公共关系复习总结

第一篇：公共关系复习总结

一、公共关系的基本含义。

公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。公共关系的三要素：①主体是社会组织或公众人物②客体是有关公众③过程是交流、沟通、劝说

二、公共关系各个发展阶段的代表人物，代表作品和他们的公关思想，公共关系产生和发展的几个阶段。

萌芽—产生—发展—科学化—成熟

1、萌芽时期

中国古代公共关系的萌芽

“冯谖客孟尝君”

“子产不毁乡校”

西方历史上公共关系的萌芽

亚里士多德《修辞学》

凯撒《高卢战记》

2、酝酿阶段：也称为巴纳姆时期 19世纪中叶到19世纪末期 报刊宣传运动：历史背景

对公共关系的促进作用 本时期的特点：第一、为了追求宣传效果不择手段；

第二、置公众利益于不顾。

3、职业化阶段：代表人物：艾维·李

“现代公共关系之父”

19世纪末期到20世纪初期 揭丑运动：背景

对公共关系的促进作用 掌握：艾维·李的公关思想及其对公关发展的作用《原则宣言》 公关思想：公众必须被告知，向公众讲真话。

贡献：首创了公共关系这一职业，把公众利益和诚实带进了公共关系领域。

4、学科化阶段：代表人物：伯内斯 20世纪初期

掌握：伯内斯的公关思想及其对公共关系的贡献 《舆论的结晶》 公关思想： “投公众所好” 贡献：把公共关系从新闻传播领域中分离出来，对公共关系的原理和方法进行了较为系统的研究，使它系统化、理论化，最终成为一门独立完整的新兴学科。

5、成熟时期：20世纪中叶——代表人物：科特利普和森特 《有效公共关系》

被称为公共关系的“圣经”

贡献：提出了“双向对称”的公共关系模式。

三、公共关系的主要职能，公关关系的基本原则，组织形象的含义。

主要职能：

1、塑造形象

2、传播沟通

3、协调关系

4、决策咨询

基本原则：

1、公共关系必须坚持实事求是的基本原则

2、公共关系必须坚持组织利益和社会效益一致的原则

3、公共关系必须坚持互利互惠的基本原则

组织形象的含义：

1、组织具备良好的形象首先能够赢得公众的信赖。

2、良好的组织形象还能够吸引人才。

3、有助于筹集资金，吸引新的投资来源。

4、有助于争取各类公众的理解与支持

四、公共关系主题的类型，公共关系部设置的三种类型，哪种是最理想的？

关系主题的类型：社会组织和公众人物。

1、社会组织：根据公共关系的历史与实践，可将公共关系组织机构分为三类：组织内部的公共关系部、社会上的公共关系公司和各种公共关系社团。

2、公众人物：公众人物是公共关系的另外一种主体，包括政治领导人、企业领导者、明星等等。

公共关系部设置的三种类型：（1）直属型

（2）并列型

（3）附属型

最理想：（1）直属型

五、公共关系的客体，公共关系的不同分类。

1、按公众与组织的归属关系：内部公众；外部公众。

2、按公众的发展过程分为：潜在公众、自在公众、知晓公众、行动公众。

3、按公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众和独立公众。

4、按组织对公众的态度：受欢迎公众；不受欢迎公众；被追求公众。

5、按公众对组织的重要程度：首要公众、次要公众、边缘公众。

六、关于内部公众。

1、处理内部公众关系：如何处理员工关系

首先，要充分了解和尊重雇员的需要，包括物质需要和精神需要；

其次，就是要在思想上高度重视员工，认识到员工是企业最重要的财富，员工关系是所有关系中最重要的一个方面；

第三、就是要培养员工积极向上的精神价值观；

第四、要注意尊重和保障员工的民主权力；

第五、就是造就轻松愉快的“家庭”气氛

2、处理外部公众关系 ①.消费者关系

（1）组织要树立“消费者至上”的正确的经营理念，即树立“消费者是上帝”的观念。

（2）维护消费者的合法权益。

（3）加强与消费者的信息沟通。

（4）提供适合消费者的优质产品和完善服务。

（5）正确处理消费者意见。

②.政府关系

1.熟悉政府颁布的有关政策、法规。

2.加强与政府的信息沟通。

3.协调组织利益和国家利益的关系。

4.建立与政府官员的经常联系。

③.媒介关系

（1）主动向新闻界提供有新闻价值的素材。

（2）礼貌接待新闻人士的来访。不应蓄意掩盖或隐瞒坏消息，阻挠记者采访。

（3）主动邀请新闻界人士参观。通过参观记者可以了解组织的各方面情况，既为记者作新闻报道提供素材，又可给组织创造新闻宣传的机会。

（4）与新闻界保持经常联系。如果想让新闻界对组织有好感，平时要常与新闻界保持联系。

（5）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助，增强组织在新闻界心目中的美誉度。

七、公共关系传播。1.拉斯维尔的5W模式

2.“把关人”理论：由美籍德国社会心理学家库尔特·卢因提出。在大众传播的过程中，负责搜集、过滤、处理、传播信息的传播者被称之为“把关人”，他们的行为就是“把关”。

3两级传播模式：由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出。该理论认为，大众传播的影响并不是直接作用于一般受众。大众传播的观念和意见首先是传向意见领袖，然后再由这些意见领袖传到人群中不那么活跃的部分。

传播媒介：

（一）文字传播媒介：报纸、杂志等

（二）电子传播媒介：广播、电视等

（三）网络传播媒介：互联网

（四）实像传播媒介：展览、表演等

八、公共关系的工作程序。

柯特利普和森特 ：《有效公共关系》 “四步工作法” ：1.调查研究 2.制定计划 3.策动传播 4.评价结果

杰夫金斯 ：《公共关系学》“六点模式” ：

1、审视境况

2、确定目标 选定公众

3、选择方法

4、预算经费

5、评定成效。

知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。

美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。组织形象地位四象限图：书上 什么是“制造新闻”？

“制造新闻”。也称“策划新闻”，是指经过事先策划由人为引发的可以引起轰动效应的事件，由此引起媒介、舆论的关注与报道。

十、危机管理。

危机公共关系应把握的原则1.预防为主的原则2.公众利益至上原则3.公开透明原则4.及时性原则5.真诚性原则6.创新性原则 危机公共关系处理的基本程序：（1）成立专门的危机管理小组。（2）赶赴现场，了解事实。（3）分析情况，确立对策。（4）有效行动，转危为机。（5）认真处理好善后工作

案例分析

案例1：宜家进入中国

一、背景分析

1997年，宜家在上海开设了第一家店。当时新店很成功——中国消费者很喜欢其产品，并且销售良好。但令管理层惊讶的是，中国媒体并不很感兴趣。宜家当时聘请的公共关系公司邀请了许多记者参加开业的新闻发布会，但是关于该品牌媒体报道却很少。与在中国不同的是，在其他国家，关于宜家，记者总会写很多东西。

1998年，宜家拟在北京开一家更大的商店，并为此寻求良好的宣传策略。

案例分析：

1、宜家进入北京市场是深入了解了中国媒体的特点和需要。

2、宜家在服务与媒体方面做的很成功

3、宜家与媒体保持健康的个人关系

1.优势：宜家的产品只能在宜家店内销售，并且宜家店内只能销售宜家的产品。这就意味着不仅消费者可以将合适的商品混搭配合设计，而且宜家还可以控制所有商品的质量及安全性——这种方式在以前的中国是没有的。作为世界上最大的家具零售商，宜家在订货量大的同时用尽一切办法来降低成本，比如利用“平板”包装以节约运费等。2.劣势：（1）北京已经有很多家具城，记者对这个新品牌不感兴趣；

（2）中国消费者不喜欢DIY。

媒体策略：1.用“知识导向型”概念教育记者

宜家从北京邀请了十多个记者在上海的宜家店内开展为期一天的家具研讨会。研讨会不仅包括传统的幻灯片介绍，而且以有创意的方式展示宜家的风格和感觉。研讨会结束后，宜家的中国经理老龙邀请记者们共进晚餐。中国人很难习惯纯粹的西方食物，因此晚餐地点安排在了上海海鲜餐馆，但是把一些瑞典菜作为主菜，并提供了有着悠久瑞典传统的绝对伏特加酒，这样既迎合了中国记者的口味，又反映了宜家的瑞典传统。晚餐结束后，老龙说：“我听说中国跟瑞典一样有打包的习惯，是这样吗？”记者们纷纷点头。“很好，我们在瑞典吃饭也会打包。但我们的打包跟你们是不一样的，我们带走所有的东西，不仅是食物，还有盘子、筷子等。”客人都笑了，他们以为老龙是在开玩笑。他们不知道，在用餐之前，所有的餐具都已经换成了宜家的产品：宜家的盘子，宜家的筷子，甚至宜家的椅子。老龙拿起一个很大的宜家购物袋，把还盛有剩菜的盘子，用过的筷子、刀叉都放了进去。“这样，如果你们不想要它们，没关系，但至少我会把这些东西带回家。”他笑着说，“但如果你们想要，塑料袋就在你们的椅子下。”于是，大家都找到了乐趣，他们把盘子、筷子、桌垫、盐罐、椅子等等，一切在视线内的物品都打包了。

2.确定媒体传播方向

宜家的高级管理层举办了一系列沟通战略研讨会，确定了要向媒体和消费者传播的信息和今后公共关系活动的整体战略。集中关注消费者，确定公共关系宣传的目标受众。与广告公司合作，组成调查小组走访众多普通的中国家庭，将调查人员跟普通居民的对话过程和拍摄的居民房屋录制编辑成纪录片，以展现居民对家的观念，以及家庭生活中遇到的一些问题和挑战。这些素材可以帮助宜家确定自己的媒体宣传导向和关键信息，同时可以使自己的员工更加深入地了解普通消费者对家居生活的真实需求。

长期策略：根据研究结果，宜家决定向中国消费者传达“好生活，宜家有办法”的信息，表明宜家想帮助中国家庭更好地布置自己的家，从而改进他们的生活。

这个传播战略的实施包括以下几个部分：1.公共关系与广告积极配合。2.电视节目：制作短片在北京和上海播出，让消费者很方便地了解到宜家的产品和创意如何轻松地改变人们的生活。3.深度报道

案例2：强生公司的“泰诺”胶囊

一、背景分析

面对危机，美国强生公司的做法是很值得借鉴的。1982年9月30日，公司下属的一个子公司所生产的泰诺胶囊，在芝加哥有7人服用后死亡，并有250人生病。这一消息顷刻间引起全美1亿多服用“泰诺”的消费者的巨大惊慌。强生公司的形象因此一落千丈，名誉扫地。面对新闻界的群起群攻和别有用心者的大肆渲染，公司领导层迅速作出决定。如向新闻界敞开大门，公布事实真相，立即着手调查，撤回市场上所有的泰诺胶囊药品，等等。面对公众和新闻界，公司公关部坦率面对公众，承认生产过程中使用氰化物，但对人身体影响微乎其微。并努力以试验数据证明。经过调查，终于发现：7位中毒者的死亡，并非“泰诺 ”所致，而是一位疯子调包导致，其他250人生病则与泰诺无关。强生公司为了使市场占有率回升，通过老顾客来找回，并重新树立产品的新形象，并推出新的防污染、防假冒的药品包装。终于强生公司迅速返回市场，并且由于它开发出新的包装，美誉度与知名度都超过了悲剧发生之前。

案例分析：这些案例都表现出企业和公司在危机面前的镇定自若和坦诚的公关精神。从公共关系角度出发，在处理危机时，应采取和坚持的原则性有哪些呢？

1、公开透明原则和及时性原则。

一个企业、一个品牌，一旦发生危机，便受到社会与公众的关注。人们急于了解危机发生的真相，作为舆论的代表— 新闻界 必然要来进行采访。这时企业态度只有两个：要么掩饰，隐瞒真相；要么坦诚告知。

事实证明，隐瞒事实真相，往往助长了公众的怀疑，更扩大了危机的波及面，其结果势必无法处理危机。可以说，危机一旦发生，无论什么原因，企业必须以维护名誉、声誉出发，就应该赶紧遵循公关原则，放低姿态，并针对事实状况，诚恳传播，掌握主动权。

2、真诚性原则。

在原因和真相未调查清楚之前，企业就必须扮演“坦诚认错，真心悔改”的角色。这一角色，会使企业很快得到公众的谅解和支持。即使企业没有危机责任，企业的努力必会引起更大的同情和支持。真诚性必须以忠实于事实真相为前提，这就要求企业在处理危机时必须坚持真实性，调查清楚危机发生的原因与事件本身的原貌。只要忠实事实，拥有诚意，采取措施，相信组织必然会化险为夷。

3、创新性原则。

经过一系列计划和措施，通过努力使企业及其品牌转危为安，这是企业处理危机所要达到的基本要求；而利用危机，为企业，为品牌推出新的动作，这就有了创新性，这是危机处理中的更高境界了。众志可成城，人和可胜天。在企业发生危机时，企业员工不应是危机处理的旁观者，而应是参与者。让企业员工参与危机处理可以减轻企业的震荡，而且通过员工的各种关系，发挥其宣传作用，则可减轻企业压力。

一个品牌是在危机中锤炼的。“路漫漫其修远兮”，一个企业，一个品牌在市场之路上难免遇到危机，所以企业也必须防范危机，从制度上，从组织上，从信息上；即使企业遭遇了危机，不仅仅是以通常的方法处理危机，小事化了即可。而应变危机为机遇，促进管理创更新、经营理念更新、产品更新、市场更新、企业文化更新及传播更新，以达到公关最终目标—打造出名牌。

第二篇：公共关系复习

一、两次作业的内容

二、选择题答案

三、简答题

1、公共关系发展史的四个阶段

一、巴纳姆时期--现代公共关系的发端

代表人物：P•T•巴纳姆

理念：凡宣传皆好事 ；公众受愚弄”或“公众该死”

代表事件：报刊（新闻）代理活动

二、艾维·李时期--现代公共关系职业化的开始

代表人物：艾维·李

理念：说真话、公众必须被告知

代表事件：揭丑运动

三、爱德华·伯内期时期--现代公共关系学科化的发展

代表人物：爱德华·伯内斯

理念：投公众所好

代表事件：第一部公共关系著作《舆论的结晶》

四、卡特里普时期——现代公共关系理论化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布鲁姆

理念：相互调整

代表事件：《有效公共关系》的出版

2、为什么说现代公共关系首先产生于美国是历史的选择

首先，民众具有强烈的独立、平等、自主、创造的意识和行为。

其次，平等自主的意识致使美国政治具有比较浓郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品经济不断发展。社会的关系结构因而随着经济结构的变化而变化。最后，代表现代科技水平的传播技术得到发展和广泛运用。

3、组织形象塑造的原则

以质量为本的原则 ；视信誉为生命的原则 ；注重全局的原则 ；注重传播的原则

4、“满意”的顾客公众心理分析

顾客满意与他的主观心态有关，这种心态就是作为顾客对组织满足其需要的预料值，即预料内的满足和预料外的满足达到的满意体验是不同的。它有两个层次的比较： 第一是相对不满意而言的满意

第二是相对于没有不满意而产生的较高满意度

5、公关广告与商品广告的区别是什么？

1．广告目的不同

2．宣传模式不同

3．感情色彩不同

4．广告主体不同

6、传播媒介的分类

信息的物质载体就是传播媒介

（一）按物质形式分

符号媒介；一般实体媒介；人体媒介

（二）按社会功能分

1.大众传播媒介

2.社会组织自控媒介

3.作为社会组织成员的人员媒介

7、公共关系的特征

双向性；人情性；广泛性；整体性长期性

8、类公关与现代公关的差别：

第一，对公众地位的认识不同

第二，协调公众关系的原则是不同的第三，所运用的传播工具和实务水平是根本不同的9、组织形象的作用

1、良好的组织形象可以创造消费信心

2、良好的组织形象是留住顾客的根本途径

3、良好的组织形象优化了组织的生存环境

10、群体心理及其定势

1、首因效应

2、近因效应

3、晕轮效应

4、刻板印象

5、传统文化心理

6、流行心理定势

11、流行中的公众行为类型

1、先驱者

2、早期采用者

3、前期追随者

4、后期追随者

5、落伍者

12、开展建设型公共关系活动应把握的原则 :

第一，选择有利时机

第二，选择恰当地点

第三，练好内功

第四，掌握分寸

13、如何处理雇员关系的艺术

1、加强双向沟通，实现信息共享

2、建树企业文化，增强组织内聚力

3、掌握用人之道，加强组织的向心力

4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系

14、危机处理原则：实事求是、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响

四、案例分析：

1、“人机大战”公司得利

——IBM的公关谋略

加里·卡斯帕罗夫被世人公认为是当代的、也是国际象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年两决战胜 IBM的计算机，但在 1997年又一次同名叫“深蓝”的计算机交手时败北。

卡斯帕罗夫对自己那么快就认输懊恼不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

计的公关谋略所利用。“深蓝”的主要设计者在赛后说：“我们成功了。这次比赛为我们提供里一次展示IBM技术的机会，所有的主要电视网都做了报道，包括中国在内的20个国家都报道了这件事，这是一个绝好的市场开拓和宣传的机会。可以说，这一回，„深蓝‟赢了，那么IBM自然就赢了，如果深蓝‟输了，那么赢家仍是IBM。”的确，当人机酣战之时，人们盯着那个每秒可以分析2亿步棋的“深蓝”时，谁也没有意识到自己在不知不觉中已被IBM公司所吸引，接受认可了IBM的产品。有资料表明，尽管 IBM公司此次花了近500万美元，包括广告费、奖金及编制计算机超级程序在内的费用。然而这与 IBM 公司在“人机大战” 中的受益程度相比，却等于节约了大约 1亿美元的广告费。

IBM在策划这一计划时，对传播策略的运用，显得非常老道。IBM重视的东西只是“人机大战”的过程，即由权威性的传播者——IBM公司将传播符号——“IBM计算机”，通过电视媒介这种传播符号传播给受传者——世界公众。在策划这一过程时，IBM充分利用全世界的人几乎都异常关注这场比赛的心理，给媒介提供了焦点新闻。这样就制造了巨大无比的宣传自己的机会，并且是媒体的主动行为。这样一来，不仅仅是给IBM节省了近亿羡元的广告费，而宣传效果非同一般。

就比赛结果来看，若是计算机输了，公司可以继续研制更高级的产品，准备再战象棋大师。前面的几次比赛也给人们提供了这样一种认识：IBM是不断进取，技术不断更新的公司。这也许正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕罗夫输了，正像这次的结局一样，人们肯定在想，“IBM计算机太了不起了。”所以说，IBM不会输。这正是公关谋略的神奇之处。

问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。

2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？

2、“开漆大典”

美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。

长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。

是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。

如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。

据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有 200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以及广邀各界人士参力。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂

志颁发的“成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。问：1．组织的公关类型是什么？如何判断与组织相关的公众群体？

2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？

3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进

——蒙牛公关广告

2003年可谓是拥有上千家企业的中国乳品业的多事之秋，几家被曝光、几家被收购，几家欢喜几家忧。在这纷纷扰扰中，却始终有一个品牌独树一帜、高歌猛进，它就是来自内蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就与中国航天基金会进行接触。由于中国航天基金会对合作的挑选要求十分严格，如必须是民族企业、必须是中国驰名商标、必须是行业领导性企业。必须同航天精神相关联等，通过数次严格的对公司的奶源、生产设备、市场流通等环节的考察、调研，并进行多次物理、化学、微生物学的分析，蒙牛于2003年初成为中国航天首家合作伙伴，这个时候距离“神舟”5号飞天还有半年时间，最主要的是飞天能否成功尚无人完全知晓。蒙牛此举无疑是相当有魄力的。

蒙牛注意到，如果我们第一次载人航天飞船的成功发射，其带给国人的巨大民族荣耀感和信心将空前高涨，这时候说什么都不如喝一声彩来得过瘾，顺应潮流，又能显出声音。所以，蒙牛喊出“举起你的右手，为中国喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情．使蒙牛品牌在第一时间得到大家的认同。

2003年10月 16 日 6时23分，“神州5号”飞船在内蒙古大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市出现，蒙牛做到了户外广告最早挂、广告位置最抢眼，幅面大，质量好。蒙牛在此次公关活动的执行中，还注意了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。“强壮中国人，鼓舞中国心”的广告词，进一步拉近了蒙牛与消费者的距离。

问：问：（1）案例中的广告类型是哪一种？

（2）案例属于哪种公关类型？成功之处在哪里？

（3）该案例对你有什么启发？

4、百事可乐的针头事件

久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒可乐给孩子，喝完后觉得味道不错，无意中把可乐罐倒扣在桌上，竟然有枚针头被倒出来，威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。

可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。

百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。

可乐中居然会有针头，这是百事可乐从未遇到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和市场占有率和竞争力。百事可乐公司获取“针头事件”信息后，及时、迅速、果断地推出上述一系列措施，显示出巨大的创新精神，灵活机动地把决策权极大限度地放到事件现场，根据现场情况变化，进行随时决策，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍

增。由此可见，突发事件的紧迫性与破坏性，要求公关经理必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。

问：试以公共关系学的相关理论分析此案例

5、“麦当劳”危机

2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。

两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失。

1.“麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？

2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？

四、论述题

请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以及自己的建议。

第三篇：公共关系复习

1、公共关系得三要素中作为主体的是（）

A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动

2、公共关系定义的准确表述是：（）

A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

B、公共关系是任意主体为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

C、公共关系是一个社会组织为取得与任意客体的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

D、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的活动

3、公共关系的特征包括：

A、双向性 B、人情性 C、广泛性D、整体性

4、以下不是公共关系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、双向沟通理念 C、求实创新理念D、全员公关理念

5、强调“凡宣传皆好事”的时代是（）

A、巴纳姆时期B、艾维·李时期 C、伯内期时期D、卡特里普时期

6、第一部公共关系著作是（）

A、《每日记闻》B、《修辞学》C、《高卢战记》D、《舆论的结晶》

7、组织形象塑造的原则有（）

A、以质量为本的原则

B、视信誉为生命的原则

C、注重全局的原则

D、注重传播的原则

8、组织的公共关系处于臭名远扬的恶劣境况的情况是（）

A、知名度、美誉度和认可度都低

B、知名度、美誉度都高，但认可度偏低

C、美誉度、认可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美誉度、认可度不高

9、公关人员的能力包括（）

A、公关策划能力B、团队合作能力C、宣传推广能力D、人际交往能力

10、公共关系传播的经典理论包括（）

A、5W 模式B互动传播模式 C、两级传播模式 D、枪弹论

第四篇：公共关系期末复习

宁波电大成教学院2013—2014学第二学期期末复习2

12级电大脱产《公共关系》

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分,共30分)

1.中国公共关系协会成立的时间是()

A.1987年B.1955年C.1978年

2.现代公共关萌芽于()

A.巴纳姆时期B.马斯洛时期C.艾维·李时期 D.爱德华·伯尼斯时期

3.公共关系传播最基本的职能是()

A.强化舆论B.塑造组织形象C.扩大影响D.引导舆论

4.公共关系的行为主体是（）

A.个人B.公众C.群众D.组织

5.组织中从事日常公共关系工作，公共关系队伍中人数最多的是()

A.分析型角色B.技术型角色C.事务型角色D.传播型角色

6.公共关系有多层含义，目前还没有一个统一的看法，但普遍认为首先是（）

A.公共关系意识B.公共关系状态C.公共关系观念 D.公共关系活动

7.公共关系的英文是()

A.publication relationsB.public relation

C.publication relation D.public relationsD.1986年

8.公共关系工作对象中最敏感又最重要的公众是()

A.媒介公众B.名流公众C.顾客公众D.内部公众

9.当组织“臭名远扬”时，组织的实际形象状态为()P102

A.低美誉度／高知名度

C.低知名度／低美誉度 B.高美誉度／低知名度 D.高知名度／高美誉度

10.提出：“说真话”、“公众必须被告知”的命题，将公共利益与诚实带进了公共关系领域的人是()

A.巴纳姆B.爱德华。伯尼斯C.艾维。李D.马斯洛

11.公共关系广告的主要目的是()

A.推销产品B.提供服务C.确立组织形象D.赢得经济利益

12.整个组织形象的客观基础是()

A.管理形象B.环境形象C.人员形象D.产品形象

13.公共关系学中三个最基本的要素是（）

A.关系、舆论、形象B.社会组织、社会公众、传播

C.公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念D.信息、关系、沟通

l4.公共关系危机管理中的重要原则是()

A.及时性原则B.真实性原则C.主动性原则 D.公开性原则

15.公共关系作为一门学科，最早产生于（）

A.美国B.日本C.英国D.中国

第1页（共3页）

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

16.根据公众发展过程的不同阶段，公众可分为（）

A.非公众B.潜在公众C.行动公众D.知晓公众E.首要公众

17.公共关系观念主要有（）

A.形象观念B.互惠观念C.协调观念D.公众观念E.传播观念

18.公共关系部正在组织中的决策参谋地位，主要由以下方面的职能决定的（）

A.趋势预测中心B.资料储存中心C.信息发布中心

D.环境监测中心E.公众接待中心

19.爱德华•伯尼斯的主要著作有()。

A．《有效的公共关系》B．《公共关系学》C．《公众舆论之形成》

D．《舆论》E.《原则宣言》

20.公共调查大多数是采用抽查的方法，常用的抽样方法包括（）。

A.分层随机抽样B.观察抽样C.简单随机抽样 D.配额抽样E.分区多级抽样

21.公共关系涉及的学科有（）。

A.伦理学B.管理学C.社会学D.营销学E.传播学

22.按不同的经营方式，公共关系公司可以划分为（）

A.合作型公司B.专门业务公司C.专项业务公司D.独立型公司E.综合咨询公司

23.员工的物质需求包括（）。

A.工资、津贴B.住房、交通C.休假日 D.福利E.尊重

24.公共关系优化环境的功能包括（）。

A.优化社会经济环境B.优化社会政冶环境C.优化社会心理环境

D.优化社会文化环境E.优化社会文明环境

25.组织的形象是组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价，企业的组织形象是由（）综合反映出来的。

A.产品形象B.员工形象C.机构形象D.管理形象E.文化形象

三、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题2分，共20分）（）26.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

（）27.边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（）28.社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。

（）29.公共关系宣传宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。

（）30.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

（）31.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。P93（）32.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养员工的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

（）33.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。

（）34.公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。

（）35.公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。

四．简答题(本大题共5小题，每小题4分，共20分)

36.公共关系

37.公众

38.华表木

39.公共关系功能

40.选择公共关系公司的标准

五、案例分析题(10分)

41.某公司准备搞一次开业十周年庆典活动，总经理要求公关部拿出一个既经济又能达到预期效果的新闻报导方案。公关部经理立即召集公关部全体人员开会讨论报导方案。小张主张用报纸报导，既全面又省钱；小赵认为还是电视广告生动直观效果好，两人展开争论，公关部经理也陷于沉思„„

如果你是公关部经理，如何确定报导方案并说明理由。

第五篇：公共关系复习要点

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共关系是一个组织与其公众之间的关系。【1】 公共关系活动表现为日常公共关系活动与专项公共关系活动两大类。【1】 公共关系观念影响并指导着个人或组织决策与行为的价值取向。【1】 公共关系学科是应用性很强的边缘性学科。【1】 公共关系是一种创造美好形象的艺术。【1】 公共关系是以真实为基础的双向沟通。【1】公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。【1】 公共关系的三要素是组织、公众、传播。【1】 公众具有群体性、同质性、可变性、相关性。【1】 根据公众对组织是否具有合作态度可将之分为顺意的公众、逆意的公众、独立公众。【1】 新闻发布、产品展示、危机公关等活动有赖于专门的公共关系人员去进行。【1】 根据公众对组织的重要性程度可将之分为首要公众、次要公众和边缘公众。【1】 公共关系用以协调组织与公众的主要手段是沟通与传播。【1】 公共关系观念主要有哪些？ 形象观念、公众观念、传播观念、协调观念和互惠观念。【1】 公共关系学的主要研究内容:公共关系的产生与发展过程、公共关系的本质、公共关系的活动规律和公共关系的职能。【1】 公共关系的广泛性表现在无处不在无时不有、可以是已经与主体发生关系的任何公众、可以是将要或有可能与主体发生关系的任何暂无关的人们。【1】 如果把公众理解成一个连续发展的过程，则可将之分为几类公众？【1】 现代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的报刊宣传活动为标志。【2】 公共关系的主要任务是协调组织与公众的相互关系。【1】 公共关系活动是以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动【1】 按照公众与组织的所属关系，可将之分为内部公众与外部公众。【1】 伯纳斯的公关思想是投公众之所好。【2】 现代公共关系开端的标志《原则宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明确提出双向交流这一公共关系原则。【2】 巴纳姆利用大众传播媒介为组织进行宣传，表现为现代公关活动的萌芽。【2】 公共关系作为一种职业是从艾维·李开始的。【2】 伯纳斯对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结，使公共关系的理论与方法形成了一个比较完整的学科体系。【2】 公共关系的本质，是通过双方沟通有效实现组织与公众之间的信息交流。【3】 公共关系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是协调。【3】 组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象严重受损并陷入困境的现象称组织危机。【3】 互惠互利的基本含义是对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的衡量标准是社会整体利益。【3】 公共关系的主要职能有哪些？信息管理、咨询建议、协调关系、提供服务。【3】 公共关系活动的有效性取决于什么？现代传播理论与方法、现代传播媒介与手段【3】 公共关系是特定社会组织外求发展，内求团结的艺术。【3】 双向沟通组织在向公众输出信息的同时广泛收集来自公众的意见，把公众的信息向组织反馈。【3】 公共关系的基础组织与公众相互信任。【3】 以气质类型而言，多血质类型的人更适合从事公共关系工作。【4】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共关系的管理职能主要体现在它对经营管理决策所发挥的参谋作用。【3】 公关人员的知识结构应是“T”字形，即专业知识要精，一般知识要博。【4】 公共关系人员的角色类型大体可分为几种？专家型领导型 技术型事务型【4】 员工是组织形象的设计师和创造者。【5】 借助名人的知名度和美誉度来扩大本组织的知名度与美誉度称名人效应。【5】 公共关系活动的程序分为几个步骤？调查研究谋划对策 实施方案效果评估【6】 公共关系专题活动:组织为了一个明确的目的，围绕一个特定的主题精心策划的公关活动【7】 赞助的主要目的【7】 提高社会效益承担企业的社会责任和应尽的义务增进感情交流扩大影响 人际交往的一般过程为相遇→注意→吸引→适应→依附。【8】 公共关系从业者的仪表【8】身材、容貌、姿态、神情、服饰 人际交往是一种思想的互动，以信息交流为前提。【8】 在中餐宴席上，主人的座位应当面门。【8】 晕轮效应【8】在人际交往中，人身上表现出某一方面的特征掩盖了其他特征，它是一种以偏概全的主观心理臆测。什么叫演讲？ 【9】就某一问题向公众发表见解和主张以感化教育听众的特殊的说话方式。演讲的三要素【9】演讲者、听众和文章是 商业广告与公关广告的区别【10】商业广告是推销产品，公共关系广告是推销组织。公共关系广告的目的【10】树立组织的良好社会形象。无论是一个组织还是一种产品或服务，都有一个“成长→发展→稳定→衰退”的生命周期。【11】 公共关系的活动模式有哪些？建立和发展与内外公众的良好关系提高自身的知名度和美誉度争取公众的理解、合作和支持创造最佳环境树立组织在公众中的良好形象【11】 维系型公共关系组织在稳定发展期间为了巩固良好形象而进行的公共关系活动模式。【11】 危机公关实事求是的原则组织在处理危机事件时对内外公众都不能隐瞒事实真相。【12】 什么是公关策划的五要素？策划者、策划对象、策划环境、策划方法、公关信息。【13】摆脱传统思维思路，酝酿和实现奇谋异略的思维活动称创造性思维【13】 可以把CI广义地理解为组织形象塑造。【14】 欧美国家的CI战略特别重视视觉识别。【14】 人对外界信息的接受有83%来自视觉。【14】 为了使公众对特定的组织形象有一个统一完整的认识，在塑造组织形象时要坚持同一性原则。【14】 企业形象为了获得公众的认同，必须是个性化的，与众不同的，这就是CI设计的差异性原则。【14】 公共关系最根本的任务是塑造企业形象使企业拥有更多的无形资产。【14】 在构成CI的三个因素中MI是最高决策层，被称为企业的“心”。【14】 企业文化的内涵A 企业成员所追求的固有价值B企业成员所追求的思维方式C 企业成员所追求的行为方式D 企业成员所追求的信念【14】 企业文化的作用【14】强调企业目标和企业成员工作目标的一致性,强调全体成员信念和值观的一致性,强调企业对成员的吸引力,强调成员对企业的向心力 CI设计的目标达成企业形象对外传播的一致性与一贯性。【14】

72.国际公共关系的工作对象是他国公众。【15】

73.国际公共关系的特征跨国界活动与非国家性质。【15】

74.视觉识别（VI）是企业的“脸”。【14】

75.行为识别（BI）是企业的“手”。【14】

第二部分：重点掌握的知识点

1.公共关系的定义【1】P4

2.公众的定义【1】P12

3.公众的同质性【1】P12

4.传播的定义【1】P17

5.协调的定义【3】P60

6.雇员关系【5】P108

7.人际交往中自身形象的塑造【8】P191

8.人体语言【8】P197

9.首因效应【8】P199

10.刻板印象【8】P203

11.广告的概念【10】P239

12.公共关系的状态【1】P5

13.全员PR【1】P8

14.艾维·李的公关思想及其信条【2】P33

15.公共关系的宣传推广职能【3】P58

16.组织形象的作用【3】P59

17.公共关系活动互惠互利原则的内涵【3】P66

18.媒介关系的重要性【5】P117

19.建设型公共关系与维系型公共关系的区别。【11】P261-263

20.危机公关【12】P286

21.公众认同一个组织形象的心理过程【13】P311

22.社交能力的表现及其重要性【4】P97

23.企业文化的内涵及其作用【5】P110

九班同学加油！