关于金融服务一体化的定义：

第一篇：关于金融服务一体化的定义：

金融服务一体化背景下的保险公司战略定位与模式选择

吴坚隽①

[摘要] 金融服务市场正经历着一次重大变革, 管制放松、技术创新、客户需求变化使越来越多的金融服务机构在自身业务以外寻求新的发展空间以适应金融服务一体化的进程。本文从供给、产品和咨询三个层面分析了金融服务一体化的内涵。在此基础上重点介绍了保险公司参与金融服务一体化的战略定位和模式选择，并就保险公司在一体化模式下所遇到的主要管理问题提出简要评价。

[关键词] 一体化，保险公司，战略

一、金融服务一体化的层次解析

“金融服务一体化（financial services integration）”大致可以从三个层面进行理解。首先从厂商即金融服务的提供者层面，一般认为，当金融服务提供者的生产或销售环节融合了传统三大金融分支（银行、保险、证券）中的两个或两个以上时，称其为金融服务一体化。比如银行保险、全功能金融服务商（Allfinanz）、全能银行（universal banking）和金融集团（financial conglomerates）都是从“厂商”角度表达了一体化的内涵。更进一步地，由于生产环节至少包含产品和管理两个部分，而有些金融机构虽然在产品上实现了一体化（既提供银行产品，又提供保险产品），但产品的提供者却源于不同的且相对独立的分支机构，其管理的一体化程度仍然较低，所以，从生产角度理解金融服务一体化，必须从管理和产品两个方面去分析。其次，金融服务一体化也表现在某一金融产品整合了两个或两个以上传统金融产品的元素，比如，投资连接险包含了保险和证券的相关元素，银行资产现金流（如抵押、信用卡账户余额等）的证券化则融合了投资和商业银行的元素，而非传统风险转移（ART）产品如巨灾期权、巨灾互换等更是将保险和金融衍生工具的元素相结合。金融产品元素的融合不仅为客户提供了更广阔、更人性化的选择空间，也在很大程度上推进了银行、保险、证券业一体化运作的进程。金融服务一体化的第三个层面源于金融咨询，即个人理财专家、会计师、风险管理师、律师、经纪人和其他一些个人或企业的咨询人员为客户提供一体化的金融服务。这些咨询人员不仅可以直接将金融产品销售给客户，同时也可以向客户提供一体化的财务和风险管理计划，进而引导客户购买金融产品。由于本文旨在研究保险公司参与金融服务一体化过程中的战略定位和模式选择，因此将侧重从“供给者”的层面展开讨论。

二、成本与收益——保险公司的战略定位

保险公司应如何参与金融服务一体化进程？其战略定位如何？由于从“供给者”层面看，生产环节一体化的实质主要在于成本的控制，而销售环节一体化的实质则主要源于收入的创造，所以以下对于保险公司的战略定位将以成本控制和收入创造作为分析基础，即保险公司是注重成本的减少，或是注重收入的增长，还是同时关注成本与收入？

1、成本控制

关注成本意味着保险公司的战略重点在于生产环节，即通过生产的规模经济、范围经济和管理过程中的效率提升来参与“一体化”进程。其中规模经济可以通过管理成本、基础设施等固定成本的低速增长和产品收益随产量快速增加来实现。一般而言，绝大多数跨过保险集团都是通过购并实现规模扩张的，而其目的在很大程度上就是为了追求规模经济。比如全① 上海财经大学金融学院在读博士

球市场资本总额前五名的跨国保险集团美国国际集团(AIG)、荷兰国际集团(ING)、德国安联集团(Allianz)、法国安盛集团(AXA)和荷兰全球人寿保险集团(AEGON)就是运用了外部兼并和收购以获得持续回报和全球竞争优势，但是规模经济所产生的“成本节约效应”在实证研究中却并不乐观，Walter(1997)曾总结说，“总体而言，比较一致的意见是，不论规模经济存在与否，都不会产生多于5%的成本差异”。

生产的范围经济主要通过多种产品或服务共享统一的资本、信息、研发、管理、财务、销售、信誉等平台而降低单位产品或服务的平均成本。对保险企业来说，生产的范围经济可能更主要地来源于多种产品或服务共用一个销售平台、信息平台和分摊信誉成本。统一的销售平台可以节约开发新渠道带来的成本，信息平台有助于对客户信息进行统一管理，进而实现共享，而金融企业的信誉成本由于具有“网络效应”，能够随着服务或产品种类的增加而降低。但同时，“多元化”也具有很大的风险，即“核心业务”可能被忽略，进而产生范围经济不足，甚至范围不经济。目前，业界多采用“相关多元化”或“同心多元化”战略，主张将多样化服务限制在与核心服务具有协同的范围内，强调相关金融服务范围内的或基于核心能力的多元化经营②，如保险、资产管理、银行、投资银行、房地产和租赁等。在实践中，多数保险集团则专注于保险和资产管理业务的发展。

如前所述，从生产角度理解金融服务一体化，必须从产品和管理两个方面去分析。因为两个规模大致相同，产品或服务内容基本一致的金融集团，管理上的差异往往会影响其最终产品的成本。导致差异的原因有多个方面，如人力资本和金融资本的利用率、产品投入的有效性、对现有技术的使用情况、激励系统、文化理念等，所有这些都可以归结为经营效率（operational efficiencies）的差异。经营效率或称X效率是利本斯坦（Leibenstein，1966）提出，用于衡量“非配置效应X”的效率，它是一个动态的概念。在实践中，可以通过不断的创新管理机制，整合管理元素得以提升。一般而言，一个管理整合程度较高的金融集团，由于其内部信息传递渠道较为通畅，不仅有助于提升投入要素使用的有效性和对外部环境变化做出快速反应的能力，同时也大大降低由于信息不对称产生的成本，这些都为其经营效率的提升提供了潜在的空间。Berger and Humphery(1997)曾以21个国家130个主要金融机构为样本，对金融企业X效率的存在性进行分析，结果认为普通银行的平均成本要比“最优企业（best practice firms）③”高出20%~25%.2、收入创造

关注收入则表明保险公司的战略定位在于销售环节，即主要通过需求的范围经济和市场影响力（market power）来参与“一体化”的进程。需求的范围经济主要是指通过统一的销售渠道向客户提供相关多元化的金融产品或服务，使客户在购买金融产品过程中降低因为在不同的金融企业购买产品所产生的搜寻、信息、监控和其他交易成本。这里的相关多元化是指某些具有互补性质，适合统一销售的金融产品，比如房屋抵押贷款和房屋贷款保障保险，汽车贷款和汽车保险等。相关多元化产品的集中销售其实也正迎合了目前在个人金融服务领域中，客户对于“时间”和“便利性”的需求，而这需求特性也正随着网络金融服务的发展而更加深入人心。因为“网络金融服务”作为消费范围经济的一个特例，不仅可以为客户提供更广泛的产品选择，而且网络定制，网络交易、网络结算环境的日臻完善，在为客户带来②Harold（2000）认为虽然在实证中金融业的范围经济并没有明确证实，但基本研究结论是，不 关于最优企业的选择可参见，Berger and Humphery，Efficiency of Financial Institutions: 相关多元化的绩效低于相关多元化。③

International Survey andDirections for Future Research，1997.5极大便利的同时，也为金融企业赢得了更多的潜在客户。比如，著名网络保险服务公司INSWEB，由于在线提供以保险为主的多元化金融服务，用户已从1997年的66万迅速增加到了2003年底的300万。消费范围经济的另一大特点则在于，由于金融产品所涉及业务领域的不同，便于金融集团利用不同资产的风险特性和收入来源之间的不相关性，对冲风险，降低收益波动幅度，Saunders和Walter(1994)进行的风险模拟表明，银行、保险和证券业务的组合能够产生更加稳定的利润来源，因为业务收入现金流之间的不相关性越高，组成的收入流就越稳定。

市场影响力主要源于规模巨大的金融集团具有一定的影响金融市场定价的权力和无形的品牌效应。在实践中，不少跨国保险集团，尤其是全球性保险公司利用在发达国家成熟保险市场中所积累的经验和自身良好的声誉和雄厚的财务实力，开发发展中国家具有高成长性原生保险市场，比如拉美市场，自九十年代以来，外资保险公司的市场份额已增加一倍多。其中全球性保险集团的保费收入平均约占外资保险公司保费收入的一半，世界两大全球性保险公司安联和美国国际集团在拉美市场也居领导地位，其各自的保费收入已超过10亿美元(寿险和非寿险)④。当然全球性保险集团在新兴市场所取得的巨大收益与东道国市场的开放度也有很大关系，比如在亚洲尽管外资保险在亚洲的公司中占4 0 %，但由于市场对外资保

⑤险非寿险业务的限制，其非寿险保费收入只占亚洲区(除日本外)的10%。不过随着放松

管制和市场自由化的全球趋势的不断深入，大型保险集团的市场影响力优势将会更加明显。

“成本与收益”的问题其实是从微观层面分析保险公司在一体化进程中战略制定的出发点，而具体采用何种战略则与保险公司内外部环境有很大关系，根据战略管理理论，保险公司战略的制定可以分为三个相辅相成的垂直层次：公司层战略、事业层战略和职能层战略，而公司层战略可以分为：稳定战略、增长战略、收缩战略和组合战略；事业战略层可以分为成本领先战略、标歧立异战略和目标集聚战略等。由于篇幅，在此不再赘述。

三、从管理视角看保险公司的模式选择

如前所述，管理上的差异将会影响金融集团参与一体化进程的最终绩效，而差异本身很大程度上取决于组织内部各事业线的整合与协调。在实际操作中，由于保险公司所在地历史文化、市场环境和金融监管上的差异，大致形成三类主要的一体化运作模型，这些模型根据事业线整合的程度而各有特点。

1． 协议联结模型（Agreement-linked model）

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1、协议联结模型

该模型中，保险公司和其它金融机构以“协议”的方式联结在一起，销售彼此的金融产品或共同开发新的产品或服务。这一“协议”作为一种制度安排，可以是一种简单的销售协议，④

⑤ Swiss Re Sigma Archive 2000.4Swiss Re Sigma Archive 2003.6

比如目前银行保险更多地仍停留于销售协议阶段，一般由银行通过其分支销售保险产品。也可以是一种合资或战略联盟的形式，比如J.P.摩根和威达信（Marsh & Mclennan）成立合资公司 Trident Partnership，投资于保险和再保险业务；瑞士信贷第一波士顿银行则与瑞士再保险公司共同建立合资企业致力于开发保险衍生证券（如基于保险组合的证券）等。虽然合资或战略联盟的协议安排较销售协议更为紧密，对产品的销售也更利于控制和管理，但联盟内部往往会因为某些问题（如市场战略）产生不一致，所以合资或战略联盟的成功依赖于合作双方能否整合他们的市场战略，并为了共同的目标而协同合作。

2． 核心导向模型（Core-oriented model）

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2、核心导向模型

本模型中，保险公司以集团化的运作方式，协调并整合各事业线进行金融产品的开发与销售。其核心“C”可以是保险公司，也可以是随着保险公司业务和管理的分离，而产生的以管理职能为主，并为各事业线提供服务的机构。而各事业线可以是集团内部的业务部门，也可以是相对独立的子机构。根据核心“C”和各事业线的组合，一般有三种主要的模式。1）全能银行模式（UniversalBanking），这种模式以德国和瑞士等欧洲大陆国家为代表。在这种模式下，核心“C”是保险公司，而其事业线则是公司内部除保险业务以外的其他金融业务部门。2）保险母公司模式（Insurer Parent），这种模式以英国为代表，类似于英国的多元化金融集团。在这种模式下，核心“C”是保险母公司，而非保险业务则集中在其控股的多家子公司，母、子公司之间有严格的法律界限。3）金融控股公司模式（FinancialHoldingCompany），这种模式以美国为代表。在这种模式下，核心“C”是不涉及具体业务的控股公司，它拥有保险、银行和证券等金融业务子公司，每一个子公司都拥有自身独立的资本金、管理团队和会计标准，各子公司从事不同种类的金融业务，独立承担民事责任。

这三种模式各具优势和不足，比如全能银行模式有利于实现内部各部门的资源共享，但由于核心业务的主导，使各事业线间的利益冲突不易协调；保险母公司模式虽然可以通过明确的法律界线协调各事业线的利益冲突，但却限制了母、子公司间信息资源的流动，其规模经济和范围经济效益不能达到最佳效果；金融控股公司模式由于控股公司对资本投入的有限责任，因此子公司经营失败的影响将会被控制在一定范围内，安全性和内在稳定性大大提高，但是集团内部资源的重复配置却使系统缺乏协同效应，进而削弱了业务多样化产生的优势。

3． 完全共享模型（Full Shared model）

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3、完全共享模型

完全共享模型代表了一个高度整合的金融企业，该企业拥有包括银行、保险、证券在内的业务部门，同时这些业务部门共享（即“S”）企业的资本金、管理团队、销售渠道和客户信息（I）。该模型的特点在于“共享”增强了业务部门间的协同能力，进而提升了业务多样化带来的竞争优势，同时“共享”也使得组织内部的冗余大大降低，使内部资源得到更有效地配置。而客户资源的共享则使客户服务和市场销售人员及时准确地获取与客户有关的信息，有助于进一步带动客户需求的范围经济。虽然从理论上看，该模型是保险公司参与金融服务一体化进程的最佳模式，但在实践中，该模型却很难操作，比如对业务人员而言，很难做到能应对全方位的金融产品服务；又比如某一共享环节一旦出了问题，所造成的影响将是全局的。所以，到目前为止尚无一家金融机构采用该模式，但这却并不影响模型本身，因为整合与共享毕竟代表着未来金融企业的管理趋势。

金融服务一体化孕育着新的市场、新的客户和新的产品或服务，同时也隐藏着因为“改变”所带来的挑战，对参与其中的保险公司而言，必须清晰地定位自身的战略导向，并在此基础上选择适合自身发展一体化模式。虽然在实际操作中会有诸多问题，比如应如何选择公司的成长路径？是通过有机增长（greenfield）方式还是通过联盟或收购⑥？如果选择“收购”又该如何协调公司内部各方的利益冲突？如何融合不同的企业文化背景，如何整合销售渠道等。但这些问题并非无法克服，因为成功的企业往往使那些乐意接受改变，并在科学分析和论证基础上，适时对外界环境变化做出反应，使组织获得最有利的竞争优势，并使这种优势能够长期地保持下去，这也正是金融服务一体化对保险公司带来的新课题！参考文献

[1] EDS(1999).Financial Services Convergence.March,1999

[2] Harold Skipper.Financial Services Integration Worldwide: Promises and Pitfalls.OECD.2000

[3] 徐为山,俞自由.跨国保险集团战略管理研究.保险研究.2002.4[4] 魏建.金融集团的优势、劣势和挑战：一个微观视角.证券市场导报.2003.3

附联系方式：

联系人：吴坚隽联系电话：*** ⑥ Harold（2000）认为在成熟保险市场中，采用联盟或收购的方式更为有效

第二篇：金融服务

扬十八大精神树金融服务新风

龙口农商银行海岱支行栾钧屹 2012年11月8日-11月14日中国共产党第十八次代表大会在北京隆重召开，党的十八大是在我国进入全面建成小康社会决定性阶段召开的一次十分重要的大会。报告强调坚持市场化改革方向，进一步提出加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式，对健全现代市场体系、提高市场配置资源的效率、加强宏观调控、深化金融体制改革、完善金融监管、加快发展资本市场、提高金融业国际竞争力、推进金融创新、维护金融稳定等提出了明确要求。

经济基础决定上层建筑，政治建设，文化建设，生态文明建设皆以经济建设为基础。，银行的发展是经济发展的有力证明。2012年，我国人民币存款余额91.74万亿元，同比增长13.3%，由此可见，我国经济在发展，民生在改善。如何更好的保证银行存款总额连年增长，保持国民经济平稳较快发展成为摆在我们银行人面前的严峻课题。

就在全国各行各业各族人民沉浸在学习贯彻十八大精神的浓厚氛围中时，银行业传来一声巨响，山东省农村信用社(农村商业银行、农村合作银行)各项存款突破1万亿元,余额达到10031.73亿元,成为山东省首家存款规模过万亿元的金融机构，山东一跃成为第四个拥有存款过万亿单体金融机构的省份。回顾山东省农信社的发展历程，2004年山东省农村信用社联合社成立时,存款余额仅2000亿元。短短八年多时间,这个数字增长了4倍。存贷款余额连续八年居全省金融机构首位。成绩的背后,是省农信社践行普惠金融、全心服务“三农”的创业路。与此同时，山东省农信社始终坚持加强规范化服务。

去年，山东省联社荣获“2012中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动突出贡献奖”。山东省联社是全国10家获此奖项的单位之一，也是全国农信系统唯一一家获此殊荣的单位。

（一）继续立足于三农

对于“三农”金融越来越激烈的竞争环境，我们表示欢迎。但与此同时，我们也做好了充分的准备，将进一步扩大“三农”方面优势，并通过创新促进“三农”金融服务的商业可持续发展。服务“三农”有三个问题必须解决好。第一个是高成本，第二个是高风险，第三个是商业可持续性。要解决好这三个问题，需要在管理方式、管理制度和经营机制上进行创新。

（二）加强金融服务环境建设

客户对金融的认知程度越来越高，公共金融意识也越来越高，不像过去30年那样，银行推什么服务，客户就被动接受什么服务。客户希望进入银行营业厅，希望映入眼帘的干净的服务环境，方便的便民设施，有序的办理业务的顺序，享受上帝般的待遇。

（三）加快实现农村金融服务全覆盖。

不断拓宽农村电子化服务渠道，扩大ATM和POS等电子机具布设覆盖面。基本实现“电子机具村村通、家家用上银行卡”。加快电子银行的覆盖率。

（四）服务人员转变服务观念

银行业服务人员的服务理念应从“要我服务”，转变为“我要服务”。2012年11月20日，银监会银行业消费者权益保护局已正式成立。该机构的主要职能包括：制定银行业金融机构消费者权益保护总体战略、政策法规；协调推动建立并完善银行业金融机构消费者服务、教育和保护机制，建立并完善投诉受理及相关处理的运行机制；组织实施监督检查，依法纠正和处罚不当行为等。加强银行业消费者权益保护，是“为人民服务”的根本体现，是“对人民负责”的具体实施。

从大的方面讲,银行业成绩的取得是经济社会蓬勃发展的缩影,是国家经济发展形势持续向好、惠农政策大幅使农民收入提高的体现。我们只有认真贯彻落实十八大精神，树立金融服务新风，才能推动我们银行业继续向好发展，推动经济社会持续健康发展，为全面实现小康社会奠定坚实的经济基础。

第三篇：客户服务的定义

客户服务的定义：

客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而使客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意。客户将继续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。其中“客户”包括：

1、外客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、准业主、业主、会员）；

2、内客户（包括各业务部门及其员工）；

3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。

具体目标：

1、帮助创立行业品牌形象；

2、作为对外联系的窗口；

3、树立统一企业形象；

4、建立个性化营销策略；

5、提高服务质量；

6、提高工作效率；

7、降低管理成本；

8、完善客户关系管理；

9、为以后的项目开发提供分析信息。

客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下三个阶段：

1、业主服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。

2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。

3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。

4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。

企业一般设置客户服务岗位，具体工作是了解客户需求、联系客户、解决客户存在的问题、树立企业品牌形象的岗位。

第四篇：房产经纪服务定义

三方业务各阶段服务定义

一、预售房源信息登记、发布服务

为卖房客户免费提供预售房源登记服务，并借助丰富的连锁店资源及信息网络平台为客户全城同步发布房源预售信息。

二、求购信息登记、发布服务

为买房客户免费提供求购信息源登记服务，并借助丰富的连锁店资源及信息网络平台为客户全城同步发布房源求购信息。

三、房屋买、卖信息配比服务

凭借先进的客户资源管理和业务操作系统，为客户提供完善的客户信息管理和精准的房屋买卖需求匹配服务。

四、房屋买、卖中介服务

建立了完善的业务操作流程，拥有丰富工作经验的专业职业顾问，全天候24小时为客户提供看房、中介交易谈判、辅导签订《房屋买卖合同》等阳光服务，“保障卖房客户卖出合理的价格、买房客户买到满意的房子”。

五、贷款服务

根据房屋买卖业务特点，建立了完善的资金导航贷款服务操作流程，借助贷款专员丰富的业务知识和操作经验，为客户提供安全、简易、专业的各项贷款服务。

六、产权过户服务

根据房屋买卖业务特点，建立了完善的房产交易产权过户操作流程，借助权证专员丰富的业务知识和操作经验，为客户提供安全、专业、高效的产权过户服务。

七、钱款交接服务

根据房屋买卖业务特点和客户交易需求，建立了诸如“保险柜”、“交易宝”等一系列房产交易钱款交接服务产品，使客户全程无忧，充分享受“安全、快速、省心”的交易资金托管、交接服务。

八、物业交割服务

根据房屋买卖业务流程和客户交易需求，设计出完善的物业验收标准和交割程序，使客户彻底摆脱繁琐的物业实地验收、变更“水、电、气”等多项物业附属单元权属环节，充分享受 “省心、专业、高效”的物业交割服务。

第五篇：物流金融中三种模式定义

物流金融中三种模式定义

摘要：物流金融中三种模式是替代采购模式定义、统一授信模式和ups模式.替代采购模式定义是：

物流公司或贸易公司代替借款企业向供应商采购货品并获得货物所有权，然后根据借款企业提交保证金的比例释放货品。在物流公司或贸易公司的采购过程中，通常向供应商开具银行承兑汇票并按照借款企业指定的货物内容签定购销合同，物流公司同时负责货物运输、仓储、拍卖变现，并协助客户进行流通加工和销售。

统一授信模式：

金融机构根据物流公司的规模、经营业绩、运营现状、资产负债比例以及信用程度，授予物流公司一定的信贷额度，由物流公司根据借款企业的需求和条件进行质押融资和最终结算。此种模式中，金融机构基本上不参与该质押融资项目的具体运作，即省去了银行审核单据的流程。并且使银行避开了申请融资企业规模过小、资信效差、数量较多，难以获得银行授信审批的难题。

ups模式：

UPS在其开展的物流金融服务中，兼有物流供应商和银行的双重角色。1998年，UPS在美国收购了一家银行，成立了UPS资本公司，为客户提供包括代理收取货款、抵押贷款、设备租赁、国际贸易融资等。托收是UPS金融服务的核心。UPS在收货的同时直接给出口商提供预付货款，货物即是抵押。这样，小型出口商们得到及时的现金流;UPS再通过UPS银行实现与进口商的结算，而货物在UPS手中，也不必担心进口商赖账的风险。对于出口企业来说，借用UPS的资金流，货物发出之后立刻就能变现，如果把这笔现金再拿去做其他的流动用途，便能增加资金的周转率。而通过传统的国际贸易电汇或放帐交易方式，从出货装箱到真正拿到货款，至少需要45到60天，营运周转的资金压力极其沉重。