公共关系复习要点

第一篇：公共关系复习要点

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.32.33.34.35.36.37.公共关系是一个组织与其公众之间的关系。【1】 公共关系活动表现为日常公共关系活动与专项公共关系活动两大类。【1】 公共关系观念影响并指导着个人或组织决策与行为的价值取向。【1】 公共关系学科是应用性很强的边缘性学科。【1】 公共关系是一种创造美好形象的艺术。【1】 公共关系是以真实为基础的双向沟通。【1】公共关系的宗旨是使人们全面地了解自己，从而建立起自己的声誉和知名度。【1】 公共关系的三要素是组织、公众、传播。【1】 公众具有群体性、同质性、可变性、相关性。【1】 根据公众对组织是否具有合作态度可将之分为顺意的公众、逆意的公众、独立公众。【1】 新闻发布、产品展示、危机公关等活动有赖于专门的公共关系人员去进行。【1】 根据公众对组织的重要性程度可将之分为首要公众、次要公众和边缘公众。【1】 公共关系用以协调组织与公众的主要手段是沟通与传播。【1】 公共关系观念主要有哪些？ 形象观念、公众观念、传播观念、协调观念和互惠观念。【1】 公共关系学的主要研究内容:公共关系的产生与发展过程、公共关系的本质、公共关系的活动规律和公共关系的职能。【1】 公共关系的广泛性表现在无处不在无时不有、可以是已经与主体发生关系的任何公众、可以是将要或有可能与主体发生关系的任何暂无关的人们。【1】 如果把公众理解成一个连续发展的过程，则可将之分为几类公众？【1】 现代公共关系的萌芽出现在19世纪30年代，以美国的报刊宣传活动为标志。【2】 公共关系的主要任务是协调组织与公众的相互关系。【1】 公共关系活动是以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动【1】 按照公众与组织的所属关系，可将之分为内部公众与外部公众。【1】 伯纳斯的公关思想是投公众之所好。【2】 现代公共关系开端的标志《原则宣言》【2】 斯科特·卡特李普第一次明确提出双向交流这一公共关系原则。【2】 巴纳姆利用大众传播媒介为组织进行宣传，表现为现代公关活动的萌芽。【2】 公共关系作为一种职业是从艾维·李开始的。【2】 伯纳斯对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结，使公共关系的理论与方法形成了一个比较完整的学科体系。【2】 公共关系的本质，是通过双方沟通有效实现组织与公众之间的信息交流。【3】 公共关系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法手段是协调。【3】 组织与公众发生冲突，使公众舆论反应激烈，组织形象严重受损并陷入困境的现象称组织危机。【3】 互惠互利的基本含义是对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本的衡量标准是社会整体利益。【3】 公共关系的主要职能有哪些？信息管理、咨询建议、协调关系、提供服务。【3】 公共关系活动的有效性取决于什么？现代传播理论与方法、现代传播媒介与手段【3】 公共关系是特定社会组织外求发展，内求团结的艺术。【3】 双向沟通组织在向公众输出信息的同时广泛收集来自公众的意见，把公众的信息向组织反馈。【3】 公共关系的基础组织与公众相互信任。【3】 以气质类型而言，多血质类型的人更适合从事公共关系工作。【4】

38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.65.66.67.68.69.70.71.公共关系的管理职能主要体现在它对经营管理决策所发挥的参谋作用。【3】 公关人员的知识结构应是“T”字形，即专业知识要精，一般知识要博。【4】 公共关系人员的角色类型大体可分为几种？专家型领导型 技术型事务型【4】 员工是组织形象的设计师和创造者。【5】 借助名人的知名度和美誉度来扩大本组织的知名度与美誉度称名人效应。【5】 公共关系活动的程序分为几个步骤？调查研究谋划对策 实施方案效果评估【6】 公共关系专题活动:组织为了一个明确的目的，围绕一个特定的主题精心策划的公关活动【7】 赞助的主要目的【7】 提高社会效益承担企业的社会责任和应尽的义务增进感情交流扩大影响 人际交往的一般过程为相遇→注意→吸引→适应→依附。【8】 公共关系从业者的仪表【8】身材、容貌、姿态、神情、服饰 人际交往是一种思想的互动，以信息交流为前提。【8】 在中餐宴席上，主人的座位应当面门。【8】 晕轮效应【8】在人际交往中，人身上表现出某一方面的特征掩盖了其他特征，它是一种以偏概全的主观心理臆测。什么叫演讲？ 【9】就某一问题向公众发表见解和主张以感化教育听众的特殊的说话方式。演讲的三要素【9】演讲者、听众和文章是 商业广告与公关广告的区别【10】商业广告是推销产品，公共关系广告是推销组织。公共关系广告的目的【10】树立组织的良好社会形象。无论是一个组织还是一种产品或服务，都有一个“成长→发展→稳定→衰退”的生命周期。【11】 公共关系的活动模式有哪些？建立和发展与内外公众的良好关系提高自身的知名度和美誉度争取公众的理解、合作和支持创造最佳环境树立组织在公众中的良好形象【11】 维系型公共关系组织在稳定发展期间为了巩固良好形象而进行的公共关系活动模式。【11】 危机公关实事求是的原则组织在处理危机事件时对内外公众都不能隐瞒事实真相。【12】 什么是公关策划的五要素？策划者、策划对象、策划环境、策划方法、公关信息。【13】摆脱传统思维思路，酝酿和实现奇谋异略的思维活动称创造性思维【13】 可以把CI广义地理解为组织形象塑造。【14】 欧美国家的CI战略特别重视视觉识别。【14】 人对外界信息的接受有83%来自视觉。【14】 为了使公众对特定的组织形象有一个统一完整的认识，在塑造组织形象时要坚持同一性原则。【14】 企业形象为了获得公众的认同，必须是个性化的，与众不同的，这就是CI设计的差异性原则。【14】 公共关系最根本的任务是塑造企业形象使企业拥有更多的无形资产。【14】 在构成CI的三个因素中MI是最高决策层，被称为企业的“心”。【14】 企业文化的内涵A 企业成员所追求的固有价值B企业成员所追求的思维方式C 企业成员所追求的行为方式D 企业成员所追求的信念【14】 企业文化的作用【14】强调企业目标和企业成员工作目标的一致性,强调全体成员信念和值观的一致性,强调企业对成员的吸引力,强调成员对企业的向心力 CI设计的目标达成企业形象对外传播的一致性与一贯性。【14】

72.国际公共关系的工作对象是他国公众。【15】

73.国际公共关系的特征跨国界活动与非国家性质。【15】

74.视觉识别（VI）是企业的“脸”。【14】

75.行为识别（BI）是企业的“手”。【14】

第二部分：重点掌握的知识点

1.公共关系的定义【1】P4

2.公众的定义【1】P12

3.公众的同质性【1】P12

4.传播的定义【1】P17

5.协调的定义【3】P60

6.雇员关系【5】P108

7.人际交往中自身形象的塑造【8】P191

8.人体语言【8】P197

9.首因效应【8】P199

10.刻板印象【8】P203

11.广告的概念【10】P239

12.公共关系的状态【1】P5

13.全员PR【1】P8

14.艾维·李的公关思想及其信条【2】P33

15.公共关系的宣传推广职能【3】P58

16.组织形象的作用【3】P59

17.公共关系活动互惠互利原则的内涵【3】P66

18.媒介关系的重要性【5】P117

19.建设型公共关系与维系型公共关系的区别。【11】P261-263

20.危机公关【12】P286

21.公众认同一个组织形象的心理过程【13】P311

22.社交能力的表现及其重要性【4】P97

23.企业文化的内涵及其作用【5】P110

九班同学加油！

第二篇：公共关系复习要点1

公共关系复习材料

1、展览会

指通过实物，文字和图表等来展现成果或问题的一种宣传形式，属于综合性的传播媒介，体现了双向信息交流。

2、艾维。李

（1887－1934），1903年，他在纽约开办可宣传顾问事务所，成为公共关系工作职业化的第一人，标志着公共关系职业化的诞生。1906年发表《原则宣言》，简明其宗旨是代表组织向报界和公共提供逊色和公正的消息，即门户开放原则。其信条是“公众必须被告知”和“说真话”。把“公共利益和城市”引入公共关系领域。美国著名记者，普林斯顿大学毕业，曾就读于哈佛大学法学院，被称为“现代公共关系之父”。

3、公共关系创新原则:公共关系是一门富有超前意识的经营管理艺术，创新性是永葆青春美魅力的所在。

（一）别出心裁，与众不同

（二）善于综合，汇聚成章

（三）变换角度，识人未见。主要从观念、技术方法、知识等方面。

4、两级传播传播模式

（简述）（1）1940年，拉扎斯菲尔德通过分析影响人们投票倾向的因素，提出了两级传播假设：观念先从广播和报纸传向意见领袖，然后有意见领袖传向一般公众，即信息传递按照“媒介-意见领袖-受众”模式进行。（2）在传播中，意见领袖属于信息灵通人士或权威专家，具有极其重要的作用，影响着其他人的态度。

5、清垃圾运动：清垃圾运动(又称“扒粪运动).19世纪末至20世纪初,以美国为首的西方资本主义国家相继进行了垄断阶段.以美国为例,占人口1%的资本家却控制了国家全部财富的54%.垄断资本家的强取豪夺极大地激化了劳资关系和社会矛盾,社会危机日益加深.一方面表现为一浪高过一浪的工人运动,另一方面则是引起了大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击,掀起了一场旷日持久的”揭丑运动"出现在19世纪的美国报界，其做法是报纸以低廉的价格和通俗的内容去争取大量的读者，使报纸完成了大众化，低俗化的飞跃。

6、双向对称公共关系模式

该模式是1952年卡特拉普和森特在《有限的公共关系》中提出的，其主要内容有，在木匾上将组织与公众利益置于同等重要位置，在方法上坚持组织与公众之间的传播沟通。

7、策划新闻事件

即制造新闻，也叫策划新闻，是指在事实，不损害公众利益的前提下，策划，举办具有新闻价值的活动，吸引新闻界的注意，制造新闻热点，引起新闻媒介的报导，提高知名度。

8、CIS系统：

即企业识别系统，是指企业通过传播媒介，以增进社会认同的符合传达系统将企业经管理念与经管哲学向社会大众进行有效传达的过程。

9、公关工作报告

以本的公关计划和预算为根据，将一年的实施结果与预期木匾和计划想比较，就公关目标及计划的实现程度和存在差距，提出说服力的总结报告。

10、全员PR管理：

（含义）全员PR管理即通过全员公共关系教育，培养，增强全员的公关意识，提高公关行为的自觉性，配合性，发动全员的力量，形成浓厚的公关氛围与公关文化，11、公共关系三大构成要素

组织，公众，传播沟通

12、公共关系活动过程及方式：公共关系活动的过程有四个基本步骤，即界定公共关系问题、制定公共关系计划和方案、采取行动和传播、评估公共关系活动的方案，我们通常称之为公共关系的“四部工作法”。制定公共关系计划和方案包括

1、确定目标（遵循整体化、明确化、现实性、弹性四个原则）

2、界定目标公众（关键是要认清人们与组织的疏密程度以及组织对他们引起的后果，并以此为基础，将他们划分为非公众、潜在公众、知晓公众和活跃公众。其次，要对各类目标公众进行一系列深入的分析，了解他们的分布情况、职业特点、代表人物、心理特征、行为方式、生活习惯以及他们同组织的相关程度，发现合伙的有关的事实，了解他们共同的或独特的权利要求）、3、制定行动方案（1、设计主题2确定活动项目3时势运筹4编制预算）、4、制作计划书四个环节。方式：日常事务型，宣传型，交际型，服务型社会型，征询型，建设型，维系型，进攻型，防御型，危机型、13、公共关系媒介技术：电子传播媒介，主要运用电子技术，电子技术设备及其产品机型信

息传播的媒介，主要有广播，电视电影录音等，其特点时效性，远播性，生动性，技术性。典型的文字传媒：广播，电视。

14、CIS内容1 企业的理念识别(mind identity简称mi一般包括企业的经营信条，企业精神，座右铭，企业风格，经营战略策略，广告，员工的价值观等。)2 企业行为识别(behavior identity,简称bi包括对内和对外两部分，对内包括对干部的教育，员工的教育(如服务态度，接待技巧，服务水准,工作精神等)，生产福利,工作环境，生产效益，废气物处理，公害对策，研究发展等；对外包括市场调查，产品开发公共关系，促销活动，流通政策，银行关系，股市对策，公益性，文化性活动等。)3 企业视觉识别(visual identity, 简称vi通过月用多种形式的视、听手段表征企业的经营理念，因而具有美学和艺术价值，从而可以有力提升和塑造独特的企业形象。)

15、公共关系行为方式：

建设性公关，维系型公关，防御型公关，进攻性公关，矫正型

16、公共关系理论之父：爱德华·伯尼斯

17、巴纳姆时期的显著特点是利用新闻媒体做什么

宣传自己、为自己制造神话公司、组织以可乘之机。当时不少公司和财团雇佣专门人员炮制煽动性新闻，为自己作夸大和虚假的宣传。而报刊为了迎合下层读者的心理，也乐于接受发表。这种配合，变出现了当时的报刊宣传代活动。当时最具有代表性的人物就是菲尼尔斯。巴纳姆，他是这一时期最具有代表性的报刊代理人，因制造舆论宣传推动马戏演出而闻名于世。

18、奠定拉斯维尔传播学创始人地位的文章是什么《社会传播的结构和功能》

20、选择公共关系媒介应遵循的原则有

1·与活动目标相适应2·与公众对象相匹配3·与传播内容相一致4·与社会组织经济条件相符合21、政府公关的实质是：政府与公众之间的双向的信息传播管理。

22、两级传播模式首创者是：拉扎斯菲尔德

23、传播研究的基本范畴有哪些：

1传播控制分析2传播内容分析3传播媒介分析，4传播对象分析，传播效果分析

24、编制公关预算的方法有哪些：

1销售抽成法、2项目作业综合法、3、平均发展速度预测法

25、政治营销的提出者是谁？科特勒

26、新闻发布会是何种传播模式

两级传播模式

27、公共关系直接功能有哪些

（1）树立组织形象；良好的组织形象是无形资产，能够激励士气，且有利与营造和谐的社区环境，具有重要意义，因此树立形象成为公共关系的基本目标，树立应该遵循有效性原则，总体性原则和符号化原则。2协调关系网络：包括协调内部关系和外部关系两个方面，协调内部关系有利于增强组织的凝聚力，协调外部关系有利于简历和谐的外部环境，内外关系的协调能为树立形象提供条件。

28、公共关系活动行为模式有哪些：

新闻代理模式，公共信息模式，双向不平衡模式，双向平衡模式

29、适应组织稳定、健康发展的公共关系活动是：维系型公关

30、公共关系基本要素有哪些：组织，传播沟通，公众

31、从管理哲学的角度看，内部公关工作要处理什么关系：团体利益与部门利益：

32、爱德华公共关系著作有哪些（爱德华·博尼斯）《公众舆论的形成》《舆论》《公共关系学》

33、企业形象市场定位内容有哪些

产品功能导向定位、行业性质导向定位、经营理念导向定位、消费者观念导向定位、34、公共关系策划的PDCA循环法德基本内容包括哪些：计划，实施，检查，总结

35、在组织形象评价中，侧重于量的评价有哪些：认知度

36、公共关系预算的基本构成有哪些：

劳务报酬，行政办公经费，专业器材和成品制作费用，广告及传媒宣传费用，实际活动费用和赞助费

37、电视传播信息优势有哪些：

试听结合，传达效果好：纪实性强，有现场感：传播迅速，影响面广：多重功能，娱乐性强

38、树立组织形象应遵循的原则包括哪些：有效性原则，总体性原则，符号化原则

39、标识形象的外显部分包括哪些：情调，商标

40、公众的特征包括哪些：整体性，共同性，相关性，多样性，变化性

41、现代公关的精神（如果问精髓的化是：传播沟通）

42、CI开发的作业程序包括哪些：企业实态调查阶段，设计开发阶段，实施管理阶段

43、舆论的作用包括哪些：制约作用和监督作用，鼓动作用，指导作用

44、公共关系包括哪些发展阶段

1、巴纳姆时期

2、艾维。李时期开办第一家公关事务所，标志着现代公共关系的问世。

3、伯内斯时期;艾维·李是现代公共关系的创世人，但是他的公关实践却被认为“只有艺术，无科学”，这就是说，他虽然有丰富的公共关系实践检验，但是没有系统而科学的公共关系理论。真正为公共关系奠定理论基础，使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱-----美国著名的公共关系顾问爱德华·伯内斯。他思想的重要组成部分就是他提出的“投公众之所好”。1928年写的《舆论》使公共关系的基本理论和方法成为一个较为完整的体系，他是公关做箱正规化、科学化的关键人物。

4、现代时期：20世纪50年代以来，公共关系的时间和理论研究都进入了一个全新的现代发展时期。1955年，国际公共关系协会（简称IPRA）在英国伦敦正式成立，第一批会员包括欧、美、亚、非各大洲的各个国家和地区。这标志着公共关系已作为一门世界性的行业而独立存在。这一时期，以卡特利普、森林和杰夫金斯为代表的一批公共关系专家和大师，在理论和实践上把公共关系推向一个新的历史发展阶段。

45、组织进行新闻传播常用方法有哪些？

撰写新闻稿，策划新闻事件，召开新闻发布会，46、公共关系四步工作法？

公关调查，公关策划，公关实施，公关评估

47、简述公共关系活动的行为模式：

（1）新闻代理模式，认为公共关系的主要目标是使组织在大众媒介上获得良好的宣传属于单项传播模式（2）公共信息模式：认为公共关系就是信息的发布，即组织利用新闻稿，宣传册，直接邮件等大众媒介向公众传播相对真实的信息，如发言人制度，属于单项传播（3）双向传播不平衡制度：运用调查组织设计传播信息，使战略公众按组织所需要的方式行事认为公共关系就是对话（4）双向平衡模式：简历在调查研究基础上运用沟通（主要对话和协调）来处理冲突，与公众采取相互理解与合作的态度，能够更有限的建立公共关系也是最符合道德，最有利于实现组织目标的公共关系方式。

48、试述公共关系的各项职能：

（1）收集信息：即运用各种调查方法，收集各种信息，监视环境，维持组织与环境之间的动态平衡（2）辅助决策：即为决策目标提供咨询建议，为决策提供信息服务，协助拟定和选择决策方案，并从公众系评价决策效果，气意义在于让公众利益贯彻与组织决策过程的始终。（3）传播推广：即通过传播媒介，将有关信息传播出去，以便制造舆论，告知公众，强化舆论，扩大影响，控制形象，从而树立良好的形象。（4）协调沟通：即为组织协调内部关系，增强组织凝聚力，开展社会沟通，简历和谐的社会环境，这是公共关系的根本指责、（5）提供服务；即在组织内部为各业务职能部门提供信息，辅助服务，使组织运转更加协调；在组织外部提供各种社会服务，使组织外部环境更加和谐

49、试述公共关系产生与发展的基本条件：

（一、文化心理——由“理性”转向“人性”尊重人性的，尊重个人情感和尊严的，尊重人文的，开放的文化是公共关系得以滋生成长的土壤。

二、社会政治——民主政治取代专制政治--民主协商，民主对话，民主监督。民主政治代专制政治必然促进公共关系的产生。

三、经济发展——市场经济取代小农经济在资本主义工商业时代，随着卖方市场逐步向买方市场过渡，市场竞争日益激烈，随着消费水平的提高，公众的需求多样化，选择性越来越强。在其背景下，能否争取市场，争取顾客，争取公众支持成了组织生死攸关的关键，这直接促成了公共关系的兴起。

四、物质技术——大众传播超越个体传播---“地球村”的出现为人们进行大规模交流提供了可能性，并为公共关系的产生提供了必要的技术和方法。

50、试述知名度与美誉度的关系：

知名度和美誉度是两项最基本的形象指标。（1）两者含义：知名度是一个组织被公众知晓，了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重与“量”的评价，即组织对公众影响的广度和深度。美誉度是一个组织获得公众信任，好感的成都，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于”质”的评价。（2）两者关系：良好的组织形象是由知名度和美誉度构成的，缺一不可。知名度需要以美誉度为客观基础。美誉度需要以一定的知名度为前提条件。（3）根据知名度和美誉度。组织形象可以分为四种状态，即组织形象四象限图：A高知名度（高美誉度）B低知名度（高美誉度）C高知名度（低美誉度）D低知名度（低美誉度）

51、圣元优博的公关处理危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。危机处理八大原则：原则一：保证信息及时性原则二：保证受众的知情权 原则三：重视受众的想法 原则四：保持坦诚 原则五：保证信源的一致性 原则六：保证与媒体的有效沟通 原则七：信息要言简意赅 原则八：整体策划

52、浙江女代表穿旗袍参加两会的公关分析：公关已经无孔不入了。任何不拒绝金钱的地方，它都能长驱直入。女代表两会秀旗袍就是一起堪称经典的公关案例，几乎具备了成功公关的所有要素：绝佳的公关时机——全国两会期间，绝佳的公关地点——人民大会堂，绝佳的公关载体——人大代表，绝佳的公关对象——旗袍，绝佳的有争议的公关事件——人大代表秀旗袍，绝佳的公关团队——著名服装设计师和著名化妆师，绝佳的媒体平台——微博扩散。此乃大手笔公关，非专业团队不能为。

53、肯德基行为识别系统的MI与BI关系，以及EI的内容

1、CIS 是企业识别系统MI是理念识别BI是行为识别EI是企业环境识别，是一个企业在生产经营活动过程中的经营理念、经营信条、企业使命、企业目标、企业哲学、企业文化、企业性格、企业座右铭、企业精神和企业战略等的统一化。换言之，企业理念是企业在开展的生产经营活动中的指导思想和行为准则。它包括企业的经营方向、经营思想、经营道德、经营作风和经营风格等具体内容。MI是核心部分，是精神实质，是根基。能够为CI汲取营养，是指导CI方向的依托；BI是企业规定对内对外的行为准则，是企业形象的载体，是传递CI的媒介物，包括对内和对外两部分.对内包括对干部的教育，员工的教育（如服务态度，接待技巧，服务水准，工作精神等），生产福利，工作环境，生产效益，废气物处理，公害对策，研究发展等；对外包括市场调查，产品开发公共关系，促销活动，流通政策，银行关系，股市对策，公益性，文化性活动等.企业的行为识别几乎涵盖了整个企业的经营管理活动.不同的企业，在内涵上又有所不同.如银行业重视外观形象和社会形象，销售企业重视外观形象和市场形象等。在企业行为中能直接作用到公众，形成公众的印象与评价的因素，主要可分为7种形象24项因素，包括：

1、技术形象：技术优良，研究开发力旺盛，对新产品的开发热心.2、市场形象：认真考虑消费者问题，对顾客服务周到，善于宣传广告，消费网络完善，很强国际竞争力.3、公司风气形象：清洁,现代感，良好的风气，和蔼可亲。

4、未来性形象：未来性，积极形象，合乎时代潮流。

5、外观形象：信赖感稳定性高，企业规模大。

6、经营者形象：经营者具有优秀的素质。

7、综合形象：一流的企业，想购买此公司股票，希望自己或子女在其公司工作。企业的行为识别偏重于行为活动的过程，消费者对其的认识也需要一定的时间.而且随着时代的变化企业的行为识别内容也在不断的进行调整.以符合整体司肖系统的变革。当我们约朋友、客户见面的地方比较难找时，经常会商议先到附近的麦当劳或肯德基碰头，因为麦当劳、肯德基的店面视觉个性十分鲜明，几百米外都能清晰识别。企业环境识别的内容

1、内部

门面是否标明单位名称、标志展示； 通道是否美观、实用，是否有宣传设施； 楼道、室内的指示系统管理； 配套家具、设施的风格、质量、价格； 智能化通讯设施； 空气清新度； 安全设施。

2、外部

环境艺术设计； 生态植物、绿地； 雕塑、吉祥物； 建筑外饰如广告、路牌、灯箱； 组织环境风格与社区风格的融合程度。

企业环境识别的策划

1、根据企业理念。

2、根据企业的特征、企业文化、企业行业特色做文章。

3、根据公众需求，公众的方便性、习俗文化。

4、要注意环境建设应以文化为主，不要比排场、比花钱、比高档装修，有文化才能有特色、有风格、有品味。

54苏泊尔福特龙危机公共关系处理

第三篇：公共关系复习

一、两次作业的内容

二、选择题答案

三、简答题

1、公共关系发展史的四个阶段

一、巴纳姆时期--现代公共关系的发端

代表人物：P•T•巴纳姆

理念：凡宣传皆好事 ；公众受愚弄”或“公众该死”

代表事件：报刊（新闻）代理活动

二、艾维·李时期--现代公共关系职业化的开始

代表人物：艾维·李

理念：说真话、公众必须被告知

代表事件：揭丑运动

三、爱德华·伯内期时期--现代公共关系学科化的发展

代表人物：爱德华·伯内斯

理念：投公众所好

代表事件：第一部公共关系著作《舆论的结晶》

四、卡特里普时期——现代公共关系理论化的成熟

代表人物：卡特里普、森特和布鲁姆

理念：相互调整

代表事件：《有效公共关系》的出版

2、为什么说现代公共关系首先产生于美国是历史的选择

首先，民众具有强烈的独立、平等、自主、创造的意识和行为。

其次，平等自主的意识致使美国政治具有比较浓郁的民主色彩民主的合法性便毋庸置疑。

再次，商品经济不断发展。社会的关系结构因而随着经济结构的变化而变化。最后，代表现代科技水平的传播技术得到发展和广泛运用。

3、组织形象塑造的原则

以质量为本的原则 ；视信誉为生命的原则 ；注重全局的原则 ；注重传播的原则

4、“满意”的顾客公众心理分析

顾客满意与他的主观心态有关，这种心态就是作为顾客对组织满足其需要的预料值，即预料内的满足和预料外的满足达到的满意体验是不同的。它有两个层次的比较： 第一是相对不满意而言的满意

第二是相对于没有不满意而产生的较高满意度

5、公关广告与商品广告的区别是什么？

1．广告目的不同

2．宣传模式不同

3．感情色彩不同

4．广告主体不同

6、传播媒介的分类

信息的物质载体就是传播媒介

（一）按物质形式分

符号媒介；一般实体媒介；人体媒介

（二）按社会功能分

1.大众传播媒介

2.社会组织自控媒介

3.作为社会组织成员的人员媒介

7、公共关系的特征

双向性；人情性；广泛性；整体性长期性

8、类公关与现代公关的差别：

第一，对公众地位的认识不同

第二，协调公众关系的原则是不同的第三，所运用的传播工具和实务水平是根本不同的9、组织形象的作用

1、良好的组织形象可以创造消费信心

2、良好的组织形象是留住顾客的根本途径

3、良好的组织形象优化了组织的生存环境

10、群体心理及其定势

1、首因效应

2、近因效应

3、晕轮效应

4、刻板印象

5、传统文化心理

6、流行心理定势

11、流行中的公众行为类型

1、先驱者

2、早期采用者

3、前期追随者

4、后期追随者

5、落伍者

12、开展建设型公共关系活动应把握的原则 :

第一，选择有利时机

第二，选择恰当地点

第三，练好内功

第四，掌握分寸

13、如何处理雇员关系的艺术

1、加强双向沟通，实现信息共享

2、建树企业文化，增强组织内聚力

3、掌握用人之道，加强组织的向心力

4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系

14、危机处理原则：实事求是、准确传播、力求主动、化解矛盾、挽回影响

四、案例分析：

1、“人机大战”公司得利

——IBM的公关谋略

加里·卡斯帕罗夫被世人公认为是当代的、也是国际象棋史上最著名的棋手，并且先后在1985年和 1989年两决战胜 IBM的计算机，但在 1997年又一次同名叫“深蓝”的计算机交手时败北。

卡斯帕罗夫对自己那么快就认输懊恼不已。但他更想不到的是自己被IBM精于算

计的公关谋略所利用。“深蓝”的主要设计者在赛后说：“我们成功了。这次比赛为我们提供里一次展示IBM技术的机会，所有的主要电视网都做了报道，包括中国在内的20个国家都报道了这件事，这是一个绝好的市场开拓和宣传的机会。可以说，这一回，„深蓝‟赢了，那么IBM自然就赢了，如果深蓝‟输了，那么赢家仍是IBM。”的确，当人机酣战之时，人们盯着那个每秒可以分析2亿步棋的“深蓝”时，谁也没有意识到自己在不知不觉中已被IBM公司所吸引，接受认可了IBM的产品。有资料表明，尽管 IBM公司此次花了近500万美元，包括广告费、奖金及编制计算机超级程序在内的费用。然而这与 IBM 公司在“人机大战” 中的受益程度相比，却等于节约了大约 1亿美元的广告费。

IBM在策划这一计划时，对传播策略的运用，显得非常老道。IBM重视的东西只是“人机大战”的过程，即由权威性的传播者——IBM公司将传播符号——“IBM计算机”，通过电视媒介这种传播符号传播给受传者——世界公众。在策划这一过程时，IBM充分利用全世界的人几乎都异常关注这场比赛的心理，给媒介提供了焦点新闻。这样就制造了巨大无比的宣传自己的机会，并且是媒体的主动行为。这样一来，不仅仅是给IBM节省了近亿羡元的广告费，而宣传效果非同一般。

就比赛结果来看，若是计算机输了，公司可以继续研制更高级的产品，准备再战象棋大师。前面的几次比赛也给人们提供了这样一种认识：IBM是不断进取，技术不断更新的公司。这也许正是IBM真正想展示自己公司的一面；倘若卡斯帕罗夫输了，正像这次的结局一样，人们肯定在想，“IBM计算机太了不起了。”所以说，IBM不会输。这正是公关谋略的神奇之处。

问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。

2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？

2、“开漆大典”

美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作气氛，他们决定，车站油漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色发表自己的意见。

长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，并正式开漆。

是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。

如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。

据传，美国纽约长岛铁路公司，原先和乘客关系紧张，一度声誉大降，旅客对公司的服务强烈不满，写来的抱怨信，每周就有 200多封。后来，新上任的公司总经理决心“洗心革面”，重建信誉。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱，增设空调车，改善行车时间，以诚实态度对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客，以及广邀各界人士参力。公司125周年庆典，使公众对他们的态度发生了很大变化。长岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻》杂

志颁发的“成就奖”。从这个意义上可以说，公众对组织形象的评价具有权威性。问：1．组织的公关类型是什么？如何判断与组织相关的公众群体？

2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？

3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进

——蒙牛公关广告

2003年可谓是拥有上千家企业的中国乳品业的多事之秋，几家被曝光、几家被收购，几家欢喜几家忧。在这纷纷扰扰中，却始终有一个品牌独树一帜、高歌猛进，它就是来自内蒙古草原的蒙牛。

蒙牛早在2002年上半年，就与中国航天基金会进行接触。由于中国航天基金会对合作的挑选要求十分严格，如必须是民族企业、必须是中国驰名商标、必须是行业领导性企业。必须同航天精神相关联等，通过数次严格的对公司的奶源、生产设备、市场流通等环节的考察、调研，并进行多次物理、化学、微生物学的分析，蒙牛于2003年初成为中国航天首家合作伙伴，这个时候距离“神舟”5号飞天还有半年时间，最主要的是飞天能否成功尚无人完全知晓。蒙牛此举无疑是相当有魄力的。

蒙牛注意到，如果我们第一次载人航天飞船的成功发射，其带给国人的巨大民族荣耀感和信心将空前高涨，这时候说什么都不如喝一声彩来得过瘾，顺应潮流，又能显出声音。所以，蒙牛喊出“举起你的右手，为中国喝彩”，迅速引发共鸣，拉近了与消费者的感情．使蒙牛品牌在第一时间得到大家的认同。

2003年10月 16 日 6时23分，“神州5号”飞船在内蒙古大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市出现，蒙牛做到了户外广告最早挂、广告位置最抢眼，幅面大，质量好。蒙牛在此次公关活动的执行中，还注意了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。“强壮中国人，鼓舞中国心”的广告词，进一步拉近了蒙牛与消费者的距离。

问：问：（1）案例中的广告类型是哪一种？

（2）案例属于哪种公关类型？成功之处在哪里？

（3）该案例对你有什么启发？

4、百事可乐的针头事件

久闻百事可乐清新爽口的威廉斯太太从超级市场买了两筒可乐给孩子，喝完后觉得味道不错，无意中把可乐罐倒扣在桌上，竟然有枚针头被倒出来，威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界捅出此事。

可口可乐公司也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。

百事可乐公司一得到“针头事件”消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢她对百事可乐的信任，感谢她给百事可乐把了质量关，给予威斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还通过媒介向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，在公司百事可乐生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使威廉斯太太确信百事可乐质量可靠，并赢得了这位女士的赞扬。

可乐中居然会有针头，这是百事可乐从未遇到的，是几乎不可能的事件，并且发生得如此突然，直接影响到公司的信誉和市场占有率和竞争力。百事可乐公司获取“针头事件”信息后，及时、迅速、果断地推出上述一系列措施，显示出巨大的创新精神，灵活机动地把决策权极大限度地放到事件现场，根据现场情况变化，进行随时决策，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍

增。由此可见，突发事件的紧迫性与破坏性，要求公关经理必须采取积极果断的措施，运用领导艺术创造性地处理突发事件，避免组织危机。

问：试以公共关系学的相关理论分析此案例

5、“麦当劳”危机

2003年7月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，可能是店员前一天对烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里，麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执。

两位消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳应就事件向消费者做出合理的解释、合理的答复和合理的赔偿。麦当劳方面却做出向两人各赔偿500元，但拒绝做出调查方案的决定。麦当劳的行为引起了消费者的不满，两消费者（同时也是记者）一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。

事隔一周之后，麦当劳才发表了区区数百字的《声明》，说麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的。整个声明没有提及自己的任何过失。

1.“麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？

2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？

四、论述题

请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以及自己的建议。

第四篇：公共关系复习

1、公共关系得三要素中作为主体的是（）

A、社会组织B、公众C、应用D、传播活动

2、公共关系定义的准确表述是：（）

A、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

B、公共关系是任意主体为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

C、公共关系是一个社会组织为取得与任意客体的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动

D、公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的活动

3、公共关系的特征包括：

A、双向性 B、人情性 C、广泛性D、整体性

4、以下不是公共关系的核心理念的是（）

A、形象塑造理念 B、双向沟通理念 C、求实创新理念D、全员公关理念

5、强调“凡宣传皆好事”的时代是（）

A、巴纳姆时期B、艾维·李时期 C、伯内期时期D、卡特里普时期

6、第一部公共关系著作是（）

A、《每日记闻》B、《修辞学》C、《高卢战记》D、《舆论的结晶》

7、组织形象塑造的原则有（）

A、以质量为本的原则

B、视信誉为生命的原则

C、注重全局的原则

D、注重传播的原则

8、组织的公共关系处于臭名远扬的恶劣境况的情况是（）

A、知名度、美誉度和认可度都低

B、知名度、美誉度都高，但认可度偏低

C、美誉度、认可度都高，但知名度偏低

D、知名度高，但美誉度、认可度不高

9、公关人员的能力包括（）

A、公关策划能力B、团队合作能力C、宣传推广能力D、人际交往能力

10、公共关系传播的经典理论包括（）

A、5W 模式B互动传播模式 C、两级传播模式 D、枪弹论

第五篇：公共关系考试要点

1.公关含义：公关是社会组织为了生存与发展，运用传播媒介而采取一系列有计划、有目的的活动，塑造组织的良好形象，处理各种复杂关系，从而获得公众的信任、理解与支持的一门科学与艺术。

2.公关的三要素：社会组织（主体）、公众（客体）、传播（中介）。

3.公关的特征：①以组织为支点，以公众为对象 ②以美誉为目标 ③以双向传播为手段 ④

以互惠互利为原则 ⑤以真诚为信条 ⑥以立足长远为方针

4.公关与宣传（宣传是一种有意控制社会心理的活动）

联系：性质上都是一种传播过程，并具有一些共同的活动特点：工作内容有时也是相同的，团结内部成员、增强群体凝聚力、向心力、荣誉感等

区别：①工作性质不同：传统的宣传工作属于政治思想工作的范畴，公共关系属于管理科学的范畴，具有管理职能。②工作方式不同：.传统的宣传工作的主要方式是单向的灌输，公关强调建立双向的信息交流网络。既要向公众及时、准确、有效的传递自己的信息 又要随时搜集、整理公众的意见并及时作出反馈，不断的改进管理。

5.现代公关产生原因：经济根源——商品经济的高度发达 政治保证——民主政治取代封 建专制 物质基础——人类传播技术的进步

6.公关历史沿革：①前期：自发阶段 ②孕育期：代表人物巴纳姆“报刊宣传活动”“凡 宣传皆好事”。③产生期：代表人物艾维·李“说真话”、《共同原则宣言》、公共关系之父④发展期：代表人物爱德华·伯纳斯“舆论明鉴”、“投公众所好”⑤成熟期：代表人物卡特利普和森特 “双向沟通”，“双向对称”、《有效的公共关系》

7.社会组织是人们为了合理有度地达到自己的目标，有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。①互益性组织——重视内部成员的利益和共同目标②营利性组织——以所有者、经营者利益为目标③服务性组织——特定服务对象的需要为目标④公益性组织——国家和社会整体利益为目标特点：整体性、目的性、适应性、多样性

8.公共关系部的类型：部门所属类型、部门并列类型、总经理直接领导类型

作用：①为组织搜集信息情报②参与谋划组织的决策，提供咨询③对外宣传，沟通协调，即运用各种媒介对外宣传企业的理念、政策、解释组织行为，增加组织透明度，与公众进行交流，获得公众的理解和信任，从而取得公众的支持与合作

9.专业公关公司：是指那些受到客户委托，以代理者。实施者的身份专门从事公关活动或咨询并收取一定费用的服务性机构。

10.公关公司的工作内容：①提供各方面的公关咨询，调查研究，为社会组织决策提供参谋②协助客户进行各种宣传③组织公共关系活动④人员培训

11.知识结构：公关专业知识、与公关相关的基础学科知识、方针政策、相关的操作性学科知识。基本技能：组织能力、创新能力、表达能力、交往能力、应变能力

12.公众的特征：同质性、多维性、互动性。可变性

13.公众的分类：按态度和意向划分：顺意公众、逆意公众、中间公众 按组织的发展阶段：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众

14.员工关系在公关中具有双重身份关系，既是组织内部公关的主体，又是公关的主体

意义：①组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内凝聚力②组织需要通过全员公共关系来增强外张力

15.顾客关系意义：良好的顾客关系能为组织带来直接的利益，体现企业组织正确的经营观念和行为

16.媒介关系：两重性：一方面是组织与其他公众进行沟通的桥梁、联系的纽带，另一方面又是组织竭力追求的对象 媒介性：有利于形成良好的公众舆论 客体性：是大众传播手段的前提

17.社区关系重要性：①社区是劳动力的主要来源②组织的维系和发展有赖于社会的支持③良好的社区关系能较好地促进主体的发展。首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解：其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产、生活造成负面的影响；最后，发生纠纷，用于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾。

18.一）认知度：社会组织被公众认识、知晓的程度，包括：

——组织的名声在多大范围内被公众所知晓：广度

——组织有多少信息被公众所认识：深度

（二）美誉度：

组织获得公众赞美、称誉的程度，有贬褒的舆论倾向性

①高知名度／高美誉度

组织的公共关系处于最佳的公共关系状态

但知名度越高，美誉度的压力就越大。

在公众高度注目的情况下，公众对组织美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小失误，都有可能造成较大的负面影响。

因此，组织处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事大吉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力。

②高美誉度／低知名度。

组织的公共关系处于较为稳定、安全的一种状态

美誉度是形象的客观基础，这种状态具有良好的形象推广基础。

其缺陷是知名度偏低，美誉度的社会价值得不到应有的体现，因此公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。③低知名度／低美誉度

组织的公共关系处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好

知名度低，公众不良印象和评价的影响面也比较窄，负面作用相对比较小。

公共关系传播工作应该保持低姿态，甚至从“零”开始。

首先努力完善自己的素质和信誉，争取改善组织的美誉度

然后再考虑提高知名度的问题；或者通过良好的传播控制，使组织的知名度和美誉度协调发展。如果在这种情况下片面地扩大知名度，便会使组织的形象地位，滑至象限4的恶劣状态。④低美誉度/高知名度

组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态：不仅信誉差，而且知之者甚众。

在这种情况下，首先应该设法降低已经享有的负面知名度，向象限3转移；再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。

在特殊的情况下，利用已享有的公众知名度，大刀阔斧地改善信誉，将坏名声迅速转变为好名声，直接向象限1跳跃。

19.5W 谁who、说了什么what、通过什么通道which channel、对谁说whom、产生了什么效果with what effects

20.公关传播类型①人际传播：个体与个体间的信息交流和信息沟通②组织传播：组织同组织间、同公众之间、同社会环境之间的信息交流，主体是社会组织③自身传播：传递信息的主体和接受信息的客体是同一个体④小团体传播：介于人际传播和组织传播间的传播形式

21.影响传播效果的因素：传播媒介、信息的内容与表现形式、信息的重复、受着接受信息的条件

22、CIS组织识别系统 MIS组织理念识别系统 BIS组织行为识别系统 VIS组织视觉识别系统

23.危机特点：①突发性：不可预测②危害性：对企业生存和发展产生不利的影响③严重性：

涉及面广，影响巨大，损失多方面④普遍性：企业发生危机如同死亡与 税收一样，是不可避免的24.公关危机管理的原则：合理预测原则、及时性原则、责任性原则、积极主动性原则、真实性原则

25．一、危机发生前的预防策略

（一）制定危机管理方案——预防、减少损失

1.注意组织危机前的信号：科学预测

收集信息、确定危机问题、分析研究危机原因

2.设立应对危机的动态机构——危机管理小组

有序处理危机公关工作

3.确定危机发生时共同遵守的准则

4.明确危机预防和危机处理过程中的主要工作步骤及主要人员职责。

5.制定频发的危机事件的应对策略

7.明确监督职责与惩罚措施

（二）制定危机预警方案——抓住机遇维护声誉

1.收集危机信息：建立舆论监测与反馈系统

2.设立专家小组：分析处理危机信息

3.制定危机应对策略：职责明确

4.编写危机预警方案并落实

二、危机发生时的处理策略

（一）公关危机的处理步骤

1.在第一时间快速反应：紧急行为

工作重点：控制损失

2.实事求是地公布真相，展开宣传：积极处理

工作重点：勇于承担责任并真诚的采取行动

3.重塑良好的组织形象：恢复声誉

利用权威意见处理危机：新闻媒体

做好善后处理工作：受害者、顾客

工作重点：有效的沟通