制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)

第一篇：制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究(广东-惠州-陈文)

制药企业CRM应用成功率低的原因分析及对策研究

陈 文

（惠州卫生学校医学教育研究室，广东 惠州 516002）

摘要：概述了CRM的涵义与实质特点，阐述了国内制药企业选择CRM的原因及应用现状，分析了近年来我国制药企业应用CRM成功率低的原因，并提出了相应对策。

关键词：中国制药企业；客户关系管理；失利原因与对策

CRM(Customer Relationship Management)意为客户关系管理，产生于20 世纪90 年

[1]代中后期。哈佛大学Jon Anton将CRM理解成一种企业客户信息接入的整合信息系统；Don

Pepper和Bob Dorf则将CRM看成是一种营销方式或营销理念，认为CRM就是一对一营销,[2]也可以叫做关系营销。实质上,CRM是基于数据仓库(DATA-WAREHOUSE)和数据挖掘(DATA-

MINING)技术的，集管理理念、管理体制和软件技术于一体的以客户为中心的商务管理策略。CRM与ERP不同，它以客户为中心面向企业外部，从分析和满足客户个性化需求和销售入手进行管理,是企业管理的前端应用系统。制药企业选择CRM的原因

制药企业选择CRM的本质原因是与医药市场的产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点是密切相关的。目前，我国制药企业存在产品线相当丰富、销售渠道及客户群体庞杂、运营模式复杂，企业普遍信息衰减和管理不畅，营销和销售的最终结果难以控制，营销数据无法及时获取，不能及时调整工作策略等突出问题。而CRM涉及到制药企业的市场、销售、服务等部门，联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统，处于制药企业业务的中心，可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时还支持企业电子商务的开展,成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具，这成为众多制药企业选择CRM的核心原因。国内制药企业CRM应用现状

国内的制药企业包括国企、私企或民企和外企（独资或合资），外企在生产技术水平、企业管理水平、企业设备水平方面明显领先，实施CRM方面也先行一步，大多选择Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM产品，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司（2001年）实施的CRM

[3]战略采用的就是该系统。国企实力处于中等水平，但其管理体系仍相对滞后和不健全；私

企或民企则差别甚大，较为领先的和十分落后的均有；国企、私企或民企中较有实力的部分企业在实施CRM方面率先进行了尝试，多选择国内公司的CRM产品，然而大部分制药企业仍处于观望状态。目前只有罗氏制药公布了实施CRM后，企业各项经济指标和技术指标变化取值，辉瑞、施贵宝、博福-益普生、葛兰素史可等制药企业实施CRM后还没有发布这方面的数据。与此同时，相当一部分国企CRM项目已经下马了。制药企业CRM应用成功率低的原因分析

尽管CRM有着众多的优点和广阔的应用前景，但不容忽视的是CRM在具体应用中的成功

[4]率却非常低，据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右。在国内应

用的成功率更低，造成这种状况的主要有以下原因：一是CRM系统烦琐复杂，实施中的阻力大，阻力最多来自于一线销售员的应用抵触,他们讨厌烦杂的数据录入，更觉得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常见阻力是来自于各层各部门的观念不统一；二是对CRM 系统的投入估计不足，CRM实施周期长、投资巨大，当市场环境的改变、金融秩序的变动、企业自身的改革等，尤其是预计的投资变得捉襟见肘陷入进退两难之境时，项目常常被搁浅；三作者简介：陈文（1974～），男，硕士学位，国家执业药师，从事药学教育及科研工作。chenwen99168@126.com

是错误的CRM实施规划，项目初期把过多的精力投入到了软件开发上，用户沟通方面做得不够，对人员、流程和策略鲜有涉及，也未从企业文化的角度去宏观规划，致使实施过程中反被系统所累；四是忽视企业数据的可靠性问题，根据全球最著名的IT分析公司

[5]Gartner Group的最新研究报告：80%的CRM项目失败归因于数据可靠性的问题；五是缺乏

优良的CRM项目实施团队，不仅需要数据库、数据仓库、网站和网络成员等技术人员，同时需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的业务人员的参与；六是选择CRM软件时缺乏足够的调研与论证，供应商选择失误，将使实施效果大打折扣；七是对CRM实施的评估标准不明确，关键指标的设定不够清晰，员工的需求得不到反馈，无法帮助他们对关键客户进行分类管理，管理层也无法根据系统中的数据来对业务进行有效监控，形成对实际效果期望的极大反差，从而对项目失去兴趣和支持。对策研究

制药企业成功实施CRM系统不是买个软件就万事大吉，需要在思想方面和软硬件方面做好充足的准备工作。

4.1做出正确的CRM策略规划

CRM策略规划是第一步也是最重要的一步，先让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意等方面所面临的最重大的挑战，让不同部门所关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，并确定可以衡量的指针，再考虑这些项目执行应具备的机能。

4.2领导者对CRM要有清楚的认识

制药企业的领导者或决策者要提高自身的现代企业管理意识、风险意识，深切了解CRM及其作用，具备应用CRM系统的素质，有坚定的改革创新的决心，当CRM系统在应用过程中与传统管理方式发生冲突时，能有魄力通过企业自身改革来使企业适应CRM系统。

4.3明确的CRM的应用目标，建立应用绩效评价体系

明确CRM应用目标是提高CRM应用水平和应用效益的关键，CRM在我国制药企业的应用之所以未能取得预期效果，一个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的CRM应用目标难度较大，需要企业厂长（经理）、各级管理人员密切配合，通过系统分析并引入管理咨询才能有效地完成，并将该目标作为企业CRM应用绩效评价的重要依据。CRM应用绩效评价体系要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价体系一定要包含反映制药企业的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用CRM后获得哪些改进、提高和创新。评价组织中应以管理专家为主。

4.4选择适合制药企业自身的CRM系统

制药企业应制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面，结合自身实际选择适当的CRM。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，甚至在价格上还有一定优势。然而，国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，对我国市场的需求和期望不甚了解，往往要求客户适应方案，结果导致系统实用性不强。很多时候国内软件制造商反而更能满足企业需求，行情熟悉，易于沟通，也便于及时对产品做出有效调整。

4.5组建CRM项目团队，获得制药企业各部门的全方位支持

CRM系统的成功应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，也制药企业CRM项目团队的执行力直接相关。最佳团队配置应包括各层各部的代表（高级管理层、市场销售、系统集成、技术支持、财务、生产分配以及终端用户等），提高他们的积极性、管理水平和形成合力是CRM项目成功重要前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作与企业

文化体系的改造工作要“双管齐下”。最后，建立有效的激励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，及时评估CRM系统实施达标情况，让员工品尝到项目带来的切身益处，从而全力支持CRM系统的应用。

4.6加强人员培训、注重系统的持续支持

提高最终用户应用CRM系统的能力，有效培训是关键。首先应由软件供应商对制药企业的各级人员进行强化培训，培养一批内部培训师，再由他们采用现身说法进行内部培训，由此拉近使用者与CRM系统的距离，激发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败，可采取集中培训或按地区进行分批培训。此外，要打造内部技术队伍，光有CRM供应商的持续支持还不够，更主要依赖于企业内部的持续支持。

4.7在实施CRM的同时，启动CRC方案

CRC（企业关系资本）可解决CRM普遍难以解决的问题，即企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。销售人员最关心的是如何找到新的客户或客户的关系门路，CRM解决不了这个问题，只能用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。CRC能改善企业和销售人员的关系、改进企业的销售方式和改良企业的和谐文化，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更加密切。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。结论

总之，应用CRM是促进我国制药企业管理科学化、合理化、规范化和提高效能的重要手段，CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴，其成功实施取决于实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多下些功夫。

参考文献：

[1]齐佳音,李怀祖.客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J].工业工程,2002,(1):42-45.[2]Anton J.The past, present and future of customer access centers [J].International Journal of Service Industry Management, 2000,11(2):120-130.[3]周红梅,任彩玲.CRM方法[N].计算机世界,2002,33:12.[4]建筑论文网.关于企业CRM项目风险控制的考虑和建议[EB/OB].(2010-01-02)..

第二篇：制药企业CRM应用成功率低的原因分析

制药企业CRM应用成功率低的原因分析

CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴，其成功实施取决于实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多下些功夫。

CRM（Customer Relationship Management）意为客户关系管理。产生于20世纪90年代中后期。哈佛大学Jon Anton将CRM理解成一种企业客户信息接入的整合信息系统，Don Pepper和Bob Dorf则将CRM看成是一种营销方式或营销理念，认为CRM就是一对一营销，也可以叫做关系营销。实质上，CRM是基于数据仓库（DATA.WAREHOUSE）和数据挖掘（DATA-MINING）技术的，集管理理念、管理体制和软件技术于一体的以客户为中心的商务管理策略。CRM与ERP不同，它以客户为中心面向企业外部，从分析和满足客户个性化需求和销售人手进行管理，是企业管理的前端应用系统。制药企业选择CRM的原因

制药企业选择CRM的本质原因是与医药市场的产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点是密切相关的。目前，我国制药企业存在产品线相当丰富、销售渠道及客户群体庞杂、运营模式复杂，企业普遍信息衰减和管理不畅，营销和销售的最终结果难以控制，营销数据无法及时获取，不能及时调整工作策略等突出问题。而CRM涉及到制药企业的市场、销售、服务等部门。联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统，处于制药企业业务的中心，可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时还支持企业电子商务的开展，成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具，这成为众多制药企业选择CRM的核心原因。国内制药企业CRM应用现状

国内的制药企业包括国企、私企或民企和外企（独资或合资）。外企在生产技术水平、企业管理水平、企业设备水平方面明显领先，实施CRM方面也先行一步，大多选择Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM产品，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司（2001年）实施的CRM战略采用的就是该系统。国企实力处于中等水平。但其管理体系仍相对滞后和不健全-私企或民企则差别甚大，较为领先的和十分落后的均有，国企、私企或民企中较有实力的部分企业在实施CRM方面率先进行了尝试，多选择国内公司的CRM产品。然而大部分制药企业仍处于观望状态。目前只有罗氏制药公布了实施CRM后。企业各项经济指标和技术指标变化取值，辉瑞、施贵宝、博福、益普生、葛兰索史可等制药企业实施CRM后还没有发布这方面的数据。与此同时，相当一部分国企CRM项目已经下马了。3 制药企业CRM应用成功率低的原因分析

尽管CRM有着众多的优点和广阔的应用前景，但不容忽视的是CRM在具体应用中的成功率却非常低，据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右。在国内应用的成功率更低，造成这种状况的主要有以下原因：一是CRM系统烦琐复杂，实施中的阻力大，阻力最多来自于一线销售员的应用抵触，他们讨厌烦杂的数据录入，更觉得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常见阻力是来自于各层各部门的观念不统一。二是对CRM系统的投入估计不足，CRM实施周期长、投资巨大，当市场环境的改变、金融秩序的变动、企业自身的改革等，尤其是预计的投资变得捉襟见肘陷入进退两难之境时，项目常常被搁浅。三是错误的CRM实施规划，项目初期把过多的精力投入到了软件开发上，用户沟通方面做得不够，对人员、流程和策略鲜有涉及，也未从企业文化的角度去宏观规划，致使实施过程中反被系统所累。四是忽视企业数据的可靠性问题，根据全球最著名的IT分析公司Gartner Group的最新研究报告：80%的CRM项目失败归因于数据可靠性的问题。五是缺乏优良的CRM项目实施团队，不仅需要数据库、数据仓库，网站和网络成员等技术人员。同时需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的业务人员的参与。六是选择CRM软件时缺乏足够的调研与论证，供应商选择失误，将使实施效果大打折扣。七是对CRM实施的评估标准不明确，关键指标的设定不够清晰，员工的需求得不到反馈，无法帮助他们对关键客户进行分类管理，管理层也无法根据系统中的数据来对业务进行有效监控，形成对实际效果期望的极大反差，从而对项目失去兴趣和支持。对策研究

制药企业成功实施CRM系统不是买个软件就万事大吉，需要在思想方面和软硬件方面做好充足的准备工作。

4.1 做出正确的CRM策略规划

CRM策略规划是第一步也是最重要的一步，先让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意等方面所面临的最重大的挑战，让不同部门所关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，并确定可以衡量的指针，再考虑这些项目执行应具备的机能。

4.2 领导者对CRM要有清楚的认识

制药企业的领导者或决策者要提高自身的现代企业管理意识、风险意识，深切了解CRM及其作用，具备应用CRM系统的素质，有坚定的改革创新的决心，当CRM系统在应用过程中与传统管理方式发生冲突时，能有魄力通过企业自身改革来使企业适应CRM系统。

4.3 明确的CRM的应用目标，建立应用绩效评价体系

明确CRM应用目标是提高CRM应用水平和应用效益的关键，CRM在我国制药企业的应用之所以未能取得预期效果，—个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的CRM应用目标难度较大，需要企业厂长（经理）、各级管理人员密切配合，通过系统分析并引入管理咨询才能

有效地完成，并将该目标作为企业CRM应用绩效评价的重要依据。CRM应用绩效评价体系要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价体系一定要包含反映制药企业的管理思想、管理方法，管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用CRM后获得哪些改进、提高和创新。评价组织中应以管理专家为主。

4.4 选择适合制药企业自身的CRM系统

制药企业应制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面，结合自身实际选择适当的CRM。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，甚至在价格上还有一定优势。然而，国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，对我国市场的需求和期望不甚了解，往往要求客户适应方案，结果导致系统实用性不强。很多时候国内软件制造商反而更能满足企业需求，行情熟悉，易于沟通，也便于及时对产品做出有效调整。

4.5 组建CRM项目团队，获得制药企业各部门的全方位支持

CRM系统的成功应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系。也制药企业CRM项目团队的执行力直接相关。最佳团队配置应包括各层各部的代表（高级管理层、市场销售、系统集成、技术支持、财务、生产分配以及终端用户等），提高他们的积极性，管理水平和形成合力是CRM项目成功重要前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作与企业文化体系的改造工作要“双管齐下”。最后，建立有效的激励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，及时评估CRM系统实施达标情况，让员工品尝到项目带来的切身益处。从而全力支持CRM系统的应用。

4.6 加强人员培训，注重系统的持续支持

提高最终用户应用CRM系统的能力，有效培训是关键。首先应由软件供应商对制药企业的各级人员进行强化培训，培养一批内部培训师，再由他们采用现身说法进行内部培训，由此拉近使用者与CRM系统的距离，激发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。可采取集中培训或按地区进行分批培训。此外，要打造内部技术队伍，光有CRM供应商的持续支持还不够，更主要依赖于企业内部的持续支持。

4.7 在实施CRM的同时，启动CRC方案

CRC（企业关系资本）可解决CRM普遍难以解决的问题，即企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。销售人员最关心的是如何找到新的客户或客户的关系门路，CRM解决不了这个问题，只能用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。CRC能改善企业和销售人员的关系、改进企业的销售方式和改良企业的和谐文化，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更

加密切。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。结论

总之，应用CRM是促进我国制药企业管理科学化，合理化、规范化和提高效能的重要手段，CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴，其成功实施取决于实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多下些功夫。

第三篇：ERP应用成功率低的原因分析及对策探讨

管理科学与系统科学研究新进展

——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

ERP应用成功率低的原因分析及对策探讨

张燃孙玉波

(山东科技大学经济管理学院)

摘要：本文在对ERP的定义及在国内的应用现状进行阐述之后，分析了二十

多年来我国应用ERP成功率非常低的原因，并提出了诸如提高员工应用ERP

系统的素质、制定应用ERP目标、进行业务流程重组、建立项目咨询、监理

制度等对策。

关键词：企业资源计划（ERP）业务流程重组（BPR）机构重组

1引言：ERP的定义及国内应用现状

走国际化、规范化、规模化的道路，是企业发展的必然，而要做到这一点，ERP的引入是必不可少的。那么，究竟什么是ERP呢？从本质上理解，ERP是以信息技术为物质基础、计算机软件为载体的一种先进管理思想的实现形式（1）。说具体一点，其核心思想就是要根据客户订单或是市场销售预测来确定有关产品的独立需求，进而求出相关需求，并最终精确地安排企业的生产计划。随着市场竞争的日益加剧，企业原有的管理体制已经不能适应市场的发展，通过单一环节或层次的管理已不足以解决所面临的复杂管理问题，整合和系统化的管理已成为具备一定管理基础的企业的普遍选择。而ERP注重企业管理的全面性、系统性，重视企业与外界的关系，支持全球化经营等，同时ERP还能使厂商以更低的成本为客户提供更多的服务。基于这些原因，ERP成了企业解决目前问题的选择（2）（3）。

ERP在我国已有20年的历史，到1998、1999两年ERP在国内的知名度更是空前高涨，各种各样的信息铺天盖地，新闻界也在推波助澜，厂商不遗余力，企业用户更是热情很高，这其中也不乏有厂商故意炒作之嫌，但毕竟说明ERP确实不是等闲之辈。从统计指标就可以看出一二，据不完全统计，98年中国的ERP市场销售额就达到了4.2亿元，而99年虽受东南亚金融风暴的影响，导致其发展速度延缓，但仍然有8亿元的销售额。另外，由于中国加入WTO在即，将更加迅速的刺激ERP的发展，我国目前拥有约1.5万家大中型企业和1000万家小型企业，预计到2003年将有50%～70%左右的企业实现现代化管理，将会有更多的企业应用ERP系统，乐观的估计应用率应能到30%。

2ERP应用成功率低的原因

虽然ERP有着众多的优点和广阔的发展前景，但一个不容忽视的问题却始终摆在我们的面前，这个问题就是ERP在具体应用中的成功率非常低，而且有应用成功率是0的说法。这种说法可能有点耸人听闻，但ERP在国内应用的成功率低却不容质疑，即使在国外其成功率也只有２０％。那么到底是什么原因导致这种结果呢？当然造成这种状况的原因是很多的，主要体现在以下几点：

(1)ERP系统太复杂烦琐，其程度超乎想象，它是蕴涵着一种先进管理思想的大系统，991

——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

因此很难与我国企业现有的管理体制相匹配，让ERP去适应企业显然是不现实的。因而，实行企业内部的业务流程重组（BPR）是必不可少的。另外，不可避免的可能要进行机构重组，这在当前国内的多数企业中还不是非常顺利就可以实现的。很多企业未能从本质上充分认识ERP项目是一个企业管理系统工程，而仅仅视其为企业信息化建设工程，以致实际应用中既没有结合我国尚未完全实现工业化，广大企业长期处于管理粗放、落后的实际状况，从而立足于深化改革和管理创新；也没有把应用ERP与应用其它现代企业管理思想和方法紧密结合起来，相辅相成，互为作用（5）。

(2)ERP系统投资巨大，实施ERP系统绝非是少量的投资就可以打发的事情，而且预计的投资可能在实施过程中变得捉襟见肘，追加投资的事情是很正常的。单纯软件的投资就很可能以数百万计算，而硬件的投资绝对更不是个小数目。一家专门进行计算机软件和电子商务市场调查的机构对美国年营业额在5亿美元以上并采用了ERP系统的公司进行的研究结果披露，ERP系统采用成本超过预计成本178%，安装时间超过预计时间的230%。

(3)ERP系统实施周期长，而在实施过程中，难免不发生一些变化，如企业自身的改革、市场环境的改变、金融秩序的变动等，这些都有可能对正在实施的ERP系统造成或多或少的影响，有时可能是致命的。再比如，大家都知道，现在IT技术的更新换代早以超过了摩尔定律的定义，在实施过程中，硬件的先期投入可能在系统尚未成功完成之前，就变的用也不是，不用可惜的地步了。

(4)ERP系统技术含量高，一般情况下，了解并掌握系统的全部是不可能的，只有发扬团队合作精神，企业上下一条心，才能有可能获得效果，这样就要求企业的管理人员和员工，必须提高自身素质，而做到这一点也并非易事。高层管理人员对他们在安装使用这套系统的过程中应扮演的角色没有把握。管理人员关注的焦点是企业的目标和日常事物，而系统技术人员关注的是程序，双方都对各自领域里的知识不熟悉，无法沟通。

(5)大多数企业无法确保实施ERP所要求的基础数据的准确性和时效性，运行ERP系统所需的各种基础数据的准确性和时效性普遍较差。这是因为我国目前企业管理水平低下，亟需提高；另一方面也充分反映了这些企业对基础数据的准确性和时效性与提高我国企业管理水平和ERP应用成功率的关系缺乏足够的认识。

(6)企业尚未对应用ERP的前期准备有充分的认识，大多数企业ERP项目需求分析只是一些简单的问题归类，没有全面、深入分析造成这些问题的根本原因，以及解决这些问题的方法和措施。也就是说，企业现行管理中哪些问题是ERP能解决的，哪些问题是ERP不能解决的，需要同步运用其它相关管理思想和方法才能搞清楚并加以解决，达到标本兼治的目的。

(7)对于ERP软件的选择问题，没有足够的调研与论证。是国外的，还是国内的；是现有的商品化软件，还是根据企业的实际情况自主或合作开发量身定做等，企业可能没有充分的理由做出正确的选择。即使所选择的ERP系统与企业自身的情况非常吻合，仍旧存在着如软件的语言、安装、员工培训等问题。

这些因素都是客观存在的，正确的态度是勇敢地去面对，如果确实要上ERP系统，那么就要对ERP的各个方面进行充分的理解与掌握，做到心中有数，才能为成功地应用ERP系统 99

2——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

开个好头。对策研究

由于以上诸多原因使得ERP不是简单的花钱买来软件就可以，还要进行更多的准备工作，在各个方面均做好充足的思想准备。要成功应用ERP系统，在实施ERP的过程中，应该在以下几个方面重视起来：

3.1全面提高企业人力资源素质。

第一，企业领导者或决策者要具备应用ERP系统的素质。这体现在：首先，企业领导要具备创新思维与改革的决心，由于在应用ERP系统的过程中一定会发生传统管理方式和现代管理方式发生冲突的情况，这时候需要的是决策者能有魄力在企业自身的基础上通过改革来使企业适应ERP系统，而不是要ERP系统来适应企业。其次，要求企业的决策者不仅要对企业本身的情况能非常熟悉地掌握（这一点是应该的），而且对ERP系统是什么，有什么作用等情况也要能够了解。如果能做到，那么恭喜你，你成功了一半，如果不能做到，请马上停止，以免过多的资金被白白浪费掉。

第二，一个在企业决策者直接领导下的强有力的团结进取具备开拓创新素质的专业班子是系统实施成功的重要条件，并且在实施过程中能及时处理好所发现的问题，并能在遇到困难后具有不屈不挠的解决问题的精神。这一点非常之关键，可以说没有这个班子的出色工作，成功地实施ERP是绝对不可能的。

第三，企业基层员工的素质也是在实施ERP系统中不可忽视的重要因素之一。按照ERP的管理方式去工作，如果能胜任，那好，可以留下；如果不能胜任，只好走人。不要因为某个环节上的卡壳影响全局，也不能因为某几个人而改变系统总体的运作方式。

因此，企业在应用ERP之前和过程中均需不断地进行员工培训，进一步提高企业员工，特别是厂长、经理们的现代企业管理意识，项目风险意识以及对ERP、BPR作用与特点的全面认识。

3.2明确的ERP应用目标是提高应用水平和应用效益的关键。

不管做什么事都要有明确的目标。ERP在我国应用之所以未能取得预期效果，其中一个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的ERP应用目标是一件难度很大的事情，整个过程需要企业厂长（经理）、各级管理人员提高思想认识，通过系统分析及引入管理咨询才能有效地完成。ERP应用目标的主要内容应是企业通过ERP应用，促使企业在生产经营管理方面有哪些改进、提高和创新。应用目标一旦制定后，必须按期、按质实现，同时该目标也将作为企业ERP应用绩效评价的重要依据。

3.3业务流程重组是成功应用ERP的基础。

ERP的核心是实现对企业整个供应链各个环节的管理，应用ERP与企业的管理模式、管理方法、业务流程，过程控制有着密切的关系，因而存在着许多不协调的问题。如果这些问 99

3——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

题在建立ERP系统的同时不能得以有效的解决，那么企业仅通过应用ERP也不能有效的提高管理水平、整体素质和经济效益。因此，应用ERP必须要实行业务流程重组（BPR），确保企业有一个科学、规范的管理基础。业务流程重组侧重企业业务流程的整体优化，是针对西方企业中分工过细而进行的改革，对于我国大多数企业长期处于管理粗放、分工不清、职权不清，以及现阶段我国ERP应用水平普遍较低的状况而言就显得更为必要。所以我们要结合实际，灵活运用国外经验，塑造出适合中国国情的业务流程方案

3.4充分发挥咨询、监理的作用，确保ERP目标的实现。

目前有许多ERP厂商，为了推销自己的产品，不顾企业利益，极力夸大产品的功能，等到企业盲目购买了产品之后，又不能提供很好的售后服务和应有的技术支持，给企业造成极大损失。因而，必须发挥政府、行业协会，尤其是咨询、监理公司的作用。企业管理咨询是一种以智力形式，客观、公正、独立地为企业提供服务的新兴行业。能使企业了解发展和管理中的薄弱环节，为企业提出一系列管理创新和解决问题的思想、策略与方法，达到提高企业整体素质和核心能力的目的。帮助企业制定明确、量化的应用目标、建立项目管理体制和运作机制、做好项目前期准备工作、实行业务流程重组、选择ERP软件和制定项目实施方法等等。但是咨询公司的水平也良莠不齐，企业付出了高额费用之后，是否真的能够达到目标还是一个问题，因而还必须要建立监理机制。所谓ERP项目监理是指除了咨询商和应用企业的第三方，在整个ERP项目实施过程中，包括前期的可行性分析、项目软件造型和后期的项目评价，对项目实施中所设计到的各种资源和所达到的目标进行监督和控制，确保ERP项目按质、按期完成。ERP项目监理的内容与范围应包括ERP项目全过程，而不仅仅是ERP项目软件实施部分

3.5 建立ERP应用绩效评价体系。

项目成功与否取决于最初所设置的目标，目标达到了即应用效果很好，项目是成功的。随着ERP应用的不断深入，要依据初期所制定的目标建立ERP应用绩效评价体系，积极开展项目评价工作，通过定量计算、定性分析和客观公正的评价，从不同的角度科学地揭示ERP应用效果。ERP应用绩效评价体系主要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。由于ERP项目是一个企业管理系统工程，因此我们在建立评价指标体系时一定要包含反映企业的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出企业通过应用ERP后在管理方面有哪些改进、提高和创新。评价组织体系中专家应以管理专家为主。

3.6 结合国情、厂情进行ERP正确选型

ERP源于企业生产经营管理实践，又在广泛的应用实践中得以不断的提高和完善，显然，这种思想和方法与社会生产关系和社会生产制度没有直接关系，属生产力范畴，旨在提高企业的管理水平和生产力，大力推广应用ERP，并使其迅速转化为现实生产力，是世界各国企 994（6）（4）。

——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

业所共同追求的目标，只要适合企业需求并有效地实施，ERP是不分国籍、不分大小的。综观目前ERP软件市场，有国内的，有国外的，从成熟度看，有新开发的和由MRP演变来的，从规模来分有大型、中型、小型。企业上马ERP一定要结合国情、厂情作好选型工作。选择适合自己的ERP不是易事，企业要根据自己的实际情况，制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面。选型不能按计划执行的企业，应用效果也不可能理想。

4.案例分析

恩威集团作为一家民营的高科技跨国企业集团，其在计算机管理方面的投资和企业对计算机管理的重视程度是超前的。现在，恩威集团已初步成功应用了ERP系统，获得了应有的效益，尝到了计算机应用的甜头。然而，就是这样一家企业，也曾在应用中走过了多次弯路。从一开始，对于应用ERP系统，企业的领导集团有决心，相关部门和人员有激情，首先具备了“人和”的条件，企业又先后投了近千万元的巨资购置了计算机硬件设备，又有了“地利”的条件，但对于软件系统这个“天时”条件却一波三折。

最初，恩威集团也许意识到了国外软件对中国企业的某些水土不服，也看到了应用国外系统的企业失败的先例，为尽快建立起计算机管理体系，企业还是选择了合作开发。这样做主要考虑到，开发出的软件系统一方面可以节约因购买国外软件所需的大笔资金和通用软件所不能解决的企业个性化的问题，另一方面，企业相关人员也参与了软件的系统分析直至软件编程、调试和试运行等各阶段，了解软件的设计思路，拥有完整的设计文档及源程序，所以就具有了编写代表性程序、扩充功能，满足新的要求的能力，同时也避免了因购买通用的商品化软件而可能造成的软件公司服务不到位，维护响应周期长和维护费用高的弊病，开发出的软件更适合企业自身需求。这种现在看来比较容易成功的方式，恩威集团却先后两次与两家高校合作开发，并且两次投资均近百万元，最后都是因为系统开发周期长、灵活性差，基本没有什么可升级能力，最后导致项目失败，不仅费了大量的人力物力，同时也给企业造成了财产的损失。尽管失败了两次，但并没有动摇恩威集团应用计算机管理的信心和决心。1998年，企业详细考察了浪潮国强的有关软件，认为可以在本企业中应用，在与浪潮国强接触后，双方达成了多方面的共识，经过两次应用失败的恩威集团经过同多家管理软件厂商接触，产品现场演示、论证，最后基于Sybase大型关系型数据库系统开发的浪潮国强系统与恩威集团的应用被最终选定，直接面向大型集团企业开发提炼而成的浪潮国强管理软件给恩威集团带来了又一次机会。认真分析和总结了前两次失败的教训后，恩威集团管理层也认识到了真正实施并应用好一个先进的软件并不是一件非常容易的事，因此这次在选型和应用方面也更加谨慎小心，一步一个脚印地开始了浪潮国强管理系统的应用。

目前，恩威集团的整个应用已初见成效，电子数据已成为企业运转的重要依据，除部分辅助账本外，手工记账已完全丢弃，业务处理快速、高效，企业形象大大提高。结论

总之，应用ERP是促使我国企业管理科学化、合理化、规范化的有力手段，只要我们科学、合理地应用这种方法，就能使企业业务流程趣于合理化，管理水平明显提高，进而增 99

5——第6届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集2001年·大连

强企业的竞争能力、生存能力和发展能力，在二十一世纪全球竞争中立于不败之地。

参考文献

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6金达仁.《ERP应用杂谈》.企业资源管理研究中心（AMT）--www.xiexiebang.com

The Reason Analysis and Countermeasure Discussing

of ERP Fail Applying

ZhangranSun Yubo

（College of Economic & Management Shandong University of Science & Technology）

AbstractAfter discussing the concept and domestic application status of ERP，the paper analyzed the reason of failure in ERP's application ,and brought forward some countermeasures such as improving stuff diathesis in applying ERP system, formulating the target of applying ERP, carrying through BPR , setting up project consultation and monitor system.KeywordsERPBPRinstitution reengineering

996

第四篇：CRM在制药企业实施成功率低原因分析

CRM在制药企业实施成功率低原因分析

2011年12月13日14:12 来源：畅享网 作者：畅享网 编辑：苏巧红 评论：0条

【IT168信息化】制药企业选择CRM的本质原因是与医药市场的产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点是密切相关的。目前，我国制药企业存在产品线相当丰富、销售渠道及客户群体庞杂、运营模式复杂，企业普遍信息衰减和管理不畅，营销和销售的最终结果难以控制，营销数据无法及时获取，不能及时调整工作策略等突出问题。而CRM涉及到制药企业的市场、销售、服务等部门。联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统，处于制药企业业务的中心，可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时还支持企业电子商务的开展，成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具，这成为众多制药企业选择CRM的核心原因。

国内制药企业CRM应用现状

国内的制药企业包括国企、私企或民企和外企(独资或合资)。外企在生产技术水平、企业管理水平、企业设备水平方面明显领先，实施CRM方面也先行一步，大多选择Siebel、Oracle、Dendrite等公司的CRM产品，其中Siebel公司有一套专为配合制药行业的独特需求而编制的多渠道电子商务软件ePharma，上海罗氏制药有限公司(2001年)实施的CRM战略采用的就是该系统。国企实力处于中等水平。但其管理体系仍相对滞后和不健全-私企或民企则差别甚大，较为领先的和十分落后的均有，国企、私企或民企中较有实力的部分企业在实施CRM方面率先进行了尝试，多选择国内公司的CRM产品。然而大部分制药企业仍处于观望状态。目前只有罗氏制药公布了实施CRM后。企业各项经济指标和技术指标变化取值，辉瑞、施贵宝、博福、益普生、葛兰索史可等制药企业实施CRM后还没有发布这方面的数据。与此同时，相当一部分国企CRM项目已经下马了。

制药企业CRM应用成功率低的原因分析

尽管CRM有着众多的优点和广阔的应用前景，但不容忽视的是CRM在具体应用中的成功率却非常低，据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右。在国内应用的成功率更低，造成这种状况的主要有以下原因： 一是CRM系统烦琐复杂，实施中的阻力大，阻力最多来自于一线销售员的应用抵触，他们讨厌烦杂的数据录入，更觉得供出了自己的秘密而缺乏安全感，另一常见阻力是来自于各层各部门的观念不统一。

二是对CRM系统的投入估计不足，CRM实施周期长、投资巨大，当市场环境的改变、金融秩序的变动、企业自身的改革等，尤其是预计的投资变得捉襟见肘陷入进退两难之境时，项目常常被搁浅。三是错误的CRM实施规划，项目初期把过多的精力投入到了软件开发上，用户沟通方面做得不够，对人员、流程和策略鲜有涉及，也未从企业文化的角度去宏观规划，致使实施过程中反被系统所累。

四是忽视企业数据的可靠性问题，根据全球最著名的IT分析公司GartnerGroup的最新研究报告：80%的CRM项目失败归因于数据可靠性的问题。

五是缺乏优良的CRM项目实施团队，不仅需要数据库、数据仓库，网站和网络成员等技术人员。同时需要战略专家，以及营销、销售和服务部门的业务人员的参与。

六是选择CRM软件时缺乏足够的调研与论证，供应商选择失误，将使实施效果大打折扣。

七是对CRM实施的评估标准不明确，关键指标的设定不够清晰，员工的需求得不到反馈，无法帮助他们对关键客户进行分类管理，管理层也无法根据系统中的数据来对业务进行有效监控，形成对实际效果期望的极大反差，从而对项目失去兴趣和支持。

对策研究

制药企业成功实施CRM系统不是买个软件就万事大吉，需要在思想方面和软硬件方面做好充足的准备工作。

① 做出正确的CRM策略规划

CRM策略规划是第一步也是最重要的一步，先让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意等方面所面临的最重大的挑战，让不同部门所关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，并确定可以衡量的指针，再考虑这些项目执行应具备的机能。

②领导者对CRM要有清楚的认识

制药企业的领导者或决策者要提高自身的现代企业管理意识、风险意识，深切了解CRM及其作用，具备应用CRM系统的素质，有坚定的改革创新的决心，当CRM系统在应用过程中与传统管理方式发生冲突时，能有魄力通过企业自身改革来使企业适应CRM系统。

③明确的CRM的应用目标，建立应用绩效评价体系

明确CRM应用目标是提高CRM应用水平和应用效益的关键，CRM在我国制药企业的应用之所以未能取得预期效果，—个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的CRM应用目标难度较大，需要企业厂长(经理)、各级管理人员密切配合，通过系统分析并引入管理咨询才能有效地完成，并将该目标作为企业CRM应用绩效评价的重要依据。CRM应用绩效评价体系要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价体系一定要包含反映制药企业的管理思想、管理方法，管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用CRM后获得哪些改进、提高和创新。评价组织中应以管理专家为主。

④选择适合制药企业自身的CRM系统

制药企业应制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面，结合自身实际选择适当的CRM。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，甚至在价格上还有一定优势。然而，国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，对我国市场的需求和期望不甚了解，往往要求客户适应方案，结果导致系统实用性不强。很多时候国内软件制造商反而更能满足企业需求，行情熟悉，易于沟通，也便于及时对产品做出有效调整。

⑤组建CRM项目团队，获得制药企业各部门的全方位支持

CRM系统的成功应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系。也制药企业CRM项目团队的执行力直接相关。最佳团队配置应包括各层各部的代表(高级管理层、市场销售、系统集成、技术支持、财务、生产分配以及终端用户等)，提高他们的积极性，管理水平和形成合力是CRM项目成功重要前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作与企业文化体系的改造工作要“双管齐下”。最后，建立有效的激励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，及时评估CRM系统实施达标情况，让员工品尝到项目带来的切身益处。从而全力支持CRM系统的应用。

⑥加强人员培训，注重系统的持续支持

提高最终用户应用CRM系统的能力，有效培训是关键。首先应由软件供应商对制药企业的各级人员进行强化培训，培养一批内部培训师，再由他们采用现身说法进行内部培训，由此拉近使用者与CRM系统的距离，激发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。可采取集中培训或按地区进行分批培训。此外，要打造内部技术队伍，光有CRM供应商的持续支持还不够，更主要依赖于企业内部的持续支持。

⑦在实施CRM的同时，启动CRC方案

CRC(企业关系资本)可解决CRM普遍难以解决的问题，即企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。销售人员最关心的是如何找到新的客户或客户的关系门路，CRM解决不了这个问题，只能用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。CRC能改善企业和销售人员的关系、改进企业的销售方式和改良企业的和谐文化，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更加密切。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。

结论

总之，应用CRM是促进我国制药企业管理科学化，合理化、规范化和提高效能的重要手段，CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它由技术驱动，但本身并不属于技术范畴，其成功实施取决于实施的环境和人为因素。制药企业若要成功实施信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多下些功夫。

第五篇：关于民工荒的形成原因与对策研究分析

近年来，企业用工短缺的“民工荒”状况已经波及整个珠三角、长三角、环渤海湾地区，并向中西部地区纵深发展。金融危机后，由于经济复苏，企业用工短缺的问题有愈演愈烈之势。我国一向被认为廉价劳动力“无限供给”，却出人意料地大范围出现民工荒，其对我国经济发展所带来的影响不容忽视。本文将以浙江省为例，通过调查，对企业用工现状以及“民工荒”的成因进行分析，以期为政府相关部门及企业解决“民工荒”问题提供参考。

一、农民工的定义

《中国现代社会学辞典》中将“农民工”定义为“拥有农业户口、被人雇佣从事非农活动的农村人口”。农民工是我国经济社会转型时期的特殊概念，是指户籍身份还是农民、有承包土地，但主要从事非农产业、以工资为主要收入来源的人员。狭义的农民工，一般指跨地区外出进城务工人员。本文所说的农民工主要指的是狭义的农民工。

“民工荒”则是指城市经济需求的民工劳动力普遍高于民工愿意和能够提供的劳动力，即民工劳动力出现短缺。社会各界用“民工荒”这个词概括了我国部分企业招不到农民工这一现象。

二、浙江省企业“民工荒”现状及特点

受国际金融危机和国内经济增长放缓等多种因素影响，下半年以来，我国大部分地区都出现了农民工回流现象。作为返乡潮的延续，春节过后，相当一部分农民工并没有像往年一样出外打工，而是留在家里等待观望。到下半年，随着经济的复苏，企业久违的订单重新增加，闲置的生产线重新开动，可工人找不到了。

据调查，此次民工荒具有以下特点：

（一）从行业看，缺工主要集中在加工制造业和服务业

此次“民工荒”中找不到人的企业多集中在对农民工需求大、工资收入低、工作强度大、工作环境差的加工制造业和服务性行业。统计数据显示，外出农民工中，从事制造业的占39.1％，建筑业占17.3％，服务业占11.8％，排在前三位。从工资看，农民工收入最低的行业为住宿餐饮业、服务业和制造业，他们的月均工资分别为1264元、1276元和1331元。

（二）从工作岗位看，缺工主要集中在一线操作工

通过调查我们发现，与“民工荒”缺工集中在技术工不同，本次的“民工荒”紧缺的是普通的操作工。例如，温州劳动力市场缺口最大的5个工种是：普工、服务员、学徒工、平车车工和注塑工；宁波市人力资源市场的用工统计信息显示：服务员、普工、缝纫工最为紧俏。

三、后金融危机时期“民工荒”成因

浙江省出现大规模“民工荒”，背后的原因十分复杂。通过调查分析，可以将这些原因归结为几个主要方面：

（一）劳动力总量的供给相对减少

中国社会科学院人口与劳动经济研究所的研究报告证明了是个重要的转折点：当年，我国农村外出劳动力数量增长率为5年来最低，增长率较上年减少74％。我国劳动年龄人口（15岁到59岁）供给增长率也在首次出现下降。因此从起首次出现了“民工荒”。到2011年左右，劳动年龄人口开始不再上升，2021年开始绝对减少。-里，我国劳动年龄人口的年均增长速度仅为1％左右，大大低于1996-的水平；而与此同时，我国经济却保持了年均10％的快速增长，远高于1996-平均增长8.6％的水平，企业的用工需求却在持续增长。因此，在未来的时间内我们的劳动力供给将逐步趋于紧张。

（二）中西部发展快，增加了用工需求

近年来，随着中央政策向中西部倾斜，中西部地区的经济发展加快。特别是在中央应对金融危机4万亿投资刺激计划的带动下，中西部地区更是掀起了一轮热火朝天的投资潮。统计数据显示，来，西部地区快速崛起，gdp年均增长率达11.42％，较全国平均水平高出近两个百分点。上半年，西部经济更是率先于中东部经济和全国经济反弹上行：全国规模以上工业增加值上半年东部、中部、西部地区分别增长5.9％、6.8％、13.2％。城镇固定资产投资方面，东部、中部、西部分别增长26.7％、38.1％、42.1％。中西部地区高速经济增长所创造出的就业机会越来越多，为农民工选择留在家乡或者附近打工提供了机遇。与此同时，中西部地区工资增长加快，与东部地区的收入差距减小（东、中、西部农民工工资的增加幅度分别为5.2％、5.9％和8.2％）。再加上流动成本的原因，沿海地区的“招工”竞争优势不断弱化。，农民工开始从东部转移到中西部，外出农民工在中西部地区务工的比重比增加了8.6个百分点。

（三）农业比较效益提升吸引部分农民工回流

诱发“民工荒”的一个重要原因是，近年来农村收入提高，而打工收入却维持原有水平，从而导致总体上“打工红利”的下降。首先，农村实行的税费改革，切实减轻了农民的负担，大大降低了务农成本，从而有效地激发了农民对土地投入和发展生产的积极性。其 <莲山 课件>次，在减负的同时，中央还加大了对农业的支持保护，实行了一系列农业补贴制度，包括对农民的种粮实行的直接补贴，对农民购买良种和大型农机具的补贴和农业生产资料价格的综合补贴，并且补贴的力度还在不断加强。这些都给农民从事农业生产带来了直接的实惠。此外，中央还投入大量财力、物力加强农村基础设施建设，加大对农村教育、卫生、文化等事业投入，大大

改善农村生产和生活的条件。在外出务工的收入对农民工的吸引力大大降低的同时，务农的吸引力却在不断地增加。一些农民工通过利益比较，并考虑到家庭团聚、免于奔波等因素，得出了“进城打工不如回家种田”的结论。

（四）农民工流动成本提高

根据城乡人口流动模型，农民工对收入、环境等因素进行理性分析，以决定是否进行城乡转移。浙江省内企业一般为外向出口型订单加工工厂，大多是劳动密集型企业，不需要很高的技能，多年来一直是农民工打工的首选工厂。但是，随着西部经济的发展，农民工在离家近的二三线城市的小企业或者建筑工地上做杂工等，通常的收入状况为一个月1500元左右。而且这些农民工农闲时外出打工，农忙时在家收获庄稼，打工种地两不误。这就要求浙江的企业在招聘工人时，对于远在内地的农民工要开出更加优越的报酬。让农民工背井离乡远赴南方，必然要算进生活费、住宿费和车费等。而且对于农忙季节还不那么便利。这些因素都无疑拔高了招工企业开出的工资标准，加上生活费和住宿费等，至少要达到1800元以上才能让一个农民工勉强割舍目前1500元家乡附近的工作。然而对于企业来说，一旦企业的工资标准超过1200元每月时，面对自己3％-5％左右的净利润和恶劣的生存环境，一旦提高工资，就要陷入亏本的境地。双方达不成交易造成“民工荒”是必然。

（五）农民工社会权利保障的相对匮乏

我国劳动力流动性差、流动成本高是长期以来存在的问题。其根源是我国不合理的城乡二元结构。农民工外出务工，不仅追求工资多少，还要考虑子女受教育权、社会保障权等权益问题。浙江省有万的流动人口，其中1800万是农民工，他们为经济社会发展作出了重大的贡献，但是城乡二元结构使其难以实现改变自己的身份地位和生活质量的梦想。国际上多数国家农村劳动力流动和迁移过程基本上是统一的，农村劳动力一旦流入城市，就自动成为城市居民。而我国农村劳动力流动和迁移过程是不统一的，由于户籍制度，农村劳动力进城打工时，无法享受与城市人口相同的社会保障和福利，很难在城市留下来。大部分农民工在春节等期间往往要返乡，并且随着年龄的增长大部分农民工还会返乡定居。这种流动过程中的回流大大增加了农民工的打工成本。

（六）劳动力市场不完善导致流动就业成本过高

出现“民工荒”问题还与政府提供的农民工就业服务不足有关。由于城乡一体化就业登记制度、城乡就业考核制度、就业信息发布制度不尽完善，导致有关部门不能为企业和农民工提供及时有效的就业公共服务。在实地调研农民工就业状况时，碰到一个普遍性的问题是，无论是哪一级政府，或是哪一个政府部门，谁都说不清本地究竟缺多少农民工，或有多少农民工已经就业，有多少农民工已经失业。出现“民工荒”问题一个重要的原因是农民工就业至今未纳入政府管理体系，因而基层干部缺乏为农民工就业提供公共服务的意识。农民工在寻找求职信息时，普遍存在宁愿信老乡，也不愿到劳动力市场求职的情况。

四、解决“民工荒”问题的几点建议

（一）保障农民工劳动者的基本权益，建立健康完善的劳动力市场

农民工权益的保护，首先离不开法制建设。许多法律、法规对改革开放以来新出现的农民工群体缺乏明显的保护条款，导致了农民工权益频频受到侵害。要运用法律手段直接干预最低工资标准、最长工作时间，对企业为雇工参加医疗保险、伤残保险、养老保险等项保障措施给予制度性的规定。同时还要加强相关制度的建设，如建立企业公众信息定期调查披露制度，既增加企业的透明度，为劳动者选择就业单位提供参考，同时也为企业合理制定各项劳动标准提供依据。

（二）深化户籍制度改革，破除劳动力流动的制度壁垒

降低农民工进城务工的非经济成本，就必须改革户籍制度，转变城乡二元分割的局面。要取消农业户口和非农业户口的规定，将以身份和出生地作为划分人口类型标准的传统户籍制度改变成以职业和居住地作为划分人口类型标准的新型户籍制度；逐渐淡化和消除城市户口背后所附着的利益，使农民与城市居民享有同等的国民待遇；制定统一的城乡就业准入和农民职业资格证书制度，消除农民工身份上的局限和歧视。然而改革户籍制度却不是最终目的，只是转变城乡二元分割局面的手段。政府除了要在法律制度上给予农民工平等的地位和权利，更重要的是消除对农民工群体的社会排斥和偏见，给他们营造和谐的城市生活氛围。

（三）建立城乡统筹的社会福利体制

健全的社会保障制度是消除劳动力区域间流迁后顾之忧和保障其权利的基础。只有扫除农民工的流动障碍，建立教育、卫生、就业、社会保障等方面城乡统筹的社会福利体制，才能消除农民工的后顾之忧。当前健全社会保障制度改革可从以下几方面入手：一是加快城镇社会保障体系的建设，逐步扩大城镇社会保障体系的覆盖面；二是加快农村社会保障体系建设步伐，为逐步同城市接轨创造条件；三是在工伤保险为所有农民工提供保障的基础上，发展成多层次的医疗保障制度；四是要建立对极度贫困的农民工的最低生活保障制度和社会救助制度。

（四）建立农民工就业公共服务网络，促进供需有效对接

城乡一体化就业登记制度是管理农民工就业的基础性制度，现行的就业登记制度是把农民工排斥在外的，管理部门登记的对象只是城里人。政府有关部门要应对‘民工荒’或‘失业潮’，一是摸清当地农民工就业总体状况，包括本地就业农民工数、本地农民工的失业数和企业提供的岗位数；二是依托互联网等先进科技手段，在市场服务大厅、城市大屏幕、专门网址、大众媒体、农民工聚居地以及联网企业及时公布供求信息，信息公布要科学、易懂，要按地区、行业分类，岗位需求和薪酬水平均应公开，这将大大减少农民工无序流动，提升农民工求职效率和企业招聘效率。