严中华首 问 责 任 制

第一篇：严中华首 问 责 任 制

严中华首 问 责 任 制

九要素

目录

首问目的责任定义

适用范围

首问流程

基本内容

首问原则

首问制度

首问禁忌

首问检查

一、首问责任制的目的提高工作效率、服务质量，为服务对象提供快速、准确、简便、热情的服务。

二、首问责任制定义

1.首问责任制是指服务对象进行咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的服务制度。本单位或本部门首位业务受理人即为首问责任人，通过全程陪同或责任有效移交方式，保障服务要求得到快捷、高效、简便办理的服务制度。

2.服务窗口的工作人员一律实行首问责任制管理、实行挂牌上岗，公示姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受公众监督。

三、适用范围

政府公共服务机关、医院、企业等对外服务机构。

四、首问流程：

1、受理：咨询者向单位任何一位工作人员提出询问或办理事项，该工作人员应立即受理。对于工作职责范围内或可以回答的问题要立即予以答复解决。

2、登记：对于受理的重大事项，由首问责任人做好首问记录，首问记录的内容包括：咨询人基本情况（姓名、性别、年龄、住址、工作单位、联系电话）、咨询事由等。

3、联系：对本单位职责范围以外的事项，需向上级请示或联系其他单位共同解决的，由首问责任人与有关单位联系，提出建议，协商解决。

4、移交：对不属于自己职责范围内的事项或解决不了的问题，要亲自转交到有关部门或相关责任人处理。

5、协调:对属多部门联合办理的事务，一般由首问责任人负责查询了解，或由所在部门与其他部门协调跟踪解决。

6、请示:受理事项需单位领导核准后答复的,由首问责任人或主办部门直接向领导请示，根据领导意见予以答复。

7、答复：首问责任人对受理的问题要尽量做到当场答复；对于当场确实不

能答复的，要把有关情况向来访人说明，记录联络方式，在规定时限内予以答复；对在一段时间内不能答复的，要将进度情况及时向来访人说明。

8、办结：重大事项的办理情况要及时做好记录，答复意见要形成书面材料存档备查。

9、回访：对重点服务对象进行跟踪，了解客户对解决事项的结果、服务态度等是否满意及其它需求。

五、基本内容

1.实行“首问负责制”，即指在服务过程中的第一个环节，相关部门必须实行首问负责制。工作人员对每一位前来咨询、办事的顾客，都应做到热情、周到、耐心、准确、快速回答、咨询和指引、介绍或答疑等服务，让每一位顾客得到快速、简便、满意的服务。

2.首问负责制的对象包括：来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。

3.首问工作要求

3.1首问人做到“三指”：

服务对象来办事或投诉、来访时，第一位被问的人员，若非职责范围内的，应及时衔接，做到“三指”(指办事地点、办事部门、办事人员)。

3.2受理人做到“三声”：

对职责范围内的受理人，在接待过程中，要态度热情、礼貌待人，做到来有迎声(您好、请问)、问有答声、走有送声。

3.3办事做到“三个必须”：

对要求办理的事，符合条件的必须及时办理，不符合的必须讲清情况、说明理由，对下一步如何办理必须交待清楚。

对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的工作人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：

①向对方说明原因，给予必要的解释；

②将来人带到或指引到相关部门办理；

③可用电话与相关部门联系，及时解决；

④转告有关的电话号码或办事地点。

3.4 答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的工作人员态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立办事窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

4.责任追究

将“首问负责制”执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教

育，情节严重的要给予批评和必要的处理。

六、问责任制的原则

1.主动、热情、耐心原则

2.服务规范、答疑解惑原则

3.及时、高效、简洁的原则

4.全程跟踪协调原则

5.信息及时反馈原则

6.首问责任追加原则

七、首问的管理制度

1、登记制度

要设立首问登记本。记录发问人姓名、单位及住址、联系方法等基本情况。咨询事由、咨询者（办事人）姓名、办理结果或衔接情况，记录要真实准确。

2、接待制度

服务接待窗口要安排专人热情接待顾客和前来咨询的各类人员，做到事事有人接待，有人办理，有人跟踪。做到首问必笑、首问必答、首问必释、首问必果，减少办事环节和程序，提高办事效率，让服务对象满意。

3、承诺制度

对来办理业务的顾客早办事、快办事、办成事。承诺不推诿，不刁难，严格按业务流程办理，要做到承诺具体时限，承诺具体事项，帮助把事情办结好。

4、考核制度

把接待、登记、衔接、督促、办事等全过程纳入考核范畴。要比谁的接待态度好，比谁办事进度快，比谁的办事效果好，把首问责任制的考核和年度考核结合起来，将考核结果作为年终评优的重要依据。

5、建立保障监督制度

要通过张榜、文件、通报或会议等形式，定期公布执行首问责任制的情况，表彰先进、鞭策后进。在办事大厅设立意见箱、意见簿、举报电话，接受顾客对执行首问责任制的监督。

6、建立责任追究制度

对不按照首问责任制的要求办事，在首问登记、首问接待和办事过程中违反制度和纪律规定，推诿、扯皮、怠慢的行为，追究有关人员的责任。对因工作中极不负责任的行为一经查实，视情节轻重，实行处罚与辞退处理。

八、首问禁忌

一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“下班了”等为由推脱首问责任或敷衍咨询者。

九、首问处理备忘录的检查

每事一记、每周一查、每月一评。

第二篇：街道首问责任制

首问责任制

为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。

一、有关人员来福建省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

八、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

九、对首问责任人的处理：

1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。

十、对首问责任人的处理依据：

1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。

2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。

第三篇：首问责任制

首问负责制

为进一步加强作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业良好形象，特制定本制度。

一、首问负责制是指办事处单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信函、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要问来访（来电）者告知自己的姓名、职责和联系方式，认真听取来访（来电）者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题，必须认真做好记录。

三、首问责任人的职责

（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应承办股，落实经办人员。

（三）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

四、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。

五、处罚措施

（一）违反该制度的首问责任人负直接责任，其所在股室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任。

（二）所单位班子成员、股室负责人应以身作则带头执行、全面落实首问责任制。对群众投诉落实工作不力、社会反映较差，经调查核实的，视情节轻重依次给予警示提醒、诫勉督导、责令纠错或通报批评，直至纪律处分。

（三）违反本制度的首问责任人给予处罚，并与考核挂钩，一次内不得评优；两次考核定为不称职，内不得晋级，其所在股室不得评先，受到通报批评的，同时调离工作岗位或停岗培训。

第四篇：首问责任制

首问责任制

为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。

（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。

（二）首问人的责任：

1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。

2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。

3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。

4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。

5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。

（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。

（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。

第五篇：首问责任制范本

文章标题：首问责任制范本

首问责任制

根据党委、政府下发的《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求和《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，制定本制度。

一、首问责任制是指办事单位、个人及群众来信来访，办事或电话咨询，第一个接受询问的人负有首次接待的责任，即为首问责任人。

二、首问责任人

不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。要向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录。

三、首问责任制按“首问负责、对口接待”的原则进行。

（1）属首问责任人所在室职责范围内的事项，要按有关规定及时处理，不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚如何办理；不属责任人职责范围内的，不得简单回答“我不管”，应主动引领负责工作的同志处，若负责该工作的工作人员不在，应做好解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并进行记录。

（2）属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，转交有关处（室）协调其它部门一同解决。

（3）属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心、细致地做好解释说服工作。

（4）不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人要予以说明。

四、首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬地对管理和服务相对人所办之事以及询问予以回绝。

五、处理办法

（一）单位未按《关于加强机关效能建设暂行规定》的要求，实行首问责任制的，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该单位党政主要领导诫勉教育一次，限期改正；拒不改正的，给予该单位党政主要领导效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（二）首问责任人未按要求向来访者告知自己的姓名、职责和联系电话，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》的规定，给予该责任人诫勉教育一次；首问责任人未能认真听取来人（来电）的意见、要求和投诉举报反映的问题，并认真做好登记和记录，给该责任人效能告诫一次；累计两次被效能告诫，当年考核定为不称职。

（三）属首问责任人所在处（室）职责范围内的事项，未按有关规定及时处理，根据《关于机关工作人员诫勉教育和效能告诫暂行办法》规定，给予该责任人效能告诫一次；

不能当场办理的，但未向当事人一次性解释清楚如何办理的给予诫勉教育一次；

不属该责任人职责范围内的，但未将当事人指引到负责该工作的同志处，或因负责该工作的工作人员不在，而未做必要的解释工作，向当事人指明办事人的位置及联系电话、联系人，并进行记录的给予诫勉教育一次。

（四）首问责任人未能按要求做到：使用文明用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到，而是使用了“不知道”、“不归我管”等语言敷衍塞责以及简单生硬的语言，给予诫勉教育一次。

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