前台会务培训计划

第一篇：前台会务培训计划

前台会务培训计划

在很多人的眼里前台、会务是比较简单轻松的工作，其实当你了解了，就会深知其中的重要性。前台是在办公室直接领导下服务岗位，它体现着公司（局里）的形象，也是公司对外联络的一个窗口，也是沟通局里内部各部门、各科室与办公室之间的桥梁。一：前台会务人员着装以及仪容仪表要求

1、相关人员必须每天着淡妆上班。

2、头发干净整洁，不油腻不披头散发。

3、上班一律着工装、佩戴工牌。

4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。

5、不能佩戴过多首饰，首饰应和着装相配合。

二、环境卫生、办公设施的保持和检查

1、每天早上相关人员8:30前打扫前台的卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；会务人员在8：30前检查完所有的会议室卫生，下班前也要巡视一遍所有会议室的卫生，并在下班前打扫茶水间的卫生，以及茶具清洁保养、存放等。

2、每天下班时必须检查领导办公室门窗、饮水机的电源、电脑电源关闭情况（特别是下雨天）。

3、如发现通道内有垃圾，要及时通报保洁阿姨打扫。

三、接待来访人员

1、来访人员到来必须起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

2、并示意请来访人员在《来访登记本》上登记，询问其要找到人以及科室，登记完后方可开门请来访人进去，应该有正确的引导方法和引导姿势。《来访登记本》每月月尾要交到一楼办公室内保管相关来访人员重要个人信息。

3、如果来访人员是拜访局领导，就必须向其领导通报，确认后方可请客人

进去，并带到相应的领导办公室，备好茶水才能出来。如局领导不在办公室，必须询问客人与领导的预约时间，并带客人先到洽谈室等候，通知会务人员备好茶水，等领导回来再通报。

四、电话的接听和记录

1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。声音要适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电着耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，前台”要勤说“请问、请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”

2、在打电话和接电话过程中都应牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请对方先收线，这时再挂电话；

3、在与客人进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；

五、会议会务

1、每天上班前打开电脑查询当天会议，并登记在《会议记录本》上，并且每隔15分钟及时刷新电脑。

2、当天有时也有临时会议，也要及时登记好，前台并通知会务人员准备好茶水、相关会议设备（必须要学会实际操作）。

3、会议前要提前查看会议室的卫生情况，会议结束后要把会议室恢复成原先的样子，并报知前台通知保洁阿姨打扫会议室卫生。

4、如果是大会，必须在前一天提准备好相应的会议所需物品，并且联系相关会议负责人，解决相应的问题。

5、在开会前准备好茶水、纸巾、多媒体设备，会中要及时的去续茶、会场巡视以及会场秩序维护，会后要检查有无遗留物品并交给会议相关负责人或

者前台、收放好茶具、关闭多媒体电源以及门窗等。

6、如会议中突发事件，要马上向前台以及相关人员通报，处理突发事件。

六、邮件（快递）、信件、文件的收发

1、普通邮件分类好就可以派送，如是快递就必须登记好相关的快递信息，必须在收件人不在局里的情况下，以及快递员与收件人联系好确认让前台签收时，才能签收；发放快递时，必须要本人签名或者其科室同事。

2、普通信件分类好就可以派送，如是重要信件，必须要求送信人留下他本人的联系方式和收件人的联系方式，要按时送到收件人手里。

3、普通文件与邮件、文件一起派送就可以了，重要文件就必须跟相关科室人员联系好，前台人员方可接收并留下送件人的联系方式和收件人的联系方式，及时送到相应科室人员。

注意：普通邮件、信件、文件必须在当天下午5点前派送完。

七、对内接待

1、每天早上8:00无安排人员必须到前台向局里领导各个科员问好。

2、看到领导必须要起身问好，并前去开门，等领导走后方可坐下。

2、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

3、及时通知相应负责人，解决相应的事件。

八、以上具体培训内容会以实际操作为准。

第二篇：前台接待培训计划

前台接待培训计划

接待部员工培训工作计划分为以下几项：

一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求：

1、着装的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣

2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。

3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与同事交代一下。

4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。

2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。

3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及节假日值班（早9：00—晚16：00）。午休时间为（12：15—13：00）。要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。

4、接电话的语言培训（接起电话后：“你好，国际商务”接电话过程中语气温和、热情，解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。）

5、直客接待的动作及语言培训（起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客）

二、专业知识培训

1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）

2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。

3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训。

4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）

三、培训时间安排

1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放（5-10分钟）

2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10-20分钟）

3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）

4、不定期的对线路及报价进行培训。

四、考核制度

1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。不及格者给予一次补考机会。对于2次不及格者，暂停工作，自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。

2、每天不定期的对于员工进行口试抽查，多次提问回答不正确者，停止手中工作自学行程。经大家考核通过后，方可继续工作。

以上是我粗浅的培训计划，请领导审阅后，指出不足之处，我好及时改正。

第三篇：宾馆前台培训计划

宾馆前台培训计划

培训时间:10天 培训课时:40节

培训人员:前台工作人员 培训内容:

培训目的：

1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求

2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。

3、了解当地的旅游景点、购物及小吃

4、酒店英语

5、接待礼仪及电话礼仪

1、使员工了解前台的作用及重要性

2、提高员工的气质与素质

3、增强前台凝聚力

周一9：50旅游景点及小吃

10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆

周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪

10：40形体训练

11：00护肤

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

11：00化妆

周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习

周五各项培训内容进行考核

第四篇：前台员工培训计划

前厅员工培训计划

培训目的与要求

1.2.3.4.了解酒店概况 了解工作流程以及岗位工作职责 掌握前厅部工作目标 对前厅工作人员的素质要求及能力提升

培训内容

1.了解酒店概况和部门概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者，酒店行政结构简介;本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人;熟记酒店各部门分机号码及各部门负责人联系电话;了解本部门经营业务，客房结构，房型，并参观各分部营业场所，各类房间等。

2.了解并规范前厅工作职责，前台接待员工作流程及标准，包括：熟记房间价格及各类折扣,优惠以及折扣权限；熟悉前厅各类通知,报告,表格及记录本；熟记各大单位,商务客户名单；熟记各种业务用语,系统代码,付款方式；了解前厅所配用的设施设备及使用须知及方法；了解并熟知早中晚三班次工作流程与各种事宜；了解并熟知如何与各部门配合衔接。

3.仪容仪表

第五篇：酒店前台培训计划

年客房部经营管理计划书

在2006年，在总经理领导的正确领导下，在我部全体员工的努力下，圆满完成了年初制定的各项目标任务。现将新一年的工作开展管理情况计划如下：

2007年计划完成以下工作：

1．规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，在2007年1月份开始，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，客房部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后整理，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自去年规范服务用语执行以来，客房部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，客房部将在2007年对此加大督导、检查方面的力度。

2．为确保客房出售质量，严格执行《4级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行‚4级查房制度‛，即员工自查、领班普查、主管抽查，经理严查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且要求增加‘查房分析’，‘查房记录’，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。3．执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位员工如楼层、总机、服务中心所掌握的信息量大，如各总的交通信息、旅游资讯、各服务的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从2007年正式执行，工作肯定会有很大的进步，能够使因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，确保今年无不良服务发生。

4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从2007年起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，楼层领班级以上人员要求每月召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

5．开展各种‚兴趣班‛，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。

近一年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如韩国团、东南亚一些国家的团队及人员入住客房，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，2007年我们将利用来有外语特长的员工，办起了‚互相学习班‛，给我们的员工进行日常外语用语的培训；考虑到酒店主副楼层开通的网络，有些员工对电脑还很陌生，我们同时鼓励员工互帮互助，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

6．开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用比较高的一个部门，2007年本着节约就是创利润的思想，我部继续号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：

①客房部继续要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙刷等回收后可卖给废品收购。②每日早晨要求对楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查房后拔掉取电卡；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各楼层每天申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由上级批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8．2007年坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出几名名优秀员工，并在部门大会上表扬，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使客房部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。

9．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。

2007年开始，客房服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，2007年将进行服务中心集中人员讨论如何将‚留言服务‛做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欢乐节期间给客人送上一些当日的节目祝福，为在店客人的起居生活和出行提供方便。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。相信2007年我们这项工作比2006年更出色。

14.确保查退房及时、准确。

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，2007年我们会在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，要求早班员工都主动早上和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，相信员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高，相信明年会比今年强。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力

16．提倡环保，创绿色饭店。

为提倡环保，创绿色饭店。2007年继续客房摆放‚环保卡‛，指住店客人若需要更换床上用品，即将‚环保卡‛放置在枕头上或床上，这样即为国家节约了水能源，同时能够为酒店节约布草洗涤费。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在2007年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。相信我们，相信客房部，在2007年我们会有更大的进步！

客房部