中国的关系营销（推荐）

第一篇：中国的关系营销（推荐）

中国的关系营销庄贵军博士西安交通大学管理学院营销系教授什么是关系？精神与物质的关系师生关系、朋友关系、夫妻关系等没有关系，修一下照样用由于时间关系，我们下次再谈吧我和这事没关系带上你的组织关系去报到

现代汉语词典的解释事物之间相互作用、相互影响的状态人和人或人和事物之间的某种性质的联系对有关事物的影响或重要性，与“有”和“没有”相搭配原因、条件等关联、牵涉证件关系作为一个学术研究的对象人际关系人际关系是一种人和人之间通过交往或联系而形成的对双方或多方都发生影响的一种“心理连接”（李春苗，2001)

是“在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理关系（包括认知、情感）和相应的行为表现”(乐国安, 王晓霞, 汪新建, 2002)

Relationship or Guanxi?

很难把它与英文的relationship、connection、contact、networking以及web相对应与上述任何一个英语单词相对应，都会或多或少地失去其文化内涵在国际学术领域里，人们讨论中国的人际关系时，使用guanxi

Guijun Zhuang, Youmin Xi, Alex S.L.Tsang.Power, Conflict, and Cooperation: The Impact of Guanxi in a Chinese Marketing Channel.Industrial Marketing Management, 2010, 1.英国人Ambler的说法从词源上讲“关”的原意是“通道的门”：山海关；海关后引申为“合上”，有“圈内人”的意思“系”原意是“结”，引申为“联系”，如世系二者组合就衍生出“有关系”、“没有关系”、“拉关系”、“找关系”、“用关系”、“老关系”、“关系户”和“关系网”等等“关系学”（relational paradigm）的专有名词关系一词在中国的出现，是近100年之内的事，因为在1915年出版的《辞源》和在1936年出版的《辞海》中都没有收入这个词大纲关系的内涵与一般理论中国人际关系的分析框架与特点中国人际关系中的关系营销因素中国人进行关系营销特点建立在中国文化基础上的关系营销五组研究命题

一个总结庄贵军,李珂，崔晓明.关系营销导向与跨组织人际关系对企业关系型渠道治理的影响.管理世界，2008,(7)：77-90.庄贵军，周筱莲.基于关系营销动态组合模型的研究命题.西安交通大学学

报（社会科学版）.2008, 28(4)：44-49.庄贵军，周筱莲，徐文.关系营销导向：量表的重新设计与检验.商业经济与管理，2007,(9): 42-48.庄贵军, 周筱莲.关系营销的动态组合模型.北京工商大学学报（社会科学版）.2007，22（1）：22-26.庄贵军，席酉民.中国营销渠道中私人关系对渠道权力使用的影响，管理科学学报，2004，7（6）：52-62.庄贵军.可操作的关系营销与相关的道德问题，商业研究，2004，(4): 120-122.庄贵军、席酉民.关系营销在中国的文化基础，管理世界，2003，(10): 98-109.庄贵军.关系市场与关系营销组合：关系营销的一个理论模型，当代经济科学，2002, 24(3)：43-48

庄贵军.关于关系营销的几个问题，企业销售，1997,(６)

人际关系的一般理论人际关系由三种成份构成认知，如人和人之间的相互认同和理解情感，人和人之间心理上的远近行为，如语言、表情、手势和通过行为表示出来的爱憎一个人与另一个人的关系通过他们对于彼此的认知理解、情绪体验和各种外显行为表现出来

人际关系的三个要素联系，这是人际关系形成的基础，因此也称为关系基础（guanxi bases）联系的媒介，包括实物媒介（如礼品）、信息媒介（如语言、文字、表情和电磁波等）和情感媒介（如喜欢与厌恶的感觉和情绪表现）交往，这是人际关系的动态过程――人们在一定的基础上有来有往，人际关系由此得到发展人际关系的动态过程知觉（awareness）开发（exploration）强化（expansion）承诺（commitment）散伙（dissolution）

中国人际关系的分析框架关系目的关系基础交往关系媒介行为模式

关系目的天人合一的思想，使中国人非常看重人与自然之间和人与人之间的和谐因此，对于中国人来讲，追求人与人之间的和谐关系本身就是目的它是人生

幸福的一个最重要的源泉尽管从实践上讲，工具性人际关系在中国是普遍存在的，但是从文化上讲，它并不被认可中国人更喜欢自然（随缘）的交往中国人对待关系目的的一种矛盾心理需要发展和保持某些有用的（可以带来利益的）关系但又不能让人觉得这些关系是因为有用才发展与保持的，否则将被斥为“势利眼”

关系基础联系是人际关系形成的基础中国人常常将其归结为宿命感很强的“缘”：人和人之间一种命定的联系缘分涉及父子、夫妻、师生、朋友等长期性的社会联系：五缘：亲缘（血姻亲情之缘）、地缘（邻里乡党之缘）、神缘（共同的宗教信仰之缘）、业缘（同行、同学之缘）和物缘（共有的喜好和兴趣之缘）机缘则涉及同舟、同店、同（考）场、同难等短暂性的社会联系这些区别对于中国人来讲是不言自明的，是一种文化共识（common knowledge）中国人有意无意地依此为人际关系行为的准则这三种外显的联系既是中国人构建人际关系网络的初始点，也是进一步发展人际关系的基础同时，它们还表示关系水平的高低――人和人之间的关系水平由里向外依次递减，但仅此而已决定关系水平高低的，更大程度上取决于关系活动，也就是交往交往与关系基础：关系基础、关系水平与交往成本的相关关系交往与交往媒介

在交往中，中国人讲究礼尚往来交往的媒介物，除了物质的东西（如金钱、礼品），还有非物质的东西（如人情、面子、友谊、帮助等）人情、面子是中国人际交往中的一种独特的文化现象：它们通过物的东西（如礼品）来表现，但其含义却远远超出了物本身在中国人关于交往媒介的态度上，不管一个人的心里是怎样想的，至少在表面上，他要淡化物的价值而突出人的感情，因为中国人相信，人和人之间真正的感情是金钱买不来的，也是物的东西替代不了的中国人际关系的特性天人合一的思想：人的内在和谐，人与人的和谐，人与自然的和谐追求人与人之间的和谐本身就是生活的目的和谐=轶序=相应的地位与相应的行为因此，与西方相比，中国文化强调一个人在一个关系网络中的位置和针对不同的人所应采取的不同态度和行为

1中国的人际关系有其特性，呈现出一种“以已为中心”由近及远的“差序格局”（费孝通，1948）是“以人伦为经，以亲疏为纬”的人际网络（庄耀嘉，杨国枢，1997）

自我家长或一家之主单位领导党的领导国家领导人民领袖家单位党国家人

民差序格局“大我之中有小我”（杨中芳, 1996）以人伦为经，以亲疏为纬疏远亲近支配顺服父母-子女夫-妻，妻-夫祖-孙哥-弟师-生岳母-女婿

孙-祖子女-父母弟-哥生-师陌生人员工-雇主人民-政府下属-上司上司-下属雇主-员工男-女女-男朋友政府-人民邻居同事庄耀嘉，杨国枢（1997）关系的功能：关系决定论杨国枢（1992）提出，根据亲疏，中国的人际关系有三个层次家人关系：亲缘关系；妻子是吗？熟人关系：亲戚、朋友、邻居、师生、同事、同学、同乡等生人关系：“与自己无任何直接或间接的持久性社会关系之人”三个层次的区别关系的商业功能在中国的商业活动中，关系具有下述几项重要功能：第一，信誉保证第二，互惠网络第三，长远利益第四，减少恶性摩擦，加强良性互动

中国人为什么要进行关系营销？中国人存在、体现于关系网络之中，“从关系而不是其他途径参与社会，一定程度上就是中国人的生活本身”（韩巍，席酉民，2001）于是，我们看到中国人不但在日常生活中讲关系，在政治生活和经济生活中也讲关系；关系成为一种人们之间相互信任与合作的资源因此，在营销活动中使用关系、依关系行事就成为必然

中国人际关系中的关系营销因素

3中国人进行关系营销的特点关系营销产生与存在的基础或环境不同中国的法律体系不健全，法律不能够很好地为企业提供交易过程中所必须的信誉保证经济管理体制：政府直接干预企业的生产经营活动中国的传统文化：中国的传统文化历来看重私人交往中的兄弟义气

中国的关系营销更多地与灰色营销相交织从关系营销的程序上看，中国与西方的关系营销也有较为明显的差异生意－－关系－－生意关系－－生意－－关系和生意中国的关系营销更注重与政府机构的关系交换中国的关系营销更注重社会纽带的联系建立在中国文化基础上的关系营销关系营销的动态组合模型

5企业的营销环境中间嵌入了关系市场模型和关系营销因素组合模型，其中的予、借、化、合、信五大方法来自于中国文化关系营销与互动A（Actor）的关系营销活动发起者A所进行的所有旨在建立、发展和维持关系交换的活动：予、借、化、合、信使用哪一种方法或怎样组合使用不同的方法，则由企业的营销理念、关系营销的任务、资源状况和内外部环境决定T（Target）的回应T的回应，可以分成多种A使用予法进行关系营销时，T可以选择回报与不回报在选择回报时，T可以在即时回报与非即时回报之间做出选择，也可以在超额回报、等额回报与低额回报之间做出选择在做出不回报的选择时，还可以有两种情况：一是不思回报；二是虽思回报，但无力回报，此时有欠的感觉AT关系能够继续的一个必要条件，是T的善意回应

AT互动

良性互动，AT之间有来有往，有着正向的相互作用一种亲近的心理联系，一种相互吸引的力量不良互动，AT之间的相互作用是负向的，不能获得、甚至有碍于获得各自在利益上的满足疏远、离异、交往可能会中止、恶性冲突、敌对情绪AT之间要么不存在吸引力，要么有排斥力关系营销的本质就是AT之间的良性互动，最理想的状态，就是AT之间互为关系营销的对象关系营销的后果

关系营销的最终目的是提高企业的经营效益，但是其直接后果则是企业与营销对象之间关系水平的提高企业之所以要提高与营销对象之间的关系水平对顾客市场而言，是要通过提高生意占有率（business share）而提高市场占有率（market share）对其它市场而言，是要最大限度地获得欲求的资源和相关群体的支持与帮助这两者都有助于企业绩效的提高

关系水平提高与企业绩效提高之间可能的三种组合：以顾客市场的关系营销为例只有组合a表示随着关系水平的提高，企业的绩效也跟着提高，因此也是企业进行关系营销所要追求的关系营销的前因

企业的营销理念：企业进行营销活动的指导思想关系营销任务：关系市场与关系发展阶段或关系营销任务矩阵关系营销资源有形资源：企业的人、财、物无形资源：企业拥有的知识、信息、形象以及社会关系关系营销环境外部环境：社会文化环境、道德法律环境内部环境：企业的发展战略和规章制度，企业的规模、信誉、文化和形象等关系水平与企业绩效：反馈作用关系营销任务矩阵根据关系营销的动态组合模型建立的五组研究命题6

关系营销是可以并且应该策划的关系营销任务告诉企业向谁、为什么和在什么基础上进行关系营销关系营销资源则告诉企业是否有能力进行某一种关系营

销活动，以及怎样根据企业的内部条件对企业的关系营销方式进行组合这使得关系营销建立在企业的现实条件之上，成为可以并且应该策划的第一组研究命题：关系水平的测量、关系市场和关系营销行为的分类P11 关系水平可以分为关系双方的心理距离、互依程度、互信程度和相互承诺的程度等几个维度P12 关系双方的心理距离越小，互依程度、互信程度和相互承诺的程度越高

第二篇：关系营销

浅谈关系营销在企业经营中的应用

一、关系营销的涵义

关系营销是由巴巴拉本德 杰克逊1985年提出。关系营销相比较传统的交易营销对企业的发展有着长远的战略意义。我国学者对于关系营销的定义一般是：关系营销是指企业在与其相关利益者之间——如供应商、顾客、经销商、竞争者、社区和员工之间、构筑、发展和维护长期的有成本效益的交换关系，从而谋求共同发展。

较之传统的交易营销，企业与顾客、供应商、经销商之间是交易关系。在关系营销中，企业与顾客、供应商、经销商等之间是互惠互利的长期依赖关系，企业与竞争对手之间也不再是纯粹的势不两立的竞争关系，而是要谋求双赢的关系，在竞争中存在广泛的合作，这有利于市场的有序发展，有利于巩固各自的市场地位，有利于开拓新的市场和多元化经营的发展，同时也有利于减少无益的竞争消耗。它强调顾客的忠诚度，重视对顾客的承诺、服务和沟通并保持长期的关系。

二、关系营销的中心----顾客忠诚

在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？

1．企业要分析顾客需求，顾客需求满足与否的衡量标准是顾客满意程度，其中包括：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。

2．顾客维系：在企业的关系管理中，与顾客的长期良好关系是现代企业关系营销成功的基本保证。按照帕累托的80/20法则，企业的80%销售业绩来自于20%顾客的重复购买；开发一个新顾客的费用是保持一个老顾客的4-6倍。可见企业与顾客之间建立长期的合作关系，提高和保持顾客的忠诚度是企业生存的基础。

因此，客户关系管理成为关系营销的核心，关键是建立顾客忠诚度。市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。

三、案例---英国航空业因关系营销而腾飞

休闲型旅游航班这样一个传统行业中，英国航空公司看到了一个巨大的市场增长空间，这也是旅游业增长最快的一个板块。在做了广泛的研究之后，英国航空公司认识到了最适合于这个细分市场目标顾客的某种服务，并决定去提供这种专为休闲型的旅客设计的一站式服务。这项服务由卡尔森营销团队伦敦分队设计并投放到市场上。

人性化的服务战略

英国航空公司相信他们的“旅行服务”能够以更加人性化的品牌，通讯产品服务来更好地满足每一位休闲旅行者的需求。他们先给数据库里的每位顾客发送“内部信息”，这些信息都是英国航空公司本身及其合作者提供的、关于最新产品服务和假日旅游目的地的信息，这些信息与每位顾客的兴趣爱好和生活方式都密切相关。它们告诉顾客关于去哪儿、在哪儿住、在每一个目的地干什么等的最新消息和建议。如果可能，这些服务还会尽量与顾客自己提供的“行为方式”相吻合。提供的这项“旅行服务”包括航班、假日、膳宿、轿车租赁和外汇兑换。活动战略

卡尔森营销团队为这项“旅行服务”产品的投放设计一系列活动，此战略包括三个部分：第一，自主选择的接受战略，即使用直接邮寄、张贴海报、购买地展览实物等去鼓励潜在顾客购买。第二，代理商的激励战略，即用直接邮寄的方式扩大同注册者的关系，目的是鼓励注册者去订购和重复订购。第三，卡尔森建立了一个培训项目（网络营销）去培训英国航空公司员工如何进行网络销售，并让他们明白在吸收客源和进行运送服务的进程中自己所应该扮演的角色。

英国航空公司从确定潜在顾客出发，建立起了数据库，并以此作为它提供休闲服务的一个适当的参考。航空公司从当前已经存在的顾客数据，包含了先前直接在英国航空公司购买过的顾客的数据库中挑选的数据，向潜在顾客发送一份顾客偏好调查表，这些构成该数据库的补充信息，如旅行频率、旅行计划、兴趣类型、旅行同伴、家庭旅行开支和度假时的特殊爱好。这个数据库使得公司通过网络形成目标高度明确、个性化的直接邮递沟通。

通过从英国航空公司当前数据库中，确定的潜在顾客和建立一个旅行社的数据库去记录额外的来自于行动联络者的信息，旅行社是能够将会员的兴趣和行为同英国航空公司相匹配。通过旅行社，英国航空公司可以和它的旅游消费者建立起强大的私人关系。在第一年的年末就实现了它的运作目标并且成功地吸收了多达17万的成员进入该计划。公司也实现了它的增值和总收益目标。最终，它在国际广告和营销效果奖项评比中赢得了金奖。

由以上案例，可以得出建立消费者数据库是关系营销的基础。客户关系的实质就是通过互动与交流，与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系。其目的就是促使顾客形成对企业及产品的良好印象和评价，提高企业及产品在市场上的知名度和美誉度，为企业争取顾客、开拓和稳定市场，保证企业营销成功。因此，建立并维持与顾客良好关系是企业关系营销成功的基本保证，企业必须有效地实施客户关系管理，建立顾客忠诚度的策略。

四、企业实施关系营销，建立客户忠诚的具体策略

1、企业建立与顾客的个人联系

个人联系体现了关系营销中的人文关怀，如经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，使双方关系逐步密切；记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品表示祝贺；利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。通过这些个人的沟通和交流，可以增加客户对企业的亲和力，提高顾客满意度，从而与客户建立和维持长期良好的关系。

2、建立一对一营销

一对一营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。实行一对一营销的企业要高度重视科学研究、技术发展、设备更新和产品开发；要建立完整的顾客购买档案，主动提供客户感兴趣的新信息，加强与顾客的联系，合理设置售后服务网点，提高服务质量。

3、数据库营销

数据库营销指建立、维持和使用顾客数据库以进行交流和交易的过程。数据库营销包括数据库建立（顾客信息、交易信息、产品信息、企业活动信息、促销活动信息等的收集）和数据库维护两个关键要素，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。企业一方面要设计获取这些信息的有效方式，另一方面还必须了解这些信息的价值，以及处理加工这些信息的方法。数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联系，强化顾客与企业的密切关系，是信息时代实施关系营销的重要基础。

4、合理解决客户的抱怨

对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反映到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。因此，企业必须要在这些不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。

结论：

实施关系营销是一项系统工程，必须全面、正确理解关系营销所包含的内涵，要实现企业与顾客建立长期稳固的关系，建立忠诚客户的最终目标，离不开建立与关联企业及员工良好关系的支持。企业与顾客的关系是关系营销中的核心，建立这种关系的基础是满足顾客的真正需要，实现顾客满意，建立顾客忠诚。无论在哪一个市场上，关系具有很重要作用，甚至成为企业市场营销活动成败的关键。所以，关系营销日益受到企业的关注和重视。

第三篇：关系营销

导读：关系营销以系统论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动...关系营销以系统论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动作用的过程，是识别、建立、维护和巩固企业与公众关系的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织作为企业营销的关键变量，把握了现代市场竞争的特点，在西方被视为是“对传统营销理论的一次革命”。

关系营销的关系层

一是企业内部员工关系；

二是同外部顾客关系；

三是同股东、中间商、供应商、政府、竞争者、社会组织等形成的关系。

企业为什么要实行关系营销

随着国际社会分工和协作关系的不断加强，不同发达程度的国家联系越来越密切，特别是跨国公司的跨国生产与经营、市场经济的进一步发展、物质产品的日益丰富、人们的消费水平大幅度地提高、市场形态明显是买方市场的条件下，企业之间的竞争更加激烈，竞争手段更加多元化，但一个统一的趋势是对消费者的研究更加深入，更注意从消费者的需求出发并同消费者形成一种持久的良好关系，同时企业之间的交流也因为竞争的加剧而更显必要。可以说关系营销的产生具有较为深刻的时代背景，是后工业社会市场经济和人类文明高度发达的客观要求。

国内权威的关系营销专家谭小芳老师表示，在营销过程中，企业不可避免地要与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和其他利益者之间，发生各种各样的联系以及相互作用，其关系好坏直接影响企业营销的进程和效果。因此，企业必须建立、维持和发展与相关利益者长期、密切的关系，以及正确处理与这些相关利益者的关系，是企业生存和发展的基础，并且通过这些关系的建立，形成一个完整的营销系统。

怎样做好关系营销？ 寻找关系网

无论对于经营第三终端、OTC或者临床的企业，在目前产品同质化和渠道透明化的行业背景下，单纯依靠产品的合作已经很难快速实现营销了。产品之外，还要学会造势、借势，要在企业定点开发的特定渠道、区域或市场，积极寻找可以与合作方直接对接的关系网。善用关系力

在通过努力寻找到可以有效对接的关系网之后，企业还要积极做好自己寻找的关系方以及即将面对的合作方主要负责人的情况收集和关系营造。通过相关公关或利益转移，不断加强相关人员与公司的认可程度，从而保证在合作的时候，可以利益这些关键人物的力量，顺利完成合作相关环节，保证合作的长久稳定。打造关系圈 在合作开始后，企业还需要摸清与营销相关的各个环节的相关人员的情况，以及与营销息息相关的负责人、主管单位的相关情况进行整理，并通过各种有效情况与这些人进行对接，逐步营造企业在当地的关系圈，保证营销。护关系情

对于企业来讲，关系建立起来容易，维护起来却有相当难度。企业在某一渠道、某一区域建立起自己的关系网络后，企业总部、当地的业务人员要联合起来将这些建立起来的关系网络维护好。

管理营销的注意

与客户建立多种互动关联关系 真正去关注重点客户 与顾客建立双赢观念

建立与顾客信息共享的有效方式 注重持续的成本控制改进和品质改善

中国式关系营销

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2011-01-11 13:14:38 来源： 交广咨询/谭小芳

东方的关系营销，更多的是说有了关系，利用关系来实现营销。其差别的根因在于东西方的价值观不一致，西方认为“人生于自由，追求科学与民主”，而东方认为“人生于关联，追求公平与秩序”。东方人认为，人生下来就有关系，父母关系、亲戚关系、宗族关系、同乡关系，随着人的长大，还有同学关系、校友关系、战友关系、同事关系、朋友关系、师生关系等。这些关系都是可以利用的人脉关系。营销专家谭小芳老师表示，为此，企业必须遵循以下原则：

一是主动沟通原则。在关系营销中，企业应主动与其他关系方接触和联系，进行信息沟通，向信息透明与民主化努力。同时，企业要主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

二是承诺信任原则。在关系营销中，企业要履行各项诺言，赢得关系方的信任，这是强化合作关系的基础与关键。

三是互惠原则。企业在与关系方交往过程中，必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换。

在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿，就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。

如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。谭小芳老师表示，抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。

鉴于中国自古就形成的社会关系网络的现状，人与人、企业与企业之间存在着千丝万缕关系联系，合理利用这些现实存在的关系进行营销，则能让企业的营销事半功倍。特别是在这么一个大变革背景下，原有的市场经营秩序被打乱，在市场有优势的企业优势不在，就与很多无优势的企业回到同一个起跑线上，谁能把握这样一个千载难逢的机会做工作，将在市场上升过程中获得先机。具体如下：

1、寻找关系网

无论对于经营第三终端、OTC或者临床的企业，在目前产品同质化和渠道透明化的行业背景下，单纯依靠产品的合作已经很难快速实现营销了。产品之外，还要学会造势、借势，要在企业定点开发的特定渠道、区域或市场，积极寻找可以与合作方直接对接的关系网。

2、善用关系力

在通过努力寻找到可以有效对接的关系网之后，企业还要积极做好自己寻找的关系方以及即将面对的合作方主要负责人的情况收集和关系营造。通过相关公关或利益转移，不断加强相关人员与公司的认可程度，从而保证在合作的时候，可以利益这些关键人物的力量，顺利完成合作相关环节，保证合作的长久稳定。

3、打造关系圈

在合作开始后，企业还需要摸清与营销相关的各个环节的相关人员的情况，以及与营销息息相关的负责人、主管单位的相关情况进行整理，并通过各种有效情况与这些人进行对接，逐步营造企业在当地的关系圈，保证营销。

4、维护关系情

对于企业来讲，关系建立起来容易，维护起来却有相当难度。企业在某一渠道、某一区域建立起自己的关系网络后，企业总部、当地的业务人员要联合起来将这些建立起来的关系网络维护好。

笔者表示，从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训中，谭小芳老师将通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法，希望各位有志于提升营销业绩的朋友积极参与。

第四篇：工业品营销—关系营销

别跟我说你知道什么是工业品营销

在探讨思考了好久以后，才得出了工业品营销的实质—关系营销

工业品营销的任务就是创造和保持顾客，创造出来的顾客需要保持，保持住顾客才能吸引更多的顾客。如果说创造顾客依赖于有效的经营策略，那么保持顾客就是工业品营销的首要任务。在当今的社会和环境里，无数的事实已经证明，单纯的交易只证明了顾客物质的假设，而许多企业的兴衰却让更多的人读懂了“顾客关系的价值”，然而，如何才能在企业与顾客之间建立牢固的关系？对此，已经有很多的说法，我不想再重复别人的故事。下面仅就多年来实践于企业的顾客关系谈谈笔者的心得体会。

第一，要定关系，先定位

企业想要与哪些顾客建立关系？这是关系营销的第一步，也是最重要的一步。从工业品营销的角度来看，寻找自己的顾客就牵涉到一个目标市场定位的问题。

第二，寻找关系客户支点。

这是企业与顾客应该建立什么关系，是深交还是浅交。一般泛交强调的是数量关系，深交则是质量。

第三，从关系网到生意网。这是企业如何最大程度上发挥顾客关系的效益和效力的问题。企业与众多顾客建立关系网的目的就是最终拓展我们的生意网。

所谓的工业品营销就是关系营销，现在你还觉得简单的工业品营销的概念吗？要想做好工业品营销，就必须的做好关系营销。

第五篇：关系营销-联想

关系营销是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。

关系营销的组织设计

1.目的：为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能得以顺利实现。

2.原则与宗旨：企业根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立了企业关系管理机构。

3.市场模型：关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关

系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：供应商市场、内部市场、竞争着市场、分销商市场、顾客市场、影响者市场。4.实施步骤：筛选合作伙伴、指派关系经理、制定工作计划、了解关系变化。

关系营销的分析

分析一------市场模型

（1）供应商市场：任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。生产1辆汽车大约需要8000到1万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产；麦道飞机公司1993年生产的100座喷气式客机，有18种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了2亿美元的生产成本。由此可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。例如，当IBM决定在其个人电脑上使用微软公司的操作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。

（2）内部市场：内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。

（3）竞争者市场：在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联盟可以分担巨额的产品开发费用和风险。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

（4）分销商市场：在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。IBM公司曾花费一亿美元为其PCjr做广告，结果还是以失败而告终，原因在于作为第三方的供应商和零售商反对该产品，IBM公司投人了大量的资源去争取顾客，而忽略了与零售商、经销商等对产品的销售起关键作用的个人或组织建立积极的关系，扼杀PCjr的正是分销商一类的市场基础设施。

（5）顾客市场：顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。例如，争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。

（6）影响者市场：金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

分析二------实施步骤

（1）筛选合作伙伴：企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是目前的盈利能力，而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择5个或10个最大的客户进行关系营销，如果其他客户的业务有意外增长也可入选。

（2）指派关系经理：对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责，这是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理，每个关系经理一般只管理一家或少数几家客户，并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责，是有关客户所有信息的汇集点，是公司为客户服务的动员者，对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。

（3）制订工作计划：为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通，企业必须分别制订长期的和的工作计划。计划中要确定关系经理职责，明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制订长期和的客户关系管理计划，计划要确定目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。

（4）了解关系变化：企业要通过建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化。同时，企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。企业在此基础上，一方面要调整和改善关系营销策略，进一步巩固相互依赖的伙伴关系；另一方面要及时采取措施，消除关系中的不稳定因素和有利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，企业将会改进产品和服务，更好地满足市场的需要。

分析三-----具体实施

联想根据市场细分（据消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的）、目标市场（联想将笔记本用户分为工作类和娱乐类，又将企业目标市场分为排挤型、分占型、独占型和联合型）和市场定位（在产品技术层次上选择较低，但应用面广、市场大、易于商品化的微型机产品，而不是搞大型机、小型机等高层次产品），制定了一系列的措施。

1.联想与顾客的关系

①为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。②在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。(2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。例如：

1.针 对 都 市 白 领：①联想公司对于白领设计了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre这四种系列②设计背包外观的全球最薄的14英寸笔记本，并推出不同款式的便携的上网本。其中商务机防盗技术，采用的“超级保镖”功能彻底解决了因笔记本失窃造成的数据外泄问题。同时，从硬件基础上再次保证了产品的安全、稳定。

2.针 对 大 学 生：对于大学生群体，联想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即扬天系类，为年轻客户，时尚白领，游戏玩家量身打造的娱乐伙伴，是时尚设计、强劲性能和影音娱乐完美结合的娱乐平台。同时联想推出拥有酷炫外观的纪念机型，并在全国100多所高校举办营销创意大赛等活动将联想学生机作为校园笔记本领域内的一个重要补充，对于弥补学生群体不能花费高价钱购买价格昂贵的产品的确起到了个弥补的作用。

3.游 戏 玩 家：联想集团为游戏玩家打造IEST online的电子竞技全新平台，同时配以超强的四核台式机和笔记本新品，以便玩转任何一款游戏.4.针 对 农 村 用 户：联想集团对于农村用户,则将结合如火如荼的电脑下乡及发布更多的适农机型，并加速建设农村营销以及维修渠道。

2、联想与代理商的伙伴关系

1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢？首先，信誉保证联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。

3、联想与合作伙伴结盟关系

1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。

现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想与全国最大的财务管理软件厂

商用友公司实行战略性合作以应用为本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。

联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。