前台培训2011.10.29（定稿）

第一篇：前台培训2011.10.29（定稿）

前台培训

一、前台的仪容、仪表、仪态

1.注意个人仪容、仪表、精神面貌（大方、整洁、淡妆、淡雅香水）2.接待客人时勿穿家用拖鞋或人字拖、上班勿穿吊带背心（应加外套）3.面带笑容，和颜悦色，给人亲切感，自信，注意倾听 4.坐姿挺直、不在前台喧哗、打闹、聚集聊天

二、礼貌、礼节

1.语言/语气

a.接电话时——“您好！（公司名称）（尊敬、文雅、亲切）；常用礼貌词语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见、请问、请稍等„„

b.接电话时需咨询清楚对方要找的是部门+姓名（姓氏+职称），勿随意主动报出公司的人员信息，迅速判断对方有何需求。c.如遇推销电话，与公司有关的转接相关部门相关人员，切勿把来历不明的电话转给管理层；无关业务则婉拒。

d.通话简明扼要，切勿长时间占线，熟记通讯录，勿轻易泄露公司内部信息和同事私人号码

e.客人来访——与客人对话保持一米距离，做到“来有迎声，问有答声、走有送声”，切忌一边咀嚼一边与客人对话 2.行动

a.如见到有人从玻璃门的另一面迎面走过来，自己应伸手拉开门（适用于任何人）

b.打招呼后引导来访者就坐，进入房间先轻轻敲门

c.重要客人，如客户、政府人员、外国同事等，应主动送茶或咖啡，夏天可给其其他饮料，非特殊情况，不能全以瓶装矿泉水应付

d.如接到客人来访通知，应提前尽可能了解人数、来去时间、事由、特殊喜好等等，根据要求预备会议室/休息区（夏天要提前开好空调，秋冬则提前打开门窗通风，开灯、确保卫生、座位数、抽纸），根据会议性质，是否需要安排文具、投影设备、扩音设备，冬天是否需要安排暖炉，是否需要准备食物、车辆等等

三、其他注意事项

a.签收重要物品，如发票，要妥善保管

b.不能让非公司职员随便进出我司办公区域/车间 c.关注公司财物，如showroom物品、装饰品等是否损坏、被盗 d.注意保管前台物品，如客用饮品、茶具、文具库存、办公室钥匙，领用必须登记

四、餐具使用和摆放

1.西餐餐具摆放

2.咖啡杯摆放——耳朝右，调羹横放前面 3.餐巾纸的摆放（有别于抽纸）

第二篇：前台培训

前台接待岗位职责

（一）公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面，可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，特在此将前台的工作内容规定如下，每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后，主动给客户倒水并说：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理干净，把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理，应先通报，得到允许后，将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位置，以备它用。

7、管理饮水，登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发现故障，及时通知维修人员或供

货商修复，确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁干净。

10、公司员工外出，前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1.为前来应聘的求职者提供服务，安排填写《求职登记表》，并及时将应聘资料上传到总部。通过审核后，前台通知应聘者来面试，面试通过者，通知到公司报道。

2.人员录用后，将人员的入职资料进行整理，交到总部。

三、职责规定

1.对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应，造成重大损失负责。2.对机密文件和文书档案管理不严，发生丢失泄密等，承担责任

第三篇：前台培训心得体会

篇一：前台接待及心得体会

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的„„

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近一个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于家族生意，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;(3)制定客房营业日报等表格;(4)协调对客服务工作。

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;；篇二：前台岗位培训总结

公司前台工作总结

一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要

任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将二个多月来的学习、工作情况总结如下：

一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。)

二、学习公司企业文化，提升自我。加入到中孚这个集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通|方|案范|文库=整理%^，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。

三、拓展自己的知识面，不断完善自己。二个多月的工作也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。

这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!时间总是转瞬即逝，在前台工作的两个多月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。

一、日常工作内容：

1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率；

2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记；

3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息；

4、考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录；

5、记录每天的值日情况，并做好前台以及贵宾室的清洁；

6、每天9：30——10：00开启led大屏，并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修；

7、做好总经理、董事长办公室的清洁；

8、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员；

9、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去；

10、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水；会议时要及时添加茶水；会议结束后做好会议室的清洁；

11、每天登记温度，按规定开启空调并做好记录；

12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、电脑的电源关闭。

二、存在的问题：

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

三、对自己的建议：

1、作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。

2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；

4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作！篇三：前台行政实习工作的心得体会

前台行政实习工作的心得体会

一、实习目的

通过社会实践生活的锤炼，在充实自我生活的同时巩固了专业知识，并在培养自我工作能力时锻炼了实际操作技能，在实践中查漏补缺，积累了一定的社会经验，提高自我分析和解决问题的能力，提升自我的综合素质，实现学以致用的目的。

二、实践单位及岗位介绍

（一）实践单位：武汉广丰恒信商贸有限公司

（二）岗位介绍：行政前台

该职位主要工作内容有接听、转接电话；接待来访人员；负责总经理办公室的清洁卫生；做好会议纪要、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送；负责传真件的收发工作；做好公司宣传专栏的组稿等。

三、实践内容及过程

作为一名商务英语专业毕业生，在临近毕业之际来到了这家公司完成毕业实习实践活动，作为文职方向的工作，负责文员的例行工作，认真做好来电接听、访客接待以及订饭、订水的工作；每月的考勤工作；协助招聘工作；管理好办公室内务工作。在完成上述工作内容的同时，还需完成公司临时安排的工作。例如组织每个月的团队活动，加强同事之间交流，以活跃公司的气氛。并且严格按照公司的要求，热情接待每一位来访客户，并明确指引其到相关的办公司；对于推销人员，以礼相待，对于其所留下的实用名片和宣传名册进行整理归档；此外还负责了电话接听转接工作、复印传真和分发信件；并及时处理临时事件。总之，在实习过程中，在遇到问题的时候，我总是会及时想办法进行解决，实在解决不了的问题，会向同事寻求帮助，在得到解决办法后将事情处理好。

四、实践总结及体会

毕业实习时每个大学生必须拥有的一段经历，其能够让我们通过实践活动这个媒介了解社会，学习到课堂上无法学到的内容，在掌握实践能力时拓展视野，增长见识，为以后的发展奠定坚实的基础。在刚进入公司的时候，因工作内容并不熟悉，公司也没有给予太多的压力，再加上感受到不同于学校生活的另一种生活感受，新奇高过了工作中所遇到的难题，因而开始的工作较为轻松，并未感觉到很累。但是随着工作内容的逐渐熟悉，就习惯了该项工作，跟同事之间也相互熟悉起来，在上班之余与同事、领导的接触中，慢慢地学习到一些办公知识。在刚熟悉工作岗位时，才发现书本上的知识在实践中的作用并不明显，面对实际的工作内容，还有很多的不明白。因而我在上班休息时间里，常会浏览一些有关销售和电话营销方面的知识，还有一些有关交流技巧上的小知识，以丰富我的工作内容，顺便能够提升我自身的能力，以便能尽力做好我的本职工作，此外，在休息时间里，我常与同事之间进行交谈，从他们那里获取工作上遇到问题时及时应对的方法，便于我能将工作做得更好。上班期间内，早上九点上班，下午五点半下班，每天面对的事情大同小异，这在一定程度上磨练了我的耐心，并且随着实习时间的推移，我逐渐感受到了几点。

（一）自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足之处和缺点，在语言能力上，虽然能够流利地与客户或者访客进行交流，但是在沟通技巧上有所欠缺。对于国外的某些客户，因在校所学的商务英语并不能满足实际生活中的交流，因而造成我的英语口语能力并不十分好，常与客户之间会出现沟通上的障碍，需要花费较长时间才能了解客户的需求，这对流程的工作流程来说具有一定的不利作用，为其他同事也带来了较多的不便，幸亏同事并不介意我的生疏，而是在上班之余向我教授怎样处理这样的问题，让我在下次遇到同样的事情时能够从容应对。此外，我在工作上粗心大意、不能虚心接受同事批评、情绪化明显等缺点也日益暴露，幸好后来的工作生活中，我及时进行反思，在反思过后，改正我的缺点，让我变得更好适应社会上的生活和上班生活。上班生活中的充实和丰富，让我感受到很多在学校中感受不到的新体验。

（二）真诚待人

常话说：生活像面镜子，你笑他就笑。在生活中与人打交道也是如此，而且更加重要的是行政前台这份工作，考验的就是接人待物的能力与技巧，在这个职位上，以真诚待人，将能充分发挥真诚的作用。在第一天去公司上班时，公司里的同事并不认识我，而用疑惑的目光看着我，我微笑着与他们打招呼，缓解了相对沉默的局面，大家都很友善的与我微笑欢迎，之后在上班过程中，我常与他们微笑着说声“早”“明天见”，这是我真诚的问候。在生活中，很多细微的东西被我们所忽略，轻轻的问候并不起眼，但是却能融洽同事之间的氛围，并表达出对他人的尊重。

（三）沟通很重要

在短暂的实习时间里，要想学到尽可能多的东西，这就需要常与领导和同事进行良好的沟通，在增加彼此了解的时候，能够将在校所学知识应用与实践之中。刚进公司，刚踏入社会，很多事情并不如我们想象，所认为的事情并不会真的如你所想一般实现，而且公司看中这个人的实力与工作能力，在刚进公司时，领导并不了解你的工作能力和学习能力，也不清楚你会些什么，想了解什么样的知识，此时与领导、同事之间建立良好的沟通将能解决这些问题。较好的沟通能力是将来走上社会不可或缺的能力。

（四）激情和耐心要并重

一个人若具有激情，那么在面对任何问题时都能及时想办法进行解决，而不是等待问题的消散和自行解决；而耐心则是做好任何事情必备工具，但你对工作有着较好的耐心时，那么这份工作所反馈给你的也是最好的。在现今变幻莫测的社会里，只要具有着激情和耐心，就能够在上班生活中发现和创造，积极学习新的知识，在理论知识与实践锻炼中提升专业水平和综合素质。而做好一份工作的前提，需对该项工作岗位细心负责，坚持基本的专业素养。

（五）学会抓住主动权

在可以进行选择的时候，应及时将主动权抓住而掌握在自己手中，通过主动地自我表现，积极融进公司这一小团体中，让公司的同事能在较短时间内认识自己，并能完成一定的交流活动。在上班时候，我常会主动进行卫生的打扫，主动地帮助同事做些力所能及的事情，并且常积极寻求恰当的时间进行问题的请教，对每个同事都平等的看待和交流，在潜移默化中影响同事与我之间能够像朋友一样的相处与交谈，交流生活琐事、所学内容以及对未来的想象等，通过这些促进我和同事之间的关系。我和同事关系上的融洽，促使在实习期间，同事愿意更多的指导我完成我的本职工作，让我在交流中掌握与人交往的技巧、学习所未涉及的知识领域。

（六）加强自身技能和素养

走出学校、初入职场，能力和阅历都相对欠缺，在实习期间，我在发现我工作中存在的不足之处时抓紧时间进行学习，培养自己各项能力，提升行政前台这份岗位的职业素养和能力。相信通过这些知识的学习，我能提高自身技能与素养，让我在未来的生活中更好的适应这个社会的发展。在实习期间，我感受到每个同事和领导都是集着各种优点的老师，有着值得我学习的地方，让我明白工作技能不只是自己从书本上学习或做出来的，还需及时、恰当地汲取别人身上的精华，才能在实践生活中不断地完善自我。

五、对实践单位改进的意见和建议

本次实习为我认识社会提供了一个较好的平台，让我能够及时地了解社会，为真正踏入社会做准备。想要获得成功就必须比其他人更加努力，这次的实习面对着从未遇到过的问题，如人际关系、心理状态不佳等问题。在实习期间，我感受到到这间公司的工作氛围较为沉闷，只有少数事件发生时才会出现气氛较为活跃的场面；而且同事间的交流并不全面，很多的同事只熟悉面孔，并不知道姓名，在路上遇见的时候，可能就会出现尴尬局面。

针对这些问题，我认为公司可以在工作之余可以通过一些小活动，例如常见的聚餐或者唱歌等方法，促进同事之间的交流；在有新员工加入时还可点名老员工进行欢迎致辞，进而能够通过新、老员工这样的互动缓和公司气氛，在公司中营造一种轻松、愉快的工作环境。

第四篇：行政前台培训

行政前台培训

一、前台岗位说明

第一、前台工作的认知

前台员工是公司的先锋部队，也是客户了解我们的最初窗口，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举止、言行代表了企业的形象及声誉，是企业形象的直观写照。

第二、前台的仪容：

1.前台接待人员上班时应着淡妆上岗，以体现出女性的健康、自信、清爽、干净。2.穿着统一工装（职业装），制服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服上岗。3.头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，只宜佩戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部。

二、基本礼貌

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3.工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4.不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

5.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8.如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9.前台员工的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

12.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

13.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

14、接电话应先说礼貌用语，“您好，**公司”，接待来访人员，应说“请进，您好，您找那位老师”。

15、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

16、前台接待员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥协办人，并交代清楚接听电话的方法。

17、严守工作时间：前台接待员应该遵守作息时间。一般情况下，提前五分钟到岗。

18、和别人交谈时，表情自然，平和，表达得体，仔细听对方讲话。切忌：不要打断别人的话、不随意补充别人的话、不要质疑别人的话。

三、日常工作

1.电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表了公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿听筒，但是再与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户但来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的了。③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼或者喃喃细语，而应该用正常的声音-----并且尽量用热情和友好的语气。⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如：应该对时间、地点、联系电话、联系人姓名等方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。

2、电话转接流程：

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

① 用以下语句： “您好，**公司”

②不同的来电者可能会要求转接到某个人，要牢记分机号码，任何找管理者或者领导的电话必须首先转到相关助理那里，或者先问清楚来电方单位，姓名，主要事宜，这样可以保证管理者或者领导不被无关紧要的电话打扰。③如果来电者要求转某个职位的人，如：“我想找一下你们人方面的负责人？”应该回答：“请稍等，马上为您转接”。

如果转接的分级占线或者无人接听，你必须回答：“您好，XX先生/小姐电话占线（不再工位上），请您稍后再拨”。如果是应聘人员找人事专员，转接后确占线或者无人接听时，应及时留下应聘者姓名，电话，并且表示稍后我们人事专员会给您打回去。

④如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您打错了，我们这边是**公司，我们的号码是********”。⑤如果一次通话占用了较长时间又有其他电话打进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一下，让我接听一下另一个电话么？”得到对方同意后，接起另一个电话，留下对方姓名电话，表示稍后会给对方打回去后，继续通话。

3、来访人员的接待

①人员来访，应用礼貌用语“您好，请问能为您做点什么”，或者“您好，您找哪位老师”。②如果来访的是家长或者学生，前台员工应先做好来访登记，然后将家长、学生带入接待室或者咨询室，请专业的咨询师到洽谈室接待，并倒水给来访家长、学生。

③如果来访的是客户，前台员工应先问清是那个公司的客户，找哪位老师，先让到公司沙发稍等一下，马上联系相关工作人员，确定有约来访之后，将来访者带到接待室，并倒水给来访者。④如果来访的是应聘人员，应先让来访者坐在沙发上稍等一下，找到相关人事招聘老师，将应聘者接待接待室填写相关应聘登记表。

⑤如果来访的人员要求找分公司总经理，总监，应先让来访者坐沙发上稍等一下，确定和分公司总经理或者总监有约的话，请进经理办公室或者总监办，并倒水给来访人员。

4、办公用品的申购、领取、保管

①、前台按照各部门所需填写《办公用品申购表》，每月月初负责的行政专员自行申购采买。②、办公用品送到后，填写《物品入库单》，总监签字，总部行政专员审核签字后，中间粉色联给财务报销使用。凭各部门申请物品单将办公用品分发到各部门，在《物品出库领用单》填写领用明细，领用人签字，总监签字确认。

③、行政前台是办公用品管理人员，领取办公用品要填写《办公用品领取单》。每月底将整月出库单数据汇总成电子版保存在电脑里。

④、每月月底盘点库存，汇总领取情况，填写《办公用品盘点表》、《办公用品出库单》，统计人员和总监签字，月底上交总部行政存档，并作为下月办公用品预算依据。办公用品采买流程

办公用品采买流程总部行政专员统计常用品、明确规格填写报销审批，向财务请款向供应商付款，并做好记录汇总报价、并予以公示公布办公用品最终指导价格审核并备案组织盘点及账目核查需求部门考查总部报价，并就所了解的价格进行比对提交采买申请（含供应商信息）联络供应商、确定送货时间盘点入库，报总部行政专员备案，并将发票及明细交总部行政专员分发出库，并报总部行政专员备案供应商送货、交付、开票.5、周排班表和周报

.周排班表和周报每周五下班之前将下一周的周排班表和本周的周报以附件的形式发到总部行政前台的邮箱里，由总部前台做汇总。

.周排班表发送以后不可再做更改，如遇紧急事宜需请假或者倒班，需提前24小时告知总部行政前台，如发现未能提前告知前台，并且自行调整休班或者倒班的情况，该行政前台在绩效考核中将扣除相应分数。

.周报表作为考核本周工作的评分标准，因行政前台工作琐碎事宜较多，故周报以简洁的语言、清楚的表达为标准，每天必定会做的琐碎事宜不要体现在周报里，例如：接听电话、接待家长、复印、打印等，将本周重要且紧急以及重要不紧急的相关事宜清楚的写进周报中，并且将完成情况做汇报及跟踪。

.为了更好的提供服务，未处理或延时处理的相关事件应及时跟总部前台沟通，总部所有行政人员将尽快尽力解决。

四、日常工作

6、办公设备报修

.行政专员以邮件的形式将电子版设备保修单统一发到总部行政前台的企业邮箱中

.总部前台将当日报修邮件汇总至《周报修汇报表》中，并且安排IT维修专员和非IT维修专员进行维修。

.维修顺序按照各行政专员上报时间为准，IT/非IT对接人回应时间为1-2天。

.总部前台以周为单位汇总本周维修情况，及时更新维修记录的解决时间和未解决原因。.如遇特殊原因未能在回应时间维修好相关设备，应向上一级说明原因，确定好时间节点。

7、办公设备借用

①、因工作需要借用投影仪、音箱、照相机等办公设备，提前2天通知。如有借用时间发生冲突，部门之间自行协调后再申请。②、填写《办公设备借用登记单》，借用时间、归还时间具体到小时，借用人、归还人不得由他人代签。凭单领取，登记单由陶立老师存档保管。③、严格遵守借用时间、按时归还。超过使用时间或有特殊情况不能按时归还，需重新申请，如使用时间与其他申请部门有冲突，自行协调后再申请。

④、办公设备借出后，借用人为保管人，负责设备的保管、使用、日常维护，应按照规定进行操作，不得对设备进行拆改、外借。一经发现，严肃处理。造成损坏的应承担相应赔偿责任。

⑤、设备使用过程中发生故障或损坏，应第一时间与总部行政部门联系，并由专业人员进行维修，不得擅自拆除任何设备组件。否则，后果由当事人自行承担。故障原因以维修人员鉴定为准。

⑥、无故逾期不归还借用设备的，应立即归还。如归还设备完好无损，视违规情况，对该部门实行办公设备借用限制。如归还设备损坏，除承担相应赔偿外，取消该部门的办公设备借用资格。

8、印章、资质证件使用管理规定

.印章使用规定 ①、使用印章前填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，北京总部批文要出示纸质版，交行政部存档。

②、印章原则上不准带出公司，如确因工作需要，填写《印章、资质证件使用申请单》，据实填写使用事由，公司部门由部门经理签字，由总监签字，行政部经理签字确认后，分公司总经理批准，方可带出公司。自借出之时起，借用人为公章保管责任人，负责公章的使用及保管，并及时归还。

③、印章借出时间内发生的不合法、不合手续的用印情况，均由借出人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司无任何责任。

④、印章损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑤、行政部人员对印章有监视、监督权；对于不合理的用印要求有拒绝权。.资质证件使用规定

①、填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，批文需出示纸质版，交行政部存档。

②、营业执照或组织机构代码证的副本复印件使用需盖限办事项用章，注明办理事由后方可使用。限办事项用章及公章均为红色，该证件副本复印无效

③、如特殊原因需使用营业执照或组织机构代码证原件的，需提交相关证明，填写《公章、资质证件使用申请单》，由部门经理或总监签字，行政经理签字，公司总经理批准后方可带出公司。自借用之时起，借用人为该证件保管责任人，负责证件的使用及保管，并及时归还。④、除《公章、资质证件使用申请单》中注明的使用事项之外，该证件发生的一切事项本公司均不予承认。由借用人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司不承担任何责任。

⑤、资质证件发生损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑥行政部人员对资质证件有监视、监督权；对于不合理的使用要求有拒绝权。

9、报销

.报销时间为每个月5号之后的周二、周三、周四。

.填写好EAS系统的费用支出单或者借款单，待上级领导审批。

.对于超支和不合理的支出费用，不予批准。有特殊情况的请给予说明。

10、车辆借用

.因工作需要使用车辆，需提前1天通知。如借用时间发生冲突，自行协调后再提出申请。.填写《车辆申请单》，按时归还。车辆借用人员和驾驶员为车辆的共同保管人，承担车辆的使用、保管及维护工作。

.严格遵守《中华人民共和国交通法》及有关的法律法规。

.不得使用公司车辆办理任何与工作无关和私人事宜。.车辆使用过程中发生的损坏、丢失及事故问题，经有关部门调查取证后确定责任进行处理。本公司可自行处理的，调查分析后由有关人员承担相应的赔偿责任，部门经理或总监承担连带责任，并视具体情况限制该部门借用车辆。

五、固定资产的盘点

一、固定资产一般应同时具备两个条件：

.单项价值在1000元以上，使用年限一年以上

.单项价值500至1000元为实物资产，列入固定资产范围

二、职责划分：.1.行政部门负责固定资产的实物形态管理。主要内容包括固定资产申请管理，建立固定资产台账，收集、整理、保管固定资产技术资料和有关证件

.2.财务部门负责固定资产的资金形态管理。主要内容包括监督、检查固定资产使用情况，建立固定资产总账、明细账和使用单位财产帐，做到账账相符。.3.使用部门负责本部门的固定资产实物形态管理。主要内容包括建立本部门的固定资产使用卡片，落实本部门固定资产管理责任人，做到卡物相符，保证本部门固定资产的真实性、完整性。

.4.总负责人：行政部专员，各部门主管、主任为部门负责人，库房等一些无人管辖区域的固定资产由总监负责。

.三、固定资产购置申请管理：

.1.需要添置固定资产各部门，以签呈的形式上报，经权责领导批准后，由行政部依照要求进行相应的采购作业、验收和入库工作。

.2.各部门需要购置固定资产；需填制《固定资产购置申请表》，报行政部审批，总经理审批，行政专员填写《合同审批表》传真总部法务、财务、总裁审批。不报视为不需要购置。.3.审批后的《合同审批表》一式两份，一份行政专员存档，另一份财务部门按照审批结果拨付款项。

.4.IT/非IT设备申请购置后，应填写《采购验收领用单》作为录入固定资产凭证，并一式两份，一份交给财务，一份留在行政部保存。

.四、固定资产编号：

.行政部按照固定资产分类代码进行编号，并将编号标签贴在固定资产实物上。.公司固定资产分为以下五类：.电子设备.运输设备.办公家具.计算机软件

.其他

.对已调出、售出、报废的固定资产，在销账后，为避免今后出现编号重复引起 管理混乱，其编号不再重复使用。

.五、固定资产的领取、使用、保管：

.1.固定资产领取人的确定

.固定资产的领取人必须是该资产的保管人，若该资产是共用，则必须明确保管人，由保管人领取。

.2.保管人持出库单领取资产，出库单要有上级领导、部门主管签字方可生效。.3.资产领出后，使用者及保管人应严格按照资产的操作说明使用和保管。

.六、资产的调拨、报修管理：

.1.固定资产挑拨管理：固定资产的变动，具体实施要依据《固定资产调拨单》；资产调出部门负责人应先在调拨单上确认，没有调出和调入部门负责人核准的调拨单，固定资产不能调拨。

.2.调拨单一式四份，调出部门，调入部门，行政部，财务部各一份。

.3.资产调拨时，固定资产标签应随调拨的固定资产，由调出部门转入调入部门。.4.资产设备损坏时，应及时由负责人（部门经理）以邮件形式向行政负责人报修。

.七、固定资产盘点：

.1.固定资产盘点每季度一次，行政部门，财务部门，要对帐，卡，物进行核对。

.2.盘点后行政部门，财务部门，应根据实际清查结果和公司对《固定资产盘点表》的审批处理意见进行帐卡变更，处理后的帐、卡、物要保证一致。

.八、固定资产的停用、报废、出售管理：

.（一）固定资产停用

.1.使用部门要做好停用前的准备工作，并以签呈的形式上报行政部负责人。.2.停用后由总部行政部专员或总监做善后处理。（放置库房或者拉回总部）.（二）固定资产报废：

.1.固定资产使用年限到期或者在使用中出现无法修复的情况，可以申请报废。

.2.申请报废需要填写《固定资产报废单》，报废单中需写明报废原因、如何处置报废的固定资产及预计收入后，统一交给行政专员，依权责核对权限，呈总经理批准。.3.被批准后，申请报废固定资产的部门，将报废单复印件交给财务部。

.4.根据被批准的《固定资产报废单》，行政部实施对报废固定资产的处置工作，并记录结果。.5.处置工作完成后，行政部负责人将报废固定资产的收入交给财务部。.6.固定资产报废的一切表格，文件有行政部专员统一存档

.九、固定资产的档案资料管理：

.1.行政部固定资产管理人员要对固定资产资料妥善保管，防止损坏，入档资料要求纸张整洁、内容完整、字迹清楚，不得用铅笔、圆珠笔填写入党资料。

.2.原档案不齐全的要积极采取措施补齐，档案资料不许个人保存，属公司保密资料未经主管领导批准，不得随意借阅，丢失档案资料者要追究其责任。

第五篇：健身房前台培训

客户服务

第一章 培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训

第二章 培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。

第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标

第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。如：深紫色、银白色、深棕色等。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：

员工在公共区域内行走或使用卫生间等公共设施时，应该以礼让客人为原则。

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客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）：

客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声

体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声

不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了”

不能立即办到时说“请您稍等一下”

让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您”

客人离开是说“再见”

（三）服务忌语：

＊嘿！

＊喂，找谁？

＊老头儿！

＊打错啦！

＊不知道！

＊问别人去！

＊你有完没完！

＊管不着！

＊越忙越添乱，真烦人！

＊有意见找经理去！

＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！

＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，* * 星河”。

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客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据星河健身的服务口号，员工应培养如下的星河健身的服务意识： SSS（Special Service Standards）:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ.高效准确的服务（Efficient＆Effective Service）

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。

Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务（Beyond Customers Expectation）

这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。

Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。

服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ.友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。

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客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子：

「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及

接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊

永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享

受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超过他们自身的期望。

＊

为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们将失去工作。

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