，报领导同意后可以要求相应部门或个人进行配合复核。

信访保密制度

第三十五条 信访工作人员必须严格遵守保密纪律。受理举报和控告申诉，应在固定或有利于保密的场所进行，有专人接待，设有专用举报电话，无关人员不得接待、旁听和询问。举报和控申材料的收发，当面或电话的接待、接听等工作，应有专人负责，对举报人的姓名、工作单位、住址和举报内容应严格保密，严禁向他人泄漏，值班人员接到举报电话后，要及时送交信访室。严格管理信访材料，信访工作文件、信访登记薄、报告、统计、资料等都应妥善保管，不得扩散外传。

第三十六条 保密范围包括:检举控告人的身份(包括姓名、部门、职务、住址、电话号码、性别等信息)；被检举控告的对象和检举控告的内容；涉及到社区秘密事项的信访件。任何部门和个人不得将捡举控告的信访件转给被检举的个人和部门。

第三十七条 答复、奖励、报告时，未经举报人同意，不得以任何形式公开举报人的身份。不得以电话方式进行信访举报问题核查结果的反馈。

第三十八条 对于上报的重大信访案件材料，要按法律、法规和社区的有关规定办理。不得向无关人员扩散来信来访的情况和问题，不得把内部酝酿讨论处理信访的情况向信访当事人或其他人员泄露。

第三十九条 对因违反规定泄密而造成检控人被打击报复等不良后果发生的，要追究责任人的责任，并根据情节轻重，按照法律、法规和社区的相应规定给予处罚。

回信回访

第四十条 对具真实姓名的来信来访，要根据调查事实给予负责的答复，重要的复信应由分管领导审阅。

第四十一条 对联名或集体来访反映的问题，调查结束后要召开全体信访人员(或代表)会议，反馈调查结果。

第四十二条 对匿名信访可视具体情况以适当的方式反馈或公布调查结果。第四十三条 严格按照有关法律、法规和社区的有关规定回信回访，答复信访举报人可书面或口头答复，答复情况应记录在案。

信访统计

第四十四条 加强对员工来信来访情况的综合分析,对信访情况每季度统计一次,年终对信访情况作出工作总结。

第四十五条 及时收集、筛选信访中反映的重要情况和问题。对重大问题或可能对社区造成重要影响的问题及时做好上报反映或专题报告。

第四十六条 深入调查研究，认真总结查办信访案件、有效解决信访问题等方面的经验。按有关规定向上级信访部门上报相关工作报表。

档案管理

第四十七条 信访档案管理要求案件装订标准、规范。卷内必须材料齐全，排列顺序准确，随时立卷，及时归档。信访案件档案按 “谁办案、谁立卷”的原则实行责任制，案结卷成，一案一档。文书档案及一般信访件，可组合装订立卷，注意分类组卷。在次年一月底前归档完毕。严格管理好信访档案。严禁私自借阅或将案卷资料带离办公室。需摘抄、复印的，须办理手续。

第四十八条 每年要进行一次档案清理归档工作，原则上对上的办结案件材料，要按要求归并到社区办公室的综合档案内保管。档案资料要实行专柜专人管理，要做好防火、防盗、防潮等工作。

第五篇：信访工作管理办法

信访工作管理办法

为建立完善信访工作责任体系，强化、规范信访工作，维护职工在企业中的合法权益，保障公司生产经营活动的良好秩序，利于公司与职工之间的沟通，利于公司对各种矛盾的处理，特制定本办法。

一、信访工作原则

1、信访工作坚持“首问负责制”、“谁主管，谁负责”和解决实际问题与做好思想工作相结合的原则。即：各单位出现的信访案件由各单位负责解决，属职能部室解答的问题由各职能部室负责处理。

2、在做决定和决议之前主动征求各方意见，取得组织支持，并及时向公司主要领导汇报。

3、信访工作人员要做到文明接待和处理来信来访。（1）坚持实事求是，从实际出发，以事实为依据，以政策法规为准绳解决处理问题；

（2）认真调查，核准问题，搞清情节和性质；（3）坚持正面教育、耐心疏导，确保信访问题得到及时有效的解决；

（4）坚持信访问题事事有答复，件件有结果，案案有结论。

二、组织机构

1、公司设立信访工作领导小组，各单位设立本单位的信访工作小组，形成公司二级信访组织网络。

2、公司信访工作领导小组 组 长： 副组长：

成 员：

信访工作领导小组办公室设在党政办公室，负责日常信访工作。

3、基层以党支部为单位设立信访工作小组，党支部书记为信访工作小组负责人，负责本单位的信访工作。

三、信访工作任务

1、贯彻执行党的路线、方针、政策和国家的法律法规，协调处理解决职工合法正当要求，维护职工的合法权益，为企业的安全生产与经营管理营造良好氛围。

2、了解职工群众的意愿、要求、呼声和建议，为公司长远发展及各项工作的改进提供保证。

3、关心职工群众生活，解决职工群众生产和生活中的实际问题。

4、通过处理来信来访，协调、缓冲、化解各种矛盾和纠纷，做到小事不出本单位，大事不出公司。四、二级信访组织的职责

（一）信访工作领导小组职责

1、认真执行上级主管部门做出的重大信访决策及集团公司领导的有关指示，对公司信访工作进行监督、检查。

2、及时召开信访工作会议，讨论处理重大或特殊信访案件。

3、负责信访事件的处理决定和决议的审批。

4、加强信访组织建设，保证信访组织机构健全，人员到位。

（二）信访工作领导小组办公室（简称信访办）职责

1、受理职工群众来信，接待职工群众来访，处理来信来访的转办、查办、催办、协办等工作，承办和处理上级信访组织及公司信访工作领导小组交办的信访事件。

2、建立和完善信访信息网络；做好信访信息的预报预测；负责信访事件的登记、统计和上报工作；负责来信来访材料的整理、归档工作。

3、及时传达上级有关信访问题的指示，对信访问题的处理情况进行检查、督促。

4、对来信来访的疑难问题组织有关部门、单位联合调查、审议。对特殊或重大信访案件，提请召开信访工作领导小组会议，做好信访会议记录，形成信访处理意见。

5、负责对各基层单位信访工作小组的工作进行指导检查及考核。

（三）基层单位信访工作小组职责

1、各基层单位信访工作小组负责接待处理本单位来信来访案件，在职权范围内有权对信访事件做出处理决定。特殊案件及时与公司职能部门、主管领导沟通、请示。

2、各基层单位信访工作小组以调解、宣传政策、做思想工作为主，凡属本单位的问题直接进行处理解决，不得推诿或将矛盾上交公司。

3、对疑难、重大信访案件且需要其他职能部门共同承办的，及时转送公司职能部门或报送公司信访办公室。

4、做好信访信息的预报预测工作，及时将信息反馈给公司信访办公室。

5、做好来信来访登记、信访活动记录、信访材料归档工作。

6、完成公司信访工作领导小组及信访办公室交办的工作。

五、信访工作程序

1、接待登记。接待部门对来访者要热情接待，耐心听取他们的陈述，详细清楚地做好笔录；对来信要仔细阅读，做好主要内容摘要登记。

2、了解核实。对信访人反映的问题，必须认真核实，了解实际情况。

3、呈批立案或转办。公司信访办公室根据涉及的信访问题及时转交相关职能部室或各基层信访工作小组处理。涉 及检举揭发的信件，呈送公司信访工作领导小组组长批示。

4、承办。接到信访事件后，涉及到相关部门和单位的要及时办理，不得以任何理由拖延、推迟。

5、查办与催办。对于由基层单位信访工作小组办理的信访事件，公司信访办公室要认真查办和催办。

6、答复结案。已经办理的信访事件，承办的单位信访工作小组负责答复信访人。办理完毕的重大、疑难信访案件，承办的单位信访工作小组和来访人应在信访登记表上写明办理结果，予以备案，并与信访原始材料一并归档。

7、统计上报。各单位信访工作小组每季度末将接访事件进行统计，上报公司信访办公室。

六、信访工作要求

1、公司各职能部门、各基层单位信访工作小组要各行其责，要从“发展是第一要务，稳定是第一责任”的高度，提高认识，实行严格的“首问负责制”，认真负责地做好各自的信访工作，特别是第一封信、第一次访，第一个电话，要认真对待，作好记录，按政策和法规认真做好耐心细致的解释，将矛盾化解在萌芽状态。信访问题涉及到各单位信访工作小组的，由本单位信访工作小组负责处理，处理问题不能简单生硬，要像对待自己的亲人一样，热情接待，严禁推诿或拖延不办。

2、对一般性信访事件，各基层单位信访工作小组能解 决的要及时答复和处理。当时无法处理的要向信访人说明原因，经调查研究，与公司有关部门协商、请示领导后，提出处理意见，答复信访人。

3、对疑难信访事件，各单位信访工作小组确实解决不了的，要及时上报公司信访办公室，不能“一推了之，一拖了之，一交了之”，更不能示意上访者越级上访。

4、对特殊或重大信访案件，公司信访办公室组织有关部门、单位联合调查，将调查情况及时报公司信访领导小组。

5、对重大信访事件，各信访小组要同信访人保持必要的联系，掌握动态，适时疏导和缓解，把握化解时机，尽量防止事态扩大，最大限度地避免发生越级上访。

6、在职工中提倡通过组织逐级解决问题，对于越级上访的职工群众，由涉及到的单位信访工作小组将上访人带回解决问题。

7、对已做过妥善处理，仍无理纠缠取闹的来访人，要坚持原则，进行批评教育，必要时交公安机关处理。

8、对职工群众的来信，依照“谁承办谁答复”的原则认真处理。

10、公司每年对信访工作进行一次总结。对在信访工作中做出优异成绩的单位或个人，视情况给予表彰奖励。对承办信访事件的各单位信访工作小组在工作中不履行职责、推诿，对重要信访信息不报、迟报，给工作造成损失的，公司 予以通报批评。

11、本办法若与上级政策、规定不符，按上级规定执行。

12、本办法由公司信访工作领导小组办公室负责解释并组织实施。

13、本办法自下发之日起实行。