客服部办公室行为规范（共5篇）

第一篇：客服部办公室行为规范

客服部行为规范

一、为加强管理，维护客服部良好形象，创造积极的部门文化氛围，特制定本制度。

二、本制度适用于客服部全体员工。

三、行为规范

1.严格遵守公司考勤制度，工作期间不得擅自离岗、串岗，不得迟到、早退、缺勤、旷 工。

2.严禁在办公室大声喧哗、吵闹；严禁工作时间上网聊天、玩游戏，浏览与工作无关网 页（可浏览实事新闻）。

3.办公桌面物品严禁乱堆、乱放，应摆放整齐，文件资料分类归档整理。

4.使用他人电脑，应征得对方的同意后方可使用，严禁私自变更或删除他人电脑文件。

5.离开办公室时办公椅应随手归位，注意办公室安全，最后离开办公室的人员应注意各种办公设备电源关闭情况。

6.爱护公物，损坏公物照价赔偿，厉行节约，反对浪费，从小事做起，节能降耗。

四、办公室卫生

1.所有人员均有义务完成个人物品的卫生清洁、整理工作，保持办公区域的清洁、卫生、有序。

2.卫生合格标准：办公设施无灰尘，地面干净、无纸屑，垃圾及时处理，办公桌擦拭干净，文件摆放整齐。

五、外出

1.工作期间外出，需经部门负责人批准，方可外出。

本制度自签发之日起执行，最终解释权属客服部主管。

2014.9.9/ 1

第二篇：客服部行为规范

客户服务中心行为规范

为提高客户服务中心人员素质与工作效率，提升银岭广场整体形象，特制订本行为规范，各客服人员应当以本规范为核心开展各项工作。

1、前台客服人员在上班时间必须按照标准穿着工服，并注意工服的整洁与得体，不得穿着拖鞋、木屐等损坏客服人员形象的鞋具与佩戴与公司形象不符的配饰；

2、保持头发清洁，男客服员不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女客服员的发型要大方、高雅、得体、干练，不能夸张，前发不要遮眼遮脸。

3、待人接物必须大方得体，与客户交流不卑不亢，不做小动作或怪异表情。在与客户交流时必须起身，与客户距离较远时，必须步行至客户跟前倾听客户需求，不得高声呼喊，或者持粗鲁、不紧不慢的态度；

4、客服人员不得在客服中心抽烟、随意玩笑打闹，应当保持严肃严谨的工作态度。

5、客服人员所有的资料、文件或私人物品必须整理，归档并存放于所属文件柜，不得随意乱放乱摆。

6、午休时间所有客服人员均不得在客服中心前台午休。除值班人员外，其他客服人员可到综合办公室休息。

7、按时按质按量其他上级部门交给的工作任务，若不能及时完成的，必须及时告知交代工作的领导。

8、本规范自2012年9月1日正式实施。

第三篇：集团客服部行为规范

集团客服部行为规范

客服中心，为经销商与顾客间沟通协调的桥梁。就内部而言能促进工作的顺畅，并协助销售代表与车主间的协调；就外部而言更能帮助车主解决问题，并有效提供车主贴心的关怀与协助，即顾客与经销商间成为互信互惠的好伙伴，同时配合顾客满意度工作设定目标、实施方案与检讨追踪并改善，以达成全方位之顾客服务中心。

客服部人员基本工作准则：

1、首问负责制；

2、为人正直明快、头脑灵活、办事认真细心，凡事出以公心；

3、整洁大方的仪表、工装统一、乐观热情的个性，讲效果、重信用及雷厉风行；

4、尊重人，有团队合作意识，讲究沟通协调，有交际应酬能力；

5、有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；

6、有汽修常识，对销售、售后、财务工作的流程有比较深入的了解；

7、与客户沟通时习惯地使用礼貌用语，友善地先作自我介绍，始终保持口齿清晰，友好的态度，注意认真的倾听、仔细的记录，始终保持真诚地微笑服务；

8、对客户的问题表示非常的重视；在解决问题后第一时间电话通知客户。

9、确保及时处理公司内部客户投诉，及时跟踪厂家的客户投

诉，解决客户投诉；

10、律人律己，保守集团客服中心工作机密；

以上行为规范自公司董事会批准之日起生效。

后附：客服部员工行为规范细则

集团客服部

2008年6月20日

客服部员工行为规范细则

安全保密制度

1.严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2.严格遵守公司通信纪律,(防火,防毒,防泄密,防盗,防事故)做好安全工作。

3.严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入办公重地。

4.保管好工作必需物品,办公物品。

客服部会议制度

1.交接会唔时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程,做好详细记录。

2.例会每周一次.由客服部全体人员参加,客服部主任主持,就服务,安全,作风,培训,考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位客服专员处。

3.晨会、夕会每天早晚进行15分钟，安排和总结当天工作。客服部值班制度

1.值班人员值班在岗,首先要着装统一,坚守岗位,佩戴上岗证,其次要坐姿端正,精神饱满,集中精力。

2.值班人员要服从客服经理指挥,认真按各项业务规程,服务规范及操作规范的要求去做。

3.值班时必须使用规范服务用语,从语气,声调,应答上做到:礼貌,亲切,简练,清晰,耐心,周到。

4.树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快,应答好。

5.自觉遵守劳动纪律,履行客服专员职责.严禁在展厅内大声喧哗,未经客服经理批准不得擅离职守。

6.严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息和客户资料不被泄露。

客服部办公规范化标准

1.着装统一,礼貌待人,坐姿端正。

2.工作区域干净、整洁,办公物品摆放规整，无灰尘，门窗明亮,地面整洁。

3.座椅整齐,离座后应及时归位。

4.离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。

5.上班时间不能看书,不能与临台闲聊,不能使用办公电话私接、私打。

6.客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

客服部请假制度汇编

1.认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保上班时间准点到岗。

2.遇病事假不能上班,必须提前请假.一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经客服经理批准后方可生

效.否则,按旷工处理。

3.请事假要逐级办理,不允许越级请假和交叉请假.假期审批权限:一天由客服经理批准;一天以上由客服中心主任批准。

4.事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。

5.因公事及外出学习,需经客服中心主任批准。

客服专员特别注意事项

1、上下班时间必须亲自打卡，不允许发生代打卡现象。

2、上班时间，必须穿工装，佩戴胸卡。

3、如未经领导批准，不允许擅自离岗、脱岗。

4、在上班时间，做非工作之事。

5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示。

6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理。

8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏公司形象者，严肃处理。

以上行为规范细则自公司董事会批准之日起生效。

集团客服部

2008年6月20日

第四篇：办公室行为规范

员工行为规范

第一节 基本守则

为完善公司的管理机制，建立规范化的管理，提高管理水平和工作效率，使公司各项工作有章可循、照章办事，特制订本制度。

1、遵循公司的企业理念和企业文化。

2、遵纪守法，作风正派，讲究社会公德。

3、热爱本职工作，优质高效地完成工作任务。

4、公司职员工应仪表整洁、大方、得体。

5、掌握职业礼仪，形象举止得体，摒弃一切不良行为和习惯。

6、诚信务实，谦和待人，共同建立互信互助的团队合作关系。

7、尊重同事的个人隐私，禁止翻看他人的文件、电脑。

8、职员每天应做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。

9、严禁擅自为私人打印、复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。

10、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。

11、电话、灯光、传真机、复印机、空调机、电脑及其他电器应按规定使用，下班前每位员工均须关闭电脑后方可离开，最后离开公司的员工应确保门、窗、灯均关闭。

12、进入独立办公室前应先敲门，经同意后方可进入。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候。不中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说:“对不起，打断你们的谈话。”

13、会议管理

（1）参加人员必须提前5分钟到位，未经许可，不得中途退场。

（2）参会人员不得无故请假，如特殊情况请假需经会议的最高领导批准方可生效。（3）会议期间应保持会场肃静，不得交头接耳，大声喧哗。（4）关闭所有通讯工具或将其设于无声、振动状态。（5）如有违反上述会场纪律者，扣罚30元/次。

14、办公用品管理

（1）新员工入职，根据工作岗位需要可申请相关办公用品。

（2）日常办公用品申购和发放由前台文员负责，并做好相关记录。

（3）非低值易耗品（包括文件夹、文件筐、订书机、计算器等）申领后，由个人负责保管使用。

15、遇到同事或上司应主动打招呼，遇到来访客人主动上前招待。

16、电话接听：员工应在电话铃声响3遍之内接听.首先说:您好!冠燊公司”，同事不在但电话铃声响,周围同事应代为接听,问清对方姓名,来电事项以便转告。

17、工作时间内,因公务外出,须向直接上司报备,如直接上司不在可在前台文员处留言；

18、员工不得擅自伪造涂改公司纪录或文件,提供虚假商业情报。

19、除使用公司的名义办理公务外,任何员工不得使用公司的名义作任何用途,滥用公司名义者将被视为欺诈行为,有关员工除受到纪律处分外,还有可能会受到民事或刑事检控； 20、上司对员工的考核应保持公平,公正的立场。

21、员工之间应互相配合,共同努力,发扬合作精神,员工应积极参加由公司或员工自行组织的各项活动,以增进员工之间的友爱及信任并提高公司员工的整体团队精神。

22、员工不得以任何形式兼任其他公司职位,如有发现予以开除。

第二节 保密守则

公司的商业秘密，是每个员工的基本责任和义务。所有人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项：

1、公司保密事项：公司重大决策中的秘密事项；尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策：公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、会议记录；公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；公司员工人事档案，工资性、劳务性收入及资料；其他应当保密的事项。

2、各部门的工作文件作废时，需做销毁处理；办公电脑及重要电子文档需设置密码，做好保密工作。

3、工作人员发现公司秘密已经泄密或者可能泄密时，应当立即采取补救措施并及时报告公司管理层。

4、员工须维护公司形象,将公司利益放在第一位,不得做有损于公司形象的事,未经上司授权不得向公司内,外人员描述,评论公司的各项政策及经营手段,公司的各类文件,资料均属公司的商业秘密,员工应妥善保管及严守秘密。

5、员工不得违反公司保密规定,未经上司许可或授权,严禁对外评论公司各项政策及经营手段或将公司情报泄露给任何宣传媒介或给商业竞争者以任何形式之协助。

第五篇：客服部办公室管理制度

爱康企业集团（上海）有限公司

客服部办公室管理制度

第一章 总则

办公场所是员工从事经营管理的劳动场所，公司努力创造一个安全、舒适、健康的办公环境，员工应自觉维护良好的办公环境。

第二章 员工行为规范

第一条 职业道德 忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。第二条 形象规范 着装、举止

1.着装：整洁、大方、得体。1)员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工 穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，服装 正规、整洁、完好、协调、悦目。2)着装最好上下相配、平整，符合时节。3)女员工可化淡妆，工作时间不能当众化妆，勿戴过多饰品；领口过低、裙、裤过短的服装禁止穿着。4)鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不赤脚、不穿拖鞋。

2.举止：文雅、礼貌、精神。1)遵守考勤制度，准时上班、下班，不迟到、早退。病 假、事假需及时申请或通知部门经理，填报请假单。2)上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。3)对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。4)开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派、党同伐异。5)热情接待每一位客人，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。6)保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。7)出入会议室或上司办公室，主动敲门示意，进入房间 随手关门。

第三条 语言规范 会话：亲切、诚恳、谦虚。1)语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意 明确言简。2)与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在 焉，反应冷漠。3)严禁说脏话、忌语，使用文明用语。4)同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。5)汇报工作时应简洁、明确。第四条 社交活动 1.待客：热情大方的对待来客。客人到时应起立迎接，安排入座，双手递水；告辞时，应道别。2.作客：准时赴约，作客时间不宜太长，告别时应向主人表 示谢意。3.参加社交活动，应注意维护企业形象；男员工要修面，头 发梳理整齐，爱康企业集团（上海）有限公司

衣服整洁大方，保持仪态大方得体；女员 工应适当化妆，衣着色彩协调，大方得体，入时美观。

第三章 员工日常工作行为规范

第五条 办公大厅、各独立办公室应保持安静，禁止高声喧 哗、打闹、打游戏、网络聊天、下载电影、游戏及做与工作无关之事。

第六条 工作时间对待领导、同事、来访者等应热情、有礼貌。保持良好的工作情绪，禁止将私人情绪带入工作当中。

第七条 员工不得携带违禁品、危险品、枪支、管制刀具等 进入办公场所。第八条 工作中不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。第九条 工作时间内禁止在办公区域内食用有气味的食品及零食。

第十条 办公桌上应素雅、整齐、清洁，各类文件存放应注意保密，不得随意摆放。第十一条 桌面和室内办公设备摆放整齐，保持外表干净。第十二条 室内文件柜文件摆放科学有序，外观整洁。

第十三条 办公室墙面除了张贴必要的文件或图表外，墙面清洁。第十四条 办公座椅不能随意摆放，离座后将座椅在桌前正。

第十五条 保证所属办公区域的设备设施完好，做到人走关停所有设备电源。第十六条 要节约用电，下班后及时关闭计算机、饮水机； 开启空调时按要求调整温度，人员长时间离开办公室时应关闭空调。

第十七条 办公室内不允许长期存放与工作无关的私人物品。

第十八条 未经行政部同意，禁止私自调换工作位置或挪动工作台、文件柜等办公家具、办公设备。

第十九条 工作中同事之间应本着以公司利益为重，团结合作、快捷高效为原则，应及时解决可能存在的矛盾和问题。

第二十条 公司的电脑、电话、传真机、复印机、快递原则上不能用于私人用途，若有特殊原因，须事先提出申请，经批准后方可使用。第四章 办公室现场管理规范

第二十一条 工作时间内，非工作需要无关人员不得无故在其他办公室逗留。第二十二条 公共卫生由专人打扫，各自办公室由办公室成员打扫，每位员工应自觉维

爱康企业集团（上海）有限公司

护干净、整洁的办公环境。

第二十三条 员工应自觉维护办公场所清洁卫生，禁止在办公区域内、公司平台及卫生间内吸烟，严禁堆放杂物、随意丢弃废弃物，严禁随地吐痰、倾倒污水和茶渣，保持地面、门窗、办公家具、办公设备等清洁整齐。

第二十四条 在使用传真机或复印机后，所产生的错误报告或废纸等，须及时处理，重要文件应予以销毁，非重 要文件应回收再利用。传真后的稿件，应立即拿走，禁止堆放在传真机或复印机上。第五章 爱护财产

第二十五条 每位员工应爱护公司的财产，如有损坏，照价维修或赔偿。公司发放的办公用品，员工须妥善保管，如有遗失，自行负责。

第二十六条 复印机、打印机和传真机的管理与清洁及一般的维护由专人负责。第二十七条 电脑的日常维护由使用人负责，如遇故障影响正常使用的情况，将由行政部派专业人员对电脑进行维修，不得擅自处理。

第二十八条 发现设备、设施有问题时，及时通知行政部，由行政部向维修单位说明情况，并协调好维修时间，然后根据设备、设施的损害情况做相应处理。

第二十九条 为了维护公司正常的工作秩序，保证公司公共设备和设施正常运转，提高维修的时效性，每位员工都赋有在第一时间内将发现的公共设备、设施受损情况及时向行政部报告的责任。第六章 罚则

第三十条 本制度的检查、监督部门由公司行政部及客户部共同执行。

第三十一条 若有员工违反此规定，公司将给予口头警告、通报批评、记过、降薪、辞退等处罚。

第三十二条 根据规定，各种处罚项目除按上述规定处罚外，均计入当月绩效考核项目。第七章 附则

第三十三条 本规定由公司客服部负责解释、修订。第三十四条 本规定自二〇一一年十一月一日起执行。