服务语言艺术试卷(A)（5篇）

第一篇：服务语言艺术试卷(A)

中卫职业技术学校旅游经贸部

2012—2013学年第二学期《服务语言艺术》期末考试（A）（2011级）

出卷教师：杜莹莹

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来

A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性

10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称为。A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候

二、填空题（每个1分，总计15Ⅹ1＝16分）

1、服务语言通常表现为三种形式：、、。

姓名班级成绩

2、是人际关系的润滑剂。

1、微笑在服务语言中属于。

A、表情语言B、有声语言C、口头语言D、副语言

2、书面语的信息载体是。

A、文字B、语言C、视觉D、动觉

3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。

A、认识B、理解C、领会D、外语境

4、口语的信息载体是。

A、视觉B、文字C、语言D、触觉

5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。

A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性

6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。A、服务人员的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由

D、规章制度

7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。

A、不急躁B、要冷静C、记得清D、善解人意

8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。A、冷暖B、感受C、心理D、需求

9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。

3、服务语言的三大功能是指：、、。

4、礼貌语言的准则包括：、、和和富于同情五个方面。

5、创效的“效”是指和、6、旅游服务中，形体语言包括：、、体姿语言和。

三、简答题（每题6分，总计24分）

1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于6条）

2、运用所学知识做一个零点接待？（6分）

3、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？（6分）

4、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于6条）?（6分）

五、设计题（10分）

如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你如何解决？

四、案例分析题（总计20分）

上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。外宾的这双皮鞋为高档油皮鞋，擦试时不需用鞋油，只需用潮软布轻擦即可。王小姐由于对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法，就按常规用鞋刷，鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。客房部李主管得知此事后，就让王小姐在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，王小姐双手捧着托盘，随李主管来到客人房间。李主管代表王小姐向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结果给您擦坏了。我们愿意赔偿您的损失，真对不起，耽误您穿用了，请原谅！”李主管一再道歉，同时不住地恭维对方。客人见服务员态度这么好，再看看他那双皮鞋，端正地摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，而且即使赔偿也是鞋 价的少部分，就非常大度地原谅了服务员，没有让服务员赔偿损失。

思考（1）案例中外宾为什么没有让服务员赔偿损失？

（2）本案例中处理方法的优点是什么？（3）服务员的失误是什么？

（4）本案例和我们所学的语言艺术有没有关系？为什么

第二篇：教师语言艺术试卷

网络公选课《教师语言艺术》自我测试栏目

一、每章练习

第一章 口语交际基础训练（上）

一、名词解释：

1、口语

2、书面语

3、一般口语

4、专业口语

5、教师口语

二、简答题：

1、口语和书面语的关系是什么？

2、口语的特点有哪些？

3、教师口语的特点有哪些？

4、教师口语常见的问题有哪些？、你认为自己在口语方面有哪些问题？可以怎样解决？ 第二章 口语交际基础训练（下）

一、名词解释：

1、态势语

二、简答题：

1、在课堂上应如何调节音量大小？

2、要点复述有哪些技巧？

3、在语音信息传递过程中，哪些因素会影响传递质量？

4、视觉扫描播读时应注意哪些问题？

5、态势语的功能有哪些？

6、我们应训练哪些态势语？

第三章 演讲训练（上）

一、名词解释：

1、演讲

2、交谈

3、朗诵

二、简答题：

1、演讲的特点有哪些？ 5

2、演讲与交谈的区别是什么？

3、你认为有必要区分演讲和演讲比赛中的演讲吗？

三、论述题：

1、演讲与朗诵的共同点和区别点分别表现在哪些方面？

第四章 演讲训练（下）

一、简答题：

1、好的演讲应该具备什么特点？

2、演讲前应注意分析哪些相关要素？

3、克服怯场心理有哪些方法？

4、开场白有哪些类型？

5、一般我们会从哪些方面去评价一场演讲？

二、论述题：

1、准备一场演讲需要注意哪些环节？

第五章 教学口语训练（上）

一、名词解释

1、教学口语

2、导入语

3、阐释语

二、简答题

1、教师口语在语音方面有什么要求？

2、教师口语在词汇方面有什么要求？

3、教师口语在语法方面有什么要求？

4、教学口语的基本要求有哪些？

5、导入语有什么特点求？

6、导入语有哪些基本形式？

7、阐释语有什么特点和要求？

8、阐释语有哪些基本形式？

第六章 教学口语训练（下）

一、名词解释：

1、提问语

2、结束语

二、辨析题：

1、下面各问题使用的分别是什么类型的提问语：（1）大脑的主要功能是什么？

（2）路瓦栽夫人如果不丢失项链会有什么结果？（3）车轮为什么要做成圆形的呢？

（4）作者是如何描写清晨的果树园幽美的景象的？（5）文章写祥林嫂，为什么不以‚祥林嫂‛为题呢？（6）腔肠动物门有哪些主要的特征？

（7）在《谁是最可爱的人》中，作者只举了三个例子，而且他认为用不着多举例子了。有人认为多举些例子好些。你同意哪种意见？为什么？ 怎样制取氧气？

三、简答题：

1、提问语有什么特点？

2、提问语有哪些基本类型？

3、结束语有什么特点？

4、结束语有哪些基本类型？

第七章 教育口语训练（上）

一、名词解释

1、教育口语

2、传输语

3、激励语

二、简答题：

1、教育口语的特点是什么？

2、教育口语的基本要求是什么？

3、教育口语的技巧表现在哪些方面？

4、传输语有哪些基本类型？

5、使用传输语时要注意什么？

6、激励语有哪些基本类型？

7、使用激励语要注意什么？

第八章 教育口语训练（下）

一、名词解释：

1、表扬语

2、批评语

二、简答题

1、表扬语有哪些基本类型？

2、使用表扬语要注意什么？

3、批评语有哪些基本类型？

4、对学生进行口头批评有哪些具体的方式？

5、使用批评语要注意什么？

第九章 教师语言艺术的体现

一、名词解释：

1、教师语言表达艺术

2、语言形象

3、教师语言形象

二、简答题

1、语言内容的艺术性表现在哪些方面？

2、语言形式的艺术性表现在哪些方面？

3、课堂精彩用语可以在教学教育的哪些具体环节上得以体现？

4、课堂用语有哪些禁忌？

第十章 沟通与有效沟通

一、名词解释：

1、沟通

2、有效沟通

二、简答题

1、沟通有哪些要素？

2、沟通的特点是什么？

3、有效沟通的三个原则是什么？

4、师生沟通技巧如何体现？

第十一章 教师沟通能力训练

一、名词解释：

1、语言风格

2、一对一沟通

3、一对众沟通

二、简答题

1、如何从主观因素角度评价自己的教师语言风格？

2、沟通时教师为什么要分析学生的个性特点？

3、师生沟通要体现哪些特点？

4、一对一的沟通应该具备哪些特点？

5、一对众的沟通应该具备哪些特点？

第十二章 优秀教师的课堂艺术

一、简答题

1、什么是积极和谐的师生关系？

2、如何营造积极和谐的师生关系？

3、如何体现积极和谐的师生关系？

4、要成为优秀教师，语言表达上应该做什么？

5、要成为优秀教师，语言表达上要避免做什么？

6、如何通过训练，说出有效话语？

【每章练习参考答案】

第一章

一、1、口语是口头使用的诉诸听觉的有声音的语言形态。

2、书面语是用文字写出来（记录下来）的语言。

3、一般口语也称日常口语，适用于日常生活领域。

4、专业口语是指适用于某一特定专业领域的口语，如司法口语、外交口语、科技口语、商贸口语、教育口语等。

5、教师口语属于专业口语中教育口语的范畴，是指教师在从事教育教学活动的过程中所使用的专业口头用语，它是教师进行教育教学活动的最基本、最重要的手段，使教师的劳动工具。

二、1、口语是基础，书面语是提高。口语和书面语互相影响、互相促进，共同存在发展。

2、口语的特点主要表现在以下几个方面：有声性、即时性、形式的独特性和手段的多样性。

3、教师口语的特点可以从多方面去考察，教育性、科学性、口头性、正规性、反馈性、控制性、计划性、目的性、示范性、生动性、情感性、针对性、启发性、逻辑性、形象性、趣味性、全面性、综合性，最主要的特点是教育性、科学性和口头性。

4、教师口语常见的问题有：内容贫乏、思路不清、结结巴巴、紧张、发音不准、很少开口等等。

5、（答案略）

第二章

一、名词解释

1、态势语是人们在交际中用肢体态势来传递信息、表达感情、表示态度的非有声语言。

二、简答题

1、在课堂上应根据具体情况调节音量大小。如果是面对全班同学说话，应放大音量，保证最后一排的学生能听清楚，第一排的学生不觉刺耳；如果是个别辅导个别答疑，应控制音量，确保听话对象听清的前提下，不要过多影响周边的学生。

2、集中注意力进行倾听，同时对听到的信息进行整合，最后用自己的语言进行有条理的复述。

3、在语音信息传递过程中，语言信息的内容、辅助表达这些信息的语言手段如停顿、语调、轻重音处理等等，以及个人角色地位和形象展示等因素会影响传递质量。

4、视觉扫描播读时应注意准确扫描文字，准确捕捉文意、尽量记忆内容，播读过程中注意抬头与听众进行目光表情的交流，注意扫描文字与抬头注视观众的衔接。

5、态势语既可以支持、修饰或否定言语行为，又可以部分代替言语行为，发挥独立表达功能，同时又能表达言语行为难以表达的感情和态度。

6、我们应该训练各种态势语，练习教师口语尤其要注意手势语、目光语、表情语、头部语和体距语。

第三章

一、名词解释

1、演讲又叫演说，就是对公众的讲话，就是一个人就某个问题向听众说明事理，发表见解。

2、交谈是一种讨论式的语言交流方式，通常的形式是你一言，我一语，互相引发，互相补充。

3、朗诵就是用清晰、响亮的声音,结合各种语言手段来表达文本作品思想感情的一种语言艺术。

二、简答题：

1、演讲与其他语言实践活动相比，最大的特点在于演讲的鼓动性。演讲必须旗臶鲜明，主题显露；赞成什么、提倡什么、反对什么，毫不含糊，再辅之以表情、姿态、声调和手势，增强语言的表现力和感染力。演讲应该做到紧紧吸引听众，能够产生很大的鼓动作用。在纷繁复杂的生活中，演讲能显示出导向功能。

2、演讲的最基本的组成形式则是由‚演讲者‛和‚听众‛两方面人物组成。演讲过程中，一个人在台上系统地把自己的有准备、有组织的思想观点公开传向一定数量的听众，中间一般不容许七嘴八舌的插话。交谈常为讨论式，你一言，我一语，互相引发，互相补充。由于演讲是‚一人讲，众人听‛的口语表达形式，因而演讲者在发表见解，叙事说理时，必须通过自身的有声材料和相应得体态语 7 言来展开。

3、（答案略）

三、论述题：

1、演讲与朗诵，都要有明确的内容，都需要标准的普通话和一定的表演能力，都要求在表达主题时充满激情。乍一看去，二者界线确实难以划分，但细细辨析，二者在很多方面都有很大区别，主要可以表现在以下几个方面：

（1）角色身份的不同。演讲重讲，朗诵重演。我们知道，演员与其扮演的角色之间，不能划等号。演员在舞台上所表现的‚我‛并不是演员自己。朗诵也是如此，朗诵者本人并不是作品中的主人公。除了朗诵者表演自己的作品外，更多的时候朗诵者还是朗诵别人的作品。朗诵中朗诵者扮演成另一个‚我‛来抒情表意。演讲则不同，演讲稿中的‚我‛在绝大多数情况下，就是演讲者自己。演讲，在很大程度上，应该是演讲者在抒发自己的心声。尽管在当前的演讲比赛中，有时存在着由甲撰稿，由乙上台的合成式演讲，但在合成的过程中，甲是隐形的，乙在登台演讲时，总是努力使听众认为他表述的就是自己的认识和感受，努力避免给听众留下背诵别人的稿子的感觉。但是，事实证明，在绝大多数情况下，真正成功的演讲者仍是自己写稿或自己参与演讲稿创作的人。

（2）内容不同。朗诵者在朗诵时，以全身心进入作品，进入角色，着重展现作品的艺术魅力。而演讲者在演讲时，始终不能忘记的是自己承担的‚宣传道理‛的责任，自始至终不能忘记身边的听众，着重的是推出自己的观点，并努力使听众认同，接受并受之影响而有所感悟，有所行动。

（3）处理方式不同。朗诵偏重表演，偏重抒情。处理时注重情感的起伏设计，情感处理可以使戏剧化的，可以大起大伏；演讲更注重说理，要使听众接受你讲的道理，语调和情感的处理不宜有过大的起伏，而应注意交谈式的亲切感，注重听众的接受心理。例如：同为歌颂英雄，朗诵者可以通篇抒情，以真挚的热烈的感情去感染听众，演讲者则应注意说理，以艺术化的文字说明英雄为什么伟大，我们应该从英雄身上学到什么等道理。

（4）场地性质的不同。朗诵的表演场地是独立于‚听众席‛之外的，无论这块场地范围多小，也与听众相对分离。朗诵者一进入这个表演区，就应该忘记听众，忘记自我，而全身心地进入角色，进入作品的氛围。不同的是，演讲者所 8 臵身的‚演讲区‛，哪怕是正规舞台，与观众席之间也应该是没有界线的。演讲者登台演讲的‚台‛，仅仅是为了使自己的位臵更突出一点而已，以使自己比较容易受到注意。演讲者在演讲中应该与听众作适当的目光交流，以了解听众的反应，并及时调整自己的处理方式。能够林场根据听众的现场反应调整内容和处理方式，常被视为演讲能力强的标志之一。

（5）目的不同。朗诵主要是展现作品的艺术魅力及朗诵者的言语艺术表达技能，朗诵重在表演，观众听众则是在欣赏；演讲者注重通过语言艺术表达自己的思想，唤起听众的共鸣，力求听众‚有所知‛、‚有所感‛、‚有所动‛。

第四章

一、简答题：

1、好的演讲应该有求真、求新、求深三大特点。

求真：感情要真诚。要谈自己的真切体会和认识。最忌讳空谈大道理，空喊口号，空洞说教，生造激情。

求新：不重复各种陈词滥调，而应追求一定的新意、新观点，才能吸引听众。一般的要求是立意新，角度新。

求深：演讲要反映一定的思想深度，有点理论色彩。生动的材料只是成功的基础，深刻的思想性是成功的关键之一。只讲道理没有材料，演讲显得空洞无力；只讲材料不讲道理，则失去深度，应该追求二者的结合。

2、演讲前应注意分析演讲主体（演讲者）、演讲受众（听讲者）、语境（场地、时间）、媒介（演示工具、麦克风等）。

3、克服怯场心理的方法有（1）正面的心理暗示；（2）以比平时快15%的速度阔步登上演讲台；（3）通过秘密动作释放紧张情绪；（4）深呼吸及微笑；（5）调整视线。

4、开场白的类型有介绍型开场白、对比型开场白、提问型开场白、描绘现场型、名言型、故事型、叙述型、笑话型、诗歌型、唱歌型、展示实物型、直奔主题型……

5、一般我们会从内容、表现和效果三方面去评价一场演讲。

二、论述题：

1、准备一场演讲的环节包括：（1）精选主题，有感而发。

演讲者应在一个大范围中寻找出听众普遍关心的、感兴趣的，而自己又有深刻体会和认识的主题，才能为自己的演讲奠定一个较为坚实的基础。一般来说，题目宜小不宜大。

（2）收集整理材料，设计演讲内容。

题目选定后，就是搜集资料，设计演讲内容。设计时要想一想，说话的中心是什么，围绕中心，先说什么，后说什么，怎么开头，怎么结尾。演讲能力在很大程度上取决于逻辑思维的能力。嘴上说得清，首先在脑子里要想得清。好的演讲应该有求真、求新、求深三大特点。

（3）反复演练 演练时要注意的几点：

疏通词句。带感情把内容通读一遍，修正那些自己读起来不顺口的词句，疏通为适合自己说话风格的词句，符合自己的演讲个性。注意口语化。

有声语言的处理。语音正确、清晰；音量大小变化有利于准确表达思想感情。语言处理要贴切、自然、有感情。语调包括停顿、重音、语调、语速等。要注重停顿。停顿既是一种语言标志，又是一种修辞手段。在演讲中，停顿太少、太短或过多、过长都会影响表达效果。停顿分语法停顿和感情停顿。后者是处理技巧的体现之一。轻重、抑扬、缓急同样都是表情达意的重要手段，需加以注意。

体态语言的处理。态势语也是人类社会焦急的信息载体，是演讲语言的组成部分。演讲者不仅要有较强的口语表达能力，而且要善于用动作、表情来辅助说话，也就是要善于用态势语来表情达意。从大范围来说，态势语包括面部表情和体态语。态势语最大的要求就是自然真实、准确适度。是‚情动于中而形于外‛，态势语与口语表达协调默契，紧密配合，而且要与自己的演讲个性相贴切。也就是要符合演讲者的性别、年龄、经历、职业及性格等特征。

总之，演讲的主要特点是‚讲‛；演讲应该具备鼓动性；演讲要吸引听众；演讲必须求真、求新和求深；演讲应该是口语表达和体态语表达的完美结合，演讲要力求做到让听众有所知、有所感、有所动。精彩的演讲是练出来的。

第五章

一、名词解释：

1、教学口语是教师用于课堂教学的工作用语。它是教师在课堂上根据教学任务，针对特定的教学对象，使用规定的教材，在规定的时间内，为达到预期目的而使用的语言。

2、导入语又叫导语，是教师在开始一个新的教学程序时对学生讲的与教学目标相关、能调动学生学习兴趣的一席话。

3、阐释语是指教师系统连贯地向学生解释讲解教材、传授知识和技能、培养情感和价值观的教学语言形式。它是课堂教学语言中最基本的语言表达形式，是教学口语的主体。

二、简答题

1、教师口语在语音方面的要求是：（1）口齿清楚，音质优美；（2）音量适度，语速恰当；（3）重音准确，停顿合理；（4）语调丰富，语气生动；（5）语流畅达，节奏鲜明。

2、教师口语在词汇方面的要求是：（1）以通用词为基础，重视专业词的运用；（2）以口语词为基础，适当运用书面语词；（3）符合词语运用原则：需要、可接受、有针对性、准确生动、恰如其分、有文采。

3、教师口语在语法方面的要求是：（1）多用陈述句和疑问句；（2）多用简短句和松散句；（3）多用换述句和重复句。

4、教学口语的基本要求是：（1）准确规范；（2）明白易懂；（3）生动流畅。

5、导入语的特点有：（1）针对性；（2）启发性；（3）新颖性；（4）趣味性；（5）简洁性

6、导入语的基本形式有：释题导入、故事导入、温故导入、引用导入、设疑导入、）演示导入、实验导入、知识导入、关联导入……

7、阐释语的特点和要求是：通俗明白、深入浅出、逻辑鲜明、突出重点、自然流畅。

8、阐释语的基本形式有：（1）说明；（2）叙述；（3）描述；（4）复述；（5）评述；（6）释疑。

第六章

一、名词解释：

1、提问语是指教师根据教学要求和学生的实际情况提出问题，启发学生思考钻研以加深理解的教学语言形式。

2、结束语又叫结尾语，是课堂教学环节将要结束时，教师在引导学生对所学知识与技能进行及时的总结、巩固、扩展、延伸时所使用的教学语言形式。

二、辨析题：

1、下面各问题使用的分别是什么类型的提问语：（1）大脑的主要功能是什么？（判断叙述型）

（2）路瓦栽夫人如果不丢失项链会有什么结果？（想象型）（3）车轮为什么要做成圆形的呢？（论证型）

（4）作者是如何描写清晨的果树园幽美的景象的？（说明型）（5）文章写祥林嫂，为什么不以‚祥林嫂‛为题呢？（论证型）（6）腔肠动物门有哪些主要的特征？（判断叙述型）

（7）在《谁是最可爱的人》中，作者只举了三个例子，而且他认为用不着多举例子了。有人认为多举些例子好些。你同意哪种意见？为什么？（评价型）

怎样制取氧气？（说明型）

三、简答题：

1、提问语的特是：（1）针对性；（2）启发性；（3）明确适度；（4）清楚明了。

2、提问语的基本类型有：（1）判断叙述型——‚是什么‛；（2）论证型——“为什么”；（3）说明型—— “怎么样”；（4）想像型——“会怎样”；（5）评价型——你同意……吗？

3、结束语的特点是：（1）画龙点睛；（2）首尾呼应；（3）明确适度。

4、结束语的基本类型有：（1）拓展式；（2）归纳式；（3）过渡式；（4）点睛式；（5）问答式

第七章

一、名词解释

1、教育口语是教师对学生进行思想品德教育、行为规范教育过程中所使用 的语言。它可以专门进行，也可以在教学过程中伴随课文教学进行。

2、传输语是指教师通过一定的方式向学生正面传授灌输社会主义道德品质 的标准、内容和要求，使学生明白做人的基本道理的教育语言形式。

3、激励语是指教师用更具有很强的鼓动性、激发性的语言焕发学生勇往直 前精神的教育语言形式。

二、简答题：

1、教育口语的特点是：（1）针对性；（2）诱导性；（3）说理性；（4）感染 性；（5）可接受性。

2、教育口语的基本要求是：（1）亲切自然；（2）简洁明确；（3）文明礼貌。

3、教育口语的技巧表现在以下方面：（1）把握住时机；（2）捕捉学生兴趣；（3）掌握好关键。

4、传输语的基本类型有：直接传输和间接传输，间接传输又可分为三种类 型：结合教学传输、喻理于事传输、旁敲侧击传输。

5、使用传输语时要注意：（1）要把握火候；（2）形式要生动；（3）要真诚 自然。

6、激励语的基本类型有：（1）目标激励；（2）榜样激励；（3）竞争激励。

7、使用激励语要注意：（1）把握好“强度”；（2）把握好“角度”；（3）把握好“尺度”；（4）感情要真挚。

第八章

一、名词解释：

1、表扬语是教师对学生良好的思想、良好的行为、良好的成绩以及某种进 步给与表彰或肯定性评价的用语。表扬语是教育口语的重要组成部分。

2、批评语是教师对学生的缺点和错误进行否定性评价的口语形式。

二、简答题

1、表扬语的基本类型有个别表扬和公开表扬两种。

2、使用表扬语要注意：（1）要求实事求是；（2）要掌握时机；（3）要富有 诚意。

3、批评语有基本类型有个别批评和公开批评两种。

4、对学生的缺点和错误进行批评的具体方法很多，例如：直言警示、欲抑先扬、旁敲侧击、幽默谐语、用夸赞代替批评、将制止变为诱导、商讨式批评等。

第九章

一、名词解释：

1、教师语言表达艺术就是教师在教学教育过程中选择了最恰当的语言表达内容和语言表达形式，在高效完成表达任务的同时，还营造出和谐的交流氛围，使师生双方都产生愉悦的感受。

2、语言形象是个人形象的一个组成部分，是人们在语言表达与沟通的过程中给人留下的综合印象，是一个人内在素质的外在表现。

3、教师语言形象就是教师在教育教学过程中，从其职业语言中反映出来的职业形象。

二、简答题

1、语言内容的艺术性表现在适时性、思想性、情感性、幽默感四个方面。

2、语言形式的艺术性表现在准确性、节奏感、感染力三个方面。

3、课堂精彩用语可以体现在教师点评学生听、说、读、写、问等具体行为的环节中，也可以体现在教师就学生的综合表现进行评论的环节中。

4、课堂教学用语要忌粗俗语、忌冷恶语、啰嗦语。

第十章

一、名词解释：

1、沟通就是人与人进行信息交流的活动。或者说，是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。

2、有效沟通指的是在完成信息传递的同时，能营造出和谐的沟通气氛，让沟通参与者感觉愉悦，具备双赢特点的沟通。

二、简答题

1、沟通要素有四个，分别是主体、信息、渠道和客体。

2、沟通的特点体现在四个方面：随时性、双向性、情绪性和互赖性。

3、有效沟通的三个原则是：第一，对事不对人；第二，明确沟通；第三，积极聆听。

4、师生沟通技巧可以体现在确认信息话语、回应感受话语、打断偏离主题话语和高效沟通话语等方面。

第十一章

一、名词解释：

1、语言风格可以从个人和场合两个角度来考察。从个人的角度看，语言风格是人们在运用语言时所表现出来的各种特点的总和。从场合的角度看，语言风格是人们在不同的交际场合，为达到某一交际目的运用的语言所产生的特殊言语气氛或言语格调。

2、一对一沟通是师生沟通中最直接、最传统的沟通方式，师生直接面对，真诚而坦率地交谈，沟通的效果可能立竿见影。

3、一对众沟通是教师在公开场合，与多数学生或全体学生之间进行的沟通。

二、简答题

1、从主观因素角度评价自己的教师语言风格可以从四个方面入手：教师的品德修养、教师的知识结构、教师的思维品性和教师的个性特征。

2、教师需要了解学生不同的个性特征，从而找到有效的沟通办法。不同的学生表现出的信息处理方式和性格特征趋向是不同的，教师在与学生沟通时分析把握学生的个性特点，可以帮助教师有效促进沟通。

3、师生沟通要体现灵活性、正向性、控制性三个特点。

4、一对一的沟通应该体现针对性、交流性、私密性的特点。

5、一对众的沟通应该体现代表性、全体性、目的性的特点。

第十二章

一、简答题

1、积极和谐的师生关系指的是师生具备双向良好和谐的沟通方式，二者关系亦师亦友，以平等尊重的精神互动，教学教育方式民主开放，学习过程温馨、愉快。

2、要营造积极和谐的师生关系，教师要充满热情、容忍和关怀；教师要投入时间、长期经营；教师要寻求各方面信息，不断提升自身的语言素养和沟通能力；教师要目标清晰，营造生动、活泼、充满乐趣和朝气的师生共处氛围，营造充满感性和理性特质的师生关系。

3、在积极和谐的师生关系中，师生均能感受到走入彼此的灵魂深处，产生心灵交流与共鸣的感受。学生能体会到自身的价值感、学习的效率感和前进的成就感。教师能感受到学生的爱戴和敬重，自己对社会发展做出了无法衡量的贡献的成就感。

4、要成为优秀教师，语言表达上应该注意以下几点：（1）接纳学生、尊重学生。

（2）注意学生反应，并根据学生的反应来调整说话方式。（3）询问和聆听学生的意见与感受。（4）耐心听完学生说话，不随意打断。

（5）平均地鼓励或赞美学生，维持集体积极的学习气氛。（6）对自己不同意的事，能站在学生的角度考虑应对。（7）批评或处罚学生时就事论事，态度平和，情绪稳定。（8）以幽默方式来表达不愉快，能预防并化解师生冲突。

5、要成为优秀教师，语言表达上应该避免以下几点：（1）避免打击学生的自尊心，让学生沮丧、灰心。（2）避免上课时公开点名批评个别学生。（3）避免言语中伤害学生的人格或家庭。（4）避免沟通中情绪失控，过于激动。（5）避免冷嘲热讽。（6）避免盛气凌人。

（7）避免和学生斗气，或挑起学生的攻击欲。（8）避免啰嗦唠叨。

6、想要通过训练说出有效话语，要注意以下三个方面：理论联系实际；话语联系语境；沟通有对象感、有选择感、有调控感。

二、模拟试题

模拟试题一：

一、案例分析题（每小题10分，共50分）

1、伏契克《267号牢房》中有这么几句话：“从门到窗子是七步，从窗子到门是七步。这个，我很熟悉。‛‚走过去是七步，走过来是七步。……是的，这一切，我很熟悉。”对这几句话，学生很可能会忽略。教师要通过提问来引导学生领会其内在深意。以下是不同的老师提出的不同问题，请比较下面两个个问题，评出你认为设计得最好的问题并说明原因：

（1）这里采用了反复的修辞手法。请大家说说这样写有什么好处？

（2）四个‚七步‛、两个‚熟悉‛不是很罗嗦吗？各留下一个好不好？如果都留下，那又有什么不同呢？

2、一位老师在教学完《阿Q正传》之后，是如此结束的：

这个可笑可悲又可怜的人在现实中吃亏了以后,便采取自欺欺人的精神胜利法以 取得满足和胜利,为了‘革命’而葬送了自已的性命.大家都明了这归结为当时的社会制度。可身在二十一世纪的我们还有人也用精神胜利法应对一些事情,精神胜利法是否一无是处，有它存在的价值和意义吗? 这样的结束语主要采用的是什么方式？有什么效果？

3、一位教师在讲述三角形构图的特点时以挂图《狼牙山五壮士》为例，他这样说道：

这是一幅体现三角形构图的极好作品：人，三角形；山，三角形；总体，三角形。三角形构图具有稳固的特点，给人一种顶天立地之感。这是一座坚不可摧的英雄群像，一座革命丰碑，一座当代华夏金字塔。

这样的阐释语主要采用的是什么方式？有什么效果？

4、请点评下面教学实录中的导入语。

师：（把一个纸盒放在讲桌上，指着纸盒）今天我给大家带来一件虽谈不上价值连城，但也十分名贵的手工艺品。说来惭愧，本师买它不起，还是从一位颇讲究居室摆设的朋友家借来暂供一用的。同学们想不想一睹为快？

生：（齐声）想！

师：（从纸盒中取出一个景泰蓝花瓶）这个貌似普通，个头不大的花瓶，至少也值几百元！为什么如此昂贵呢？因为它出身于‚景泰蓝‛这一 名门贵族！也许有的同学要问：‚‘景泰蓝’是什么？何以昂贵如此呢？‛要搞明白这些问题，就请阅读课文《景泰蓝的制作》。

5、请分析点评下面这位老师和学生的沟通语。

老师看见几个初中男生在吸烟，就追问原因，有的男生说学习太紧张，抽烟可以解乏，有的说吸烟显得很酷。老师说：‚有道理！不过，我觉得抽烟的好处还不止这些呢。抽烟可使人永远不老——不老而死；可以防盗——半夜咳嗽不止，小偷不敢来；可省布料——骨瘦如柴，小老头一个；不怕恶狗伤人——腰弓背驼，恶狗以为你拾砖砸它呢！不是有人说，男人不抽烟，白来世上走，女人会抽烟，潇洒又风流吗？来，是不是把烟拿出来，咱们一起潇洒？“几个男生惭愧地低下头。

二、设计教学用语（20分）

阅读以下教学文本，任选一份材料按要求设计教学用语。要求：

1、设计一段导入语，说明类型及设计意图。

2、设计一个问题，说明类型及设计意图。

材料1：浸入液体里的物体受到向上的浮力,浮力的大小等于它排开的液体受到的重力,物体的体积等于它排开水的体积,这就是阿基米德定律。

材料2：三元里抗英斗争：1841年5月29日，英军劫掠队窜到三元里一带抢劫，并侮辱菜农韦绍光的妻子。韦绍光等忍无可忍，与敌力搏，当场打死几名英国士兵。为预防英军报复，三元里人民在北郊三元古庙集会，决定立即武装抗击，以三星黑旗作指挥旗，旗进人进，旗退人退。三元里附近103乡人民闻讯后”义愤同赴"，组成一支反侵略的武装力量。5月30日晨，数千名义勇军逼近英军司令部所在地四方炮台，诱敌军至预设的包围圈牛栏岗，经一天激战，打死英军200多人(其中有两名校官)，英军逃回四方炮台。牛栏岗一仗，三元里人民大获全胜，英军惨败。31日，番禺、南海、花县、增城、从化等县400余乡的义勇也闻讯赶来助战，达10多万人。三元里人民抗英斗争是中国人民第一次自发的大规模武装反侵略斗争。

材料3：枯藤老树昏鸦。/小桥流水人家。/古道西风瘦马。/夕阳西下，/断肠人在天涯。(马致远《天净沙•秋思》)

三、论述题（每小题10分，共30分）

1、演讲和朗诵有什么共同点？又有什么不同？

2、教师口语在语音、词汇和句法方面分别有什么要求？请结合具体实例谈谈你的看 法。

3、师生沟通技巧如何体现？请举例说明。

模拟试题二：

一、案例分析题（每小题10分，共50分）

1、在教学《我的叔叔于勒》时，教师要通过提问引导学生思考课文的思想意义。不同的老师提出的问题不同，请比较下面三个问题，评出你认为设计得最好的问题并说明理由：

（1）作者通过人物的塑造反映了怎样的主题思想？（2）造成于勒悲惨命运的根本原因是什么？

（3）如果于勒的再度破产是假装的，是有意要试探亲人的反应，那么其兄嫂发现真相后，情况会是怎样的呢？为什么？

2、《孔乙己》末尾有这样一句话：“我到现在终于没有见——大约孔乙己的确死了。”对这句话，学生很可能会忽略。教师要通过提问来引导学生领会其内在深意。以下是不同的老师提出的不同问题，请比较下面两个个问题，评出你认为设计得最好的问题并说明原因：

（1）‚大约‛和‚的确‛是矛盾的，那么孔乙己到底死了没有？为什么？（2）鲁迅先生的这句话有什么深刻的含义？

3、一位老师在上完《装在套子里的人》第一节课，是如此结束的：

恋爱，多么诱人的字眼；一个哲人说过，如果没有爱情，人间将成为一座坟墓。的确如此，就连别里科夫这样一个把自己装在套子里与世隔绝的人，也禁受不住爱情的诱惑，居然从套子里探出头来，要品尝一下恋爱的滋味了。像他这样的人，会获得姑娘的爱吗？他的爱情结局将会怎样呢？

这样的结束语主要采用的是什么方式？有什么效果？

4、一位教师在讲述“什么是蓄势”时，他这样说道：

什么叫蓄势？我打个比方。我看到过练习气功的表演，较‚手劈石碑‛。我看他劈的时候，不是一上来就劈，而是先有运气、运功的过程。他先围着石碑走两圈，把功集到手掌上，19 然后瞅准时机，突然爆发一股力量，把石碑劈断了。这个劈石碑的动作是关键性的动作，他也在蓄势。写文章也是这个道理。

这样的阐释语主要使用的是什么方式？有什么效果？

5、一位老师上课时，突然飞进来一只蝴蝶，当蝴蝶在教室上空翩翩起舞的时候，学生把注意力都指向蝴蝶，这位教师面对突出如其来的问题，暂停正在讨论的问题，向学生提了一个问题：‚同学们蝴蝶为什么向着你们翩翩起舞?‛学生们一下愣住了，老师停顿了一下，然后自问自答∶‚因为你们是祖国的花朵呀，蝶恋花嘛!‛学生个个脸上露出了开心的微笑。老师又说∶‚来，大家一起把蝴蝶送回大自然吧！‛大家把蝴蝶赶出教室后，老师笑着说∶‚祖国的花朵们，现在该做什么了？‛‚好好学习，天天向上。‛

请你点评老师的这些课堂用语。

二、设计教学用语（20分）

阅读以下教学文本，任选一份材料按要求设计教学用语。

1、设计一段阐释语，并简要说明设计意图。

2、设计两个问题，说明提问语的类型，并简要说明设计意图。材料1：乡愁（席慕容）

故乡的歌是一支清远的笛/总在有月亮的晚上响起 故乡的面貌却是一种模糊的怅惘/仿佛雾里的挥手别离 离别后/乡愁是一棵没有年轮的树/永不老去

材料2：热胀冷缩是物体的一种基本性质，物体在一般状态下，受热以后会膨胀，在受冷的状态下会缩小。所有物体都具有这种性质。

材料3：卢沟桥事变：日本帝国主义为了占中国，发动了蓄谋已久的全面侵华战争。从1937年6月起，驻丰台的日军连续举行挑衅性的军事演习。1937年7月7日驻华日军悍然发动“七七事变”(又称“卢沟桥事变”)，日本开始全面侵华，抗日战争爆发。

材料4：初中英语语法点之一——现在进行时。

三、论述题（每小题10分，共30分）

1、正式演讲前的演练很重要。请谈谈演练主要包括哪些方面。

2、教学口语中提问主要有哪些方式？请谈谈你对这些不同类型提问语效果的认识。

3、沟通时教师为什么要分析学生的个性特点？请举例说明。

【模拟试题参考答案】

模拟试题一：

一、1、（答案略）

2、这样的结束语主要采用的是拓展式结束语。把所学知识向其他方向延伸，可以拓宽学生的知识面和视野，引起学生更浓厚的学习兴趣，使学生的学习更加系统或者深入。

3、这样的阐释语主要采用的是描述式阐释语。这种方式可以比较形象地把知识传输给学生，化理性为感性，化抽象为具体，化深奥为浅显，利于学生自然地获取知识。

4、（答案略）

5、中学生普遍存在较强的自尊心，情绪波动大，感情脆弱，心理发育不成熟。如果他们做错了事老师直言训斥，当众指责，会使他们感到自尊心受伤，产生抵触心理。因此，老师的语言应讲求艺术性。这位老师就都很好地运用了幽默、委婉的语言艺术而使得沟通比较顺畅，有效地解决了问题。

二、（答案略）

三、1、演讲与朗诵，都要有明确的内容，都需要标准的普通话和一定的表演能力，都要求在表达主题时充满激情。乍一看去，二者界线确实难以划分，但细细辨析，二者在很多方面都有很大区别，主要可以表现在以下几个方面：

（1）角色身份的不同。演讲重讲，朗诵重演。演员在舞台上所表现的‚我‛并不是演员自己。朗诵也是如此，朗诵者本人并不是作品中的主人公。除了朗诵者表演自己的作品外，更多的时候朗诵者还是朗诵别人的作品。朗诵中朗诵者扮演成另一个‚我‛来抒情表意。演讲则不同，演讲稿中的‚我‛在绝大多数情况下，就是演讲者自己。演讲，在很大程度上，应该是演讲者在抒发自己的心声。

（2）内容不同。朗诵者在朗诵时，以全身心进入作品，进入角色，着重展现作品的艺术魅力。而演讲者在演讲时，始终不能忘记的是自己承担的‚宣传道理‛的责任，自始至终不能忘记身边的听众，着重的是推出自己的观点，并努力使听众认同，接受并受之影响而有所感悟，有所行动。

（3）处理方式不同。朗诵偏重表演，偏重抒情。处理时注重情感的起伏设 计，情感处理可以使戏剧化的，可以大起大伏；演讲更注重说理，要使听众接受你讲的道理，语调和情感的处理不宜有过大的起伏，而应注意交谈式的亲切感，注重听众的接受心理。

（4）场地性质的不同。朗诵的表演场地是独立于‚听众席‛之外的，无论这块场地范围多小，也与听众相对分离。朗诵者一进入这个表演区，就应该忘记听众，忘记自我，而全身心地进入角色，进入作品的氛围。不同的是，演讲者所臵身的‚演讲区‛，哪怕是正规舞台，与观众席之间也应该是没有界线的。演讲者登台演讲的‚台‛，仅仅是为了使自己的位臵更突出一点而已，以使自己比较容易受到注意。

（5）目的不同。朗诵主要是展现作品的艺术魅力及朗诵者的言语艺术表达技能，朗诵重在表演，观众听众则是在欣赏；演讲者注重通过语言艺术表达自己的思想，唤起听众的共鸣，力求听众‚有所知‛、‚有所感‛、‚有所动‛。

2、教师口语在语音方面的要求是：（1）口齿清楚，音质优美；（2）音量适度，语速恰当；（3）重音准确，停顿合理；（4）语调丰富，语气生动；（5）语流畅达，节奏鲜明。教师口语在词汇方面的要求是：（1）以通用词为基础，重视专业词的运用；（2）以口语词为基础，适当运用书面语词；（3）符合词语运用原则：需要、可接受、有针对性、准确生动、恰如其分、有文采。教师口语在语法方面的要求是：（1）多用陈述句和疑问句；（2）多用简短句和松散句；（3）多用换述句和重复句。

3、师生沟通技巧可以体现在确认信息话语、回应感受话语、打断偏离主题话语和高效沟通话语等方面。例如确认信息时，老师可以说：“老师想确认一下，你刚才说的意思是不是……？”“你觉得（认为）……是吗？” 回应感受时，老师可以说：“老师完全了解你的心情……”“我知道。”打断偏离主题时，老师可以说：“对不起，老师得打断你一下……”“你可以先听听老师的想法吗？”要提高沟通效率是，老师可以说： “为了……” “你可以……”等。

模拟试题二：

一、1、（答案略）

2、（答案略）

3、这样的结束语主要采用的是过渡式结束语。把学生的兴趣引向将要继续教学的部分，注重教学内容的系列性和阶段性，起到连接新旧课、勾连知识得桥梁作用。

4、这样的阐释语主要采用的是说明式阐释语中打比方的方法。这种方式可以比较形象地把知识传输给学生，化理性为感性，化抽象为具体，化深奥为浅显，利于学生自然地获取知识。

5、这位教师面对突出如其来的问题，通过巧妙的提问，吸引学生的注意力，非常灵活地处理了这一偶发事件；然后通过引导，让教学恢复了正常的秩序。可以说，这位老师的语言体现出了灵活性、正向性和幽默感，他运用巧妙的语言成功地控制了教学过程。

二、（答案略）

三、1、演练主要包括以下方面：

（1）疏通词句。带感情把内容通读一遍，修正那些自己读起来不顺口的词句，疏通为适合自己说话风格的词句，符合自己的演讲个性。注意口语化。

（2）有声语言的处理。语音正确、清晰；音量大小变化有利于准确表达思想感情。语言处理要贴切、自然、有感情。语调包括停顿、重音、语调、语速等。要注重停顿。停顿既是一种语言标志，又是一种修辞手段。在演讲中，停顿太少、太短或过多、过长都会影响表达效果。停顿分语法停顿和感情停顿。后者是处理技巧的体现之一。轻重、抑扬、缓急同样都是表情达意的重要手段，需加以注意。

（3）体态语言的处理。态势语最大的要求就是自然真实、准确适度。是‚情动于中而形于外‛，态势语与口语表达协调默契，紧密配合，而且要与自己的演讲个性相贴切。也就是要符合演讲者的性别、年龄、经历、职业及性格等特征。

2、提问语的基本类型有：（1）判断叙述型——‚是什么‛；（2）论证型——“为什么”；（3）说明型—— “怎么样”；（4）想像型——“会怎样”；（5）评价型——你同意……吗？判断叙述型提问语主要检测学生对于概念知识的再认再现能力，思维要求相对不高，但对于促进学习和强化记忆基础知识具有一定的作用。论证 型提问语要求学生对问题做出论证，着重培养学生科学分析论证的能力。说明型提问语要求学生对所提事物或现象予以说明或解释，着重培养学生准确说明的能力。想象型提问语要求学生对所提问题展开想象，并予以描述，着重培养学生合理想象的能力，培养学生的创造性。评价型提问语要求学生从不同角度审视问题，并予以个体的说明，可以培养学生辩证看待问题的能力。

3、师生沟通时，教师需要了解学生不同的个性特征，从而找到有效的沟通办法。不同的学生表现出的信息处理方式和性格特征趋向是不同的，教师在与学生沟通时分析把握学生的个性特点，可以帮助教师有效促进沟通。

例如，如果面对的是中学生，就应该知道，这一年龄阶段的学生心理趋于成熟，抽象思维不断发展，注意力的稳定性和持久性加强，随着知识面的拓宽，语言的理解和表达能力增强。面对这一年龄段的学生，教师可以运用具有亲切性、趣味性、形象性的语言，以及富有思想性、逻辑性、典雅性和幽默性的语言。

第三篇：服务语言艺术A卷

湖北理工学院2012 － 2013 1

学(

第四篇：前台服务的语言艺术

前台服务的语言艺术（上）

时间：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 点击： 18

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

第五篇：服务语言艺术考试卷

《服务语言艺术》期末试题

姓名：班级：成绩：

一、填空题（每空题1分，共24分）

1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。

3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注

意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。

6.微笑被称为。

是构成道歉语的最基本语式。

在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。

9.全国通行的十字文明用语

是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。

二、名词解释（每小题4分，共16分）

1.“五个W和一个H”：

2.道德新风：

3.“十不说”：

4.创效功能的“效”指：

三、简答题（每小题5分，共25分）

1.简述服务语言应遵循哪些原则？

2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？

3.简述“抱怨”所产生的损失。

4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？

5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？

四、论述题（共15分）

1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？

五、案例分析（每小题10分，共20分）

某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”

问题：1.为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）

2.在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）