如何提高加油站规范化服务水平我之浅见专题

第一篇：如何提高加油站规范化服务水平我之浅见专题

如何提高加油站规范化服务水平我之浅见

——康诚加油站实习心得体会

谭忠银

近年来，销售公司、省公司和我们黔南石油分公司都对加油站的规范化服务提出很高的要求，加油站经营管理者也十分重视该项工作。在每次的检查中，特别是“神秘顾客检查”对加油站的规范化服务格外青睐。但到目前为止，我们的规范化服务却做得不尽人意。

我们在经营分析报告中把销量下滑的一个主要原因归结为中石油加油站的价格比我们便宜，这确实是客观存在的因素，但我们是无法改变的，只能从自身寻找原因，不断改善，提高服务服务水平，以期销量上升。现在我越来越赞同这个经营管理理念——内强素质，外抓服务。对于如何提高加油站服务水平我有以下浅显的见解：

1、加强学习，提高加油站站长的管理水平

无论从事什么工作，何种岗位，如果仅凭工作经验而不去摄取新的知识，肯定会在日新月异的文化更新大潮中所淹没。作为站长，一名最基层的管理者，经营管理好一个站是职责所在，如何履行好这个职责，那就要看该站长的综合素质了。本人从以下方面浅谈如何提高站长素质：

1.1珍惜公司组织的培训机会

每年公司都会为员工组织有针对性的专业技能培训，被

1抽调到的站长是十分幸运的，因此要珍惜培训机会，别把培训当成是度假，这样的机会很难得。网上曾热议：金融危机爆发后，沿海地区许多公司纷纷破产，很多员工都愿意公司减薪但给予培训，因为这是给他们再次腾飞增添羽翼。在培训中，公司总会请来一些知识广博、经验丰富的培训师，在中国石化干了十几年、几十年，形成了自己一套完善的经营管理理念。8月中旬，中国石化有名的高级培训师杜志强老师到省培训中心给我们授课，至今仍清楚的记得，在课堂上有同学提出，我们的价格比中石油高，油品质量也相差不大，服务又不如人家好，怎么办？杜老师激动的回答，价格、质量、服务都不如人家，那我们还有存在的理由吗？都回家得了……此外，在培训中你可以和各个地区的同仁交流，一同探讨遇到的困难及解决办法。

1.2自我学习

站长在加油站的管理和经营运作过程中身担球员和教练员的双重角色，因此需要加强自我学习，提高自身素质。站长下了班已经很累了，还要处理一些家庭的事务或不可避免的应酬，况且不可否认的是现在学习的大环境不是很好，减少了学习的热情。然而，为了工作和今后的发展要求我们必须不断地学习，可以广泛摄取，特别是在经营管理更是我们所欠缺的。

2、充分利用物质激励，调动员工的积极性

人的需要是多种多样的，既有物质的需要，又有精神需要，既有天然需要，又有社会需要。按照马斯洛的“需要层次理论”即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。需要和动机是人的行为的出发点，管理的首要问题是如何调动人们的积极性，研究人们的需要就是要了解和掌握人的心理规律和行为规律，以调动人的积极性，人们的一切活动，都为了满足自己的某种需要。下图为动机激发的心理过程模式图。

动机激发的心理过程模式图

2.1加油站二次分配更加公平化、透明化

加油员要生存，要养家糊口寄希望于在加油站上班能获得一份满意的薪水，而由于行业、体制等原因所限，加油站员工的（吨油）工资普遍偏低，这就产生了一个矛盾。如何将该矛盾化小就是大家共同面对的难题。增加加油站员工的收入才是解决加油站服务水平低下的根本，作为管理者只有千方百计的增加员工的收入才能提高加油站的服务水平。

站长要充分利用工资二次分配的权利，合理、公平、公开地进行分配，对于那些工作中不认真负责，服务意识淡薄，服务态度差的员工要给予惩罚，即在工资的二次分配中扣除，可以将这部分钱用于奖励工作优秀的员工，但这必须有据可依、公开透明，否则这些员工会抱怨工资为何有差别，进而对站长安排的工作产生排斥心理，形成恶性循环。

此外，加油站根据公司的奖励原则，制定人性化的激励机制，尽量利用有限的非油品（包括润滑油）奖励最大限度地调动员工们的积极性，依据每个人贡献的大小，合理分配奖金，将每个员工的销量进行排名，公开上墙进行公示，提高透明度，让员工们心明眼亮，在站内形成比学赶超的销售氛围，大大提高了员工的销售积极性。

2.2适当鼓励加油站员工谋求第二职业

现实生活总是残酷的，现在的物价水平比较高，房价也居高不下，有些员工面临入不敷出的困难。特别是我们中国传统的观念认为，男人应该是家庭的顶梁柱，这对我们加油站男性员工带来了一定的困扰。结合我们现在常用的排班方式——上一天班（24小时）休息两天，员工完全可以利用第二天休息时间去从事第二职业，当然这以不影响接下来一天上班为前提。

3、适当的人文关怀（精神激励）

在加油站，加油员总是在重复自己单一的服务，难免有情绪低落，工作当中会有做不到位或失误的时候。面对这些，站长要控制住自己的情绪。如果因此大动肝火，结果往往会把好事变坏，把坏事变糟，如果站长泰然自若地面对，对员工多些同情与理解，帮助他们圆场，让其放下包袱愉悦工作，也有助于减少工作失误的发生。人是有感情的，真诚地对待

他，帮助其解决一些困难，他会很感激的，在安排工作布置任务时会很认真的完成，毫无怨言。

4、改革加油站员工选聘制度

在加油站，有些有背景的员工到加油站上班后总是我行我素，站长也很难管理，稍有处罚就被打小报告，这个站长管理工作带来了不小的麻烦。因此，我们应按照公司既定的招聘流程对待进员工进行严格的考核，合格后交给站长，在一定的考察（培训）期内，由站长决定该待进员工是否聘用。这有助于建立站长的威信，便于日后的管理。

本人认为做好以上几方面是加油站提高服务水平的基础，作为团队的领导者，站长提高自身素质，带领员工不断学习创新，提高团队作战水平。只有千方百计提高加油站销量（轻油、非油品、润滑油），增加员工收入，才能留住人要求其以饱满的精神、积极的态度，微笑面对顾客，从而提高加油站规范化服务水平。

第二篇：加强规范化建设 提高机关服务水平1

加强规范化建设提高机关服务水平涛雒镇党委、政府

按照区委、区政府关于加强机关规范化建设的有关要求，以加强机关规范化建设、提高政务服务水平为主题，以创建“学习型、服务型、效能型、创新型、廉洁型”机关为目标，全面提升机关服务领导、服务基层、服务群众的水平。努力实现“执政为民观念进一步强化、工作作风进一步好转、办实事效果显著、促进经济发展又有新作为”的工作要求，机关规范化建设取得了良好成效。

一、创新工作机制，实施“制度化”管理

强化制度建设，实施建章立制。各站所根据本站所应承担的任务和设定的职能，科学合理地设置岗位，切实解决因人设岗、职能交叉等问题，自觉做到在“越位”中“退位”，在“错位”中“复位”，在“缺位”中“补位”。结合站所职能，对每一工作岗位的工作性质、工作任务、工作量、任期目标等进行了细化，形成制度，建立起人人有事干、事事有人管、事事都干好、样样有考核的管理机制。在严格执行机关管理、考勤、学习、值班、车辆等工作制度的基础上，进一步深化了各站所服务承诺、事项办理结果等内容的公开，在各站所特别是窗口站所，如镇便民服务中心，深入推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制，加强考核，强化监督，提高工作质量、工作效率和管理效能。努力建设“为民、诚信、务实、廉洁、高效”机关。

突出“四个坚持”，加强“制度化”管理：一是坚持联系实际。要与全镇中心工作相结合，与推动和谐社会建设相结合，与各站所的业务工作和提高机关干部综合素质能力相结合，立足当前，着眼长远，1建立了科学规范、切合实际的“学习型乡镇”建设的学习制度，每周五举办周末讲坛，由班子成员和站所长轮流担任主讲，然后全体机关人员进行座谈评议，最后由主要领导点评总结。通过像周末讲坛等一系列制度的建立和完善，引导每一位机关工作人员以科学思维和发展的眼光审视、完善每一项制度，积极探索建立新的制度，认真总结好的做法、好的经验，用制度的形式固定下来，坚持下去。二是坚持重点突出。按照轻重缓急，正确处理好制度与实际工作的关系，用真功、立严规。尤其是认真贯彻落实民主集中制等各项规定，进一步完善民主科学决策机制，确保机关工作的民主化、科学化、法制化，镇驻地生活区的启动就是这些制度落实的结果。三是坚持可操作性。在实践中认真研究探索有效的制度体系，如在机关门厅设立了工作督查栏，将各分管领导和各站所的和月度工作目标张贴明示，实施月初“报帐”、月中“查帐”、月末“结账”的月工作督查制度，既重计划，又重落实，既看过程，还看结果，强化工作执行，按照便于执行、便于检查、便于监督的原则，把制度规定具体化，增强了可操作性。四是坚持狠抓落实。制度的效用和效果取决于抓落实的力度。各站所立足于“敢”字当头，敢下决心，敢于碰硬；在“严”字上下功夫，严规矩，严执行，严处罚，真正做到制度面前人人平等，将制度的最大效能充分发挥出来。

二、规范工作程式，实施“格式化”管理，各站所根据各自的工作特点、工作职责，把每一项工作内容进行了科学的设置、整理、归类，形成的一整套科学、规范、可操作的工作流程和管理模式。在实施过程中，一是设定工作目标。使工作目标具有连续性、创造性、前瞻性，明确完成目标的思路和方法；二是设定工作规程。建立管理资料，形成固定统一的格式，明确由谁来执行

2和怎样执行、谁来评价和怎样评价、谁来监督和怎样监督、谁来考核和怎样考核等问题，达到自我约束、自行运转的效果。三是设定工作责任。以有效的途径和方法，确保在规定的时限内，迅速、果断、高效、及时地完成工作目标。四是设定考核内容。使日常考核、阶段考核、考核内容具体化、考核指标标准化、考核分值合理化、考核方法科学化，通过严格的考核促进工作。

正确处理“三个关系”，加强“格式化”管理，：一是处理好严密性与灵活性的关系。在实际运用过程中，不仅严格遵守各项规章制度，还因地制宜、灵活运用，具体情况具体分析，防止被格式套牢，不敢作为。二是处理好关键环节与一般环节关系。从目前机关工作的现状和实际情况出发，正确处理好重点和一般的关系，重点抓好影响工作效果、效率和效益的关键环节，从明确人员分工、优化工序流程入手，确保工作效果。三是处理好科学化和规范化的关系。在规范化的基础上，不满足于现有管理经验的简单总结或规章制度的机械转化，针对各站所的业务性质，充分考虑工作内容合理、宽严及详略程度，以提高规范化的科学性和正确性。

三、提高工作质量，实施“精细化”管理

“细节决定成败”。从细节入手，跳出定势，突破常规，强化危机意识、责任意识和发展意识，积极创新“精细化”管理的方式方法，努力做到业务上力求精通，工作成果力求精品，协调合作上力求精密。突出一个“细”，使工作的每个环节必须规范、科学、周到，具体做法：一是细化工作目标和标准。围绕全镇经济社会发展总体规划和镇党委、政府的中心工作，制定切实可行的工作目标，高起点、高标准，分层次量化分解站所和工作人员的目标任务，使每一个站所和每一位工作人员明确各自的重点工作、日常工作和创新任务，全面推行“定目标、3定任务、定时限、定责任、定考核、定奖惩”“六定责任制”，确保目标任务的顺利完成。二是细化工作规程。在梳理各站所业务职能基础上，进一步明确工作责权和程序，把每一项工作具体到站所、个人，做到相互协作、密切配合、讲究效率。并坚持按制度规定办事，按程序办事，确保流程畅通和工作成效。三是细化管理内容。对全局性工作，细化到人、事、财、物等各个环节，及时搞好检查督促，并建立工作督查栏。对日常办公，细化到电话、传真、电邮、来人来访等具体工作，做到“件件有着落、事事有回音”。对办公成本，细化到笔、墨、纸、电、油、电话等日常费用支出，精打细算，励行节约。对办公环境，加强“清理、整顿、清洁、维持、素养”精细管理。细化到水房、厕所、绿地、花盆有人管，办公物品有人整，努力保持整洁有序的工作环境。

做到“三个结合”，加强“精细化”管理。一是与创新性工作相结合。在“精细化”管理中，完善工作方法的基础上，加大创新力度，实施“一线工作法”、“一站式服务”等，不断规范工作程式，促进工作效率的提高。二是与人本化管理相结合。合理吸纳以人为本理念，使制度的设计与运行体现人性化特点，预留一定的灵活变通空间，激发主观能动性，促进制度的执行与落实，提高工作的实际效益，达到互动共赢的目的。三是与系统性工作相结合。把各方面的作用充分调动起来，使“精细化”管理趋于系统化。正确把握、协调和理顺各方面的关系，做到相互影响、相互促进、相互补充，从而极大地促进了机关规范化建设。

第三篇：姚敏-加强加油站经理队伍建设之浅见

加强加油站经理队伍建设之浅见

衡阳分公司总经理 姚敏

企业兴盛，人才为本。加油站经理作为石油销售一线堡垒的领头人，是石油销售公司人才队伍的基础。加强加油站经理队伍建设，就是夯实石油销售企业发展壮大的基石，也是加强公司人才队伍建设的出发点和着眼点，更是市级分公司领导班子需要重点研究的关键问题。

一、加强加油站经理队伍建设的重要性与必要性

加油站作为分公司的基层单位，其经营的好与坏，最关键的还在于加油站经理能力素质高不高，责任心强不强。

加强站经理队伍建设是实现公司利润增长的直接因素。一个加油站经营的成败，直接关系到公司的盈亏指数。而站经理则是直接影响到加油站经营的成败。很多分公司都有这样的例子，一个善于经营、善于管理的站经理，把他调离加油站，这个站可能很快就呈现销量下降、管理滑坡的态势；而他调任的新站，则会迅速提升销量，各项业绩指标不断增长。这种现象从一个侧面反映了加油站经理对公司利润增长极其重要这一事实。作为公司的领导，就必须要充分认清加强站经理队伍建设的重要性。

加强站经理队伍建设是实现公司和谐发展的关键环节。站经理对加油站的日常管理、内外关系协调作用相当重要。一名不合格的站经理，通常表现在自私自利、见困难就躲、见好处就争，—1— 利益分配不公，员工怨言多，经常流失。俗话说，兵熊熊一个，将熊熊一窝，如果站经理素质低，能力弱，责任心差，这个站不但实现不了利润，还会给公司拖后腿，甚至出现不可收拾的局面。一名优秀的站经理，必须为人公正、关爱员工、处事周到，站内气氛融洽、团结和谐，所管理的员工精神面貌好、工作积极。优秀的站经理不但经营有方，管理得法，业绩突出，还能带动更多的员工向先进看齐，成为基层加油站的典范，从而形成一种比学赶帮超的良好氛围，促进公司量效齐增，全面发展。

加强站经理队伍建设能够更好地打造中国石油品牌。加油站是中国石油的对外窗口，加油站员工是与客户沟通交流最多的人，他们的精神风貌，直接影响中国石油在客户心目中的形象。而员工的素质高低，服务态度的好坏，与站经理的培养管理监督有着莫大的关系。

加强站经理队伍建设能够为公司人才梯次培养打好基础。企业发展需要的人才从哪里来？他们不可能凭空产生，除了一少部分其他渠道之外，大部分需要从基层培养选拔使用。加油站作为基层最主要的销售、管理单元，应该是人才培养的最佳基地。从优秀加油站经理选拔上来的人才，懂市场、懂业务、懂管理，加以适当的培养锻炼，就能在合适的岗位上发挥更大的作用。

二、为加强站经理队伍建设创造良好的环境

创造一个重视人才的思想环境。要确实树立人才是第一资源的观念，强化“人才就是财富，人才就是效益，人才就是竞争力，—2— 人才就是发展后劲”的意识。作为现代企业管理人员，各级领导班子要充分认识到人在企业组织中的根本性地位，充分认识人才资源在企业发展中的战略位置。在工作中，要真正把人才是第一资源落实到企业发展的实践中，把人才队伍建设特别是加油站经理队伍建设纳入企业发展的总体规划。在工作实践中，要坚持把加强站经理队伍建设作为人才队伍建设的主线，同时强化三种意识：一是人才先行意识。人才是最宝贵、最具有决定意义的资源。能否用战略眼光培养人才，对公司实现跨越发展具有重要意义。要打破以往只抓销量不抓队伍的传统思维，牢固确立抓人才培养就是抓根本、谋人才培养就是谋发展、出人才就是出业绩的观念，把人才培养特别是加油站经理培养作为重点工作突出出来，打造政治思想强、业务水平高，素质全面、一专多能，能够在基层建设中当骨干、在促销上量中挑重担、在开拓市场中当尖兵、在带动员工做奉献中当模范的复合型加油站经理队伍。二是统筹协调意识。人才培养是一项系统工程,是一级领导班子的共同责任，也是衡量一个公司全面建设成败的重要尺度。要坚持科学规划，全面协调，统筹兼顾，明确目标，明确标准，明确分工，责任到人。坚持班子统揽抓、各司其责抓、密切协同抓，正确处理领导班子成员之间分工与协作的关系、机关各部门之间特别是人力资源部与加油站管理部履行职责与相互配合的关系。引导大家重视加油站经理队伍建设，齐抓共管，共同谋划，形成共同抓落实的良好局面。三是长抓不懈意识。人才培养周期长，需要以高度的事业

—3— 心、责任感，作为事关公司后备力量建设全局性、基础性、根本性的工作抓紧抓好。要把工作重心下移，为培养人才着想，为人才培养服务不讲价钱、不论条件、不分亲疏、不搞一阵风。牢固树立经常抓、抓经常的思想，着眼长远谋发展、跟踪问效促落实。对遇到的问题，做到重点问题集中解决，热点敏感问题立项解决，容易反弹的问题反复解决，新出现的问题积极探索解决，确保人才培养工作长抓不懈。

营造一个完善的机制环境。要加强人才队伍建设特别是加油站经理队伍建设，就要建立完善机制，营造一个完善的机制环境。一是进一步建立完善内部良好的用人机制，做到“不拘一格用人才”，大胆启用优秀的员工担任站经理，进而形成百舸争流、人才辈出的局面。二是探索以事业凝聚人才的激励机制。积极探索人才培养使用的科学机制，积极为各类人才提供施展其所学、发挥其所长的用武之地，不断地激励人才队伍向前发展，向上发展。三是完善用待遇吸引人才的薪酬机制。要克服片面性、主观性和随意性，突出科学性、合理性和权威性，按照“业绩优先、按岗分配、兼顾公平”的原则，进一步探索优化岗位、业绩、管理等要素参与分配的薪酬机制。条件允许的情况下，可以探索实行站经理负责的目标管理责任制，充分调动站经理拓展经营路子、增长业绩效益的积极性和主动性。

建设一个成熟的软硬件环境。加大对站经理队伍建设的投入，为人才强企战略提供保障。尤其要注重加大对站经理教育培训的

—4— 投入，如：制定和实施站经理教育培训规划，抓好上岗资格、专业技能和相关理论的培训；注重抓好站经理现代管理知识的培训；强化在岗的继续教育，等等，不断提升加油站经理队伍的专业技术素质。此外，需要加大对加油站经理健康的投资，加油站是一个特殊的单位，空气与环境污染或多或少地影响长期工作在一线的员工健康，作为支撑企业的骨干队伍，企业在今天需要他们效力奉献的时候，也要为他们的明天着想，要积极制定从福利待遇到养老保险等一系列的优先优惠政策，努力改善他们工作、生活、居住、医疗卫生环境，为他们提供有助于身心健康的物质条件。

三、加强加油站经理队伍建设的具体措施

一是加强站经理队伍人才储备。近年来，各分公司引进了大量的大学毕业生，对这些大学生应予以作为站经理后备人才重点培养。大学毕业生中，以石油化工专业的居多，也有一些其他专业学科的人才，要注重分类施教，侧重培养方向与培训内容。大学生年龄轻，富于理想，知识面较宽，但是普遍有急于成功、浮躁等缺点，应根据其特点，放到基层一线给予锻炼与磨炼，让他们把自己所学的理论知识与基层工作实践紧密结合起来，适时进入机关熟悉各部门各专业的业务工作，在需要的时候即可以放到加油站经理的岗位进一步培养，有利他们在中国石油的长远发展。对于机关员工中有冲劲有干劲渴望到加油站一展身手的，要加以鼓励和正确引导，使用之前要教育他们充分认清形势，完成好角色转变，确实胜任好站经理一职。

—5— 二是加强站经理队伍的培训教育。要建设好加油站经理队伍，必须搞好持续培养，改善知识结构，强化专业技能。要注重培养站经理队伍的知识自我更新能力。首先是培养站经理的学习能力，教育他们树立终身学习的观念，认清在科技日新月异发展、社会翻天覆地变化、市场风云瞬息万变的今天，必须加强学习，才能使个人立足于社会，使企业立足于市场，提高他们学习的自觉性、主动性，使他们养成“活到老、学到老”的自觉行为。其次是加强引导，结合公司发展的需要，个人职业的要求，有计划、有重点地组织学习，增强学习的预见性、前瞻性、实效性。第三是创造条件，积极制定相关的激励政策，加大教育培训工作的力度，特别要强化站经理上岗前的培训，为他们提供汲取新知识、掌握新技能、适应新岗位的最佳平台。培训中，要注意克服“填鸭式”的满堂灌和以考分为唯一标准的弊端，有重点、有目的、有针对性的调动加油站经理的主体意识，鼓励他们主动探究知识、应用知识，提高创新能力。可以采取到知名企业、工厂参观见学、请企业家作报告、组织开展市场调查分析、请优秀站经理作典型经验交流发言等形式，引导站经理在经营实践中拓展知识视野，激发工作活力，使他们在良好的学习交流环境中增强经营管理工作能力。

三是加大站经理先进典型选树力度。要重视开展好以加油站经理为主的选树和宣传先进模范活动，做到以典型促进站经理队伍整体建设，以站经理队伍带动员工群众，做到示范引领，梯次

—6— 前进，全面发展。在选树先进过程，要积极引导全体站经理和员工以业绩为导向争取荣誉，以站经理带动团队共同进步为争创先进的思想和行动基础，让老先进继续发挥模范作用，让标杆站更加突出，从而促进公司业绩不断提升。

四是增强站经理队伍选拔使用的科学性。要勇于把储备人才放到加油站经理这个重要岗位锻炼成长，同时勇于把优秀的加油站经理选拔到更合适的岗位上使用。要增强选拔使用的科学性，就要做到把好选拔关和考察关。首先是严把选拔任用关。对站经理队伍选拔使用不能搞一言堂，要有一套严格的考察制度，要充分综合考虑基层员工反映、机关人力资源部、加油站管理部、质量安全部和公司领导的意见，确保把思想素质过硬、经营能力突出，管理能力优秀的人才放到站经理的岗位上来。其次是严把任期考察关。要形成制度，定期对各加油站经理进行民主测评，如实倾听到基层员工对站经理的反映，让一线员工既是站经理的被管理者，又是站经理按规定经营管理的监督者。由人力资源部建立加油站经理考评档案，结合业绩效益、机关考评、群众测评等多项内容，对加油站经理进行综合评分，并将优秀的加油站经理作为重要后备人才予以重点关注，使站经理人才队伍发展形成良性循环。

五是对站经理队伍充分体现人文价值关怀。要注重增强服务关怀意识，强化人文关怀服务，积极帮助基层员工特别是加油经理解决实际工作中遇到的困难，并充分关心他们的学习、生活，—7— 帮助解决一些家庭困难。比如春节、中秋等传统佳节组织对基层加油站进行慰问；当加油站经理有较大的疾病，领导亲自上门或上医院看望慰问；当站经理家中有直系亲属去世时，领导专程赶往参加悼念，等等，通过细微体贴的工作，营造一种和谐温馨的人文关怀氛围，使站经理感受中国石油大家庭的温暖，从而增加对企业的忠诚，增强干好事业的决心。

加油站经理队伍建设，是中国石油人才建设中的重要一环，虽然不说能够关系到整个企业的兴衰成败，但是也有着举足轻重的地位，各级领导干部尤其是分公司一级领导班子在加油站经理队伍建设方面应该积极主动地探索更多、更新、更好的方法与思路，为公司的发展奠定牢固的基石。

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第四篇：如何提高服务水平

如何提高服务水平

为了提高物业公司员工队伍的整体素质，进一步增强企业凝聚力、行业竞争力，只有不断提高服务水平，才能为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务。这是物业管理企业发展的方向，也是在行业激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。物业管理的主要业务活动就是提供服务，它集管理于服务之中，其服务对象是业主和物业使用人。通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理的企业的“产品”就是“服务”。物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低，是企业精神文明和物质文明的直观反映，必须通过提高服务水平来实现它的社会价值。现就如何提高服务水平，谈一下几方面：

一、加强员工素质教育，注意员工培训。

从文明服务、职业道德、专业知识、物业管理等方面着手，采取多样化的培训方式，生动教学，是公司员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为业主服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。

1.加深行业认识培训。物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既充分发挥物业的 功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，通过学习了解和增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，培训能够达到把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识培训。物业管理既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业员工一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是物业员工职业道德修养的提升。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3.提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为物业员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。

4、考核标准制定。意味着一个组织鼓励自己的员工做什么样的人，在考核制度上应综合考虑素质和业绩的关系，通过培训准确评价员工“业绩”考评结合个人素质。提升员工综合素质，营造文明礼貌的服务氛围。由于物业管理行业的员工来自各个方面，文化程度、社会阅历、年龄结构不一，参差不齐，例如；秩序维护员、保洁、绿化工文 化水平较低。因此，物业管理企业必须把提升员工整体素质放在首位，利用各种形式，提升员工整体的综合素质。员工的敬业精神和礼貌待人十分重要，能够弥补因服务不周造成的损失，最终赢得业主的满意。当物业人员一时无法回答业主提出的某些专业性很强的问题，或一时无法满足业主某项特殊服务要求时，谦虚的态度和诚恳的歉意往往能得到业主谅解，甚至业主还会因受到尊重，而反过来赞扬物业服务的热情和周到。考核中量化各项考核指标，已达到学习和培训的目的。

二、建立以业主为导向的企业文化

以绩效为目标，根据绩效的要求来对员工进行要求，绩效成为文化建设的引导，一切工作围绕着企业的绩效进行而形成的文化。为了企业的绩效，是绩效导向型企业文化。也可以通过提升市场的竞争能力来获得，还可以通过降低自己的成本来获得。

1、高效运转，提高服务效率。根据服务业主的经验，感觉到业主比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们是希望我们无时无刻不在关心他的“产品”（即服务），他们渐渐不满足于没有错误的服务，更期望服务人员创新，带给他们惊喜。我认为在解决业主问题时，更应积极主动、灵活而且有弹性。我一直觉得永远有更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，在和业主沟通时，我们需要摆正自己的位置，物业人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。切实简化工作程序，不得出现推诿、延误现象，尽量做到事必躬亲，确保流程顺畅。

2、充分考虑被服务对象的实际情况，业主对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作，业主服务的概念也在发生变化。我们 需要打破以往框架，为业主提供在我们能力和成本范围内以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给业主带来惊喜。例如；对服务的工作评价的满意程度，同时也在业主心目中留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服务也有可能恰恰给业主留下不好的印象。所以在提供增值服务的前提下一定要记录，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们能力所及，且控制在成本范围之内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让业主看见你的成长，因为你的成长离不开他们的帮助和支持，使他们给了你机会，也让业主觉得自豪，使我们实现“双赢”。

3、公开物业管理服务内容。在具体实施过程中，如保洁服务、保安服务、维修服务、绿化服务、家政服务(无偿部分)等。让业主充分感到，这样做的目的是方便他们对物业管理工作的监督和投诉，是物业管理公司向业主传达尽心服务、真诚合作的一种良好的姿态。仅仅公开了物业管理工作服务的内容还是不够的，就好像一个顾客在购买服装时只知道服装的款式而不知道其质量一样，他们是无法对服装的好坏做出判断的。同样，知道了物业管理工作服务的内容，而不知道物业管理工作服务的标准，业主也无法对物业管理工作的优劣作出恰当评判。

4、公开物业管理的服务项目和标准。例如保洁工作，要使业主明确保洁人员做到什么程度才是符合标准的，包括保洁人员对各项保洁内容每天清扫几次或擦拭几次并清扫和擦拭到什么程度等等。如果这些服务的标准能够公布给业主，那么业主就很容易对我们的工作给予正确的分析和评价，也有利于物业公司和业主之间的沟通。同时，公开物业管理服务标准，也可以有效监督我们物业管理公司的各项工作，使物业公司不断地弥补服务中的不足之处，提高服务质量，最终让业主满意。使业主对物业公司可以实行有效的监督，提高了服务的透明度，公开物业管理服务人员的数量可以向业主传达这样一个信息，即物业公司有足够的人员来保障小区的各项服务工作；其次，公开服务人员的层次可以表明物业管理公司在对待物业管理项目上的重视程度。

在过去物业管理服务过程中，由于服务人员素质低下造成管理服务不到位的例子有许许多多，我们已经深刻认识到服务者的素质对服务水平的影响。因此，公开服务人员的层次也是物业公司敢于正视问题的真诚态度。如果把物业公司的服务人员公开在业主的面前，就会使业主和物业公司之间形成更有效的沟通和交流，也便于各项工作的开展。同时，对于服务者也有很好的督促作用，从而更有效地提高物业管理水平。

5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。为了搞好社区文化教育宣传活动，有意识的收集工作有宣传价值的素材（照片、图片、文稿等），观察身边的人和事，及时宣传报道小区业主、物管人员助人为乐、乐于奉献等新人新事。在一年中组织常规的业主联谊活动、儿童节、消夏晚会及重阳节等等内容。来丰富业主的文化生活。有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了物业公司与住户之间的沟通交流，创建了互动的关系，也营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。规章制度的建立一个企业没有制度的约束是可怕的，建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。

1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，我们就可以按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下，兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。

四、其他

在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。同时，在庞大的业务网络中，找出 几条主要的链，根据链的实际情况，明析链的每一个流程，把复杂的东西简单化，把简单的东西量化，用流程来推动执行者的工作和真诚为业主服务的宗旨，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，并在每个链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。

1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物业人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。

2、对业主进行跟踪服务。跟踪业主服务、感情投入，关注遗留问题的处理，不定期的对业主进行回访，让业主了解公司对其非常重视，心存感激，增加公司在市场竞争中的优势和信誉度。

业主在我们工作中占有非常重要的地位，如何让业主成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位物业人员。业主是我们“产品”的消费对象，业主的认可将给公司带来更多有形无形的利益。因此业主服务是举足轻重的，服务质量将直接影响公司的效益。使公司在管理、服务水平上迈上一个新的台阶，促进公司和谐发展。

第五篇：城北加油站提高销量 加强服务水平的计划5

城北加油站提高销量 加强服务水平的计划

加油站以油品的销售为主，便利店等其他业务为辅。所以加油站的主要任务就是做大“主油品”的销量。在提高油品销量方面，我们城北站计划做好以下几个方面。

1.积极开发新客户

加油站是一个生命周期长，传统而稳固的产业，它的成功需要的是长远的发展。客户的开发也是如此，我们要创造条件，稳步发展顾客，不放弃任何来到我们面前的机会，也不太盲目，要用对客户负责的态度去开拓我们的销售。2.适度优惠提升销量

优惠是开拓客户的一种手段，珍惜公司交付给我们给予客户的一些优惠权利，从开发长远客户方面考虑，来换取长远的利益，既要做好油品的销量，又要关注销量背后的利润。3.做好油品质量检测

客户来到我们站主要是为了加油，这是他们的根本目的。我们油品的质量有保证，自然会赢得客户的心，也会有源源不断的客人。相反，油品质量不好，我们就是有再好的促销方式，也是无用的，好的促销方式仅仅是提高顾客在同等水平加油站里对我们的认可度，而油品质量不好，他在做出选择的第一阶段就把我们剔除了。所以，加油站经理一定要做好油品质量的检测。由于加油站检验条件的限制，所以我们必须注意同客户保持好的联系，及时发现问题并将问题反映给相关部门，以得到及时解决。我们同客户保持好的联系，积极的处理他们的意见，他们在我们行动上感受到我们对他们的尊重，自己的自尊心得到满足，自然会更加信任我们。

4.积极推动便利店业务

在便利店经营过程中，要提高营业额，首先要考虑如何使顾客对商品产生购买欲望。商品的摆放按区域分店，商品（以零售为主）和店外商品（以整箱为主）；按消费心理分为冲动性商品（摆放在收银台等黄金区域）和计划性商品（摆放较边缘区域）；同时在商品摆放过程中还要遵守横向与纵向搭配的原则，从视角角度提高顾客购买欲望等。5.提高员工细节服务水平细节决定成败。在搞服务时也是这样，一般性的服务，大家都会做到，细节性的服务却容易被忽视，而这些细节正是决定服务水平高低的关键。细节服务有两层意思，一是服务满足了顾客细微的或难以发现的需求，二是服务诱发和满足了顾客潜在的需求；有时候顾客并没有意识到需求或不期望在此需求得到满足，如果我们发现了，并设法满足了这种需求，就会极大地提高顾客的满意度。

加油站的服务管理和服务营销是加油站经营管理的重要组成部分，搞好加油站服务，是经营好加油站，增强加油站竞争力，提升企业品牌形象的重要途径。我们将在以下几点理解和把握服务：

1.高质的服务会加强顾客对产品和企业信心。高水平的服务附着在有形产品上，会使有形产品增值，即使产品价格稍高，优质的服务也会降低价格在消费者心目中的影响，使消费者更加关注产品的整体价值。当顾客对产品的数质量和生产企业有质疑时，良好的服务可以在一定程度上打消顾客的疑虑，增强顾客的购买信心。

2.要投其所好，应其所需

服务要做到投其所好、应其所需、要学会换位思考，只有站在顾客能接受，并且需要的角度才能提供令顾客满意的服务。不同的顾客感知的服务质量可能存在差异。比如说我们在 “加油十三步曲”中要求员工在向顾客问候时说：“先生，你好！”，样称呼对一部分人适合，但是对我们一些农民兄弟或部分开货车的师傅就不合适，他们会听着不自然、不自在、不舒服。如果顾客没有得到应有的尊重，他们会把不满表现在购买行为上，他们会考虑重新选择商店或供应者。在我们加油站也是这样，如果我们的服务没搞好，忽视了顾客的需求，没有使顾客得到足够的尊重，顾客就会流失，有的顾客会把他们的不满传给他人，那我们的损失就无法估量了。

3.服务要发自内心，要讲求自然

服务是为了增加顾客满意度，服务是一种营销手段，是经济行为；但是我们在提供服务时，要尽量含糊它的目的性，经济性，要让顾客感觉到我们是设身处地为他们着想的，要让他们明白我们行为发自内心，并且自然地流露和表达，只有这样顾客才能在我们提供的服务中获得最大心理满足。

对于我们的员工——加油站服务的提供者，我们在向顾客提供服务时要做到不卑不亢，对不同的顾客不要有歧视，也不要畏惧和自卑。搞服务的人要有一颗宽容、平等、友善的心，宽容顾客的不理性，平等地、一视同仁地服务每个顾客，友善地对待顾客的需求。服务他人是一件非常崇高的事情，不要有职业歧视和自卑感，要做到尊重自己、尊重他人、尊重职业。

安全是加油站永恒不变的主题，安全工作需要人落实，安全隐患需要人发现和消除，安全是效益的前提，因此要认真落实安全责任制，使员工清楚自己的任务和责任，认真做好安全检查及交接班工作，及时发现并解决问题，确保其他各项工作的顺利开展，我还让员工每天自查、互查相结合，防患于未然。员工在安全责任制的约束下，全心的投入到工作中去，大大提高了工作效率。我还经常对员工培训，给他们学习和提高的机会。

1、防火策略

为了提醒加油站往来的人员做好防火安全防范工作，在加油站的醒目处，应该写上“严禁烟火”标志，然后配备一套齐全的消防用具和设备，比如铁锹、消防水桶、砂子等。在油罐入孔附近和加油机附近，还应该配备手推式的干粉灭火器和手提式的干粉灭火器。

2、防雷击策略

为了保证加油站的安全，需要做好加油站加油棚和钢油罐的防雷工作。因为加油棚里面含有加油机，加油机可能释放爆炸危险性气体，因此，一定要做好加油棚的防雷击工作，采用8毫米直径的圆钢当避雷带，对棚顶进行保护。对于钢油罐，可以采用防雷接地的形式避雷。因为钢油罐装有阻火器，并且具有连续的导电性能，其罐壁厚度在4毫米以上，所以油罐本身就可以防雷击，可以将油罐当做接闪器。刚油罐的接地点应该在两处以上，阻火器和量油孔还应该连接电器并且接地，接地的电阻应该在10

以下。

在加油站，还应该安装避雷针，还应该设立接地装置。接地装置和给排水管道、工艺管道等地下管道之间的距离应该保持在3米以上。

3、防静电策略

据统计，许多地方的加油站发生安全事故是因为没有进行静电接地处理和敞口卸油造成的。为了保证油罐的安全，必须采用防静电装置。在管沟敷设或者地上的输油管道的前端和末端，都应该设置防感应雷和防静电的接地装置，其电阻应该在30以下。在油罐车和汽车卸油场地，也应该设置防静电接地线柱，在卸车时，一定要将油罐车进行临时接地，接地线为铜软绞线。

4、防爆策略

为了防止加油站出现爆炸性事故，当密闭卸油口、通气管口、油罐、加油机和配电箱所在地门窗的距离在5米以上时，才能够使用普通型电器。电器设备的金属外壳不带电，也要进行接地处理。如果电器设备处在爆炸的危险场所之内，那么就要进行专门的接地线处理，比如，埋设相线或者地扁钢。在进行接地线处理时，电气设备接地电阻应该在10

以下。