文员管理（小编推荐）

第一篇：文员管理（小编推荐）

文 员 管 理

一、做好电话接听工作

二、做好人员招聘的资料登记

三、做好人员接待工作，有领导来公司视察的准备好水杯，开会时

需要的资料准备好。

四、做好群消息的传递工作，传真的发送和接收工作。有些急的事

情要做好笔记，及时给相关人员反馈。

五、协助设计部小张做好标签打印工作以及型材、配件的合格证、检测报告的收集工作

六、协助仓库做好发货、收货的工作

七、温州地区或苏州地区有需要我们这边提供资料的，要收集、整

理好资料发送给他们。

八、要学会办公软件的运用，word和excel，以便日后更好的工作。

九、如果我不在的时候，你把考勤也要负责起来，到车间查看一下，看看人员是否都在，谁没在，要做个记号。我会把考勤表发给你，你也学着做。

十、做好办公室文件发放签字等工作

第二篇：浅谈公安文员管理

浅谈公安文职人员队伍管理

一、加强文职人员队伍管理的重要性和必要性

（一）优质资源理应倍加珍惜。从本质上讲，公安文职人员和治安联防队员、交通协管员都是我们公安机关的辅警力量。但从个体素质要求而言，文职人员明显不同于联防队员等一般辅警力量。从招录起始年龄要求来看，公安民警必须25岁以下（研究生以上除外），文职人员为30周岁以下，治安联防队员为50岁以下；从招录起始学历要求来看，公安民警必须大专以上，文职人员大部分岗位也要求大专以上（少数为高中），治安联防队员基本没有要求；从对掌握技能的要求来看，公安民警对技能要求很高，文职人员对计算机、财会、文秘、电工、司机等岗位要求较高，治安联防队员基本没有要求；从招录程序来看，公安民警、文职人员都有严格统一的招录程序，治安联防队员基本无。可见，从某种程度上讲，文职人员的个体素质要求接近于一般民警。从市局第一次文职招录的实际情况来看，名文职人员中有人达到了大专以上学历，其中本科学历 人，平均年龄 岁，绝大部分能够熟练掌握计算机或财务等岗位技能知识。对于这样一块高素质辅警资源，于情于理，都应该用好、管好，发挥其应有的功效，为公安工作提供更大支持。

（二）公安特性岂可放松管理。文职人员的定位是在公安非执法岗位上从事对警务活动起辅助、保障作用的工作人员，从目前文职岗位的三大职类(技术保障类、辅助管理类、行政事务类)来看，文职人员由于其本身工作性质、工作内容及工作场所决定其较其它任何辅警力量更易于接触公安警务秘密。同时，对外更具有公安机关所属职员的身份特征。这两点决定了对文职人员队伍的管理不可疏于管理，积极防止和减少其给公安机关和公安工作带来负面影响和不应有的损失。

（三）职业特征要求深挖内力。从严格意义上讲，公安文职较其它辅警（治安联防队员、交通协管员）更具有职业化的特征，它的社会化选人、契约化用人及严格的岗位分类及统一的薪金标准和福利待遇，加上其有较好的工作环境和条件，应该说在目前就业形势下，公安文职人员这份职业有一定的社会认可度。作为文职人员的使用单位，公安机关有必要利用这既有优势，通过加强内部管理，进一步提高文职人员对自身职业的认可度，培养其归属感和职业荣誉感，从而促进公安文职队伍稳定，这对其发挥应有工作效能不无裨益。

（四）创新举措决定管摸结合。公安文职制度是行政机关内部人事制度改革的一项全新尝试，可以说是对解决多年来一直困扰我国行政机关用人制度上“能进不能出”这一难题的一次创新。从理论上讲，公安文职制度实行的派遣制，将使用权和所有权分开，为有效解决“能进不能出”的难题另辟了一条蹊径，但能否在实际中完全走通，最为关键的一点，就是能否实现公安文职制度科学规范运作，确保其健康茁壮的发展，而这其中，实现公安文职队的科学管理就是其中最为重要的因素，这也就决定了我们始终需要积极主动地去思考、探索、实践和总结。

二、目前文职队伍管理的难点及原因

（一）日常管理难以实现全面化。表现在：一是用管分离，难管理。文职人员使用权和所有权的分离，公安机关仅对文职人员负有工作上管理的权利和义务，而由于人手、精力等因素，派遣机构基本是无法对文职人员进行工作外的必要管理，这对公安机关这一特殊的用人单位来说是一大不利因素。二是对象不同，难管理。文职人员不是警察，对其日常管理和要求当然不同，构建一整套公安文职管理制度则是一个全新的难题。三是价值差异，难管理。大多数公安文职人员一般有过职场拼杀的经历，更多地习惯接受了丛林竞争、等值交换等价值观念，这对公安机关向来提倡的甘于奉献的价值观念及由此衍生出来的管理理念和管理模式都是一个不小的冲击，在一定程度上给文职人员管理带来一定难度。

（二）绩效考评难以实现科学化。表现在：一是工作岗位不尽相同，考核标准难以制定。按照市局目前公布的公安文职岗位为30个，如110接线、行政后勤、文秘等技术保障类岗位又非常专业，制定科学、合理的考核标准有一定难度。二是工作内容过于雷同，考核细则难以量化。在辅助管理类和行政事务类文职岗位中，有很多岗位导致工作内容相似，且由于事务性工作居多，难以设计出易于操作的量化指标，客观上给考核工作带来一些难度。三是部门主义难免作怪，干扰因素难以排除。文职人员数量不多但办公部门较为分散，如某针镇分局43个文职分散于14个部门，7个部门文职人员仅为1个，部门之间、部门内部缺乏比较，部门主义在考核中的各等次的比例确定上往往造成不小的干扰。

（三）资源配臵难以实现最优化。表现在：一是岗位既定，交流空间受限。目前，公安文职人员实行定岗招录，原则上讲文职人员被录用的同时，意味着工作岗位确定，由于这种招录方式使得应聘者一开始就具有很强的岗位既定意识，导致日后岗位交流中易产生不满情绪。二是岗位差异，交流渠道不畅。由于目前文职岗位因岗定薪，各岗位的薪金自有高低不同，客观上造成“愿上不愿下”的问题，这对交流调整自然产生阻力。但同时，由于各文职人员能力有别，岗位适应性不同等因素，一次性定岗设薪几乎不切实际，对其交流调整以达到资源最优配臵自是无法避免，这与上述所说的两种情况产生突出矛盾，在一定程度上给文职队伍管理带来困扰。

（四）激励功效难以实现最大化。表现在：一是物质激励有限有额。按照市局核定的文职人员4.7致3.9万元经费预算标准，除去办公经费及工资外，可用于直接物质奖励已所剩无几，只能采用严格限定奖励名额的做法，这往往造成奖励标准的过于苛刻，反而失去其应有的激励作用。二是精神激励实难奏效。按照“马斯洛需求层次理论”来看，对于目前文职人员的年平均2万几不足3万的薪酬标准，可能物质激励相对纯粹的精神激励更有效，精神激励所起的作用很有限。三是其它激励受限诸多。从目前制度设计上看，文职人员不可能象民警（或企业人员）拥有职务、级别的晋升，文职人员看不到晋升机会和成长机会，仅有所谓的“优秀”，而且能作为奖励的又非常局限，其所能产生的激励作用可想而知。

三、关于应对措施的几点设想

一是要主动出击，饱含迎难而上、攻坚克难的勇气。公安文职制度是人事制度改革的一项重大举措和全新尝试，没有现成的经验可以借鉴。从机关到分局现行的公安文职制度仍然处在摸索阶段，虽然取得了不少成功经验，但同样面临了很多实际问题。这就需要政治处的广大人事工作者首先加强学习，加快从传统的“人事管理”观念中解放出来，以现代“人力资源管理”理念指导公安文职人员队伍管理工作。同时，要自我加压，不等不靠，不畏首畏尾，裹足不前，主动研究文职人员队伍管理中出现的新情况、新问题，解放思想，大胆实践，摸索总结出解决方法。

二是要四方联动，建立密切配合、齐抓共管的体制。市局文职、分局文职、市政府、市财政局、各用人单位作为文职人员涉管部门，首先应该有各自明确的分工，确立起以政治处为核心枢纽的文职队伍管理运作机制。同时，更应积极构建密切配合、齐心用力的日常协作机制。公安文职人员具有一定特殊性，市政府不能仅仅履行人员派遣职能，应该在文职人员队伍管理上予以一定制度创新，对文职人员工作以外的表现有一定的掌握和知晓。用人单位也要在文职队伍管理中变“重使用轻管理”为“用管兼重”，坚决当好上级文职各项制度规章的“二传手”和“执行者”。三是要量化考核，形成明确无误、易于操作的标准。无论是在传统人事管理，还是在现代人力资源管理中，考核一直是管理中最为重要、最为复杂的环节。对文职人员的考核，同样也是困难重重、难点多多。目前，市公安局还未出台过任何《东莞市公安局文职人员考核办法》这一类关于文职人员考核的指导性文件，但无论是在考核内容还是在考核形式上，规定都不能粗略，所以，政治处急需制定出考核细则。针对文职工作性质特点，小白菜认为采用现代人力资源管理上“关键事件考核法”+“评语法”的综合考核法较为适宜，即针对文职人员日常管理制度设计考核中的“关键事件”，并予以量化，以此作为月考核的主要依据，在月考核的基础上，在以“评语法”对季度和进行定性考核。

四是要以人为本，设计多元激励、人尽其用的机制。现代管理是以人为中心的人本主义管理，其基本的理念就是视员工为有价值的重要资源，从满足员工自我发展的需要、保障组织长远利益实现为管理目的。美国哈佛大学的威廉•詹姆士在对企业员工激励的调查研究发现：在员工没受到激励、知识按时计酬的情况下，他们在工作中一般发挥20%—30%的能力；在受到充分激励的情况下，员工在工作中可发挥80%—90%的能力，其中50%以上的差距就是通过激励提上去的，所以说激励至关重要。对于文职人员的激励，一方面要从制度上进行薪酬激励、培训激励的设计；另一方面要在日常的管理中充分运用工作激励、感情激励、成果激励、和谐人际关系等激励方法。通过制度和方法来千方百计达到人尽其用的管理目的，让文职人员更好地融进公安组织，更好地服务于公安工作。

第三篇：仓库管理文员简历

姓名： 性别： 女

民族： 汉族 出生年月： 1987年10月24日证件号码： 婚姻状况： 未婚

身高： 160cm 体重： 46kg

户籍： 河南洛阳 现所在地： 河南洛阳毕业学校： 中油一建 学历： 初中专业名称： 电子 毕业年份： 2002年

工作年限： 一年以内 职称：

求职意向

职位性质：

职位类别：

职位名称：

工作地区：

待遇要求：

到职时间：

技能专长

语言能力：

教育培训

教育经历：

培训经历：

工作经历

所在公司：

时间范围：

公司性质：

所属行业：

担任职位：

工作描述：

离职原因：

所在公司：

时间范围：

公司性质：

所属行业：

担任职位：

工作描述：

离职原因：

其他信息

自我评价：

发展方向：

全 职 物流/仓储 仓库管理文员;;洛阳;元/月 可面议;不需要提供住房可随时到岗时间 所在学校 学历 时间 培训机构 证书珠海新恒宝发展有限公司 年4月2011年3月 外资企业 生产、制造、加工 生产/营运-其它职位 出货检查增加个人学习能力120020062009

第四篇：前台文员管理方案

前台文员管理方案

一、工作方案 1.仪容仪表

着公司统一工装，鞋子颜色与服装相协调，走路时无异响；化淡妆，头发挽起，佩戴统一发放的头饰，严禁涂抹有色指甲油；在与客人交流时要使用普通话，并保持微笑，严禁在岗位上咀嚼食物。

2.来访接待

上岗必须保持正确的坐姿或站姿，当客人来访时，必须起立以礼相迎、微笑示人。即使在接听电话或正在接待客人，也应点头致意并请其稍等。若提前知晓有重要客人到访，应提前做好迎接准备；礼貌询问客人所要造访的部门及人员，询问是否提前预约，并电话联系被访者是否方便接待。如不方便，要机智婉转回复来访客人；礼貌邀请客人出示证件并登记，核实无误后，告知客人被访者楼层房号，指明楼梯或电梯方向。

3.收发报纸信函

将每天的报纸刊物分类，准确时效地送往各部门订阅者处。对邮政及快递所送邮件，包裹进行签收、登记、发放。在签收时发现物品包装如有破损或私人包裹，则电话通知收件人亲自确认签收；公司内部发出信函时，也应做好重要信息登记，并要求邮递员确认签收。

4.环境设施

保持前台办公用品齐全并摆放整齐；展厅干净整洁，墙体干净无痕、无蜘蛛网和乱张贴行为；茶几、座椅等无灰尘，茶具无污渍，盆栽茂盛无尘；卫生间清洁无异味，垃圾桶无垃圾，卫生纸、擦手纸、洗手液等物品充足；空调、照明、LED显示频等基础设施完好无损，如有破损要及时通知相关部门及人员维护。

5.纪律监督

时刻保持办公大楼畅通，对大厅及周边的办公秩序进行监督，对无故逗留、嬉戏、喧哗、推销等不良行为进行纠正，礼貌告之客人不得大声喧哗，不许公司员工在展厅长时间逗留、玩耍；对员工行为规范和礼仪进行检查整改，并向驻地行管部门报告。

6.物品出入

客人来访时若携带私人物品，友善询问其是否带离公司，若需要则填写《自带物品清单》，并告之其后续流程及注意事项；客人离开时，回收《自带物品清单》，核对入厂时间、物品数量及填写离开时间。

7.会议服务

会服人员需在开会前做好会场准备工作，如：布置会场、横幅、桌布，摆放座牌、茶杯、湿巾、烟缸、果盘、会议资料、笔和纸等，并检查话筒、音响等会议设备是否正常；在会议期间，要定时进行相应的服务，如有突发情况能及时协调处理；会议结束后，将可再利用的物品回收保管以备下次使用，通知清洁人员做好保洁工作，并将会场复原。

8.工作交接

上班期间要求前台双岗，若有事情需离岗办理，必须留有一人待岗监管不得擅自空岗，不得看与工作无关的报纸、杂志，不得与展厅客人及员工嬉闹，时刻保持工作形象与展厅环境；下班后做好当天工作回顾，将办公物品放在抽屉或指定位置码放整齐并妥善保管，必须关闭门窗、电脑、照明等所有电器设备，将座椅收置于保管室内。

9.基本技能

前台文员应熟悉打印机、复印机、传真机等办公设备的操作和简单办公软件的应用，是适用于各部门岗位的基本操作技能。公司还给每个员工都设立了职业规划双通道，为员工提供了更好的发展。

二、目的前台文员是客户来访的最初窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台人员要从全方位角度认知自己工作的重要性；将理论知识与实际工作相结合，从而提升工作效率、提高自身职业素养。为加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，塑造企业良好的形象，特制定本管理方案。

三、适用范围

适用于控股公司所有前台文员。

四、责权单位

1.XX控股办公室为所有前台文员行政管理部门，对本部门员工的行为负教育和管理责任，并对部门员工违纪行为承担领导责任。

2.各单位行管部为区域前台文员的业务指导及监督部门，对前台文员负业务指导和监督责任，并对前台文员违纪行为承担连带责任。

五、方案实施

1.培训

 塑造良好的个人工作形象

a)着装的原则，统一的搭配

b)化妆礼仪，工作妆的标准

 基本商务礼仪

a)形体仪态的训练（站姿、坐姿、表情）

b)接待礼仪，接待基本流程（看到客人→起立，礼貌招呼→问明来

访事由，登记→通知被访者→指引客人到达被访地点→客人离开，礼貌告别）

c)电话礼仪，来电处理要求，流程（电话接通，自报名称→问明来

电事由→来电记录→礼貌告别→转达相关部门或人员）

d)使用普通话，规范十字文明用语（请、你好、谢谢、对不起、再

见）

 会议服务

a)对会议桌上物品的摆放标准

b)会议服务时进出的方位，倒水的规范姿势及走位

 现场模拟（互换角色，亲身体验，并相互点评找出不足及时完善）

2.测验

 对培训的内容和日常的工作要求，公司制度进行定期的测验，具体

时间可根据培训时间而定或一季度测试一次）

3.奖惩考核

 制定奖惩评分考核标准，在每季度结束后，将对此季度各前台文员的仪容仪表、工作接待、培训考核、考勤、日常表现等综合情况进行评分，所得分数所对应的奖惩则根据奖惩评分考核标准实施。

4.月总结会

 每月21日，集中所有前台人员对上月工作作出研讨总结，说出自己

在工作中遇到的问题及解决方法，和个人需要改进的地方。

第五篇：前台文员管理规定概要

前台文员管理规定

1、目的

前台文员是企业对外形象最直接的窗口。做好前台形象、客户接待及对外宣传等工作，有利于提升企业形象，传播企业文化。为了充分发挥前台接待的作用，特制定如下规定。

2、范围

适用于规范前台文员的工作制度。

3、权责单位

由行政管理部统一管理。

4、定义

前台文员主要是指在公司前台负责接待及相关工作的岗位。4.1前台文员的组织架构

4.1.1人员的配置

晋江前台文员编制2人（以下简称：文员

一、文员二）、以及展厅

行政专员1人。4.1.2上班时间

A 文员一： 8:00-12:00；14:00-18:00。

B 文员二： 12:00-20:00（早晚班可由前台文员自行调节）。C 展厅行政专员：8：00-12:00；14:00-18:00。与前台文员轮休。前台文员休息时，需至前台支援。4.2行政管理部行政主管职责

行政主管负责前台文员培训及监督指导工作。4.3前台文员职责

4.3.1负责寄件及快件签收并制作《寄件费用月报表》。4.3.2负责酒店预定并制作《酒店费用月报表》。

A 集团及生产事业部酒店预订：由晋江前台文员负责预订。B 零售事业部酒店预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.3负责机票预定并制作《机票费用月报表》。

A集团及生产事业部机票预订：周一至周五特定由展厅专员进行预订，展厅专员休息的情况下由前台文员操作。B 零售事业部机票预订：由厦门行政专员负责预订。4.3.4负责电话接听、前台接待、办公楼人员管控。4.3.5负责复印室的管理。4.3.6 负责雨伞架的管理。4.3.7其他工作。

5、作业内容

5.1 工作内容及操作流程

5.1.1快件签收操作

总原则：无论公司或私人快件须保证由收件人亲自签收（特殊人员除外）,保证快件收发的准确性。A 收件流程

前台文员在接收到快件时签收并分析此邮件是否属公司快件。属于公司快件前台文员应保留好底单并登记到《前台收件登记表》后统一锁到复印室。前台文员放置好各类快件后以RTX的形式通知收件人，收件人确认快件并签名，若属“到付”需请收件人在底单背后签字并补提交《寄件申请单》以便快递月结时使用。(备注：董事长快件 属部门（月结时默认以该信息为核算依据），是否有流程、经办人等，以备快递月结及出现纠纷查单号使用。收好“寄方付”底单并将寄件费用完善至表格处，底单按部门分好。

D 规定时间（上午10点，下午5点，具体时间需根据各快递员进厂时间而定）通知寄件人将物品送至前台，以减短前台物品存放时间。

5.1.3快递费用月结

A 各快递公司会定时将月结费用票据送至前台处，前台文员将此月结费与日常登记的到付（寄付）费用进行对账，保证账务统一准确后送至各申请部门请部门经理（董事办请董事长助理、总裁办请秘书）签字确认后，做付款通知单进行付款（顺丰快递付款单需于每月8日前送至财务）。付款后需追踪费用审批情况，确保每月15日前对顺丰，月底25日前对圆通、DHL、顺鑫等快递公司付款到位。

5.1.4机票订制及报销管理 A 机票订购

出差人员若需预订机票应在OA《出差申请单》，业务部门在CRM上预订机票申请一栏内填写完整的机票预订信息并保证审批完成此流程的时间在机票预订时间的三天前（工作日）至前台文员处（即已审批完成《出差申请单》和CRM需提前三个工作日）至前台文员处），逾期前台将不予以预订.若有特殊情况无法提前三个工作日完成申请审批的，需提报签呈经总裁同意，前台方可进行预订。具体预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.2条执行。

B 机票费用报销

前台文员负责对已到位的机票进行报销，并时时关注机票备用金余额情况，若备用金低于2000元安全值时，需及时追踪机票款报销。机票报销流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.1条款执行。

5.1.5 酒店预订与月结规定

A 7天连锁酒店为我司定点合作的酒店，入住费用由公司统一进行付款，是出差人员首选的入住酒店。出差人员进行市外出差应填写完整的酒店预订信息，方便前台文员进行预订。酒店预定流程参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.3条执行。B 酒店费用月结

a 前台文员在预订完酒店后需进行登记并形成《酒店费用月报表》，具体操作参照《员工出差机票和酒店预定管理规定》5.5.3条执行。

b 7天酒店系统储值查询。前台文员需每日查询7天系统储值现金，储值现金低于安全值20000元时，需及时通知部门主管，并着手进行相关续费储值处理。

C 前台文员对所有酒店问题负责，有义务配合财务查询任何疑义问题。

5.1.6文件、资料复印

A 前台文员兼职复印机管理人员，需复印文件资料者需登记《复印文件登记表》，由前来复印者填写复印时间、内容、张数等。前台文员需负责月底对复印纸使用费用进行部门分摊。

B复印机只限于办公文件复印，禁止复印公司机密资料和非公务资料，一经发现，视情节轻重予以处理。C 前台文员应严格按照操作规程进行操作。

D 前台文员需定期检查复印机、碳粉、油印、油墨量是否可以满足工作要求，当复印机自动显示不满足时应及时更换。

E复印机发生故障时，由前台文员通知网络互动部约供应商前来维修。供应商应立即派人维修，并必须在一个工作日内维修好。5.1.7雨伞架使用规定

A 前台文员在雨天将2台雨伞架放置在办公大楼门外供办公人员使用。

B 前台文员在雨天阻止任何人将雨伞带入办公区域。5.1.8其他工作

A 每天上午、下午上班时打开大堂灯，上午关灯的时间为12:10。B 每天上午上班时，负责检查大堂内所有灯具是否有损坏，若有及时反馈到行政管理部，保证灯光的整齐性。

C 每天报纸送达时，应及时更新、分类报架的报纸（按报纸的类型分类挂到架子上），并按部门将报纸整理好后放吧台上，以RTX的形式通知各部门到前台领取。

D 禁止信件随意放在前台的桌子上，必须将信件、公司相关文件放入前台办公桌抽屉里，下班前需将各抽屉锁好。5.2 前台文员行为规范 5.2.1前台文员接待管理规范

A 前台文员为公司形象代表,应做到:精神饱满、纪律严明、礼貌待人、反应迅速。

5.2.2生活礼仪规范

A 头发:头发要经常清洗,保持清洁,长发应盘起来。B 指甲:指甲不能太长,应经常注意修剪。

C 前台文员化妆应给人清洁健康的形象,不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

D 工作场所的服装应整洁、大方,具体要求如下： a 衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。b 鞋子应保持清洁。

E 前台文员应保持优雅的姿势和动作,具体以下要求：

a 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰脊挺直,胸膛自然，脖颈伸直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然,不耸肩，身体重心两脚中间。不得把手交叉抱在胸前。

b 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

F 进入领导办公室时，要轻轻敲门三声，待听到对方应答再进。进入后，若需回手关门，将门轻轻关上。进入办公室后，如对方正在谈话，要静候稍等，不要中途插话，如有急事需打断谈话，应视情况打断。打断时应礼貌地说：“对不起，可以打断一下吗？”。G 递交物品、文件时，应把正面、文字朝着对方的方向递上。H 走楼梯、走廊时要放轻脚步。在楼梯和走廊里不能边走边大声说话。在楼道、走廊里遇到上司或客户微笑待人并礼让，不能抢行。5.2.3前台立岗规范

为维护前台服务形象，要求在以下四个时间段进行立岗：早班人员上午上班：7:55分必须到岗，7:55-8:00立岗迎接同事们上班；晚班人员上午下班立岗时间:12:00-12:10，下午上班时间：

13:55-14:00，18:00-18:10立岗迎接同事们上下班。

5.2.4公司内以职务称呼上司，同事间以名字称呼，客户以先生、小姐称呼。

5.2.5正确、迅速、机灵、巧妙地打、接电话。5.2.6电话接听

A 听到电话铃响，在三声响铃以内接听电话并语气平和、礼貌地说“您好，艾派国际！”（接外线电话）或“您好，前台！”（接内线时）。当对方在讲述时要认真倾听，并记录下要点。未听清楚时，礼貌地请对方重述一遍或向对方重述一遍确认是否正确。结束通话时礼貌道别，待对方挂断电话后再放下话筒。

B 若遇自己不能处理的业务性问题应及时转接业务部门。若遇业务性请求转接的:内销问题直接转接至团订跟单员;外销笔记本直接转入国际业务部；研发部、仓库、生产车间等不进行对外业务沟通。

C若遇公司领导不愿接听的电话需将该号码记录并遇再次接听需予以委婉拒绝。

D 若遇咨询公司领导电话号码的，应予以委婉拒绝。5.2.7通话应简明扼要，不得在电话中聊天。5.2.8工作时间内，不得打私人电话。5.3接待礼仪规范 5.3.1接待工作及要求

A 有客户、来宾来访，马上起身接待，如是初次来公司的应做好相关登记。电话通知被访部门相关人员，如是重要的客人、嘉宾待被访人确认后应引导客人到接待处。如被访人不方便或其它原因

不能接待的客人，前台文员应以礼貌、委婉的方式回绝客人，以友善的方式提醒客人下次来访可事先预约，客人不得在办公大楼自行寻找接待人员。当客人要走时，前台文员在知道的情况下，起身礼貌送客，或礼貌地说声“请慢走”（一般客人）、“感谢光临，请慢走”（贵宾）。

B 对董事会成员：董事长、总裁、执行总裁，产业投资中心副总经理、副总裁、财务管理中心副总监、总裁办公室经理、研发管理部经理、行政管理部经理进出办公楼需立即起立，按标准站姿对以上人员微笑点头问好，如：柯总，早上好！C 来访量多时按序进行，不能先接待熟悉的客户。D 对事先已接到通知的来宾、客户，应准备好迎接。

E 应记住常来访客户的姓名、公司，便于礼貌称呼，如：赵总。F 接待来宾、客户时应主动、热情大方、微笑服务。

G 前台文员应做到严格把控办公楼人员出入，需“眼观六路，耳听八方”，任何人进入办公楼都应敏感意识到，严禁出现埋头做手头上的工作，外人进入都不知的情况。5.4工作行为规范

5.4.1保密制度：严格遵守保密制度，不得将各种文件、资料向外泄露。

5.4.2工作时间内，不迟到、早退、缺岗、脱岗。应保证时时有人在岗，若有事需要离岗，需请求支援。等到支援者到达并交代好注意事项后方可离岗。

5.4.3严格遵守公司的各项规章制度、礼仪，不准代（替）打卡等。5.4.4 前台工作应做到时时交接到位，早班与晚班人员如有未完成事项，需在《前台工作交接表》上做好交接记录，并做好实际交

接。严禁因工作交接不到位导致工作失误。5.5前台6S规范

5.5.1按整理好的吧台6S标准（吧台栏上物品仅允许放置：一盆绿植及报纸；吧台桌上仅允许放置：一台电脑显示器、键盘、鼠标、鼠标垫、笔筒、2台电话、一本挂历、一份寄件登记表、前台交接登记表；办公小柜上仅允许放置：一台扫描仪、水杯、文件筐及资料；吧台桌下划警戒线区域仅允许放置快递包裹等物品但不允许越界，以上物品放置区域固定且不能随意挪动；包裹等大件物品可放置复印室或消防通道内（应注意及时寄出）；放置吧台后面或吧台上等其他区域均视为违规。5.5.2晚班值班前台文员20:00下班前需先打扫服务台的卫生，整理完毕后方可下班。5.6罚则

5.6.1有违反下列情形之一者，罚10元/次：

A 发现吧台有粉尘有明显垃圾不符合6S规范的，追究前一日晚班人员责任。

B 复印室卫生情况糟糕的，追究早班人员责任。C 规定时间内必须到岗而无到岗的，追究值班者责任。

D 规定时间内无及时上交报表给财务者，追究两位前台文员责任。5.6.2有违反下列情形之一者，罚20元/次： A 擅自脱岗且脱岗时间超过2分钟以上的。

B 请求支援无交代注意事项而导致支援者发生错误遭投诉的，追究请求者责任。

C 立岗时间段内无立岗者。

D 前台文员自身行为违反规定5.3、5.4条要求的。5.6.3有违反下列情形之一者，罚30元钱/次： A 见到董事会等人员无起立点头示好的。

B 无对外来人员进行正确咨询引导导致领导投诉的。C 无礼貌接待遭领导投诉的。

6、相关文件

本制度自下发之日起生效，原A-APFZ-2009-049-5.0版本自动失效。

7、附件

7.1《酒店费用月报表》 7.2《机票费用月报表》 7.3《前台工作交接表》

2012

关键词：前台 文员 管理

呈报：公司领导 下发：相关部门

前台文员管理规定》艾派集团(中国)有限公司年12月04日

下发：31份

存档： 1份

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