客房退房检查服务流程与规范（精选五篇）

第一篇：客房退房检查服务流程与规范

客房退房检查服务流程与规范

退房检查服务流程与规范

1．敲门进房

（1）客房服务员接到退房信息后，问清楚要退房的房号并确认，然后去查房

（2）按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离房后才可进房检查并通知收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查

2．检查房间

（1）客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台，记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单

（2）检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记

（3）检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管

3．报告登记

（1）客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号

（2）查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫房间

南宁柏悦商务便捷酒店2013年8月

第二篇：客房入住及退房流程

客房入住及退房流程

一、客人入住

1、客人来入住时，先到财务办理押金及房费交纳手续。财务人员应根据客房服务员提供的现住房信息和客房标准，办理手续，出具收据并盖章，收据上应标明是标准间还是普通间。

2、客人持收据的第二、三联到服务员处(或301房)办理入住手续，并将第三联交于客房服务员。

3、客房服务员应办理入住登记，查验身份证原件，并登记客人的姓名、姓别、年龄、单位、身份证号、手机号等，根据客人交纳房费的标准确定入住的房间。

4、包月客人应留存身份证复印件(由客房服务员到办公室代办)。

5、客房内禁止三人以上同住或男女混住。

6、客房服务员每天上午9点前和下午下班时要分别向财务提交客房信息通知单，并须注明可入住的标准间或普通间的房间号。

二、客人续费

客房服务员应每天查看客人入住时间段、是否欠费，当客人拖欠房费时，应主动积极与客人联系，提醒客人续交房费或办理退房手续。

三、客人退房

1、客人退房时，应先到服务员处办理退房登记手续。服务员应在客人入住登记表上注明退房日期。

2、客房服务员必须查房，查看所住客房内有无损坏、遗失物品等，根据查房结果在客人收据联上签字确认。

3、客人须持经服务员签字的收据方可到财务办理退房手续。

第三篇：客房服务流程

水疗各岗位职责

一、领班职责：

1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。

2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。

3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。

6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。

7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

二、前台（收银员）职责：

1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。

2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。

3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。

4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。

5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。

6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。

7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

三、男、女桑拿区服务员职责：

1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。

2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。

3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。

5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。

6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。

8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。

四、桑拿包房服务员职责：

1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。

2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。

3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。

4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。

5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。

6、配合领班对按摩的客人，安排房间。

7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。

五、鞋吧工作职责：

1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。

4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。

六、技师职责：

1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。

2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。

3、做好岗位所在区域的清洁工作。

4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。

5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。

6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。

7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。

8、保证完成上级交给的其它临时性工作。

一、水疗前厅接待服务流程：

1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。

2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。

二、男宾部的服务流程：

1、更衣室服务流程：

当更衣室的服务员听到由前厅转来的：“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：好的/收到。立即到门口右侧方准备迎接客人。当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？我来帮您打开更衣柜。引领至手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物

不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴区口大声的说道：“男宾XX位，请接待！”

当听到浴区服务员说：“男/女宾XX位，请接待！”时，应马上答道：“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：“您好，洗好了吗？我来帮您干身好吗？”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。然后回归岗位站立待岗。

2、浴区的服务流程：

当浴区服务员听到更衣室服务员说道：“男/女宾XX位，请接待！”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上冰水和冰巾。当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：“男/女宾XX位，请接待！”

3、搓背技师的服务流程：

当搓背技师听到浴区服务员说：“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：“您觉得手法是重还是轻？”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，以方便下一位客人的服务。在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。

三、按摩房间的服务流程：

1、服务员的服务流程：

当按摩区域服务员看到楼道口的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。”并询问客人的房间号后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：“请稍等，马上给您安排。”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：“请慢用，有什么需要请吩咐”。然后退出关门。马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。

当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。如果不需要，和技师配合询问客人:“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。回原岗位待岗。

2、按摩技师的服务流程：

所有按摩技师在待钟房待钟，在接到服务部门的电话时确定房间号和按摩项目后，由按摩带班安排技师须在五分钟内到按摩房间。当客人确定技师后，技师先敲门在得到客人同意后进入房间先自我介绍：“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务，将由我为您做XX按摩。”然后开始为客人进行按摩。所有按摩人员在按摩时必须按规定的时间、手法、服务态度去为客人服务。当按摩技师做完按摩项目时：“您好，您的按摩已做完了，请问是否还需要加钟？”如果需要须向客人询问加钟的项目，在确定加钟的项目后介绍项目的手法和价格后方可为客人服务。如果不需要加钟，打电话到服务台告知按摩已完毕，等服务员向客人询问完之后，让客人签单，完毕后礼貌用语：“您好，很高兴为您服务，您可以休息一下。”然后退出房间，到录入点录单，回待钟房待钟。

第四篇：客房服务员清扫退房工作流程

客房服务员清扫退房工作标准

一、进房：

1.站在门口约30㎝处，面对正门以食指第二个关节轻敲房间2-3次每次3下，并报‘你好，服务员’

2.如房间内无人应答，开启房门成30°角时，再次用食指第二关节轻敲房门一次，每次三下并报‘你好，服务员’确定无人后，方可进入。

二、清扫房间

1.撤房间内垃圾，将烟灰缸内脏物倒入垃圾桶等 2.做房：

A撤换脏布草：①撤下客人用过的枕套、床单、被套，将其放入工作车布袋内。②从工作车上取干净布草，检查布草是否有破损或未洗净的污迹。

B拉出床位.①双手紧握床垫尾部，将床垫拉出，离床头有一定距离便于操作。②检查保护垫是否有污迹，并及时更换。③将保护垫拉平整。

C铺单：①站在床尾中间，两手叠好床单的尾部，将头部向床尾平扬过去。②展开床头单的尾部，双手紧握住床单两角，双臂均匀用了，向前方甩出床单，床单中线位于床中央③双手向床头下方轻拉床单，使床单头部留边与尾部相同。④包角：由里向外顺时针侧抱。角应有棱有角紧而平。

D套枕套.①手臂插入枕套，用了抖开。②一手抓住枕芯，前端两角另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套。③双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套。④再次抖动枕头使其饱满，平整放于床头，枕套中线与床单中线重合。

E铺棉被：①站在床尾将被罩头部找出，用力抖动使其平整。②将被芯头折叠并用右手抓住，左手顺势开启被罩，将被芯塞入被罩里。③左手紧抓被叠起的左角，两手打开，将被芯角置于被罩头的两角内。④在放置好的同时将被芯的中部尾部顺势理平，再将尾部两角放置好，系好。⑤用力抖动，待匀称后平铺于床上，尾部与地保持一到两指宽的距离中线与床单合并后，将头部折回25㎝-30㎝.3.除尘：检查设备，按顺时针或逆势针方向进行抹尘。如：床及床头柜窗台，写字台衣柜等房间内设施。

4.洗刷：撤到卫生间的茶杯、刷牙杯、烟缸等，让后清洗面盆、玻璃卫浴、马桶等。

5.补充卫生间及房间缺少物品，如：面巾、浴巾、茶叶等

6.轻扫房间内各死角，按从里到外的顺序打扫，然后用湿托布从里到外拖一遍，再用干布拖一遍。

7.进房进行自检，查卫生间，物品是否摆放整齐美观，卧室内物品是否达标，有无遗漏项目。

8.取出房卡,关好房门，写好房态，报给领班。

第五篇：如何退房以及退房流程

如何退房以及退房流程？

问：对房子不满意，想退房的话，基本的流程和注意事项都有哪些？哪些情况下可以要求退房？ 律师观点：

购房者发现问题准备退房时，先吃透相关法规再言退。因为导致业主退房的原因有许多，比如原规划变更，面积缩水、产权证未办理下来等问题。

依据目前的法律规定,可以退房的条件主要包括约定条件与法定条件两种。约定条件是指购房者与开发商在购房合同中约定可以退房的条件。根据《合同法》规定的基本原则,双方当事人约定了退房的具体条件,且购房者又能证明该条件成立,若购房者在与开发商协商难以达成共识时,起诉至法院要求退房。法定条件则是根据法律规定,购房者可以退房的条件。

在更多的时候，购房者提出退房，会受到开发商的种种抵制。

一、是否符合退房条件

如在购房合同中已约定退房事宜，可依协议行事；也可对照《合同法》的相关规定申请退房。从目前法律来讲，退房条件主要包括约定条件与法定条件两种。约定条件是指购房者与开发商在购房合同中约定可以退房的条件。如开发商延迟交房超过一定期限，小区规划或配套设施不符合售楼广告或售楼书所表达的内容，在一定期限内无法取得产权证等。根据《合同法》规定，既然双方当事人已约定好退房的具体条件，且购房者又有证据证明该条件成立，那么购房者就可以通知开发商解除合同。这种情况下，一旦业主起诉，即使开发商推诿，也会得到法院的支持。

二、协商不成再诉讼

建议业主，如果满足合同约定的退房条件，最好还是先与开发商进行协商，这样可以省去诉讼费用。如果开发商提出的补偿条件能使业主满意，业主可根据自身情况收回退房要求，或在开发商协助下办理退房手续。如协调未果再选择诉讼或仲裁。业主未在合同中约定退房条款，但符合法定退房条件，法院也会支持业主的退房要求。对于未经合同约定也不在法定范畴内的退房请求，建议业主应先找开发商协调。通常在这种情况下提出诉讼，法庭鉴定过程相对较长。如业主发现墙体出现裂缝，可提出与开发商共同委托专业机构进行鉴定。若鉴定结果不会对房屋主体结构构成影响，并可以修复，法院将不予支持业主退房请求。但若鉴定后发现裂缝无法修复，法院则会支持业主的退房请求，同时会判鉴定费和业主的装修费由开发商支付。

三、索要违约金及相关税费

除房屋全价款及相应利息外，开发商还须赔付业主前期支出的费用。在索要违约金方面，如果是开发商违约导致退房，双方也在合同里约定了违约金，那么开发商须按约定赔偿。赔偿金除了房屋全价款及相应的利息外，还包括业主前期已支出的一些费用，如印花税、购房契税、交易手续费、测绘费、登记费、利息损失、购房代理费及律师费等，这些都算入消费者实际损失范围内，由开发商补偿。

在退房款方面，采用一次性付款的购房者可直接要求开发商退还自己所付款项及相应利息。但通过按揭贷款、公积金贷款买房的情况则要相对复杂些。实践中，都是发展商将应退购房款分成两部分，属于买家首付款的部分直接退还给买家，属于买家向银行借款的部分直接交还给银行，并视为买家已向银行提前还款。银行接收还款并终止与购房人的借款合同。此外，开发商还应支付购房人首付款利息。即从首付款交付日到开发商归还日该笔首付款的利息收入。若购房人按揭贷款已进入月供阶段，开发商同样应归还购房人月供及利息支出。若购房者要求退房时，已居住了一段时间，这期间产生的折旧费应由业主补偿。在退房中若责任方为开发商，购房者可不对房屋折旧进行补偿，若是购房者的责任，开发商则可以不赔偿业主装修费。

五、按照以下程序办理退房：首先购房人通过挂号信、传真或电话（最好是以书面的方式）向开发商发出退房通知。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。然后督促开发商在提出退房要求后15日内负责办理购房人与贷款银行解除或终止合同的全部手续，再督促开发商将全部购房款返还给购房人，并办理停止向公积金管理机构或贷款银行还款的手续。至此，消费者与银行解除借款合同，而在开发商退回全部房款后，购房人与开发商的买卖合同也意味着得以解除。此外，在购房者办理按揭贷款时，银行一般都会要求买家为其购房上保险，保险受益人为贷款银行，所以最后一步就是解除借款合同后再办理保险退保手续等。

六、法规支持

购房者可索回保险费对应法规：《保险法》相关规定退保程序：投保人与保险人达成解除合同的协定后，投保人应向保险人支付手续费，保险人应向投保人退还保险费。保险责任开始后，投保人要求解除合同的，保险人可收取自保险责任开始之日起到合同解除之日止期间的保险费，剩余部分退还投保人。购房人可依据上述规定办理退保、退费手续。

违约金就高不就低对应法规：《合同法》相关规定具体内容：违约金不足以弥补实际损失全部的，差额部分由开发商继续赔偿。如违约金高于实际损失，开发商则直接按违约金来赔偿。

定金可双倍退还对应法规：《合同法》第116条具体内容：当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款。条款解读：“违约金”与“定金”只能择一适用，不可同时适用。若是购房人的原因导致退房，开发商有权不退还定金；但若是开发商的责任，购房者可获得双倍赔偿。这时购房者可选择适用相关赔偿金额较多的一种法律手段来维护自己的权益。退房及退房程序指南

退房程序

第一步买房人发出退房通知

买 房人可通过挂号信、传真或者电话的形式向开发商提出。因开发商责任导致退房，应由开发商承担退房造成的损失，包括贷款利息、首付款的存款利息、购房的税费 等；如购房合同中约定了退房的赔偿标准，按合同约定处理，合同约定的赔偿标准不足弥补损失的，可另行要求赔偿；因购房者贷款申请未批准，合同双方对付款方 式不能协商一致等原因导致退房的，开发商无需承担赔偿责任。第二步15天内办好各种手续

买房人提出退房要求后15日内，开发商应当退还买房人已经支付的全部房款，并且负责办理买房人与贷款银行解除或者终止合同的全部手续，在所述手续或者文件尚未签订前，开发商应当代替买房人向贷款银行支付每月支付的本金与利息。

第三步开发商退还房款

开发商应当在买房人发出退房通知后，将全部购房款返还给买房人，并且办理完毕公积金管理机构或者贷款银行的还款手续。如果无法办理完成前述内容，自买房人发出退房通知后第16日至买房人取得全部房款之日，开发商应当每天向买房人支付总房款千分之一的违约金。退房注意事项

1、保险退保手续不要忘

在购房者办理按揭贷款时，银行一般都会要求买家为其购房上保险，根据《保险法》相关规定，投保人要求解除合同的，保险人可收取自保险责任开始之日起到合同解除之日止期间的保险费，剩余部分退还投保人。

2、违约金就高不就低

根据《合同法》相关规定，违约金不足以弥补实际损失全部的，差额部分由开发商继续赔偿。如违约金高于实际损失，开发商则直接按违约金来赔偿。

3、定金双倍退还

根据《合同法》第116条，当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金条款，不可同时适用。若是购房人的原因导致退房，开发商有权不退还定金；但若是开发商的责任，购房者可获得双倍赔偿。

4、办房产证前退房更省事

业主最好是在房产证办完之前办理退房手续，如果拿到房产证后装修房屋时或在其他情况下发生问题需要退房，通常需要一个较长时间的鉴定过程，然后走诉讼之路，拿到胜诉证明后办理退房手续，过程较复杂。