《民航地勤服务》教案2015.1

第一篇：《民航地勤服务》教案2015.1

《民航地勤服务》教案目录

第一章 民航地勤服务概论

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展

一、我国民航运输业的发展现状

二、我国民航业的行业构架

三、民航地勤服务概念

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系

一、机场

二、航空公司

三、机场和航空公司的关系

第三节 地勤服务人员

一、仪容仪表

二、行为规范 第二章 售票服务

第一节 订座服务

一、订座的途径和要求

二、订座系统

三、旅客订座记录

第二节 售票服务

一、售票的程序和要求

二、旅客购票证件

三、客票的使用

第三节 订座和出票的其他规定

一、旅客预订座位的出票时限

二、航班的衔接时间

三、座位再证实

四、候补购票 第三章 通用服务

第一节 地面交通服务

一、机场地面交通服务概论

二、机场地面交通服务质量标准

第二节 候机楼问询服务

一、问询服务的分类

二、问询服务的岗位职责和要求

三、问询服务质量标准

第三节 候机楼广播服务

一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语

三、广播服务质量标准

第四节 民航公共信息标志服务

一、公共信息图形标志的设置原则与要求

二、常见民航公共信息标志用图形符号

第五节 候机楼商业零售服务

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点

二、当前我国候机楼零售业存在的问题 第四章 值机服务

第一节 值机服务基础知识

一、值机服务的程序

二、值机服务的时间规定

三、值机服务柜台的种类

第二节 办理旅客乘机手续

一、值机准备工作

二、查验客票

三、座位安排

四、收运行李

五、值机柜台关闭

六、电子客票的乘机手续

第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量

一、值机服务人员的岗位职责

二、值机服务的质量标准 第五章 行李服务

第一节 行李的一般规定

一、行李的定义

二、行李的分类及相关规定

第二节 行李运输流程

一、行李的包装

二、行李的收运

三、行李退运

四、特殊行李的托运程序

第三节 行李不正常运输

一、迟运行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速运行李的运送与交付

五、行李破损

六、托运行李内物被盗或丢失

七、遗失遗留自理行李、随身携带物品

第四节 行李的赔偿

一、遗失行李的赔偿

二、破损或内物短少行李的赔偿

三、临时生活用品补偿费

四、承运人的赔偿责任

五、受理赔偿的地点

六、提出异议的时限和诉讼办理 第六章 安检服务 第一节 民航安检的规章 制度

一、安检服务的定义

二、民航安检的相关制度

三、《中国民用航空安全检查规则》简介

第二节 证件检查

一、证件的种类

二、检查证件的程序与方法

第三节 人身检查

一、人身检查的岗位设置与职责

二、人身检查的方法

三、人身检查的要领和程序

四、人身检查的重点对象

第四节 物品检查

一、物品检查的范围

二、禁止携带的物品种类

三、物品检查的方法

第五节 飞机与隔离区监护

一、飞机监护

二、隔离区监护 第七章 联检服务

第一节 海关

一、进出境旅客通关

二、进出境物品的管理

三、行李物品和邮递物品征税办法

第二节 边防

一、入境检查

二、出境检查

三、阻止出入境

四、交通运输工具的检查

五、安全检查

第三节 检验检疫

一、卫生检疫

二、动植物检疫 第八章 引导服务

第一节 出港航班的引导服务

一、登机前的准备工作

二、登机口的检票工作

三、引导工作

四、特殊旅客引导服务

第二节 进港航班的引导服务

一、准备工作

二、引导工作

三、特殊旅客引导服务

第三节 引导服务的岗位职责

一、引导员的岗位职责

二、引导员岗位要求 第九章 特殊旅客服务

第一节 重要旅客运输

一、重要旅客的范围

二、重要旅客的分类

三、重要旅客的接待

第二节 无成人陪伴儿童服务

一、无成人陪伴儿童的定义

二、无成人陪伴儿童服务

第三节 孕妇服务

一、孕妇旅客的范围

二、孕妇旅客的服务

第四节 病残旅客服务

一、病残旅客的范围l

二、病残旅客分类

三、病残旅客的服务

第五节 其他特殊旅客的服务

一、犯人

二、特殊餐饮旅客

三、高龄老人

四、醉酒客人

五、额外占座客人 第十章 不正常运输服务

第一节 旅客运输不正常服务

一、误机、漏乘、错乘

二、登机牌遗失

三、无票乘机

四、航班超售

五、旅客拒绝登机

第二节 航班不正常服务一、一般规定

二、航班延误、取消

三、补班

四、航班中断

五、航班返航

六、航班备降

七、航班不正常时机场服务质量标准 第十一章 飞机维修与地面保障服务

第一节 飞机维修

一、飞机维修的定义

二、飞机维修的工作方式

三、航空公司的飞机维修工作

四、飞机排故

第二节 飞机维修过程中的地面保障

一、飞机备件(航材)管理与保障

二、机场地面保障

第二篇：《民航地勤服务》教案1

《民航地勤服务》教案

名称：民航地勤服务

性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。目标：

1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。

2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。

3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。

第一章民航地勤服务概论

内容要点和基本要求：

民航地勤服务概论

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展

一、我国民航运输业的发展现状

我国民航业面临的挑战

1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。

2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。

我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。民航运输空中服务的高质量是其区别于其他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。

二、我国民航业的行业构架

（一）航空公司

航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

（二）机场

机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

（三）空中交通管理

空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。

（四）航油

航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。

（五）航空销售

航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。

（六）飞机维修服务

飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。

（七）其他

为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。

三、民航地勤服务概念

“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。

广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系

一、机场

（一）机场的分类

1.按机场用途划分：军用机场和民用机场

2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。

3.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。

枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。

干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。

支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。4.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。5.备降机场

（二）民用机场的类别

（三）机场的功能区域

机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。

第三节 地勤服务人员

一、仪容仪表

航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。

二、行为规范

第三篇：民航地勤服务复习

复习题

1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。

2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。

3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。

4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。

5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。

6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。

7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。

8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。

10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。

12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或 户口簿。12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。

14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。

15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。

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16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG

18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。

19、乘座飞机时需要轮椅的病人或伤残旅客，分三种不同情况，旅客不能上下飞机，但在机舱内能够自行走到座位上的，用WCHS代号表示。

20、飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心周围30米区域。

21、飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称，它通常包括预防性维修、修复性维修。

22、完整的PNR（旅客订座记录）包括13项内容。

23、护照是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。

24、旅客购票须持本人有效证件或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。

25、旅客行李的声明价值附加费的计算为声明价值的0.5%。

26、由于航空公司工作失误原因，需将旅客舱位由Y舱升至F舱，旅客无需补齐机票差价。

27、托运行李每件不得超过50公斤，体积不超过40X60X100厘米。

28、一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。国际转国内或国内转国际的航班的不得少于3小时。

29、按服务航线和规模划分，可以分为枢纽机场、干线机场、支线机场。

30、地勤服务人员在工作岗位上尤其要注意仪表，女员工着裙装时必须穿长筒肉色或淡灰色丝袜但不能穿加厚的长筒袜。

31、停机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。

32、同一航班，不认识的两个或两个以上的旅客不可以将免费行李额度合并计算，严禁旅客为不认识或不了解的人捎带行李。

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33、安检人员实行岗位证书制。

34、飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。

35、关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。

36、按民航局规定旅客办理乘机手续，最迟应不得晚于飞机离站前30分钟。

37、下面属于可以承运的病残旅客有：患有传染行疾病者、精神病患者、可能对旅客自身或其他旅客造成不必要的损害者。

38、列举重要旅客的范围。

*省、部级以上负责人；*军队在职将官以上负责人；*公使、大使级外交人员； *由各部委以上单位或我驻外使馆提出按重要旅客接待的客人。

39、简述“首问责任制”的主要内容。

即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，并提 供优质服务，否则必须将旅客指引到能提供有效服务的单位或岗位。40、简述国内、国际航线免费行李额的相关规定。

*是根据旅客所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。*国内：F舱40公，C舱30公，Y舱20公，婴儿票无免费行李额。*国际：分为计重制与计件制二种。计重制与国内相同。

*计件制：飞美 国和加拿大航线采取计件制。F舱和C舱：每人可免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超过158CM，每件重量不超过32 KG。Y舱：每人免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超158CM，二件体积（三边之和）不超过273CM，重量不超32CM。持婴儿票的任何舱位等级均可免费托运一件行李，体积（三边形之和）不超过115CM，重量不超过32KG。

41、订座应遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；

2）已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留； 3）承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；

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4）承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。

42、谈谈航空公司在运输过程中，行李不正常运输具体指哪些？

行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。

43、简述下安检过程中检查证件的程序。

1）认证对照：观察持证人的五官特征与证件上的照片是否相符。2）核对“三证”：一是核对证件上姓名与机票上姓名是否一致；二是核对机票是否有效，有无涂改痕迹；三是核对登机牌所注航班是否与机票一致；四是查看证件是否有效，同时查对持证人是否属查控对象。

3）盖章放行：查验无误后，按规定在登机牌上加盖验讫章放行。

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第四篇：民航地勤服务教学大纲

《民航地勤服务》课程教学大纲

【课程编号】

【课程名称】中文名称：民航地勤服务

【学时学分】48学时 【实验和上机学时】0学时 【课程类型】系级必修课

【开课模式】必修课 【先修课程】

【开课单位】国际民航与安全学院

【开课学期】2010年第2学期 【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）

【考核方式】考试

一、本课程的性质、目的与任务

本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。

二、课程的教学内容、基本要求和学时分配

1.民航地勤服务概论（3学时）①理解学习民航地勤服务的重要性；

②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构；

④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。2.售票服务（3学时）①订座服务的途径和要求；

②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系；

③售票服务的程序和要求；

④购票证件和客票使用的相关规定；

⑤旅客预订座位的出票时限规定；

⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；

3.通用服务（6学时）①掌握通用服务的概念；

②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准；

③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准；

④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能；

⑤熟练掌握标准候机楼广播用语；

⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志；

○7了解候机楼零售业的发展状况。

4.值机服务（3学时）

①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类；

②了解值机服务程序和工作流程；

③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；

④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。

5.行李服务（6学时）

①掌握行李的概念

②熟悉关于民航行李的分类及相关规定；

③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程；

⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题；

⑥了解行李赔偿的相关规定。

6.安检服务（6学时）

①掌握安检服务的定义和根本目的；

②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类；

④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法；

⑥掌握物品检查的方法；

○7了解飞机与隔离区监护知识。

7、联检服务（3学时）

①掌握联检服务的定义；

②掌握海关对出入境物品的相关规定； ③了解边防检查的内容和程序；

④掌握卫生检疫的检疫程序及处理规定。

8、引导服务（3学时）①掌握引导服务的定义；

②掌握飞机靠近廊桥和停机坪时的进出港引导服务工作； ③能处理特殊旅客的引导工作；

④熟悉引导员的岗位职责。

9、特殊旅客运输（6学时）

①掌握特殊旅客服务的定义和包含内容； ②了解重要旅客的分类及其接待方式； ③了解无成人陪伴儿童的收运程序；

④了解孕妇旅客的服务；

⑤了解残疾旅客服务的相关知识；

⑥了解其他特殊旅客的服务。

10、不正常运输服务（3学时）①掌握不正常运输服务的分类； ②理解误机、漏机、错乘的差别； ③理解航班超售的含义与影响；

④掌握航班不正常的含义和所包含的内容；

⑤理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在原则上的差异。

11、飞机维修与地面保障工作（3学时）①了解飞机维修的定义和分类；

②了解航空公司飞机维修工作的内容及其分类； ③了解备件（航管）管理和地面保障服务的相关知识。

基本要求：掌握民航地勤服务的基本概念，掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的内容及相关规定。了解民航运输中不正常情况的分类及内容，理解

飞机维修工作以及相关内容。

三、教材及主要参考书

著

者

书

名

出版社

出版日期 [1] 黄建伟编

《民航地勤服务》

旅游教育出版社

2007.7 [2] 张晓明编

《民航旅客运输》

旅游教育出版社

2007.7 [3] 黄永宁等

《民航概论》

旅游教育出版社

2007.7 [4] 李永、朱天柱

《民航机场地面服务概论》西南交通大学出版社

2006.12

四、其他必要说明

1.主要以课堂教学为主，侧重基础知识以及对各种案例的分析能力； 2.有习题课、作业及课堂讨论、课堂案例分析与模拟；（本大纲由国际民航与安全学院于2010年9月制订，周志慧执笔）

第五篇：民航地勤服务论文

毕业论文

题 目：服务理念对航空发展的因素影响

班级：

专业：

学院：

姓名：

学号：

引言

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？

其中之一就是“准点民航”。目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：

1.宣传机制。加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。

2.责任共担机制。民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

3.应急机制。要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

4.信息共享机制。民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。

5.告知真相。首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。

6.“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

7.航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

8.完善规章制度，特别是航班延误的处理制度。出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，有先例可言，上次是怎样做的，这一次不比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

9.建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权。对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。

对于绝大多数客户来说，选择乘飞机出行，图的是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，客户当然会无法接受，容易出现过激行为。

航班延误是大家都不愿看到的，但飞机是一种特殊的交通工具，受天气等因素影响很大，为了保障乘客安全，这种情况难以避免。航空公司和机场方面除了做好服务工作外，乘客也需要理智应对。所以完善航空机制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”、是我国民航发展的必要因素，也是我国民航迈向国际化的新举措。

结束语 因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要，要提高我国民航服务水平和服务质量，除了改善民航的硬件设施外，更要注重民航的软件环境建设。要实现这一目标，笔者认为应从以下三个方面入手，一是要从改变观念入手，将过去那些过多的管理理念重新定位，赋予“以客户为中心”的人性化服务理念，形成机场围绕飞机转，飞机围绕市场转，市场围绕客户转的良性循环模式。二是根据客户结构和数量的变化，认真分析客户的需求，加强软、硬件建设，提高民航服务的环境。三是根据自身建设需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“准点民航”的服务体系，完善公平、诚信的对称机制，接受服务对象和社会各届的监督。

参 考 文 献

[1]《民用航空法》 [2]《服务理念与航空发展》

[3]陈志田编著，《质量管理基础》，北京中国计量出版社，2001年7月 [4]民航资源中国网，http:/ /www.xiexiebang.com/ [5]民航资料库，http://wiki.carnoc.com/