广东省规范餐饮服务监管部门日常检查行为

第一篇：广东省规范餐饮服务监管部门日常检查行为

广东省规范餐饮服务监管部门日常检查行为

发布时间:2011-6-2 16:04:41作者:佚名来源:广东省食品药品监管局

近日，广东省食品药品监管局印发了《广东省餐饮服务监管部门日常检查制度（试行）》，对从事餐饮服务经营活动的日常检查作出规范。《制度》共十六条，明确了制订本制度的目的、依据、适用范围及日常检查的原则、频次、方式、程序、结论等问题，并附《餐饮服务日常检查记录表》，规定检查的具体内容。明确检查主体。结合我省机构改革实际，《制度》规定省局主管全省餐饮服务日常检查工作，开发统一监管信息平台。市、县级餐饮服务监管部门负责本级许可的餐饮服务提供者的日常检查。明确检查频次。结合推行量化分级管理制度的要求，《制度》规定对同一餐饮服务提供者的日常检查，每年不得少于一次，不得超过四次，以此防止执法人员渎职，杜绝执法人员执政扰民。明确检查程序。开展日常检查是行政机关一项重要执法工作，因此，应当按照规定的程序开展日常检查。《制度》规定检查的程序分为五步：

（一）出示执法证；

（二）告知检查目的；

（三）现场检查后如实记录；

（四）作出检查结论；

（五）当场书面告知企业检查结论。以此方式保证日常检查在程序上的规范化。明确检查内容。为规范执法人员按照法律法规的要求进行检查，方便执法人员填写，我们制定了《餐饮服务日常检查记录表》，包括许可情况，制度及人员管理情况、场所卫生和设施设备情况，食品及食品原料采购、贮存、经营和使用等情况，加工操作情况，专间情况，餐饮具洗消情况，食品运输情况以及聚餐留样和废弃物处理等方面共32个检查项目，并根据对食品安全的影响程度和违法行为的严重程度, 将日常检查项目分为关键项、重点项和一般项。此外，《制度》还附了《餐饮服务日常检查项目法律依据参照一览表》，列明与日常检查项目相对应的法律法规条文，既确保各级餐饮服务监管部门依法履行职责，又有助于提高监管效能。

第二篇：广东省餐饮服务监管部门日常检查制度

广东省餐饮服务监管部门日常检查制度（试行）

第一条 为规范广东省餐饮服务监管部门日常检查行为，加强对日常检查工作的监督，保障日常检查工作公开、公正地进行，依据《食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等有关法律法规的规定，制定本制度。

第二条 日常检查是指餐饮服务监管部门对餐饮服务提供者是否依法从事餐饮服务经营活动等行为进行监督的行为。

第三条 省食品药品监督管理局主管全省餐饮服务日常检查工作，在全省范围内开发和使用统一监管信息平台。

市、县级餐饮服务监管部门负责本级许可的餐饮服务提供者的日常检查。

上级餐饮服务监管部门负责对下级餐饮服务监管部门日常检查工作的开展情况进行指导和监督。

上级餐饮服务监管部门可以对下级餐饮服务监管部门许可的餐饮服务提供者进行日常检查，也可以把自己许可的餐饮服务提供者委托下级餐饮服务监管部门进行日常检查。

第四条 日常检查工作按照分级管理原则开展。

餐饮服务食品安全量化分级管理制度按照国家、省食品药品监督管理局的规定执行。

第五条 餐饮服务监管部门应当依据餐饮服务提供者的许可办理、监督检查、量化分级、信用记录等情况，确定日常检查的次数。对同一餐饮服务提供者的日常检查，每年不得少于一次，不得超过四次。上级餐饮服务监管部门或本级政府部署的专项检查除外。

餐饮服务监管部门应当在餐饮服务许可证发放后六个月内对餐饮服务提供者经营行为实施首次日常检查。

第六条 日常检查中，实施检查的执法人员可以采取现场查看、抽样检验、人员询问、查阅文件档案等方法开展检查工作、收集有关证据。

第七条 日常检查应当针对下列内容进行重点检查：

（一）餐饮服务许可情况；

（二）食品安全管理人员配备情况；

（三）从业人员健康证明、食品安全知识培训和建立档案情况；

（四）环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况；

（五）餐饮加工制作、销售、服务过程的食品安全情况；

（六）食品、食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验和索证索票制度建立及执行情况、制定食品安全事故应急处置制度及执行情况；

（七）食品原料、半成品、成品、食品添加剂等的感官性状、产品标签、说明书及储存条件；

（八）餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保洁情况；

（九）用水的卫生情况；

（十）其他需要重点检查的情况。

第八条 实施日常检查时，现场执法人员不得少于2人。按照下列程序实施日常检查：

（一）出示《行政执法证》；

（二）告知检查的目的和要求；

（三）按照《餐饮服务日常检查记录表》（见附件）进行现场检查后如实记录，并根据需要收集相关证据；

（四）汇总现场检查情况，在《餐饮服务日常检查记录表》上作出明确的检查结论；

（五）经核对无误的日常检查记录表由现场执法人员、被检查单位负责人或有关人员签字后各存一份，对检查结论有不同意见的，被检查单位可以陈述申辩并在签名处注明；被检查者拒绝签字的，应当注明事由和相关情况，同时记录在场人员的姓名、职务等。

第九条 根据对食品安全的影响程度和违法行为的严重程度,将日常检查项目分为关键项、重点项和一般项。

关键项是指对食品安全有重大影响的项目，其违法行为性质严重，一旦违反，必须立案查处。

重点项是指对食品安全有较大影响的项目，其违法行为具有明确的处罚依据，但性质相对较轻，可以当场给予行政处罚。

一般项是除关键项、重点项外的其他项目，其违法行为轻微，可以现场予以纠正。

第十条 实施日常检查应当依据现场检查情况当即作出如下处理结论：

（一）没有违反任何检查项目的，作出“符合要求”的结论；

（二）违反一般项的，列明所违反项的序号，作出“限××日内整改。逾期不改正的，餐饮服务监管部门将依法作出处理”的意见。

（三）违反重点项的，列明所违反项的序号，作出“涉嫌违反××，限××日内整改。逾期不改正的，餐饮服务监管部门将依法作出处理”的意见。

（四）违反关键项的，列明所违反项的序号，作出“涉嫌违反××，等待进一步处理”的意

见。

第十一条 现场执法人员填写《餐饮服务日常检查记录表》后，可不再另行制作现场检查笔录，但对违法行为需要实施行政处罚的，应按照有关法律法规和规章规定的程序执行。

第十二条 实施检查的执法人员可以使用经认定的食品安全快速检测技术进行快速检测，及时发现和筛查不符合食品安全标准及有关要求的食品、食品添加剂及食品相关产品。使用现场快速检测技术发现和筛查的结果不得直接作为执法依据。对初步筛查结果表明可能不符合食品安全标准及有关要求的食品，应当依照《食品安全法》的有关规定进行抽样检验。

快速检测结果表明可能不符合食品安全标准及有关要求的，执法人员应当督促餐饮服务提供者根据实际情况采取食品安全保障措施。

第十三条 餐饮服务监管部门应当按照“一户一档”建立辖区内餐饮服务提供者的食品安全信用档案，主要包括《餐饮服务许可证》颁发及变更情况、日常监督检查结果、违法行为查处等情况。餐饮服务监管部门应当对有不良信用记录的餐饮服务提供者实施重点监管，适当加大日常检查的频次。

第十四条 省食品药品监督管理局统一制作《餐饮服务监管部门日常检查情况汇总表》（见附件），各级餐饮服务监管部门应于每年7月10日和次年1月10日前将半年来开展日常检查的情况汇总报上一级餐饮服务监管部门。

第十五条 日常检查执法工作人员违反本制度的，由监察、人事部门按照有关责任追究制度的规定处理。

第十六条 本制度自发布之日起施行。

附表1：餐饮服务日常检查记录表.doc

附表2：餐饮服务日常检查项目法律依据参照一览表.doc

附表3：餐饮服务监管部门日常检查情况汇总表.doc

第三篇：餐饮服务食品安全日常检查主要内容

餐饮服务食品安全日常检查主要内容

一、主体资格检查要点

1.许可证、营业执照是否齐全、有效、一致。

2.登记名称、地址是否与实际名称、地址相符；是否擅自改变经营地址；是否存在转让、涂改、出借、倒卖或者出租等行为。

3.许可经营范围和实际经营范围是否一致；是否擅自改变许可类别、备注项目。

4.许可证、营业执照是否规范公开。

二、经营场所检查要点

1.场所内外环境是否整洁；距离污染源是否符合要求。2.场所布局是否符合许可要求。3.专间区域、专用区域是否符合要求。

4.地面与排水、墙壁与门窗、屋顶与天花板是否符合要求。5.卫生间、更衣场所是否符合要求。6.餐厨废弃物处置是否符合要求。

7.使用的清洁水源和加工用水是否符合饮用水标准。

三、设施设备检查要点

1.是否具备与餐饮服务相适应的设施设备。

2.设施设备操作规范和说明是否完整并具有可操作性。3.食品用工具、容器是否符合要求；计量器具检定是否符合要求。

4.专间设施设备、专用设施设备是否符合要求。5.清洗、消毒、杀菌和保洁设施是否符合要求。6.供水设施是否符合要求。7.通风排烟设施是否符合要求。8.采光照明设施是否符合要求。

9.防尘、防鼠、防虫害设施是否符合要求。10.废弃物暂存设施是否符合要求。

四、人员管理检查要点

1.食品安全专业技术人员、管理人员是否按规定配置，有无变动。

2.是否聘用禁聘人员从事食品安全管理。3.是否制定并执行从业人员培训制度。

4.是否建立从业人员健康管理制度和健康档案；从业人员中是否存在无健康证明的人员。

5.是否安排患有有碍食品安全疾病的人员从事接触直接入口食品工作。

6.从业人员个人卫生是否符合要求。7.是否执行从业人员晨检制度。

五、餐饮制作加工过程检查要点

（一）制度规定

是否建立并规范公开足以保证食品安全的相关制度和规定。

（二）原辅材料质量控制

1.是否进行进货验收；是否审查原料（包括食品添加剂、包装材料）来源；进货记录及索证索票是否齐全、有效、一致。

2.是否采购国家明令禁止用于餐饮服务的物质；是否有回收食品、病死畜禽及非食品原料。

3.原辅材料贮存条件是否符合要求；是否将原辅材料与有毒、有害及不洁物品混贮混销。4.原辅材料是否感官性状异常；是否及时清理变质或者超过保质期的原辅材料。

5.不合格原辅材料是否处理；处理记录是否完整。

6.是否采购食品添加剂；所采购食品添加剂使用范围是否与许可制作加工菜品范围一致。

7.原辅材料出库是否验收；领用记录是否齐全、有效、一致。8.原辅材料至餐饮制作加工环节的运输是否符合生产工艺要求。

（三）餐饮制作加工质量控制 1.粗加工与切配是否符合要求。2.烹饪过程是否符合要求。3.备餐及供餐是否符合要求。

4.凉菜配制、裱花操作是否符合要求。5.生食海产品加工是否符合要求。

6.现榨饮料及水果拼盘制作是否符合要求。7.面点制作是否符合要求。8.烧烤加工是否符合要求。9.食品再加热是否符合要求。10.食品留样是否符合要求。

11.是否掺入其它物质，或者以次充好。

12.清洗、消毒、杀菌和保洁措施是否有效；集中消毒的餐饮具是否具有消毒合格凭证。

13.排污设施是否有效。

14.食品添加剂管理、使用是否符合相关备案和公示要求，是否存在非法添加。

15.制作加工过程是否交叉污染。

16.不合格的半成品和成品控制及处理是否符合规定。17.是否制定食品安全事故处置方案。

18.是否定期自查食品安全防范措施的落实情况。19.是否及时消除食品安全事故隐患。

第四篇：餐饮服务食品安全日常监督检查主要内容

餐饮服务食品安全日常监督检查主要内容

餐饮服务食品安全监管作为食品药品监督部门一项重要全新职能，如何尽快有效履行新的职能，是广大食品药品监管干部都急需思考的问题。笔者简要列举了一些餐饮服务食品安全日常监督检查的内容，仅供参考。

一、检查权力

进入生产经营场所实施现场检查；对生产经营的食品进行抽样检验；查阅、复制有关合同、票据、账簿以及其他有关资料；查封、扣押有证据证明不符合食品安全标准的食品，违法使用的食品原料、食品添加剂、食品相关产品，以及用于违法生产经营或者被污染的工具、设备；查封违法从事食品生产经营活动的场所。

二、主要检内容

（一）条件要求。是否具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；是否具有与生产经营的食品品种、数量相适应的生产经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；是否有食品安全专业技术人员、管理人员和保证食品安全的规章制度；具有合理的设备布局和工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物。

（二）制度和人员。查是否建立健全食品安全管理制度（学习培训制度、健康管理制度、健康档案管理制度、食采购管理制度、进货查证记录制度、1

设备维护保养管理制度、食品运输管理制度、食品储存管理制度、索票索证制度、食品加工管理制度、消毒管理制度、卫生管理制度）；是否配备专职或者兼职食品安全管理人员；是否定期组织从业人员参加食品安全培训，并建立培训档案；是否按照规定未聘用规定的禁止从业人员从事管理工作（被吊销食品生产、流通或者餐饮服务许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起五年内不得从事食品生产经营管理工作）。

（三）健康检查。查是否建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案；餐饮服务从业人员是否每年进行健康检查，是否全部取得健康合格证明；从事直接入口食品工作的人员患有有碍食品安全疾病的，是否调整到其他不影响食品安全的工作岗位。

（四）资质查验。是否建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购、查验和索证索票制度；从食品生产单位、批发市场等采购的，是否查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件；从固定供货商或供货基地采购的，是否查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等。从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，是否索取并留存采购清单。

（五）采购记录。是否建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度。记录食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。采购记录及相关资料按照产品品

种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。

（六）加工制作。是否严格执行《餐饮服务食品安全全操作规范》；检查待加工的食品及食品原料，是否有腐败变质或者其他感官性状异常；检查操作人员在生产经营食品时，是否将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；需要熟制加工的食品是否烧熟煮透；需要冷藏的熟制品是否及时冷藏；直接入口的食品与食品原料或半成品是否分开存放，半成品与食品原料是否分开存放；凉菜制作是否专人负责、专室制作、专用工具、专用消毒和专用冷藏。

（七）储存管理。贮存食品原料的场所、设备是否保持清洁；是否存放有毒、有害物品，是否与个人生活物品分开存放；食品原料存放是否分类、分架、隔墙、离地。

（八）设施设备。食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具是否正常运转和使用；是否有防鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孽生条件的设施设备。

（九）消毒管理。用于餐饮加工操作的工具、设备是否无毒无害，标志或区分明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；接触直接入口食品的工具、设备是否在使用前进行消毒；餐具、饮具是否及时清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用；是否使用未经清洗和消毒的餐具、饮具；购置、使用集中消毒企业供应的餐具、饮具，是否查验其经营资质、索取消毒合格凭证。

（十）食品添加剂。按照国家有关规定和食品安全标准采购并索取留存票据；是否实行“五专”，专柜是否标示“食品添加剂”字样，并建立使用台账。

（十一）禁止条款。用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品，或者用回收食品作为原料生产的食品；致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品；营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品；腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品；未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者未经检验或者检验不合格的肉类制品；被包装材料、容器、运输工具等污染的食品；超过保质期的食品；无标签的预包装食品；国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品；其他不符合食品安全标准或者要求的食品。（《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品、违反《食品安全法》第四十八条规定的食品（标签管理）、违反《食品安全法》第五十条规定的食品（添加药品）、违反《食品安全法》第六十六条规定的进口预包装食品）。

（十二）应急处置。是否建立食品安全事故处置方案；是否有食品安全防范措施落实情况的记录。

三、重点内容

餐饮服务许可情况；从业人员健康证明、食品安全知识培训和建立档案情况；环境卫生、个人卫生、食品用工具及设备、食品容器及包装材料、卫生设施、工艺流程情况；餐饮加工制作、销售、服务过程的食品安全情况；食品、食品添加剂、食品相关产品进货查验和索票索证制度及执行情况、制定食品安全事故应急处置制度及执行情况；食品原料、半成品、成品、食品添加剂等的感官性状、产品标签、说明书及储存条件；餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保洁情况；用水应当符合国家规定的生活饮用水卫生标准；使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害；法律、法规规定的其他要求；其他需要重点检查的情况。

四、主要法律依据

《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》、《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》等。

第五篇：餐饮服务规范

员工优质服务指南

第一章 总则

第一条 为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。

第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条 员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。

第四条 企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。

第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。

第二章 仪容仪表

第六条 员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第七条 员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。

第八条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第九条 员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环

境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。

第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。

第三章 服务礼仪

第十二条 员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。

第十三条 无论顾客是否消费，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十四条 为顾客带位时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。

第十五条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十六条 顾客浏览菜谱或点菜时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十七条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。

第十八条 员工服务要做到“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。

第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客；营

业结束时员工列队送别最后一批顾客，充分体现顾客至上的服务理念。

第四章 服务行为

第二十条 员工服务的基本要求是：积极主动，态度和蔼，动作规范，专业周到，举止文明。

第二十一条 餐饮业员工服务要注意声（迎客、送客声）、容（仪容仪表）、礼（礼节、礼貌）、艺（服务技艺）、细（留心客人举动）、笑（微笑贯穿接待全程）、灵（灵巧、灵敏、灵活）俱全。

第一款顾客进入餐厅后60秒内有员工提供服务。员工要掌握食物的基本性能，合理为顾客介绍，帮助顾客以科学饮食、健康饮食的角度选择美食，体现“食在广州”的文化特色。

第二款员工在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶送水。

第三款就餐中员工规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。传菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的发生。当遇到交接班等情况时，如有客人需要或需求，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束时，要接待好正在用餐的顾客，不得催促。

第四款倡导“结账单”标明明细消费项目与金额、投诉电话。

第五款用餐后员工按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，并协助检查是否有遗留物品。热情送客，微笑道别。

第二十二条企业要在显著位置公示12315、12358，以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理，并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不

刁难。

第二十三条 员工要提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。熟记110、119、120等应急电话，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的原则，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，有需要时要及时报警。

第二十四条员工在没有顾客光临时，不能高声谈话，不能串岗，不能干与本岗位开关的事，应随时准备以最佳状态接待顾客。

第五章 服务用语

第二十五条 员工服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十六条 员工要做到有“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语，服务员首选普通话接待顾客。

第二十七条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第二十八条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能，为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。

第六章 附则

第二十九条 餐饮企业要对员工进行经常性的优质服务教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、网站、观摩、早会等形式，宣传交流行优质服务的经验和成果。第三十条 市和区、县商贸主管部门应引导行业及企业认真贯彻落实本指南。要把本指南作为服务管理的重要内

容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。第三十四条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。从行业协会做起，应积极推广实施本指南，并组织开展员工行为优质服务交流等活动。

第三十四条 本指南是餐饮企业员工优质服务的基本指南，倡导各企业结合实际，制定高于本指南的具体贯彻措施，在全市餐饮领域掀起“全民迎亚运，餐饮展缤纷”的优质服务高潮，促进广州餐饮业服务水平的整体提高。