优秀员工素质手册_参考文献

第一篇：优秀员工素质手册_参考文献

[1]林少波。最佳员工生存手册[M].北京：现代出版社，2004.[2]魏铭。怎样当员工[M].成都：西南财经大学出版社，2002.[3]周广宇。提升素质：员工素质培训完全手册[M].北京：工人出版社。2006.[4]闪中雷。打造完美：现代企业员工素质培训[M].北京：工人出版社，2004.[5]黄明涛。16节职业素质课[M].北京：中国致公出版中心，2007.[6]刘景谷。员工准则[M].北京：中国传媒大学出版社，2005.

第二篇：优秀员工素质手册_前言

我们生活在社会上，既是一个社会人，也是一个职业人，或许你不缺乏社会经验，但很可能缺乏职场方面的“幕前”指导或“幕后”训诲。

没有几个人是直接从上司做起的，许多声名显赫的公司总裁大都是经历了从员工到主管到经理这样一个循序渐进的过程。做一个好的员工，既是职场生涯的第一步，又是日后晋升的基础。有些人从员工的位置上升迁，而另有些员工却永远在原地踏步，其间的区别也许很大，也许只在于一个小小的职业细节上，这说起来有些令人遗憾，但做一名好员工确实是一门学问，不接受这方面的专门指导，可能就会导致你永远难成大器。

本书是从职业细节人手的。它既是员工改变自身状态的秘药良方，又是上司用来提高员工素质的培训教程。

企业需要什么样的员工？员工应该具备什么样的素质和能力？职场有哪些与社会不同的规则？这些问题不仅仅是员工需要了解和掌握的，也是上司希望员工所具备的。因为只有这样，员工和上司之间才能加深彼此的了解，才能在工作中融洽地沟通和配合，员工才会成为优秀的员工，上司才会成为领导有方的上司。

员工应如何处理与上司之间的关系？员工应如何处理与同事之间的关系？这里既涉及社会关系学，又涉及工作关系学，融会这两者，我们为您提供了一种新的思维方式和处世方法，上司可由此而知员工的心态，员工可由此掌握处理各种关系的技巧，从而快捷而有效地提升自己的从业水平。

每一个员工都有晋职加薪的渴望，从下属到上司只有一步之遥，有时复杂如阴阳五行变幻的迷宫，有时简单如一层薄薄的窗纸，本书力求能为您提供复杂情况下走出迷宫的规则，或者直接为您捅破那层阻碍您进步和升迁的窗纸。相信您读了这本书后一定会眼界顿开，心路顿明，产生“原来如此”的感叹。

至于如何处理在工作中遇到的难题，如何解决工作中出现的烦恼，我们综合了许多从业者的经验，并毫无保留地奉献出来。对这些经验，你如果向同事或上司直接求教，对方恐怕很难和盘托出，因为或许这是他们比你高出一筹的秘密武器。读这样一本书，胜似读到一本武功秘籍，你在具体工作中则会游刃有余，在职场竞争中就会轻松胜出。

第三篇：员工素质手册学习心得

员工素质手册学习心得

企业文化是一种道德文化，最终是一个诚字，《诗大序》提出 “修辞立其诚”。市场经济充满智慧，能把一个企业做强做大是不易的，不是吹吹牛就可以做到的。

目睹了企业的飞速发展，我从中深切感受到这些成绩的来之不易。通过对三一员工素质手册的学习，我认识到，在一个积极向上的团队中，必须以培养良好的个人素质作为从事事业的基石。个人素质的高低直接决定着公司及个人形象，一个有责任心的员工，才能更好的为公司为集体创造价值。

“以人为本”，一切为了人，一切依靠人。只有先为了人，才能依靠人。企业文化应是一种人性的文化.。一切大的优秀的企业都是如此。聪明不等于优秀，聪明没什么，重要的是让自己优秀起来。三一的核心价值观“先做人，后做事”，让我认识到只有先约束好自身的行为规范，才能有效的开展工作，才能和同事和睦相处，才能与公司共赴荣辱，才能有良好的职业上升通道。

企业内塑形象就是大家共同建立良好的管理运行机制，做到政令畅通，反应迅速，遇到问题处事不惊，临危不乱。外塑形象是我们每一个员工代表的都是公司，我们都是公司的形象代言人，要树立一荣俱荣、一损俱损的意识，自觉维护公司良好的社会形象。“品质改变世界”不单单是我们的产品，在行业竞争中，有品牌和质量的优势。更重要的是我们公司的员工树立的良好品德和品质，让社会，让民众认识我们三一人可以成为国家和民族工业的振兴的先行力量。

我相信三一的企业文化一定能让每一个三一人不断的成长进步；同时三一的辉煌也一定能在三一人的齐心合力的努力下不断壮大，三一人的事业会更上一层楼。

我深知自己与公司的要求还有一定差距。但我有信心在今后的工作中努力学、不断进步。我以我心爱三一！我以我行耀三一

第四篇：现代淋浴场所员工素质培训手册

现代洗浴中心员工素质培训手册（一卷本的）

刘飞鸿（公共关系培训师）中国时代经济出版社

第一篇 洗浴中心员工形象素质培训

第一章 员工服饰修饰方面的培训

第二章 员工个人仪容的塑造

第三章员工仪态培训要求

第二篇 洗浴中心员工语言素质培训

第一章 常用礼貌用语

第二章 优质服务的语言艺术技巧

第三章 服务忌语

第三篇 洗浴中心员工职业修养培训

第一章 增强服务意识

第二章 态度决定服务素养

第三章 献出温馨的微笑

第四章 学会用心去笑

第五章 采取更好的态度与顾客沟通

第四篇 洗浴中心员工服务创新素质培训

第一章 服务创新现状

第二章 服务创新概念、特性及方法

第三章 服务创新类型、驱动力和过程

第四章 服务创新模型

第五章 服务创新观念转变

第五篇 洗浴中心员工心理素质培训

第一章 服务心理概述

第二章 感觉与知觉

第三章 记忆与注意

第四章 需要与动机

第五章 情绪与情感

第六章 气质与性格

第七章 前厅与客房服务心理

第八章 餐厅服务心理

第九章 职业心理素质

第六篇 洗浴中心员工涉外事务能力培训

第一章 涉外迎宾

第二章 涉外餐饮礼仪

第三章 涉外风俗

第七篇 洗浴中心员工职业能力培训

第一章 观察能力培训

第二章 人际交往培训

第三章 团队合作培训

第四章 使用信息能力培训

第五章 推销能力培训

第六章 应变能力培训

第七章 自我调节培训

第八篇 洗浴中心员工应变能力培训

第一章 了解顾客心理是成功处理投诉的前提

第二章 把握处理投诉的出发点

第三章 投诉处理中的磋商技巧

第四章 说服顾客是投诉处理成功的关键

第九篇 洗浴中心各部门员工素质培训

第一章 前厅部员工素质培训

第二章 客房部员工素质培训

第三章 餐饮部员工素质培训

第四章 商场部员工素质培训

第五章 康乐部员工素质培训

第六章 保安部员工素质培训

第十篇 洗浴中心各部门员工服务礼仪培训

第一章 前厅部员工服务礼仪

第二章 客房部员工服务礼仪

第三章 餐饮部员工服务礼仪

第四章 商场部员工服务礼仪

第五章 康乐部员工服务礼仪

第六章 保安部员工服务礼仪

第十一篇 洗浴中心各部门员工服务标准培训

第一章 前厅部员工服务标准

第二章 客房部员工服务标准

第三章 餐饮部员工服务标准

第四章 商场部员工服务标准

第五章 康乐部员工服务标准

第六章 保安部员工服务标准

内容简介

本书主要详细介绍了洗浴中心员工的形象素质、语言素质、职业修养、服务创新素质、心理素质与涉外事务能力、应变能力整体培训，以及洗浴中心前厅部、客房部、餐饮部、商场部、康乐部、保安部对员工不同素质、服务礼仪、服务标准培训。

本书特点：

前沿性——针对洗浴中心服务与国际接轨，对其员工有新的高标准的要求，本书介

绍的培训项目完全依据先进的国内外经验和标准。

操作性强——本书对于洗浴中心员工素质的培养和培训，详细介绍了其过程、标准、注意事项、具体方法。

权威性——本书有长期从事洗浴中心员工素质管理和培训的资深人士，以及从事公

关研究和教学的专家教授共同编写。

读者对象：

各酒店

各宾馆

各旅馆、旅店

各招待所、度假村

各洗浴经营单位

各会馆、会所、俱乐部所设的浴场管理处 各桑拿中心

第五篇：文献解读丨员工素质与财务报告质量

文献解读丨员工素质与财务报告质量

广结善缘，整合资源，服务成长Call,A.C., J.L.Campbell, D.S.Dhaliwal, and J.R.Moon, 2017, 'Employee Quality and Financial Reporting Outcomes', Journal of Accounting and Economics, 64(1): 123-149.内容提要：由于财务信息贯穿与整个会计信息系统，很容易联想到企业员工能否在财务违规之前对财务违规行为加以约束。本文主要研究员工素质对财务报告结果的影响，用企业员工的平均受教育水平作为员工素质的代理变量，以美国2005-2012年MSA（都市统计区）“Firm-Year”数据研究发现，员工素质与强制性信息披露和自愿性信息披露有关，员工素质高的企业有更好的应计质量、更少的内部控制缺陷和更少的财务重述，这些企业会高频率、及时、准确、公正的发布管理盈余预测。以上发现在对公司总部员工的研究中得到更好支持。本文丰富了企业员工在舞弊发生之前对财务报告进行约束的文献，体现员工独特特征对财务报告结果的影响，对公司内部员工的教育可以作为内部监督的一种形式。研究动机前人文献研究了CEO、CFO特征对财务报告质量的影响，还关注了投资者、董事、SEC、审计师对提高财务报告质量的作用，而已有文献大多忽视了公司整体员工特征与财务报告结果的关系。由于财务数据不在企业管理层产生，我们认为处于非管理层的公司员工在提供财务报告中产生重要作用。本文旨在探究企业员工与财务报告结果之间是否相关，高素质的企业员工是否提高企业的强制性披露质量和自愿性披露质量？理论框架本文立足于企业员工素质，认为高素质的员工至少可以通过两种方式改善公司的财务报告。一方面，他们可以提供优质的财务信息给管理层，以便高管进行选择；另一方面，高素质的员工具有较强的专业素养，更容易认识到交易中出现的异常和舞弊的可能性，至少能在发展成重大错报之前予以发现。

首先，研究受教育水平与强制性披露质量的三个属性（应计质量、报告内部控制缺陷的倾向、财务重述的可能性）之间的关系，预测员工受教育水平高的企业，应计质量更高，会有更少的内部控制缺陷和更少的财务重述。因此，提出假设：H1A：员工受教育水平与应计质量正相关；H1B：员工受教育水平与内部控制缺陷的可能性负相关；H1C：员工受教育水平与企业财务重述的可能性负相关。其次，与强制性信息披露不同，自愿性管理预测提供“前瞻性”信息，不受外部审计师的审计。自愿性信息披露随着管理者信息质量的提高而增加。受过良好教育的员工为高管提供了更好的信息，增加了他们发布自愿披露的意愿，预测受教育水平高的员工与盈余预测有关。因此，提出假设：H2A：受教育高的员工与管理盈余预测的频率和及时性正相关；H2B: 受教育高的员工与管理盈余预测的错误、偏差、范围负相关。文献与贡献

（一）相关文献 1.受教育水平的文献前人文献关注CEO、CFO的教育是否影响财务报告质量。Chen（2004）;Ghoshal（2005）;Gintis and Khurana（2008）发现有MBA学历的管理者与没有MBA学历的管理者相比，在管理中整体性更好，更具有理性、道德水平。Bamber et al.(2010)发现有MBA学历的CEO、CFO对问题的预测更准，更加符合高级管理教育的理念。此外，在经济学文献中也发现教育水平和经济腐败有密切联系，Glaeser and Saks(2006)研究发现，美国联邦检察官对政府官员的腐败行为进行了定罪，当公职人员违反法律时，受过高等教育的选民更有意愿和能力监督和采取行动监督其违法行为。受教育水平越高、越富裕的国家，腐败程度越低。2.企业财务报告工作人员的文献Bergstresser and Phillipon（2006）;Cheng and Warfield（2005）;Feng et al.（2011）;Hennes et al.（2008）;Bamber et al.（2010）的研究聚焦于高管在财务报告过程中的作用，而关于企业员工对自愿性或强制性披露质量的影响知之甚少。Dyck et al.(2010)研究发现一些不是管理层的企业员工比投资者、监管者、审计师、媒体揭露违规行为更多，高管之外的员工在揭露违规行为中起更重要的作用，员工显然有获取信息的最好途径，少有财务舞弊行为是在员工不知道的情况下发生的。

（二）本文贡献在对舞弊案件的综合审查中发现，一些企业的员工识别和揭露财务欺诈行为的概率比审计师和SEC监管的概率都要大。员工可以在舞弊发生之前对财务报告进行约束，公司内部员工的教育可以作为内部监督的一种形式，促进了公司治理。以往的研究主要集中在CEO和CFO个人特征对公司决策选择的影响，本文研究也有助于说明企业员工独特特征对财务报告结果的影响。研究设计

（一）样本关于受教育水平的数据来自美国人口调查局每年收集的教育数据，从COMPUSTAT、CRSP数据库中搜集美国2005-2011年“Firm-Year”观测值，剔除总部设在美国以外的公司。这一过程在2005至2012年初之间产生了34090个观测值。

（二）变量1.解释变量EDUC-HQ：ACS（美国人口调查局）调查MSA地区企业总部员工平均受教育水平；EDUC-10K: MSA地区向SEC提供10-k的整个企业员工的平均受教育水平。2.被解释变量（1）强制性信息披露相关内容AQ: 修正的DD模型中随机误差项估计值观察期前五年的标准差；ICW: Audit Analytics考察的SOX 404法案披露的内部控制缺陷；RESTATE:若上市公司当年发生财务财务重述。（2）自愿性信息披露相关内容（管理层盈余预测特征）FREQ:财务盈余预测的次数；HORIZON:指预测信息的披露时间和会计截止日之间的时间跨度；ERROR:以期初价格为标的的绝对预测错误；BIAS:以期初价格为标的预测误差；RANGE:以数字表示为主的点估计、区间估计、最小或最大值估计和以文字表述为主的定性说明，预测值的精确性也依次降低。

（三）模型模型（1）用以检验H1A：模型（2）用以检验H1B：模型（3）用以检验H1C：模型（4）用以检验H2A：模型（5）用以检验H2B：模型（6）用以稳健性检验中公司总部变化：实证分析

（一）基本检验利用模型（1）检验员工受教育水平与应计质量的关系。通过OLS回归发现MSA地区企业总部和企业整体受教育水平回归系数在5%水平上显著为负，受教育水平越高，应计项目的残差越小，应计质量越高；其次，利用模型（2）检验受教育水平与内部控制缺陷的关系。研究发现MSA地区企业总部和企业整体受教育水平回归在1%水平上显著为负，表明高水平的教育减少了内部控制缺陷的可能性；最后，利用模型（3）检验受教育水平与财务重述的关系。回归结果表明，MSA地区企业总部和企业整体受教育水平回归系数显著为负，当企业员工有更高的教育水平时，企业财务报表重述较前期变少。因此，高水平的教育能促进强制性信息披露质量的提高，有更高的应计质量、更少的内部控制缺陷和更少的财务重述。此外，利用模型（4）检验员工受教育水平与盈余预测特征（FREQ, HORIZON）的关系。通过OLS回归表明总部员工和整个企业员工受教育水平与盈余预测频率、及时性正相关，员工素质越高发布盈余预测的频率越高、时间越早，基本支持了H2A。同时，利用模型（5）检验员工受教育水平与盈余预测特征（ERROR, BIAS, RANGE）的关系。回归结果发现，员工受教育水平与盈余预测错误、偏差、范围负相关，员工受教育水平越高，盈余预测的错误和偏差越小、精确度越高，结论支持了H2B。

（二）敏感性分析首先，将公司员工分为总部所在地员工和非总部所在地的员工进行分组检验。在模型中只放入总部员工受教育水平时，发现在8个回归结果中，员工受教育水平与财务报告结果均在5%水平上显著。而用非总部员工受教育水平进行回归时，仅有盈余预测范围变量是显著的。模型中同时包含总部员工受教育水平和非总部员工受教育水平时，回归发现，总部员工受教育水平仍在5%水平上显著，而非总部受教育水平仅有盈余预测范围变量显著。总之，总部员工受教育水平起着尤为重要的作用。其次，为进一步控制可能存在的遗漏的地理特征的变量对员工素质和财务报告质量的影响，本文选取总部发生改变的公司作为研究样本。该数据来源于Bill McDonald’s website，仅有2%—5%的总样本公司在样本期改变了总部的位置。定义Δ EDUC为MSA区新的企业总部所在地员工受教育水平与之前企业总部所在地员工受教育水平之差，Δ EDUC值越大表明企业总部迁移到更高员工受教育水平的地方，DV为财务报告质量。使用模型（6）进行回归分析，在对财务报告质量（对应的被解释变量分别为应计质量、内部控制缺陷、财务重述、管理层盈余预测特征变量等）的8个回归中，有6个交互项系数与之前模型检验的结果系数一致，表明企业总部员工受教育水平的改变与迁移之前的财务报告质量相似。总之，在进一步控制可能存在的遗漏的地理特征的变量后，回归结果依旧表明企业员工平均受教育水平与财务报告结果正相关。再次，考虑到高素质的员工与员工检举揭发的可能性的关系。收集OSHA（处罚机构）公布的揭发举报的企业，采用Audit Analytics提供的财务错报数据，回归发现总部的受教育水平与检举揭发的可能性正相关，受教育水平高的员工更可能揭露财务不当行为，提供更好的管理。此外，在主要的回归中，包括了行业、年份的固定效应。考虑到是否有遗漏变量，为了使结果更稳健，加入公司的固定效应，回归结果与上年比较，变化较小。最后，关于总经理与董事会成员受教育水平的研究。在主回归中，控制了企业的高管和董事平均受教育水平，这一指标的数据来源于BoardEx网站，然而大约有一半的数据不能得到。虽然在之前的回归中，将这些缺失的数据设置为0，弱化了控制变量的作用，为使结果更稳健，本文进一步使用没有缺失的高管和董事平均受教育水平进行回归分析。鉴于大多数高管和董事主要集中在总部，因此主要关注总部员工受教育水平。回归结果显示，应计质量、盈余预测频率、及时性回归结果的P值在15%到20%之间，表明之前的回归结果不是由高级管理层或董事的教育水平导致。

（三）员工受教育水平测量偏差分析由于大企业和跨国企业很少受到当地劳动力的限制，因而将当地员工受教育水平作为员工素质的代理变量不太合理。为了探究这个问题，将样本公司分为S&P 500公司和非S&P 500公司，回归结果发现，员工受教育水平在非 S&P 500公司更为显著，原因可能是他们更多依赖当地员工，只有较少的国际员工。回归结果显示，对于非S&P500公司而言，发现除了总部盈余预测频率（FREQ）、及时性（HORIZON）不显著，其余的财务结果指标都显著；而S&P 500公司回归显著性较弱。We examine the association between employee quality and financial reporting outcomes.Using the average workforce education level in MSA(s)where the firm operates as a proxy for employee quality, we find that firms with a high-quality workforce exhibit higher accruals quality, fewer internal control violations, and fewer restatements.These firms also issue superior management forecasts, in terms of frequency, timeliness, accuracy, precision, and bias.Employees located at the firm’s headquarters primarily drive our findings.Our evidence suggests employee quality, particularly at a firm’s headquarters, is associated with both mandatory and voluntary disclosure quality.