公共关系学考试重点（五篇）

第一篇：公共关系学考试重点

人资1102班 公共关系学考试重点

一、分析题：

1.比较分析公共关系的基本含义：

公共关系社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范。（1分）它具有五层含义，公共关系是一种公众关系，公共关系是一种传播活动。公共关系是信息交流关系，公共关系具有管理职能，公共关系是有目的的自觉活动。（3分）

2.分析比较新世纪的公众具有哪些新特点：

（1）公众的自产独立意识普遍增强。

（2）公众的群体交流日益活跃、广泛、深入。

（3）公众的自发活动已经形成一股潜在的、独立的社会势力。其能量与作用足以与社会组织对峙，并可能对有关组织经营决策产生直接影响。

3.比较社会关系学的柔性手段、刚性手段的异同点：

柔性手段是指伸缩余地比较大的调节手段，传播是它主要的方法。通过传播各种明确表示赞同或反对的有效信息来诉诸关系双方的感情和理智以达到关系的平衡。柔性手段还经常通过影响社会舆论的走向而起到调节社会关系的作用。一般说来，柔性调节手段包括道德手段、心理手段、礼仪手段等。

刚性手段是指弹性较小的调节手段，一般具有强制性的特点，其结果也常常具有不可逆性。刚性手段一般是在关系双方矛盾较深时所

采取的的一种调节手段，也常常是在柔性调节失败时采取的手段，具体说来，它包括经济手段、行政手段、法律手段和政治手段等。

公共关系作为一种传播活动，一般都采用柔性调节手段。

4.分析比较CIS策划包括哪三个方面：

理念识别系统（MI）、行为识别系统(BI)、视觉识别系统(VI)

二、论述题

1.公共关系应以满足公众哪些需求为出发点，举例说明（举一个）：

按照行为科学的观点，人的任何行为的产生皆处于他的个体需要。人的需要可以划分成不同层次，由低层次向高层次递进，但高层次的需求以低层次的满足为前导。人是公共关系的工作对象，故人的需求以及与此相关的人的态度、情感、认识等因素当然也应纳入公共关系的研究范围。换言之，公共关系要是对象—人在信息传播中产生合作行为，那就必须把满足人的需求作为一个基本准则。

公共关系活动首先要满足人们的知晓心理需求。所谓知晓需求，也就是人们了解周围事物真相的需求。

其次便是要满足人们的独立自主的人格需求人们在社会交往中则更普遍希望受到他人尊重，他们在待人处事时也往往会表现出明显的独立性、自主性、主动性。

第三，公共关系活动应满足人们不断转移、升华的精神需求。举例说明。（5分）

2.试述公共关系组织形象调查的内容，举例说明。

（1）组织自我期望形象调查。组织自我期望形象调查是指一个组织

自己所期望达到的形象目标。它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向

（2）组织实际形象调查。这是非常重要的一环，只有了解了组织在 公众心目中的实际形象，才能比较两者差距，才能更进一步了解公众对组织形象的期望。

（3）寻找组织形象差距。通过调查，了解组织对自我形象的期望。同时，也把握了公众对组织的实际评价，第三步工作，就是进行分析比较，找出两者的“形象差距”，这是制定公共关系目标的前提。如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。

（结合实际展开叙述）（5分）

三、案例分析：

1.企业陷入困境的原因：

该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记着采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

2.如果你是企业领导，如何处理：

如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商。根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态扩大。

在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的出来意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。

四、应用题：二选一

1.从公共礼仪要求、公共语言到行为习惯，为一家公司员工具体策划，目的是营造商业氛围：

（1）礼仪规范训练，例如身体语、姿态语、动作语的动作要符合规范，请培训师培训公关语言，统一着装，讲礼节、礼貌，从基础到情景到实践考虑训练的要求，从行为上改变员工的一些不良习惯。

（2）从组织风格到组织形象制定最佳行动方案，方案要求写得比较细，可以虚拟，总之形象要大为改变。

2.从公关活动策划的基本要求上为母亲节做一个策划案（可以是一个小型策划书，也可有一个策划思路，要符合策划规范）

第二篇：公共关系学-考试重点整理

名词解释：

1、顺意公众：是指那些对组织的政策、行为和产品赞赏、支持和认同态度的公众，又称为支持公众。

2、逆意公众：是对社会组织奉行的政策、采取的行为持反感、反对、不合作的公众。

3、庆典活动：指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件、或围绕重要节日而举行的庆祝活动，一般将其作为一种制度和礼仪。

4、晕轮效应：指在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。

5、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。

6、矫正型公共关系：是指社会组织在遇到问题与危机，公共关系严重失调，组织形象受到损害时，为了扭转公众对组织的不良印象或已经出现的不利局面而开展的公共关系活动。

简答：

1、公共关系的基本原则：①从我做起②双向沟通③透明公开④诚实无欺⑤互利互惠⑥不断创新

2、公共关系的一般程序：调查研究、谋划对策、实施方案、效果评估

3、处理公关危机所遵循的原则：①预测的原则②实事求是的原则③应急的原则④积极行动的原则⑤勇于承担责任的原则

4、人际交往中如何赞美别人：①真诚的赞扬的前提②赞扬对方引以为荣的闪光点③赞扬要实事求是④赞扬要适应环境⑤间接赞扬可能收到奇效

5、公共关系策划的基本特征：①目的性②创新性③计划性④思想性⑤针对性⑥调适性

6、CI企业的外部功能：①有利于企业为稳定原有职工队伍，不断吸收优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转

7、什么是公众？基本特点？公共关系的工作对象统称为公众。其特定含义是：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。特点：①群体性②同质性③变化性④相关性

8、公共关系的主要职能：①信息管理②咨询建议③宣传推广④协调关系⑤提供服务⑥危机处理

9、处理顾客关系的艺术：①塑造为顾客服务的形象②提供优质的配套服务③对消费者实行科学管理④与消费者保持畅通的信息渠道⑤及时妥善处理顾客投诉

10、新闻发布会的准备工作应从哪些方面准备：①把握时机②确定主持人与发言人③准备宣传辅助材料④选择地点，布置语⑤确定时间，及时邀请⑤做好费用预

算

11、人体语言的特性和表现功能：①人体语言能真实，可靠的反应出人的心理和性格特征②人体预语言能反应出人们的真实感受和内在需要③人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足④人体语言具有感染力和吸引力

12、开展社会性公共关系活动应把握的原则：①富有公益性②注重文化性③量力而行④兼顾长远利益与近期利益

论述：

1、CIS的内部功能？如何进行具体的CIS设计？

答：⑴内部功能：指CIS对企业内部经营管理的作用。主要表现在：①有利于建设企业文化②有利于增强产品竞争力③有利于多角化、集团化、国际化经营 ⑵外部功能：①有利于企业稳定原有职工队伍，不断吸收招揽到优秀人才②有利于企业融资，扩大社会资金来源，增强股东投资信心③有利于争取更多的供应商和销售商，扩大企业的流通渠道④有利于获得消费者的认同⑤有利于企业公共关系的运转

⑶CIS设计的基本原则：统一性、差异性、民族性、有效性

2、如何进行公共关系评估？有哪些方法？

答：⑴一般来说评估工作可以分为四个阶段：①重温目标②搜集分析资料③想决策部门报告分析结果④把分析结果用于决策

⑵评估内容：①公共关系活动过程的评估②传播沟通基本情况评估③公共关系状态的评估④转向公共关系活动的评估⑤公共关系工作人员工作绩效的评估 ⑶评估方法：①自我评估法②公众评估法③组织评估法④专家评估法

3、简述战略型公共关系的五种模式：①建设型公共关系②维系型公共关系③预防型公共关系③矫正型公共关系④开拓型公共关系

4、论述公共关系产生的条件和发展？

答：现代公共关系产生于20世纪初期的美国，它的产生是美国及其资本主义社会的基本产物，以及经济、政治、科学技术和文化等社会历史条件发展到一定阶段的必然产物。

其中包括：①经济基础——商品经济的充分发展②社会基础——民主政治制度的产生③技术基础——传播手段和通信技术的进步④文化基础——现代官场理论的发展

案例分析：

危机处理问题：

1、公关危机与危机公关的区别：公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发

展危机之下的一种公共关系状态。危机公关是指组织危机的公共关系处理，具体来说就是任何社会组织为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。前者指企业在公关过程中遇到的危机，后者指企业面对危机时应采取的公关措施。

2、危机的预防：①要做好危机预警工作：建立预警系统及时捕捉危机预兆a加强信息搜集分析工作b关注国家的经济政策c与顾客沟通d分析竞争对手e自我诊断②要做好危机预控工作：a建立危机处理小组b指定组织发言人c对组织的潜在危机形态分类d制定预防危机的方针政策e训练危机处理人员等

3、危机处理的一般程序：a采取紧急措施，防止事态发展b坦然告知，表明诚意c调查情况，收集信息d针对对象，确定对策e评价总结，改进工作

公共关系调查：

1、公共关系调查研究的基本内容：a调查组织的自我期望形象b调查组织的实际社会形象c比较分析这两种形象之间的差距

2、公共关系调查研究的意义：调查研究是公共关系活动的先导，是公共关系活动的首要步骤、基础工作和重要组成部分。

3、一般过程：a调查准备阶段b搜集资料阶段c整理分析阶段d形成结果阶段e总结评估阶段

4、常用方法：a观察调查法b寻访调查法c问卷调查法d检索调查法e量表调查法

第三篇：2014电大《公共关系学》考试重点

公共关系的概念及其要素：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。公共关系是由社会组织、社会公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是传播。

开展公共关系活动的基础：公共关系活动是主观见诸客观的一种社会实践，当一个组织自觉地采取各种公共关系手段去改善原有的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

公共关系状态的概念：公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

公众的基本特点和分类：公众的基本特点是与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。公众分为两大类：内部公众与外部公众。

现代公共关系产生的社会条件：公共关系的产生及传播，是20世纪人类文化史上的重大事件，在这短暂而又具有传奇色彩的事件背后，有着深刻的社会历史必然性。

一些著名的人物和事件：科学管理理论以美国福特汽车公司的工程师泰勒为代表。他在美国首创流水线工作法，有“血腥的泰勒”为恶名。1911年，泰勒系统总结了他的管理学说，出版了《科学管理原理》一书，在这本书中，他提出了生产作业标准化、工时利用科学化、管理权利层次化、劳动分配合理化等原则。泰勒的“科学管理原理”比传统的经验管理有了重大的发展，确实起到了促进生产发展的作用。其理论的核心仍然是如何控制机器的附属品——工人，以便更大限度地提高劳动生产率。

全员公关的概念：是指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR，其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心合力搞好公关工作。

公关对提高员工的素质要求：员工素质是指组织员工的知识技能、情感态度、价值观以及道德、法律观念等方面的综合品质。通过公共关系管理，组织可以在公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识等方面提高员工的素质。

公共关系公司的概念：公共关系公司，又称公共关系顾问公司或公共关系咨询公司。它是由各具专长的公共关系专家和公共关系技术人员组成，受具体企事业单位委托，为其开展公共关系工作提供设计方案、决策参考的社会服务机构。

公关人员应具备的能力有：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力

知名度的概念及美誉度的关系：知名度是公众对组织知晓和了解的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。美誉度则是公众对组织的信任和赞许程度，是组织社会名誉好坏的客观指标。一个组织的形象好坏，通过知名度和美誉度两个指标就可以反映出来。

公共关系模式：所谓公共关系模式，就是指由一定的公共关系目标和任务，以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。

交际型公关的概念：交际型公共关系模式以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。

公关评估的方法有：直接观察法、内部外部监察法、传播统计法和公众行为检测法。

良好员工关系的意义：员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感和归属感，形成向心力和凝聚力，其重要意义可表现为：1.组织需要通过员工的认可和支持来增加内聚力；2.组织需要通过全员公共关系增强外张力。

媒介关系：媒介关系也称新闻界关系，是指社会组织与新闻界的关系。

社区关系的特点是：空间区域性强、生活联系面广、文化背景相近、利益分享相关。政府关系（政府公众）：是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象之间的关系。

电视的优点：

1、电视将文字、声音、图像、动作四者的传播有机地结合起来，是最生动直观的传播工具，给人以最大限度的真实感。

2、电视机的普及率不断提高，电视成为当代公众接受信息的主要渠道。

3、电视的信息传播速度越来越快。

4、电视具有极强的娱乐性，为百姓所喜闻乐见。电视的缺点：

1、记录性较差，内容稍纵即逝。

2、公众对内容的选择余地小。

3、接收方式还不够灵活。

4、制作费用昂贵，是几种大众传播媒介中最贵的。

广播的优势：

1、听众不受文化程度的限制，老少皆宜。

2、不受空间限制，传播范围最广。

3、传播速度最快，消息播出后立即可以被公众收听到，比报纸快得多。

4、公众接受方式灵活。

5、费用较低。

广播的缺点：

1、记录性较差。

2、公众对内容的选择余地小。

3、直观性较差。

报纸的优势：

1、报纸发行范围广，读者稳定，深入社会。

2、报纸信息量大，报道深入细致。

3、读者选择的余地比较大。

4、便于保存和检索。

5、制作比较容易，成本不高。报纸的缺点：

1、读者数量受一定条件的制约。

2、传播新闻不如电子媒介及时，在一些恶劣条件下其传播还会中断。

3、传播信息不如广播、电视那样生动直观。

杂志的优势：

1、时效长。

2、容量大。

3、印刷精美，表现力强。

4、针对性强。

5、比较便于保存。

杂志的缺点：

1、出版周期长。

2、发行量小。

3、理解力受限制。

大众传播媒介选择原则：

1、根据传播内容进行选择。

2、根据公众分布范围进行选择。

3、考虑传播的持久性。

4、有针对性地进行选择。

5、考虑可行性。

6、考虑经济性。

公共关系广告与商品广告的区别：

1、两者的直接目的不同。

2、两者的内容不同。

3、两者的发布方式不完全相同。

4、两者的应用范围不同。

谈判的最后防线：界点是谈判各方的基本利益防线，双方都把界点作为最后防线。演讲的风格：

1、轻松幽默型。

2、感情趋近型。

3、悬念吸引型。

4、先声夺人型。

人际沟通的禁忌：

1、凡事包打听。

2、讲大话吹嘘自己。

3、一味吹捧对方。

4、故弄玄虚。

5、过分暴露自己的“隐私”。

公共关系专题活动：是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。

庆典活动的概念：庆典活动是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。

开展庆典活动要做好的工作：

1、精心选择对象，发出邀请，确定来宾。

2、合理安排庆典活动的程序。

3、安排接待工作。

4、物质准备和后勤、保安等工作。

赞助活动的概念：是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动，某一种社会事业。危机事件的特点：

1、突发性。

2、紧迫性。

3、危害性。

4、可变性。

危机处理的一般程序：

1、采取紧急措施，防止事态发展。

2、坦诚告知，表明诚意。

3、调查情况，收集信息。公关礼仪的概念：是人们在社会交往中表现的行为基本准则和道德规范。

公关礼仪的原则：

1、尊重公众原则。

2、公平对等原则。

3、身份差异原则。

4、从简实效原则。

5、适度原则。组织行为识别系统：是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。

CI设计的源头： CI设计是随商品经济的发展而兴起的一门新兴学科，其源头可追溯到20世纪初期。当时德国的蔼益吉——德律风根公司和意大利的Olivetti公司开始将自己公司的名称、标志印在包装、广告、海报及所有的办公用品上，形成了视觉的统一性。约在1930年，美国的设计专家雷蒙特·罗维和保罗·兰德最早提出了CI的概念。

企业使命的概念：就是企业根据社会分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和扮演的角色。“三名”战略：是“名人”、“名品”、“名门”。

企业CS战略形成的原因及内容：CS的基本指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。CS战略的核心就是“满意”两字，具体内容包括：

1、理念满意。

2、行为满意。

3、视听满意。

4、产品满意。

5、服务满意。

政府公共关系的概念：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。

政府开展公共关系的意义：

1、有助于市场经济的发展。

2、有助于民主政治建设。

3、有助于政府的廉政建设。

4、有助于克服官僚主义作风。

5、有助于维护稳定的政治局面。

6、有助于塑造良好的政府形象。

7、有助于发展国际友好关系。

事业团体的特点：

1、非营利性与非权威性。

2、经济基础弱。

3、相互间存在竞争关系。

4、对公众有一定的强制性。

5、社会身份的复杂性。

6、公关活动相对落后。

第四篇：公共关系学考试

一、组织形象的基本要素

1、产品形象（通过组织的产品所展现出现来的形象）

2、经营形象（组织的经营管理活动）

3、员工形象（组织成员）

4、环境形象（组织的环境设施）

5、文化形象（组织的文化要素）

二、公共关系工作原则

1、实事求是的原则

要求在公关活动中不搞虚假和无信的行为；事实是传播的基础；实事求是，珍重信誉；树立长期性和整体性。

最好的公共关系状态是组织与公众都能实现各自的利益目标，即“双赢”乃至“多赢”。这就要求公共关系人员奉行实现本组织自身目标的同时，也要让公众获利的原则。

2、互惠互利的原则

3、创新性原则

4、立足长远的原则

不能牺牲社会和公众的长远利益来换取自己的眼前利益；各项活动的实施要考虑其长远影响力。

5、全员公关的原则

所谓全员公关，是指通过对全体成员的公共关系教育和培训，提高全体成员公共关系意识，使他们积极参与公共关系活动，并按照公共关系的要求开展工作。

6、科学性和艺术性相结合的原则

三、公共关系的发展阶段

1、“公众受愚弄”时代（自我吹嘘式的公共关系）巴纳姆时期——现代公共关系的发端 代表人物：巴纳姆（海斯事件）前提：报刊宣传代理活动 主张：“凡宣传皆好事”、“公众要被耍弄”

愚弄公众的行为应受到谴责，但在客观上促进了现代公关的诞生。

2、“说真话”时代（单向传播式的公共关系）艾维—李时期，现代公共关系职业化的开始

代表人物：艾维—李，他倡导“说真话”的公共思想，提出“公众必须被告知”的公共关系的基本原则，被誉为“公共关系之父”。

3、“投公众所好”时代

爱德华—伯内斯时期，现代公共关系理论化的开始 代表人物：爱德华—伯内斯 核心思想：“投公众所好”，即以公众为中心，了解公众的喜好，按照公众的意愿进行宣传 公共关系成为一门独立的学科

4、“双向对称”时代

卡特李普时期——现代公共关系的成熟 代表人物：卡特李普和阿伦—森特

1952年，美国公共专家斯科特—卡特李普和阿伦—森特出版了《有效公共关系》，被称为公共关系的“圣书”

提出“双向对称公共关系模式”：一方面把组织的行为和信息传递给公众，另一方面又要把公众的想法和信息传递给组织。强调公众的参与和互动

四、塑造组织形象的方法

1、扩大组织的知名度（通过产品、组织机构、组织领导者的知名度来提高组织的知名度）

2、提高组织美誉度（产品或服务、组织整体、消除“形象”危机）优质服务、加强宣传、提供咨询、公益赞助、增进社交、处理危机 五、四种公众类型

1、非公众（指处在某组织的影响范围中，但却与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体）

2、潜在公众（指由于组织机构的行为，在将来可能与组织机构发生利害关系的公众对象。意识到潜在公众的存在，有利于组织制定有针对性的公关策略，也有利于组织调整对现实公众的政策行为）

3、知晓公众（即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息并开始向组织提出有关权益要求的公众。

4、行动公众（即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体）

六、如何对公众开展公关工作——影响公众

1、了解公众

2、服务公众

3、劝说公众

4、引导舆论（第一时间发声、亲切地发声、正确地发声）了解公众是服务公众的前提，服务公众是影响公众的基础。

七、传播的层次

1、知晓层次：传播的目的是让公众知道信息

2、感情层次：让知晓公众进一步密切与组织的关系加深组织与公众的感情

3、态度层次：使那些对组织有一定感情的公众，在新的信息影响下，确定或改变对具体事物的态度。

4、行为层次：使已经确立或改变态度的公众接受信息的进一步引导，采取组织所预期的行动。

八、自身传播及其特点

自身传播以自我为传播对象，是每个人几乎每时每刻都在进行的一种内在传播活动。自我传播也叫人的内在传播（传播的双方集于一身，本身内部进行交流）

表现形式：自我发泄、自我陶醉、自言自语、自问自答、自我反省和沉思联想等。

严格意义上讲，它是一个人内心的思维活动，从传播学的角度看，它是人类传播的基本单位和细胞。它是个人对外传播和交流的基础。

九、人际传播及其特点

人际传播，又叫人际沟通，是指每个人之间进行的“一对一”直接的信息交流与沟通，是人际交往的主要手段。

特点：

1、信息的针对性强，传播的效率高，效果好

2、反馈及时，互动频度高

3、交流的手段，符号，如人的姿态、动作、表情、服饰、素质和社会影响等作为传递信息的载体具有极大的丰富性，不同程度的影响信息传播的效果（要懂得公关礼仪，选用好人际沟通技巧）

十、群体传播及其特点

群体传播是指面对面或通过媒介，向众多公众进行直接的信息传播。

表现形式：演出、演讲、记者招待会、座谈会、视频会议、开放参观、展览等。主要特点：

1、参与、反馈、针对性和互动性差

2、传播效果容易引起一定场合的氛围，接受者普遍情绪的影响

十一、大众传播及特点

大众传播是指传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传媒，将大量复制的同一信息传送给分撒的社会大众。特点是：

1、面向全社会，传播迅速，辐射面广，影响面大，传播内容真实，可靠，重要

2、接受者分散，难以进行信息反馈

十二、影响公共关系有效传播的因素

1、利益因素

在现代社会中，人们自己去做什么或不做什么，其原因，动机很大程度上是为了满足自身的利益和需要，在公共关系活动中，组织不能强迫公众去接受自己所传播的信息，而只是当公众真正感受到这种信息对自己有利，有助于实现自己的利益，满足自己的某种切身需要时，才会比较积极，主动地欢迎并接受这种信息。

不同的公众具有不同的利益和需求，谁最了解顾客，谁才能赢得顾客，谁才能更好地生存。

2、文化因素

信息的传播离不开一定的符号系统，而任何符号系统都是特定文化的产物。在信息交流中，大家都应当用一种语言说话，即使用同一种符号系统，在发送者和接受者之间进行信息的编码和译码，只有这样，信息才能被双方所共同理解、3、心理因素

在公共关系的传播活动中，公关人员一方面要切实了解目标公众的群体心理，另一方面要使自己的言行尽可能积极主动地适应公众的心理，并通过各种手段，缩小公关人员与公众的心理距离，使公众产生一种自己人的感觉，借助心理上的认同，消除公众对公关人员的陌生感，消除公众对于组织的各种误解，实现双方在知觉和态度上的认同。

4、环境因素

5、技术因素

十三、公关创意的角度与方法

1、公众角度及其方法

2、信息角度及其方法

3、科学角度及其方法

4、文化角度及其方法

5、艺术角度及其方法

十四、公共关系策划的类型及其特点

（一）组织行为策划

生产行为策划、营销行为策划、领导行为策划、接待交际行为策划

（二）组织环境策划

包括社会文化环境和自然地理环境

（三）组织形象策划

CIS是企业形象识别系统的缩写，包括视觉识别系统VI、行为识别系统BI、理念系统MI。改变公众态度与行为的策划：注意公众的普遍心理、晕轮效应、从众心理等对目标公众的影响。

组织的广告策划：

1、广告战略策划（产品及形象定位；强化公众意识，注重广告的社会影响；促进产品广告与公关广告的结合；协调消费者需求、广告承诺与企业行为之间的联系）

2、公关广告策划，如信誉广告、公益广告等。公关促销活动的策划

十五、人际距离

1.人际距离：人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情戚的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离。2.亲密距离：45厘米左右。（求爱、安慰、保护）3.个人距离：45~122厘米。（密友、相爱者）4.社会距离：122~365厘米。（公众场合、公关人员在遵循人际传播时的交流或交谈）5.公众距离：365厘米以上。（群体传播、如讲演者与公众）

十六、公共关系的工作程序（展开分析）调研——策划——实施——评估

调研就是社会组织运用科学的方法和手段，有目的、有意识、有步骤地收集有公众和社会环境等方面的资料，综合分析相关因素及其相互关系，以掌握组织的公共关系状态，解决组织面临的公共关系问题的一种实践活动。

评估就是根据特定的标准，对公关计划、实施及效果进行检查、评价，从中发现问题，判断其优劣，及时修订计划，进一步调整和完善组织形象的过程。公共关系检测评估是公共关系工作程序的最后一步，它在整个公关计划实施过程中都具有重要作用。

十七、公共关系各个工作程序间的关系

1、确定问题，进行调研是前提；

2、策划方案是重点；

3、实施传播时关键；

4、评估反馈是保证。

十八、公关调研的内容

（1）组织自身基本情况调查；（2）组织公众调查；（3）组织环境的调查。

十九、选择最佳时机实施公关活动

充分把握有利的时机，创造最佳的活动效果

1、组织的发展阶段（组织初创、组织更名、与其他组织合作推出新产品和新服务、组织发展阶段、声誉尚不出名，陷入危机）

2、节日（重大庆祝日、重大活动发生时，技巧：先声夺人、富有创意、注重关联）将具有关联性的公共关系活动富有创意性的准点切入，借助重大活动所营造的热烈气氛和公众对重大活动的关注，可达到事半功倍的效果。

二十、组织资产结构

组织总资产：人力资源、有形资产（资金、建筑、设备、产品、地产）和无形资产（知识产权、制度管理、创新能力、组织文化、关系、信息）有形资产是以货币资本为核心的（组织硬件），而无形资产则是以知识资产，即“可以转化为价值的知识”为核心的，相比之下，无形资产更具复杂的结构和特性（组织软件）在未来的竞争中，无形资产的规模和质量将最终决定企业、组织的成败。二

十一、公共关系在组织无形资产管理中的作用（论述题）

1、环境监测与管理

2、信息沟通与管理（组织形象信息、产品服务信息、公众信息）

3、关系协调与管理

4、组织品牌、形象的塑造和管理

5、营造富有活力的组织文化（组织的文化建设常与组织的形象设计相结合，它是企业无形资产的灵魂，也是其生命力的源泉）

协调性：以利益、信息和情感为纽带形成良好关系，实现资产增值 二

十二、公共关系从业人员的素质和能力

（一）心理素质

1、开放的心理

2、热诚的态度

3、执着的精神

4、创新的意识

（二）道德修养

1、公关工作的性质对其从业人员的道德修养提出了较高的要求

2、必须恪守国家相关法律和基本的社会道德准则

3、公关人员必须严格遵守职业道德

现代社会对公共关系工作者提出的职业道德要求主要体现在三个方面：1是公正、负责；二是诚实、客观，三是注重职业形象和信誉。加强公关从业人员的道德修养，严格职业道德方面的要求，对于公共关系事业在未来的健康发展，具有极为重要的意义和作用。

（三）能力要求

1、分析、策划能力

2、组织、管理能力

3、交际、传播和写作能力

4、运用计算机和网络的能力。

二十三、分析内部公众的地位和作用

1、做好内部公众的工作，创造良好的内部环境，有利于吸引和留住人才，形成相对稳定的员工队伍，使他们充分发挥自己的聪明才智和创造能力。

2、有效的内部公关工作，可以在组织内部上下、左右之间建立更好的信息沟通，加强组织成员的协作意识、全局意识，有助于提高组织的管理水平和工作效率。

3、使内部公众树立公关意识，开展全员公关，是组织对外做好公关工作的根本保证。

4、成功的内部公关工作，要在创造组织良好内部环境的基础上，倡导平等、合理、亲密、富有活力的组织文化和精神，并使之逐步完善、稳定，形成组织的风格、特色和优良传统，以此来影响、熏陶和造就一批又一批优秀的组织成员，为组织的长盛不衰提供源源不断的内部动力。

二十四、公共关系人员的知识素质

1、专业实务：信息管理、公关调研、公关策划、公关评估、公关危机处理等。

2、特定知识：行业相关知识，如在医疗行业做公共关系工作要了解和熟悉医疗行业的特定知识。

3、基础理论：公共关系的产生、发展和基本原则，公关的三大要素，公共关系的职责，公共关系工作的基本程序。

4、相关知识：社会学、心理学、文化学、传播学、实用美学、演讲与口才、管理学、市场营销等。

二十五、案例解析危机公关应对措施

例如：1982年9月，有媒体报道，美国芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊死于氰中毒事件。

1、成立一个委员会来处理这一危机事件（危机发生后，该公司首先成立了一个委员会来处理这一危机事件。该委员会成员包括公司董事长伯克，一名负责公关的副总经理，其他的业务和管理专家，委员会每天开两次会，对处理“泰诺”事件进行讨论、决策、与消费者坦诚沟通）

2、收集信息，查明真相，与公众坦诚沟通。

3、召开新闻发布会，如实公布调查结果（与新闻媒介密切合作迅速地传播公司的各种消息。强生公司坦诚对待新闻媒介，表示：不论好消息还是坏消息都公布调查结果）

4、宣布决定，回收产品。向受害者进行赔偿，主动承担责任。

5、敞开公司大门，积极配合相关部门开展事故原因调查，向公众公布检查结果。

6、处理善后工作。

7、开展恢复声誉，重返市场的工作。

8、总结，检查，评估。写成案例教育员工

第五篇：公共关系学重点复习资料

一、名词解释

1、公共关系

公关关系社会组织与公众之间建立的各种关系的总和，社会组织利用传播的手段使自己与公众之间形成双向交流，这使双方能够相互了解，相互适应，互利互惠的一种管理和社会活动。

2、公共关系状况

公共关系状态简而言之就是指一个社会组织的现实形象状态，即这个组织与其特点公众关系状况和舆论状况的总和。

3、公共关系实务

公共关系实务即为公共关系活动，它是一个组织获得良好的公关状态，塑造良好的组织形象而开展的一系列公共关系，主要包括各种协调，沟通和传播工作。

4、公共关系意识

公共关系意识是公关实践活动在人们思维中的反映，它是组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范组织行为的一系列价值观念和行为准则。

5、社会组织

往往简称组织。指人们在共同目标基础上按照一定的目的、任务、形式建立起来的“社会群体”或“社会集团”。

6、社会组织形象

社会公众多社会组织综合评价后形成的整体印象，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。

7、公共关系部

是一个社会组织内部为了实现其公共关系目标、开展公共关系工作而设立的专业职能机构。（又叫公共事务部、公共信息部、公关广告部、社区关系部等）

8、公共关系公司

是由各具专长的公共关系专家组成的，专门为客户提供公关咨询和服务的专业机构。（又叫公共关系顾问公司、公共关系咨询公司）

9、公共关系社团

指社会上自发组织的、非营利性的从事公共关系理论研究和实务活动的群众组织和团体。（包括公共关系协会、学会、研究会、联谊会、俱乐部等）

10、行动公众

即已采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。（百度百科）

11、首要公众

对组织的生存、发展有决定性影响的公众群体。

12、媒介关系

也称新闻界关系。即组织与新闻传播机构（包括报刊、杂志、广播电台、电视台）、新闻界人士（记者、编辑人员）的关系。

13、传播

公共关系传播的手段，指社会组织利用一定的媒介手段，将信息或观点有计划地与公众进行交流的一种行为与过程，是公众的三要素之一。

14人际传播

人与人之间的，多为“一比一”的直接的信息沟通交流。

15大众传播

职业传播者通过报纸、杂志、书籍、广播、电视、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传递给分数的社会公众。

16交往界域

界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的二种特殊的无声语言。研究表明，人体周围都有一个是属于自己的个人空间，犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。否则，一旦冲破这个限度，就会使交往双方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反应。

二、问答题

1、关于公共关系的概念，目前比较常见的说法有哪五种？在我国，最有影响力的是哪两大体系？

答：管理职能说（国际公共关系协会提出）；传播沟通说；社会关系说；特征综合说（美国公关协会定义）经营艺术说。

1、公共关系有哪些构成要素？有哪些基本特征？

答：社会组织——公众关系的主题；公众——公共关系的客体；传播——公共关系媒介。其特征是：

以事实为依据；以沟通为手段；以互惠为原则。

2、公共关系对社会组织有哪些作用？

答：（1）公共环境，预警功能，收集信息，监测环境。（2）传播舆论，塑造形象。制造舆论，告知公众，强化舆论，扩大影响。引导舆论，控制形象。（3）沟通内外，协调关系。协调组织内部的公众关系。协调组织与外部公众的关系。（4）咨询建议，参与决策。（5）宣传引导。（6）文化教育。

3、公共关系对个人有哪些作用？对社会有哪些作用？

答：（1）公共关系推动个人观念的不断更新。注重个人形象观念，尊重他人观念，合作观念。（2）公共关系促使个人能力得到提高。交际能力，自我调节能力，应变能力。

对社会的作用：

（1）净化社会风气，调控社会行为。（2）消除心理障碍，优化心理环境。（3）繁荣社会经济，促进整体效益。（4）促进民主政治，倡导社会文明。

4、什么是公共关系意识？它包括哪些方面的内容？

答：公共关系意识是公关实践活动在人们思维中的反映，它是组织或个人对公共关系理论和公共关系工作的认识和理解，是一种影响和制约组织政策和行为的经营观念和管理哲学，也是引导、规范组织行为的一系列价值观念和行为准则。

公众意识，形象意识，沟通意识，创新意识，互惠意识，长远意识。

6、选择传播媒介应该考虑哪些因素？

答：（1）媒体特点。（2）传播内容。（3）传播对象。（4）经济效益。（5）时间安排。

7、公共关系的工作程序分为哪四步？

答：公关调查：公关调查是公共关系人员运用科学的方法，有步骤的考察、分析、研究组织的公共关系状态，以搜集信息、发现问题、掌握情况为目的的一种公共关系实践活动。

公关策划：公共关系策划是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划最佳公共关系战略，设计最佳行动方案的过程。

公关实施：公共关系实施就是组织为了实现既定的公关目标，充分依据和利用现实公共关系条件，按照公关策划方案，进行公关实际操作与管理的过程，是公关活动的第三环节。

公关监测：是指根据特定的标准和方法，对公共关系的整体策划、准备过程、实施过程以及实施效果进行测量、检查、评价和判断的一种活动过程。

8、简述公共关系发展所经历的的四个时期及其核心特征。

第一时期：巴纳姆时期，核心：“公众受愚弄”时期。

第二时期：艾维〃李时期，核心：“讲真话”时期。

第三时期：伯内斯时期，核心：“头公众所好”时期。

第四时期：卡特李普和森特时期，核心：“双向对称”时期。

9、格鲁尼格在其代表作《公共关系管理》中提出的公共关系时间的四种模式是什么。

四种模式：新闻代理模式、公共信息模式、双向平衡（对称）模式、双向不平衡（不对称）模式

10、现代公共关系兴起和发展的社会条件和动力是什么？

二、商品经济的高度发展是现代公共关系赖以产生和发展的经济根源。

1.现代社会中商品交换关系的畅通与稳定，对于一个社会组织有生死攸关的作用。

2．商品经济的发展，商品供给日益丰富，市场供求关系发生了深刻的变化，使消费者有了越来越多的选择自由

3.商品经济的发展又使社会分工的深化，各种生产部门、服务部门和管理部门的专业化程度也越来越高。

三、科技革命带来的传播手段和通讯技术的进步，是现代公共关系产生的物质技术条件。

四、人性文化是现代公共关系产生于美国的文化原因。

一、主体多元化；

二、理论先行化；

三、活动民族化；

四、教育社会化；

五、人员年轻化。

12、什么是社会组织？它有哪些特征？组织生存的环境有什么特点？

是一个公共关系的主体，是人们在共同目标基础上，按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。

其特点：1.组织的整体性2.组织的目的性 3.组织的适应性 4.组织的多样性 其生存环境的特点：1.不确定性 2.可变性 3.复杂性

13、公共关系从业人员应具备哪些基本能力和基本心理、生理素质？

答：基本能力：A表达能力 B社交能力 C组织管理能力 D自控应变能力 E创新能力 F计算机和网络运用能力

基本心理、生理素质：A兴趣广泛 B意志坚强 C性格开朗 D良好的仪表与风度。

14、根据公众的形成发展过程来划分，公众有哪些？

答：A 非公众 B潜在公众 C知晓公众 D行动公众。

15、根据公众对组织的态度和根据组织对公众的态度来划分，公众各怎么分类？ 答：根据公众对组织的态度来划分：A顺意公众 B逆意公众 C独立公众

根据组织对公众的态度来划分：A受欢迎的公众 B被追求的公众 C不受欢迎的公众。

16、根据公众的稳定性程度来划分，公众包括哪些？

答：A流散性公众 B稳定性公众 C周期性公众 D临时性公众 E权力性公众。

17、搞好员工关系有什么作用？如何搞好员工关系？

答：作用：第一 有利于组织吸引和留住人才。并充分发挥他们的聪明才智和创造力。

第二 有利于加强组织成员的协作意识和全局意识。促进组织的管理水平和工作效率的提高。

第三 有利于内部公众树立公关意识，开展全员公关，从而为组织搞好外部关系，提供根本保证。

方法：第一 重组员工的物质需求。

第二 重组员工的精神需求。

21、搞好顾客关系有何重要性？如何搞好顾客关系？

答：重要性：1帮助组织树立正确的经营思想；2增进组织与公众之间的相互了解，加深公众对组织的信任和好感；3有助于引导和培养消费者积极、健康的消费意识和行为，形成稳定的消费者群体和市场

如何：1树立顾客至上，诚信为本的观念；2于细微处见精神；3认真对待顾客投诉；4提供优质的，长效的服务。

22、处理好媒介关系的重要性何在？如何处理好媒介关系？

答：重要性：1没有好的媒介关系就无法形成有利的舆论环境；2建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提

如何：1熟悉新闻媒介；2保持渠道畅通；3正视媒体批评。

23、为什么要处理好政府关系？处理政府关系的原则和方法有哪些？

答：重要性：1政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持；2良好的政府关系能够为组织赢得良好的政策条件，法律保障和社会管理环境 原则：1局部利益服从整体利益2遵纪守法3主动纳税

方法：1积极主动与政府部门沟通，相互了解信息2积极支持参与社区和地方建设事业3在政府工作遇到困难时，主动伸出援助之手为政府排忧解难

24、搞好社区关系的重要性何在？如何搞好社区关系？

答：重要性：1搞好社区关系是组织生存的需要2搞好社区关系能够直接为组织获得良好的口碑。

1必须严格遵守地方法纪，尊重社区居民和他们的风俗习惯2自觉主动地关心社区建设，为社区公众服务3对社区公众实行门户开放政策。

25、公共关系学中，传播的要素有哪些？主要的传播方式有哪些？

答：传播的要素：传播者、传播内容、传播渠道、传播对象。

传播方式：自身传播、组织传播、群体传播、人际传播、大众传播。

26、人际传播的类型有哪些？人际传播中开展公关专题活动应注意的原则有哪些？

答：类型：1口头式个体传播2书面式传播3公关专题活动。

原则：真诚性原则、互补性原则、和谐性原则、艺术化原则。