探讨国办养老机构在社会化进程中功能定位

第一篇：探讨国办养老机构在社会化进程中功能定位

[摘要]：随着**市提前进入老年化社会，且老年人口高龄化、社会家庭空巢化、子女赡养能力逐步弱化等现状，养老问题已成为一个比较突出的社会问题。各级政府面对此状况, 制定了一系列养老优惠政策和扶持措施。国务院办公厅转发民政部等部委《关于加快实现社会福利社会化意见》中要求“国家举办的福利机构为骨干，社区福利服务为依托，居家供养为基

础。”我市现已形成国办、民办、公办民营、民办公助等多种养老模式并存的养老机构网络，其旨在大力推进养老社会化进程。那么国办养老福利机构面对这千载难逢的机遇与挑战，怎样准确定位？发挥其骨干、示范作用？笔者作了一些思考。

关键词：国办福利机构 功能定位 思考

随着国务院办公厅转发民政部等部门《关于加快实现社会福利社会化意见》的落实，养老事业得到突飞猛进的发展，正逐步形成国办、民办、公办民营、民办公助等多种方式并存的养老服务模式。社会福利事业是国家为保障人民生活，促进社会和谐的一项重要制度。老年人社会福利事业是其中重要组成部分。**市已进入老龄社会，随着老年人口比例增加，养老问题已成为一个社会问题。特别是老年人口高龄化、家庭子女赡养老人能力弱化，我市养老服务工作任重道远。国办养老机构因其成立时间早，国家投入资金及设施相对充足，有较为丰富的资源优势，在养老服务工作及在加快实现社会福利社会化进程中，占据相当重要的位置。

一、养老工作现状和面临的问题

据市老龄办调查资料显示：2006年，**市60岁以上老年人60万，占总人口的14.84%，65岁以上老年人44.8万，占总人口的11.06%，按照10%标准线，**已进入了老龄化社会。

老龄化社会的到来，在我市出现了下列特征。一方面随着老年人口比重加大，特别是老年人口高龄化现象严重，高龄老人大多是带病生存甚至卧床不起，天天需要照料。痴呆老人照料难度也非常大，这样导致老年人的养老服务需求增多；另一方面，家庭能够提供的养老资源正在逐步弱化。“四、二、一” 家庭结构的不断形成，子女数量减少，子女离巢时间的提早和增多，导致子女照料老人的能力减弱和空巢家庭的出现，也导致老年人的养老服务需求增多。

现阶段我市养老模式主要有居家养老和机构养老两种形式。据调查数据显示：**市现有养老机构 33 家，其中国办养老机构 16 家，民办养老机构 17 家。共有床位数2425 张，平均每100名老人占有床位 4 张。与发达国家平均每100名老人占有50—70张的水平相差甚远，不能满足老年人日益增长的需要。

根据目前现状，各级政府对养老工作给予了高度重视，制定出台了一系列扶持保护政策，鼓励和支持事业单位、社会团体和个人等社会力量投资兴办养老机构。同时，加大对国办福利养老机构的资金、人力等多方面投入。近几年来，在养老护理整体水平上有显著提高，但是，离我们社会养老需求还有相当大的差距。突出表现在大多数养老机构规模小、设施设备简陋，无正规房屋、土地供给，管理不太规范，这样导致养老机构的服务质量差，机构本身抗风险能力弱，老人的生存质量和服务质量得不到保障和提高。

以上资料显示，养老问题已经是一个很重要的社会问题。《中共中央关于构建社会主义和谐社会的若干重大问题的决定》中要求“进一步强调必须坚持以经济建设为中心，把构建和谐社会摆在更加突出的地位。”为老人营造安度晚年之家，为子女解除照顾父母的后顾之忧，为构建和谐社会做贡献，作为国家投资兴办的养老机构势必担当起养老服务工作的重任，明确功能定位，充当养老服务工作的领头羊。

二、国办养老福利机构发展趋势

（一）规范内部管理，发挥骨干、示范作用。

1、实行“一院两型、分类管理”的科学管理模式，构建多功能服务体系。

“一院两型”是指具备福利院和医院两种功能；“分类管理”是指福利院和医院分区域，各自按照行业标准要求规范运行；“一条龙”服务是指住院老人分区域管理，但不影响养老、医疗、护理、康复全方位服务。

随着人民生活水平不断提高和人口寿命增加，老年人就医需求不断加大。国办养老机构应该改变传统的福利院有养没医，传统的医院有医没养的状况，使老年人服务工作全面向“六个老有”深化发展；向颐养、医疗、护理、康复、科研多功能服务发展转变，管理与服务进一步完善。

2、实行医、护、卫分类管理。

老人护理按生活类、保洁类和医护类进行分类管理。就是把老人房间卫生、环境卫生、洗衣维修、绿化环境等实行专项管理,承包给物业管理公司完成；老人的生活照料、心理、亲情等贴

第二篇：浅谈国办养老机构创新经营

浅谈国办养老机构创新经营

2009年

作者：周留建

21世纪是世界范围内人口老龄化的时代。目前，世界上所有发达国家都已经步入老龄化社会，许多发展中国家已经或即将进入老龄社会。1999年，中国步入老龄化社会，是较早进入老龄化社会的发展中国家之一。根据权威统计，截至2004年底，中国60岁及以上老年人口达到1.43亿，占总人口的10.97%。人口的老龄化，给中国的经济、社会、政治、文化等方面的发展带来了很大影响，庞大老年群体的养老、医疗、社会服务等方面需求压力将随着时间推移而越来越大。

当前，国家倡导的以居家养老服务为主、社区养老为辅、机构养老为补充的养老服务规划体系，在实践过程中还缺乏系统性的理论和方法论的支持。居家养老作为中国人传统“养儿防老”的养老形式和养老观念，在我国社会经济机构发生巨大变化的背景下，家庭结构也相应的发生变化，家庭机构向小型化转变，而我国人口的快速老龄化、老人高龄化和家庭空巢化，给我国传统的以居家为主体养老观念和养老结构提出了严峻的挑战。

而社区养老体系需求在完善的社会服务规划体系下，才能更好的施行。

机构养老作为补充实际上是出于无奈。以国办养老机构为主导，或者说在以国家作为主要投资者、由政府经营管理和服务的非赢利经营体制下，在实际的运营状况中存在着这样那样问题，比如各地方对现有的老年人福利设施和资金投入严重不足、延用计划经济时代下的经营管理体制和模式，致使缺乏营销思想，竞争意识薄弱，人员官僚化和服务意识淡薄、机构养老服务功能和服务水平低下等等，导致了国办养老机构的经营发展难以与我国人口的快速老龄步伐相适应。在国家改革养老服务管理体制，走社会福利民营化的道路上，国办养老机构在面临严峻的挑战。

国办养老机构唯有与时俱进，积极引入和参与市场竞争机制，探索适合社会主义市场经济的经营理念和经营模式，才能在养老机构服务体系中发挥重要的作用。这里我作如下探讨：

一、转变经营思想、走市场化道路

思路决定出路，态度决定一切。国办养老机构首先要从依靠政府包办、由政府承担责任的经营思想，向积极引入市场竞争机制、积极参与市场竞争，转变经营战略，没有竞争、就没有动力、没有动力，只能在老路上不思进取，墨守陈规，必然将会被民营化养老机构所淘汰。

在沿海发达城市，如广东和上海，在改革的道路上，已经走出了“公办民营”道路，并且取得了极好的反响。如同国有企业改制，不论是“公办公营”、还是“公办民营”，在已经被实践认可的市场化道路上，发挥“看不见的手”的作用，才能激活国办养老机构在在养老服务体系中主导地位、发挥国有资本的在社会福利建设中的重要作用。

二、实施品牌战略、走规模化经营

品牌具有价值，可以使商品卖更好的价钱，为企业创造更大的市场；品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3～4年，但是一个好的品牌却天长地久：好的品牌代表良好的声誉、形象和口碑，可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场，同时会得到社会大众的认同和青睐。万科是住宅地产质量、声誉的代表，即使价格比别人高出几百之一两千元，房子已上市也会被抢购一口，因此，塑造和管理品牌，实施品牌战略，可以改变国办养老机构在社会公众中的口碑、声誉和形象。

当前，各个地区以“社会福利”为命名的国办养老机构，在社会大众的心目中已经树立了良好的声誉，但是，如何将“社会福利”作为品牌，并且创造更多的床位，解决人口老龄化道路上床位不足的严峻问题，值得业界去重视。

其中，规模化经营是出路之一。据我对业内的调研，以“社会福利”为命名的国办养老机构（注：这里说的国办养老机构是地方市政府投资的养老机构，不同于集体性质创办的敬老院），在每个地区只有1——2家，而并没有作为一种品牌，走规模化的道路。

国办养老机构的规模化，需要把握好“规模”的“度”。规模不单单是一个机构内规模的庞大，规模还有一层含义是数量的增多，即一个机构、两个机构、甚至更多。在规模化经营的道路上，需要权衡机构内的规模和数量上的规模。我们认为，在国家土地资源严格控制政策下，某一个机构进行内部规模化，不仅土地资源稀缺，一次性投资建设将显得力不从心；国办养老机构，应在控制单一机构规模的前提下，积极拓展开发养老机构的数量，比如内部规模控制床位300张左右床位，实施连锁品牌战略，增加开发养老机构数量，使得各项服务资源产生规模经济效应。

三、强化服务意识、提升服务质量

养老机构提供的产品是老人养老服务，具有服务产品的属性。养老服务的无形性、生产与消费的同步性、异质性以及易逝性等特征，给养老服务产品的质量提出了挑战。

那么如何为老人提供满意的养老服务，是国办养老机构首要也是最重要的问题。我认为，国办养老机构强化服务意识，提升服务质量，主要在以下几个方面。

1、树立养老服务产品观念。

在服务前、服务中和服务后，要始终如一，以老人为本、尊重老人、服务好老人为理念，在任何一个环节都不可忽视服务质量，才能缩小服务产品质量与老人心里预期之间的差距，提升养老机构在老人心目中的口，服务的延续和再次服务成为可能。

2、增加服务品种，提升服务功能。

据西方对老人的需求研究，主要集中在医疗护理、生活照料和精神慰藉三大方面。老人作为一个特殊的弱势群体，随着年龄的增长，身体机能在不断的衰退，日常护理成为老人最基础最重要的需求内容。生理功能的弱化，步履蹒跚、行动不便，而家庭结构的小型化，子女与老人的分开居住，成为老人晚年养老的重要问题，因而生活的照料是养老服务不可缺少的内容。

通常的理解，老人到养老机构养老，就是为了生活的需求，只提供日常护理和生活照料就能满足老人的需求。而从我们的研究中发现，老人首先看中养老机构是有一个志同道合的交流群体，以满足精神上空虚、寂寞的需求，并且精神上慰藉贯穿老人晚年的不同阶段，在身体健康、行动自如，他们需要的是发挥余热、有所作为；而临终阶段，面临死亡的恐惧，他们更需要临终关怀。

因而，养老机构需要重视老人的需求，增加服务品种，提升服务的功能。

3、服务产品专业化和特色化。

在市场经济一体化时代，企业产品专业化成为企业生存与发展共同的话题。所谓养服务产品的专业化，是指为老人提供休养、日常护理、精神慰藉等综合性服务产品由朴素的、传统的、非专业状态向科学的、现代的、专业化状态的转变过程。

养老服务专业化，即养老服务模式的专业化，包含服务产品、服务过程和人员配置的专业化。

养老机构专业化最直接的体现指标是养老服务中蕴含了多少专业化技术含量。首先，专业服务在认识上认为养老服务是一项专业性较强的活动，即是一项智力活动，也是一项体力劳动。养老服务工作不仅要付出体力为老人进行日常生活护理，还需要通过学习与研究了解老人的其他需求特征，其行为符合老人的心理活动，了解不同老人的个性差异，开展情绪疏导、心理咨询等精神慰藉服务。其次，专业化服务在对待老人的理解上有所不同。专业化服务对待老人大多综合运用生理学、心理学与社会学的角度综合看问题、会自觉运用社会工作的价值观把老人看作一个处于复杂系统、复杂环境与不同时代、不同情境的特殊人群。从纵向上来看，每一个老人都是经历过婴儿期、童年、青少年、中年、老年不同经历直至死亡的不同个体，从横向上来说，每个老人都是面对着父母、子女、单位、家庭、社会等各种要素、细胞网织成的纷繁复杂环境中的不同个体。同时专业化服务在对待服务的侧重点上也与传统的养老服务有所不同。正是由于认识到老人在身心环境等多方面的个体差异性、专业化养老服务才会承认老人的个性需要以及多元化的服务需求。正是认识到老人发生适应性困难不单单是由于身体机能退化造成的，才会在老人立体防护中重视老人的心理护理、精神护理、人际关系调适和社会关心的维护，才能事半功倍的解决老人存在的困难，提高老人的生活质量。最

后，专业化服务在服务手段和实现过程中剔除通过高作业指导书，操作手册、考核指标等服务流程进行分解、细化与合成，这与传统的依靠感觉、经验的服务方式不同。专业划分能够更好的促使服务技术的更新，最大化的使服务技能得到理论性的总结和提升。

因此，专业化服务在养老机构的介入不仅促使我们对服务对象进行认识上的革新，而且在身体——心理——社会护理模式的框架中提出了生活护理、医疗护理、康复照料、心理护理、精神护理、社会关系协调为主要内容的立体服务架构。

国办养老机构的创新经营，还有众多因素值得去深入探讨，但是我认为，经营思路的转变是探讨国办养老机构的发展道路的问题，即走什么样的道路；而实施品牌战略、走规模化经营是探讨国办养老机构怎么走、如何走的问题，强化服务意思、提升服务质量则是保证道路能否坚持走到底。

作者单位：周留建，天津大学工商管理硕士、高级工程师，南通红色营盘管理咨询有限公司总经理、首席战略顾问；南通红色营盘管理咨询公司是国内首个也是唯一的立足养老服务产业，针对老龄产业价值链研究和提供咨询服务的专业机构。网址：.地址：如皋市益寿路658号，邮编：226500

第三篇：社会化养老机构经营现状个案研究

社会化养老机构经营现状个案研究

公共机构养老的载体是敬老院、老年公寓、托老所和老年护理院等养老机构，其职能是提供专业的老年人生活照顾服务，服务对象包括完全能够自理的老人，别是半自理和完全不能自理的老人。

本研究运用文献法、访谈法与参与观察法对呼和浩特市c区养老服务机构进行了考察。我市作为少数民族自治地区首府，全国各族人民高度聚居，人口约286万，全市共有65周岁以上的老年人21.9万人，约占全市总人口的7.64%，这表明我市已经进入人口老龄化阶段。目前我市有敬老院42家，数量居全省前列，从我市的养老保障基本情况来看，老年人口基数大、高龄老人比例高、空巢家庭日益增多，以及家庭养老功能逐步弱化等趋势增强。我组对c区的f养老院进行了走访与调查。C养老院拥有床位x张，入住老人约50人，护理人员仅有5人，且都是雇佣的，缺乏专业性。该院入住人员分为五保人员与社会闲散资源两类，政府对五保人员每年补贴3000元/人，五保人员每月缴纳740元/人，而对社会闲散人员，政府减免了诸如取暖费、服务费等费用，但没有其他任何补贴，每月需缴纳900元/人，其居住环境相对好一点。该院各项设施简陋，服务设施陈旧，各类老人混住，没有明确的界限，没有阅览室，室内仅有一个简单的娱乐中心，老人们最大的娱乐是聚集在一起看电影。这里有一个简单的餐厅，老人用餐不能一次到位。院内没有专业的医护人员和专门的医疗服务设施，老人们只能在每年固定的时间进行体检，为了应对某些突发状况，该养老院只是与周边的小诊所签订了协议，若遇到紧急病情完全没有保障。

该院的一位负责人表示，目前养老院还处于亏损状态，对于养老院的各项设施不能及时更新，虽然政府每年都有拨款，但对于养老院的正常运行来说还远远不够。对于未来的养老趋势，该负责人也坦言，除机构集中养老外，也许我们还能探索到更适合我国国情的养老模式，他说，目前我市的居家养老正在逐步正规化，这也许是更好的选择。

参考文献：

内蒙古自治区２０１０年第六次全国人口普查主要数据公报。国务院振兴东北办公室网２０１１－０５－１６

我市进一步加大敬老院建设力度 【ＥＢ／ＯＬ】Ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｈｕｈｈｏｔ．ｇｏｖ

养老院服务建设势在必行【ＥＢ／ＯＬ】ｗｗｗ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ，ｃｏｍ ２０１１－０５－１１

于潇．公共机构养老发展与分析 【Ｊ】人口学刊 ２０１１，（６）

第四篇：我国典型社会化养老机构开发运营模式研究

我国典型社会化养老机构开发运营模式研究

摘要：大力发展社会化养老机构是应对我国日益严重的养老压力的重要举措，有关我国近年来运营较为成功的典型养老机构开发运营模式的分析表明：养老项目能否成功地开发运营在很大程度上取决于开发运营主体自身具备的资源条件及对养老服务资源的整合能力，其中最根本的是资本实力和养老设施商业化运营模式的创新能力

关键词：社会化养老机构；品牌机构；开发运营模式；创新

abstract: to develop social endowment institutions is reply to the increasingly serious endowment pressure is the

important measure, the operation more successful in recent years in china the typical endowment institutions development operation pattern analysis showed that endowment project success in development operation depends to a great extent on the subject have their own development operation

conditions and pension service resources of the integration of resources ability, one of the most basic is the capital strength and endowment facilities innovation ability of the commercial operation mode

keywords: social endowment institutions;brand agencies;development operation mode;innovation

一、养老机构的分类及其特征

在我国的实践中，有关养老机构的分类从不同的角度进行，如按有关法律规范所进行的分类、按照养老机构功能及护理技术需求所做的分类、按照养老机构的性质的分类。平常用的做多、最为关注的是按照养老机构的性质的分类，结合中国机构养老的实践，我们大体可以将我国的养老机构分成以下几类：

1、政府办社会福利院（老年公寓），其服务具有公益性，提供的服务内容和护理层次视举办者的行政层次和区域经济发达程度而异。是综合性的养老机构，能满足多层次老年人的养老需求。

2、各级政府举办的护理院（护养院、护老院），以服务于那些在生理机能、心理有残疾，需要专业护理和支持的老人。

3、社区举办的老年人活动中心、托老所等。主要为相关社区老人提供短期、基本的养老服务。

4、社会力量举办的护理院，由社会资本投资开发相关设施并开展运营，实行市场化运作。以失能老人为主要服务对象，为其提供专业化的养老护理服务。

5、社会力量举办的老年公寓。由社会资本投资开发相关设施并开展运营，实行市场化运作的养老机构。其中，部分具备强大资本实力和超前（强烈社会责任感）理念的社会机构兴办的老年公寓能为各层次老年人提供综合性的养老服务。

在各地实践中，出现了政府举办的养老机构由社会机构运营的情况，通过引入社会化机制，提高政府办养老机构的效率和服务水平。从本质上，这些机构依然划归政府举办的各类养老机构中。

本文以社会力量举办的老年公寓的运营模式作为研究的对象。

二、我国社会化养老服务的发展情况

1、社会化养老服务已经成为我国养老体系的重要组成部分

2000年2月27日国务院办公厅转发民政部等11部门《关于加快实现社会福利社会化意见的通知》（国办【2000】19号文件）明确提出推进社会福利社会化的总体要求，包括投资主体多元化、服务对象公众化、运行机制市场化、服务方式多样化及服务队伍专业化。并要求保证社会办福利机构在规划、建设、税费减免、用地、用水、用电等方面与政府办社会福利机构一样享受同等待遇，各地可根据实际情况制定了相关的优惠政策。此后，民政部又于2005年11月16日发布《关于支持社会力量兴办社会福利机构的意见》（民发〔2005〕170号），就落实国家有关扶持社会办社会福利机构的优惠政策做了具体部署，特别就多渠道、多形式筹集资金，支持社会办福利机构的发展做了可操作性的规划，充分调动社会力量参与社会福利事业的积极性。至“十一五”期末，全国正式注册登记的民办（社会）养老机构有4141家，占全国养老服务机构总数的10.6%，养老服务床位41.2万张，占全国所有养老服务床位的15%，入住老年人总数为23.8万人，占收养老年人总数的11%以上，床位使用率为57.8%。

2、社会化养老服务领域出现了一批品牌机构

在国家政策大力支持和人口快速老龄化的社会氛围下，社会有识之士通过各种方式（直接投资、捐赠、托管等）参与养老服务事业的发展，经过多年的探索实践，我国社会化养老服务领域涌现出了一批品牌机构，成为社会化养老机构的典型。

以老年护理见长的天津鹤童；以医护结合的整体健康养老为目标的河北燕达健康城；以活跃老人颐养见长的上海亲和源；以老年房产滚动开发为支撑，终身养老为理想的北京太阳城；由公益机构与爱心企业合作，探索公益性服务和市场化运作相结合的新型社会养老模式的中国红十字基金会的“曜阳老年公寓项目”等。

其中，已经开展运行、涉及土地开发、项目运营和养老服务机构运营的等多方面内容的有上海亲和源、北京太阳城、河北燕达建康城等。

三、典型社会办养老机构开发运营模式

为了更好地分析典型机构的开发运营经验，我们通过构建一个分析模型，根据分析模型中的参数组合，将这些机构经验抽象成模型来表现。分析模型中的指标可以分成四类：

一是开发（运营机构）性质，按其注册不同可以分为民非企业和公司企业

二是与养老设施获取、开发相关的指标：土地取得方式、开发资金来源、开发方式；

三是与养老服务提供（养老设施运营）有关的参指标：养老资源及其组合、定位、理念与能力、服务提供方式等。

四是与扩张方式有关的指标：合作开发式扩张、自我开发式扩张等

根据各养老机构在上述四大指标参数的不同组合特征，可以将典型社会办（民办）养老机构的开发运营模式分成以下几类：

一）、以天津鹤童为代表的院落式纯护理型养老机构的运营模式。这种模式，主要在利用自身优势服务资源（创办人的医疗资源、护理专业知识）的基础上，以自建为主，整合为辅的方式构建起较为完善的养老服务资源体系（护理公司、餐饮公司、清洁管家公司、医院、护理职业培训学校、老年用品研究所和中国老人院网站等），通过租赁院落设施的方式为老年人开展特定养老服务项目的运营模式。这种模式主要面向普通半自理、不能自理的老人。基本不涉及养老服务设施（硬件）的开发建设。其扩张基本采取院落网络的方式进行。外购的消耗性服务资源实行集中化采购、集团化营运，通过构建标准化的服务体系来保证服务质量。这类养老机构一般由民非企业来运营，以社会效益、社会责任感为其考量的重点。

第五篇：养老机构在处理意外事故中应注意的事项

养老机构在处理意外事故中应注意的事项

1、注意查看老人入会所协议和补充协议

老人入会所都与会所签署入会所协议，入所时间、场地、健康状况发生变化时为规避服务风险，会所还会与老人和亲属签署一些补充协议。这些协议是处理意外事故纠纷的有力法律依据，他明确了老人入会期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要会所认真履行了服务协议，无过错，就应当据理力争，维护自己的合法权益，反之，如果在服务过程中确实存着一些疏忽、过失，则应勇敢地承担起相应的法律责任，以维护老人的合法权益。

2、做好来访接待工作

来访接待是意外事故纠纷的一项重要工作。老人及家属来访反映的问题，应按照归口原则，制定一个部门负责接待，并坚持文明接待。

由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂，处理时科学性和政策性比较强，因此，负责接待人员应具有较高的政治素质，掌握相关政策法规，有一定的医学、社会学、伦理学和心理学知识，对问题有较强的分析能力，善于通过交谈，掌握来访者的真实动机和要求，因地制宜地做好疏导工作，争取把问题解决在来访之中。

养老机构意外事故引发的纠纷有一定的特点和规律，应认真研究总结，例如，养老机构较常出现的纠纷是跌倒骨折、突发疾病病死亡和自杀事件，由于家属没有思想准备，事故发生后，来访者往往表现为情绪激动，个别人甚至是粗鲁、谩骂，要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因，并承认“过错”。接待这类人员要沉着、冷静，态度热情、诚恳，对来访者表示深慰问的同时，要宣传有关政策，解释老人受伤、死亡的内在原因，并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人，如果调解不成，应建议亲属进行尸体解剖检验（简称“尸检”），讲清尸检的重要性。

尸检一般在老人死亡48小时内提出，应由具有时间资格的单位进行，对于拒绝尸检的家属应签字留据，以备查证。总之，通过交谈，让来访者稳定情绪，便于向缓和方向转化。

由于意外事故纠纷错综复杂，接待工作还应注意一下几方面。

（1）比较重大的意外事故纠纷应该有当时部门负责人和会所领导参加，若要求有关当事

人对质应予避免。在接待处理某一起意外事故纠纷时，接待人员要相对固定，以免人员更换，情况不熟，造成前后答复解释不一致而引发新的纠纷。

（2）接待出访者要耐心倾听，让来访者把想说的话全部陈述出来，并做好详细的记录，取得来访者的信任，不要轻易打断谈话，以免对方产生“官官相护”的错觉。同时，通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在和需要解决什么问题。如果能提供证据，更要认真查验，尽量收集与意外事故纠纷的有关材料，为进一步调查提供依据。

（3）不立即作肯定回答。对来访者提出的问题不轻易表态，需要经过调查核实后，再作

解答。、（4）对于一些比较激烈的意外事故纠纷，接待者要有正面接触的勇气，以消除对方猜疑，赢得信任，缓和紧张气氛。而对极个别存有不良动机、失去理智、聚众吵闹，有冲砸养老机构，殴打工作人员可能的亲属，应有所防范。要协调保卫部门配合，以避免事态恶化，造成不必要的损失。

3、谨慎接受媒体调查

一些重大意外事故引发的纠纷常常引起媒体的关注。对于媒体的调查，养老机构应当高度重视，一方面对于他们的介入持积极肯定的态度，另一方面，在事故原因尚未查清，做出定论之前，原则上谢绝采访，以免影响正常调查。为此，要求媒体调查必须经过正规途

径、履行相关手续并征得院长同意。所有接受采访调查的部门和人员要态度诚恳、实事求事、出言谨慎，不知道的不说，知道的不乱说。

4、病历、护理记录集原始资料的保管及现场处理

病历、健康档案及护理记录有着重要的作用。在纠纷发生前，一般不存在病历、健康档案、护理记录虚构的问题，最大的可能是记录不完整，一旦发生纠纷，情况就可能发生变化。病历、健康档案护理记录及相关资料应妥善保管，或移送指定部门封存保管，以避免丢失、抢夺、涂改、伪造、销毁的事件发生。亲属如需要复制病历、健康档案、护理记录等相关资料应按照正规程序办理复印手续

在发生意外事故纠纷之前，医护人员正常补记抢救及护理记录不属于涂改范围。当发生意外事故纠纷之后，如发现原始记录有差错或笔误，可在一定场合说明，但不能再修改原有记录。

5、现场维护及物证保管

对老人抢救的现场、死亡后的尸体，如条件允许应尽量让死者亲属目睹现场，由有关人员做好现场整理和记录后，将尸体移送殡仪馆保存。对于在会所内活动期间发生的自伤、自杀、他杀、工作人员一旦发现后，如有抢救希望，应立即组织现场抢救，此时，移动老人并非是破坏现场，这种行为时合法的。若老人无救治的可能，暂时不应移动，可通过公安部门勘察现场。对可能导致老人致伤、致残死的物品要妥善保管，残留液、血液、呕吐排泄液要留样备查。