第一篇：优秀岗位剖析3.
毕业综合训练
技术报告（论文）
题目电话催收岗职业岗位分析学生姓名专业班级学号指导老师
上海工商外国语职业学院
二〇〇九 年 五 月 十九 日
电话催收岗职业岗位分析
班级：学号：姓名：指导老师：
内容简介：近年来，信用卡正逐步深入到我们的生活中，慢慢地，大家出门购物消费
都开始用信用卡取代现金交易，也因信用卡服务的多重保障使之显得既安全又便捷。
而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了，此文就本人在中国建设
银行信用卡中心电话催收岗的经历，进行了一些浅显的小结与探讨，望能有助于以后的工作。
Abstract: In recent years, credit card has become part of our life.Gradually,people begin using credit card for shopping instead of cash because of its high
security service which makes it both safe and convenient.However , with the
increasing issue of credit card, the number of clients who delay the payment
are also growing.Concerning this phenomenon ,this assay sums up a brief
conclusion and proposes new aspects based on the experience of urging payment
position in the Credit Card Telephone Center of Construction Bank of
China ,hoping it will be helpful to the future job.关键词：信用卡逾期 控制风险 催收隐患 催收成本 回收率
信用卡起源于20世纪40年代后期，美国纽约的布鲁克林区的富来布希国民银行（Flatbush National Bank of Brooklyn）的消费信贷专家约翰比金斯（John C.Biggins）发明的一种叫Change-It 的支付凭证。在20世纪70年代以后才在各个发展中国家和地区中逐步开展了信用卡的业务，据相关数据显示，中国信用卡发行量在2003年约为300万张，但到2008年6月据新浪网财经频道的报道中国信用卡发卡量已逾一亿张，可见发展速度十分惊人。而随着信用卡发行量的增长，逾期的客户也随之越来越多了。本人目前所处的岗位就是专门催收个人客户的逾期信用卡的还款事宜的。根据自己在具体工作中的实际情况，可以分为以下具体几点：
一、岗位技能分析
中国建设银行信用卡中心规定电话催收岗位主要的岗位职责有：1.负责按照业务规定以电话方式对逾期的客户采取提醒、警示或密集的催收方式，及时收回欠款；2.负责核对逾期客户的个人资料及对账单收受情况，及时提供需要更新的信息，并详细记录联系情况；3.负责完整记录催收情况，及时发现并报告催收过程中暴露的异常情况，有效控制风险。其实具体操作中涉及到的工作远不止这些，因为客户不知你具体是处于建设银行什么部门什么岗位的，他只知道你是建设银行的，有任何关于帐务的问题，他都会直接询问，当你无法回答时，就处于尴尬处境，这也就是说你没有做到让客户得到很好的服务品质。也是基于此原因，更
需在闲暇时间学习更多的金融相关知识，不止为了服务品质，也充实自己的生活，丰富自己的学识。可以看到个人业绩好的催收员，他们是用自己的知道的金融知识在为持卡人分析其资金，信用的得失，而非用强硬的语气逼迫其去办理还款。这其中的含金量可见不是我们在经过几周的培训和短暂的实习就可以马上学到的“门道”。还需要我们付出更多的时间和精力，收听更多老员工的优秀录音，仔细推敲和认真分析，加上自己的实践与领导的意见，才可有所提高的。另外，目前单位十分缺少在粤语、英语以及其他有特长的催收员，作为一名英语系的学生，我认为自己应该可以在此方面有发展空间，将平日积累的英语基础和单位中的日常用语相结合，在一定的实践后得以实现。
二、职业能力分析
在催收的同时需要避免的还有两大问题，一是自己在催收规范上的错误，例如少说了基本的话术，说错了金额，以及其他的一些；另一个大问题就是引发客户投诉，特别是在态度问题上的投诉。还记得有一次，有一位男士持卡人以种种理由一再要求拖延办理逾期欠费还款的时间，对此我作为他此账户的管理员，明确表示不同意他的要求，也和其解释了其中的缘由以及未及时办理还款的利害关系，并要求其立即办理还款。对方在听到后对此表示十分的不满，称自己并非不办理，只是还需要时间。我见前面的话术并没有起到效果，便用稍加强硬的口气告之必须要在今天之内办理，否则直接影响其的个人信用。不知是因为我的强硬口气还是他要求的时间没有被允许，对方忽然称：“你这是什么态度？”之后有询问了我的工号并称要投诉我。也许是因为从未处理过这样的事情，并且这平日的生活中也不会有人用这样的态度说话。我直接脱口而出：“我还没有工号，你的账户现在就是在我这处理，系统和电话都是有录音和记录的，我们的投诉电话是多少我可以直接告诉你，你可以拿笔记下”。对方在听完这些后就直接挂了电话，并在后来去投诉了我的服务态度。在被对方挂机后我在自我考虑和冷静了一段时间后去向我们组长进行了汇报，组长并没有马上职责我，而是一边调听我刚才那通电话的录音，分析时间的发展和严重性，并仔细向我说明电话中我做的对和不对的地方。一边安抚我的情绪，以便让我尽快地从此事中走出来，继续今天的工作。这起投诉后来虽然没有成立，但给我的印象是十分深刻，这其实说明了做任何工作都是需要责任心的，我们在电话中的话语是代表单位的，并非个人。之后我调节了自己在催收工作时是心态，万一与持卡人发生不和，可以站在对方是角度为其考虑，并在话术中体现人性化，有时并不是强硬的口气可以解决的，用一些谈判的技巧和肯定的语气有时就可达到理想的效果。
三、英语语言能力分析
（一）常用术语
1.CCB(China Construction Bank)credit card center 中国建设银行信用卡中心
2.statement date 账单日
3.expiration date 到期还款日
4.exceed time limit / overdue 逾期
5.delayed balance 逾期额
6.line of credit 信用额度
7.floor limit 最低额度
8.minimum due amount 最低还款额
9.amount owed up-to-date 截止到现在的透支总额
10.designated account 约定还款账户
11.toll-free phone 免费电话
（二）常用句型
1.Hello, this is CCB Credit Card Center.May I speak to XXX?
2.You are the cardholder of our credit card..3.You overdue in your account.4.Your delayed balance is XXXX while the amount owed up-to-date is XXXX.5.Please fulfill the repayment to our branch as soon as possible.6.If you have any question, please call our toll-free phone “8008200588” to check your
current balance.7.Your account has been already X days past due.8.Please take action right now, otherwise, the overdue issue record will exert a negative
impact on your credit history(and what is worse, your account will be blocked.)
9.The credit card issued by CCB.I’d like to check your card number.10.What is overdue issue?
11.Overdue issue is that you fails to pay the minimum due amount on the previous monthly
statement by the end of the last payment date.12.Excuse me, when did you pay?
13.Have you still kept the deposit certification? Because it records the place and time of your
payment.Please fax us the copy and we will help to check and facilitate the posting.14.Could you please tell me in what branch and when you deposited your money? This will
help us to check and guarantee the posting in time.15.According to what I know from our host system, you do not have a designated account.To
open a designated account, you have to go to the branch to sign an agreement.Are you sure you’ve signed yet?
16.I’d like to check your designated account NO.********, right?
17.Are you sure your account has enough balance to be transferred before previous statement
date?
18.OK.I’ll try to handle the case and reply to you as soon as possible.19.The designated account should contain enough balance and it is transferred once a month.20.You don’t have enough money in your designated account and therefore the transference is
not successful.21.Please go to the branch to pay back in cash this time.And next time if your designated
account contains enough balance it’ll be transferred.22.You can fulfill the repayment just hold your card number.Your card number is ********.23.Here’s a dispute and I’ll fax you.Please fill it out.Our fax number is ********, region
code is 021.Would you please give me your fax number?
24.If the transactions were not incurred nor authorized by you, we’ll free the fee and interest
for you.25.But if the transactions were really incurred or authorized by you, you must disburse the
retrieval request fee in the investigation period.26.Minimum due account is the totally of the proportional trade capitals which wasn’t
returned and all of the cost, interest, owe money which exceed line of credit, minimum due amount which was not returned before this month.27.The formula of minimum due amount in CCB is correct and reasonable;it is certificated
by People’s Bank of China.28.The line of credit is set according to the information and certification of your incoming
when you apply for the card.29.When you needed, we can lift the temporary line of credit for you with the period of
3months.30.Please pay off right now and keep your perfect credit, we’ll consider to lift your line of
credit.四、教育启示
自从进了单位工作，感觉自己除了在业务知识上需要再学习，处事经验缺乏，别的例如人际交往上也是一个大问题。好像一同进去的几个“同班同学”都已经和单位里的同事交流的很不错了，而自己在这方面还需要再摸索。其实同事与同事之间的这种交流不为了别的，只是因为大家以后长时间的需要在同一个环境下工作，营造一个良好的气氛也是为了能更好工作打下的基础。但是我觉得自己是比较偏内向性格的，要一定的交流才会让自己与其他人比较熟识，这就需要去学习下如何和同事沟通，如何与老板沟通。就好像是尤佳老师曾经说过的“说话的艺术”一样，人与人之间的交流主要是通过言语来表达，若说出的话语是让人感觉厌恶的，或者是带有其他艺术效果的，那就失去了它本来的样子了。它应该是你与他人成为良好沟通者的桥梁，也通过它缩短你和他人间的距离。
另一方面，在建行四个多月后的今天，我总结了自己在工作中的一些问题，也希望借由
这些问题给自己以后的工作定处一个具体的方向。具体如下：
1.英语水平欠佳。我自己本身是学习英语专业的，英语本应该是我的特长，但以我现在的英语水平来看，是完全不能满足企业需求的，这点是十分重要的也是我目前正着手努力改进的。自从中国加入WTO之后，各个企业对员工的英语水平的要求也越来越高了，虽然在我目前的工作中很少用到英语，但我相信在现在这个竞争激烈的年代，提高自己的英语水平是迫在眉睫的事。例如，在上个月我处理的一个案件中，就有被语言这道关挡在了门外的事情发生，有位外国的持卡人逾期，我拨通电话后无法通过英语直接与其沟通，被对方挂机。后虽然通过第三方的转告和解释，完成了工作，但也正是因为我没有足够的英语水平而无法直接地与持卡人沟通。这件事情更加深了提高自己英语水平的必要性和信心。
2.提高团队合作能力，增强与人沟通的自信心。现在的单位部门基本都是通过几个团队来构成的，这样团队成员间的沟通和交流就显得十分重要了。通过这次的实训，我了解到了如何去与同事进行沟通合作，我们几个新人在与老员工的熟悉中慢慢学会了如何与员工沟通，如何在工作中与持卡人交流，也知道了与他人合作的重要性。其实这点在以前学校安排的实训中有过体验，但是毕竟以前的同学是自己事先就已经熟悉的，但现在的同事是真正陌生的，是需要一定的时间才会慢慢有共识的。
3.提高计算机等其他办公设备的操作能力。单位的工作基本通过电脑，电话来操作，但偶尔也会用到传真机，复印机等其他设备。若不会使用就会影响到了工作，所以在这方面也要同样注意。就算是平日里自己以为已经使用熟练的电脑好像有时还是会存在一定的问题，以后仍需要在空闲的时间再好好地温习一下以前学过的知识。
4.增强自己对业务知识的了解和说服他人的能力。因为催收岗的工作主要就是通过电话形式催促逾期持卡人尽快办理还款业务，这是对话语的运用和业务知识的知晓程度的考验。所以在空余时间多听前辈们的录音和复习新旧业务知识是永远的任务。还有一个问题就是态度和语气，也许因为以前在校期间尽可能多的都是在以自己的立场考虑问题的，但目前的这个工作似乎需要站在对方的方面为其想一想，避免在工作中发生不必要的麻烦。
五、未来五年职业规划
未来五年，我有二大方向，一是向英语催收员的标准无限靠近，另一个就是向高一阶段的催收前进，并力争在五年内可以达到小规模管理层的岗位上。
参考文献：
1.2.《商务谈判与沟通技巧》(第二版)潘肖珏 谢承志 复旦大学出版社 2006年08月． 《成功领导者的语言魅力》 金鸣 民主与建设出版社 2003年01月．
中国新闻网 2006年06月05日．
4.中国建设银行信用卡中心 内部参考资料 3.http://finance.sina.com.cn/roll/20080625/00322294819.shtml 《中国信用卡发卡量突破一亿张》
第二篇：优秀岗位剖析1
毕业综合训练
论文
题 目 论秘书工作的性质及其要求 学生姓名 专业班级 学 号 指导老师
上海工商外国语职业学院
二〇〇九年五月二十六日
论秘书工作的性质及其要求
班级： 学号： 姓名： 指导老师：
内容简介：随着我国进入了高速发展的时代,社会往来逐步增多,这使得任何一个组织的行政事务内容了发生了根本的变化,因而,作为行政事务处理的枢纽位置的秘书机构和秘书工作成为各种组织里的一个重要位置.作为一个秘书必须首先清楚了解个人的工作性质及其要求.如同现在国际化的标准一名成功的秘书必须是一个“复合型”人才需要拥有较强的沟通能力，分析能力，知识架构，组织能力等许多不同的能力.为了迎合当今竞争激励的社会，我们必须在工作过程中不断探索不断提高。
Abstract: Since China has taken the reform and opening policy, many foreign companies go to China and setup their company in Shanghai.So they need some local people to help them and the secretary industry has obtained the huge development in the economic growth and social progress.More and more people choose this position.For this reason;the competition in this field is very fierce.This thesis analyzes the way of the secretary’s nature work and the request for every secretary.In addition, how can the secretary improve their work in order to be a better man? According to the international standard, a person need to have the following capabilities to be an “all-round” secretary, including strong communication and analysis skills, mature knowledge structure, organizational ability, etc.To meet the requirements of the competitive society at present, we must engage in improving ourselves during work.关键字：沟通能力 分析能力 知识架构
Key words: the ability of communication the ability of analysis knowledge structure
一、岗位技能分析: 作为一个秘书首先必须清楚自己的一些主要工作内容，并能够清楚安排自己每天的工作日程表。一个秘书的主要工作大致有接待工作，会议室的安排和会场布置，一部分人事工作以及针对每个老板提出的临时要求后展开工作。以下就根据我的实习情况来具体介绍我的主要工作内容。
秘书主要工作内容: 1.接待工作：全方面的收集外籍访客的资料，为其申请来沪邀请信以及根据其要求预定指定酒店和餐饮；做好迎接来宾的接站、接机等迎宾工作；安排访客在此期间的行程，以及做好宴请准备热情周到的款待来宾；最后送别来宾的时候，应该为来宾预定返程票，安排好返程交通工具。
2.沟通与协作工作：运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，与领导和同事之间有效沟通；组织和引导团队有效沟通，提高团队的工作效率。及时解决沟通的冲突，排除沟通中的障碍。若老板交代了较难得任务员工不想配合作为秘书就要及时做好沟通工作。
3.会议安排及会场布置：每天负责会议室的订阅和协调工作，若遇特殊会议也要按照老板的特殊要求布置会场包括准备相应的饮料和点心。
4.商务旅行：协助领导制订周密的出行计划，为其准备旅行时携带的物品做好票务预定、旅行住宿的安排和办理出国商务旅行手续等事务。
5.人事工作：为即将报道的新员工准备相应的办公用品和电脑设备，安排其固定座位，以及及时更新公司内部组织架构图和联络表；每月固定时间为所有员工发放工资。
6.办公室资源管理：充分准备相当数量的办公用品，保管好办公室里所用的电子数码产品。若员工想订阅文具用品作为秘书就要及时联系供应商尽快购买到所需物品。
7.日常办公事务处理：每次培训课程结束要及时做好总结工作，并且以文档的方式加以保存；及时发布各类公司信息及各项通知事宜，并及时将重要的通知以PPT形式放到电视机上供员工了解。
8.临时任务：各个老板临时布置得任务在规定时间内保质保量完成。
例如每次老板交给我的任务我都能以较好的质量并且以最快的速度反馈给老板也是老板觉得我责任心和上进心都比较强，此外我还经常主动加班把一天未做完的事情做完得到了老板的赞许。而且能和老板及时做沟通所以沟通与协调的技能是比较强的。另外，作为一名大学生对于一些文档处理要应用到得电脑技能也是比较熟练的这方面显然驾轻就熟。但是由于第一次踏上工作岗位自己也明显感受到一些地方的不足，虽然自己是英语系的学生对于英语应该已经比较熟悉但是毕竟都是看的多写的多口语能力方面不是很强，由于飞利浦是一家外企公司里的老板几乎全是外国人因此经常要用外语沟通，不免有些压力。例如老板经常会来问我领文具而他们说的全是英语比如橡皮筋，双面胶等这些我们平常不去接触的词这就使我不清楚他们要什么只能通过实物去了解从这件事情中也让我了解到要学习更多更实用的英语单词。
二、职业能力分析：
我觉得我目前所从事的秘书行业应具备的职业能力有专业的职业能力，沟通协调能力，谈判能力，组织能力，管理能力，多元化的能力，英语专业能力，电脑office软件操作能力，团队合作能力以及获取新知识的能力。根据目前结合我的工作情况，我觉得我沟通能力，组织能力，团队合作能力，电脑office软件操作能力，职业能力以及获取新知识的能力都是比较强的。我能够非常快的融入到自己的工作角色中去，努力吸收一些新的知识并运用到工作中。而且由于自小以来经常组织一些校内的文艺活动，因此这次公司的年会中我也参与了策划，并且担任了主角任务也给同事们带去了一台丰富多彩的节目，得到了一致的好评。由于在工外期间，学校为我们开展了一系列实训活动，通过实训加强了我们的团队合作能力，这也让我在工作中得以匪浅，在工作中我能够与其他秘书友好的合作，大家互帮互助并且互相提供相关信息，一切扫除了许多障碍节约了许多时间，并且也体现了我较好的沟通能力与大家都能协商办事力求事情的完美。作为一名在信息生活时代下成长的大学生来说电脑的一些操作基本难不倒我。所以老板经常会让我做些excel的表格进行总结。可是我也发觉自己在工作中的多元化能力上有些缺陷，有些时候做事情不能及时做到变通，不像一些前辈们做事 非常灵活且在谈判能力上不强，其实明明自己有时候的意见是对的，但是若一些前辈提出异议我就不能够很好的和他们进行谈判就放弃了自己的意见，其实这也跟我经验不足有很大的关系，总觉得自己刚刚进来提出意见时底气不足。也希望自己在今后的工作多向前辈讨教提高自己的工作能力有技巧的去处理各项事宜。此外我还希望加强一些自己英语专业的能力使在工作中能够更得心应手。此外，我觉得作为一个秘书分析能力是非常重要的，老板交待下来的事情需要我们先通过仔细去思考，然后再去决定怎么做比较合适。可是我发觉我有时候做事比较急，没能把事情考虑的太周全，其实同样是把一件事情完成，那么就一定要做的完美无暇，从中我也体会到以后做事需要考虑周全，做好最详尽的分析。
三、英语语言能力分析
在目前我所从事的工作中要运用的英语频率非常的高，因为公司外国员工及访客非常多，所以日常交流中以前来往信件中用到非常多的英语单词以及一些商务英语用语。
(一)常用句型
1.Actually, could I just ask you...我能
不
能
问
一
下
....呢
? 2.Sorry to hold the meeting up.对不起，多耽误大家一点时间3.Sorry to interrupt but...不好意思，打断一下，但是....4.Any other thoughts？ 还有什么想法吗？
5.Any inquires, pls feel free to contact with me.如果你有任何问题请及时联系我.6.Thank you for your kindly cooperation in advance!非常感谢你先前的合作！7.Will you available on that time?请问你那个时间段有空吗？ 8.Nice to meet you.很高兴遇到您。9.I am glad to see you.我很高兴能看到你
10.What can I do for you ?我可以为你做些什么？
11.Could you provide his/her employee code?请问你能不能提供给我他/她的员工号吗？
12.How long will be the meeting last?请问这个会议会持续多久？
13.Could you give me your copy of passport and business card?你能不能向我提供你的护照复印件以及名片？
14.Will you want to make a invitation for Multiple entry?你想申请一年多次入境吗？
15.Did you get here alright? 你到这里来还顺吧？
16.I'll give you a quick whizz round.我会带你转一圈，(意思是我领你参关参观)17.So if you need to use that, give me the call.如果你需要使用，请给我打电话 18.It's really straight forward.一切都很直截了当 19.Let me show you „让我指给你看 20.I think that's about it really.我想就是这些吧 21.Have you got any questions? 还有什么问题吗？
22.You have been put in bcc list to avoid long mailing list.你已经被放入一个隐藏的邮件排列中以避免太多人的邮件排列。
23.Philips lighting commercial china is going to organize a event of "„ 中国飞利浦照明电子将会组织一个活动。。
24.Could you double check with?你可不可以再确认下？
25.Let’s start the on board procedure asap..让我们尽快开始准备新员工入职准备 26.Pls urgently prepare and issue the offer letter for...请尽快准备和发放聘用信给。。
27.Can you pls help me to book a table for four persons at 18:30 tonight? 你能不能帮我预定今天晚上六点半四个人吃饭的位置？
28.Please kindly fill in the form.麻烦大家填写这张表格。29.See you tomorrow.明天见。30.Have a good time.玩得愉快。31.How are you?你好吗？
32.What the matter with you?你怎么了？ 33.Sir down ,please.请坐。
34.Which department do you work for?你在哪个部门工作？
(二)专业术语：
1．Contract 合同 25.Submit 提交 2.Intern 实习生 3.Salary 工资 4.Payee Slip 工资单 5.session 会议 6．Internal 内部 7.External 外部
8.Concessions 承认，妥协 9.Conduct 引导，行为 10.outstanding 优秀 21.Schedule 日程安排表 22.Agenda 行程 23.Lamp 灯 24.Overview 概述
26.Summary 总结 27.Department 部门 28.Extension Number 分级号 29.Screen 屏幕 30.Express 快递T 31.Embassy 大使馆 33.Passport 护照 34.Business Card 名片 35.Stationery 文具 36.Claim 报销 37.Account 账户
38.Domestic Flight 国内航班 39.Number plate 车牌 40.Ovtertime 超市 41.Announcement 通知 42.Workday 工作时 43.Sample 样品
44.Tele Conference 电话会议 45.Video Conference 电视会议 46.Comply 遵守 47.Consistent 一致的
四、教育启示：
48.Transmitting 传播 49.Professional 专业的 50.raw material原材料 51.balance余额
52.annual income年收入
如今的我渐渐适应了现在的工作，在工作中不乏发现自己的优点和缺点。工作中我是属于比较积极上进的遇到不懂的问题时能及时向前辈学习请教，也比较虚心，凡是交给我的事情都勤勤恳恳的去对待。如我经常会自动留下加班，看到别的同事有困难我都乐意帮助排难，又如有次一位同事问我一个我也不知道的问题，我完全可以让他去找别人处理，但是我觉得既然别人信任你那么你就要妥善解决，于是我通过询问其他相关人士得到答案并给予那位同事反馈，他得到结果后非常满意。其实这些优点是在工外期间学习到的，在校实训期间老师总是教我做事要富有责任心，并且讲究不断自我弥补新知识，使我能不断上进。其次在工外学习期间学校也为我们提供了不少良好的学习条件以及学习机会。
首先，学校英语课程中的听说读写能力的培养，让我现在基本能够与外国人进行交流，而应对现在社会的发展，英语的学习是必要的。此外大二和大三学习了许多有关商务方面一些英语的表达方法等也让我在工作中觉得不陌生。
其次,大三又新开了人力资源课程这个对于我现在的工作是非常有帮助的，从刚开始单从书本中了解一些人事工作，接着由老师教导我们如何制作组织架构图，再到实际工作中老板真的要求我去做这项工作，而我能较好的完成觉得内心很满足。还依稀记得人力资源管理这课，尤佳老师给我们上课时，告诉我们进入公司后，向公司相关部门索要一张公司的组织结构图，就能方便的了解各部门的职责和相关负责人，有重要事情需要办理就比较方便。果然，这是一个行之有效的方法。有一次需要帮个老板约会议，但我刚进公司又不知道他是哪个部门的，可是,通过查看这张图我马上找到了他并预约了时间，所以在此也很感谢学院教导我的一切！但是我也觉得自己在工作中的专业知识不多，因此我在这里想给学院提个意见，我觉得可以多开一些各个行业方面的选修课，增加同学们的其他专业的行业知识和技能。
另外，我觉得还是需要多开一些英语课程，这些课程可以以实训的形式来做但主要让学生多开口练习口语，学一些平时工作中所要用的实际英语用语。当今的社会对于我们这些大学生来说考验是相当大的，如果我们没有扎实的英语技能和对于一个自己想从事行业的基本知识是会被社会所淘汰的。
五、职业规划：
在外企工作的这半年中给我带来的感触是颇多的，虽然我很努力也很勤奋但是并不像其他同事那样拥有较高的学历和一些专业资格证，可是同样我也希望自己能拥有一个美好灿烂的前途。因此我给自己定制了一个目标，坚信人有了目标才会推动自己一步一步向前进。所以我想在第一年中首先取得6级证书且争取把分数考的好一点。也能增加一定得英语词汇量使与外国老板交谈时不会发生词穷会不明白意思的情况；第二年和第三年我想参加托业考试和进一步深造去读本科让自己在有一个更高的学历在手并且对公司各项业务知识都了解通透；第四年我希望自己已经拥有自己一套处事方法；第五年我想转做人事工作给自己一个多尝试发展的机会。
当然要实现以上这些目标对我来说会是一个不小的考验，但是我相信只要我努力脚踏实地认真刻苦加上严格要求自己一步步的去完成我就一定能实现！在将来的一天使自己在各个方面上都加强，比别人更胜一筹，有足够的能力能得到别人的尊重与爱戴。其次，要把握好机遇，并去创造更多的机遇。最后希望自己能以良好的心态去迎接接下来的挑战并在工作中快乐的度过每一天！
参考文献: 1.《秘书学概论》,复旦大学出版社,2006年07月出版, 作者：陆瑜芳
2.《人力资源管理精要》中国人民大学出版社04年03月 作者[美] Gray Dessler 3.《秘书是怎样形成的》时事出版社,2008年03月出版 作者:汪力
第三篇：五官科科护士长岗位详细说明书剖析
五官科科护士长岗位说明书
一、基本资料 岗位名称 护士长 所属部门 五官科 二、工作内容(一)工作概述 在护理部主任和科主任的领导下，全面负责本科的行政、业务、教学、科研工 作。(副护士长协助护士长工作)(二)工作职责
管理职责
1.根据护理部及科内护理工作质量标准、工作计划，负责制订本病区具体工作计划，组织实施、检查与总结。
2.督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，加强护理安全管理。
3.检查、指导病区护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。
4.负责病区护士的排班及工作分配，制定各班工作流程，五官科疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。
5.掌握本病区护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。
6.合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。
7.负责管理好病房，为患者提供整洁、安静、舒适、安全的病房环境，督
促检查卫生员工作，并向主管部门做好反馈。
8.做好患者、陪人及探视人员的管理，利用“五常法”管理，保持病区、治疗室、办公室的整洁、舒适、安静。
业务职责
1.掌握全病区护士的工作情况，参加并指导本病区危重、大手术、抢救、特殊检查及重点患者的护理。
2.组织疑难病例护理查房，指导护士制订护理计划，审修护理记录。
3.对各病房发生的护理差错、事故进行分析、鉴定，并提出防范措施。
4.亲自执行或指导护士操作复杂的技术，严防差错事故发生。
5.对本病区复杂的技术或新开展的护理业务应亲自指导并参加实践。
6.参加科主任查房、大手术或新开展的手术前、疑难病例、死亡病例的讨论。
7.加强医护沟通，充分了解医生对护理工作的要求。
教研职责
1.负责指导和管理实习、进修人员，并指定有经验、有教学能力的护理人员担任带教工作。
2.组织科内护士进行业务学习，认真落实各级护理人员规范化培训与继续教育计划。
3.组织技术操作考核、业务考试，提高护理人员理论水平和技能。
4.组织护理进修人员和护士的临床实习，负责讲课和评定成绩。
5.了解五官科护理新进展，积极开展护理科研及组织技术革新工作，总结经验，撰写学术论文。
(三)工作关系 岗位工作 关系 内 部关系 监督带教 副主任护师、主管护师、护师、护士 请示上报 科主任、护理部主任 外部关系 各业务科室及相关的职能科室 三、任职资格(一)基本要求 性别年龄 要求 性别：不限 年龄：男60岁／女55岁以下 教育要求 学历要求：大专或以上学历 专业要求：护理专业 从业资格 要求 执业资格：执业护士，并获主管护师职称 工作经验：具备三年以上的主管护师工作经验和一定的管理经验(二)知识技能要求
基础技能 要求
1.掌握五官科护理学专业理论。
2.掌握五官科常见疾病的临床表现，主要护理诊断和相关护理措施。
3.掌握整体护理和护理程序理论，熟悉五官科常见疾病的护理程序。
专业技能要求
1.掌握五官科专业疾病相关的基础护理学、解剖学、病理生理学以及临床药理学的相关知识。
2.熟悉与五官科护理学密切相关学科的理论。
3.熟悉诊断学相关理论知识、五官科常用诊疗技术原理及临床应用。
其他要求 1.能维护与执行医院的重大决策，并动员和带领病区护理人员共同遵守。
2.具备较强的管理意识，被公认有较高的管理能力。
3.具有良好的亲和力和人际关系，很强的判断能力和应急处理能力。
4.兼顾职业发展与个人生活，鼓励健康的生活习惯，良好的家庭关系，并承担社会责任，为病区护理人员树立榜样。
(三)应知法规 《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《护理文书书写规范与管理规 定》、《医院感染管理办法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院消毒卫生标准》、《医院消毒管理办法》、《突发公共卫生事件应急条例》、有关的护理技术操作规程和本院的护理制度，以及医院制定的本岗位职责和有关工作制度等。
(四)基本素质要求 1.身体健康，恪尽职守，具有良好的职业道德素质。
2.具有良好的团队合作精神，工作踏实肯干、认真负责、细心周到，有一定的创新 性，具有强的服务意识和奉献精神。
3.较强的组织管理能力、决断能力，良好的沟通、协调能力和人际关系。
(五)培训要求 1.五官科护理知识与操作技能培训。
2.医院和护理管理与相关法律法规知识培训。
3.护理服务技能及沟通技能与心理学知识培训。
四、工作权限 1.护理进修、实习人员的带教权。
2.护理工作质量的监督检查权。
3.病区护理员工的管理考核权和奖、罚、升、降、调的建议权。
4.医院授予病区内护士进修、学术活动、外出或请假审批权和其他权限。
5.领导交给的其他权限。
五、协调关系 1.医护、护患间工作关系的配合与协调。
2.护理人员内部关系的协调。
3.与院内相关科室人员、部门的关系协调。
六、绩效考核要点 1.医院各项指令贯彻执行情况，各种护理规章制度执行、检查与落实情况。
2.本科室护理工作量、护理质量与工作效率，护理差错与护理事故发生情况。
3.工作规划能力，工作综合协调能力，院领导及员工对本人管理能力的评价。
4.有关科室对本科室护理工作检查评价情况，本护理组总体工作效率，任务目标完
成情况。
5.较全面了解五官科专业国内外的新理论、新技术，并用于护理实践和科学研究的能力。
6.本人的业务技术水平和服务能力，对五官科护理学专业知识和操作技能的掌握程度。
五官科副主任护师岗位说明书
一、基本资料 岗位名称 副主任护师 所属部门 五官科 二、工作内容(一)工作概述 在护士长的领导下，负责指导并参与本科的护理、预防、教学和科研工作。
(二)工作职责
菅理职责
1.督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，加强护理安全管理。
2.负责协助制定护理差错、事故的防范措施，并对已发生的差错提出鉴定意见和持续改进措施。
3.参加护理部组织的对主管护师、护师、护士的服务态度、业务技术、护理质量、教学能力等的考核工作，总结管理经验，协助护理部加强护理队伍的建设。
业务职责
1.主持全院或五官科护理大查房。
2.负责检查、指导本科危重患者的护理及护理程序的应用，组织并参加对危重患者的抢救和疑难病例的护理会诊，提出解决护理问题的建议或意见。
3.了解国内外护理学科的发展动态，努力引进先进护理技术，提高护理专业水平。
教研职责
1.负责指导下级护理人员进行“三基”训练；积极开展新业务、新技术；编写教材、负责授课，承担全院学术讲座，参加评审护理论文和科研成果。
2.协助制订或实施本科护理科研、技术革新计划，研究护理管理理论、总结经验，写出具有较高水平的科研论文、文献综述或专著，每年在省级以上杂志刊出学术论文1篇以上，完成规定的继续教育学分。
(三)工作关系 岗 位 工作关系 内部关系
监督带教 主管护师、护师、护士、见习护士 请示上报 护士长
外部关系 各业务科室及相关的职能科室 三、任职资格(一)基本要求 性 别 年龄要求 性别：不限 年龄：男60岁／女55岁以下 教 育 要求 学历要求：大专或以上学历 专业要求：护理专业 从 业 资格要求 执业资格：执业护士，并获副主任护师职称 工作经验：具备五年以上的主管护师工作经验和一定的管理经验(二)知识技能要求 基 础 技能要求 1.熟练掌握五官科护理学专业理论。
2.熟练掌握五官科常见疾病的临床表现，主要护理诊断和相关护理措施。
3.掌握整体护理和护理程序理论，熟悉五官科常见疾病的护理程序。
专 业 技能要求
1.掌握五官科专业疾病相关的基础护理学、解剖学、病理生理学以及临床药理学的相关知识。
2.熟悉与五官科护理学密切相关学科的理论。
3.熟悉诊断学相关理论知识、五官科常用诊疗技术原理及临床应用。
其 他 要求 1.具备相应的管理知识与技能，有较丰富的教学和科研经验。
2.熟悉护理学专业国内外现状及发展趋势，不断汲取新理论、新知识、新技术，并用于医疗实践和科学研究，了解相关学科近年来的进展。
(三)应知法规
《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《护理文书书写规范与管理规 定》、《医院感染管理办法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院消毒卫生标准》、《医院消毒管理办法》、《突发公共卫生事件应急条例》、关的护理技术操作规程和本院的护理制度，以及医院制定的本岗位职责和有关工作制度等。
(四)基本素质要求 1.身体健康，恪尽职守，具有良好的职业道德素质和团队合作精神。
2.工作踏实肯干、认真负责、细心周到，有一定的创新性，具有强的服务意识和奉 献精神。
3.较强的组织管理能力、决断能力，良好的沟通、协调能力和人际关系。
(五)培训要求 1.五官科护理知识与操作技能培训。
2.医院和护理管理培训。
3.护理服务技能及沟通技能培训。
4.相关法律法规知识和心理学知识培训。
四、工作权限 1.护理进修、实习人员的带教权。
2.护理工作质量的监督检查权。
3.病区护理员工的管理考核权和奖、罚、升、降、调的建议权。
4.领导交给的其他权限。
五、协调关系
1.医护、护患间工作关系的配合与协调。
2.与院内相关科室人员、部门的关系协调。
六、绩效考核要点 1.系统掌握护理学的基本理论和专业知识，熟悉相关学科知识。
2.较全面了解国内外本专业的新理论、新技术，能将最新技术成果应用于工作实践。
3.能独立处理五官科护理学专业较复杂重大的技术问题，工作业绩较显著，取得较大 价值的临床或研究成果，公开发表、出版较高水平的论文、著作。
4.指导和培养下一级卫生技术人员的能力。
5.较熟练运用一门外语获取医学信息和进行学术交流。
6.具有良好的职业道德和敬业精神，严格遵守医德规范，认真履行岗位职责。
五官科护师岗位说明书
一、基本资料 岗位名称 护士 所属部门 五官科 二、工作内容(一)工作概述 在护士长的领导下，负责科室在护理、教学、科研过程中的具体工作。
(二)工作职责 管理职责 协助护士长拟订病房护理工作计划，参与病房管理工作。
业务职责
1.参加病房的护理；临床实践，指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题，及时解决。
2.参与病房危重、疑难患者的护理工作及难度较大的护理技术操作。带领护士完成新业务、新技术的临床实践。
3.参加本科室护士长、主管护师组织的护理查房、会诊和病例讨论，主持本病房的护理查房。
4.对病房出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施。
教研职责 1.协助护士长负责本病房护士和进修护士的业务培训，制订学习计划。
2.负责护士临床实习的带教，对护士进行技术考核。
3.
协助上级护师制订本病房的科研、技术革新计划，提出科研课题，并组织实施。
(三)工作关系 岗 位 工作关系 内部关系 监督带教 护士、见习护士 请示上报 护士长、副主任护师、主管护师 外部关系 各业务科室及相关的职能科室 三、任职资格(一)基本要求 性 别 年龄要求 性别：不限 年龄：男60岁／女55岁以下
教 育 要求 学历要求：中专或以上学历 专业要求：护理专业 从 业 资格要求 执业资格：执业护士，并获护师职称 工作经验：本科学历具备一年以上的实习临床经验
大专学历见习一年期满并具备二年以上的临床经验
中专学历具备五年以上的护士工作经验(二)知识技能要求 基础技能要求
1.掌握基础护理学专业理论。
2.熟悉五官科常见疾病的临床表现，主要护理诊断和相关护理措施。
3.熟悉整体护理和护理程序理论。
专业技能要求
1.熟悉五官科专业疾病相关的基础护理学、解剖学、病理生理学以及临床药理学的相关知识。
2.了解与五官科护理学密切相关学科的理论。
3.了解诊断学相关理论知识、五官科常用诊疗技术原理及临床应用。
其他要求 1.对病情有较好的观察能力。
2.有较好的判断能力和应急处理能力。
(三)应知法规 《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《护理文书书写规范与管理规 定》、《医院感染管理办法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院消毒卫生标准》、《医院消毒管理办法》、《突发公共卫生事件应急条例》、有关的护理技术操作规程和本院的护理制度，以及医院制定的本岗位职责和有关工作制度等。
(四)基本素质要求 1.身体健康，恪尽职守，具有良好的职业道德素质。
2.具有良好的团队合作精神，工作细心、周到、耐心，具有较强的服务意识和奉献 精神。
3.一定的组织管理能力、决断能力，良好的沟通、协调能力和人际关系。
(五)培训要求 1.五官科护理知识与操作技能培训。
2.医院和护理管理与相关法律法规知识培训。
3.护理服务技能及沟通技能与心理学知识培训。
四、工作权限 1.护理科研工作的组织指导和护理进修、实习人员的带教权。
2.护理工作质量的监督检察权。
五、协调关系 1．医护、护患间工作关系的配合与协调。
2.与相关科室人员业务关系的协调。
六、绩效考核要点 1.医院和科室各项指令的执行情况。
2.本岗位护理工作量、护理质量与工作效率，护理差错与护理事故发生情况和任务 目标完成情况。
3.本人的业务技术水平和服务能力，医生和护理人员的评价情况等。
五官科护士岗位说明书
一、基本资料 岗位名称 护士 所属部门 五官科 二、工作内容(一)工作概述 在护士长的领导下，负责科室在护理、教学、科研过程中的具体工作。
(二)工作职责 管理职责 在护士长领导下，作好病房管理、消毒隔离，药品、物资、材料请领、保管等工作。
业务职责
1.认真执行各项护理制度和技术操作规程，正确执行医嘱，准确及时地完成各项护理工作，做好查对和交接班工作，防止差错、事故的发生。
2.做好基础护理和心理护理工作。经常巡视病房，密切观察病情变化，发现异常及时报告。
3.参与危重患者的抢救工作。
4.协助医师进行各种治疗工作，负责采集各种检验标本。
5.办理入出院、转科、转院手续及有关登记工作。
6.定期组织患者学习，宣传卫生知识和住院规则，经常征求患者意见，改
进护理工作。在患者出院前做好卫生保健宣传工作。
(三)工作关系 岗 位 工作关系 内部关系 监督带教
请示上报 护士长、副主任护师、主管护师、护师 外部关系 各业务科室及相关的职能科室 三、任职资格(一)基本要求 性 别 年龄要求 性别：不限 年龄：男60岁／女55岁以下 教 育 要求 学历要求：中专或以上学历 专业要求：护理专业
从业资格要求 执业资格：执业护士 工作经验：具备见习护士工作经验(二)知识技能要求 基础技能要求
1.掌握基础护理学专业理论。
2.了解五官科常见疾病的临床表现，主要护理诊断和相关护理措施。
3.了解整体护理和护理程序理论。
专业技能要求
1.熟悉五官科专业疾病相关的基础护理学、解剖学、病理生理学以及临床 药理学的相关知识。
2.了解与五官科护理学密切相关学科的理论。
其他要求 1.对病情有较好的观察能力。
2.有较好的判断能力和应急处理能力。
(三)应知法规 《中华人民共和国护士管理办法》、《护士条例》、《护理文书书写规范与管理规 定》、《医院感染管理办法》、《医疗卫生机构医疗废物管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院消毒卫生标准》、《医院消毒管理办法》、《突发公共卫生事件应急条例》、有关的护理技术操作规程和本院的护理制度，以及医院制定的本岗位职责和有关工作制度等。
(四)基本素质要求 1.身体健康，恪尽职守，具有良好的职业道德素质。
2.具有良好的团队合作精神，工作细心、周到、耐心，具有较强的服务意识和奉献 精神。
3.一定的组织管理能力、决断能力，良好的沟通、协调能力和人际关系。
(五)培训要求 1.五官科护理知识与操作技能培训。
2.护理服务技能及沟通技能培训。
3.相关法律法规知识培训与心理学知识培训。
四、工作权限
1.分管病房和患者的管理权。
2.护理教学和科研的参与权。
3.合理化建议权。
五、协调关系 1.与患者及其家属关系的协调。
2.与内部员工关系的协调。
3.与相关科室人员业务关系的协调。
六、绩效考核要点 1.医院和科室各项指令的执行情况。
2.本岗位护理工作量、护理质量与工作效率，护理差错与护理事故发生情况和任务 目标完成情况。
3.本人的业务技术水平和服务能力，医生和护理人员的评价情况等。
第四篇：2014优秀作文选剖析
“渔夫”捉“鱼”
袁文杰
南区小学
二年级
金色语林奇乐作文班
今天，我们玩了一个好玩的游戏，游戏名字叫“渔夫捉鱼”。
李老师宣布游戏规则：同学们用猜拳的方式，选一个同学当“渔夫”，其它的同学做“小鱼”。在地上画了一个方块作为“池塘”。“渔夫”被眼罩遮住眼睛，去抓“小鱼”，抓到“小鱼”，游戏结束。
游戏开始啦！首先是我当“渔夫”，同学们都飞快地跑了起来，“渔夫”我捉不到“小鱼”，我焦急万分呀！
后来，我冷静下来，仔仔细细地听“小鱼”的脚步声，突然我听到了身边有“沙沙”声，我想捉“小鱼”的时候到了，只听见那只“小鱼”脚步声越来越近，我伸手一捉，作敏捷地逃“小鱼”看见没有被我捉怀大笑起来，一动，趁他们伸手，哈哈！我终于捉到一条“小鱼”了，我要做“红烧鱼”！
这真是一个好玩的游戏啦！大家说说，我是不是一个很厉害的“渔夫”呢？
（点评：小作者文章语言活泼有趣，极富表现力的文字将“渔夫”和“小鱼”描写得活灵活现。作为二年级的小朋友，真不简单！指导老师：李丽君）
可小鱼却动跑了。其它那条“小鱼”到，他们都开这时，我灵机不注意我就
第五篇：剖析材料
个人剖析材料
通过开展群众路线教育实践活动，转变干部作风，在深化学习提高认识的基础上，通过联系和对照自己的思想、工作、纪律、作风等方面的实际，经认真查摆，对自己的政治业务学习、纪律作风、敬业精神、工作能力进行自我剖析，找出了自身存在的问题，现将自己在工作、思想、作风等方面存在的问题剖析如下:
一、存在的主要问题
1、理论学习抓得不紧，学得不透。
对于理论学习，除了按镇里的统一部署和要求参加集中学习外，在生活和工作中不会主动去学，用在学习上的时间非常少，处理业务工作时理论水平不高也正是缺乏学习的原因。二是学习存在随意性，有兴趣就学一下，工作忙时往往又把学习忘了。三是理论联系实际不够，没有把理论的东西与实际工作中的问题结合起来，不能很好地运用正确的理论来指导自已的工作。
2、联系群众不够，思想上宗旨意识不强。
由于在思想改造上有所放松，认为自己在工作中认真负责、作风上清正廉洁，所以放松了对世界观的改造，为人民服务的思想就淡化了，没有真正树立起想群众之所想，急群众之所急的公仆意识，在行动上深入基层，了解基层工作的困难，群众疾苦方面不够。
3、工作方面，主动性和创造性有待提高。
工作上，主要是按部就班地做日常性事务。工作创新意识不强，默守陈规，争先创优意识不浓，创造性开展工作的意识不强，以致工作没有亮点和特色，成效不够明显。
4、工作作风不够严谨。
工作中不够大胆，主动性，遇到问题等领导指示多，不积极通过提高自身能力来解决问题，一定程度上还存在“多做多错，少做少错，不做不错”的思想。遇到问题时不愿动脑，与同事的沟通交流还不够。
二、问题产生的原因及根源
通过开展群众路线活动，经过认真查摆和深刻反思，认为个人存在的问题的原因和根源是：
1、对学习特别是对理论学习认识不足，总认为理论的东西与实际上工作有很大差距，只要把工作搞好了，不管什么理论不理论。总是以工作忙为借口，放松了学习，缺少学习的自觉性、主动性，特别是对邓小平理论和“三个代表”重要思想学习不
够深入，不系统，没有准确掌握邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质和精髓。造成工作思路不宽，路子不多。
2、为人民服务的宗旨意识不强。思想上放松了对世界观的改造，为人民服务的思想淡化了，没有真正树立起想群众之所想，急群众之所急的公仆意识，放松了对自己的约束和要求。究其根源最重要的是没有从思想上真正理解党的宗旨，没有正确处理好权利、义务和责任的关系问题。
3、工作上缺乏机关干部应有能力的锻炼和培养。不够大胆主动，对新形势下的基层工作探讨的不深入，不主动。
三、今后的努力方向
根据查摆出来的问题，分析产生问题的根源，对自己今后的思想、工作、纪律、作风有了更加明确的努力方向。具体要努力做到以下几点：
1、加强学习。作为一名乡镇基层干部，需要学习的地方很多，既要学习业务知识，又要虚心向老同志学习，向社会学习，最重要的是加强理论学习。只有理论上的清醒、坚定，政治上才能清醒、坚定。要通过加强对马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的学习，努力掌握马克思主义的立场、观点、方法，掌握党的基本理论的科学体系和精神实质。
同时，不断学习业务知识，以及其他相关的知识，并做到学以致用，运用理论指导实践，指导工作。
2、工作上与时俱进、开拓创新。一是进一步解放思想、大胆创新，结合办公室工作实际，敢于提出新的工作思路。二是克服自满思想，不满足于现状，增强政治责任感和历史使命感，以创新的意识、创新的精神、创新的思路开展工作，工作中不断的自我加压，从每一件小事做起，从每一个细节做起，以更高的标准，更严的要求，更踏实的工作作风要求自己，要精益求精、追求一流的工作质量，切实做好每项工作，不断提高工作质量和效率。
3、牢记宗旨，为领导服务，为基层服务，为群众服务。牢固树立马克思主义的群众观，积极为基层办实事、办好事，以最大的工作热情为基层和职工群众搞好服务，同时，要有为领导服务就是为人民服务的思想。要清醒地认识到在机关工作是一种责任，一种义务，不高高在上。对工作要增强服务意识，事情无论大小都要尽心尽力，在工作中要不断思考、不断总结、不断创新，充分调动自己的主观能动性，保持一个良好的心态，要踏实做事，积极进取，不断增长本领，提高工作效率。
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