窗口服务的语言艺术

第一篇：窗口服务的语言艺术

窗口服务的语言艺术

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。因此，应注意一定的技巧和艺术。讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用：

1.交流的作用

语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。

2.释疑的作用

一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。

3.化解矛盾的作用

面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。

这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。

语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。

语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。

语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。语法的运用。在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人

员不知道他想问什么问题，就会问：“您想要说什么？”听到这话，乘客会很自然感觉到你是在帮他解决问题。但是如果你换一种说法“欢迎乘坐公交车，我有什么可以帮助您的？”把这一句话的主语“您”，变成“我”，“我有什么可以帮助您的？”就变成我要主动帮你做什么。将你热情、主动的意思自然而然的加进去，使用户会有宾至如归的感觉。因此，在日常窗口服务工作中应十分注重这些语法技巧的运用。

为了我们常州公交有着更美好的明天，也为了常州公交能给乘客提供更优质的服务，驾驶员和站服员在日常工作中，如果能正确的运用语言，将语言转化成一门艺术，将会对服务性工作的质量和效率起到决定性的作用。

BRT 2车队

井洋洋

第二篇：服务语言艺术考试卷

《服务语言艺术》期末试题

姓名：班级：成绩：

一、填空题（每空题1分，共24分）

1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。

3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注

意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。

6.微笑被称为。

是构成道歉语的最基本语式。

在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。

9.全国通行的十字文明用语

是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。

二、名词解释（每小题4分，共16分）

1.“五个W和一个H”：

2.道德新风：

3.“十不说”：

4.创效功能的“效”指：

三、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述服务语言应遵循哪些原则？

2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？

3.简述“抱怨”所产生的损失。

4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？

5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？

四、论述题（共15分）

1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？

五、案例分析（每小题10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”

问题：1.为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）

2.在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）

第三篇：服务语言艺术A卷

湖北理工学院2012 － 2013 1

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第四篇：窗口服务

通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

国 土 窗 口

一、项目名称：农村宅基地申报、代办《农村集体土地建设用地使用证》

二、申请条件：

（一）拥有达市人民政府批准的《农村村民住宅建设用地审批表》；

（二）无一处以上宅基地；

（三）要求新农房竣工后，原房拆除，土地复耕归集体。

三、申请材料：

（一）书面办证申请；

（二）建房用地审批表；

（三）提供申请人的身份证或户口簿原件审核及原件；

（四）原房屋《集体土地作用证》。

四、办理程序：

（一）申请人书面办证申请；

（二）乡镇国土所实地竣工验收、测绘；

（三）申请人及相邻宗地指界人签字盖章；

（四）乡镇国土所土地登记人员，完善资料关上报市政务服务中心国土资源局窗口获得《农村集体土地建设用地使用证》。

五、收费标准及依据：工本费简装5元、精装20元。

六、承诺时限：2个月上报

通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

财 政 窗 口

一、项目名称：家电、汽车、摩托车下乡补贴

二、申请条件：

（一）必须是农业户口；

（二）汽车、摩托车必须本辖区的农业户口；

三、申报材料：

（一）身份证、户口簿原件审核及其复印件；

（二）购买商品的发票，汽车、摩托车还需机动车登记证、行驶证、粮食直补卡；

（三）家电下乡标识卡。

四、办理程序：

（一）家电由商家统一到窗口申报；

（二）汽车、摩托车由购买者本人到窗口申请办理（时限7日内）；

（三）窗口统一报上级审批；

（四）审批后由上级财政拨款，家电下乡补贴兑付到商家，汽车、摩托车下乡补贴兑付到购买者。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

综 合 窗 口

一、项目名称：农机购置补贴

二、所需材料：

1、需户籍在本辖区范围内；

2、须是农村户口村民。

三、申报材料：

1、身份证复印件；

2、本人申请（村委会盖章）。

四、办理程序：

1、村民到户口所在地的村委会申请；

2、村民将身份证复印件和村委会申请向当地农机站申请，农机站审核后盖章；

3、村民持乡镇农机站审核申请表到指定地点购机。

4、办理人员在印章登记簿上签字确认。

四、承诺时限：即办

五、收费标准及依据：不收费

州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

村 建 窗 口

一、项目名称：建制镇规划区内单位或个人办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《施工许可证》

二、申请条件：

1、在建房所在镇有常住户口。

三、申报材料：

1、办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》：

（1）本人申请书（2）地形测绘图（3）地勘报告

（4）规建办的调查报告

（5）国土部门的土地预算报告（6）间距协议

（7）房屋平面设计方案

2、办理《建设工程规划许可证》：（1）本人申请

（2）施工设计图及审查备案通知书（3）消防手续

（4）污水处理方案（5）质量监督备案书（6）用地批准手续

3、办理《施工许可证》：（1）本人申请书（2）质量监督手续

（3）建设工程监理手续

（4）与政府签订的安全责任书

（5）《五大员证件》《项目经理证件》《 营业执照》《 技术等级证书 》《法人代表资格证》

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在街道初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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村 建 窗 口

一、项目名称：农村建房申请

二、申请条件：

1、在建房所在村有常住户口；

2、原住房系危房或明显不足所在村镇规定的每户标准住房面积；

3、建房所在村没有列入近期规划范围。

三、申报材料：

1、书面建房申请；

2、房屋施工设计图；

3、房屋正立面设计效果图；

4、国土部门的土地预审报告；

5、规建办的调查报告；

5、质量承诺书；

6、与政府签订的安全责任书；

7、乡村建设规划许可证。

四、办理程序：

1、申请人提交书面申请；

2、所在村初步审核；

3、政府审核；

4、报市建设局审批；

五、承诺时限：10日内上报

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民 政 窗 口

一、项目名称：农村、城镇最低生活保障金签字

二、申请条件：本人持身份证、低保证件

三、申报材料：

本人书面申请，乡镇、村（居）签署意见并加盖公章。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心民政窗口申请办理；

2、调查了解核实；

3、公示；

4、报领导审批。

五、承诺时限：7个工作日

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：外地退休职工年检

二、法定依据：

《关于切实加强防范冒领养老金工作的通知》（川劳社办[2002]6号）

三、申请材料

1、身份证；

2、退休证或养老金领取资格证；

3、验证卡；

4、工资卡。

四、办理程序

1、退休人员本人，持身份证、退休证（或养老金领取资格证）、工资卡、验证卡到本人居住地乡镇劳动保障所或社区验证。

2、居住在市外的离退休人员，由本人持《异地领取基本养老金资格认证表》、身份证、退休证、验证卡到居住地市级以上社保经办机构认证，认证签章后及时寄回到户口所在的乡镇劳动保障所登记，视同验证。

3、到期未验证的，从7月停发其养老金，待验证后继续享受并补发停发期间养老金。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：居民医疗保险初审上报

二、申报材料：

1、户口簿原件及复印件；

2、身份证原件及复印件；

3、近期免冠1寸彩照2张；

4、其它优抚证件原件及复印件。

三、办理程序：

1、居民参保以家庭为单位，携带有效身份证原件及复印件、户口簿、《低保证》、1至2级重残证等有效证件的原件及复印件1份，近期免冠1寸彩照2张，到户籍所在乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口办理参保申请登记；

2、乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口审核认定，符合参保条件的填写《缴费单》；

3、缴费；

4、劳动保障服务窗口审查办理《城镇居民基本医疗保险证》，并数据录入汇总；

5、报市医疗保险中心复审盖章；

6、参保家庭领证。

在校学生和在园幼儿由所在学校和托幼机构统一组织参保。

四、承诺时限：3日内上报

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劳 动 保 障 窗 口

一、项目名称：农村社会养老保险参保办理

二、申请条件：

1、具有本行政区域内农村户籍的人员，男：16-59周岁，女：16-54周岁。

2、男已满60周岁，女已满50周岁自愿参保一次性缴清养保费。

三、申报材料：

1、身份证和户口簿复印件； 2、1寸免冠照片2张。

四、办理程序：

1、必须由本人持申报材料到便民服务中心劳动保障窗口申请办理；

2、窗口核查资料后，出具《受理通知书》；

3、窗口将材料转交市农保局审批。

五、承诺时限：3日内上报

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计 生 窗 口

一、项目名称：独生子女父母光荣证

二、申请条件：

1、持有《生育服务证》，只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。

2、再婚夫妻双方合计只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕节育措施，自愿不再生育。

3、夫妻只有一个依法收养的未满18周岁的子女，已采取避免节育措施，自愿不再生育。

三、申报材料：

1、本人书面申请；

2、夫妻双方户口所在地村（居）委会出具生育证明，并加盖公章；

3、夫妻双方二寸合影照2张。

四、办理程序：

1、到男方或女方户口（或单位）所在地的村（居）委会申请填写《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》；

2、男女双方单位或村（居）委会在《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》上签署意见，并加盖公章；

3、报女方所在乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《独生子女父母光荣证》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

计 生 窗 口

一、项目名称：流动人口婚育证明

二、申请条件：凡公民离开户籍所在地到异地从事务工、经商等活动，异地居住15天以上，女性年龄在18-49周岁，男性年龄在18周岁以上的流动育龄人员，除特殊情况外，均应办理《流动人口婚育证明》。

三、申报材料：

1、《流动人口婚育申请表》；

2、户口簿、身份证；

3、一寸照片2张。

四、办理程序：

1、到户口所在地的村（居）委会申请，填写《流动人口婚育申请表》；

2、户口所在地的村（居）委会在《流动人口婚育证明申请表》上签署意见；

3、报乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《流动人口婚育证明》。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南

司 法 窗 口

一、项目名称：法律援助

二、申请条件：

（一）城镇居民领取最低生活保障金的；

（二）农村居民享受最低生活保障待遇的；

（三）农村集体经济组织保吃、穿、住、医、葬的；

（四）在养老院、孤儿院等社会福利机构内由政府供养的；

（五）因自然灾害或其他不可抗力造成经济困难的；

（六）参加我省企业基本养老保险，按最低养老金标准领取的退休、退职人员；

（七）领取失业保险金的城镇失业人员。

三、申报材料：

（一）身份证及其复印件；

（二）户籍所在地政府出具经济困难证明（在窗口领取）或残疾证、低保证；

（三）填写法律援助申请（在窗口领取）；

（四）案件基本事实和明确被诉人。

四、办理程序：

（一）持乡镇政府证明到窗口申请；

（二）初审是否受理（时限5日内）；

（三）报上级审批（当事人自行前往）。

五、承诺时限：即办

六、收费标准及依据：不收费

第五篇：民航服务语言艺术

民航服务用语要求

一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确

4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养 历史

文学 社会 礼仪

行业知识

其他常识

2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练

民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰

赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度

赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美

坦率而真诚的赞美旅客

称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为

赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。

安慰的方式

注意两点

一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。

道歉 衷心致歉 礼仪致歉

三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法

1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。

5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。

民航服务人员语言表达技巧

一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情

问候，声音清晰，洪亮且柔和

问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。

二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。

提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气

将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过

七．努力使你的谈吐更文雅 1.温和的语言 2.善良的愿望 3.谦恭的态度 4.规范的表述