公共关系个人总结复习资料

第一篇：公共关系个人总结复习资料

多选（10*2=20）

1、公共关系特征：广泛性、情感性、整体性、双向性、长期性。

2、公共关系三部曲：

信息交流、意义沟通、价值劝说

3、公众的基本特征：

相关性；同质性；特定性；可变性

4、公共关系三要素：组织（主体）、传播（过程）、公众（客体）

5、公共关系的基本原则

实事求是原则、互惠互利原则、全员公关原则、开拓创新原则、立足长远原则、科学与艺术结合。

6、组织分类：营利性组织、服务性组织、公共性组织、互利性组织

7、公共关系部的组建原则

规模适应原则、必要性原则、权威性原则、专业性原则。

8、组织内设公关机构的模式

部门隶属型、部门并列型、领导直属型。

9、功能型公共关系

日常事务型；宣传型；矫正型；征询型

10、公共关系四步工作法：

调查、策划、实施、评估。

11、公共关系调查的指导原则：

全面性、代表性、客观性、定量化

12、公共关系调查的过程：确定课题、制定方案、资料搜集分析、结果评估应用

13、公共关系策划的原则：整体性与目的性、独创性与连续性、计划性与灵活性、客观性与可行性

14、口语传播特点：见资料

15、受众选择“3S”论：选择性注意；

选择性理解；选择性记忆。

16、展览会的特点：直观性、复合性、双向性、新闻性

17、大众传播特点：①时空跨度大；

②受众面大；③社会影响大；

18、网络传播特点：①网络传播的时空超越；②网络传播的多媒体化；③网络传播的互动交流；④网络传播的小众化；⑤网上社区

19、公关人员的公关意识：

整体意识和形象意识；社会意识和公众意识；开放意识和互利意识；传播意识和服务意识；危机意识和成就意识

简答（5*6=30）

1、公共关系在美国发展的四个阶段？

(1)巴纳姆时期(自我吹嘘式的公共关系)该时期特点:为了使自己和公司扬名，置公众利益于不顾，任意编造谎言和神话利用新闻媒介“愚弄公众”。于是由此引发了新闻媒体的不满。由报纸杂志率先刊载揭露实业界的公司丑闻，形成了“清垃圾运动”。这一时期也被称为“公关关系倒流时期”、“公关关系最黑暗的时期”。

（2）艾维•李时期(单向传播式的公共关系)提出了关于工商业应把自己的利益同公众的利益联系起来，而不是对立起来的概念；要与最高决策者和管理人员打交道，并且只有在管理人员积极支持和亲自处理的情况下才实施计划；与新闻媒介保持公开的畅通的信息交流；强调工商业具有人情味的重要性，并把公共工作做到雇佣、顾客、及其邻居中去。公关信条：“公众必须被告知”而且坚持“门户开放”的原则；提出公共关系要讲真话，促使公共关系的职业化;被成为“公共关系之父”。

（3）伯内斯时期(双向沟通式的公共关系)1923年，出版《公众舆论的形成》－公共关系学理论著作。公关信条:投公众所好;即一个组织在决策之前，应先了解公众的需求和兴趣，然后有针对性地开展科学理论指导的说服性宣传，在迎合公众要求中争取支持，也被称为“双向沟通式”的公关关系模式。

（4）卡特李普时期（双向对称式的公共关系）在公关的目标上将组织的利益置于同等重要的位置上，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。

2、公共关系的形态特征和调节法则：

形态特征：①公共关系以社会组织为主体；②公共关系以特定公众为对象；③公共关系是一种传播活动；④公共关系具有管理职能。

调节法则：主动、承诺法则、互惠互利

3、公共关系的工作目标？

见资料

4、公共关系专业人员的素质？

见资料

5、公共关系策划流程：

收集信息评估分析；确定目标公众分析；

设计主体创意分析；选择传媒确定议程；审定方案确定预算；事后评估

6、新闻发布会的概念及特点？

见资料

7、影响公关关系传播效果的因素：

传播媒介；信息的内容与表现形式； 信息的重复；受众接受信息的条件； 传播者的特点

8、危机事件的特点：

必然性与偶然性；突发性与渐进性； 严重性与建设性；

紧迫性与关注性；危害性与冲击性

9、危机事件的类型（起源）：

组织行为不当引起的危机；自然灾害等突发事件引起的危机；

媒介对组织的负面报道；竞争对手或个别敌对公众的故意破坏；民族情结引起的危机

10、公关关系危机处理的意义：

在公众心目中重塑良好形象；降低或挽回经济损失；

更好地协调与公众的关系；成功的危机处理为组织的发展带来机遇； 为组织处理重大问题创造了机会；

11、危机传播管理的组织落实：

危机管理组织架构的设置； “发言人”制度的确立；

第一时间快速反应通道的建立； 组织危机形态的预测； 组织潜在危机的评估

论述;(2*10=20)

1、公共关系的职能、作用和如何协调？

公共关系的职能：①收集信息、②咨询决策、③传播沟通与协调、④提供服务 公共关系的作用：①凝聚作用；②监测作用；③调节作用；④应变作用； 案例：（15）

1、见资料第六章 公共关系的几个类型

2、见资料第七章 公关的调查与策划

第二篇：公共关系期末复习资料

公共关系学复习资料

一、名词解释：

1、公共关系：是指一种为维系良好公众关系而进行的传播活动和在传播活动中所遵循的行为策略和规范。

2、人体媒介：是指人的眼神、手势、举止、行为和服饰等人体非语言信息媒介。

3、大众传播媒介：是指在社会分工中专门负责向社会传播信息的机构及其工作产品，包括互联网、报社、通讯社、电台、电视台、出版部门、电影系统、期刊杂志社和广告经营单位及其工作产品等。

4、网络传播：以计算机通信网络为基础，进行信息交流、沟通、传递，从而达到社会文化传播的目的。

5、社会组织：是指人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体，在社会学里称为次级社会群体。

6、组织危机：是自身组织所要预防，所要应对和处理的“紧急的或困难的关头”，亦即将影响组织的利益、形象乃至生存的突发性或灾难性的事故或事件。

7、组织形象：是指它在运行过程中显现的在公众心目中形成的行为特征和精神面貌，它既指组织的外观形象，又涵盖了它的内在气质。

8、媒体公众：专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织。

9、行动公众：不仅已经知晓到问题的存在，而且正在准备或已经采取行动的公众。

二、简答：

1、简述公众的基本特征。

①公众的同质性。公众的同质性是指公众成员的“同质”或“同质程度”。一个“特定的社会群体”之所以成为某一个社会组织的公众，就是因为他们“一起”与该组织发生了足以影响到它的形象塑造和组织目标实现的联系。要识别一个组织的公众，就要看他们就该组织而言有着什么“相同或相似”的问题、对问题有着什么“相同或相似”的看法、在行动上有着什么“相同或相似”的倾向。②公众的相关性。公众的相关性指的是公众与组织之间的“相关”或“相关程度”。要确定一个组织的公众，必须界定该组织目标和利益与若干种公众目标和利益的相关之处，从而确定每一种公众的相关性或“相关程度”，并根据这种相关性来

制定组织公共关系的相关计划。

③公众的特定性。公共关系学里所说的公众必须是特定的。他们处于特定的环境

之中，在某个特定的领域里面临着某个特定的问题，并由此与特定的组织发生特

定的关系。特定组织的特定公众可以来自某特定地区或某个特定的年龄段，有着

鲜明程度不一的特定性。

④公众的可变性。

2、简述公共关系的形态特征。

①公共关系以社会组织为主体。社会组织在维系与公众的关系中起了主导作用。

在市场经济社会，由于中央政府的权力相对减弱，社会组织的作用日见重要。

②公共关系以特定的公众为对象。作为公共关系主体的社会组织，其工作对象是

特定的公众。但作为公共关系学范畴的“公众”，有其特殊的含义，它是指任何

组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的那种特定的社会群体。

③公共关系是一种交流、沟通、劝说活动。公共关系的活动是有限的，它只是运

用交流、沟通、劝说手段来协调组织与公众的关系，以求得双方的理解和合作。

④社会组织与公众之间的交流、沟通、劝说，必须遵循一定的职业伦理规范。

信息交流和意义沟通必须是双向的、平等的，单向的宣传、自上而下的灌输，不

是交流沟通，而是宣传与灌输。

3、简述社会组织的基本特征。

①每个组织都有自己的若干特定目标，这些目标集中体现了一个组织的存在理

由。②每个组织都有一定数量的固定成员，最小的组织系统也至少由两人或两人

以上的人组成。③组织结构的制度化。组织是通过自己建构的权力结构体系，来

协调上上下下及各个职能部门或个人活动的。④组织成员行为的规范化。组织通

过自己建立的奖罚制度，制约组织成员的活动，维护组织活动的统一性。⑤

4、如何开展组织想象的调查？

①组织自我期望形象调查。组织的自我期望形象调查是指一个组织自己所期望达

到的形象目标，它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向。开展对组织我期

望形象调查主要从以下三个方面入手：第一，了解组织决策层的目标和期望。第二，调查组织员工的期待和评价。第三，分析组织的现状和基本条件。

②组织实际形象调查。了解组织实际形象，是运用各种调查方法，了解该组织在公众中享有的知名度、认可度和美誉度，一般从以下几个方面着手：第一，公众

分布分析。第二，形象地位测量。第三，形象因素分析。

③寻找组织形象差距。进行分析比较，找出两者的“形象差距”，这就是制定公

共关系目标的前提。如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。

5、简述公共关系的规范和准则。

①公共关系必须以满足公众需求为出发点。②公共关系必须十分注重社会效益。

③公共关系必须遵循实事求是的大原则。④公共关系以不断创新为灵魂。

6、简述危机传播管理的基本原则。

①“3T”原则。第一个“T”强调了危机处理时组织应牢牢掌握信息发布的主动

权，信息的发布地、发布人都要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而

主导舆论，避免发生信息真空的情况。第二个“T”强调了危机处理时组织应尽

快的不断的发布信息。第三个“T”即强调了信息发布应全面、真实，而且必须

实言相告。

②公众为上原则。这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没

有这条原则，那么，小危机也会转化为大危机。

③维护信誉原则。维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信息是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信息带来负面的影响，有时

甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

7、简述公共关系的调查过程。

⑴调查课题的确定。①描述性课题。②解释性课题。③预测性课题。

⑵调查方案的制定。①调查对象。②选择范围。③测量的方式。④问卷的设计。

⑶调查材料的搜集与分析。⑷调查结果的评估与使用。

三、论述

1、论述危机传播管理的基本程序？

①赶赴现场，了解事实。这使危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理

组织领导人还必须亲自出马。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要控制这种局面，就必须及时、全面、深入的了解事实。

②分析情况，确立对策。这一步实际上是制定危机处理方案，即如何对待投诉公

众、如何对对待媒介、如何联络有关公众，如何具体行动等。

③安抚公众，缓和对抗。安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。政府

比不应该只是想着推脱责任，而应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

④联络媒体，主导舆论。危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会

纷纷报道，这是组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，“以填补信息真空”，掌握舆论主导权。

⑤多方沟通，迅速化解。这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增强组织在公众中的信任度的有效决策和技巧。

⑥有效行动，转危为机。危机这歌术语通常用于消极方面，但其真正含义并不仅

限于此。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

2、论述公共关系策划的基本过程？

①信息的分析。公共关系策划者通过调查取得的信息是大量的，面对各种信息必

须借助科学的分析的方法，作去伪存真、去芜存菁、由此及彼、由表及里的认识，由此进行科学的策划。

②目标的确定。公共关系策划者在分析信息的基础上，发现问题，然后根据一定的条件，提出解决问题、期望结果的方案，因此便有了目标。

③公众的辨认。公共关系策划者，进入实质性策划时，首先要辨认公众关系活动

是针对那些公众，要了解他们的特点、需求、对组织的态度如何等，从而有针对

性的设计策划主题，展开策划的各个步骤。

④主体的设计。公共关系策划主题是策划的灵魂、核心，贯穿于整个策划之中，是公共关系活动内容的高度概括。主体对于策划的重要性决定了策划者在辨认公

众后，必须精心设计主题，使其表达的精炼传神。

⑤媒体的选择。公共关系策划者是把选定的信息通过有计划、分阶段的向目标公

众传播、交流，以此与传播对象沟通。但信息不会独立存在，必须通过载体传播

出去，因此凡能载有公关信息的任何工具载体都可以视为媒体。这样可供选择的媒体种类就很多，策划者根据具体目标和本次活动的沟通对象，可以有目的、有

针对性的选择媒体。

⑥计划的编制。公共关系策划者在主题设计、媒体选择等步骤的基础上，对策划

要做整体构想，使之有序，富有操作性，拟定出切实可行的计划，这一过程称作

计划编制过程。

⑦经费的预算。为了具体落实公共关系计划，使投入的人力、物力、财力等有保

障，使计划具有可行性和现实性，必须对经费做一番预算。

⑧方案的审定。公共关系策划者在完成上述的各个步骤后，具体的方案已经形成，为确保计划的可行性，对方案进行审定是策划中不可缺少的一个步骤。

⑨策划书的形成。策划书是策划全过程最后形成的文案，是公共关系活动实施的依据。策划书的形成，使策划者的劳动有了一种物化的体现，它凝结着策划者的智力，是极富价值的。

四、其他

1、现代公共关系诞生的标志1904年，美国《纽约时报》的记者艾维·李在纽

约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”

2、按照功能差异可以把信息的传播载体分为

3、组织形象包含

④社会贡献

4公共关系客体的公众的特征有 ③公众的特定性 ④公众的可变性

5、公共关系调查必须遵循的原则 ①全面性原则②代表性原则

③客观性原则④定量化原则

6、公共关系策划必须遵循的原则

③计划性与灵活性 ④客观性与可行性

7、公共关系调查中测量的方式一般有

8、公共关系调查中问卷设计一般分为 何回答问题进行方法上的指导 ③问题的陈述与排列

9、公共关系调查法则有

10、被誉为“公共关系之父”的美国人伯内斯的核心公关理念是

公众的事业，最终必将有益于组织自身。

11、1985年，国内率先创办公共关系专业的高校是

12、危机从自身的发展来说分为

13、传播活动一般分为⑤网络传播

14、互联网是继报纸、广播、电视后成为

15、衡量社会形象教育的指标有

16、适用于理性思维的传播方式是

17、社会组织编辑的内部报刊属于

18、现代公共关系产生在美国的重要原因是美国的民主政治体制具有其自身特点。②美国是个多民族移民国家，国民中具有较强的平等意识与群众观念。③美国在南北战争之后，北方的工业经济与南

方的种植园经济置于统一政府有效管理之下，国内市场体系发育比较健全。

19、口语传播中非语言的因素有

20、组织危机的发生在时间上和征象上往往不可预见或不可能完全预见指的是组

织危机的21、报纸上的重要的信息通过采用通栏标题，这样处理的目标是

22、召开记者招待会属于社会组织的23、社区公众的范围有共同利益关联的其他组织或群体。③地区政府的各级官员和工作人员。

24、亚里士多德的公关作品有

25、危机传播管理中应遵循的基本原则有

③维护信誉原则。

26、最能体现网络传播的个性化和针对性的是

第三篇：公共关系复习资料

案例一：

日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国的一家大公司的商务经理请她购买来往于东京----大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总坐在左窗边。经理问小姐其中有什么缘故，秘书小姐笑着回答道：“车去大阪时，富士山在您右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”就是这桩不起眼的细心事，使这位德国经理大为感动。他想：“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员都能想得这么周到，跟他们做生意还有什么不放心的呢！”于是他决定把同这家日本公司的贸易额由400万德国马克提高到1200万德国马克。

法国巴黎有一家里兹大饭店。如果客人在这家大饭店预定了房间，乘出租车去饭店时，车刚在饭店门口停下，就会有看门人及时帮顾客打开车门，待客人下车后，又马上会记下出租车的号码。饭店看门人解释说：“巴黎共有14500辆出租车，如果客人有物品遗忘在车上，这是帮助客人找回失物最有效最简捷的方法。我们还必须记下客人的行李件数，一旦客人短少行李，就能很快查明这件行李是遗失在机场还是在饭店。”里兹大饭店之所以能在餐饮服务业竞争相当激烈的巴黎保持领先地位，“记下车号”这桩小事应记一功。

思考：日本的这位秘书小姐和巴黎里兹大饭店的看门人所做的这样不起眼的事是不是公共关系？为什么？谈谈你对公共关系的理解。

答：属于公共关系，在当今竞争激烈的商业社会中，公司规模日益扩大，员工更是成千上万，其分工也越来越细，其中能够从事决策的高层主管毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了公司卓著的成绩。同样，立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，才能养成做大事所需要的严密周到的作风。以认真的态度做好每一件小事，以责任心对待每个细节。这样，你付出的是细心，得到的却是整个世界！

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

案例二：速溶咖啡为何卖不动

20世纪40年代初期，速溶咖啡首先在美国市场问世。它方便、省时，不会发生配料错误而且价格低于新鲜咖啡。于是，厂家踌躇满志，以为该产品一定大受欢迎，广告制作者也觉得只要刻意宣传其价廉与方便，一定能拨动消费者的心弦而马到成功。结果，销售状况大大出乎他们的意料，速溶咖啡不受欢迎!公司请来消费心理学家调查其中奥秘。初期的调查结果是，速溶咖啡的味道比新鲜咖啡要差，但消费者又说不出速溶咖啡和新鲜咖啡在味道上到底有何区别。在进行了进一步的调查研究之后，消费者拒绝购买速溶咖啡的深层原因被揭示出来了。原来，当时美国消费者的社会心态是，购买速溶咖啡的人被看做是懒汉，是一个生活无计划的、邋遢的和可能没有贤妻照顾的人；而购买新鲜咖啡的顾客，则：有经验的、勤俭的、讲究生活的、有家庭观念和喜欢烹调的人。有谁愿意被冠之以懒汉的称号呢?有哪个家庭主妇愿意被他人看成是不能很好地照顾丈夫和家庭的妻子呢?广告制作者刻意宣扬的“方便”特征并没有与消费者的需求相契合，而是正好与消费者的精神需求相抵触。不难想像，这样的宣传愈是卖力，则愈是引起消费者的反感与厌恶，正可谓事与愿违。

在痛切地认识到这一点后，广告制作者便改变策略，不再强调速溶咖啡方便的特点，而是着力宣传新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点，速溶咖啡也同样具备。他们在杂志的整版广告上画了这样一幅图画：一杯美味的咖啡，它后面高高地堆着很大的褐色咖啡豆，并在速溶咖啡罐头上写上“100％的真正咖啡”的标签，很快消极印象被克服了，速溶咖啡成为西方咖啡中最受欢迎的产品。

上述实例表明，当未能了解消费者的需求倾向，仅凭主观想像盲目行事之时，公关宣传就是失败的。一旦掌握了消费者的需求倾向，并采取相应的、有效的策略予以满足时，同样的商品便能大受欢迎。由此可见，了解消费者的关心点是何等重要。

问题：(1)速溶咖啡为什么能由没人光顾变成畅销产品?

(2)结合本案例，谈谈你对“公共关系=90％做+10％说”的理解。

答：

1、因为公司意识到了消费者拒绝购买速溶咖啡的深层原因，并改变了原来跟消费者的社会心态抵触的宣传重点。了解了消费者的真正需求倾向的宣传策略才能做出最好的宣传。

2、突出了行动的重要性。在本案例中，如果广告制作者单单注重如何宣传，在第一次宣传失败以后，没有深入的去探究失败的真正原因，没有明白消费者的社会心态，而只是加大宣传力度，这样就不可能成功了。

案例三：顾客争座时，肯德基怎么办？

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

案例思考：

（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

要求：写一个500字左右的案例分析；条理清晰，观点明确。

答：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关

管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例四：

某地一位消费者，购买了重庆某厂家生产的一台电风扇，在他使用时却触电身亡。此事在报纸上披露以后，立刻引起了消费者的恐慌。人们认为，这家工厂生产的电风扇一定有质量问题。一些购买了该厂产品的消费者要求退货，原打算购买该厂产品的消费者也转而选择放弃。该厂的组织形象发生了严重的危机，为了克服这种形象危机，该厂开展了一系列公关活动。首先，该厂请有关部门和专家对此事进行认真的调查，对该企业的电风扇的质量进行科学的鉴定。通过调查和鉴定，发现该顾客触电身亡不是由于电风扇的质量问题（漏电）而造成的，而是由于他不懂电工知识，乱接电线造成的。其次，当把事件调查清楚后，该厂立即通过新闻媒介把事实真相公布于众，平息消费者的恐慌心理。同时，他们也把专家对该厂电风扇质量的鉴定意见，连同事实真相一并公布，利用消费者对“专家崇拜心理”来化解这场危机。经过该厂的积极努力，终于使消费者克服了对该厂的不信任，使企业从形象危机中解脱出来，企业产品的销售额也出现回升趋势，为企业避免了巨大的经济损失。

思考：

（1）该厂采取了什么程序和措施克服其形象危机？这个程序能倒过来吗？

（2）请谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业在处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？

答题要点：【“危机公关”章节】

（一）危机公关的程序

1、调查消费者在使用电扇过程中触电死亡的真相——查明真相。

2、利用新闻媒介公布事实真相，使消费者了解事件的原因——公布真相，解疑释惑。

（二）措施

1、为提高调查过程和结论的客观性、可信性和权威性，请有关部门和专家进行调查。

2、利用新闻媒介公布事件真相，使 广大公众（消费者）能迅速知晓。

3、利用消费者的“专家崇拜心理”让专家说话，化解形象危机。

案例五：“请留心你家的后窗”

20世纪50年代，好莱坞影片《后窗》曾风靡香港，该片描写了一个脑部受伤的新闻记者，在家养伤时闲极无聊，便买来一架望远镜，每日坐在屋子里从对面楼层的后窗窥视住户的家庭隐私，从而卷入了一场谋杀案。影片上映后，香港人竞相观看，形成了“后窗热”。这时，香港的一家生产百叶窗的企业成功地抓住了这一事件。他们在报上连续刊登题目为“请留心你家的后窗”的销售广告，其生意一下子兴隆起来。

试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。

答：1、此案例说明了大众传播媒介在公关活动中的重要作用。科学调查表明：大众传播对某些议题的着重强调和这些议题在受传中受重视的程度构成强烈的正比关系。在案例中，企业抓住“后窗热”，利用报纸连续刊登“请留心你家的后窗”这则广告，就是充分利用这一原理，多次大量地报导这一事件，从而使社会中的公众突出地议论这一话题。、当大众传媒热情介绍某个新闻事件时，也就意味着这个新闻事件可能成为公众关注的“议题”。同时，公众需要有人出面对复杂的信息加以整理，为他们选出那些值得关心和注意的事件。案例中的报纸就扮演了这一角色。它反复强调“后窗”这一问题，使“后窗”成为公众关心的问题。、在这次公关活动中，企业通过大众传播媒介在社会中形成一个热门话题，让这个话题直接间接地与组织及其产品挂钩，从而达到良好的传播效果。他们借助“后窗热”这个与自己产品关联度极高的“议题”通过报纸宣传，轻而易举地掀起了一个“百叶窗热”，从中获得了良好的市场效益。

第四篇：公共关系复习资料2011备用2

公共关系复习资料 1

核心 潜在影响进行分析、预测并施加影响，以帮助组织制定应变的对策和措施。盖火漆印等工作；

2、准备好签字用的文具、国旗等物品；

3、与对方商定1个中心：塑造组织良好形象。12.危机处理：包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”；二是签字人员，并由双方的助签人员洽谈有关细节；

4、关于参加签字仪式的，2个名：知名度、美誉度。用公共关系的策略和方法来处理危机。原则上是双方参加会谈的人员出席，或为表示重视，安排较高级别的领导3个要素：组织（主体）—公众（客体）—媒介。13.全员ＰＲ管理：即通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，人出席签字仪式，另一方也应予同意。

5、签字后，由双方签字人员互换4个原则：真、诚、信、自信。提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公文本，相互握手。有时还备有香槟酒，共同举杯庆贺。

5个关系原则：平等、双赢、法制/治（包括外围生态环境）、竞争原则、关努力，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。25.开展社会公益活动，要注意考虑以下几个问题：目的必须十分明确，双向沟通原则。14.优先公众：任何特定公众，不管他们属于什么类型，都可能成为公关以是否有助于增进公众对本组织、本企业的了解和好感为目的。为达此目

一、填空 关系工作的中心对象，在这种情况下，这些被筛选出来的公众被称为“目的，可以在举办的社会公益活动中，配以本企业、本组织的标记；

2、选

1.“公共关系”一词源自英文的Public Relations，也可以称为“公众标公众”或“优先公众”。择的范围，要以最有利于达到预定目的为宗旨；

3、被资助的某一项活动关系”。15.赌金持有人：与某一组织联系在一起、与该组织有着相互影响关系的或某一个团体，要考虑到该项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有

2.公共关系学中最基本的三个概念是组织、公众、传播。人们。好感；

4、开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要以本企业、本

3.传播沟通既是公共关系的方式，也是公共关系的过程、还是公共16.知晓公众：即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特组织的经济实力和可能达到的目标为依据来考虑。

关系利用的工具。定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组26.公共关系广告中最基本的四种类型：形象广告、公益广告、观念广告、4.巴纳姆时期——现代公共关系的发端，其中有著名的“清垃圾运织提出有关的权益要求。响应广告。

动”（又叫“扒粪运动”或“揭丑运动”）。17.名流公众：指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力27.企业公共关系的内容：

1、内部沟通，增强企业凝聚力；

2、对外传播，5.艾维。李时期——现代公共关系职业化的开始，他被称为“公关的有名望人士。提高市场竞争力。

之父”。1906年，他发表了《原则宣言》。他的信条是“公众必须被告之” 18.首因效应：即第一印象的强烈影响。28.内部公共关系实务主要包括以下内容：

1、办好企业公共关系内刊；

2、6.19.晕轮效应：即一种片面的知觉。完善合理化建议制度；

3、充分利用企业内部的传播媒介，组织发动企业

7.爱德华。伯尼斯时期——现代公共关系学科化的成熟。他的“第20.流言：是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种内部的传播沟通活动；

4、重视非正式沟通；

5、培养企业文化。一个里程碑”专著《公众舆论的形成》。他的思想的一个重要特点是“投特定的虚假信息。29.政府公共关系的特征：

1、主体的权威性；

2、客体的复杂性；

3、目公众所好”。主要贡献是把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，21.从众心理：指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到标的独特性；

4、传播的优越性；

5、性质上的民主性。

并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统话、完整化，最孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人相一致的行为，以获得

五、论述题

终成为一门独立完整的新兴学科。安全感、认同感和归属感。

1、全球性2性带来的全球性沟通与合作的大趋势：公共关系的应用

8.1952年，美国的卡特利普和森特出版了《有效的公共关系》，在22.新闻代理模式：公共关系工作的主要目标就是使组织在大众传播上获实践将涉及迄今为止最为广阔的一个领域。各国的公关专家将面临一个共美国被誉为“公共关系的圣经”。至此，公共关系正式进入学科化阶段。得良好的宣传。同的任务；通过全球性、跨文化的传播沟通去形成全球性的共同意识，促

9.美国的格鲁尼格教授主持了“卓越公共关系和传播管理”。他提出23.双向平衡模式：建立在调查研究的基础上，它运用沟通处理冲突，并成国际间的协调与合作，推动全球性问题的研究与解决。可以预见，公共了一种“普遍原则。特殊运用”的公共关系全球化理论。且与战略公众采取相互理解与合作的态度。关系的咨询预测、论题处理、危机处理的功能将会得到越来越广泛的重视

10.1984年，美国全国公共关系协会（PRSA）宣告成立。24.拉斯韦尔的５Ｗ模式：谁传播？传播什么？通过什么渠道？向谁传和发挥。

11.1955年，国际公共关系联合会（IPRA）在英国伦敦正式宣告成播？传播的效果怎样？

2、公共关系人员的基本素质：

1、公共关系人员的公共关系意识“（包立。25.把关人理论：“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，括塑造形象意识、服务公众意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、立

12.1947年，波士顿大学开设了第一所公共关系学院。对信息对提供、制作、编辑和报导能够采取“疏导”与“抑制”行为的关足长远的意识、创新审美的意识）；

2、公共关系人员的心理素质（包括自

13.80年代以来，美国的公共关系教育已开始按不同的行业分门别类键人物。这个概念源出于德国著名社会心理学家库乐特在１９４７年所写信的心理、热情的心理、开放的心理）；

3、公共关系的知识结构和能力结的进行。的《群体生活的渠道》一文。构（公共关系的知识结构包括公共关系的基本理论知识和公共关系的基本

14.我国当代的公共关系最初发端于沿海地区的宾馆、26.两级传播模式：信息的传递，是按照“媒介——意见领袖——受众”。实务知识）（能力结构包括较强的文字和口头表达能力、良好的组织能力、最早在深圳和广州的一些中外合资企业开展的。这种两级传播的模式进行的。健全的思维和谋划能力、敏锐的观察能力、很好的自制自控和灵活应变的15.广州白云山制药厂于1984年率先在国营工业企业中设立公共关27.议题设置论：在大众传播中越突出某一事件，多次、大量的报导某一能力、善于与他人交往的能力、掌握政策、理论的能力）。

系部门。事年，就会使社会中的公众突出地议论这一话题，这便是“议题设置”。

3、公共关系广告与商品广告的区别：商品广告是向公众提供商品或

16.80年代起，在国际影响很大的公共关系公司有美国的博雅公司、28.深度调查：类似记者采访，不使用问卷，不受给定问题的限制，访问劳务信息，以推销商品和提供有偿劳动为目的的传播活动。商品广告的主希尔—诺顿公司、爱德曼公司。者按事先准备好的调查重点，与调查对象深入交谈，以求获知对象的深层要作用是推销产品、商品或服务，传播方式通常是单向型的。公共关系也

17.1986年，我国第一家专业公共关系公司——中国环球公共关系公动机、大量的感性材料、真实细节以及广泛的背景资料。是一种传播活动，但它不以推销产品、商品服务为直接目的，而是“推销司在北京注册成立。29.社会公益活动：开展与本组织、本企业的无直接利益关系的社会活动；“整个组织的形象，让公众知道自己、信任自己、喜欢自己。而且传播方

18.深圳市总工会在1985年最先创办了公共关系培训班。以对社会的责任感为前提，以促进社会对企业的了解，从而增进社会对企式是双向型的，不公向公众传播自己的信息，还要密切关注公众的好恶，19.1999年12月，经国家劳动部门批准，广东省劳动厅举行了我果业的好感为目的。根据公众的意愿调整自身的行为。商品广告一般与营利性的工商企业组织首次初级“公关员”职业上岗培训和上岗考试，标志着中国的公共关系已30.公益广告：指组织为社会公益活动提供服务的广告传播。有关，公共关系却是任何一个组织谋求生存发展所需要的手段。公共关系经正式步入职业化的阶段。31.响应广告：用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的一种广工作不可广告化，公关工作若带上过分明显的商业色彩就容易失去公众的20.1985年9月，深圳大学最先设立公共关系专科。告。信任和好感。但商品广告却可以充分运用公共关系的技巧和方法，公共关

21.1994年中山大学创办了我国第一个公共关系本科专业。32.CI：是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符号传达系统将企业系的广告会增强广告的吸引力和加深广告的影响。因为，公共关系的加入，22.1985年，中山大学在广州成立了我国第一个高等院校的公共关系的经营理念与经营哲学向社会大众进行有效传达的过程。会淡化商品广告的商业气息，并使广告带上感情色彩，易于为公众接受。研究会。33.整合营销传播：又称统合营销传播，其核心思想是将与企业进行市场由此可见，公共关系不是广告，但却能使广告增添魅力。商品广告只适用

23.1986年在上海成立了我国第一个公共关系协会。营销有关的一切传播活动一元化。于商业活动范围，而公共关系则适用工切领域内的活动。

24.公共关系列入《中国职业大典》，承认了公共关系这一职业。34.政府公共关系：即政府与社会公众之间的传播管理。

4、我国政府公共关系的意义：

1、有利于社会主义市场经济体制的建

25.霍夫兰的说服模式。

四、简答题 立；

2、有利于加强社会主义民主政治建设；

3、有利于维护转型期社会秩

26.公共关系预算的编制方法有：按销售量抽成法和目标作业法。1.新闻报导时机的分析：（１）、分析有关本组织的报导的及时性和适时序的稳定；

4、有利于提高政府的国际形象。

二、多项选择 性，能否恰好配合组织的实际发展；（２）、分析有关组织的报导与当时新

5、政府新闻发布制度：

1、需要建立和完善政府发言人制度（一方面

1.组织内设机构的模式：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型、闻论主题的关系，如能否成为当时舆论注意的中心，能否成为被报导的主使政府在公众场合能够一以一个统一、协调的形象出现，避免住处传播失公共关系委员会。（或简答题）角等等。控而导致形象混乱；另一方面使具体的行政首长能够更冷静、专注地思考

2.公共关系公司的类型：专项业务服务公司、专门业务服务公司、综合2.公共关系与人际关系的区别：

1、从主体上看，公共关系的行为主体和研究问题，特别是在应对复杂、疑难问题时有较充裕的应变、回旋余地，服务咨询公司（或简答题）。是组织，人际关系的行为主体是个人。

2、从对象上看，公共关系的对象而不必事事抛头露面，处于公众注目的焦点上）；

2、要完善政府的新闻发

3.公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范：公正、正派、对社会负是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的布工作的内容：（1）保持政府消息来源的畅通；（2）做好新闻分析综合工责、真实。（或简答题）私人关系对象。

3、从内容上看，公共关系是一各组织的管理活动与职能，作；（3）随时回答新闻界的咨询；（4）例行的新闻发布；（5）专题的记者

4.组织性质的分类：互益性组织、营利性组织、服务性组织、公益性组处理的是组织事务和公众事务。人际关系处理的许多私人事务与公众没有招待会；（6）安排专访。

织。关系。

4、从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方

六、应用题

5.组织的类型：竞争性营利组织、竞争性非营利组织、独占性非营利组式作运距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对、个体对个

1、国旗悬挂：

1、接待国宾时的悬旗要求；

2、国际会议上的悬旗；

3、织、独占性营利组。体的交流方式。可见，公共关系并不等于人际关系。悬旗的一般规定；

4、悬旗致哀。6.同一类组织有不同的公众：外部公众和内部公众、目标公众和优先公3.公共关系产生与发展的社会条件：

1、文化心理——由“理性”转向

众。“人性”；

2、社会政治——民主政治取长专制政治；

3、经济发展——市

7.根据关系的重要程度分类，可分为首要公众和次要公众。场经济取代小农经济；

4、物质技术——大众传播超越个体传播。

8.根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众、周期公众、稳定公众。4.公共关系的职责：收集信息、辅助决策、传播推广、沟通协调、提供

9.根据公众对组织的态度分类，可分为顺意公众、服务。

10.根据组织的价值取向，可以划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和5.与组织形象相关的信息：产品形象信息和组织形象信息。（或论述题）

被追求的公众。6.协调沟通的意义：

1、协调内部关系，增强组织凝聚力；

2、开展社会

11.根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为：非公众、潜在公沟通，建立和谐的社会环境。（或论述题、或案例分析）

众，知晓公众、行动公众。7.公共关系的功能：

1、公共关系对组织的直接功能，表现为树立组织

12.知觉的选择性的主观因素：需要和动机、兴趣、性格、气质、经验知的良好形象和协调组织的关系网络；

2、公共关系对于个人和社会的间接

识。（或简答题）功能，表现为提高个人素质和优化社会环境的作用。

13.影响和改变态度的因素：社会因素、团体因素、宣传因素、8.政府公共关系的焦点：通过政府公共关系，对内争取民众的支持，稳

态度系统性因素。（或简答题）定社会政治局面；对外建立广泛的国际统一战线或国际联盟，争取国际事

14.四步工作法：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关务中的主动权。

系评估。9.组织内设公共关系部门的特点：

1、了解内情；

2、便于协调；

3、效

15.组织实际形象分析的三个步骤：公众辩认与分析；率较高；

4、成本较低；

5、工作受组织内部因素的制约，难以完全做客观

组织形象要素分析。（或简答题）公正。

16.组织形象的构成：组织的产品形象、组织的管理形象、组织的人员形10.内部公众的传播意义：

1、组织需要通过自身成员的认可和支持来增

象、组织的环境形象、组织的文化形象、组织的社区形象、组织的标识形强内聚力；

2、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。（或论述题）

象、组织的媒介形象。（或简答题、或论述题）11.社区关系对组织的影响：

1、社区关系直接影响着组织的生存环境；

2、17.公共关系策划流程：ＰＤＣＡ 计划、实施、检查、总结。（或简答社区关系直接影响着组织的公众形象。（或论述题）

题）12.顾客关系对组织的影响：

1、良好的顾客关系能够为组织带来直接的18.选择和应用传播沟通媒介的原则：联系目标原则、适应对象原则、区利益；

2、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念和行为。（或论述

别内容原则、合乎经济原则。（或简答题）题、或案例分析）

19.公共关系活动划分四种模式：新闻代理模式、公共信息模式、双向不13.国际公众的意义：

1、发展国际公共关系，为对外开放服务；运用跨

平衡模式、双向平衡模式。文化传播手段，促进组织形象的国际化。

20.公共关系活动的业务方式：宣传型公关、交际型公关、服务型公关、14.需要的五个层次：

1、生理的需要；

2、安全的需要；

3、社交的需要；

社会活动型公关、征询型公关。4自尊的需要；

5、自我实现的需要。

21.公共关系活动的行为方式：建设型公关、维系型公关、防御型公关、15.影响人们价值观的因素：

1、个人的成就感、事业心；

2、过去的成功

进攻型公关、矫正型公关。或失败的经历；3、周围环境、生活条件的影响；

4、对目标的接近程度。

22.受众选择“３Ｓ”论：选择性注意、选择性理解、选择性记忆。16.逆反心理的原因：

1、宣传说服不当，要求人们不准这样，不准那样；

23.常新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构。

2、出于好奇心与好胜心（自我显示）。

24.一般正规的谈判过程分为六个阶段：导入阶段、概说阶段、17.怎么防止逆反心理：

1、细心研究公众对“自由”看法与认识；

2、从

交锋阶段、妥协阶段、协议阶段。(或简答题)信息传达的角度来看，还要注意传播的信息量和刺激量要适度。

25.ＣＩＳ的基本构成：理念识别系统（ＭＩＳ）、行为识别系统（ＢＩ18.一个组织的形象构思与策划成功与否，取决于三个方面的协调与平

Ｓ）、视觉识别系统（ＶＩＳ）。（或简答题）衡：

1、组织利益与公众利益的协调与平衡；

2、总体形象与特定形象的协

26.广告主题的三个要素：广告目标、信息个性和消费心理。调与平衡；

3、知名度与美誉度的协调与平衡。

27.现代广告的发展根据广告公司在不同的时期为广告主提供的服务的19.电子媒介在今天的特征、意义和优缺点：广播与电视同属于电子媒介。

涵盖面可以划分为：广告分离期、全面服务期、传播分离期、电子媒介是指运用电子技术、电子设备及其产品进行信息传播的媒介，其

28.政府公共关系的职能很多，归结起来主要有六大职能，即决策咨询职中包括广播、电视、电影、录音、9光碟等等。其特征：时效性、远播性、能、信息交流职能、舆论引导职能、沟通协调职能、形象塑造职能、公众生动性、技术性。公共关系经常要运用广播、电视去播发新闻、广告，及

服务职能。（或简答题）时有效地影响公众，是非常重要的传播手段。广播的优点：

1、传播面广；

29.政府公共关系原则：公众利益至上原则、真实公开原则、科学指导原

2、传播迅速；

3、感染力强；

4、多种功能。广播的弱点：

1、传播效果稍

则、整体统一原则。（或简答题）纵即逝，过耳不留；信息储存性差，难以查询和记录。

2、线性的传播方

三、名词解释： 式。

3、广播只有声音，没有文字和图象，听众对广播信息的注意力容易

1.传播管理说：公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。分散。电视的优点：

1、视听结合传达效果即。

2、纪实性强、有现场感。

2.公共关系活动：运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组

3、传播迅速、影响面大。

4、多种功能、娱乐性强。电视的弱点：

1、传

织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列代公播效果稍纵即逝，信息的储存性差，2、受时间顺序的限制，没有灵活性。

共关系工作。

3、电视节目的制作、传送、接收和保存的成本较高。Internet的公共关系

3.公共关系观念：一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管传播意义：

1、范围广泛；

2、超越时空；

3、高度开放；

4、双向互动；

5、理哲学，它不仅指导着公共关系实务工作的健康发展，而且渗透到管理者个性化；

6、多媒体，超文本；

7、低成本。作为公共关系工作人员，如果

日常行为的各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为不懂得如何运用Internet的强大功能来从事公共关系活动的话，他就可以

准则。成为一个信息化社会的落伍者。

4.形象：指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认识和评20.设计问卷注意：一张问卷上的问题不宜过多；问题的措施应该简洁、价。一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态的总准确、易懂，不带倾向性、引导性和强迫性；问题的顺序应该问题的类型、和。逻辑关系、对象心理合理安排。

5.报刊宣传活动：指一个组织为了自身的目的和利益，雇用报刊宣传员21.公众代表座谈会一般有如下程序：确定公众代表座谈会议题；选择与

在报刊上进行宣传活动，以制造舆论，扩大影响。会代表并印发通知；举行公众代表座谈会；整理分析公众代表座谈会情况

6.宣传：是一种单向的心理诱导，行为影响和舆论控制方式。并撰写情况汇报。

7.新闻兼具报导和宣传两重功能。22.制造新闻/策划新闻：策划具有新闻价值的事件也叫做制造新闻或策划

8.广告：一种“付费传播”，即广告主付费购买传播媒介的使用权来推新闻，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧，即在真实的、不损害公众利

销其产品、服务或观念。益的前提下，策划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻和公众的9.营销推广：是在等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业组注意力，制造新闻热点，争取被报道的机会，使本组织成为新闻的主角，织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大产品以达到提高知名度、扩大社会影响的目的。这需要公关人员具务“新闻脑”，销售量的一种经营活动。富于创造力和想象力。

10.游说：是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对特定23.新闻发布会具体应做以下几个环节的工作：

1、确定主题；

2、确定邀

信息进行讲解、说明； 请对象；

3、会前准备；

4、主持会议；

5、收集反馈信息。

11.论题处理：主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的24.签字仪式的程序：

1、要做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、

第五篇：公共关系总结

公共关系总结

《公共关系》课程，让我对公共关系有了更深层次的认识，几乎办任何事情都牵涉到公共关系。在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习《公共关系学》十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

我从所学课程中知道公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。公共关系学也是我国高等教育的一项新兴专业，开设大专、本科至最高硕士的课程。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。

公共关系的特征:

公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质，了解这些特征有助于我们加深对公共关系概念的理解。

1、情感性公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。我国古人办事讲究“天时、地利、人和”，把“人和”作为事业成功的重要条件。公共关系就是要追求“人和”的境界，为组织的生存、发展或个人的活动创造最佳的软环境。

2、双向性公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

3、广泛性公共关系的广泛性包含两层意思：一层意思是公共关系存在于主体的任何行为和过程中，即公共关系无处不在，无时不在，贯穿于主体的整个生存和发展过程中；另一层意思指的是其公众的广泛性。因为公共关系的对象可以是任何个人、群体和组织，既可以是已经与主体发生关系的任何公众，也可以是将要或有可能发生关系的任何暂时无关的人们。

4、整体性公共关系的宗旨是使公众全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。它侧重于一个组织机构或个人在社会中的竞争地位和整体形象，以使人们对自己产生整体性的认识。它并不是要单纯地传递信息，宣传自己的地位和社会威望，而是要使人们对自己各方面都要有所了解。

5、长期性公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。

以下是根据我在课堂上所学的关于危机公共的知识，危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或

企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

对于公共关系我所学到的东西也是不少的。首先我对它从本质上有了认识，在学习公共关系课程以前，我一直以为公共关系就是应酬，请客吃饭谈生意。在学习了之后我才知道公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。

公共关系对社会组织起作用的同时，也促使了社会环境的优化，促进了社会的和谐。主要表现在：1.促使社会互动环境的优化。社会互动是指社会上人与人、群体与群体之间的交往和相互作用。公共关系涉及群体与群体、群体与个人以及社会人际问的互动，它通过沟通社会信息、协调社会行为、净化社会风气来实现对社会互动环境的优化。2.促使社会心理环境的优化。西方心理学家预言，21世纪对人类威胁最大的不是洪水、战争，而是心理疾病。公共关系提倡人们通过交往摆脱孤独和隔阂、恐惧和忧虑，从而促使社会心理环境优化.在这门课程的学习上，我们还学习了危机公关的处理。处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引导舆论、挽回影响、重塑形象。危机公关的学习，对于我们的应变能力、处理问题的组织能力都有了很大的促进和提高。危机发生后的传播实施：准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相而且，危机事件本来就是不可避免的，学习危机公关处理，对于我们年轻一代来说，它富有挑战性，是一项充满激情的事业。许多的实际案例，都令我们受益良深。虽然在危机的处理回个应对方面，我们都是新手，完全没有经验，可是却形成了一种直观的认识，我们可以预想到，在未来公共关系的处理当中，危机是必然会有出现的，我们无法避免，可是我们却有面对任何变化的准备和信心。在处理某项具体事务之前，我们都能做两手的准备。在有准备的心态下，危机都只会是挑战而已。引用汤姆·克鲁斯说过的一句话：“我从不害怕挑战。”危机传播面对媒体切忌： 不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答； 不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相；不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻；不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息；不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供信息；不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神；不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。处理危机时易犯的错误： 犹豫、困惑、报复、推诿搪塞、模棱两可、装模作样、对抗、诉讼。

总的来说在本学期的公共关系学习上，我们在知识储备和思想方面都得到了提升。公共关系是一门高深的学问，学好不易，在现实生活应用妥当更为不易。虽然课堂学习结束了，但“公关”还得继续，挑战就在不远的前方，我将用我学到的所有，直面未来，迎接挑战。