酒店房务部工作沟通与协作

第一篇：酒店房务部工作沟通与协作

房务部工作沟通与协作

(一)部门内部沟通与协作

1、前厅部

⑴ 前厅部应及时将当天抵、离的VIP客人报表送交客房部，以利客房部有足够时间做好客房布置和迎客准备。如当天抵店的VIP客人NO SHOW，应立即告知客房部撤消布置。

⑵ 团队客人抵店前，前厅部总服务台接待问讯组应将团队通知单送交客房部房务中心，并写清团名、编号、抵离时间、用房房号，对服务的特殊要求，以及领队、陪同姓名和住房房号。

⑶ 散客和团体客人抵店时，前厅部总服务台接待问讯组应立即电话通知客房部房务中心，并及时将住宿登记表送交房务中心。

⑷ 礼宾处在迎送散客和团体客人行李时，如客人不在房内，应通知客房部房务中心(如行政楼客人应通知行政楼服务台)，由楼层服务员(或行政楼侍应员)陪同进房。

⑸ 客人换房时，前厅部应及时通知客房部房务中心，并将房间/房价变更单送交房务中心，同时由接待问讯员和行李员带上新房号的钥匙，替客人换房开门，并送行李至房间。

⑹ 大堂经理和客户关系员应配合客房部做好行政楼客人的迎、送工作。⑺ 电话总机在叫醒服务中，如三次叫醒无效时，应立即通知客房部房务中心，请楼层服务员迅速前往客人住房叫醒。

⑻ 总服务台在住宿登记时，应将客人所需报纸种类及时输入电脑，每天由礼宾处代办员将住客所需报纸统一送交客房部房务中心，房务中心从电脑中获取住客所需报纸的信息后，由各楼层送报进房。

2、客房部

⑴ 房务中心应准确掌握客房状态，并在电脑中及时核对修改，每天9:00、17:00和23:00分别打印一份房态表送交总服务台。

⑵ 房务中心或楼层服务员如发现Sleep Room和Skip Room，应及时与前厅部沟通联系，共同查明原因，作出适当处理。

⑶ 当日离店的客人，如果在12点钟后还未离店，房务中心应迅速通知总服务台，总台接待问讯组在与客人确定离店时间后，应电话通知房务中心。⑷ 客房部应预先通知前厅部需维修的楼层和客房，并在电脑中修改房态，以取得前厅部的协助及时控制放客。

⑸ 客房部应积极配合前厅部及时收回离店客人的房间钥匙。

⑹ 行政楼服务台每天早上应将当日抵离客人的报表送交大堂经理，以便大堂经理或客户关系员作好迎送客人的准备。

⑺ 客房部应积极支持和配合综合服务部，随时将商场商品和康乐活动宣传资料分发至每个客房的客人，协同做好促销工作。

3、综合服务部

综合服务部应经常保持与前厅部和客房部之间的沟通联系，掌握住店客人信 128

息，共同做好对客服务和促销工作。

(二)与饭店其它部室沟通与协作

1、房务部与市场营销部

⑴ 市场营销部与海内外客户议定的所有房价，前厅部对外应严格保密。⑵ 前厅部应将每天的客房营业报表、VIP报表和抵、住、离团体客人情况送交市场营销部，以便市场营销部掌握了解住客情况。

⑶ 前厅部预订组应在当月末和下月初向市场营销部递交下月客房预订情况和当月住房情况各一份，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社团体和散客夜次及人数、各公司和外协作客户输送的团体和散客夜次及人数、网络客源夜次及人数、上门散客夜次及人数，以及长包房夜次。

⑷ 当订房出现饱和时，前厅部预订组应及时将信息传递给市场营销部，以避免出现超额预订的发生。

⑸ 旺季时，前厅部应及时与市场营销部沟通，决定团体和散客的比例。⑹ 提前住店或推迟离店的外地全程陪同，经市场营销部同意，前厅部应按陪同房价接待。

⑺ 商务中心收到有关订房的传真、电传应及时通知市场营销部。

⑻ 综合服务部应积极为市场营销部的各种销售活动提供方便，并配合市场营销部做好各种信息的反馈工作。

2、房务部与餐饮部

⑴ 房金含早餐的客人，前厅部在办理客人住宿登记时，应将餐饮部印制的早餐券发放给客人，并按餐券上指定的餐厅用餐。如系团体客人，在入住时还应向领队或陪同问清次日早餐的用餐时间，并及时通知餐饮部。

⑵ 团体客人预订的风味餐，前厅部应在接受预订时，将委托书复印给餐饮部，并问清就餐地点。团体客人入住时，应及时将安排的用餐地点告知领队或陪同。如用餐人数等情况有变化，应立即通知餐饮部。前厅部接受公费预订，应通知餐饮部派员共同确定伙食标准、菜别及宴请活动。

⑶ 前厅部在每天早上应将抵离的VIP客人报表送交餐饮部。

⑷ 客房部应按照餐饮部提出的要求，协助做好餐饮各营业点的台饰和环境布置所需要的鲜花和盆裁。

⑸ 客房部应配合餐饮部做好客房送餐服务，需要由客房楼层服务员收取餐具时，应在送餐时将开列餐具品种和数量的送餐单递交给楼层服务员，以便在收取餐具时清点核对后代为保管，并电话通知餐饮部派员收回。

⑹ 综合服务部应按照餐饮部的要求，及时为大型宴会、酒会及会务活动准备和安装布置好扩音话筒和音响设备，并在活动结束后及时收回，商场应配合做好就餐客人一时需求而餐饮部又无备货的各种烟酒类商品的供给。

3、房务部与计划财务部

⑴ 前厅部应按照饭店信用控制规定，配合计财部做好客人预付金收取工作，并在电脑中作好限额控制，如客人用信用卡支付，应负责对信用卡的检查。⑵ 前厅部在将客人入住登记资料输入电脑前，应先核查客人客史，如系黑名单中的客人，应立即通报计财部前台结账收款部处理。

⑶ 前厅部大堂经理应配合计财部前台结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。

⑷ 客人换房或延迟退房，前厅部应及时将房间/房价变更单和延迟退房通知单送交计财部前台结账收款部。

⑸ 客房部应做好各种布件和工作服的洗涤统计，以及各类物料用品的领用报账和清点盘存工作，并按计财部物资管理规定，按时制表填报。

⑹ 综合服务部应按计财部财务管理要求，及时送交营业日报和月报，并做好营业款的解缴工作。

4、房务部与人力资源部

⑴ 房务部各部门应及时将用工情况与人力资源部进行沟通并配合人力资源部做好员工招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作，协同把好人员素质关。⑵ 房务部各部门应积极支持和配合人力资源部主持的各项培训活动，在确保正常工作的同时，认真作好人员安排，教育员工主动接受和参加培训，不断提高员工队伍的素质。

⑶ 房务部各部门应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计，按月填报员工出勤情况月报表，经房务部审核并汇总后，送报人力资源部。

⑷ 根据本部门需要和人力资源部安排，做好部门之间员工岗位调整和转岗培训工作。

⑸ 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定考核与审核审报。

5、房务部与工程部

⑴ 房务部各部门的设备管理和操作人员应自觉接受工程部进行的安全生产教育及专业技术和管理知识的培训，提高业务技能。

⑵ 房务部各部门要主动配合工程部做好设备的管理和计划检修工作，并与工程部全能技工密切合作，搞好日常的维护保养，确保各种设备完好有效。⑶ 发生设备故障和事故，应及时报告工程部，并协助工程部查明原因，视情作出处理。

6、房务部与保安部

⑴ 房务部各部门应组织和教育员工自觉参加保安部开展的“四防”宣传教育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务知识。⑵ 房务部各部门应主动接受保安部对安全保卫工作的指导和检查，对保安部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并将整改情况复告保安部。⑶ 前厅部在收到保安部发来的通缉、协查通知后，应及时在通缉协查登记薄上进行登录，同时在电脑中作客史，并在办理住客登记时，做好核查工作。⑷ 客房部在处理挂有“请勿打扰”牌的客房时，或前厅部电话总机在叫醒服务中，发现房门反锁时，应及时报告保安部，并会同保安人员进行处理。⑸ 综合服务部在签订商场租赁合约时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令的规定签订“治安、防火责任书”，作为合约的附件，并应将此合约和附件复印后送交保安部备查。治安、消防责任书中必须具有条款和内容，保安部应负责提供，并与综合服务部商议。

⑹ 在房务部管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监视和控

制工作的同时，立即向保安部报告，由保安部负责查证和处理；如发生各类突发事件，应按照“饭店保安管理”中制订的“处理各类突发案件、重大事故的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。

⑺ 房务部如需扩大或改变经营项目，应及时与保安部沟通联系，需要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保安部负责办理。

⑻ 房务部如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对客房和娱乐场所进行安全检查时，应立即与保安部沟通联系，并配合做好工作。

7、房务部与总经理办公室

⑴ 由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办意见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由房务部撰拟的以饭店名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报饭店领导签发。

⑵ 每天的VIP报表、房务部各部门的重大活动和任务，以及客人的投诉和意见书均应及时报总经理办公室了解掌握，或由总经理办公室转报总经理阅示。⑶ 房务部各部门要配合和协助总经理办公室安排好来饭店参观者的接待工作。

第二篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第三篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第四篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房

务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其

岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格

分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程

部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制

度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及

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第五篇：酒店房务部服务工作质量标准

房务部服务工作质量标准

(一)前厅环境标准

1、车场通道: ⑴ 车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。

⑵ 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。

⑶ 车场、车道和人行通道无自行车停放。

2、店徽标牌

⑴ 店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。

⑵ 夜间光照明亮，照明灯具完整无损。

3、大堂布局和装饰

⑴ 大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。

⑵ 大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。

⑶ 各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。

⑷ 内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。

⑸ 灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。(二)前厅卫生质量标准

1、门前卫生

⑴ 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。

⑵ 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。

⑶ 外墙定期清洗，保持整洁美观。

⑷ 庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。

2、大堂卫生

⑴ 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。

⑵ 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。

⑶ 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。

⑷ 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。

⑸ 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。

⑹ 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。

⑺ 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。

⑻ 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。

⑼ 大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。

(三)前厅部大堂应接服务质量标准

1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。

3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语，对中宾用普通话。

4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。

5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。

6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。(四)前厅部行李服务质量标准

1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。

3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。

4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。

5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。

6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。

7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。

(五)前厅部礼宾代办服务质量标准

1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。

2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。

3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。

4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。

5、工作交接清楚，有交接班记录。(六)前厅部预订服务质量标准

1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。

2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。

3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。

4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。

5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。

6、工作交接清楚，有交接班记录。

(七)前厅部接待问讯服务工作质量标准

1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。

2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。

3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。

4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。

5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。

6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。

7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。

8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。

9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。(八)前厅部商务中心服务工作质量标准

1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。

2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。

3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。

4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。

5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。

6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内

容。

7、交接班工作清楚，并有交接记录。(九)前厅部电话总机服务工作质量标准

1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。

2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。

3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。

4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。

5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。

6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。

7、维修保养良好，并有检修保养记录。

8、机房环境整洁，话务台清洁干净。

9、各班交接工作清楚，有交接班记录。(十)前厅部大堂经理服务工作质量标准

1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。工作台美观、大方，与大堂装修相协调。

2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。

3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。

4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。

5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。

6、各班工作交接清楚，有交接班记录。(十一)客房部客房服务工作质量标准

1、客房设备设施

客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。

⑴ 房门

A、选材符合饭店档次，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。

⑵ 窗户

A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；

B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；

C、完好无损，开闭自如，无杂音。

⑶ 天花板

A、有较好的反光、吸音性能；

B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；

⑷ 墙面

A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；

B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；

C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；

⑸ 地面

A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，无破损；

⑹ 照明设备

A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态。

⑺ 空调设备

A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；

B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音。

⑻ 通讯和电器设备

A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；

B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；

C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目；

D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。

⑼ 家具

A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；

B、各种家具材质、功能和规格尺寸与饭店星级标准相符，工艺精致，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；

C、各种家具完好无损，处于常新状态；

⑽ 卫生间设备

A、卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖、或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；

B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；

C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合饭店星级标准；

D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；

E、室内和区域通风照明良好，照度充足； F、各种设备使用安全方便，完好无损。

⑾ 安全设备

A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；

B、房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；

C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；

D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；

E、各种安全设备、装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态。

⑿ 设备维护保养

A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；

B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；

C、各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。

2、客房用品

客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。

⑴ 布件类用品

A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩、及备用毛毯或鸭绒被； B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾、及浴衣；

C、布件用品的质地、规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相符；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一； D、各类布件用品完好无损，质地符合标准。

⑵ 服务指示用品

A、每房内应备有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明、价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；

B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；

C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。

⑶ 酒水饮品及饮具

A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；

B、客房内备有供茶盘、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹及开瓶扳头；

C、各种酒水饮品饮具品质优良、符合保质期限，摆放整齐美观，取用方便；

⑷ 文具用品

A、客房内配备文具夹、便笺夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、便笺、小便笺（放在便笺夹内）、圆珠笔和铅笔；

B、各种文具用品质量优良、印制精致、设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；

C、各种文具用品平整完好、规范摆放，取用方便。

⑸ 卫生保健及美容用品

A、卫生间配备香皂（配皂缸）、浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、及污物筒； B、各种用品质量优良，包装精美，并逐步作到与管理公司的视觉形象设计相统一；

C、各类用品摆放规范，便于取用。

⑹ 其他房内用品

A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴、及防火废物筒；

B、各类用品制作精良、美观，与饭店星级档次协调；

C、各类用品摆放规范，方便取用。

⑺ 供客借用的物品

房务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重秤（房内配有的除外）等物品，供客人借用；

⑻ 客房用品管理

A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管，领取、发放、及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点，帐物相符；

B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。

3、客房卫生

所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。

⑴ 天花、墙面与地面卫生

A、天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；

B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。

⑵ 门、窗及窗帘卫生

A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；

B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。

⑶ 灯具、家具设备卫生

A、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁； B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；

C、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。

⑷ 空调及电器设备卫生

A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑； B、电话机每天清洁消毒，表面光洁；

C、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。

⑸ 洁具设备卫生

A、恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”标志； B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍；

C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。

⑹ 客用物品卫生

A、各种布件、毛巾及毛毯、床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；

B、各种饮具清洁光亮，用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；

C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好，无破损、无皱痕、无渍印；

D、衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。

⑺ 饮用水卫生及噪音标准

A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；

B、客房房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。

4、客房服务

⑴ 仪表仪容和礼节礼貌 A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁、穿戴整齐，仪容端庄、仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

⑵ 宾客入住 A、房间准备

a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；

b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。

B、客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，管理员重点检查，部门经理巡视抽查的客房4级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求； C、服务准备

a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b、及时通过房务中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住

接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。

⑶ 客人住店 A、客房清洁服务

a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；

b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、做夜床服务

a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务； b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。

C、客房小酒吧服务 a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行2次检查和补充，VIP房还应结合小整理随时检查补充；

b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效保质期限内；客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应

a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块； b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在５分钟内送入客房。

E、会客服务

a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在５分钟内提供服务； c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务

a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b、收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务

a、客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H、看护婴儿服务

a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I、其他小服务 a、擦鞋服务

(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。b、缝补服务

(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；(b)客房楼层、房务中心与布件房应作到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务

(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

(b)属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订车船机票、代购戏票、代订酒店客房、代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

⑷ 客人退房离店 A、客人退房

a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、检查客房 a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害。C、整理客房

客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

⑸ 特别服务

A、VIP客人特别服务

a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备、布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、长住客人特别服务

a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b、用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c、定期征求客人意见，随时改进服务。C、老弱病残护理服务

a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c、无亲友陪同的，管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理； d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。(十二)客房部房务中心服务工作质量标准

1、工作设备配置 ⑴ 工作间

A、位置布局合理，面积能满足工作需要； B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。

⑵ 信息设备

A、配备与饭店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便； B、配备与保安监视连接,并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰；

C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。

⑶ 办公家具

A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要；

B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。

2、接待服务

⑴ 必须保持24小时有岗、有人、有服务；

⑵ 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切；

⑶ 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”

⑷ 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意；

⑸ 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。

3、安全服务

⑴ 保证24小时有人值台监控；

⑵ 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。

⑶ 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。

4、信息服务

⑴ 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误；

⑵ 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解饭店各种服务项目和营业时间；准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便；

⑶ 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。

5、财产物料管理

⑴ 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符；

⑵ 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符；

⑶ 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用、发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费；

⑷ 客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。(十三)客房部行政楼服务工作质量标准

1、设备设施

⑴ 服务台

A、面积宽敞，设有客人接待区（休息区）和客用盥洗室。

B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶、便斗等设备齐全完好、材质优良；各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完善。C、服务台配设电脑，与饭店电脑联网，各种宣传品和用具完好无损。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，并有较好的文化氛围和视觉效果。

⑵ 客房

除必须具备本章前述的客房设备设施和用品的标准外，还应在每间（套）客房内设置： A、传真机

B、房内有电脑接口，并提供国际互联网(Internet)服务。C、写字台上有电话副机。

⑶ 商务中心

A、设有十人以上的小型会议室和洽谈室，会议桌、椅等家具齐全完好，质地优良。

B、能提供国际互联网(Internet)服务和可供出租的电脑。C、配有复印机、电脑等设备和电话号薄、企业名录等基本商务检索资料。

⑷ 餐厅或酒吧

A、每个座位密度不少于1.6m。

B、台桌、凳椅等家具用材高档，餐具、酒具配套齐全。C、布置高雅美观，舒适协调，照度和通风良好。

(5)健身房

A、有3种以上不同器械，位置摆放合理，客人有足够的活动空间。B、装修美观协调，通风设施良好。

2、接待服务

⑴ 行政楼的服务台和客房服务按工作流程操作，并执行前厅部和客房部规

2定的接待问讯和客房服务的质量标准。

⑵ 配套的商务中心、餐厅、酒吧和健身房均按前厅部、餐饮部和综合服务部规定的有关服务流程和质量标准执行。(十四)布件房服务工作质量标准

1、工作设备用品及管理

⑴ 工作设备与用品

布件房应配有收调、保管和缝补各种布件和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、烫板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的饭店，还应配有与饭店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。

⑵ 设备与用品管理

各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。

2、布件和工作服收调、保管及洗涤

⑴ 布件房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。

⑵ 布件和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，报损手续完备，缝补完好及时，保管存放有序，数物相符，有防霉、防虫、防火等措施，无责任事故发生。

⑶ 洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。

3、客衣洗涤服务

⑴ 交洗的客衣严格按照收送客衣流程进行操作，检查清点及时，收送手续完备，交接清楚；

⑵ 客衣洗涤与熨烫严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。(十五)公共卫生与绿化工作质量标准

1、设备用具与使用管理

⑴ 清洁卫生设备与用品

A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品； B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。

⑵ 花房用品

A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等； B、各类用品质地优良、完好无损，能满足工作需要。

⑶ 设备与用品的使用管理

A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用；

B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。

2、大堂清洁卫生与绿化

严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到前厅服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。

3、其他公共区域的清洁卫生

⑴ 除饭店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天蓬和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。

⑵ 工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。

4、客用公厕的清洁和服务

有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。

5、地毯、沙发清洁

清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。(十六)综合服务部商场服务工作质量标准

1、商场配置

⑴ 饭店配有与其星级档次、接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。

⑵ 商场位置设在饭店1～2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。

⑶ 组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。

2、商场设备

⑴ 门窗宽大，严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。

⑵ 选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。

⑶ 天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。

⑷ 墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。

⑸ 地面采用花岗石或水磨石，平整光洁

⑹ 灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照度不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。室内通风良好，空气新鲜，无异味。

⑻ 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，通畅无阻，保证照明。

⑼ 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。

⑽ 各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。

3、商场环境

⑴ 门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。

⑵ 商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。

⑶ 环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。

⑷ 温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。

4、商场卫生

⑴ 天花板光洁，无蛛网、灰尘、，灯具明亮，无积尘。

⑵ 墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。

⑶ 地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。

⑷ 柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍。

⑸ 直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。

5、商品陈列

⑴ 各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。

⑵ 货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。

⑶ 货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促进销售。

⑷ 橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。

⑸ 悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。

6、柜台售货

⑴ 按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。

⑵ 熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。

⑶ 始终坚持站立服务，微笑服务，在柜前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。

⑷ 客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。⑸ 严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，拆零上架，摆放整齐，取拿方便。

⑹ 严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。

⑺ 对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客人放心满意。

⑻ 客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。

⑼ 客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。

⑽ 客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。

⑾ 做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。

7、收款结账

⑴ 收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。

⑵ 收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便并备足找另货币。

⑶ 严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。

⑷ 及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。

8、售后服务

⑴ 售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不理睬客人等现象发生。

⑵ 除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。

⑶ 客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准确无误，并按时送到，莶收手续完善。

⑷ 客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来挑选。

⑸ 客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理，做到准确及时，手续完备。

9、商品采购

⑴ 严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护饭店商场声誉和利益。

⑵ 掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。

⑶ 鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法，把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。

⑷ 订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。⑸ 商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。

10、储存保管

⑴ 商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序、清洁干燥。

⑵ 商品进出仓库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则，做到登账记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、账三相符。

⑶ 确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通，并设有适量的灭火器材，放置位置恰当、性能良好。(十七)综合服务部美容中心服务工作质量标准

1、理发美容厅

⑴ 设施标准

A、理发美容厅布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有供客等候休息的坐椅。

B、地面满铺花岗石或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸气机、紫外线消毒柜等理发、美容器械和用品齐全。

C、各种设备器械完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 环境标准

A、门外装有多变霓虹标志，美观、大方。

B、营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。

C、室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。

D、照明充足，光线柔和，照度不低于100Lx，室内温度保持在24℃，通风良好。

⑶ 卫生质量

A、天花、墙面光洁，反光效果良好。

B、地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。

⑷ 接待服务

A、接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先作好安排。

B、接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。

C、服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意见，做到客人满意。

D、开列账单清楚，收款结账准确无误。

2、桑拿按摩室

⑴ 设施标准

A、设有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或与其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。

B、设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。C、各种设施、用品完好有效，无破损。

⑵ 环境标准

A、门口标志明显、美观。

B、营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显位置，一目了然。

C、保持整洁、安静、舒适气氛。

⑶ 卫生质量

A、墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。

C、按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。

D、饮料杯用过即撤，每次消毒。

⑷ 接待服务

A、能提供预订服务，并做到准确无误。

B、严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。

C、进入客房按摩，必须事先登记，并由客房服务员引领陪同。(十八)综合服务部康乐中心服务工作质量标准

1、游泳池

⑴ 设施标准

A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池深度不超过0.5米。

B、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池应另有加热系统。

C、池的周围有防滑设施，并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池。D、设有与接待能力相适应的、男女分设的更衣箱、淋浴室和卫生间等配套设施，标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳。

淋浴室各间互相分隔，并配有台面宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机。

卫生间设有隔离式抽水马桶、挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。

⑵ 环境标准

A、总体印象美观、舒适、优雅。门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间、宾客须知、价目表以及气温、水温资料等告示牌，用中、英二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。

⑶ 卫生质量

A、池内水质清彻透明，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。

B、池区周围地面无积水，无废弃物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁，摆放整齐有序。

C、更衣室、淋浴室和卫生间天花、墙面光洁，地面干净，无废弃物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。

D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。

⑷ 接待服务

A、热情礼貌地接待每一位客人，准确记载客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码，及时引领客人至更衣室，并为客提供毛巾、更衣柜钥匙等用品。B、客人游泳期间，严格按照游泳池服务急救流程，切实做好各项服务和急救工作。

C、客人游泳完毕，应主动征求客人意见，不断改进工作。

2、健身房

⑴ 设施标准

A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重秤和使用健身器材的文字说明及录像带。

C、有与其它康乐共用的更衣室、淋容室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。

⑵ 环境标准

A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌设计美观，中英文对照，挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。

C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60LX。

D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节小气候。

⑶ 卫生质量

A、室内天花灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。

⑷ 接待服务

A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。

B、严格按照健身服务工作流程，做好营业前的准备工作，客人健身时的讲解、示范等服务和客人活动结束时的用品回收、清洁整理和送别工作。

3、网球场 ⑴ 设施标准

A、球场场地平整，照明充足，光线柔和，顶灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。

B、场内设有适量的坐椅、茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。

⑵ 环境标准

A、球场布局合理，四周绿地美化整体效果较好。

B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。

⑶ 卫生质量

A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。

B、球网清洁，无破损。

C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。

⑷ 接待服务

A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。B、严格按照网球服务工作流程，做好各项服务工作。C、出租或修理球拍，服务及时周到。

4、保龄球

⑴ 设施标准

A、球场宽敞，球道、自动回球设施、记分显示、球路显示等设施齐全，符合标准。

B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。

⑵ 环境标准

A、球场布局合理，整体协调美观。

B、场内自然采光和灯光照度不低于80LX；通风良好，空气清新。

C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。

⑶ 卫生质量

A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周清洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。

C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。

⑷ 接待服务

A、提供预订服务，记录完好准确。

B、热情礼貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及时。

C、客人玩球期间，严格按照保龄球服务工作流程，做到操作设备准确，巡视服务及时，纠正违反球场规则礼貌耐心。

5、桌球房

⑴ 设施标准

A、球房面积与球桌安排相适应。

B、球桌、球竿和记分显示等器具、设备符合标准，并设有可供客休息的坐椅和茶几。

C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。

⑵ 环境标准

A、球房整体环境美观、舒适。

B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60LX，室温保持在20℃～22℃之间，通风良好，空气清新。

C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。

⑶ 卫生质量

A、天花光洁，墙面及饰物整洁，无污渍、掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。

B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹、灰尘，灯具整洁无灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶几摆放整齐、洁净光亮。

⑷ 接待服务

A、预订服务良好，记录齐全准确。

B、礼貌热情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及时。C、客人玩球期间，严格按照桌球服务流程，做好陪练、记分及各项小服务。

6、壁球室

⑴ 设施标准

A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。

⑵ 环境标准

A、室内照明良好，照度不低于100LX，并有通风装置，空气清新。

B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。

⑶ 卫生质量

A、室内天花、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。

⑷ 接待服务

A、预订服务规范，记录完整，安排准确及时。B、热情礼貌地迎接和送别每一位客人。

C、严格按照壁球服务工作流程，做好营业前的准备，营业中的各项服务和营业结束时的清洁整理工作。

7、棋牌室

⑴ 设施标准

A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。

B、各种家具、器具完好无损。

⑵ 环境标准

A、室内环境舒适、宁静。

B、照明、通风良好，光线柔和，空气清新。

C、门前标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。

⑶ 卫生质量

A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物，干净美观。

B、桌椅等各种家具清洁光亮。

C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。

⑷ 接待服务

A、提供预订服务，预订记录完整准确，安排及时。B、热情礼貌接待每一位客人。

C、按照棋牌服务工作流程，做好各项服务工作。

8、舞厅

⑴ 设施标准

A、舞厅天花、墙壁采用吸音材料，舞池采用木质地板，弹性良好。

B、舞池上空设变幻彩灯，并有自控装置，音乐播放设备采用激光高保真音响系统。

C、客人休息区满铺地毯，配设台桌和坐椅，并有专用或康乐中心共用的酒吧、卫生间和存衣处。

D、各种设备设施完好有效，完好率不低于98%。

⑵ 环境标准

A、舞厅装饰高雅，与家具、灯光和饭店建筑协调。

B、舞厅内通风良好，空气新鲜，室温保持在22℃左右。

C、门前设可变霓虹灯装饰，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，置于明显位置。

⑶ 卫生质量

A、天花、墙面洁净，无灰尘、污迹；舞池保持光洁明亮、地毯无灰、无纸屑等垃圾。

B、各种设备及桌椅拭擦干净，无灰尘。

⑷ 接待服务

严格按照舞厅服务工作流程做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。

9、卡拉OK厅

⑴ 设施标准

A、大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。

B、各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备，大型OK厅设演歌台，并配适量的移动或无线麦克风。

C、供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。D、各种设备设施完好无损，维护保养良好。

⑵ 环境标准

A、厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。

B、室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。

C、门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。

⑶ 卫生质量

A、过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、污迹、垃圾。

B、所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。

C、点歌单、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用后撤换。

⑷ 接待服务

严格按照卡拉OK服务工作流程切实做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。

10、酒吧、咖啡室

酒吧、咖啡室的设备设施、环境卫生和接待服务等各项标准要求，参照《餐饮管理》服务工作质量标准中的相关部分。

(十九)综合服务部音像中心服务工作质量标准

1、音像控制室设备设施

⑴ 能传输不少于16个频道的电视节目。

⑵ 播放音乐的线路与客房和各场点相连畅通无阻。

⑶ 各种设备完好，播放效果良好。

2、音像服务

⑴ 采集的录音带风格流派齐全，有饭店主要客源国的流行名曲和世界名曲。

⑵ 晚间结束播放时间不早于24时。

⑶ 能按工作流程精心操作，设备的维护保养和音像制品保管良好。

⑷ 音像控制室整齐清洁，无卫生死角。