旅游公共关系考试复习

第一篇：旅游公共关系考试复习

各章练习题

第一章旅游政策法规常识与我国基本制度

二、单项选择题

2、《湖南省旅游管理条例》属于：（）

A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章

3、《导游人员管理条例》属于：（）

A、法律 ；B、行政法规； C、地方性法规； D、部门规章

4.2007年我国旅游促销主题是_________。..A、中国红色之旅 B、中国百姓生活游 C、中国乡村游

D、中国和谐城乡游

5、我国外交政策的根本原则是（）。A、完全平等

B、对外开放

C、独立自主

D、睦邻友好

6、《旅行社管理条件实施细则》属于：（）

A、法律；B、行政法规；C、地方性法规；D、部门规章 第二章旅行社法规制度

一、填空

5.未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民___________务和___________业务。5.出境旅游，边境旅游

6.旅行社设立分社应具备两个条件：一是（）；二是（）。

6.必须达到年接待旅游者10万人次以上，啬规定的注册资本和质量保证金

17、旅行社收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应当提前_____天（出境旅游应提前____天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款_________的违约金。3，7，20%

二、单项选择题

1．国际旅行社的注册资本最少（）万元人民币。A、10

B、30

C、60

D、150

3、旅游者甲认为某旅行社提供的旅游服务不符合合同约定，欲向旅游厅政管理部门投诉要求旅行社给予经济赔偿，甲请求赔偿的时效期限为（）.A、15天；B、30天；C、60天；D、90天

6、旅行社质量保证赔偿的投诉时效为（）。

A、60天；B、60个工作日；C、90天；D、990个工作日

8、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，（）应当向旅游者承担违约责任。

A、航空公司；B、甲旅行社；C、航空公司和甲旅行社；D、航空公司或甲旅行社

9、国际旅行社经营出境旅游业务，需缴纳（）人民币的质量保证金。

A、10万元；B、30万元；C、60万元；D、100万元

10、沈阳市某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》应（）。

A、由李某向沈阳市旅游局申请领取临时导游证； B由李某向辽宁省旅游局申请领取临时导游证； C、由旅行社向沈阳旅游局申请领取临时导游证； D、由该旅行社向辽宁省旅游局申请领取临时导游证。

11、旅行社对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，逾期不申请复议，不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由（）申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。

A、作出决定的旅游行政管理机关的上一级管理机关；B、旅游行政管理机关； C、所在地旅游行政管理机关；

D、作出决定的旅游行政管理机关

12、经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的肩宽或者接受服务费用的（）。

A、一倍；B、四倍；C、两倍；D、三倍；

13、游客张某要求旅行社赔偿其经济损失，他请求赔偿的时效是（）。...A、30天；B、60天；C、90天；D、120天

14、申请设立外商投资旅行社，在取得《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》后再持相关文件和资料向国务院（）提出设立外商投资企业申请。A、国家旅游行政部门；B、国家工商主管部门 C、国家公安主管部门；D、国家对外经济贸易主管部门

15、某旅行社对所在地的旅游行政处理决定不服，应当向（）申请行政复议。

A、所在地人民政府；B、国家旅游行政管理部门；

C、处理的上一级旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门

19、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，（）应当向旅游者承担违约责任。A、旅行社 B、航空公司C、旅行社和航空公司 D、旅行社或航空公司

20、旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失，应退还全同金额与实际花费的差额，并赔偿（）。

A、差额两倍的违约金 B、同额违约金C、10%的违约金 D、20%的违约金

21.根据《中外合资旅行社试点暂行办法》规定，中外合资旅行社暂不允许经营（）。A、国内旅游业务 B、入境旅游业务C、出境旅游业务 D、特种旅游项目 22.下列各项中，不符合中外合资旅行社设立条件的是（）

A、企业形式为股份有限公司；

B、注册资本不少于500万元人民币

C、中方出资占注册资本的比例不低于51%；D、合资期限不超过20年

23.旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立（）和门市部等分支机构。A、法人分社 B、非法人分社C、办事处 D、代表处和联络处

三、多项选择题

2、旅行社质量保证金的适用范围包括（）。

A、旅行社因自身过失未达到合同约定的服务标准造成旅游者的经济权益损失 B、旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失 C、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 D、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的

E、旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失...3、旅行社刊登旅游广告应标明（）。

A、旅行社名称B、许可证号码C、被代理旅行社名称D、旅游线路E、总经理姓名

4、旅行社可以依法设立的分支机构有（）。A、分社；B、办事处；C、门市部；D、联络处；E、外联部

4、外国旅行社常驻机构可以从事（）活动。

A、咨询；B、联络；C、宣传；D、招徕

5、某旅游汽车公司使用某旅行社的营业执照招徕、接待旅游者，致使旅游者的合法权益受到损害，旅游者可（）。

A、向某旅游汽车公司要求赔偿；B、向某旅行社要求赔偿

C、向某旅游汽车公司的直接负责人要求赔偿；D、向某旅行社的直接负责人要求赔偿

6、根据《旅行社管理条例》的规定，旅行社保护旅游者权益的基本职责包括（）A、提供真实可靠的信息 B、投保旅行社责任保险C、按合同约定提供服务

D、提供的服务符合人身财产安全需要；E、按规定收取旅游费用

8、下列情形中不适用保证金赔偿的有（）。A、因不可抗力因素造成旅游者经济损失的B、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的

C、由于导游人员故意违反有关规定造成旅游者经济损失的D、司法机关已经受理的

14、旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容（）。

A、旅行社名称B、旅行社营业执照号码C、被代理旅行社名称D、旅行社经营许可证号码

第三章导游人员与领队人员管理法规制度

二、单项选择题

7、我国《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的人员是（）。

A、18周岁的公民；B、因过失伤害被判处两年有期徒刑者； C、曾被吊销导游证者；D、健康状况不良者。

8、导游员张某在带团中，擅自减少旅游项目，应当受到旅游行政管理部门暂扣导游证（）的处罚。

A、一至三个月；B、三至六个月；C、六个月至一年；D、1年；

9、导游证的有效期限为（）。..A、1年；B、3年；C、5年；D、10年

10、导游索要小费应承担的赔偿责任是（）。..A、罚款5000元；B、将被索要的小费返还； C、将被索要的小费双倍返还；D、暂扣导游证6个月 11.导游人员参加年审培训累计时间不得少于（）。A、48小时；B、56小时；C、72小时；D、60小时

12.导游人员进行导游活动时，有较为严重的损害国家利益的言行，应由旅游行政管理部门对（）进行处罚。

A、导游；B、导游及其所在旅行社总经理；

C、导游及其所在部门经理；D、导游及其所在旅行社

13、国家旅游局颁布的《导游人员管理实施办法》规定的导游人员计分管理办法，明确规定导游人员在导游活动中有（）的，扣除10分。

A有殴打或者谩骂旅游者行为的；B擅自增加或者减少旅游项目的 C以明示或者暗示的方式向旅游者索取小费的；D未携带正规接待计划的

14、国家对导游人员实行年度审核制度，由（）负责对导游人员年审的初评。A、县级旅游行政管理部门；B、旅行社或导游服务机构

C、市、州旅游行政管理部门；D、省级旅游行政管理部门

17、依照《导游人员管理条例》的规定，被吊销导游证的人员（）。A、不得参加导游资格考试；B、不得颁发导游资格证书

C、不得颁发导游证；D、不得从事旅游待业的工作

18、西安市某旅行社欲聘用具有特定语言能力的李某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应（）。A、由李某向西安市旅游局申请领取临时导游证

B、由李某向陕西省旅游局申请领取临时导游证 C、由该旅行社向西安市旅游局申请领取临时导游证

D、由该旅行社向陕西省旅游局申请领取临时导游证

19、取得导游人员资格证的，经（），方可向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。A、与旅行社订立劳动合同或经旅游行政管理部门核准后

B、在导游服务公司登记或经旅游行政管理部门核准后

C、与旅行社订立合同或者在导游服务公司登记

d、当旅游行政部门核准后

30、导游员小王在地摊上购买了几本淫秽书刊，并将书刊转借同事甲、丙二人，造成不良影响。鉴于小王传播淫秽书刊情节较轻，应当由（）依照有关法规处罚。

A、旅行社行政管理部门；B、司法部门；C、公安机关；D、人民法院

三、多项选择题

3、导游人员的义务包括（）。

A、进行导游活动时应当佩戴导游证

B、不得私自承揽导游业务 C、不得擅自增加、减少旅游项目

D、不得向旅游者索要小费 E、不得带旅游者到旅游纪念品商店购物

7、对下列哪些人员不得颁发导游证？（）A、一个年满18周岁的在校大学生

B、传染病患者 C、过失杀人犯罪刑满者

D、被吊销导游证者

8、导游人员有（）等情形的，应受到吊销导游证的处罚。

A、进行导游活动时未佩带导游证的；B、私自承担导游业务，情节产重的； C、擅自中止导游活动，情节严重的；D、向旅游者兜售物品，情节严重的；

9、导游证是国家准许从事导游工作的证件，根据从业特征和管理需要分为（）。

A、正式导游证；B、中文导游证；C、临时导游证；D、外语导游证

10、根据《导游人员管理条例》规定，对下列（）人员不得颁发导游证。A、16岁以下的未成年人；

B、患有乙型肝炎的人

C、因过失伤害罪曾被判处有期徒刑的人；D、曾被吊销导游证的人

11、导游员王某进行导游活动时，与旅游购物商店串通起来欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买了大量假劣旅游商品，依据《导游人员管理条例》，旅游行政部门可以处罚（）。

A、王某B、王某所在的旅行社；C、王某所在旅行社的经理；D、旅游购物商店

12、《导游人员管理条例》规定，（），不得颁发导游证。

A、无民事行为能力的；B、限制民事行为能力的C、受过刑事处罚的D、被吊销导游证的 13.导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，（），可以调整和变更接待计划。A、遇有可能危及旅游者人身财产安全的紧急情况时；B、经征得多数旅游者的同意

C、经征得领队及部分旅游者的同意；D、立即报告旅行社

第四章 饭店法规制度

二、单项选择题

1、凡在一年内接到（）次警告通知书的星级饭店，星级评定机构将降低或取消已定的星级。A、一

B、二

C、三

D、四

4、旅馆接待境外旅客住宿，应当在（）内向当地公安机关报送住宿登记表。A

A、24小时；B、12小时；C、36小时；D、48小时；

5、根据国家旅游局的相关文件规定，中国优秀旅游城市有权评定（）级（含相同的预备星级）及以下星级饭店。

A、五星；B、四星；C、三星；D、其他

7、饭店业与（）并称旅游业的三大支柱。A、旅游景区景点、旅游娱乐业；B、旅行社业、旅游交通业

C、旅游饮食业、旅游购物业；

D、旅行社业、旅游饮食

8、《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防治安法规的有关规定，并且要具备必要的（）。

A、保安制度；B、保安部门；C、保安人员；D、防盗安全设施

三、多项选择题

2、旅游饭店的复检，（）。

A、每半年复检一次；B、每年至少复检一次

C、有计划、有重点进行复检；D、采取定期明查和不定期暗访相结合 第五章旅游资源管理法律制度

二、单项选择题

1、A国家旅游者在中国境内购买的文物在出境时，经鉴定属于不能出境的文物，对此文物，国家可以（）。A、收购；B、没收；C、征购；D、拍卖；

3、导游员小王利用工作之便，将私人收藏的文物卖给某国旅游者，对此行为，根据《文物保护法》规定，由（）予以处罚；

A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门； C、旅游行政管理部门；D、公安行政管理部门

4、依据《风景名胜区管理暂时条例》规定，（）主管全国风景名胜区工作。

A、旅游局；B、文化部；C、公安部；D、建设部；

5、属于集体所有和私人所有的（），其所有权受国家保护。

A、纪念建筑物、古墓葬和传世文物；B、纪念建筑物、古建筑和传世文物；

C、纪念建筑物、古文化遗址和传世文物；D、纪念建筑物；石窟寺和传世文物；

6、一般文物出口或者个人携带私人收藏文物出境，都必须向海关申报，并由（）行政管理部门发给许可出口凭证。.A、公安；B、工商；C、文物；D、外贸.7、国家和省级（）负责旅游区（点）等级评定工作。A、旅游部门；B、建设部门；C、文化部门；D、环保部门..9、依据《旅游区（点）质量等级划分与评定》规定，凡在中国境内，正式开业接待旅游者（）年以上的旅游区（点），均可申请参加质量等级评定。

A、半年以上；B、一年以上；C、三年以上；D、五年以上

10、任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（）罚款，并可没收其文物和非法所得。A文化行政管理部门；B公安部门；C旅游行政管理部门；D工商行政管理部门

11、我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（）。A、出卖；B、调拨；C、交换；D、出境

12、自然保护区里能开展旅游活动的是（）。A、核心区

B、缓冲区

C、实验区

D、全区

三、多项选择题

3、风景名胜区等级划分评定的主要依据是（）。

A、景物具有观赏文化科学含量；B、自然景观人文景观比较集中； C、可供人们休息、游览；D、环境质量、规模大小、游览条件

4、下列景区中属于世界文化与自然双重遗产的有（）。CD A、苏州古典园林

B、四川青城山-都江堰

C、泰山

D、武夷山

8、在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须（）bcd A、在专家指导下；B、经管理机构同意；C、限定数量；D、在指定范围内进行

四、简答

1、我国《文物保护法》对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是什么？

1、我国文物保护法对地下埋藏文物进行考古发掘的原则是：地下埋藏文物属国家所有，一切考古发掘工作，都必须履行。

报批手续；经发掘出土的文物属国家所有，任何单位和个人不得侵占：未经国家特许，任何外国团体不得在我国境风进行考古调查和发掘。

第六章 消费者权益保护法律制度

二、单项选择题

1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事（）。

A、消费信息和咨询服务；B、支持消费者提起诉讼； C、商品经营和营利性服务；D、调解服务

2、《消费者权益保护法》体现的核心原则为（）。

A、经营者保护消费者的合法权益不受侵犯；B、国家保护消费者的合法权益不受侵犯 C、全社会保护消费者的合法权益不受侵犯D、消费者自我保护自身的合法权益不受侵犯

3、依照我国法律规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的（）。

A、社会团体；B、非社团法人；C、行政机关；D、仲裁机构

三、多项选择题

1、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。abcd A、销售者或服务者；B、展销会的举办者；C、柜台出租者D、生产厂家

四、简答

1、消费者求偿权的范围及实现方式有哪些？

1、求偿权的范围包括：（1）人身权受到侵害。（1分）（2）财产损害，主要指财产上的损害，包括直接损失和间接损失。（1分）（3）消费者因人身伤害或者因其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况予以赔偿。（1分）

求偿权的实现方式：赔偿损失是最基本、最常见的方式；（1分）此外，还包括恢复原状、赔礼道歉、重做、更换、消除影响、恢复名誉等民事责任的承担方式。（1分）

第七章旅游交通管理法律制度

一、填空题

3、依照《铁路旅客运输损害赔偿规定》，铁路运输企业应当承担赔偿责任的，对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币______，自带行李损失的赔偿责任限额为人民币______。11.4万元，800元

二、单项选择题

1、证明旅客与承运人之间已经签定了合同的是（）。A、双方签定书面协议

B、客票

C、要约

D、约定的形式

4、旅客托运行李、包裹时应当对运输单上填写的各项声明、说明的（）负责。A、安全性；B、时效性；C、正确性；D、全面性

C

5、我国《铁路法》规定，托运人或者旅客根据自愿办理保价运输的，承运企业对所运货物的灭失、短少、变质、污染或者损失应（）。A、按照实际损失赔偿

B、按照实际损失赔偿，但最高不超过保价额

C、按照实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额

D、按民保险公司商定的保险金额赔偿

7、我国《民用航空法》规定，因（），承运人不承担责任。A、飞机坠毁造成乘客死亡；B、途中颠簸造成乘客受伤

C、乘客有飞机上被劫持者杀害；D、乘客死亡给他人造成精神痛苦

8、按国内航空赔偿规定，对旅客最高赔偿限额为（）万元，而铁路赔偿限额为（）万元

A、7、4；B、4、7；C、4、8；B、8、4

三、多项选择题

5、根据我国民用航空法规定，旅客、行李或货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担赔偿责任，这里因延误造成的损失是指（）。A、旅客的实际经济损失；B、托运人的实际经济损失；

C、旅客的精神损失；D、托运人的精神损失；E、旅客或托运人亲属的精神损失

6、在铁路旅客运输中，旅客携带物品免费重量的情形有（）。A、成人携带20公斤物品；B、小孩携带20公斤物品； C、成人携带30公斤物品；D、小孩携带10公斤物品 第八章 出入境管理法律制度

一、填空

7、L字签证，是发给来中国旅游、探亲或_______入境的人员，其中_______人以上来中国旅游的发给团体旅游签证。

处理其他私人事务，9

二、单项选择题

6、大连市居民张某应聘在深圳市某公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。

A、户口所在地；B、公司所在地；C、组团社所在地；D、出境口岸所在地。

7、北京市居民王某应聘在珠海市喜乐公司短期工作，他欲报名参加当地旅行社组织的出境旅游，他应当向（）的市、县公安机关申请办理出境证件。

A、组团旅行社所在地；B、出境口岸所在地；C、户口所在地；D、公司所在地

三、多项选择题

1、各国政府颁发的护照主要有（）。

A、公务护照；B、普通护照；C、旅行证；d、出入境通行证

2、外国旅游者入境的有效证件有————。

A、护照；B、旅行证；C、入出境通行证；D、身份证；E、签证

5、目前，对中国公民出国旅游的管理制度主要包括（）。A、总量控制、配额管理制度；B、组团社审批制度

C、出国旅游目的地审批制度；D、现阶段以团队方式开展出国旅游制度

6、对非法入境、非法居留的外国人，县级以上公安机关可以（）。abc A、拘留审查；B、监视居住；C、遣返出境；D、限期出境 第九章旅游安全管理与旅游保险法规制度

一、填空

2、旅游意外保险合同的客体，亦即旅游意外保险的标的是旅游者、导游、领队的人身、______和______。

生命，财产

二、单项选择题

1、旅行社责任保险合同的投保人、被保险人和收益人分别是（）。A、旅行社、旅游者、旅游者；B、旅行社、旅游者、旅行社 C、旅行社、旅行社、旅行社；D、旅游者、旅游者、旅游者

3、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消灭。

A、6个月；B、9个月；C、1年；D、2年

4、重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或者重伤致残，经济损失在（）者。A、l万元人民币以下；B、l万元至10万；（含1万元人民币）C、10万元至100万（含100万）元人民币；D、100万元人民币以上；

5、旅行社责任保险国内旅游每人赔偿限额不得低于（）。A、5万元；B、8万元；C、10万元；D、16万元

6、某旅游团队在前往旅游景点的途中，不幸发生车祸，造成经济损失90万元人民币，属（）事故。..A、轻微；B、一般；C、重大；D、特大

7、国家旅游局制定的旅游安全管理暂行办法第五条规定，旅游安全管理的原则是（）。A、统一指导，分级管理，以基层为主；B安全第一，预防为主 C、建章建制 责任落实；

D、定期检查，综合治理

8、旅行社组织出境旅游，为旅游者输的旅游意外保险金额不得低于（）的标准。A、每位旅游者3万元人民币；B、每位旅游者10万元人民币

C、每位旅游者20万元人民币；D、每位旅游者30万元人民币

9、投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有（）义务的人，可以是自然人，也可以是法人。

A、支付保险金；B、支付保险费；C、支付违约金；D、支付手续费

10、旅游意外保险的投保人应为（）。

A、旅游者；B、组团社；C、地接社；D、导游人员

三、多项选择题

2、《旅游安全管理暂行办法》可适用于（）。

A、旅行社和旅游饭店；B、旅游车船公司；C、外国旅行社常住机构；D、旅游购物商店

3、旅游安全事故从程度上来着，包括（）等几个等级。

A、一般事故；B、重大事故；C、大事故；d、特大事故

4、旅游意外保险的受益人包括（）。

A、旅游者；B、投保人；C、组团社；D、导游和领队

四、简答题

2、旅游安全事故处理的一般程序是怎样的？

2、旅游安全事故发生后，应当严格按照规定的程序处理。依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，事故发生单位在旅游安全事故发生后，就按下列程序处理：

（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门。（1分）

（2）要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场。（1分）

（3）协同有关部门进行抢救、侦查。（1分）

（4）有关单位部门负责人应及时赶赴现场处理。（1分）

（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。（1分）

3、什么是旅游保险合同？旅游保险合同具有哪些特点？

3、旅游保险合同，是投保人与保险人约定在旅游活动中的保险权利和义务关系的协议，即它是保险合同在旅游活动中的一种体现。（2分）旅游保险合同与其他保险合同相比较，具有以下特点：

（1）投保人可以是旅游企业，也可以是旅游者修正人或者旅游团组。（1分）

（2）被保险人一般是旅游者。（1分）

（3）旅游保险具有综合性的特点。（1分）

第十章食品卫生与娱乐场所管理法律制度

二、单项选择题

3、依据《娱乐场所管理条例》规定，经营娱乐场所，必须经过（期）审核批准。A、文化、公安、工商部门；B、文化、旅游、公安部门；

C、文化、公安、卫生部门；D、公安、工商、税务部门；

4、某旅游定点餐厅出售不符合卫生标准的食物，引起旅游团多人食物中毒，根据《食品卫生法》规定必须向（）报告。

A、旅游行政管理部门；B、工商行政管理部门；C、卫生行政管理部门；D、卫生防疫部门。

5、甲某打算在某景区开设餐厅，他应取得（）才能从事食品生产经营活动。A、卫生许可证；B、工商营业执照；C、A和B；D、A、B和健康证

6、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目，由（）责令限期补办审核手续。A、工商行政管理部门；B、文化行政管理部门；C、公安机关；D、消防部门

9、我国《食品卫生法》规定，在城乡集市贸易中，各级（B）负责食品卫生管理工作和仪器卫生检查工作。

A、卫生行政管理部门；B、工商行政管理部门；

C、人民政府粮食、轻工和商业、农牧、渔业部门；D、防疫站或食品卫生监督机构

二、多项选择题

2、根据《食品卫生法规定》，食品主要包括（）。

A、原料食品；B、治疗性物品；C、成品食品；D、药物食品

第十一章合同法律制度

一、填空

2、旅游合同是_______与旅游业经营者之间设立、变更、终止______关系的协议。

二、单项选择题

1、合同转让是指（）的变更。.A、合同主体；B、合同标的；C、合同内容；D、合同权利和义务..2、甲旅行社与乙旅行社有旅行合同中都没有按照合同约定履行义务，对此，（）违约责任。

A、双方当事人都不承担；B、双方当事人应平均分担； C、双方当事人都应承担相应的；D、先违约的一方应承担

3、订立合同的当事人一方向另一方发出的希望和他人订立合同的表示是（）A、要约；B、完全同意提议；C、承诺；D、要约邀请

4、某当事人迟延履行合同后发生不可抗力导致合同无法履行，某当事人（）A、因不可抗力，不承担责任；B、因不可抗力，责任得以减轻； C、不能免除责任；D、责任双方分担

三、多项选择题

4、合同法对合同的主要条款做了规定。不具备下列内容，合同不能成立（）。A、当事人的名称或者姓名和住址；B、标的、数量和质量；

C、解决争议的机构；D、履行期限、地点和方式；

5、《合同法》调整规范的民事权利义务关系包括（）。

A、政府在经济管理活动中与被管理者之间的关系；B、自然人之间的财产借贷关系 C、自然人之间的婚姻关系；D、自然人之间的监护关系

6、下列哪类人属完全民事行为能力人（）。A、年满18周岁精神完全正常的公民

B、16--18周岁，有自己劳动收入为主要生活来源 C、年满16周岁，精神完全正常 D、年满14周岁，精神完全正常 E、男性年满22周岁，女性年满20周岁..第十二章旅游纠纷解决的法律途径

一、填空

2、根据《旅游投诉暂行规定》的规定，投诉者有权了解投诉的处理情况；有权______；有权______；有权放弃或变更投诉请求。

请求调解，与投诉者和解

二、单项选择题

2、（旅游投诉暂行规定）规定，旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为（）。

A、30天；B、60天；C、90天；D、180天；

3、根据《湖南省旅游管理条例》规定，对旅游者提出的赔偿要求和投诉，应当认真对待，及时处理。被要求赔偿的旅游经营者在（）日内答复旅游者；受理投诉的县级以上人民政府旅游管理部门或者其他有关部门和组织在答复。A、5日；B、7日；C、10日；D、15日

5、下列各项中，不属于被投诉者的义务是（）。A、接到通知之日起30天作出书面答复

B、协助调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查

C、不得与投诉者自行和解

D、确有过错，主动赔礼道歉，赔偿损失，争取和解

6、旅行社对旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的，可以在接到投诉处理决定之日起15日内向（）申请复议，也可以直接向人民法院起诉。A、作出处罚决定的旅游行政部门

B、作出处罚决定的上一级旅游行政部门

C、作出处罚决定的旅游行政部门的同级人民政府

D、作出处罚决定的旅游行政部门的上级人民政府

三、多项选择题

1、我国《旅游投诉暂行规定》对旅游者投诉的案件的管辖较为灵活，旅游者可以根据实际情况将投诉地点选择在（）。

A、旅游者住所地B、损害结果发生地C、被投诉者所在地D、损害行为发生地

2、有权受理旅游投诉案件的机关是（）。

A、旅行社协会B、工商行政管理部门C、旅游经营单位D、旅游行政管理部门

6、旅游投诉中调解的特点是（）。

A、是一种行政行为；B、当事人自愿；C、是投诉处理的必经程序； D、属于民间调解的行为；E、由投诉方主持..7、根据有关法律规定，旅游争议可以通过下列（）途径解决。A、协商和解；B、调解；C、投诉；D、仲裁；E、诉讼

8、跨行政区的旅游投诉其管理机关可以由（）的旅游投诉受理机关协商确定。A、投诉者所在地B被投诉者所在地C、损害行为发生地D、损害结果发生地 判断题

1、旅行社对旅游者提供的旅游服务项目，应当按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需加收费用的，可以通知旅游者.（1、错误，把“可以通知旅游者交纳”改为“应当事先征得旅游者的同意”

2、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导及相关旅游服务的。

2、错误，在“向导”后加“讲解”一词

3、L签证是发给来中国旅游、探亲、访学或处理其他私人事务入境的人员。

3、错误，删掉“访学”一词

4、国内旅行社办理旅行社责任保险的保险金额最低为：每次事故和每年累计责任赔偿员额人民币400万元。

4、错误，“400”改为“200”

5、旅游投诉。是指旅游者、海外旅行商与国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

5、错误，“合法权益”前加“旅游”）

6、湖南省人民政府省长令是行政法规。（）错

7、不能完全辨认自己行为的精神病人是无民事行为能力人。（）

错

8、《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。（）

错

9、旅游者在就餐过程中吞食了部分异物，在确定不会给旅游者身体造成损害的情况下，餐饮业主可以不向旅游者进行赔付。（）

错

10、自铁路运输企业发出领取通知之日起满90日仍无人领取的包裹，铁路运输企业可以变卖。（）

错

11、中国公民出国使用的护照由外交部或其授权的地方外事部门颁发。（）错

12、确定消费者权益日为每年3月15日是在1985年。（）

错

13、从2002年5月1日起湖南在全省实行旅游质监检查证制度。（）对

14、娱乐场所提供的种种娱乐项目，服务项目等的收费，必须明码标价（）对

15、持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续（）对

16、旅游合同由组团社和旅游者各持一份（对）

17、在导游计分的管理中，导游人员私自转借导游证的应扣10分（）错

18、在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证（）对

19、旅行社不得设立办事处，代表处和联络处等办事机构（）对 20、年检方式分为局面审阅和检查两种（）对

21、导游人员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训（）对 总：案例分析题

3、因山洪暴发冲毁桥梁，某旅行团不得不改变原定行进路线，绕道而行方才到达目的地，因此延误了半天行程。问：旅行社是否应承担延误行程的民事责任？请予以分析。

参考答案：法律事件如出生、死亡、自然灾害等的出现是不以人的意志为转移的，这些事件会导致一定的法律后果（2分）。本案中的旅行团行程延误是由于山洪暴发这一自然灾害现象所致，旅行社事先难以预见，属于不可抗力（4分），而且事发后旅行社采取绕行的措施，使旅行团抵达了目的地，这一处置是恰当的。因而在本案中旅行社不承担延误时间的民事责任（4分）。

11、1999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游在北京游览4天，其中2月22日是游览长城。该旅行社委派关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，经了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。

（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？

（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？

答、（l）导游员的辩解不成立。我国合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。所谓不年可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况

（2）旅行社的辩解也不成立，导游的行为应视为旅行社的行为。所以，旅行社应承担责任。19、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？

（2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

19.答[例题1]（1）王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）

（2）旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某有1998年违反导游管理法规，被子旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法律依据是《导游人员管理条例》（1分）20、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中。徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与该游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学的法律知识，回答下列问题：

（1）导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

（2）旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

20、答：（1）导游人员徐某不能购买齄旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）。

（2）旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。

21、（一）某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自已并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅政管理部门处罚不当，遂向上一级旅政管理部门申请复议。请问：（1）李的看法是否正确？有何依据

（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？

（1）答：李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。（2）答：旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定，“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书”。依据《旅行旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。22、1999年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团，行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池，但在此时，由于突降暴风雪，山上道路已经冰冻。未避免出现人身伤亡的意外事故，导游员赵某遂与旅游者商量，说明情况。后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该团内部分游客向旅政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了接待计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？其有无法律依据？

（2）依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，赵某所在的旅行社应否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？

（1）导游赵某能够决定改变游览计划。根据《导游人员管理条例》有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计规合乎旅游法律、法规的规定的。

（2）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。原因是在本案中，由于是在上山游览天地的旅游活动中，突降暴风雪，上山道路已经冰冻，属于旅行社团不可抗力因素不能履行合同之情形。因此，本案不适用质保金赔偿之列。

23、1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。

请根据上述材料回答：(1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？

答：根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签定书面协议后，方可委托其承担接待工作。”“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。”

(2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？

答：根据《旅行社管理条例》的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；有违法所得的，没收违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿15至30天，可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可以吊销’旅行社业务经营许可证’”。

24、1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

答：旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。

(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？

答：导游黄某的说法不正确。依据《导游人员管理条例》的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施”。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照《旅行社管理条例》及《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。

25、1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。

问：

（1）该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？

答：该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。

(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？

答：刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

26、谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。

请问 ：

（1）谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立？有何依据？

答：谢某的说法成立。依照《导游人员管理条例》的规定，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？

答：旅行社的说法是不成立的。依据《旅行社管理条例》，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。

27、1998年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。

请根据上述的情况回答：

(1)根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？

答：根据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行社业务经营许可证，经营旅游业务的，由旅游行政部门责令其停业整顿，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。

(2)依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游从员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告。根据这一规定，导游员王某虽为另一旅行社的合法导游员，但其未经合法旅行社委派，视同私自承揽导游业务，应责令王某改正，并处相应罚款，同时没收其1000元的非法所得。

28、1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。

请依据有关的法律法规说明：

(1)导游员高某的行为违反了哪些规定？

答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。

(2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？

答：《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。

29、1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的“云南4飞6日游”。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。

请问：

(1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约？应否承担违约责任？为什么？

答：旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致（或答是不可抗力所致）。

(2)旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？

答：旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。

30、2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的“新加坡――马来西亚――泰国――香港”15日贵宾旅游团。后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。请依据所学法律、法规知识回答下列问题。

(1)该旅行社是否应承担赔偿责任？有何法律依据？

答：旅行社应当承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。

(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定？

答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

31、2000年5月1日，旅游者孙某等人乘坐旅游车前往某郊区景点游览。途中旅游车发生交通事故，使孙某等人不同程度受伤。经交警调解，旅游车所属单位对孙某等人作了赔偿。事后，孙某等人向质检所投诉，所乘车上担任导游的是一位佩带某社导游证的导游员，此次旅游应视为某社组织，该社也应承担赔偿责任。经查，该旅游团的组织者为非法经营者，导游员为非法经营者临时雇用，其所属旅行社并不知情。请依据所学法律、法规知识回答下列问题：

(1)质检所应否处罚导游员？根据什么法规？如何处罚？

答：应处罚。根据《导游人员管理条例》，对导游人员未经旅行社委派，私自承接业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处以罚款，并处没收违法所得。

(2)质检所应否处罚非法经营者？根据什么法规？如何处罚？

答：应处罚。根据《旅行社管理条例》，对未经旅游行政管理部门批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处罚款。

32、1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游人员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行政行为不服，依法向上一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题。http://www.xiexiebang.com

(1)王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？

答：王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）

(2)旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

答：旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某在1998年因违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法规依据是《导游人员管理条例》（1分）

33、1999年6月，导游人员徐某受某国际旅行社委派，为法国某来华旅游团担任导游。在旅行游览过程中，徐某见某游客随身携带的照相机小巧玲珑，而且功能齐全，经询问，该相机在法国售价比在中国便宜，遂与游客商量，购买了该相机。后因此事受到旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)导游人员徐某能否购买外国旅游者的物品？为什么？

答：导游人员徐某不能购买外国旅游者的物品（2分）。因为《导游人员管理条例》明确规定（1分），导游人员在进行导游活动中，不得购买旅游者的物品（2分）

(2)旅游行政管理部门根据什么法规对徐某进行处罚？具体规定是什么？

答：旅游行政管理部门对徐某的处罚是依据《导游人员管理条例》（2分）。该条例规定，导游人员有上述行为的，可由旅游行政管理部门（1分）责令改正处以罚款等处罚（2分）。

34、2000年3月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面”，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？

答：王某有权拒绝游客李某的要求（2分）。因为李某提出的要求是违反导游职业道德的不合理要求（2分），对此，《导游人员管理条例》规定，导游人员有权拒绝（2分）。

(2)导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？

答：导游人员王某对侮辱其人格听行为有权向有关部门控告反映（2分），依法维护人格尊严（2分）。

35、1999年5月，某旅行社组织了一个旅游团赴某地旅游。该团导游人员李某在讲解时说道“蒋介石也是一个伟人，他对结束军阀混战，统一中国有历史功绩”等等。旅游团客人对此说法十分反感，认为导游这种说法有损于民族尊严，歪曲了历史真相，故与之发生争辩，旅游结束后向旅游行政管理部门投诉。经核查，情况属实。据此旅游行政管理部门对其进行了处罚，并对其所在的旅行社也给予了处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

(1)对该导游人员的处罚有无依据？是何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》对此有明确规定（2分），导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严言行的，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。

(2)对旅行社进行处罚有无依据？有何依据？请你简述依据。

答：有依据（2分）。即《导游人员管理条例》规定，导游人员有上述言行的对导游人员所在的旅行社，由旅游行政管理部门给予处罚（2分）。36、2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。

问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？

答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。（《合同》及《旅行社管理条例》 44、1999年7月至10月间，导游人员王某先后接受四家咨询公司组织的游客担任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属于合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请运用所学法律知识，回答下列问题：（1）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？

（1）王某不能接受咨询公司的委托，为其组织的旅游者担任导游。原因有二：一是根据《旅行社管理条例》的规定定旅社经营旅游业务，实行严格的设立审批制度和旅行社业务经营许可证制度。而咨询公司乃非旅游性制企业，本案中的四家咨询公司都未取得许可证无旅游业务经营主体资格，因此，不得从事旅游业务；二是根据《导游人员管理条例》规定导游人员是接受旅行社委派。为旅游者提供向导讲解及相关服务的人员。王某虽有导游证具有导游资格，但必须接受旅行社委派，因此他的行为不会受到法律保护。

（2）导游人员对旅游行政部门的处罚不服时，有权向人民法院提起诉讼的权利。因其组团单位（咨询公司）不合法，所以人民法院不会支持王某的诉讼请求。依据《导游人员管理条例》规定；导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者其地方式直接承揽导游业务，进行导游活动，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款：有违法所得的并处没收违法所得；情节严重的，由省级旅游局吊销导游证并予以公告。

45、《合同》及《旅行社管理条例》

2002年2月，旅游者向某等5人向旅游行政管理部门投诉称：2003年1月，他们与某国际旅行社商定并签订了一份东南亚八日游旅游合同，且交纳了出境旅游的全部费用。该份合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至预定出国的日期，该国际旅行社海外部却借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部电话无人接听，旅游者向某等人寻至该旅行社海外部，只见铁将军把门，已是人去楼空。为此，旅游者向某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所交旅行费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工李某承包，属专业内部承包，该海外部已无独立法人资格，且该国际旅行社无出境旅游经营权。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况时称，该海外部已由李某承包，且在承包书中明确说明，承包期间产生的债权债务与社里无关，均由承包人承受。因此，根据承包协议书，该社负责人认为，旅游者遭受的经济损失应由承包人承担。

问：如果你是旅游行政管理部门执法人员，你该如何处理投诉？首先判断出该合同是有效的还是无效的，有何法律依据？其次，旅游者遭受的经济损失到底由谁来承担，是某国际旅行社还是某国际旅行社海外部，有何法律依据？

答：该国际旅行社海外部与旅游者所签订的合同是无效的。因为：第一，根据《合同法》等有关法律、法规规定，合同生效的条件之一是订立合同的主体要具有相应的民事行为能力。本案中，该国际旅行社海外部并不具有独立法人地位，即无民事行为能力。第二，根据《旅行社管理条例》的规定，未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营出境旅游业务，该国际旅行社未经批准，擅自经营出境旅游业务，属超范围经营。根据《合同法》规定，违反法律法规的合同视为无效合同。因此本案中的合同属无效合同，该旅行社负责人的廉洁不成立，因为根据《合同法》及《民法通则》规定，企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。因此，本案中，旅行社不得以内部承包为由，不承担责任。旅行社应承担旅游者遭受的经济损失。

第二篇：旅游公共关系 期末复习整理

公共关系(public relationship):

是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息，塑造形象，协调和改善组织的内外部关系，以取得理解，支持和合作的一种思想、政策和管理职能 公共关系与广告的关系： 联系：

一、公共关系常常借助广告的形式传播信息，通过产品或形象广告，可以间接起到该组织形象的作用，而活泼清新、艺术性强的公共关系广告，更容易为公共接受。

二、公共关系工作能对广告起指导作用，它可以确定广告的宣传主题、宣传对象、传播对象、传播方式和传播周期。

三、二者都源于传播学，都已传播为主要工作手段。区别：

一、目标和原则不同；

二、主体的范围大小不同；

三、传播的手段和周期不同；

四、传播的效果不同

公共关系与市场营销（重点）

1）公共关系工作在企业中，几乎与市场营销融合在一起。换言之，企业的公共关系工作几乎完全为市场营销活动服务。正如英国公关专家弗兰克·杰夫金斯所说：“销售中的每一个因素都需要公关人员来加强、完善”。因此，公共关系可以涉及市场营销的各个角落。它们的联系主要在：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分

2）目标不同：市场营销是在一个长期的基础上，吸引和满足顾客，以便赢得一个组织的经济目标，其基本责任是建立和维护一个组织的产品或服务市场；公共关系通过长期努力，赢得组织的良好形象，而并非仅仅是仅仅是经济利益还包括社会方面的利益，其基本责任则是建立和维护组织与公众之间的互惠互利的关系

（3）聚焦不同：市场营销主要聚焦于顾客的交换关系，其基本过程是通过交换即满足顾客需要又赢得经济利益；而公共关系涉及范围广泛的各类公众包括顾客公众和非顾客公众，如：雇员、投资者、政府、特殊利益集团。（4）公共关系和市场营销在范围上也不存在谁包含谁的问题，有效的公共关系通过维护和谐的社会关系和政治环境促进市场营销工作；而成功的市场营销同样有助于建立和维护组织与公众之间的良好关系。

现代公共关系发展的几个历史阶段：

一、愚弄公众时期：19世纪中叶后，其中以巴纳姆为代表，观点是“凡宣传皆好事”

二、单项灌输观念时期：艾维-李 提出了“说真话”的宣传思想。公共关系之父扒粪运动

三、“头公众所好”时期，伯内斯写了《舆论明鉴》，提出“头公众所好”的根本原则。

四、“双向对称”时期，斯科特-卡特里普和阿伦-森特合出了一本《有效的公共关系》，在这本书里，提出了双向对称的关系模式

旅游公共关系学指的是旅游组织运用传播沟通手段，有目的的影响相关公众的心理和行为，形成有利于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组织树立良好的形象的管理过程

旅游公共关系的特征以塑造形象为宗旨

以改善环境为目的 以促进销售为目标 以注重策划为途径

以建立关系为基础 以重视传播为特色 全员PR意识的培养与全员PR管理 旅游公共关系的职能：

一，采集信息的职能。

二，咨询建议的职能，三，参与决策的职能。

四，协调沟通的职能。

五，内外协调

六，教育引导

旅游组织为旅游活动提供了基本的保证,是旅游业赖以生存和发展的支柱,也是旅游公共关系的行为主体。

旅游组织的基本特征盈利性 竞争性 服务性 复杂性 文化性 协调性旅游公共关系部是组织结构

旅游组织公共关系部的设置原则专业性精简性 协作性 自主性 针对性

旅游组织公共关系部的设置模式按隶属关系设置1总经理型 2部门并列型 3部门归属

联系实际阐述公共关系人员的素质要求？（论述）

（一）公共关系意识：

（1）塑造形象意识

（2）尊重公众意识

（3）双向沟通意识

（4）公共关系宣传意识

（5）真诚互惠的意识

（6）创新审美的意识

（7）立足长远的意识

（二）公共关系从业人员的心理素质：

（1）自信和进取的心理

（2）热情的心理

（3）开放乐观的心理

（三）公共关系从业人员的思想道德素质：

（1）恪尽职守，诚信守诺

（2）努力学习，有效工作

（3）廉洁奉公，不谋私利

（4）知法、守法、用法

（四）公共关系从业人员的知识结构和能力结构：

（1）公共关系从业人员的知识结构：

A公共关系专业知识

B背景学科知识

C操作性学科知识

D方针政策知识

（2）公共关系从业人员的能力结构：

A 较强的文字和口头表达能力

B 组织协调能力

C 公共关系策划能力

D 信息捕捉能力

E 随机应变能力

F 人际交往能力

G 顽强的毅力

H 倾听和理解能力

I开拓创新能力

J审美能力

全员公共关系是指组织中每一位成员都要具备公共关系意识，并将公共关系意识渗透到组织经营，管理，生产，服务等每一个环节，每一个层面，在组织内部形成浓厚的公告关系氛围和文化。

旅游公众的特点 相关性、整体性、层次性、可变性、同质性

可导性、相关性

按公众发展过程中不同阶段的特点分：行动公众 潜在公众 知晓公众 非公众 公众心理定势的类型（选择）

首因效应 刻板印象即定型作用 晕轮效应近因效应

马斯洛的需要

生理需要---安全需要---社交需要---受尊重的需要-自我实现需要

从众心理定义是指在社会会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感，认同感，和归属感。

目标公众可分为内部公众和外部公众。内部公众是指组织内成员，外部公众包括顾客，社区，媒介，政府，名流，和国际公众等

传播的途径自身传播组织传播人际传播群体传播 大众传播

拉斯韦尔的5W理论（who /say what/in which channel /to whom/with what effect）受众选择的“3S“论选择性注意 选择性理解 选择性记忆

旅游公共关系媒介的类型(1)符号媒介（语言媒介）：有声，无声，有声非语言，无声非语言（2）实物媒介；（3）人体媒介；（4）大众传播媒介（印刷类、电子类）

互联网络媒介：超越时空，范围广泛;高度开放，尽显个性；综合媒体，双向互动。

旅游公共关系传播效果的四个层次 1信息—分享信息 2情感—联络感情 3态度—改变态度 4行为—引起行为

旅游公共关系传播效果的影响基本要素：信源，信宿，信息，媒介与通道，反馈 旅游公关活动的“四步工作法”：旅游公关（调查，策划，实施，评估）

组织形象调查是公众对旅游组织的整体认识与评价，是决定旅游组织在公众红定位的基本条件。

旅游公共关系调查的程序：明确调查目标，设计调查方案，调查经费预算，制定调查工作计划，组织实地调查，调查资料的整理与分析，撰写调查报告。旅游公共关系调查的方法：文献调查法，访问法观察法

旅游公共关系策划：是指旅游公关人员为了塑造旅游组织形象，改善旅游组织环境这一根本目标，在认真调查，全面准确的掌握信息的基础上，找出旅游组织需要解决的具体公关问题，分析比较各种相关因素和条件、遵循科学的原则和方法、运用自己的知识和经验，充分发挥想象力、创造力，确定旅游公共关系的主题与战略，并制定最有活动方案的过程。

旅游公共关系策划原则：（组织利益和公众利益，总体形象和特殊形象，知名度和美誉度，经济效益和社会效益）相统一的原则

旅游公共关系策划的程序：1明确目的，设计主题 2确定公众 3选择媒介 4经费预算 5拟定方案 6审定方案

沟通障碍：1 语言障碍 2 观念障碍 3习俗障碍 4 心理障碍 5 组织障碍

旅游饭店公共关系的含义：是指饭店为了塑造其知名度和美誉度，内求团结外求发展，通过传播和沟通手段来影响社会公众的管理活动。

旅游饭店的任务：1收集信息，参与决策 2拜访重要客户，与其建立良好的关系 3策划公关活动，树立组织形象 4协调员工关系，创造良好的工作环境 5处理突发事件和客人的投诉 6通过媒体做好公关宣传

CIS的含义 ：即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企业文化等传播出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认同感的一种战略性的活动和职能

CIS 由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统构成：

饭店CIS的作用：1提高饭店的知名度 2吸引人才，提高生产力 3激励士气，形成良好的工作气氛 4提高经营业绩 5容易筹集资金 6增强饭店防危机能力 7能使饭店的基础得以长期稳固 8能提高广告效果9统一设计制作可以节省成本 10有利于内部管理

旅行社员工流失的原因：1旅行社人力资源管理观念滞后 2不合理的薪酬体系 3缺乏员工培训 4导游缺少社会保障

旅行社外部公共关系（看一下）P178：

景区公关宣传策略（大题）:1 公关广告 2专题活动 3媒体事件

旅游交通的特点：1游览性 2季节性 3舒适性 4区域性

旅游危机的特征：突发性、危害性、紧迫性、双重性、警示性

旅游危机处理原则：1快速反应 2真诚坦率 3人道主义 4维护信誉

旅游危机处理对策：1保持镇定，果断处理 2坦诚沟通，真实传播 3心理疏导，情感沟通，4区分类型，有的放矢

第三篇：旅游公共关系 考试答案

1.1923年，使公共关系向系统化、科学化的方向迈进的著名公共关系理论家 爱德华·伯纳斯出版了人类历史上的第一部公共关系学著作《舆论之凝结》。2.公关部的工作四个主要特点为工作范围的广泛性、工作成效的内隐性、工作性质的挑战性工作任务的艰巨性。

3.心理定势是指人们对某一对象的共同心理与行为倾向，即心理上的定向趋势 4.按照公众对组织的态度，可以将公众分为顺意公众、逆意公众和边缘公众。5.大众传播媒介主要包括报纸、电视、广播、期刊和网络。

6.根据传播的方式和内容，旅游公关传播可分为三大类型，即人际传播、大众传播和组织传播。

7.公关调查报告的标题一般由组织名称、调查内容、文种三部分组成。8.旅游公共关系策划在整个旅游公共关系活动中处于最高层次，9.旅游危机具有种类繁多、频率很高、突发性强和影响巨大的特点。

10.我国饭店公关从20世纪80年代初期以创建品牌为要旨，到现阶段以保护品牌为主要目的。

11.CIS由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统构成。

12.对于旅游饭店来讲，饭店公关部的最主要工作就是在公众中塑造良好的饭店形象。

13.旅行社公共关系工作具有先导性、广泛性和挑战性三大特点。14.按照与旅游景区公关工作的关联程度，其第一层次的公众是游客。15.旅游景区与公众沟通的方式主要有电话沟通、书面沟通、广播沟通、联谊会、网络沟通、听证会等六种。

16.公关专题活动策划的基本要求是明确的主题、恰当的时机、鲜明的特色和务实的精神。

1.旅游业组织形象：就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中的反映。

2.社区公众：是指旅游业组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。

3.旅游公共关系传播：是指旅游业组织为了实现其公共关系目标，综合运用各种传播方式和传播媒介同旅游业组织的内、外部公众进行双向信息交流的活动和过程。

4.旅游公关调查:是运用科学的方法，有计划、有步骤地去考察旅游业组织的公共关系状态，收集必要的资料，综合分析相关的因素及其相互关系，以达到掌握组织的情况、解决组织面临的公共关系方面实际问题为目的的实践活动，是公共关系工作程序的第一步。

5.危机公关:是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。6.旅游交通公共关系:是指运用公共关系的手段，帮助旅游交通部门树立良好的组织形象，同时协调好与行业内部公众及外部公众之间的关系，为组织营造一个良好的生存和发展环境。

1.公共关系部的主要工作职能包括哪些方面？答：(1).收集与处理信息6.旅游公共关系的传播应遵循哪些原则？答：(1)真实性的原则

(2).咨询建议(3).传播沟通(4).策划举办专题活动 2.公众心理定势有哪几大类型？答：（1）首因效应（2）刻板效应（3）晕轮效应（4）近因效应

3.旅游业组织的基本目标公众主要有哪些？答：(1)员工(2)顾客(3)媒介(4)竞争者(5)政府(6)社区

4.旅游公共关系调查的内容是什么？答：(1)组织情况的调查(2)公众舆论的调查(3)组织形象的调查(4)社会环境的调查5.饭店应如何协调好与员工的关系？答：(1)营造良好的工作环境(2)重视员

工的培训工作(3)建立沟通平台，通过多种渠道与员工交流

(2)及时性的原则(3)量力而行的原则(4)针对性的原则 7.旅游景区开展公共关系活动有何意义？

答：(1)有助于旅游景区扩大宣传，提高知名度和美誉度；(2)有助于处理好客人的投诉，提高服务质量；(3)有助于创造一个良好的经营环境，与各方实现共赢；(4)有助于旅游景区发现新的市场。8.举办展览会应注意的问题有哪些？

答：(1)展前筹备，完善服务；(2)明确主题，精心布局；(3)明确参观者类型；(4)培训工作人员；(5)联络媒体，扩大宣传；(6)展览会的经费预算。

（√）19.旅行社是旅游景区的重要销售渠道，两者互相依存，密不可分。（×）20.旅游交通公共关系的特点主要有协作性、互利性及针对性

第四篇：公共关系考试复习大纲

公共关系考试复习大纲

一、公共关系的概念和含义

（定义）公共关系：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。

具体来说：公共关系概念包含下面三个方面的含义：

（1）公共关系活动的根本目的就是分众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。

（2）社会组织通过传播、沟通手段影响公众

（3）公共关系既是一门科学又是一门艺术

二、组织形象的特性

(1)组织形象的差异化

(2)组织形象的有效性

(3)组织形象的主观性和客观性

(4)组织形象的多维性

(5)组织形象的稳定性和变通性

三、公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念

在使用“公共关系”这一概念的时候，往往可以表示一些不同层次的涵义：

（一）公共关系状态：表示客观存在的关系状况和舆论状况。它既是组织公共关系活动的基础,也是组织公共关系活动的结果。[海尔]

（二）公共关系活动：表示实际的操作实务。即运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列公共关系工作。

（三）公共关系观念：表示引导、规范组织行为的一种价值观念和行为准则。是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和管理哲学。

四、组织、公众、传播是公共关系学中三个最基本的要素：

（一）组织：公共关系活动的主体，即公共关系的承担者、实施者、行为者。公共关系是一种组织的活动，而不是个人的事务和技巧。在理论公共关系的时候需要特别强调其行为主体是组织而非个人，应该从组织和管理的层面去认识和理解公共关系。

（二）公众：是公共关系传播沟通的对象。公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的。公众总是与特定的公共关系主体相关。公众作为公共关系的对象、客体，并不是完全被动的。

（三）传播：公共关系的过程和方式。

“传播”，又可译作“沟通”。其涵义是人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。即运用一定的符号，通过一定的媒介，将信息传递给对方；对方接收到信息后引起一定的反应，亦以一定的信息形式反馈回来；通过这种双向的交流，双方逐渐达到分享信息、相互了解、形成共识的目的。

五、关系、舆论、形象

（一）关系

在公共关系学中“关系”主要指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简单地说就是组织与公众之间的联系。它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特征：一是特指组织与公众之间的关系；二是特指信息交流的关系。

（二）舆论

在公共关系学中“舆论”是指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。

（三）形象

指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。公共关系是一种以塑造组织形象为己任的传播管理艺术。

公共关系所借用的“形象”则不局限于个别的、具体的、直观的范畴，而是有着更为深层的意义：

1．公共关系所说的“形象”其本质是信誉。

2．公共关系将建设和完善组织形象的内涵放在第一位。

3．公共关系塑造的是组织的整体形象。

4．公关形象是通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成的。

六、人际关系与人群关系

（一）人际关系（Interpersonal Relation）

“人际关系”主要指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实践中形成的人与人之间的相互作用和相互影响。

（二）人群关系（Human Relations）

“人群关系”这一概念属于管理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织管理过程中人与人、人与群体的关系。

七、公关与人际关系的区别

（一）公关与人际关系存在的联系：

１.产生基础都包括业缘关系；

２.主体中公关的组织＝人际关系的正式群体；

３.人际传播是公关手段之一；

４.公关是从广义的人际关系演化而成，要借助相关理论研究；

５.公共关系的知识与人际关系的知识相互促进，互为补充，共同发展。

（二）公共关系与人际关系的区别

1.公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人。

2.公关的客体是公众；人际关系的是人与人群。

3.公关要用一切手段传播；人际关系主要用人际手段。

4.公关的产生基础主要是业缘，人际关系的是血缘、地缘、业缘、趣缘。

5.人类伊始就有人际关系；公关概念和职业产生于１９０３年。

6.公关运作内容广，沟通信息，联络感情，转变态度，引起行为；协调利益，塑造形象，管理危机，传播公关意识，设计ＣＩＳ，等等。人际关系主要为自身发展的物质交换和交友的精神需求、感情交流。

7.公共关系研究组织与公众间关系的发展规律；公关职能、精技巧、组织、人才发展的规律。人际关系研究人与人关系的发展规律。

8.公共关系历史短，普及快，专业化程度高，有正式的行业协会、社团；人际关系历史长，普及面广，专业化程度低，无正式的行业协会、社团。

八、公共关系与人群关系的联系与区别

（一）公共关系与人群关系的联系。

1.良好的内部关系是公共关系的基础。

2.也要借助其他理论和方法来分析。因此，公共关系与人群关系有一定联系的。用人群关系的方法开展公关。

（二）公共关系与人群关系的区别。

1.公共关系不局限内部沟通。

2.公共关系还要关注远距离的公众沟通。公共关系需要兼顾内部和外部的关系、眼前和未来的关系。

九、与公共关系相关的若干实践范畴

1.交际：交际是指人与人面对面的交往，它是公共关系的传播方式之一，但不是唯一的，也不是最重要的。

2.宣传：宣传是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论控制方式，公共关系需要利用宣传手段，但它更注重双向交流。

3.广告：广告是一种付费传播，在特定情况下，公共关系也要利用广告手段，但公关更注重运用新闻等比较客观的传播方式。

4.营销：营销是以等价交换为特征的市场推销和交易活动。以营销的角度看，公共关系也是一种促销手段，但它不直接促销产品。

5.新闻代理：新闻代理是指通过媒介进行报刊宣传，“以吸引公众注意力和建立知名度的一种公关宣传活动。早期的公共关系是从新闻代理活动中延伸出来的。

6.公共事务：公共事务主要指一个组织与政府部门、公共政策、公众利益、社区事务相关的活动。

7.论题处理：主要指公关人员对正在出现的问题以及这种问题对组织的潜在影响进行分析、预测并施加影响，帮助组织制定应变的对策和措施。

8.开发：开发是指社会福利组织运用传播手段发展会员、筹措经费的活动，这是一种特殊的公关。

十、公共关系产生的条件

（一）文化心理--由“理性”转向“人性”

尊重人性的、尊重个人感情和尊严的、人文的、开放的文化，正是公共关系得以滋生及成长的土壤。

（二）社会政治--民主政治取代专制政治

在这种民主政治的社会氛围中，政府机关、社会公共组织与其公众之间，除了服从外，还有民主协商、民主对话、民主监督。民主政治取代专制政治，必然促进公共关系的产生。

（三）经济发展--市场经济取代小农经济

在商品经济的发展过程中，市场形成了由“卖方市场”向“买方市场”的逐步转变，在市场经济的背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键。这就直接促成了公共关系的兴起。

（四）物质技术--大众传播超越个体传播

十一、公共关系的基本职责

（一）收集信息；

（二）辅助决策；

（三）传播推广；

（四）协调沟通；

（五）提供服务。

十二、公共关系的功能

（一）公共关系对组织的直接功能

1．树立组织形象。

2．协调好关系网络。

（二）公共关系对于个人和社会的间接功能

1．提高个人素质。

2．优化社会环境。

十三、公共关系发展的新特点

（一）公关理论整合化；

（二）公关实务专业化；

（三）公关手段现代化；

（四）公关教育层次化；

（五）公关地位战略化。

十四、组织内设公关机构的模式

组织内部设置公关机构有四种基本模式可以选择：

（一）部门隶属型。

（二）部门并列型。

（三）高层领导直属型。

（四）公共关系委员会。

十五、专业公关公司服务的特点

（一）较为客观公正。

（二）技术全面，专业性强。

（三）较灵活，适应性强。

（四）关系较疏远。

（五）运作成本较高。

十六、组织内设公共关系部门的特点

（一）了解内情；

（二）便于协调；

（三）效率较高；

（四）成本较低；

（五）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。

十七、公众的基本涵义

从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。“公众”这个概念涵盖了公共关系工作的所有对象，凡是公共关系传播沟通的对象都可称之为公众。公众是公共关系对象的总称。综归上述，我们可以看出，公众至少包含以下几项基本涵义：

（1）公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称。

（2）公众是相对特定组织而存在的。

（3）公众是因共同的利益、问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人、群体或组织的总和。

（4）公众是客观存在的。公众作为主体的作用对象与主体存在着客观的，不依主体的主观意志为转移的关系。

十八、公众的基本特征

（一）整体性。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。公众环境与自然环境、地理环境不同，是指组织运行过程中必须面对的社会关系和社会舆论的总和。

（二）共同性。当某一群人、某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在的联系时，这种共同性即相互之间的某种共同点，使一群人或一些团体和组织具有相同或类似的态度和行为，构成组织所面临的一类公众。

（三）相关性。一群人之所以成为某一组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。即他们的意见、观点、态度和行为对该组织的目标和发展具有实际或潜在的影响力、制约力，甚至决定组织的成败。

（四）多样性。“公众”仅是个统称，具体的公众形式可以是个人、群体、团体或组织。日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。

（五）变化性。公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。反过来，组织自身的变化也会导致公众环境的变化，这种变化的结果又可能倒过来对组织产生影响、制约作用。因此，必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自己的公众。

十九、公众分析的意义：

（一）为开展公共关系活动确定各类目标公众对象。

（二）为制定公共关系政策，设计公共关系目标方案和方法。

（三）为公共关系活动的组织和实施打下基础。

（四）为科学评审公共关系工作效果提供依据。

二十、知觉的偏见

是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲的印象。引起知觉偏见的常见原因有以下几个方面：

（一）首因效应：首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响，即所谓的“第一印象”。首因效应职场上到处可见：“新官上任三把火”、“早来晚走”、“恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”等，都是想利用首因效应占得先机。

（二）近因效应：近因效应最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素，这就是近因效应。

（三）晕轮效应：晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

（四）定型作用：社会刻板印象,是产生在社会认知中的一种心理现象。它是指对他人或群体的心理行为特征持一种固定不变、概括笼统地简单评价的现象。实际上,就是我们在社会认知的过程中,对一些人或社会现象形成的一种笼统而固定的看法。

二十一、态度的特性：

（一）态度的社会性；

（二）态度的针对性；

（三）态度的协调性；

（四）态度的稳定性；

（五）态度的两极性；

（六）态度的间接性。

二十二、影响和改变态度的因素

态度的形成与改变受如下一些主客观因素制约：

(一)社会因素；

(二)团体因素；

(三)宣传因素；

(四)个性因素；

(五)态度系统特性因素

二十三、英国《大不列颠百科全书》指出，舆论至少包括四个因素：

（一）必须有一个问题；

（二）必须有多数个人对这个问题发表意见；

（三）在这些意见中至少要有某种一致性；

（四）这种一致的意见会直接或间接地产生影响。

第五篇：公共关系复习

一、两次作业的内容

二、选择题答案

三、简答题

1、公共关系发展史的四个阶段

一、巴纳姆时期--现代公共关系的发端

代表人物：P•T•巴纳姆

理念：凡宣传皆好事 ；公众受愚弄”或“公众该死”

代表事件：报刊（新闻）代理活动

二、艾维·李时期--现代公共关系职业化的开始

代表人物：艾维·李

理念：说真话、公众必须被告知

代表事件：揭丑运动

三、爱德华·伯内期时期--现代公共关系学科化的发展

代表人物：爱德华·伯内斯

理念：投公众所好

代表事件：第一部公共关系著作《舆论的结晶》

四、卡特里普时期——现代公共关系理论化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布鲁姆

理念：相互调整

代表事件：《有效公共关系》的出版

2、为什么说现代公共关系首先产生于美国是历史的选择

首先，民众具有强烈的独立、平等、自主、创造的意识和行为。

其次，平等自主的意识致使美国政治具有比较浓郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品经济不断发展。社会的关系结构因而随着经济结构的变化而变化。最后，代表现代科技水平的传播技术得到发展和广泛运用。

3、组织形象塑造的原则

以质量为本的原则 ；视信誉为生命的原则 ；注重全局的原则 ；注重传播的原则

4、“满意”的顾客公众心理分析

顾客满意与他的主观心态有关，这种心态就是作为顾客对组织满足其需要的预料值，即预料内的满足和预料外的满足达到的满意体验是不同的。它有两个层次的比较： 第一是相对不满意而言的满意

第二是相对于没有不满意而产生的较高满意度

5、公关广告与商品广告的区别是什么？

1．广告目的不同

2．宣传模式不同

3．感情色彩不同

4．广告主体不同

6、传播媒介的分类

信息的物质载体就是传播媒介

（一）按物质形式分

符号媒介；一般实体媒介；人体媒介

（二）按社会功能分

1.大众传播媒介

2.社会组织自控媒介

3.作为社会组织成员的人员媒介

7、公共关系的特征

双向性；人情性；广泛性；整体性长期性

8、类公关与现代公关的差别：

第一，对公众地位的认识不同

第二，协调公众关系的原则是不同的第三，所运用的传播工具和实务水平是根本不同的9、组织形象的作用

1、良好的组织形象可以创造消费信心

2、良好的组织形象是留住顾客的根本途径

3、良好的组织形象优化了组织的生存环境

10、群体心理及其定势

1、首因效应

2、近因效应

3、晕轮效应

4、刻板印象

5、传统文化心理

6、流行心理定势

11、流行中的公众行为类型

1、先驱者

2、早期采用者

3、前期追随者

4、后期追随者

5、落伍者

12、开展建设型公共关系活动应把握的原则 :

第一，选择有利时机

第二，选择恰当地点

第三，练好内功

第四，掌握分寸

13、如何处理雇员关系的艺术

1、加强双向沟通，实现信息共享

2、建树企业文化，增强组织内聚力

3、掌握用人之道，加强组织的向心力

4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系

14、危机处理原则：实事求是、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响

四、案例分析：

1、“人机大战”公司得利

——IBM的公关谋略

加里·卡斯帕罗夫被世人公认为是当代的、也是国际象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年两决战胜 IBM的计算机，但在 1997年又一次同名叫“深蓝”的计算机交手时败北。

卡斯帕罗夫对自己那么快就认输懊恼不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

计的公关谋略所利用。“深蓝”的主要设计者在赛后说：“我们成功了。这次比赛为我们提供里一次展示IBM技术的机会，所有的主要电视网都做了报道，包括中国在内的20个国家都报道了这件事，这是一个绝好的市场开拓和宣传的机会。可以说，这一回，„深蓝‟赢了，那么IBM自然就赢了，如果深蓝‟输了，那么赢家仍是IBM。”的确，当人机酣战之时，人们盯着那个每秒可以分析2亿步棋的“深蓝”时，谁也没有意识到自己在不知不觉中已被IBM公司所吸引，接受认可了IBM的产品。有资料表明，尽管 IBM公司此次花了近500万美元，包括广告费、奖金及编制计算机超级程序在内的费用。然而这与 IBM 公司在“人机大战” 中的受益程度相比，却等于节约了大约 1亿美元的广告费。

IBM在策划这一计划时，对传播策略的运用，显得非常老道。IBM重视的东西只是“人机大战”的过程，即由权威性的传播者——IBM公司将传播符号——“IBM计算机”，通过电视媒介这种传播符号传播给受传者——世界公众。在策划这一过程时，IBM充分利用全世界的人几乎都异常关注这场比赛的心理，给媒介提供了焦点新闻。这样就制造了巨大无比的宣传自己的机会，并且是媒体的主动行为。这样一来，不仅仅是给IBM节省了近亿羡元的广告费，而宣传效果非同一般。

就比赛结果来看，若是计算机输了，公司可以继续研制更高级的产品，准备再战象棋大师。前面的几次比赛也给人们提供了这样一种认识：IBM是不断进取，技术不断更新的公司。这也许正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕罗夫输了，正像这次的结局一样，人们肯定在想，“IBM计算机太了不起了。”所以说，IBM不会输。这正是公关谋略的神奇之处。

问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。

2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？

2、“开漆大典”

美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。

长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。

是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。

如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。

据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有 200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以及广邀各界人士参力。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂

志颁发的“成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。问：1．组织的公关类型是什么？如何判断与组织相关的公众群体？

2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？

3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进

——蒙牛公关广告

2003年可谓是拥有上千家企业的中国乳品业的多事之秋，几家被曝光、几家被收购，几家欢喜几家忧。在这纷纷扰扰中，却始终有一个品牌独树一帜、高歌猛进，它就是来自内蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就与中国航天基金会进行接触。由于中国航天基金会对合作的挑选要求十分严格，如必须是民族企业、必须是中国驰名商标、必须是行业领导性企业。必须同航天精神相关联等，通过数次严格的对公司的奶源、生产设备、市场流通等环节的考察、调研，并进行多次物理、化学、微生物学的分析，蒙牛于2003年初成为中国航天首家合作伙伴，这个时候距离“神舟”5号飞天还有半年时间，最主要的是飞天能否成功尚无人完全知晓。蒙牛此举无疑是相当有魄力的。

蒙牛注意到，如果我们第一次载人航天飞船的成功发射，其带给国人的巨大民族荣耀感和信心将空前高涨，这时候说什么都不如喝一声彩来得过瘾，顺应潮流，又能显出声音。所以，蒙牛喊出“举起你的右手，为中国喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情．使蒙牛品牌在第一时间得到大家的认同。

2003年10月 16 日 6时23分，“神州5号”飞船在内蒙古大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市出现，蒙牛做到了户外广告最早挂、广告位置最抢眼，幅面大，质量好。蒙牛在此次公关活动的执行中，还注意了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。“强壮中国人，鼓舞中国心”的广告词，进一步拉近了蒙牛与消费者的距离。

问：问：（1）案例中的广告类型是哪一种？

（2）案例属于哪种公关类型？成功之处在哪里？

（3）该案例对你有什么启发？

4、百事可乐的针头事件

久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒可乐给孩子，喝完后觉得味道不错，无意中把可乐罐倒扣在桌上，竟然有枚针头被倒出来，威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。

可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。

百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。

可乐中居然会有针头，这是百事可乐从未遇到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和市场占有率和竞争力。百事可乐公司获取“针头事件”信息后，及时、迅速、果断地推出上述一系列措施，显示出巨大的创新精神，灵活机动地把决策权极大限度地放到事件现场，根据现场情况变化，进行随时决策，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍

增。由此可见，突发事件的紧迫性与破坏性，要求公关经理必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。

问：试以公共关系学的相关理论分析此案例

5、“麦当劳”危机

2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。

两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失。

1.“麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？

2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？

四、论述题

请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以及自己的建议。