第一篇：民航服务语言艺术
民航服务用语要求
一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确
4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情
二、与旅客对话的注意事项
1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。
2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。
4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。
6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。
9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。
11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。
12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。
13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。
16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。
18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。
19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。
20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。
21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。
23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。
25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。
26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。
民航服务人员语言能力的培养
1.勤奋学习，加强修养 历史
文学 社会 礼仪
行业知识
其他常识
2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练
民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰
赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度
赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美
坦率而真诚的赞美旅客
称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为
赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。
安慰的方式
注意两点
一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。
道歉 衷心致歉 礼仪致歉
三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法
1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。
5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。
民航服务人员语言表达技巧
一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情
问候，声音清晰，洪亮且柔和
问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。
二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。
提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气
将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过
七．努力使你的谈吐更文雅 1.温和的语言 2.善良的愿望 3.谦恭的态度 4.规范的表述
第二篇：服务语言艺术考试卷
《服务语言艺术》期末试题
姓名：班级：成绩：
一、填空题（每空题1分，共24分）
1.美国著名心理学家霍尔把人们交往距离划分为、和等四种距离语言。
3.实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应注
意、、、、。4.是对国内客人的一般称呼。
6.微笑被称为。
是构成道歉语的最基本语式。
在面部表情中，最生动、最复杂也最具表现力。
9.全国通行的十字文明用语
是：、、、、。10.初次见面应说；等候客人应说；中途先走应说；陪伴朋友应说。
二、名词解释（每小题4分，共16分）
1.“五个W和一个H”：
2.道德新风：
3.“十不说”：
4.创效功能的“效”指：
三、简答题（每小题5分，共25分）
1.简述服务语言应遵循哪些原则？
2.如何正确理解服务语言艺术的“看、听、想、说”？
3.简述“抱怨”所产生的损失。
4.简述说好服务礼貌敬语的前提有哪些？
5.要使服务语言的主动性与亲切性统一，要做到哪18个字？
四、论述题（共15分）
1.客人的投诉会造成企业哪三个方面成本的提高？
五、案例分析（每小题10分，共20分）
某天中午，一位下榻酒店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员讲了同样一句话：“您好，先生！”那位客人吃好中饭，顺便到酒店内的庭园去走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生！”这时，这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生”的声音传入耳中，此时这位客人已产生反感，默然地径直乘电梯回房休息，谁知在电梯门口仍碰见原先的那位服务员小姐，自然还是老套子：“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
问题：1.为什么案例中的外宾会对服务员的问候产生厌烦？（10分）
2.在旅游服务接待中，怎样才能正确使用好敬语？（10分）
第三篇：服务语言艺术A卷
湖北理工学院2012 － 2013 1
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第四篇：民航服务英语
Unit 4
flight attendants乘务员flight number航班号boarding time登记时间departure time起飞时间over-head compartment头顶上方的行李架cabin客舱air bridge廊桥bassinet婴儿床window seat靠窗的座位middle seat中间的座位aisle seat靠过道的座位navigation system导航系统electronic devices电子设备tray table小桌板
Welcome aboard。欢迎登记。May I see your boarding passes？我能看一下您的登机牌吗?The seat number indicated on the edge of each overhead compartment。座位号码写在每个头顶行李舱的边部。Let me show you to your seats。我领您去你们的座位。May I help withy our bags？您需要我帮助您拿行李吗？OK。This way，please。好的，这边请。Sorry to keep you waiting。抱歉让您久等了。Let me help you put the bags into the overhead compartment。让我帮您把行李放到头顶上方的行李舱里吧。You can put your small bag under the seat in front of you。你可以把你的包放到你前面座椅的下面。If you need any help，please press this button，then we’ll come over very soon。如果您需要任何帮助，请按这个按钮，我们会马上过来。If you feel cold，you can adjust the air flow by turning this knob to the right or you can ask for blankets。如果您感觉冷，您可以向右调节这个旋钮，也可以向我们要毛毯。After being seated，please fasten your seat belts，especially during taxiing，take-off and landing。坐下后，请扣好安全带，特别是在飞机滑行、起飞和降落的时候。You just insert the tip into the main buckle，and then pull the strap tight around your waist。只需要把小的一头插入扣头，然后围着腰腹部位拉紧安全带。This is a no-smoking flight。这是无烟飞机。To avoid interference with the navigation system，please switch off all electronic devices before the plane takes off，such as cell phones，computers，electronic games。为避免干扰航行系统，请在飞机起飞前关闭所有的电子设备，比如手机，电脑，电玩等。Please put your tray table and seat back in the upright position during taxiing，landing and when the airplane goes into some turbulence。在飞机滑行、起飞、降落或遇到气流颠簸时，请收起小桌板，调直坐椅靠背。Have a good trip。旅途愉快。
Unit5
delayed flights航班延误cabin客舱reassures安慰、使某人放心purser乘务长call button呼唤令rolls小圆面包safety reason安全问题the aviation regulations民航规定located找到off-loaded卸下
Dear passengers，your attention，please。I am the purser of this flight。各位乘客请注意，我是本次航班的乘务长。I am thirsty and hungry。我又渴又饿。I’m sorry for the delay。我很抱歉航班误点。The flight is delayed because of a safety reason。本次航班延误是因为安全问题。This passenger checked his bag but hasn’t shown up。这位乘客托运了行李但是人没有出现在航班上。Their bags must be located and off-loaded as a precaution before take-off。在航班起飞前我们得找到并卸下他的托运行李。Anything else I can do for you? 您还需要其他帮助吗？I understand your frustration。我理解您的心情。But according to regulations，we have to ···但是按照规定，我们得···Airlines are prohibited from keeping passengers on a grounded plane for more than three hours。当飞机在地面时，乘客在客舱内的滞留时间不得超过3小时。I will bring them to you for your choice。我会拿来能让您选择。sit with your seat belt fastened。做好并系好安全带。switch off all your electronic devices。关闭所有的电子设备。put your tray table and seat back in an upright position。收起小桌板，调直坐椅靠背。Thank you for your cooperation and understanding。对于航班的延误，我们向您致歉，感谢您的理解于合作。
第五篇：餐饮服务语言艺术
餐饮服务语言艺术
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；
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（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是撓壬愫茫一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声撓壬星锖茫就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点什么吗？敁先生/小姐，您有什么吩咐吗？
（2）用协商的吻。经常征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
4．拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过„„承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定。
（2）客气委婉，不简单拒绝。
5．指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6．答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：
（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”
7．提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
（2）诚恳主动。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您„„好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。
8．告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！
这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）声音响亮有余韵。
（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
9．推销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：
（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。
（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。
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