民航服务心理学教案

第一篇：民航服务心理学教案

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础

第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类

1、心理过程

2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义

1、狭义的服务

2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义

1、对民航服务营销的意义

2、对提高民航服务质量的意义

3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则

二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）

二、教学的目的

1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用

2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 社会知觉的含义和特征

一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应

二、社会知觉的基本特征

1、整体性

主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性

3、理解性

第二节 影响旅客社会知觉的因素

一、刺激因素—航空公司自身的影响因素

1、机场环境对旅客社会知觉的影响

2、机舱环境对旅客社会知觉的影响

3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响

4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响

5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响

6、民航服务对旅客社会知觉的影响

二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素

1、兴趣

2、需要和动机

3、经验和期望

4、阶层意识

5、其他个体因素

第三次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用

第二节 民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节 民航服务中社会知觉的偏差（难点）

二、教学的目的

1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧

2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 4.播放视频

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员对旅客的社会知觉

一、民航服务人员对旅客的社会知觉

1、表情认知：面部表情、动作表情

2、个性认知

3、角色认知

4、心理素质认知

二、民航服务人员的自我社会知觉 第四节 民航服务中社会知觉的偏差

一、第一印象

如何塑造良好的第一印象：

1、态度

2、姿势

3、口头表达

4、个人形象

5、微笑

二、晕轮效应

在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应

刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用(难点)第一节 需要概述

第二节 旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、学习需要的内涵与本质，重点是体会马斯诺的需要层次。

2、了解旅客的各种需要，明确民航服务人员的工作职责。

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 需要的概述

一、什么是需要？ 需要的分类

按属性分为：生理需要、社会需要 按需要对象分：物质需要、精神需要

二、需要层次理论—马斯洛需要层次理论 生理需要：衣食住行的基本需要。

安全需要：对安全、秩序、自由、稳定、生活有保障的需要。包括：心理安全、劳动安全、职业安全、经济安全。

社交需要：社交的满足、归属的需要和友谊、情感及爱的需要。尊重需要：内部尊重和外部尊重的需要。

自我实现的需要：最大限度的发挥一个人的潜力的需要。

第二节 旅客的服务需要与满足

一、旅客对饮食的需要

二、旅客对安全的需要

三、旅客对方便快捷的需要

四、旅客对舒适温馨的需要

五、旅客对情感的需要

六、旅客对尊重的需要

第五次课

一、主要内容

第三章 需要在民航服务中的应用

第三节特殊旅客的服务需要与满足（重点）

二、教学的目的

1、了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务工作做好充分准备

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节特殊旅客的服务需要与满足

一、对于不同类型旅客的需要与满足

1、老、弱旅客的服务需要

2、盲人旅客的服务规范

3、儿童的服务需要

4、初次登机旅客的服务需要

5、重要旅客的服务需要

6、国际旅客的服务需要

二、对于不同民族旅客的需要与满足

1、回族

2、维吾尔族

三、对不同个性的旅客服务需要与满足

四、对不同身份旅客服务需要与满足

五、挑剔旅客的服务需要

六、民航内部旅客的服务需要

第六次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用 第一节 态度的概述

第二节 民航的服务态度的标准（难点）

二、教学的目的

理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服务中的作用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

一、态度的含义与特征

（一）态度的含义

（二）态度的特征

（三）态度的功能

二、服务态度的含义与特征

（一）含义

（二）特征

第二节

民航服务态度的标准

一、提高旅客满意度对民航企业的意义

（一）旅客满意既是公司的出发点又是落脚点

（二）旅客满意使企业获得更高的长期赢利能力

（三）旅客满意使企业在竞争中得到更好的保护

（四）旅客满意使企业足以应付旅客需求的变化

第七次课

一、主要内容

第四章 态度在民航服务中的应用

第三节 民航服务的态度要求（重点）

二、教学的目的

1、明确服务意识、服务能力以及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证

2、认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务的态度要求

一、要树立正确的服务意识

（一）正确理解服务意识

（二）树立正确的服务意识

1、准确的角色定位—永远不可能与旅客“平等”

2、正确的服从理念—旅客永远是对的

3、提倡服务行为—“没有任何借口”

二、要练就过硬的服务能力

（一）应具备较敏锐的观察能力

（二）练就过硬的记忆能力

（三）应具有稳定而灵活的注意力

（四）要有处理突发事件的能力

三、要保持良好的服务态度

1、主动

2、热情

3、耐心

4、周到

第八次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述

第二节 身体语言沟通（重点）

二、教学的目的

1、理解沟通的含义与特点，重点了解对民航服务工作的作用

2、学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言沟通的技巧

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 沟通概述

一、沟通的含义和特点

（一）沟通的含义

（二）沟通的特点

二、沟通的作用

三、沟通的方式

1、正式沟通与非正式沟通

2、单项沟通与双项沟通

3、口头沟通、书面沟通与混合沟通

4、有意沟通与无意沟通

5、语言沟通和非语言沟通 第二节 身体语言沟通

一、身体语言的类别

（一）目光的接触

（二）手势

（三）体态

（四）面部表情

（五）触摸

（六）衣饰

二、身体语言的理解

第九次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用

第三节 民航服务中的沟通障碍（难点）第四节 民航服务中的沟通技巧（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中的沟通障碍，避免服务工作的失误

2、掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作的效率

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务中的沟通障碍

一、语言障碍

二、文化传统与文化程度障碍

三、情绪情感障碍

四、个性障碍

五、角色地位障碍

六、态度障碍

七、因沟通不及时引起的障碍

第四节 民航服务中的沟通技巧

一、了解沟通对象—旅客

二、正确使用身体语言

三、熟练掌握语言技巧

（一）语音

（二）语气和语调

四、学会倾听

1、可以增加信息

2、可以减少误会。案例

3、优化关系

4、得到及时的回报

五、与旅客找到共同的语言。

六、迅速解决问题。

第十次课

一、主要内容

第五章 沟通在民航服务中的应用 案例分析 小组讨论

二、教学的目的

通过案例分析，加深本章节内容的印象，将沟通的技巧能够充分的运用到实际工作中去

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

案例一：微笑致歉难补过失，相互补台才见效果 案例二：旅客生气总有原因，平息怒气，重在沟通 案例三：真诚耐心多灵活

安全规章执行好 案例四：虽无话语纠错，却见效果斐然

分组进行讨论，每组代表进行情景重演。相互进行点评，最后进行总结。

第十一次课

一、主要内容

第六章 客我交往在民航服务中的应用 第一节 客我交往概述(难点)第二节 影响客我交往的因素（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务中客我交往的含义。

2、了解客我交往的心理效应，克服客我交往的失误

3、掌握客我交往的技能技巧。处理好与旅客的关系

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 客我交往概述

一、客我交往的含义和特征

1、交往时间的短暂性

2、交往地位的不对等性

3、交往的公务性

4、交往深度的局限性

5、交往结果的不稳定性

二、客我交往的心理状态和交往形式

（一）客我交往的心理状态

（二）客我交往的形式

1、平行性交往：一种融洽性交往和顺从性交往

2、交叉性交往：导致双方关系紧张的交往 第二节 影响客我交往的因素

一、影响人际吸引的因素

（一）接近且接纳

（二）相似因素

（三）人格吸引

（四）外貌吸引

二、客我交往的心理效应 1.充当某种角色。

2.角色是一种职能、一种权利。

3.每一个角色都有其符合规范的行为模式。

4.一个人一旦充当了某种角色，人们就会按照该角色的标准和要求对其寄予相应的期望值。

第十二次课

一、主要内容

第七章 民航服务人员的心理素质 第一节 心理素质概述

第二节 民航服务人员应具备的心理素质（重点）

二、教学的目的

1、了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善自身心理素质的内容

2、掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民航服务工作，提高服务水平

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员应具备的心理因素

一、心理素质对民航服务人员和工作的意义 优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件 优秀的心理素质有利于自我发展 优秀的心理素质有利于潜能的开发 优秀的心理素质有利于充满自信 优秀的心理素质有利于提高自制力

二、心理素质的内容

自觉性：能够独立自主的调节控制自己的行为，主动性、独立性强、从而达到自己的目的。坚持性：是在工作中的坚持决定，克服困难，百折不饶，不轻易放弃对目标的最求。果断性：是指善于迅速明辨是非，并在决策关头当机立断的能力。

自制力：是指善于控制自己的情绪，并能有意识的调节和支配自己思想和行动的能力。责任心：是性格心理的组成部分，具有稳定性，使人能自觉、主动、积极的尽职尽责。自信心：是指人们凭借自己的能力克服各种困难，对揭示自然或社会发展规律充满信心。

团队精神：能使工作更有效率，使组织有更高的凝聚力，并发挥出创造力。

三、民航服务人员的心理自助

（一）正确认识自身工作的性质

（二）运用心理防御反应

四、民航服务人员提高心理素质的策略

（一）培养健全人格

（二）要有自知之明

（三）培养战胜挫折的能力

（四）培养良好的环境适应能力

（五）培养积极心态

（六）理顺人际关系

（七）参加有益的活动

第十三次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理 第一节 个性概述

第二节 个性特点与服务工作（难点）

二、教学的目的

1、理解气质、性格和能力的基本知识，注重在实践中的运用

2、理解不同个性类型民航服务人员的基本特征，注意在民航管理中的运用

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程 第一节 个性概述

一、气质

（一）气质的类型

（二）四种气质类型人的特征

二、性格

（一）性格的含义

（二）性格与气质的区别

（三）性格的特征

（四）性格的分类

第二节 个性化特点与服务工作

一、民航服务人员的个性特点与服务工作

（一）急躁型

（二）活泼性

（三）温顺型

（四）冷静型

（五）沉默型

二、旅客的个性特点与服务工作

（一）胆汁质的人

（二）多血质的人

（三）黏液质的人

（四）抑郁质的人

第十四次课

一、主要内容

第八章 民航服务人员的个性心理

第三节 民航服务人员的个性培养（重点）

二、教学的目的

掌握民航服务人员个性的基本要求及培养方法，注意培养自身的良好个性

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十五次课

一、主要内容

第九章 民航服务人员的情绪心理 第一节 情绪概述

第二节 民航服务人员的情绪对服务的影响 第三节 民航服务人员的情绪控制（难点）

二、教学的目

1、三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第三节 民航服务人员的个性培养

一、民航服务人员良好个性的总要求

（一）民航服务人员气质的要求

1、感受性、灵敏性不宜过高

2、忍耐性和情绪兴奋性不能太低

（二）民航服务人员的性格要求

（三）民航服务人员的能力要求

1、较强的观察力和准确的判断力

2、出色的表现能力和表达能力

3、较强的感染力

4、较强的组织能力和分析、解决问题的能力

三、民航服务人员良好个性的培养方法

（一）加强文化修养

（二）加强心理素质培养

1、培养积极的人生态度

2、培养乐观的心境。

3、培养良好的心态。

（三）加强职业道德修养

1、培养民航服务人员的责任心。

2、培养民航服务人员的爱心。

3、培养民航服务人员的耐心。

（四）在实践中锻炼

1、给自己树立榜样、自觉学习，并积极参加社会实践，在工作中检验自己。

2、善于剖析自己、认清优缺点，正视自己的个性缺陷。

第十六次课

一、主要内容

第十章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务人员的语言规范（难点）第二节 民航服务人员的语言表达技巧（重点）

二、教学的目

1、理解民航服务人员应掌握的各类知识，注重在语言规范中的运用

2、掌握民航服务人员语言练习的方法，注重其在实践中的运用

3、掌握民航服务人员语言表达的技巧，注意培养专业性的服务用语

三、教学手段和方法

1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析

四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务人员的语言规范

一、民航服务人员的语言规范

（一）问候用语

（二）迎送用语

（三）请托用语

（四）致谢用语

（五）征询用语

（六）应答用语

（七）赞赏用语

（八）祝贺用语

（九）推拖用语

（十）道歉用语

第二节 民航服务人员的语言表达技巧

一、民航服务人员的语言表达要求

（一）称呼要恰当正确，切忌千篇一律

（二）问候要亲切，切忌生搬硬套

（三）表情要自然、切忌过意做作

（四）遣词造句要准确，切勿望文生义

（五）语音语调要正确，切忌平淡无味

（六）用词文雅

（七）适当运用赞美

（八）正确运用意见征询

二、民航服务人员的服务忌语

第二篇：《民航服务心理学》教学大纲（范文）

《民航服务心理学》教学大纲

课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修

课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月

一、本课程的教学目的和要求

教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。

教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。

二、本课程的教学内容重点和难点

教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。

教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。

三、本课程采取的主要教学方法手段

服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。

四、本课程的教学计划学时

本课程教学计划学时为54学时。

五、教学内容：

第一章民航服务心理学导论

第一节 心理学知识简介 第二节 服务于民航服务

第三节 民航服务心理学的研究对象和研究方法

第二章 民航服务与知觉

第一节 只觉得基本原理 第二节 影响旅客直觉的因素 第三节 民航服务只觉得内容 第四节 民航服务直觉的偏差

第三章 民航服务与个性

第一节 个性概述

第二节 气质差异与民航服务 第三节 性格差异与民航服务 第四节 能力差异与民航服务

第四章 民航服务与需求

第一节 需要概述

第二节 马斯洛的需要层次理论

第三节 民航旅客的服务需求 第四节 民航服务与旅客需求

第五章 民航服务与动机

第一节 动机概述

第二节 民航服务冬季的概念、特点及类型 第三节 民航服务动机的影响因素 第四节 民航服务动机的激发与培养

第六章 民航服务与态度

第一节 态度概述

第二节 影响态度形成于改变的因素 第三节 改变旅客的态度

第七章 民航服务与情绪情感和意志

第一节 情绪情感概述 第二节 情绪情感的分类

第三节 影响旅客情绪情感变化的因素 第四节 民航服务人员及旅客的意志品质

第八章 民航服务与沟通

第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型

第三节 民航服务中的身体语言沟通 第四节 民航服务沟通的障碍与沟通技巧

第九章 民航服务中的人际关系

第一节 民航服务中人际关系的特点与原理

第二节 民航服务人际关系中的心理状态和交往形式 第三节 客我交往双胜原则

第十章 民航服务与挫折

第一节 挫折与挫折容忍力 第二节 挫折产生的原因 第三节 挫折行为反应

第四节 减少民航服务人员挫折的策略

第十一章 民航服务与文化

第一节 文化概述 第二节 亚文化概述

第三节 民航服务与中国文化 第四节 民航服务与外国习俗

第十二章 民航服务人员的语言技巧

第一节 民航服务用语的要求

第二节 民航服务人员语言表达的基本内容 第三节 民航服务人员语言表达技巧 第四节 提高民航服务语言艺术的诀窍 第十五章 有效应对突发事件和旅客抱怨

第一节 有效应对突发事件和旅客抱怨的必要前提 第二节 正确看待和分析旅客的不满

第三节 处理旅客投诉的一般对策和具体步骤

第四节 民航服务中常见突发紧急事件的处理办法

第十三章 民航服务的组织管理：团队建设

第一节 团队的特征及价值 第二节 团队的价值 第三节 团队的组织管理

第十四章 民航服务过程中的旅客需求心理及服务

第一节 民航售票出旅客需求心理及服务 第二节 值机出旅客需求心理及服务 第三节 候机室旅客需求心理及服务

第四节 民航空中飞行是旅客需求心理及服务 第五节 行李查询处旅客需求心理及服务

第三篇：民航服务心理学教学大纲

《民航服务心理学》教学大纲

一、课程地位

《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求

本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配

1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。

四、教学内容

第一章 民航服务心理学概论 第二章 民航服务中旅客心理

旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感

特殊旅客团体旅客心理极其服务 第三章 民航服务中的货主心理 第四章 民航服务人员的心理

民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养

民航服务人员的个性特征培养、民航 的压力及其调试

民航服务人员与旅客或货主的沟通

民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化

第五章 民航服务中的特殊心理学问题

航班延误与取消时旅客的心理及服务

旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理

民航服务过程中的心理服务

五、教材及参考资料 教材：

于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版． 参考资料：

[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日

六、考核方式

本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。

第四篇：《民航地勤服务》教案2015.1

《民航地勤服务》教案目录

第一章 民航地勤服务概论

第一节 民航地勤服务与航空运输业发展

一、我国民航运输业的发展现状

二、我国民航业的行业构架

三、民航地勤服务概念

第二节 民航地勤服务企业及其相互关系

一、机场

二、航空公司

三、机场和航空公司的关系

第三节 地勤服务人员

一、仪容仪表

二、行为规范 第二章 售票服务

第一节 订座服务

一、订座的途径和要求

二、订座系统

三、旅客订座记录

第二节 售票服务

一、售票的程序和要求

二、旅客购票证件

三、客票的使用

第三节 订座和出票的其他规定

一、旅客预订座位的出票时限

二、航班的衔接时间

三、座位再证实

四、候补购票 第三章 通用服务

第一节 地面交通服务

一、机场地面交通服务概论

二、机场地面交通服务质量标准

第二节 候机楼问询服务

一、问询服务的分类

二、问询服务的岗位职责和要求

三、问询服务质量标准

第三节 候机楼广播服务

一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语

三、广播服务质量标准

第四节 民航公共信息标志服务

一、公共信息图形标志的设置原则与要求

二、常见民航公共信息标志用图形符号

第五节 候机楼商业零售服务

一、国外候机楼零售业的发展现状和特点

二、当前我国候机楼零售业存在的问题 第四章 值机服务

第一节 值机服务基础知识

一、值机服务的程序

二、值机服务的时间规定

三、值机服务柜台的种类

第二节 办理旅客乘机手续

一、值机准备工作

二、查验客票

三、座位安排

四、收运行李

五、值机柜台关闭

六、电子客票的乘机手续

第三节 值机服务人员的岗位职责与服务质量

一、值机服务人员的岗位职责

二、值机服务的质量标准 第五章 行李服务

第一节 行李的一般规定

一、行李的定义

二、行李的分类及相关规定

第二节 行李运输流程

一、行李的包装

二、行李的收运

三、行李退运

四、特殊行李的托运程序

第三节 行李不正常运输

一、迟运行李

二、少收行李

三、多收行李

四、速运行李的运送与交付

五、行李破损

六、托运行李内物被盗或丢失

七、遗失遗留自理行李、随身携带物品

第四节 行李的赔偿

一、遗失行李的赔偿

二、破损或内物短少行李的赔偿

三、临时生活用品补偿费

四、承运人的赔偿责任

五、受理赔偿的地点

六、提出异议的时限和诉讼办理 第六章 安检服务 第一节 民航安检的规章 制度

一、安检服务的定义

二、民航安检的相关制度

三、《中国民用航空安全检查规则》简介

第二节 证件检查

一、证件的种类

二、检查证件的程序与方法

第三节 人身检查

一、人身检查的岗位设置与职责

二、人身检查的方法

三、人身检查的要领和程序

四、人身检查的重点对象

第四节 物品检查

一、物品检查的范围

二、禁止携带的物品种类

三、物品检查的方法

第五节 飞机与隔离区监护

一、飞机监护

二、隔离区监护 第七章 联检服务

第一节 海关

一、进出境旅客通关

二、进出境物品的管理

三、行李物品和邮递物品征税办法

第二节 边防

一、入境检查

二、出境检查

三、阻止出入境

四、交通运输工具的检查

五、安全检查

第三节 检验检疫

一、卫生检疫

二、动植物检疫 第八章 引导服务

第一节 出港航班的引导服务

一、登机前的准备工作

二、登机口的检票工作

三、引导工作

四、特殊旅客引导服务

第二节 进港航班的引导服务

一、准备工作

二、引导工作

三、特殊旅客引导服务

第三节 引导服务的岗位职责

一、引导员的岗位职责

二、引导员岗位要求 第九章 特殊旅客服务

第一节 重要旅客运输

一、重要旅客的范围

二、重要旅客的分类

三、重要旅客的接待

第二节 无成人陪伴儿童服务

一、无成人陪伴儿童的定义

二、无成人陪伴儿童服务

第三节 孕妇服务

一、孕妇旅客的范围

二、孕妇旅客的服务

第四节 病残旅客服务

一、病残旅客的范围l

二、病残旅客分类

三、病残旅客的服务

第五节 其他特殊旅客的服务

一、犯人

二、特殊餐饮旅客

三、高龄老人

四、醉酒客人

五、额外占座客人 第十章 不正常运输服务

第一节 旅客运输不正常服务

一、误机、漏乘、错乘

二、登机牌遗失

三、无票乘机

四、航班超售

五、旅客拒绝登机

第二节 航班不正常服务一、一般规定

二、航班延误、取消

三、补班

四、航班中断

五、航班返航

六、航班备降

七、航班不正常时机场服务质量标准 第十一章 飞机维修与地面保障服务

第一节 飞机维修

一、飞机维修的定义

二、飞机维修的工作方式

三、航空公司的飞机维修工作

四、飞机排故

第二节 飞机维修过程中的地面保障

一、飞机备件(航材)管理与保障

二、机场地面保障

第五篇：论学习民航服务心理学对民航服务的帮助

论学习民航服务心理学对民航服务的帮助

云南师范大学音乐舞蹈学院

航空服务艺术与管理D班

姓名：王翌恒

学号：2143114000418

摘要：本文摘要大部分从本学期学习课本民航服务心理学中摘取，从各个方面详细解释民航服务心理学对民航服务学习的帮助。

本文将从各个方面分析民航服务心理学对民航服务的帮助与对我们服务水平的提高。

说到心理学，首先让我们认识心理学的实质是什么？唯物主义认为心理是客观世界在人脑中的主观能动地反映人的心理内容来源于客观现实和周围的环境。心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理活动是在实践中发生的。而我们航空服务艺术与管理专业在工作中是以服务为主，更要去学习实用心理学，让我们更好的去进行民航服务。让我们认识一下心理学在民航服务中的应用，心理学既是一门理论学科也是一门应用学科。心理学应用研究的各个分支在实际工作中则可以直接起作用。例如，教师可以利用教育心理学的规律来改进自己的教学实践，商场的工作人员利用消费和广告心理学的知识，重新设计橱窗、陈设商品；经理利用组织与管理心理学的知识，激励员工鼓舞士气等。民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，所以学习民航服务心理学是民航服务不可或缺的知识。使我们有更好的就业能力，用更全面的能力满足民航旅客需求，给给消费者留下更好的印象与消费体验。良好的民航服务，应该让旅客能够产生温暖的，被了解，被关注的，宾至如归的美好感觉，并因此而渴望再次乘坐。不只是从身体，更要从心理的角度，使旅客得到满足。

民航服务心理学的研究内容的大致方向分为这几个。民航旅客的心理，民航服务人员的心理，民航旅客与服务人员的心理变化。经过一个学期的学习，我们从这几个方面出发，深深地了解到了民航服务心理学，对我们工作与就业的帮助。提高了我们的服务能力，与旅客的沟通能力。民航服务心理学的研究可以提高民航企业生存和发展和从根本上提高服务人员的服务质量更有助于民航服务人员了解自我，完善自我。

民航服务心理学的研究方法分为三种，观察法与调查法和测验法。观察法是指研究者在自然条件下，有目的，有计划地直接观察民航旅客及服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法，观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。客观观察法：民航旅客心理是在他们在享受民航服务的过程中，在大脑内进行的，不可被直接观察到，但他决定支配着民航服务中的行为，必然通过旅客和民航服务人员的言语，表情，动作表现出来。研究者只要有目的的，有计划的系统观察研究，是可以了解他们的心理状态，心理特征及其规律性的。主观观察法：主观观察法又称自我观察，主要是指民航服务人员自己对自己的心理活动进行观察和分析。例如旅客的语言或行为是否对自己的情绪产生了影响？自己是否可以控制当时的情绪？是否反应过度，如何调解自己的心理状态等。观察法的优点在于能保持被研究民航旅客或服务人员的心理及行为的自然性和客观性，所得材料客观可靠，缺点是由于研究者处于被动地位，只能消极地等待民航旅客及服务人员发生相应的心理现象或反应，且对观察到的现象不宜进行定量分析。调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查，访问，谈话，问卷等方式搜集有关资料，以间接了解民航旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法，问卷法等。谈话法是通过研究者与民航旅客或服务人员进行面对面的交谈，收集口头资料的一种调查方法。这种方法具有直接，灵活，适应，高效等特点，但谈话者的谈话技巧，知识与能力，性格会直接影响调查的结果，因此需要选择合适的谈话者，并加以培训。问卷法是通过民航旅客及服务人员回答一定的问题来研究心理现象的一种方法，例如可以通过调查人们购买机票的方式来分析旅客，在购票时更看重。便捷性，服务性还是无所谓，问卷法需要进行严密的问卷设计，是一项科学而严谨的工作。第三种测验方法测验法，测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验，气质测验，性格测验，态度测验，职业倾向测验，领导能力测验，人际关系测验等。按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于民航企业的人员选拔，人员考核，人力资源配置等。这三种研究方法的学习，有利于我们学习民航服务心理学。而民航服务心理学对于民航服务工作具有实践指导意义，在实际工作中，可以利用所学知识的细心洞察旅客的心理，在适当的时候提供旅客需要的服务，在旅客心情差言辞尖锐时，能从旅客的角度想问题，避免双方发生争执，在遇到难缠的旅客或自己的状态不佳时，也能够运用知识快速调试自己的心理，不影响工作质量。

民航服务心理学从心理学的知觉理论(每个人都有知觉，心理学的知觉理论对于民航服务具有普遍的指导意义，一方面可以帮助民航服务人员察辨旅客的心理，从而提供有针对性的服务，另一方面，可以使民航企业和机场有目的地设计物质环境，从而使旅客产生美好的旅行体验。)、旅客的需要(人的需要千差万别，只有掌握了旅客的需要，才有可能提供旅客需要的服务，提供让旅客满意的服务，通过学习让我们知道人的需要有规可循。)、人的情绪情感(人的喜怒情绪瞬息万变，人的爱憎情感却并非一日形成，在匆忙的航空旅行中。服务人员要懂得察颜观色，换位体会旅客的情绪情感，才能把服务做到极致。同时作为一名民航服务人员要把握自己的情绪，培养自己的情感，使之不受外界的影响，始终保持愉悦热情，精神饱满。)、每个人的个性心理(个性是一个人区别于他人的独特特点，个性决定了人的行为方式和处事方法，民航服务人员要掌握旅客的个性特征，服务时“投其所好”；同时又要不断磨练自己的个性心理，使之更符合民航从业者的个性特征要求。)、群体心理(群体作为一个集体，往往能爆发出大于个体之和的能量，民航服务人员要懂得洞察旅客的群体心理，掌握群体心理规律，避免或及时制止群体性事件的发生，同时还要注意在民航同事中培养良好的团队意识、相互配合、协作共赢。)、客我交往(服务必然要通过交往来体现，民航服务人员与旅客的交往就是客我交往。在这个交往中，除了介绍、咨询、服务外，还要运用一些沟通技巧，与旅客沟通感情，赢得旅客的信赖和支持。)、特殊情况旅客心理(民航服务人员的日常工作并不都是平淡无奇的，不但会经常遇到航班延误，旅客投诉的情况，还可能遇到旅客生病，冲突等突发状况，可能使一些星空称感到手足无措，学习各种突发情况下的旅客心理，有的放矢地提供服务，才能有效的解决问题，保障旅客顺利出行。)、民航服务人员的心理健康(民航服务工作的特殊性，使得服务人员不得不遭遇一些委屈，挫折，再加上工作压力大和职业倦怠的形成，很多从业者都或多或少地存在心理健康问题，这值得所有民航企业和民航从业者高度重视。)等方面结合民航服务向我们灌输知识，提高自身能力，做一个更符合民航业的从业者。

当前中国民航业飞速发展，同时也面临着激烈的行业竞争，民航业的竞争归根结底是服务的竞争，毋庸置疑，优质的服务才能获得旅客的认可，而提供优质的服务，就要了解旅客的心理。满足旅客的需要，民航旅客来去匆匆，情况复杂，每个旅客的心理、情绪与需要各不相同。这就要求民航服务人员除掌握必要的专业知识和技能外，还要具备一定的心理学知识，同时民航服务的特殊性也要求民航服务人员具有良好的心理素质。

本书以心理学理论为基础，以民航服务活动为依据，用项目任务的方式向我们解释了民航服务工作中旅客与服务人员的心理规律，阐述了民航服务人员应具备的心理学知识，使我们受益匪浅，大大提高了我们对民航业的认识与作为一个民航服务人员的工作能力和在心理上的分辨能力和处理能力。