服务检查规范

第一篇：服务检查规范

服务检查规范

一、项目负责人

1、每日对所管辖区域，进行早晚两次的常规定时巡查。

2、每周、每月定期组织部门管理人员，对相关部门岗位进行全面的检查、督导和现场指导改正！

3、在检查中，主要是负责对所承诺的各项服务质量标准进行检查，如：仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、设备设施运行和相关对客服务标准等。

4、检查各部门和各岗位的《工作日志》和《交接班记录》。确保服务工作达到业主方的相关要求。

5、督导各部门的工作计划和总结完成，并得到有效执行。

二、部门负责人

1、每日对所管辖区域，进行早、中、晚三次的常规定时巡查，并作好检查结果记录。

2、每日对所管辖区域，另外进行三次以上的不定时巡查，并进行及时的督导，如有不能完成的事件，及时向上级反应，并作好检查结果记录。

3、检查本部门和各岗位的《工作日志》和《交接班记录》。

三、各岗位员工

1、每日对所管辖区域，进行当班时间的卫生、安全、维护等工作。

2、每日对所管辖区域，不间断的进行现场卫生、安全、维护等工作的巡视和检查工作，并及时维护好。并作好检查结果记录。

3、对当日的发生特殊情况、突发事件和相关紧急处理的待办事项，第一时间赶到现场进行处理。同时报告部门负责人，并作好处理结果记录。

4、完成部门负责人的临时安排工作。

服务质量承诺书

致：中国邮政储蓄银行股份有限公司云南省分行

为了积极配合贵单位进行的中国邮政储蓄银行云南省分行新办公区物业服务外包采购项目（项目编号：CG2013030）采购招标工作，有效保证服务质量及质量不达标的情况发生，确保招投标工作的严肃性，我们保证认真贯彻执行中标单位的责任和相关义务规定的要求，特向贵单位承诺如下事项：

一、严格执行服务质量的相关标准和规范制度。

二、主动了解中国邮政储蓄银行股份有限公司云南省分行招投标要求，积极配合中国邮政储蓄银行股份有限公司云南省分行执行招投标服务质量的有关规定。

三、严格执行服务保证的相关内容、服务保证措施。

四、中标后，严格按照中国邮政储蓄银行股份有限公司云南省分行的相关质量考核标准，制定完善的《服务检查规范》，以保证服务工作的质量得到有效的保障。

五、严格按照《服务检查规范》的要求标准执行。

六、按照招标文件规定的相关要求进行投标准备，不隐瞒本单位投标资质的真实情况，投标资质符合规定。

七、我单位若违反上述服务质量的承诺，愿接受取消中标资格及其他任何形式的处理。

投标单位：（盖章）

法定代表人或授权代理人：（签字）日期：

第二篇：病人做医技检查服务规范

病人做医技检查的服务规范

1.患者在做各项医技检查前，护士应向患者或家属讲解该检查的目的和必要性。

2.护士应遵医嘱告知患者检查前的准备、注意事项及此项检查可能带来的不适，取得患者和家属的理解和配合。

3.护士对待病人应耐心、细心，认真核对检查前的各项准备工作完成情况。以保证病人的检查能顺利进行。

4.检查中注意言行规范，并加强检查前、中、后的沟通。

5.做各项检查前应完成环境、医疗设备物品及患者病情的评估，确保操作安全。

6.注意保护病人的隐私。尽量避免病人的暴露，必要时应遮挡病人。

7.对需要到检查科室进行检查的住院患者，护理人员要根据医嘱开据的病人检查项目，与医院陪检中心取得联系，为病人及时预约。

8.病人到病区外做检查时，要有专人护送，对危重患者要全程陪护，不得由患者自行到有关科室进行检查。

9.根据病人的病情选择合适的运送工具，如轮椅、平车等，注意保暖，保证病人检查期间的安全。

10.护士应在患者检查前与陪检人员认真交代病情、注意事项、并认真履行签字手续。

11.陪检人员负责办理病人检查的一切手续，并密切观察病人的情况，若发现异常情况，及时通知医生给予处理。

12.病人医疗文件由陪检人员负责保管。检查完毕，将病人护送回病区，并与责任护士做好交接。

13.对住院患者的检验标本和检验报告要由专人送取，不得让住院患者或家属自行送取。

14.对需要到其他科室或院外会诊的住院患者，要由医院派人陪护，不得让患者自行前去会诊。

护理部：2013-8增

第三篇：检查规范

普通X线摄影操作规程

1.阅读检查申请单：认真阅读检查申请单，仔细核对患者姓名、性别、年龄、住院号、门诊号、病区、床位号及收费情况；详细了解和观察患者的病情，明确投照部位和检查目的。

2.机器设备检查：按检查申请单的检查要求，检查确认机器的功能运行情况。3.确定摄影位置：根据医嘱用常规位置投照；如遇特殊病例可根据患者的具体情况，征求申请医师的意见后摄取其他位置，如切线位、轴位等。

4.摄影前的准备：去掉一切影响图像的物品，如发夹、金属饰物、膏药敷料等。有条件者应换上专为患者准备的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路平片时，应确认患者肠道准备情况。

5.技术选择：根据申请单要求和患者体形情况进行摄影技术选择和器官程序选择。

6.安置患者：引导患者进入检查室并安置于检查床上。

7.训练患者动作：根据摄影要求训练好患者的呼气、吸气或屏气动作，要求患者尽量配合。

8暗盒选择及摆放：根据申请单要求和患者的具体情况选择适合尺寸的暗盒，将暗盒放置在合适的位置。

9.摆体位对中心线：以尽量减少患者痛苦为原则，依照检查部位及检查目的，摆好体位；调整中心线，调整照射野和焦片距；作好患者的必要防护。10.曝光：确认各步骤完成后，再次调整校正曝光技术条件，然后进行曝光；曝光过程中注意观察控制台各仪器仪表显示情况。

11.暗室洗片技术，片洗出后、确认质量合格后方可让患者离开。12.将照片登记整理后交由诊断报告医师出具报告。DR摄影操作规程

1.阅读检查申请单：认真阅读检查申请单，仔细核对患者姓名、性别、年龄、住院号、门诊号、病区、床位号及收费情况；详细了解观察患者的病情，明确投照部位和检查目的。

2.机器设备检查：按检查申请单的检查要求，确认机器的功能运行情况。3.确定摄影位置：一般根据医嘱用常规位置投照，如遇特殊病例可根据患者的具体情况，征求申请医师的意见后摄取其他位置，如切线位、轴位等。4.摄影前的准备：去掉一切影响图像的物品，如发夹、金属饰物、膏药敷料等。有条件者应换上专为患者准备的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路等平片时，确认患者肠道准备情况。

5.患者信息录入：从计算机录入患者的基本信息；进行摄影技术选择和器官程序选择。

6.安置患者：引导患者进入检查室并安置于检查床上。

7.训练患者动作：根据摄影要求训练好患者的呼气、吸气或屏气动作，要求患者尽量配合。

8.摆体位对中心线：以尽量减少患者痛苦为原则，依照检查部位及检查目的，摆好体位；调整中心线、照射野和焦片距；作好患者的必要防护。

9.曝光：确认各步骤完成后，再次检查校正控制台各曝光技术条件，然后曝光；在曝光过程中，密切注意各仪器仪表的显示情况。

10.后处理：曝光结束后操作者签名，特殊检查体位应做记录；进行图像的后处理，确认无误后嘱患者离开。

CR摄影操作规程

1.阅读检查申请单：认真阅读检查申请单，仔细核对患者姓名、性别、年龄、住院号、门诊号、病区、床位号及收费情况；详细了解和观察患者的病情，明确投照部位和检查目的。

2.机器设备检查：按检查申请单的检查要求，检查确认机器的功能运行情况。3.确定摄影位置：根据医嘱用常规位置投照；如遇特殊病例可根据患者的具体情况，征求申请医师的意见后摄取其他位置，如切线位、轴位等。

4.摄影前的准备：去掉一切影响图像的物品，如发夹、金属饰物、膏药敷料等。有条件者应换上专为患者准备的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路平片时，应确认患者肠道准备情况。

5.技术选择：根据申请单要求和患者体形情况进行摄影技术选择和器官程序选择。

6.安置患者：引导患者进入检查室并安置于检查床上。

7.训练患者动作：根据摄影要求训练好患者的呼气、吸气或屏气动作，要求患者尽量配合。

8.IP板选择：根据申请单要求和患者的具体情况选择适合尺寸的IP板，将IP板放置在合适的位置。9.摆体位对中心线：以尽量减少患者痛苦为原则，依照检查部位及检查目的，摆好体位；调整中心线，调整照射野和焦片距；作好患者的必要防护。10.曝光：确认各步骤完成后，再次调整校正曝光技术条件，然后进行曝光；曝光过程中注意观察控制台各仪器仪表显示情况。

11.后处理：曝光结束后操作者签名，特殊检查体位应做记录；将IP板送至CR扫描仪进行扫描采集，确认无误后嘱患者离开。

12.在CR图像处理工作站上进行图像后处理。胃肠及造影检查操作规程

1.阅读检查申请单：认真阅读检查申请单内，仔细核对患者姓名、年龄、性别、住院号、门诊号、病区、床位号及收费情况，了解患者病情，明确检查部位、检查方法和检查目的。

2.机器设备检查：按检查申请单的检查要求，确认机器的功能运行情况。3.观察患者的病情：仔细观察患者的病情和体质，严格掌握检查的适应症和禁忌症；准确评估患者接受检查的耐受程度；如遇特殊病例可根据患者的具体情况，征求申请医师的意见后确定是否继续检查、检查方法和检查时间。4.患者准备：根据技术要求确认患者的检查前准备情况，如禁食、清洁洗肠、造影剂过敏试验等；去除一切影响图像的物品，如发夹、金属饰物、膏药敷料等，有条件者应换上专为患者准备的衣服。

5.说明检查过程：向患者详细介绍检查方法和检查过程，以及有无不适的感觉。

6.药品准备：根据检查要求调配造影剂的浓度和总量；适当准备好急救药品以防不测。

7.患者信息录入：从计算机录入患者的基本信息；根据检查部位和临床要求，选择合适的检查技术程序和器官程序。

8.安置训练患者：引导患者进入检查室，安置于检查床上；根据检查要求做好患者呼气、吸气或屏气、转体等动作的训练并交代注意事项，尽量取得患者的配合。

9.防护：调节照射野，在不影响诊断的基础上尽量缩小照射野，减少患者接受的辐射量。

10.曝光检查：确认各步骤完成后，开始曝光检查；检查过程中要求操作准确，尽量减少不必要的曝光；密切注意患者的情况，发现异常立即处理。11.后处理：曝光结束后操作者签名，特殊检查体位应做记录；进行图像的后处理，确认无误且患者无异常后，交代注意事项，嘱患者离开检查室。12.书写诊断报告：严格按照诊断规范，仔细观察分析影像，认真书写诊断报告。

GE螺旋CT机操作规程 开机：

1.接通主电源。

2.开启CT操作台左下方正面“ON”键。3.程序启动后，自动进入自检界面。

4.自检程序完成后即进入操作界面，即完成开机。关机：

1.点击操作台显示器主界面“关机”主菜单下的“关闭”子菜单。2.在弹出的子菜单中点击“关闭”后按确认，进入自动关闭程序。3.等自动关机程序运行完成出现“system，halted”闪烁光标后，按CT机操纵台附带键盘左下方“OFF”键。

4.关闭主电源。

50mA上海产型X线床旁摄片机操作规程 1.接通电源

2.按下主开关至ON，校准电源电压。

3.松开立柱上机头固定旋钮，将X线球管旋转到所需位置后固定。4.根据投照体位按kv、mAs增减键设定曝光条件。

5.将暗盒（或IP板）安放在所需的位置，调整照射野、中心线和焦－片距。6.在操作面板上选择近控或遥控，按下曝光按钮第一档或遥控器曝光准备键，接着按下第二档或遥控器曝光键曝光。

7.取下暗盒（或IP板），按下主开关至OFF。8.松开立柱上机头固定旋钮，将X线球管转至移动位置，固定。9.断开电源。

放射科质量保证方案、质量管理目标及实施细则

根据卫生部《放射诊疗管理规定》、《临床技术操作规范》的有关精神，结合本科室实际情况，科室成立质量保证管理小组，制定《放射科质量保证方案、质量管理目标及实施细节》。

一.建立质量管理目标：提高影像专业技术和管理水平，获得最佳影像质量，减少放射剂量，为临床诊断提供准确依据，达到代价—危害—利益三方面的最优化。

1.提高各级影像专业技术水平；

2.改善影像科各专业人员间的关系，全面进行质量管理；

3.建立各种设备、各项指标的标准和评价方式，为影像诊断质量的提高作出更客观、正确的决策；

4.通过代价—危害—利益分析，以经营的观点管理放射科。

二.放射科“X射线防护与诊断质量保证管理小组”（下称管理小组）负责制定质量保证管理制度和实施细则，负责科室质量控制和日常的质量管理工作。三.管理小组以下列法规和文件为依据和准则，进行质量控制管理和放射防护管理工作。包括《医用X射线诊断放射卫生防护及影像质量保证管理规定》、《临床技术操作规范》、《放射诊疗管理规定》、《儿童X射线放射诊断卫生防护标准》、《育龄妇女和孕妇的X线检查放射卫生防护标准》；以及省、市卫生行政部门为贯彻执行以上法规而做出的有关规定和实施细则，同时认真执行医院的有关规定。

四.严格执行各种规章制度和操作规程是影像诊断质量保证和减少差错的重要环节。卫生部医政司编撰的《临床技术操作规范》是最基本、最重要的规章制度和操作规程，必须严格认真执行。管理小组要组织全科人员认真学习，并经常监督检查执行情况。

五.根据我院实际情况，放射科分为普放及CT两个组。CT室由从事多年CT工作的医师和技师为固定技术骨干，其他医师技师采取定期轮换，以保证质量和培养一专多能的人才。轮换医师的诊断报告由主治以上的CT医师审核签发。CT室医师要负责审查签发中、晚班的急诊报告。各专业组每天各由一名医师值班。六.CT扫描方案和是否增强由医师进行确定，原则上由原扫描医师书写诊断报告。在扫描中凡遇到疑难或不能确定的病例，应及时请其它医师会诊确定进一步检查方法。在增强全过程，必须密切注意病人情况，如发现过敏或毒性反应，应立即处理，同时联系急诊科派人参加处理。

七.坚持集体读片和会诊制度。每周四为读片时间，由科主任或高年资医师主持，全科人员参加并作好记录。工作中遇到疑难病例要主动请上级医师或其它医师进行会诊。凡是要求会诊的医师必须首先介绍患者的临床资料和照片上的各种影像征象，并提出自己的初步意见。参加会诊的医师必须认真负责地阅读片，对所有资料进行综合分析并提出诊断意见。首诊医师综合分析会诊意见后写出诊断报告，并由参加会诊的上级医师审核签发。

八.从事放射诊断不满三年的住院医师的诊断报告要经主治医师以上人员签发，所有住院医师的CT诊断报告需经主治医师以上人员签发。.低年资医师值中、晚班的诊断报告一定要注明“急诊报告，以正式报告为准”，并嘱患者第二天早上取正式报告，以免错、漏诊。在值班中遇紧急的疑难病例应及时要求上级医师回科会诊，或报告科主任。凡被要求参加会诊的同志均须无条件迅速回科会诊。九.凡是透视发现有异常X线改变的患者都必须摄片（复查病例或有旧片的例外），临床高度怀疑消化道穿孔的病例，经透视未发现游离气体，应嘱患者变换几次体位后摄包括双膈肌的立位腹平片，凡是怀疑肠梗阻的患者要拍摄全腹立位和卧位各一张。立位片要包双膈肌，卧位片包盆腔。原则上怀疑胸部病变的均要照胸部正侧位片，特别是肿块性病变、肺门区病变、纵隔处病变及心后方等处的病变，一定要照胸部侧位片，以确定病变部位和形态。外伤的要照全胸正斜位片，做胸部CT检查前一定要摄全胸正侧位片。中、晚班急诊照片由科主任或当班高年资医师审阅，中、晚班值班人员必须登记急诊病人的联系电话，以便复审发现问题时，能及时通知病人，修改诊断意见。

十.认真执行《病例随访制度》，病例随访制是检查诊断质量、总结经验提高诊断水平，积累科研教学资料的一项重要措施。科内设有专门登记本，每月下旬派医师到病房和病案室查阅病历，核对影像诊断与手术病理及最后诊断并进行登记。每月第四个星期四向科内通报随访情况，并进行回顾性读片，总结经验吸取教训。

十一.认真书写诊断报告书。诊断报告书是放射科最重要的医疗文件；是放射科工作成果的表现形式；也是反映诊断水平高低的最终表现。报告书写要规范化，要按卫生部编撰的《放射科管理和技术规程》中规定的“诊断报告的书写要求和格式”书写诊断报告。

1.诊断室内保持肃静，室内光线适宜。严禁不用观片灯，在走道或不宜观片的地方随便看片，以免发生错误。读片时首先要认真查对片号、日期、投照部位及左右是否与申请单及片袋上一致。有旧片者要与旧片作比较。

2.书写报告时，有异常表现的要重点描述。病变描述要真实地反映观察的过程。对异常征象应描述其部位、大小、形状、密度、边缘、数目及其与邻近组织、器官的关系或与正常组织的移行带等。有鉴别意义的阴性表现亦应描述，描述应尽量使用医学术语。复诊病例对诊断明确的，要指明病变演变情况，诊断不明确的通过随诊观察，可提出新的诊断，但应论述提出新诊断的依据。

3．承诺出报告时间：

⑴X线报告：急诊30分钟，普通1小时；

⑵CT报告：急诊30分钟，普通24小时（隔日上午9点30分前）。十二.放射诊断的思维方法可按下列步骤进行： 1.首先对每个病灶进行分析，确定其病理性质。

2.将全部病灶作为一个整体进行综合分析，作出诊断意见。一般的诊断原则是将所有的影象所见用一个疾病去解释，解释不通时，才用两个或多个疾病去解释。

3.影像诊断意见与临床症状及临床诊断比较，不符合者应重复读片及分析。在读片时要认真阅读申请单，参考各种临床资料和检查，必要时要亲自检查患者，询问并补充病史。如果放射诊断与临床表现和诊断不一致或差别很大，要重新审查X线所见或诊断意见是否正确，必要时重复X线检查，如果X线检查正确无误，应主动与临床联系，与临床医师会诊，以明确诊断。要求检查阳性率≥70％，诊断符合率≥90%。达不到者按考核标准予以扣分。

4.X线的诊断与临床诊断基本相符者，可作出诊断意见。诊断意见用简单的概括语句表达，其内容包括：X线检查方法、重要X线所见、病理基础和可能疾病。

5.因急腹症患者在不同时段X线征象可有明显变化，诊断医师应在透视或照片检查“阴性”的病人诊断书上写明检查时间。

十三.每月28日，医疗质量管理小组负责随机抽查20份照片，按《放射科报告质量要求及评分标准》对照片质量进行评定，规范诊断报告书写，对诊断质量进行评定，发现的问题及时反馈给医师，评定结果作为专业考核的重要依据，对废片、错、漏、误诊与当月绩效挂钩。

十四.摄片技术、照片质量是X线诊断质量控制的极为重要环节，也是作好受检人员防护工作的重要环节。医疗质量管理小组成员应协助科主任组织本组业务学习、技术研讨、改进技术提高照片质量。

1.评片制度是保证和提高照片质量的重要措施，每天由质控成员组织评片，全科人员都必须参加。实事求是地评判照片等级，作为技术考核依据。对废片要分析原因，提出改进措施，并作好记录。为了能准确掌握标准，应定期组织学习《X线影片质量标准》，甲级片率要达到≥55%，废片率≤2%。达不到标准者按考核标准扣分。

2.摄片时要仔细认真，要求作到三查七对：

（1）查申请单：核对姓名、病历号、X线号、摄片部位和位置。（2）查患者：核对检查部位和脏器、胶片尺寸、照片范围。

（3）查摄影条件：核对电源电压、台次、程序、焦点和摄影参数（如kV、mAs等）。凡是复查照片的，应参考原照片及各种摄影条件。

3.CT扫描前要向患者解释扫描方法，训练患者按指令屏气。摄胸片和腹部平片应训练患者呼吸屏气方法。

4.检查完毕要认真填写各种记录，整理好申请单、照片和片袋，严格核对，发现不符要立刻纠正。同一病人，同一天同一部位第二次照片时应在X线片上标明照片顺序。

5.为了减少因取报告时间问题上的无谓纠纷，摄片人员必须在申请单上注明检查时间，并及时把影像传送到工作站处理。

6.为了缩短危重病人在放射科停留时间和减少搬动病人，凡是绿色通道的危重病人，实行首诊负责制。即不管患者要照多少部位，均由首先接诊的技师完成，检查完后即刻进行影像处理，并将打印好的照片交给医师诊断。

十五.实行专机负责制与定期轮换相结合的制度，以利于专业技术的相对稳定、保证质量和培养人才，同时也有利于机器的保养和维护。

1.CT组与常规组人员定期轮换，原则上具有医师职称、持有上岗证人员方能进CT室单独操作CT机。

2.本科室的专机专人每周轮换一次。每周五下午为机器清洁和保养时间，责任人都要做好所操作机器的清洁工作。工作中发现机器故障应报告科主任，并记录故障情况及时填写维修申请单。

3.在使用前，技术员必须熟悉该机性能、操作方法和规程，以及适合该机的摄影参数。每台机应有相应的各种摄片参数表。不熟悉操作规程者，不能单独操作机器。

十六.影像投照技术是稳定和提高照片质量的重要环节之一。技术人员必须严格执行工作制度和操作规程。

1.操作人员必须了解各设备的基本结构、功能，熟悉主要部件的装卸、保养方法，能排除简单故障。2.严格执行激光相机及洗片机的操作规程，严防胶片曝光。装完胶片后要及时盖上储片箱的内外盒盖。保证胶片的绝对安全。因违反操作规程而导致机器损坏或胶片曝光者，根据情节和受损程度按有关差错事故标准处理。

3.暗盒要保持清洁。禁止打开暗盒，将增感屏长时间暴露，禁止用手直接触摸增感屏，应保持无污染（如纸屑、毛发、纤维、指纹、蚊虫等），如发现有污染，应及时用无水酒精棉球清洁。

十七.做特殊造影或增强时，必须严格执行规章制度和操作规程，做好处理抢救过敏及毒性反应的准备工作。特别护理人员思想上必须树立任何一个使用造影剂的病人都有发生副反应可能的意念。

1.检查前应详细了解和核实病人是否为高危人群，尤其是以往有过敏体质或过敏史，对危重病人（如恶病质、心、肝、肾功能严重受损害等），应与临床有关科室一起协商，决定能否进行增强检查。

2.检查前常规作碘过敏试验。方法是静脉注射30％泛影葡胺或优维显1ml，然后观察15分钟，看病人有无过敏反应。

3.检查前可静脉注射地塞米松10mg，或在造影剂中加进10mg地塞米松，以减少副反应发生的可能。

4.放射科护士负责管理科室内药品，及时更换补充，负责造影检查和增强扫描的药物注射。负责院感管理工作。

5.造影或增强检查时，操作人员应全程观察病人，不准离开病人，发现有异常情况即刻通知医师和护士处理。检查前应做好术前谈话及签字，了解是否高危人群，做好常规术前预防工作，造影或增强病人的过敏试验结果应认真核对并保存过敏试验结果。

6.每年一次请急诊科或内科医师对科室人员进行抢救知识和操作的培训和考核。

7.造影检查及增强扫描完成后，尽可能保留带连接管的注射针在静脉内，并在准备室观察15分钟后方可嘱病人离开，防止出现造影剂延迟反应。十八.CT扫描室和X线机房内应备有充足的医技人员和病人用防护用品，执行各种防护规程，做好医患的防护工作。

十九.登记室人员应严格执行登记室工作制度和借片制度，认真编写CT号和X线号，防止错号重号，并将CT号和X线号印在病人病历本上，以便以后查找旧片。要及时将旧片归档，严防归错档和遗失。预约造影时，一定要向病人或其家属解释清楚注意事项。

影像诊断报告书写规范

影像诊断报告是一份重要的临床档案资料，必须认真书写。一份规范化的诊断报告书要求文字简洁，语句通顺，表达准确。内容包括以下部分：

一.一般项目：

1.病人姓名、性别、年龄；X线号、门诊号或住院号；申请科室、病室和床位号；检查设备、检查方法、造影剂种类用法和用量、检查部位和位置、照片序号；临床诊断、检查日期和报告日期等均应逐项填写清楚。

二.叙述部分：

1.应在全面观察的基础上，分清主次，按顺序描述异常影像所见。阐明有否临床所疑疾病的表现或征象，如有则应对所出现的病变部位、形态和大小进行描述，描述应简洁、形象、贴切，并对该疾病应该或可能出现而未出现者说明“未见”。如：肺癌的毛刺征；骨、关节病变的死骨、钙化和骨膜反应、关节面及关节间隙等。此外，还应对与疾病的定位和定性有关的表现或征象说明“见到”或“未见”如：肠梗阻有无充气扩张肠管有无液平，形态、位置如何，有无青鱼骨刺征，假肿瘤征等。

2.意外或偶然发现临床所疑疾病以外的疾病征象如：外伤发现骨软骨瘤、退变、各种正常变异等应在诊断意见里体现。

3.成像伪影、外影应在描述中加以说明；难于解释和不能据此作出影像诊断的一些表现等，应在描述后建议作进一步检查，以明确这些表现的意义。

三.诊断意见：

在详细描述的基础上以影像表现为依据，结合有关临床资料进行综合分析，逻辑推理，以得出客观的诊断结论。临床和影像表现典型者肯定诊断；影像表现缺乏特征性者，可结合临床诊断；影像表现和临床均无特征性而难于下结论时，可提出某种或某些诊断可能性以及进一步检查的建议。

四.医师签署：

一份完整的影像诊断报告，应有医师签名。书写者在“书写医师”项签名，最好为住院医师或以上；另一医师在“核对医师”项签名，最好为主治医师以上。如有技师（士）和护理人员参与检查，则亦应签署或注明。医师签名字迹应工整，易于辨认和保存。

影像科“危急值”报告规程

一、“危急值”的定义 “危急值”（Critical Values）是指当这种检查结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态，临床医生需要及时得到检查信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，就可能挽救患者生命，否则就有可能出现严重后果，失去最佳抢救机会。

二、“危急值”报告制度的目的

（一）“危急值”信息，可供临床医生对生命处于危险边缘状态的患者采取及时、有效的治疗，避免病人意外发生，出现严重后果。

（二）“危急值”报告制度的制定与实施，能有效增强医技工作人员的主动性和责任心，提高医技工作人员的理论水平，增强医技人员主动参与临床诊断的服务意识，促进临床、医技科室之间的有效沟通与合作。

（三）医技科室及时准确的检查及报告可为临床医生的诊断和治疗提供可靠依据，能更好地为患者提供安全、有效、及时的诊疗服务。

三、“危急值”项目及报告范围

医学影像检查“危急值”报告范围：

1、中枢神经系统：

①严重的颅内血肿、挫裂伤、蛛网膜下腔出血的急性期； ②硬膜下/外血肿急性期； ③脑疝、急性脑积水；

④颅脑CT或MRI扫描诊断为颅内急性大面积脑梗死（范围达到一个脑叶或全脑干范围或以上）；

⑤脑出血或脑梗塞复查CT或MRI，出血或梗塞程度加重，与近期片对比超过15％以上。

2、脊柱、脊髓疾病：X线检查诊断为脊柱骨折，脊柱长轴成角畸形、椎体粉碎性骨折压迫硬膜囊。

3、呼吸系统：

①气管、支气管异物；

②液气胸，尤其是张力性气胸； ③肺栓塞、肺梗死

4、循环系统：

①心包填塞、纵隔摆动； ②急性主动脉夹层动脉瘤

5、消化系统： ①食道异物；

②消化道穿孔、急性肠梗阻； ③急性胆道梗阻；

④急性出血坏死性胰腺炎； ⑤肝脾胰肾等腹腔脏器出血

6、颌面五官急症： ①眼眶内异物；

②眼眶及内容物破裂、骨折； ③颌面部、颅底骨折。

7、超声发现：

①急诊外伤见腹腔积液，疑似肝脏、脾脏或肾脏等内脏器官破裂出血的危重病人； ② 急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的患者； ③考虑急性坏死性胰腺炎；

④怀疑宫外孕破裂并腹腔内出血；

⑤晚期妊娠出现羊水过少并胎儿呼吸、心率过快； ⑥心脏普大并合并急性心衰； ⑦大面积心肌坏死；

⑧大量心包积液合并心包填塞。

四、“危急值”报告程序和登记制度

（一）门、急诊病人“危急值”报告程序

医技科室工作人员发现门、急诊患者检查出现“危急值”情况，应及时通知门、急诊医生，由门、急诊医生及时通知病人或家属取报告并及时就诊；一时无法通知病人时，应及时向门诊部、医务科报告，值班期间应向总值班报告。必要时门诊部应帮助寻找该病人，并负责跟踪落实，做好相应记录。医生须将诊治措施记录在门诊病历中。

（二）住院病人“危急值”报告程序

1、医技人员发现“危急值”情况时，检查者首先要确认检查设备是否正常，操作是否正确，在确认临床及检查过程各环节无异常的情况下，才可以将检查结果发出，立即电话通知病区医护人员“危急值”结果，同时报告本科室负责人或相关人员，并做好“危急值”详细登记。

（三）体检中心“危急值”报告程序

1、医技科室检出“危急值”后，立即打电话向体检中心相关人员或主任报告。体检中心接到“危急值”报告后，需立即通知病人速来医院接受紧急诊治，并帮助病人联系合适的医生，医生在了解情况后应先行给予该病人必要的诊治。体检中心负责跟踪落实并做好相应记录。医护人员接获电话通知的患者的“危急值”结果时，必须进行复述确认后方可提供给医生使用。

（四）登记制度

“危急值”报告与接收均遵循“谁报告，谁记录”原则。医技科室应建立检查“危急值”报告登记本，对“危急值”处理的过程和相关信息做详细记录，五、质控与考核

（一）医技科室要认真组织学习“危急值”报告制度，人人掌握“危急值”报告项目与“危急值”范围和报告程序。科室要有专人负责本科室“危急值”报告制度实施情况的督察，确保制度落实到位。

（二）“危急值”报告制度的落实执行情况，将纳入科室质量考核内容。

第四篇：文明规范服务检查评比考核实施办法

北京农村商业银行营业厅文明规范服务

检查评比考核实施办法（暂行）

第一章 总 则

第一条 目的为规范本行营业厅服务标准，指导并督促各单位落实《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等相关规定中提出的文明规范服务要求，特制定本办法。

第二条 原则

本着“公平、公正、公开”的原则，按照《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》等本行相关文件要求检查、考评各单位的文明规范服务执行情况。

第三条 适用范围

本办法适用于北京农村商业银行所有营业网点及营业厅工作人员（含协议工），并包括接待客户或其他来访人员的非营业厅工作人员。

第二章 考评方式与组织

第四条 考评方式

总行采取现场考评与非现场考评等方式，并结合客户投诉情况对总行营业部及各直管支行进行考评。现场考评主要采用公开检查、暗访检查、特派督导员检查等形式；非现场考评主要采取电话检查、审核上报材料、听取汇报等形式；客户投诉情况考评主要参考客户服务中心提供的网点平均投诉率等数据。

各直管支行应根据实际情况并参照总行考评方式对下辖单位进行考评。

第五条 考评组织

总行考评小组由总行发展与营销部牵头，会同人力资源管理部、培训与资质管理部、分支机构管理部、个人金融部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心等部门派员组成，并随机抽调支行人员加入进行交叉检查。

各直管支行结合实际情况组成考评小组，并将负责人名单及联系方式报总行发展与营销部备案。

第三章 考评实施

第六条 各单位职责分工

（一）各直管支行职责

1.负责组织落实下辖单位学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》及本行相关规定。

2.制订并组织实施本支行文明规范服务奖惩办法。

3.组织考评小组对下辖单位进行考评，考评小组总负责人应为各单位一把手；根据总行考评小组要求抽调专人参与对其他单位的交叉检查。

4.对于本支行考评中反映的问题积极采取各种措施进行整改。

5.及时总结本支行文明规范服务落实情况，并报总行考评小组。上报内容应包含：

（1）本支行文明规范服务管理办法及落实情况总结；

（2）本支行文明规范服务培训情况；

（3）对下辖单位开展文明规范服务考评情况总结。

（二）总行发展与营销部职责

1.负责统筹落实全行学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关制度和规定，并根据本行业务和网点发展情况及时修订《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》。

2.负责组织对新开业支行营业厅工作人员进行文明规范服务礼仪培训并验收。

3.负责统筹组织全行文明规范服务考评工作。

（三）人力资源管理部、培训与资质管理部、个人金融部、分支机构管理部、营运管理部、财务管理部、安全保卫部、客户服务中心职责

1.部门负责人担任总行考评小组成员；

2.安排专人参加考评工作，对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务情况检查；

3.对支行提交材料进行评议；

4.人力资源管理部会同财务管理部负责落实对被考评单位的奖励与处罚；培训与资质管理部负责配合开展文明规范服务培训相关工作；个人金融部负责对个人金融业务服务流程规范进行检查；分支机构管理部负责对新开业网点宣传服务设施情况进行验收；营运管理部负责对柜面人员会计业务流程规范进行检查；客户服务中心负责提供客户来电表扬、投诉等统计数据。

第七条 考评时间

总行考评小组于每年年中及年末对总行营业部及各直管支行进行文明规范服务考评，全年不定期对全行营业网点进行抽查，并通报考评和抽查结果。

各直管支行可根据自身情况自行安排辖内考评和抽查时间，但应保证每年整体考评不少于2次。

总行营业部、各直管支行应于每年年中及年末将全辖文明规范服务落实情况总结上报总行发展与营销部。

第八条 营业厅文明规范服务的考评程序及评分标准

（一）一般工作程序

1．现场检查。总行考评小组对被检查单位的营业厅宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语等内容进行不提前告知的现场检查，并现场打分。

2．“应知应会”抽测。总行考评小组随机选取2－4名被考评单位营业厅工作人员进行“应知应会”抽测，抽测范围原则上不超出《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》和员工必须掌握的岗位技能。

3．审阅材料。总行考评小组对支行提交的文明规范服务情况报告予以审查，主要检查文明规范服务管理、组织情况并完善现场考评未尽事宜。

4．用户投诉情况考查。总行考评小组从客户服务中心调用被考评单位半年网均投诉率，并按15×（100％－被考核单位半年网均投诉率）计分。

5．评议加减分项。总行考评小组对加减分项目进行评议，最终确定加减分项目得分。

6．最后核算。总行考评小组对被检查单位的现场检查、“应知应会”抽测、投诉情况、加减分项进行最后核算。

7．反馈与整改。及时将考评结果向被考评单位反馈，并督促相关单位限期整改。

8．奖惩。根据考评结果对优秀单位通报表扬，落后单位通报批评。根据实际情况对相关单位和个人予以其他形式的奖励或惩罚。

（二）评分标准

宣传服务设施、环境卫生、职业形象、服务行为、服务用语、应知应会抽测、文明规范服务管理组织水平和投诉情况，合计100分。具体标准见附表。

另有如下加减分情况：

1.加分情况包括：

（1）因服务优秀、拾金不昧等受到媒体报道或监管部门表扬，对本行产生良好社会影响的，每次加10分；

（2）因服务优秀、拾金不昧等受到行领导全行通报表扬，为全行服务起到模范带头作用的，每次加5分；

（3）因员工服务优秀、拾金不昧等收到客户表扬信、锦旗以及致电总行客户服务中心或上级支行的，经复核情况属实并具有一定典型意义的，总行考评小组可根据实际情况酌情加分，最高不超过2分；

（4）对全行文明规范服务工作提出建设性意见并被采用的，经总行考评小组核实可酌情加分，最高不超过2分；

（5）现场检查中，营业厅在文明规范服务方面有其他突出表现，经考评小组成员一致认可通过的，可酌情加分，最高不超过2分。

以上加分事项不重复加分，如满足多个加分标准，按最高加分标准计算。

2.减分情况包括：

（1）因服务质量或服务态度差等受到媒体曝光或监管部门领导批评，对本行产生不良影响的，每次扣10分；

（2）因服务质量或服务态度差等受到全行通报批评，对全行风气造成不良影响的，每次扣5分；

（3）考评小组在现场考评过程中遇到工作人员服务质量或服务态度差，造成客户不满，或遇其他违反本行相关服务规定的情况，但该项目未列于现场考评表中，经考评小组成员一致通过，可酌情扣分，最高不超过2分。

以上扣分事项不重复扣分，如满足多个扣分标准，按最高扣分标准计算。

第九条 考评有关要求

（一）各单位对下级单位进行考评或抽查前应先将《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件下发被考评单位，并部署下级单位学习。对考评中发现的问题，应及时督促被考评单位进行整改。

（二）各单位应认真学习《北京农村商业银行营业厅文明规范服务手册》、《北京农村商业银行营业厅文明规范服务教学片》等相关文件，并在工作中切实践行，对考评结果积极反思、整改。

（三）考评人员应本着公平、公正、公开的精神与认真负责、实事求是的态度履行考评职责。考评表中所有加、扣分项目须注明原因，现场考评应有至少两名考评人员在场。考评结果应及时向被考评单位反馈。

各直管支行考评下辖单位的具体操作可参考总行对各直管支行考评办法进行。

第十条

第十一条

本办法由北京农村商业银行总行负责解释与修订。本办法自印发之日起施行。

附表：北京农村商业银行文明规范服务评分表

第五篇：质控员运行病历检查服务规范

ICS B12

Q/45136573-8 业

标

准

企

Q/45136573—8.TGxxx—2015 兼职质控员运行病历检查服务规范

2015-03-01 发布 2015-03-01实内江市第二人民医院 发布 Q/45136573—8.TGxxx—2015

目

次

前言................................................................................II

范围...............................................................................1术语和定义.........................................................................1 到访服务管理机构和职责.............................................................1

到访人员要求.......................................................................1

到访程序...........................................................................1

到访服务内容.......................................................................2检查和考核.........................................................................3报告和记录.........................................................................3

I

Q/45136573—8.TGxxx—2015

前 言

为进一步推进我院的标准化管理，从而提高各项管理精细化程度，实现规范化管理，保证各项工作正常运行，提高工作效率和工作质。为此在2010年标准化工作开展的基础上，再结合医院实际情况，制订兼职质控员运行病历检查服务规范,请严格执行。

II

Q/45136573—8.TGxxx—2015

兼职质控员运行病历检查服务规范 范围

本标准规定了兼职质控员运行病历检查服务内容、程序、记录和考核等。本标准适用于(内江市第二人民医院)兼职质控员运行病历检查服务全过程。2 兼职质控员运行病历检查服务职责

2.1 在医务科、质控办的领导下，根据医院总体工作要求，协助医务科、质控办做医院全面质量管理工作。

2.2 参与医院医疗质量管理的具体事务，协助医务科、质控办进行质量控制，参与医院医疗质量管理指标的统计、分析、报告，为医院各科质量考核评价提供依据和资料。

2.3 适当时负责医院专题质控项目，协助医务科、质控办组织所在系统专题质控会，对发现的问题进行分析，制定整改措施并督促落实，监督整改效果。

2.4 带头执行并检查督促各项医疗规章制度、诊疗常规和技术操作规范的落实。

2.5 参与医院的质控交叉检查工作。内容包括运行病历书写质量、临床路径、核心制度落实、合理用药情况、合理检查情况、并发症分析、上级医师查房质量、患者安全管理情况、院感控制情况等。

2.6 定期按时参加医院的质控会议及质控培训，每季度以书面形式向医务科汇报所负责专题质控整体工作情况。

2.7 及时向医务科、质控办反映医疗活动中出现的各种情况和问题，并提出合理的建议和整改措施。

2.8 定期参加医务科组织的兼职质控员培训及交流会。2.9 完成医务科、质控办交办的其他相关事项。兼职质控员要求 1.1 责任心强、积极上进；

1.2 有较强的专业技术水平和分析能力；

Q/45136573—8.TGxxx—2015

1.3 病历书写质量较高。2 兼职质控员运行病历检查程序

2.1 每月由医务科通知各兼职质控员进行运行病历检查的时间。

2.2 兼职质控员接到通知后需做好工作安排，准时参加运行病历质控检查。

2.3 各兼职质控员将运行病历检查中的所有缺陷如实记录在病历检查缺席反馈表上，并及时告知当班医师，缺陷所在科室应及时改正缺陷。

2.4 检查完毕后兼职质控员将运行病历质量缺陷反馈表结果上交医务科。3 检查和考核

3.1 医务科负责监督考核兼职质控员的工作情况及出勤率，其结果将纳入中青年骨干评选及先进个人评选的考核之一。

3.2 医务科对当月运行病历检查结果进行汇总及绩效考核，并在科主任绩效会上将检查结果反馈给相应科室。4 报告和记录：

运行病历检查缺席反馈表、绩效考核表、兼职质控员出勤登记表

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