公共关系学期总结

第一篇：公共关系学期总结

《公共关系与实务》期末总结

这个学期我们房产班开设了《公共关系与实务》这门课程。在老师的仔细讲解下学习完这门课程。一个学期结束了，现对本学期学习的《公共关系与实务》进行总结。总结共分为以下三方面：

（一）、学习《公共关系与实务》后的感悟

中观层次的公共关系是社会组织为主体与人或组织发生的关系。在我个人觉得公共关系就是组织与组织，组织与大众的相处达到‘双赢’的目的。‘内求团结’是公共关系的起点，‘外求发展’是公共关系工作的重点。学习了这门课程看到书本中有关于公共关系的案例，为了避免与公众站在对立面，我们要防患于未然；从一开始就处理好内外部公共关系；并且要掌握公共关系基本知识努力成为优秀的公共关系人员，在遇见公共危机时冷静处理，懂得公关礼节。

（二）、学习《公共关系与实务》的收获

老师主要采取讲授、自学、实训的方式来讲解书本内容，通过多元化的学习我获得了许多的收获。

1、第一章主要讲解了‘公共关系概论’，通过本章节的学习，我掌握了基本的公共关系知识。了解公共关系的含义、特征、意义、与相关范畴或学科的辨析。

2、第二章我们学习了‘公共关系的历史’：了解公共关系发展的阶段：公共关系前史—公共关系的职业化阶段---公共关系的学科化阶段。公共关系的产生需要三个条件：（1）政治条件：市场经济取代小农经济（2）政治条件：民主政治取代专制政治（3）文化条件：由‘理

性’转为‘人性’（4）技术条件：大众传播超越个体传播，还有公共关系在中国的发展和现代公共关系的发展趋势。

3、第三章学习的主要内容‘公共关系的职能与原则’了解公共关系的职能：收集信息、咨询建议、沟通协调、塑造形象、教育引导。掌握公共关系活动的原理：诚实守信、互惠互利、双向沟通、全员PR、开拓创新、长期坚持。

4、第四章主要讲解‘公共关系的主体’：社会组织，公共关系的组织管理；公共关系人员。

5、第五章‘公共关系的客体’本章节主要采取我们学生自己备课讲解的方式掌握内部公共关系中的员工关系的协调和股东公共关系的协调还有外部公共关系的协调中的顾客关系的协调，政府关系的协调、社会关系的协调、媒介关系的协调、竞争关系的协调、名流关系的协调、国际公众关系的协调。

6、第六章‘公共关系的传播’采取自学的方式，了解公共关系的传播方式和特点还有影响因素。

以上六点为本学期的学习主要内容摘要。

仔细阅读公共关系案例，了解公共关系含义与运用；在第三章‘公共关系的职能与原则’中职能方面：

1、收集信息

2、咨询建议

3、沟通协调

4、塑造形象

5、教育引导。

宝洁公司在公共关系职能方面做的非常出色：在推出去屑‘海飞丝’后又收集消费者群体信息投入大量科研力量研究出柔顺头发的‘飘柔’，收集消费者建议积极与消费者联系在巩固原有消费者的基础上

发掘出新消费者；赞助拍摄公益广告塑造企业形象。还在处理外部关系中积极处理。走出一条成功的公共关系道路。

对公共关系的处理方式不同带来的社会反响与效果也不相同。

1、伊利在面对奶源门时推出参观伊利工程活动，证明自己奶源的安全。

2、然而农夫山泉在面对消费者质疑矿泉水源头是自来水时，只是一味的保证和解释拿不出令消费者信服的有力证据；所以销量一度下跌。

面对同一个问题，不同的公共关系处理方法取得的效果也不尽相同。

经过系统的《公共关系与实务》的学习，掌握了公共关系的基本知识，通过案例学习和自己的备课讲习对公共关系的认识更加全民和具体；在以后的工作中我们要运用所学的知识解决基本的公共关系问题。

在学习中我也存在许多的不足，理论知识掌握得不够扎实；对公共关系的理解不够全面；上课爱走神注意力不集中。在以后的学习中我会努力改进自己的不足，认真学习；做到课前预习，课后复习的良好习惯；巩固自己所学的知识并把它转化成为自己的知识财富。

（三）、《公共关系与实务》对未来工作的指导

一个学期的《公共关系与实务》结束了，在学习中我掌握了公共关系的基本知识，在未来的工作中我们要提高业务能力离不开公共关系，公共关系中原则也是我们在未来工作中必须遵循的原则：诚实守

信、互惠互利、双向沟通、开拓创新、长期坚持。

学会组织与组织的相处，组织与社会组织的协调相处。当出现公共关系危机时，运用自己学到的基本知识解决危机，学会和谐相处。公共关系主张做任何事情都以有利于组织形象的塑造为原则。时时注意自己的一举一动，培养增强自身素质；时刻提醒自己自己代表的是一个组织；不做有损组织形象的事；树立良好的组织形象。

在有公共关系活动时按照公共关系礼节和职场礼仪知识努力完成一场成功的公共关系专题活动。

在校期间积极参加学校活动加强自己的文字和口头表达能力还有组织管理能力；努力学习健全思维和谋划能力；做事遵守国家法律法规。

2013年12月15日

第二篇：公共关系总结

公共关系总结

《公共关系》课程，让我对公共关系有了更深层次的认识，几乎办任何事情都牵涉到公共关系。在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

我从所学课程中知道公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

公共关系的特征:

公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。

1、情感性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。

2、双向性公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

3、广泛性公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中，即公共关系无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程中；另一层意思指的是其公众的广泛性。因为公共关系的对象可以是任何个人、群体和组织，既可以是已经与主体发生关系的任何公众，也可以是将要或有可能发生关系的任何暂时无关的人们。

4、整体性公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。它并不是要单纯地传递信息，宣传自己的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方面都要有所了解。

5、长期性公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。

以下是根据我在课堂上所学的关于危机公共的知识，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或

企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

对于公共关系我所学到的东西也是不少的。首先我对它从本质上有了认识，在学习公共关系课程以前，我一直以为公共关系就是应酬，请客吃饭谈生意。在学习了之后我才知道公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

公共关系对社会组织起作用的同时，也促使了社会环境的优化，促进了社会的和谐。主要表现在：1.促使社会互动环境的优化。社会互动是指社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公共关系涉及群体与群体、群体与个人以及社会人际问的互动，它通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现对社会互动环境的优化。2.促使社会心理环境的优化。西方心理学家预言，21世纪对人类威胁最大的不是洪水、战争，而是心理疾病。公共关系提倡人们通过交往摆脱孤独和隔阂、恐惧和忧虑，从而促使社会心理环境优化.在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引导舆论、挽回影响、重塑形象。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。危机发生后的传播实施：准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。引用汤姆·克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。”危机传播面对媒体切忌： 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答； 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相；不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻；不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息；不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息；不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神；不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。处理危机时易犯的错误： 犹豫、困惑、报复、推诿搪塞、模棱两可、装模作样、对抗、诉讼。

总的来说在本学期的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战。

第三篇：公共关系总结

  

公共关系是一个社会组织用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，使双方达到互相了解和适应的管理活动。

公众是指与公共关系主体发生互相作用，棋成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。

公众的分类：根据公众与组织的所属关系，可以将公众分为内部公众和外部公众；根据公众对组织的不同态度，可以将公众分为顺意公众，逆意公众和独立公众；根据公众对

 

公共关系工作的基本原则：以事实为基础，以公众研究为依据，以科学理论为指导，以 公众利益为出发点，以全员PR为保证，以上层领导支持为动力

是指组织的全体人员都具有公关意识，都能按照公关工作的要求，将日常工作与组织良

好形象的树立联系（名解）公关部的职能：1.公关部是资料存储中心2.公关部是信息发布中心3.公关部是趋势 预报中心4.公关部是决策参谋中心准备7.小型宴请的安排8.其他（简答）提供赞助的决策依据：1.此项赞助的社会效益2.在考虑社会效益的前提下，也要考虑组织的经济效益，使二者能够有机的结合在一起3.在选择赞助项目时，还要优先考虑与本组织有联系或关系的项目（选择）

演讲的基本要素：1演讲的内容2.演讲中个人的因素3.演讲的听众构成（选择）

3手势分为情意手势、指示手势、形象手势和象征手势。（选择）

组织的重要性不同，可以将公众分为首要公众，次要公众，和边缘公众；根据组织对公众的态度，可以将公众分为受欢迎的公众，被追求的公众和不受欢迎的公众；把公众作为一个过程来划分，可以将公众划分为非公众，潜在公众，知晓公众，和行动公众。（选择）



公共关系发展的新特点：1.国际化趋势的增强；2.独立性不断增强；3.规模大，影响广；4.理论的科学化和系统化5.公关从业人员的素质和社会地位相应提高6.技术手段日益现代化（简答）

 中国公共关系的特点：1.主体多元化2.理论先行化3.活动民族化4.教育社会化5.人员年轻化



公关关系产生的历史条件：1.商品经济的高度发展是公关关系产生发展的经济基础2.科学技术的发展是公关关系产生发展的必要条件3.社会政治生活的民主化是公共关系、产生发展的政治条件。（简答）



公共关系与人际关系的区别：1.主体不同，公关的主体是组织，处理的是组织与公众的关系，而人际关系的主体是个人，处理的是个人与个人之间的关系2.服务对象不同，公关服务于组织，人际关系服务于个人3.交往范围不同，公关要经常组织专门的活动，借助于新闻传播界扩大影响，而人际关系交往的范围要小的多，简单的多（简答1）

 联系：首先，公共关系通常表现为人际关系；其次，公共关系目标的实现，离不开人际关系的协调。（简答2）



公共关系与广告的区别：1.目标不同。广告的目标是以最小的花费在最短的时间里推销出更多的产品和劳务；公共关系的目标是要树立整个组织的形象，增进组织内外部公众的了解，从而使整个事业获得成功2.传播方式不同。广告的信息传播是以创造性的技巧将产品或劳务的信息撰写成文稿，设计成图案，或采取夸张的手法拍成广告影视片，“引人入胜”是其基本原则；公共关系的信息传播的方式是靠事实说话，绝不能有任何虚假，“真实可信”其基本原则3.传播周期不同。广告的传播周期是短暂的，公共关系的传播周期是长期的4.工作性质不同。广告在企业管理中属于局部性的工作，而公关工作却在经营管理中处于全局地位，属战略性工作5.效果不同。广告的效果是直接的、可测量的，公共关系的效果难以用简单的硬指标来衡量，常通过整体效益表现出来。



联系：公共关系需要借助广告的形势，而广告业务也需要公关思想作指导。出于全局性的考虑，开展公关工作也经常需要做广告，即所谓“公共广告”。（简答）

 公关关系的职能：采集信息，传播沟通，协调关系，咨询建议。（选择）

 采集信息的内容：组织形象信息、产品形象信息、社会环境信息、组织内部员工信息、市场环境信息。（选择） 传播沟通的方式：1.人际传播2.组织传播（上行、下行、平行）3.大众的传播（选择） 类型：传播信息型、联络感情型、改变态度型、引起行为型。（选择）

 人际传播的优点：1.使人感到真挚，亲切，容易建立感情2.信息真实，不易变形和走样，说服力强3.信息反馈及时

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传播信息型是组织最基本的公共目标。联络感情型是组织通过感情投资，以获得公众对组织的信任与爱戴。改变态度型是组织通过传播沟通活动以改变公众对组织的原有态度，重新建立一种新的态度。引起行为型是在传播信息、联络感情、改变公众态度的基础上进而追求的目标，是组织的最高目标（了解）

5.公关部是公众接待中心（选择）

公关部的任务：1.建立并维持同内外公众的联系网2.及时了解内外公众的各种意见3.选择适当的方式和渠道传播信息4.为管理决策提供参考意见5.教育全体人员进行公关工作（选择）

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公关公司又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司，它是不隶属于任何组织机构，由各具特长的公共关系专家组成的，专门受托从事公关工作的服务性机构。它以信息咨询、中介服务为主要经营范围，是营利性的经济组织。公关公司是服务性行业。（名解）1.社会性2.服务性3.营利性

 1.观察分析问题比较客观2.消息灵通3.趋势判断比较准确4.提出的建议和方案具有权威性5.职业水准较高（理解）

公关社团经费来源立足于自筹资金和开展社会服务。（选择）



公关关系人员必须具备的基本条件：1.优良的品德 2.豁达宽和的性格3.广博的知识4.丰富的经验5.多种工作能力（组织能力，表达能力，社交能力，应变能力，创新能力）6.良好的职业道德（简答） 公共关系的培养方向：1.通才型的公关领导人才2.专才型的具体公关工作人才(选择） 公关人员的培养途经：1.大专院校的正规培养2.短期培训（举办培训班见习培训聘请专全员家指导培训）（选择） 公关关系工作的一般程序包括：调查研究、制定计划、策划传播、评价结果。（选择）

公关模式是指一定的公关工作的方法系统，它是由一定的公关目标，任务以及由这种目标和任务所决定的具体方式方法和技巧所构成的一个有机系统。（名释）



1.宣传型公关2.交际型公关3.服务型公关4.社会型公关5.征询型公关6.开拓型公关7.维系型公关8.进攻型公关9.防御型公关10.矫正型公关（选择）



评价工作可以分为四个阶段：第一阶段，重温目标；第二阶段，搜集分析资料；第三阶段，向决策部门报告分析结果；第四阶段，把分析结果用于决策，这是评价的最后阶段，也是最终目的。

 是否具有新闻价值要看是否具有以下特点：真实性、时效性、重要性、特殊性、接近性、人情味（选择）

 新闻稿的结构：倒金字塔结构；并列结构；顺时结构（选择）

 简报的一般格式：报头、正文、报尾（综合简报专题简报会议简报）（选择）

 介绍本单位派出人员前往有关部门商洽事情、联系工作或参观学习、出席会议所写的一种专用书信（名释）

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企业刊物：企业自己编辑出版，针对本企业特定的公众（职工、消费者、供应商等），宣传企业形象的各种类型的期刊、报刊等出版物。（名释）

1、就公众在一段时期内最关注的话题制造新闻。

2、抓住“新、奇、特”三点去制造新闻

3、与传统的盛大节日或纪念日联系在一起，制造企业新闻。

4、制造新闻时，要有意识地把组织与某些权威人士或社会名流人士联系在一起

5、主义和新闻机构联合举办各种活动

6、要实现制造一些热烈的气氛，使公众有心理准备，达到强化制造新闻的效果。（选择）

 新闻发布会又称记者招待会，是组织与新闻界建立保持联系的一种较正规的形式。（名释）



新闻发布会前的准备： 1.确定举行新闻发布会的必要性2.确定应邀者的范围3.资料准备4.选择新闻发布会的地点和时间5.确定主持人和发言人6.组织记者参观的 公关广告是通过广告的形式，来塑造良好的组织形象，增进公众对组织的整体了解，提高组织的知名度，从而赢得公众对组织的喜爱和支持。（掌握）

 商品广告与公关广告的区别：1.二者的直接目的不同：前者以推销商品为直接目的，后者在于引起社会公众对组织的重视2.二者的内容不同：前者内容多通过宣传商品的名称、商标、质量、功能和价格来介绍商品和服务；后者则注重长期性和系统性，通过宣传组织的发展目标和经营计划等提高人们对组织的信赖程度3.二者的效果不同前者侧重于营业效果后者则在传播效果4.二者的应用范围不同前者在经济行业应用后者还可为行政管理部门所用5.二者的报导方式不同前者直接后者含蓄（简答）

 公关广告的类型：1.公司广告2.响应广告3.创意广告4.致歉广告5.公益广告（选择） 危机公关特指因危机事件的影响，社会组织与公众之间所发生的关系危机（名释） 公关危机的特征：突发性、难以预测性、严重的危害性、舆论的关注性（选择）

 危机处理程序：1.查清事故全貌。查明事故的种类、发生的时间、地点及原因；查明事故的后果及影响；查明事故的现状；事故的发展结果如何；本次事故牵扯的公众对象有哪些。2.迅速隔离，控制危机。人员隔离即把人员划分为处理危机和维持日常工作的；危机隔离即对危机本身实施隔离。3.危机处理对策。组织内部对策；受害者对策；消费者对策；新闻界对策。（简答）

 危机发生时如何沟通：要确定问题，解决问题；确定需要经行沟通的公众及沟通的程度；对沟通的内容进行选择；沟通时要注意的问题（据实报道、不要对假设发表评论、传递给对方一种强烈的感觉、保持冷静、决策果断、不说无可奉告、把坏消息一次性传达、要有能获得社会公众反馈和获得建议的方法、不要停止沟通）（选择）

第四篇：公共关系总结

一、概念解释

1、公共关系: 利用传播媒介，以真诚建立双向沟通，树立良好形象，获得理解和信任，促进目标的实现----公关的涵义。

2、组织：是人们依照一定的规范和目的所进行的社会组合.3、组织形象：是公众对于社会组织的总体评价 , 是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映

4、知名度：是一个组织获得公众知晓、了解的程度。这是评价组织名气大小的客观尺度。

5、美誉度 : 是一个组织获得公众信任、赞许的程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。

6、公关功能：是指公关对社会组织及对个人、对整个社会所发挥的积极独特的作用或影响。

7、公关意识：是一种组织团体的意识，是从组织的立场出发，为组织的生存与发展而主动同公众进行沟通、协调和改善各种关系的意识。

8、公众：与公关主体即社会组织相互联系，相互作用的个人，群体或组织的总和，是公关工作对象的总和。

9、信源：即信息发布者。

10、信息: 即传播的内容

11、信宿: 即接受信息者，也称受众。

12、人际传播：是指个人与个人之间的直接的面对面的信息沟通形式和情感交流方式。

13、大众传播：是指传播者通过大众传播媒介，将大量复制的信息传递给分散的大众的一种信息传播形式。

14、符号媒介：人与人之间的信息活动，是依靠“符号”交流来进行的，这里所说的符号，就是指语言、文字、图画、形象、表情、动作等等。

15、人体媒介：是借助人的行为、服饰、素质和社会影响来做为传递信息的载体。

二、简述下列各题

1、良好组织形象的作用：（1）它能使社会组织得到公众的 肯定，对组织的产品和服务产生信任感。

（2）它可以使社会组织获得更多更好的投资条件和其他支持。（3）能增加职工的向心力和归属 感,增加组织对人才的吸引力。

（4）能使组织获得社区的好感和帮助。

2、公共关系的基本特征: 1.公共关系客观性2.公共关系普遍性3.公共关系的长期性4.公共关系的动态性

3、公关对社会组织的作用：

（1）监测组织环境（2）参与组织决策（3）扩大组织知名度、美誉度（4）沟通，协调关系（5）促使组织成员增强公关意识

4、内在的总体特征与风格和外在的总体特征与风格的关系？

二者是一对范畴，内在的总体特征与风格是外在的总体特征与风格的支柱和根源,它决定了外在特征、风格的取向,外在的总体特征与风格是内在的总体特征与风格的直接表现,因此,塑造组织形象时,二者不可偏废。

5、公关作为一门艺术,它具有哪四个特征：（1）、独创性（2）、形象性（3）、和谐性（4）、经济性

6、公关意识包括哪六个方面； 1）．形象意识2）．公众意识3）．互利意识4）．服务意识5）．沟通意识 6）．危机意识

7、公关人员应具备的工作能力主要是：

宣传表达能力、社会交往能力、自控应变能力、创新开拓能力

8、公关传播的原则是什么？

真实性原则、适时性原则、清晰性原则、连续性原则。

9、传播的基本类型：自身传播、人际传播、大众传播、组织传播。

10、传播媒介的种类是什么

符号媒介、实物媒体、人体媒介。

11、交往的原则是什么？

摆正位置；交往以对方为中心。端正态度；接受对方，善解人意。

12、接电话的礼仪: 1.接听要及时。2.通话时语言要规范。3电话掉线及时回拨。

13、打电话的礼仪: 1.择时通话2.通话三分钟 3.拨错电话要道歉4.代接电话要问清楚。

14、公共关系的社会特征

（1）以建立美好形象，享有良好信誉为目标。（2）真诚合作，互利互惠是公共关系的基本原则。（3）内求团结，外求和谐发展是公共关系的政治宗旨。（4）着眼于长远，着眼于平时努力是公共关系的方针。

15、实际生活中着装的原则

(1)着装应与年龄相协调(2)着装应与职业身份相协调(3)着装应与环境相协调(4)着装应与形体相协调

(5)上下装颜色款式应协调(6)着装应与肤色相协调.三、回答下列各题

1、根据不同的标准，公关的公众如何划分？

(1)、根据公众与组织有无归属关系来划分，可以分为内部公众和外部公众。(2)、根据公众对组织的重要程度来划分，可分为首要公众，次要公众

（3）、按照公众对组织的态度来划分，可以分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类（4）、根据公众对组织的稳定性来划分，可分为临时公众、周期公众、稳定公众

（5）根据公众形成和发展的过程来划分，可以分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。

2、组织的内在总体特征与风格包括哪些内容？（1）组织的精神和风格。（2）组织的凝聚力。（3）组织的实力。（4）办事的效率。（5）服务对象的选择和风格的选择。

3、组织的外在总体特征与风格包括那些内容？（1）组织的名称。（2）组织的标志。（3）组织的建筑及装饰。（4）产品的包装。（5）员工形象设计。

4、公关有助于个人哪些能力提高

(1)创造能力的提高(2)交际能力的提高(3)自我调节能力的提高(4)应变能力的提高

5、公关的特征概括起来讲有几个方面： 1）、公众为对象 2）、以美誉为目标3）、以互惠为原则 4）、以长远为方针5）、以真诚为信条6）、公关以沟通为手段

6、常用的大众传播媒介主要是什么？

有印刷媒介和电子媒介。印刷媒介，它包括：报纸、杂志。电子媒介：广播、电视。

7、公关的职业素质主要包括那些内容？

强烈的公关意识、良好的心理素质、高尚的职业道德、合理的知识结构。

8、大学生形象设计应是什么？

博学多才、高素质、朝气活力的一族，有独立的人格、多样化的能力、是社会与学校间的“边缘人”。具体内容是：坐下来能写、站起来能说、走出去能干。

9、大学生应该做到的“四个一”是什么？

作为一名大学生，应该做到“四个一”即写一手漂亮字、做一流好文章、说一口流利的普通话、懂一门过硬的专业技术。

10、戒除哪些不受欢迎的坏习惯？

1、不要当众打呵欠

2、不要当众掏耳和挖鼻

3、不要当众剔牙

4、不要当众搔头皮

5、不要当众双腿抖动

6、当心放屁

7、拉链和鞋带不要松着

8、不要留长指甲和有污

垢

9、不要以“喂”来喊人

10、不要频频看手表

11、不要不守时间

12、不要打听别人的私事

13、不要借物不还

14、不要喜欢和别人争辩

11、握手的姿势主要有几种？哪种姿势正确？

1）、平等式。2）、乞讨式。3）、控制式。4）、扣手式。5）、抓尖式。6）、死鱼式。7）、虎钳式。8）、木棒式。

12.握手有哪些避讳？

1）贸然伸手。2）目光游移。3）长时间不放手。4）交叉握手。5）敷衍了事，漫不经心地应酬对方。6）该先伸手时不伸手。

7）伸手时慢慢腾腾。8）握手后用手帕擦手。

13、常见的介绍规则是：

1）、将男士介绍给女士。

2）、将年轻者介绍给年长者。

3）、将地位低者介绍给地位高者。

四、论述：通过学习《公共关系和社交礼仪》，1、对你感触最深的是什么？

2、请对教师的教学提出意见和建议。

3、金正昆教授光盘观后感。

五、案例分析

第五篇：公共关系复习总结

一、公共关系的基本含义。

公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。公共关系的三要素：①主体是社会组织或公众人物②客体是有关公众③过程是交流、沟通、劝说

二、公共关系各个发展阶段的代表人物，代表作品和他们的公关思想，公共关系产生和发展的几个阶段。

萌芽—产生—发展—科学化—成熟

1、萌芽时期

中国古代公共关系的萌芽

“冯谖客孟尝君”

“子产不毁乡校”

西方历史上公共关系的萌芽

亚里士多德《修辞学》

凯撒《高卢战记》

2、酝酿阶段：也称为巴纳姆时期 19世纪中叶到19世纪末期 报刊宣传运动：历史背景

对公共关系的促进作用 本时期的特点：第一、为了追求宣传效果不择手段；

第二、置公众利益于不顾。

3、职业化阶段：代表人物：艾维·李

“现代公共关系之父”

19世纪末期到20世纪初期 揭丑运动：背景

对公共关系的促进作用 掌握：艾维·李的公关思想及其对公关发展的作用《原则宣言》 公关思想：公众必须被告知，向公众讲真话。

贡献：首创了公共关系这一职业，把公众利益和诚实带进了公共关系领域。

4、学科化阶段：代表人物：伯内斯 20世纪初期

掌握：伯内斯的公关思想及其对公共关系的贡献 《舆论的结晶》 公关思想： “投公众所好” 贡献：把公共关系从新闻传播领域中分离出来，对公共关系的原理和方法进行了较为系统的研究，使它系统化、理论化，最终成为一门独立完整的新兴学科。

5、成熟时期：20世纪中叶——代表人物：科特利普和森特 《有效公共关系》

被称为公共关系的“圣经”

贡献：提出了“双向对称”的公共关系模式。

三、公共关系的主要职能，公关关系的基本原则，组织形象的含义。

主要职能：

1、塑造形象

2、传播沟通

3、协调关系

4、决策咨询

基本原则：

1、公共关系必须坚持实事求是的基本原则

2、公共关系必须坚持组织利益和社会效益一致的原则

3、公共关系必须坚持互利互惠的基本原则

组织形象的含义：

1、组织具备良好的形象首先能够赢得公众的信赖。

2、良好的组织形象还能够吸引人才。

3、有助于筹集资金，吸引新的投资来源。

4、有助于争取各类公众的理解与支持

四、公共关系主题的类型，公共关系部设置的三种类型，哪种是最理想的？

关系主题的类型：社会组织和公众人物。

1、社会组织：根据公共关系的历史与实践，可将公共关系组织机构分为三类：组织内部的公共关系部、社会上的公共关系公司和各种公共关系社团。

2、公众人物：公众人物是公共关系的另外一种主体，包括政治领导人、企业领导者、明星等等。

公共关系部设置的三种类型：（1）直属型

（2）并列型

（3）附属型

最理想：（1）直属型

五、公共关系的客体，公共关系的不同分类。

1、按公众与组织的归属关系：内部公众；外部公众。

2、按公众的发展过程分为：潜在公众、自在公众、知晓公众、行动公众。

3、按公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众和独立公众。

4、按组织对公众的态度：受欢迎公众；不受欢迎公众；被追求公众。

5、按公众对组织的重要程度：首要公众、次要公众、边缘公众。

六、关于内部公众。

1、处理内部公众关系：如何处理员工关系

首先，要充分了解和尊重雇员的需要，包括物质需要和精神需要；

其次，就是要在思想上高度重视员工，认识到员工是企业最重要的财富，员工关系是所有关系中最重要的一个方面；

第三、就是要培养员工积极向上的精神价值观；

第四、要注意尊重和保障员工的民主权力；

第五、就是造就轻松愉快的“家庭”气氛

2、处理外部公众关系 ①.消费者关系

（1）组织要树立“消费者至上”的正确的经营理念，即树立“消费者是上帝”的观念。

（2）维护消费者的合法权益。

（3）加强与消费者的信息沟通。

（4）提供适合消费者的优质产品和完善服务。

（5）正确处理消费者意见。

②.政府关系

1.熟悉政府颁布的有关政策、法规。

2.加强与政府的信息沟通。

3.协调组织利益和国家利益的关系。

4.建立与政府官员的经常联系。

③.媒介关系

（1）主动向新闻界提供有新闻价值的素材。

（2）礼貌接待新闻人士的来访。不应蓄意掩盖或隐瞒坏消息，阻挠记者采访。

（3）主动邀请新闻界人士参观。通过参观记者可以了解组织的各方面情况，既为记者作新闻报道提供素材，又可给组织创造新闻宣传的机会。

（4）与新闻界保持经常联系。如果想让新闻界对组织有好感，平时要常与新闻界保持联系。

（5）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助，增强组织在新闻界心目中的美誉度。

七、公共关系传播。1.拉斯维尔的5W模式

2.“把关人”理论：由美籍德国社会心理学家库尔特·卢因提出。在大众传播的过程中，负责搜集、过滤、处理、传播信息的传播者被称之为“把关人”，他们的行为就是“把关”。

3两级传播模式：由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出。该理论认为，大众传播的影响并不是直接作用于一般受众。大众传播的观念和意见首先是传向意见领袖，然后再由这些意见领袖传到人群中不那么活跃的部分。

传播媒介：

（一）文字传播媒介：报纸、杂志等

（二）电子传播媒介：广播、电视等

（三）网络传播媒介：互联网

（四）实像传播媒介：展览、表演等

八、公共关系的工作程序。

柯特利普和森特 ：《有效公共关系》 “四步工作法” ：1.调查研究 2.制定计划 3.策动传播 4.评价结果

杰夫金斯 ：《公共关系学》“六点模式” ：

1、审视境况

2、确定目标 选定公众

3、选择方法

4、预算经费

5、评定成效。

知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。组织形象地位四象限图：书上 什么是“制造新闻”？

“制造新闻”。也称“策划新闻”，是指经过事先策划由人为引发的可以引起轰动效应的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。

十、危机管理。

危机公共关系应把握的原则1.预防为主的原则2.公众利益至上原则3.公开透明原则4.及时性原则5.真诚性原则6.创新性原则 危机公共关系处理的基本程序：（1）成立专门的危机管理小组。（2）赶赴现场，了解事实。（3）分析情况，确立对策。（4）有效行动，转危为机。（5）认真处理好善后工作

案例分析

案例1：宜家进入中国

一、背景分析

1997年，宜家在上海开设了第一家店。当时新店很成功——中国消费者很喜欢其产品，并且销售良好。但令管理层惊讶的是，中国媒体并不很感兴趣。宜家当时聘请的公共关系公司邀请了许多记者参加开业的新闻发布会，但是关于该品牌媒体报道却很少。与在中国不同的是，在其他国家，关于宜家，记者总会写很多东西。

1998年，宜家拟在北京开一家更大的商店，并为此寻求良好的宣传策略。

案例分析：

1、宜家进入北京市场是深入了解了中国媒体的特点和需要。

2、宜家在服务与媒体方面做的很成功

3、宜家与媒体保持健康的个人关系

1.优势：宜家的产品只能在宜家店内销售，并且宜家店内只能销售宜家的产品。这就意味着不仅消费者可以将合适的商品混搭配合设计，而且宜家还可以控制所有商品的质量及安全性——这种方式在以前的中国是没有的。作为世界上最大的家具零售商，宜家在订货量大的同时用尽一切办法来降低成本，比如利用“平板”包装以节约运费等。2.劣势：（1）北京已经有很多家具城，记者对这个新品牌不感兴趣；

（2）中国消费者不喜欢DIY。

媒体策略：1.用“知识导向型”概念教育记者

宜家从北京邀请了十多个记者在上海的宜家店内开展为期一天的家具研讨会。研讨会不仅包括传统的幻灯片介绍，而且以有创意的方式展示宜家的风格和感觉。研讨会结束后，宜家的中国经理老龙邀请记者们共进晚餐。中国人很难习惯纯粹的西方食物，因此晚餐地点安排在了上海海鲜餐馆，但是把一些瑞典菜作为主菜，并提供了有着悠久瑞典传统的绝对伏特加酒，这样既迎合了中国记者的口味，又反映了宜家的瑞典传统。晚餐结束后，老龙说：“我听说中国跟瑞典一样有打包的习惯，是这样吗？”记者们纷纷点头。“很好，我们在瑞典吃饭也会打包。但我们的打包跟你们是不一样的，我们带走所有的东西，不仅是食物，还有盘子、筷子等。”客人都笑了，他们以为老龙是在开玩笑。他们不知道，在用餐之前，所有的餐具都已经换成了宜家的产品：宜家的盘子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龙拿起一个很大的宜家购物袋，把还盛有剩菜的盘子，用过的筷子、刀叉都放了进去。“这样，如果你们不想要它们，没关系，但至少我会把这些东西带回家。”他笑着说，“但如果你们想要，塑料袋就在你们的椅子下。”于是，大家都找到了乐趣，他们把盘子、筷子、桌垫、盐罐、椅子等等，一切在视线内的物品都打包了。

2.确定媒体传播方向

宜家的高级管理层举办了一系列沟通战略研讨会，确定了要向媒体和消费者传播的信息和今后公共关系活动的整体战略。集中关注消费者，确定公共关系宣传的目标受众。与广告公司合作，组成调查小组走访众多普通的中国家庭，将调查人员跟普通居民的对话过程和拍摄的居民房屋录制编辑成纪录片，以展现居民对家的观念，以及家庭生活中遇到的一些问题和挑战。这些素材可以帮助宜家确定自己的媒体宣传导向和关键信息，同时可以使自己的员工更加深入地了解普通消费者对家居生活的真实需求。

长期策略：根据研究结果，宜家决定向中国消费者传达“好生活，宜家有办法”的信息，表明宜家想帮助中国家庭更好地布置自己的家，从而改进他们的生活。

这个传播战略的实施包括以下几个部分：1.公共关系与广告积极配合。2.电视节目：制作短片在北京和上海播出，让消费者很方便地了解到宜家的产品和创意如何轻松地改变人们的生活。3.深度报道

案例2：强生公司的“泰诺”胶囊

一、背景分析

面对危机，美国强生公司的做法是很值得借鉴的。1982年9月30日，公司下属的一个子公司所生产的泰诺胶囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。这一消息顷刻间引起全美1亿多服用“泰诺”的消费者的巨大惊慌。强生公司的形象因此一落千丈，名誉扫地。面对新闻界的群起群攻和别有用心者的大肆渲染，公司领导层迅速作出决定。如向新闻界敞开大门，公布事实真相，立即着手调查，撤回市场上所有的泰诺胶囊药品，等等。面对公众和新闻界，公司公关部坦率面对公众，承认生产过程中使用氰化物，但对人身体影响微乎其微。并努力以试验数据证明。经过调查，终于发现：7位中毒者的死亡，并非“泰诺 ”所致，而是一位疯子调包导致，其他250人生病则与泰诺无关。强生公司为了使市场占有率回升，通过老顾客来找回，并重新树立产品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的药品包装。终于强生公司迅速返回市场，并且由于它开发出新的包装，美誉度与知名度都超过了悲剧发生之前。

案例分析：这些案例都表现出企业和公司在危机面前的镇定自若和坦诚的公关精神。从公共关系角度出发，在处理危机时，应采取和坚持的原则性有哪些呢？

1、公开透明原则和及时性原则。

一个企业、一个品牌，一旦发生危机，便受到社会与公众的关注。人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表— 新闻界 必然要来进行采访。这时企业态度只有两个：要么掩饰，隐瞒真相；要么坦诚告知。

事实证明，隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，更扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机。可以说，危机一旦发生，无论什么原因，企业必须以维护名誉、声誉出发，就应该赶紧遵循公关原则，放低姿态，并针对事实状况，诚恳传播，掌握主动权。

2、真诚性原则。

在原因和真相未调查清楚之前，企业就必须扮演“坦诚认错，真心悔改”的角色。这一角色，会使企业很快得到公众的谅解和支持。即使企业没有危机责任，企业的努力必会引起更大的同情和支持。真诚性必须以忠实于事实真相为前提，这就要求企业在处理危机时必须坚持真实性，调查清楚危机发生的原因与事件本身的原貌。只要忠实事实，拥有诚意，采取措施，相信组织必然会化险为夷。

3、创新性原则。

经过一系列计划和措施，通过努力使企业及其品牌转危为安，这是企业处理危机所要达到的基本要求；而利用危机，为企业，为品牌推出新的动作，这就有了创新性，这是危机处理中的更高境界了。众志可成城，人和可胜天。在企业发生危机时，企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。让企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，则可减轻企业压力。

一个品牌是在危机中锤炼的。“路漫漫其修远兮”，一个企业，一个品牌在市场之路上难免遇到危机，所以企业也必须防范危机，从制度上，从组织上，从信息上；即使企业遭遇了危机，不仅仅是以通常的方法处理危机，小事化了即可。而应变危机为机遇，促进管理创更新、经营理念更新、产品更新、市场更新、企业文化更新及传播更新，以达到公关最终目标—打造出名牌。