服务规范试卷

第一篇：服务规范试卷

服务规范测试题（满分100）

姓名：

所在支行网点：

成绩：

一、单选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（）检查一次。

A.每周 B.每月 C.每季度 D.每半年

2、营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。对上级检查的整改意见，原则上不得超过（）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.三 B.七 C.十 D.十五

3、协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写()，督导网点服务人员的服务行为。

A.《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》 B.《服务质量整改报告》 C.检查记录 D.日程安排表

4、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）。如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。A.直接拒绝为其办理业务

B.礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队 C.让客户重新拿号

D.不理睬，让大堂经理解决

二、多选题（每题5分，共4题，共计20分）

1、营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，有几种方式可任选其一，包括（）A.下拉防打扰卷帘 B.放置“暂停服务”桌牌

C.柜员直接离席 D.该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示

2、柜员工作台台面可放置的物品有（）

A.终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器 B.身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪 C.令牌、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒 D.签字笔、扎把机、票据鉴别仪

3、服务礼仪中对着装的要求包括（）A.同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

B.着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙 C.着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。D.男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

4、办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四声服务”，四声包括（）

A.来有迎声、问有答声 B.十字文明用语

C.来有问候、主动询问 D.去有送声、收付款有唱声

三、简答题（每题20分，共3题，共计60分）

1、网点客户投诉处理应遵循什么原则？

2、现金柜台柜员工作台面要体现“三个整齐、四条直线、四个面”是什么？

3、营业网点内张贴、悬挂、摆放各类宣传物品的要求是什么？

第二篇：试卷规范

教案模板说明

1、注意不改变原来模板的字号、字体

2、按照项目写清学科、单元、课时等

3、不同学科的教案要求不尽相同：数学的教学目标是按照四基设计的；音美教案将情感态度价值观放在教学目标的首位

4、教学内容：中考五大学科的文科、理科分别遵照学校的教学五步法设置（可以根据实际情况适当修改）；等级学科、音美参照上交的教案，进行归纳总结，适当做了修改，不合适学科教师可以自行调整。音美学科也要设计成五步法。

5、教学过程包括：教学环节（就是五个步骤）、教师活动、学生活动、设计意图等。请各学科注意。

试卷模板规范

注意试卷名称的规范性——期中模拟卷（阶段教学质量检测卷）、期末模拟卷（期末教学质量检测卷）、月考试卷（第单元教学质量检测卷）

1、页面设置为B5纸（JIS），页边距各1.5厘米，左上方为班级姓名学号，宋体小五号字加粗

2、第一行为题头，宋体四号字，加粗；第二行写清年级、学科、出卷人、使用时间（年月用阿拉伯数字），宋体五号字加粗；第三行括号内注明试卷总分、考试时间。第四行为分数栏，可以根据不同学科的大题数适当增删。

3、试卷正文：

（1）大题题号、题目要求用宋体五号字，加粗；旁边括号内注明分数；大题题号旁用顿号（备注：英语大题号用I.II． IIIIV.V.）

（2）小题题号、题目要求用宋体五号字，每小题注明得分；小题题号旁用圆点。如1．

（3）行距为单倍行距（特殊情况可以自己定，如文字略多或少，数学、物理等学科涉及图形问题时可以视情况自行略作调整）；

（4）除英语外的其他学科标点均用汉字标点（空心）

（5）如果题目之内，有引用的文章、报刊（如语文、英语的阅读文章等）使用五号楷体字。

（6）凡是有注释的（语文等）用宋体小五号字。

（7）每个问答题需要学生作答时，需要在下一行空两格写上“答：”

二、晨考卷（每日知识反馈卷）

同上，只是不要分数栏

三、平日作业卷的题头与单元检测卷保持一致，名称稍加修改就可以。

四、音体美计算机期末检测卷与主科的每日知识检测卷一样就可以。

第三篇：服务规范

目 录

新疆维吾尔自治区烈士纪念设施保护单位服务规范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范围 …………………………………………………………… 3 2 工作人员 ……………………………………………………… 4 3 设施设备 ……………………………………………………… 5 4 常规服务 ……………………………………………………… 6 5 专项服务 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务 ………………………… 8 7 服务质量的评估与改进 ……………………………………… 9

前 言

本标准按照GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由自治区民政厅优抚安置局提出。

本标准起草单位：自治区民政厅优抚安置局、乌鲁木齐烈士陵园。

本标准主要起草人：白志军、张建强、傅立安、赵丽华、张建波。

烈士纪念设施保护单位服务规范 范围

本标准规定了烈士纪念设施保护单位服务质量的基本标准。

本标准适用于经各级人民政府批准公布的烈士纪念设施保护单位。工作人员 2.1工作人员配备

2.1.1 烈士纪念设施保护单位应配备管理人员、讲解人员、维护人员，国家级烈士纪念设施保护单位还应适当配备史料编研人员。

2.1.2 工作人员任职和职务调整应符合相应的岗位资质要求，暂时不具备相应资质的，应经培训并考核合格后任职。

2.2 职业资质

2.2.1 行政管理人员宜具备中专以上学历(其中，国家级应具备大专以上学历）。

2.2.2 专业技术人员应取得相应职业资格证书。2.2.3 其他工作人员，经培训考核合格后上岗。2.3 培训 2.3.1 培训内容 a)相关法律法规； b）烈士纪念设施保护的规章制度； c)公共行政管理能力； d)专业知识与业务技能； e)职业道德。2.3.2 培训方式

培训方式应包括以下方面： a)集中培训； b)考察、交流。3 设施设备及规划保护 3.1 设施设备

3.1.1 烈士纪念设施包括烈士纪念堂（馆）、烈士墓区(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士纪念碑（塔、亭）、烈士纪念雕塑等。

3.1.1烈士纪念设施办公和服务场所环境应整洁，无纸屑、积尘、污垢等，无零乱张贴，服务场所设施布局合理并设置绿化。

3.1.2 烈士纪念设施保护单位对已搜集、整理的烈士遗物和事迹史料应妥善保管，并向公众展示。

3.1.3 纪念广场、停车场、水、电、卫生和垃圾污水处理等基础设施配套完备。

3.1.4 有条件的烈士纪念设施保护单位可划定休闲活动区域，配备学习、健身器材。3.2 规划保护

3.2.1 烈士纪念设施保护单位应设制总体规划，并在规划范围内设定烈士墓地保护区，保护区内不得安葬非烈士；规划设计的修改，须经烈士纪念设施保护单位等级批准权限的单位批准同意后，方可实施。

3.2.2 烈士遗物属文物者，依照有关规定予以保护，做到无丢失、无破损、无锈蚀、无涂抺。

3.2.3 设置引导性标志牌，标记清楚，字迹工整，标识一般为枣红底色，白色字体（民汉两种文字），规格应与周边环境相适应。

3.2.4 保护范围和建设控制地带内无违章建筑。3.2.5 应由专人负责公共设施的维修保养，保障各类纪念和服务设施处于良好状态。常规服务

4.1 烈士纪念堂（馆）服务

4.1.1 纪念堂（馆）内应环境清洁、光线适当、展品醒目、主题明确。

4.1.2 应做好烈士遗物、图片、音像等资料的收集、登记、鉴别、保管工作，不断充实馆藏内容。

4.1.3 陈列、展览的烈士遗物、图片、音像等资料应清晰、美观、庄重。

4.1.4 烈士纪念建筑物保护单位可提供宣传烈士事迹的资料和出版物。

4.1.5 烈士纪念建筑物保护单位宜充实、更新陈列、展览内容，有条件的地方，应当运用现代化手段提升展示水平。

4.1.6 讲解人员应熟悉陈展内容，着装得体、举止大方、挂牌上岗、语言规范、讲解流畅；能根据服务对象需求进行不同风格讲解；外出宣讲时能根据服务对象需求进行提炼，做主题宣讲。全日制接待，工作日随到随接待，休息日、节假日事先约好不延误，未预约的，在接到通知后半小时赶到现场。

4.1.7 对年老体弱、身体残疾、外籍人员等瞻仰群众，宜安排专人陪同。

4.1.8纪念堂（馆）应设有留言簿、题词册。4.2 烈士骨灰堂（室）服务

4.2.1 烈士骨灰堂（室）应建立以下制度：----骨灰存放规范化管理；----骨灰迁入、迁出工作流程；----烈士骨灰堂开放时间公示表；----凭吊须知。

4.2.2 工作人员持证上岗，语言文明，举止端庄。4.2.3 应维持凭吊瞻仰秩序，做好烈士亲属的抚慰工作。4.2.4 应保持烈士骨灰堂（室）环境整洁，骨灰盒保管完好，摆放整齐，附烈士遗像、生平简介。4.2.5 应倡导文明祭扫的良好社会风尚。4.3 烈士墓区（地）服务

4.3.1 烈士墓区应规划整齐，布局合理，庄严肃穆，无积水、塌陷。

4.3.2 墓碑应：----碑体完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志铭简洁明了：××××年××月××日，在××××牺牲；××××年××月××日，被×××单位追认为×××荣誉（无荣誉的为空）。碑文及墓志铭一般采用楷体、隶书或魏碑字体；少数民族碑文可用民汉两种字体。

4.3.3 烈士墓区（地）应设置引导性指示标识。4.3.4 烈士纪念设施保护单位应组织举行烈士骨灰安葬仪式，司仪瞻仰祭扫程序。

4.3.5 讲解人员应熟练掌握并认真讲解烈士生平事迹。5 专项服务

5.1 清明节纪念活动服务

5.1.1 应制定清明节纪念活动计划及应急预案，确保纪念活动安全、有序。

5.1.2 根据大型集体纪念活动的时间、内容、形式等相关要求，应报请当地政府或主管部门提前发布通知。5.1.3 应按纪念活动礼仪程序组织集体单位进行烈士纪念仪式（详见“祭奠英烈仪式程序”）。

5.1.4 为瞻仰群众提供以下纪念活动需求：----纪念场所；

----会标、宣传资料、音响器材；----花圈、花篮、鲜花。5.1.5 应做好以下服务：----瞻仰群众引导；

----烈士亲属接待。烈士纪念设施保护单位应指派专人负责接待和组织烈士遗属，对外省区来当地祭扫的烈士遗属，要为他们提供必要的住宿、就餐和交通等服务，并协助办理祭扫用品。

5.1.6 应为瞻仰群众提供停车、引导、等候、休息等综合性服务。

5.1.7 应联络新闻媒体单位及时宣传报道。5.1.8 对清明节纪念活动应适时做出总结。5.2 专项纪念活动服务

5.2.1 在重大历史事件、历史人物的纪念日及其他有特殊意义的纪念日，应为举行专项纪念活动提前做好准备，包括：

----纪念场地；----宣传资料；----祭扫物品。5.2.2 建立健全优质服务联络机制，为活动单位提供方便。

5.2.3 提供纪念活动仪式程序（详见“祭奠英烈仪式程序”）。

5.2.4 建立重大专题纪念活动登记备案制度。6 文物史料征集及烈士事迹宣传服务

6.1 烈士纪念设施保护单位应依据陈列展示主题，确定征集史料范围，完善革命文物史料。具体包括：烈士生前生活或参加革命时期的照片；革命烈士遗物，如烈士纪念品，烈士纪念证及证章，烈士的日记、书信、稿件等原始图文资料，烈士生前常用的生活用品等；记载烈士生平事迹的书籍、资料、图片等；领导人题词、报刊宣传资料、影像资料等；各历史时期留下的珍贵历史图片、革命文物复制品等；其他与烈士相关或与历史事件相关的物品和资料。

6.2 对于捐赠的文物，应：----设立保管专柜或库房；----建立健全捐赠文物档案；

----对捐赠文物的单位和个人给予精神鼓励和物质奖励。6.3 烈士纪念设施保护单位应做好文物史料的挖掘、抢救、保护工作。

6.4 在不损毁文物的前提下，应开发利用馆藏文物，为单位或个人提供以下服务：----查阅；----考证；----复制。

6.5 采取不同形式弘扬英烈精神、纪念重大历史事件，发挥其革命传统和教育作用，有条件的烈士纪念设施保护单位可编制图书资料、制作音像作品、建立网上纪念馆。服务质量的评估与改进

7.1 推行服务“零差错”质量标准，实行人性化管理服务。7.2 工作人员每半年进行一次自查自评。重点检查坚守岗位、文明举止、着装、挂牌上岗、制度落实等工作情况

7.3 通过设立意见箱、留言簿、回访烈士亲属和观众、走访教育活动单位等形式，获得信息反馈。

7.4 及时解决处理瞻仰群众的投诉、意见和建议，制定改进方案，促进各项服务工作的持续改善。

附件

参加祭奠仪式的人员按站位图入场

祭奠英烈仪式程序 主持人始终站在第一排左侧前方两米远的位置。

主持人：×××单位为×××（活动主题或烈士）举行祭奠仪式开始，奏唱国歌。

奏唱国歌时，礼仪岗士兵放下枪单手握持，行持枪礼（少先队员礼兵行队礼）。曲毕，重新保持原来的持枪姿势。主持人：向革命先烈敬献花圈。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们敬献花圈。）根据活动规模，事先将×个花圈摆放在第一排人员的右侧前方。此时由预先安排好的×人分×组分别将花圈抬至纪念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的级别最高的×位领导或具有某种特殊象征身份的人士上前接过花圈。其中最重要的两名人士抬中间的花圈先行，余者分别抬左侧的花圈和右侧的花圈跟随，步速沉缓拾级而上将花圈摆放在纪念碑（烈士墓）正面。花圈左、中、右的排位与接过花圈时的排位同。

将花圈放定后，整理一下挽联，退后三步，深鞠躬，转身以沉缓步速回到原来站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向为中国人民解放事业和共和国建设事业英勇献身的烈士们默哀。）默哀时间1分钟或3分钟。奏哀乐。

主持人：现在某领导宣读祭文。预先安排在第一排中央的某领导，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑（烈士墓）宣读祭文，宣读结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。

主持人：现在请学生代表（或群众代表）发表祭奠演讲。预先安排在第一排的演讲人，上前两米远站定，向纪念碑深鞠躬后面向纪念碑发表演讲；演讲结束后深鞠躬，后退回到原来的位置。

发表祭奠演讲的人数可根据需要自定。

主持人：现在，请全体人员瞻仰人民英雄纪念碑（烈士墓）。（或：现在，请全体人员瞻仰某纪念碑。）

敬献花圈的主要领导或重要人士首先开始走上台阶，第一排其余的人随其后，接着每排右端的第一人依次随后，均按顺时针方向环绕纪念碑（烈士墓）瞻仰碑体浮雕，从纪念碑右侧台阶走下，在台阶下按逆时针方向环绕纪念碑，之后直接回到自己原来站立的位置。

待所有全部人员回到原来的位置后，主持人：化哀思为力量，继承革命先烈遗志，发扬革命前辈光荣传统，热爱祖国，热爱人民，努力学习，勤奋工作，像先烈们那样为祖国和人民奉献一切，为实现中华民族伟大复兴建功立业，用我们的优异成绩告慰先烈。祭奠仪式结束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠仪式全部结束。

礼兵在礼仪岗上继续站立5—10分钟后撤离。此为祭奠英烈仪式的基本程序，每个地方的英烈纪念各单位可根据具体情况做相应调整。

第四篇：服务规范

FTTH服务规范

一．服务用语

在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是**电信的工程师**，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。

请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。

服务禁语

装移维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、我也没办法啊。

4、你们必须/你们应该……。

5、说明书上有，你自己看。

6、这是我们公司规定的。

7、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

二．基本作业准则

装移维人员在客户端进行宽带安装维护工作时，应严格执行本规范、《宽带安装维护业务流程》、《宽带产品质量标准》、服务标准等相关安装维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终

端和设备操作，应事先征得客户同意

上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；上门服务前不得饮酒

1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

3、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可并签字。施工完毕后放回原位。

4、安装、中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

5、安装、期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正安装作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

6、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写《中国电信装移维业务客户验收单》，请客户提出宝贵意见和签字，三．装移机业务流程

户预约环节。收到装移机工单后，要在规定的时限内与客户联系，告之客户预约上门时间。若客户有改约需求，应在工作笔记中记录改约情况，向综合调度中心提出改约申请，客户再次变更预约均记录在综合调度系统中。上门前须提前两小时再次联系客户，得到客户允许后方可进入现场

1、现场查勘是消除宽带故障隐患的重要措施，查勘中隐患点和质量不合格

点要及时整改。装维人员上门安装时发现资源不具备（无主干、配线、端口等）或坏线（电缆线对坏了且无可更换的情况）等情况而无法为客户提供安装服务的，要及时向综合调度中心反馈，由综合调度中心核实情况并做后期跟进

2、安装调测环节。设备和软件安装调测完毕，应实现各项功能的正常使用 验收环节

3、安装中详细讲解宽带安装连接的方式、设备接口及各指示灯的意义、语音数据使用常识，讲解使用注意事项

4、装移维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

5、设备安装中应严格按照合同、设计中确定的设备种类、型号、接口类型等进行施工，发现不符时应暂停施工，及时向派出工单部门反映。进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，6、LAN网超五类双绞线不得架空于室外，与强电线路缠绕或并行不得小于安全间距。雷电期间不进行线路施工操作。施工完毕要告知客户防雷电常识，雷雨期间须将电话线与设备插头拔下。室内电话线、数据线离强电线路10cm以上，线缆连接头使用接线子连接，外覆绝缘胶布，确保线芯无裸露。宽带设备电源线连接与电源接线板插接牢固，冗余线缆绑扎美观。

7、设备安装应靠近客户设备，尽量放在同一机柜中，连线长度不得超过技术规范要求，设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。

8互动影视机顶盒调测时，首先进行网络设置对于测试中未达到指标要求的测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。

第五篇：规范服务

开展规范化服务活动的体会

为提升开平农村信用社员工的服务水平，加强联社员工的服务理念，树立联社员工良好的社会形象，展示联社员工优质文明服务制度化、规范化，在我市农村信用社开展了一系列规范化服务活动。

一、体会：

1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现农行的文化品位，体现农行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；③保持营业大厅和柜面环境温馨舒适。

2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。

3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。

4、我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。

二、下步打算：

1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。

2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造农行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入农行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们农行的企业文化精神，体现出我们农行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过学习了直属支行规范化文明服务的做法之后，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。